Kpnom2 lr

Nieuwsbrief van KPN Public Affairs voor politieke en bestuurlijke relaties, belangenorganisaties en ge誰nteresseerden, mei 2011

met bijgeslote n Duurzaam heidsversla g

Regels moeten ruimte geven

En: > Doorlopend klantenservice verbeteren > Marktanalyses OPTA belangrijk voor telecomsector > KPN investeert in e-health

Europese telecomregels

KPN: voorzichtigheid geboden bij inkleuren Telecomwet Met spanning wacht KPN de Kamerbehandeling van de wijziging van de Telecommunicatiewet af. De wijziging heeft betrekking op de implementatie van Europese telecomregels, waarbij een breed scala aan onderwerpen aan bod komt. Wat staat er eigenlijk op het spel? KPN Overmorgen sprak met Paul Knol, senior jurist bij KPN en specialist op het gebied van Telecomrecht.

Wat regelt deze wetswijziging?

‘Het gaat hier om de implementatie van een aantal Europese richtlijnen waar de Nederlandse Telecomwet aan moet worden aangepast.

De Telecomwet is een raamwet, waarin slechts de algemene lijnen worden vastgelegd. De wet moet dus nog worden ingekleurd met nadere regels in de vorm van bijvoorbeeld Algemene Maatregelen van Bestuur. Aangezien deze nadere regels nog niet zijn ingevuld, weten we nog niet precies wat de gevolgen zullen zijn van de Europese regels voor Nederland. In elk geval komen er verschillende belangrijke onderwerpen aan de orde, zoals privacy, netneutraliteit en de Universele Diensten.’

Is KPN blij met deze nieuwe wet?

‘Een groot deel van de nieuwe regels gaat over de veiligheid en transparantie van het internet voor klanten. Nu een steeds groter deel van ons leven zich online afspeelt, is het belangrijk dat we met zijn allen ook nadenken over de mogelijke risico’s hiervan voor bijvoorbeeld onze privacy. Wij juichen dit als KPN dan ook toe. Wel moet de overheid voorzichtig zijn met het opstellen van vergaande regels.’

Kun je een concreet voorbeeld noemen?

‘De discussie over netneutraliteit bijvoorbeeld gaat over de manier waarop internet serviceproviders hun netwerken managen door bepaalde datastromen voorrang te geven of juist te blokkeren. Zoiets is noodzakelijk voor een goede netwerkkwaliteit: KPN zet bijvoorbeeld bepaalde poorten dicht om spam te

voorkomen. In feite komt het neer op een debat over de kwaliteit van de dienstverlening.

Ook KPN vindt het een goede zaak dat er nu eisen komen voor transparantie over de manier van netwerkmanagement. Klanten moeten immers weten wat ze wel en niet krijgen voor hun geld, om zo te kunnen kiezen tussen verschillende operators. De overheid moet echter niet bij voorbaat allerlei inhoudelijke normen willen stellen over hoe providers hun netwerken moeten managen. Dit is des te belangrijker nu het regelen van het verkeer steeds complexer wordt met de enorme groei van mobiel dataverkeer.’

De wetgever moet de wet dus snel invullen, maar wel met proportionele regels?

‘Precies, proportionaliteit is essentieel. Vooral in een ingewikkelde en innovatieve markt als die van de telecommunicatie, waar de technologische ontwikkelingen elkaar in hoog tempo opvolgen. Voor je het weet loopt de wet dan alweer achter en staan goedbedoelde regels in de weg van nieuwe initiatieven. Om dit te voorkomen moet de overheid bovendien steeds rekening houden met de bredere economische context waarin de markt zich bevindt.’

EENVOUDIG CONTROLE HOUDEN OVER DE KOSTEN MET DE HI BELSTATUS APP

overzichtelijke tabellen

overzicht van kosten boven bundeltegoed

zo goed als realtime updates

overzicht van kosten buiten bundeltegoed zoals 0900-nummers, bellen in het buitenland, enz.

Klantenservice

Investeren in goede service Eén van de grootste ergernissen: lang in de wacht staan en (teveel) betalen voor de hulp die je nodig hebt. Helaas wordt nog wel eens gedacht dat bedrijven als KPN wachttijden expres laten oplopen om er aan te verdienen.

Wachttijden verkorten KPN steekt jaarlijks veel tijd en geld in oplossingen om klanten die met een probleem of klacht bellen verder te kunnen helpen. Wij houden ons aan hoogstaande internationale servicenormen én we kiezen ervoor om onze call centers voor strategische diensten met vaste, eigen mensen te bezetten. Daardoor hebben we beter inzicht in het probleem van de klant en kunnen we er beter op inspelen.

