Nieuwsbrief van KPN Public Affairs voor politieke en bestuurlijke relaties, belangenorganisaties en ge誰nteresseerden, november 2011
KPN klantenservice verbindt klanten met elkaar
En: > Implicaties Telecomwet nog onduidelijk > Veel aandacht voor frequentieveilingen > Continue verbetering opvang storingen
klantenservice
KPN biedt webcare en klanten helpen elkaar KPN wil de beste telecomdienstverlener van Europa zijn. En in de top drie van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland komen te staan. Niet alleen de klantenservice, ook het topmanagement committeert zich aan deze uitdaging. Nieuwe producten gaan pas de markt op na een ‘customer journey’ – een beoordeling van de processen vanuit het perspectief van de klant. Daarnaast gaat KPN ook de dialoog aan met klanten. Nieuwe media staan hierbij centraal. Of het nu op Facebook is, op Linkedin of op Twitter – zodra de naam KPN ergens valt, gaat er bij het contactcenter van KPN een belletje rinkelen: tijd voor actie.
Webcare ‘Wanneer een klant via sociale media een klacht uit, zijn we in staat direct te reageren’, vertelt Werner Duimel, Manager E-Business van KPN. ‘Onze webcare agent gaat dan online in gesprek met de betreffende klant, draagt oplossingen aan en onderneemt eventueel actie om zaken recht te zetten. Het komt ook voor dat een discussie op het internet persoonlijk wordt afgehandeld, door telefonisch contact op te nemen met een klant voor verdere hulp. Ook verwijzen wij klanten naar ons pas geopende klantenforum. Klanten reageren heel enthousiast op deze webcare: ze geven aan dat ze zich goed geholpen voelen. Zo worden de meeste klanten met een klacht, de ‘antipromotors’, uiteindelijk tevreden klanten, die we ‘superpromotors’ noemen.’
Klantenforum Het klantenforum (www.kpn.nl/forum), waarbij klanten aan elkaar worden gelinkt, is een mooi voorbeeld van de nieuwe manier waarop KPN haar klanten zo snel en goed mogelijk probeert te helpen bij vragen of klachten. Op dit online platform gaan klanten met elkaar in gesprek over KPN-onderwerpen. Duimel: ‘Het uitgangspunt van het forum is eenvoudig: klant helpt klant. De focus ligt op servicegerelateerde onderwerpen. Gebruikers delen informatie met elkaar, waardoor het oplossend vermogen van klanten wordt vergroot. Komen de bezoekers van het forum er onderling niet uit, dan draagt onze moderator oplossingen aan.’
Klantbehoefte De vragen die klanten op het forum posten, variëren van ‘Hoe kan ik mijn dataverbruik zien?’ en ‘Hoe zet ik mijn voicemail aan?’ tot ‘Heeft KPN wél BBC?’. Medewerkers van het Webcareteam modereren het forum. Zij verwijderen doelloze schuttingtaal, houden in de gaten of de postings bijdragen aan kennis en of de informatie juist is. Duimel: ‘Voor de organisatie biedt het forum veel analysemogelijkheden, zowel kwalitatief als kwantitatief. Waar
gaan vragen en reacties over? En op welke KPN-producten en -diensten wordt veel gereageerd? Het forum levert relevante informatie op, waarmee we onze dienstverlening nóg beter kunnen afstemmen op de behoefte van de klant. Komend jaar gaan we hierin behoorlijk investeren. Daarbij maken we onder meer gebruik van de enorme schat aan ervaring die onze call center medewerkers hebben.’
wetgeving
3G VERSUS 4G
Onderzoek naar gevolgen nieuwe Telecomwet gewenst
3G
Razendsnelle ontwikkelingen Goed onderzoek is belangrijk, omdat de sector zich (technologisch) razendsnel ontwikkelt. Daardoor is het moeilijk – maar juist ook extra belangrijk – de implicaties van de nieuwe wetgeving goed in kaart te krijgen. Neem bijvoorbeeld netwerkmanagement. De enorme groei die mobiel internet doormaakt, betekent dat het steeds complexer wordt om consumenten er echt optimaal gebruik van te laten maken. Het efficiënt en effectief kunnen regelen van het netwerkverkeer is daarbij noodzakelijk.
