zo n n e s t raal
68
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
Toen Oscar Lopes Cardozo, oogarts, directeur innovatie en kwaliteit en medeoprichter van het Oogziekenhuis Zonnestraal, in de jaren zeventig in de Verenigde Staten voor het eerst in aanraking kwam met het concept van surgical centres, verbaasde hij zich over de klantvriendelijkheid en hoge productiviteit van deze centra. Lopes Cardozo heeft het idee van gespecialiseerde klinieken toegepast op oogziekenhuizen en vervolgens met succes in Nederland geïntroduceerd.
Oog voor klant en kwaliteit Regionale voordelen
Wijs geworden door eerdere ervaringen besloot Oscar Lopes Cardozo in 2004 om samen met Peter de Koning een oogkliniek op te zetten in Hilversum. Deze kliniek diende mede om hun ideeën op het terrein van automatisering in praktijk te brengen. De keuze voor Hilversum was ingegeven door een aantal strategische overwegingen waarbij de relatie oogarts en opticien een duidelijke rol speelde. Zo werd rekening gehouden met de ‘gouden regel’ dat er twee goed lopende optiekzaken nodig zijn om één oogarts in de lucht te houden. Aangezien de locatie Landgoed Zonnestraal een medische bestemming had, betekende dit een snelle start zonder vergunningproblemen. Het initiatief had extra kansen in de ogen van de oprichters omdat in die tijd de wachtlijsten voor oogheelkundige zorg in de regio onaanvaardbaar lang waren. Er is ook gekeken naar de demografische en epidemiologische gegevens op het terrein van oogziektes en het aantal staaroperaties dat al in het ziekenhuis plaatsvond: het verschil tussen beide vormde de markt. Tenslotte kenmerkte de Hilversumse regio zich door een verouderende populatie en bood daarmee een uitstekend toekomstperspectief voor een gespecialiseerd oogziekenhuis.
Na de eerste kliniek in Hilversum werden geleidelijk door het gehele land klinieken opgericht. Hierbij werd vaak de hele oogheelkunde-afdeling van een ziekenhuis overgenomen, die zich kenmerken als te groot, te log en zonder voeling met de markt. De klinieken zijn opgebouwd rondom 5 oogartsen en ondersteunend personeel, in totaal zo’n 50 man, en kennen allemaal een grote mate van zelfstandigheid, waarbij een centraal uitgangspunt geldt, namelijk: ‘manage jezelf en manage de omgeving’. De meest succesvolle locaties zijn die waar men vooraf goed de markt heeft verkend, reden om tegenwoordig kritischer naar mogelijke vestigingsplaatsen te kijken. Door de grote ervaring die men de afgelopen jaren heeft opgebouwd is de doorlooptijd tussen een contract en de oplevering van een kliniek teruggebracht tot nog maar 3 tot 6 maanden, waarmee voor de oogartsen een naadloze overgang van het ziekenhuis naar de nieuwe praktijk is gegarandeerd. Ook het bouwen en inrichten van operatiekamers kent weinig geheimen meer. De keten van zorginstellingen die op deze wijze is ontstaan, is de grootste zorgorganisatie die op landelijk niveau opereert en dit leidt tot een aanmerkelijke versterking van de onderhandelingspositie naar de zorgverzekeraars.
“Kwaliteit en patiëntveiligheid staan hier voorop.” Oscar Lopes Cardozo, directeur innovatie en kwaliteit Oogziekenhuis Zonnestraal
Koplopers in de zorg
69
zo n n e s t raal
“Een individu maakt fouten, een team maakt minder fouten. Een overbekend gegeven uit de luchtvaart.”
