مهارات �إدارية ( كتاب الطالب )
التعليم الثانوي (الربنامج امل�شرتك)
طبعة جتريبية 1430هـ 1431 -هـ 2009 /م 2010 -م
رقم الإيداع 1428 / 5366 : ردمك 1 :ـ 450ـ 48ـ 9960ـ 978
1430هـ 1431 -هـ 2009م 2010 -م
أ .رشيـــد بن محمد هاشم رشيـــد فريق التأليف
أ .توفيق بن حمد الدوسري أ .رشيد بن محمد هاشم رشيد أ .سلطان بن محمد اجلريس أ .صــالح بن عبد اهلل الفايـــز د .محمـــد نـاصـــر البـيـشـــــي
طبعة تجريبية 1430ـــ 1431هــ 2009ـــ 2010م
حترير وتصميم
أ .سلطــــان بن محمد اجلريـــس فريق املراجعة
أ .فهد بن عبد الرحمن الشبيبي أ .هانــي بـــن سعـــد إسماعيــــــل
.
وزارة التربية والتعليم 1428 ،هـ فهر�سة مكتبة الملك فهد الوطنية �أثناء الن�شر الجري�س � ،سلطان محمد مه ��ارات �إداري ��ة � /سلط ��ان محم ��د الجري�س ؛ محم ��د نا�صر البي�ش ��ي -الريا�ض ، 1428هـ � 432ص ؛ � 27x21سم ردمك 1 :ــ 450ــ 48ــ 9960ــ 978 1ـ التنظيم الإداري 2ـ ال�سلوك الإداري 3ـ العنوان 1428 /5366 ديوي 658،3145 رقم الإيداع 1428 / 5366 : ردمك 1 :ـ 450ـ 48ـ 9960ـ 978
™jRƒàdGh áYÉÑ£dG ≈∏Y ±ô°TCG
á«°SQóªdG äGQô≤ª∏d áeÉ©dG IQGOE’G له ��ذا الكتاب قيمة مهم ��ة وفائدة كبيرة فحافظ عليه واجع ��ل نظافته ت�شهد على ح�سن �سلوكك معه . �إذا لم تحتفظ بهذا الكتاب في مكتبتك الخا�صة في �آخر العام لال�ستفادة فاجعل مكتبة مدر�ستك تحتفظ به . حقوق الطبع والن�شر محفوظة لوزارة التربية والتعليم ـ المملكة العربية ال�سعودية
موقع
وزارة التربية والتعليم www.moe.gov.sa
موقع
البوابة التعليمية للتخطيط والتطوير http://www.ed.edu.sa
موقع
�إدارة التعليم الثانوي www.hs.gov.sa البريد اإللكتروني إلدارة التعليم الثانوي
secondary-education@moe.gov.sa
الوحدة الأوىل مهارة حتليل امل�شكاللت واتخاذ القرارات ومهـــارة التخطيــط
مفهوم اإلدارة ...................... تعريف اإلدارة وأهميتها ............ مجاالت اإلدارة .................. عناصر العملية اإلدارية............... التخطيط ............................مفهوم التخطيط...................... خطوات التخطيط ................... حتليل املشكالت ...................مفهوم املشكلة ..................... خصائص املشكالت .................. أنواع املشكالت .................. -إستراتيجيات وأساليب حل املشكالت..
11 11 12 14 18 18 28 32 33 34 34 36
استراتيجيات حل املشكالت .......... أساليب حل املشكالت .............. خطوات حل املشكالت .........إدراك وجود املشكلة ................ حتديد املشكة...... .................. احللول والبدائل ................... اختيار احلل األفضل ................ تنفيذ احلل وتقييم النتائج .......... صنع واتخاذ القرارات ..............الفرق بني صنع القرار واتخاذ القرار ..... صنع القرار................... ...... اتخاذ القرار ........................
37 39 44 45 45 52 56 60 64 65 66 66
الوحدة الثانية ال�سكرتــاريـــة ومكنـنـــة العمـــل املكتبـــي
-السكرتارية والسكرتير ................
79
مفهوم السكرتارية ومهامها ............. صفات السكرتير الناجح ........... -ترتيب املواعيد استقبال الزائرين ....
81 85 89
-املكتب ومحتوياته ....................
93
تصنيف امللفات 98 ....................... -فهرسة امللفات 102 ....................
حفظ امللفات .................... املراسالت........................ البريد الوارد والصادر ................ معاجلة املكاملات الهاتفية ............ -البريد اإللكتروني ...................
104 107 113 119 124
مكننة العمل املكتبي 129 ................ -مفهوم مكننة العمل املكتبي 130 .........
العمل املكتبي واإلدارة االلكترونية 132 .... -العمل املكتبي وتطبيقات احلاسب 135 ....
الوحدة الثالثة مـهــــــارات الــبــيـــــع والــ�شــــــــراء
181
-مهارات البيع والشراء 143 ...................
الشراء النزوي .................... االستهالك الترفي .................. -اإلفراط في الثقة ...................
182
العوامل املؤثرة في الشراء 150 .......... -الثقافة 151 ........................
-عمليات البيع وتسويق املبيعات ......
185
املهارات األساسية للبائع الناجح .... صفات البائع الناجح ............. -أساليب وطرق البيع .............
187 189
-البيع داخل املتاجر ..................
191
مفهوم عملية البيع والشراء 147 .......... -أهمية عملية البيع والشراء 148 .........
-
اجلماعات 151 .................... املرحلة العمرية 151 ................. اجلنس 152 ........................ الدور االجتماعي 152 ................. الدخل 152 ........................
السلوك الشرائي وصفات املشتري املثالي 154 التفسيرالعقالني155 ....... .............. -صفات املشتري املثالي 156 ..........
خطوات العملية الشرائية 159 ............ ادراك احلاجات 160 ................ البحث عن املعلومات162 ..... ........... تقييم البدائل وقرار الشراء167 ..... .......... االستهالك وسلوك مابعد االستهالك173 .... .. سلوكيات سلبية في الشراء واالستهالك 180 .. -النهم االستهالكي 181 .................
182 186
كيفية التعامل مع املشتري .......... -العوامل املؤثرة في املشتري .........
192
-التسويق ..........................1
196
مميزات مهنة مندوب املبيعات ....... خطوات العملية البيعية ......... -التسويق ........................ 2
198
-التسويق ........................ 3
202 208
-التجارة اإللكترونية ..............
218
مفهوم التجارة اإللكترونية ....... مزايا التجارة اإللكترونية ............ معوقات التجارة االلكترونية ............ -بعض أشكال التجارة اإللكترونية ...
193 197
219 219 220 221
احلمد هلل رب العاملني والصالة والسالم على أشرف األنبياء واملرسلني نبينا محمد وعلى آله وصحبه أجمعني، وبعد فإن هناك العديد من املهارات التي يتحتم على من يريد أن ينجح في العمل اإلداري أن يكتسبها ،بل إن فائدتها ليست مقصورة على ممارس اإلدارة؛ بل تفيد كل إنسان في أي مجال من املجاالت. مقرر «مهارات إدارية» الذي بني يديك يهدف إلى إكساب الطالب بعض املهارات اإلدارية التي تتناسب وخصائص املرحلة الدراسية ،وتلبي احتياجات الطالب وأهداف املجتمع ،وذلك في حدود احلصص احملددة للمقرر. ويبدأ هذا املقرر بإعطاء فكرة موجزة عن اإلدارة ،ثم في الوحدة األولى مهارة حتليل املشكالت واتخاذ القرارات ،ثم عرض مبسط ملهارة التخطيط ،وفي الوحدة الثانية بعض مهارات العمل املكتبي والسكرتارية، أما الوحدة الثالثة فتتناول بعض املهارات الالزمة لرجل البيع ،وبعض املهارات التي تفيد الطالب في ممارسته بناء على ما يطرأ من تطور في ألعمال البيع والشراء ،واملهارات التي تدرس في هذا املقرر ميكن أن تتغير ً احتياجات الطالب أو املجتمع. ختام ًا نرجو أن تتحقق الفائدة املرجوة من هذا املقرر واملتمثلة في إكساب الطالب بعض املهارات اإلدارية التي تفيده في حياته اليومية ،وتهيئة لالستفادة من الفرص املتاحة في سوق العمل. المؤلفون
خريطة الوحدة األولى : مفهوم اإلدارة
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
التخطيط
مفهوم املشكالت
استراتيجيات و أساليب حل املشكالت
خطوات التعامل مع املشكالت
صنع واتخاذ القرارات
10
تعريف الإدارة و�أهميتها جماالت الإدارة عنا�صر العملية الإدارية
مفهوم التخطيط خطوات �إعداد اخلطة
مفهوم امل�شكلة خ�صائ�ص امل�شكالت �أنواع امل�شكالت
ا�سرتاتيجيات حل امل�شكالت �أ�ساليب حل امل�شكالت
�إدراك وجود امل�شكلة حتديد الأ�سباب املحتملة للم�شكلة احللول والبدائل اختيار احلل الأف�ضل تنفيذ احلل وتقييم النتائج
الفرق بني اتخاذ القرار و�صنع القرار خطوات �صنع القرار خطوات اتخاذ القرار
الدرس األول :مفهوم اإلدارة الوحـــده األولـــــى
اإلدارة ...؟ نسمع في حياتنا اليومية عبارات مثل : صرح مدير عام الشئون الصحية ..... يدير مباراة هذا اليوم احلكم الدولي ..... تعتزم إدارة املدرسة إقامة حفل تكرمي للطالب املتميزين.
تعريف اإلدارة : جاءت كلمة إدارة من الفعل (يدير) ،ويدير الشيء أي يحركه من مكان إلى مكان آخر. وقد تعددت التعريفات التي وضعها علماء اإلدارة نورد منها ما يلي : خدمة الغير أو تقدمي العون لآلخرين .وعلى هذا النحو فإن من يعمل باإلدارة يقوم بخدمة اآلخرين أو يصل عن طريق اإلدارة إلى أداء اخلدمة. هي العملية التي ميكن بواسطتها تنفيذ غرض معني واإلشراف عليه . اإلدارة تنفيذ األشياء عن طريق اآلخرين . أن تعرف بالضبط ماذا تريد ثم تتأكد من أن األفراد يؤدونه بأحسن وأرخص طريقة ممكنة. عملية استخدام املوارد من املواد اخلام والعنصر البشري لتحقيق أهداف معينة وتتضمن تخطيط و تنظيم وتوجيه وتنسيق وتقييم جهود األشخاص لتحقيق هذه األهداف. استغالل املوارد املتاحة عن طريق تنظيم اجلهود اجلماعية وتنسيقها بشكل يحقق األهداف احملددة بكفاية وفاعلية. 11
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
نالحظ في هذه العبارات الكلمات التالية :مدير ـ يدير ـ إدارة ما تعريف اإلدارة ؟ ما أهمية اإلدارة ؟ هل اإلدارة علم أم فن ؟ ما مجاالت اإلدارة؟ ما عناصر العملية اإلدارية ؟
النشاط اخلاص بقيادة وتوجيه اجلهود البشرية وتخطيط وتنظيم عناصر اإلنتاج األخرى وحتقيق الرقابة عليها بقصد الوصول إلى األهداف التي تسعى إليها املنظمة. واملدير هو الشخص الذي ينسق جهود العاملني معه ويوجهها لتحقيق األهداف املتفق عليها ،مستعم ً ال املهارات اإلدارية التي لديه لالستفادة املثلى من القدرات واإلمكانات املتاحة.
أهمية اإلدارة : عرفت اإلدارة منذ وجدت املجتمعات البشرية ،فاإلنسان منذ القدم كان يقوم بالعمل اإلداري وميارس اإلدارة على أكثر من مستوى ،فاألسرة حتتاج ملن يدير شئونها ،والقبيلة حتتاج لشخص تسند إليه مسئولية إدارة شئونها. وفي وقتنا احلاضر جند أن اإلدارة ت َُـما َرس في جميع مجاالت احلياة ،وعلى مختلف املستويات ،فاملدرسة البد لها من شخص ليدير شئونها ،وعلى رأس كل مؤسسة حكومية مبختلف مستوياتها البد من وجود شخص يتولى توزيع األعمال على مرؤوسيه ويحاول حتقيق األهداف التي أنشئت من أجلها هذه املؤسسة ،وفي املنشآت التجارية والصناعية جند أن لكل منشأة من يترأسها ليدير شئونها بشكل يكفل حتقيق األهداف املوضوعة. ومتثل اإلدارة أهم الوسائل التي ميكن أن يستثمرها الفرد كما تستثمرها املنظمة والدولة من أجل حتقيق أسباب الرخاء واألمن والتقدم .فعن طريق اإلدارة يتحدد مستوى التعليم واألمن والعدل والرعاية الصحية واالجتماعية والزراعة والصناعة واإلسكان واالتصاالت واملوصالت وكافة أوجه النشاطات واخلدمات التي يحتاجها الفرد واملجتمع. ولقد زادت أهمية اإلدارة في وقتنا الراهن بسبب التغيرات االجتماعية واالقتصادية والتقنية التي تركت أثرها على جميع املجتمعات .ذلك أنه بدون وجود إدارة ذات كفاءة عالية فإننا لن نستطيع أن نعمل على حتديد أهدافنا ونرسم املسارات التي ميكن أن نصل من خاللها إلى حتقيق هذه األهداف .
مجاالت اإلدارة تتنوع مجاالت اإلدارة بحسب تنوع قطاعات املجتمع واألهداف التي يسعى كل قطاع إلى حتقيقها .فهناك قطاع يسعى إلى احملافظة على النظام وحتقيق األمن والعدالة وتوفير وسائل التنمية والرفاهية ألفراد املجتمع وهذا كله يتطلب إدارة متخصصة تقوم بهذه األنشطة وحتقق أهدافها. من جانب آخر هناك قطاع آخر يسعى من وراء أنشطته التجارية والصناعية والزراعية و التعليمية والطبية وغيرها إلى حتقيق الربح في املقام األول وإن كان ذلك ال يلغي مساهمته في خدمة املجتمع. و هناك بعض القطاعات االجتماعية اخليرية والتطوعية على مستوى املجتمع ،و تهدف من وراء أنشطتها إلى التعامل مع قضايا خاصة غالب ًا ال تقوم احلكومة أو القطاع اخلاص بالتعامل معها مباشرة كما هو احلال في اجلمعيات العلمية أو اخليرية أو التطوعية. 12
وبالتالي فإن مجاالت اإلدارة األساسية هي: ً أوال :اإلدارة العامة
ثاني ًا :إدارة األعمال تعرف إدارة األعمال بأنها "إدارة النشاطات واملشروعات ذات الطابع االقتصادي الهادف إلى حتقيق الربح". ثالث ًا :إدارة الهيئات واملنظمات املتخصصة (غير الهادفة للربح) وإدارة الهيئات واملنظمات املتخصصة تعني إدارة أوجه النشاط في املنظمات التي تقدم خدماتها إلى فئات خاصة وال تهدف إلى حتقيق الربح. رابع ًا :اإلدارة اإلقليمية و الدولية يختص هذا املجال من اإلدارة بإدارة املنظمات التي لها صفة اإلقليمية،أو الدولية التي ال تتبع أي ًا من احلكومات التي تنشأ في دولها وتهدف إلى خدمة املجتمع اإلقليمي أو العاملي أو جزء من العاملي ،مستعينة في ذلك باإلمكانات التي تسهم في تقدميها الدول املشاركة. خامس ًا :إدارة املؤسسات العامة املؤسسات العامة مرفق عام يخدم الصالح العام للدولة ويخضع لسلطتها وتسير وفق ًا لتوجيهاتها وال ُيعد حتقيق الربح في حد ذاته الهدف الرئيسي لها.
13
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
اإلدارة العامة هي ممارسة العملية اإلدارية في األجهزة اإلدارية للدولة وهي"تنفيذ السياسة العامة للدولة مبا يؤدي إلى خدمة الصالح العام".
الوحـــده األولـــــى
إلى جانب تلك القطاعات السابقة فهناك قطاع رابع يتعامل في نشاطه مع قضايا متس النطاق اإلقليمي والدولي وليس مجتمع ًا بعينه ،كما هو احلال بالنسبة لهيئة األمم املتحدة وجامعة الدول العربية ومنظمة املؤمتر اإلسالمي ورابطة العالم اإلسالمي ومجلس التعاون لدول اخلليج العربي. هذا التنوع في قطاعات املجتمع وأنشطته فرض وجوده على اإلدارة حيث أوجد لكل منها مجاله اخلاص بالدراسة واملمارسة وإن كان ذلك اليلغي وجود تشابه بني هذه املجاالت في مبادئها وأسسها ،كما ال يعني عدم التكامل بني هذه املجاالت واستفادة بعضها من بعض.
عناصر العملية اإلدارية العناصر (الوظائف) التالية متثل النشاط الرئيس للمديرين ،وهذا يعني أنهم هم املعنيون بالدرجة األولى مبباشرة هذه العملية لتحقيق أهداف محددة في املنظمة ،هذا املفهوم للمديرين ال يقتصر على كبار اإلداريني فقط ،وإن كانوا يقومون بالدور الرئيسي في العملية اإلدارية .إذ أن هذه العناصر (الوظائف) متثل النشاط األساسي للرؤساء واملشرفني في املنظمة بجميع مستوياتهم العليا واملتوسطة والتنفيذية. التخطيط يعرف التخطيط بأنه " عملية تتضمن وضع مجموعة من االفتراضات حول الوضع في املستقبل ثم وضع خطة األهداف املطلوب الوصول إليها خالل فترة محددة واإلمكانات الواجب توافرها لتحقيق هذه األهداف وكيفية استخدام هذه اإلمكانيات بالكفاءة والفعالية املطلوبة". التنظيم ميثل التنظيم العنصر الثاني من عناصر العملية اإلدارية وميكن تعريفه على أنه "عملية إدارية يتم من خاللها ترتيب اجلهود البشرية داخل املنظمة وتصنيف املهام والوظائف بها وذلك من أجل حتقيق أفضل تنفيذ لألهداف وبأقل تكلفة". التوجيه ميكن تعريف التوجيه بأنه «العملية التي يتم مبوجبها تسيير وقيادة نشاط العاملني في املنظمة من أجل حتقيق األهداف بكفاءة وفاعلية» . الرقابة تعرف الرقابة بأنها "قياس النتائج الفعلية ومقارنتها باملعايير أو اخلطط املوضوعة ومعرفة أسباب االنحرافات عن النتائج املطلوبة واتخاذ فعل تصحيحي" ،وتعد الرقابة نشاط ًا هام ًا متارسه اإلدارة للتحقق من أداء العمل على أساس األهداف املرسومة وبأقل تكلفة ممكنة .
14
هل اإلدارة علم أم فن؟
يحتاج من يقوم بالعمل اإلداري أن يتدرب على العديد من املهارات وميتلكها حتى ينجح في عمله ،ويتبني ذلك من خالل فشل بعض اإلداريني في حتقيق األهداف التي ُو ِضعوا من أجل حتقيقها ،سواء أكان مجال عملهم في الشركات التجارية أو اإلدارات احلكومية أو األندية الرياضية أو غيرها من املنظمات؛ وذلك لعدم امتالكهم املهارات اإلدارية الالزمة ،بينما جند بعض املديرين الذين ميتلكون تلك املهارات يحققون شهرة واسعة وسمعة طيبة و قدرة على حتقيق األهداف التي ُو ِضعوا من أجل حتقيقها. كيف ميكن أن يؤدى العمل اإلداري بطريقة متقنة ؟
قال ر�سول اهلل [� :إن اهلل يحب �إذا عمل �أحدكم عم ًال �أن يتقنه . خرج هذا احلديث من كتب ال�سنة
إن القيام بأي عمل أو مهنة يستلزم إتقان بعض املهارات اخلاصة بهذا العمل أو هذه املهنة. واإلدارة كغيرها من األعمال واملهن لها مهارات خاصة بها يحتاج كل من يريد أ ن ميارسها أن يتقن هذه املهارات ،حتى يؤدي عمله بطريقة متقنة .وتختلف درجة إتقان املهارة من شخص آلخر بحسب القدرات الشخصية والتدريب. بعض املهارات اإلدارية التي نحتاج إليها
هناك العديد من املهارات اإلدارية التي ينبغي أن يتقنها اإلداري لكي يؤدي عمله بالشكل الذي ميكنه من حتقيق األهداف التي يسعى لتحقيقها ،وسيكون تركيزنا في هذا املقرر على بعض تلك املهارات. 15
الوحـــده األولـــــى
هل جميع من يقوم بالعمل اإلداري يؤديه بالشكل الصحيح ؟
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
العلم معرفة منظمة تقوم على املالحظة والتجربة واستنباط النتائج من أجل الوصول إلى قوانني عملية حتكم العالقة بني الظواهر في مجال معني. حد كبير على مواهب الفن يقوم على املهارة في األداء أو القدرة الذاتية ملمارسة عمل معني .وهو بذلك يرتكز إلى ٍ األشخاص وإمكاناتهم اإلبداعية في أداء األنشطة التي يقومون بها. في الواقع أن اإلدارة علم وفن في آن واحد؛ فاإلدارة علم وذلك ملا حتويه من نظريات علمية ومبادئ تطبيقية تدرس في كليات متخصصة ،بل إن اإلدارة أصبحت تضم العديد من فروع املعرفة والتخصصات الفرعية .ومعنى هذا أن اإلدارة تعتمد على األسلوب العلمي في ممارسة وظائفها ،فاملدير يقوم مبالحظة الظواهر واملشكالت اإلدارية وتفسيرها والتنبؤ بحدوثها من أجل التحكم فيها أو على األقل التكيف معها . و اإلدارة فن أيضاً ،إذ أن النجاح في تطبيق مبادئ وقواعد اإلدارة يعتمد بالدرجة األولى على خصائص األشخاص وهم يختلفون فيما بينهم بحسب إمكاناتهم وقدراتهم .فاإلعداد العلمي وحده ال يضمن وجود األشخاص اإلداريني الناجحني .
املهارات التي ستقوم بدراستها في هذا املقرر : مهارة التخطيط مهارة حل املشكالت مهارات السكرتارية والعمل املكتبي مهارات البيع والشراء -1مهارة التخطيط من املسئوليات املهمة التي تقع على عاتق اإلداري أن يخطط للعمل املسئول عنه تخطيط ًا جيداً ،فأي عمل ال يبدأ بالتخطيط فإن مصيره إلى الفشل. فاإلداري الناجح هو الذي يقوم بالتخطيط مبهارة وإتقان ،ألن التخطيط الف�شل يف التخطيط ...تخطيط للف�شل. غير اجليد يكلف املنشأة الوقت واملال ،ويعد هدراً للجهود املبذولة دون االستفادة منها. -2مهارة حل املشكالت تواجه اإلداري يومي ًا العديد من املشكالت التي تختلف في صعوبتها ( مثل :تأخر بعض املرؤوسني عن الدوام ،تعطل بعض اآلالت في املصنع الذي يديره،عدم جتهيز بعض الطلبيات املفترض تسليمها للعمالء ) ...... ،وغيرها من املشكالت التي ال تنتهي وال ميكن حصرها ،ولكي يتمكن من مواجهة هذه املشكالت وإيجاد احلل املناسب لها واتخاذ القرارات السليمة حيالها البد له من إتقان مهارة حل املشكالت واتخاذ القرارات. -3مهارات السكرتارية والعمل املكتبي يعد عمل السكرتير وجميع األعمال التي تتعلق بالعمل املكتبي من أهم العوامل لنجاح اإلدارة في أي منظمة، ال مسانداً لإلدارات املختلفة في املنظمة؛ إال أن كثيراً ممن والعمل املكتبي على قدر ما يراه البعض سهالً ،ويعده عم ً ال مناسب ًا ألداء واجباتهم باإلتقان املطلوب ،مما يؤدي إلى تأخر العمل أشخاص غير مؤهلني تأهي ً يقومون بهذا العمل ٌ وإجنازه بطريقة مكلفة بسبب افتقار هؤالء األشخاص للمهارات املطلوبة لهذه األعمال .
16
-4مهارات البيع والشراء وظيفة البيع والشراء من الوظائف التي يحتاج إليها الفرد وميارسها بشكل دائم ومتكرر لتلبية احتياجاته ،فاألكل والشرب واملالبس والسكن واملواصالت وغيرها من احتياجات اإلنسان يحصل عليها من خالل ممارسة عملية الشراء ،كما أن الفرد ميارس عملية البيع من خالل تسويق ما ميلك من سلع أو خدمات. أما على مستوى املنظمات فإن وظيفة البيع والشراء تسند لعدد غير قليل من املوظفني سواء في القطاع العام أو القطاع اخلاص ( مثل :مندوبي املبيعات ،مندوبي املشتريات ،البائعني داخل املتاجر) يقول �أحد مديري الت�سويق يف �شركة مايكرو�سوفت : من �أعظم ما يف الت�سويق هو �أنه ي�ستغرق �ساعة يف تعلمه ...وي�ستغرق العمر ب�أ�سره الحرتافه.
17
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
لقد سبق أن قلنا أن املهارات اإلدارية التي سنقوم بدراستها من املهارات املهمة والتي لها عالقة بحياة اإلنسان، وميكن أن نستفيد منها في حياتنا اخلاصة والعامة على حد سواء ،فمهارة التخطيط ال يخفى مدى أهميتها للجميع، فأنت حتتاج للتخطيط للقيام برحلة ،أو التخطيط لالستعداد لالختبارات ،أو التخطيط ملا تريد أن تكون عليه في املستقبل ،ودراستك ملهارة التخطيط تساعدك على النجاح في وضع تلك اخلطط بإذن اهلل. وأي شخص قد تواجهه بعض املشكالت التي حتتاج إلى حل ( في املدرسة ،في البيت ،مع األسرة ،مع األصدقاء). كما أنك حتتاج ملهارة اتخاذ القرارات في العديد من املواقف التي تتطلب منك االختيار بني عدة بدائل مثل ( شراء سلعة معينة ـ اختيار تخصص في الدراسة ). وعند دراستك ملهارات السكرتارية والعمل املكتبي فإنك تتمكن من تنظيم أوراقك وكتبك والوثائق وامللفات التي حتتفظ بها ،كما تفيدك في مساعدة أبيك أو أخيك في أعمالهم املكتبية ،كما متكنك من إتقان مهارات االتصال مع اآلخرين ،هذا باإلضافة إلى االستفادة من هذه املهارات في تهيئتك للعمل املكتبي في املؤسسات العامة أو اخلاصة. وفيما يتعلق بدراستك ملهارات البيع والشراء ،فإنك تقوم يومي ًا بعمليات البيع والشراء ،فأنت في حاجة ماسة ألن تتعلم بعض املهارات التي تخص البيع والشراء؛ لكي تتمكن من إمتام هذه العمليات بالشكل الصحيح الذي يضمن لك بإذن اهلل احلصول على املنفعة القصوى ،كما جتعل منك مستهلك ًا رشيداً ،ال ينجر وراء النزوات الشرائية الفجائية والعادات الشرائية السيئة ،كما تهيئك للعمل في مجال البيع في مؤسسات القطاع العام أو اخلاص أو حلسابك اخلاص. تنس أخي الطالب أن مشاركتك وتفاعلك مع املعلم ،و تطبيق األنشطة اجلماعية والفردية ،وجهودك وأخير ًا ال َ الذاتية من خالل األنشطة خارج الفصل؛ من أهم األسباب التي متكنك بإذن اهلل من إتقان هذه املهارات.
