GUÍA
DE SERVICIO AL CLIENTE Pasos Pasos para para mejorar mejorar
la experiencia.
Gimnasios, centros de entrenamiento y profesionales del fitness.
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INTRODUCCIÓN Esta guía práctica contiene conceptos que definen la base del servicio al cliente, y diferentes recomendaciones a seguir para mejorar los procesos de servicio entre el personal y los clientes,
Está dirigida al personal que tiene interacción directa e indirecta con los clientes, tanto a nivel presencial, como a nivel virtual.
Esperamos generar diferentes aportes que ayuden a aumentar la calidad del servicio, que mejore la experiencia de los clientes, y así mejorar la fidelización de clientes y la atracción de nuevos clientes.
PRESENTACIÓN Con la presentación de esta guía, queremos fomentar la importancia de brindar un mejor servicio al cliente en la industria del fitness, promoviendo acciones que ayuden a incrementar los efectos positivos de tener una estrategia organizada que se refleje en la lealtad y satisfacción de los clientes. El entorno complejo en el que vivimos, nos indica la necesidad de establecer mejores modelos de servicio, en donde los clientes sean "el centro", y el personal tenga la capacitación adecuada para brindar una mejor experiencia... El personal debe tener una organización con funciones, responsabilidades, compromisos y capacidad de respuesta rápida y asertiva, que fortalezca la propuesta de valor.
CONTENIDO Definición de un mejor servicio al cliente. Diferencias entre atención, experiencia a los clientes.
servicio
y
Ventajas al brindar "una mejor experiencia”. Cómo mejorar la experiencia. 6 Actividades que permiten mejorar la experiencia del cliente. 9 pasos para mejorar “la experiencia del cliente”. Aportes y recomendaciones.
SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente está basado en el asesoramiento y la asistencia entregado a los clientes, durante las diferentes interacciones que tienen con la marca. El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor los servicios, y resolver problemas cuando se presenten. La importancia de tener "UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE", permite que los clientes sientan que su tiempo, su dinero y sus expectativas, están siendo invertidas correctamente. Para brindar "UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE" se recomiendan estos 4 elementos: Personal capacitado y comprometido. Diseñar un plan de servicio al cliente. Sistema de control de servicio (PQRS). Evaluar, calificar y tomar acciones.
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN, SERVICIO, EXPERIENCIA. El Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: Servicio al cliente: Previene problemas que puedan tener los clientes, y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se compliquen. La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. La experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto, desde la fase previa a la compra, la compra y el uso después de la compra.
El servicio al cliente, es el soporte brindado a los consumidores en todas las etapas del proceso de ventas: preventa, venta, postventa, y a través de cualquier medio de atención al cliente, sea presencial o virtual. La experiencia del cliente, es la sensación o sentimiento que un cliente se lleva, después de que ha interactuado. “Más de la mitad de los clientes se irá con la competencia después de tener una mala experiencia”. Es necesario entender la diferencia entre desarrollar un modelo de servicio basado en dar un buen servicio al cliente, o desarrollar estrategias que entreguen a los clientes muy buenas experiencias. Es importante organizar un plan que contenga la base mínima, y organizar acciones que se focalicen en desarrollar experiencias positivas constantemente.
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UNA BUENA EXPERIENCIA PARA LOS CLIENTES. Una buena experiencia para los clientes, se refiere a satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente, amigable y personalizada. El objetivo es brindar atención oportuna, resolver problemas de manera efectiva y superar las expectativas del cliente, generando así una impresión positiva y aumentar el nivel de fidelización. Las buenas experiencias vividas por los clientes, potencializan las oportunidades de ganancias, y generan diferenciadores ante la competencia. “Los clientes están dispuestos a pagar más cuando reciben una mejor experiencia”. Para crear las mejores estrategias de experiencia, el servicio se debe centralizar en “el cliente”.
CÓMO CREAR UNA MEJOR EXPERIENCIA PARA EL CLIENTE Estos son 5 ideas para implementar y lograr una mejor experiencia para los clientes, que ayuden a tener clientes más fieles, y que valoren más los servicios adquiridos.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. Esta es la mejor manera de conocer el nivel de satisfacción del cliente, pues al conocer que piensan los clientes, se entienden las razones de su compra, las opiniones relacionadas con los servicios que reciben, y que opiniones tienen, para mejorar. Las encuestas se planifican periódicamente de acuerdo a la información que se quiere obtener, para mejorar y aumentar los resultados.
