AC T IV I T E
190
KOPLOPERS IN DE ZORG
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
Binnen een half decennium heeft ActiVite zich ontpopt tot een toonaangevende speler op het gebied van professionele ouderenzorg. Vanuit een heldere visie op zorgverlening en met een unieke procesgerichte organisatiestructuur is ActiVite niet alleen een gewaardeerde ketenpartner, maar ook een geliefd werkgever en een dienstverlener met hart voor de oudere Nederlander.
De durf om te vernieuwen Vijf jaar geleden ontstond ActiVite uit een fusie van een kruiswerkorganisatie en aantal woonzorgcentra. ActiVite biedt een brede reeks producten en diensten aan ouderen met het doel hen in staat te stellen zo lang mogelijk in hun eigen leefomgeving te functioneren, waarbij kwaliteit van leven het uitgangspunt vormt. Het werkgebied is Zuid-Holland Noord: de Duin- en Bollenstreek, Leiden/Leiderdorp en de Rijnstreek. In Amstelland en Meerlanden is de organisatie actief met name met extramurale zorg. Zo’n 3.000 medewerkers en circa 1.000 vrijwilligers van ActiVite leveren hun diensten aan huis zoals bijvoorbeeld middels hulp en zorg na een ziekenhuisopname, en intramuraal in woonservicecentra. Daarnaast wordt een uitgebreid dienstenportfolio aangeboden in woonzorgcentra zoals zorgappartementen, groepswoningen en tijdelijke opvang.
woonservicecentra van ActiVite worden breed ingezet. Zo fungeren ze als wijkservicecentrum, als tijdelijke opvang maar bijvoorbeeld ook als restaurant voor ouderen in de wijk en hun familie.
Breed en integraal dienstenaanbod
Naast de uitgesproken visie en aanpak van intra- en extramurale zorg, is een aantal punten van de ouderenzorgorganisatie kenmerkend voor de kracht van ActiVite. Zo biedt de organisatie een integraal dienstenpakket aan dat gebaseerd is op een aantal duidelijke keuzes. Het gebied waarin dit pakket wordt aangeboden is bovendien logisch en samenhangend opgebouwd: dicht bij ziekenhuizen en huisartsen om ketenzorg mogelijk te maken.
Het productportfolio dat conform de missie is afgestemd op een zo groot mogelijke kwaliteit van leven, is breed. Het grootste deel (zo’n 65%) van deze zorg- en dienstverlening is extramuraal en strekt van cursussen tot periodieke gezondheidscontroles en dieetadviezen tot hulp bij het huishouden, verpleging, verzorging, gespecialiseerde verpleging, terminale zorg en dit alles 7x 24 uur. Ook de
Bij de fusie waaruit ActiVite is ontstaan, heeft de nadruk altijd gelegen op de inhoudelijke meerwaarde van de combinatie van intra- en extramuraal en niet zozeer op de veronderstelde ‘economies of scale’. De voordelen daarvan zijn nog steeds tastbaar. De onderdelen intraen extramurale dienstverlening vormen een op elkaar aansluitende en aanvullende keten. Lita Berkhout (voorzitter raad van bestuur) wijst erop dat de wijkverpleegkundige bij de organisatie nooit uit beeld is geweest: ”In de toekomst zal zij nog meer dan nu een spil worden tussen ziekenhuis, huisarts, cliënt en onze organisatie.” “Omdat we de organisatie en de processen in het begin strak hebben neergezet, hebben we nu meer tijd voor innovaties.” Lita Berkhout, raad van bestuur ActiVite
KOPLOPERS IN DE ZORG
191
AC T IV I T E
“In control zijn is van groot belang, omdat het al snel om grote bedragen kan gaan.”
Lita Berkhout benadrukt dat ActiVite op verschillende niveaus – van wijk tot regionaal – met andere partners samenwerkt: “Lokaal werken wij aan het invullen van het begrip ‘competente buurt’, uitgaande van de Civil Society gedachte. Op regionaal niveau streven wij vooral naar het versterken van de careketen met verpleeghuizen en de cureketen met het ziekenhuis.” ActiVite heeft zich in haar korte bestaansgeschiedenis al een stabiele en betrouwbare partner getoond richting de markt en een werkgever die investeert in goed personeel en educatie. De organisatie heeft als gevolg daarvan geen personeelstekort bij het aanbieden van haar breed scala diensten en het heeft ertoe geleid dat cliënten en medewerkers een duidelijke keuze maken voor de organisatie.
