SOCIAL MEDIA MET KARAKTER ROTTERDAMSE VISIE VOOR GEMEENTELIJKE SOCIALE MEDIA
HatRabbits
2016 © HatRabbits Ontwikkeld door: René de Ruijter & Jeroen de Ruijter In opdracht van: Gemeente Rotterdam, Petra Berrevoets In co-creatie met: Gemeente Rotterdam Adviseurs: Fedor van Herpen, Vincent Merckx, Jochem van Drimmelen, Daan van der Wiele, Jeroen ‘s-Gravendijk, Edgar Merbis, Arnoud Grootenboer & Arno de Bruin Vormgeving & Illustraties: HatRabbits Fotografie: Marjolein Thijse www.hatrabbits.com
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord
5
‘One Stop Shop’
40
Patronen 66
Inleiding
8
Webcare-Account
42
Inspelen op de actualiteit
68
Wat vooraf ging
11
Vrije Plek 44
De login uit handen
69
Duidelijk Rotterdams
12
Informeren 47
Inspireren 71
Thema’s 14
Informatie delen
Trots delen 73
Experts 18
Houd rekening met ongeduld 51
Het merk Rotterdam
Luisteren 25
Lokaal 53
Beeldgebruik 77
Meninggevers 26
Verbinden 55
Vervolgstappen 79
Leer en pas aan
Bewonersparticipatie
56
Trainingen 81
Intern 30
Tips voor co-creatie
58
Leren door te doen
In Gesprek 33
Samenwerken 60
Trends 84
Persoonlijk 35
Communities 61
Zichtbaarheid vergroten
85
Rotterdams 36
Inspelen 63
Resultaten meten
87
Stel je vraag aan…
Proactief 65
Vragen 89
29
39
48
74
82
4
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VOORWOORD Deze visie over sociale media is het derde deel in de Rotterdamse digitale communicatie trilogie, eerdere visies zijn ontwikkeld voor Rotterdam.nl en het intranet. De relatie tussen de delen is het centrale thema: ‘Duidelijk Rotterdams’. Die relatie is niet alleen abstract. Website, intranet en social media zijn ook in de praktijk gelinkt aan elkaar. Rotterdam.nl wordt compacter, maar onze sociale mediakanalen vergroten het bereik en de webcare versnelt dankzij het ophalen van antwoorden via #durftevragen op intranet. Voor mijn werk bij de gemeente Rotterdam haal ik dagelijks inspiratie uit de stad en de Rotterdammers. Ik probeer nooit te vergeten dat ik daarbij zelf ook best mag inspireren. Want werken aan onze sociale media vraagt maar één ding: het lef om in gesprek te gaan met de stad. Werk met je Rotterdamse hart op de juiste plaats. Maak onze digitale communicatie duidelijk en toegankelijk, transparant en zonder jargon. Maak het ‘duidelijk Rotterdams’. Petra Berrevoets Rotterdam, februari 2016
VOORWOORD
5
6
INLEIDING In november 2015 hebben inwoners, studenten en ondernemers uit de stad samen met medewerkers van de gemeente creatief nagedacht over de mogelijkheden van social media & webcare voor gemeente Rotterdam. Het uitgangspunt van de sessies was simpel: hoe kunnen we Rotterdammers nog beter van dienst zijn via social mediakanalen? Onder begeleiding van het Rotterdamse innovatiebureau HatRabbits zijn in twee creatieve denksessies meer dan duizend ideeën opgehaald. Dit document schetst de visie die voortkomt uit deze ideeën. In zes thema’s wordt geïllustreerd hoe Rotterdam social media nog slimmer kan inzetten.
8
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
9
HET NIEUWE ROTTERDAM.NL
HET NIEUWE SAMENWERKEN EEN SOCIAAL INTRANET VOOR DE GEMEENTE ROTTERDAM
HATRABBITS.COM
10
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
HatRabbits
WAT VOORAF GING Al eerder heeft gemeente Rotterdam onder begeleiding van HatRabbits creatief nagedacht over de mogelijkheden van nieuwe digitale media. In 2014 heeft een gevarieerde groep medewerkers van de gemeente zich gebogen over het nieuwe rotterdam.nl en begin 2015 zijn een viertal denksessies gehouden over het nieuwe sociale intranet van de gemeente. Beide sessies zijn uitgewerkt en ondergebracht in één heldere visie: Duidelijk Rotterdams. ‘Duidelijk Rotterdams’ betekent digitale communicatie zonder toeters en bellen. Helder en overzichtelijk. Functioneel en in lijn met het karakter van de stad. Stevig, nuchter en praktijkgericht. ‘Social media met karakter’ is onderdeel van deze overkoepelende visie.
WAT VOORAF GING
11
DUIDELIJK ROTTERDAMS IS... NO NONSENSE
UITDAGEND
DOEN, DOEN, DOEN.
