Manual de pequeños hoteles

Hoteles de 1 a 3 estrellas.

Manual hecho por Estudiantes de ESFE/AGAPE Técnico en Gestión y Desarrollo Turístico.

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ESCUELA SUPERIOR FRANCISCANA ESPECIALIZADA ESFE/AGAPE

Docente: María Natalia Montti.

Modulo: Gestión de Establecimientos De Alojamiento.

Nombre del proyecto: Manual de Gestión de Pequeños Hoteles.

Integrantes: Fátima Esmeralda Fuentes.

Jennifer Alejandra Mira.

Sulma Marisol Serrano.

Ana Luisa Robles.

Laura Stefany Barrientos.

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INDICE. Misión y visión…..................................................................................................4 Objetivo………………………………………………………………………………………………….…......5 Introducción………………………………………………………………………………………..………….6 Justificación……………………………………………………………………………………………………..7 Tipos de alojamiento según la clasificación………………………………………………………8 Categorización de establecimientos de alojamiento de 1 a 3 estrellas…….. ……..9-10 Terminología técnica básica a utilizar en la gestión de pequeños hoteles……….10-12 Organigrama básico de un pequeño hotel……………………………………………………….13 Áreas de un pequeño hotel…………………………………………………………………………….13 Descripción de las funciones de cada plaza de las áreas funcionales………………14-19 Descripción del perfil de los empleados según las áreas que la conforman………19-21 Estrategias de marketing que emplean las empresas de alojamiento……………….21-24 Tipos de procesos de reserva……………………………………………………………………........24-33 Protocolo de servicio y recepción………………………………………………………………….….33-34 Tipos de servicios adicionales que ofrecen los pequeños hoteles…………………..…35-37 Descripción de proceso de check in y check out-…………….…………………………..….38 Tendencias de decoración de pequeños hoteles según el lugar de ubicación..…39-47 Tendencias de decoración y ambientación aplicando la sostenibilidad…………....47-52 Canon de color……………………………………………………………………………………………….…53-56 Insumos de limpiezas a utilizar…………………………………………………………………..…..57 Normas básicas de seguridad en la manipulación de lo insumos………………...…57-58 Componentes que debe tener el carrito de limpieza……………………………..………59-62 Descripción del proceso de limpieza baño, habitaciones y zonas comunes……62-65 Formulacio de limpieza…………………………………………………………………………………65 Tipos de lencería que se utilizan en los hoteles…………………………………………….66-68 Plan de mantenimiento……………………………………………………………………………….68-71 Plan de prevención de riesgos y señalización……………………………………………….71-76 Funciones de front y back office en sistemas informáticos…………………………..77-86

Propuesta de uso de software hotelero gratuito………………………………88-89

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Misión Formar profesionales con responsabilidad ciudadana, con pensamiento crítico, con sensibilidad a la investigación y al desarrollo tecnológico, a través de un proceso educativo planificado en un enfoque por competencias que integra aspectos académicos, procedimentales, y actitudinales, fortalecidos con un sistema de gestión de calidad con el apoyo del estado, haciendo uso de recursos educacionales y tecnológicos para promover el desarrollo socio económico del país.

Visión Ser una institución educativa referente en la formación de profesionales en áreas tecnológicas con competencias para la vida y el trabajo, con sensibilidad humana; que se incorporen responsablemente al desarrollo social y productivo del país.

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OBJETIVO GENERAL.

Conocer las diferentes normas, procesos, programas que deben cumplir y seguir los trabajadores en su respectiva area de trabajo en los hoteles pequeños de 1 a 3 estrellas, para garantizar la calidad de cada hotel y asi mismo lograr la satisfaccion de sus clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. 

Facilitar el trabajo de los empleados, conociendo funciones, perfiles de trabajo, funciones que deben realizar en el área en un hotel de 1 a3 estrellas.



Dar a conocer normas de seguridad en cada una de las áreas que posee un hotel pequeño.



Dar a conocer acerca de las tendencias, decoraciones en los diferentes tipos de hoteles de acuerdo a su ubicación.

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INTRODUCCIÓN. El manual de Gestión de pequeños hoteles tiene como objetivo servir de apoyo para poder ejercer y desarrollar mejor el trabajo laboral y mejorar las estrategias de mantenimientos de seguridad dependiendo como va su crecimiento, teniendo en cuenta que el servicio de alojamiento va creciendo cada día y por lo tanto debe ir mejorando sus estrategias de trabajo para que bride mejor servicio a sus huéspedes.

En este manual veremos las normas básicas de seguridad que los empleados deben tomar en cuenta a la hora de Ejecutar su actividad diaria, para que así el personal pueda ejercer las funciones asignadas en sus áreas de trabajo.

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JUSTIFICACIÓN

Debido a el impulso que ha tenido en estos últimos años en la industria del turismo hemos podido observar distintas necesidades en la industria hotelera, gracias al apoyo de diversos sectores se han ampliado las oportunidades y caminos de superación para pequeños y medianos emprendedores que favorecen al desarrollo de la industria en sus distintas áreas El turismo es un medio de aprendizaje continuo y de competencia, en distintos puntos del país mediante este proyecto de Manual de Gestión de Pequeños Hoteles propondremos soluciones a problemas como por ejemplo administración, organización,

distribución,

decoración, sostenibilidad ambiental, servíos generales, descripciones de las diferente áreas, protocolos de servicio estrategias, normas de seguridad, y diversos puntos necesarios para el correcto funcionamiento de una empresa que brinda los servicios de alojamiento.

Para lograr el impulso de pequeñas empresas hoteleras y poder mejorar sus ganancias, es necesario dar a conocer su servicio tanto a nivel nacional como internacional. Ofreciendo sus servicios de alojamiento, precios accesibles. Conociendo y evaluando las capacidades de trabajo y manejo administrativo del personal en las distintas áreas de trabajo asignadas, para que así se pueda brindar comodidad a los huéspedes en su estancia y que ellos a la hora de retirarse, se vallan satisfechos del servicio que recibieron.

7

TIPOS DE ALOJAMIENTO SEGÚN CLASIFICACION 1.

Alojamiento colectivo 1.1

1.2

1.3

Hoteles y establecimientos parahoteleros 1.1.1

Hoteles

1.1.2

Establecimientos parahoteleros.

Establecimientos colectivos especializados.

1.2.1

Establecimiento de cura.

1.2.2

Campamentos de trabajos y vacaciones.

1.2.3

Alojamiento en los medios de transporte público.

1.2.4

Centros de conferencia

Otros establecimientos colectivos.

1.3.1

Alojamientos de vacaciones.

1.3.2

Alojamiento de camping turístico.

1.3.3

Marinas.

1.3.4

Otros

establecimientos

colectivos,

n.c.o.p.

(no

clasificados en otra parte).

2

Alojamiento privado turístico.

2.1

Alojamiento privado en alquiler.

2.1.1

Viviendas

alquiladas

a

particulares

familias

o

agencias profesionales.

2.1.2

Habitaciones alquiladas en casa o apartamentos particulares.

2.2

Alojamiento privado cedido gratuitamente.

2.2.1

Viviendas secundarias de propiedad privada para fines turísticos

2.2.2

Hospedajes

proporcionados

gratuitamente

por

familiares o amigos 2.2.3

Otros alojamientos privados, n.c.o.p.

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CATEGOTIZACION DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO DE 1 A 3 ESTRELLAS. El hotel debe tener una organización de manera q preste los servicios correspondientes a su categoría. El hotel debe contar a) Contar con un manual de organización. b) Contar con un procedimiento que permita garantizar la claridad de los servicios ofrecidos. c) Contar con personal capacitado y entrenado. d) Contar con ropa de trabajo o uniforme. e) Contar con un recibimiento de recepción y tratamiento de queja, reclamos y sugerencias. f)

Contar con programa de mantenimiento preventivos y correctivos.

g) Tener una política respecto a tendencias de mascotas. h) Mantener un directorio de servicio del hotel en cada unidad habitacional. i)

Tener un listado actualizado de clientes.

j)

Mantener en estadísticas demográficas de huéspedes, reservas, ocupación y procedencia.

k) Mantener la señalización arquitectónica y de seguridad. l)

Tener un programa de categorización de plagas.

m) Mantener un archivo histórico de reservación.

TERMINOS DE CLASIFICACION POR TIPO DE ALOJAMIENTO. Albergue o refugio: establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turístico preferentemente en habitaciones con baños semi privados o comunes.

Apart-hotel: establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turístico en departamentos independientes de un edificio que integran una unidad bajo una misma administración.

Alojamiento familiar: vivienda y/o dependencia anexa en la cual sus residentes permanentes presten el servicio de alojamiento y alimentación.

Establecimientos parahoteleros: comprenden hostales, las pensiones, casas de huéspedes, fondas, albergues, residencia para turistas y alojamientos similares.

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Establecimientos colectivos especializados: comprenden aquellos establecimientos destinados a los turistas en los que, tengan o no fines de lucro las plazas están bajo una administración de tipo comercial común.

Establecimientos de cura: comprenden los establecimientos para el tratamiento y conservación de la salud dotados de servicio de alojamiento.

Campamentos:

comprenden

instalaciones

o

establecimientos

que

proporcionan

alojamientos para actividades varias.

Centros de conferencias: comprenden los establecimientos de alojamiento especialmente equipados para la celebración de congresos.

Hotel: establecimiento en el que se presta el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas, en un edificio y otros tipos de unidades habitacionales privadas, en un edificio o parte independiente del mismo constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo.

Hostal: establecimientos en que se presta el servicio de alojamiento turístico en habitaciones privadas de un edificio.

Motel: establecimiento en que se preste el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales privadas.

Zona de campamento o camping: área definida con medios sanitarios que facilitan que cualquiera de las formas siguientes de alojamiento o el espacio para ello.

Resort: establecimiento que reuniendo las características que define a un hotel, apart-hotel, motel o combinación de estas modalidades.

TERMINOLOGIA TECNICA BASICA A UTILIZAR EN GESTION DE PEQUEÑOS HOTELES. English (ingles)

Français (francés)

Deutsch (alemán)

Español

Accommodation

Hebergement

unterkunft

alojamiento

Accommodation

Classement de 1´ Unterkunftseinstufung

Clasificación

rating

hebegement

hotelera

Air conditioning

Air

Aire acondicionado

conditionné; klimannlage

climatisation

10

Aparthotel

…

aparthotel

Apart-hotel

Apartament

appartement

apartment

Apartamento

Apartament-anlague

Complejo

Apartament complex

de

apartamentos

crib

Lit de bebe

babybett

Cuna

Baggabe room

Local a bagages

gepackraum

Cuarto

de

equipajes Bed and breakfast

Chambre avec petit Ubernachtung

Habitación

dejeuner

desayuno

mitnfruhstuck

y

Camping site

Terrain de camping campingplatz

Zona de acampada

Caravan park

Village

Parque o lugar de

de Wohnwagenpark

caravanes Connected room

caravanas

Chambres

Verbundene Zimmer

communicantes chalet Childrens

chalet

Habitaciones comunicadas

Chalet

play Salle de jeux pour kinderspielzimmer

chalet Cuarto de juegos

room

enfants

para niños

Day nursery

Garderie d enfants

kindertagesstatte

Guardería

dormitory

dortoir

schlafsaal

Dormitorio comunitario

Duoble bed

Chambre double

doppelzimmer

pour Behindertenrin-

Habitación doble

Facilities

for Installations

Facilidades

para

disabled

handicapes

richtungen

discapacitados

Garaje parking

Salle de jeux

spielezimmer

Estacionamiento cubierto

Guest house

auberge

gasthof

Casa de huespedes

Half board

Demi-pension

halbpension

Media pension

Holiday camp

Camp de vacances ferienlarger

Campamento

de

vacaciones hotel

Hotel

hotel

hotel

motel

…

motel

Motel

Mountain refuge

Refugemde

berghutte

Refugio

montagne

de

montaña

11

parking

Parc

de parkplatz

estacionamiento

stationnement Room only

Chambre seule

Room with shower Chambre

Nur Zimmer

avec Zimmer

or bathroom

douche ou bains

Room with toilet

Chambre

mit

Solo alojamiento Dusche Habitación

oder Badezimmer

avec Zimmer mit toilette

toilettes Single room

Chambre

con

ducha o baño.

