Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Princípios, Premissas e Fatos para a Construção de um Web Site Objetivo Nosso objetivo é ajudar empresas e indivíduos a estabelecerem uma presença marcante na Internet, através da construção de sites eficazes, ágeis, integrados às redes sociais, inteligentes e modernos.
Arquitetura da Informação Para esse fim, aplicamos os princípios da Arquitetura da Informação (ver anexo), que garantem a clara determinação dos objetivos do site, a organização lógica de seu conteúdo e a estrutura funcional adequada ao público e ao propósito a que se destina o site. Método Nosso método de trabalho envolve um intenso processo de coleta de informações, desenvolvimento de protótipos e testes de usabilidade, sempre em estreita colaboração com o patrocinador do projeto e sua equipe. Foco no Marketing Para que seu site seja eficaz, ele precisa estar integrado à estratégia de marketing de sua empresa. Por isso, precisamos saber tudo sobre seus objetivos de mercado para podermos criar um site que realmente contribua para a realização dessas metas.
1
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Foco no Usuário Seu site deve estar voltado para as necessidades de quem o visita. De nada adianta ter um site que reflete apenas a visão que a empresa tem de si própria, sua estrutura hierárquica ou seu fluxograma de trabalho. O que ele tem que satisfazer são as motivações que levam o usuário a procurar seu site.
Foco na Funcionalidade Seu site tem que facilitar as tarefas do usuário. O que ele procura deve estar facilmente disponível, sem obrigá-lo a procurar por seu objetivo nas profundezas do site. Os aplicativos usados, como sistemas de log in, pesquisa, help desk, consulta de produtos, serviços, especificações ou preços, devem ser fáceis de usar e suas funções devem estar claramente definidas. Conteúdo atualizado, rico e dinâmico Um bom site é cheio de atualizações e novidades. Os mecanismos de busca como o Google adoram sites cheios de conteúdos atualizados diariamente e, ao fazer um site estático, você fica fora das pesquisas. Um conteúdo bem escrito e rico nas palavras e sinônimos do seu target são essenciais para garantir visitas diárias e usuários satisfeitos. Um visitante que saiu satisfeita do seu site com certeza manifestará interesse futuro de voltar a ele. Se você fizer um site com um conteúdo que nunca muda ou é desinteressante, pode ter 2
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
certeza, ele não volta mais. A internet é imensa e o usuário não vai ficar perdendo tempo num site que não tem nada de melhor a oferecer. Menos é mais: trazendo o visitante de volta Não utilize todos os truques técnicos e todos os penduricalhos disponíveis em seu site. Se a sua página não carrega rapidamente e funcionalmente no navegador do seu usuário ou na plataforma móvel (smartphone ou tablet) que ele está acostumado a utilizar, ele deixará seu site de lado e talvez nunca mais volte a acessá-lo. Escolha elementos de design que valorizem seu site ao invés de estragar a experiência do usuário. “Menos é mais”, principalmente na internet. Pesquisas mostram que você tem apenas 10 segundos para comunicar sua mensagem no web site para os visitantes antes de clicarem em outro lugar e irem embora. Frequentemente a primeira coisa que você quer é encher a página de texto, fotos e tanta informação quanto for possível. Fazendo isso, você comete um erro mortal e acaba sacrificando a qualidade pela quantidade. Ao invés disso, deixe claro em seu site mensagens sobre assuntos específicos no seu ramo de atuação. Determine seu nicho e seja atraente àquele nicho. Complemente a mensagem com imagens limpas e relevantes. Você quer um site para ser um guia rápido, fácil de ler e usar. Conteúdos únicos, entrevistas exclusivas e escrita leve. Dê motivos para as pessoas acessarem o seu site e voltarem. Se elas podem encontrar a mesma coisa que está em seu site em vários outros, o que faria com que elas buscassem justamente a sua página? Então escreva bem, sem erros, e tenha bons conteúdos: só assim as pessoas vão voltar para o seu site. 3
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
