ok te huur
44
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
Terwijl de zoektocht naar een goede marktwerking in de zorg al jaren onderwerp van discussie is, vinden er op microniveau interessante ontwikkelingen plaats die ertoe bijdragen dat vraag en aanbod elkaar beter vinden en die bovendien de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is het eerste surgical center in Amstelveen dat specialisten een aantrekkelijk alternatief biedt voor de traditionele operatiekamers in ziekenhuizen.
De specialist centraal Refaat Karim kwam al jaren geleden op het idee om zelf OK-capaciteit als alternatief op de dienstverlening buiten het ziekenhuis aan specialisten aan te bieden. Als plastisch chirurg liep hij al sinds de start van zijn snijdende bestaan op tegen de beperkingen in de dienstverlening van de ziekenhuizen. Het was – en is nog steeds – zijn ambitie om de OK zo te organiseren dat leegstaande OK’s frequenter kunnen worden gebruikt en dat de dienstverlening op een OK beter aansluit op de wensen van haar primaire gebruikers: de specialisten. Rigiditeit
Er is in Nederland meer dan voldoende OKcapaciteit beschikbaar, maar deze wordt over het algemeen alleen tussen 08.00 uur en 16.00 uur benut. Het gevolg is dat patiënten die aan het einde van de dag staan ingepland vaak niet geopereerd kunnen worden omdat eerdere operaties uitlopen. Refaat Karim: “Ik kan niet bevatten dat eenvoudigweg wordt gezegd ‘het gaat niet door’, terwijl de ruimte er gewoon is”. Refaat Karim vindt het erg spijtig dat veel ziekenhuizen niet in staat blijken om de OK langer open te houden of op andere tijdstippen beschikbaar te stellen. Het gevolg van deze rigiditeit is dat patiënten opnieuw moeten worden ingepland en op een ander moment moeten terugkomen voor hun operatie. Ziekenhuizen blijken dus opvallend stroperig
te functioneren in een omgeving die steeds dynamischer en flexibeler wordt. De visie van Refaat Karim is even simpel als helder: Indien een ziekenhuis flexibeler met de OK-capaciteit zou omgaan, zou er meer ‘operatietijd’ ontstaan en kunnen wachtlijsten op eenvoudige wijze worden teruggedrongen. Een tweede uiting van de rigiditeit bij ziekenhuizen is de beperkte dienstverlening van het ziekenhuis richting specialist, de gebruiker van de OK. Omdat ziekenhuizen een gestandaardiseerde benadering verkiezen, komt het vaak voor dat een specialist zich als ‘highly skilled professional’ moet aanpassen aan de voorhanden zijnde accommodaties en het beschikbare instrumentarium. De werkomgeving van een specialist is daarmee veelal niet optimaal. Dat dit anders zou moeten, wordt vaak genoeg aangekaart, maar doordat binnen de ziekenhuisorganisatie niemand zich hier verantwoordelijk voor voelt, gebeurt er over het algemeen niets. Dit heeft ook te maken met de ondoorzichtige besluitvormingsstructuur binnen ziekenhuizen. Refaat Karim: “Binnen ziekenhuizen voelen maar weinig mensen zich echt verantwoordelijk”.
“Ik kan niet bevatten dat eenvoudigweg wordt gezegd ‘het gaat niet door’, terwijl de ruimte er gewoon is”. Refaat Karim, plastisch chirurg en oprichter OK te Huur
Een nieuw initiatief
Om deze knelpunten te ondervangen wilde Refaat Karim in eerste instantie OK-capaciteit Koplopers in de zorg
45
ok te huur
inkopen bij ziekenhuizen. Toen deze echter terughoudend bleken te zijn uit angst om een concurrent in huis te halen, besloot Refaat Karim samen met Mimoen Ahmidi en Peter Kwakernaak zelf OK-capaciteit buiten het ziekenhuis te ontwikkelen. Dit resulteerde uiteindelijk in 2010 in een nieuw initiatief: ‘OK te Huur’ is een typisch business-to-business bedrijf met als primaire klant de specialist. Het voornaamste doel van ‘OK te Huur’ is de specialist optimaal te faciliteren. Het team dat aan de slag ging met het concept, was in staat om in korte tijd het plan realiteit te laten worden. De reden voor dit snelle succes was de complementariteit van verschillende expertisegebieden: De inhoudelijke deskundigheid kwam van Refaat Karim, de managementdeskundigheid van Mimoen
46
Koplopers in de zorg
Ahmidi en de financiële deskundigheid van Peter Kwakernaak. De synergie binnen het team werd bovendien versterkt door de onderlinge klik tussen de oprichters. Ook naar buiten toe bleek het team sterk te zijn. Er was snel een goede ‘fit’ met banken, gemeentes en specialisten, allen noodzakelijk om tot een succesvol geheel te komen. Daarnaast bleek een goed businessplan van essentieel belang: het bood niet alleen de basis voor de verdere operationalisering, maar maakte ook duidelijk of het concept überhaupt financieel levensvatbaar kon zijn. Banken hechten er aan dat de initiatiefnemers ervaring op terrein van het opzetten van zaken hebben. De combinatie van deskundigheden gecombineerd met het businessplan maakte dat meerdere banken bereid waren de op te richten organisatie te financieren.