NIET LULLEN MAAR POETSEN
GEEN KAPSONES
PITTIG TROTS UITDAGEND
ZELF SPOT
DIRECT & EERLIJK
TO THE POINT STOER
RAUW
AMBITIEUS
12
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VEEL ZIJDIG
RUIMTE (LIJK)
OPEN & EERLIJK
MODERN
GEEN WOORDEN MAAR DADEN!
#KENDOE
TEGEN DRAADS HELDER TAALGEBRUIK
STADS
ONGEPOLIJST
GEEN JARGON
LEF NUCHTER
KORT & KRACHTIG
NIEUW GEWONE MENSEN TAAL
DUIDELIJK
DUIDELIJK ROTTERDAMS
13
THEMA’S
VAN 1000 IDEEËN NAAR 6 THEMA’S Samen met Rotterdammers zijn in twee sessies meer dan duizend ideeën bedacht voor de inzet van social media & webcare. Alle ideeën zijn geclusterd, geëvalueerd en verscherpt in samenwerking met experts. ‘Duidelijk Rotterdams’ blijft de leidende visie. Hierbinnen vallen zes thema’s: luisteren, in gesprek, informeren, verbinden, inspelen en inspireren.
14
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
THEMA’S
15
LUISTEREN Om de stad goed te kunnen bedienen is het belangrijk dat de gemeente luistert naar wat er op social media wordt gezegd. Signalen kunnen zo vroegtijdig worden opgepikt.
IN GESPREK Social media lenen zich perfect voor het starten van een dialoog. Door het gesprek aan te gaan wordt de kloof tussen bewoners en de gemeente gedicht.
INFORMEREN De gemeente moet verschillende soorten informatie delen. Denk hierbij aan praktische zaken maar ook aan interessante feitjes. Zo blijven Rotterdammers altijd op de hoogte.
16
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VERBINDEN Rotterdammers doen en denken graag mee. Daarom moeten zij zoveel mogelijk worden betrokken. Samen met bewoners kunnen ideeĂŤn en oplossingen worden bedacht.
INSPELEN Door de juiste informatie op tijd te delen, kunnen veel vragen worden voorkomen. Dit is fijn voor de Rotterdammer en ontlast het social mediateam.
INSPIREREN Door gebruik te maken van eigen content en die van anderen kan een nog groter publiek genieten van de vele interessante initiatieven, organisaties en iconen die de stad rijk is.
THEMA’S
17
EXPERTS
SOCIALE PROFESSIONALS Social media zijn leuk, interactief en speels, maar tegelijkertijd ook hard, snel en ongrijpbaar. Wie het slim inzet kan prachtige dingen bereiken en een echte band opbouwen met volgers. Maar social media hebben ook scherpe tandjes. Een misstap is snel gemaakt en wordt genadeloos afgestraft. Om de gevaren en kansen van social media goed in kaart te brengen en de opgehaalde ideeĂŤn te toetsen, hebben we advies ingewonnen bij een aantal ervaringsdeskundigen.
18
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Jochem van Drimmelen | KLM
@JochemOnline
In 2009 was Jochem medeverantwoordelijk voor de eerste tweets van KLM. Tegenwoordig werkt Jochem als reputatiemanager & social media-adviseur voor KLM. Hij is verantwoordelijk voor de ‘tone of voice’ van het merk op social media en verzorgt wereldwijd trainingen voor de meer dan 150 ‘social media agents’ die werken voor KLM.
Fedor van Herpen | STEDIN
@FJvanHerpen
Fedor was bij Eneco verantwoordelijk voor het digitale reputatiemanagement, waaronder het professionaliseren van social media. Nu is hij als online manager bij Stedin voornamelijk bezig met het ontwikkelen en uitvoeren van de online strategie. Fedor richt zich zowel op het slim inzetten van digitale kanalen als op het realiseren van cultuurverandering.
EXPERTS
19
Arnoud Grootenboer | POLITIE
@AC_Grootenboer
Arnoud was een van de eerste twitterende wijkagenten in Nederland. Hij werd in 2011 uitgeroepen tot ‘meest invloedrijke twitterende wijkagent’. Arnoud startte de webcare bij politie Rotterdam en heeft de interne social media opleiding opgezet. Op dit moment is hij projectcoördinator Sociale Media Eenheid Rotterdam en adviseur Jeugd en Sociale Media.
Arno de Bruin | POLITIE @arnodoesit Arno is in 2006 gestart bij de intelligence afdeling van politie Rotterdam. Voor twee landelijke projecten heeft hij de opleidingen ontwikkeld die gaan over zoeken op internet en internet-rechercheren. Als projectcoördinator Sociale Media is hij medeverantwoordelijk voor het implementeren van social media gebruik binnen de Rotterdamse politie.
20
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Vincent Merckx | VRT
@opmerckxzaam
Vincent maakte vier jaar geleden van VRT-conflictjournalist Rudi Vranckx en zijn team een online merk door zijn werk crossmediaal te vertalen naar sociale media als Facebook, Twitter en Instagram. Sinds 2015 werkt hij samen met online redacteur Anneleen Ophoff in Vranckx’ 360°-mediateam dat zowel televisie-, radio- als online reportages maakt.
