manual de
VENDAS
sumário Institucional da Aliança
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Apresentação de Produtos
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Técnicas de vendas
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Institucional da Alianรงa
ALIANÇA ADMINISTRADORA
SOLUÇÕES EM SAÚDE PARA SERVIDORES PÚBLICOS A Aliança Administradora de Benefícios de Saúde possui profissionais com mais de 30 anos de experiência comprovada em seguros e planos de assistência à saúde. A Aliança desenvolve projetos, análises de risco e gestão operacional de produtos de assistência à saúde suplementar para diversos órgãos e empresas públicas federais, estaduais e municipais. Oferecer qualidade de vida por meio da gestão especializada de benefícios de saúde com ética, excelência, responsabilidade, transparência e respeito aos clientes é a missão da Aliança. Com escritórios próprios em Brasília/DF, Belo Horizonte/MG, Santos/SP, representações em diversas capitais e atuação em todo o Brasil, a Aliança Administradora utiliza sua experiência e, de maneira moderna e inteligente, auxilia organizações públicas a administrarem os benefícios de saúde de seus colaboradores, além de promover verdadeiros diferenciais competitivos.
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mais tranquilidade e segurança Em 2009, a Aliança foi a primeira operadora na modalidade administradora a obter o registro definitivo da ANS, sob o número 416771, e foi também a primeira administradora a cumprir todas as obrigações junto à ANS,inclusive a constituição integral do Fundo Garantidor de Saúde Suplementar – FGS. Os recursos depositados no FGS destinam-se ao pagamento das operadoras, o que aumenta a garantia da continuidade da prestação dos serviços de assistência à saúde dos usuários envolvidos e uma maior segurança às operadoras e aos beneficiários.
especializada no segmento público Na condição de estipulante e de acordo com as Resoluções Normativas 195/2009 e 196/2009 da ANS, a Aliança Administradora disponibiliza Planos Coletivos Empresariais aos servidores públicos e respectivos dependentes dos órgãos e entidades da administração pública. Com vasta experiência nesse segmento e acordos firmados diretamente com órgãos públicos, a Aliança oferece ainda mais segurança e credibilidade aos planos de saúde oferecidos aos beneficiários.
por que escolher a aliança administradora? Mais do que disponibilizar planos de saúde, a Aliança busca oferecer as melhores soluções em saúde e proporcionar qualidade de vida a todos os seus clientes. Com profissionalismo e transparência, a Aliança Administradora oferece aos seus clientes vantagens e benefícios que vão além do que existe de mais moderno e eficiente em planos de saúde.
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Apresentação de Produtos
tipos de planos » Planos coletivos por adesão; » Planos coletivos empresariais para servidores públicos e respectivos dependentes;
tipos de clientes » Órgãos Públicos; » Entidades de Classe: »» Associações »» Sindicatos
contratos Contrato mãe/PRINCIPAL (entidade/órgão x Aliança) É o contrato firmado com o órgão público ou entidade contendo todas as regras jurídicas e de negociação comercial.
Espelho do Contrato Documento elaborado pela área de Manutenção de Contratos. Serve como material de apoio a vendas, pois traz de forma clara as principais informações referente ao contrato a ser comercializado. É de extrema importância que o vendedor/atendente tenha sempre em mãos esse espelho, pois além da tabela de comercialização, ele disponibiliza informações de quando o contrato foi assinado, quem pode ser titular e dependentes, dentre outras informações.
Resumo dos contratos Informativo mensal onde constam as principais informações dos convênios, como promoções, mês de reajuste dentre outros detalhes importantes de cada contrato. »» Órgãos Públicos »» MEC
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É de extrema importância que o vendedor/atendente tenha acesso fácil a esse espelho, pois além da tabela de comercialização, ele disponibiliza informações de quando o contrato foi assinado, quem pode ser titular e dependentes, dentre outras informações.
Prazo de comercialização sem carência. Não existe uma regra padrão, deve-se seguir as informações estabelecidas em cada contrato. (Essas informações constam no Espelho do Contrato, que é encaminhado pela àrea de manutenção de contratos), e consta no resumo dos
Modelo de espelho Funai
contratos encaminhado pelos Gestores.
proposta Proposta de adesão Formulário preenchido no ato da venda, onde são informados os dados do titular, dependentes e todos os detalhes do plano de saúde (contrato do cliente).
Particularidade DPS Declaração Pessoal de Saúde é o registro das informações do histórico de saúde do cliente, preenchido no ato da adesão.
