HET NIEUWE ROTTERDAM.NL
HATRABBITS.COM
2 Rotterdam.nl
HET NIEUWE ROTTERDAM.NL
ROTTERDAM, 25 SEPTEMBER 2014
Š 2014 HatRabbits Ontwikkeld door: RenÊ de Ruijter & Jeroen de Ruijter In opdracht van: Gemeente Rotterdam, Petra Berrevoets In co-creatie met: Gemeente Rotterdam Adviseurs: Simon van Oldenbeek, Carl Lens, Herman Krabbendam, Thomas Hamer, Xavier van Pinxteren en Sander de Gans Vormgeving & Illustraties: HatRabbits
www.hatrabbits.com
INHOUDSOPGAVE 13
Intro
55
Content
76
Altijd En Overal
15
Thema’s
57
Een Pratende Site
77
Chat
18
Experts
58
Vers Nieuws
79
Intranet
23
Concept
59
Dode Link Speurhond
85
Vertrouwde Omgeving
31
Statistieken
60
Stadsarchief
87
Projecten Volgen
33
Data-Driven Design
63
Dienstverlening
88
Vragen Van Burgers
36
Narrowcasting
64
De Navigatie
89
Persoonlijk Profiel
39
Statistieken Dashboard
65
Site In Alle Talen
91
Samenvattend
41
Social Media
66
Burgerparticipatie
93
Het Vervolg
44
Nu In De Stad
69
Slimme Zoekbalk
95
Tijdslijn
47
Webcare
72
Een Proactieve Site
99
Betrokkenheid CreĂŤren
49
Het Serviceteam
74
Locatieherkenning
101
Vragen
51
Vragen Databank
75
Feedback
102
Credits
Ideas are like rabbits. You get a couple and learn how to handle them, and pretty soon you have a dozen. — JOHN STEINBECK
6 Rotterdam.nl
invulling 7
VOORWOORD Op 12 juni 2014 hebben verschillende afdelingen van gemeente Rotterdam creatief nagedacht over de nieuwe website van de stad. Onder begeleiding van het Rotterdamse innovatiebureau HatRabbits zijn er in 3 uur ruim 700 ideeën opgehaald. In gemixte groepen zijn er vernieuwende ideeën bedacht voor de onderwerpen intranet, statistieken, dienstverlening, content, webcare en social media. Het gaat hier om vernieuwing op het gebied van techniek, vormgeving, inhoud, toepassingen en gebruikservaring. Dit verslag is een bundeling van de meest veelbelovende ideeën uit de creatieve denksessie en geeft een eerste indruk van het nieuwe rotterdam.nl.
8 Rotterdam.nl
invulling 9
10 Rotterdam.nl
“THE BEST WAY TO HAVE A GOOD IDEA IS TO HAVE A LOT OF IDEAS.” — Linus
Pauling
Intro 11
12 Rotterdam.nl
INTRO
EEN NIEUW ROTTERDAM.NL Iedereen wil een site die gebruiksvriendelijk is en inspireert. Een site die verrast en toch toegankelijk is voor iedereen. Het is met name belangrijk dat iedere bezoeker makkelijk zijn weg vindt en antwoord krijgt op zijn vraag.
Intro 13
TERUGKERENDE THEMA’S Tijdens de creatieve denksessie zijn er meer dan 700 ideeën opgehaald. Naast veel originele ideeën zijn er ook terugkerende thema’s te herkennen. De overlappende ideeën, vergelijkbare denkrichtingen en veelvoorkomende aandachtspunten zijn verzameld en teruggebracht tot enkele hoofdthema’s. Gecombineerd met de meest verrassende ideeën vormen deze thema’s de basis van het ontwikkelde concept voor de nieuwe website.
14 Rotterdam.nl
invulling 15
EENVOUDIG Rotterdam.nl moet een overzichtelijke en toegankelijke site worden, met beknopte en begrijpelijke teksten. Bezoekers moet snel en intuïtief kunnen vinden wat ze zoeken.
VISUEEL Voor het verduidelijken van de inhoud en het bevorderen van de leesbaarheid zijn grafische elementen essentieel. Denk hierbij aan kleurgebruik, illustraties, foto’s en video’s.
RELEVANT Uit de statistieken blijkt dat veel pagina’s weinig bezocht worden. Door alleen te publiceren waar vraag naar is kan het aantal ‘spookpagina’s’ drastisch worden verminderd.
16 Rotterdam.nl
DOELGERICHT Burgers komen met een doel naar de website. De site moet dan ook zorgen dat zij meteen de juiste informatie krijgen zodat zij snel weer aan de slag kunnen.
RESPONSIVE Burgers moeten altijd en overal geholpen kunnen worden. Daarom moet de nieuwe website geschikt worden gemaakt voor elk apparaat (pc, laptop, tablet, smartphone etc.).
INTELLIGENT Rotterdammers willen een site die ze begrijpen. Nog beter is het wanneer de site hen begrijpt. Rotterdam.nl moet daarom een slimme site worden die meedenkt met bezoekers.