Jeroen ‘s-Gravendijk | TNMF
@jsgravendijk
Jeroen is eigenaar van The New Media Factory. Met zijn bureau helpt hij organisaties en instellingen online aanwezig te zijn door middel van het gebruik van social media. Jeroen geeft social media workshops en verzorgt en ondersteunt social media campagnes middels het adverteren op LinkedIn, Facebook en Twitter.
EXPERTS
21
Daan van der Wiele | VIMPELCOM
@daanvdwiele
Daan is ‘Digital Communications Analyst’ bij de internationale telecomprovider VimpelCom. Voorheen was Daan ‘Social Insights Analyst’ bij KPN. Daan richt zich op digitale communicatie. Zijn focus ligt hierbij op data en de doorvertaling daarvan naar een strategisch advies of inzicht, zodat een datagedreven beslissing kan worden gemaakt.
Edgar Merbis | RVO
@EdgarMerbis
Edgar doet sociaal bij de (Rijks)overheid. Dit doet hij op organisatorisch en strategisch niveau als social mediaadviseur bij Ondernemersplein.nl en de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl). Als coördinator werkt Edgar voor het Rijksbreed Kennisnetwerk Social Media.
22
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Social media, een face to face gesprek, maar dan op afstand.
23
24
1 LUISTEREN
LUISTER NAAR ROTTERDAM Luisteren doe je om te begrijpen, niet om te reageren. Door social media te monitoren krijg je een goed beeld van wat er leeft in Rotterdam. Wie zijn oor te luister legt, komt erachter waar mensen mee bezig zijn, waar ze blij van worden en waar ze zich zorgen om maken. Al deze berichten bij elkaar vormen een bron van nuttige informatie. Ze geven een goed beeld van Rotterdam en kunnen helpen om (beleids)zaken te verbeteren. Social media als vinger aan de pols van Rotterdam.
LUISTEREN
25
MENINGGEVERS Het betrekken van Rotterdammers via social media is relatief eenvoudig en kan op een laagdrempelige manier gebeuren. Vragen over specifieke thema’s waar je input voor wilt hebben, kunnen worden voorgelegd aan de stad. Door dit op gezette tijden te doen (bijvoorbeeld elke maandagochtend), zorg je dat mensen een vraag verwachten en er klaar voor zijn. Wanneer je een (ludieke) beloning koppelt aan het beste antwoord, maak je het bovendien aantrekkelijk om te reageren. Uit alle lagen van de stad kunnen mensen reageren. De ‘echte’ Rotterdammers aan het woord. Opgehaalde informatie kan worden gedeeld en besproken met volgers. Dit past bij het stoere karakter van de stad en hoort bij een gemeente die niet bang is voor de mening van haar inwoners.
26
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
27
Veel escalatie is te voorkomen door goed te luisteren naar de publieke opinie.
28
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
LEER EN PAS AAN Zeker voor een gemeente vormen social media een rijke bron van informatie. Online discussies kunnen als input worden gebruikt voor het maken en verbeteren van beleid. IdeeĂŤn, wensen en gevoelens van Rotterdammers over zaken zoals zorg, welzijn, veiligheid, groenvoorzieningen en buitenruimte kunnen gemakkelijk online worden verzameld. Naast het ophalen van informatie is het natuurlijk erg belangrijk dat alle feedback wordt verwerkt en wordt omgezet in concrete actiestappen. Interne processen moeten worden aangepast naar aanleiding van veelvoorkomende vragen en klachten. Geluiden uit de stad moeten worden doorgestuurd naar betreffende afdelingen.
LUISTEREN
29
INTERN Medewerkers van de gemeente moeten kunnen zien wat er in de stad gezegd wordt. Via het intranet of via narrowcastingschermen zouden social media feeds kunnen worden getoond. Uiteraard kan hier creatief mee worden omgegaan. Een ‘wall of fame’ (met positieve berichten over Rotterdam) en een ‘wall of shame’ (met klachten) zouden een mooie manier kunnen zijn om de buitenwereld naar binnen te halen. Op deze manier krijgt de Rotterdammer de aandacht die hij of zij verdient. Het is natuurlijk helemaal gaaf als deze ‘geluiden uit de stad’ zo nu en dan worden besproken in de gemeenteraad. De social mediaberichten die via het narrowcasting-scherm of het intranet in beeld verschijnen, kunnen per afdeling worden afgestemd. Zo ziet iedereen de berichten die voor hem of haar relevant zijn.
30
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
UIT HET VAN ROTTERDAM
LUISTEREN
31
32
2 IN GESPREK
DIALOOG MET DE STAD Social media maken het eenvoudig om met elkaar in gesprek te raken. Het motto moet zijn: minder zenden en meer dialoog. Social media zijn tenslotte sociale kanalen waarbij het vooral draait om de interactie tussen gebruikers. Door de interactie op te zoeken en het gesprek aan te gaan wordt niet alleen de waardering voor de gemeente als organisatie verbeterd, maar kan ook een groter digitaal publiek worden bereikt.