Modelo de proposta “Plano coletivo empresarial de assistência à saúde”
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Todo cliente, durante a implantação do contrato de adesão, receberá uma ligação da equipe médica, para realizar a “Entrevista Médica Qualificada”. O futuro beneficiário recebe todos os esclarecimentos sobre a Declaração Pessoal de Saúde – DPS.
FAZEM PARTE DA PROPOSTA DE ADESÃO OS SEGUINTES ANEXOS: » Aditivo de promoção Documento que confirma a condição de carências do beneficiário.
» Carta de Orientação do Beneficiário Documento obrigatoriamente anexo a proposta. Traz para o beneficiário algumas orientações referente ao preenchimento da Declaração de Saúde e/ou doenças e lesões preexistentes.
» Requerimento de Auxílio Saúde Utilizado apenas nos contratos de órgãos públicos com a precisão do auxílio saúde. É um formulário obrigatório, pois através dele é solicitado o ressarcimento de parte do valor do plano de saúde para o cliente, conforme tabela.
» Variação por faixa etária Documento obrigatório anexo a proposta. Demonstra para o beneficiário o índice de reajuste que ele terá quando mudar de faixa etária.
» Informações importantes Aditivo da proposta com resumos de informações e orientações importantes para o cliente.
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auxílio-saúde Faixa Etária
0,00 a 1.449,00
1.500,00 a 2.000,00 a 2.500,00 a 3.000,00 a 4.000,00 a 5.500,00 a 1.999,00 2.499,00 2.999,00 3.999,00 5.499,00 7.499,00
7.500,00 acima
00-18
R$ 121,94
R$ 116,19
R$ 110,44
R$ 105,84
R$ 100,80
R$ 90,88
R$ 87,43
R$ 82,83
19-23
R$ 127,69
R$ 121,94
R$ 116,19
R$ 110,44
R$ 105,84
R$ 93,18
R$ 88,58
R$ 83,98
24-28
R$ 129,42
R$ 123,67
R$ 117,92
R$ 112,16
R$ 107,56
R$ 94,91
R$ 90,31
R$ 85,70
29-33
R$ 134,60
R$ 127,69
R$ 121,94
R$ 116,19
R$ 110,44
R$ 95,48
R$ 90,88
R$ 86,28
34-38
R$ 138,62
R$ 131,72
R$ 125,97
R$ 120,22
R$ 114,46
R$ 99,51
R$ 94,91
R$ 90,31
39-43
R$ 143,22
R$ 136,32
R$ 130,57
R$ 124,82
R$ 119,07
R$ 104,11
R$ 99,51
R$ 94,91
44-48
R$ 154,98
R$ 147,42
R$ 139,86
R$ 133,56
R$ 127,26
R$ 105,84
R$ 100,80
R$ 95,76
49-53
R$ 157,44
R$ 149,76
R$ 142,08
R$ 135,68
R$ 129,28
R$ 107,52
R$ 102,40
R$ 97,76
54-58
R$ 159,90
R$ 152,10
R$ 144,30
R$ 137,80
R$ 131,30
R$ 109,20
R$ 104,00
R$ 98,80
59 ou +
R$ 167,70
R$ 159,90
R$ 152,10
R$ 144,30
R$ 137,80
R$ 111,80
R$ 106,60
R$ 101,40
informações importantes para adesão Documentação necessária para efetivar as propostas »» Cópia do comprovante de vínculo associativo com a entidade / órgão; »» Cópia do RG e CNH; »» Cópia do CPF (maiores de 16 anos); »» Comprovante de residência do titular, ou declaração de próprio punho; »» Certidão de casamento para o cônjuge ou escritura pública de declaração de união estável para companheiro (a); »» Certidão de nascimento para filhos e enteados; »» Para filhos maiores de 21 anos, que sejam estudantes, deverá ser apresentado comprovante atualizado de matrícula; »» Documento legal comprovando tutela /curatela; »» Imposto de Renda. As informações acima também poderão ser encontradas no Espelho do Contrato.
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Taxa de adesão Valor cobrado no momento da assinatura do contrato, referente ao custo de implantação. É cobrado em todos os contratos com entidades de classe. Obs. Não é cobrada em contratos com órgãos públicos.
Formas de Pagamento. » Débito em conta; » Consignação em folha (órgãos públicos); Prazos de movimentação e vigência » Movimentação: consiste na avaliação de inclusões, exclusões ou alterações de cadastrais. Datas de recebimentos de propostas de 21 do mês atual até 20 do mês subsequente. Com exceção do convênio do MEC e Vinculadas, em que o prazo é do dia 16 do mês atual até o dia 15 do mês subsequente.