الوحـــده األولـــــى
ملاذا نتعلم املهارات اإلدارية ؟
الدرس الثاني :التخطيط ( مفهوم التخطيط ) الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
تشرح مفهوم التخطيط. تبني الفرق بني القرار واخلطة. تعدد فوائد التخطيط. -حتدد أغراض التخطيط ودواعيه.
مفهوم التخطيط. الفرق بني القرار واخلطة. أهمية التخطيط وفوائده. -أغراض ودواعي التخطيط.
اجتمع خالد ،وفراس ،وناصر خالل الفسحة ،ودار بينهم احلديث التالي : خالد :ملاذا التحقت بدورة في برمجة احلاسب يا فراس ؟. فراس :أريد أن أكون في املستقبل مثل عمي مبرمج ًا للحاسب ـ إن شاء اهلل . خالد :وأنت يا ناصر ،ماذا تتمنى أن تكون في املستقبل ؟. مناسب ألن نفكر فيما سنكون عليه في املستقبل ،فأمامنا عدة سنوات تفصلنا وقت ناصر :ال أظن أن هذا ٌ ٌ عن التفكير فيه ،ألم تسمعا باملثل القائل " :ال تعبر اجلسر قبل أن تبلغه " ،،،ملاذا نشغل تفكيرنا ،ونتعب أنفسنا في شيء لم نصل إليه بعد ؟. ما رأيك فيما فعله فراس ؟. هل كان حديث ناصر منطقي ًا ؟. " ال تعبر اجلسر قبل أن تبلغه " ما املقصود بهذا املثل ؟. هل هناك مثل آخر يعارض املثل األول ؟
سنتعرف في هذا الدرس على مفهوم التخطيط ،وأهميته ،ونتناول الفوائد التي يساعدنا التخطيط لتحقيقها، ّ وسنتعرف كذلك على الفرق بني القرار واخلطة ،ونأخذ فكرة موجزة عن الفترات الزمنية التي تقسم إليها ّ اخلطط ،وكذلك األغراض والدواعي التي نحتاج أن نخطط لها . 18
العـرض
ما هو التخطيط ؟ التسطير ،أو هو عبارة عن فكرة مثبتة بالكتابة أو بالرسم.ويوجد هناك الكثير من التعريفات التي تعبر عما يقصد بالتخطيط ،وذلك حسب املعايير املستخدمة والتفاوت في وجهات النظر.
عملية حتديد األهداف املستقبلية ،وحتديد الوسائل املختلفة لتحقيق هذه األهداف ،وإعداد البرامج التفصيلية ألداء النشاطات الضرورية لتحقيق هذه األهداف بطريقة حتقق الكفاءة والفاعلية.
أهمية التخطيط وفوائده للتخطيط أهمية بالغة حيث ميثل املنهج العلمي لسير العمل في ضوء خطوات متتابعة ومحددة ،وهو املدخل حلل املشكالت املختلفة ،وميكن الوقوف على جوانب متعددة تبرز أهمية العمل دون خطة يعترب �ضربا من العبث و�ضياع ًا للوقت واجلهد والإمكانيات . التخطيط ،ومن فوائد التخطيط : .1التنبؤ باملستقبل : يفيد التخطيط في دراسة العوامل و الظواهر و املتغيرات (االقتصادية واالجتماعية والتقنية والسياسية والطبيعية. وغيرها ) وإعداد خطة منظمة منطقية جتنب املنظمة املفاجآت غير السارة. .2حتديد األهداف : األهداف مرشد يهدي املنظمة إلى الطريق املنشود والى وضع املعيار السليم لتقومي األداء مبا يؤدي إلى زيادة فعالية وكفاءة املنظمة و العاملني فيها. .3االستخدام األمثل للموارد : يساعد التخطيط في االستخدام األمثل للموارد املتاحة من عناصر العملية اإلنتاجية ،بحيث نحصل منها على أكبر منفعة ممكنة بأقل تكلفة ممكنة. 19
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
ميكننا تعريف التخطيط بأنه:
الوحـــده األولـــــى
معنى التخطيط في اللغة :
�إذا كنت ال تعرف �إىل �أين �أنت ذاهب !!! ف�أي طريق  ت�أخذه �سيو�صلك �إىل هناك!!
.4أساس لقياس األداء ( العاملني و املنظمة ) : يسهل التخطيط عملية قياس النتائج احملققة وفقا ملعايير مت وضعها مسبقاً. .5أساس للقرارات الرشيدة : حيث ميكننا التخطيط من القدرة على اتخاذ القرارت بصورة صحيحة . .6يقلل التخطيط من اتخاذ القرارات العشوائية و الشخصية. عند وجود خطة موضوعة للعمل ال يكون هناك مجال لالجتهادات الشخصية غير املدروسة في اتخاذ القرارات، وتكون القرارات املتخذة مرتبطة بأهداف ثابتة مدروسة . .7الرضا الوظيفي للعاملني : إن اخلطة احملكمة و املدروسة ,ووضوح األهداف يجعل املوظفني يؤدون واجباتهم بثقة وارتياح.
الفرق بني القرار واخلطة الفرق بني القرار واخلطة يظهر في كون أن اخلطة تعد قرار ًا شام ً ال وتفصيلياً ،ولها بعد زمني محدد ،وقد حتتوي اخلطة خالل تنفيذها على العديد من القرارات التي نقوم باتخاذها من أجل الوصول لألهداف التي ُو ِضعت اخلطة لتحقيقها. مثال قدتقوم منظمة ما بوضع خطة طويلة األجل مخصصة للموارد البشرية ،وخالل فترة هذه اخلطة تقوم باتخاذ العديد من القرارات كالتي يتم بها صرف رواتب وأجور ومكافآت للعاملني ،ويتم أيض ًا من خالل هذه اخلطة اتخاذ قرارات متعددة لتعيني عاملني جدد.
أغراض ودواعي التخطيط متى نخطط ؟؟؟ وملاذا نخطط ؟
توضع اخلطط لعدة أغراض مختلفة ،ويجب على املسئول أن يعرف ملاذا يخطط؟ ومتى يكون الوقت املناسب للتخطيط ؟ وكيف سيتم التخطيط. ونستعرض فيما يلي أربعة من األغراض والدواعي التي نحتاج فيها ألن نقوم بعملية التخطيط : 20
من املهم �أن تعرف ما تريد ... ولكن الأهم �أن تعرف كيف ت�صل �إليه.
-1التخطيط من أجل أداء جديد ويقصد به أن نقوم بعمل لم يسبق أن قمنا به من قبل ،أي أننا سننشئ شيئ ًا جديداً من ال شيء ( افتتاح فرع جديد للشركة في مدينة من املدن ،أو كتخطيط شخص للدخول في شراء وبيع العقارات ألول مرة ) -2التخطيط للتطوير والتحسني
ً مثاال على خطة سبق أن خططنا لها ،وحتتاج إلى تطوير وحتسني . هات
-3التخطيط حلل مشكلة عندما نشعر بأن هناك خطأ ما في العمل الذي نقوم به ،فالبد أن نقوم بوضع خطة ،يتم من خاللها حل هذه املشكلة بخطوات حل املشكالت ( مثل أن يجد مدير اإلنتاج بإحدى الشركات أن هناك انحراف ًا عن املعدالت املوضوعة في اخلطة العامة إلدارة اإلنتاج فيقوم بوضع خطة عمل للكشف عن حقيقة املشكلة ومن ثم البدء في حلها). ً مثاال على مشكلة إدارية حتتاج أن نضع لها خطة للحل . هات
-4تخطيط روتيني متكرر ونقوم باستخدام هذا النوع من التخطيط لألعمال املتكررة ،والتي حتتاج كل فترة زمنية إعداداً وجتهيزاً ( مثل وضع خطة يومية ألعمال التركيبات لدى العمالء لشركة تعمل في مجال تصميم املطابخ ،قيام مدير األمن والسالمة بإحدى املنظمات بتنظيم جدول للمناوبات الليلية بالشركة ) ً مثاال لتخطيط روتيني متكرر . هات
كل دقيقة ت�صرف يف التخطيط توفر ثالث �إىل �أربع �ساعات يف التنفيذ”
21
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
من املؤكد أن التطوير والتحسني عمل البد منه في جميع نواحي احلياة ،فعلى سبيل املثال هناك ثورة صناعية ال مصنع ًا لصناعة احلاسبات سيظل ملدة سنني متتالية دون أن يحتاج وتكنولوجية تتغير يوم ًا بعد يوم ،فال نتخيل مث ً إلى تطوير وحتسني في املهارات التقنية للعمال ،ولآلالت املستخدمة للتصنيع أيضاً ،فالبد من مواكبة هذه التغيرات السريعة بوضع خطط تطويرية لتحسني العمل.
الوحـــده األولـــــى
ً مثاال على خطة جديدة لم يسبق التخطيط لها . هات
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
التطوير والتحسني يعتبر من أحد أغراض ودواعي التخطيط األعمال الروتينية واملتكررة ال حتتاج منا إلى تخطيط ُيس َتخدم التخطيط في حل بعض املشكالت اإلدارية عملية التخطيط تعني الوصول إلى حتقيق األهداف مهما كانت التكلفة من فوائد التخطيط أنه يوفر الرضا واالرتياح النفسي للعاملني
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ اذكر ثالث ًا من فوائد التخطيط :
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. ً مثاال على بعض اخلطط التي تخدم األغراض التالية : 3ـ هات
22
تخطيط من أجل أداء جيد
............................................
تخطيط للتطوير والتحسني
............................................
تخطيط روتيني متكرر
............................................
الدرس الثالث :التخطيط ( أنواعه ،عناصره ،معوقاته )
اإلطار الزمني للتخطيط. عناصر التخطيط. -معوقات التخطيط.
تخطط الوزارة للقضاء على "األمية في احلاسب اآللي" في بالدنا خالل السنوات القادمة . قررت إدارة الشركة وضع خطة لزيادة املبيعات خالل السنة القادمة . لقد وضع مدرب منتخبنا خطة محكمة ملباراة اليوم .لكن الالعبني لم يطبقوها. قال مشرف العمال :لقد وضعت خطة أسبوعية لتسليم الطلبيات ولكن العمال لم ينفذوها. نالحظ من خالل العبارات السابقة أن اجلميع يقوم بوضع اخلطط ،ويتم هذا العمل في العديد من اجلوانب وعلى جميع املستويات وامليادين املختلفة. هل هذه اخلطط جميعها توضع بنفس الطريقة ؟ هل املدة الزمنية التي سيتم فيها تنفيذ كل خطة من هذه اخلطط متساوية ؟ هل جميع اخلطط يتم تنفيذها كما ُخ ِّطط لها أم أن هناك معوقات تقف أمامها ؟
سنتعرف في هذا الدرس على أنواع التخطيط حسب الفترة الزمنية للخطة ،وسنبينّ العناصر التي تتكون منها عملية التخطيط ،كما سنلقي الضوء على بعض املعوقات التي تواجه التخطيط . 23
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
تبني أنواع اخلطط حسب الفترة الزمنية. تعدد عناصر التخطيط. تبني الشروط الواجب توفرها عند وضع األهداف. -تعدد املعوقات التي تقف في طريق التخطيط.
الوحـــده األولـــــى
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
اإلطار الزمني للتخطيط يتم عادة تقسيم اخلطط من ناحية الفترة الزمنية التي يغطيها التخطيط إلى ثالثة أنواع هي : -1تخطيط طويل األجل -2تخطيط متوسط األجل -3تخطيط قصير األجل )1تخطيط طويل األجل : وهي خطط مدتها تتراوح ما بني ثالث سنوات إلى عشر سنوات ( أو أكثر ) وفق ًا لنشاط املنظمة ،وتوضح األهداف العامة للمنظمة ،وتعتبر كمظلة تربط بني اخلطط على مختلف املستويات في املنظمة ،وتتم في اإلدارة العليا. مثل :أن تضع شركة خطة للتحول التدريجي من العمل اليدوي إلى االعتماد على اآلالت والتقنية احلديثة في العمل . )2تخطيط متوسط األجل : ويكون مدتها عادة من سنة إلى أقل من ثالث سنوات ،وميكن أن تكون أقل وفق ًا لنشاط املنظمة ،ويكون إعدادها من قبل اإلدارة الوسطى في املنظمة ( ،مثل خطة إدارة اإلنتاج ،خطة إدارة التسويق ، ) ...،وتعتبر خطط تفصيلية أو جزئية من اخلطة طويلة األجل. مثل :أن تقوم إدارة التسويق بوضع خطة لزيادة مبيعات الشركة بنسبة % 30خالل العام القادم. )3تخطيط قصير األجل : ومدة هذا النوع من اخلطط يكون عادة أقل من سنة واحدة ( خطط :يومية ــ أسبوعية ــ شهرية ) ويتم عمل اخلطط قصيرة األجل عادة في املستويات التنفيذية من التنظيم اإلداري ،ويعتبر هذا النوع من اخلطط أكثر دقة وأسهل تنبؤاً من اخلطط املتوسطة والطويلة األجل .ملاذا ؟؟؟ ومن أمثلتها :وضع خطة من قبل مندوب املبيعات للزيارات التي سيقوم بها لبعض العمالء خالل أسبوع،ومثل أن يضع الطالب خطة ملراجعة الدروس قبل االختبارات.
24
عناصر التخطيط قبل أن نتع ّرف خطوات التخطيط ،البد لنا أن نعرف عناصر التخطيط ،والتي هي مبثابة األركان التي يقوم عليها التخطيط ،وسنقوم باختصار هذه العناصر إلى أربعة عناصر هي :
-2السياسات هي املبادئ التي تضعها املنظمة ،وتسترشد بها جميع اجلهات التابعة لهذه املنظمة ،وهي ثابتة ال تتغير إال في النادر . قد تكون سياسة شركة ( أ ) من شركات صنع األجهزة اإللكترونية احملافظة على اجلودة العالية في منتجاتها على الدوام ،بينما الشركة ( ب ) سياستها احملافظة على سعر منخفض ملنتجاتها. -3القواعد القاعدة هي :ما ينبغي القيام به ،وما ينبغي االمتناع عنه من سلوك أو تصرفات .وهي عبارة عن القوانني والتعاميم التي يتم إصدارها ،ويتم تعريف املوظفني والعمال بها للتقيد بها. مثل أن تضع املدرسة قاعد ًة أو نظام ًا بحرمان الطالب من املادة في حالة غيابه ألكثر من عدد معني من احلصص ،أو مثل أن تضع إدارة املرور نظام ًا بأن الذي يرغب في احلصول على رخصة قيادة البد أن يتجاوز عمره الثامنة عشرة ) .
25
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
األهداف :هي ما نريد أن نحققه في املستقبل ،وقد تكون األهداف قريبة املدى أو بعيدة املدى ،وقد تكون عامة أو تكون خاصة ،وعادة يتم وضع األهداف مرتبة حسب أهميتها ،وكذلك تتدرج األهداف العامة ،ثم تبدأ بالتفرع إلى أهداف خاصة. ومن الشروط الواجب توافرها في الهدف هو أن يكون : واضح ًا :أي ال ُي َف َّسر بأكثر من طريقة من قبل العاملني . نظامي ًا :أي غير مخالف لتعاليم الدين أو القيم والتقاليد السائدة في البلد. واقعي ًا :أي أن ال يكون مبالغ ًا فيه ،بحيث ال ميكن حتقيقه عند التنفيذ. قاب ً ال للقياس :عند وضع الهدف البد أن نستطيع معرفة مدى حتققه بسهولة.
الوحـــده األولـــــى
-1األهداف
-4اإلجراءات تعرف اإلجراءات بأنها :سلسلة األعمال واخلطوات التي يجب اتباعها لتنفيذ عمل معني ( مثل إجراءات تسجيل الطالب للمواد التي يريد أن يدرسها في الفصل الدراسي ،ومثل اإلجراءات التي يتبعها املوظف الذي يريد أن يقدم لطلب إجازته السنوية) قم بشرح اإلجراءات التي تقوم بها عند تسجيلك بداية الفصل الدراسي .
معوقات التخطيط هناك عدد كبير من املعوقات التي تقف حائ ً ال في طريق التخطيط ،وتؤدي هذه املعوقات إلى فشل عملية التخطيط، ومن أهم معوقات التخطيط ما يلي : -1عدم فهم التخطيط بالشكل الصحيح. -2عدم إشراك املرؤوسني في عملية التخطيط. -3عدم توفر اإلمكانيات الالزمة لتنفيذ اخلطة. -4عدم وضوح األهداف. -5بعض العادات والتقاليد االجتماعية.
26
التقومي الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ اذكر األنواع التي تقسم إليها اخلطط حسب الفترة الزمنية :
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
التخطيط متوسط األجل
عدم إشراك املرؤوسني في عملية التخطيط
2
السياسات
يتم في املستويات الدنيا من التنظيم اإلداري
3
األهداف
ثابتة ال تتغير إال نادر ًا
4
معوقات التخطيط
يجب أن تكون قابلة للقياس
5
التخطيط قصير األجل
يعد تفصي ً ال للتخطيط طويل األجل
27
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
اإلجراءات هي املبادئ التي تضعها املنظمة ،ويتم االسترشاد بها من أكثر أنواع اخلطط دقة ،اخلطة قصيرة األجل السياسات تبني سلسلة األعمال واخلطوات التي يتم اتباعها لتنفيذ عمل معني تقف أحيان ًا العادات والتقاليد عائق ًا أمام جناح اخلطة املراد تنفيذها التخطيط طويل األجل يتم استخدامه عادة من اإلدارة الوسطى في املنظمة
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الدرس الرابع :التخطيط ( خطوات التخطيط ) الهدف من هذا الدرس هو أن : حتدد خطوات عملية التخطيط. تبينّ املقصود بالتنبؤ باملستقبل في عملية التخطيط. تذكر بعض االعتبارات الواجب مراعاتها عند اختيار البديل. -توضح العمل الذي يقوم به املسئول عن اخلطة.
موضوعات الدرس: -خطوات عملية التخطيط.
قم بترتيب اخلطوات التالية ،واخلاصة مبراحل بناء أحد املباني السكنية من خالل وضع رقم اخلطوة بني القوسني حسب ترتيبها فيما تراه : ( ) يأتي الكهربائي لتمديد األسالك الكهربائية داخل اجلدران ( ) يقوم النجار بتركيب األبواب والنوافذ ( ) يتم حفر األساسات والقواعد ( ) يتم صب القواعد واألعمدة اخلرسانية للمبنى ( ) يقوم عمال البناء ببناء اجلدران ( ) يتم عمل لياسة اجلدران ( ) يأتي عامل الدهان لدهن اجلدران ( ) يقوم الكهربائي بتركيب املصابيح واألفياش الكهربائية ( ) يتم تركيب الرخام والسيراميك لألرضيات ( ) يقوم السباك بعمل التمديدات الصحية وأنابيب تغذية املياه للمبنى هل ميكن أن تكون خطوة "تركيب الرخام والسيراميك لألرضيات " هي اخلطوة األولى ؟ هل تستطيع أن تدرس مقرر " رياضيات 2قبل مقرر رياضيات 1؟.
نالحظ أن كثيراً من األعمال التي نقوم بها حتتاج إلى اتباع خطوات مرتبة ومتتالية ال نستطيع أن نتجاوز فيها مرحلة من مراحلها قبل أن ننفذ املرحلة السابقة لها. وعملية التخطيط من العمليات التي لها خطوات متتابعة يتم تنفيذ هذه اخلطوات الواحدة تلو األخرى. بالتعرف على هذه اخلطوات . وسنقوم خالل هذا الدرس ّ 28
العـرض
خطوات عملية التخطيط الوحـــده األولـــــى
متر عملية التخطيط بعدد من اخلطوات وسنقوم في هذا الدرس بتلخيصها في اخلطوات التالية : اخلطوة األولى :حتديد الهدف اخلطوة الثانية :جمع املعلومات اخلطوة الثالثة :وضع االفتراضات اخلطوة الرابعة :حتديد البدائل واالختيار من بينها اخلطوة اخلامسة :التنفيذ وتقومي النتائج
وهي اخلطوة التي نحدد فيها ما نريد الوصول إليه ،ويجب مراعاة ما مت ذكره سابقاً ،من ضرورة مراعاة وضوح الهدف ،وشرعيته ،وأن يكون واقعي ًا بعيداً عن املبالغة غير القابلة للتنفيذ ،ويجب أن يكون الهدف يسهل قياسه بعد تنفيذ اخلطة حتى نتأكد من جناحنا في حتقيق الهدف أم ال. اخلطوة الثانية :جمع املعلومات ويتم جمع املعلومات عن ماضي وحاضر املنظمة ،ومعرفة الظروف داخل املنظمة ،وما يدور في البيئة احمليطة باملنظمة ،كما يتم التنبؤ باألحداث والظروف املستقبلية . ويتم عادة إشراك العاملني داخل املنظمة وأخذ آرائهم ومقترحاتهم ،وجمع املعلومات الضرورية منهم ،كما يتم جمع املعلومات من البيئة اخلارجية ( العمالء ــ املوردين ــ املستهلكني املرتقبني ) ،ويجب قبل أن ننتقل للخطوة التالية أن نتأكد من توفر جميع املعلومات املطلوبة وعدم التسرع بسبب ضيق الوقت أو أي سبب كان . اخلطوة الثالثة :وضع االفتراضات بعد أن يتم جمع البيانات واملعلومات نقوم بتحليلها ،وعمل املقارنات ،ونبدأ في وضع االفتراضات التي تعتبر مبثابة تنبؤ مبا سيكون عليه املستقبل ،والتنبؤ هنا هو تنبؤ مبني على صحة املعلومات التي مت جمعها ،وعلى التحليل الذي كان قائم ًا على أسس وأساليب علمية ال مجال فيها للتخمني العشوائي. وتصبح بذلك جميع املعلومات التي مت جمعها جاهزة للخطوة التالية . 29
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
اخلطوة األولى :حتديد الهدف
اخلطوة الرابعة :حتديد البدائل واالختيار من بينها وهذه اخلطوة تعتبر من مهام متخذي القرار في املنظمة ،حيث يتم تصميم عدد من البدائل من االفتراضات التي سبق جتهيزها في اخلطوة السابقة ،ويتم في هذه اخلطوة أيض ًا تقومي تلك البدائل ،ومقارنتها بالنظر إليها من عدة جوانب واعتبارات مثل :التكلفة ،واجلوانب اإلنسانية ،واإلمكانيات املتاحة ،وغير ذلك . اخلطوة اخلامسة :التنفيذ وتقومي النتائج وهذه اخلطوة هي اخلطوة األخيرة ،وتنقسم إلى مرحلتني :املرحلة األولى ويتم فيها تنفيذ البديل الذي مت اختياره، واملرحلة الثانية ويتم فيها متابعة التنفيذ أو ًال بأول للتأكد من تقدم اخلطة في مسارها الصحيح الذي سيوصلها إلى حتقيق األهداف املوضوعة.
30
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ رتب خطوات عملية التخطيط الظاهرة أمامك حسب ترتيبها املناسب خالل عمل اخلطة : حتديد البدائل واالختيار من بينها حتديد الهدف التنفيذ وتقومي النتائج جمع املعلومات وضع االفتراضات 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
نحدد فيها ما نريد الوصول إليه
3
جمع املعلومات
2 4
حتديد البدائل واالختيار من بينها التنفيذ وتقومي النتائج
تنقسم إلى مرحلتني
يتم فيها إشراك العاملني
خطوة حتديد الهدف
من مهام متخذي القرار
31
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
( من الشروط الواجب توافرها في األهداف ،أن تكون واقعية بعيدة عن املبالغة ( وضع االفتراضات هي اخلطوة األخيرة من خطوات عملية التخطيط يجب جمع املعلومات عن اخلطة بصورة سريعة واالنتقال للخطوة التالية لنسرع في عمل اخلطة ( يقوم التنبؤ باملستقبل في التخطيط ،باالعتماد على صحة املعلومات ،والتحليل العلمي اجليد ( تأتي خطوة “حتديد البدائل واختيار البديل من بينها” بعد أن نقوم بجمع املعلومات مباشرة (
) ) ) ) )
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس اخلامس :حتليل املشكالت ( مفهوم املشكلة ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تشرح مفهوم املشكله حتدد خصائص املشكله -تعدد أنواع املشكالت
موضوعات الدرس: مفهوم املشكالت خصائص املشكالت -أنواع املشكالت
قام خالد مع مجموعة من زمالئه برحلة خلوية إلى إحدى املناطق الصحراوية باململكة ،وبعد ساعتني من مسيرتهم وسط الصحراء تعطلت السيارة التي يستقلونها. هل ميكن وصف املوقف الذي حدث لهم بأنه مشكلة ؟ هل كانوا يتوقعون ما حدث ؟ هل يستطيعون إكمال رحلتهم بهذا الوضع ؟ كيف ميكن أن يتطور األمر إذا لم يقوموا بإصالح السيارة ؟
بالتعرف على عدد من املوضوعات وهي : ستقوم في هذا الدرس ّ مفهوم املشكلة ،خصائص املشكالت ،أنواع املشكالت
32
العـرض
مفهوم املشكلة
-1حاجة ضرورية لم تتحقق. مثال النجاح ،احلصول على عمل ،الشعور بالسعادة .هات أمثلة من عندك
ً حائال أمام تلبية االحتياجات اإلنسانية. -2شيء ضار ويقف مثال التدخني .هات أمثلة من عندك ٌ موقف له تأثير سلبي ،ويتضمن صعوبة ينبغي مواجهتها. -3 مثال التع ّرض للظلم واإلجحاف .هات أمثلة من عندك -4صعوبات أو معوقات حتول دون حتقيق األهداف. مثال العنصرية ،عدم االلتزام بالنظام .هات أمثلة من عندك ابتعاد عن السلوك املتوقع أو املطلوب. -5 ٌ مثال احلصول على معدل منخفض .هات أمثلة من عندك
ٌ حاجز بني الوضع املرغوب والوضع القائم. -6 مثال عدم بذل اجلهد لرفع املعدل املتدني مع الرغبة في حتقيق تقدير امتياز .هات أمثلة من عندك
-7حالة عدم توازن. مثال التطرف الدينى(الغلو في الدين أو التساهل في الدين) .هات أمثلة من عندك 33
الوحـــده األولـــــى
تتعدد تعريفات املشكلة بحسب طبيعتها ،ومن تلك التعريفات أنها:
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
املشكلة هي عبارة عن وضع صعب ومعقد يواجه اإلنسان ،وليس له حل واضح وبسيط .وميكن أن تكون املشكلة عائق ًا أمام ما نريد حتقيقه .وفي علم اإلدارة متثل املشكلة اإلدارية معوق ًا أو حاجزاً يحول دون حتقيق األهداف املطلوبة بجودة عالية .وميكن النظر للمشكلة اإلدارية على أنها فجوة بني مسـتوى اإلجناز املتوقع واإلجناز الفعلي أو على أنها انحراف في األداء. ومفهوم حل املشكالت ال نستخدمه في املواقف السيئة واملكدرة فقط ،بل أن مفهوم املشكلة يتعدى ذلك ويساعدنا في أي عمل نريد أن نقوم به ،وتواجهنا صعوبة في اختيار األسلوب األفضل لتحقيقه .