Habitación

con

sanitario Einzekzommer

individuelle

Habitacion individual

tent

Tente

Zelt

Tienda de campaña

Touring camp

Camp de tourisme

ferienlager

camping

Twin room

Chambre a deux Zweibettzimmer

Habitación con dos

list

camas

sencillas

(separadas) …

Pension de famille

pension

Pension familiar

12

ORGANIGRAMA BASICO DE UN PEQUEÑO HOTEL

ÁREAS DE UN PEQUEÑO HOTEL. 

Habitaciones.



Departamentos.



Área seca.



Área de recepción.



Área de servicio: cocina, lavandería, oficina.



Área de mantenimiento.



Áreas comunes: comedor, servicio de alimentos y bebidas.



Áreas de recreación: jardines, patios.

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DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES DE CADA PLAZA DE LAS AREAS FUNCIONALES DE UN PEQUEÑO HOTEL AREA DE MANTENIMIENTO: Funciones o actividades:  Ejecuta los trabajos asignados por su jefe inmediato, por medio de órdenes de trabajo y las devuelve firmadas, para facilitar el control de los trabajos realizados.  Verifica el funcionamiento de los equipos eléctricos, de refrigeración, cerrajería, entre otros de los diferentes departamentos del hotel, para corregir cualquier falla.

 Realiza trabajos, menores del equipo de sonido, televisión, resanado de mobiliario de habitaciones, etc.  Ejecuta trabajos rutinarios establecidos en el programa de mantenimiento preventivo.  Informa a su jefe inmediato la conclusión de cada trabajo, así como cualquier dificultad en la ejecución, con objeto de tomar las medidas oportunas.

 Atiende las solicitudes de servicio de los huéspedes de casa, en el estándar de tiempo establecido.  Cuida y responde con el resguardo de la herramienta a su cargo, para evitar su mal uso. de Seguridad.

VIGILANTE. Funciones: -Ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, así como la protección de

las

personas

que

puedan

encontrarse

en

los

mismos.

14

-Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles determinados, sin

que

en

ningún

caso

puedan

retener

la

documentación

personal.

-Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su protección.

-Poner inmediatamente a disposición de los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad a los delincuentes en relación con el objeto de su protección, así como los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, no pudiendo proceder al interrogatorio de aquéllos.

-Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de dinero, valores

y

objetos

valiosos.

-Llevar a cabo, en relación con el funcionamiento de centrales de alarma, la prestación de servicios de respuesta de las alarmas que se produzcan, cuya realización no corresponda a las Fuerzas y Cuerpos.

JARDINERO. Función principal Ejecutar y organizar a su nivel las operaciones de instalación, mantenimiento y mejora de jardines de interior, exterior y zonas verdes, controlando la sanidad vegetal, manejando la maquinaria y aperos de jardinería y cumpliendo con la normativa medioambiental, de calidad y de prevención de riesgos laborales AREA DE RECEPCION. RECEPCIONISTA: Funciones o actividades: 1er y 2do turno 

Despertadores a huéspedes.



Verifica solicitudes especiales de huéspedes.



Recibir turno por medio de bitácora.



Al recibir el turno checar los depósitos y saldos de huéspedes.

15



Recibe y cuenta el efectivo de caja chica.



Verifica que estén las llaves en el palomar de las habitaciones libres.



Confronta la correspondencia, recados, telegramas y paquetes contra las reservaciones del día.



Recibir reporte de ama de llaves y elaborar el reporte de discrepancias si es que existen.



Reporte los no shows del día anterior y aplicar los cargos si corresponden.



Verificar que se cuente con equipo en buen estado y con la papelería suficiente para evitar contratiempos.



Elabora cargos a huéspedes conforme a los servicios solicitados



Prepara el check-out correspondiente a las salidas del día.



Revisa reporte de saldos excedidos.



Realiza el corte de caja entrega de turno y pendientes.

3er turno



Checa en la bitácora los pendientes del turno



Verifica y programa despertador conforme a solicitudes de los huéspedes



Checa llaves



Cerciorarse de la disponibilidad de habitaciones



Checa recados telefónicos y correspondencia del día



Hace el cargo de la renta de habitaciones y los centros de consumo



Hace reporte de saldos mayores conforme a las políticas de crédito conteo de ocupación.

RESPONSABILIDADES: -Cuidar apariencia personal.

-Cumplir con el objetivo del puesto.

-Ofrecer un servicio óptimo a la entrada y salida del huésped, buscando que éste Regrese.

-Responsabilidad individual.

-cumplir con los estándares de calidad y de servicio, así como cumplir con el

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Reglamento interior de trabajo establecido en la organización.

AREA DE RESTAURANTE. MESONERO O MESERO: Funciones.

Las funciones de un mesero comienzan, según la necesidad, desde realizar el montaje que consiste en armar mesas, ubicarlas, colocar sillas y vestirlas (colocar forros) si es necesario; decoración de mesas, colocar servilletas, cristalería y cubertería. En cuanto al servicio de mesa el mesero sirve el plato dependiendo del tipo de servicio. Presta también servicio de bar que consiste en preparar y servir las bebidas requeridas por el dueño del evento y brindarlas a cada uno de los invitados. Por último, se hace el desmontaje del evento que es organizar sillas, mesas, manteles y todos los elementos que fueron necesarios para la realización del evento y dejarlos en el lugar indicado para que la empresa de alquiler lo retire. Todo esto manteniendo siempre el aseo, orden y organización necesarios para que en todo momento sea agradable a la vista de los comensales y guardando las normas básicas de comportamiento, educación y actitud de servicio. NOTA: el mesero no se encarga de lavar menaje.

Atención al cliente.

El papel más importante de un mesero es la atención al cliente. Dependiendo del evento, los meseros podrían tener que recibir y sentar a los clientes antes de la comida y hacer el cargo después de la misma. Además, los meseros responden preguntas y mantienen a los clientes contentos mientras están en el evento. Esto incluye asegurarse de que los clientes reciban los platillos correctos y que estos estén cocinados de acuerdo a la preferencia del cliente. Además, los meseros revisan que sus clientes estén bien periódicamente para tomar órdenes adicionales y sus bebidas.

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COCINERO: Se denomina cocinero profesional a la persona que cocina por oficio y profesión. Las funciones en la cocina están categorizadas, en función de los conocimientos y las especialidades de cada uno de los tipos de cocinero. Persona que cocina, en especial si se dedica a ello profesionalmente. "la cocina tradicional seguirá en ascenso, consolidándose como alternativa y como base de apoyo al trabajo de los cocineros de vanguardia; los recetarios de la época tenían la virtud de no ofrecer ni cantidades, ni proporciones, ni tiempos de cocción, que quedaban en manos del cocinero o la cocinera" •Funciones Garantizar la preparación y presentación de los alimentos de manera adecuada y eficiente, y de acuerdo a los estándares y procedimientos establecidos para su área.

•Responsabilidades 1. Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y estándares establecidos para su área.

a. Cumple con los procedimientos establecidos para su área en el Manual de Procedimientos

de

Operación.

b. Prepara los platillos de acuerdo a lo establecido en las recetas aprobadas. c. Participa en la elaboración mensual del status del Programa Anual de Mercadeo, en lo referente

a

su

departamento.

d. Recibe y entrega su turno correctamente, de acuerdo a lo establecido en el departamento,

para

que

no

haya

interrupciones

en

el

servicio.

e. Asegurarse de contar con los productos y el mise en place para la operación de la cocina, de

acuerdo

f.

Se

g. h. i.

al

asegura

Utiliza Se

Tiene

2.

Supervisar Participa

de

y

los

cortesías

la

tabla

los

y

de

presentación briefings

escasez

o

productos

de

corporativo.

acuerdo

acuerdo de

al

diarios

a Kit

la de

porciones

oportuna

desperdicio.

estandarizados.

recetario

estándar

las

preparación

evitar

el

medidas

preparar

en

para

utilizar

posteada la

cubiertos

con

básculas

encarga

de

de

Cuenta

j.

a.

pronóstico

de de

receta.

Cortesías. estándar.

los

alimentos. pre-servicio.

b. Participa en el control de los costos del Área, mediante la producción eficiente de los

18

alimentos,

evitando

las

mermas

en

lo

posible.

c. Lava toda la fruta y verdura en la tarja con desinfectantes en las cantidades necesarias por d.

turno.

Prepara

alimentos

fríos

y

frescos,

diariamente.

e. Verifica que las ensaladas se preparen en el menor tiempo posible antes del servicio, preferentemente

en

el

momento

que

se

ordenan.

f. Realiza decoraciones para los bufets de Banquetes y Restaurantes.

AREA DE LAS HABITACIONES. FUNCIONES DE LA CAMARERA. -Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones y prioridades establecidas -Custodiar las llaves maestras que se le entregan para acceder a las habitaciones y devolverlas al final del turno -Cuidar el material y el equipamiento de limpieza -Comunicar las averías para su posterior reparación -Retirar y entregar los objetos olvidados en las habitaciones de salida para su registro -Cumplimentar el control que se le entrega al empezar el turno para reflejar el estado de cada habitación y entregarlo al final de la jornada.

-Preparar el carro con todos los útiles y material de limpieza necesario para su trabajo.

PERFIL DE LOS EMPLEADOS DE UN PEQUEÑO HOTEL GERENTE GENERAL Funciones

básicas:

- Autorizar y ejecutar compromisos que sean necesarios para el desarrollo del hotel.

-

Ejecutar

-Mantener

los

planes

permanentemente

y

informado

programas al

Edad: Sexo:

propietario

aprobados.

PERFIL 26-45

Masculino

o

Femenino

Escolaridad:

19

Lic.

En

Lic.

En

turismo

administración

de

Lic.

empresas Mercadotecnia

Experiencia

mínima:

5

CONOCIMIENTOS: -

Idioma

-

ingles

Relaciones

-

Ventas

-

públicas de

mercadotecnia

Recursos

humanos

-

Contabilidad

-

Informática

- Amplia cultura general CAMARERAS: Perfil y Técnicas de limpieza -Conocimientos de los principios químicos de los productos de limpieza -Habilidad para las relaciones humanas -Honestidad, integridad, pulcritud, sinceridad y orden -Título técnico en hotelería.