IN GESPREK
33
34
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
PERSOONLIJK Mensen willen niet communiceren met een organisatie maar met een persoon; iemand met een naam en een gezicht. Mensen vinden het prettig om te weten met wie ze te maken hebben. Het tonen van een voornaam of initialen maakt de afzender van een bericht een stuk minder anoniem. Helemaal mooi zou zijn om een foto van het social mediateam te laten zien in de ‘header’ of op rotterdam.nl. Daarnaast moet het taalgebruik op social media correct, informeel en vriendelijk zijn. Geautomatiseerde antwoorden en ‘copy-pasten’ zijn uit den boze. Niemand vindt het fijn om te praten met een robot. Door de gezichten achter de gemeentelijke accounts te laten zien en persoonlijk te communiceren, creëer je een band met je volgers.
IN GESPREK
35
ROTTERDAMS Rotterdam is een herkenbare stad met een uitgesproken karakter. Een rauwe stad die echt, eerlijk en anders durft te zijn. Het is belangrijk om ook op social media deze identiteit te behouden. Het contact met de Rotterdammer wordt er alleen maar beter van als je dezelfde taal spreekt. Schuw dus de duidelijk Rotterdamse ‘recht-voor-z’n-raap’ communicatie niet. Het gebruik van Rotterdamse woorden zorgt ervoor dat de Rotterdammer zich met zijn gemeente identificeert. Mensen verwachten op social media een informele toon. Het gebruik van ‘je’ en ‘jij’ is bijvoorbeeld geen enkel probleem. Ook Rotterdamse humor past uitstekend bij het karakter van de stad. Let bij het gebruik hiervan wel goed op. Een grap is niet altijd gepast. Zorg bovendien eerst dat iemand geholpen is. Pas als je je zaakjes op orde hebt, mag je lollig gaan doen.
36
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Flickr © Roman Boed
38
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
STEL JE VRAAG AAN... Een prachtige manier om de afstand tussen de gemeente en haar inwoners te verkleinen, is door te vertellen wat er binnen de gemeente zoal gebeurt. Door zo nu en dan een vragenuurtje te organiseren met een expert van de gemeente, kun je op een leuke manier Rotterdammers en ambtenaren met elkaar in gesprek laten gaan. De ene keer kunnen vragen worden gesteld aan een bijzonder opsporingsambtenaar, de volgende keer aan een wethouder, iemand van de afdeling vergunningen of een medewerker van de reinigingsdienst. Via verschillende social mediakanalen kan het vragenuurtje worden aangekondigd. De vragen zelf kunnen worden gesteld via Facebook of Twitter, maar ook via Google Hangout of een ander medium.
IN GESPREK
39
‘ONE STOP SHOP’ Het is niet sociaal om mensen van het kastje naar de muur te sturen. Mensen moeten dan ook zoveel mogelijk worden geholpen op het kanaal waar ze binnenkomen. Dit betekent dat het social mediateam over veel kennis moet beschikken. Het in kaart brengen van de meest gestelde vragen via alle gemeentelijke kanalen helpt hierbij. Door antwoorden op veelgestelde vragen beschikbaar te stellen aan het social mediateam, kunnen zij vragen sneller beantwoorden. Natuurlijk kan het altijd voorkomen dat een medewerker niet direct een antwoord paraat heeft op een lastige vraag. In deze gevallen komt het nieuwe sociale intranet (RIO) goed van pas. Een moeilijke vraag kan snel op intranet worden uitgezet. Medewerkers en afdelingen die waarschijnlijk antwoord kunnen geven op de vraag kunnen worden ‘getagd’.
40
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
IN GESPREK
41
WEBCARE-ACCOUNT Ongeveer één derde van de berichten die op social media aan gemeente Rotterdam zijn gericht, gaat over specifieke gemeentelijke producten, zoals vergunningen, parkeerproducten en ID-bewijzen. Het ligt dan ook voor de hand om een speciaal webcare-account te gebruiken. Zo is er voor Rotterdammers een ‘duidelijk Rotterdamse’ ingang voor klantcontact via social media. Vragen die toch aan andere gemeentelijke accounts worden gesteld, kunnen ‘aan de achterkant’ worden doorgezet naar het account dat het antwoord moet geven. Zo wordt de vraagsteller niet vermoeid met doorverwijzingen en krijgt hij antwoord op zijn vraag.
42
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Om ervoor te zorgen dat iedereen snel geholpen kan worden op het kanaal van keuze, is het belangrijk dat medewerkers die het webcare-account beheren de mogelijkheden hebben om zaken te regelen. Ze moeten dus in verschillende systemen kunnen en de vrijheid hebben om oplossingen te bieden. Het gemak van de vragensteller staat voorop. Veel social mediagebruikers zoeken eerst even op internet voordat ze een vraag stellen. Het is dan ook belangrijk om in een reactie op een algemene vraag een linkje op te nemen naar een pagina op rotterdam.nl met meer informatie over het onderwerp. Zo hebben anderen ook iets aan het antwoord.