Netwerkmanagement De nieuwe Telecomwet dreigt effectief netwerkmanagement echter te compliceren. De voorstellen met betrekking tot netneutraliteit en het verbieden van controle van internetverkeer zijn principieel goede en sympathieke voorstellen. Echter, bij bijvoorbeeld congestie is het soms technisch eenvoudigweg niet mogelijk om gelijke soorten verkeer gelijk te behandelen. Ook kan het voor een goede afwikkeling van verkeer noodzakelijk zijn dat aanbieders gegevensstromen ‘controleren’, wat overigens zeker niet betekent dat daarbij van de inhoud van de verzonden communicatie kennis wordt genomen. KPN hoopt dat onder andere bovengenoemde issues aan de orde komen, juist bij de verdere behandeling van de wet door de Eerste Kamer, die vaak meer in detail naar de werkbaarheid van nieuwe wetten kijkt.
STANDAARD(EN)
STANDAARD(EN)
✓ UMTS
✓ IEEE 802.16m ✓ LTE
SNELHEID (IN THEORIE)
SNELHEID
✓ 384 Kbits/s
(IN THEORIE)
✓ met HSPA+
✓ 100 Mbit/s
inmiddels verhoogd tot 28,8 Mbit/s
MOGELIJKHEDEN ✓ online gaming
MOGELIJKHEDEN
De wijziging van de Telecommunicatiewet is weer een stap verder. Begin oktober konden leden van de Eerste Kamer hun vragen over de wet indienen. KPN pleit voor goed onderzoek naar de gevolgen voor het Nederlandse investeringsklimaat, telecomaanbieders en vóóral consumenten.
4G
✓ snel mobiel internet
diensten ✓ live streaming ✓ supersnel mobiel internet
veilingen
Frequenties voor 4G-technologie erg gewild Er gaat veel aandacht uit naar de veiling van nieuwe frequentiebanden in Europa. Die nieuw vrijgekomen banden – de 2.6 GHz band en de 800 MHz band – zijn bij uitstek geschikt voor vierde generatie mobiele technologie (4G). Deze technologie maakt nog snellere mobiele communicatie mogelijk dan de derde generatie technologie van UMTS. En dat is erg welkom om het toenemende gebruik van mobiel internet en smartphones op te vangen.
Veilingen in Nederland In Nederland zijn komend voorjaar de 800 MHz frequenties aan de beurt. Daarnaast worden de vergunningen voor de voormalige GSM-banden (de 900- en 1800-band) geveild. Deze worden straks technologieneutraal uitgegeven, zodat er op deze frequenties ook derde en vierde generatie technologie kan
worden toegepast. De 2.6 GHz band is al in april 2010 geveild.
Meer ruimte voor nieuwkomers Een meerderheid van de Tweede Kamer bleek recent meer ruimte te willen gunnen aan nieuwe toetreders dan aanvankelijk het plan was,. Een aanzienlijk deel van de schaarse frequentieruimte wordt daarom voor nieuwkomers gereserveerd. KPN begrijpt het consumentenbelang van goede concurrentie, maar vreest een averechts effect. Het is namelijk maar de vraag of nieuwkomers daadwerkelijk de middelen hebben voor de benodigde netwerkinvesteringen. Zo niet, dan gaat dit ten koste van de mogelijkheden om nieuwe, innovatieve technieken en diensten aan te bieden. In dat geval wint de consument dus niets bij de nieuwe regels. De Nederlandse regeling wordt binnenkort gepubliceerd.
internet
tarieven
Nieuwe mobiele abonnementen: meer keuze in databundels KPN introduceerde in september nieuwe mobiele abonnementsvormen voor KPN en Hi. De klant heeft hiermee meer keuze in databundels. De nieuwe abonnementen zijn het antwoord op de snelle opkomst van mobiel internet en veranderend consumentengedrag. Keerzijde is dat de klant – afhankelijk van het gekozen abonnement – duurder uit kan zijn. Een onontkoombare ontwikkeling, willen we het hoge voorzieningenniveau in Nederland handhaven.
Investeringen noodzakelijk De overstap naar duurzamere abonnementen was voor KPN maar ook voor onze klanten van belang. Nederland staat bekend om de uitstekende kwaliteit van haar mobiele netwerken en de hoge ‘smartphone-dichtheid’, maar ook om de subsidies op nieuwe toestellen en de lage tarieven. Om de hoge kwaliteit te blijven leveren, wil en moet KPN blijven investeren in het onderhoud en de opbouw van netwerken. Uitgaven en inkomsten moeten daarbij wel beter in lijn worden gebracht. Het kan daarom niet anders dan dat mobiel internet duurder wordt en klanten vaker moeten (bij)betalen voor hun telefoon. Of consumenten ook daadwerkelijk duurder uit zijn, hangt daarbij deels af van de juiste abonnementskeuze.