RECEPCIONISTA.

EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA: A) EDUCACIÓN: Educación Básica.

EXPERIENCIA: Cinco (5) años de experiencia progresiva de carácter operativo en el área de recepción.

B) CONOCIMIENTOS,

HABILIDADES

Y

DESTREZAS:

CONOCIMIENTOS EN:

20

El

manejo

Las

estructuras

de o

centrales

unidades

componentes

telefónicas.

de

la

dependencia.

Identificación y ubicación de los funcionarios que prestan sus servicios en la dependencia.

C) HABILIDAD PARA: Atender Expresarse

personal y

Seguir

comunicarse

y

público

correcta

instrucciones

y

en

claramente

orales

general.

en y

Recibir

forma

oral. escritas.

mensajes.

Tratar en forma cortes al público en general.

D) DESTREZAS EN: El manejo de centrales telefónicas.

ADIESTRAMIENTO REQUERIDO: Recepcionista.

Relaciones

Humanas.

Actualización en manejo de modernas centrales telefónicas.

ESTRATEGIAS

DE

MARQUETING

QUE

EMPLEAN

LAS

EMPRESAS

DE

ALOJAMIENTO El marketing para hoteles no es algo de hoy. Los establecimientos hoteleros siempre han puesto en práctica diferentes técnicas para conseguir darse a conocer y aumentar su volumen de negocio. Sin embargo, conforme pasa el tiempo y las nuevas tecnologías se imponen, los hoteles deben adaptar las estrategias de marketing que adoptan para no perder oportunidades de negocio. Vamos a desgranar algunas de ellas.

1. Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing En esta era de Internet y teléfonos Smartphone, pocas cosas son más importantes que tener una página web y un motor de reservas adaptados a los móviles. Los usuarios realizan cada vez más consultas y reservas utilizando los dispositivos móviles y tablets y los hoteles no pueden darse el lujo de perder estos potenciales clientes. De hecho, según un reciente

21

estudio de Google, el 39% de los usuarios utiliza dispositivos móviles para planificar su viaje.

Por otra parte, los alojamientos también pueden publicitar sus servicios a través de anuncios diseñados especialmente para ser vistos en el móvil.

2. Optimizar la página web para la búsqueda local.

La optimización del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO, es esencial para conseguir que la página web de nuestro hotel sea fácilmente accesible en Internet. Pero, además, es muy importante optimizar la web para que aparezca en los resultados de las búsquedas locales y obtener así clientes potenciales cercanos. Precisamente porque cada vez hay más teléfonos Smartphone, la búsqueda de hoteles locales va en aumento.

Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los directorios locales y principales motores de búsqueda. Además, para lanzar un mensaje coherente y aumentar la credibilidad de nuestro alojamiento, debemos intentar usar siempre la misma información.

3. Incentivar a los clientes para que dejen comentarios.

Está más que demostrado que los comentarios positivos que escriben los clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran incrementar las tasas de clic y mejoran la conversión. Por eso, los hoteles deben dedicar un apartado de la página web a mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una vez hayan dejado el establecimiento, dejen algún comentario en las páginas web de opiniones, como TripAdvisor. Además, los comentarios de clientes en páginas como Google Plus Local también ayudan a validarlo como un negocio de confianza.

22

4. Tener una buena presencia en las redes sociales.

Aunque cueste creerlo, todavía hay hoteles reticentes a estar presentes en las redes sociales, o lo hacen de una manera muy residual. Si tu hotel es uno de ellos, debe subirse cuanto antes al carro para no perder oportunidades de negocio. El tiempo que los usuarios pasan en Facebook, Twitter, WhatsApp y otras redes sociales como Google+ o LinkedIn no deja de ir en aumento. La imagen que proyectemos en ellas puede ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a fidelizar al cliente.

5. Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing.

Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro establecimiento debería ser uno de los principales objetivos de nuestras campañas de email marketing. Podemos informar sobre los nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o promociones si reservan a través de la página web. Estas son dos de las acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir mantener el interés de nuestros clientes y que decidan repetir su estancia en nuestro alojamiento.

TIPOS DE PROCESO DE RESERVA Proceso de reserva.

El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista.

En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.

1. Manejar las solicitudes de reservas.

2. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.

23

3. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones.

4. Realizar formato de reserva.

Funciones 1 las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

2 La tarifa rack es el precio más alto que alcanza la habitación. Esta tarifa no Puede ser modificada durante su tiempo de vigencia.

TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se le hace un seguimiento continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para reservarla completamente o no hacerlo.

En temporada baja por no haber una alta ocupación, el seguimiento se hace, pero no tan rigurosa como en la anterior.

GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitación, se tiene que consignar el 50% del valor total de la estadía.

Además, se puede garantizar a través de tarjetas de crédito, o cartas de las empresas.

CANCELACION DE RESERVAS: Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer con 5 días de anticipación; en temporada baja se puede hacer con 24 horas.

PLANES DEL HOTEL:

24

Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas, y se les ofrece un crédito cerrado.

DESCUENTOS: La recepcionista está autorizada para realizar descuentos a clientes que visitan frecuentemente el hotel, dependiendo del número de noches que se hospeden.

25



H0TEL



FORMULARIO

PARA

RESERVAS

DE

HOTEL/FORM

REQUIRED

FOR

ROOM

RESERVATIONS  

DATOS PERSONALES/PERSONAL BACKGROUND



APELLIDOS/SURNAME: ________________________________________________________________________



NOMBRES/GIVEN

NAMES:

____________________________________________________________________ 

CARGO/POSITION: ____________________________________________________________________________



INSTITUCIÓN/INSTITUTION: ___________________________________________________________________



DIRECCIÓN/ADDRESS: _______________________________________________________________________



CIUDAD

Y

PAÍS/CITY

AND

COUNTRY:

_________________________________________________________



CÓDIGO Y TELÉFONO/CODE AND TELEPHONE:

__

o 

CÓDIGO Y FAX/CODE AND FAX:



E-MAIL:

__

_________________________________________

___________________________________________  

RESERVAS HOTEL/HOTEL RESERVATIONS

OCUPACIÓN/ACOMMODATION

26



SIMPLE

DOBLE

CAMA MATRIMONIAL

CAMAS

SEPARADAS 

SINGLE

DOUBLE

QUEEN SIZE

SEPARATED

BEDS  



PLAN DE VUELO/FLIGHT INFORMATION

CÍA



LLEGADA A SANTIAGO



ARRIVAL TO SANTIAGO

AÉREA/AIRLINE:

SALIDA DE SANTIAGO DEPARTURE FROM SANTIAGO

________________________________

________________________________ 

Nº

VUELO/FLIGHT

Nº:

________________________________

________________________________ 

DÍA/DAY:

________________________________

________________________________ 

HORA/TIME:

________________________________

________________________________

REALIZANDO UNA RESERVA Esta guía tiene por objetivo describir el proceso de reservas para clientes corporativos.

Si Ud. tuviera dudas sobre el contenido de esta guía, comuníquese con el hotel.

Al entrar en el sitio de reservas, el cliente debe seleccionar el periodo en el que desea quedar en el hotel. El calendario presentado tiene leyendas y colores que definirán su disponibilidad: No disponible, Disponible, Ya seleccionado y Paquetes.

Para seleccionar un periodo cliquee en inicio y después en la fecha final.

Defina la cantidad de huéspedes: adultos y niños que van a ser diferenciados por edad.

Enseguida, cliquee en continuar reserva.

27

Debajo de la pantalla está detallada toda la información sobre la reserva, donde se muestran la fecha de llegada, de partida y el número de huéspedes.

Elección de opcionales.

28

Después de definir el tipo de habitación y sus opcionales, clicar en “Comprar”.

Correspondiente.

29

La página del sistema preguntará si el huésped ya está registrado o no, responder clicando en el botón correspondiente.

Si no estuviera registrado será necesario llenar el registro, antes de continuar con la reserva.

Llenar los datos solicitados:

30

31

DespuĂŠs de finalizar la reserva, el sistema enviarĂĄ dos e-mails: uno para confirmar el registro (cuando ha sido realizado en el momento de la reserva) y otro para confirmar la reserva (con el nĂşmero del identificad

32

Para facilitar el atendimiento en la llegada al hotel, se solicitará informe los nombres de los huéspedes. En el campo observación se presentarán los datos de la reserva, y también se podrán incluir otras informaciones más, necesarias durante la estadía.

Cliquee en “Guardar estas informaciones” y su reserva estará finalizada.

PROTOCOLO DE SERVICIO. 1. Frase de Bienvenida.

Son las palabras iniciales que le invitan al cliente a entrar con frases como: Buenos Días, Buenas Tardes, Buenas Noches.

2. Nombre de la persona o del área.

A continuación, se debe decir con confianza y claridad los nombres de la empresa o área sin prisa.

3. El nombre.

Dar el nombre con el apellido, le permite al cliente entrar en confianza y le ahorra tiempo ya que le evita que este pregunte con quien hablo.

4. Ofrecer ayuda.

Ponerse a disposición del cliente le muestra a él que nos agrada atenderlo.

5. Despedida.

Dejar una buena impresión al finalizar una conversación es tan importante como causar una buena primera impresión, por eso en el cierre de la llamada el cliente debe sentirse atendido y apreciado. Se debe utilizar frases como: Gracias por llamar, por favor llámenos de nuevo, apreciamos que nos llame, fue grato hablar con usted.

Paso 1: Buenos días.

Paso 2: ParqueSoft o nombre del emprendimiento.

Paso 3: Le habla Pedro Pérez.

Paso 4: En que le puedo servir.

(Se atiende la llamada)

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Paso 5: Gracias por llamar a (Nombre de la empresa), que tenga muy buen d铆a/tarde/noche.

Recuerde, un buen servicio es la mejor carta de presentaci贸n de su empresa.

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TIPOS DE SERVICIO ADICIONALES QUE PUEDEN OFRECER LAS EMPRESAS PEQUEÑAS. Hoteles de una estrella ★

Estos hoteles siempre son los más económicos y los que menos servicios tienen. Tendrás una habitación privada, algunas veces con baño privado y otras con baño compartido. Son estrictamente funcionales –sólo para dormir y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un

ropero

y

una

mesa

de

luz.

Los hoteles de una estrella son generalmente espacios pequeños y sin vistas espectaculares, pero donde podrás asegurarte un descanso. Los servicios como TV y teléfono se pueden compartir en el hall central del edificio. Gran parte de los hoteles de esta categoría están situados en residencias o pequeños edificios y no tienen una gran estructura para el ocio. Finalmente, suelen estar ubicados en zonas distantes del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica la distancia muchas veces.

Hoteles de dos estrellas ★★ Estos hoteles de mediana categoría ofrecen baño privado y un espacio habitacional más amplio con algún mobiliario extra, como ropero o mesa y sillas. Generalmente cuentan con

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servicio de alimentos y bebidas, aunque en horarios cortados y con menús básicos.