Thema’s 17
EXPERTS
ADVIES UIT DE DIGITALE WERELD De uitkomst van de creatieve denksessie is door HatRabbits geclusterd, geëvalueerd en uitgewerkt tot een concept. Hierbij zijn de ideeën natuurlijk ook gecheckt op originaliteit en haalbaarheid. In samenwerking met diverse experts op het gebied van digitale media zijn de ideeën besproken en aangescherpt tot realistische scenario’s.
18 Rotterdam.nl
Simon van Oldenbeek Digital Strategist
Carl Lens Digital Strategist
Thomas Hamer Sr. Creative Consultant
Herman Krabbendam Interactive Designer
Xavier van Pinxteren Interactive Developer
Sander de Gans Art Director
Experts 19
20 Rotterdam.nl
VISIE
EEN SITE VOOR DE STAD Vrijwel alle ideeën die bedacht zijn op 12 juni 2014 zijn onder te brengen in één concept. Dit concept past perfect bij de identiteit van de stad en is voor elke Rotterdammer te begrijpen. Het is een overkoepelende gedachte over wat rotterdam.nl zou moeten zijn...
Visie 21
22 Rotterdam.nl
CONCEPT
DUIDELIJK ROTTERDAMS Kort en krachtig. Een scherp gekozen formulering van een begrijpelijke belofte. Twee woorden die perfect samenvatten wat de nieuwe site zou moeten zijn; een site voor de stad. Een digitale omgeving voor alle Rotterdammers, met een herkenbaar Rotterdams karakter.
Concept 23
EIGENZINNIG
NO-NONSENSE
INTERNATIONAAL
DYNAMISCH EENVOUDIG
DUIDELIJK DIRECT HELDER ROTTERDAMS ECHT
NUCHTER
PRAKTISCH JONG STOER UITGESPROKEN TROTS
ONDERNEMEND INNOVATIEF
24 Rotterdam.nl
DUIDELIJK ROTTERDAMS TWEE WOORDEN DIE, SAMEN ALS REGEL, SYMBOOL STAAN VOOR EEN OVERKOEPELENDE VISIE. EEN SIMPEL HULPMIDDEL DAT WERKT ALS EEN KOMPAS. INHOUD, TAALGEBRUIK, TOON, OPBOUW EN VORM. ALLES KAN WORDEN GETOETST AAN DE VISIE MET DE EENVOUDIGE VRAAG: IS HET DUIDELIJK ROTTERDAMS?
invulling 25
ROTTERDAM IS NIET ROMANTISCH HEEFT GEEN TIJD VOOR FLAUWEKUL IS NIET VATBAAR VOOR SUGGESTIES LUISTERT NIET NAAR SLAP GELUL JULES DEELDER
26 Rotterdam.nl
invulling 27
28 Rotterdam.nl
HET CONCEPT Duidelijk Rotterdams betekent een site zonder toeters en bellen. Helder en overzichtelijk. Functioneel en in lijn met het karakter van de stad. Stevig, nuchter design, gericht op praktisch gebruik. Een moderne site die intuĂŻtief werkt. Bezoekers kunnen snel en gemakkelijk hun weg vinden. Overbodige details ontbreken. Functionaliteit staat voorop. Rotterdam.nl moet een website zijn voor alle Rotterdammers. Ongeacht opleiding, leeftijd, achtergrond, cultuur, beroep of inkomen. Een toegankelijke site die iedereen begrijpt en waar iedereen mee kan werken. Om een beeld te schetsen van Duidelijk Rotterdams in de praktijk, geven we enkele invullingen per categorie.
Concept 29
30 Rotterdam.nl
INVULLING
STATISTIEKEN Over Rotterdam.nl weten we veel. We weten hoelang en hoe vaak de site bezocht wordt, waar mensen op zoeken en welke weg bezoekers afleggen. Al deze data moeten beter worden gebruikt in de nieuwe site. Alles wat we weten uit de statistieken moet worden ingezet om de site te verbeteren. Aan de slag gaan met wat je weet is Duidelijk Rotterdams.
Statistieken 31
32 Rotterdam.nl
DATA-DRIVEN DESIGN Veel statistieken kunnen gebruikt worden om de site te optimaliseren. Deze data kunnen ingezet worden om de gebruikerservaring op een slimme manier te verbeteren. Een dynamisch menu Als bezoeker wil je dat belangrijke zaken altijd duidelijk in beeld staan. Wat belangrijk is kan variëren per gebruiker, plek, tijdstip of seizoen. Daarom is het interessant om een dynamisch menu toe te voegen aan de site. Een lijst met actieknoppen voor de zaken die op dat moment belangrijk zijn voor bezoekers. Door te kijken naar statistieken kan de hiërarchie van de knoppen bepaald worden. Populaire zoekresultaten en veelbezochte pagina’s staan prominent in beeld en zorgen voor tijdsbesparing voor bezoekers.
Statistieken 33
VOORBEELDEN TIJD EN PLEK
34 Rotterdam.nl
OPENINGSTIJDEN
LOKAAL NIEUWS
Bezoekers zoeken voornamelijk in de
Als Rotterdammer is het vooral
ochtend en aan het einde van de
interessant om te weten wat er in de
middag naar de openingstijden van
buurt gebeurt. Op de site kunnen
de stadswinkel. Het is dan ook logisch
inwoners aangeven uit welke wijk ze
dat deze informatie rond deze tijden
komen en kunnen ze zien wat er daar
prominent in beeld staat.
gebeurt of gaat gebeuren.