» Vigência Jurídica do contrato: data da assinatura do contrato de parceria entre a Aliança Administradora e a entidade ou órgão. Influência diretamente sobre a data de reajuste da mensalidade.
» Vigência: data do início da cobertura do cliente. É sempre no dia 1º de cada mês. Regra de aceitação de proposta por e-mail Será aceita a proposta de adesão via e-mail, apenas na condição abaixo: Assinada e datada 3 (três) dias antes do dia 20 (vinte) – último dia de recebimento, conforme calendário de movimentação cadastral.
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Reajustes » Sinistralidade Independente do reajuste financeiro anual, a Aliança Administradora efetuará, semestralmente uma revisão na taxa de sinistralidade. Ela é o resultado da divisão total dos sinistros pagos pelo total de prêmios cobrados durante o período de apuração do grupo de associados, visando a manutenção do equilíbrio econômico – financeiro do contrato.
» Reajustes Financeiros A tabela de preços do plano do associado sofrerá reajuste financeiro anualmente, no aniversário do contrato.
» Autorização de faixa etária O valor da mensalidade será ajustado sempre no mês seguinte ao aniversário do beneficiário e de seus dependentes, caso ocorra mudança de faixa etária, de acordo com preços em vigor, conforme a opção do plano contratado.
Processo interno efetivação da venda e comunicação para o cliente A proposta é recebida no cadastro >> protocolada >> encaminhada para a célula de digitação >> posteriormente enviada para a célula de qualidade (análise dos casos digitados e de toda a documentação) >> encaminhada para a Recall (digitalização das imagens) >> avaliação da área técnica. Quando for ativada no life é encaminhado para o cliente a confirmação de inclusão através de e-mail ou SMS, com o texto abaixo:
» E-mail: “Prezado(a) Cliente, Sua adesão foi confirmada, com início de cobertura na operadora escolhida em xx/xx/ xxxx. Aguarde a disponibilização das matrículas via e-mail ou em nosso site: www.aliancaadm.com.br. “Cordialmente,”
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» SMS: “Sua adesão foi confirmada com início de cobertura na Operadora escolhida em XX/XX/XXXX. Aguarde o envio da(s) matrícula(s).”
Conceitos Importantes » DLP – Doenças ou lesões preexistentes São doenças e lesões de que o cliente é portador no momento da contratação do plano de saúde. Se ele possuía uma doença ou lesão antes da contratação, porém não tinha conhecimento, ela não poderá ser considerada como doença e lesão preexistente (DPL).
» CPT – Cobertura Parcial Temporária É um tipo de carência aplicado ao cliente que declara ser portador de alguma doença ou lesão preexistente, sendo assim o cliente terá que cumprir carência de 24 meses para utilização de procedimentos cirúrgicos, leitos de alta tecnologia e procedimentos de alta complexidade relacionada à doença ou lesão preexistente.
» Reembolso O segurado titular e seus dependentes poderão solicitar o reembolso das despesas médicas e hospitalares cobertas, comprovadamente pagas, as quais serão reembolsadas de acordo com o plano de saúde contratado.
» Carência É o período, previsto em contrato, que determina o prazo que o beneficiário deve aguardar antes da efetiva possibilidade de uso dos serviços pelo segurado. O cliente paga as mensalidades do plano, mas não tem direito de usufruir ainda de todos os benefícios contratados.
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informações importantes Entrega do kit (cartão) O prazo para recebimento da carteirinha e guia médico é de até 30 dias a contar da vigência do plano.
Portabilidade de planos de saúde É o direito de mudar de plano de saúde sem precisar cumprir novos períodos de carências ou cobertura parcial temporária.
Alguns prazos máximos de carências permitidos por lei »» 24 horas para os casos de urgência e emergência; »» 300 dias para partos a termo; »» 180 dias para os demais casos; »» 24 meses para cobertura de doenças e lesões preexistentes.
Diferença de Plano de Saúde X Seguro Saúde » Planos de saúde Os beneficiários têm o serviço de assistência médica prestado pelos profissionais e estabelecimentos credenciados pela operadora. São fiscalizados pela ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar, vinculada ao Ministério da Saúde e criada pela Lei 9.961/00, de 2000.
» Seguros de saúde Além da rede referenciada os segurados tem livre escolha de profissionais, hospitais e laboratórios com serviço de reembolso. A ANS também é a autoridade supervisora de seguros de saúde, responsável pela regulação, controle e supervisão das atividades de assistência à saúde suplementar.