OPTIMIZAR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA. El tiempo de respuesta es un punto clave que determina una buena experiencia al cliente. Según un informe de Zendesk sobre interacción con los clientes, menciona que el 72% de los clientes, quiere un servicio inmediato. Para mejorar la experiencia de los clientes, se debe establecer un tiempo de respuesta cada que se realice una pregunta sobre cualquier tema a través de los diferentes canales de comunicación. INTEGRAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN. La integración de los canales de comunicación, mejora los tiempos de respuesta y la eficiencia de la experiencia de servicio.
HERRAMIENTAS DIGITALES. Las múltiples herramientas digitales ofrecen opciones como los chatbots o aplicaciones de inteligencia artificial, que a través de la automatización, ayudan a mejorar los tiempos de respuesta a los clientes.
CAPACITACIÓN AL EQUIPO. La inversión del tiempo y energía en capacitación al personal, ayuda a presentar una imagen de la marca, acorde a las políticas que se quieran reflejar. De nada servirá optimizar todos los demás puntos, si todo el personal, no saben cómo implementarlos. Es importante generar una cultura que se enfoque en centralizar el servicio alrededor del cliente.
3 VENTAJAS DE UNA EXCELENTE EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Estas son algunas de las ventajas de presentar una excelente experiencia a los clientes: 1. Atrae más clientes: A través de los canales digitales se debe construir confianza, basado en contenido que entregue aportes de valor. 2. Mejora el engagement: Al lograr tener la confianza de los clientes, ellos mismos comienzan a interactuar, generándose una mejor relación, y aumenta la posibilidad de cerrar las ventas, además de recomendar a otras personas para que compren. 3. Aumentar la fidelidad: La confianza de ayuda a tener una comunicación más fluida, para conocer mejor a los clientes, y desarrollar estrategias que mejoren la fidelización de los clientes.
3 PUNTOS PARA BRINDAR UNA MEJOR EXPERIENCIA A LOS CLIENTES. Para empezar a trabajar o mejorar la experiencia del cliente recomendamos estos tres puntos fundamentales:
OFRECER UNA BUENA “PRIMERA IMPRESIÓN”. Como dice el dicho: “Nunca tendrás una segunda oportunidad, para dar una primera buena impresión”. Es fundamental mantener una estrategia de Branding coherente en todos los canales, siendo necesario conocer al 100% al público objetivo. Con un buen posicionamiento de la marca, y una buena atención al cliente, se logrará una óptima conexión con todos los clientes desde el primer contacto.
Equipos de trabajo felices: Si el ambiente de trabajo y el salario no son adecuados, o si los empleados no se sienten valorados, es posible que no desempeñen bien sus funciones.
El equipo de trabajo es el ingrediente fundamental para lograr una buena experiencia al cliente. Poner al cliente en el centro: Interactuar más con los clientes y monitorear cada una de sus experiencias, es una estrategia que permite mantener al cliente en el centro. Lo mejor en este punto es ser proactivo y no esperar a que lleguen las quejas. La experiencia del cliente empieza con el primer contacto y sigue hasta la post venta, cuando habla con otros prospectos sobre la marca y la atención que recibió.
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6 ACTIVIDADES QUE AYUDAN A MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Estas son algunas actividades que se pueden efectuar para gestionar mejor la experiencia de los clientes.
1- Escuchar a los clientes.
Los resultados de las encuestas son útiles para el equipo, pues permite informar sobre errores o fallas en el servicio. Son excelentes para ayudar a entender qué impulsa el comportamiento de la compra.
2- Mapa de experiencia del cliente.
Se analizan todos los puntos en los que los clientes entran en contacto, para lograr analizar la experiencia del cliente. Se deben documentar todos los comentarios en las redes, la asistencia, los correos electrónicos y las llamadas. Se comparan los puntos de la experiencia con los resultados de las encuestas, y se traza un mapa.
3. Conoce los objetivos del cliente, y ayúdales a cumplirlos. ¿Cuál es el problema que tus clientes intentan resolver? Cuando pagan por un servicio, esperan mejorar algo. Al saber cuales son los objetivos, se puede saber cómo ayudarles a lograrlo más rápido. Para saberlo es necesario: Conocer los aspectos que frustran o bloquean a los clientes. Conversar con el equipo de ventas sobre los momentos que más agregan valor. Consultar los resultados de las encuestas. Las respuestas cualitativas son una gran manera de entender lo que les importa a tus clientes. Optimiza cada paso de la experiencia de cliente para que los compradores encuentren valor en todos los puntos de contacto.