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
“Wij scheppen duidelijkheid met heldere kaders waarbinnen mensen alle vrijheid hebben. Dit creëert een grote mate van flexibiliteit en loyaliteit, een werksfeer waarbinnen mensen zich prettig en veilig voelen.”
Marketing is in de markt die ‘OK te Huur’ bedient een verhaal apart. Het grootste deel van de marketing is persoonsgerelateerd: Refaat Karim en Mimoen Ahmidi kennen de markt van specialisten en spraken al jaren over hun ideeën. ‘OK te Huur’ was op deze wijze al geruime tijd in de markt bekend voordat het werd gelanceerd. Bekendheid is echter niet voldoende, je moet ook een goed track record hebben, anders zullen potentiële klanten toch huiverig zijn om met je in zee te gaan. Naast koudwatervrees bleek de markt heel traditioneel te zijn en niet geneigd snel veranderingen over te nemen. Voor de potentiële klanten is ‘OK te Huur’ een echt business-to-business bedrijf, dat zelf geen acquisitie pleegt onder patiënten. De activiteiten beperken zich tot het verhuren van OK-capaciteit aan specialisten. Dat laat onverlet dat alles zo is ingericht dat de dienstverlening aan de patiënt van de specialist optimaal is. Dit komt zowel terug in de inrichting als in de bejegening van de patiënten door de ondersteunende medewerkers. De medewerkers zijn geworven uit het eigen netwerk en vormen een stabiel team. Twee van hen zijn in vaste dienst met daaromheen een schil van ZZP’ers. Van belang bij de selectie is de vraag of men in het team past, want daar ligt de kern van het succes. Met de medewerkers wordt regelmatig de onderlinge samenwerking, de afstemming op de specialist en de accommodaties en instrumentarium geëvalueerd. Mimoen Ahmidi benadrukt het belang
van de juiste mensen: “Mensen zijn de ziel van een organisatie”. Naar een ander paradigma voor zorgorganisaties
De oprichters vinden dat er meer naar mensen in de zorg moet worden geluisterd en dat mensen respectvol moeten worden bejegend, of ze nu patiënt, medewerker of specialist zijn. De afgelopen jaren heeft de nadruk teveel gelegen op de bedrijfsmatige kant van de zorg, terwijl dat niet aansluit op de aard van het type dienstverlening. Deze zakelijke trend heeft ervoor gezorgd dat er tussen alle geledingen in de ziekenhuisorganisatie tegenstellingen zijn ontstaan die afbreuk doen aan de kwaliteit, efficiëntie en effectiviteit van de zorg. Zorg loopt in hun ogen ook altijd achter op de inzichten en ontwikkelingen in het bedrijfsleven, waarmee men zich zo graag wil vergelijken. Het management van zorginstellingen pretendeert te weten hoe het bedrijfsleven werkt en deze inzichten toe te kunnen passen in de ziekenhuizen, maar mist ten principale de kennis en ervaring om de dieperliggende concepten van bedrijfsvoering te doorzien. Dit afgezien van het feit dat het bedrijfsleven ten aanzien van het type dienstverlening van ziekenhuizen, qua ontwikkeling al veel verder is dan de modellen waarop het ziekenhuismanagement nu zijn ideeën baseert. De zorg is volgens hen een fundamenteel ander type dienstverlening, dat dus ook andere bedrijfsvoeringsmodellen nodig heeft. Het klakkeloos overnemen van bedrijfsmatige Koplopers in de zorg
47
ok te huur
modellen is een gevaar voor de kwaliteit, efficiëntie en effectiviteit. Het draait om de ziel en het commitment van medewerkers, niet om systemen en structuren. Daar zou het management zich op moeten richten, waarbij de managers leiding dienen te geven op basis van gezag en niet op basis macht, wat nu dikwijls het geval is. In de organisatie die zij voor ogen hebben zal er veelal sprake zijn van informeel leiderschap door professionals. In ziekenhuisorganisaties werken professionals, maar het zijn geen professionele organisaties. Vakmanschap, verbinding en vertrouwen zouden de uitgangspunten moeten zijn voor de ontwikkeling van mens en organisatie. Het primair proces en de relatie tussen patiënt en specialist