192
KOPLOPERS IN DE ZORG
Van proces tot innovatie
Met name het hoge percentage extramurale dienstverlening brengt de noodzaak met zich mee dat de organisatie snel moet kunnen inspelen op ontwikkelingen en daarom flexibel is ingericht. De top van de organisatie is traditioneel ingericht met een raad van bestuur en 5 directeuren, te weten een directeur Zorg, een directeur Welzijn en Preventie, een directeur Gespecialiseerde zorg, een directeur Bedrijfsvoering en een directeur Intramurale dienstverlening. Opvallender is de wijze waarop ActiVite de bedrijfsprocessen binnen de organisatie vormgeeft en ook telkens weet te vernieuwen, waarbij natuurlijk alle processen en procesonderdelen rond de klant zijn georganiseerd. De crux hiertoe zit ‘m in de structuren die de
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
IN BEELD Technologie speelt een belangrijke rol bij het vergroten van welzijn van cliënten van ActiVite. Een goed voorbeeld hiervan is de dienst ‘In Beeld’ waarbij er een beeldscherm wordt geïnstalleerd bij de cliënt thuis. Om het beeldscherm te bedienen heeft deze geen computerervaring nodig: door het aanraken van de knoppen op het scherm wordt het systeem geactiveerd. Wonen in huis kan op deze manier aangenamer worden. Een paar voorbeelden waaruit dit beeldscherm thuis duidelijk bijdraagt aan een beter welzijn: t Goedemorgen-service: op een vast tijdstip wordt met de cliënt contact opgenomen en gevraagd hoe het met de cliënt gaat. t Men kan dagelijks de krant op het beeldscherm lezen of een spelletje doen. t Contact maken met een camera op het beeldscherm om contact met familie, vrienden en lotgenoten te maken. Mensen houden op deze manier langer de regie over hun eigen leven en kunnen zelf keuzes maken. ‘In Beeld’ draagt zo significant bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt en voorkomt zo afhankelijkheid. Tevens wordt In Beeld ingezet bij het verbeteren van doelmatigheid en efficiency in de zorgverlening, bijvoorbeeld: t Persoonlijk contact met de verpleegkundige of verzorgende. Zij beantwoordt via het scherm de vragen, stelt de cliënt gerust of schakelt indien nodig hulp in. t Een dagelijkse herinnering om op tijd medicijnen in te nemen of een verpleegkundige die meekijkt als de cliënt insuline spuit. t Een persoonlijk spreekuur met de cliënt, bijvoorbeeld bij de diëtiste.
organisatie heeft ingesteld om de bedrijfsprocessen te optimaliseren. Terwijl alle processen op strategisch, tactisch en operationeel niveau zijn gestandaardiseerd en goed zijn gedocumenteerd zodat ze een stevige basis vormen voor het handelen, is op het tactische niveau – het niveau van organisatieontwikkeling – ervoor gekozen om een functionele verantwoordelijkheid in te ruimen met vijf ‘controllers’ op de volgende terreinen: t ICT t Zorg t HRM t Financiën t Marketing/PR. Anders wellicht dan de term doet vermoeden, controleren deze medewerkers de processen waar zij verantwoordelijk voor zijn op kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie. Belangrijkste vraag is telkens: “werkt datgene wat we beoogd hebben in de praktijk of moeten we gaan bijstellen?” De focus van de controllers ligt op organisatieontwikkeling en ze zijn verantwoordelijk voor de organisatieontwikkelingcycli binnen hun processen. Lita Berkhout heeft zelf ervaren dat de hele cyclus van eerste ideevorming tot en met implementatie en evaluatie zelden in zijn geheel wordt doorlopen en vaak halverwege blijft steken. “De lijnmanagers moeten de veranderingen tot stand brengen terwijl ‘de winkel’ gewoon open is.” Hun focus ligt met andere woorden op de ‘going concern’ en niet
zozeer op organisatieontwikkeling. Om organisatieontwikkeling toch de aandacht te kunnen geven die het verdient, zijn de genoemde controllers aangesteld. Het is hun taak is om knelpunten op het terrein van kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie in hun processen op te sporen, te analyseren en daar oplossingen voor te formuleren. Deze dienen te worden geïmplementeerd en bovenal te worden geëvalueerd: voldoet de gekozen oplossing, is het knelpunt daadwerkelijk verholpen. Er wordt veel met pilots gewerkt, waarbij het adagium is dat er best wel eens wat mag mislukken, als er maar van wordt geleerd. ‘In control’
De beheersbaarheid van de organisatie wordt verder vergroot door te werken met zogenaamde resultaatverantwoordelijke eenheden. Dit betekent dat binnen deze eenheden aan het begin van het jaar wordt overeengekomen ‘wat’ bereikt moet worden door de verschillende eindverantwoordelijke managers. Aan de wijze waarop zij dit denken te gaan bereiken geven ze binnen kaders zelf invulling. Deze kaders zijn helder en duidelijk met alle betrokkenen besproken. Wanneer men verwacht dat van tevoren overeengekomen doelen niet worden gehaald dan dient dit altijd tijdig te worden aangegeven. Als hulpmiddel gebruikt het bestuur verder de Balanced Score Card, die zowel voor de aansturing als voor de terugkoppeling dient en KOPLOPERS IN DE ZORG
193
AC T IV I T E
is opgebouwd rond onderwerpen als kwaliteit, productie en productiviteit. Op deze wijze hebben bestuurders vat op de organisatie en zien zij afwijkingen al in een vroegtijdig stadium aankomen. Volgens Lita Berkhout is risicomanagement een integraal onderdeel van de verantwoordelijkheden van de managers en noodzakelijk om alert te kunnen zijn op mogelijke incidenten. Van hen wordt verwacht dat zij hun processen kennen en weten waar welke risico’s op de loer liggen. En om in het verlengde daarvan preventieve maatregelen te treffen.
