CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
El contenido que presentaremos tiene como objetivo, compartir conceptos sobre la relevancia de gestionar con eficiencia la gestión de cartera de clientes, desde el inicio, hasta el control de acciones que conlleven a desarrollar un crecimiento exponencial de clientes.
Mencionaremos pasos que permitan implementar acciones claras y entendibles, además de referenciar diferentes técnicas de ventas que refuercen la capacidad de utilizarlas.
Esta herramienta puede utilizarse en diferentes momentos, buscando que ayude a tener mejores resultados y puedan impulsar el cumplimiento de las metas.
Presentamos diferentes métodos de ventas que pueden ser herramientas útiles para implementar y adaptar a la gestión con diferentes tipos de clientes.
La gestión de cartera de clientes está compuesta por un seguimiento personalizado, que tiene diversidad de acciones, por lo cual, es una de las estrategias principales de un vendedor, para que tenga una gestión eficiente y sus aportes sean de alto valor.
MÉTODOS DE VENTAS PARA TENER
EN CUENTA...
TÉCNICAS DE VENTAS.
Las ventas B2B y B2C han cambiado mucho, las personas están más informadas, y los canales de comunicación, marketing y ventas se multiplican constantemente, por esta razón, es necesario actualizar las técnicas de venta a la misma velocidad.
En América Latina, un estudio reciente de la consultora BCG y Google muestra que el 68% de las empresas aún se encuentra en la etapa naciente o emergente del Data-Driven Marketing, y del aprovechamiento de los datos para entender el “customer journey” de sus prospectos.
¿QUÉ ES UN PROCESO O MÉTODO DE VENTAS.
Los términos “proceso de venta” y “método de venta” se usan erróneamente como sinónimos.
Un proceso de venta cubre cada uno de los pasos que llevan a tus prospectos a convertirse en clientes.
Un método de venta es el conjunto de técnicas o acciones que permiten llevar a cabo ese proceso.
Para definir qué método de ventas usar, es necesario:
Conocer las necesidades de tu cliente.
Definir el proceso de ventas en un mapa visual. En ese mapa deben aparecer el objetivo de cada etapa y quién está a cargo. Establecer indicadores que midan el resultado de las acciones y los objetivos pautados.
Los métodos de ventas son como herramientas para usar, según el tipo de cliente y la situación.
Debes elegir el método adecuado para la ocasión correcta y debe ser cómodo combinar diferentes metodologías para satisfacer las necesidades de cada cliente.
Para que los métodos y técnicas de ventas sean efectivos, es necesario asegurar que se implementen correctamente.
Para ello, es posible tener en cuenta estos 4 puntos:
1.
Crear guías de apoyo.
2.
Reforzar los entrenamientos constantes.
3.
4.
Programar reuniones de retroalimentación y evaluación.
Organizar clínicas de ventas semanalmente, para monitorear la implementación de los métodos.
Existe una diferencia entre las técnicas de ventas que requieren de un desarrollo en varias etapas, y las técnicas para vender de forma directa o en frío.
Las primeras, por lo general, forman parte de una estrategia de ventas inbound.
Las segundas, por lo general, se asocian a las estrategias outbound.
Las estrategias inbound buscan generar pull, es decir, que los prospectos generen la demanda, o sea que son procesos de venta que comienzan desde el plan de marketing, se diseñan a partir de los intereses y necesidades del público objetivo.
Para que el inbound selling sea exitoso se debe entender el customer journey de los clientes, y optimizar su CX (customer experience o, en español, experiencia del cliente).
Este sistema ayuda a determinar mejor qué método y técnica de venta específica usar para captar y gestionar la cartera de clientes.
Dentro del inbound también es crucial usar el social selling, o sea poder aprovechar las relaciones a través de las redes sociales para convertirte en una referencia de confianza.
Por esto, es necesario preparar contenido interesante y lograr que los clientes actuales atraigan a más clientes, y se generen prospectos para convertir en nuevos clientes.
Método de venta consultiva
El método de venta consultiva, como su nombre indica, se basa en ofrecer una asesoría a los prospectos.
Con este método se crea una relación más cercana y profunda, al conocer los puntos de dolor de cada persona.
La finalidad es cubrir las necesidades reales de los clientes potenciales, en lugar de simplemente vender un producto o servicio. Se trata de ofrecer soluciones y no promociones sin contexto previo.
4 Etapas de la venta consultiva.
Una venta consultiva consta de 4 etapas o fases principales:
1- Indagación: Procurar tener el máximo conocimiento posible del prospecto antes de reunirse con él.
2- Preguntas: Preguntas abiertas y preguntas directas para entender mejor los puntos de dolor y necesidades del cliente.
3- Escucha y análisis: Escucha activa centrada en entender en profundidad las demandas del cliente y las posibles soluciones adicionales que podemos ofrecerle (oportunidades de negocio implícitas).
4- Presentación de solución y demostración: Elaboración de una solución personalizada basada en el valor real que tiene para el cliente y demostración de sus beneficios.
Este método demoró algunos años en ganar popularidad, ya que en las ventas se buscaban resultados más inmediatos, y muchos negocios consideraban que un proceso de asesoría no era funcional.
No obstante, con los años las ventas consultivas se posicionaron como unas de las más exitosas, especialmente en B2B.