zouden het uitgangspunt moeten zijn om de organisatie verder inhoud en vorm te geven. Dit is een fundamenteel andere zienswijze dan degene die nu overheerst, waarbij in structuren, systemen, wantrouwen, controle en macht wordt gedacht. Wat op dit ogenblik de wijze van organiseren binnen ‘OK te Huur’ is, moet volgens Refaat Karim ook zonder problemen binnen grotere organisaties toepasbaar zijn. Het is gewoonweg het hanteren van een ander paradigma: “Ik geloof in vertrouwen, niet in controle”. Als eindverantwoordelijk manager stelt ook Mimoen Ahmidi vertrouwen centraal. “Wij scheppen duidelijkheid door heldere kaders te formuleren waarbinnen de medewerkers alle
vrijheid hebben, het zijn ten slotte professionals. Dit creëert een grote mate van flexibiliteit en loyaliteit, een werksfeer waarbinnen mensen zich prettig en veilig voelen. En dat straalt men ook uit. Daarnaast weet men dat wij ook knopen durven door te hakken als dat moet”. Aantrekkelijke propositie
‘OK te Huur’ heeft een concurrerende propositie. Ten eerste is er het kostenvoordeel: De surgical centers ‘opereren’ tegen een aanzienlijk lagere prijs, als gevolg van de hoge kapitaallasten van ziekenhuizen. Ten tweede levert ‘OK te Huur’ alles op maat aan de specialist: zowel de instrumenten, de te hanteren protocollen als de logistiek en ondersteuning door het OK – en ander personeel worden zoveel mogelijk op de wensen van de individuele specialist afgestemd. Er ontstaat op deze wijze een custom madepakket, toegesneden op het profiel van de klant. Maar dit geldt ook andersom: er worden ook afspraken gemaakt over wat de medewerkers van ‘OK te Huur’ van de specialist mogen verwachten. Een bijzonder kenmerk is verder de synergie binnen het gehele team – van baliemedewerkster tot OK-assistente: hoe prachtig een OK ook is, zonder deze synergie werkt het niet. Het is in de woorden van Refaat Karim ‘zorgen met een ziel’ dat het succes verklaart. En de door de oprichters nagestreefde flexibiliteit is er ook: ‘als het uitloopt, loopt het gewoonweg uit’. Flexibiliteit is hier echt mogelijk: de specialist kan de OK gebruiken op die tijdstippen die hem/haar het beste uitkomen. Refaat Karim: “Bij ons staat de dokter weer centraal”. Om de vinger aan de pols te houden, zijn er regelmatig evaluaties met klanten, in het begin iedere drie maanden en later eenmaal per jaar. De bezettingsgraad is al redelijk goed. De ene OK is voor 80% en de andere is voor 60% in gebruik. De ambitie is om uiteindelijk alle dagen 100% bezet te zijn. Refaat Karim en Mimoen Ahmidi streven naar organische groei, zodat men zich steeds kan aanpassen aan de wensen van de klanten. “We leren nog elke dag”, aldus Refaat Karim, “en dat moeten we zo houden”.
48
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
Surgical Center ‘OK te Huur’ BV in Amstelveen is een surgical Center met twee klasse I-operatiekamers. De OK’s zijn per dagdeel te Huur en uitgerust met alle noodzakelijk apparatuur zoals een beademingstoestel, diathermie en OK-inventaris. Bijzonder aan de dienstverlening is dat van tevoren met het OK-team wordt besproken welke specifieke benodigdheden er aanwezig moeten zijn zodat de operatie goed kan worden uitgevoerd. In de Huurprijs zitten vanzelfsprekend de standaardbenodigdheden aan medische disposables zoals afdekmateriaal, gazen en medicatie voor de narcose. Meestal neemt de klant zijn eigen OK-team mee, inclusief de anesthesioloog en Huurt alleen de ruimte en de toebehoren. ‘OK te Huur’ levert zelf altijd een OK-medewerker voor de veiligheid en de procedures. Het surgical center beschikt niet over een intensive care, maar er wordt door de specialist altijd een achterwacht geregeld voor het geval van calamiteiten. Als de OK-afspraak eenmaal gemaakt is, dan garandeert de kliniek de beschikbaarheid. Een operatie zal dus nooit worden afgezegd, hetgeen een unique selling point genoemd mag worden.
Koplopers in de zorg
49