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anote aí
recuperação de clientes inativos
Como resgatar os Consumidores?
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de acordo com alexandre ribeiro, Ceo da r-dias, a primeira ação a ser realizada para resgatar uma boa forma de incrementar os consumidores inativos do supermercado não é vendas e movimentar o caixa da tentar trazer o consumidor de volta. “Porque se eu empresa é concentrar alguns nem sei por que ele saiu, que esforços eu vou fazer esforços em resgatar clientes inativos pra trazer ele de volta?” a primeira ação é determinar em que nível – seja da ©iStock.com/Bet_Noire frequência ou do valor – se irá iniciar um processo de análise do cliente. o primeiro contato deve ser uma pesquisa ou um bate-papo com o consumidor para entender. Como por exemplo: “não temos mais visto você na loja, nós fizemos alguma coisa de errado?”, “está faltando algum produto?” e então embutir uma pesquisa de cinco ou seis perguntas no máximo. “Com base nisso, você vai ter uma radiografia do porque aquele grupo de consumidores está deixando de ir a sua loja. Pode ser por causa do medo da Covid-19 ou porque o concorrente fez uma mudança na loja dele que ficou melhor do que a sua, entre outras razões. Para cada uma, deve-se ter um plano de ação diferente”, explica ribeiro.
entender a razão da inatividade
o acúmulo de clientes inativos pode resultar em verdadeiras perdas de oportunidades para as empresas. isso porque, atualmente, o varejo gasta cinco vezes ou mais para conquistar um novo cliente do que ele investiria na retenção, na fidelização dos clientes que ele já tem. Às vezes, dependendo da razão da inatividade, se tem a possibilidade de recuperar os clientes. Portanto, é preciso entender o motivo da inatividade para que você possa efetivamente investir e desenvolver ações direcionadas para aqueles que ainda valem a pena reconquistar.
métodos de identifiCação
Customer Relationship Management (CRM) e CPf na compra são algumas formas para se chegar à identificação de clientes inativos. o cliente que utiliza o wifi da loja, com a exigência que ele se identifique, também pode ser identificado. é feito o uso de um Qr Code para que o cliente se identifique quando se cadastra para utilizar o seu wifi. ele também pode usar o código no Pdv para se identificar, para poder por exemplo fazer parte de um clube de compras ou ganhar vantagem em compras.
Cartão-fidelidade
é possível reconquistar clientes com um cartão fidelidade, que é uma forma de estreitar relacionamento com o shopper. normalmente ele representa um programa de benefícios. os benefícios podem ser de todas as naturezas: desconto, cashback, acúmulo de pontos, milhagens ou participação direta em promoções exclusivas. segundo ribeiro, o cartão importa pouco. “o que importa é qual o programa que está por trás dele”, conta.
Cada vez mais, conforme fatima merlin, Ceo da Connect shopper, a partir da ferramenta de Customer relationship management (Crm) é possível construir relacionamento. “ela é muito mais do que ativação promocional. é construir relacionamento contínuo. estar sempre ouvindo o cliente, buscando esforços para melhorar o relacionamento, criando uma proximidade, cativando. falamos muito de tornar os clientes fãs e promotores”, comenta.
régua de relaCionamento
segundo fatima, quando se é adotada uma ferramenta de Crm, é possível, de acordo com sua recomendação, construir uma régua de relacionamento, através da qual você irá desenvolver ações contínuas com os clientes. além de ofertas, campanhas, promoções, você vai estabelecer uma régua de relacionamento, fornecendo informações relevantes, alertando o cliente sobre temas e realizando ações de comunicação. “se essas ações forem relevantes, o cliente por si só vai querer manter o relacionamento. na hora que você estabelecer um processo de atualização da base de cadastro, como o endereço, telefone, ele vai ter interesse em responder. seja isso através de algo recorrente ou de pesquisa, sms, e-mail marketing, para ele fazer a atualização no cadastro dele.”
©iStock.com/anyaberkut
lei geral de Proteção de dados
é importante que todas as empresas estejam antenadas a lei geral de Proteção de dados (lgPd), que entrou em vigor em agosto. “a minha recomendação é que como a lei tem como objetivo estabelecer os princípios, direitos e deveres que devem ser aplicados para tratamento e utilização dos dados pessoais das empresas e pessoas físicas com finalidade comercial, é preciso que se conheça a fundo e estar preparado para aplicar em conformidade com a lei. ou será autuado e processado”, afirma a Ceo da Connect shopper.
