, e p u o r g n o t Toi, e g a g n a l n o t
CARNET N° 3
: t s e u O l’ s r e v e t u En ro
: FOR FOR Formateurs
es Formation d Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
GCB
Bienvenue à la ForFor Félicitations ! Te voilà arrivé dans la grande famille des cadres de Formation, te voilà arrivé à la ForFor ! Cette formation s’étale sur une année Guide, elle comprend 4 weekends de formation, un projet personnel et un stage pratique en formation d’animateurs. La ForFor te permet de maitriser toutes les compétences nécessaires pour remplir pleinement ton rôle de cadre de Formation au sein des Guides.
Nous te souhaitons un excellent périple ForFor ! Remplis ton sac d’outils et surtout, cher ForForiste, prends du plaisir ! Bonne route à toi, La ForFor.
MOZET
ForFor 2015-2016
Si tu as des questions ou des commentaires sur ce qui suit, n’hésite pas ! Nous nous ferons un plaisir de te répondre !
4 weekends, 4 directions, 1 objectif 6 0 00
À chaque weekend de formation, tu reçois un carnet spécifique ! L’objectif de MOZET ces carnets est de t’accompagner pendant et après la ForFor. Tu y retrouves l’essentiel de ce qui est vu lors des weekends avec, en évidence, les astuces, bons plans, techniques auxquels tu dois être attentif !
Nord
km
est ouest suD
Chaque carnet développe un pôle particulier de la fonction de cadre de Formation. Représentés par le Nord, l’Est, l’Ouest et le Sud, ces axes ont un objectif principal : t’aider à te construire en tant que formateur ! Les 4 directions :
8 916 km
9 306
km
En route vers le NORD : TOI, TON RÔLE, TON MOUVEMENT 5 km
En route vers l’EST: TOI, TON PARCOURS, TON BAGAGE En route vers l’OUEST: TOI, TON GROUPE, TON LANGAGE En route vers le SUD : TOI, TON HISTOIRE, TON FUTUR Approprie-toi ces carnets ! Prends des notes, fluote, dessine… et pose toutes les questions qui te passent par la tête ! Retrouve un espace de notes à la page 33.
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Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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Que peux-tu trouver dans ce carnet ?
Te voilà arrivé à mi-chemin dans ton parcours ForFor. Il est maintenant temps de t’exercer à la communication. Pourquoi ? Car elle occupe une place de choix dans ta vie ! Comment communiquer en rassemblement, en UF, de manière informelle avec un ou plusieurs participants, en équipe de Formation ou encore avec ton miroir ?! Ce carnet te permet de découvrir, de prendre conscience et d’exercer ta propre communication avec toi-même et avec les autres.
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CONDUITE DE
RÉUNION
Légende Dans ce carnet, tu retrouves des encadrés mettant certains contenus en évidence.
Met l’accent sur des astuces pratiques qui pourraient s’avérer utiles.
Attire ton attention sur une attitude à privilégier, une technique à mettre en place, un point d’attention à garder à l’esprit, une méthode efficace… Signale une précision de vocabulaire.
T’indique que c’est développé en détails dans le vadémécum « Toi, cadre de Formation ».
T’invite à consulter l’espace Formation sur http://gcb.egnyte.com
Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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Table des matières Objectifs du weekend n° 3 .................................................................................................................................... 5 Lexique .................................................................................................................................................................................. 6 Principes clés de la communication ................................................................................................................. 7
Les 5 éléments ......................................................................................................................... 7-8
Communication verbale/non verbale ............................................................................................................. 9
Indices linguistiques et corporels ................................................................................................... 9 Bases de la synergologie ............................................................................................................... 11 Principe de congruence ................................................................................................................. 13
Programmation Neuro-Linguistique (PNL) .................................................................................................. 14 Gestion de conflit ........................................................................................................................................................ 15
Types de stratégies en situation de conflit .................................................................................... 16 Étapes de la résolution d’un conflit ............................................................................................... 17 Écoute active .................................................................................................................................. 17 Reformulation ................................................................................................................................. 19 MOZET Assertivité ....................................................................................................................................... 20 Communication non violente (CNV) .............................................................................................. 21
Conduite de réunion.............................................................................................................................................. 23
Types de réunion ............................................................................................................................ 23 Les fonctions de la conduite de réunion ........................................................................................ 25 Mener une réunion efficacement .................................................................................................. 26 MOZET Bases de la respiration ................................................................................................................... 27
Boite à outils ................................................................................................................................................................... 28 Sources bibliographiques ................................................................................................................................ 32 Espace de notes ................................................................................................................................................... 33
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Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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Objectifs du weekend n° 3
Retrouve ci-dessous les objectifs de cette trépidante conquête de l’Ouest ! Coche ceux qui te semblent atteints ! Tu n’as pas rempli toutes les cases ? Pas de souci ! Tu peux toujours y revenir tout au long de ton périple !
□□ □□ □□
Découvrir, comprendre et prendre conscience des 5 éléments clés de la communication : émetteur-récepteur, message-canal, bruit-parasites, codage-décodage et feedback. Prendre conscience de ta communication verbale et non verbale. Être capable de t’exprimer devant un groupe en faisant attention à ta communication verbale/non verbale et à ta congruence.
□□ Gérer ta respiration pour te mettre en condition avant une UF. □□ Être capable d’écouter l’autre sans émettre de jugement. □□ T’initier à l’empathie : ○○ découvrir ce qu’est l’empathie ; ○○ comprendre comment l’utiliser ; ○○ prendre conscience de ses dangers. □□ Être capable de donner des consignes à un groupe. □□ Découvrir les techniques de communication non violente et comprendre comment les appliquer. □□ Déceler les prémices d’un conflit, les désamorcer et les gérer si besoin.
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Lexique A ASSERTIVITÉ : C’est exprimer tes idées, tes émotions, tes sentiments… en respectant les idées, les opinions et sentiments des autres.
C COMMUNICATION VERBALE : Qui passe par la parole. C’est un ensemble de sons émis dans le but d’établir une communication avec autrui.1 COMMUNICATION NON VERBALE : Mode de communication qui n’a pas recours aux mots. Cela fait référence à l’étude du langage corporel, qui correspond aux expressions faciales, aux gestes, aux distances interpersonnelles.2 COMMUNICATION NON VIOLENTE (CNV) : Méthode visant à créer entre les êtres humains des relations fondées sur l’empathie, la compassion, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres.3
CONGRUENCE : Cohérence entre ce que tu vis, ce que tu ressens et ce que tu communiques à l’autre.
E ÉCOUTE ACTIVE : C’est rassembler un maximum d’informations sur le contenu du message (ce qui est dit) et sur la forme du message (comment cela est dit), afin d’en comprendre les émotions, les sentiments implicites.
P PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE (PNL) : Ensemble de modèles et de techniques destinés à améliorer la communication entre individus et à s’améliorer personnellement.
R REFORMULATION : Action de formuler à nouveau, d’exprimer de manière précise encore une fois afin de créer un effet. La reformulation présente une série d’avantages présentés en page 19.
S SYNERGOLOGIE : Discipline qui permet le décodage et la lecture du langage corporel. Repérer sur le corps et le visage de son interlocuteur d’éventuels signes de doute, de stress, de contrôle de soi, d’intérêt ou de séduction peut changer le cours de la relation. 4
CONDUITE DE RÉUNION : Ensemble des actions à entreprendre afin d’organiser et de mener une réunion dans de bonnes conditions et permettant de la faire suivre d’effets. CONFLIT : Situation d’opposition entre des opinions, des intérêts, des conceptions ou des valeurs.