Están ubicados casi siempre en la zona céntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen no

es

de

lo

más

atractivo.

Siguen siendo hoteles funcionales, para viajeros de paso o que llegan hasta el hotel solo para descansar y disfrutar su viaje fuera del hotel. Estos hoteles incluyen en su servicio un teléfono privado y el desayuno. También suelen ofrecer una de caja de seguridad para que guardes tus pertenencias y datos e información turística de la región en la que te halles.

Hoteles de tres estrellas ★★★ Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitación y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables. Algunos incluso poseen una pequeña heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estadía en caso de que las consumas. Siempre están bien ubicados, sea porque están en el casco céntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares turísticos cerca

de

grandes

atracciones.

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Generalmente cuentan con servicio de comidas al estilo de bares, en los horarios de mañana, tarde y noche, además de una amplia oferta turística para los viajeros mediante excursiones. La mayoría incluye el servicio de botones, servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilingüe en el espacio designado a la recepción de los huéspedes. Son hospedajes donde puedes quedarte a disfrutar de un descanso extra gracias a sus comodidades.

Funciones generales de check in 

Actualizar el estado de las habitaciones en el ordenador.



Verificar la disponibilidad.



Recibir al huésped.



Recibir grupos.



Manejan cupones y descuentos especiales.



Verificar reservaciones.



Ofrecer opciones.



Registra al huésped en el libro de entradas y salidas, formulario de migración y política.



Dar instrucciones al personal uniformado.



Ubicar al huésped.



Comunicar el check in a los sectores aplicados.



Intervenir en situaciones especiales.

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FORMULARIO DE CHECK IN- CHECK OUT.

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TENDENCIAS DE DECORACION

Una edición de lo más variopinta, dónde hemos visto los estilos más rústicos, pasando por los ambientes más clásicos y terminando en los más sofisticados.

1. Hexágonos Puede resultar un formato un tanto extraño, pero se garantiza que los vamos a ver y mucho mono-colores, decorados, lineales, para paredes, para suelos, combinados con otros formatos, en textura cementosa, con imitaciones a madera, con mármoles

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40

2. los marmoleados De aquí a unos años, lo que más se va a poner es mucha imitación a mármol, para ésta temporada 2015/2016, lo más es, la destonificación, piedras con muchas vetas, irregulares, y aunque aún está en mate, la tendencia es al brillo o alto brillo, y como veréis más abajo, se tira mucho de los marmoleados con fondo en súperBlanco, ¡Pura tendencia!

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42

3. los formatos Maxi Se apuesta por tamaños de piezas cada vez mayores, no es extraño encontrar modelos dónde superemos el metro de largo, por lo que las aplicaciones aumentan, por ejemplo, en exteriores, dónde cada vez más encontramos porcelanitos, no sólo en fachadas ventiladas.

Especialmente

destacable

los

modelos

presentados

por Grespania,

en

su

serieCoverlam con relieves (formato extra fino), serie que llega hasta el metro por tres metros.

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4. Nacarados y Dorados Los encontramos tanto en satinados, como en alto brillo, es una muy buena opci贸n para conseguir un efecto cl谩sico, actual y muy sofisticado, se puede complementar con los m煤ltiples relieves o mallas, para obtener ese punto de personalizaci贸n que buscamos

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5. Las imitaciones madera se reinventan Los revestimientos y pavimentos cerámicos, sobre todo los porcelanitos, han llegado a un punto tal, que se hace casi imposible distinguir el original de la copia, pero en ésta edición los fabricantes le han dado una vuelta de tuerca, creando propuestas aún más innovadoras, como las maderas en alto brillo, los efectos desgastados al límite, las imitaciones de maderas fuera de lo común, (pallets, maderas japonesas con efecto quemado, incrustaciones sobre otros materiales) y los formatos modulares, para poder hacer composiciones para paneles en pared.

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46

E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Tendencias, oportunidades y retos en el siglo XXI 1. Turismo Sostenible ECOEFICIENCIA Y SOSTENIBILIDAD EN LA HOTELERÍA tendencias.

2.

Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería Tendencias…

En el futuro nuestra mayor preocupación no será si podemos viajar a todos los rincones de la tierra Nuestro mayor interés será si es o no interesante llegar allí

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3.

Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería Una industria global en crecimiento Fuente.

4. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería Una industria global en crecimiento Fuente.

5. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería Una industria cada vez más competitiva… Los viajeros hoy tenemos muchos destinos y hoteles para elegir… El crecimiento y diversificación de la industria del turismo ha dado lugar a la aparición de nuevas modalidades turísticas, destinos y alojamientos que persiguen atraer a los viajeros y turistas con una oferta atractiva, competitiva en precio, de calidad y con experiencias enriquecedoras de su estilo de vida 6.

Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 6 …pero que también daña el medio ambiente Los viajeros queremos conservar el planeta… Los turistas cada vez son más conscientes del impacto global del turismo y de sus viajes (la huella de carbono del turismo supone un 5% a nivel mundial). La concienciación ambiental de los viajeros y clientes de hoteles los hace valorar muy positivamente las buenas prácticas ambientales y la gestión sostenible de los recursos

7. Turismo

Sostenible:

E

coeficiencia

y

Sostenibilidad

en

la

Hotelería

7

Oportunidades… La eco eficiencia en la industria hotelera y la sostenibilidad de los destinos No es una tendencia, es una exigencia del mercado 8. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 8 Fuente: TripAdvisor Leader Survey 2013 Los viajeros quieren ser más eco-lógicos y sostenibles 9.

Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 9 Módulo I: Turismo y Hotelería Sustentables Los hoteles también quieren ser más eco-lógicos En consonancia con la actitud de los consumidores, la mayoría de los hoteles coinciden en la importancia de desarrollar su actividad de forma ecológica (91%).

Los hoteles de América del Norte y América del Sur son los que más suelen conceder gran importancia a la aplicación de medidas ecológicas (el 93% en ambos casos). En la actualidad, más de las tres cuartas partes de los hoteles (77%) aplican algunas medidas para reducir la repercusión que su actividad tiene en el medio ambiente. Pero… ¿son suficientes?

10. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 10 ¿Por qué ahora al turismo le dicen sostenible? La sostenibilidad ya no es una tendencia, es un atributo de valor diferencial y decisivo para los viajeros de todo el mundo. Según

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los grandes operadores turísticos mundiales, ante características similares de la oferta, el 50% optamos por alojamientos o destinos más ecológicos. El 34 % de los clientes pagaría más por un hotel responsable y un 71% de los encuestados está planeando viajes a destinos sostenibles.

11. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería ¿Qué buscan, ¿qué esperan, los viajeros del siglo XXI? El 79% de los clientes creen que es importante que los hoteles apliquen medidas ecológicas. El turismo receptivo internacional de elevado poder adquisitivo y con un gasto promedio en destino 80% superior al turista nacional está deseando viajar y comprar productos turísticos sostenibles. Los clientes valoran las medidas de ahorro energético y las prácticas responsables, pero reconocen y buscan certificaciones de sostenibilidad externas y creíbles.

12. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 12 Retos para un hotelería e coeficiente y sostenible Comprometidos con la sostenibilidad llegaremos a nuestro destino: calidad y competitividad 13. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 13 El futuro de la industria del turismo La innovación tecnológica, la imagen de marca y la sostenibilidad marcarán la hoja de ruta del turismo y el hotelería durante los próximos años, según los líderes de las principales cadenas hoteleras mundiales.

Estas cuestiones son la clave de la experiencia turística del futuro y son ya muy valorados hoy por los clientes y huéspedes, más allá del destino, el precio, la ubicación, los servicios...

14. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 14 SOSTENIBILIDAD Factores ambientales Factores sociales Factores económicos DESTINO TURÍSTICO La sostenibilidad del turismo TURISMO SOSTENIBLE es el que atiende las necesidades actuales de los turistas y de los destinos, al tiempo que protege y fomenta las oportunidades para el futuro Es una vía hacía una gestión integral de todos los recursos que permita compatibilizar el desarrollo económico y social de la industria y los destinos con las expectativas estéticas y de experiencia de los turistas, respetando la integridad cultural y el entorno ambiental del área visitada.

15. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 15 La sostenibilidad en el hotelería Un hotel “verde”, sostenible o eco-responsable es el que se preocupa por mejorar la satisfacción de sus clientes impactando lo mínimo

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al ambiente, poniendo en valor a las culturas locales y sus economías y tomando iniciativas para mejorar su entorno natural 16. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 16 Los hoteles deben contribuir a la sostenibilidad del turismo aplicando estrategias y modelos de gestión que les hagan ser más competitivos, integrando las preocupaciones ambientales y sociales de sus clientes y de la comunidad, conociendo sus expectativas, para generar experiencias positivas al huésped Las claves de un hotel sostenible 17. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 17 AUTENTICIDAD: el hotel respeta y promociona el entorno, las costumbres y tradiciones locales. Su arquitectura, su oferta mica, su oferta de actividades... n arraigadas en la cultura del destino. COMPORTAMIENTO RESPONSABLE: el hotel muestra buenas cticas ticas y ambientales, compra a proveedores locales, usa eficientes, gestiona sus desechos, sensibiliza, colabora con la comunidad…

HUELLA ECOLÓGICA: el hotel se esfuerza por prevenir y reducir el impacto ambiental de sus actividades, instalaciones y servicios en todas sus dimensiones, minimizando su contribución al deterioro del medio ambiente. CALIDAD: el hotel se enfoca a mejorar continuamente la experiencia turística y la satisfacción con el servicio de sus huéspedes y clientes. ¿Por qué se caracteriza un hotel verde y sostenible?

18. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Mejorará la CALIDAD de mi oferta y de mis servicios, asegurando la satisfacción del cliente Aumentará la CONCIENTIZACIÓN, la capacitación y la implicación de mis empleados Me permitirá focalizar esfuerzos para la REDUCCIÓN DE COSTES en las instalaciones Me ayudará a la INNOVACIÓN de mi oferta turística y de mis servicios Apoyaré a la PROMOCIÓN TURÍSTICA de mi destino Podré hacer MARKETING como hotel verde y sostenible Contribuiré al DESARROLLO SOSTENIBLE de la sociedad ¿Para qué me servirá ser un hotel sostenible?

19. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería 19 La estrategia hacia la sostenibilidad El hotel o la cadena hotelera debe definir su visión y su estrategia en relación a la sostenibilidad: cómo de “verde” quiere llegar a ser, cómo va a comunicarlo al mercado, si desea obtener un eco etiqueta o certificación de su gestión.... … y en qué segmento de la creciente demanda de turismo responsable o sostenible se quiere posicionar.

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20. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería ¿Qué debe tener en cuenta el hotelero para ser más “verde”?