خصائص املشكالت -1أنها متوقعة احلدوث :أي ال يوجد فرد أو جماعة أو منظمة أو مجتمع بدون مشكالت. -2أنها تاريخية :إن املشكالت كانت قائمة يعاني منها اإلنسان واملجتمع في املاضي ،ومازال يعاني منها اإلنسان واملجتمع في احلاضر وإن اختلفت صور وأشكال وأنواع ودرجات هذه املشكالت بني املاضي و احلاضر ،كذلك في املستقبل فإن اإلنسان سوف يستمر في بذل الوقت واجلهد واإلمكانات ملواجهة املشكالت. -3أنها متغيرة :املشكالت تختلف من إنسان آلخر ومن جماعة ألخرى ومن منظمة ألخرى ومن مجتمع آلخر. -4أن أي مشكلة هي نتاج سوء التصرف بني اإلنسان والبيئة أو املجتمع احمليط به :إن أي مشكلة هي نتيجة عوامل ذاتية (اإلنسان) وعوامل مجتمعه (البيئة).
أنواع املشكالت -1تنقسم املشكالت من حيث مدى تطورها إلى : مشكالت متفاقمة ــ مشكالت متالشية ــ مشكالت ثابتة. حتد إلى مشكلة ومن فاملشكلة املتفاقمة هي املشكالت التي تتسع بسبب عدم اإلسراع في حلها ،وتتحول من ٍ مشكلة إلى أزمة ومن أزمة إلى كارثة . -2تنقسم املشكالت من حيث توقع حدوثها إلى :مشكالت مفاجئة ــ مشكالت متوقعة. -3تنقسم املشكالت من حيث تكرار حدوثها إلى :مشكالت متكررة ــ مشكالت نادرة . -4تنقسم املشكالت من حيث فرديتها أو جماعيتها إلى :مشكالت جماعية ــ مشكالت فردية . -5تنقسم املشكالت من حيث زمن حدوثها إلى :مشكالت حديثة ــ مشكالت قدمية. تصاعد املشكلة كارثة أزمة مشكلة حتدي
34
التقومي -1هات تعريف ًا من عندك ملفهوم املشكلة :
..................................................................................
-2نستخدم أسلوب حل املشكالت في املواقف السيئة واملكدرة فقط ،ما رأيك في هذه العبارة ؟
ً مثاال على كل نوع من األنواع التالية : -3تتعدد أنواع املشكالت حسب طبيعتها ،هات )1حاجات ضرورية لم تتحقق
...............................
)2موقف له تأثير سلبي ،ويتضمن صعوبة البد من مواجهتها
...............................
)3ابتعاد عن السلوك املتوقع أو املطلوب
...............................
4ـ للمشكالت عدة خصائص ،اذكرها:
.................................................................................. .................................................................................. 5ـ اختر لكل مشكلة من املشكالت التالية نوع ( أو أكثر ) بوضع عالمة ( ) أمامها : 1ــ ازدحام الطرق
متكررة
نادرة
فردية
2ــ حصولك على إنذار من املدرسة
فردية
جماعية
ثابتة
3ــ تأخر الطالب في الصباح
جماعية
متكررة
متالشية
4ــ اخلسارة في سوق األسهم
مفاجئة
متوقعة
فردية
5ــ حدوث عطل في محرك سيارتك اجلديدة
جماعية
مفاجئة
فردية
35
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
.................................................................................. ..................................................................................
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس السادس :حتليل املشكالت ( إستراتيجيات حل املشكالت ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تتع ّرف إستراتيجيات حل املشكالت حتدد اإلستراتيجية املناسبة حلل بعضاملشكالت
موضوعات الدرس: إستراتيجية التجفيف إستراتيجية التخفيف -إستراتيجية التكييف
بعض املشكالت التي تواجهنا ميكن معاجلتها بحيث ال تعود مرة أخرى ،بينما هناك بعض املشكالت التي عند محاولة حلها ال تنتهي متام ًا ولكن نستطيع التخفيف من آثارها نسبياً ،وكذلك قد تواجهنا بعض املشكالت التي ليس بأيدينا عالجها أو حتى التخفيف من آثارها. ما املشكالت التي ميكن حلها ؟ ما املشكالت التي ال ميكن حلها متام ًا ولكن قد نخفف من حدتها ؟ ما املشكالت التي ال ميكن حلها وال حتى التخفيف من آثارها؟ ما الطرق التي ميكن أن نحل بها هذه املشكالت ؟
سنقوم في مايلي مبناقشة اإلستراتيجيات التي ميكن أن تعالج بها املشكالت
36
العـرضاملشكالت : استراتيجيات حل إستراتيجيات حل املشكالت :
-1إستراتيجية التجفيف :
-2إستراتيجية التخفيف : تقليل حدة املشكلة دون القضاء عليها متام ًا ،مثل تنظيم تسديد نسبة ٪ 50من الديون . -3إستراتيجية التكييف : عندما ال ميكن القضاء على املشكلة متام ًا أو التخفيف من آثارها فإن احلل هو التأقلم والتكيف معها. حيث إن الفكر اإلنساني املجرد هو املسئول عن قبول القضاء والقدر أو االعتراض عليه ،ويقوم بتلوين األشياء وتصنيفها إلى أشياء طيبة وأشياء سيئة حسب رغباته الداخلية وخبراته املتراكمة ،وهذا ما يفسر اختالف الناس في رؤية األشياء وما يتبع ذلك من اختالف توجهاتهم نحو األحداث وتفاعالتهم معها .
37
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
حل املشكلة ٪ 100مثل تسديد الفرد جميع الديون املستحقة عليه. إال أن هذه اإلستراتيجية ال ميكن استخدامها مع جميع املشكالت ،والبد لنا من معرفة ما إذا كانت املشكلة التي سنتبع معها هذه اإلستراتيجية ميكن حلها متام ًا .
الوحـــده األولـــــى
ميكن اختصار استراتيجيات حل املشكالت في ثالث استراتيجيات وهي :
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
جتفيف املشكلة
تقليل حدة املشكلة
2
تخفيف املشكلة
القضاء على املشكلة كلي ًا
3
التكيف مع املشكلة
التأقلم مع املشكلة والتعايش معها
2ـ هات أمثلة على بعض املشكالت التي ميكن حلها باستخدام االستراتيجيات التالية :
1
مشكالت ميكن استخدام إستراتيجية التجفيف في حلها
2
مشكالت ميكن استخدام إستراتيجية التخفيف حللها
3
38
مشكالت ال ميكن القضاء عليها أو التخفيف منها ونضطر للتكيف معها
......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... .........................
الدرس السابع :أساليب حل املشكالت حتدد أساليب حل املشكالت. -تطبق أساليب حل املشكالت.
الوحـــده األولـــــى
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: األسلوب التقليدي حلل املشكالت -األسلوب العلمي حلل املشكالت
سنتعرف في هذا الدرس على األسلوب التقليدي واألسلوب العلمي حلل املشكالت .
39
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
رجعت هند من اجلامعة وقد بدا عليها احليرة والقلق ،فسألها والدها عن السبب فأجابت :لقد مت اليوم توزيع استمارة على الطالبات ليقمن بتسجيل التخصص الذي يرغنب االلتحاق به ،وأنا اآلن في حيرة من أمري ،ما هو التخصص الذي سأختاره !!! طلب منها والدها أخذ رأي ابنة عمها التي تد ِّرس في إحدى الكليات،وكذلك االتصال على بعض زميالتها في اجلامعة ألخذ مشورتهن ،وفعلت هند ما اقترحه عليها والدها ،حيث قامت باستشارة ابنة عمها و بعض زميالتها . على أي أسلوب اعتمدت هند في معاجلة املشكلة التي واجهتها ؟ هل تستعمل أنت هذا األسلوب دائم ًا ؟ من هم األشخاص الذين ترجع إليهم عندما تواجهك مشكلة من املشكالت ؟ طلب مدير أحد مصانع األلبان خالل اجتماع إلدارة املصنع من مدير التسويق توضيح أسباب انخفاض مبيعات احلليب خالل الفترة األخيرة طالب ًا منه أخذ مشورة أعضاء مجلس إدارة املصنع إليجاد حل لهذه املشكلة. كان رد مدير التسويق بأن هذه املشكلة حتتاج الى دراسة لتحديد أسباب املشكلة ،كما حتتاج إلتباع خطوات ثابتة ومتتابعة حتى ميكن الوصول إلى حل لهذه املشكلة .ومن اخلطأ أن حتل عن طريق اآلراء واملقترحات التي التستند على بحث علمي ملاذا لم يقم مدير التسويق باستخدام األسلوب التقليدي حلل مشكلة انخفاض املبيعات؟ ما اخلطوات التي تتوقع أن يقوم بها مدير التسويق حلل هذه املشكلة؟ ما املعلومات التي يحتاجها مدير التسويق لتساعده في حل هذه املشكلة؟
العـرض
إذا واجهت أحد منا مشكلة فإنه ميكن أن يحلها بأسلوب تقليدي أو بأسلوب علمي ...فما الذي يحدد األسلوب الواجب استخدامه حلل املشكلة؟ يتوقف األسلوب املستخدم حلل املشكالت وفق ًا ملا يلي : -1نوع املشكلة . -2الشخص الذي يقوم بحل املشكلة . -3الثقافة والعادات السائدة ( ويدخل من ضمنها السياسات املتبعة في املنظمة أو الدولة )
أوال :األسلوب التقليدي في حل املشكالت األسلوب التقليدي في حل املشكالت عبارة عن اللجوء لشخص لديه خبرة حياتية أو تأهيل علمي وتخصص وعرض املشكلة عليه بصفته اخلبير ،وفي هذه احلالة يكون لإلنسان دوران :إما أن يكون طالب االستشارة ،أو مقدمها . وقد ينجح هذا األسلوب في حال كانت االستشارة مقدمة من ذوي اخلبرة والتجربة ،فيتم حل املشكلة مبجرد عرض املشكلة على االستشاري املختص ،ولكن قد ال ينطبق هذا األسلوب على جميع أنواع املشكالت ،ففي بعض املشكالت قد نطبق احلل الذي أشار به اخلبير فال تنحل املشكلة فنضطر لتجربة حل آخر وهكذا قد يستمر الوضع في جتريب احللول مما يكلفنا الكثير من اجلهد والوقت واملال خالل األخذ بهذه احللول والتي قد ال تكون هي احللول التي ستنهي املشكلة.
ثاني ًا :األسلوب العلمي في حل املشكالت : األسلوب العلمي في حل املشكالت يعني االعتماد على البيانات ــ في مقابل اآلراء ووجهات النظر ــ ويعتبر أحد نقاط القوة الرئيسية لعملية حل املشاكل . تقوم هذه الطريقة على عدد من اخلطوات التي متثل عملية اتخاذ القرارات .وسنتناول بإيجاز كل مرحلة من هذه املراحل على حدة ،وذلك مع ضرورة مالحظة أن هذه املراحل متثل خطوات متتابعة ومترابطة في التطبيق العملي.
خطوات األسلوب العلمي: -1حتديد املشكلة أو الهدف : ومتثل هذه املرحلة أهم مراحل اتخاذ القرار ،فالتشخيص اخلاطئ للمشكلة سيؤدي إلى اتخاذ قرار خاطئ، كذلك تتطلب هذه املرحلة حتديد الهدف املراد الوصول إليه ،والذي ميثل النتيجة املطلوبة معبراً عنها في صورة كمية ونوعية وزمنية. 40
وإذا كنا ننظر إلى املشكلة على أنها انحراف عن الهدف احملدد مسبق ًا أو نتيجة غير مرغوب فيها ،فإنه يساعد على تعريفها وحتديدها طرح األسئلة مثل :
أين لوحظ االنحراف عن الهدف ؟ ومتى ظهر ؟
ما نوع هذا االنحراف عن الهدف ؟ وما هو عدد األشياء التي لوحظ فيها االنحراف عن الهدف ؟
-3حتليل البيانات : يبدأ متخذ القرار في هذه املرحلة في حتليل البيانات التي سبق جمعها فيدرس األسباب احملتملة التي أدت إلى حدوث املشكلة ،ويفحص العالقات بني هذه األسباب حتى يصل إلى األسباب احلقيقية التي أدت إلى عدم التمكن من بلوغ األهداف السابق حتديدها. وقد يتم اكتشاف أسباب املشكلة بسهولة وقد يصعب هذا األمر في العديد من احلاالت ،وذلك بسبب اختفاء بعض األسباب وعدم ظهورها أو لتداخل وتشابك بعضها اآلخر. ونؤكد هنا على ضرورة التوصل إلى األسباب احلقيقية والبعد عن األسباب السطحية أو الظاهرية ،كذلك من األهمية مبكان فحص العالقة بني األسباب من حيث تفاعلها وتداخلها وتأثير بعضها على بعض. -4حتديد البدائل املمكنة : يساعد حتديد األسباب التي أدت إلى حدوث املشكلة على التعرف على البدائل أو احللول املمكنة للمشكلة، والبديل هو الطريق أو األسلوب الذي ميكن اتباعه لتحقيق نتيجة مرغوبة ،أو خطة إصالحية يراد تطبيقها للوصول إلى ال مقترح ًا بجانب غيره من احللول التي تؤخذ في االعتبار لتحقيق غاية معينة. هدف معني .وهو بهذا ميثل ح ً ويشترط في هذه املرحلة وجود بديلني على األقل يصلحان لبلوغ الهدف ولكن بدرجات متفاوتة وشروط معينة. ويتأثر عدد البدائل في هذه املرحلة بعوامل عديدة منها : -1طبيعة املشكلة.
-2موقع املدير في الهيكل التنظيمي. -3الوقت املتاح التخاذ القرار. 41
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
-2جمع البيانات : يترتب على تشخيص املشكلة حتديد شكلها النهائي :هل هي مشكلة عادية بسيطة ،متكررة احلدوث أم أنها مشكلة غير عادية ،طارئة أو خاصة ،ومعقدة أو مركبة ؟ وهذا يتطلب بدوره حتديد نوع القرار املطلوب حللها ،هل هو قرار نهائي أم مؤقت ،أم مرحلي يتبعه اتخاذ قرارات فرعية أخرى ؟ وفي ضوء هذا يبدأ املدير بتحديد أنواع البيانات املطلوبة ومصادرها.
الوحـــده األولـــــى
ما هو االنحراف عن الهدف بالضبط ؟ وما هو الشيء الذي لوحظ فيه االنحراف عن الهدف على وجه التحديد ؟
-4توافر قرارات مبرمجة ملواجهة املشكالت الروتينية. -5تكلفة البحث عن بدائل جديدة. -6تنظيم املنظمة وأسلوب العمل بها. -7رغبة الشخص وجديته في حل املشكلة ... .الخ. وبعد حتديد البدائل املمكنة حلل املشكلة يتم حتديد املزايا والعيوب والنتائج املتوقعة من كل بديل من البدائل املتاحة ،وكذلك تكلفة كل بديل. -5تقييم البدائل : يتم في هذه املرحلة مقارنة البدائل وتقييمها وذلك في ضوء املعلومات احملددة في املرحلة السابقة ،من حيث مزايا وعيوب كل بديل ،وتكاليفه ونتائجه املتوقعة. -6اختيار البديل األنسب ( القرار ) : يتم في هذه املرحلة اختيار أحد البدائل التي تسهم بصورة فعالة وبكفاءة في حل املشكلة أو حتقيق الهدف. وتكون مهمة اختيار البديل املناسب سهلة في حالة املشكالت الروتينية ،وتصعب كثيراً في حالة املشكالت املعقدة والتي تتضمن درجة كبيرة من املخاطرة وعدم التأكد ،ويتم بعد ذلك وضع البديل املختار في صورة خطوات تفصيلية وجتربته على نطاق ضيق قبل تنفيذه على نطاق واسع ،وذلك لتعديله وصقله وتطويره . -7تنفيذ القرار : ال للتطبيق ،وكلما زادت درجة وضوح حتديد املشكلة كلما زادت احتماالت جناح القرار اجليد يجب أن يكون قاب ً تنفيذ القرار. -8املتابعة والتقييم : يجب متابعة القرارات اإلدارية بعد تنفيذها واحلصول على تقارير عن النتائج النهائية واآلثار املترتبة على التنفيذ ،فاإلجناز النهائي الذي يحققه تنفيذ القرار يجب أن يخضع للتقييم عن طريق مقارنة هذا اإلجناز باألهداف السابق حتديدها والنتائج املرغوب في حتقيقها ،هذا باإلضافة إلى معرفة املشكالت التي قد حتدث أو تستجد أثناء احلل ووضع اإلطار املناسب لعالجها.
42
التقومي أجب عن األسئلة التالية:
( يعتمد األسلوب العلمي في حل املشكالت على اآلراء ووجهات النظر الشخصية. ( في مرحلة حتليل البيانات يتم حتديد أنواع البيانات املطلوبة ومصادرها. في مرحلة وضع البدائل املمكنة البد من وجود بديلني على األقل يصلحان لبلوغ الهدف( . ( عند اختيار البديل األنسب يتم جتربته على نطاق واسع قبل تنفيذه. ( يعتبر تنفيذ القرار اخلطوة األخيرة من خطوات األسلوب العلمي في حل املشكالت .
) ) ) ) )
2ـ ما هي األساليب التي ميكن أن يلجأ إليها الفرد حلل مشكلة من املشكالت ؟ 3ـ ما املقصود باألسلوب التقليدي حلل املشكالت ؟ 4ـ اذكر ثالثة عوامل ميكن أن تؤثر على عدد البدائل التي ميكن توليدها حلل املشكلة . 5ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمه الثانيه ) :
1
اختيار البديل األنسب
توضيح مزايا وعيوب كل بديل
2
جمع البيانات
اخلطوة األخيرة من خطوات حل املشكلة
3
املتابعة والتقييم
جوهر عملية اتخاذ القرارات
4
تقييم البدائل
حتديد أنواع البيانات املطلوبة ومصادرها
5
حتليل البيانات
دراسة األسباب املختلفة حلدوث املشكلة
43
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
الوحـــده األولـــــى
1ـ ضع عالمة (
) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
الدرس الثامن :خطوات حل املشكالت ( -1إدراك وجود املشكلة و حتديدها )
الهدف من هذا الدرس هو أن : تكون قادرا على إدراك وجود املشكالت واإلحساس بها. تبني الفرق بني أعراض املشكلة وبني املشكلة. -تطبق بعض املعايير التي متكنك من حتديد املشكلة
موضوعات الدرس: إدراك املشكلة والشعور بها. حتديد املشكلة. قانون جبل اجلليد. -معايير حتديد املشكلة.
خالد وفهد زميالن في الفصل ،حصل كل منهما على درجة متدنية في مقرر الرياضيات . حتدث خالد مع والده بخصوص تدني مستواه وقرر االشتراك في مجموعات التقوية باملدرسة ،أما فهد فلم يبادر بالقيام بأي تصرف إزاء هذا التدني في مستواه ،على الرغم من أن اهتمامهم بالدراسة متقارب وبنفس املستوى . كيف تقيم تصرف خالد ؟ وما الذي جعله يبادر بالتسجيل في مجموعات التقوية ؟ ملاذا لم يحذو فهد حذو زميله في مناقشة تدني مستواه مع أبيه ويتخذ موقف ًا من ذلك ؟
قال الشاعر ......إذا كنت ال تدري فتلك مصيبة وإن كنت تدري فاملصيبة أعظم ما الذي تفهمه من هذا البيت؟ هل يتعارض الشطر الثاني من البيت مع أهمية إدراك املشكلة ؟ سنتعرف في هذا الدرس على عدة موضوعات هامة في طريق حل املشكالت وهي : ّ إدراك املشكلة والشعور بها حتديد املشكلة قانون جبل اجلليد معايير حتديد املشكلة 44
العـرض
إدراك املشكلة والشعور بها :
كيف ميكننا أن نعرف إن كان هناك مشكلة ؟
حتديد املشكلة : بعد أن نشعر بوجود املشكلة يكون لدينا قدر من املعلومات عن تلك املشكلة ،ولكن مازال األمر مبهم ًا وغير واضح متاماً. فما الذي نحتاجه ؟؟؟
لكي نستطيع أن نقوم بحل املشكلة التي تواجهنا ،فال يكفي أن نشعر بها وحسب ،بل علينا أن نحددها ونبني أبعادها ،ونتع ّرف عليها جيداً ،ألننا في حالة عدم حتديد املشكلة بشكل جيد وصحيح ،قد نسلك طريق ًا خاطئ ًا في احلل ،وعند وصولنا آلخر الطريق جند أنفسنا في املكان اخلطأ ،وجند املشكلة التي نريد أن نعاجلها ونقضي عليها ما زالت موجودة . والذي نقصده هنا هو أن نفرق بني املشكلة األساسية، عندما ال ت�ستطيع �أن تنام من �أمل يف �أ�سنانك؛ وبني أعراض تلك املشكلة . فت�أخذ �أقرا�ص ًا م�سكنة للأمل وتنام ،هل تكون ما الفرق بني املشكلة ،وبني أعراض املشكلة ؟؟؟
حددت امل�شكلة ؟ وهل الأقرا�ص امل�سكنة هي حل امل�شكلة.
لتوضيح الفرق بني املشكلة ،وبني أعراضها وما قد ينتج من اخللط وقت حل املشكلة بينهما نقوم بعرض :قانون اجلبل اجلليدي !!! 45
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
نشعر في العادة بأن هناك مشكلة إذا: الحظنا أن هناك شيئ ًا ما يزعجنا أو يقلقنا. بدأنا نحيد عن املسار الذي كنا قد قررنا أن نسير عليه. تعرضنا ملوقف معني يحتاج منا لالختيار ما بني أكثر من خيار. واملشكالت قد تبرز فجأة في بعض األحيان ،وفي أحيان أخرى تظهر املشكلة بصورة تدريجية دون أن نالحظها أو نشعر بها. والشعور باملشكلة يعتبر اخلطوة األولى من خطوات حل املشكلة ،وهو خطوة مهمة جداً. الميكن �أن نقوم بحل م�شكلة ،مامل ن�شعر �أن هناك م�شكلة .
الوحـــده األولـــــى
قد يتعرض عدد من األشخاص لنفس املشكلة ،فيشعر بها البعض منهم ،ويحاول أن يقوم بحلها ،بينما البعض اآلخر ال يدركون أن هناك مشكلة ،وال يشعرون بها إال بعد أن تستفحل ويصعب حلها.
قانون اجلبل اجلليدي :
انظر إلى هذه الصورة:
ما هو اجلزء األكبر من اجلبل اجلليدي ؟
الظاهر فوق سطح املاء ؟ أم الذي ال يظهر فوق سطح املاء ؟ قارن بني حجم اجلزء الذي يظهر فوق املاء من اجلبل اجلليدي ،وبني اجلزء الذي ال يظهر فوق سطح املاء منه. تقوم فكرة اجلبل اجلليدي على أن املشكلة األساسية (أو احلقيقية) هي اجلزء غير الظاهر لنا ،والذي يظهر لنا عادة هي العوارض الناجتة من هذه املشكلة ،ويقوم الكثير عند محاولة حله للمشكلة مبعاجلة هذه العوارض وإهمال السبب احلقيقي أو املشكلة األساسية. نتعرف على املشكلة األساسية ؟؟؟ كيف ّ لكي نتمكن من معرفة املشكلة األساسية ،فالبد لنا من حتديد املشكلة بشكل دقيق من خالل عدد من األسئلة، التي توضح لنا حدود هذه املشكلة ،وتدلنا على الطريق الصحيح الذي سنسلكه ،ومتهده لنا للوصول إلى حل للمشكلة . معايير حتديد املشكلة : لكي نتع ّرف على املشكلة بكامل حدودها ،الظاهر منها وغير الظاهر كما مر معنا في قاعدة اجلبل اجلليدي، يتوجب علينا اإلجابة على تساؤالت مثل : ماذا؟
متى؟
أين؟
ملاذا؟
من؟
ما األسئلة التي تتوقع أن تصاغ من هذه االستفهامات ،لتحدد لنا املشكلة بشكل جيد ؟ �إذا حددنا امل�شكلة حتديد ًا جيد ًا.... ف�إننا نكون �أمام م�شكلة ن�صف حملولة
46
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ اشرح الفكرة التي يقوم عليها قانون ( اجلبل اجلليدي ). 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1 2
3 4
5
حتديد املشكلة حتديد ًا جيد ًا املشكلة األساسية
الشعور بأن هناك مشكلة أعراض املشكلة
التعرف على املشكلة بكامل حدودها
نحيد عن املسار الذي قررنا أن نسير عليه مشكلة نصف محلولة
اإلجابة على عدة تساؤالت حول املشكلة نتائج للمشكلة األساسية
اجلزء غير الظاهر لنا من املشكلة
47
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
( جميعنا يقع في املشاكل ،ولكن ال نشعر بها حتى تستفحل ويصعب حلها. ( التص ّرف السليم عندما نشعر باملشكلة أن ال نبدأ بحلها حتى نع ّرفها ونحدد أبعادها. ( قانون اجلبل اجلليدي يفترض أن اجلزء الظاهر من املشكلة أكبر من اجلزء اخلفي منها. ( عندما نقوم بإزالة أعراض املشكلة نكون قد قضينا على املشكلة األساسية. للتع ّرف على املشكلة وحتديد أبعادها نقوم بطرح عدد من األسئلة التي تدور حول املشكلة( .
) ) ) ) )
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس التاسع :خطوات حل املشكالت ( -2حتديد األسباب احملتملة للمشكلة )
الهدف من هذا الدرس هو أن : تبني أهمية معرفة أسباب املشكلة -تتع ّرف على أحد مناذج حتليل املشكالت
موضوعات الدرس: أهمية التعرف على أسباب املشكلة. -كيف نتعرف على أسباب املشكلة.