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TĂŠcnicas de vendas
introdução Vender atualmente é uma atividade profissional que exige preparo, conhecimento e argumentação persuasiva. É exercida por pessoas cada vez mais qualificadas, visando garantir o seu sucesso e o incremento constante da carteira de clientes. É fundamental que as empresas invistam nos profissionais de vendas, para que as equipes saibam criar a necessidade de compra do cliente até o fechamento da negociação. Profissionais da área de vendas normalmente buscam orientações que possam nortear a abordagem dos diversos perfis de clientes. Contudo algumas vezes as informações passadas para facilitar a aproximação junto aos clientes não são tão assertivas. Da mesma forma, por vezes o público não se mostra tão receptivo independente do dossiê passado. Por isso elaboramos alguns pontos que podem ajudá-lo no momento da negociação, focando os elementos cruciais para alcançarmos o objetivo.
Alguns pontos devem ser relembrados constantemente para mantermos o foco da negociação: »» Apresentação (institucional e pessoal); »» Quebra- gelo; »» Escuta ativa; »» Criar vínculo/Necessidade; »» Tratar objeções; »» Avaliação/ Fechamento da negociação.
apresentação (institucional e pessoal) Faça uma breve introdução sobre quem é a Aliança Administradora, suas principais operadoras e os órgãos parceiros. Estes fatos reforçam a imagem da nossa empresa junto ao segmento. Posteriormente, apresente-se como o elo entre a necessidade do cliente (plano de saúde/odontológico) e a solução para este problema.
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Neste quesito é importante salientar a apresentação e linguagem usadas nas tratativas da negociação. Cuide do vocabulário adotado, excesso de gerúndios e expressões da moda. Estar bem vestido e cuidar de sua aparência/higiene pessoal são pontos favoráveis que serão avaliados pelo seu cliente e, com certeza, contará pontos a seu favor como profissional.
quebra-gelo Seja gentil com o cliente. Busque identificar o seu perfil e interaja através de um diálogo comum entre as partes. Este momento é de extrema importância. Através do assunto que pode ser abordado, você conseguirá estreitar o início do relacionamento com o cliente. Evite assuntos que geram discussões acaloradas ou que possam gerar um clima desconfortável, como política, futebol, orientação sexual.
escuta ativa Preste atenção às demandas levantadas pelo cliente, suas reais necessidades e objeções. Estruture mentalmente a linha de negociação que deve seguir. Sanar os questionamentos que o cliente deseja saber é muito importante, pois demonstrará que você realmente o ouviu e tem a segurança nos conhecimentos necessários para responder suas dúvidas. Você é o elo entre a necessidade e a solução do problema.
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Mantenha sua atenção focada no cliente e olhe para ele enquanto expressa seus pontos de negociação. Quando necessitar interrompê-lo por algum motivo, peça licença e retorne a conversa onde parou a fim de checar os pontos a serem compreendidos.
criar vínculo/necessidade Atualmente somos levados a analisar ou optar por determinado produto ou serviço, influenciados por diversas situações amparadas em sentimentos. Por isso a importância de criarmos a necessidade de compra. Tratar a necessidade como mero produto e não utilizar a persuasão emotiva como parte da negociação é perder pontos. O ser humano é movido por sentimentos e sabendo da necessidade de segurança e conforto para sua família, podemos utilizar destes pontos para direcionarmos as tratativas para fecharmos a adesão.
tratar objeções As objeções do cliente nem sempre são racionais. Muitas vezes são pautadas em emoções, ou sem qualquer motivo aparente. O vendedor deve responder às necessidades emocionais dos clientes, identificando o que o impede de comprar, e então construir um relacionamento a longo prazo.
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Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários a venda. Mas são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que pensamos, muitas vezes estas podem ser positivas, já que demonstram interesse na compra e salientam o nosso preparo frente às objeções levantadas. Ter segurança e conhecimento total sobre o que estamos negociando é primordial. Algumas objeções habituais feitas em relação ao nosso segmento:
» Já tenho plano de saúde: Como podemos abordar: Quando o S.r. (a) aderir a um dos nossos planos de saúde o custo-benefício será excelente diante do que lhe será assegurado. Todos os planos oferecidos pela Aliança Administradora são regulamentados pela Lei 9656/98 garantindo ao usuário autorização para os procedimentos solicitados. O contrato coletivo por adesão garante ao beneficiário e aos seus dependentes muito mais segurança. Além de fazer parte de um grande grupo, ele tem a facilidade de contar com a administração da Aliança para negociar diretamente com a operadora.