VOORBEELDEN SEIZOEN EN ZOEKGEDRAG
STROOIEN
ZWARE REGENVAL
Sommige gemeentelijke activiteiten
Het zal je maar gebeuren dat jouw
zijn
Zoals
straat blank staat na een zware
bijvoorbeeld het zout strooien in de
regenbui. Dan is het wel zo prettig dat
winter. Na een hevige nachtvorst wil
op Rotterdam.nl meteen een knop
je direct toegang tot de juiste
wordt toegevoegd waar je deze
informatie over de strooitijden.
vervelende situatie kunt melden.
seizoensgebonden.
Statistieken 35
NARROWCASTING Er worden vele statistieken verzameld over de website van Rotterdam en over haar bezoekers. Helaas wordt met deze data nog (te) weinig gedaan. Om hier verandering in te brengen is het belangrijk dat iedere ambtenaar inzicht krijgt in de statistieken. Gevisualiseerde en geanimeerde data spreken meer tot de verbeelding. Door statistieken op een visuele manier te tonen op narrowcasting schermen gaan de data meer leven. Op deze schermen is bijvoorbeeld te zien wat de best bezochte pagina’s zijn, waar het meest op gezocht wordt en hoeveel bezoekers er nu op de site zitten. Hierdoor wordt de site actueel bij iedereen. Mensen lopen elke werkdag langs de schermen en zullen vaak even stil blijven staan om te kijken wat er deze week leeft in de stad.
36 Rotterdam.nl
invulling 37
38 Rotterdam.nl
STATISTIEKEN DASHBOARD Webredacteuren hebben het meeste aan de statistieken. Voor hen is het een fantastische manier om te zien wat wel en wat niet werkt. Daarom geven we alle webredacteuren een statistieken-dashboard. Een inzicht in de statistieken die voor hen persoonlijk het meest interessant zijn. Via een dashboard in het intranet of via het CMS op de site kan iedere redacteur (eigen) statistieken inzien. Welke pagina’s zijn het meest bezocht, vond een gebruiker de informatie wel of niet relevant, hoe lang is men op een pagina gebleven, waar klikt men op etc. Alles om de redacteuren te helpen om de stukken beter te schrijven. Sommige informatie wordt automatisch teruggekoppeld. Bijvoorbeeld wanneer wordt aangegeven dat informatie niet helder of verouderd is of wanneer een artikel te weinig gelezen wordt.
Statistieken 39
40 Rotterdam.nl
INVULLING
SOCIAL MEDIA Rotterdammers zijn een nuchter volkje. Ambitieus en grensverleggend, maar liever aan het werk dan aan het woord. Toch is ook de Rotterdammer af en toe best trots op wat er gebeurt in de stad. Inwoners willen dan ook graag op de hoogte blijven van wat er te beleven is in Rotterdam. Groos zijn op je stad is Duidelijk Rotterdams.
Social Media 41
Kleuren in overvloed in Rotterdam @Zomercarnaval #warm #feest #zomercarnaval MARC JULI VIA TWITTER
42 Rotterdam.nl
#Trots mijn oudste heeft de visagie verzorgd voor een groep die mee liep op #zomercarnaval. En zijn 4x genomineerd. Waaronder #individuel MEREL V GRONINGEN VIA TWITTER
Gister was ik naar de Zomercarnaval! Het was super leuk!! Al die mooie meisjes te zien! #Zomercarnaval #schaafijs VALERIE VIA TWITTER
invulling 43
NU IN DE STAD Wie op 13 juli - tijdens Zomercarnaval - rotterdam.nl bezocht, kon niets terugvinden over de parade die op dat moment in de stad aan de gang was. Juist dit soort evenementen wil je als stad groot laten zien. Een bijzonder festival of evenement wil je alle aandacht geven en in de spotlight zetten. ‘Nu in de stad’ is een nieuwe plek op de site waar alle (sociale) media over actuele evenementen (North Sea Jazz, Zomercarnaval, Koningsdag etc.) bij elkaar worden gebracht. Een selectie van de meest interessante berichten. Verzameld via Twitter, Instagram, Facebook, Youtube, Vine etc. Uiteraard kunnen bezoekers ook zien wat er de komende weken allemaal op de agenda staat.
44 Rotterdam.nl
invulling 45
46 Rotterdam.nl
INVULLING
WEBCARE Rotterdammers houden er niet van als dingen onnodig ingewikkeld zijn. Als zij iets nodig hebben willen ze het snel kunnen vinden, en op vragen verwachten ze onmiddelijk een kort en bondig antwoord. Webcare is daarom de ideale manier om de directe Rotterdammers snel op weg te helpen. Meteen aan de slag is Duidelijk Rotterdams.
