Corona dwingt hospitality tot verandering

Hospitality draait om contact met gasten. Door de maatregelen die zijn genomen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, verandert contact. Hoe kun je daarop anticiperen? Hospitality coach Angeles Balboa geeft haar kijk op zaken.

De regering formuleerde aan het begin van de coronacrisis richtlijnen die de samenleving moeten beschermen tegen verspreiding van het virus. De meeste daarvan zijn op het eerste oog niet ingewikkeld, maar in de praktijk geven ze toch gedoe. Zoals de belangrijkste voor de evenementensector: houd 1,5 meter afstand tot elkaar. We moeten het proberen omdat daarmee het besmettingsgevaar serieus veel kleiner wordt. Maar het leidt tot rare situaties, zeker met het oog op allerlei contactberoepen. In onze branche gaat het dan om het uitoefenen van taken in de breedste zin van hospitality. Houd maar eens keurig 1,5 meter afstand wanneer je iemand iets uitlegt, service biedt of hulp verleent. Niet voor niets gaf Koninklijke Horeca Nederland in april aan dat de organisatie liever niet meewerkt aan een situatie waarin het ‘nieuwe normaal’ als normaal gezien gaat worden. Niet alleen omdat 1,5 meter afstand houden voor veel ondernemers onrendabel is, maar in flink wat omstandigheden technisch niet mogelijk is.

Hoe nu?

Organisaties doen niettemin hun best om zich naar de situatie te schikken en voeren veranderingen door. Angeles Balboa is een van de professionals die daarbij advies kan geven. Als eigenaar van Balboa Coaching coacht zij mensen ‘on the job’ binnen hospitality, waarbij zij iedere situatie en persoon apart bekijkt en de coaching daarop afstemt. ‘Wil je ieder contact tot een klein feestje maken, dan zul je in de eerste plaats goed moeten nadenken waar je je begeeft en vooral wie je voor je hebt’, aldus Balboa. ‘Scan mensen voor je ze aanspreekt op het naleven van de richtlijnen en benader ze op de manier die bij hen past. Iedereen wil graag gerespecteerd worden, ook als hij of zij niet meteen alles volgens de richtlijnen doet. In zo’n geval is informeren naar de situatie van die persoon een goede oplossing, om daarna uit te kunnen leggen hoe mensen zich in een specifieke situatie dienen te gedragen en vooral ook waarom.’ Volgens Balboa kun je gasten ook in coronatijd tot ambassadeur van een organisatie maken. ‘Door ze de juiste gastvrijheid te bieden, duidelijk te voorzien van info, ze bescherming te bieden, te respecteren, een welkom gevoel te geven en een goede eerste indruk achter te laten.

Handelen naar omstandigheden

Het goed ‘scannen’ van gasten is volgens Balboa altijd belangrijk binnen hospitality, maar nu meer dan ooit. ‘Normaal gesproken trek ik graag een vergelijking met de kapper: geen enkele klant wil precies hetzelfde. Daarom trainen wij mensen om te scannen op zaken als type persoon, leeftijd, omgeving en gedrag. Niet om aannames te doen, die zijn funest. Maar wel om op een gepaste manier het contact te leggen en (open) vragen te stellen. Nu komt daarbij dat je de omstandigheden beter in de gaten moet houden. Iemand hoest of niest? Dan ga je erop af, want dat kan potentieel gevaar opleveren voor anderen. En dan is het van belang dat je weet hoe te handelen. Autoritair optreden en iemand de deur wijzen is meestal geen goed idee, vragen wat er aan de hand is wel. De persoon hoeft niet ziek te zijn, hij of zij kan zich ook verslikt hebben of ergens allergisch voor zijn. Is er sprake van ziekteverschijnselen, dan leg je uit wat de procedure is, waarom die zo is én blijf je nog steeds vriendelijk en gastvrij. De basis van hospitality wordt gevormd door communicatie, inlevingsvermogen en respect en dat wordt nu zeker niet anders.’

Scepsis

Volgens Balboa ontkomen personen die werkzaam zijn binnen hospitality er niet aan om op de hoogte te zijn van coronaverschijnselen en de daarbij behorende maatregelen. ‘Alleen dan kun je juist en rustig handelen. Het is bijvoorbeeld belangrijk om ook te weten wat je na het contact met iemand hoort te doen om de hygiëneregels na te leven. Schoonmaken en schoonhouden wordt belangrijker dan ooit. Net als het bewaken van anderhalve meter afstand tot gasten en tussen gasten onderling, al ben ik daar sceptisch over. Een receptionist die achter glas of een brede balie zit, heeft al de juiste afstand. Maar een host of beveiliger die zich in een open ruimte begeeft, krijgt toch te maken met gasten die op hem of haar afkomen. Dat kan een uitdaging worden. Voor mensen die één voor één ergens naar binnen komen aan de hand van bijvoorbeeld een badge, is afstand tussen personen goed te reguleren. Maar als ergens de deuren openstaan en grote groepen onbegeleid naar binnen of naar buiten kunnen, dan zal er goed geïnstrueerd personeel nodig zijn om crowdcontrol volgens de nieuwe richtlijnen toe te passen. In geval van calamiteiten idem. Er zijn veel verschillende situaties en bedrijfsculturen en die moeten allemaal worden bezien om te kunnen voldoen aan de nieuwe omgangsvormen.’

Aangepast coachen

Balboa Coaching had overigens graag al veel hospitality professionals getraind op het nieuwe gastvrije handelen. Maar ook dat was tot nu toe niet mogelijk door toedoen van de richtlijnen. ‘Coachingstrajecten werden on hold gezet omdat we niet op locatie mochten komen. Maar op afstand hebben we wel al advies gegeven. Dat is best een uitdaging, want juist nu is het belangrijk om on the job te kunnen coachen. Ook voor ons geldt dat we ons aanpassen voor zover mogelijk om de branche weer vooruit te helpen.’