De olho na concorrência Copiar seus competidores é perigoso. Você precisa achar uma maneira de se destacar da concorrência. Crie sua própria mensagem, reputação e estratégias, e permita que esses aspectos únicos do seu negócio brilhem no seu site. Você precisa estar adiante da concorrência e não se confundir com ela. Tráfego Gerar tráfego para o seu site não é tão simples quanto diz a famosa frase: “Se você construir, eles virão”. Ao invés de direcionar o tráfego para o seu web site, você tem algumas opções. É possível anunciar utilizando o Google ou Facebook, e ainda se juntar a conversas em blogs, Twitter, Facebook e LinkedIn. Postar comentários e compartilhar sua própria expertise lhe dá a chance de criar links para o seu conteúdo relevante. Isso leva tempo para construir e converter em resultados de busca. Certamente não acontece da noite para o dia e vai exigir algumas atitudes proativas de sua parte. Além disso é possível mandar e-mails, newsletters e fazer parcerias com outros sites e negócios para achar oportunidades de compartilhamento de tráfego. Equilíbrio Um site deve ter um equilíbrio entre textos e elementos gráficos, para que um ou outro não seja percebido como excesso. Para ter um layout amigável e atrativo não é necessário escrever uma bíblia, nem fazer milhões de efeitos espetaculares. O objetivo é fazer com que a página seja funcional. Outro ponto importante é a quantidade de tipos de letras presentes na página. Acima de 4 ou mesmo 3 tipos diferentes de fontes na página pode causar confusão visual nos usuários. 4
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Comércio Eletrônico: 51,3 milhões de consumidores O comércio eletrônico no país cresceu nominalmente 28% em 2013 ante 2012, faturando R$ 28,8 bilhões. Além disso, 9,1 milhões de pessoas fizeram compras online pela primeira vez no ano passado, o que eleva para 51,3 milhões o número de consumidores que, ao menos uma vez, já utilizaram a internet para adquirir algum produto. Os números, levantados pela E-bit, empresa especializada em informações do comércio eletrônico, fazem parte da 29ª edição do Webshoppers, lançado na manhã desta quarta-feira, 12, em São Paulo. Ainda conforme o relatório, apesar da inflação, acima do centro da meta, e do baixo crescimento econômico, o número de pedidos aumentou 32% no ano passado, chegando a 88,3 milhões. Segundo a empresa, a Black Friday, que movimentou R$ 770 milhões em um único dia, é uma das explicações para os resultados positivos, assim como a popularização da banda larga móvel. Isso porque, segundo o estudo, os modelos mais simples de smartphones conectaram pessoas das classes C e D, que, antes, não tinham acesso à internet. Entretanto, o tíquete médio teve recuo de 4,4% e ficou em R$ 327, refletindo o crescimento da participação de categorias com tíquete médio menor. "Teve queda também a oferta de frete grátis, um dos principais motivadores das compras online", diz a nota da E-bit. Em dezembro de 2012, as entregas gratuitas correspondiam a 58%. Em dezembro de 2013, essa taxa caiu para 50%. As empresas estão buscando rentabilidade e entrega rápida tem custos. A conveniência tem o seu preço. Mas, em compensação, o consumidor passará a ter mais opções de frete", explica. 5
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Produtos mais procurados A categoria "Moda & Acessórios" foi a mais vendida durante o ano passado, seguida por "Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde", "Eletrodomésticos", "Livros/ Assinaturas e Revistas", "Informática", "Telefonia/ Celulares", "Casa e Decoração", "Eletrônicos", "Esporte e Lazer" e "Brinquedos e Games", respectivamente. O relatório aponta para a influência de fatores como carnaval tardio, maior quantidade de feriados prolongados, Copa do Mundo e eleições no segundo semestre, no resultado do e-commerce brasileiro em 2014. A E-bit estima que, até o final do ano, o setor deve apresentar um crescimento nominal de 20%, faturando R$ 34,6 bilhões. Mobile commerce A E-bit destaca que o mobile commerce começou a ganhar força no ano passado. Em janeiro de 2013, a modalidade correspondia a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, já representava praticamente o dobro, 4,8%. A tendência é que as vendas através de dispositivos móveis cresçam ainda mais. "Atualmente, são poucas as lojas preparadas para as peculiaridades da navegação em telas de tablets e smartphones, mas, no decorrer de 2014, mais empresas devem começar a direcionar esforços para esse canal", ressalta Guasti, na nota.