Verder maken we per week en vaak zelfs per dag inschattingen over het aantal in te zetten medewerkers. Youp van ’t Hek, die eind vorig jaar op bezoek kwam bij ons call center in Enschede, was te spreken over onze werkwijze. De cabaretier vond het interessant dat het call center een contacthistorie opbouwt van alle notities. Dat scheelt de klant herhaaldelijk uitleggen en dus frustratie. Bovendien kunnen medewerkers zo sneller werken en daarmee wachttijden verkorten.

Doorlopend proces KPN hecht veel waarde aan de wensen van klanten en volgt ook nauwgezet de signalen uit de politiek. Zo zijn we momenteel in overleg met andere marktpartijen om een systeem van zelfregulering te ontwikkelen. Het verbeteren van de kwaliteit van onze klantenservice is dan ook daadwerkelijk een doorlopend proces.

MVO

Hi maakt jongeren bewust van mobiele kosten Hi zet zich al enige tijd in om bellers – vooral jongeren – bewuster te maken van mobiele belkosten. Dat doet Hi door in overleg te treden met jongeren, en met deskundige organisaties zoals het Nibud. De verantwoordelijkheid voor het belgedrag ligt in eerste instantie bij de consument zelf. Maar om het bellers makkelijker te maken zicht te houden op de kosten, ontwikkelde Hi twee

gratis informatiediensten. De Hi Belstatus App geeft op overzichtelijke wijze de status van de bel- en sms-bundel weer en de Hi MB Update stuurt een reminder-sms bij 50%, 75% en 100% dataverbruik van de internetbundel. Zo houden bellers eenvoudig het overzicht en de controle over de kosten en komt de rekening niet als een verrassing.

Marktregulering

België maakt toegang tot kabel mogelijk De Belgische toezichthouder BIPT heeft op 20 december 2010, na een nieuwe analyse van de televisie- en breedbandmarkten in België, twee ontwerpbesluiten gepubliceerd. KPN volgt de ontwikkelingen met interesse, aangezien België enigszins vergelijkbare marktomstandigheden kent als Nederland en OPTA momenteel aan een nieuwe marktanalyse werkt.

Voor de Belgische televisiemarkt is de conclusie dat deze regionaal is afgebakend. De ver-

schillende kabelaanbieders hebben volgens de toezichthouder aanmerkelijke marktmacht op hun regionale markten. BIPT wil hen verplichten tot wederverkoop van analoge tv én tot het toegang bieden tot het digitale tv-platform en wederverkoop van breedband.

Inmiddels is de nationale consultatie over de Belgische ontwerpbesluiten afgerond. Nadat alle reacties verwerkt zijn, zal BIPT de besluiten voorleggen aan de Europese Commissie.

Netwerken

Status glasvezel voor consumenten Via een joint venture met Reggefiber – bouwer, beheerder en exploiteur van glasvezelnetwerken – werkt KPN aan de uitrol van een glasvezelnetwerk voor de consumentenmarkt. Glasvezel is gemaakt voor datatransport met lichtsnelheid; gebruikers krijgen toegang tot supersnel internet, telefonie en televisie. Dankzij glasvezel kunnen bovendien diensten worden aangeboden die hoge bandbreedtes vereisen, zoals high definition tv. De eerste resultaten zijn veelbelovend. Maar er zijn ook nog belangrijke uitdagingen.

De uitrol van het glasnetwerk is een tijdrovende en dure klus. KPN kiest voor een stapsgewijze, regionale uitrol op basis van klantvraag. Uitrol, aanleg en marketing verlopen goed in de consumentenmarkt en er is voldoende klantvraag, maar leveringsprocessen en IT-systemen werken nog niet optimaal.

Dit zorgt nog voor vertragingen, waardoor het aantal geactiveerde huishoudens nog

achterloopt op de verwachtingen. KPN werkt er hard aan om de tijd tussen klantaanvraag en activering te verkorten. Het goede nieuws is dat aangesloten consumenten meestal erg enthousiast zijn – met name over de snelheid van de verbinding en de kwaliteit van het tv-beeld.

De toekomstambitie is dat Reggefiber over 5 tot 7 jaar tussen de 30% en 60% van de Nederlandse huishoudens heeft aangesloten op het glasvezelnetwerk. Of dit daadwerkelijk gaat lukken, is in toenemende mate afhankelijk van regulering en beslissingen die publieke en private partijen de komende jaren nemen. Op dit moment zijn er nog te weinig andere partijen die investeren in het leveren van diensten over glas. Volgens KPN heeft dit onder meer te maken met het feit dat partijen de traditionele netwerken momenteel nog altijd als minder risicovol ervaren en hun diensten dan ook liever via deze weg blijven aanbieden.