4. REALIZAR PRUEBAS DE CAMPO.
Las pruebas de campo son excelentes maneras de ver a los clientes en su ambiente, y confirmar las hipótesis sobre el modo en que ciertos componentes de los procesos impactan la experiencia.
Ayuda a evaluar los servicios y como se adaptan a las necesidades de los clientes, y los motivan a avanzar en el viaje de compra.
Si se comprenden las interacciones de un cliente con los diferentes servicios, se pueden rediseñar o enfatizar lo que funciona mejor para impulsar los resultados.
5- FORTALECER LA EXPERIENCIA DIGITAL. La optimización de la experiencia del cliente debe trasladarse a todas las plataformas que utilicen los clientes. Será necesario crear sitios responsivos y funcionalidades que coincidan con las que se tienen en la página web, aplicaciones y redes sociales.
6- OPTIMIZA TODOS TUS CANALES DE ATENCIÓN Y VENTAS No se trata solo de lo que vendes: la experiencia de los clientes se extiende a todo lo que se realiza en las redes sociales. Desarrollar funciones y procesos, que faciliten al equipo comprender el papel que desempeñan en la experiencia del cliente. Es necesario definir responsables con conocimiento en plataformas digitales.
9 PASOS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1. Conoce a tu cliente. 2. Personaliza la comunicación. 3. Encuentra soluciones. 4. Presta atención a los detalles. 5. Interésate de verdad! 6. Construye confianza. 7. Mejora los tiempos de respuesta. 8. Se amable en todo momento. 9. Cumple tus promesas.
CONOCE A TU CLIENTE. Es necesario tener una base de datos con todos los clientes que tengan membresía activa (membresía activa, no ha vencido) con sus datos reales y actualizados, y clientes inactivos (membresía inactiva, o sea vencida). Hacer un resumen mensual para controlar las siguientes variables: Cantidad de clientes. Inicio y final de membresía. Tipo de membresía. Edad. Fecha de nacimiento. Ocupación. Correo electrónico. Que objetivo quiere lograr. Que servicios utiliza. Cuantas veces asiste.
Mantener la base de datos actualizada permite desarrollar múltiples estrategias.
PERSONALIZA LA COMUNICACIÓN
Determinar y tener responsables capacitados para para interactuar con las personas a través de los canales definidos. Estos son los más comunes:
Correo electrónico. Es importante por la formalidad que representa. Redes sociales. Es más común para los prospectos o en ocasiones con clientes o ex clientes que presentan solicitudes. Chat web. Cuando el gimnasio tiene su página web y activa esta funcionalidad. Mensaje de texto. Comunicación directa y práctica. Whatsapp. Muy común, fácil y rápida. Llamda telefónica. Cada vez menos llamdas contestan los clientes, pero se requiere en ciertos momentos para tratar temas más específicos. Reunión personal. En casos de necesitar solucionar o explicar algún tema. "Entiende lo que el cliente quiere, para dar una respuesta más rápida"
ENCUENTRA SOLUCIONES Es mejor tener clientes que se quejan o hablan de cualquier situación, que cuando no se quejan y se van, sin permitir dar una respuesta y solucionar algo que está ocurriendo. Sistema de PQRS (Peticiones- QuejasReclamos- Sugerencias), y Reconocimientos. Petición. Solicitud de información sobre los servicios. Quejas. Inconformidad sobre alguna situación ocurrida. Reclamos. Oposición con respecto a los servicios, pidiendo devolución de dinero. Sugerencias. Propuesta presentada para incidir en el cambio de un servicio. Reconocimientos. Felicitación sobre algún servicio o integrante del equipo.
Controlar un sistema de PQRS permite medir el servicio al cliente
Cada petición o queja, es una oportunidad para mejorar, generando una mayor fidelización y satisfacción en los clientes. En caso de que no haya una solución en el momento para algún tipo de situación, se debe informar al cliente, en cuanto tiempo se dará la respuesta a su solicitud. El sistema PQRS debe ser la principal herramienta para evaluar acciones que mejoren constantemente el servicio al cliente. Es necesario nombrar un equipo con su líder para registrar el sistema de PQRS. La primera semana del mes se debe hacer una reunión con un equipo que sea responsable de esta área, para exponer los resultados del mes, y poder establecer el plan de acciones a implementar para mejorar.
"Cada petición, queja o reclamo es una oportunidad para mejorar".