6
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Principais razões para o fechamento de lojas virtuais É fato que mais de 60% das lojas virtuais que são abertas no Brasil fecham com menos de 1 ano de existência. Por que isso? Será que no Brasil esse é um segmento que não pegou? Nada disso, fecham por falta de conhecimento sobre o que realmente é o comércio virtual e por falta de preparação da administração e do pessoal encarregado do gerenciamento da loja. Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacitação tanto dos administradores quanto do pessoal de apoio é cada vez mais um fator básico para o bom desempenho de um negócio e no comércio eletrônico não é diferente. Veja quais são as principais causas de fracasso das lojas virtuais no Brasil: 1 – Falta de Planejamento Muitos empreendedores subestimam a complexidade do comércio eletrônico e não se preparam adequadamente para participar deste segmento de mercado. O desconhecimento das ferramentas de ecommerce e características próprias deste setor levam a gastos desnecessários ou subutilização de recursos, o que acarreta aumento de custos operacionais com redução de margens de lucro e conseqüente perda de competitividade. Antes de começar seu empreendimento online procure se informar o máximo possível através de treinamentos disponíveis para este tipo de negócio ou muita pesquisa. 2 – Falta de Foco No Mercado Um erro muito comum é abrir uma loja virtual para “vender de tudo”. Isso não funciona para o pequeno e médio empresário. A tendência do mercado virtual é cada vez mais se concentrar em 7
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
nichos de mercado e conseguir excelência nesses segmentos. A competição com as grandes redes é inviável e por isso o empreendedor digital deve procurar segmentos de mercado que aparentemente não interessam a essas grandes redes por questão de volume de negócios ou logística. As oportunidades nesses nichos de mercado são muitas e altamente rentáveis. Na Internet, qualquer pequena fatia de mercado representa milhões de consumidores. 3 – Improviso na Modelagem do Negócio Comércio eletrônico é coisa séria e não tem espaço para improvisos. É comum ver ótimos projetos de e-commerce fracassarem simplesmente porque na hora da escolha de uma plataforma de ecommerce ou serviço de otimização para ferramentas de busca o cliente opta por uma solução improvisada que as vezes tem como único atrativo o preço, sem garantia alguma de profissionalismo. Ter a ferramenta ou serviço adequado às sua necessidades é fator chave para o sucesso de um negócio em um segmento cada vez mais técnico e profissional. 4 – Mão de Obra Não Qualificada Gerenciar uma loja virtual requer muito mais que conhecimento sobre navegação na Internet. O gerenciamento e manutenção de uma loja virtual exige conhecimento em diversas áreas como marketing digital, otimização para ferramentas de busca, monitoramento de tráfego entre outras. Por isso, não se pode imaginar um empreendedor digital atribuindo as funções de gerenciamento de conteúdo de um site de e-commerce a um funcionário só porque ele “conhece de Internet”. A formação do gestor de e-commerce é essencial para a identificação de problemas no funcionamento e estrutura da loja assim como na prospecção de oportunidades e novos mercados. 5 – Divulgação Ineficiente O fundador do Yahoo dizia que um site sem divulgação é como um outdoor no porão de uma casa. Realmente, não adianta ter uma loja 8
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