-

El entorno local y sus infraestructuras ambientales

-

Las características de sus instalaciones y la posibilidad de mejora

-

El acceso a las nuevas tecnologías más coeficientes

-

La capacitación y compromiso de sus recursos humanos

-

El análisis de inversiones y costes vs. la rentabilidad esperada

-

Quiénes son sus clientes actuales y cuál es su mercado potencial

-

Cómo comunicar la sostenibilidad mediante el marketing verde

-

Si desea tener un eco etiqueta o certificación de sostenibilidad

21. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Las principales funciones del GSTC son el desarrollo de los estándares internacionales de turismo responsable y el reconocimiento y acreditación de los programas de certificación de turismo sostenible en el mundo. El Global Sustentable Turismo Council (GSTC) 22. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. El Global Sustentable Turismo Council (GSTC) es el organismo internacional creado para promover un mayor conocimiento y comprensión de las prácticas de turismo sustentable, promoviendo la adopción de los principios universales de turismo sustentable para favorecer el aumento de la demanda de viajes sustentables.

Auspiciado por Naciones Unidas, el GSTC representa una alianza global de agentes del mercado turístico, incluyendo la UNEP, OMT, gobiernos, compañías líderes mundiales, turoperadores, hoteles, universidades...

23. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería Son los principios rectores y requisitos mínimos que cualquier negocio o destino turístico debería aspirar a llegar a fin de proteger y conservar los recursos naturales y culturales del mundo, asegurando a la vez que el turismo desarrolla su potencial como herramienta de conservación y fuente de riqueza.

24. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Programas de certificación reconocidos 25. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Casos de éxito Si otros muchos han emprendido el camino con éxito, nosotros también podemos hacerlo.

26. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Los hoteles de todo el mundo se comprometen con la sostenibilidad

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27. Manuales de buenas prácticas: E coeficiencia y Gestión Ambiental en Hoteles Hotel en Verde I – E coeficiencia y Sostenibilidad- Herramienta de autodiagnóstico on-line de gestión ambiental en hoteles- Diseño de un Sistema de Indicadores de Gestión Ambiental en la hotelería- Diagnóstico de Gestión Ambiental, Estudio de Energías Renovables y Auditoría Ambiental de hoteles de diferentes categorías, tipología y ubicación, representativos del sector hotelero de la región. -Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. -Diagnóstico para la mejora de la E coeficiencia, uso de Energías Renovables y la difusión de Buenas Prácticas de Gestión Ambiental en el Sector Hotelero (2007-2008) 28. Evaluación inicial e informe para la certificación de la etiqueta ecológica europea para alojamientos turísticos Hotel en Verde II – Sistemas de Gestión Ambiental Auditorías de certificación por entidad acreditada  Auditorías, revisión y Plan de Acciones Correctivas.  Implantación y verificación del sistema.  Manual y documentación del sistema de gestión.  Diseño de herramientas de evaluación de impactos, control operacional, indicadores y requisitos legales.  Evaluación ambiental inicial.  Talleres de sensibilización y formación en sistemas de gestión ambiental.  Selección de hoteles Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Implantación y Certificación de Sistemas de Primer hotel del norte de España certificado en gestión medioambiental Hotel Castillo de la Zoreda. E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería.

29. Implantación del sistema turismo responsable  Programa de comunicación ambiental a huéspedes y clientes.  Manual de Gestión Sustentable del hotel  Sensibilización y capacitación en gestión sustentable a los empleados de las distintas áreas del hotel  Política de gestión sustentable  Plan de sensibilización y capacitación en turismo.

30. Turismo Sostenible: E coeficiencia y Sostenibilidad en la Hotelería. Implantación de un Sistema de Gestión de Sostenibilidad y certificación.

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Canon de clores de hoteles de playa

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Canon de colores de hoteles de ciudad

Canon de colores de los hoteles de monta単a

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Canon de colores de los hoteles ecol贸gicos

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Canon de colores de hoteles monumentales

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INSUMOS DE LIMPIEZA A UTILIZAR EN LOS HOTELES. TIIPOS DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA 

PRODUCTOS DETERGENTES: Existen detergentes específicos para manos y aseo personal, bien en formato de Jabón Neutro, Gel limpiador normal, incluyendo desinfectante, o de poder desengrasante para talleres, fábricas, etc. Suelen incluir aditivos que mejoran la protección y el cuidado de la piel, como lanolina, etc.



DETERGENTES LAVANDERIA: Se trata de toda la gama de detergentes para lavanderías industriales, desde los productos para el prelavado, detergentes contensioactivos, blanquean tés y suavizantes.



LAVAVAJILLAS-: Se trata de productos de limpieza para su uso exclusivo en lavavajillas industriales y domésticas, que suele usarse en combinación de 2 productos más: un abrillantador de vajillas, y un inhibidor de la formación de depósitos de Cal, que además de mejorar el lavado, protege al lavavajillas de la formación de depósitos de Cal en su interior.



LEJIAS: Son preparados de hipoclorito de sodio, con alrededor del 3-4% de hipoclorito. Con demostradas funciones como desinfectante, fungicida y bactericida, se emplea para la limpieza de cocinas, baños, suelos, etc. Suele presentarse con aditivos que suavizan su fuerte olor, así como incluyendo detergentes que facilitan su uso profesional y doméstico.



AMONIACO: Generalmente se vende en forma líquida, al igual que la Lejía, tiene una alta capacidad desengrasante; suele usarse tanto en limpieza de cocinas y azulejos, como de tapicerías y alfombras.



PRODUCTOS MULTIUSO: Muy extendidos tanto en la limpieza doméstica como en la Limpieza Profesional, los productos multiuso permiten economizar tanto por la utilización del mismo producto para varias tareas, como por evitar espacio de almacenaje, más peso en los desplazamientos de los operarios, etc. Se trata normalmente

de

productos

líquidos,

con

propiedades

de

limpieza

en

multisuperficies, como baldosas, cristales, espejos, cromados, aluminio e incluso maderas y muebles.

57



AMBIENTADORES: Muy extendidos en la industria, los ambientadores pueden utilizarse prácticamente en todo tipo de ubicaciones, incluido asociados al proceso de la limpieza, en baños, escaleras y pasillos, hoteles y oficinas, etc. Normalmente se presentan de forma comercial en envase pulverizador, aunque también existen formatos para ambientadores automáticos, en ubicaciones fijas, baños, etc.

NORMAS BASICAS DE SEGURIDAD EN LA MANIPULACION DE INSUMOS DE LIMPIEZA. No obstante, en términos general se tendrán en cuenta las siguientes precauciones: 

Evitar la inhalación de los vapores y utilizar estos productos en lugares bien ventilados. Cuando no sea posible, se deberá utilizar protección respiratoria provista del adecuado filtro.



Cuando se manipulen estos productos, utilizar siempre la protección ocular recomendada, así como la ropa de trabajo adecuada y guantes indicados.



¡NUNCA MEZCLE LEJÍA CON UN PRODUCTO ÁCIDO! (como salfumán o antical), ya que se desprende cloro gaseoso, muy irritante para las vías respiratorias y los ojos.



Alejar del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de limpieza.



No utilizar disolventes halogenados para operaciones de limpieza en grandes superficies.



En caso de duda, consulte la ficha de seguridad del producto que pretende manipular.

CONDICIONES A TENER EN CUENTA PARA EL MANEJO SEGURO: 

No guardar ni consumir alimentos o bebidas, ni fumar en los lugares donde se utilicen productos de limpieza.



Evitar el contacto con la piel, así como la impregnación de la ropa con estos productos.



No reutilizar botellas de agua o contenedores de bebidas, rellenándolos con los productos en cuestión. Cuando sea necesario trasvasarlos desde su envase original a otro más pequeño, utilizar envasadores especiales que eviten las salpicaduras y

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usar recipientes apropiados, etiquetándolos adecuadamente. Los recipientes deberán permanecer siempre bien cerrados y almacenados en lugar fresco y bien ventilado. 

Evitar el contacto con productos incompatibles, es decir, los disolventes con oxidantes y ácidos fuertes, y los cáusticos y corrosivos con metales alcalinos, así como con productos antagónicos (ácidos con alcalinos y viceversa).



En caso de duda, consultar la ficha de seguridad de cada producto en particular.

LOS COMPONENTES DE UN CARRITO DE LIMPIEZA Este equipo se utiliza para transportar los artículos y materiales de limpieza la lencería artículos complementarios y amenices facilitándole su labor cotidiana.

PULIDORA Aunque su manejo no es frecuente de usarla hay que mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso.

ASPIRAORA Se debe limpiar con frecuencia porque si no le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma el motor, se desarma se amplía se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava.

El cable hay que mantenerlo limpio no se debe jalar y se debe arrollar debidamente. Se agarra por el lazo para su mayor cuidado si la aspiradora es de agua hay vaciarla y secarla muy bien, así se previene su deterioró y malos olores.

UTILES DE LIMPIEZA Los útiles de limpieza más utilizados son la escoba, el cubo, el Cleto o mapa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios de lo contrario se construiría un poco de sucio y bacteria.

MANTERIALES DE TRABAJO. Dentro de os artículos o materiales de limpieza tenemos -

Soluciones jabonosas, abrasivas higuienizantes y desinfectantes.

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-

Detergentes líquidos o en polvo.

-

Cremas o aceites.

-

Paño para la limpieza o esponja.

Las variedades de los artículos para la limpieza que se utiliza en un hotel dependerá del tipo de mobiliario que se tenga en cada caso le corresponde a la supervisora del piso indicar a la camarera cuales artículos a utilizar y la forma específica de hacerlo.

No debe arriesgarse utilizando un producto que no conoce ya que puede acarear grabes daños al mobiliario de la habitación lo que traería serios problemas en su trabajo consulte siempre con la persona experta, en situación de adiestramiento, La persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.

NORMAS DE SEGURIDAD -Usar zapatos anti resbalantes.

-Usar guantes.

-Usar escaleras cuando sea necesario.

-Usar de acuerdo a las indicaciones de los productos de limpieza para evitar accidentes que puedan afectar su salud.

DENTRO DE LOS MATERIALES QUE DEBE LLEBAR EL CARITO DE LIMPIZA TENEMOS -Lencería -Artículos complementarios.

-Artículos suplementarios.

-Amenitas.

LENCEIRIA Sabanas, fundas, cobijas o colchas, protector d colchón, toallas de baño, toallas faciales, toallas de manos, alfombra de baños, piel de cama, cubrecama.

ARTICULOS COMPEMENTARIOS

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-Bock de teléfono o libreta de notas.

-Avisos.

-Propagandas o folletos informativos del hotel.

-Bolsa o lista de lavandería.

-Cuestionarios para el huésped.

-Tarjeta de buenas noches.

-Información turística de la zona.

-Servicios públicos existentes.

ARTICULOS COMPLEMENTARIOS -Jabón de baño.

-Papel tisi o (toallas faciales) -Papel higiénico.

-Fósforos.

AMENITIES -Champo -Enjuague bucal.

-Gel de baño.

-Loción aumentante.

-Loción después de afeitar.

-Crema para las manos.

-Afeitadora desechable.

-Cepillo de dientes y crema dental.

LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES.

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Un mínimo de dos veces al día la persona responsable del servicio en las áreas comunes debe comprobar que: -El área de recepción, los corredores y las escaleras de uso habitual, las áreas de animación interior y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecido.

-Que el funcionamiento de luces y otros equipos en estas áreas, estén funcionando adecuadamente.