خالل مقابلة تلفزيونية مع أحد املسئولني في وزارة الزراعة مت طرح عدد من األسئلة حول أسباب ارتفاع األسعار امللحوظ لبعض املنتجات الزراعية خالل فصل الشتاء املاضي. كانت إجابات املسئول تتلخص في قوله : إن هناك عدة أسباب لالرتفاع املفاجئ في األسعار ،فقد كان الشتاء هذا العام قارس ًا لدرجة أن شدة البرد في بعض املناطق أفسدت احملاصيل الزراعية ،كما كانت األمطار بحمد اهلل غزيرة هذا العام ،وقد تسببت السيول في جرف العديد من املزارع القريبة من األودية في البالد ما املشكلة التي كانت تتناولها املقابلة التلفزيونية ؟ كيف مت جمع املعلومات من قبل املسئول حول املشكلة ؟ ما األسباب التي أدت حلصول املشكلة ؟ ملاذا يتم عادة البحث عن أسباب املشكلة ؟
بالتعرف على أهمية حتديد أسباب املشكلة ،كما سنقوم بتناول أحد النماذج التي ميكن سنقوم في هذا الدرس ّ من خاللها أن ّ نشخص املشكلة . 48
العـرض
التعرف على أسباب املشكلة : أهمية ّ
ملاذا نريد أن نعرف أسباب مشكلة ؟
نتعرف على أسباب املشكلة ؟ كيف ميكننا أن ّ
للتع ّرف على أسباب املشكلة قام العديد من الباحثني بوضع مناذج مختلفة من األسئلة التي تساعد في التع ّرف على األسباب التي أدت حلصول املشكلة ،وهذه النماذج تختلف في عدد األسئلة املطروحة حول املشكلة ،ونوعية األسئلة املطروحة والتي قد نستفيد منها في بعض املشكالت ،وفي بعضها اآلخر قد ال نحتاج إليها وال نستطيع أحيان ًا إيجاد إجابة لها. ولتوضيح كيفية التوصل ألسباب املشكلة من خالل طرح عدد من األسئلة نقدم النشاط التالي : ما هي أسباب ازدياد حوادث السيارات في اململكة ؟
من خالل األسئلة واإلجابات في اجلدول التالي قم بتحديد األسباب املتوقعة ملشكلة ازدياد حوادث السيارات السؤال
اإلجابة
ه����ل ي��ت��ق��ي��د ال���س���ائ���ق���ون بالسرعة ال يتقيد السائقون بالسرعة النظامية.
السبب املتوقع للمشكلة
............................. .............................
النظامية؟. هل تتم القيادة من أشخاص ال يحملون نعم هناك أشخاص ال يحملون رخصة ............................. ............................. قيادة يقومون بقيادة السيارات. رخصة قيادة؟. هل يتقيد السائقون بوسائل السالمة؟ .كثير من السائقني ال يتقيدون بوسائل ............................. ............................. ( اإلط�����ارات ـ ال��ك��واب��ح ـ مساحات السالمة في السيارات. ............................. الزجاج)
49
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
يتطلب الوصول حلل املشكلة معرفة أسبابها احلقيقية ،وذلك توفيرا للجهد والوقت اللذين عادة ما يستهلكان في التركيز على األسباب غير احلقيقية للمشكالت ،وميكن من خالل هذه اخلطوة أيض ًا جمع املعلومات الالزمة حول املشكلة .
الوحـــده األولـــــى
بعد أن يتم التع ّرف على املشكلة ،ونقوم بتحديد أبعادها ،تأتي اخلطوة التالية ،وهي أن نعرف ما هي األسباب التي أدت لوجود هذه املشكلة .
منوذج (كبنر وتريجو ) لتشخيص املشكالت يقوم هذا النموذج على طرح عدد من األسئلة التي من خاللها نتمكن من حتديد املشكلة ونتع ّرف عليها بشكل جيد يتيح لنا استنتاج األسباب احملتملة لوقوع هذه املشكلة ،ويتضمن هذا النموذج األسئلة التالية : )1ما هي املشكلة ؟ )2أين تكون املشكلة ؟ )3ما السمات املميزة للمشكلة ؟ )4من املعني باملشكلة ؟ )5متى حدثت ـ أو حتدث ـ املشكلة ؟ )6ما الذي يبقى ثابت ًا ؟ وما الذي يتغير ؟ )7هل املشكلة تكبر أم تصغر ؟ )8ما هو الوضع الطبيعي ؟ )9أين الوضع الطبيعي ؟ )10ما هي سمات الوضع الطبيعي ؟ )11من الذي ال تعنيه املشكلة ؟ )12متى ال حتدث املشكلة ؟ ومن خالل املعلومات التي نحصل عليها من إجابات هذه األسئلة ،نقوم باستنتاج األسباب احملتملة للمشكلة . ليس بالضرورة أن نستخدم جميع هذه األسئلة جلميع املشكالت ،وذلك ألن املشكالت تختلف حسب أنواعها وطبيعتها.
50
التقومي الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
(
( (
)
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
معرفة أسباب املشكالت يساعد كثيراً في جمع املعلومات الالزمة حول املشكالت يتم حل املشكلة بعد استخدام منوذج كبنر وتريجو مباشرة ميكننا عن طريق بعض مناذج األسئلة حتديد األسباب التي أدت حلصول املشكلة حلل املشكلة البد من اإلجابة عن جميع األسئلة الواردة في منوذج كبنر وتريجو معرفة األسباب احلقيقية للمشكلة يوفر الوقت واجلهد في طريقنا حلل املشكالت
( (
) ) ) )
2ـ ملاذا نريد أن نعرف أسباب املشكلة ؟ 3ـ ما الطريقة املناسبة لنتعرف على أسباب املشكالت ؟ 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1 2
3 4
تشخيص املشكالت
أسباب املشكلة احلقيقية
النماذج اجلاهزة لتشخيص املشكالت
عدم التقيد بالسرعة النظامية
منوذج «كبنر وتريجو ليس بالضرورة اإلجابة على جميع األسئلة
توفير اجلهد والوقت حلل املشكلة سبب ًا الزدياد حوادث السيارات
51
الدرس العاشر :خطوات حل املشكالت ( -3حتديد احللول والبدائل ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تتوصل لبعض احل��ل��ول للمشكلة م��ن خاللأسبابها. تبني طرق حل املشكالت املتكررة والنادرة. تطبق طريقة من طرق توليد األفكار (العصفالذهني )
موضوعات الدرس: احللول وعالقتها باخلطوات السابقة . املشكالت املتكررة واملشكالت النادرة (أواجلديدة). ك��ي��ف مي��ك��ن��ن��ا ت��ول��ي��د ب���دائ���ل عديدةومبتكرة.
انصرف فراس كعادته من املدرسة وتوجه للمكان الذي دائم ًا ما يجد فيه السيارة التي تنقله للمنزل ... ولكن هذه املرة لم تكن السيارة موجودة !!! انتظر فراس لبعض الوقت لعل تأخر السيارة بسبب زحمة السير ،ولكن طالت املدة ولم تصل السيارة. فكر فراس في إيجاد حل للموقف الذي هو فيه ،وطرأ في خاطره عدد من اخليارات منها: االنتظار مدة أطول لعل السيارة تكون على وشك الوصول . االتصال بوالده في العمل إلخباره بعدم وصول السيارة . االتصال بأخيه في اجلامعة ويطلب منه أن مير عليه بعد انتهائه من محاضراته . إيقاف سيارة أجرة لتوصله إلى املنزل . بفرض أن ف��راس سبق أن مر بهذا املوقف وق��ام وقتها باالتصال بأخيه ومر عليه عند خروجه من اجلامعة ... هل سيقوم فراس بوضع عدد من اخليارات هذه املرة ؟ و ملاذا ؟
سنتناول في درسنا هذا وضع احللول املمكنة للمشكالت ،وكيف ميكن االستفادة من احللول التي استخدمناها حلل بعض املشاكل التي قد تتكرر معنا من وقت آلخر . 52
العـرض
عالقة احللول باخلطوات السابقة : ترتبط هذه اخلطوة ارتباط ًا وثيق ًا باخلطوات التي سبقتها من خطوات حل املشكلة ،ففي هذه اخلطوة يتم حتليل املعلومات والبيانات التي مت التع ّرف عليها في اخلطوات السابقة ومحاولة حتليلها واخلروج باحللول والبدائل التي ميكن أن تكون ح ً ال للمشكلة التي نقوم بعالجها . والبد من وجود ذهن متوقد يستطيع القيام بالتحليل واملقارنة ،والوصول ألكبر عدد من احللول والبدائل املمكنة، وميكننا توضيح ارتباط هذه اخلطوة مبا سبقها من خطوات باملثال التالي :
الوحـــده األولـــــى
قمت مع زمالئك في الدرس املاضي بتوضيح األسباب املتوقعة ملشكلة ازدياداحلوادث في اململكة ،
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
قم مع زمالئك باستنتاج حلول من خالل األسباب التي حددمتوها :
إذ ًا نستطيع من خالل ما قمنا بجمعه من معلومات عن املشكلة ومن ثم حتديد األسباب التي أدت حلصول هذه املشكلة أن نستنتج عدد ًا من احللول املقترحة لتكون ح ً ال للمشكلة .
الفرق بني حل املشكالت النادرة واملشكالت املتكررة : إن بعض املشكالت اإلدارية املتكررة ،ال يحتاج حلها إلى االجتهاد لتوليد العديد من احللول والبدائل للمشكلة، بل يكون هناك أنظمة ولوائح حتكم هذا األمور ،وال يستطيع حتى الشخص املسئول أن يحيد عن هذه اللوائح واألنظمة ( والتي تكون عادة مكتوبة وإلزامية ). أما املشكالت النادرة ( أو اجلديدة ) والتي قد تكون معقدة ولها أبعاد متعددة ومتداخلة فمن الضروري أن يقوم املسئول عنها بتوليد بدائل عديدة ومبتكرة ملواجهة املشكلة والوصول حلل لها. كيف ميكننا توليد بدائل عديدة ومبتكرة ؟
لتوليد البدائل واحللول املبتكرة ميكننا أن نستخدم مهارات التفكير ،ومن هذه املهارات التي ميكن أن تساعدنا في توليد احللول والبدائل العصف الذهني :
العصف الذهني ( : ) Brain Storming صمم هذا األسلوب من قبل ( ) Osbornفي أوائل اخلمسينات من القرن العشرين ،ويعتبر من أكثر األساليب ال كأسلوب جماعي (وميكن استخدامه من قبل شخص شيوع ًا في إطالق التفكير ،ويستخدم هذا األسلوب أص ً 53
واحد) ،ويتمثّل في إتاحة الفرصة جلميع أفراد اجلماعة املشاركة في طرح األفكار ،وعدم السماح ألي فرد بنقد أو تقييم أي حل مقترح عند تقدميه من قبل فرد آخر في اجلماعة ،والسبب في ذلك هو تشجيع جميع املشاركني إلطالق التفكير ،وتوليد أكبر عدد ممكن من البدائل واحللول. القواعد األساسية للعصف الذهني : )1عدم التقييم املبكر لألفكار )2تشجيع األفكار اجلامحة )3االنطالق من أفكار اآلخرين )4طرح أكبر عدد ممكن من األفكار
54
التقومي
1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
3 4 5
2ـ وضح العالقة بني مرحلة إيجاد احللول والبدائل وبني املراحل السابقة حلل املشكلة.
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 3ـ ضع عالمة ( ) في املكان املناسب أمام كل مشكلة مما يلي : املشكلة
حتتاج إلى االجتهاد الحتتاج لالجتهاد ألن وتوليدالبدائل حللها هناك أنظمة حتكمها
انخفاض مستوى املبيعات ألحد املنتجات في الشركة غياب أحد املوظفني بسبب مرضه اختيار إحدى املدن لفتح فرع جديد للشركة إيجاد وسيلة مناسبة لتسويق منتجات الشركة منح عالوات لبعض املوظفني لتقدميهم معدالت أداء مرتفعة
55
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2
ميكننا استنتاج عدد من احللول من خالل معرفة األسباب التي أدت حلدوث املشكلة مرحلة إيجاد البدائل واحللول هي اخلطوة األخيرة من خطوات حل املشكالت من القواعد األساسية للعصف الذهني عدم األخذ باألفكار اجلامحة جميع املشكالت اإلدارية حتتاج إلى االجتهاد إليجاد حل لها أسلوب العصف الذهني صمم أساس ًا الستخدامه كأسلوب جماعي
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس احلادي عشر :خطوات حل املشكالت ( - 4اختيار احلل األفضل ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تعدد مراحل اختيار البديل األفضل. تبني االعتبارات التي يتم األخ��ذ بها عنداختيار البدائل. حت���دد م���ن ي��ق��وم ب��اخ��ت��ي��ار احل���ل األفضلواالعتبارات املرتبطة بها.
موضوعات الدرس: مزايا وعيوب البدائل . تضييق البدائل . -تقييم البدائل واالختيار من بينها.
قابل بندر صديقه نايف ،ودار بينهما احلديث التالي : بندر :هل اشتريت جهاز اجلوال الذي كنت تنوي شراءه األسبوع املاضي ؟. نايف :ليس بعد ،فأنا اآلن في مرحلة اختيار ما بني جهازين ،حيث قمت في األسبوع املاضي باالستفسار عن ستة أنواع من األجهزة. بندر :وما سبب ترددك في اختيار أحدهما؟. نايف :ألن لكل منهما مزايا وعيوباً ،وحتتاج عملية االختيار وقت ًا للتفكير واملقارنة، نظراً للتقارب الشديد في تلك املزايا والعيوب. بندر :إذن إلى اللقاء وأرجو أن نلتقي املرة القادمة وتكون قد قمت باختيار اجلهاز األفضل. كم عدد األجهزة التي سأل عنها نايف في األسبوع املاضي ؟ وكم أصبحت في هذا األسبوع؟ ملاذا كان نايف متردد ًا في االختيار ،على الرغم من أنه كان هناك خياران فقط ؟.
سنتعرف في هذا الدرس على املراحل التي مير بها اختيار البديل األفضل من بني عدد من البدائل ّ املتاحة. 56
العـرض
أ ) حتليل مزايا وعيوب كل بديل
البديل رقم (......................................)1 املزايا
العيوب
...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ...................................... ......................................
ويجب مالحظة أن احلكم على البديل ال يكون بالترجيح بني عدد املزايا وعدد العيوب ،ولكن البد أن نضع في اعتبارنا أهمية امليزة أو العيب في التأثير على املشكلة ،والدور الذي قد تلعبه هذه امليزة أو العيب في حل املشكلة ، و التكلفة التي سيتم حتملها في حالة اختيار هذا البديل ،كما قد يكون عامل الوقت من االعتبارات املهمة في عملية اختيار البدائل ( كما في حالة بعض األعمال اإلنشائية أو العقود احملددة بفترة زمنية معينة ).
ب) تضييق البدائل املتاحة وفي هذه املرحلة نقوم باستبعاد عدد من البدائل من خالل استخدام املقارنة التي قمنا بها في املرحلة السابقة والتي أظهرت لنا مزايا وعيوب كل بديل ،فيتم اإلبقاء على أفضل احللول والبدائل املتاحة ،وفي العادة نقوم باختيار أفضل بديلني. مثال: يريد عبد الرحمن ــ وهو شخص محدود الدخل ــ أن يسافر مع عائلته في اإلجازة الصيفية ليقضي بعض األيام بني 57
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
لعل أبسط طريقة لتطبيق هذه املرحلة عمل قائمتني لكل بديل ،فيتم ذكر مزايا هذا البديل في جهة ،ويتم وضع السلبيات في اجلهة املقابلة ،كما في الشكل التالي :
الوحـــده األولـــــى
متر عملية اختيار البديل األفضل بثالث مراحل هي : أ) حتليل مزايا وعيوب كل بديل. ب) تضييق البدائل احملتملة. ج) تقييم البدائل واالختيار من بينها.
مكة املكرمة واملدينة املنورة ،ولكن املشكلة تكمن في أن سيارته بها العديد من األعطال التي جتعله ال يستطيع أن يسافر بها بهذه احلالة . فكر عبدالرحمن في عدد من احللول أو البدائل ومنها :
إدخال السيارة إحدى ورش الصيانة إلصالحها -شراء سيارة بالتقسيط -استعارة سيارة زميله في العمل استئجار سيارة من إحدى شركات التأجير -السفر عن طريق إحدى شركات النقل -السفر بالطائرة.
ضع نفسك في موقف عبد الرحمن وقم بتضييق البدائل السابقة من خالل اختيار أفضل بديلني وترقيم البديل األول برقم ( )1والبديل الثاني بوضع رقم ( )2مبين ًا أسباب اختيار البديلني.
جـ) تقييم البدائل واالختيار من بينها تعد هذه املرحلة من أخطر املراحل في طريق حل املشكلة ،حيث أنها هي املرحلة التي تتوقف عليها االستفادة من اجلهود التي بذلت في اخلطوات السابقة حلل املشكلة. وفي هذه املرحلة نبدأ بعمل املقارنات بني البدائل املتبقية بدقة متناهية نظراً لكون أن هذه البدائل املتبقية هي أفضل ما مت اختياره بعد مرحلة تضييق البدائل املتاحة،ونستند في ذلك إلى معايير أنشئت من خالل الهدف الذي يتم حتديده حلل املشكلة ،وميكن أن تنقسم املعايير إلى األنواع التالية: .1معايير كمية (مثل الربح ــ التكلفة ــ عدد العمالء ــ نسبة التنفيذ ). .2معايير كيفية حيث يرتبط جناح أي قرار بتحقيق اشتراطات أو ظروف محددة. .3معايير شخصية ،وهى مرتبطة بشخصية متخذ القرار (متفائل ،متشائم ،حذر) .4خليط من كل أو بعض هذه املعايير وهو ما يحدث في الواقع حيث يتم حتديد املعايير في ضوء الهدف النهائي ،ويتم ربطها بكميات محددة وفترات تنفيذ محددة ،و بظروف واشتراطات كيفية محددة.
ونحتاج في هذه املرحلة إلى استخدام األساليب املختلفة في عملية االختيار ،فيتم استخدام األساليب العلمية في التحليل واملقارنة بني تلك البدائل. أما عن الشخص الذي سيقوم باختيار البديل أو احلل األفضل الذي سيتم تطبيقه على املشكلة ،فعلى املستوى الفردي فإن الفرد هو املعني باختيار البديل األفضل حلل مشكلته ،وقد يستعني على حتديد البديل األفضل مبن يثق في نصحهم له ومعرفتهم في مجال مشكلته ،مثل الوالدين واملعلمني واإلخوة واألصدقاء أو املتخصصني في مجال معني كامليكانيكي في املشاكل امليكانيكية أو الطبيب عندما يكون مجال املشكلة صحي. وعلى مستوى املنظمات فإن حتديد الشخص الذي سيقوم باالختيار مرتبط عادة بسياسة املنظمة فيما لو كانت تتبع سياسة املركزية أو الالمركزية ،وعادة ما تكون هذه املرحلة مرتبطة باإلدارة العليا إذا كانت املشكلة محل الدراسة من النوع احلساس الذي له تأثير عام على املنظمة فيقوم باختيار القرار ( رئيس الشركة ،مجلس إدارة الشركة ،مدير عام الشركة ) ،وقد تكون املشكلة تخص املستويات اإلدارية الوسطى في املنظمة ،فتسند مهمة االختيار للمدير املسئول في ذلك املستوى اإلداري ( مدير التسويق ،مدير اإلنتاج ،مدير املبيعات ،)... ،وقد تكون املشكلة تخص املستويات التنفيذية ،فيقوم الشخص املسئول فيها باختيار حل للمشكلة ( مشرف العمال ،رئيس قسم املخازن ،رئيس قسم األرشيف ) 58
التقومي الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ ما املراحل التي متر بها عملية اختيار البديل األفضل ؟
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1 2
3 4
5
من العوامل املؤثرة على اختيار البديل
االختيار مناط باإلدارة العليا
حتليل مزايا وعيوب كل بديل
التكلفة والوقت
تقييم البدائل واالختيار من بينها
استبعاد عدد من البدائل
سياسة املركزية
عمل قائمتني لكل بديل
تضييق البدائل
حتديد الشخص الذي يقوم بعملية االختيار
59
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
يتم احلكم على البديل عن طريق املقارنة بني عدد مزاياه وعدد عيوبه. تسند مهمة اختيار البديل لإلدارة العليا إذا كانت املشكلة من النوع احلساس. في مرحلة تضييق البدائل يتم عادة اإلبقاء على نصف البدائل. أحيان ًا يكون عامل الوقت مهم ًا في اختيار أحد البدائل دون غيرها. ال لقلة عدد البدائل. في املرحلة األخيرة من عملية االختيار يكون االختيار سه ً
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الدرس الثاني عشر :خطوات حل املشكالت ( -5تنفيذ احلل وتقييم النتائج )
الهدف من هذا الدرس هو أن : ت��وض��ح أه��م��ي��ة ت��ن��ف��ي��ذ ال��ب��دي��ل ال����ذي متاختياره. تشرح اخلطوات التي مير بها تنفيذ البديل. تبينّ أسباب الفشل في حل املشكلة بعدتنفيذ احلل املقترح.
موضوعات الدرس: احلل بني التنفيذ واإلهمال . خطوات تنفيذ احلل أو البديل. تقييم البديل الذي مت تنفيذه. -أسباب الفشل في حل املشكلة.
قام مدير التسويق بإحدى الشركات بتشكيل فريق عمل ملواجهة مشكلة في تسويق أحد منتجات الشركة، وبعد مضي ثالثة أشهر من العمل املتواصل ،واملتمثل في: حتديد املشكلة. جمع املعلومات عن طريق االستبيانات املوزعة ،واملقابالت التي قام بها بعض أعضاء الفريق مع املسئولني في نقاط التوزيع ،وقيامهم بعد ذلك بتحليل املعلومات والبيانات ،وحتديدهم ألسباب املشكلة. اخلروج بعدة بدائل حلل املشكلة. قام مدير التسويق باختيار أحد هذه البدائل. ثم قام مدير التسويق بعمل تقرير مفصل قدمه الجتماع مجلس اإلدارة إلقرار احلل واملوافقة على بدء تنفيذه. ولكن مجلس إدارة الشركة لم يوافق على التنفيذ . هل مت حل مشكلة تسويق املنتج ؟
ملاذا ؟ تنته املشكلة .فما السبب في ذلك ؟ في حالة قيامنا بتنفيذ حل من احللول ،ولم ِ ما الفائدة من قيامنا بخطوات حل املشكالت وتوقفنا عند اختيار احلل األنسب دون تنفيذه؟
بالتعرف على أهمية تنفيذ البديل الذي مت اختياره ليكتمل العمل الذي قضينا وقت ًا طوي ً ال سنقوم في هذا الدرس ّ وسنتعرف على األسباب التي قد تؤدي للفشل في حل املشكلة . إلجنازه، ّ 60
العـرض
احلل بني التنفيذ واإلهمال
ملعرفة درجة فعالية البديل الذي مت اختياره نقوم بوضعه في حيز التنفيذ ،وهناك عدد من اخلطوات التي يتم اتخاذها لتنفيذ هذا البديل وهي : )3حتديد من سيقوم بتنفيذ كل مرحلة )1حتديد مراحل لتنفيذ البديل . ) 4حتديد من سيراقب تنفيذ هذه املراحل )2حتديد توقيت محدد لكل مرحلة وفي بعض األحيان يتم جتربة البديل الذي مت اختياره على عينة أو شريحة محدودة ،حتى يتم التأكد من جناح هذا البديل في حل املشكلة التي نريد أن نقضي عليها قبل تعميمه بشكل موسع.
تقييم تنفيذ البديل األمثل مرحلة تقييم تنفيذ البديل هي اخلطوة األخيرة من خطوات ومراحل حل املشكلة ،حيث نتع ّرف في هذه املرحلة على مدى جناحنا في اختيار البديل املناسب الذي سيقضي على املشكلة. هل مت القضاء على املشكلة ؟؟؟
يبقى السؤال املهم الذي يجعلنا نتأكد من أننا جنحنا في الوصول لهدفنا وهو الوصول حلل لهذه املشكلة . فإذا كنا قد جنحنا في حل املشكلة ،تكون جميع خطوات حل املشكلة التي مرت بنا قد مت تنفيذها بالشكل الصحيح . أما إذا بقيت املشكلة ولم يتم حلها ،فيدل ذلك على أننا أخطأنا في بعض أو كل خطوات حل املشكلة ،ويجب أن نبحث عن السبب الذي أدى لهذا الفشل ،وفي أي اخلطوات كان اخلطأ. 61
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
خطوات تنفيذ احلل (البديل األمثل)
الوحـــده األولـــــى
إن البديل الذي قمنا باختياره بعد بذل الوقت واجلهد ،وسخرنا جميع اإلمكانيات لكي يظهر إلى النور ،يعد ال قيمة له إذا لم نقم بتنفيذه لكي نقضي على املشكلة التي نحن بصدد حلها.
هناك العديد من الدرا�سات واحللول التي تعالج العديد من امل�شكالت (قد تكون على م�ستوى املنظمات والدول) وهي الآن �أ�سرية �أدراج املكاتب �أو تغطيها �أكوام الغبار على الأرفف.
أسباب الفشل في حل املشكالت ميكن أن يرجع اخلطأ في حلنا للمشكلة إلى أحد األسباب التالية: ) 1 )2 )3 )4 )5
؟
62
التفسير اخلاطئ للمشكلة ،أو عدم تعريفها بشكل جيد. عدم االلتزام اجلدي بحل املشكلة. عدم كفاية املعلومات التي مت جمعها ،أو عدم صحة هذه املعلومات. التقصير في حتليل املعلومات ،أو عدم اتباع األساليب الصحيحة في عملية التحليل. اختيار بديل غير مناسب من ضمن البدائل املتاحة .
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2
(
) ) ) )
2ـ ما اخلطوات التي يجب اتخاذها عند تنفيذ البديل ؟
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. 3ـ ما األسباب التي ميكن أن تؤدي للفشل في حل املشكالت ؟
.................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. .................................................................................. ..................................................................................
63
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
3 4 5
ينتهي حل املشكالت عند مرحلة اختيار البديل األفضل. عندما نقوم بتحديد حل املشكلة وال ننفذ احلل الذي توصلنا إليه فيعتبر ذلك مضيعة ( للوقت واجلهد. ( من األفضل جتربة احلل الذي مت اختياره على شريحة محدودة قبل تعميمه بشكل واسع. ( تقييم تنفيذ البديل هي املرحلة األخيرة من مراحل حل املشكالت. نقض على املشكلة من خالل البديل الذي اخترناه ،نبدأ في حل املشكلة من جديد( . إذا لم ِ
)
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس الثالث عشر :صنع واتخاذ القرار ( مفهوم اتخاذ القرارات ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تشرح مفهوم اتخاذ القرار. -تفرق بني صنع القرار واتخاذ القرار.