Webcare 47
48 Rotterdam.nl
HET SERVICETEAM Soms wil je gewoon even menselijk contact. Zeker als je niet vertrouwd bent met het web. Door een Serviceteam te introduceren dat altijd beschikbaar is voor webcare, bereiken we de ultieme gebruikerservaring. Via de site kun je chatten met het Serviceteam. Dit zijn geen fictieve karakters maar echte mensen. Je wordt direct geholpen. Het Serviceteam is een enthousiaste groep ambtenaren die via social media en via de chat verwijzen naar de juiste instantie. Algemene vragen beantwoordt het webteam zelf. Specifieke vragen zetten zij door naar de juiste ambtenaar. Het webteam kan ook doorverwijzen naar een al half ingevuld formulier (zodat de bezoeker nog enkel de details hoeft in te vullen).
Webcare 49
VRAGEN DATABANK Omdat de site op verschillende vragen van diverse onderwerpen antwoord moet kunnen geven, introduceren we een plek speciaal ingericht voor de ‘(Veel) Gestelde Vragen’. Hier kun je elke vraag over alle onderwerpen terugvinden. Je kunt zoeken op thema, doelgroep of locatie. Deze databank is specifiek bedoeld voor het webteam. Zij kunnen zo de vragenstellers direct doorverwijzen naar de url met het juiste antwoord. Elke vraag die het webteam beantwoordt komt in een database. Elke vraag + antwoord heeft een eigen url. Waar bij Twitter de antwoorden verdwijnen in de stream, zullen de antwoorden op deze manier worden bewaard in een archief. Op deze manier blijft de kennis behouden.
50 Rotterdam.nl
invulling 51
VRAGEN VAN BURGERS Het Serviceteam stuurt vragen van burgers indien nodig door naar de juiste ambtenaar en vraagt op welke termijn de ambtenaar antwoord kan geven. Dit wordt meteen teruggekoppeld aan de burger. Ambtenaren kunnen zelf aangeven wat ze een redelijke termijn vinden. Hierdoor wordt de kans groter dat het lukt om binnen deze termijn antwoord te geven. Het aangeven van een eigen grens is efficiĂŤnter dan wanneer de periode van bovenaf wordt opgelegd. Op basis van de statistieken (welke vragen zijn vaak bekeken en hoe goed zijn ze beoordeeld) kunnen burgers en ambtenaren zien wat veelvoorkomende vragen zijn. Deze vragen verschijnen weer prominent in beeld op de website. Dit zorgt er voor dat veel bezoekers direct hun antwoord vinden en minder snel geneigd zijn om de gemeente te bellen.
52 Rotterdam.nl
INDIVIDUELE VRAGEN De vragen die het meest gesteld worden staan duidelijk in beeld op de site. Welke vragen getoond worden varieert per moment. Een vraag waar vorige maand vaak een beroep op is gedaan, maar deze maand niet, zal langzaam zijn positie weer moeten inleveren voor een populairdere vraag. Het Serviceteam kan de vragen die gesteld worden via de chat aan de databank toevoegen. Via een individuele url kan er worden doorverwezen naar de gestelde vraag met het bijbehorende antwoord. Bezoekers kunnen op een eenvoudige manier aangeven of een antwoord voldoet. Mocht dit niet zo zijn, dan kunnen ze aangeven wat er beter kan of anders moet.
invulling 53
54 Rotterdam.nl
INVULLING
CONTENT Beknopt en begrijpelijk geschreven. Of je nu een alleenstaande moeder bent die haar rijbewijs wil verlengen of een internationaal opererende Rotterdamse ondernemer die snel iets moet opzoeken over een vergunning. De content is altijd duidelijk en gemakkelijk te vinden. Weinig woorden nodig hebben is Duidelijk Rotterdams.
Content 55
“Ik heb zelf geen dyslexie, maar ik word ook doodmoe van al die tekst!”
56 Rotterdam.nl
EEN PRATENDE SITE Laaggeletterdheid is een bekend probleem in Rotterdam. Het zorgt er onder andere voor dat veel mensen moeite hebben met stukken tekst op de website. Om ook deze burgers van informatie te voorzien, moet de content ook op andere manieren worden aangeboden. Wanneer de site de tekst bijvoorbeeld kan ‘oplezen’, zullen meer mensen worden bereikt. Doordat bezoekers kunnen luisteren in plaats van te moeten lezen, worden ook laaggeletterden en analfabeten optimaal bediend.
invulling 57
VERS NIEUWS Aan elk nieuwsbericht kan een verdwijntermijn worden meegegeven. Dit is het moment waarop het bericht verloopt. Zo heeft de site altijd een actueel aanbod van nieuws. Een bericht dat verloopt en verdwijnt van de site. Eventueel met een verwijzing naar een actuelere versie van het bericht. Pagina’s die weinig worden bezocht verdwijnen van de site. Een moderator zorgt uiteraard dat geen belangrijke pagina’s verdwijnen. Dode Link Speurhond Met een Dode Link Speurhond (software die actief zoekt naar verbroken url’s) wordt rekening gehouden met de gevolgen van de verdwijntermijn.