Este método permite calificar mejor a los prospectos a través de una asesoría muy personalizada.
Así será posible ofrecer una solución, cuyo costo se calcula según el valor real que significa para cada cliente.
El método SANDLER.
Es otro modelo consultivo de ventas eficaz en entornos B2B.
Fue creado a finales de la década de 1960 por David Sandler.
La diferencia de Sandler se basa en construir con los prospectos una relación muy empática, basada en lograr comprender lo que quiere, generando un compromiso del cliente, y de seguimiento por parte del equipo, para generar máxima confianza.
La idea es demostrar con honestidad, cómo la solución del problema llevará a un resultado real.
Este método se adapta muy bien al dedicar tiempo a los prospectos, y poder evaluar cómo explicar detalladamente los pasos del proceso que los llevarán a cumplir los objetivos que quiere lograr.
El método Sandler proponer tres etapas dentro del proceso:
1- Estudio del caso y construcción de una relación de confianza.
2- Evaluación detallada del problema, para determinar cómo ofrecer la solución específica.
3- Cierre de la venta, con el compromiso de cumplir con la solución que busca cada prospecto.
La transparencia de este método ha hecho que se convierta en una referencia para compañías de todo el mundo, como la IATA (Asociación Internacional de Transporte Aéreo).
El método SNAP.
SNAP, acrónimo del inglés: simple (sencillo), invaluable (invaluable), align (alineado), priority (prioridad), se centra en optimizar y simplificar la comunicación con los prospectos.
Jill Konrath, la creadora del método SNAP, es una de las líderes de ventas más destacadas a nivel mundial, según InsideView y la Sales Lead Management Association.
Su línea de consultoría e investigación en ventas se basa en métodos ágiles que reducen el tiempo de cierre.
Con SNAP, se deben evitar las indirectas, y ofrecer una asesoría relevante a los prospectos desde la primera toma de contacto.
Después de captar la atención del prospecto, los siguientes pasos a seguir con SNAP son:
Ofrecer una propuesta de valor, alineada a sus necesidades.
Ayudarle a definir sus prioridades.
Permitirle tomar la decisión final de lo que quiere, dentro de las posibilidades que le brindas.
Y un valioso consejo de Jill Konrath, es que toda persona en ventas necesita autoevaluarse y hacerse preguntas después de una venta exitosa o un fracaso.
El método AIDA.
El método AIDA fue creado por Elmo Lewis en 1898 y ha sido revisado en muchas ocasiones a lo largo de los años.
El nombre es el acrónimo de cuatro fases en las que se divide la venta:
1- ATENCIÓN.
En esta fase se debe lograr:
Cómo llamar la atención de los clientes potenciales. Qué canales usar para contactar a los prospectos. Qué acciones tienen mayor éxito en la relación.
2- INTERÉS.
Generar interés al compartir con los clientes potenciales los beneficios que entregan los servicios ofrecidos.
3- DESEO.
Incentivar el deseo de compra.
Provocar en los clientes potenciales la sensación de “tengo que tener eso”, puede ser a través de testimonios de otros clientes que han logrado resultados de acuerdo a diferentes objetivos.
4- ACCIÓN.
Impulsar la acción a comprar.
Esta fase se basa en la toma de decisiones y es clave ponerles las cosas fáciles a los clientes.
Reforzar las ventajas de los servicios o productos, y la urgencia para comprarlos.
PASOS PARA COMENZAR
UNA CARTERA DESDE CERO.
PASOS PARA COMENZAR
UNA CARTERA DESDE CERO.
QUE ES UNA CARTERA DE CLIENTES.
Es el capital de un vendedor.
Son activos que generan más ventas.
“Una buena gestión de clientes es imprescindible, tanto si trabajas en un equipo de ventas, como si trabajas como profesional independiente”.
Una cartera de clientes es un conjunto organizado de todos los datos de clientes actuales, y de potenciales clientes.
La cartera de clientes permitirá al equipo de Marketing clasificar a los clientes y definir estrategias de marketing eficaces, además de planificar las estrategias de ventas.
Una cartera de clientes ordenada y con datos actualizados así como la información de cada uno de los clientes, ayudará a:
Identificar oportunidades.
Explorar nuevas oportunidades de venta a clientes actuales.
Mejorar la estrategia de ventas de nuevos servicios o productos.
BENEFICIOS DE UNA BUENA GESTIÓN
DE LA CARTERA DE CLIENTES.
La gestión de la cartera de clientes es el proceso de administrar las relaciones con los clientes.
Estos son 3 beneficios de realizar una buena gestión de la cartera de clientes, asegurando su satisfacción:
1.
Los clientes satisfechos permanecen por más tiempo, y ayudan a atraer a clientes nuevos.
2.
Los clientes satisfechos son clientes agradecidos, y esto hace que trabajar con ellos sea más fácil.
3.
Reforzar la satisfacción de los clientes, facilita los procesos de venta hacia el futuro.
CÓMO MANTENER BUENAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES.
1- RESPETA SUS TIEMPOS.
Responde oportunamente cuando los clientes pregunten, y ofrece la oportunidad de hablar personalmente para tratar temas complejos.
2- UTILIZA UN SISTEMA ORGANIZADO.
