Queremos aportar con esta guía basada en los 6 principios de la persuasión, de Robert Cialdini, una interpretación adaptada para mejorar la eficiencia en los cierres de venta de quienes ofrecen servicios dentro de la industria del fitness.
El cierre de la venta es el paso final de un muy buen proceso de ventas previo, y no será posible lograr un nivel de eficacia alto, sino se cumplen los pasos que preceden a este paso final de los ciclos de ventas que se dan con cada cliente.
La persuasión es la capacidad de influir en la decisión de compra de una persona, y para lograrlo, vamos a revisar las características, habilidades y técnicas requeridas de quienes nos desempeñamos en diferentes áreas en la industria del fitness.
Uno de los objetivos de presentar este contenido, será generar ideas y conocimientos para incluir en la técnica de ventas que se debe tener en el cierre de las ventas, basado en la capacidad de lograrlo sabiendo como influir en la decisión de compra por parte de las personas.
Esperamos que sea útil y que sume sobre la mejoría en los resultados que se puedan incrementar, gracias a este contenido.
1
Porqué Porqué Cialdini... Cialdini...
8
4 Herramientas para 4 Herramientas para cerrar ventas. cerrar ventas.
2 9
El compromiso El compromiso y la coherencia. y la coherencia.
3 La La rreciprocidad. eciprocidad.
Gatillos mentales Gatillos mentales y empatía. y empatía.
4
5 La La aprobación social. aprobación social. La La autoridad. autoridad.
6 La La afinidad. afinidad.
7 La La escasez. escasez.
Robert Cialdini, es un reconocido psicólogo, docente y escritor Estadounidense, por ser uno de los principales autores que han estudiado la psicología de la persuasión.
Se dedicó a investigar y a poner en práctica su proyecto para conseguir datos veraces sobre la persuasión, que publicó en 1984 en su obra:
“Influence: The Psychology of Persuasion”.
Esta obra forma parte de la lista de best-sellers de negocios del New York Times, y está entre los “75 libros de negocios más inteligentes” según la revista Fortune.
Cialdini estableció seis principales fundamentos su teoría:
1- Compromiso y coherencia: El impulso de ser y parecer coherente.
2- Reciprocidad: La necesidad de devolver favores.
3- Aprobación social: La creencia cuando muchas personas lo están haciendo.
4- Autoridad: Las explicaciones con referencia en personas expertas.
5- Afinidad: La conexión generada por similitudes.
6- Escasez: La tendencia a maximizar la urgencia de que se va a acabar o terminar.
Entonces la base de estos 6 principios establecidos por Robert Cialdini, nos ayudarán a entender y aplicar en cada proceso de venta, dependiendo del perfil del cliente, porque recordamos que toda venta debe ser personalizada y adaptada a las necesidades, deseos y objetivos de la persona, por lo cual, serán herramientas a escoger, que ayudarán a lograr una mayor eficacia en cada oportunidad.
“Un aspecto importante del trabajo de Cialdini es el énfasis en la ética de la persuasión”.
Él reconoce que sus principios podrían ser utilizados de manera manipuladora, y siempre aboga por un uso ético y auténtico de la influencia.
Para Cialdini, el verdadero poder de la persuasión radica en la capacidad de mover a las personas hacia decisiones que beneficien a todas las partes involucradas.
Este principio se fundamenta en que las personas somos consecuentes con las decisiones. Una vez nos hemos comprometido, sea de forma verbal o escrita, seremos más reacios a actuar contra dicho compromiso.
Al obtener un compromiso voluntario por parte del cliente, nos colocamos en mejores condiciones para que digan “sí” a la propuesta de compra.
Si un contacto ha indicado mediante una publicidad hecha en redes sociales que está interesado en conocer los servicios, estará más dispuesto a aceptar una llamada, que otro contacto que, aún pudiendo estar interesado, no lo ha indicado por escrito.
Además de estar buscando nuevos clientes constantemente, es necesario saber cómo mantener a los clientes actuales, para que sean recurrentes y leales. Tener consistencia y compromiso con los clientes, permite que recomienden los servicios que están tomando, convirtiéndosen en embajadores de la marca.
Crear programas de recompensas exclusivos, enviar mensajes de felicitación o regalos en fechas conmemorativas, y solicitar feedback a los clientes leales, son formas de garantizar la satisfacción en una relación a largo plazo.
Este principio nos indica que nos sentimos obligados a devolver a los demás la forma de comportamiento, obsequio o servicio que hemos recibido.
“Cuando el regalo o el obsequio es más personalizado y más especial, el sentimiento de reciprocidad es mayor“.
Este es un mecanismo muy común en los restaurantes, cuando al entregar la cuenta el mesero puede entregar un dulce o pequeño obsequio, y el cliente se siente obligado en dar una buena propina, mostrando reciprocidad, además de querer regresar.
En los gimnasios y servicios del sector fitness, lo más común es obsequiar más clases de cortesía o un suplemento nutricional, pero es posible personalizar mejor la acción, con los siguientes ejemplos:
Después de que un cliente compra su membresía, se le obsequia una cita de nutrición (Personal o virtual).
Después de que la persona compra su membresía, se le obsequia un bono de un mes para regalar a un amigo o familiar (Condiciones de uso).
Entre otros ejemplos que generen el principio de reciprocidad...