LIMPIEZA DE SANITARIOS EN AREAS COMUNES -Los sanitarios en áreas comunes deben limpiarse por lo menos tres veces al día -Durante el periodo de limpieza, debe colocarse la señalización de que se está limpiando.

-Los sanitarios deben tener papel higiénico, jabón líquido, toallas desechables, o secador de aire, papelera con bolsa, ducto de ventilación o ventana, espejo e iluminación.

LIMPIEZA DE HABITACIONES -Debe establecerse una rutina de limpieza de habitaciones de manera que el personal conozca en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizará frecuentemente en el turno de mañana. se asegurará que el servicio al cliente es el óptimo y se respetara el descanso de los clientes. Se evitará cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa de servicios internos del hotel.

- las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deberán ser objetos de las actividades de mantenimiento de limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada del nuevo cliente se considera actividad mínima de mantenimiento, la aireación de la habitación, descarga de tanque en el inodoro, apertura de grifos y desempolvado de mesas, de sillas y elemento decorativos.

- una habitación se considera limpia y ordenada cuando: a) Halla sido conveniente ventilada y halla un calor agradable en el ambiente eliminándose expresamente cualquier olor. b) Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios

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c) No existan restos de polvo o suciedad, suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) las camas tengan lencería limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estén arregladas cubiertas y sin arrugas. e) todos los elementos, como luces, radio y tv, mini bar aire acondicionado, etc.

Funcionen correctamente avisando mediante reportes o sistemas similares de cualquier anomalía observada al responsable de limpieza (o quien se defina de cualquier efecto).

-

Un baño de habitación-apartamentos se considerará limpio higiénico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras del baño deberán llevar bolsa plástica. b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipo sanitarios. c) Los inodoros estén convenientemente desinfectados y limpios d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituida por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifería, etc. Funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto limpio. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén picados. f)

Todos los aparatos estén en perfecto condiciones de uso.

g) El baño tenga olor agradable. h) Los vasos, en el baño estén limpios y protegidos.

-

Debe mantenerse una bitácora, en el que se registre incidencia detectadas u ocurridas en la limpieza de las habitaciones.

-

Para el desarrollo de la limpieza se debe de utilizar un carro de limpieza o similar que permita colocar los utensilios de limpieza y la lencería y toallas. Este debe ser silencioso con protectores para que no dañen las paredes y muebles.

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-

La lencería y toallas sucias serán retiradas de las habitaciones colocadas en bolsas, sacos o recipientes.

-

Las prendas sucias deben ser llevadas a el área de lavandería al finalizar cada ronda.

LIMPIEZA DE COMEDOR Y COCINAS Las instalaciones y espacios de las cocinas y de las zonas de preparación y conservación de alimentos y de enceres en contacto con ellos, estarán en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y de seguridad especifica.

La cocina y el comedor estarán aislados de los servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otra zona q pueden ser fuentes de contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc.)

El personal destinado a cocinas tendrá la formación y el adiestramiento necesario para desempeñar las funciones y asumir las responsabilidades asignadas Para el trabajo en cocina se requieran las condiciones de higiene personal: a) Limpieza corporal. b) Pelo limpio, recogido y cubierto. c) Limpieza de manos: uñas limpias y cortas. d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y después de cada pausa. e) No portar anillos, pulseras, relojes de mano, así como otros objetos que pueda ocasionar accidentes que sean puntos de acumulación de restos alimentarios. f)

Secado de manos: uso de servilletas o rollos de papel, no utilizando en ningún caso toallas colectivas.

g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios no deslizantes. Uso obligatorio de usar calcetines. h) Acceso de cocina solo al personal autorizado.

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i)

Esta expresamente prohibido comer en cocina.

Como reglas generales de higiene en la manipulación y preparación de alimentos están: a) No introducir los dedos en las comidas, salsas etc., para degustación. b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparación de los platos una vez elaborados y en los rellenos de algunos alimentos. c) Toda persona con enfermedades infecto-contagiosas o enfermedades de piel. Heridas sangrantes o que en general pueden causar cualquier tipo de peligro para la salud, no podrán trabajar en cocina en los procesos de manipulación y elaboración de alimento. En caso de heridas en dedos o en manos, serán cubiertas por dedales o guantes de látex.

FORMULARIO DE LIMPIEZA

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TIPOS DE LENCERIA QUE SE UTILIZAN EN LOS HOTELES La lencería de un hotel de 1 a 3 estrellas la podemos dividir en 3clases: ropa de cama, ropa de baño, uniformes.

ZONA DE ROPA DE CAMA: Aquí tendremos toda la ropa destinada a las habitaciones. Se necesitan estanterías amplias ya que es la parte que más volumen va a ocupar, clasificados por tipos y clases, es decir: Sábanas bajeras 90 cms.

Sábanas encimeras 90 cms.

Sábanas bajeras 135 cms.

Sábanas encimeras 135 cms.

Sábanas bajeras 2×2 (King Size) Sábanas encimeras 2×2 (King Size) Fundas almohada Colchas noche 90 cms Colchas noche 135 cms Colchas noche 2×2 (King Size) Colchas día 90 cms Colchas día 135 cms Colchas noche 2×2 (King Size) Muletón o forro 90 cms Muletón o forro 135 cms Muletón o forro 2×2 (King Size) Cubre canapé 90 cms Cubre canapé 135 cms Cubre canapé 2×2 cms

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ZONA DE ROPA DE BAÑO: 1. Toallas de baño 2. Toallas de mano 3. Toallas de bidet 4. Alfombrines 5. Toallas de cara (en hoteles de gran lujo) 6. Albornoces LAVANDERIA DE LENCERIA Y TOALLAS -El stock mínimo de prendas preparada para uso del cliente debe ser un juego por huésped.

-Una prenda de lencería o toalla estará lista para su uso, cuando: a) No haya manchas en las prendas. b) No haya roturas y el nivel de desgastes de la prenda sea aceptable. c) La textura de la prenda sea agradable al tacto. d) Huela limpio. e) No este arrugada y este planchada y doblada (la sabana es opcional que se planche) -Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencería y toallas, deberá estar equipados con el mobiliario necesario (planchador, estante, depósitos de ropa sucia) para una correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior.

- Debe evitarse que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de lencería.

- Se dispondrá de una bodega o área designada para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reservaciones de que disponga el establecimiento, que no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavanderías o estén almacenadas en las bodegas de pisos.

- Debe establecerse un programa de lavado y productos detergentes y suavizantes a utilizar.

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- En caso el servicio de lavandería sea subcontratado, la responsabilidad de que el servicio sea adecuado es del establecimiento hotelero. Debiéndose establecer en el contrato, programas de lavado, productos a utilizar y plazos de entrega.

PLAN DE MANTENIMIENTO. TIPOS DE MANTENIMIENTO EN UN HOTEL. Mantenimiento diario o de rutina. Es aquel que se hace todos los días de manera general, en el que no es necesario elaborar papeleo o autorización especial para realizarlo, simplemente forma parte del actuar diario, para ello el departamento de ama de llaves juega un papel especial ya que al entrar a un cuarto la camarista observa el estado de las cosas.

Cualquier empleado tiene la obligación de comunicar al encargado de mantenimiento, al de ama de llaves o a su jefe inmediato si algo necesita darle mantenimiento o simplemente necesita una limpieza.

Mantenimiento preventivo. Como su nombre lo indica, consiste en prever que algo se descomponga o dañe en un futuro ya que la reparación o cambio resultara más caro. Es muy importante llevar a diario una inspección de la propiedad para ir componiendo lo que pudiera empezar a dañarse. Cuando se identifica este tipo de problemas es entonces cuando debemos levantar una orden de trabajo y pasarla al departamento de mantenimiento.

Mantenimiento preventivo programado. Este empieza con la elaboración de una orden de trabajo, la que muchas veces vienen foliadas y en ocasiones sirven para checar al responsable del área al ver cuantas se le mandaron y cuantas resolvió al 100% en un periodo de tiempo. Estos datos podrían ser parte de la composición de su salario.

Estas órdenes el encargado de mantenimiento las guarda junto con todos aquellos datos informativos que necesito para reparar el equipo; estos datos pudieran ser: costo de las piezas, datos del proveedor, garantías, etc. La idea es de llevar el historial de cada reparación que se haga.

Finalmente, lo que se busca es que nuestra propiedad este siembre impecable y todo funcionando perfectamente. Es muy importante sobre todo en equipos, motores y maquinas probarlas constantemente, dándoles su mantenimiento adecuado “según las instrucciones” para evitar llegar al mantenimiento correctivo.

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Mantenimiento correctivo. En la mayoría de los casos se da este tipo de mantenimiento por no haber realizado los anteriores y sucede siempre en el momento que más necesitamos que determinado equipo funcione. Se requiere utilizar recursos que no han sido presupuestados para reparar o cambiar el equipo dañado. Es el más costoso.

Procedimiento de mantenimiento Preventivo DESARROLLO: El mantenimiento preventivo de habitaciones tiene como finalidad contar con un método permanente para mantener las instalaciones y equipo en condiciones aceptables de uso, con base en rutinas de trabajo.

Estos tipos de mantenimiento tiene como objetivo el mantener en perfecto estado las Habitaciones y áreas del hotel, algunos de los beneficios son: • Mayor satisfacción de los huéspedes • Ayuda a generar huéspedes repetitivos • Menos quejas de los huéspedes • Calidad continúa del producto • Disminución de reembolsos por mal estado de las habitaciones • Menos cuartos fuera de servicio • Incremento de eficiencia del área de servicio • Mejor control de mantenimiento preventivo Inventario de equipo Se deberá contar con un inventario de equipo donde se registrarán todos los Equipos por nombre, marca, modelo, serie y una breve descripción por equipo, además de Incluir el costo, de manera mensual se deberá actualizar.

Este inventario formará parte de los reportes gerenciales ya que de manera mensual se Integraran los gastos que se realizan en el rubro de mantenimiento preventivo a equipos,

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En la sección de reportes gerenciales se detallará esta información.

Procedimiento de mantenimiento correctivo.

DESARROLLO: Los departamentos del hotel deberán requerir cualquier solicitud de mantenimiento a través de una solicitud de trabajo (folio alfa numérico), estas deberán estar debidamente Llenadas y lo más específicamente posible.

En la oficina de mantenimiento se recibirán las solicitudes de trabajo debidamente firmadas por el Gerente de área donde se está solicitando el trabajo.

En caso de emergencia la solicitud puede hacerse por teléfono o radio y el departamento de mantenimiento generará la solicitud de trabajo.