58 Rotterdam.nl
VOORBEELDEN
DE OUDE SINT
*SNUF * SNUF *
Wie zoekt op de intocht van Sinterklaas
Een verlopen url is vervelend. Met
wil actuele informatie vinden.
software die continu zoekt naar
Dankzij de verdwijntermijn kan het
verbroken links, kan dit voorkomen
niet meer voorkomen dat een bezoeker
worden. De dode links worden
terecht komt op een nieuwsbericht
opgespoord en doorgestuurd naar de
over de oude baas uit 2011.
verantwoordelijke webredacteur.
invulling 59
STADSARCHIEF Het idee van een RotterWiki, een wikipedia-achtige site over Rotterdam, kwam veel terug in de ideeÍn. Logisch. Rotterdam is een stad vol verhalen. De stad bruist en er is elke dag iets anders te beleven. Rotterdam is een stad met geschiedenis, maar ook een stad die vooruit kijkt. Een digitaal archief is een mooie manier om beide eigenschappen te combineren. Burgers zouden content (foto’s en verhalen) kunnen aandragen. Uiteraard vereist dit wel veel inspanning van een moderator. Het idee voor een digitaal stadsarchief is interessant maar past niet binnen de nieuwe site van Rotterdam. RotterWiki zou een eigen platform moeten worden, los van rotterdam.nl
60 Rotterdam.nl
invulling 61
62 Rotterdam.nl
INVULLING
DIENSTVERLENING Rotterdammers zijn doeners die aan de slag willen. Eigenwijs en vernuftig. Altijd op zoek naar de slimste manier. Bij deze mentaliteit past een site waar je snel bij de juiste informatie komt. Een site die begrijpt wat je bedoelt en die met je meedenkt over wat je nodig hebt. Boerenslim en bijdehand is Duidelijk Rotterdams.
Dienstverlening 63
DE NAVIGATIE Het concept heeft uiteraard ook consequenties voor de navigatie op de site. Het aantal knoppen wordt teruggebracht tot de kern. Tot een eenvoudig, duidelijk menu. Visueel herkenbare knoppen en heldere ondersteunende navigatieelementen zoals breadcrumbs. Op de site staan duidelijke ‘call to action buttons’. Bezoekers zien direct waar ze moeten zijn.
64 Rotterdam.nl
SITE IN ALLE TALEN Rotterdam heeft veel anderstalige inwoners die soms (nog) moeite hebben met de Nederlandse taal. Door content in meerdere talen beschikbaar te maken, komt de site deze inwoners tegemoet. Het ligt voor de hand om content live te laten vertalen door een taal-plugin zoals Google Translate. Deze technologie is inmiddels al behoorlijk geavanceerd en wordt elke dag beter. Uiteraard is een vertaling door een computer vaak nog niet perfect. De vertalingen zijn meestal echter goed genoeg om de context van een pagina te begrijpen. Een groot voordeel van deze dynamische techniek is dat een geĂźpdatete tekst direct ook wordt doorgevoerd in alle andere versies.
Dienstverlening 65
BURGERPARTICIPATIE Om kromme zinnen te voorkomen kan er een beroep worden gedaan op de inwoners van Rotterdam. Zij kunnen alternatieve vertalingen aandragen en suggesties bieden om de vertaling te verbeteren. Bewoners die helpen met het vertalen van de site kunnen eventueel beloond worden met vouchers van Rotterdamse ondernemingen (een etentje voor twee personen bij Bazar, twee gratis tickets voor Blijdorp, een gratis scheerbeurt bij Schorem etc.). Dit zou tot een win-win-win situatie kunnen leiden. Een betere site voor de gemeente, goede PR voor de deelnemende organisaties en een leuke beloning voor de behulpzame Rotterdammer.
66 Rotterdam.nl
invulling 67
68 Rotterdam.nl
SLIMME ZOEKBALK De meeste bezoekers komen via een zoekmachine op rotterdam.nl. Ook binnen de site is de snelste route naar de juiste informatie de zoekbalk. Daarom moet dit element een belangrijke positie op de site krijgen en een prominente rol spelen in de manier waarop bezoekers door de site navigeren. Het simpelweg indexeren van de site is hierbij niet voldoende. Als bezoeker wil je zo snel en zo goed mogelijk geholpen worden. Daarom is een site gewenst die niet alleen doet wat je vraagt, maar ook begrijpt wat je bedoelt en met je meedenkt. Een site die leert van elk bezoek, slimmer wordt van elke gestelde vraag, typefouten herkent (correcties suggereert), zinnen afmaakt en suggesties biedt op basis van resultaten van vergelijkbare bezoekers.
Dienstverlening 69
SLIMME ZOEKBALK
DIRECT OP WEG De zoekbalk begrijpt complexere opdrachten. Wanneer een oudere inwoner bijvoorbeeld intypt: “Waar kan ik mijn rijbewijs verlengen?” dan zullen resultaten die gaan over het verlengen van een rijbewijs bovenaan verschijnen. Zodra een bezoeker in het zoekveld begint te typen, wordt de zoekopdracht met suggesties aangevuld. Wie bijvoorbeeld “Pasp” intypt ziet: “Paspoort aanvragen” en “Paspoort verlengen”. Als een bezoeker één van de suggesties aanklikt, wordt hij of zij direct doorgestuurd naar de bijbehorende pagina. Op deze manier hoeft een bezoeker niet twee keer te klikken. Bezoekers die weten wat ze zoeken, kunnen het overzicht met alle zoekresultaten overslaan.