Veel reacties Bij de ontwikkeling van deze abonnementen heeft KPN bewust input gevraagd van consumenten en andere belangrijke stakeholders. Bovendien is er geanticipeerd op de verwachte
wijzigingen in de Telecomwet, met name met betrekking tot netneutraliteit. KPN ontving veel reacties op de nieuwe abonnementen van consumenten. Uiteraard lieten zij ook hun ontevredenheid merken over prijsverhogingen. Maar bij zowel consumenten als media is er begrip voor het feit dat investeringen hard nodig zijn én dat mobiel internet nu eenmaal duurder is dan internet thuis.
KPN test supersnel mobiel netwerk Deelnemen aan een videoconference vanuit de trein of onderweg assisteren bij een levensreddende operatie. Twee voorbeelden van de zakelijke en maatschappelijke voordelen die snel mobiel internet biedt. KPN heeft er hoge verwachtingen van en hoopt deze mogelijkheid in 2015 aan klanten te kunnen aanbieden. Met een snelheid van 100 MB per seconde is Long Term Evolution (LTE) dé opvolger van UMTS/HSPA. Sinds februari test KPN dit systeem in Voorburg en Den Haag en in het KPN Test Training & Release Center.
Beter inzicht in verbruik
Altijd online
Veel consumenten vroegen zich af hoe je het internetgebruik per maand kunt bepalen en welk abonnement dus het beste past. We geven de komende maanden daarom extra aandacht aan het adviseren van onze klanten bij de keuze van het juiste abonnement. En we gaan ze meer inzicht geven in het daadwerkelijk verbruik. Blijken de klanten alsnog het verkeerde abonnement te kiezen, dan brengen we de eerste drie maanden dataverbruik buiten de bundel niet in rekening. Daarna kan de klant elke maand kosteloos overstappen naar een nieuw abonnement.
LTE is uitsluitend bedoeld voor datatransport, niet voor spraakoverbrenging zoals GSM of UMTS. Het voordeel van LTE is de grote snelheid van uploaden, waardoor live streaming mogelijk wordt. Redert Steens, projectmanager LTE bij KPN spreekt van een aanmeldtijd – de tijd die het duurt tot de verbinding tot stand is gebracht – van slechts 0,5 seconde. ‘Dat is te verwaarlozen, je bent in feite altijd online. LTE is daarom een ideaal netwerk voor zakelijk gebruik, maar ook voor de toenemende vraag van snel mobiel internet voor privégebruik. De gebruiker kan hiermee altijd en overal aanschuiven bij een livestream event, zoals bijvoorbeeld een videoconference.’
Zo geven we inzicht in verbruik
✓ algemene info over verbruik – bijvoorbeeld voor downloaden filmpje – op kpn.nl ✓ speciale app die inzicht geeft in daadwerkelijk dagelijks verbruik ✓ sms als klant op helft dataverbruik zit en wanneer databundel op is
In 2015 op de markt Voor KPN is LTE een interessante investering omdat dit netwerk efficiënter bits kan ransporteren is dan UMTS/HSPA. Steens: ‘Bovendien kunnen we gebruik maken van de masten die we al hebben. In Amerika is men met LTE hard op weg naar commerciële, landelijke dekking. Wij gaan ervan uit dat we LTE in 2015 in de markt kunnen zetten.’
netwerk
Opvang storingen Een dag zonder elektronische communicatie is bijna niet meer voor te stellen. Storingen in het netwerk kunnen dan ook steeds grotere gevolgen hebben, bijvoorbeeld voor onze economie en veiligheid. KPN geeft niet alleen vanwege deze maatschappelijke verantwoordelijkheid de hoogste prioriteit aan het voorkomen en oplossen van storingen. We beloven klanten kwaliteit en continuĂŻteit van ons netwerk, daarom doen we er alles aan om de gevolgen van storingen voor klanten minimaal te laten zijn en van zo kort mogelijke duur. Zo werken onze technici in geval van een storing vaak 24-uurs wisseldiensten, om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Calamiteitenoefening Regelmatig organiseert KPN oefeningen waarbij we een storing nabootsen met alle bijbehorende crisiscommunicatie en procedures. Alles komt aan bod in de oefening: draaiboeken en continuĂŻteitsplannen, het inrichten van de besluitvorming en het escalatieproces, de interne communicatie en het informeren van de pers. Na afloop evalueren we de calamiteitenoefening. Die evaluatie is minstens zo belangrijk als de oefening zelf, want de resultaten zijn de basis voor continue verbeteringen in de procedures.