Mantenimiento externo Puesto que sería incosteable para el hotel tener una mano de obra especializada para realizar algunos trabajos de mantenimiento a equipo sofisticado ya sea como trabajo de remodelación, ampliación, rebosamiento de mobiliario, áreas, así como mantenimiento mayor a equipo y maquinaria se establece lo siguiente: Se contratarán externamente para su ejecución los servicios que den origen a los mencionados, estos servicios podrán ser pagados por evento o por iguala y se clasifican: 1. Equipo de computo 2. Equipo de conmutador y telefonía 3. Equipo de recepción de señal de TV 4. Equipo de aire acondicionado y refrigeración 5. Equipo de sonido e iluminación 6. Equipo eléctrico

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7. Equipo mecánico 8. Equipo contra incendio 9. Servicio a Calderas Mayores 10. Limpieza en drenajes y desazolve 11. Limpieza en filtros y Campanas de Cocina

PLAN DEPREVENCION DE RIESGOS Y SEÑALIZACION Un hotel tiene muchas peculiaridades, no sólo por la cantidad de personal que confluye en el mismo durante 24 horas, contando entre huéspedes y diferente personal contratado por poco tiempo, sino además por la cantidad de puertas, escaleras y pasillos existentes.

Cada vez es más frecuente la búsqueda en los establecimientos hoteleros, no sólo ofrecer a los clientes unas buenas condiciones de limpieza, calidad y presentación de alimentos y confort, sino también seguridad contra incendios.

Prevención y manejo de Riesgos.

Se debe tener un plan de manejo de riesgos documentados para la actividad o programa ofrecido, que debe incluir como mínimo lo siguiente: a) Identificación y evaluación de los riegos asociados a la práctica del canotaje en mar, rio o aguas quietas o planas. b) Definición de criterios para evaluar el nivel de riesgos, condiciones y factores asociados a la práctica de la actividad, tanto para los guías como para los clientes. c) Zonas de prácticas para entretenimiento del personal. d) Categorización del cliente (edad mínima, salud, condiciones físicas, experiencia técnica u otro) e) Definir un lenguaje sencillo y claro para dar indicaciones técnicas y códigos de comunicación a los clientes.

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f)

Evaluación del nivel de riesgo atribuido a la actitud y comportamiento del cliente.

g) Inspección y reconocimiento de lugares. h) Provisión de equipos de seguridad y de primeros auxilios. i)

Medios de comunicación (teléfono público más cercano, radios y otros.

j)

Procedimiento para permitir contactarse con un sitio preestablecido.

Se debe definir la frecuencia de revisión de plan de riesgo, el cual no debe exceder de 1 año.

Debe llevarse una bitácora de incidentes y accidentes ocurridos durante el desarrollo del programa.

Se debe mantener una política activa de información al cliente de las condiciones referida a la práctica dela activad y la reglas o normas de seguridad respectiva.

Respuestas a las emergencias.

Se debe contar con un plan de respuestas a situaciones de emergencia que debe incluir como mínimo lo siguiente: a) Identificación de las personas responsables de la aplicación del plan de emergencia (jefe de guías u otro). b) Equipos de comunicación (teléfono celular u otro) c) Primeros auxilios. d) Evacuación de emergencia. e) Procedimiento de búsqueda. f)

Procedimiento de rescate.

g) Medidas de seguridad en caso de desastres.

Informar al cliente las acciones a realizar en caso de emergencia Realizar simulacros de los procedimientos de emergencia, la frecuencia de realización del mismo estará determinada por los resultados.

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Prevención de incendios.

Desde antes de la apertura del hotel, se debe establecer un conjunto de acciones, tanto para la prevención como para el combate de incendios. Se recomienda lo siguiente: a) Estructura protegida con materiales para resistir el fuego. b) Escaleras de emergencia a prueba de humo. c) Salidas de emergencia en salones de convenciones y bares. d) Utilizar madera tratada para resistir el fuego. e) Helipuerto en los hoteles de más de diez pisos. f)

Elevadores que retornan automáticamente al vestíbulo en caso de incendio.

g) Huecos de los elevadores bien ventilados y con sistemas de extracción de aire. h) Sistema de rociador automático en algunas áreas, utilizando un sistema propulsor independiente. i)

Detectores de humo en algunas áreas.

j)

Toma de agua en lugares estratégicos.

k) Extintores en las áreas del hotel. l)

Alumbrado de emergencia.

m) Letreros colocados en los pasillos para cao de incendios, escritos en los idiomas de los huéspedes que suelen ocupar el hotel con mayor frecuencia. n) Avisos para huéspedes en casos de incendios, colocados en las habitaciones. o) Instruir a los empleados sobre procedimientos y hacer ensayos de combate de fuego.

Combate de incendios.

Todos los empleados deben estar capacitados para combatir cualquier tipo de incendios.

Es conveniente que se les instruya respecto a las distintas formas en que se acontecen.

Tipo A--Producido por los combustibles sólidos.

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Tipo B-- Producido por líquidos y gases inflamables.

Tipo C--Producido por corriente eléctricas.

Los empleados también deben de conocer los lugares donde existen mangueras, extintores y otros tipos de materiales para combatir el fuego (hachas, mascarillas, impermeables, etc.)

Al descubrir el incendio, se debe tratar de apagarlo antes de que se extienda; en caso de ser intenso se debe proceder de la siguiente manera: a) se llamará la operadora de teléfono, quien a su vez llamará a los bomberos, al departamento de mantenimiento a la recepción y a la gerencia. b) se establecerá una autoridad para dirigir las maniobras de combate de incendios (jefe de mantenimiento, gerente jefe de recepción, etc.) mientras en comandante de bomberos debe hacerse cargo de la situación. c) se establecerán grupos de empleados para las siguientes actividades:

1. evacuación de Huéspedes.

2. cuadrilla de combate de incendio.

3. formación de perímetro de control para evitar el pillaje.

4. rescate de documento y pertenencia.

d) se tendrán un sistema de comunicación constante entre huéspedes y empleados. e) Se determinarán los lugares a donde deberán conducir a los huéspedes.

Por último, se recomienda lo siguiente:

1. Se debe invitar al jefe o jefes de bomberos de la ciudad a visitar el hotel para que orienten sobre aspectos específicos en la seguridad de centro de trabajo.

Ellos también se familiarizarán con las instalaciones del hotel y tomas de agua

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(inclusive se les puede invitar a desayunar o a comer como reconocimiento a su admirable valor) 2. Los agentes de seguridad deben reportar actos y condiciones inseguros que puedan provocar incendios en el hotel.

Iluminación de las áreas.

El jefe de seguridad debe aportar ideas sobre la iluminación de determinadas áreas donde se puedan cometer delitos.

Algunas de estas áreas pueden ser: a) Estacionamiento. b) Zonas aledañas y linderos. c) Áreas de servicio. d) Pasillos e) Albercas f)

Almacenes

g) Vestidores de los empleados h) Áreas de mantenimiento i)

Oficinas

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SEÑALIZACION DE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO.

Personas incapacidad.

Señalización para el área de Piscina.

Señalización de emergencia.

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PROCESO DE FRONT OFFICE Y BACK OFFICE. FRONT OFFICE: FUNCIONES PRINCIPALES RECEPCIÓN: - Administrar alquiler de las habitaciones del hotel.

-Ser unidad promotora y vendedora de los demás servicios hotel.

-Ofrecer solución problemas clientes.

-Dar la información más diversa.

- Prestar atención telefónica: Externa e Interna.

- Recibir las quejas y reclamaciones.

-Coordinación interdepartamental.

-Controlar accesos al hotel de: Personas y Materiales.

EL CHECK-IN PASOS DEL CHECK-IN LLEGADA DEL CLIENTE

SIN RESERVA

COMPROBACION DE ESTADO DE HABITACIONES NO HAY LIBRE

SI HAY LIBRE

SE DENIEGA

REGISTRO

CON RESERVA COMPROBACION DE LLEGADAS PREVISTAS. ASIGNACION DE LA HABITACION SE HACE REGISTRO

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LA ESTANCIA CAMBIOS DE HABITACIÓN -Motivos: -Deseo del cliente.

-Causa de fuerza mayor.

ACCIONES: 1) Se intentará evitar el cambio, solucionando el problema del cliente.

2) Se intentará hacer inmediatamente en caso necesario.

3) Se tendrá un procedimiento para los cambios que no se puedan realizar por no disponer de habitaciones que satisfagan el deseo del cliente.

CHECK OUT. El objetivo es proporcionar al cliente una salida: - Rápida - Agradable - Sin problemas Los problemas surgen de: - Fallos en la factura.

- Últimos servicios prestados.

- Fallos con el equipaje.

- Colas en mostrador.

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Habrá coordinación con pisos para controlar el estado de las habitaciones.

BACK OFFICE. ORGANIZACIÓN El

back

office

(facturación,

contabilidad,

administración

producción)

es

un

subdepartamentos cuya autonomía estará en función del establecimiento en cuanto a: tipo, categoría, habitaciones, informatización. Podrá depender del: -jefe de recepción.

-director económico-financiero.

-director de administración.

FUNCIONES -Gestión producción centros ingresos -Mano corriente -Emisión y envío de facturas -Gestión cobro facturas -Caja Este subdepartamentos será el encargado de la emisión de las facturas que genere el hotel en virtud de la producción obtenida.

SISTEMA INFORMATICO BASICO. WORD. Para crear formulario que los usuarios puedan ver y rellenar en Microsoft Word, es preciso realizar varias tareas.

1. Cree un formulario plantilla. ¿Cómo? a. Inicie un nuevo documento o abra el documento o la plantilla en la que desee basar la plantilla.

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b. En el menú Archivo, haga clic en Guardar como. c. En el cuadro Guardar como tipo, haga clic en Plantilla de documento. d. En el cuadro Nombre de archivo, escriba el nombre de la nueva plantilla y, a continuación, haga clic en Guardar.

NOTA: La nueva plantilla aparecerá en la ficha General.

2. Diseñe el formulario creando primero un borrador, o bien utilice un formulario existente como modelo.

3. En el menú Ver, seleccione Barras de herramientas y, a continuación, haga clic en Formularios para abrir la barra de herramientas Formularios.

4. Agregue campos de formulario a cuadros de texto, casillas de verificación y listas desplegables. ¿Cómo? a. En el documento, haga clic en la posición donde desee insertar el campo de formulario. b. Siga uno de estos procedimientos: Insertar un campo Rellenar en el que los usuarios puedan incluir texto o

En la barra de herramientas Formularios, haga clic en Campo de texto .

Haga doble clic en el campo para especificar una entrada predeterminada para que el usuario no tenga que escribirla salvo para cambiar la respuesta.

Insertar una casilla de verificación al lado de una opción independiente que los usuarios puedan activar o desactivar o

En la barra de herramientas Formularios, haga clic en Campo de form. con casilla de verificación

.

80

También puede utilizar este botón para insertar una casilla de verificación al lado de cada elemento de un grupo de opciones que no sean mutuamente excluyentes; es decir, de forma que los usuarios puedan activar varias casillas de verificación a la vez.

Insertar un cuadro de lista desplegable que limite las opciones disponibles a las especificadas iii.En la barra de herramientas Formularios, haga clic en Campo de form. con lista

.

iv.Haga doble clic en el campo de formulario de lista desplegable. v.Para agregar un elemento, escriba el nombre del elemento en el cuadro Elemento de la lista y, a continuación, haga clic en Agregar.

1. Si es necesario, modifique la apariencia de los campos. Siga uno de estos procedimientos: Quitar o cambiar el orden de los elementos en un campo de formulario con lista desplegable a. Haga doble clic en el campo de formulario con lista desplegable que desee cambiar. b. Siga uno de estos procedimientos y, a continuación, haga clic en Aceptar: i.