Es posible que en algunos momentos, la mayoría nos dejamos llevar por lo que piensa la gente de nuestro entorno, en mayor o menor medida. La influencia de las personas de nuestro alrededor es muy poderosa y puede servir para hacernos cambiar de actitud o de opinión, especialmente, cuando no sabemos qué decisión tomar o cuál sería la opción más correcta.
Nos gusta movernos en grupo y actuar como lo hace el resto.
Nuestro comportamiento está condicionado por lo que hacen los demás. Actuamos por imitación, porque nos gusta sentirnos incluidos.
Si alguien con influencia tiene algo o dice que algo es importante o interesante, también se volverá interesante para el resto.
Algunos ejemplos:
Millones de personas son capaces de imitar un reto de alguna red social por el mero hecho de que ven como otros millones de usuarios hacen lo mismo.
Los testimonios de clientes satisfechos con un producto o servicio, así como acciones conjuntas con personas influyentes que aportan validación a una marca. Otro ejemplo de prueba social es el uso de grandes números, como porcentajes de crecimiento, seguidores o participantes en un evento.
si somos especialistas en una materia concreta, nuestro poder de persuasión aumentará de forma proporcional al reconocimiento de nuestro público.
Las personas toman ejemplo a personas a las que consideran referentes, por su experiencia, sus conocimientos, su capacidad.
Por ejemplo:
Los nutricionistas pueden persuadir a sus pacientes que sigan sus planes alimentarios, tan solo, dando instrucciones en sus consultas.
Cuando Elon Musk habla de innovación, es más probable creerle, porque es una autoridad en la industria.
Cuando hay una figura de autoridad en una industria, es más probable que las personas actúen con respeto y atención.
Es necesario construir una autoridad legítima, por lo cual debe haber un esfuerzo para ser un experto en el campo donde se desempeña cada uno, logrando el reconocimiento.
Somos mucho más partidarios de adquirir un servicio, cuando es recomendado por las personas en las que confiamos.
Hay 3 motivos para tener afinidad con alguien:
Nos gusta alguien a quien nos parecemos.
Nos gustan las personas cuando nos hacen cumplidos.
Nos gustan quienes nos ayudan a alcanzar una meta.
Al convencer al cliente que se comparten los mismos valores que ellos, se da el primer paso en las técnicas de persuasión.
En otras palabras, se construye una relación cercana en la cual, la confianza es la base.
“Cuando se cree que algo es escaso y se está acabando, es cuando más se quiere obtener”.
No basta con decirle a las personas los beneficios que obtendrán si eligen los servicios, además lo que se pueden perder si no los obtienen, es necesario que tenga calidad.
Este principio es el que más se conecta a la emoción en la compra. Es el deseo de querer algo raro o que pocas personas poseen. Es la intención de aprovechar las oportunidades únicas.
Por ejemplo:
Si se anuncia un servicio como “exclusivo”, no debe ser posible que los competidores tenga el mismo tipo de servicio disponible. Solo por hoy se ofrecen 3 clases adicionales en servicios de personal trainer, por la compra de 12 sesiones.
La fase crucial que hace que todo tenga sentido, es lograr que un cliente realice el pago, y adquiera los servicios que se están ofreciendo.
Estos son 4 herramientas para y hacer el cierre de la venta:
1- Contar una historia de éxito.
2- Usar frases que generen empatía.
3- Utilizar razones nobles.
4- Aplicar la técnica de los gatillos mentales.
Impulsar el ciere de la venta al final, cuando el cliente presenta dudas, y falta de seguridad en la parte final, es posible utilizar alguna de las 4 herramientas mencionadas previamente, para motivar la compra.
Esta herramienta, también conocida como storytelling, transmite un mensaje a través de una historia conocida de un caso que tiene las características similares a las del cliente con el cual se está haciendo el proceso de venta, lo cual genera empatía y visión de un futuro posible de quién ya recorrió el camino, que comenzará quien va a comprar.
Esto es lo que se conoce como persuasión emocional, uno de los tipos de persuasión más utilizados.
Las palabras son la principal herramienta de un vendedor exitoso.
El uso de frases de empatía ayudan a establecer una comunicación amistosa, lo que hace que sea más probable que los clientes cierren la compra.
Ejemplos:
“Le aseguro que lograremos los resultados”.
“Me alegraría mucho que pueda tomar la decisión de comenzar hoy mismo”.
“Cada día que pase al no iniciar el programa, puede aumentar el riesgo”.
La responsabilidad de cada miembro del equipo de ventas es descubrir la motivación que tiene el cliente al buscar los servicios ofrecidos.
Eso se puede hacer a través de preguntas diseñadas a los interesados, y perfilando los clientes de acuerdo a su comportamiento de compra.
Las decisiones se toman primero en el inconsciente. El cerebro decide lo que se debe hacer, envía la orden a la conciencia, y como consecuencia, conduce a tomar una decisión.
Con base en estos procesos, una técnica muy útil es usar palabras o frases que estimulen el inconsciente del cliente y hagan que una idea muy clara vaya tomando forma en su mente.
Al presentar los servicios y utilizar disparadores mentales como: “gratis”, “ahorro” “regalo” o “solo hasta hoy”, se puede motivar al cliente, y se orienta hacia el cierre de la venta.