Vaste compensatie? Onlangs bleek dat politici graag de mogelijkheden willen onderzoeken om de consument recht te geven op een vaste compensatie bij netwerkstoringen. Deze gedachte sluit wat KPN betreft goed aan bij de verbetering van de dienstverlening waar wij momenteel hard mee bezig zijn. We onderzoeken daarom nu de mogelijkheden van dit voorstel. Los daarvan moet opgemerkt worden dat klanten sowieso bij ons weglopen als we niet doen wat we beloven, namelijk: het beste netwerk leveren. Dit soort marktprikkels alleen al
geven ons alle reden om hard te werken aan zo min mogelijk storingen. Ondanks alle inspanningen is het risico op een storing helaas nooit helemaal weg te nemen. Wel biedt het huidige overeenkomstenrecht consumenten nu al mogelijkheden om bijvoorbeeld eventuele schade te verhalen.
Complimenten KPN’s actieve benadering bij storingen blijft overigens niet onopgemerkt. Zo kregen we onlangs complimenten van verschillende overheidsorganisaties en andere partijen die met dezelfde problematiek kampen.
1.000 Het Nieuwe Werken ook voor RvB Sinds 2008 voert KPN Het Nieuwe Werken (HNW) gefaseerd in. De uitrol startte met 160 flexplekken en is inmiddels gemeengoed voor meer dan tienduizend medewerkers. Ook de Raad van Bestuur is over op HNW. In april en mei is HNW onder ruim vijfduizend medewerkers geëvalueerd. De resultaten zijn positief.
KPN ondersteunt elektrisch rijden Het Elektrisch Vervoer Centrum (EVC) voert campagne en wil binnen 3 jaar de 1.000 grootste bedrijven laten kennismaken met elektrisch rijden. KPN ondersteunt het EVC met de infrastructuur en communi catie voor de laadpalen en de techniek van het veilig afhandelen van betalingen.
KPN biedt Wajongeren perspectief KPN zet zich in om de positie van mensen met een beperking te verbeteren. Daarom is in de CAO van 2010 afgesproken om 20 tijdelijke arbeidsplaatsen open te stellen voor mensen met een beperking die een grote afstand tot de arbeidsmarkt hebben. De functies waarop de eerste Wajongeren werden aangenomen, waren aangepast op hun beperkingen. Vanaf het moment dat KPN het project CAP100 betrok in het vinden van kandidaten, werden
MB-meter Hoeveel MB verbruik je met pingen, facebooken of YouTuben op je mobieltje? Veel mensen hebben geen idee. Daarom ontwikkelden KPN en Hi speciale, gratis apps voor Android-telefoons en iPhones. Hiermee hebben bellers inzicht in het MB-verbruik en kunnen ze waarschuwingen en limieten instellen. De apps zijn al meer dan 40.000 keer gedownload.
Colofon De nieuwsbrief Over morgen is een uitgave van KPN Public Affairs. Over morgen is bedoeld voor de politieke en bestuurlijke omgeving van KPN, alsmede belangen organisaties en geïnteresseerden.
Eindredactie Wim Datema, JCM Context Teksten JCM Context Redactie Gessica Bearzatto, Sico Enzler, Jos Huigen, Hans Koeleman en Michel van Wissen Ontwerp en vormgeving def., Amsterdam
ook reguliere vacatures vervuld. CAP100 is een initiatief dat tot doel heeft honderd talentvolle mensen met een lichamelijke handicap of chronische ziekte aan een volwaardige baan te helpen. Na het eerste jaar gaat KPN met de Wajongeren bespreken hoe zij naar een meer vaste plek op de arbeidsmarkt begeleid kunnen worden. KPN heeft het voornemen om in 2012 eenzelfde soort project uit te voeren.
150.000 KPN steunt Pink Ribbon Al zes jaar lang ondersteunen KPN en Samsung Pink Ribbon: de stichting die aandacht vraagt voor borstkanker. Dit jaar doen zij dat met de Samsung Galaxy Plus en de Samsung Ch@t 335 in een Pink Ribbon Limited edition. Van ieder verkocht toestel gaat tien euro naar Pink Ribbon. De wens is om dit jaar 150.000 euro op te halen. Over de afgelopen zes jaar komt dat neer op meer dan één miljoen euro.
Druk Cendris Fotografie Eline Hensen, Getty Images Met dank aan Jetties, Haarlem Copyright Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en/of gereproduceerd zonder schriftelijke toestemming.
Retouradres KPN Public Affairs, Postbus 30000, 2500 GA Den Haag Reacties of bericht van aanmelding/ opzegging graag met vermelding van naam en bezorgadres sturen naar tinie.vangalendebruyn@kpn.com.