70 Rotterdam.nl
SLIMME ZOEKBALK
AUTOCORRECTIE Wanneer een bezoeker (door bijvoorbeeld dyslexie) “Bljidorp” intypt in plaats van “Blijdorp”, dan wordt dit herkend en wordt er een suggestie gedaan om het te verbeteren. Dit is vergelijkbaar met de bekende automatische spellingscontrole en correcties in tekstverwerkingsprogramma’s als Word. Ook verschijnen er in de resultaten suggesties voor scherpere zoekopdrachten, zodat bezoekers nog beter kunnen vinden wat ze zoeken. Zo komen ook mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen snel op de juiste pagina terecht. Naast suggesties voor betere zoekresultaten worden burgers ook gewezen op andere vragen van vergelijkbare bezoekers. “Vergelijkbare bezoekers zochten ook...”
invulling 71
EEN PROACTIEVE SITE Op de nieuwe site kunnen mensen kiezen voor proactieve dienstverlening. Bezoekers kunnen (met hun Digi-D) aangeven waar ze van op de hoogte gehouden willen worden. Daarbij kunnen ze aangeven via welke mediakanalen ze het liefst benaderd willen worden (sms, mail, Twitter etc.) Eenmaal ingesteld zal de site bezoekers attenderen op zaken zoals; een bijna verlopend paspoort, een openstaande parkeerboete, een nieuw bouwproject in de straat etc. Dit zal veel telefoontjes voorkomen (van bijvoorbeeld bewoners die willen weten hoe het staat met hun aanvraag). En kanaalsturing bespaart geld.
Zodra je paspoort dreigt te verlopen krijg je een smsje met een link naar een (responsive) landingspagina. Op deze pagina kun je het paspoort direct verlengen en kun je een afspraak inplannen om het paspoort op te halen bij de gemeente.
72 Rotterdam.nl
invulling 73
LOCATIEHERKENNING Door te weten waar een bezoeker vandaan komt kan de site betere informatie laten zien. De site herkent de locatie van een bezoeker en past hierop aan wat de bezoeker ziet. Rotterdammers uit Kralingen die willen weten tot wanneer een weg is opengebroken, kunnen direct via hun smartphone de werkzaamheden in de buurt opvragen en bekijken. Locatieherkenning kan met gps, IP-herkenning, of eenvoudigweg door (met een aanklikbaar kaartje) te vragen ‘In welke buurt woont u?’
74 Rotterdam.nl
FEEDBACK Via de site kan iedereen feedback achterlaten. Bezoekers kunnen aangeven of informatie bruikbaar is of niet en kunnen hierbij een reactie geven. Bezoekers kunnen altijd verbeteringen, aanvullingen en suggesties aandragen. De site is nu eenmaal van en voor de Rotterdammers. De huidige feedback-optie (met smileys) staat enkel bij producten en diensten. Uiteraard wil je ook feedback op (andere) informatievoorziening. Daarom is het in de nieuwe site mogelijk om op alle pagina’s feedback te geven.
invulling 75
ALTIJD EN OVERAL Het nieuwe rotterdam.nl is natuurlijk responsive. Bezoekers moeten altijd en overal de website kunnen bezoeken, zonder in te hoeven leveren op de leesbaarheid of gebruikservaring. De site moet geschikt zijn voor elk apparaat (van vaste computers tot kleine mobiele telefoonschermpjes).
76 Rotterdam.nl
CHAT Via een chat-venster kunnen bezoekers direct communiceren met het Serviceteam. Het chatvenster heeft een prominente plek op de website, zodat bezoekers in ĂŠĂŠn oogopslag zien waar ze terecht kunnen met hun vraag.
Dienstverlening 77
78 Rotterdam.nl
INVULLING
INTRANET Het sociale intranet vooral bedoeld om samenwerking te stimuleren. Om het te laten werken is het noodzakelijk dat het intranet volledig open is. De basis van het intranet is respect en vertrouwen. Mensen zouden bij wijze van spreken moeten kunnen communiceren zoals wanneer zij een gesprek voeren bij de koffieautomaat. Open en direct communiceren is Duidelijk Rotterdams.
Intranet 79
HERKENBAAR Het intranet lijkt op de bekende social medianetwerken zoals Facebook en Twitter. Hierdoor zullen werknemers het eerder gebruiken en zullen zij zich sneller op hun gemak voelen.
GEBRUIKSVRIENDELIJK Het intranet is een gebruiksvriendelijke omgeving met een simpele navigatie die iedereen direct intuĂŻtief begrijpt. Je hoeft geen whizzkid te zijn om ermee te kunnen werken.
LEUK Het intranet moet een prettige digitale omgeving zijn. Een plezierige, speelse plek waar je graag komt. Mooi vorm gegeven met zowel serieuze als vrolijke inhoud.
80 Rotterdam.nl
PERSOONLIJK Niet alles is voor iedereen even interessant. Daarom is het sociale intranet afgestemd op de persoonlijke voorkeuren en professionele interesses van individuele gebruikers.
SOCIAAL Het intranet is een fantastische manier om elkaar te leren kennen en om ervaringen uit te wisselen. Groepen, afdelingen en individuen kunnen elkaar eenvoudig op de hoogte houden.