Define pasos sistemáticos para hacer un óptimo seguimiento a los clientes.
3- ACTITUD ASERTIVA Y POSITIVA.
Cuando un cliente tenga un inconveniente, es necesario apersonarse de la situación, entenderla, y entregar respuestas satisfactorias.
4- DEFINIR UN PLAN DE COMUNICACIÓN.
Establece los canales que se usarán y cuales serán los propósitos, con el fin de simplificar las respuestas para los clientes.
5- TENER PROACTIVIDAD.
Mantén siempre todo bajo control, conoce las necesidades de tus clientes para demostrar el valor de su inversión.
CUATRO ASPECTOS PARA GESTIONAR UNA CARTERA DE CLIENTES.
Cada uno de los siguientes aspectos requiere una ejecución que lleve a lograr un resultado positivo en la gestión de cartera de clientes, y construir una cartera con datos reales y completos, será la base para tener suficientes oportunidades para vender siempre.
Cultivar las relaciones, permite generar nuevos clientes a partir del seguimiento realizado a cada uno de los clientes que conforman la cartera.
1- Registrar los datos de manera eficaz.
2- Construir relaciones constantemente y a largo plazo.
3- Priorizar y segmentar los datos registrados.
4- Personalizar las relaciones.
1- REGISTRAR LOS DATOS DE MANERA EFICAZ.
Es la fuente inicial para cumplir todos los pasos adicionales, y estrategias posteriores, por lo cual, cada dato de una persona que se registre, podrá significar una o más ventas.
Los datos básicos que se deben obtener de los clientes para generar una cartera eficaz, son:
1.
Nombre y apellidos.
2. Edad.3. Género.4. Fecha de compra. 5. Que compró. 6. Cuanto pagó. 7.
Fecha de nacimiento.
Fecha de caducidad de lo que compra. 8. Objetivos que quiere lograr. 9. Ocupación.10. Donde vive. 11. Hobbies o preferencias. 12. Riesgos o patologías. 13. Frecuencia de uso. 14. Servicios o productos que va a utilizar. 15.
El conocimiento de los clientes, permite conectarse mejor con ellos, y acompañar de una manera más cercana el proceso que inician al comprar, puesto que lo más importante será que los objetivos planificados y las expectativas generadas en las etapas previas al momento de escoger entre varias opciones los servicios, y tomar la decisión de comprar, estén por encima de la inversión realizada.
2- CONSTRUIR RELACIONES
A LARGO PLAZO Y DE MANERA CONSTANTE.
Es muy diferente pensar en hacer una venta y no importar nada más después de vender, que continuar una relación post venta con los clientes, teniendo en cuenta 3 factores:
1- Uso de los servicios en el mayor porcentaje y cobertura posible. Cuando las personas hacen una compra, y no usan el servicio o producto adquirido, será más complicado que compren nuevamente, que refieran otros clientes, y que compren otros servicios.
“Un cliente es más rentable cuando usa más los servicios y logra resultados, pues será un activo más valioso, y genera más ventas”.
2- Satisfacción de la experiencia vivida.
Asegurar la calificación positiva de la experiencia en la medida de cómo usan los servicios que compran los clientes, permite conocer la posibilidad de hacer una nueva compra o de referir nuevos clientes. Una de las herramientas utilizadas, son las encuestas cortas basadas en la técnica NPS (Net Promoter Score), que hace preguntas específicas en algunos momentos, y se pueden tomar acciones correctivas directas, o asegurar que los procesos funcionen bien.
3- Logro de los objetivos planificados. Los resultados logrados por los clientes serán fundamentales, no solo para la posible nueva compra, sino para que las personas que están en su entorno, sean potenciales clientes que compren, o que posiblemente quieran comprar otros productos o servicios ofrecidos.
3- PRIORIZAR Y SEGMENTAR LOS CONTACTOS.
Al organizar la base de datos, es mucho más posible realizar un trabajo de seguimiento a los clientes, en donde las etiquetas clasificando los clientes, permite hacer seguimiento, control y acciones de gestión en las ventas potenciales de recompra y ventas de otros servicios o referidos.
Estas son 8 posibles formas de clasificar o etiquetar segmentos de clientes para implementar acciones de seguimiento:
1. Fecha de pago.
Tipo de servicio o producto que pagó.
2. Ocupación.
3.
4.
Sitio de residencia.
5.
Objetivos que quieren lograr.
6. Edad.
Factores de riesgo o patologías.
7.
8.
Género.
Al tener segmentada la base de datos que compone la cartera de los clientes, se pueden determinar acciones puntuales, que ayudarán a generar ventas directas, ventas de otros servicios o productos, generación de referidos o seguimiento que ayude a acompañar a los clientes y fortalecer la conexión con ellos.
Felicitación por cumpleaños.
Fechas especiales.
Invitación a eventos o actividades.
Obsequios o descuentas que puedan entregarse.
Recordatorio de nuevas compras.
Promociones especiales de otros servicios.
4- PERSONALIZAR LAS RELACIONES.
Cada cliente tiene la importancia de ser tratado de manera personalizada, puesto que el esfuerzo individual, las expectativas, condiciones y características conforman un escenario único, para que así se desarrolle el proceso de la gestión de cartera.
Estos son 5 referentes para personalizar la relación con los clientes:
1- Siempre dirigirse al cliente por el nombre.