» Valor muito alto: Cliente achou o(s) plano(s) muito caro(s): Como podemos abordar: O Senhor (a) há de concordar que a nossa saúde e dos nossos familiares é muito importante. Logo a prioridade de ter um plano que supra suas necessidades e lhe dê segurança é um excelente investimento e não ficará caro para a maneira rápida, prática e segura na qual o Sr.(a) e sua família serão atendidos visto que não precisarão enfrentar as dificuldades do sistema de saúde pública ou pagar muito caro por um atendimento particular.
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» Não gostou da carência: Prazo de carência não atende o cliente: Como podemos abordar: Embora existam prazos de carências a serem cumpridas, caso haja alguma necessidade de urgência ou emergência, o beneficiário pode ter atendimento normalmente na rede credenciada do plano escolhido. Para estas situações o prazo para a utilização é de 24h (vinte e quatro horas) a contar da data da vigência do plano. Isso representa a segurança de ter um plano, caso ocorra algo emergencial.
» Não gostou dos planos com coparticipação: Não aderiu devido a coparticipação obrigatória no plano: Como podemos abordar: Os planos com coparticipação possuem mensalidades com menor custo, o que representa grande economia. Esclarecemos ainda que é apenas um percentual do valor da consulta/exame e este percentual é calculado conforme tabela da operadora.
» Não compra por telefone: Não passa documentos por telefone: Como podemos abordar: Sr. (a), compreendemos sua preocupação em informar seus dados por telefone. Contudo, esse serviço foi pensado para oferecer maior comodidade ao sr (a). A Aliança trabalha com sistemas rigorosos de segurança da informação e estamos preparados para efetuar sua proposta conforme as normas legais.
» Cliente já teve problemas com a Aliança: Como podemos abordar: A Aliança passa por contínuas ações de mapeamento de processos para a melhoria de nosso atendimento. Procuramos constantemente o grau de satisfação de nossos clientes e tomamos casos iguais ao do sr (a) como exemplo para evitar que problemas semelhantes se repitam. Por isso, peço-lhe uma nova oportunidade de mostrar o quanto nos aprimoramos.
» Baixa rede credenciada: Na percepção do proponente a rede credenciada é baixa ou não cobre algum hospital específico: Como devemos abordar: A rede credenciada da operadora está de acordo com a quantidade de beneficiários da área, em relação a quantidade de médicos especialistas. Os hospitais e clínicas disponíveis possuem a qualidade necessária para atender as
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suas necessidades. Nossas operadoras trabalham com profissionais qualificados e de referência no mercado, todos aptos a dar-lhe um atendimento que supra todas as suas necessidades.
» Não tem interesse nas operadoras disponíveis: Como devemos abordar: Vamos fazer uma simulação, sem compromisso, para que o sr (a) possa conhecer melhor os planos oferecidos pela Aliança Administradora? Enviaremos os principais credenciados de cada operadora para que o (a) sr (a) possa comparar com as operadoras de sua preferência. Garantimos que as operadoras parceiras oferecem uma ampla rede credenciada, buscando sempre em primeiro lugar a satisfação dos seus clientes.
fechamento da negociação Através das informações que foram coletadas durante o processo da negociação, o cliente dará sinais da tendência ou não do fechamento da proposta. Neste momento é muito importante ratificar os pontos focais e tentar finalizar a venda com sucesso.
ATITUDES INADEQUADAS
ATITUDES ADEQUADAS
Palavras negativas;
Conhecimento do produto;
Falar gírias;
Postura profissional;
Tratamento íntimo;
Gentileza;
Falar nome do cliente errado;
Empatia;
Falar mal da empresa (setores) e dos parceiros para o cliente;
Sinceridade (prometer somente o que pode cumprir);
Impaciência;
Estar disponível;
Falta de retorno;
Tranquilidade;
Deixar o cliente esperando muito tempo.
Atitude.
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dicas para você ser um vendedor de sucesso 1. Estude sobre o mercado e suas particularidades; 2. Se interesse pelo problema do cliente e procure solucioná-lo; 3. Crie necessidade no cliente em adquirir o produto/serviço; 4. Procure ter boa aparência todos os dias; 5. Invista no relacionamento, crie vínculos com o cliente; 6. Procure adaptar-se ao perfil do cliente; 7. Demonstre amor pela sua profissão; 8. Atualize-se e busque novos conhecimentos; 9. Passe segurança e credibilidade para o cliente; 10. Seja ético e coerente.
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ANS: nº 416771
A MELHOR OPÇÃO EM PLANOS DE SAÚDE. www.aliancaadm.com.br 0800 ALIANÇA / 0800 254 2622