ÊTRE BIEN AU TRAVAIL, 2009. « Communication verbale ». Site internet : http://www.etre-bien-au-travail.fr/glossaire/c/communication-verbale LA COMMUNICATION NON VERBALE, 2014. « Non verbal, définition de la communication non verbale ». Site internet : http://www.la-communication-non-verbale.com/non-verbal-7489. Dernière consultation : 8/12/16. 3 PASSEPORTSANTE.NET, 2011. « Communication non violente (CNV) ». Site internet : http://www.passeportsante.net/fr/Therapies/Guide/Fiche.aspx?doc=communication_non_violente_th. Dernière consultation : 7/02/17. 4 INSTITUT EUROPÉEN DE SYNERGOLOGIE, 2016. « Qu’est-ce que la synergologie ? ». Site internet : https://www.institut-synergologie.eu/. Dernière consultation : 9/12/16. 1 2
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Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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Principes clés de la communication Tu t’en doutes, au sein d’un groupe, les interactions sont nombreuses ! Être conscient de ce qui se passe dans ces temps d’échanges et pouvoir utiliser certaines techniques de communication, voilà des compétences indispensables à ta fonction de cadre de Formation ! Par ton langage, tes gestes, tu entres en communication avec les participants et ton équipe de Formation pour échanger des informations, faire part de tes idées et opinions. En un mot, tu communiques ! Même si la communication n’est pas une science exacte, sois conscient de cette dernière et maitrise ses outils.
LES 5 ÉLÉMENTS Avoir une idée claire du schéma de communication te permet de comprendre où tu te situes et par conséquent, de mettre le doigt sur ce qui fonctionne ou sur ce qui coince dans ta communication. Une fois les causes d’un éventuel souci détectées, il t’est plus facile de trouver une solution.5
Message
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emetteur eNCODAGE
DU MESSAGE
recepteur T& BRRUAISITES PA
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ÉMETTEUR ET RÉCE PTEUR
L’émetteur est la perso nne qui transmet le message , c’est la source de l’informatio n. Le récepteur est la perso nne qui reçoit l’information, c’est le destinataire. On est tou jours émetteur ou récep teur par rapport aux autres. Ces deux rôles ont une im portance équivalente da ns la communication.
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Feedback LE MESSAGE ET LE CANAL
Le message est le contenu de l’information transmise. Il peut être parlé, écrit, dessiné, chanté, mimé… Le canal est ce qui permet la transmission du message : la voix, le corps, l’écriture, le papier, les ondes de téléphone… et ce qui permet sa réception : l’œil, l’oreille, l’antenne…
L NA
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LE FEEDBAC K
Le feedback que reçoit l’é est le retour m met à celui- etteur. Il perci de vérifie r si son message e pris. Toutefo st bien comis, est formulé p ce feedback ar et donc auss le récepteur i codé par lu i.
Schéma et textes repris dans : BURON, Vincent, 2013, « Le coffre à outils du Formateur, Livret III », page 50. Réseau Formation Résonance asbl.
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Message
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Feedback
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L’ENCODAGE ET LE DÉCODAGE
L’émetteur, en fonction de ses connaissances, ses motivations, sa vision de l’interlocuteur, ses valeurs formule son message en utilisant un code (les mots choisis) : c’est l’encodage. Le récepteur, en fonction de ses connaissances, ses motivations, sa vision de l’interlocuteur, ses valeurs essaye de comprendre le message en utilisant son code pour décoder les mots choisis : c’est le décodage. On peut facilement comprendre que plus les personnes (émettrices et réceptrices) ont des façons différentes de coder et de décoder l’informatio n, plus la communication est difficile. Les mêmes mots, gestes, signaux ont-ils le même sens pour tous ?
MOZET BRUITS ET PARASITES LES Si bon que soit le codage, la transmission peut encore être perturbée par différents obstacles. Les parasites : bruits extérieurs, enrouemen t, surd ité, mau vaise MOZET vue, mau vais e écri ture , mau vaise com mun icati on téléphonique sont des éléments matériels qui gênent. Cette notion de bruits comporte aussi les attitudes de l’émetteur et du récepteur : inattention, imagination, distraction, préjugés, mauvaise foi… Bref, il s’agit de tout ce qui brouille, déforme ou même annule les messages !
Tu ne peux pas ne pas communiquer ! Toute parole, tout silence, geste ou absence de geste conscient, volontaire, réussi ou non a valeur de communication puisqu’il a un effet sur l’autre.
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Communication verbale et non verbale Sais-tu que 7 % seulement de la communication est véhiculée par les mots contre 38 % pour le volume, l’intonation et le rythme et 55 % pour les attitudes corporelles (gestes, position, distance physique, etc.) ? Par conséquent, pour que les participants puissent bien comprendre le contenu de ton UF, tiens compte de ton langage verbal (vocabulaire) et de ton langage non verbal (position du corps, regard, débit, intonation...). Sans quoi, les participants face à toi risquent d’être troublés dans leur réception du message.
TES GESSITIONES PO SIQU PHY
55%
N O NERBAL
IVERBAL
V
TS MOME E D OLOUNATION T 7% % V /IN 38 HME T RY
INDICES LINGUISTIQUES ET CORPORELS Comme tu le sais, chacun d’entre nous véhicule des images de soi révélées par des indices à la fois : •
linguistiques verbaux : choix des mots, structure des phrases, argumentation…
•
linguistiques paraverbaux : débit, volume, accent d’insistance, pauses, intonation…
•
corporels : attitudes, gestes, habillement...
La forme du message se révèle grâce aux indices linguistiques (verbaux et paraverbaux). Ces indices se présentent toujours avec des caractéristiques fondamentales (façon habituelle de parler) et des variations occasionnelles : •
Le lexique : identifier le canal de communication privilégié (visuel, auditif, kinesthésique).
•
Le débit de parole : identifier le débit fondamental (rapide, moyen, lent) ; repérer les variations de débit (accélération, ralentissement).
•
Le volume sonore : repérer les variations (fort, moyen, faible).
•
L’accent d’insistance : repérer la localisation des accents d’insistance (volontaire occasionnel, involontaire systématique et tic).
•
Les pauses : repérer la localisation des pauses vides (silence) ou pleines (allongement de la dernière syllabe, « heu »), des pauses longues ou courtes. Celles-ci sont indispensables dans le discours (respiration), mais chacun de nous peut en contrôler le placement.
•
L’intonation : identifier l’intonation fondamentale (variée, monotone, répétitive), repérer les variations d’intonation (montante, descendante, plane).
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•
L’occupation de l’espace : statique ou mobile, ample ou réduite, centrale ou périphérique, mécanique ou fonctionnelle.
•
La distance (proximité) : publique (3 m et plus), sociale (2 m), personnelle (1 m), intime (moins d’1 m).
•
La gestualité : gestes autocentrés, fonctionnels, relationnels. Les gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée. Certains gestes symboliques se substituent aux mots. Les gestes relationnels créent ou orientent la relation avec l’interlocuteur.
•
Le regard : direction, mobilité, intensité, expressivité.
ForFor 2016-2017
La forme du message se révèle aussi par les indices qui composent l’image corporelle d’un interlocuteur :
Un long entrainement est nécessaire pour observer tous ces paramètres simultanément. Entraine-toi d’abord en isolant l’un ou l’autre de ces éléments.
Pour que les participants puissent bien réceptionner ton message, mets en place toutes les conditions nécessaires à une bonne communication : adapte ton langage verbal (vocabulaire) et non verbal (position du corps, regard, débit, intonation…).
□□ Sache ce que tu veux dire. □□ Travaille ta voix (volume, articulation, débit, rythme et intonation). □□ Regarde l’ensemble des participants. □□ Ne parle pas trop longtemps sans demander un feedback et faire participer ton groupe.