موضوعات الدرس:
مفهوم اتخاذ القرار العالقة بني املشكلة والقرار -الفرق بني صنع القرار واتخاذ القرار
أراد سعد أن يشتري سيارة جديدة ،وقام بالتجول في بعض معارض السيارات وجمع املعلومات الالزمة، وتوصل إلى اخليارات التالية: املعلومات السعر
السيارة األولى
السيارة الثانية
السيارة الثالثة
90.000ريال
100.000ريال
85.000ريال
عدد الركاب
5ركاب
7ركاب
7ركاب
مدة الضمان
3سنوات
سنتان
3سنوات
10لتر لكل 100كم
14لتر لكل 100كم
12لتر لكل 100كم
استهالك الوقود
ما السيارة األقل سعراً؟ ما السيارة التي تتسع لركاب أكثر ؟ ما السيارة التي مدة ضمانها أطول؟ ما السيارة االقتصادية في استهالك الوقود ؟ أي سيارة من السيارات الثالث تفضلها ؟ هل يوافقك الكثير من زمالئك في هذا االختيار ؟ وملاذا؟ سيتناول درسنا التالي مفهوم القرارات ،كما سنعرف العالقة بني املشكلة والقرار ،وأخير ًا سنوضح الفرق بني صنع القرار واتخاذ القرار . 64
العـرض
مفهوم اتخاذ القرار: اشتقت كلمة قرار من " القر " ويقصد به التمكن ،فيقال قر في املكان ،أي استقر به ومتكن فيه ،ويسمى يوم التروية مبنى " يوم القر " أي اليوم الذي يستقر فيه احلجاج مبنى ،فالقرار هو أن تستقر على أمر من األمور وتختاره دون غيره . ويقصد بالقرار كمصطلح إداري:
العالقة بني املشكلة والقرار ترتبط املشكلة ارتباط ًا كبير ًا بالقرار ،فالقرار مير في عمليتني منفصلتني هما : )1صنع القرار :وتعتبر عملية صنع القرار هي اخلطوات األولى من حل املشكالت( :إدراك املشكلة وتعريفها ــ حتليل املشكلة وعمل املقارنات ــ إيجاد البدائل واحللول ) . )2اتخاذ القرار :وهي عملية متممة لعملية صنع القرار ،وتتمثل في اخلطوات املتبقية من خطوات حل املشكالت: ( اختيار البديل األفضل ــ تنفيذ البديل ــ تقييم تنفيذ البديل ).
الفرق بني صنع القرار واتخاذ القرار نقوم جميع ًا باتخاذ العديد من القرارات في حياتنا اليومية ،ولكن معظم هذه القرارات قد ال متر بعملية صنع القرار، وذلك إما بسبب أن القرار من القرارات الروتينية التي أصبحنا نتخذها بطريقة تلقائية ( كما سيمر علينا في أنواع القرارات في درس الحق ) ،أو نكون قمنا باتخاذه بطريقة متسرعة دون دراسة ،والقرار كما رأينا في الشكل السابق ينقسم لعمليتني منفصلتني عن بعضهما. 65
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
االختيار بني عدة بدائل مطروحة بقصد حتقيق هدف أو عدة أهداف محددة. وبذلك يتضح أن العناصر التي تتكون منها عملية اتخاذ القرارات تشمل : -1عملية االختيار بني الصواب واخلطأ ،أو اخلطأ واخلطأ األقل منه أو الصواب واألكثر صواب ًا منه. -2وجود بديلني على األقل . -3وجود هدف أو عدة أهداف .
الوحـــده األولـــــى
معنى القرار في اللغة :
فصنع القرار هو قيامنا بالتعرف على املشكلة وتشخيصها تشخيص ًا جيد ًا عن طريق جمع املعلومات والبيانات املتعلقة باملشكلة ،ومن ثم محاولة توليد العديد من البدائل التي قد يكون أحدها هو حل للمشكلة.
قد يتم �صنع العديد من القرارات ،ولكن لي�س من امل�ؤكد �أن يتم اتخاذ القرار ب�ش�أن جميع القرارات التي مت �صنعها.
أما اتخاذ القرار فهو العملية التي يقوم خاللها الشخص املخول باتخاذ القرار باملقارنة بني البدائل التي مت استخالصها في مرحلة صنع القرار ،ثم يختار البديل األفضل من هذه البدائل. كما أن عملية اتخاذ القرار ال تنتهي عند هذا احلد بل البد من تقييم هذا البديل الذي مت اختياره للتأكد من أنه القرار السليم ،والذي يؤدي لتحقيق األهداف . مثال: يتم عادة قبل انعقاد قمة دول مجلس التعاون اخلليجي عقد العديد من املؤمترات واالجتماعات التحضيرية للقمة يتم خاللها تقدمي ومناقشة العديد من الدراسات والبحوث التي تعالج كثيراً من املشاكل واملقترحات ،ومن خالل هذه الدراسات والبحوث املقدمة ،وما يدور في تلك االجتماعات من مناقشة لها يتم صنع العديد من القرارات التي تقدم بعد ذلك ليتم اتخاذ القرارات بشأنها خالل القمة.
من يصنع القرار ؟ ...ومن يتخذ القرار ؟ من خالل املثال السابق ميكننا أن نالحظ أن هناك أشخاص ًا مهمتهم األساسية صنع القرارات وجتهيزها من خالل خطوات متعددة مثل :جمع املعلومات لتحديد املشكلة والتع ّرف عليها ،وكذلك حتليل هذه املعلومات من خالل تشخيص املشكلة التي يتناولها القرار ،والقيام بتوليد احللول والبدائل املمكنة ،و مهمة صنع القرارات اإلدارية يقوم بها تق�سيم الإدارة �إىل ثالثة م�ستويات : املستشارون ،كما يقوم بها املرؤوسون في كل مستوى من -1الإدارة العليا -2الإدارة الو�سطى املستويات اإلدارية املختلفة. -3الإدارة التنفيذية (ابحث يف م�صادر املعلومات عن تعريف كل م�ستوى من هذه أما الذين يقومون باتخاذ القرارات فهم املديرون أو املشرفون امل�ستويات) في كل مستوى من املستويات اإلدارية املختلفة ،فهم الذين يختارون البديل املناسب ( أو األفضل ) من ضمن البدائل التي 66
مت إعدادها خالل عملية صنع القرار ،كذلك يقوم متخذو القرار مبتابعة وتقييم تنفيذ القرار املتخذ والتأكد من حتقيقه لألهداف املرجوة منه. نتعرف من خاللها على صانعي القرارات ، ونستعرض في اجلدول التالي بعض القرارات في أحد املصانع ّ ، ومتخذيها : صانع القرار
الوحـــده األولـــــى
القرار
متخذ القرار
جتهيز جداول ورديات صيانة محركات الطاقة باملصنع
مشرفو القسم
رئيس قسم الصيانة
ترقية عدد من موظفي املصنع
رؤساء األقسام ومديرو اإلدارات
مدير املصنع
إقرار امليزانية السنوية للمصنع
موظفو اإلدارة املالية باملصنع
أعضاء مجلس إدارة املصنع
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
67
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
تكون عملية اتخاذ القرار لالختيار ما بني الصواب وما بني اخلطأ فقط تع ّبر عملية اتخاذ القرار عن املراحل األولى من مراحل خطوات حل املشكالت تبدأ عملية صنع القرار بالتع ّرف على املشكلة ،وتشخيصها تشخيص ًا جيداً يقوم املديرون في مختلف املستويات اإلدارية بعملية اتخاذ القرار نقوم أحيان ًا باتخاذ بعض القرارات دون املرور بعملية صنعها ألنها قرارات روتينية
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ ما املقصود بالقرار من الناحية اإلدارية؟
يتكون منها مفهوم القرار. 3ـ اذكر العناصر التي ّ 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
68
1
القرار
وجود بديل على األقل
2
عناصر القرار
عمليات اتخاذ القرار
3
إدراك املشكلة وتعريفها
االستقرار على أمر من األمور دون غيره
4
اختيار البديل األفضل
عمليات صنع القرار
الدرس الرابع عشر :صنع واتخاذ القرار ( أنواع القرارات ) حت��دد التقسيمات التي تقسم إليها أنواعالقرارات. تبني أنواع القرارات اإلدارية. -تبني أنواع القرارات في احلياة العامة.
الوحـــده األولـــــى
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: أنواع القرارات اإلدارية. -أنواع القرارات في احلياة العامة.
ما القرار الذي سيقوم باتخاذه سالم ؟ ما القرار الذي سيقوم باتخاذه محمد ؟ أيهما أهم ..قرار سالم ...أم قرار محمد ؟ ماذا ميكن أن نسمي القرار الذي سيتخذه سالم ؟ ماذا ميكن أن نسمي القرار الذي سيتخذه محمد ؟
سنقوم في هذا الدرس بالتعرف على أنواع القرارات التي يتم اتخاذها في املنظمات والتي يطلق عليها قرارات سنتعرف على بعض أنواع القرارات التي يتم اتخاذها في احلياة العامة. إدارية ،وكذلك ّ 69
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
في إحدى احلدائق العامة قابل سالم صديقه نبيل ،ودار بينهما احلديث التالي: نبيل :هل قمت بشراء السيارة التي كنت تنوي شراءها يا سالم؟ سالم :ال لم أقم بشرائها بعد. نبيل :وما السبب ؟ مع أنك اخترت نوع السيارة منذ فترة وكنت عازم ًا على شرائها؟ سالم :إنني لم أقرر بعد ما اللون الذي سأختاره. وفي اجلانب اآلخر من احلديقة كان يدور احلديث التالي بني محمد وأخيه األكبر سعود : سعود :ألم تقرر بعد يا محمد في أي كلية سوف تلتحق ؟ محمد :ال يا أخي ،إن هذا القرار قرار مصيري ،وأنا إلى اآلن ما زلت أفكر وأقارن بني الكليات التي أميل إليها ،وأرجو أن أصل التخاذ القرار املناسب قريب ًا إن شاء اهلل.
العـرض
ميكن تقسيم القرارات إلى نوعني رئيسيني هما :
- 1القرارات اإلدارية وتنقسم القرارات التي يتم اتخاذها في املنظمات العامة واخلاصة إلى ثالثة أنواع هي :
-1القرارات اإلستراتيجية:
وهي القرارات احلساسة والهامة ،والتي تؤثر عند تنفيذها على املنظمة بشكل عام ،أو بشكل جذري ،ويتم عادة اتخاذ هذا النوع من القرارات من قبل اإلدارة العليا باملنظمة. -2القرارات التكتيكية وهي قرارات خاصة بإدارة معينة من إدارات املنظمة ( مثل إدارة اإلنتاج أو إدارة التسويق أو إدارة املبيعات ،) ... ويتولى اتخاذ هذه القرارات املسؤولون باإلدارة الوسطى في املنظمة ( مدير إدارة اإلنتاج ،مدير إدارة التسويق .)..، -3قرارات روتينية وهذه القرارات يتم اتخاذها بصورة يومية ومستمرة وبكثرة ،وعادة ما تكون مقيدة بقوانني ولوائح ثابتة ،مثل القرارات املتخذة حيال تأخر املوظفني ،وغيابهم ،والعالوات واملكافآت وطريقة صرفها ،ويقوم باتخاذ هذه القرارات جميع املسئولني بجميع املستويات اإلدارية مبا فيها اإلدارة التنفيذية.
-2القرارات املتخذة في احلياة العامة تنقسم القرارات التي يتم اتخاذها على مستوى احلياة العامة إلى ثالثة أنواع هي :
-1قرارات تخص الفرد وقرارات تخص اجلماعة
أ ــ القرارات التي تخص فرداً بعينه ،وتؤثر على حياته وليس لها تأثير مباشر على حياة اآلخرين ،مثل قرار دخول إحدى الكليات بعد الثانوية ،أو شراء جهاز جوال ،فهذه قرارات قد ال تؤثر على اآلخرين وال يهتم بها إال صاحبها . هات قرارات هامة تخصك أنت وحدك كفرد.
ب ــ القرارات التي تخص اجلماعة ،فهي متعلقة مبصير مجموعة من الناس 70
عادة ما حتتاج القرارات املتعلقة مب�صري جماعة من النا�س �إىل درا�سة وت� ٍأن قبل اتخاذ القرار، خا�صة �إذا كانت قرارات هامة وح�سا�سة.
( أسرة ،مرؤوسني في عمل ،مواطنني في دولة ) وهذه القرارات قد يتم اتخاذها من قبل فرد واحد أو من قبل مجموعة من األفراد. هات قرارات هامة تخص جماعة أنت فرد فيها.
أ ــ القرار العادي هو القرار الذي نقوم باتخاذه وال يكون له تأثير خطير أو مهم بدرجة كبيرة ،مثل أن تقرر السفر في بداية اإلجازة أو في منتصفها ،أو أن تشتري جوا ًال لونه أسود أو لونه أزرق. هات أمثلة على قرارات عادية
هات أمثلة على قرارات مصيرية
-3قرارات دورية وقرارات طارئة أ ــ القرارات الدورية هي القرارات التي يكون متخذ القرار فيها لديه فكرة عن الوقت الذي ستأتي فيه املشكلة التي حتتاج اتخاذ قرار .مثل حتديد املكان الذي سيتم شراء مالبس العيد منه ،فهذا قرار دوري يتم اتخاذه كل عام ،ومتخذ القرار لديه فكرة سابقة عن الوقت الذي يجب اتخاذ القرار فيه. هات أمثلة على قرارات دورية
ب ــ القرارات الطارئة هي قرارات ليس ملتخذ القرار فكرة عن وقت اتخاذ القرار فيها ،فاملشكلة املتعلقة بهذا القرار تأتي مفاجئة دون سابق إنذار مثل تعطل السيارة فجأة وسط الطريق. هات أمثلة على قرارات طارئة
71
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
ب ــ القرار املصيري قد يخص الفرد أو يخص مجموعة من األشخاص ،مثل أن يقرر شخص أن ينتقل للعمل في مدينة أو دولة أخرى غير املدينة أو الدولة التي يعيش فيها اآلن ،أو أن يقرر أحد املوظفني التقاعد من عمله الوظيفي ويعمل في العمل التجاري احلر.
الوحـــده األولـــــى
-2قرارات عادية وقرارات مصيرية
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
تنقسم القرارات في املنظمات إلى نوعني رئيسيني يتم اتخاذ القرارات اإلستراتيجية من قبل اإلدارة الوسطى القرارات التي يتم اتخاذها يومي ًا وبكثرة ،يطلق عليها :قرارات روتينية قد يتم اتخاذ بعض القرارات املتعلقة مبجموعة من الناس من قبل فرد واحد القرار الذي ال يكون له تأثير خطير أو مهم يطلق عليه قرار مصيري
1 2 3 4 5
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
القرارات التكتيكية
يتم اتخاذها في اإلدارة العليا
2
القرارات العادية
يتخذها املسئولون في اإلدارة الوسطى
3
القرارات املصيرية
مثل اختيارك للون السيارة التي ستشتريها
4
القرارات اإلستراتيجية
تأتي دون سابق إنذار
5
القرارات الطارئة
قرارات قد تغير مسار حياتك
3ـ حدد نوع القرار املناسب لكل حالة من احلاالت التالية : م
72
احلــالة
نوع القرار
1
اتخاذ املنظمة قراراً بتوسيع نشاطها ألسواق دولية
....................
2
اتخاذ إدارة التسويق قراراً بالتركيز على اإلعالن في الصحف اليومية
....................
3
ترقية عدد من موظفي إدارة املشتريات باملنظمة
....................
الدرس اخلامس عشر :اإلبداع في حل املشكالت
مراحل العملية اإلبداعية -اإلبداع في حل املشكالت
تعمل نورة مصممة أزياء في أحد املشاغل النسائية ،حضرت إليها إحدى السيدات وطلبت منها أن تصمم لها فستان ًا مميزاً بطريقة جديدة لم يسبق لها مثيل. قضت نورة عدة أيام وهي ّ تفكر في تصميم الفستان املطلوب وقامت بعمل الرسومات والتصاميم و إعادتها عدة مرات إلى أن وصلت إلى التصميم الذي ترى أنه هو املتميز ،وقامت بعمل الرسومات الالزمة له ،وقابلت السيدة التي طلبت التصميم ،وبدأت في إقناعها بالتصميم وتوضيح نواحي التميز فيه. كيف ميكن للشخص أن يصل ألفكار جديدة ومبتكرة ؟ وماذا ميكن أن نطلق عليه ؟ ما املقصود باإلبداع في العمل ؟
ستجد اإلجابة على هذه التساؤالت وغيرها من خالل دراستك لهذا الدرس ،والذي هو بعنوان : اإلبداع في حل املشكالت
73
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
حتدد مراحل العملية اإلبداعية تشرح األسلوب اإلبداعي حلل املشكالت تبني بعض املشكالت التي تتطلب إبداع ًا فيحلها
الوحـــده األولـــــى
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
يقصد باإلبداع في التفكير وضع الذهن في حالة من اإلثارة واجلاهزية للتفكير في كل االجتاهات ،لتوليد أكبر قدر ممكن من األفكار حول املشكلة أو املوضوع املطروح ،ويرتبط اإلبداع مبفهوم (إعمال الذهن أو العصف الذهني) من تعريفات اإلبداع: تصرف يهدف إلى حتقيق إنتاج متميز وقابل للتطوير . استحداث شيء جديد ،وهو قرين االبتكار. رغبة في التفوق ،وهو استعداد فطري ينمى بالتعليم والتدريب. اإلنتاج غير التقليدي ( من خالل فرد أو مجموعة عمل صغيرة ) واملتسم باجلدة واملتميز بأفكار مالئمة وقابلة للتنفيذ والتوظيف في استخدام أو استخدامات محددة. عملية اإلتيان بجديد.
مراحل العملية اإلبداعية متر العملية اإلبداعية بعدة مراحل ,حيث أن العمل اإلبداعي ال يظهر من خالل ( الصدفة ) وال يعطي نتيجة غير متوقعة تظهر فجأة أمام األفراد وإمنا يأتي نتيجة العديد من املراحل التي تساعد في متيزه وتسهم في تكامل بناء جزئياته حتى يصل ويظهر بطريقة مميزة وغير مألوفة ،أو كما هدفنا وخططنا لها ،وفيما يأتي نستعرض مراحل العملية اإلبداعية على النحو التالي : 1ـ مرحـلة اإلعـداد (: ) Preparation تتطلب مرحلة اإلعداد إجناز اآلتي : التعريف الواضح واحملدد للمشكلة التي يتطلب حلها احتراف ًا إبداعي ًا . جمع وتنظيم ما قد يلزم من معلومات حول املشكلة . بناء على املعلومات املتوافرة. صياغة استنتاجات أولية عامة ً 2ـ مرحلة التركيز (: ) Concentration يدل املفهوم العام للتركيز على االنشغال التام في قضية معينة ,وهذا يعني أن يقوم الفرد بتسخير وتركيز جميع قدراته وخاصة الذهنية منها في املوضوع أو املشكلة حتت البحث أو الدراسة .فاألشخاص املبدعون يتصفون عادة 74
باهتمام بالغ وذلك بالنسبة ملا يقومون به من عمل ,بل إن أعمالهم تتمثل في جميع مراكز اإلحساس لديهم ،وكثيراً ما أشار املبدعون إلى أنهم أمضوا وقت ًا طوي ً ال من التركيز قبل أن يصلوا إلى حل أو إيجاد العالقات للمشكلة املطروحة بني أيديهم.
4ـ مرحلة اإلشراق (: ) Illumination تأتي مرحلة اإلشراق أو ما يطلق عليها مجازاً مرحلة انبعاث الضوء وإشراقته ,بعد املراحل السابقة التي من خاللها تتخمر الفكرة في الذهن وتأخذ طريقها في عملية التطور واحلراك املستمر جلمع كل املتغيرات ذات العالقة باملشكلة ودراستها .إن املراحل الشاقة من التجهيز التي ميكن أن نسميها مرحلة التكون التي يتخللها كثير من الصعاب ونوبات من اإلحباط واإلجتهاد تتكلل مبرحلة الوالدة أو اإلشراق وذلك عندما يسطع النور ويجني الفرد ثمار جهده السابق .
5ـ مرحلة اإلصرار واملثابرة ( : )Persistence تعتبر هذه املرحلة من املراحل احلرجة في حتقيق العمل اإلبداعي خاصة أنها تعتبر مرحلة جتاوز (اإلحباط) واالستمرار في التحدي.
6ـ مرحلة التحقق والتجريب ( : )Verification إن الوصول إلى مرحلة اإلشراق ليس هو نهاية املطاف بالنسبة للعملية اإلبداعية كما يتوقع الكثيرون ,إمنا هي في احلقيقة نهاية للمرحلة األولية في عملية اإلبداع ,حيث يعد االكتشاف أو مرحلة نضج الفكرة بكل مراحل تطويرها 75
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
تعد مرحلة الكمون مرحلة الحقة ملرحلة التركيز .حيث إن مرحلة التركيز تشتمل على االنشغال واإلغراق الذهني التام في مكونات وأجزاء املشكلة موضع احلل ،األمر الذي يؤدي بالفرد إلى الوقوع في الشعور باإلجهاد النفسي أو البدني التام ,مما يتطلب نوع ًا من املعاجلة لهذا اإلجهاد لضمان استمرارية العطاء الذهني وقدرته على الربط بني األجزاء واملكونات املتاحة ،إن هذه املعاجلة تتمثل في مرحلة الكمون ،والتي تأتي كاستجابة لهذا اإلنهاك الذي يعالج بنوع من الراحة واالسترخاء وذلك باقتطاع بعض من الوقت لهذا الهدف . وكثيراً ما يتم التوصل إلى حل املشكلة أو على األقل الوصول إلى حلقات أو جزئيات مفقودة في تلك املشكلة خالل مرحلة الكمون ،أي في الوقت املقتطع للراحة ,ويعود ذلك إلى أن العقل في مرحلة الكمون يتمثل ويعالج شعوري ًا أو ال شعوري ًا جميع املعطيات واملعلومات التي مت التوصل لها من خالل مرحلة التركيز .وجتدر اإلشارة هنا إلى أن فترة الراحة في مرحلة الكمون ال تعني الكسل وإضاعة الوقت ,وإمنا هي باختصار مرحلة الختصار األفكار واملعلومات.
الوحـــده األولـــــى
3ـ مرحلة الـكـمون (االختمار) (: )Incubation
السابقة مرحلة أولية تظهر الفكرة اجلديدة أو االكتشاف اجلديد إلى حيز الوجود بحيث يكون النتاج الفكري ملموساً ,فمرحلة التحقق والتجريب تتلو مرحلة اإلشراق وهي من حيث األهمية تعادل جميع املراحل السابقة إذ يتوقف عليها مدى قدرة املبدع على تسويق ما أنتج واقتناع اآلخرين مبا عمل. وتشتمل مرحلة التحقق والتجريب على : اختبار وجتربة الفكرة أو العمل املنتج للتحقق من صحته وإمكانية استمراره. التأكد من مدى استفادة اآلخرين من ذلك اإلنتاج وإمكانية توظيفه وتطبيقه فيما له عالقة مبصاحلهم ,وكثيراً ما يتطلب اقناع الناس بجدوى الفكرة أو العمل املنتج جهداً مضني ًا ومستمراً. كثري من املبدعني عملوا جاهدين و�أم�ضوا وقت ًا لي�س بالي�سري يف الو�صول �إىل هدفهم من خالل املراحل ال�سابقة � ,إال �أنه عندما مت لهم ذلك تعرثوا يف املرحلة الالحقة �أو الأخرية وهي مرحلة التحقق والتجريب , ويرجع ذلك �إىل �أن لي�س لديهم القدرة الفائقة على �إقناع الآخرين �أو لعدم قدرتهم على تنظيم �أفكارهم وعر�ضها ب�شكل متنا�سق وذي داللة.
76
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
( عادة تظهر نتيجة التفكير اإلبداعي عن طريق املصادفة . ( مراحل العملية اإلبداعية أربع مراحل . في مرحلة الكمون خالل العملية اإلبداعية يتم معاجلة املعطيات واملعلومات ال شعوري ًا فقط( . ( كثير من األفكار اإلبداعية تتعثر في املرحلة األخيرة ،وهي مرحلة التحقق والتجريب . ( مرحلة اإلشراق من مراحل العملية اإلبداعية وهي تأتي مباشرة بعد مرحلة التركيز .
2ـ ما املقصود باألسلوب اإلبداعي في التفكير ? 3ـ عدد مراحل العملية اإلبداعية . 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1مرحلة التحقق والتجريب في العملية اإلبداعية
التوصل إلى حلقات مفقودة من حل املشكلة
2اإلبداع
مقدرة املبدع على إقناع اآلخرين
3متطلبات مرحلة اإلعداد في العملية اإلبداعية
عملية اإلتيان بجديد
4في مرحلة الكمون خالل العملية اإلبداعية
يجني الفرد ثمرة جهده في التفكير اإلبداعي
5في مرحلة اإلشراق خالل العملية اإلبداعية
جمع وتنظيم املعلومات حول املشكلة
77
مهاره تحليل المشكالت و اتخاذ القرارات و مهاره التخطيط
1 2 3 4 5
) ) ) ) )
الوحـــده األولـــــى
أجب عن األسئلة التالية:
خريطة الوحدة الثانية: السكرتارية والسكرتير
املكتب ومحتوياته
إدارة امللفات
إدارة االتصاالت
مكننة العمل املكتبي
80
مفهوم ال�سكرتارية ومهامها �أهمية عملية البيع وال�شراء -ترتيب املواعيد ا�ستقبال الزائرين
الثقافة اجلماعات -املرحلة العمرية
ت�صنيف امللفات فهر�سة امللفات -حفظ امللفات
املرا�سالت الربيد الوارد وال�صادر معاجلة االت�صاالت الهاتفية -الربيد الإلكرتوين
مفهوم مكننة العمل املكتبي العمل املكتبي والإدارة االلكرتونية -العمل املكتبي وتطبيقات احلا�سب
الدرس األول :مفهوم السكرتارية ومهامها
تشرح مفهوم السكرتارية. -حتدد مهام السكرتير التنفيذي.
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: مفهوم السكرتارية . -مهام السكرتير التنفيذي.
هل تستطيع أن حتدد وظيفة محمد من خالل احلوار؟
استخرج من احلوار السابق املهام التي كان يقوم بها محمد في عمله ،واملهام التي ميكن أن تسند له في هذه الوظيفة .
سنتعرف على املهام التي تسند للسكرتير التنفيذي. سيتناول درسنا هذا مفهوم السكرتارية ،كما ّ 81
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
يدور احلديث التالي بني ناصر وزميله في العمل محمد الذي جاء لزيارتهم في املنزل ،وكان خالد يستمع إليهما : ناصر :ملاذا تأخرت إلى هذا الوقت يا محمد ،لقد كان موعدنا قبل هذا الوقت بكثير . محمد :لقد كان املدير يحتاج إلى كتابة بعض اخلطابات املستعجلة ،فاضطررت للبقاء إلى ما بعد الدوام لكي أقوم بطباعتها وإرسالها بالبريد . ناصر :ومتى سيكون موعد االجتماع ليوم غد في الشركة ؟. محمد :لقد قمت مبراجعة وترتيب جدول املواعيد اخلاص باملدير ليوم غد ،فوجدت أن الوقت املناسب لالجتماع هو الساعة العاشرة صباحاً. بعد خروج محمد سأل خالد أخاه ناصر: ما هي وظيفة زميلك محمد ؟.