virtual com ótimos produtos e preços altamente competitivos se o internauta não lhe vê e não consegue te achar. Boa colocação em ferramentas de busca, anúncios em sites de comparação de preços e presença atuante nas redes sociais são hoje em dia instrumentos decisivos para o sucesso de um negócio virtual. muitas lojas virtuais fecham justamente por acreditarem que o simples fato de estar na Internet gera tráfego de acesso automaticamente. O marketing digital desempenha papel vital no sucesso de um empreendimento no comércio eletrônico. 6 – Inércia Digital Não é porque no ano passado sua loja teve um bom resultado com as estratégias que foram utilizadas que ela necessariamente apresentará o mesmo resultado se mantidas as estratégias anteriores. A Internet é extremamente dinâmica e tendências, tecnologias e novas formas de interação surgem a cada momento. As técnicas para otimização em ferramentas de busca mudaram profundamente nos últimos três anos e o Twitter se transformou em fenômeno em menos de 18 meses. O empreendedor digital deve estar atento a essas mudanças e adaptar seu negócio para estas novas tendências. Nenhum projeto de e-commerce está terminado, nó máximo eles ficam prontos. esteja sempre aberto a modificações e aperfeiçoamentos. 7 – Fraudes nos Pagamentos Online Muitas lojas virtuais não resistem a quantidade de prejuízos nas vendas com cartões de crédito – chargeback – em sua vendas online e acabam fechando. Pior ainda, fecham e ainda ficam devendo em função de antecipações negativadas. Uma boa estrutura nas formas de pagamento online, principalmente no caso de cartões de crédito é 9
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
indispensável para qualquer lojista virtual, já que o chargeback é apontado como fator de fechamento de diversos tipos de ecommerce, não apenas dos modelos de negócio baseados em relações B2B. Atualmente as opções de gateways de pagamento são mais diversificadas e é possível se previnir contra fraudes nos cartões de crédito de diversas maneiras. 8 – Falta de Monitoramento Toda loja virtual precisa ter seus dados constantemente monitorados para que a administração possa saber o que realmente está acontecendo no negócio. A web análise é uma ferramenta essencial para a tomada de decisões no mundo virtual. Ignorar ferramentas como o Google Analytics equivale, em termos digitais, a não ouvir a opinião dos seus clientes em uma loja física. Muitos empreendimentos virtuais fracassam porque a administração não faz a mínima idéia sobre o que realmente está acontecendo em termos de acessos ao site e resultados de campanhas de marketing digital e tomam decisões baseadas em suposições e não dados reais. Integração às Redes Sociais É cada vez mais comum nos depararmos com a forte presença de empresas nas redes sociais. Na divulgação da marca, dos produtos, das ações e dos serviços, as redes sociais tornaram-se aliadas de pequenas e grandes empresas. Uma pesquisa da Avanade - empresa de soluções em tecnologia de negócios e serviços gerenciados - apontou o Facebook como a plataforma mais utilizada pelas empresas brasileiras, com 75% dos pesquisados, seguido pelo Twitter e pelo LinkedIn. Por meio dessas redes sociais, elas conseguem saber qual a percepção que o 10
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
consumidor e o não-consumidor têm da marca, dos produtos e dos serviços oferecidos. Redes sociais como o Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, etc... são ferramentas cada vez mais populares na internet. Recheadas de informações, elas são um fenômeno tão recorrente e forte que não podem passar despercebidas pelas pequenas e médias empresas. Mais eficientes que as pesquisas de consumo comuns, as redes sociais permitem com que as empresas descubram oportunidades de investimento e estreitem a relação com consumidores. Return on Investment Dados de uma pesquisa realizada pela revista Business Week mostraram que os empreendimentos que investem em mídias sociais apresentam melhores resultados e receitas finais cada vez mais satisfatórias. Em média, empresas que investiram em mídias sociais cresceram 18% em um ano, enquanto aquelas que investiram pouco nas redes tiveram queda de 6%, em média, em suas receitas no