□□ Fais des gestes et sois mobile dans leMOZET local pour tenir l’attention, mais pas trop car cela peut donner l’effet inverse.
□□ Reste debout pour des exposés de type MTP1 et assieds-toi
pendant les phases participatives (debout : tu as plus d’impact, assis : plus de disponibilité et d’écoute).
Pour être efficace, sache à qui tu t’adresses ! Qui sont les individus en face de toi ? Quels sont leurs objectifs ? Quelles sont leurs motivations ? Que savent-ils et quelles sont leurs représentations du sujet ? Bien connaitre ton public te permet de bien préparer ta communication mais aussi de bien t’y adapter. Un bon orateur doit être sensible aux réactions de son auditoire afin de s’y adapter, si nécessaire.
□□ Fais attention à tes attitudes.
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MOZET
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BASES DE LA SYNERGOLOGIE
Exemple : Des signes d’anxiété peuvent être liés à tout autre chose que le message que la personne délivre ; on peut tomber face à une personne qui instinctivement ou volontairement maitrise son langage non verbal ou le modifie inconsciemment… ce qui peut mener sur une mauvaise piste de compréhension. Sois donc vigilant !
ForFor 2016
La synergologie ne fournit que des indices ! Une bonne pratique de l’observation synergologique ne doit conduire qu’à l’élaboration d’hypothèses qui demandent à être vérifiées. Tu ne peux pas comprendre une personne sur l’observation souvent trop réduite de ses attitudes corporelles.
-2017
La synergologie est une discipline qui permet le décodage et la lecture du langage corporel. Repérer sur le corps et le visage de son interlocuteur d’éventuels signes de doute, de stress, de contrôle de soi, d’intérêt ou de séduction peut changer le cours de la relation.
Croiser les chevilles : Dénote un aveu d’inefficacité.
•
Se tripoter sans cesse les cheveux : Démontre une personne sensible.
•
La main devant la bouche : Signifie que la personne n’est pas d’accord avec ce qui est dit.
•
Mordiller ses ongles ou son crayon : Montre un caractère anxieux.
•
Se gratter le sourcil du bout du doigt : Montre un caractère capricieux.
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•
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Quelques exemples de synergologie 6 :
Comme expliqué plus haut, ces signes restent des hypothèses et doivent donc être vérifiés.
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Ton attitude a une répercussion directe sur ta communication avec un groupe. Sans être obligé de penser constamment à la signification de chacun de tes mouvements, réfléchis néanmoins à certains éléments.
TA POSTURE : La manière dont ton corps est positionné dans l’espace apporte à ton interlocuteur une indication sur ton degré d’ouverture et de fermeture. De manière générale, la posture d’une personne est le reflet de son attitude intérieure. Combinée à sa voix, ses gestes, ses mimiques, elle est révélatrice de l’état d’esprit et des intentions profondes de l’interlocuteur.
TES GESTES : Pour faire comprendre tes intentions, tu disposes d’un immense répertoire de gestes, conscients ou inconscients. •
Parmi les gestes conscients, certains sont immuables et universels (exemple : applaudir pour féliciter), d’autres ont des significations plus spécifiques en fonction des cultures ( exemple : regarder dans les yeux ).
•
Les gestes inconscients tels que, croiser les bras, se frotter la joue… peuvent être révélateurs de tensions et d’émotions qui nous habitent.
► ► Attention, tous les gestes ne sont pas porteurs de sens. Il serait risqué de les traduire de façon systématique ! De plus puisqu’il s’agit parfois de ton interprétation, vérifie-les auprès de ton interlocuteur.
TA PROXÉMIE : C’est la distance physique qui s’établit entre les personnes impliquées dans une interaction. Ces distances jouent un rôle important dans la communication interpersonnelle. Lorsque ces distances ne sont pas respectées, elles peuvent être génératrices de conflits. •
Sphère intime (de 15 cm à 50 cm : pour embrasser, chuchoter) un cercle symbolique dont le rayon peut être mesuré en tendant le bras en avant et en s’arrêtant au niveau du coude. MOZET Dans cet espace, seules les personnes qui nous sont intimes sont généralement tolérées. Si, pour une raison ou une autre, quelqu’un d’autre franchit cette limite symbolique, nous pouvons éventuellement ressentir un malaise, de la gêne, de la crainte ou de l’agressivité.
•
Sphère personnelle (de 45 cm à 1,2 m : pour les amis) un cercle symbolique dont le rayon peut être mesuré en tendant le bras en avant et en s’arrêtant au niveau du poignet. C’est la distance à laquelle 2 interlocuteurs s’arrêtent spontanément lorsqu’ils souhaitent communiquer. Si, pour une raison ou pour une autre, la distance est raccourcie et que la bulle intime est envahie, des ressentis désagréables peuvent apparaitre. Si, au contraire, la distance est allongée, le contact entre les interlocuteurs peut être rompu et la communication fragilisée.
•
Sphère sociale (de 1,2 m à 3,6 m : pour les connaissances) un cercle symbolique dont le rayon peut être mesuré en tendant le bras en avant. C’est la distance propre à une relation professionnelle ou commerciale, elle implique un certain détachement. A cette distance, on se sent en sécurité, ce qui permet de communiquer librement et les émotions sont généralement bien maîtrisées.
•
Sphère publique (de 3,6 m à plus : devant un grand nombre de personnes type conférence) le contact corporel n’intervient plus et il n’y a pas forcément d’interaction recherchée.
MOZET
Sois conscient que ces éléments ne sont valables que dans un contexte bien précis. Ils ne peuvent donc pas être appliqués à toutes les cultures, tranches d’âge, classes sociales…
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PRINCIPE DE CONGRUENCE
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Tu l’as compris, à travers nos paroles, nos attitudes, nos comportements, nous renvoyons une image. Les personnes avec lesquelles tu communiques vont se comporter en fonction de ce qu’elles voient et entendent de toi, de ce qu’elles croient que tu es. Sois en adéquation avec ton attitude corporelle et le message que tu délivres. Bref, sois congruent.
La congruence, c’est la cohérence entre ce que tu vis, ce que tu ressens et ce que tu communiques à l’autre. On parle également de congruence si les messages verbaux sont en accord avec les non verbaux.
Par exemple, tu n’es pas congruent lorsque : •
tu dis à quelqu’un qu’il exprime des choses très intéressantes alors que tu ne l’écoutes pas attentivement ;
•
tu dis à quelqu’un qu’il a fait du bon travail alors que tu penses le contraire.
En conclusion : à tout moment, vis les valeurs que tu prônes !
QUE PENSES-TU
ForFor 2016 -2
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DE LA FORMATION?
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Programmation Neuro-Linguistique (PNL) La PNL appréhende la communication au sens large, elle permet de saisir et de modifier la manière dont les individus apprennent, échangent et développent.
PROGRAMMATION : nous nous programmons en mettant en place des façons de penser, de ressentir et de nous comporter que nous employons dans les multiples situations de notre vie.
•
NEURO : cette capacité repose sur notre activité neurologique.
•
LINGUISTIQUE : le langage structure et reflète la façon dont nous pensons.
ForFor
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•
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La PNL 7 est un ensemble de modèles et de techniques destinés à améliorer la communication entre individus et à s’améliorer personnellement.
MOZET Concrètement, ça veut dire quoi ? •
Adapte tes techniques de formation au groupe que tu as en face de toi. Si, bien évidemment, tu ne les connais pas à leur arrivée, tu découvriras vite les différences de fonctionnement.
•
Sans virer à la psychanalyse, observe les comportements de chacun Le bien-être et la productivité du groupe pour en tirer le meilleur parti.MOZET s’en verront nettement améliorés.
•
Parle positivement en évitant la négation : « Sois sage » au lieu de « Ne sois pas méchant ».