Sea a nivel personal, por vía telefónica o por escrito.
2- Escoger el canal de comunicación que prefiera el cliente. Es uno de las primeros datos requeridos, en donde normalmente las personas prefieren por whatsApp, por correo electrónico.
3- Conocer el perfil del cliente, según los datos almacenados.
Aprovechar toda la información recopilada, para utilizar, dependiendo de los objetivos que se requieran lograr.
Hacer encuestas.
Pedir referidos.
Invitar a algún evento.
4- Tener presente fechas especiales para felicitar y reconocer. La información almacenada de cada cliente será relevante:
Cumpleaños- Bienvenida.
Felicitaciones por su compra o renovación de servicios.
Día del padre, madre o el día de su profesión.
5- Señalar los momentos clave de seguimiento.
Envío de un mensaje de bienvenida.
Llamada para saber como transcurren los primeros 30 días.
Invitación o descuento al menos 2 veces durante cada mes.
Encuesta de satisfacción (NPS) cada 30 días.
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CLAVES PARA GESTIONAR
LA CARTERA DE CLIENTES
El objetivo principal de una gestión eficaz de la cartera de clientes es su retención y buscar nuevas oportunidades de venta con clientes actuales o leads. Como ya lo mencionamos en puntos anteriores, muchos compradores no concluyen su decisión y se retiran, mientras que otros son directos y dicen que no están interesados.
Al respecto, todo especialista en ventas sabe que una respuesta negativa no representa un fracaso, sino nuevas maneras de idear estrategias que atraigan a ese consumidor para convertirlo en cliente.
Las formas de gestionar correctamente una cartera de clientes son diversas, y a continuación hemos recopilado una lista de las mejores prácticas para obtener todo el potencial de ese directorio tan valioso.
CLAVE No.1
Segmentar los clientes
Hay diferentes formas de llevar una gestión de cartera de clientes, y una de ellas, es la que identifica 3 tipos de características de los clientes, entre ellas:
LA UBICACIÓN.
Es común, que según los servicios que se venden, pueden existir clientes, hasta en diferentes lugares del mundo.
Saber en donde está ubicado cada cliente, ayuda a desarrollar estrategias eficaces según su lugar de origen, zona horaria, comportamientos de acuerdo a sus hábitos, y como se pueden adaptar a los servicios adquiridos.
EL VALOR DE LOS CLIENTES.
Es importante identificar cuáles son los clientes más rentables, y esta es una clasificación de niveles de valor del cliente, que ayuda a identificar, y a impulsar que el cliente sea más rentable:
Nivel 1: Cliente que compra y compra nuevamente, usa los servicios, logra resultados, sigue las redes, da likes, comparte, trae mas clientes, y compra otros productos y servicios.
Nivel 2: Cliente que compra, sigue comprando, no trae más clientes, pero compra otros productos o servicios.
Nivel 3: Cliente que compra, y sigue comprando.
Nivel 4: Cliente que compra, deja un tiempo sin comprar, y luego regresa nuevamente a comprar.
Nivel 5: Cliente que compra, no usa los servicios o productos, y no vuelve a comprar.
Nivel 6: Cliente que compra, tiene un problema, y no vuelve comprar, no recomienda, y habla mal de los servicios.
TIPO DE RELACIÓN.
Esta característica, permite entender el perfil del cliente en cuanto a su procedencia:
Cliente que no conocía los servicios: Entrega amplia de información acorde a sus objetivos o intereses, y require mayor seguimiento al inicio para generar confianza.
Cliente que ya conoce los servicios: Actualización sobre los intereses que tenga, conectándose nuevamente con él.
Cliente que estaba en la competencia: Adaptación adecuada a los intereses y estilo, mejorando las ventajas y diferenciadores.
18 CLAVE No.2
Prospectar, siempre prospectar...
La vinculación de datos acerca de las llamadas y visitas, generan indicadores que deben compartirse con el área de marketing, para comprender los resultados finales de la inversión hecha en publicidad, y si funcionan las campañas que se realizan.
Los datos que permiten medir el potencial de acciones de contenido digital, basado en historias, estados, post, reels o videos, para generar prospectos de manera orgánica, diferente a la publicidad pagada, son los siguientes:
1- Número de visitas: Permite comparar y hacer promedios de las personas que visualizan las historias o estados, post o videos.
2- Número de interesados: Son las personas que preguntan y quieren conocer más información para tomar una decisión de compra.
3- Conversión: De las personas que preguntan, finalmente cuantas personas se convirtieron en clientes, haciendo la compra.
En cuanto a la prospección generada con activaciones, es importante hacer retroalimentación con los siguientes indicadores:
1- Datos recolectados: Cantidad de personas que entregaron sus datos, en la activación realizada.
2- Interesados: Personas que interactuaron haciendo un proceso de gestión y aceptaron una invitación o degustación.
3- Conversión: Personas que hicieron la compra directamente o después de una invitación o degustación.
Es necesario recibir retroalimentación en reuniones organizadas por parte de los vendedores, en caso de que no estén generándose suficientes prospectos.
Estas son acciones que se deben implementar para reforzar el acompañamiento a los clientes:
Correos o mensajes de bienvenida a nuevos clientes.
