Maak kennis met Michiel

Postillion heeft wereldprimeur met gebruik AI-boekingsassistent

Het Amsterdamse Postillion Hotel en Convention Centre schittert sinds november 2018 op een steenworp afstand van het Amstelstation. En ook in de digitale omgeving heeft Postillion niet stilgezeten, want het bedrijf heeft met haar AI-assistent Michiel, die op 30 april is gelanceerd, een wereldprimeur.

Hotspot voor de zakelijke reiziger

Een ieder die het Postillion Hotel & Convention Centre bezoekt zal de prettige ambiance in de foyer direct opvallen. Door de grote glazen pui op de begane grond valt veel licht de ruimte binnen. Een fijne zithoek tegenover de ingang nodigt uit tot een goed gesprek of het lezen van een krantje. Naast de zithoek zijn enkele receptie-eilandjes, waar mensen met een glimlach worden ontvangen, geflankeerd door de uitnodigende bar, die ook direct via de ondergrondse parkeergarage te bereiken is. Volgens algemeen directeur Erik-Jan Ginjaar is de opening van de Amsterdamse locatie voor het Nederlandse bedrijf een hoogtepunt in de transitie die in 2010 van start ging: ‘Dat jaar besloten de mensen achter Postillion dat de tijd was aangebroken om met een frisse blik naar hun activiteiten in de gastvrijheidsindustrie te kijken.

In de jaren vijftig van de vorige eeuw was de naam Postillion vooral bekend omdat het de primeur had met de opening van zogenaamde Motoresto’s, restaurants aan de snelweg.’

Innovatief karakter

De Amsterdamse vestiging ligt pal naast de Kauwgomballenfabriek (KBF), een hub van creatieven én tevens een prachtige plenaire ruimte waar ruimte is voor 1.200 gasten, Ginjaar: ‘Door de aanwezigheid van het Convention Centre bij de nabijgelegen KBF kunnen wij gasten de unieke mogelijkheid bieden om een congres bij te wonen en te verblijven onder één dak. En dat alles op een toplocatie in onze hoofdstad, met openbaar vervoer en A2 om de hoek.’ Als het om boekingen gaat, is vergaderen een vak apart. En daar komt het innovatieve karakter van het bedrijf weer in beeld, Ginjaar: ‘Op een bijeenkomst vertelde een gesprekspartner mij dat ik het boekingsproces zou moeten automatiseren. In eerste instantie vond ik dit een belachelijk idee, want hospitality is naar mijn mening echt een mensen-business, waarbij persoonlijk contact een grote rol speelt in de ervaring van klanten. Maar aan de andere kant zag ik ook dat ons reserveringskantoor, dat ook voor onze locaties in Rotterdam en Utrecht werkt, steeds meer mensen nodig had om de drukte aan te kunnen. Kortom, boekingen zijn een kostbare en foutgevoelige zaak, waardoor ik mij na het gesprek toch meer ben gaan verdiepen in de technische mogelijkheden.’

Maak kennis met Michiel

Dit gesprek zou het startschot blijken voor een tweejarige reis waarin Ginjaar naar eigen zeggen waanzinnig veel geleerd heeft over robotica en kunstmatige intelligentie: ‘In samenwerking met het reserveringsprogramma Let’s Share en Connect Holland, de ontwikkelaar, is Michiel ontwikkeld. Gasten zullen tijdens het boeken niet vermoeden dat zij met Artificial Intelligence (AI) te maken hebben.’ De uitdaging lag volgens Ginjaar bij het ontwikkelen niet zozeer in de afhandeling van basale reserveringen, zoals een hotelkamer: ‘Een reservering voor een congres is namelijk vele malen ingewikkelder, vooral door de diversiteit van zo’n reservering, zoals je je kunt voorstellen. Maar we liepen in het begin ook tegen zaken aan die op het eerste gezicht simpel leken. Zoals het Nederlandse woordje ‘en’, als een gast op bijvoorbeeld 17 en 18 november een congres wilde organiseren. Michiel begreep die samenhang niet direct, net als eventuele aanpassingen die in een bevestigingsmail door de klant werden verzonden. Een medewerker zou in zo’n geval eerst de gevraagde wijzigingen doorvoeren en dan de klant mailen met de definitieve reservering, Michiel deed dit in het begin nog andersom.’

Michiel op eigen benen

30 april was het zover; vanaf die datum ging Michiel op eigen benen alle boekingen verwer- ken. Tot die tijd had hij nog ‘zwembandjes om’, in de woorden van Ginjaar: ‘Michiel kan inmiddels prima e-mails lezen. Op kamerniveau kan Michiel nu negen kamers inboeken, waardoor gasten sneller een bevestiging kunnen krijgen. En daar zit hem vooral de winst die Michiel voor ons zal boeken. In mijn ervaring zetten evenementenorganisatoren namelijk breed hun aanvragen uit. Wie het eerst komt, wie het eerst maalt, dus. En is er geen plek in Amsterdam? Michiel zal de klant direct een alternatief bieden op andere Postillion locaties in het land of bijvoorbeeld suggereren om de opstelling aan te passen, wat ruimte zou opleveren, waardoor een andere zaal in Amsterdam een mogelijke optie wordt.’

Tevens een belangrijk punt is dat Michiel niet in het leven is geroepen om minder mensen bij Postillion in dienst te hebben, Ginjaar: ‘De kantoorfuncties die Michiel overneemt wil ik namelijk aan de hospitality-kant van het bedrijf, dus vóór de schermen, laten terugkomen. Dus meer mensen op de werkvloer die onze gasten van dienst kunnen zijn. Want mensen zorgen ervoor dat gasten zich op hun gemak voelen, niet robots.’

Vanuit de markt is er inmiddels ook interesse in Michiel, vooral vanuit andere sectoren zoals de (lease)auto-industrie. Maar net als bij een talentvolle voetballer die in trek is bij andere clubs wil Ginjaar hier niet teveel op vooruit lopen: ‘Laten we Michiel eerst maar eens perfectioneren voordat hij voor andere branches aan de slag kan.’

Facts & Figures:

> 3.000 m2 flexibele meeting space

> 31 zalen

> Tot 1.200 personen plenair

> 252 Spraakgestuurde kamers

> 15 min Schiphol, 3 min ring A10 en 2 min lopen van Metrostation Overamstel

> Binnen 30 minuten een offerte