العـرض
مفهوم السكرتارية لقد جاءت كلمة " سكرتارية " من اللغة اإلجنليزية وهي " “ Secretaryويعني اجلزء األول منها " “ Secret أي السر ،ولذلك يتم إطالق عبارة " أمني السر " على بعض املوظفني الذين يقومون ببعض األعمال املكتبية اخلاصة. وتتعدد معاني كلمة (سكرتير) لدرجة اتساعها لتمثّل في بعض الدول مرتبة وزير ،أو حتى رئيس الوزراء أحياناً، ولكن معنى السكرتير الذي سنقوم بدراسته هو ما يطلق عليه اسم " :السكرتير التنفيذي " والذي يعني بهذا املفهوم :املوظف الذي يقوم مبساعدة أحد كبار املديرين في املنظمة ،حيث يقوم مبعاونته على تنظيم مواعيده ، وتنظيم وحفظ امللفات ،واستقبال الزائرين والترحيب بهم ،والرد على املكاملات الهاتفية .
مهام السكرتير التنفيذي يقوم السكرتير بعدة مهام رئيسية تتناول إجناز األعمال املكتبية في املشروع بأعلى قدر من الكفاءة ،ومن أهم هذه املهام ما يلي : حترير املراسالت و املذكرات : يتولى السكرتير استالم مراسالت وخطابات املدير وتنسيقها ومن ثم طباعتها باستخدام اآللة الكاتبة أو جهاز احلاسب اآللي ويقوم بعد ذلك بتوجيهها إلى املرسل إليه. النسخ و التصوير : يقوم السكرتير مبهمة النسخ والتصوير للمستندات الواردة والصادرة للمكتب ويتولى توزيع املستندات املنسوخة إلى اجلهات املعنية ،أو وضعها في امللفات املخصصة لها. معاجلة املكاملات الهاتفية : تؤثر كفاءة السكرتير في التعامل مع املكاملات الواردة و الصادرة على جودة مستوى اخلدمات التي يؤديها ،فالسكرتير اجليد هو الذي يحسن استقبال ونقل املكاملات الهاتفية حيث إنّه ميثل املدير واملنظمة التي ينتمي لها. معاجلة البريد الوارد والصادر : يقوم السكرتير باستالم البريد الوارد وتنظيمه تنظيما سليما يضمن اتخاذ القرار املناسب حيال كل مكاتبة ترد 82
إلى املنظمة ،كما يتولى السكرتير تنظيم البريد الصادر والتأكد بأن هذه املكاتبات تعطي انطباعا جيدا عن املشروع للجهات اخلارجية. معاجلة املعلومات :
يتولى السكرتير مهمة حتديد املواعيد للمراجعني والزوار الذين يرغبون في مقابلة املدير ،كما يقوم السكرتير مبحاولة حل املشكالت التي يستطيع حلها للمراجعني والزوار دون احلاجة ملقابلة املدير؛ وذلك توفيرا لوقت املدير وجهده . ال خاص ًا بارتباطات املدير ومواعيده ،ويقوم بعرضه على املدير كما يهتم السكرتير بتنظيم وقت املدير ويعد سج ً في بداية اليوم ،والسكرتير املاهر يحدد وقتا خالي ًا من املواعيد لراحة املدير ،وملواجهة احلاالت الطارئة.
قد يكون من املهم للمدير أن يكون جدوله خالي ًا من املواعيد في أوقات معينة مثل : صباح يوم السبت إلعطاء املدير فرصة لتخطيط ما سيقوم به خالل األسبوع. اليوم األول ملباشرة املدير بعد إجازة طويلة . اليوم الذي يسبق رحلة سفر للمدير ،ليتمكن من جتهيز نفسه للسفر .
83
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
حتديد املواعيد :
الوحـــده الثانية
يتمثل دور السكرتير في معاجلة املعلومات في حفظ هذه املعلومات والرجوع إليها وقت احلاجة ،وحتى يتحقق ذلك ال بد أن يتقن السكرتير األعمال التالية : الفهرسة وإعداد البطاقات اخلاصة بها . تصنيف املعلومات وحفظها حسب الطرق املعروفة . التعامل مع األدوات واألجهزة احلديثة حلفظ املعلومات.
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
كلمة سكرتارية في األصل جاءت من اللغة الفرنسية وهي تعني “ السرية “ . يقوم املدير عادة بكتابة رسائله بنفسه ،ويسلمها للسكرتير ليقوم بإرسالها بالبريد. قد يتسع مفهوم السكرتارية ليصل في بعض الدول ملرتبة الوزير. يقوم السكرتير أحيان ًا بحل بعض مشكالت املراجعني دون الرجوع للمدير . من الصفات املستحبة في السكرتير الناجح ترحيب السكرتير باملتصل.
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
معاجلة املكاملات الهاتفية
يتم طباعتها وتوجيهها ملستقبليها
2
الرسائل واملذكرات
إتقان مهارة الفهرسة والتصنيف
3
معاجلة املعلومات
البد أن يعطي انطباعا جيد ًا عن املنظمة
4
حتديد املواعيد
االنتباه إلى املتحدث جيداً
5
البريد الصادر
إعداد جدول بارتباطات املدير
3ـ اكتب املهمة الصحيحة للسكرتير التنفيذي لكل عملية في اجلدول التالي : م
العملية
1
تنسيق اخلطابات
2
االتصال على العمالء
3
الرد على املكاتبات التي ترد للمنظمة
4
تنظيم و جتهيز بيانات احلاسب اآللي
5
مقابلة املراجعني و حل مشكالتهم
84
املهمة
الدرس الثاني :صفات السكرتير الناجح
-توضح صفات السكرتير الناجح.
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: -صفات السكرتير الناجح.
ماهو انطباعك عن هذا السكرتير؟ ما األعمال التي قام بها هذا السكرتير وترى أنها غير جيدة؟ ما أثر تصرفات هذا السكرتير على املنظمة التي يعمل لديها؟
85
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
عند دخولك إلحدى الشركات ملقابلة املدير طلب منك السكرتير االنتظار النشغال املدير فجلست في املكان املخصص ،وشاهدت األوراق املبعثرة على طاولة السكرتير والتي أشعرتك بوضع فوضوي. دخل أحد املوظفني وطلب من السكرتير جتهيز معاملة هامة،فأخبره السكرتير بعدم علمه بإجراءات إنهاء تلك املعاملة ،ثم اتصل مدير اإلدارة املالية يستفسر عن معاملة قام السكرتير بإرسالها لقسم احملاسبة فأفاد السكرتير عن عدم معرفته بأي شيء عن هذه املعاملة ،ثم دخل رجل كبير في السن وسأل السكرتير عن أسباب تأخير معاملته فتشاجر السكرتير معه وطلب أمن الشركة للتعامل معه. وبعد برهة رن جرس الهاتف فكان أحد أصدقاء السكرتير فأخبره السكرتير بأن هناك مناقصة غير معلنة سوف تكون جاهزة خالل اليومني القادمني و طلب منه عدم إخبار أحد بذلك.
العـرض
صفات السكرتير الناجح من الصعب حصر الصفات الواجب توفرها في السكرتير الناجح ،وذلك لتن ّوع تلك الصفات ما بني صفات شخصية ،وصفات ذهنية ،وصفات مهارية ،وقد يتم إدراج الصفات الواجب توافرها في أي موظف بشكل عام من ضمن هذه الصفات أيض ًا ،ولكننا سنقوم باختصار هذه الصفات ،بحيث يتم التركيز على أهم الصفات التي من الواجب أن يتمتع بها السكرتير التنفيذي ،وهذه الصفات هي : 1ـ االقتناع برسالة املنظمة وأهدافها والعمل على حتقيقها ويقصد بذلك أن يكون لدى السكرتير القناعة التامة بأهمية ومشروعية العمل الذي تقوم به املنظمة ،ودوره في حتقيق تلك األهداف من خالل التأثير اإليجابي على من يعمل في املنظمة ،أو خارج املنظمة . مثال :التحدث في املجالس اخلاصة عن إجنازات املنظمة ودورها في خدمة املجتمع. 2ـ إتقان املهارات الالزمة ألداء عمله بالطريقة الصحيحة إن السكرتير الناجح هو الذي يتقن مهارات العمل الذي يقوم به ،وال يكتفي بأداء العمل املطلوب منه بأي صورة كانت فحسب ،بل يحاول أن يتقن ما يعمله من خالل االستفادة من خبرات اآلخرين واالطالع املستمر على كل ما هو جديد من علوم وتقنية تساعده على اإلبداع والتم ّيز. مثال :حفظ امللفات وتصنيفها بحيث يسهل التع ّرف عليها واسترجاعها.
خرج احلديث التايل وا�شرح معناه : قال ر�سول اهلل ﷺ �( :إن اهلل يحب �إذا عمل �أحدكم عم ًال �أن يتقنه)
3ـ احملافظة على أسرار املنظمة وعدم نشرها لقد مر بنا خالل تعريف مفهوم السكرتير ،بأن املوظف الذي يقوم بهذا العمل يطلق عليه " أمني السر " وهذا يبينّ أهمية صفة حفظ األسرار ،ووجوب توفر هذه الصفة في من يشغل هذه الوظيفة. 4ـ سرعة البديهة واملرونة ملواجهة املواقف الطارئة إن طبيعة عمل السكرتير حتتم عليه مقابلة عدد كبير من األشخاص خالل أداء عمله ،ويختلف هؤالء األشخاص من حيث ثقافاتهم ،ومستوياتهم التعليمية ،واختالف طبائعهم وأمزجتهم ،ويحتاج السكرتير للتعامل مع هذه النوعيات املختلفة من البشر لسرعة البديهة والقدرة على مواجهة املواقف الطارئة واحملرجة بشكل الئق وسريع. مثال :التعامل مع مراجع قام أحد املوظفني بإهمال معاملته ،وجاء للمدير وهو في حالة من الغضب الشديد 86
5ـ العناية باملظهر وحسن امللبس ـ بدون مبالغة من الصفات املكملة للسكرتير الناجح اهتمامه مبظهره ،كونه يعطي صورة عن موظفي املنظمة ،ولكن يجب االنتباه إلى عدم املبالغة والتك ّلف في االهتمام باملظهر بشكل يدل على التك ّبر ،وملجرد لفت األنظار . مثال :لبس الزي السعودي ومراعاة الظهور بالشكل الالئق
يقول الر�سول ﷺ : ( تب�سمك يف وجه �أخيك �صدقة )رواه الرتمذي
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
من الصفات التي جتعل السكرتير متميزاً ومقبو ًال لدى من يتعامل معهم تبسمه الدائم عند احلديث ،وبشاشة وجهه عند لقائهم ،والتعامل احلسن مع اجلميع ، وهذا مما يسهل كثيراً من الصعاب التي قد يصادفها السكرتير في التعامل مع اآلخرين ،مثل تعديل موعد زيارة املراجع ،أو عدم متكن املدير من مقابلة الزائر. مثال :مساعدة املراجعني املسنني في إنهاء معامالتهم بأسرع وقت ممكن.
الوحـــده الثانية
6ـ البشاشة وحسن التعامل مع اآلخرين
87
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
ليس من املهم أن يكون السكرتير مقتنع ًا برسالة املنظمة التي يعمل بها. البد للسكرتير أن يلبس أفخر املالبس ،حتى يعطي صورة طيبة عن املنظمة. يستطيع السكرتير حتسني أدائه في العمل عن طريق االطالع املستمر على كل جديد . قد يؤدي إفشاء السكرتير ألسرار الشركة إلى تسريب تلك األسرار للمنظمات املنافسة . بشاشة الوجه وحسن التعامل مع اآلخرين ،تسهل تعامل السكرتير مع اآلخرين.
2ـ اذكر ست ًا من الصفات الواجب توافرها في السكرتير . ً مثاال على كل صفة من الصفات التالية للسكرتير الناجح: 3ـ هات م
88
الصفة
1
إتقان املهارات الالزمة ألداء العمل
2
احملافظة على أسرار املنظمة
3
سرعة البديهة واملرونة ملواجهة املواقف الطارئة
4
البشاشة وحسن التعامل مع اآلخرين
5
مقابلة املراجعني و حل مشكالتهم
املثال
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الدرس الثالث :ترتيب املواعيد واستقبال الزائرين
-تتعامل مع الزوار الذين يأتون بدون موعد مسبق.
-التعامل مع الزوار الذين يأتون بدون موعد مسبق.
-توضح طريقة استقبال الزائرين.
-طريقة استقبال الزائرين.
حضرت ألحد املنظمات ملقابلة املدير فأخبرك السكرتير بأن موعدك مع املدير سيكون غدا الساعة العاشرة، فغادرت. وعدت في الغد في املوعد احملدد فأفادك السكرتير بأن املدير مشغول في لقاء مع أحد العمالء وأعطاك موعداً في اليوم التالي الساعة التاسعة ،فغادرت. و حضرت في اليوم التالي في نفس املوعد فأخبرك السكرتير بأن املدير في اجتماع دوري مع رؤساء األقسام وقال لك السكرتير بأنه سيؤجل موعدك مع املدير إلى الغد في متام الساعة العاشرة. و تكررت عمليات التأجيل أكثر من مرة ولم تقابل املدير . ما السبب في رأيك لعدم متكنك من مقابلة املدير ألكثر من مرة؟ هل تظن أن هذا السكرتير يقوم بعمله بطريقة صحيحة ؟ وملاذا ؟ ما الطريقة املناسبة التي ميكن إتباعها لتالفي مثل هذه املواقف ؟ ما تأثير طريقة استقبال السكرتير للزائرين على سمعة املنظمة ؟
89
الوحـــده الثانية
-تنظيم املواعيد.
-تنظيم املواعيد.
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
تنظيم املواعيد تعد املقابالت من أهم وسائل االتصال التي حتقق تفاعال إيجابيا لسير العمل من خالل توفر املعلومات بشكل سريع ودقيق ،وتستهلك املقابالت وقت ًا وجهداً من املدير ؛ لذا يتم التعامل مع املقابالت بشكل دقيق وبالصورة التي تكفل استغاللها لتحقيق أكبر فائدة ممكنة بأقل قدر من الوقت واجلهد. ويقع على عاتق السكرتير مهمة تنظيم املقابالت والزيارات ،حيث يتم إعداد مواعيد املدير إما بشكل شخصي أو عن طريق وسائل االتصال املختلفة ،وعند عمل املوعد جتمع املعلومات املتعلقة باملوعد ثم يتم جتهيز جدول املواعيد و يبلغ املدير بهذا اجلدول ،وميكن أن يقوم السكرتير بعمل جدول مبسط للمواعيد مثل النموذج التالي : منوذج سجل مواعيد املقابالت م
تاريخ الزيارة
اسم الزائر
اجلهة
الغرض من الزيارة
وقت الزيارة
هاتف لالتصال
وعادة ما يقوم السكرتير بالتنسيق مع املدير لتحديد املواعيد ،لذا ينبغي على السكرتير جمع املعلومات كل صباح من املدير عن املواعيد التي مت ارتباطه بها دون علم السكرتير ،وترتيبها في مفكرة املواعيد مع املواعيد العادية التي يقوم بتسجيلها السكرتير من خالل االتصاالت ،أو من خالل الزيارات الشخصية ،وفي حال إلغاء موعد من املواعيد بسبب تعارضه مع موعد آخر هام يجب على السكرتير االتصال و إبالغ صاحب املوعد بعدم قدرة املدير على مقابلته واالعتذار منه بشكل لبق وجتديد املوعد له. ومع دخول احلاسب اآللي في أعمال املكتب فقد توفرت البرامج املساعدة لتسجيل املواعيد والتذكير بها ومن أبرز تلك البرامج برنامج (أوت لوك .)Outlook و عند عمل املواعيد يجب التعرف على رغبات املدير حول مقابالت الزائرين والوقت املناسب للزيارة ،وكذلك التعرف على أهمية كل موعد وأولويته ومدى إمكانية زيادة وقت املقابلة من عدمه تبعا للفائدة املرجوة من ذلك.
90
التعامل مع الزائرين الذين يأتون دون موعد مسبق
طريقة استقبال الزائرين .1استقبال الزائرين في املنظمة : تعد بعض املنظمات مكان ًا مخصص ًا الستقبال الزائرين ،لذا يجب أن يعطي هذا املكان انطباعا جيدا عن املنظمة من حيث التأثيث والترتيب والنظافة ومستوى الضيافة. يستقبل السكرتير الزائر ويرحب به ويصطحبه معه إلى املكان املخصص للضيافة ويدعوه للجلوس حلني بدء املوعد ،ويقوم السكرتير بإبالغ املدير بتواجد الضيف. .2التعامل مع الزائر في مكتب السكرتير : بعد الترحيب بالزائر يفضل إبالغه مبوعد اللقاء التالي للمدير بأسلوب لطيف حتى ميكن استغالل وقت الزيارة بشكل جيد ،قد يخرج املدير من مكتبه للترحيب بالزائر واصطحابه إلى مكتبه ،وقد يدعو السكرتير الزائر ملصاحبته ملكتب املدير. في حالة جتاوز الزيارة الوقت املخصص لها يقوم السكرتير بإشعار املدير كنوع من التذكير إما بورقة أو عن طريق الهاتف للتذكير باملوعد القادم. .3طبيعة الزائرين : يتم استقبال كل زائر بالطريقة التي تتناسب مع طبيعته ،فالزائر قد يكون من : العمالء. األصدقاء و األقارب . موظفو املنظمة . املسئولون في منظمات أخرى . الصحفيون . مندوبو املبيعات . 91
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
إن من املهم التعامل مع الزوار والضيوف بشكل يعطي انطباعا إيجابيا عن املنظمة ومنسوبيها وذلك من خالل التالي:
الوحـــده الثانية
قد يأتي بعض الزائرين للمنظمة دون موعد مسبق ،وفي هذه احلالة ميكن للسكرتير التعامل مع هذا املوقف بإحدى الطرق التالية : قد يرى ال�سكرتري �أهمية مقابلة الزائر إب�لاغ طالب املقابلة ب��أن سياسة املنظمة تستوجب حتديد موعد مسبقللمدير ولو مل يكن لديه موعد م�سبق� ،إما للمقابلة ،ويبلغه ذلك بشكل مهذب. لأهمية الزائر � ،أو لأهمية املو�ضوع. معاجلة موضوع الزائر من قبل السكرتير إذا أمكن. -إذا كان موضوع املقابلة ال يخص املدير ،يقوم السكرتير بتوجيه الزائر للجهة املختصة وتزويده بإرشادات الوصول.
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
يقوم السكرتير بترتيب جدول املواعيد بعد التنسيق مع املدير لكي ال يحصل تعارض في املواعيد ( ( في بعض األحيان قد يسمح السكرتير بإدخال أحد الزوار ملقابلة املدير دون موعد مسب ق ( تعتبر املقابالت والزيارات من الوسائل املضيعة لوقت وجهد املدير وال تخدم أهداف املنظمة عند إلغاء موعد ألحد الزائرين يقوم السكرتير بإبالغه بإلغاء املوعد عند حضور الزائر للمكتب ( ( ال يوجد مجال لزيادة مدة املقابلة مهما كانت أهمية هذه املقابلة وفائدتها للمنظمة
) ) ) ) )
2ـ اذكر الطرق التي ميكن اتباعها مع الزائرين الذين يحضرون ملقابلة املدير دون موعد مسبق :
1 2 3 3ـ في حالة كونك السكرتير ...وضح التصرف الذي ستقوم به ملواجهة كل حالة من احلاالت التالية: احلالة اتصل شخص و طلب منك حتديد موعد ملقابلة املدير.
............................................... ...............................................
حضر شخص و طلب مقابلة املدير فورا.
............................................... ...............................................
املدير يدخل و يلقي حتية الصباح ويتوجه إلى مكتبه.
............................................... ...............................................
املدير يتصل من منزله و يخبرك بأنه لن يحضر اليوم ألسباب خاصة. حضر شخص ال يرغب املدير في مقابلته.
92
تصرفك حيال ذلك
............................................... ............................................... ............................................... ...............................................
الدرس الرابع :املكتب ومحتوياته
تع ِّرف املكتب . حتدد محتويات املكتب . توضح أهم األثاث املكتبي . -تبني البيئة املادية للمكتب .
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: تعريف املكتب . محتويات املكتب . األثاث املكتبي . -البيئة املادية للمكتب .
ماذا يقصد والد خالد بكلمة املكتب ؟ ما األدوات واألجهزة التي تراها عادة في املكاتب ؟ ما الفرق بني األثاث املوجود في مكتب للعمل اإلداري وبني أثاث غرفة عادية ؟ ما اخلدمات التي ميكن أن نزود بها غرفة املكتب لنتمكن من القيام بعملنا بطريقة مريحة ؟
بالتعرف على عدد من املوضوعات التي تخص املكتب ومحتوياته والبيئة التي تخدم سنقوم في هذا الدرس ّ العمل املكتبي وتهيئته لراحة العاملني به
93
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
طلبت والدة خالد من خالد أن يذهب ليشتري لها بعض احلاجات الضرورية ولم يكن معه ما يكفي من املال ،فاتصل بوالده في الشركة وأخبره عن حاجته إلى بعض املال ،فقال له والده :احضر للمكتب الستالم املبلغ املطلوب.
العـرض
تعريف املكتب املكتب هو املكان الذي يتم فيه إجناز األعمال املكتبية. واملراد باألعمال املكتبية :التعامل مع البيانات و املعلومات من خالل األوراق و املستندات والسجالت والبيانات الرقمية.
محتويات املكتب يحتوي املكتب على عناصر عدة أهمها ما يلي : 1ـ اآلالت و األجهزة و األدوات املستخدمة في املكتب: مثل :أدوات الكتابة وأجهزة احلاسب ،وآالت النسخ والتصوير ،وأدوات وأجهزة احلفظ والفهرسة. 2ـ األثاث املكتبي : ويعطي األثاث اجليد في املكتب انطباع ًا مبدى اهتمام املنظمة بالزائرين ،وكذلك يعطي املوظفني شعوراً بحرص املنظمة على راحتهم مما ينعكس على إنتاجية املوظف وراحته النفسية والبدنية. 3ـ غرفة لالجتماعات : البد من تخصيص غرفة أو قاعة لالجتماعات في أي منظمة ،ويختلف حجم ومكان هذه الغرفة من منظمة ألخرى ،وذلك حسب عدد املوظفني املتوقع اجتماعهم في نفس الوقت باملنظمة ،ويتم عادة تخصيص غرفة صغيرة احلجم لالجتماعات لكل إدارة باملنظمة ،باإلضافة لقاعة أخرى اكبر حجم ًا في حالة عقد اجتماع عام في املنظمة. 4ـ غرف خاصة للعاملني : يتم عادة تخصيص عدد من الغرف اخلاصة ( مكتب مغلق ) للمديرين وكبار املوظفني ،وكذلك لبعض األعمال التي حتتاج للسرية أو التركيز الذهني. 94
األثاث املكتبي يستعمل أثاث املكتب لفترة طويلة من الزمن لذلك يجب االهتمام بتوفير النوعية اجليدة والعملية لتوفير ظروف عمل تشجع العاملني على القيام مبهامهم بالشكل املطلوب ،ومن أهم األثاث املكتبي ما يلي :
ثاني ًا :مناضد املكتب : تستخدم طاولة املكتب إلجناز املعامالت الكتابية على سطحها ،ويوضع على سطحها ما يحتاجه املوظف في عمله مثل جهاز احلاسب اآللي أو اآللة احلاسبة والدباسة واألدوات املكتبية األخرى باإلضافة إلى األوراق والنماذج الورقية املستخدمة في العمل . كما ميكن االستفادة من األدراج في املنضدة في حفظ األقالم واملساطر والفهارس وأوراق املراسالت والنماذج والبطاقات . ثالث ًا :األدوات والتجهيزات املكتبية األخرى : وهي تلك األدوات التي تساعد املوظف في أداء العمل املكتبي بيسر وسهولة مثل: 95
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
يعتبر كرسي املكتب من أهم العناصر في جتهيزات املكتب ،ألن املوظف ي��زاول أعماله جالسا ملدة طويلة ،لذلك يجب العناية عند اختيار كرسي املكتب لتحقيق الغرض منه ،وهناك أشكال وألوان للكراسي منها :ذات الظهر املستقيم ،والكرسي املتحرك الدائري ،والكرسي املائل ،والكرسي اخلشبي، والكرسي املعدني . و هناك أمور يجب مراعاتها عند اختيار الكرسي وهي : .1ارتفاع الكرسي :حيث يجب أن تتوفر إمكانية تغيير ارتفاعه حتى يستطيع املوظف وضع قدميه على األرض دون أي ضغط على الرجل والساق. .2ارتفاع مسند الكرسي :و ذلك حتى يوفر الدعم ألسفل الظهر . .3الوضع األفقي لظهر الكرسي :يجب أن تكون عضالت احلوض الصقة بالطرف األسفل من ظهر الكرسي وهكذا يكون ثقل اجلسم مرتكزاً على عضالت األرجل .
الوحـــده الثانية
ً أوال :كرسي املكتب :
األدوات القرطاسية كاألقالم واألوراق و امللفات والدباسة واخلرامة. خزانات وأجهزة احلفظ. احلاسب اآللي.
البيئة املادية للمكتب إن جميع ما يحيط باملوظف أثناء تواجده في عمله يطلق عليه البيئة املادية للمكتب ،و نظرا ألهمية هذه البيئة وأثرها على أداء املوظف وبالتالي على سير العمل فقد أجريت الدراسات واألبحاث التي أثبتت زيادة فعالية املوظفني عند حتسني البيئة املادية للمكتب. و من أهم العوامل التي تؤخذ في االعتبار لتحسني البيئة املادية للمكتب: اإلضاءة النظافة التكييف والتهوية الهدوء تناسق األل���وان وترتيب األث���اث واآلالت واألج��ه��زة التي يستخدمها املوظف في املكتب .
96
التقومي الوحـــده الثانية
أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
2ـ وضح املقصود من كل مفهوم مما يلي :
أ
املكتب هو ............................................................... :
ب
األعمال املكتبية هي........................................................ :
3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
اآلالت املستخدمة في املكتب
يعكس مدى اهتمام املنظمة بالزائرين
2
األثاث املكتبي
لألعمال التي حتتاج للسرية
3
غرفة االجتماعات
أجهزة النسخ والتصوير
4
املكاتب املغلقة
أمور تتعلق باإلضاءة والتكييف والتهوية
5
البيئة املادية للمكتب
يختلف حجمها من منظمة ألخرى
97
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
يعتبر جتهيز املكتب باألثاث الفاخر من مظاهر الترف التي تؤدي خلسارة املنظمة دون فائدة( . ( قد حتتوي بعض املنظمات على أكثر من غرفة لالجتماعات. ( يقصد بالبيئة املادية للمكتب :األقالم واألوراق وبعض املعدات املكتبية اخلفيفة. ( تقوم املنظمات عادة بتغيير األثاث املكتبي كل فترة قصيرة من الزمن. ( كلما اهتمت املنظمة بالبيئة املادية للمكتب كلما زادت إنتاجية املوظفني.
) ) ) ) )
الدرس اخلامس :تصنيف امللفات
الهدف من هذا الدرس هو أن : تع ّرف تصنيف امللفات. حتدد العناصر املؤثرة في تصنيف امللفات. -تصنف امللفات وفق طرائق تصنيف امللفات.
موضوعات الدرس: تعريف تصنيف امللفات. العناصر املؤثرة في تصنيف امللفات. -طرائق تصنيف امللفات.