Mensajes informativos con contenido estipulado previamente.
Imágenes o videos, según los intereses de cada cliente.
Información relevante que impulse los resultados de los clientes.
Reconocimientos cuando el cliente cumpla sus objetivos.
Mensajes personalizados, en su cumpleaños y fechas especiales.
CLAVE No.3
Anotar y actualizar datos.
Cuando se hace interacción con un potencial cliente, puede surgir un intercambio de información muy valiosa, que puede ayudar a vender mucho más.
Si durante las conversaciones salen a la luz datos de su vida personal, profesional y otros elementos relevantes, que puedan ser provechosos, es importante registrarlos.
Pueden ser datos sobre hábitos y preferencias, los objetivos o necesidades que pueda tener, lo que no le gusta, a que horas quiere tomar los servicios, posibles objeciones y otros datos relevantes para analizar conectarse mejor, para que compren nuevamente y generen nuevos clientes.
20 CLAVE No.4
Cuantificar los datos.
Definir la percepción de respuestas o las posibilidades de que un cliente compre o no compre, puede justificarse con una relación cuantificada sobre intenciones, basadas en la calificación de respuestas presentadas en la interacción con cada persona.
A todos los datos que se recaben de cada cliente es importante agregarles un carácter numérico que sirva para definir con exactitud qué tipo de cliente es.
Tal como si fuera una encuesta, medir los niveles de agrado o desagrado que tenga de los diferentes servicios que utiliza, permite comprender como seguir logrando su compra, o evitar que deje de comprar, y mejor aún que refiera un cliente nuevo.
Es necesario conocer cuantos servicios usa, dependiendo los que se ofrecen en total, y luego determinar el nivel de uso.
En caso de tener 10 tipos de servicio, y si el cliente usa 4 servicios, entonces está con un 40% de uso de los servicios, y lo ideal es que el cliente esté en más de un 60%.
El otro aspecto, es poder calificar los servicios que usa, solicitando en uno de los momentos de interacción, para verificar su nivel de satisfacción, pedirle calificar de 0 a 1 su nivel de satisfacción.
21 CLAVE No.5
Patrones de comportamiento.
Identificar como se comportan los clientes de la cartera, permiten predecir potenciales compras y que otro tipo de venta se les puede ofrecer para generar más ingresos.
Es necesario mantener contacto con los clientes, y anotar los siguientes tipos de comportamiento:
1- Cuantas veces usa los servicios o productos.
2- Cuanto tiempo usa los servicios comprados.
3- Si asiste solo o con alguien más.
4- Que tipo de servicios o productos usa.
5- Que nivel de satisfacción tiene con los servicios que utiliza.
6- Compra más productos o servicios que se le ofrecen?
7- Es seguidor de las redes sociales de la marca?
8- Interactúa en las redes sociales visualizando estados e historias, compartiendo contenido o dando likes.
Los patrones de comportamiento de los clientes deben registrarse, para clasificar de acuerdo a los resultados que entregue, y poder segmentarlos, para mejorar la interacción y una mejor conexión.
22
CLAVE No.6
Gestionar diariamente la cartera.
Lograr resultados diferentes a los actuales y que estos conduzcan a una mayor venta por parte de la cartera de clientes, es tarea de todos los días.
Es muy común que se deje el seguimiento a la cartera de clientes para los momentos libres, pero es justo este error el que trae graves consecuencias.
Llevar una buena gestión de la cartera de clientes es algo que se aprende con el tiempo, y debe volverse un hábito.
La asignación de fechas y horarios hará una gran diferencia, y estos son puntos relevantes para gestionar diariamente la cartera:
1.
Clientes que cumplen años.
Primer día de algún cliente. 2.
Quienes están próximos a terminar. 3.
Enviar una invitación a clientes para que generen cortesías. 4.
Reconocimientos por logro de objetivos. 5. Invitación a alguna actividad. 6.
Envío de mensajes de motivación a algunos clientes. 7.
Envío de promociones directas para comprar. 8. Alguna encuesta de satisfacción. 9.
Resolver alguna inquietud pendiente. 10.
Solicitud de referidos. 11.
Invitación a participar en alguna participación. 12.
Estas son 12 acciones que se pueden distribuir, dependiendo del tipo de cliente que conforme la cartera de cada vendedor.
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PASOS PARA GESTIONAR
LA CARTERA
EFICIENTEMENTE.
PASOS PARA GESTIONAR LA CARTERA DE CLIENTES EFICAZMENTE.
Cabe recordar que estos pasos aplican tanto con los clientes, como con los prospectos, pues son las personas que conformarán la cartera de clientes:
1- Estimular el interés.
2- Conocer los hábitos de consumo.
3- Establecer una conexión.
4- Controlar el tiempo de recompra.
5- Promover la venta exponencial.
1- ESTIMULAR EL INTERÉS.
Es necesario que se de en la etapa inicial en la que están las personas, en donde están conociendo lo que estamos ofreciendo.
Para generar el interés de las personas en comprar, es crucial conocer estos 5 aspectos previos al inicio del proceso de compra:
1. Comparación con otros competidores que venden lo mismo: Porqué los servicios, son más valiosos que los demás.
Percepción sobre los precios: Enfocar el valor de la inversión.