•
Tiens compte de l’environnement des personnes qui communiquent (toi et les autres), anticipe leurs gestes (technique du miroir).
•
Fais preuve d’empathie, mets-toi à la place de l’autre, tente de ressentir ce qu’il ressent.
•
Sois en totale cohérence avec toi-même. Sois congruent.
7 La PNL a été mise au point en 1972 par John Grinder, professeur de linguistique, et Richard Bandler, mathématicien et psychothérapeute. Les deux hommes avaient décidé d’étudier les excellents résultats obtenus par certains professionnels de la psychothérapie et de la communication, parmi lesquels Fritz Perls, le fondateur de la gestalt-thérapie, et Milton Erickson, le père de la nouvelle hypnose. Bandler et Grinder résolurent de réunir en une seule méthode les éléments disparates identifiés chez ces as de la communication, afin de définir les termes d’un savoir-faire conduisant à coup sûr au succès.
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Gestion de conflit Comme tu peux l’imaginer, des conflits et des tensions voient inévitablement le jour au sein d’un groupe. En formation, les conflits peuvent naitre à plusieurs échelles : entre cadres de Formation, cadres de Formation et animateurs, cadres de Formation et coordinateur… Sache qu’un conflit peut arriver même si des éléments ont été mis en place préventivement pour l’éviter !
•
Intérêts ( niveau factuel ) Exemple : conflit à propos d’objets. 2 personnes désirent le même objet et il n’y en a pas assez…
•
Ressentis ( niveau émotionnel ) Exemple : conflit à propos des sentiments. Lorsque les sentiments (d’affection, d’admiration, de joie…) ne sont pas pris en considération ou sont en opposition…
•
Opinions ( niveau conceptuel ) Exemple : conflit d’idées. Si les croyances et les coutumes de chaque individu ou d’un groupe d’individus ne sont pas respectées ou considérées.
-2017 ForFor 2016
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Un conflit est une situation d’opposition entre des :
Le conflit n’est pas négatif en soi 8. Il peut être révélateur d’une bonne santé relationnelle où les différents intervenants expriment leurs points de vue ! Néanmoins, il faut veiller à ce que ces derniers ne persistent pas car ils peuvent avoir un cout important : stress, frustration, mauvaise communication, etc.
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Textes repris dans : BURON, Vincent, 2013, « Le coffre à outils du Formateur, Livret III », page 35. Réseau Formation Résonance asbl.
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TYPES DE STRATÉGIES EN SITUATION DE CONFLIT Différentes stratégies peuvent être adoptées pour gérer un conflit, en voici 5.
• é
RESULTAT PAS IMPORTANT PAS IMPORTANTE
COMPROMIS
IMPORTANTE ADAPTION
ÉVITEMENT = je perds, tu perds
COMPROMIS = Nous perdons ou nous gagnons tous les deux
COLLABORATION = je gagne, tu gagnes
DÉFINITION
Minimiser les divergences, éviter de faire face à la situation : la neutralité est le mot d’ordre.
Obtenir une satisfaction partielle des intérêts de toutes les parties. Il faut MOZET des soludonc chercher tions acceptables plutôt qu’optimales.
Les intérêts de toutes les parties sont rencontrés, les désaccords sont éliminés.
competition
evitement
RELATION
STRATÉGIE
IMPORTANT
COLLABORATION CONDITIONS
Empêcher qu’un conflit sans importance ne dégénère inutilement. Pour gagner du temps, se préparer à gérer positivement les conflits. Laisser chacun se calmer et reprendre le contrôle de ses émotions. Chacun admet que l’intérêt commun prime sur ses propres intérêts. Le maintien d’une bonne relation est plus important que le résultat. Une communication efficace qui permet une issue rapide et positive. Lorsque les résultats et la relation sont tous deux importants.
MOZET de chacun sont très Les intérêts proches et non antagonistes. La solution est possible sans aucune concession d’une des parties. Une seule personne peut l’emporter.
COMPÉTITION = je gagne, tu perds
Aller à l’encontre de l’autre, lutter pour dominer.
Lorsque la relation avec l’autre n’est pas importante. Lorsque l’enjeu est très important pour vous et pas pour l’autre.
ADAPTATION = Je perds, tu gagnes
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Donner toute la place aux intérêts des autres, aplatir les différences afin de mainten ir une harmoni e superficielle.
Une seule personne peut l’emporter. Lorsque l’enjeu est très important pour l’autre et pas pour vous. Lorsque la relation avec l’autre est très importante.
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017 ForFor 2016-2
Chaque stratégie a ses avantages et ses inconvénients. Elles ont toutes une utilité dans des situations différentes. Dans une situation précise de conflit, tu pourrais ne pas savoir quelle approche s’avèrerait la meilleure pour régler ton problème. Mais vouloir résoudre un conflit, ce n’est pas seulement atteindre un résultat, c’est aussi choisir de préserver une relation. Donne-toi donc le temps et les moyens de rechercher les solutions les plus adéquates.
Retrouve, dans la boite à outils page 28, des exemples concrets de conflits et des pistes de solutions.
ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION D’UN CONFLIT La résolution d’un conflit passe par différentes étapes, celles-ci peuvent être plus ou moins développées en fonction du conflit et de son contexte. La résolution d’un conflit peut s’illustrer comme ceci. 1. Observation et description du conflit. 2. Déclaration du conflit, décision de le traiter. 3. Compréhension des raisons du conflit. 4. Inventaire des solutions possibles. 5. Évaluation des solutions, choix de la solution. 6. Détermination des moyens d’action. 7. Détermination des moyens d’évaluation.
ÉCOUTE ACTIVE L’écoute active est un préalable indispensable à une communication « sur mesure ». Développer l’écoute active permet d’être vraiment disponible à l’autre, de lui accorder du temps afin qu’il se sente vraiment écouté !
Écouter activement ce n’est donc pas : interrompre, interroger, juger, critiquer, accuser, conseiller, donner des solutions, prendre la vedette, ridiculiser, interpréter, rassurer, consoler ou encore soutenir ! C’est « juste » écouter activement !
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QUELLE ATTITUDE ADOPTER ? Il arrive parfois, lors d’une conversation, que certains messages ne soient pas entendus, que la communication soit parasitée. Des facteurs tels que la fatigue, l’énervement ou la distraction interviennent dans la qualité de la réception du message ! Dans ces moments-là, facilite la conversation en pratiquant l’écoute active9.
PRATIQUE
MESSAGE
REGARDE TON INTERLOCUTEUR DANS LES YEUX
C’est un message non verbal de base envoyant le signal que tu es avec le récepteur, qu’il a toute ton attention ! Néanmoins, sois naturel, fixer quelqu’un trop longtemps dans les yeux peut créer un effet de malaise. Attends ton tour avant d’émettre ta propre opinion sur un sujet.
PERMETS À L’AUTRE D’EXPRIMER SES IDÉES
N’interromps pas ton interlocuteur sauf si tu as besoin qu’il éclaircisse un point. Contrôle ton empressement à prendre la parole. Efforce-toi de te centrer sur l’autre et de comprendre ce que l’autre vit ou a vécu.
FAIS PREUVE D’EMPATHIE, DE SINCÉRITÉ ET D’INTÉRÊT
Pose des questions simples qui permettent d’approfondir la communication et de lui montrer que tu comprends ce qu’il vit.
Attention, tu ne peux jamais te mettre à la place de l’autre... même quand tu as vécu des situations similaires aux siennes, tu n’es pas lui. Il perçoit l’évènement à travers MOZET le prisme de l’histoire de vie qui est la sienne et il ne peut percevoir la même chose que toi, car ton histoire de vie à toi, est forcément différente. Vérifie que tu as bien compris.