INTERACTIEF Het sociale intranet is speciaal ontworpen om samenwerking te stimuleren. Deelnemers kunnen documenten delen, elkaar om hulp vragen en een bijdrage leveren aan elkaars projecten.
Intranet 81
DE BASIS
82 Rotterdam.nl
SMOELENBOEK
ADRESSENGIDS
Ambtenaren kunnen elkaar vinden
Via een uitgebreide adressengids zijn
op naam, afdeling en expertise.
alle contacten van de gemeente (met
Iedereen heeft een persoonlijk profiel
alle bijbehorende gegevens) te vinden
met een foto. Dit helpt bij het leren
op het intranet. Zo heb je altijd en
kennen van collega’s en stimuleert
overal toegang tot de contactgegevens
nieuwe samenwerkingen.
van je collega’s.
IDEEËNBUS
CHAT
Intranet gaat over het uitwisselen van
Een laagdrempelige manier om te
ervaringen en ideeën. Door gebruikers
communiceren met collega’s. Om
specifiek te vragen ideeën over
advies in te winnen, ze beter te leren
bepaalde thema’s aan te dragen,
kennen, ervaringen uit te wisselen of
wordt de creatieve kracht van de
gewoon om te vragen of ze zin hebben
organisatie beter benut.
om mee te gaan lunchen.
Intranet 83
84 Rotterdam.nl
VERTROUWDE OMGEVING Om actief gebruik te stimuleren lijkt het intranet op de bekende sociale netwerken (zoals Facebook en Twitter). Veel principes en elementen zullen herkenbaar zijn. Iedereen kan berichten plaatsen, delen en liken. Ook kunnen gebruikers projecten en collega’s op de voet volgen. Net zoals in het dagelijkse leven geldt ook voor het intranet dat niet alles voor iedereen even interessant is. Dit heeft zowel te maken met persoonlijke voorkeuren als met een professionele interesse. Het intranet gaat pas echt goed werken als de informatie die getoond wordt is toegespitst op de individuele interesses van de gebruiker. Alleen dan wordt het intranet echt leuk en relevant. Een goed voorbeeld van een sociaal intranet. Het sociale intranet van de gemeente Groningen.
Intranet 85
86 Rotterdam.nl
PROJECTEN VOLGEN Een gebruiker kan afdelingen, collega’s en projecten volgen. Zodra er een nieuw bericht wordt gepubliceerd krijgen volgers een notificatie en verschijnt het bericht in hun newsfeed. Projecten volgen via social media Alle projecten krijgen een unieke hashtag en worden automatisch gevolgd op de bekende social mediakanalen. Zo kunnen gebruikers op de voet volgen wat er in de stad gezegd wordt over hun projecten. Ambtenaren komen zo dichter bij de burger te staan. Zij blijven zo op de hoogte van de vragen en meningen die leven in de stad.
Intranet 87
VRAGEN VAN BURGERS Via de site kunnen bezoekers vragen stellen aan het Serviceteam. Het Serviceteam kan ingewikkelde vragen op intranet plaatsen. Verantwoordelijke ambtenaren kunnen direct via het intranet antwoord geven of aangeven waar de burger de informatie kan vinden. Intern #durftevragen Via het intranet is het mogelijk om vragen te stellen aan je collega’s. Bij moeilijke situaties, ingewikkelde vraagstukken of wanneer je iets nodig hebt kun je de hulp inroepen van al je collega’s. Op deze manier wordt er slimmer gebruik gemaakt van de kennis en ervaring binnen de gemeente.
88 Rotterdam.nl
PERSOONLIJK PROFIEL Iedere ambtenaar heeft een persoonlijke pagina. Op deze pagina staat een portretfoto en een beknopte bio met de specialiteiten van de betreffende medewerker. Op deze manier is voor iedereen helder wat je aan elkaar hebt. Je kunt in de intranetomgeving mensen zoeken op naam, maar ook op specialisme of op trefwoord. Eigenlijk is het nieuwe intranet een “Tinder voor ambtenaren�, je vindt snel en makkelijk precies wie je zoekt.
Intranet 89
90 Rotterdam.nl
IN HET KORT
SAMENVATTEND Meer dan 700 ideeĂŤn voor de nieuwe site van Rotterdam zijn samengekomen in een helder concept: Duidelijk Rotterdams. Aan de hand van dit richtinggevende concept kan elk onderdeel van de website worden getoetst. Of het nu gaat om content, vormgeving, dienstverlening, social media of het gebruik van statistieken... alles is straks Duidelijk Rotterdams.
Samenvattend 91
92 Rotterdam.nl
HOE NU VERDER?
HET VERVOLG De eerste stappen naar een nieuw rotterdam.nl zijn gezet. Iedereen heeft hard nagedacht en het resultaat mag er zijn. Vele creatieve ideeën die stuk voor stuk een waardevolle toevoeging zijn aan de site. De vraag is nu: hoe verder? Vernieuwing bestaat uit meer dan enkel ideeën. De implementatie is minstens even belangrijk. Pas bij succesvolle implementatie van de ideeën wordt innovatie gerealiseerd.