Door alle processen op de patiënt te concentreren hebben de klinieken een geheel andere uitstraling dan het klassieke ziekenhuis. Voor letterlijk hetzelfde geld wordt de patiënt begeleid van het parkeren van de auto, de wachtkamers met hun ruime en aantrekkelijke inrichting tot de ‘state of the art’ operatiekamers. Lopez Cardozo: “We hebben de secretaresses achter de balie weggehaald en nu helpen ze de mensen, stellen ze gerust, halen koffie en houden de voortgang van het spreekuur in de gaten.” Het werken buiten de conventionele ziekenhuiskaders stelt geheel eigen eisen op het terrein van financiën. “Je moet bijna een jaar omzet voorfinancieren. In oktober beginnen de vergaderingen met de zorgverzekeraars, in maart worden de eerste contracten gesloten en in september worden de eerste facturen betaald. Ga er maar eens aan staan.” Op het terrein van kwaliteit en patiëntveiligheid heeft Oogziekenhuis Zonnestraal een vooraanstaande positie weten te veroveren. Hierbij heeft Lopes Cardozo veel overgenomen uit de luchtvaart, niet zo verwonderlijk met zijn achtergrond als piloot. Teamwork centraal
De lat ligt hoog voor wat betreft het veiligheids- en kwaliteitsbeleid van Oogziekenhuis Zonnestraal. Samenwerking in teamverband speelt bij dit beleid een voorname rol. Het 70
Koplopers in de zorg
is de ervaring van de zorgorganisatie dat de teamperformance sterk omhoog gaat als er met eenvoudige checklists wordt gewerkt, die consequent worden gehanteerd. Net als in de luchtvaart blijkt dat een probaat middel te zijn om allerlei fouten te voorkomen. Er is ook veel aandacht voor de relatie tussen specialisten en het team. Solistisch opereren – hetgeen geen uitzondering is in de medische wereld – is bij Oogziekenhuis Zonnestraal uit den boze. Van alle specialisten wordt verwacht dat ze hun team serieus nemen en dat ze alle teamleden actief betrekken. Alleen dan kan de kwaliteit worden gegarandeerd. Een concreet voorbeeld hiervan is dat specialist en verpleegkundige na afloop van een staaroperatie samen bekijken of het oog al dan niet lekt. Zo zorgt een simpele test die een aantal jaren geleden is geïntroduceerd, ervoor dat er vrijwel geen infecties meer voorkomen na afloop van de operatie. De test dwingt communicatie en openheid binnen het team af. Ook zijn er diverse mechanismen in de team-workflow ingebouwd om de kwaliteit te kunnen garanderen. Zo heeft eenieder binnen het team de plicht een ‘time out’ aan te vragen als hij/zij denkt dat iets niet goed gaat: “Een individu maakt fouten, een team maakt minder fouten. Een overbekend gegeven uit de luchtvaart.”
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
Arts en apparatuur
Oscar Lopes Cardozo heeft een stevig geloof in de toegevoegde waarde die automatisering in de zorg kan leveren: “Elke cent aan automatisering betaalt zich tienvoudig terug. Ga het primaire proces automatiseren dan voorkom je de gebruikelijke chaos van dossiers, handgeschreven papiertjes die wegraken, et cetera.” Veiligheid en kwaliteit hangt voor een groot deel ook samen met de wijze waarop arts en personeel met techniek omgaan. Zo moet nieuwe technologie op een gestructureerde en verantwoorde wijze worden ingevoerd, omdat apparatuur niet is gestandaardiseerd en op allerlei terreinen kan verschillen. Voor veilig en efficiënt gebruik moet er van tevoren mee geoefend zijn. Artsen die met voor hen onbekende apparatuur gaan werken, moeten bij Oogziekenhuis Zonnestraal niet alleen de handleidingen bij de verschillende apparaten kennen, maar ook droog oefenen voordat ze aan de slag mogen gaan. De eerste operaties vindt altijd plaats onder begeleiding van een oogchirurg met ervaring. Een ander belangrijk instrument om de kwaliteit en patiëntveiligheid te verbeteren is een specifiek ‘tracking en tracing’-systeem voor hulpmiddelen in de gehele keten van ISOgecertificeerde toeleveranciers. Hiermee is bijvoorbeeld precies na te gaan welke producten door wie zijn aangeleverd, welke fabrikanten bij de productie betrokken zijn, wie wanneer de hulpmiddelen heeft uitgeleverd. Dit maakt dat in voorkomende gevallen gericht kan worden ingegrepen. Volgens Lopes Cardozo is op deze wijze het ‘laaghangend fruit’ geplukt, maar is er nog een wereld te winnen op het terrein van kwaliteit en patiëntveiligheid. Dat andere ziekenhuisorganisaties hier geen of weinig aandacht voor hebben is in de ogen van Lopes Cardozo onbegrijpelijk. Koplopers in de zorg
71
zo n n e s t raal
Visie op oogheelkunde
