anote aí

troca e devolução arrepenDimentO e DesistênCia Há algumas situações em que o CDC O cliente que se sente seguro não é específico na forma como os varejos devem e tem suas expectativas agir. por exemplo, em arrependimento ou desistência por solucionadas na troca e na parte do cliente. nos supermercados, a operação é feita devolução de mercadoria gera de acordo com os critérios de cada empresa. para casos de publicidade positiva para a empresa arrependimentos por fatores estéticos, como tamanho ou cor do produto, comuns em compras para presentes, não há uma definição sobre a obriCOmpras em gação da empresa em aceitar a devolução ou realizar a troca. lOjas físiCas nesses casos, a criação de uma política de troca e devolução a política de troca é uma regra da loja ajuda consideravelmente. estabelecida dentro do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo obrigatória para qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento a realizarem troca de produtos que apresentem defeitos. para que seja válida, ela deve seguir alguns prazos: até 30 dias, a partir da data da compra original, no caso de bens não duráveis, e caso o produto seja um bem durável, por exemplo, eletrodomésticos, esse prazo passa a ser de 90 dias. ©iStock.com/fizkes

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COmpras virtuais Ou pOr telefOne

O artigo 49 do CDC regulamenta as compras realizadas pela internet ou telefone que são entregues em casa. em sete dias contados do recebimento da encomenda, é possível desistir da compra, solicitar troca ou devolução do dinheiro sem necessidade de justificativa. a loja virtual deverá trocar ou devolver o produto caso ele apresente defeito em até 30 dias após seu recebimento pelo cliente. além disso, em caso de defeitos, a loja virtual cobre o custo do envio. se o cliente se arrependeu, é ele quem arca com os valores referentes ao envio.

COmO fazer?

evidentemente, o Código de Defesa do Consumidor é único e deve ser respeitado. no entanto, como explicado, em alguns casos não há definição clara sobre a obrigatoriedade da empresa. nesse sentido, é possível, e interessante, a criação de uma política de troca própria. Dessa forma, quando o cliente é informado como funciona cada operação ele tende a seguir as normas corretamente, evitando conflitos e frustrações. para não errar, seja transparente e específico, detalhando o procedimento a ser seguido em cada situação.

exija a nOta fisCal

entre as regras mais comuns ao se estabelecer uma política de troca e devoluções de mercadoria da empresa estão: obrigatoriedade da nota fiscal, garantindo que a mercadoria foi adquirida no seu estabelecimento. também comprova o valor que foi pago e a data de compra. Garantir que o produto devolvido esteja em bom estado de conservação, porque isso permitirá que a mercadoria possa retornar ao estoque e depois às prateleiras. Documentos necessários para troca e prazo de dias para desistência. sendo o tempo que o gestor achar necessário.

as melHOres prátiCas

para que a política de troca funcione como o esperado e consiga ser uma ferramenta útil na experiência do cliente, é necessário se atentar a alguns fatores: divulgar a política de troca no supermercado através de cartazes em locais estratégicos. além disso, é essencial que todas as informações estejam disponíveis no site e redes sociais da empresa. realizar a troca com simpatia e atenção. Os colaboradores devem ser treinados e aperfeiçoados para receber com cordialidade todos os clientes que voltaram à loja para realizar a troca. também é preciso ser flexível e colocar o bom senso em algumas situações, se tratando de atendimento ao cliente. em alguns casos pode ser necessário ceder a algumas exigências do consumidor.

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estabeleça COnfiança

ter regras de troca e devolução de mercadoria em supermercado se faz importante porque é uma boa ferramenta para estabelecer confiança em sua loja e melhorar o relacionamento com o consumidor. Com uma política de troca e devolução sólida é mais fácil resolver pequenas questões do dia a dia oferecendo maior satisfação para o consumidor e reduzindo as perdas financeiras da empresa. em tempos de redes sociais, é cada vez mais comum que clientes divulguem as suas impressões de lojas de varejo. portanto, ao ter um problema com um cliente, essa adversidade pode ser amplamente divulgada e resultar na perda de vários clientes.