Het gehele pakket tezamen heeft geleid tot enkele indrukwekkende cijfers die een bewijs vormen van een gezonde organisatie: het ziekteverzuim is opvallend laag (3,1%), de ARBO-kosten zijn dus beperkt en men kan continuïteit in personen richting cliënten garanderen. Ambities voor de toekomst
De ambities voor de toekomst worden voor een deel bepaald door de politiek en de ‘knip’ die men voor ogen heeft in de zorg- en dienstverlening. De gevaren die deze knip met zich meebrengt, hebben betrekking op de aanbestedingsprocedures die men voor 19 gemeenDe verankering van innovatie krijgt ook veel ten zal moeten doorlopen, de bureaucratie die aandacht. Zo worden van nieuwe ideeën en zal voortkomen uit de verantwoordingsplicht initiatieven business cases gemaakt, zodat er naar deze gemeenten en de beperkingen op goed doordachte besluiten kunnen worden het terrein van substitutie. genomen. Op deze wijze zijn de Raad van Een herpositionering van de organisatie ligt Bestuur en het management ook hier voortdaarmee voor de hand evenals een opdeling durend ‘in control’; de business cases minima- langs inhoudelijke lijnen in productgroepen. liseren de mogelijkheid en de impact van onActiVite verwacht over te gaan op het verzorverwachte gebeurtenissen. ActiVite kan zich op gend en verpleegkundig model. Belangrijke deze wijze laten zien als betrouwbaar partner, vraag is nu hoe gespecialiseerde zorg en zowel richting cliënten als richting medewerverpleging in de toekomst kunnen worden kers en kan gericht werken aan het verhogen gecombineerd met wijk- en buurtgericht van de cliënt- en medewerkerstevredenheid. werken. Hier ligt de uitdaging om nieuwe manieren van werken en organiseren te ontwikLita Berkhout wijst op nog een ander voordeel: kelen. Een nieuw ondernemingsplan dat in de “Op deze wijze kan de efficiëntie van de orgamaak is, zal hier een begin van een antwoord nisatie geleidelijk worden verhoogd zonder dat op moeten geven. men het idee heeft dat de kwaliteit onder druk komt te staan.” Los hiervan zal de organisatie een traject inzetten richting ‘lean’ organiseren en optimaliseren van de efficiëntie en de kwaliteit. Daarnaast zal ActiVite blijven investeren in de eigen medewerkers – het voornaamste kapitaal van de organisatie. “Als je de zaken operationeel goed geregeld hebt, heb je tijd om na te denken.”
194
KOPLOPERS IN DE ZORG
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
VVT
Ziekenhuizen en Klinieken
Life Science & Health
ZORG MET VISIE ActiVite heeft een heldere visie op de verschillende ‘grote’ zorgonderwerpen als dementie en palliatieve zorg. Voor mensen met geheugenstoornis en hun mantelzorgers is er het Ontmoetingscentrum Dementie. Het Ontmoetingscentrum Dementie biedt een totaalpakket van zorg met als doel de deelnemer langer thuis te kunnen laten wonen. De mantelzorger speelt hierbij een belangrijke rol. Cliënten met geheugenverlies kunnen meerdere dagen per week terecht op het Ontmoetingscentrum. Er worden verschillende activiteiten aangeboden, zoals beweging en sport, schilderen, tekenen maar ook boodschappen doen of een wandeling maken. De strategie is het ontlasten van de mantelzorg en er voor zorgen dat de cliënt zo lang mogelijk een zo normaal mogelijk leven met normale activiteiten kan blijven volhouden. Het behouden van een dag- nachtritme is van groot belang: ActiVite houdt de cliënten overdag fysiek en geestelijk bezig zodat ze ’s avonds moe zijn en makkelijk in slaap vallen. Voor de mantelzorgers zijn er aparte activiteiten als praten met lotgenoten over ervaringen en elkaar emotioneel ondersteunen, een spreekuur over de achtergronden en het verloop van dementie, informatieve bijeenkomsten en sociale activiteiten en uitstapjes. Doel is het voorkomen van overbelasting bij de mantelzorgers. Palliatieve zorg wordt als ondersteunende dienst op een andere wijze aangeboden, meer op geleide van de wensen van de cliënt en zijn/haar omgeving. Het wordt op deze wijze vervlochten met de andere vormen van zorg- en dienstverlening. Er loopt op dit ogenblik een proefproject om het toegekende budget op een andere wijze in te zetten.
KOPLOPERS IN DE ZORG
195