PRESTA ATENCIÓN A LOS DETALLES En ocasiones, el servicio se afecta debido a que no se da una comunicación clara y con la cantidad de acciones suficientes, por lo cual, es necesario tener al personal 100% enfocado en cada detalle que se presente, en las diferentes áreas en las cuales se asignan. Estas son áreas comunes, que son puntos de contacto de los clientes, para controlar la experiencia. Recepción- Amabilidad. Entrenamiento- Motivación. Sala de clases Grupales- Alegría. Baños y vestidores- Limpieza. Saunas, piscinas- Relajación. Canchas deportivas- Recreación.
"El personal debe estar enfocado 100% en cada detalle para brindar el mejor servicio al cliente"
INTERÉSATE DE VERDAD! Una de las mejores fórmulas para encontrar soluciones a cada caso presentado por los clientes después de recibir la solicitud, es tener sinceridad, transparencia y empatía al responder. Un muy buen ejercicio es ponerse en el lugar de la persona que tiene el requerimiento. La mejor solución está en el equilibrio entre lo que el cliente quiere, y lo que las políticas de servicio establecidas permiten. Cada caso debe registrarse en el sistema PQRS, y tener su respectiva resolución, con el nombre de la persona que recibe la solicitud, y le da solución.
La empatía con los clientes, permite dar soluciones más rápidas."
CONSTRUYE CONFIANZA Trabajar en lograr la confianza de los clientes, tendrá como resultado lograr la lealtad hacia la marca. Estos son 3 elementos relevantes para aumentar la confianza. Publicar los diferentes canales de comunicación. Los clientes reconocerán que se les va a escuchar, cuando así lo necesiten. Personalizar cada situación: Cuando un cliente hace una solicitud, evaluar el perfil (Que membresía tiene, con quién entrena, a que horas asiste, que servicios utiliza, tiempo que lleva como socio/a...). Tener coherencia en todo momento. Lo que se ofrece se debe cumplir, y sino se puede, se comunica.
"La confianza entre el personal del gimnasio y los clientes, genera relaciones a largo plazo".
MEJORA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Al establecer protocolos específicos para cada servicio, seguramente se agilizarán los tiempos de respuesta, y aún al alcanzar tiempos favorables, siempre será necesario mejorarlos. Controlar el sistema PQRS, ayudará a adelantarse a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones antes de que sucedan los problemas. Capacitar al personal sobre con respuestas a situaciones y emitir comunicados informativos sobre cada acción que se vaya a realizar, a través de grupos de whastapp internos, permitirá mostrar un equipo con la misma información y con capacidad de respuesta cuando los clientes pregunten.
"La rapidez y la eficiencia en las respuestas, aumenta la credibilidad y la confianza"
SÉ AMABLE EN TODO MOMENTO El personal que se desempeñan la industria del fitness, en cualquiera de las áreas, en todo momento tienen que tener una actitud amable con los clientes y con el resto de los integrantes del equipo.
Estas son normas para cumplir en todo momento: Dar la bienvenida a todos los clientes. Sonreir de manera sincera. Escuchar cuando el cliente pregunta o quiere hablar algo. Despedirse de los clientes cuando se retiren. Motivar constantemente a los clientes. Dar rápida respuesta a cualquier solicitud. "La actitud amable del personal en todo momento, mantiene un ambiente agradable"
CUMPLE TUS PROMESAS De nada servirán todas las pasos anteriores, sino se cumple lo que se ofrece, y es fundamental para generar efectos positivos en la fidelización, la lealtad y la satisfacción. Fidelización: El cliente compra voluntariamente y con satisfacción. Retención: El cliente compra nuevamente, porque no tiene mejores opciones. Lealtad: El compromiso emocional del cliente con la marca. Satisfacción: La actitud positiva de los clientes hacia los servicios que recibe. No prometer algo que no se pueda cumplir". Hacer hasta lo imposible por cumplir todo aquello que se promete, o en su defecto, recompensar las fallas.
"No prometer nada que no se puede cumplir"
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APORTES Y RECOMENDACIONES La industria del fitness requiere una preparación constante de las personas que conforman los equipos de gimnasios, centros de entrenamiento y clubes deportivos, aumentando las habilidades propias para atender a los clientes, y entregar experiencias increíbles, y resultados que generen clientes de por vida!.
RECOMENDACIONES FINALES. Entrenar constantemente al equipo en técnicas y manejo de clientes. Controlar los canales de comunicación con relación a los casos y soluciones. Interactuar diariamente con los clientes para tener soluciones a posibles problemas. Gestionar el sistema PQRS como herramienta fundamental para mejorar constantemente el servicio a los clientes.
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