REFORMULE CE QUE L’AUTRE VIENT DE DIRE
COMMUNIQUE AVEC L’AUTRE EN UTILISANT UN LANGAGE NON VERBAL
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Ajoute éventuellement quelque chose à ses propos afin de lui apporter un appui. Des termes tels que : « je com« c’est exact », renforcent l’opinion prends, parfaitement », MOZET de ton interlocuteur. Envoie des signaux qui peuvent être, par exemple, un sourire si c’est dans le bon contexte. Garde une posture ouverte avec les bras ouverts et non croisés ou tout simplement hoche la tête afin de démontrer que tu approuves ce qu’il dit.
ACCORDE TOUTE TON ATTENTION À L’AUTRE, MALGRÉ LES DISTRACTIONS
Ne te laisse pas distraire par les bruits, conversations ou évènements qui se déroulent dans ton environnement.
NE JUGE PAS
Évite d’exprimer des jugements. Cela donne peu d’informations à l’autre et risque d’être vécu par celui-ci comme une agression.
POSE DES QUESTIONS PERTINENTES
De cette façon, ton interlocuteur est porté à réfléchir afin de te répondre, ce qui alimentera et fera évoluer la conversation.
Textes repris dans : BURON, Vincent, 2013, « Le coffre à outils du Formateur, Livret III », page 57. Réseau Formation Résonance asbl.
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REFORMULATION La reformulation est un outil indispensable lorsque tu pratiques l’écoute active et la gestion de conflit ! Elle présente deux avantages en matière de communication10 : • •
d’une part, elle te permet de vérifier la compréhension de ce que tu entends ; d’autre part, elle prouve à ton interlocuteur ta prédisposition à l’écoute.
TYPE DE REFORMULATION
REFORMULATION / REFLET
REFORMULATION / RÉSUMÉ
DÉFINITION
Tu paraphrases le message de ton interlocuteur. Tu reformules ses propos avec les mêmes mots ou tes propres termes. Effet : Tu montres que tu vérifies ta compréhension. C’est une véritable marque d’intérêt. Si c’est réussi, ton interlocuteur se sent compris.
La reformulation est une technique utile mais il arrive parfois qu’elle flirte avec la manipulation. La déontologie est très importante quand tu te lances dans cet exercice. Chaque type de reformulation est une occasion pour le récepteur ou le médiateur de modifier le sens des propos de son interlocuteur et, au final, de lui faire croire que sa reformulation est l’exact miroir de ce qu’il a dit … alors que ce n’est de toute évidence pas possible.
AMORCES
“Ainsi, selon toi…” “Ce que tu veux dire, c’est…” “À ton avis, donc…” “En d’autres termes, si je t’ai bien compris…”
Tu fais une synthèse de ce qui te parait être l’idée conductrice du propos de ton interlocuteur.
“Si je résume bien…”
Effet : Tu montres que tu as su retenir l’essentiel du message.
“En deux mots, si je t’écoute bien…”
“Au final…”
Tu fais préciser les propos à ton interlocuteur. REFORMULATION / CLARIFICATION
Effet : Tu indiques à ton interlocuteur que tu t’intéresses à son propos par le seul fait de lui demander des éclaircissements.
“Lorsque tu dis que…, c’est parce que…?”
10 RENDEZ-VOUS FORMATEUR, 2016. « Reformuler est un des signes donnés à l’interlocuteur que nous avons des prédispositions à l’écouter ». Site internet http://www.rdvformateur.com/pages/reformuler-des-propos/reformuler-est-un-indice-de-volonte-d-ecoute-donne-a-notre-interlocuteur.html. Dernière consultation : 8/12/16.
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ASSERTIVITÉ
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L’assertivité11,c’est exprimer ses idées, ses opinions, ses sentiments… en les respectant chez les autres. L’assertivité est donc une attitude face à la vie. Développer ton assertivité équivaut à définir pour toi, et pour les autres, les limites à l’intérieur desquelles tu te sens respecté et tu respectes l’autre.
L’assertivité te permet également de prévenir, gérer et résoudre les conflits interpersonnels :
COMMENT ÉNONCER UNE CRITIQUE ?
□□ Évite les comparaisons. □□ Évite l’ironie. □□ Évite de t’excuser (« je suis désolée d’avoir à te le dire, mais… »). □□ Énonce une critique à la fois. □□ Évite les « toujours » et les « jamais ». □□ Sois précis et concret. Ne prends pas des chemins détournés. Exemple : ne critique pas la forme quand tu es en désaccord sur le fond.
□□ □□
COMMENT FAIRE FACE À L’AGRESSIVITÉ ?
□□
□□ Utilise le silence. □□ Renvoie en miroir l’attitude
de l’autre : « Là, maintenant, tu es agressif et je me sens agressé ».
Réfère-toi au système de valeurs de ton interlocuteur.
MOZET
Décris les conséquences négatives de griefs non résolus.
Reste calme pour éviter l’escalade, respire, relaxe-toi.
□□ Laisse sortir les insatisfac-
tions en mettant une limite de temps.
COMMENT FAIRE FACE AUX CRITIQUES ?
□□
Isole l’autre s’il y a plusieurs personnes pour éviter la contagion d’agitation.
MOZET □□ Connais tes points faibles, tes limites. □□ Identifie les besoins non satisfaits ou les manques. □□ Ne te défends pas, ne te justifie pas, ne contre-attaque pas. □□ Rappelle le contrat com□□ Demande des explications concrètes. mun, l’objectif ou l’ordre du □□ Refuse des généralités. jour. □□ Distingue les points d’accord et de désaccord. □□ Rassure l’autre, évite de le tourner en dérision. □□ Fais savoir que la critique a bien été comprise et acceptée si c’est le cas. □□ Élabore avec l’autre des solutions.
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Textes repris dans : BURON, Vincent, 2013, « Le coffre à outils du Formateur, Livret III », page 55. Réseau Formation Résonance asbl.
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COMMUNICATION NON VIOLENTE (CNV) La Communication non violente (CNV)12 est une méthode visant à créer entre les êtres humains des relations fondées sur l’empathie, la compassion, la coopération harmonieuse et le respect de soi et des autres. En tant que cadre de Formation, tu utilises le processus de la CNV de deux façons : •
Soit tu communiques vers l’autre d’une manière qui favorise la compréhension et l’acceptation du message ;
•
Soit tu reçois un message de l’autre et, dans ce cas-ci, tu l’écoutes d’une manière qui favorise le dialogue quelle que soit sa manière de s’exprimer.
La méthode de la CNV peut être résumée comme un cheminement en quatre temps : le DESC.
DESCRIPTION : Explique avec des faits concrets et observables une situation ou un comportement problématique. Cette description doit être simple et sans exagération.
SOLUTIONS : Indique clairement ce que tu souhaites voir modifié pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduisent plus. Ce peut être une modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler ce problème. Il faut se mettre en mode résolution de problème et suggérer une solution. Il n’est pas question d’imposer mais au contraire de trouver une solution commune, de rester positif dans les propos.
ÉMOTIONS : Fais connaitre les sentiments, les émotions, les désaccords que le problème crée chez toi. Parle de ce qui est ressenti (angoisse, énervement, peur, etc.). Le fait d’exprimer ses émotions donne de la sincérité à la relation, mais il faut apprendre à les verbaliser.
D
E
S
C CONSÉQUENCES : Donne les conséquences positives, heureuses qui se réaliseraient si tout se passait comme dans le point « Solution » et, inversement, quels seraient les inconvénients, les conséquences négatives si le problème, comportement persistait.
Les concepts et les techniques de la Communication non violente ont été mis au point, au milieu des années 1960, par Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique.