MVO

Transparant over mvo Het duurzaamheidsverslag 2010 van KPN is zeer positief ontvangen. Het verslag gaat in op alle mvo-activiteiten van KPN en haar (internationale) dochterondernemingen.

Het verslag is gebaseerd op de richtlijnen van het Global Reporting Initiative (GRI) – de wereldwijde standaard – en is onafhankelijk getoetst.

Extra trots Sven Drillenburg Lelijveld, manager MVO, vertelt dat KPN dit jaar extra trots is op het verslag. ‘We hebben De Kristal gewonnen, de prijs van het ministerie van EL&I voor het meest transparante duurzaamheidsverslag.

We doen blijkbaar het meest inzichtelijk verslag van onze mvo-activiteiten. In september 2010 is KPN bovendien opgenomen in de Dow Jones Sustainability Index. Dit betekent dat ons bedrijf tot de 10% duurzaamste bedrijven ter wereld wordt gerekend. En het Wereld Natuur Fonds heeft KPN – als eerste telecombedrijf ter wereld – uitgenodigd toe te treden tot zijn Climate Savers-programma.'

CO2

Een belangrijk onderwerp uit het verslag is de CO2-uitstoot. KPN gebruikt ongeveer 1% van alle elektriciteit in Nederland. Daarom werken we sinds 31 december 2010 alleen nog maar met groene stroom, onder meer opgewekt in de Noordzee. Ook hebben we onze kantoren, datacenters, netwerken en producten energiezuiniger gemaakt. En we behoren tot de kopgroep van Het Nieuwe Werken.

Bijgevoegd: het meest transparante duurzaamheidsverslag van Nederland!

Marktregulering

Nieuwe marktanalyses OPTA voor 2012-2014 OPTA werkt momenteel aan haar marktanalyses voor de periode 20122014. Hierin onderzoekt de toezichthouder de markten voor vaste telefonie, televisie, breedbandinternettoegang, datacommunicatie en huurlijnen. Welke aanbieders hebben een aanmerkelijke marktmacht? Zijn er mededingingsproblemen en zo ja, waar moet worden ingegrepen om voldoende concurrentie te waarborgen?

De marktanalyses kunnen belangrijke gevolgen hebben voor de telecomsector. KPN hecht dan ook veel belang aan goede analyses, die recht doen aan de actuele en toekomstige ontwikkelingen in deze dynamische markt. Het is duidelijk dat OPTA een lastige puzzel heeft aan de snelle ontwikkelingen en de gevolgen daarvan voor een juiste marktafbakening. Zo kiest de consument steeds vaker voor triple play pakketten van kabelaanbieders, waarbij het tv-product de bepalende factor is in de keuze. Bovendien lijkt er nog relatief weinig vraag naar glas.

Consumentenmarkt Volgens KPN moeten consumenten de keuze krijgen in tv en breedbandige internettoegang. Dit kan alleen door toegang tot de kabel mogelijk te maken. Daarbij moeten de juiste concurrentieprikkels worden gegeven, bijvoorbeeld door bij het overstappen van televisiediensten dezelfde regels te stellen voor alle netwerken.

Zakelijke markt Op de zakelijke markt moet volgens KPN de overgang van diensten op basis van oude technologie naar diensten die gebruik maken van nieuwe technologie (zoals ether en glas) gestimuleerd worden. Bovendien heeft de markt de juiste investeringprikkels nodig voor de verdere uitrol van glas.

E-health

Innovatie van zorg is van levensbelang Innovatie van de gezondheidszorg is een belangrijk maatschappelijk thema.

Reden te meer voor KPN om als ICT-dienstverlener verschillende initiatieven binnen e-health te ondersteunen. Zo was KPN vertegenwoordigd op de Innovation Day van ETNO (de Europese Vereniging van telecomoperators) én partner van het prestigieuze TEDX Maastricht evenement.

Samenwerking essentieel Op de Innovation Day was ook Eurocommissaris Kroes, belast met de Digitale Agenda, aanwezig. Als groot voorstander van e-health wil zij met haar kabinet de juiste condities scheppen voor een snelle en succesvolle ontwikkeling van e-health. In haar openingstoespraak benadrukte zij dat een goede samenwerking tussen politiek, zorgsector en telecomoperators daarbij essentieel is.