Para eliminar un elemento, haga clic en el elemento en el cuadro Elementos en la lista y, a continuación, haga clic en Quitar.

ii.

Para mover un elemento, haga clic en el elemento en el cuadro Elementos en la lista y, a continuación, haga clic en los botones de flecha Mover.

Cambiar el formato de los resultados de un campo de formulario c. Seleccione el campo de formulario al que desee dar formato. d. En el menú Formato, haga clic en Fuente. e. Seleccione las opciones que desee.

Mostrar o quitar el sombreado

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f.

Haga clic en el botón Sombreado de campo

de la barra de

herramientas Formularios.

NOTA: El sombreado aparece en la pantalla de modo que los usuarios puedan identificar rápidamente los campos a los que tengan que responder. Este sombreado no se imprime.

2. Configure o modifique las propiedades del campo de formulario. ¿Cómo? a. Haga doble clic en el campo de formulario que desee cambiar. b. Cambie las opciones que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.

3. Agregue Ayuda o automatización al formulario. Siga cualquiera de estos procedimientos: Agregar texto de ayuda a un control de formulario a. Haga doble clic en el campo de formulario al que desee agregar texto de ayuda. b. Haga clic en Agregar ayuda. c. Para mostrar el texto de ayuda en la barra de estado, haga clic en la ficha Barra de estado, haga clic en Escriba su propio texto y, a continuación, escriba el texto de Ayuda en el cuadro.

Para mostrar el texto de ayuda en un cuadro de mensaje cuando los usuarios presionen la tecla F1, haga clic en la ficha Tecla de ayuda (F1), haga clic en Escriba su propio texto y, a continuación, escriba el texto de ayuda en el cuadro.

Automatizar los formularios d. Cree las macros que desee utilizar y guárdelas en la plantilla de formularios.

Si otra plantilla contiene macros que desee utilizar, cópielas en la plantilla del formulario.

NOTA DE SEGURIDAD: Tenga cuidado al agregar macros al formulario. Las macros pueden estar diseñadas de modo que su uso puede implicar cierto riesgo. Se recomienda que utilice sólo macros de fuentes de confianza. e. Haga doble clic en el campo de formulario al que desee asignar una macro.

82

f.

Para ejecutar una macro cuando el punto de inserción entre en el campo de formulario, haga clic en la macro del cuadro Al entrar.

Para ejecutar una macro cuando el punto de inserción salga del campo de formulario, seleccione la macro en el cuadro Al salir.

NOTA: Si guarda las macros de entrada y salida en la plantilla Normal y, a continuación, las distribuye a otras personas, puede que no funcionen estas macros, ya que los usuarios no tendrán acceso a ellas. Las macros que utilice en un formulario deben guardarse en la plantilla del formulario.

4. Agregar protección al formulario. Los usuarios no pueden rellenar un formulario hasta que se le agregue protección. Word ofrece varios tipos de protección. Siga uno de estos procedimientos: Agregar protección para probar un formulario al diseñarlo o cambiarlo a. En la barra de herramientas Formularios, haga clic en Proteger formulario

.

NOTA: Puede restablecer manualmente los campos de formulario haciendo clic en Restablecer campos de formularios

de la barra de herramientas Formularios.

Agregar protección a un formulario para ayudar a evitar que los usuarios lo modifiquen NOTA: Si sigue los pasos que se indican a continuación para agregar protección a un documento, los formularios plantillan campo de formulario se restablecerán. b. En el menú Herramientas, haga clic en Proteger documento. c. En el panel de tareas Proteger documento, en Restricciones de edición, active la casilla de verificación Admitir sólo este tipo de edición en el documento y, a continuación, haga clic en Rellenando formularios en la lista de restricciones de edición. d. Para agregar protección sólo a partes de un formulario, haga clic en Seleccionar secciones y, después, desactive las casillas de verificación del formulario plantilla campo. e. Haga clic en Sí, comenzar a respetar la protección.

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f.

Para asignar una contraseña al formulario con el fin de que los usuarios que la conozcan puedan quitar la protección y cambiar el formulario, escriba una contraseña en el cuadro Escriba la nueva contraseña (opcional) y confírmela. Los usuarios que no la conozcan podrán seguir incluyendo información en sus campos.

5. Guarde el formulario y, a continuación, distribúyalo de la misma manera que cualquier otro documento que envíe para revisión.

Imagen de un formato básico en WORD

EXCEL. Agregar una tabla Puede agregar una nueva tabla a una base de datos existente mediante las herramientas del grupo Tablas de la ficha Crear.

Haga clic en tabla para crear una tabla en blanco en la vista Hoja de datos. Puede usar la vista Hoja de datos para empezar a escribir datos inmediatamente y que Access cree la estructura de tabla para usted, o puede usar vista Diseño para crear primero la estructura de tabla y, a continuación, cambie a la vista Hoja de datos para escribir los datos.

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Independientemente de la vista iniciar en, siempre puede cambiar a la otra vista mediante los botones de vista en la barra de estado de la ventana de Access.

Insertar una tabla, empezando en la vista Hoja de datos

En la vista Hoja de datos,

puede escribir datos inmediatamente y dejar que Access cree la estructura de tabla en segundo plano. Nombres de campo se asignan por números (campo1, campo2 etc.) y Access define el tipo de datos, en función del tipo de datos que especifique.

1. En la ficha crear, en el grupo tablas, haga clic en tabla.

2. Access crea la tabla y, a continuación, coloca el cursor en la primera celda vacía de la columna Agregar nuevo campo.

NOTA: Si no ve una columna denominada Agregar nuevo campo, es posible que en la vista Diseño en lugar de la vista Hoja de datos. Para cambiar a la vista Hoja de datos, haga doble clic en la tabla en el panel de navegación. Access le pedirá que asigne un nombre para la nueva tabla y, a continuación, se cambia a la vista Hoja de datos.

3. En la ficha hoja de datos, en el grupo campos y columnas, haga clic en Nuevo campo.

Access muestra el panel Plantillas de campos, que contiene una lista de tipos de campo utilizados con frecuencia. Si arrastra uno de estos campos a la hoja de datos, Access agregará un campo con ese nombre y establezca sus propiedades en un valor apropiado para ese tipo de campo. Puede cambiar las propiedades más adelante. Debe arrastrar el campo al área de la hoja de datos que contiene datos. Aparece una barra de inserción vertical, que muestra el campo donde se encuentran.

4. Para agregar datos, comience a escribir en la primera celda vacía, o bien, pegue datos de otro origen tal y como se describe más adelante en este artículo. o

Para cambiar el nombre de una columna (campo), haga doble clic en el encabezado de columna y, a continuación, escriba el nuevo nombre. Es recomendable asignar un nombre significativo a cada campo, por lo que puede saber qué contiene cuando lo vea en el panel Lista de campos.

o

Para mover una columna, selecciónela haciendo clic en su encabezado y, a continuación, arrástrela hasta la ubicación que desee. También puede

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seleccionar varias columnas contiguas y arrastrarlas juntas hasta una nueva ubicación.

Insertar una tabla, empezando en la vista Diseño

En la vista Diseño, cree primero

estructura de la nueva tabla. A continuación, cambie a la vista Hoja de datos para escribir datos o escribir los datos mediante otro método, como pegar o anexar.

1. En la ficha Crear, en el grupo Tablas, haga clic en Diseño de tabla.

2. Para cada campo de la tabla, escriba un nombre en la columna Nombre de campo y, a continuación, seleccione un tipo de datos en la lista Tipo de datos.

NOTA: Si no ve las columnas Nombre de campo y Tipo de datos, es posible que en la vista Hoja de datos en lugar de la vista Diseño. Para cambiar a la vista Diseño, haga clic en el botón de la vista Diseño en la barra de estado de la ventana de Access. Access le pedirá que asigne un nombre para la nueva tabla y, a continuación, cambia a la vista Diseño.

3. Si lo desea, puede escribir una descripción para cada campo en la columna Descripción. La descripción se muestra en la barra de estado cuando el punto de inserción se encuentra en ese campo y se usa como texto de la barra de estado para los controles que cree arrastrando el campo desde el panel Lista de campos a un formulario o informe y para los controles que se crean para ese campo por el Asistente para formularios o el Asistente para informes.

Imagen de un formato básico en EXCEL.

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SOTWARE HOTELERO GRATUITO.

PC HOTEL

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Análisis detallado PC Hotel es un software para hoteles. Lleva el control total de reservas y también de los cargos a las habitaciones. Muestra el estado de todas las habitaciones del hotel (reservadas, ocupadas, con egreso, para limpieza, en reparación). Incluye un plano gráfico de disponibilidad, donde puede visualizarse fácilmente el estado de la ocupación presente y futura del hotel, e incluso hacer reservas directamente desde este plano. Se complementa con el informe de ocupación que muestra el estado de todas las habitaciones del hotel, para cualquier

fecha

que

se

desee

consultar.

El registro de clientes incluye opcionalmente incluir una fotografía, además del domicilio, teléfono y correo electrónico, incluyendo la impresión de la ficha del cliente, para su registro al ingresar. También pueden incluirse observaciones de ser necesario. PC Hotel también lleva un control estadístico sobre los clientes que más han reservado en el hotel, que puede ser útil para aplicar descuentos o promociones a los clientes que más hayan reservado en el

hotel.

PC Hotel también administra la relación con las agencias de viaje, permitiendo hacer un

88

seguimiento de la cantidad de clientes enviado por cada agencia de viaje, y determinar la comisión correspondiente para cada agencia, además de permitir registrar, al igual que con los

clientes,

todos

los

datos

de

las

mismas.

Genera una lista de precios personalizable, agrupada en rubros. Lleva el control de todos los cargos a habitación para todos los clientes alojados y también de los pagos realizados, ya sean depósitos bancarios, pagos en efectivo, o también con tarjeta de débito y crédito.

Esto se complementa con la administración de la caja diaria del hotel, con imputación automática de pagos realizados por los clientes y permitiendo además llevar el control de los

gastos

del

hotel.

Emite varios útiles informes entre los que destacan el informe de ocupación (con el estado de todas las habitaciones para la fecha indicada), el informe de disponibilidad, y el informe de control del estado de las habitaciones del hotel (de utilidad para el servicio de limpieza).

También está disponible el informe de alojados, generalmente requerido por autoridades de

control

como

la

policía.

PC Hotel es fácil de utilizar, y hace que la administración de un hotel sea más fácil, segura y eficiente.

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ANEXOS. Libro de normas de calidad turĂ­stica salvadoreĂąas. https://www.sprl.upv.es/IOP_SQ_39.htm http://es.slideshare.net/nataliarios332/protocolo-de-recepcion-alcliente1 http://www.uc.edu.ve/Recursos_Humanos/manual_cargo/cargos_unicos/recepcionista.htm https://exceltotal.com/formularios-en-excel/ https://templates.office.com/es-es/templates-for-Word http://mesaybarkatteryn.blogspot.com/2011/09/lenceria-del-restaurante.html

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