mesmo período. A melhora no relacionamento com o cliente é imediata. Uma pesquisa realizada pela Folha de São Paulo revelou tempos recordes de atendimento do público através das redes sociais; no Twitter, o tempo de resposta varia entre 5 minutos e duas horas e a resolução do problema acontece em 24 horas. No Facebook, o tempo de resposta é de 30 minutos a 6 horas, resolução em 24 horas. Compare-se esses desempenhos aos “0800” (respostas em até 5 dias úteis, resolução mais de 5 dias úteis) e ao Procon (resposta em até 1 mês e sem prazo para resolução) . Tais situações fazem com que os clientes acabem confiando mais nas redes sociais, que em outros canais de reclamação e sugestões. 11
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
Quem lidera Com mais de 500 milhões de usuários, o Facebook conquistou em 2010 o título de site mais visitado do mundo – ultrapassando até mesmo o buscador Google. Segundo Clara Shih, uma das maiores especialistas sobre o assunto, as pessoas e empresas não podem deixar de estarem onde seus clientes estão. Uma pesquisa recente sobre o uso das redes sociais na América Latina revela que o Twitter pode estar ganhando a preferência de empresas frente ao Facebook. Realizado pela Burson-Marsteller, o levantamento aponta que 53% das marcas latino-americanas possuem perfis no Twitter, contra 50% de empresas que utilizam o Facebook. Globalmente, 82% das empresas utilizam o microblog contra 74% que utilizam o Facebook. A pesquisa afirma ainda que a média de seguidores de contas coorporativas do Twitter cresceu nos últimos anos. No Brasil, a média saltou de 4.206 em 2010 para 66.958 em 2012. Já na América Latina, a média subiu de 2.626 para 33.777 seguidores. As empresas de quaisquer portes devem ficar atentas para a eficiência e relevância das redes sociais. Disponível a todos, esta tecnologia agiliza os processos de negócios, desde que utilizada adequadamente, pois evita duplicidade de informação, aumenta o trabalho colaborativo e melhora os repositórios para criar um conhecimento coletivo da empresa. O Uso das Ferramentas Para o pequeno empresário, o uso dessas ferramentas pode ser aproveitado para uma série de fatores. Investir nesse tipo de tecnologia permite uma expansão do mercado, melhor relacionamento com os clientes e fornecedores e redução de custos, sem falar no uso possível para campanhas de marketing. Apesar disso, muitas empresas deixam de participar das redes por falta de conhecimento das ferramentas. Para muitos 12
Henrique Arnholdt Comunicação Eletrônica www.arnholdt.com.br
empreendedores, ainda é difícil enxergar estes espaços como geradores potenciais de oportunidades de negócios. Além de conquistar seguidores e provocar o engajamento deles, é preciso estar atento a tudo o que é publicado nas redes sociais. Uma resposta mal elaborada para um cliente pode prejudicar a marca em proporções inimagináveis. Para evitar qualquer problema do tipo, é preciso definir a “persona”, o público-alvo, os objetivos da página, a periodicidade dos posts, entre outras questões. Nada de Amadorismo Para preservar um bom posicionamento, muitas empresas investem em profissionais especializados para administrarem suas contas nas redes sociais. Além da linguagem e das ferramentas disponíveis, possuir uma visão estratégica e estar atualizado com os assuntos que envolvem comunicação e tecnologia são requisitos essenciais para obter sucesso nessa administração. Cada vez mais as marcas estão presentes nas redes sociais e isso é bom. O ruim é que nem todas as empresas estão gerenciando essa presença. Querendo ou não, está lá tudo de bom e mau que a empresa tem, sendo compartilhado e falado por centenas ou milhares de pessoas. Ainda estamos num estágio de procurar a nessas ações e contar com um apoio profissional pode ser um diferencial crucial neste momento de transição do comportamento do consumidor.
13