Het vervolg 93
94 Rotterdam.nl
TIJDSLIJN Er spelen veel factoren mee bij het ontwikkelen van de nieuwe site. Daarom is het verstandig om de verschillende ideeën op te delen in kleinere projecten, met elk hun eigen tijdspad. Het ene idee is gemakkelijker te realiseren dan het andere. Daarbij hebben niet alle ideeën dezelfde prioriteit. Door te kijken naar de impact, de urgentie en de ontwikkelingstijd kunnen de ideeën op een tijdslijn worden geplaatst. Zo ontstaat een helder overzicht van wat er moet gebeuren en wanneer. Enkele verrassende ideeën vergen nader (technisch) onderzoek. De details moeten verder worden uitgewerkt. Het is wenselijk de mogelijkheden van deze vernieuwende ideeën in een aantal sessies verder te onderzoeken.
Het vervolg 95
INTRODUCTIE INTRANET Het sociale intranet biedt veel mogelijkheden. Maar het wel of niet slagen van het intranet hangt niet alleen af van de technologie. Het zijn de gebruikers die het uiteindelijke succes bepalen. Alleen wanneer de hele organisatie betrokken wordt bij de ontwikkeling en implementatie, zal het intranet een verbindende rol kunnen vervullen.
96 Rotterdam.nl
FASES Het is logisch om de overgang geleidelijk te laten plaatsvinden zodat alle medewerkers kunnen wennen aan het intranet. Fase 1.
Het nieuwe intranet staat ‘naast’ het oude.
Medewerkers kunnen alvast overschakelen.
Fase 2.
Er kan niet meer worden gepubliceerd op het
‘oude’ intranet.
Fase 3.
Het oude intranet verdwijnt.
BETROKKENHEID CREËREN Het succesvol implementeren van een nieuw systeem is sterk afhankelijk van draagvlak. Betrokkenheid kun je niet forceren. Je moet het zorgvuldig opbouwen. Elke organisatie heeft medewerkers die de interne cultuur en het gedrag van de andere medewerkers sterk beïnvloeden. De invloed van deze zogenaamde ‘trusted influencers’ op hun directe omgeving is krachtiger dan druk van bovenaf. Het informele sociale netwerk is veruit de meest effectieve manier om verandering te bereiken. Door de ‘influencers’ en ‘early adopters’ binnen de gemeente in kaart te brengen kun je hen betrekken bij de ontwikkeling van een eerste beta versie. Zo zal een groep ambassadeurs ontstaan die helpt bij het succesvol uitrollen van het intranet.
98 Rotterdam.nl
SUPERVISIE Het is wenselijk dat iemand verantwoordelijk is voor de juiste invulling van het concept. Deze persoon kan scherp toezicht houden op de implementatie. Deze superviserende rol gaat niet over de technische uitvoering, maar puur over de kwaliteitsbewaking van het creatieve concept.
Het vervolg 99
100 Rotterdam.nl
VRAGEN? Heeft u vragen over het sociale intranet of over het nieuwe rotterdam.nl neem dan contact op met Petra Berrevoets. Petra Berrevoets pbn.berrevoets@rotterdam.nl M. 06 1332 5819
Vragen 101
CREDITS Flickr Creative Commons Spencer Wright 20 Paolo Martini 22 Koen Brouwer 26 Gerard Stolk 28 Loopholelimbo 34 Frans De Wit 34 Hans Heijnen 35 Sirachv 35 ianus (bewerkt) 37 Thomas Faivre-Duboz 45 Pablo 59 Jen 59 Jan Willemsen 61 Raban Haaijk 90 Audringje 92 Raban Haaijk 94 Jorge Quinteros (bewerkt) 73 Erik de Haan 100
102 Rotterdam.nl
Fotografie Stephanie Nieuwenhuisen
6, 7, 9, 10
Instagram eddyphilipsen 42 eddyphilipsen 43 club_su instagram2 42 insta hans_langeveld 42 stellasince77 42 _violetaberisha_ 43 dextairphotography 43 Twitter digigizmo77 42 digigizmo77 42 o0Raki0o 43 Facebook Its-Carnival 43
Credits 103
104 Rotterdam.nl
OVER ONS
HATRABBITS HatRabbits helpt grote organisaties om goede ideeĂŤn te bedenken en slimme oplossingen te vinden. We organiseren en faciliteren creatieve denktanks en bieden trainingen op het gebied van creatief denken. We brengen structuur aan in het innovatieproces en begeleiden organisaties in het realiseren van vernieuwing. www.hatrabbits.com
HatRabbits 105
Š 2014 HatRabbits Gustoweg 45H 3029 AR Rotterdam The Netherlands hello@hatrabbits.com www.hatrabbits.com kvk: 59534281 btw: NL853537586B01
Op 12 juni 2014 hebben verschillende afdelingen van gemeente Rotterdam creatief nagedacht over de nieuwe website van de stad. Onder begeleiding van het Rotterdamse innovatiebureau HatRabbits zijn er in 3 uur ruim 700 ideeĂŤn opgehaald. Dit verslag is een bundeling van de meest veelbelovende ideeĂŤn uit de creatieve denksessie en geeft een eerste indruk van het nieuwe rotterdam.nl.
facebook.com/HatRabbits twitter.com/HatRabbits