2. Insatisfacción de servicios similares que hayan adquirido: Cómo la nueva experiencia será mejor que las pasadas.
3. La calidad esperada sobre los servicios: Confianza en la compra (Testimonios de otros clientes que han logrado resultados).
4. El alcance que necesita, alrededor de la relación precioresultados: Cómo van a obtener los resultados.
5. Al fortalecer estos aspectos, será posible comenzar la segunda etapa, en la cual el cliente potencial, generando una interacción enfocada hacia la compra.
2- CONOCER LOS HÁBITOS DE CONSUMO.
Para saber si las personas requieren comprar los servicios o productos, es importante comprender si se adaptan a los hábitos de consumo que tienen en estos 3 escenarios:
Personal: En cuanto a las preferencias y actividades que realizan las personas, siendo posible que los servicios ofrecidos, si se puedan adaptar a su estilo de vida.
Laboral: La ocupación de las personas, pueden ayudar a mejorar el desempeño de las personas, disminuir riegos y equiliibrar el trabajo y la calidad de vida.
Económico: La capacidad de pago de las personas, puede incluir la adquisición de los servicios que se ofrecen, considerando valioso lo que se paga, relacionado con lo que se recibe, pues es una inversión de alto valor.
3- ESTABLECER UNA CONEXIÓN.
Antes de generar una conexión, es necesario tener muy claro las características de los clientes a los cuales se les va a ofrecer los servicios que van a comprar, siendo una de las claves empatizar con las personas, para que comiencen a conectarse con la marca, aún sin comprar, así el momento de la compra será a largo plazo.
Ofrecer servicios que se conecten con las necesidades de las personas que pueden comprar:
Ejercicios de fuerza que mejoren la funcionalidad: Ejercicios localizados, peso libre, máquinas, crosstraining, entre otras.
Actividades que disminuyen el estrés, como el baile, el fitness de combate, pilates, yoga, funcional training, y otras más.
Realizar actividades que entreguen beneficios a las personas, a una comunidad, a grupos de personas específicos.
Actividades que ayuden a mejorar la salud de las personas, como campañas para disminuir la obesidad, factores de riesgo: Hipertensión, diabetes, colesterol alto, entre otras.
Apoyo al desarrollo de la juventud: Ejercicios para deportistas, aumentar la condición física, ayudar a la salud mental y mejorar el autoestima.
Soporte a los adultos mayores: Mejora en la salud física y mental, fortalecimiento osteomuscular, disminución de estrés, y mejora en la dependendia física.
Campañas nutricionales y de alimentación saludable.
4- CONTROLAR EL TIEMPO DE RECOMPRA.
La primera compra es el inicio de una relación, y el proceso para futuras compras, por lo cual, una venta no es el final de un cierre, se debe mirar como el inicio de más ventas.
Es necesario saber cuando se terminan los servicios que compran los clientes, y cuando deben comprar otros productos.
El registro completo de datos y el seguimiento, son las claves para poder lograr más ventas por parte de la cartera de clientes.
“Cada cliente es un activo que genera más ventas”.
5- PROMOVER LA VENTA EXPONENCIAL.
Las ventas exponenciales se dan gracias a continuar la secuencia del paso No.4, al tener un registro de la información de los clientes, por lo cual, el logro de más ventas, con cada cliente activo, debe ser una proyección, según las posibilidades: Referidos, alimentos, ropa, tecnonología, asesoría, conocimiento...
“Lo principal, será garantizar los resultados, y una experiencia altamente satisfacción”.
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Una gestión de una cartera eficaz, permite incrementar de manera progresiva las ventas, sostener un ritmo de resultados positivos, y generar un crecimiento exponencial.
Cuando un vendedor construye su cartera desde cero, empieza haciendo una base de clientes, los cuales se consideran como los primeros activos, y sabemos que un activo, es un bien que produce más dinero, por lo cual, la consideración, pensando comercialmente, es que “los clientes son activos que producen más ventas”.
Las acciones para construir un modelo de venta exponencial, considera los siguientes puntos a tener en cuenta:
1- Elaborar una base con los datos requeridos previamente.
2- Mantener una conexión, controlando que los clientes si usen sastisfactoriamente los servicios o productos comprados.
3- Definir una herramienta para generar las ventas. Obsequiar una invitación, degustación o servicio gratis cada cliente que compró, y que pueda entregar a una persona nueva que pueda ser un cliente. Al pasar el primer mes desde que se le vendió a un cliente, es necesario asegurar 3 factores:
El uso de los servicios. 1.
La satisfacción de la experiencia. 2.
El logro progresivo de resultados, según el tiempo transcurrido. 3.
4- Generar un potencial cliente. Con la herramienta de atracción seleccionada (Una clase gratis, una degustación, un día…), contactar a los clientes nuevos que compraron, y lograr que al menos el 30% de estos clientes, generen una persona nueva que tome la invitación, para generar prospectos que la usen, y sean convertidos en clientes.
MODELO NUMÉRICO.
En caso de tener 20 clientes nuevos al terminar el mes, estos 20 clientes deben generar 6 prospectos, para cerrar mínimo la mitad, y así lograr 3 clientes nuevos.
(23 clientes en total).
Obteniendo 20 clientes nuevos en el mes siguiente, se busca obtener el mismo 30% (8 invitados - 4 clientes nuevos), llegando a obtener 24 clientes nuevos.