حني تقدمت للتسجيل في مدرستك الثانوية البد أن إدارة املدرسة طلبت منك إحضار ملف يحوي مجموعة من الوثائق مثل شهادة الصف الثالث املتوسط،صورة من وثيقة إثبات الشخصية (البطاقة الشخصية أو دفتر العائلة) السجل الصحي ...الخ. عندما استلم منك مدير املدرسة أو الوكيل امللف قام بوضعه في أحد األدراج املخصصة للملفات بني مجموعة من امللفات. على أي أساس مت ترتيب تلك امللفات داخل الدرج ؟ ماذا ميكن أن نطلق على هذه الطريقة في الترتيب؟ هل يتم استخدام هذه الطريقة للتنظيم والترتيب في أغراض أخرى ؟ اذكرها.
سنتعرف في هذا الدرس على الطريقة التي ميكن أن نرتّب بها امللفات ،والتي جتعلنا نصل للملف الذي ً نحتاجه بسهولة ويسر وفي أقل وقت ممكن . *املعتاد أن امللف يرسل رسمي ًا من املدرسة املتوسطة إلى املدرسة الثانوية. 98
العـرض
تعريف التصنيف الوحـــده الثانية
يقصد بالتصنيف تقسيم الوثائق و املستندات إلى مجموعات أساسية تتسم كل مجموعة بخصائص متشابهة ،و من ثم تقسيمها إلى مجموعات فرعية ،على أن تقع كل مجموعة رئيسية و فرعية حتت مسمى معني.
تتأثر طريقة التصنيف املتبعة في املنظمة بعدة عوامل ،هذه العوامل يجب مراعاتها عند اختيار الطريقة املناسبة للتصنيف. ومن هذه العوامل : .1فترة احلفظ الالزمة للوثائق واملستندات . .2نوع احلماية الالزمة حلفظ الوثائق واملستندات . .3السرعة املطلوبة في الوصول للوثائق و املستندات وإخراجها . .4اإلدارة واألشخاص الذين يحتاجون الرجوع إلى الوثائق واملستندات . .5حجم الوثائق و املستندات التي تتعامل بها املنظمة . .6طريقة تسمية املستند أو الوثيقة أو وصفه عند الطلب .
طرائق التصنيف هناك العديد من الطرق لتصنيف الوثائق واملستندات وأهمها ما يأتي : أوال :الطريقة األبجدية : يتم في هذه الطريقة ترتيب الوثائق واملستندات بناء على ترتيب احلروف األبجدية،وتستخدم هذه الطريقة في املنظمات التي تتعامل مع عدد كبير من األشخاص حيث يتم تصنيف الوثائق حسب األسماء. 99
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
العناصر املؤثرة في التصنيف
ميكن استخدام هذه الطريقة في املدارس واملستشفيات والشركات الضخمة
ثانيا :الطريقة العددية : وفي هذه الطريقة يخصص لكل شخص أو موضوع رقم معين ًا يشار إليه به .و يتم ترتيب الوثائق حسب هذه األرقام ،و لذلك يلزم إعداد فهرس ميكن عن طريقه معرفة رقم الوثيقة املطلوبة. تتميز هذه الطريقة بسهولة إعادة امللفات إلى أماكنها ،واملرونة في إضافة امللفات.
ثالثا :الطريقة األبجدية العددية : و هي مزيج بني الطريقتني السابقتني ،وميكن من خاللها تقسيم الوثائق واملستندات على أساس احلروف األبجدية ثم ترتيبها رقميا خلف كل حرف من احلروف األبجدية. رابعا :الطريقة املوضوعية : و في هذه الطريقة يتم تقسيم الوثائق و املستندات حسب املوضوع الذي حتتويه ،ويراعى عند اختيار املوضوع أن يكون قصيرا و معبرا بدقة. يتم في هذه الطريقة دراسة املوضوعات التي حتتاجها املنظمة بدقة وعمل فهرس بها.
خامسا :الطريقة اجلغرافية : وفي هذه الطريقة يتم تقسيم الوثائق و املستندات حسب املناطق اجلغرافية ،ثم تقسم كل منطقة إلى عدد من املدن. ويكثر استعمال هذه الطريقة في املنظمات التي لها انتشار جغرافي واسع ،وتنتشر فروعها في أكثر من مدينة أو دولة.
سادسا :الطريقة العشرية : تقوم هذه الطريقة على أساس استخدام النظام العشري حيث يتم إضافة أرقام إلى ميني العالمة العشرية تدل كل منها على تقسيم فرعي للموضوع الرئيسي ،كما أنه يحدد رقم صحيح لكل موضوع رئيسي على أن تدخل املوضوعات الفرعية داخل نطاق املوضوع الواحد أرقاما عشرية. تستخدم الطريقة العشرية في تصنيف الكتب في معظم املكتبات في العالم.
سابعا :الطريقة التاريخية : في هذه الطريقة يتم تقسيم الوثائق واملستندات حسب تواريخ ورودها ،بحيث تصنف الوثائق حسب أقدميتها.
100
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
ً مثاال مناسب ًا لكل طريقة من طرق التصنيف التي درستها. 2ـ أورد
3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
الطريقة األبجدية
تستخدم في تصنيف الكتب
2
الطريقة العددية
يتم تصنيف الوثائق حسب األسماء
3
الطريقة املوضوعية
يصعب الوصول للملف بدون معرفة عنوان العميل
4
الطريقة اجلغرافية
سهولة إعادة امللفات إلى أماكنها
5
الطريقة العشرية
حتتاج لدراسة دقيقة عند وضعها
101
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
1 2 3 4 5
( في طريقة التصنيف األبجدية يتم تقسيم الوثائق حسب املوضوع الذي حتتويه. ( املنظمات التي لديها فروع متعددة ،يفضل أن تستخدم الطريقة العشرية في التصنيف. ( تتميز الطريقة العددية في التصنيف بسهولة إعادة امللفات إلى أماكنها. في الطريقة اجلغرافية للتصنيف يسهل الوصول للملفات بدون احلاجة إلى معرفة عنوان العميل( . ( تستخدم الطريقة األبجدية عادة في املنظمات التي تضم أعداداً كبيرة من العاملني.
) ) ) ) )
الوحـــده الثانية
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس السادس :فهرسة امللفات الهدف من هذا الدرس هو أن :
تُع ِّرف فهرسة امللفات. تشرح أهداف فهرسة امللفات وأنواعها تُع ِّرف حفظ امللفات واسترجاعها توضح أهداف احلفظ وأهداف استرجاعها -توضح إجراءات حفظ امللفات واسترجاعها
موضوعات الدرس:
الفهرسة ( تعريفها ــ أهدافها ــ أنواعها ) احلفظ ( تعريفه ــ أهدافه ــ إجراءاته ) -االسترجاع ( تعريفه ــ أهدافه ــ إجراءاته )
ذهبت ندى إلى مكتبة إحدى اجلامعات الستعارة كتاب في الرياضيات ،وبالتحديد عن حساب املثلثات . وجدت ندى أن هناك آالف الكتب عن الرياضيات، وهذه الكتب ــ على الرغم من أنها مصنفة حسب تصنيفديوي العشري ــ إال أنه من الصعب الوصول ٌ طويل وقت للموضوع الذي تريده ندى ،وسيضيع عليها ٌ حتى تعثر على الكتاب الذي تريده . ّ ستمكن ندى من الوصول للكتاب الذي تبحث عنه بأسرع وقت ؟ فما هي في رأيك الوسيلة املناسبة التي
سنتعرف في هذا الدرس على طريقة ميكننا من خاللها الوصول ّ للملفات التي نحتاج إليها بطريقة سهلة وسريعة ،وهي طريقة مكملة لعملية التصنيف التي سبق أن درسناها في الدرس املاضي. 102
هل تعرف ت�صنيف ديوي؟ ابحث يف م�صادر املعلومات املختلفة عن ت�صنيف ديوي ،واعر�ض ما تو�صلت �إليه على زمالئك يف الدر�س القادم.
العـرض
تعريف فهرسة امللفات عملية إعداد قوائم بأسماء وعناوين الوثائق واملستندات املطلوب حفظها مبا يكفل استرجاع أي ملف بأقل جهد وفي أسرع وقت ممكن. أما الفهرس فهو :
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
النظام الذي يحدد طريقة تصنيف وترتيب امللفات وحفظها وطريقة الوصول إليها.
الوحـــده الثانية
فهرسة امللفات هي :
أهداف فهرسة امللفات حتقق فهرسة امللفات عدة أهداف ،من أهمها : -1سهولة توجيه املراسالت واملكاتبات إلى اجلهات املعنية . -2سرعة الرجوع إلى الوثائق واملستندات التي تشترك في صفة معينة . - 3سهولة متابعة تداول امللفات والسجالت بني اإلدارات املختلفة . - 4سهولة حتديد أماكن حفظ امللفات والسجالت .
أنواع فهرسة امللفات 1ـ فهرس الصفحات أو فهرس السجل : خصص عدد من صفحاته لكل حرف من احلروف األبجدية. وهو عبارة عن دفتر ُي ّ
2ـ فهرس البطاقات : وهي بطاقة متخصصة تعد لكل ملف يكتب بها رقم امللف وعنوانه . 3ـ الفهرس املنظور : ويتم فيه وضع بطاقات الفهرس في إطار من املعدن أو البالستيك يتحرك في درج مخصص . 103
4ـ الفهرس املطبوع: وهو سجل ثابت يحتوي على أرقام امللفات وموضوعها طبقا لطريقة التصنيف املتبعة. 5ـ فهرس األوراق السائبة: ويختلف عن الفهرس املطبوع في أنه يتكون من أوراق سائبة ميكن نزعها وإضافة أوراق جديدة بدال عنها. 6ـ برامج الفهرسة في احلاسب اآللي: حيث ميكن عرض البيانات املطلوبة على شاشة اجلهاز وذل��ك بعد إدخال البيانات وتخزينها في البرنامج اخلاص بالفهرسة.
حفظ امللفات يقصد باحلفظ: عملية ترتيب األوراق والوثائق واملستندات في األوعية اخلاصة بها ،وذلك بطريقة سليمة تكفل سرعة استرجاعها عند احلاجة.
أهداف احلفظ إن عملية احلفظ ليست هدفا في حد ذاتها ،ولكننا نقوم بها خلدمة أغراض املنظمة وألداء العمل بكفاءة. لذلك تسعى عملية احلفظ لتحقيق األهداف التالية : .1الترتيب الصحيح للوثائق واملستندات والسجالت . .2حماية الوثائق واملستندات والسجالت من التلف والضياع واحلريق ملواجهة احتياجات املستقبل ،أو تطبيقا للتنظيمات املعمول بها .وذلك باتباع الطرق السليمة في تخزين الوثائق واملستندات والسجالت . .3سرعة الرجوع للوثائق واملستندات والسجالت وقت احلاجة إليها بأقل جهد وتكلفة ممكنة .
104
إجراءات احلفظ لتنظيم عملية احلفظ يتطلب األمر بعض اإلجراءات و هي :
.2حتديد امللفات التي يتم فيها احلفظ : و يكون ذلك طبقا لنظام الفهرسة املعمول به ومبعرفة املفهرس بعد الترخيص باحلفظ.
.4وضع الوثائق في امللفات اخلاصة بها : حيث يتم ترقيم الوثائق داخل امللف الواحد وتسجيلها في قائمة احملتويات التي تلصق على الغالف الداخلي للملف.
استرجاع امللفات يقصد بعملية استرجاع الوثائق وامللفات: احلصول عليها من أماكن حفظها إلجناز عمل إداري معني ومن ثم إعادتها إلى مكان حفظها.
الهدف من االسترجاع تهدف عملية استرجاع األوراق أو الوثائق احملفوظة إلى : إجناز عمل إداري معني يتوقف إجنازه على املعلومات والبيانات املتوفرة في احملفوظات املطلوب استرجاعها. حتديث البيانات املوجودة في األوراق والوثائق وامللفات احملفوظة.
إجراءات االسترجاع عند احلاجة السترجاع األوراق أو الوثائق احملفوظة فإنه يتم اتباع اإلجراءات التالية: .1حتديد نوعية احملفوظات املطلوب استرجاعها ،وحتديد البيانات واملعلومات املطلوبة منها. .2استخراج الوثيقة(احملفوظة) املطلوبة من مكان حفظها. .3ضبط عملية االسترجاع من قبل املسئول عن احملفوظات في بيان أو سجل يثبت فيه الوثيقة املسترجعة ومكان حفظها واسم املسترجع وتاريخ االسترجاع ومدته. .4إعادة الوثيقة املسترجعة إلى مكان حفظها بعد أخذ البيانات املطلوبة منها. 105
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
.3إعداد بطاقات اإلحالة : وهي بطاقات تعد بالوثائق التي تتعلق بأكثر من موضوع أو ملف والتي يلزم حفظها في أكثر من مكان.
الوحـــده الثانية
.1التحقق من التراخيص باحلفظ : حيث يلزم املوظف املسئول التأكد من أن املعاملة قد مت الرد عليها ،وأن صاحب السلطة املختصة قد رخص بحفظ الوثائق واملستندات .
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( من أهم أهداف احلفظ حماية الوثائق والسجالت من التلف والضياع ( في الفهرس املطبوع ميكن إضافة أوراق جديدة للفهرس بسهولة ( يتم ترقيم الوثائق والسجالت عند القيام بإعداد بطاقة اإلحالة حلفظ امللفات فهرس األوراق السائبة عبارة عن دفتر تخصص الصفحات فيه لكل حرف من احلروف األبجدية ( ( قد يكون أحد أسباب استرجاع امللفات ،حتديث بعض املعلومات املوجودة بهذه امللفات
) ) ) ) )
2ـ وضح الفرق ما بني مفهومي :حفظ امللفات ،واسترجاع امللفات :
................................................................................... ................................................................................... ................................................................................... 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1حفظ امللفات
2استرجاع امللفات
3الفهرس املنظور
4من أهداف استرجاع امللفات
5فهرسة امللفات
106
وضع بطاقات الفهرس في إطار من املعدن
حتديث البيانات احملفوظة
استخراج امللفات من مكان حفظها إلجناز عمل إداري ترتيب امللفات بطريقة سليمة
إعداد قوائم بأسماء وعناوين الوثائق واملستندات
الدرس السابع :االتصال الكتابي (املراسالت)
تبني مفهوم االتصال الكتابي تع ّرف املراسالت -حتدد أنواع املراسالت
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: مفهوم االتصال الكتابي تعريف املراسالت -أنواع املراسالت
خالل زيارة عبداهلل ملكتب اجلوازات مرت عليه عدد من وسائل االتصال املكتوبة والتي ذكر منها: منوذج ــ تعميم ــ مذكرة ما وسائل االتصال هذه ؟ هل يوجد رسائل اتصال مكتوبة غير هذه املذكورة ؟ ماذا نطلق على وسائل االتصال املكتوبة ؟
سنقوم في هذا الدرس بتوضيح عدد من وسائل االتصال املكتوبة والتي يطلق عليها بشكل عام :املراسالت 107
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
ذهب عبداهلل إلى مكتب إدارة اجلوازات ليستخرج جواز سفر. وعند شباك االستقبال استفسر عبداهلل عن اإلجراءات التي يحتاج أن يقوم بها ،فقام موظف االستقبال بإعطائه منوذج ًا وطلب منه تعبئته بعد قراءة التعميم املوضوع في لوحة اإلعالنات في الصالة ،والذي يشرح تعليمات التقدمي ،والشروط واألوراق املطلوبة. بعد أن مأل عبداهلل النموذج قدمه للموظف مع األوراق املطلوبة ،فقام املوظف بتسجيل بعض املعلومات على بطاقة صغيرة احلجم وسلمها لعبداهلل وقال له: خذ مذكرة املراجعة هذه ،واحضر غداً الستالم جواز سفرك مبشيئة اهلل.
مقترحات لزيادة فاعلية الدرس
إحضار بعض النماذج واالستمارات املستخدمة في بعض املنظمات العامة أو اخلاصة . إحضار بعض التعاميم واخلطابات التي ميكن االطالع عليها ،أو زيارة ألماكن حفظ هذه التعاميم واخلطابات في املدرسة واالطالع على بعضها . إحضار بعض النماذج املتنوعة واملستخدمة في املدرسة. العـرض
االتصال الكتابي يقوم العمل املكتبي في معظم املنظمات العامة واخلاصة على االتصال الكتابي ،ويعد العمل الكتابي أحد أهم األنشطة التي تساعد املنظمة للوصول ألهدافها من خالل عدد من األعمال التي يتم ممارستها في املنظمات يومياً.
أهمية العمل الكتابي تعمد كثير من املنظمات إلى توثيق العمل الذي تقوم به كتابياً ،على الرغم من الوقت واجلهد واملال الذي تبذله في إجناز هذا العمل ،وذلك لعدد من األسباب أهمها: -1حماية حقوق املنظمة ،وحماية حقوق الغير ،حيث تستعمل الوثائق املكتوبة إلثبات احلقوق . مثال :تعد فواتير البيع والشراء مستند إثبات يرجع إليه عند الرغبة في تبديل السلعة أو إرجاعها. -2يساعد العمل الكتابي واملتمثل في اخلطابات ورسائل التهنئة والدعوات في تنمية التواصل بني املنظمة واجلمهور اخلارجي، يق�صد باجلمهور اخلارجي :جميع من له عالقة مبا�شرة �أو غري مبا�شرة باملنظمة يف البيئة املحيطة ويعطي صورة طيبة عن املنظمة . باملنظمة. - 3يساعد االتصال الكتابي على عرض األفكار وشرحها بصورة أوفى من االقتصار على االتصال الشفهي ،حيث ميكننا في االتصال الكتابي تضمني اجلداول والرسومات البيانية والصور ،مما يساعد على إيضاح األفكار وسهولة فهمها. قد ُتفهم الفكرة املعروضة من خالل جدول ،أو صورة ،أو رسم بياني ،بشكل أسهل من أن يقوم شخص بشرحه تلك الفكرة
شفهي ًا .
هل تفضل لالستدالل على مكان تريد الذهاب إليه أن يقوم شخص بوصف املكان شفهي ًا ،أوأن تكون معك خريطة تبينّ
موقع ذلك املكان ؟
108
بعض االعتبارات الواجب مراعاتها عند القيام باألعمال الكتابية - 1مراعاة اكتمال أجزاء الرسالة : اذكر عالمات الرتقيم التي قمت بدرا�ستها يف مقرر الكفايات اللغوية ؟
- 2مهارة استخدام عالمات الترقيم : حيث أن لعالمات الترقيم دالالت تسهل على القارئ فهم الرسالة املكتوبة.
تعطي الرسالة املخرجة إخراج ًا جيداً انطباع ًا طيب ًا عن املرسل ،كما تساعد على وضوح الرسالة للقارئ ،وتختلف طريقة التنسيق من شخص آلخر حسب حس الكاتب وذوقه في اختيار عدد من املعايير ،وكذلك مدى حرص املنظمة على هذه النواحي ،والتي منها : نوع ولون وحجم الورق املستخدم في طباعة الرسالة ومغلفها . تنسيق الكتابة من حيث :أنواع اخلطوط املستخدمة ـ حجم اخلط ـ لون اخلط ـ احلدود واإلطارات ـ ...إلخ
تعريف املراسالت يتمثل العمل الكتابي في املنظمات املختلفة في عدد من املراسالت التي يتم تبادلها ونقلها من مكان آلخر ،ومن شخص آلخر ،داخل وخارج املنظمة. ويقصد باملراسالت مجموعة وسائل االتصال املكتوبة التي تتناول موضوعات ذات اهتمام متبادل بني إدارات املنظمة ،أو بني املنظمة واألفراد والهيئات اخلارجية.
أنواع املراسالت املراسالت التي يتم تبادلها في النشاط التجاري أو في املؤسسات احلكومية تتخذ أشكا ًال عدة منها : - 1الرسائل اخلارجية : وهي املراسالت التي تتبادلها املنظمة مع املنظمات األخرى ،سواء كانت محلية أو خارجية أو مع أفراد املجتمع . 109
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
- 3مهارة تنسيق النواحي الشكلية للرسالة املكتوبة :
الوحـــده الثانية
وأجزاء الرسالة :البسملة ـ اجلهة املرسلة ـ الرقم ـ التاريخ ـ املرفقات ـ املوضوع ـ املرسل إليه وعنوانه ـ حتية االفتتاح ـ جسم الرسالة ـ حتية ختامية ـ التوقيع ـ النسخ اإلضافية
وتهتم املنظمة بشكل ومظهر هذه الرسائل ألنها تعطي االنطباع األول للقارئ عن املنظمة ،ولذلك يجب أن حتتوي على عدة عناصر هامة مثل :البسملة ــ اسم املنظمة ــ التاريخ ــ رقم الرسالة ــ موضوع الرسالة – املرفقات ــ املرسل إليه ــ جسم الرسالة ــ التوقيع ــ عنوان املنظمة مثل :صندوق البريد و أرق��ام الهواتف والفاكس والبريد اإللكتروني واملوقع على اإلنترنت.
ت�ستخدم املنظمات اخلا�صة كالفنادق والبنوك وال�شركات الكبرية ً � ، أنواعا فاخرة من الورق ً انطباعا جيد ًا .عنها. واملظاريف لتعطي
- 2املذكرات الداخلية : وتستخدم في تبادل املعلومات بني إدارات وأقسام املنظمة فيما بينها. وعادة ما يكتفى بذكر اسم أو وظيفة املرسل إليه واملرسل ،وموضوع الرسالة وذلك بكتابة :
بسم الله الرحمن الرحيم (مذكرة داخلية) التاريخ ........................................ : الـرق ـ ـ ــم ........................................ : إلى ..................................................................................................................... : من ..................................................................................................................... : بشأن .................................................................................................................. :
ويراعى عند كتابة املذكرة اإليجاز واإلقالل من عبارات املجاملة. - 3البطاقة البريدية : وهي عبارة عن بطاقة من الورق املقوى ،تنقسم إلى قسمني ،األمين منها يخص املرسل ،و األيسر يخص املرسل إليه. وتستخدم البطاقة البريدية في كتابة الرسائل القصيرة وفي األغراض التي ال يخشى على سريتها. 110
ت�ستخدم البطاقات الربيدية عادة بتعريف العميل بو�صول ب�ضاعة جديدة � ،أو بتغيري هاتف املنظمة� ،أو موعد مرور مندوب ال�شركة.
- 4التعاميم :
وهي وثيقة منطية تستخدم في جمع و نقل البيانات اخلاصة مبوضوع معني . ومن مميزات النماذج : - 1تسهيل القيام بإجراءات العمل املكتبي وسرعة تنفيذها. - 2االقتصاد في الوقت ،وذلك لوجود عناوين رئيسية للبيانات التي حتتاج للتعبئة . كما أنها تستخدم حلفظ البيانات للرجوع إليها عند احلاجة لها ،وقد يعد النموذج من نسخة واحدة فيكون مصدرا للبيانات ،وقد يعد من عدة نسخ لغرض نقل البيانات إلى جهات أو إدارات أخرى حسب ما تقتضي ظروف العمل. مثال منوذج لإليداع النقدي املوجود في كثير من البنوك . منوذج طلب احلصول على رخصة القيادة.
يتم ا�ستخدام النماذج عادة للر�سائل واملعامالت التي يتكرر حدوثها ،وهي توفر الوقت واجلهد ، وت�ساعد على �سرعة �إجناز املعامالت.
111
الوحـــده الثانية
- 5النماذج :
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
وهي عبارة عن األوامر والتعليمات التي تصدر من املسئول لتحديد مجموعة من اإلجراءات أو التفسيرات لتعليمات سابقة. وتعمل التعاميم على توحيد إجراءات املعامالت في جميع اإلدارات التابعة للمنظمة ،و قد تكون على مستوى اجلهاز اإلداري في الدولة. مثال : ص��دور تعميم جلميع امل��دارس يوضح بداية التوقيت الصيفي أو الشتوي . ص��دور تعميم جلميع العاملني بخصوص تطبيق الئحة جديدة للبدالت واحلوافز التشجيعية في املنظمة .
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( يتم استخدام النماذج عادة في املعامالت التي يتكرر حدوثها يومي ًا وبكثرة. يتم تنسيق النواحي الشكلية في الرسالة بطريقة موحدة وال يختلف من شخص لشخص آخر( . ( تعمل التعاميم على توحيد إجراءات املعامالت في جميع إدارات املنظمة. ( تهتم املنظمة بشكل ومظهر املذكرة الداخلية ،ألنها تعطي انطباع ًا أولي ًا عن املنظمة . ( يسهم العمل الكتابي في تنمية التواصل بني املنظمة واجلمهور اخلارجي.
ً مثاال لكل نوع من أنواع املراسالت التالية : 2ـ هات النوع
مثال
الرسائل اخلارجية
.................................................
املذكرات الداخلية
.................................................
البطاقة البريدية
.................................................
التعاميم
.................................................
النماذج
.................................................
التقارير
.................................................
3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
112
1 2
من مهارات العمل الكتابي الرسائل اخلارجية
تعطي انطباع ًا أولي ًا عن املنظمة
وثيقة منطية تسهل من إجراءات العمل
3 4
اجلداول والرسوم البيانية والصور التعاميم
استخدام عالمات الترقيم
توحيد إجراءات املعامالت
5
النماذج
تساعد على فهم األفكار املنقولة كتابي ًا
) ) ) ) )
الدرس الثامن :البريد الوارد والصادر
تبني أهمية البريد للمنظمة تشرح إجراءات البريد الوارد -تشرح إجراءات البريد الصادر
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: أهمية البريد للمنظمة إجراءات البريد الوارد -إجراءات البريد الصادر
هل سيقوم السكرتير بإرسال تلك اخلطابات ملكتب البريد بنفسه؟ من أين سيستلم مظاريف عروض الشركات املتقدمة ملناقصة جتديد اآلالت؟ ماذا كان يقصد السكرتير بــقسم البريد» ؟ ما املهام التي يقوم بها قسم البريد في املنظمة ؟
سنقوم في هذا الدرس بتسليط الضوء على البريد الوارد والبريد الصادر واإلجراءات املتبعة في التعامل مع كل منهما. 113
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
قام مدير اإلنتاج في الشركة بالتحدث إلى سكرتيره -الذي كان منهمك ًا في مكتبه وأمامه مجموعة من اخلطابات التي كان يقوم بوضعها في مظاريف -فقال له : هل جهزت اخلطابات التي سنرسلها إلى شركة صيانة اآلالت يا أحمد ؟ أجاب السكرتير :انتهت اآلن ،وسأقوم بإنزالها لقسم البريد حتى يقوموا بإرسالها. املدير :وهل وصلت العروض من الشركات التي تقدمت في مناقصة جتديد اآلالت في املصنع ؟ السكرتير :لقد اتصلت على قسم البريد الوارد في الشركة ،وأخبروني بأن موظف البريد في القسم قد ذهب في الصباح جللب البريد من مكتب البريد. من خالل احلوار السابق جند أن السكرتير كان يقوم بتجهيز بعض اخلطابات إلرسالها .