IN GESPREK
43
VRIJE PLEK Het is een goed idee om het social mediateam af en toe te versterken met mensen van buiten. Door mensen van andere afdelingen mee te laten draaien met het social mediateam zorg je voor onderling begrip en kennisdeling. Hiernaast valt er veel voor te zeggen om inwoners soms een dagje mee te laten lopen. Het is een fantastische manier om actieve volgers (‘superusers’) te belonen voor hun inzet. Door ze mee te laten draaien kun je ook nog eens gebruik maken van hun frisse blik en nieuwe inzichten. Bovendien laat je zien dat de gemeente haar inwoners serieus neemt. Een dergelijke meeloopdag vergt wel de nodige voorbereiding. Houd deze mogelijkheid dan ook exclusief. Dit zorgt er tevens voor dat een gastplek in het social mediateam meer gewaardeerd wordt.
44
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
IN GESPREK
45
46
3 INFORMEREN
GEVEN EN DELEN Goede informatie is belangrijk. Altijd en overal. Via social media kan informatie snel worden gedeeld met inwoners, expats, bezoekers, studenten en ondernemers. Het hoeft heus niet altijd te gaan over serieuze zaken, maar de inhoud moet wel relevant zijn. Dit betekent onder andere dat informatie op gebiedsniveau moet worden aangeboden.
INFORMEREN
47
INFORMATIE DELEN Steeds meer Rotterdammers willen graag via social media op de hoogte gehouden worden. Zowel over praktische zaken als over luchtige onderwerpen. Mensen verwachten informatie over regelgeving, werkzaamheden in de stad en crisissituaties. Tegelijkertijd vinden mensen het prettig om geĂŻnformeerd te worden over minder serieuze onderwerpen zoals evenementen en activiteiten. Ook interessante weetjes over Rotterdam mogen worden gedeeld, maar wel met mate. Informatie hoeft niet altijd volledig en uitgebreid te zijn. Soms is het voldoende om het onderwerp kort te benoemen. Korte nieuwsberichten op bijvoorbeeld Instagram kunnen Rotterdammers snel op de hoogte brengen van belangrijke zaken.
48
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
LET OP! Social media is niet altijd het antwoord. Niet elke doelgroep is even goed vertegenwoordigd op social media. Soms zul je via andere kanalen moeten communiceren.
INFORMEREN
49
50
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
HOUD REKENING MET ONGEDULD Op social media verwachten gebruikers snel antwoord. Het is fantastisch om snel met een antwoord te komen, maar uiteraard draait het vooral om de kwaliteit van de reactie. Volledige en persoonlijke antwoorden kosten meer tijd dan een (geautomatiseerd) standaardantwoord. Door in de ‘header’ of ‘bio’ te tonen hoe lang het op dat moment gemiddeld duurt voor op een bericht gereageerd wordt, stel je mensen in staat om zelf de afweging te maken. Willen ze toch via dit kanaal hun vraag kwijt en nemen ze de wachttijd op de koop toe, of kiezen ze liever een ander kanaal of een later tijdstip? Je voorkomt op deze manier irritatie.
INFORMEREN
51
52
LOKAAL Soms wordt het verschil juist lokaal gemaakt. Voor gebiedsgerichte informatie zijn gebiedsaccounts in te zetten. Inwoners zijn vaak vooral geĂŻnteresseerd in wat er gebeurt in hun eigen buurt. Een bewoner van Kralingen zal over het algemeen niet wakker liggen over het laatste nieuws uit Charlois, en andersom. Social mediagebruikers zullen dan ook eerder geneigd zijn het account van hun eigen gebied te volgen, dan een account waarop al het nieuws uit de hele stad wordt geplaatst. Wanneer lokaal nieuws via gebiedsaccounts wordt gecommuniceerd, kan het corporate account zich beperken tot informatie die voor iedere inwoner relevant is. Waak bij het gebruik van meerdere accounts wel voor grote verschillen in opmaak. Uniformiteit zorgt voor herkenbaarheid van gemeente-accounts en straalt betrouwbaarheid uit.
INFORMEREN
53
54
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
4 VERBINDEN
VOOR EN DOOR ROTTERDAMMERS In Rotterdam is veel kennis aanwezig. De stad is een bron van ervaring en goede ideeĂŤn. Via social media kan hier uit worden geput. Zowel lokaal als op regioniveau kan er worden samengewerkt. Hierdoor kan Rotterdam nog veel mooier, slimmer en leuker worden. Juist in het verbinden kan een belangrijke en niet te onderschatten rol liggen voor gemeente Rotterdam.