(47 clientes en total).
Obteniendo 20 clientes nuevos más en el mes siguiente, se busca obtener el mismo 30% (8 invitados - 4 clientes nuevos), llegando a obtener 24 clientes nuevos adicionales.
(71 clientes en total).
Se asume la escala de crecimiento considerando la base de clientes nuevos, pero puede ser un número más amplio, pues la diferencia de clientes que no entregaron un invitado en el mes que se les hizo la invitación, lo pueden generar en el mes posterior.
Se tiene en cuenta un número de clientes nuevo relativamente menor, pero puede aumentar mucho más el resultado, si se aumentan las cantidades de clientes nuevos.
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4 ETAPAS POR LAS QUE PASA EL CLIENTE.
4 ETAPAS POR LAS QUE PASA EL CLIENTE.
El proceso de decisión de compra es el recorrido de un “buyer persona” en su ruta como comprador.
El proceso inicia su proceso como un extraño que busca información y finaliza como un cliente.
ETAPA No.1- RECONOCIMIENTO.
El prospecto se hace consciente de sus necesidades.
Se presenta por un problema que requiere solucionar, o por la satisfacción de un deseo.
El objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita conocer más sobre su situación. De este modo puedes aprovechar los recursos digitales a tu servicio para destacar a tu empresa y posicionarla como una autoridad en el mercado.
ETAPA No.2- CONSIDERACIÓN.
En ls segunda etapa el prospecto posee más información sobre su problema y, por lo tanto, de las soluciones que están disponibles.
O sea que desde el momento en que se encuentra en esta fase, las ofertas, incluyendo las de los competidores, son alternativas viables en el proceso de decisión de compra.
A lo largo de esta fase, el cliente muestra un interés activo en recabar datos específicos sobre su situación.
Aquí, el cliente demanda referentes directos que le ayuden a tomar su decisión de compra definitiva, teniendo en cuenta opiniones de otros clientes, reseñas positivas y comunicación directa con asesores comerciales para obtener la información requerida.
ETAPA No.3- DECISIÓN.
Un cliente con una buena asesoría, tiene mejores posibilidades para tomar la decisión de compra, inclusive escogiendo por encima de otras opciones que puedan surgir.
La posibilidad de que un cliente tome la decisión de pagar, tiene injerencia con relación a estos seis puntos:
1.
Tiene capacidad de pagar alguna de las opciones presentadas.
2.
Los servicios cubren los intereses que quiere alcanzar.
3.
Tiene facilidad de acceder a utilizar los servicios o productos.
4.
La primera impresión fué clave para aumentar el interés.
5.
La atención inicial fué rápida.
6.
El vendedor entendió sus necesidades, intereses y deseos.
El punto No.4 y No.5, permiten que se abran las posibilidades para comenzar el proceso de ventas, y una asesoría que lleve al cierre.
ETAPA No.4- COMPRA.
Esta es la consecuencia de una asesoría eficiente, y las posibilidades de un cliente que se convención de adquirir los servicios o productos, por los cuales se interesó en la primera fase, cuando estuvo buscándolos, o que vió una publicidad, y le generó atracción, y encontró que cubría intereses y necesidades que tenía.
Aquí no termina el ciclo de la venta, todo lo contrario, inicia una relación con la cual se debe comenzar un camino por el cual se acompañe al cliente, para que logre los resultados que se prometieron, y que la experiencia sobrepase las expectativas, además de solucionar los posibles problemas o inquietudes que puedan surgir durante el camino.
TIPOS DE CARTERA DE CLIENTES.
La gestión de la cartera de clientes tiene diferencias, según su funcionalidad, enfocada en los resultados de clientes:
1.
Gestión de cartera activa.
2.
Gestión de cartera potencial.
3.
Gestión de cartera pendiente.
4.
Cartera de cartera inactiva.
Son 4 tipos de carteras de clientes que puede pasar de una cartera a otra a los clientes y prospectos.
1- GESTIÓN DE CARTERA ACTIVA.
La gestión de la cartera activa está compuesta por los clientes que tienen una compra y usan los servicios actualmente. Hay un contacto e interacción probable y disponible.
Clientes que pueden comprar otros productos o servicios, y generar nuevos clientes.
Requiere aplicar las 6 claves mencionadas previamente.
2- GESTIÓN DE CARTERA POTENCIAL.
La gestión de la cartera potencial, está compuesta por personas que preguntaron, pero no han comprado, y están pendientes por hacer el cierre de ventas.
Prospectos pendientes por inscribirse, que dejaron cita de compra, pero no lo pudieron hacer.
Este tipo de cliente, tiene una gestión enfocada en aplicar técnicas de cierre, recomendado este Ebook: (Manual de ventas, capítulo 2: Cómo hacer un cierre de ventas)
3- GESTIÓN DE CARTERA PENDIENTE.
La gestión de la cartera pendiente, está compuesta por personas que preguntaron y generaron un interés, pero cuando se les da respuesta, no generar ninguna interacción.
Este tipo de clientes, requiere intentar nuevamente para generar una nueva oportunidad, y que de respuesta a alguna de estas preguntas:
Que objetivo le gustaría lograr?