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Exemple : Lorsque tu passes devant moi dans la file du réfectoire (DESCRIPTION), je suis fâché (ÉMOTION) et je te propose la prochaine fois de me demander si je suis d’accord (SOLUTION) ». Puisque la solution est une demande et non une exigence, la réponse peut ne pas aller dans le sens du vœu exprimé, ce qui amène à des ajustements en vue de la recherche d’issues gagnant/gagnant.
Afin que la méthode DESC soit efficace, suis les principes suivants :
□□ □□ □□ □□
Agis rapidement : évite de laisser trainer les choses, d’attendre que les choses s’arrangent d’elles-mêmes. Agis au bon moment : l’autre doit être disponible et prêt à écouter. Aborde un problème à la fois : ne fais pas l’étalage des reproches sinon le DESC est voué à l’échec ! Aborde le problème en privé : pour ne pas mettre l’autre en défaut face au reste du groupe.
•
Avant de t’embarquer dans la gestion de conflit, il est essentiel de te poser la question : est-ce que je suis la personne la mieux désignée pour endosser ce rôle ? Cela relève-t-il bien de ma responsabilité ou serait-il plus judicieux qu’une autre personne s’en charge ?
•
Lors d’un conflit, assure-toi que les personnes qui doivent être mises au courant de la situation sont/soient bien informées.
•
Lors d’une discussion en vue de résoudre un conflit, trouve un lieu d’échange où chaque individu se sent en confiance et en « terrain neutre ». Cela permet à tous de se sentir sur un même pied.
•
Il est parfois préférable de faire appel à un médiateur pour les discussions qui seraient tendues. Le rôle du médiateur est d’écouter, de reformuler et de s’assurer que la discussion se déroule de manière équitable entre chaque individu.
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Des ressources humaines sont à ta disposition au sein des GCB, appelle à l’aide avant que la situation ne dégénère !
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•
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Tu t’en doutes, la gestion de conflit ne se maitrise pas du jour au lendemain ! Toutes les techniques sur papier semblent efficaces mais ce n’est pas toujours chose aisée de les utiliser lorsqu’un conflit devient concret ! Voici donc quelques derniers conseils à garder en tête :
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Conduite de réunion Afin de vivre au mieux tous les échanges en formation, maitrise et applique quelques techniques de conduite de réunion.
La conduite de réunion, c’est l’ensemble des actions à entreprendre afin d’organiser et de mener une réunion dans de bonnes conditions et permettant de la faire suivre d’effets.
TYPES DE RÉUNIONS Pour déterminer le type de réunion que tu organises, pose-toi cette question : Pour quelles raisons organises-tu une réunion ?
TYPE DE RÉUNION
POUR INFORMER OU S’INFORMER
POUR STIMULER OU ÉCHANGER
RÉALISATION
DÉFINITION
Soit une personne est chargée de transmettre une information à un groupe. Transmettre des informations. Soit il s’agit de la mise en commun d’informations où tous les participants transmettent au groupe les infos qu’ils ont en leur possession. Tout cela en échangeant les idées et avis de chacun. La prise de déciGénérer des idées, réfléchir sion ne se fait pas dans ce type de sur un problème ou rechercher réunion, par contre le climat de la réunion est déterminant (il faut une solution. éviter les débordements et les blocages). Ce type de réunion, parfois difficile se décompose en 4 phases : 1. Définition des termes Le problème est posé, les données sont révélées aux différents participants. Il est important à ce stade de ne pas donner de jugement, de se concentrer sur les faits.
POUR DÉCIDER
Prendre une décision à propos 2. Propositions de solution du problème envisagé. Les participants proposent des éléments de solution, il n’y a pas encore de débats, le groupe liste toutes les possibilités qui s’offrent à lui. L’objectif étant d’avoir le plus large éventail de solutions, il est important que chacun puisse s’exprimer.
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TYPE DE RÉUNION
DÉFINITION
RÉALISATION
3. Critiques des propositions Chaque suggestion est examinée, discutée, critiquée et mise face aux objectifs du groupe et face aux contraintes (de temps, financières, matérielles…). Cette phase de critique des propositions en élimine déjà certaines et prépare la dernière étape. Attention à bien distinguer le fait que ce sont les propositions qui sont critiquées et non les personnes qui les ont émises.
POUR DÉCIDER
4. Prise de décision À ce stade, le groupe opte pour la solution qui lui semble la meilleure. En général, l’idéal est d’arriver à une solution contentant tous les participants (unanime). Cela permet que tous les participants se sentent impliqués par la décision prise par le groupe mais ce genre de compromis est parfois plus difficile à atteindre. POUR PRENDRE CONTACT
Créer un bon climat relation- Faire preuve de créativité et de MOZET la convivialité dynamisme pour ce type de réunion ! nel, renforcer du groupe et la cohésion de ce dernier.
POUR ÉVALUER
Prendre du recul, s’arrêter en vue de réajuster la mise en œuvre tant au niveau des objectifs fixés qu’au niveau des moyens employés.
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LES FONCTIONS DE LA CONDUITE DE RÉUNION Retrouve ci-dessous les fonctions bienveillantes que tu peux exercer lorsque tu conduis une réunion.
DÉMOCRATIQUE
FACILITATEUR
RÉGULATEUR
Tu estimes les participants capables de réaliser quelque chose ensemble mais pas n’importe comment :
Tu facilites la communication au sein du groupe, en étant directif sur la forme et à l’écoute sur le fond. Tu aides les participants à s’exprimer, à les écouter, à les questionner sur le sujet traité :
Tu opères une régulation constante de la réunion :
•
tu installes un climat de coopération au sein du groupe ;
•
tu respectes le groupe et tu l’aides à atteindre ses objectifs ;
•
tu proposes des procédures, des manières de faire et tu fais réfléchir le groupe sur des méthodes de travail ;
•
tu laisses le groupe responsable de ses choix ;
•
tu n’influences pas le contenu et tu donnes ton avis avec parcimonie, si les participants te le demandent.
•
tu mets en évidence la progression du travail ;
•
tu encourages les interventions et la créativité de chacun ;
•
tu sollicites celui ou celle qui n’a pas encore parlé ;
•
tu vérifies la compréhension mutuelle ;
•
tu acceptes les propositions et les renvoies au groupe ;
•
tu reformules ce qui est dit;
•
•
tu fais des suggestions pour aider le groupe à progresser ;
tu ne fais pas intervenir tes propres opinions, idées ou suggestions ;
•
tu apaises les tensions, les conflits ;
•
tu es attentif à ce que ressentent les membres du groupe.
•
tu fais le point régulièrement.
Sache que d’autres fonctions existent… même si ces dernières sont à éviter : L’autoritaire : impose ses idées, sa volonté et sa façon de faire. Il peut être monopolisateur de la parole et de l’attention et/ou autocratique. Le laxiste : régule peu les échanges entre les membres. Il n’intervient ni sur le fond, ni sur la forme. Pour lui, le groupe est bon et ça va aller tout seul. Le manipulateur : a un but en tête mais ne le dévoile pas à l’équipe. Il tente de faire arriver le groupe à un résultat prédéterminé, sans que le groupe ne s’en rende compte.
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MENER UNE RÉUNION EFFICACEMENT Comme chacun d’entre nous, tu as une multitude d’activités et tu ne peux te permettre de perdre du temps dans des réunions improductives. C’est pourquoi, lorsque tu organises une réunion, fais en sorte qu’elle soit efficace.
REUNION
Aujourd'hui
Voici quelques conseils :
□□Réalise un ordre du jour. □□ Organise une réunion uniquement si c’est le moyen le plus efficace. □□Réunis seulement les gens concernés. □□Fixe les objectifs de la réunion à l’avance. □□ Essaie d’éliminer tout contact avec l’extérieur pendant une réunion. □□Demande une participation active de tous. □□Sois rigoureux au niveau du temps.