VERBINDEN
55
BEWONERSPARTICIPATIE De gemeente kan de hulp inroepen van betrokken Rotterdammers. Deze groep kan helpen met het schrijven van berichten, het aanleveren van foto’s of het bedenken van ideeÍn voor het oplossen van bepaalde uitdagingen. Hierbij is het van belang om de verwachtingen te managen. Voorkom dat mensen teleurgesteld raken als er niets met hun bijdrage gebeurt. Door samen te werken met Rotterdammers wordt het online bereik van de berichten van Rotterdam vergroot. Door vragen actief uit te zetten onder volgers kan de denkkracht van de stad worden ingezet om uitdagingen in Rotterdam aan te pakken. Dit kan onder andere worden gedaan in de vorm van online competities. Door mensen te belonen voor hun input wordt meedenken gestimuleerd.
56
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VERBINDEN
57
TIPS VOOR CO-CREATIE
58
HOUD HET SIMPEL
MAAK HET LEUK
Het moet eenvoudig zijn voor je
Meedoen en meedenken via social
publiek om mee te doen. Het moet
media moet gaaf zijn om te doen. Je
makkelijk zijn om een bijdrage te
wilt dat mensen een gevoel van trots
leveren en het moet weinig tijd kosten.
overhouden aan hun bijdrage. Door
Hoe meer moeite het kost, hoe minder
‘leuke’ uitdagingen te bedenken
reacties je zult krijgen.
zullen er ook meer reacties komen.
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
KIES HET JUISTE ONDERWERP
HOUD HET LUCHTIG
Het is moeilijk om mensen in beweging
Niet alle onderwerpen lenen zich voor
te krijgen. Verplaats je daarom goed
social media. Soms heb je simpelweg
in de doelgroep. Kies een onderwerp
te maken met gevoelige materie.
waar mensen interesse in hebben.
Zware onderwerpen kunnen beter
Soms kan juist een klein onderwerp
via andere digitale kanalen worden
een berg reacties teweeg brengen.
besproken. Of liever nog: offline.
VERBINDEN
59
SAMENWERKEN MET ORGANISATIES Inwoners zijn niet de enige bron van kennis en kunde in de stad. Het ligt voor de hand om eveneens samen te werken met organisaties. Je kunt denken aan partijen als de politie en de brandweer, maar ook commerciële partijen kunnen interessante ervaringen delen. Organisaties kunnen samenwerken, kennis uitwisselen en leren van elkaars successen en fouten. Ook kleinere instellingen en buurtplatforms mogen niet vergeten worden. Door aan te haken bij bestaande initiatieven en actieve online ‘communities’ kan worden geput uit een betrokken groep bewoners. Door bestaande initiatieven te ondersteunen en partijen aan elkaar te koppelen, kunnen zonder veel moeite prachtige dingen worden gerealiseerd.
60
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
COMMUNITIES Betrokken groepen Rotterdammers denken graag mee over het beleid en kunnen met een frisse blik kijken naar lastige uitdagingen van de stad. De gemeente kan vragen plaatsen op verschillende platforms en kan zelfs wedstrijden uitschrijven om mensen te mobiliseren. Hierbij is het verstandig om te beginnen met kleine (behapbare) uitdagingen. Zelf een actieve community opzetten kost veel tijd en energie. Gelukkig is er een eenvoudig alternatief: sluit aan bij bestaande actieve platforms. Bepaalde groepen hebben zich al verenigd en zijn erg actief. Door deze platforms te ondersteunen kan de gemeente haar voordeel doen met de kennis die er huist.
VERBINDEN
61
62
5 INSPELEN
DIRECT AAN DE SLAG Het inspelen op de informatiebehoefte van bewoners gaat verder dan alleen het beantwoorden van vragen en op de hoogte brengen van volgers en fans. Er mag ook (pro)actief worden meegedacht. Hierbij vormen ‘inhakers’ een leuke manier om op een typisch Rotterdamse wijze extra aandacht te vestigen op een belangrijke gebeurtenis.
INSPELEN
63
64
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
PROACTIEF Wanneer er een evenement plaatsvindt in de stad, kan er vooraf en tijdens de gebeurtenis informatie worden gedeeld. Denk hierbij aan tips over hoe je het beste kunt reizen, waar je je auto kunt parkeren of welke straten zijn afgesloten. Reizigers kunnen zo hun voordeel doen met actuele tips en informatie. Dergelijke vormen van preventief informeren zijn niet alleen handig voor de betreffende reiziger, maar kunnen ook worden ingezet voor ‘crowd control’ en het bewaken van de openbare orde.
INSPELEN
65
PATRONEN Door bepaalde patronen op rotterdam.nl en op social media te analyseren, kan proactief worden ingespeeld op terugkerende gebeurtenissen. Wanneer je kunt inschatten wanneer veel mensen zullen gaan zoeken naar bepaalde informatie, kun je deze informatie alvast verstrekken. Dit is niet alleen bijzonder Rotterdammergericht, maar ontlast ook het social mediateam door vragen voor te zijn.