Vive cerca al sitio (En caso de ofrecer servicios presenciales)?
Cual es su nombre?
Tiene algún impedimento que le permita adquirir los servicios?
En caso de que no de respuesta, se puede continuar enviando contenido que genere aportes, según sus intereses:
Casos de éxito.
Beneficios de los servicios que recibiría, en caso de comprar.
Cómo asistir al sitio a utilizar los servicios.
Razones por las cuales debería comprar.
4- GESTIÓN DE CARTERA INACTIVOS.
La gestión de la cartera inactiva, está compuesta por clientes que no volvieron a comprar, y personas de la cartera pendiente.
Utilizar las mismas estrategias para enviar contenido que aporte valor de interés, generando atracción.
Casos de éxito, beneficios, como llegar, razones para comprar... Definir promociones especiales para recuperar este tipo de clientes. El objetivo es rescatar clientes que ya están perdidos.
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ACCIONES PARA GENERAR CLIENTES LEALES
Y LUCRATIVOS.
ACCIONES PARA GENERAR
CLIENTES LEALES Y LUCRATIVOS.
Uno de los resultados positivos que entrega una gestión eficiente de la cartera de clientes, es lograr tener clientes leales y lucrativos.
Permiten disminuir la pérdida de clientes, aumentar más ventas por recompra, y generar más referidos por clientes leales.
A continuación, vamos a compartir algunas acciones que ayudan a lograr estos objetivos:
1- COMPROMETERSE CON EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LOS CLIENTES.
Conocer el objetivo de cada cliente.
Asegurar el proceso que lo lleve a lograr sus resultados.
Verificar el logro de los resultados esperados.
2- GENERAR UNA RELACIÓN DE CONFIANZA.
Coherencia en el proceso de compra y la experiencia de los clientes.
Cuando hay inconvenientes, encontrar soluciones.
3- ASEGURAR EXPERIENCIAS POSITIVAS.
Saber cuantos servicios utiliza de todos los que se ofrecen. Buscar la posibilidad de que use otros servicios. Invitar a eventos o actividades que se realicen.
4- USO EFICIENTE DE CANALES DE COMUNICACIÓN.
Convertir a los clientes en seguidores de las redes sociales.
Utilizar los correos electrónicos de los clientes, para enviar mensajes programados.
Definir plataformas digitales acordes a las necesidades:
Sociales: Instagram, tiktok, facebook.
Formales: Correo electrónico.
Empresariales y educativas: LinkedIn.
Educativas y visuales: Youtube, tiktok.
Corporativa: Página WEB.
Comunicativa: X y threads.
5- PERSONALIZAR LAS INTERACCIONES.
Reconocer el perfil de cada cliente previamente
Enviar mensajes personalizados: Siempre dirigirse por el nombre.
Reconocer previamente las características de su el perfil.
Registrar cualquier observación relevante, según la interacción.
6- ENVÍO DE MENSAJES PERSONALIZADOS.
Estos son algunos ejemplos de mensajes a tener en cuenta para enviar de manera personalizado a las carteras de clientes adecuadas.
Bienvenida los clientes nuevos.
En su día de cumpleaños.
Felicitaciones en el día de su profesión.
Felicitación según las fechas especiales.
En caso de que no asista en un período de 2 semanas.
7- RECONOCIMIENTOS.
Tener a la mano que tipo de premios pueden utilizarse para obsequiar a los clientes, y establecer cuales podrían ser los parámetros de reconocimiento a los clientes.
Estos son algunos premios que se pueden tener en cuenta:
Cortesías o degustaciones.
Regalos que se puedan entregar.
Bonos de descuento.
Sorteo de premios a definir.
Diplomas digitales de reconocimiento.
Hay diferentes razones para entregar a los clientes, y generen satisfacción, fidelización y motivación para continuar comprando, y generando nuevos clientes.
Obsequio por logro de resultados.
Entrega de un diploma digital por cantidad de compras.
Premios por traer clientes nuevos.
Bonos de descuento por cantidad de asistencias.
Participación en sorteos por ayudar a aumentar seguidores.
Invitaciones por pagos por encima del promedio.
8- REFERIDOS.
Evaluar si las políticas del negocio lo permite.
Trabajar con la cartera de clientes activos.
Definir que premio se le va a entregar por cada referido.
Utilizar un mensaje personalizado.
Después de enviar el mensaje a los clientes, buscar la forma de programar citas con posibles referidos que surjan.
Enfocarse en hacer un cierre inmediato.
RECOMENDACIONES FINALES
Agradecemos a todas las personas que se tomen el tiempo de leer y estudiar contenido, buscando herramientas que les ayude a mejorar día a día en su desempeño, y esperamos que puedan rescatar ideas que les permita adaptarlas en sus respectivas funciones.
La inversión de tiempo y dinero en aprendizaje, tiene un retorno exponencial, nunca se debe asumir que ya todo se sabe, por más experiencia que se adquiera.
La actualización constante es una de las claves para mejorar en el día a día, y salir de posibles bajas en los resultados.
La lectura es una podeosa herramienta que alimenta la creatividad, la generación de nuevas estrategias y por supuesto, la influencia en mejores resultados.
Continuaremos compartiendo más contenido, buscando generar aportes que construyan mejores profesionales y empresas en crecimiento.