Retrouve davantage de précisions dans l’Espace Formation – Formation d’animateurs – Anim 2 – Conduite de réunion.
COMMENT POSER UNE QUESTION ? Mener une réunion efficace signifie également trouver des réponses à certaines questions initialement posées. Les questions sont des outils de travail importants pour tout cadre de Formation. Elles permettent de provoquer et d’entretenir la discussion et de laisser penser les participants en termes neufs. Sais-tu que chaque nature de question appelle un type différent de réponse ? Fais le bon choix selon les besoins de MOZET de question : ta réunion. Voici quelques exemples de nature
• Ouvertes
Questions d’exploration qui permettent de recueillir tous les apports. Une question collective initiale, par exemple, doit être une question ouverte. Il s’agit d’une question à utiliser largement, car elle force le groupe à penser. Exemple : Que penses-tu de ce qui vient d’être dit ?
• Fermées
MOZET
Questions auxquelles il suffit de répondre par oui ou par non et qui permettent d’obtenir l’adhésion sur un point particulier. Exemple : Es-tu d’accord avec la proposition pour la gestion de l’agora ?
• Cafétéria ou éventail Questions qui contiennent un certain nombre de propositions et qui permettent aux participants de choisir parmi elles. Exemple : Pourquoi êtes-vous d’accord : parce que vous en aviez discuté ensemble auparavant, parce que vous alliez dire la même chose, ou parce qu’on a assez discuté de cela aujourd’hui ?
• Énumératives Questions qui permettent aux participants de détailler leur réponse en énumérant une série d’éléments. Exemple : Quels sont les avantages d’une telle gestion de l’agora ?
Retrouve, dans la boite à outils page 30, des techniques pour gérer les échanges.
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BASE DE LA RESPIRATION Conduire une réunion aisément, c’est aussi pouvoir s’exprimer de façon compréhensible de tous ! C’est pourquoi, la respiration joue un rôle essentiel ! Elle est à la base de la prise de parole. Respirer correctement te permet de prendre la parole plus confortablement devant un groupe.
POUR QUOI RESPIRER ? 13 Parler, c’est faire passer de l’air à travers tes cordes vocales. Respirer, c’est permettre à ton corps d’emmagasiner de l’énergie tout en te relaxant. Si tu te sens stressé avant de démarrer ton UF, respire profondément par le ventre, concentre-toi sur le cycle de ton souffle (inspirer – expirer – inspirer).
QUAND RESPIRER ? Avant de prendre la parole, prends toujours 3 grandes inspirations, et reprends-en au moins 2 à la fin de chaque point important de ton intervention. Prendre de longues inspirations permet par ailleurs de ponctuer ton intervention, de placer des pauses, des silences, et d’attirer ainsi l’attention de ton groupe. Sois conscient de ta respiration pendant ton intervention : avec le stress, certaines personnes se mettent souvent à respirer beaucoup plus vite (au risque de faire de l’hyperventilation et d’avoir le tournis) ou au contraire bloquent complètement leur respiration. Entre les parties de ton UF, respire à nouveau pour laisser à ton groupe le temps de faire la même chose. Prendre le temps de respirer te fait aussi paraitre calme. Tu es persuasif lorsque tu exprimes tes idées calmement. Et, si tu te sens persuasif, plonger dans le grand bain est plus aisé. BREF, respire : Respire au début ! Respire entre chaque partie de ton UF ! Respire dès que tu en as besoin ! Et entraine-toi partout à respirer : au réveil, en voiture, en cours, au boulot, debout en attendant dans une file ou sur le quai du métro ! Tu seras surpris des résultats, rapides et impressionnants, tant sur ton impact vocal que sur ta gestion du stress et du tract.
Retrouve, dans la boite à outils page 31, un exercice de respiration.
COACH ÉLOQUENCE MAGAZINE, 2016. « La respiration, base de la prise de parole ». Site internet : http://coacheloquence.com/la-respiration-base-de-la-prise-de-parole/. Dernière consultation : le 15/12/16.
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Boite à outils SITUATIONS DIFFICILES : COMMENT RÉAGIR ?
1. TU TE DISPUTES AVEC UN AUTRE CADRE DE FORMATION.
2. TU ES VICTIME D’UN MANQUE DE COMMUNICATION DE LA PART DU COORDINATEUR.
Comment réagir ?
□□ Casse la tension. □□ Prends du recul, essaye de parler calmement de la situation.
□□ Fais appel à quelqu’un qui pourrait gérer. □□ Essaye de calmer le jeu en prenant le cadre de Formation à part.
□□
Fais appel à un médiateur : une personne calme qui va amener la discussion entre les personnes.
En effet, ce dernier a changé les horaires et ne t’a pas prévenu. Du coup, tu n’as pas réservé ton matériel et fait tes impressions… tu dois improviser ton UF. Comment réagir ?
□□
Essaye de gérer la situation avec d’autres cadres de Formation.
□□ Montre l’importance des rôles de chacun. □□ Montre les conséquences qu’un tel manque de communication peut provoquer afin d’établir une meilleure communication à l’avenir.
MOZET
3. UN ANIMATEUR EST INSOLENT AVEC TOI.
Comment réagir ?
□□ S’il y a un problème, précise qu’il y a moyen d’en
MOZET 4. TON COORDINATEUR DE FORMATION EST UN TYRAN.
parler plus tard.
□□ Rappelle-lui la politique de formation : partage d’expériences.
□□ Parles-en avec les autres cadres de Formation en débriefing.
□□ Si ça dégénère, fais une pause pendant l’UF, parlez-en ; si ça ne va pas mieux, discutes-en au coordinateur.
Comment réagir ?
□□
Discutes-en avec d’autres cadres de Formation pour évacuer.
□□ Reste calme. □□ Interroge le coordinateur sur son comportement. □□ Exprime ton mal-être lors du débriefing. □□ Parles-en à l’équipier fédéral en charge de la Formation.
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5. TU ES PRIS AU DÉPOURVU CAR TON BINÔME DE FORMATION N’EST PAS LÀ, TU DOIS DÉMARRER SEUL TON UF.
Comment réagir ?
□□ □□
Lance un petit jeu pour attendre. Fais un changement entre l’UF et un moment de prépa.
7. TU DOIS INTÉGRER UNE ARRIVÉE EN FIN DE FORMATION, DANS TON GROUPE DÉJÀ FONCTIONNEL.
6. DES MAUVAIS BLAGUES, DES RUMEURS SONT LANCÉES SUR TON COMPTE PAR UN CADRE DE FORMATION … ET LES MOQUERIES DEVIENNENT COLLECTIVES.
Comment réagir ?
□□ Explique-toi avec le cadre de Formation en question. □□ Parle-en au coordinateur. □□ Ne t’en prends pas aux animateurs. □□ Désamorce la vanne, dis que ça ne te plait pas.
8. TU DOIS FAIRE FACE À UN GROUPE DIFFICILE.
Comment réagir ?
□□ Intègre le nouveau participant dans le groupe :
présente-le, mets le au courant des blagues, de ce que vous avez déjà vu… Pas de solution générique, vois en fonction de ta personnalité.
□□ Identifie l’élément perturbateur. □□ Référence-le au coordinateur. □□ En prévention, dynamise le groupe systématiquement avant chaque UF, défis, rituels.
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□□
Comment réagir ?
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COMMENT GÉRER LES ÉCHANGES SUSCITER ET DISTRIBUER LA PAROLE
• LE TOUR DE TABLE (horloger, libre…) Cette méthode est plus équitable au niveau du temps de parole, on est assuré de parler sans être coupé. Néanmoins, l’inconvénient est que cela prend du temps et que c’est impossible en grand groupe.