66
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
INSPELEN
67
INSPELEN OP DE ACTUALITEIT Direct inspelen op actuele zaken past zowel bij het snelle karakter van social media als bij de handen-uit-de-mouwen mentaliteit van Rotterdam. Niet afwachten, maar direct aan de slag en meteen inhaken op actualiteiten. Inhaken zorgt ervoor dat je spontaan en authentiek overkomt. Het zorgt bovendien op een leuke manier voor extra aandacht. Rotterdam kan helpen, belangrijke informatie delen, en meepraten met bewoners. Van een moderne gemeente mag worden verwacht dat wordt gereageerd op kritische geluiden, maar ook op leuke reacties over bijvoorbeeld een festival. Uiteraard kan er gespeeld worden met vorm en inhoud. Een post met een knipoog of een live videoverbinding (via bijvoorbeeld Periscope) kan op een leuke en mooie manier tonen wat er in de stad gebeurt.
68
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
DE LOGIN UIT HANDEN Een speciale manier om in te spelen op de actualiteit is het tijdelijk uit handen geven van een social media-account. Het is spannend, maar Rotterdammers zijn geen bangeriken. Tijdens het IFFR zou het beheer van het YouTube-account bijvoorbeeld kunnen worden overgelaten aan een Rotterdamse regisseur, en tijdens Art Rotterdam kan het gemeentelijke Instagramaccount beschikbaar worden gesteld aan een Rotterdamse kunstenaar. Ook populaire (bekende) Rotterdammers kunnen plaatsnemen ‘achter de knoppen’. Deze opvallende acties kunnen leiden tot veel extra bereik en een stukje stadspromotie. Uiteraard is het ‘weggeven’ van de inloggegevens niet geheel zonder risico. Het is dan ook raadzaam om vooraf een kleine basisscreening uit te voeren.
INSPELEN
69
Flickr © FaceMePLS
6 INSPIREREN
ROTTERDAM IN BEELD Er gebeurt veel in Rotterdam. Veel inwoners en Rotterdamse organisaties zijn bezig met fantastische projecten. Social media is bij uitstek geschikt om deze successen zo nu en dan te delen. Het is inspirerend om (initiatieven van) Rotterdammers die goed bezig zijn in de spotlights te zetten en het is goed voor het imago van Rotterdam. Hiernaast kan gemeente Rotterdam social media inzetten om te communiceren wat zij zelf doet, waar en met wie.
INSPIREREN
71
Diane van Groesen © Twitter
Edim Hadziavdic © Twitter
Lenno Huizer © Twitter
MarieChristine Rynja © Twitter
Peter Castel © Twitter
TROTS DELEN De meeste Rotterdammers zijn apetrots op hun stad. Er wordt dan ook veel mooie content geplaatst. Deel deze trots. Deel mooie beelden, mooie verhalen en positief nieuws. Social media kunnen bovendien worden ingezet om positieve bijdragen aan de stad te stimuleren. Zet (initiatieven van) Rotterdammers die goed bezig zijn in het zonnetje. Door successen te delen laat de gemeente haar waardering blijken en toont ze het goede voorbeeld.
INSPIREREN
73
HET MERK ROTTERDAM Met social media kan de ‘Rotterdam-beleving’ gestuurd en vergroot worden. Wie kan er beter laten zien wat er leuk is aan Rotterdam dan Rotterdammers zelf? Door content van Rotterdammers en ambassadeurs te delen, kan een grote impact worden gemaakt met relatief weinig middelen. Hiernaast kan de gemeente social media gebruiken om thema’s te belichten waar in de gangbare campagnes geen aandacht aan wordt besteed, zoals bijvoorbeeld het binden van studenten die klaar zijn met studeren.
74
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
Flickr © Dietmut Teijgeman-Hansen
76
Flickr © lhongchou’s photography
BEELDGEBRUIK Social mediakanalen als Facebook en Instagram zijn visuele media. Beeldgebruik maakt de content aantrekkelijker en kan ervoor zorgen dat meer wordt gedeeld. Wanneer dit gebeurt, wordt de aanwezigheid van gemeente Rotterdam op social media breder bekend. Een stad als Rotterdam leent zich gelukkig uitstekend voor het communiceren van mooie beelden. De stad is fotogeniek en beeld hoeft niet zelf te worden gecreĂŤerd. De gemeente biedt graag een platform aan mensen om hun mooie beelden van de stad, en daarmee hun trots, te delen.
INSPIREREN
77
78
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VERVOLGSTAPPEN
EN NU? Veel Rotterdammers zijn nog niet bekend met de social mediaaccounts van de gemeente. Wanneer mensen de accounts niet weten te vinden, kan nooit het uiterste worden gehaald uit de mogelijkheden. De zichtbaarheid van de kanalen zal dus moeten worden verbeterd. Intern is belangrijk dat medewerkers weten wat ze kunnen en mogen doen. Om de kwaliteit hoog te houden is het bovendien verstandig om de resultaten van social media continu te blijven meten.