Oscar Lopes Cardozo heeft een uitgesproken visie op het vak en de plaats van oogheelkunde. “Oogheelkunde staat in feite op een strategisch kruispunt. Een belangrijke trend is vooral de toenemende vergrijzing en de komende jaren zal hierdoor de vraag naar oogheelkundige ingrepen sterk toenemen. Technische ontwikkelingen kunnen deze vraag voor een deel opvangen, bijvoorbeeld met nieuwe laserapparatuur die staaroperaties gedeeltelijk automatisch doet waardoor de kans op complicaties afneemt.” Deze apparatuur vergt wel aanzienlijke investeringen en een groot aantal patiënten om de apparatuur rendabel te maken. Dit betekent dat concentratie weer noodzakelijk zal zijn. Het concept van ‘staaroperaties op de hoek’ is dan niet langer houdbaar en patiënten dienen zich dus over grotere afstanden te verplaatsen. Hoe patiënten hiermee om zullen gaan is de grote onbekende. De ervaringen laten zien dat er grote regionale verschillen bestaan: zo zijn de patiënten in Drenthe niet geneigd om veel te reizen, maar die in het Gooi weer juist wel. Samenhangend met deze concentratietendens, zullen in de toekomst ook veranderingen in het primaire proces plaatsvinden. Lopes Cardozo: “Om alle patiënten te kunnen helpen zal er op haast een ‘Tayloriaanse’ wijze moeten worden gewerkt, zodat er per dag 300 tot 400 staaroperaties kunnen worden uitgevoerd.” Het grote voordeel van deze verhoogde
concentratie is dat deze veel mogelijkheden biedt om een ontwikkelingsslag te maken op het terrein van productie én op het terrein van kwaliteit en patiëntveiligheid. Oogheelkunde hoort volgens Lopes Cardozo niet thuis in een algemeen ziekenhuis. Samen met orthopedie claimt oogheelkunde meer dan de helft van de patiënten; slechts 40% van de patiënten in een ziekenhuis komt voor een van de andere specialismen. Oogheelkunde en orthopedie leiden op deze wijze tot grote patiëntenstromen die een enorme belasting voor het ziekenhuis vormen. Daarnaast wordt oogheelkunde gekenmerkt door een groot aantal kleine maatschappen, die vaak niet in staat zijn de ontwikkelingen in het vak bij te houden, investeringen te doen en zeker geen focus op innovatie hebben. In de ogen van Lopes Cardozo zijn maatschappen ongeschikt voor effectief kwaliteitsbeleid. De praktijk wijst uit dat kritiek binnen een maatschap al snel leidt tot onoplosbare conflicten. Onoplosbaar omdat het financiële risico van het uitkopen van een slecht functionerende maat te groot is. Daardoor ontstaat een cultuur van zwijgen en toedekken. Een loondienstverband heeft daarom vele voordelen. • De discussie over de hoogte van het inkomen stopt; • Normale functioneringsgesprekken zijn mogelijk; • De gezagsverhoudingen binnen de organisatie zijn duidelijk.
Oogheelkunde zou volgens hem daarom buiten de ziekenhuisorganisatie moeten worden geplaatst in landelijk opererende ketens waarbinnen kwaliteit en innovatie centrale thema’s zijn. Hetzelfde geldt voor orthopedie en wellicht een aantal andere specialismen als KNO en dermatologie. Sleutel voor het succes van de gezondheidszorg van de toekomst is volgens Lopes Cardozo een rigoureuze focus op kwaliteit, openheid over complicaties – in relatie tot de opbouw van de patiëntenpopulatie -, artsen in loondienst en een normaal functioneringsen beoordelingssysteem. Kortom, een geheel andere structuur van de gezondheidszorg dan die we nu kennen.
“We hebben pas een begin gemaakt met het kwaliteitsbeleid, het kan nog zo veel beter.”
72
Koplopers in de zorg
Gehandicaptenzorg
GGZ
Jeugdzorg
Maatschappelijke Ondersteuning
Ouderenzorg
Ziekenhuizen en klinieken
Ondersteunende organisaties
Visie in praktijk Oogziekenhuis Zonnestraal brengt haar visie in praktijk door in locale ziekenhuizen de oogzorg met eigen oogpoli’s en operatiefaciliteiten ‘over te nemen’. De maatschappen werken dan onder de voorwaarden op het terrein van kwaliteit en management van Oogziekenhuis Zonnestraal. Het ziekenhuis waar de artsen hun praktijk houden, heeft dan geen omkijken meer naar oogheelkunde. De oogartsen wordt de mogelijkheid geboden om, evenals het ziekenhuis aandeelhouder te worden in deze dochter van het ‘concern’ Oogziekenhuis Zonnestraal. Het ziekenhuis zelf zou zich volgens Lopes Cardozo moeten richten op interne geneeskunde, radiologie, chirurgie, laboratoria en levensbedreigende en spoedeisend ziekten. “De opkomst van de optometrie zal leiden tot een betere eerstelijnszorg waardoor de lichte gevallen dicht bij huis snel geholpen kunnen worden en de oogarts de zwaardere gevallen zal behandelen. Het effect daarvan is dat er circa 200 oogartsen minder nodig zullen zijn.”
Koplopers in de zorg
73