Voorkomen beter dan genezen Ook tijdens het TEDX congres bleek samenwerking de sleutel: daar tekenden KPN, TU Delft en UMC St Radboud gezamenlijk de Healthy@Work overeenkomst. Dit Vitaliteits-

programma past in het motto ‘voorkomen is beter dan genezen’ dat in de gezondheidszorg steeds belangrijker wordt. Door gerichte veranderingen in levensstijl, verbetert het welzijn van werknemers aanzienlijk. Door dit initiatief te steunen wil KPN samen met de andere partners de zorgkosten bij werkgevers laten dalen.

Zorgportfolio KPN KPN is al lange tijd actief in e-health. Met een uitgebreid zorgportfolio dragen wij bij aan de verbetering van kwaliteit en efficiëntie in de zorg. Samen met haar partners – verzekeraars, applicatieleveranciers, overheidsinstellingen en universiteiten – ontwikkelt KPN zorgspecifieke ICT-oplossingen, zoals telemonitoring voor diabetespatiënten en patiënten met chronisch hartfalen.

Meer weten?

Meer weten over ons Vitaliteitsprogramma en de rest van ons zorgportfolio? Kijk op www.kpnzorg.nl. Informatie over TEDX Maastricht is te vinden op www.tedxmaastricht.nl.

Kindertelefoon

€0 KPN, Vodafone en T-mobile zorgen er ook dit jaar weer voor dat kinderen gratis mobiel kunnen bellen naar de kindertelefoon. Sinds de gratis lijn bestaat, is het aantal telefoontjes naar de kindertelefoon met 73% gestegen.

KPN stopt met 2 miljard Nieuwe dienst: telefooncel investeringen ENX-netwerk KPN stopt met de exploitatie van telefooncellen. De cellen worden bijna niet meer gebruikt omdat iedereen een mobieltje heeft. In 2008 verviel voor KPN de wettelijke verplichting van één cel per 5000 inwoners. De telefooncel verdwijnt niet helemaal uit het straatbeeld. In enkele gemeenten komen nieuwe cellen met reclame en RBL Telecom neemt ongeveer 250 van de huidige cellen onder zijn hoede.

Mobiel internet en interactieve tv zijn ongekend populair. Zo is in 2 jaar tijd het aantal mobiele abonnementen met internet verdubbeld. Het aantal interactieve televisieabonnementen is in 2010 verdrievoudigd. En iedere week komen daar nog steeds 5.000 abonnementen bij. KPN blijft investeren in mobiel internet en interactieve televisie en dit jaar met 2 miljard euro.

Afscheid Ad Scheepbouwer Begin april nam voormalig bestuursvoorzitter Ad Scheepbouwer afscheid van KPN. Na het bedrijf 10 jaar lang succesvol te hebben geleid, gaf hij het stokje over aan Eelco Blok, voormalig directeur zakelijke markt en lid van de Raad van Bestuur. In de volgende Overmorgen meer over de strategie van de nieuwe CEO.

Colofon De nieuwsbrief Over morgen is een uitgave van KPN Public Affairs. Over morgen is bedoeld voor de politieke en bestuurlijke omgeving van KPN, alsmede belangen­ organisaties en geïnteresseerden.

Eindredactie Wim Datema, JCM Context Teksten JCM Context Redactie Gessica Bearzatto, Sico Enzler, Jos Huigen, Hans Koeleman en Michel van Wissen Ontwerp en vormgeving def., Amsterdam

Sinds begin dit jaar mag KPN International het ENX-netwerk – voluit European Network eXchange – als dienst leveren. Het ENX-netwerk is hét communicatienetwerk voor Europese autobedrijven en toeleveranciers. Dit netwerk wordt gebruikt om vertrouwelijke informatie uit te wisselen over de verkoop, ontwikkelingen en het productieproces. Nu kunnen Nederlandse autobedrijven ook hun Europese klanten en partners op een veilige en gestandaardiseerde wijze betrekken bij hun productieproces.

13.000

Cloud-werkplekken De komende vijf jaar levert Getronics zo’n 13.000 ‘cloud’werkplekken aan TNT Post. Medewerkers van het bedrijf kunnen met een cloud-werkplek overal ter wereld inloggen en hun applicaties en documenten openen.

Druk Cendris Fotografie Hollandse Hoogte Copyright Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en/of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming.

Retouradres KPN Public Affairs, Postbus 30000, 2500 GA Den Haag Reacties of bericht van aanmelding/ opzegging graag met vermelding van naam en bezorgadres sturen naar tinie.vangalen­debruyn@kpn.com.