VERVOLGSTAPPEN
79
80
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
TRAININGEN Je hoeft geen raketgeleerde te zijn om social media te kunnen gebruiken. Social media draaien om communicatie. Je hoeft mensen niet te leren om te communiceren, dat doen ze de hele dag al. Wel is het handig om medewerkers een basistraining te geven, zodat ze weten hoe de systemen werken. Hiernaast is het belangrijk dat mensen de juiste houding hebben. Aan medewerkers kan een korte social mediatraining worden aangeboden, waarin wordt uitgelegd wat wel en niet verstandig is. Het ligt voor de hand om te beginnen met het trainen van medewerkers die al enthousiast zijn over social media. Zij boeken het snelste resultaat en kunnen hun enthousiasme overbrengen op collega’s.
VERVOLGSTAPPEN
81
LEREN DOOR TE DOEN Trainingen zijn enorm belangrijk. Eén ding is echter belangrijker dan welke training ook: praktijkervaring. Mensen leren door te doen en medewerkers moeten vooral zelf uitvinden wat werkt en wat niet. Dit betekent dat medewerkers de vrijheid moeten hebben om zelf te experimenteren. Er moet ruimte zijn voor spontaniteit en men moet niet te bang zijn om fouten te maken. Wanneer fouten eerlijk worden toegegeven kunnen ook collega’s er van leren. Een blog kan een goede manier zijn om leermomenten te delen. Deze openhartige lessen zijn interessant voor mensen binnen én buiten de organisatie en laten zien dat de gemeente transparant en betrouwbaar is. Bovendien maken juist foutjes de organisatie ‘menselijk’.
82
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
83
TRENDS Experimenteren betekent ook: nieuwe manieren en middelen in de gaten houden. Probeer gerust eens iets nieuws uit. Belangrijk is hierbij wel altijd het doel voor ogen te houden. Kijk eerst wie je wilt bereiken en waarom, voordat je op zoek gaat naar het middel dat je hiervoor kunt inzetten. Wanneer Rotterdam bijvoorbeeld jongeren beter wil bereiken (en begrijpen) zou er ingezet moeten worden op nieuwe kanalen zoals bijvoorbeeld Vine, Instagram, WhatsApp en Snapchat. De gemeente moet daar zijn waar de doelgroep zich bevindt. Niet elk kanaal is relevant. Maak keuzes.
84
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
ZICHTBAARHEID VERGROTEN Niet elke Rotterdammer volgt de gemeente op social media. Het is dan ook aan te raden om de social mediaberichten en bijbehorende accounts van de gemeente per thema of gebied te tonen op rotterdam.nl. Ook gesponsorde content kan worden ingezet om het bereik op social media te vergroten. Hierbij dient goed in het achterhoofd te worden gehouden dat dit soort content wel altijd leuk of relevant moet zijn voor de doelgroep. Om meer bekendheid te genereren kan het interessant zijn om de aanwezigheid op sociale kanalen ook offline te communiceren. De kanalen waarop Rotterdam actief is kunnen worden vermeld op bouwborden, briefpapier, gemeentelijke voertuigen etc.
VERVOLGSTAPPEN
85
86
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
RESULTATEN METEN Door goed te observeren wat werkt en wat niet, kun je continu blijven verbeteren. Vraag na het oplossen van een probleem om feedback. Is het probleem opgelost? Vraag wanneer de resultaten even op zich zullen laten wachten of iemand kan laten weten of alles gelukt is. Dit is niet alleen een waardevol stukje belangstelling, maar zorgt er ook voor dat je weet of een aanpak succesvol is geweest. Om de kwaliteit van gemeentelijke reacties te beoordelen kan op regelmatige basis en steekproefsgewijs een aantal reacties worden getoetst door te kijken naar bijvoorbeeld volledigheid, taalgebruik en de aanwezigheid van een link. De medewerker die de reactie heeft gegeven wordt vervolgens van feedback voorzien.
VERVOLGSTAPPEN
87
88
SOCIAL MEDIA MET KARAKTER
VRAGEN? Heb je vragen over de inzet van social media door gemeente Rotterdam? Neem dan contact op met Petra Berrevoets. Petra Berrevoets pbn.berrevoets@rotterdam.nl
Twitter:
@rotterdam
Facebook: fb.com/gem.rotterdam Instagram: @gemeenterotterdam
VRAGEN?
89
OVER ONS
HATRABBITS HatRabbits is een Rotterdams bureau dat gespecialiseerd is in zakelijke creativiteit en innovatie. We helpen om het spreekwoordelijke ‘konijn uit de hoge hoed’ tevoorschijn te toveren. We organiseren en faciliteren creatieve denktanks en bieden trainingen aan op het gebied van creatief denken. We brengen structuur aan in het innovatieproces en begeleiden organisaties bij het realiseren van waardevolle vernieuwing. @HatRabbits
www.hatrabbits.com
HATRABBITS
91
Van dit project is een videoverslag gemaakt. Deze korte video geeft een impressie van de twee creatieve denksessies. Bekijk de video hier: vimeo.com/156392422
Š 2016 HatRabbits Gustoweg 45H 3029 AR Rotterdam T. 010 30 70 534 hello@hatrabbits.com www.hatrabbits.com