• LES ALLUMETTES Chaque participant reçoit 3 allumettes, représentant 3 prises de paroles. Cette méthode évite les interventions inutiles et sensibilise au temps de parole mais peut engendrer des frustrations car l’expression est « limitée ».
• LES SOUS-GROUPES (ou Philipps 6-6) Les participants se mettent par 6 pour discuter 6 minutes. Chaque groupe a ensuite 1 minute pour faire le compte rendu. Cette méthode est rapide, stimulante et efficace en grand groupe mais il est difficile de veiller à l’expression de chacun en grand groupe.
• LA PRISE DE PAROLE LIBRE • LA TECHNIQUE DU MICRO Seul celui qui a le micro parle.
DÉFINIR LA FORME DES QUESTIONS MOZET
• LA QUESTION-TEST Elle a pour but de faire définir un mot ou un concept que, visiblement, les participants utilisent dans des acceptations différentes. Elle est utilisée aussi pour faire définir un mot inconnu, employé par un participant, ou une allusion obscure.
• L’APPEL DIRECT À PARTICIPATION
MOZET
Utilisé pour faire parler quelqu’un qui reste silencieux après un certain temps (ne pas brusquer et ne pas insister la première fois) ou un participant qui, par sa mimique, manifeste son désir d’intervenir.
• LA QUESTION-ÉCHO La question posée au cadre de Formation par un participant est renvoyée par le cadre de Formation à ce participant sous la même forme en lui demandant sa propre réponse.
• LA QUESTION-RELAIS Le cadre de Formation renvoie la question posée, mais à un autre participant.
• LA QUESTION-MIROIR Le cadre de Formation renvoie la question posée, mais à tout le groupe.
• LA RELANCE Rappel d’une question déjà posée à laquelle le groupe n’a pas répondu.
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COMMENT BIEN RESPIRER ? La respiration préconisée en art oratoire est la respiration abdominale. Pose ta main sur ton ventre : tu devrais le sentir se gonfler à chaque inspiration, se dégonfler à chaque expiration. Voici un exercice de respiration à réaliser une à trois fois par jour : La respiration abdominale se travaille idéalement en étant allongé à plat sur le dos (sur un lit pas trop mou ou directement sur le sol), les bras décontractés et détendus le long du corps, paume vers le ciel, les yeux fermés. Inspire lentement et profondément par le nez (bouche fermée) et propulse l’air au fond du ventre. Laisse-le se gonfler complètement, très progressivement. Retiens alors l’air quelques secondes, puis expire complètement, en laissant le ventre se dégonfler tout aussi progressivement. Respire de la sorte 10 fois de suite.
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Sources bibliographiques BURON, VINCENT, 2013. « Le coffre à outils du Formateur, Livret III ». Réseau Formation Résonance asbl. COACH ÉLOQUENCE MAGAZINE, 2016. « La respiration, base de la prise de parole ». Site internet : http://coacheloquence.com/la-respiration-base-de-la-prise-de-parole/. Dernière consultation : 15/12/16. ÊTRE BIEN AU TRAVAIL, 2009. « Communication verbale ».Site internet : http://www.etre-bien-au-travail.fr/glossaire/c/ communication-verbale. Dernière consultation : 8/12/16. LA COMMUNICATION NON VERBALE, 2014. « Non verbal, définition de la communication non verbale ». Site internet : http://www.la-communication-non-verbale.com/non-verbal-7489. Dernière consultation : 8/12/16. INSTITUT EUROPÉEN DE SYNERGOLOGIE, 2016. « Qu’est-ce que la synergologie ? ». Site internet : https://www.institut-synergologie.eu/. Dernière consultation : 9/12/16. PASSEPORTSANTE.NET, 2011. « Communication non violente (CNV) ». Site internet : http://www.passeportsante.net/fr/ Therapies/Guide/Fiche.aspx?doc=communication_non_violente_th. Dernière consultation : 7/02/17. RENDEZ-VOUS FORMATEUR, 2016. « Reformuler est un des signes donnés à l’interlocuteur que nous avons des prédispositions à l’écouter ». Site internet : http://www.rdvformateur.com/pages/reformuler-des-propos/reformuler-estun-indice-de-volonte-d-ecoute-donne-a-notre-interlocuteur.html. Dernière consultation : 8/12/16.
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Espace de notes ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 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MOZET ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. 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Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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Le projet des Guides Catholiques de Belgique L’association des Guides Catholiques de Belgique est un mouvement de jeunesse ouvert à toutes et tous à partir de 5 ans. Le guidisme est issu de la réflexion pédagogique de Baden-Powell. Ses méthodes sont fondées sur l’éducation par l’action, la nature et les jeux, la vie en petits groupes, la cogestion et l’évaluation, etc.
Axes pédagogiques Des plus jeunes aux ainés, le guidisme permet à chacun de : • Développer sa personnalité : être soi- • S’ouvrir aux réalités du monde : devemême, apprendre à être autonome, prendre des responsabilités. • Vivre en groupe : faire l’expérience de la démocratie, construire et réaliser ensemble des projets, avoir et faire confiance, grandir en s’ouvrant aux différences. • Être actif : s’exprimer, s’amuser, jouer, chanter, créer avec des moyens simples, découvrir et maitriser des techniques.
nir responsable et acteur dans le monde d’aujourd’hui, apprendre la coopération, se sensibiliser aux relations Nord-Sud, connaitre et respecter notre environnement, vivre l’intégration de jeunes handicapés ou de jeunes issus de milieux moins favorisés. • Donner sens à sa vie : mettre en œuvre des valeurs, les approfondir, trouver des repères, cheminer ensemble.
Le Mouvement est reconnu par la Fédération Wallonie-Bruxelles dans le cadre du décret du 20 juillet 1980.
Rédaction Sophie Belien (Service Pédagogique et Appui Formation) Milena Chantraine (Équipe Fédérale – Formation) 3 Merci aux For et à tous ceux qui ont collaboré à la réalisation de ce document ! Conception, illustrations et réalisation graphique Didier Laloux (Graphiste indépendant) Une publication des Guides Catholiques de Belgique • 2017 Nos outils appliquent les recommandations orthographiques de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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LA GRANDE S N A D E U N E V BIEN CADRES DE FAMILLE DES FORMATION ualité, au animation de q Tu crois en une la richesse personnel et à t en em p op el dév s de doute, la xpériences ? Pa du partage d’e t faite pour e Formation es d re d ca e d n fonctio TOI. anaissance, une ém nn co e un rs ve ants titude ener les particip n du savoir. L’ap tio ria p ro Former, c’est am p p l’a s t la autonomie dan t la place qui es an rd ga en ut cipation et une to tre est de jongler en ndre ! du formateur, c’ ais fini d’appre m ja a n’ ui q e d u Gui sienne : celle d ons : assurer e grandes missi tr ua q as tu n, rmer re de Formatio expertise, te fo n to e d B C G En tant que cad s hir le de qualité, enric des formations ! ucoup de plaisir et prendre bea ibilité, ta ment, ta dispon ge ga en n to r truire déjà MERCI pou permet de cons ui q et ns tio Nous te disons ac à tes de nomdonne du sens ation perdure et rm Fo la motivation qui i, to à reconnu. Grâce e! un Mouvement tés chaque anné ve re b nt so rs breux animateu
Les FORMATIONS
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Guides Catholiques de Belgique ASBL rue Paul-Émile Janson, 35 • 1050 Bruxelles 02/538.40.70 • formation@guides.be • www.guides.be Carnet N° 3 - Toi, ton groupe, ton langage
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