Trends in hospitality onder druk door anderhalvemetersamenleving

Het jaar 2020 was vooraf gezien veelbelovend voor de hospitalitysector. Met name in de horecabranche was zichtbaar hoe de verdergaande ontwikkelingen van digitalisering en e-commerce het hoofd worden geboden. De klant is beter geïnformeerd dan ooit, regelt veel meer vanaf huis of kantoor dan voorheen en stelt nieuwe eisen aan ervaringen in fysieke ruimten. Mood Media, expert op het gebied van klantbeleving, deed in honderd landen onderzoek en signaleerde eind vorig jaar vier hoofdtrends binnen hospitality.

Hospitality speelt een essentiële rol bij de vele zakelijke events die jaarlijks in Nederland worden georganiseerd. Als sector is gastvrijheid volop in ontwikkeling, dit jaar noodgedwongen op een andere manier dan voorzien. In dit dossier kijken we terug op de plotse klap van Covid-19 en vooruit naar de mogelijkheden voor de toekomst.

Immersion

Dit betekent letterlijk ‘onderdompeling’ en wordt gezien als een natuurlijke trend voor de sector. Denk aan reisconcepten als een retraite om aan jezelf te werken of een meerdaagse culinaire totaalervaring. Hoe meer de gast in een nieuwe wereld terechtkomt voor een geweldige ervaring, hoe beter. Daarbij gaat het om het prikkelen van alle zintuigen. Ook het op afstand, digitaal dus, volledig toegang bieden tot de omgeving waarin de klant terechtkomt, hoort hierbij.

Community

Fysieke beleving is essentieel voor gasten. Daarom worden hotels, restaurants en andere accommodaties een belangrijk onderdeel van de samenleving. Wereldwijd creëren hotels ruimtes voor zowel toeristen als de lokale bevolking, zoals co-working plekken en bibliotheken. Ook transparantie is belangrijk hierbij. Door gasten meer informatie te geven over bijvoorbeeld de herkomst van het voedsel dat hen wordt geboden, ervaren ze meer binding met de aanbieder. Hoe belangrijker de rol van de accommodatie is voor zijn gasten, hoe liever die mensen tot die community willen behoren en hoe loyaler hun gedrag zal zijn.

Customisation

Maatwerk is een heel belangrijke trend in hospitality. De gast kan tegenwoordig elk detail uitkiezen: het type matras, lichte of verduisterende gordijnen, het soort kruidenthee, de prijs die je voor de kamer over hebt in plaats van het vaste tarief, of een inrichting op basis van je stemming. Zelfs aanbod van gerechten op maat en smaak zien we steeds meer. Het bieden van meer keuzes speelt in de zakelijke markt overigens ook een groeiende rol in het aanbod van hospitalitypakketten voor events.

Convenience

Als er één ding is waar gasten behoefte aan hebben dan is het wel een makkelijker, sneller en eenvoudiger proces bij aankomst in het hotel, als ze gaan winkelen, willen eten of vertrekken. Technologie maakt dat mogelijk. Robots en andere technologieën spelen hierbij een toenemende rol in de bediening of bij het opnemen van orders.

Meer dan goed eten

Het betreft hier trends die wereldwijd zichtbaar zijn. Voor dit dossier vroegen we onder anderen Thérèse Boer van De Librije naar haar kijk op hospitality in Nederland. De vakvrouw met een schat aan ervaring weet uiteraard ook dat het vak in beweging is en dat de klant meer verwacht dan voorheen. ‘Goed eten is inmiddels echt niet meer genoeg’, weet zij. ‘Het is de hele entourage, de bijzondere gastvrijheid, actie aan tafel. Mensen willen vermaakt worden, ze verwachten daarin een stukje creativiteit.’ Op meerdere fronten is het zaak om een tandje bij te schakelen om aan de verwachting van de hedendaagse gast te voldoen. Voor een geslaagd event van nu geldt volgens Boer dat snelheid, goede service en duidelijkheid allemaal enorm belangrijk zijn.

Corona hakt erin

Voordat we goed en wel op weg waren in dit jaar, gooide ‘het virus’ roet in het eten. Covid-19 bleek zo besmettelijk en dodelijk bovendien dat alle horeca moest sluiten en events niet meer georganiseerd mochten worden. Aanvankelijk werd iedereen erdoor overrompeld, maar in de gastvrijheidssector ontstonden binnen een paar weken allerlei nieuwe initiatieven. Zo gingen zelfs de chiqueste restaurants over tot levering aan huis, om enige omzet te behouden en de klant de best mogelijke service en ervaring te blijven bieden. Hotelkamers werden beschikbaar gesteld voor medische zorg en events verhuisden massaal van een fysieke omgeving naar online. Duidelijk werd dat ondernemers razendsnel kunnen schakelen om in business te blijven én dat events noodzakelijk worden gevonden door zowel consument als professional. De veelbelovende trends voor dit jaar verdwenen niettemin uit zicht.

Streep door events

Het betekende ook dat wij voor dit magazine met organisaties spraken over hospitality tijdens events die niet of niet zeker door kunnen gaan. Zoals La Vuelta Holanda, dat gepland stond voor augustus en waar sprake zou zijn van hospitality-events op verschillende locaties verzorgd door Jaarbeurs en Maison van den Boer. En het ABN AMRO World Tennis Tournament in Ahoy, dat in februari moet plaatsvinden maar waarvan nog niet duidelijk is of dat kan en zo ja, op welke manier. We hebben ervoor gekozen om deze hospitality-cases toch te delen, omdat ze inspirerend zijn en voor de toekomst op de agenda blijven. Dat geldt ook voor festival Paaspop, dat een Business Event had gepland en het moest afblazen. De organisator kijkt met ons terug op de voorbereiding van dit jaar en deelt zijn hoop voor de kansen in 2021.

Basis blijft hetzelfde

Inmiddels komt de samenleving weer een beetje op gang en wordt er ook nagedacht over hoe live-events en hospitality kunnen werken in het kader van de ‘anderhalvemeter-samenleving’. Hospitality-coach Angeles Balboa helpt ons te kijken naar noodzakelijke veranderingen, maar één ding weet ze alvast zeker: ‘De basis van hospitality wordt gevormd door communicatie, inlevingsvermogen en respect en dat wordt nu zeker niet anders.’ Laat dat dan ook een goede basis zijn om zo snel mogelijk weer te kunnen spreken van een vooruitstrevende, bloeiende branche.