مفترحات لزيادة فاعلية الدرس
االطالع على سجل الوارد وسجل الصادر اخلاص ببريد املدرسة،مع مالحظة حقول املعلومات التي يتم تسجيلها في هذا الدفتر (اختالف بعض احلقول عن احلقول التي ستدرسها راجع إلى أن كل منظمة تضع في السجل احلقول التي حتتوي على أهم املعلومات التي حتتاجها) . زيارة قسم السكرتارية باملدرسة واالطالع على إجراءات البريد املتبعة . العـرض
أهمية البريد للمنظمة تعد حركة املراسالت في املنظمة ــ داخليا وخارجيا ــ العمود الفقري في األنشطة املكتبية ،لذلك تلقى أعمال البريد أهمية من قبل اإلدارة ملا لها من أثر فعال على كفاءة األداء ،وحتقيق أهداف املنظمة. وترجع هذه األهمية إلى االعتبارات التالية : متار�س بع�ض ال�شركات البيع عن طريق التو�صيل 1ــ يعتبر قسم البريد نقطة االتصال الهامة التي تربط املنظمة باملنظمات بالربيد ،وكذلك تتم الدرا�سة عن طريق األخرى وجمهور املتعاملني معها ،ولذلك فخدمة البريد اجليد تعمل املرا�سلة يف بع�ض اجلامعات على تنمية العالقات الطيبة في املجتمع. 2ــ تعمل اخلدمات البريدية الناجحة على مساندة األنشطة املكتبية األخرى ،مثل إعداد املراسالت وسرعة عمليات احلفظ وإنهاء املعامالت داخل وخارج املنظمة. 3ــ في املنظمات التي متارس نشاطها عن طريق البريد تعتبر املراسالت وحركتها مهمة لها ،ويكون البريد في هذه احلالة هو املعيار احلقيقي الذي يبينّ مدى جناح املنظمة في أداء عملها بطريقة جيدة.
إجراءات البريد الوارد تبدأ أعمال املنظمة من البريد الذي يرد إليها ،ويعد األساس الذي متارس عليه باقي األعمال املكتبية ،ولتحقيق الكفاءة في معاجلة البريد الوارد يجب القيام بعدد من اإلج��راءات ،والبد من توفر اإلمكانيات واملعدات الالزمة ملعاجلة البريد الوارد ،وتتمثل إجراءات البريد الوارد في اخلطوات التالية :
ابحث يف م�صادر املعلومات عن الآالت واملعدات التي ت�ستخدم يف ت�سهيل �إجراءات الربيد .
أوال :جتميع البريد واستالمه : يتم جمع البريد الوارد للمنظمة من صندوق البريد اخلاص باملنظمة ويتولى مندوب املنظمة عملية استالمه .كما أن بعض البريد
114
الوارد يرد إلى املنظمة مباشرة ،مثل البريد السريع والبرقيات والفاكس ،ويجب أن يحدد شخص بقسم البريد الوارد يكون مسئو ًال عن استقبال واستالم هذه املكاتبات .
ثانيا :فتح البريد وفض محتوياته وفحصها :
يجب ختم كل رسالة بخامت بريدي يوضح تاريخ وموعد ورودها ،واجلهة املرسلة إليها الرسالة ،مع إعطائها رقم ًا ال ،وبعض املعلومات املهمة لكل منظمة. مسلس ً رابعا :فرز البريد وفهرسته : في هذه اخلطوة يقوم العاملون بفرز البريد لتحديد اإلدارة املختصة ،ثم يتم وضع املراسالت في األماكن املخصصة لكل إدارة ،وبعد عملية الفرز يتم حتديد رقم امللف اخلاص باملكاتبة من واقع فهارس محددة ،ثم يكتب رقم امللف في اخلانة املبينة بخامت الوارد . خامسا :القيد في دفتر البريد الوارد : يخصص في الغالب دفترا يطلق عليه "دفتر البريد الوارد " ليكون سجال بكافة املراسالت الواردة يتضمن املعلومات اخلاصة بالرسالة و مرسلها ،وكثير من املنظمات اآلن تستخدم برامج حاسوبية لالتصاالت اإلدارية تضبط حركة البريد الوارد والصادر. وأهم املعلومات التي تدون في هذا السجل تظهر في احلقول التالية: رقم الوارد
التاريخ
اجلهة املرسلة
املوضوع
املرفقات
اجلهة املختصة
سادسا :توزيع البريد الوارد : يتم في هذه اخلطوة إرفاق املكاتبة بامللف اخلاص بها ــ بعد إحضاره من غرفة احلفظ إذا كان البريد مركزيا ــ ثم يتم 115
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
ثالثا :ختم البريد :
الوحـــده الثانية
بعد وصول البريد للمنظمة يقوم أحد العاملني بفتح البريد حتت إشراف رئيس القسم ،ويكون ذلك في الفترة الصباحية ،بعد فتح املظاريف يتم فض محتوياتها والتأكد من أن املظاريف فارغة قبل التخلص منها (البريد الشخصي والسري يتم إرساله إلى الشخص أو اإلدارة املعنية دون فتح) ،بعد ذلك يتم فحص مضمون كل رسالة لتحديد الغرض منها ،حتى تسهل عملية توزيعها ،و في حال وجود مرفقات أو شيكات أو حواالت ،يجب التأكد من مطابقتها مبا هو وارد في مضمون الرسالة .
توزيع املكاتبات على اإلدارات املختصة باستخدام املراسلني ،وتستعني املنظمات الكبيرة ببعض الوسائل اآللية في توزيع املكاتبات مثل أنابيب األوراق بعد وضع املكاتبات في أسطوانات خاصة من البالستيك . سابعا :متابعة البريد الوارد : تسعى املنظمة التي حترص على سمعتها إلى التأكد من أن املكاتبات التي ترد إليها قد متت معاجلتها والرد عليها بسرعة . وتتولى متابعة البريد الوارد اإلدارة املختصة ويقوم رئيسها بحث العاملني على سرعة الرد على املكاتبات من خالل مذكرة استعجال .
إجراءات البريد الصادر ملراسالت املنظمة الصادرة عدة خطوات قبل إرسالها إلى جهات خارجية، من أهمها :إعدادها وصياغتها ،ومن ثم نسخها وتوقيعها من قبل املسئول، وترقيمها وجتهيز املرفقات إن وجدت ،أما إجراءات تصدير البريد وتوزيعه فهي على النحو التالي :
من قواعد الربيد ال�صادر : �أن تعطي املكاتبات ال�صادرة �صورة طيبة عن املنظمة. �أن ال يثمر عن هذه املكاتبات التزاما �أو تعهدا ال ترغب املنظمة فيه.
أوال :جتميع البريد واملراسالت الصادرة : في هذه اخلطوة يتم جمع البريد واملراسالت من اإلدارات واألقسام في املنظمة خالل فترة زمنية محددة ،ويتولى املراسلون عملية التجميع . ثانيا :مراجعة املراسالت : يقوم املسئول في قسم البريد الصادر مبراجعة املراسالت من الناحية الشكلية ،والتأكد من أنها حتمل توقيع املسئول ،ومن وجود املرفقات اخلاصة بها ــ إن وجدت ــ . ثالثا :جتهيز املظاريف : يقوم العاملون في مكتب البريد الصادر بإعداد املظاريف للمراسالت طبقا للعنوان املبني على كل رسالة. رابعا :فرز البريد الصادر : في هذه اخلطوة يتم فرز البريد الصادر تبعا للجهات املصدر إليها ،وفي هذه اخلطوة يتم فصل الصور عن األصل ألغراض احلفظ . 116
خامسا :القيد في دفتر البريد الصادر : يخصص في الغالب دفت ٌر يطلق عليه "دفتر البريد الصادر " ليكون سجال بكافة املراسالت الصادرة يتضمن املعلومات اخلاصة بالرسالة ومرسلها واجلهة أو الشخص املرسلة إليه. ما هي املعلومات التي تتوقع أن يتضمنها دفتر البريد الصادر ؟ الوحـــده الثانية
سادسا :تغليف املظاريف : يتم طي اخلطابات ووضعها في املظاريف اخلاصة بها ،وقد يتم ذلك يدويا أو باستخدام أجهزة خاصة لطي اخلطابات (حسب حجم البريد الصادر). وفي هذه اخلطوة يتم وضع الطوابع البريدية على املظاريف. وقد يستعني املوظف بآلة حتديد رسوم البريد لهذا الغرض. (في حالة شركات بيع السلع عن طريق البريد حتدد تكلفة مصاريف النقل إلضافتها لسعر السلعة) ثامنا :توزيع البريد وتسليمه : يتم تسليم البريد اخلارجي إلى مكتب البريد في املدينة. أما البريد املرسل إلى جهات داخ��ل املدينة فعادة ما يتم تسليمه عن طريق سجل تسليم املعامالت بواسطة املراسلني. في حالة إرسال ملف طالب مت انتقاله من مدينة الرياض إلى مدينة جدة ,,, هل سيتم إرسال امللف عن طريق مكتب البريد ؟ ،أم عن طريق سجل تسليم املعامالت ؟
117
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
سابعا :لصق الطوابع :
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( املراسالت التي تخرج من املنظمة يتم تسجيل معلوماتها في دفتر البريد الصادر يقوم العاملون في قسم البريد بفتح جميع البريد الوارد ،مبا في ذلك البريد الشخصي والسري ( ( من إجراءات البريد الوارد قيام أحد العاملني مبراجعة املراسالت من الناحية الشكلية ( يفضل عدم وضوح املراسالت الصادرة ،حتى ال ينشأ عن ذلك التزام جتاه املنظمة ( الهدف من فرز البريد الصادر ،حتديد اجلهات املصدرة إليها هذه املراسالت
) ) ) ) )
2ـ حدد نوع البريد و اإلجراء املناسب لكل حالة من احلاالت التالية : احلالة
نوع البريد
بريد صادر
التأكد من أن املظاريف فارغة قبل التخلص منها
بريد وارد
إدخال املراسالت في املظاريف
بريد وارد
بريد صادر
تسليم املراسالت بواسطة املراسلني داخل املدينة
بريد وارد
بريد صادر
تاريخ وموعد ورود املراسالت
بريد وارد
بريد صادر
حتديد الرسوم لكل مظروف
بريد وارد
بريد صادر
إجراء البريد املناسب للحالة
3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
118
1
توزيع البريد الوارد
2
مراجعة املراسالت
3
متابعة البريد الوارد
4
ختم البريد
5
فرز البريد وفهرسته
حث العاملني على سرعة الرد على املكاتبات تسجيل تاريخ ورقم وجهة الرسالة
إرفاق املكاتبة بامللف اخلاص بها وضع املراسالت في األماكن املخصصة لكل إدارة
التأكد من توقيع املسئول ،ووجود املرفقات
الدرس التاسع :معاجلة املكاملات الهاتفية الهدف من هذا الدرس هو أن : -تكتسب مهارة معاجلة املكاملة الهاتفية بشكل سليم.
-القواعد األساسية للرد على املكاملة الهاتفية.
-تبني أهم أنواع أدلة الهاتف .
-أهم أنواع أدلة الهاتف.
-تدون املكاملات الهاتفية باستخدام منوذج مذكرة هاتف.
-تدوين املكاملات الهاتفية.
-توضح كيفية حتويل وإنهاء املكاملات الهاتفية.
-حتويل وإنهاء املكاملات الهاتفية.
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
-حتدد القواعد األساسية إلجراء املكاملة الهاتفية.
-القواعد األساسية إلجراء املكاملة الهاتفية.
الوحـــده الثانية
موضوعات الدرس:
سأل منصور زميله خالداً الذي يعمل سكرتيراً ألحد املديرين بإحدى الشركات التجارية : ما األعمال التي قمت بها هذا اليوم في عملك يا خالد ؟ ال باألعمال الشيقة واملنوعة ،ومن هذه األعمال : أجاب خالد :لقد كان يومي حاف ً كتابة بعض اخلطابات املوجهة لبعض عمالء الشركة . االتصال على مجموعة من العمالء بخصوص تغيير موعد مرور مندوبي املبيعات . حتويل بعض املكاملات الهامة للمدير . استقبال بعض املراجعني ملكتب املدير . االتصال بإحدى الشركات خارج البالد لرغبة املدير في التحدث مع أحد مسئوليها . الرد على عدد من املكاملات الهاتفية أثناء غياب املدير خارج املكتب . ما العمل الذي أخذ معظم وقت خالد في العمل ؟
العمل الكتابي
االتصاالت الهاتفية
استقبال الزائرين
ما طبيعة االتصاالت الهاتفية التي قام بها خالد ؟ هل القيام بإجراء املكاملات الهاتفية ،واستقبالها يحتاج إلى مهارات يجب أن يتقنها السكرتير؟
سنتعرف في هذا الدرس على أحد األعمال املهمة التي يقوم بها السكرتير وهي :االتصاالت الهاتفية ّ
119
العـرض
إجراء املكاملات الهاتفية كثيرا ما يحتاج السكرتير إلجراء اتصاالت هاتفية ،وقد تكون هذه املكاملات داخلية أو خارجية ،وحتى تكون املكاملة فعالة وحتقق أهدافها يجب مراعاة ما يلي : حتديد الهدف من املكاملة ومعرفة املعلومات املطلوبة ،ويفضل جتهيز ورقة وقلم لتدوين ذلك. التأكد من رقم الهاتف ومعرفة اجلهة التي يتم االتصال بها ومعرفة اسم املتلقي أو منصبه. االنتظار بعد إجراء االتصال لنهاية الرنني ،وال تقطع االتصال بعد رنتني أو ثالث رنات . عرف بنفسك ومبنظمتك . في حال الرد ّ إذا كانت املكاملة دولية يجب عليك معرفة أوقات العمل ،ومراعاة فارق التوقيت في بلد املتصل به.
الرد على املكاملات الهاتفية إن الدور الذي يؤديه السكرتير في التعامل مع االتصاالت الواردة للمنظمة له أثر كبير على كفاءتها ومستوى اخلدمات التي تؤديها ،لذلك فالسكرتير اجليد هو الذي يعالج استقبال املكاملات الهاتفية بصورة صحيحة. وحتى يستطيع السكرتير إدارة املكاملات الهاتفية مبثالية وفاعلية يجب عليه مراعاة القواعد التالية: اإلجابة املباشرة على املكاملة عند سماعه جلرس الهاتف. التعريف بنفسه وباملنظمة . االبتعاد عن التحايا املبالغ فيها . اإلصغاء للمتحدث بشكل جيد . إعطاء املعلومات املطلوبة بكل لطف. إمساك سماعة الهاتف باليد اليسرى والكتابة باليد اليمنى أو العكس في حالة الكتابة باليد اليسرى. معرفة أماكن تواجد املدير لتحويل املكاملات الهامة له. تسجيل الرسائل الهاتفية الواردة أثناء غياب املدير. عدم ترك املتصل على االنتظار ملدة طويلة. عدم إعطاء املتصل معلومات سرية عن املنظمة .
120
أدلة الهاتف ليقوم السكرتير بإجراء املكاملات الهاتفية بسرعة وفاعلية ،البد من توافر عدد من األدلة الهاتفية وذلك لتسهيل عملية البحث عن األشخاص أو املنظمات املرغوب االتصال بهم ومن أهم األدلة التي ينبغي توافرها ما يلي : الوحـــده الثانية
- 1دليل الهاتف اخلاص :
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
وهو الدليل الذي يسجل فيه السكرتير األرقام التي يتم االتصال بها بشكل مستمر، ويحتوي دليل الهاتف اخلاص على أرقام تخص العمل وأرقام شخصية للمدير. ودليل الهاتف اخلاص ميكن أن يكون ورقي ،وميكن أن يكون باستخدام برامج حاسوبية خاصة بدليل الهاتف ،حيث يستخدم البرنامج احلاسوبي في تسجيل أرقام الهواتف،كما ميكن إجراء االتصال عن طريق برامج الدليل احلاسوبي ،وميكن أن تسجل في برنامج دليل الهاتف احلاسوبي معلومات إضافية مثل صندوق البريد والبريد اإللكتروني ورقم الفاكس وغيرها من املعلومات. - 2دليل هاتف املنظمة: ال يحوي هواتف إدارات وأقسام وفروع تصدر املنظمات ـ خصوص ًا املنظمات الكبيرة ــ دلي ً املنظمة ،كما يحوي أرقام موظفي املنظمة في اإلدارات واألقسام املختلفة ،حيث يحوي التحويلة الداخلية للموظف والرقم املباشر ،كما ميكن أن يحوي معلومات إضافية.
تدوين املكاملات الهاتفية عندما يتصل من يرغب مكاملة املدير ،ويكون ذلك أثناء وجود املدير خارج مكتبه ،أو في حالة عدم رغبة املدير مكاملة املتصل ،أو النشغال املدير باجتماع أو عمل معني ،في هذه احلالة يفترض على السكرتير أن يسأل املتصل إن كان يرغب في االتصال الحقاً ،أو إن كان يريد إبالغ املدير رسالة ما. فإن رغب املتصل بإبالغ رسالة للمدير فعلى السكرتير استخدام منوذج مذكرة هاتف ،والتي تكون معدة لهذا الغرض. ويجب التأكد من كامل البيانات املدونة في مذكرة الهاتف وتسليمها للمدير عند وصوله؛ للتعامل معها بالشكل املناسب .
121
حتويل املكاملات الهاتفية عند تل ّقي السكرتير اتصاالت هاتفية يرغب متصلوها محادثة املدير؛ فإنه يجب على السكرتير قبل حتويل املكاملة إلى املدير مراعاة التالي : -1التأكد من تواجد املدير في املكتب أو مكان تواجده خارج مكتبه. -2التأكد من أن املدير غير مشغول . -3إبالغ املدير باملتصل لكي يحدد إن كان يرغب في تلقي املكاملة أو تأجيلها أو إلغائها . -4عدم حتويل املكاملة إذا كان املدير في اجتماع ،بل يكتب السكرتير مذكرة صغيرة عن املكاملة للمدير ،وسيحدد املدير إما حتويل املكاملة أو غير ذلك. -5في املكاملات التي ميكن أن يجيب عليها أحد املوظفني بد ًال من املدير ؛فإن السكرتير يحول املكاملة إلى املوظف املختص.
إنهاء املكاملات الهاتفية إن ختام املكاملة الهاتفية له أثر على املتلقي حيث أنه ميثل اإلجراء األخير من املكاملة الهاتفية ،لذلك احرص على طرح العبارات اجلميلة و تقدمي مزيد من االحترام و التقدير للمتصل وال تكن املبادر بغلق اخلط ما أمكن.
122
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
وضح اخلطأ الذي وقع فيه السكرتير لكل حالة من احلاالت التالية : 2ـ ّ احلالة الهاتف يرن والسكرتير منهمك في الكتابة. السكرتير يبادر بالتعريف بنفسه للمتصل.
اخلطأ الذي وقع فيه السكرتير .................................. ................................. .................................. .................................
السكرتير يقاطع املتصل لشرح وجهة نظره.
.................................. .................................
السكرتير يطلب من أحد املجاورين له تدوين بيانات أحد املتصلني النشغال كلتا يديه.
.................................. .................................
املتصل يطلب املدير ،فيخبره السكرتير بأن املدير غير موجود ،وال يعلم أين هو.
.................................. .................................
السكرتير يبلغ املتصل بأن املنظمة سوف تطرح مناقصة في السوق قريبا ،واملناقصة لم يتم اإلعالن عنها رسمياً.
.................................. .................................
123
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
1 2 3 4 5
عندما يتصل أحد األشخاص ويرغب في محادثة املدير يجب حتويل املكاملة للمدير مباشرة . دليل الهاتف اخلاص يحتوي على أرقام مهمة للمنظمة ويتم االتصال بها بشكل مستمر . من الواجب على السكرتير إعطاء املتصل جميع املعلومات التي يطلبها عن املنظمة. البد أن يراعي السكرتير عند االتصاالت الدولية مراعاة فارق التوقيت . يجب على السكرتير سرعة إغالق خط الهاتف مبجرد االنتهاء من تقدمي اخلدمة للمتصل.
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الوحـــده الثانية
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس العاشر :البريد اإللكتروني الهدف من هذا الدرس هو أن : تع ّرف البريد اإللكتروني. تشرح مكونات عنوان البريد اإللكتروني. حتدد أهم مميزات البريد اإللكتروني. -تبينّ دور البريد اإللكتروني في خدمة العمل املكتبي.
موضوعات الدرس: تعريف البريد اإللكتروني. مكونات عنوان البريد اإللكتروني. أهم مميزات البريد اإللكتروني. -البريد اإللكتروني ودوره في خدمة العمل املكتبي.
اتصل ماجد بزميله مهند الذي كان يعمل سكرتيراً في إحدى شركات التسويق ،ودار بينهما احلديث التالي: ماجد :ملاذا لم تأت حتى اآلن يا مهند ،بقي على موعدنا املتفق عليه نصف ساعة. مهند :ال تخف ،سأكون ـ إن شاء اهلل ـ عندك في املوعد احملدد ،ولكن سأقوم قبلها بإرسال رسالة لعمالئنا في الشركة وأخرج حا ًال. تعجب ماجد ثم قال :ماذا تقول !!! سترسل رسالة جلميع العمالء وتقول ستأتي حا ًال ؟ مهند :إنها رسالة بالبريد اإللكتروني. ماجد :ال بأس ،حسبت أنها رسالة عادية. ملاذا تعجب ماجد ؟ ما هو رد فعل ماجد عندما عرف أن الرسالة إلكترونية ؟ ما الفرق بني الرسالة العادية ؟ والرسالة اإللكترونية ؟
سنتناول في هذا الدرس إحدى الوسائل البريدية احلديثة أال وهي :البريد اإللكتروني
124
العـرض
تعريف البريد اإللكتروني
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
وميكن تعريف البريد اإللكتروني: هو خدمة إرسال واستقبال البيانات واملعلومات بني طرفني أو أكثر بشكل آلي عبر اإلنترنت.
مكونات البريد اإللكتروني يتكون عنوان البريد اإللكتروني من ثالث أجزاء وهي : .1اسم صاحب البريد اإللكتروني. .2عالمة الداللة على البريد اإللكتروني و هي عالمة @ . .3اسم املزود باخلدمة. مثال ذلك mharat11@ yahoo.com : اسم املزود باخلدمة
عالمة البريد اإللكتروني
اسم صاحب البريد اإللكتروني
yahoo.com
@
mharat11
الوحـــده الثانية
على الرغم من أن البريد التقليدي مازال له استخداماته العديدة في املنظمات العامة واخلاصة ،إال أن التقدم التكنولوجي السريع ال��ذي شهده العالم خ�لال السنوات األخ��ي��رة جعل تقنية املعلومات واالتصاالت تنتشر وبشكل سريع في معظم املجاالت وعلى جميع األصعدة ،وقد سارعت معظم املنظمات في إدخال هذه التقنية في عملها املكتبي لالستفادة منها في سرعة وتسهيل إرسال واستقبال البيانات واملعلومات وذلك عن طريق استخدام البريد اإللكتروني .
مميزات البريد اإللكتروني لعل تقنية البريد اإللكتروني وفرت عدة ميزات ملستخدميها و أهمها ما يلي : ميكن للمستقبل أن يقرأ الرسالة في أي وقت يدخل فيه على بريده ،وسواء كان الشخص املراد االتصال به متصال بشبكة اإلنترنت(في وقت إرسال الرسالة) أم غير متصل ،فإن الرسالة البريدية سوف تصله. ال ضرورة ملراعاة فروق الزمان واملكان عند إرسال الرسائل . 125
قليل التكلفة :إن تكلفة إرسال رسالة إلكترونية ،ال تزيد عن تكلفة االتصال مبزود اخلدمة . السرعة :حيث يستغرق وصول الرسالة عدة ثوان أو دقائق ،على حسب الضغط في شبكة اإلنترنت حلظة إرسال الرسالة . تعدد اإلرسال :حيت ميكن إرسال نفس الرسالة الواحدة في نفس الوقت إلى العديد من اجلهات . إمكانية الوصول للبريد في أي زمان وأي مكان إذا توفرت خدمه االتصال باإلنترنت.
متطلبات استخدام البريد اإللكتروني هناك متطلبات البد من توفرها إلمكانية الدخول على شبكة اإلنترنت واستخدام البريد اإللكتروني ،ولكن مع تسارع تطور التقنية احلديثة والتقدم التكنولوجي فإن هذه املتطلبات ليست ثابتة ،ولكن من أهم متطلبات استخدام البريد اإللكتروني : - 1جهاز حاسب آلي يحتوي على أحد تطبيقات تصفح شبكة االنترنت (أص��ب��ح اآلن باإلمكان استخدام أجهزة الهاتف احملمولة كبديل جلهاز حلاسب) - 2خط هاتفي أو مزود خلدمة االتصال ( يتم أحيان ًا استخدام األقمار الصناعية) - 3االشتراك في أحد املواقع املقدمة خلدمة البريد اإللكتروني (هناك مواقع تقدم اخلدمة مجان ًا أو برسوم) ملاذا تقدم بعض املواقع هذه اخلدمة مجان ًا ؟ يجب مالحظة �أن هذه املتطلبات قد تتغري ب�سبب التقدم ال�سريع يف تقنية االت�صاالت والتي تتطور من يوم لآخر.
البريد اإللكتروني ودوره في خدمة العمل املكتبي يقدم البريد اإللكتروني خدمات كبيرة ميكن االستفادة منها في العمل املكتبي ،ويظهر ذلك من خالل مميزات البريد اإللكتروني التي تقدم ذكرها.
126
و ميكن توضيح هذه اخلدمات من خالل ما يلي :
127
الوحـــده الثانية
اذكر بعض املميزات األخرى التي ميكن أن نستفيد ها من البريد اإللكتروني في خدمة العمل املكتبي .
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
ّ ميكن البريد اإللكتروني املدير أو املسئول من متابعة العمل ــ حتى لو كان خارج املكتب (من البيت ،أو أي مكان آخر يكون املسئول موجوداً فيه وتتوفر فيه إمكانيات االتصال باإلنترنت. ميكن من خالل اخلدمات التي يقدمها مزود خدمة البريد اإللكتروني تبادل ونقل امللفات ما بني األشخاص املتواجدين على بعد آالف الكيلومترات خالل وقت قصير جداً ،مما يسهل عمل الشركات التي لها نشاط في أكثر من منطقة جغرافية حول العالم . ميكن من خالل موقع مزود اخلدمة عمل دفتر للعناوين ،نستطيع من خالله اختصار الوقت في اختيار املرسل إليهم مبجرد وضع إشارة أمام األسماء املختارة من دفتر العناوين ،أو عمل مجموعات بريدية ميكن من خاللها إرسال الرسالة جلميع أعضاء املجموعة مبجرد اختيار اسم املجموعة . نستطيع إنشاء العديد من املجلدات لتصنيف الرسائل والتي تساعدنا في حفظ وترتيب هذه الرسائل ،مما يسهل علينا حفظ مجموعة كبيرة من الرسائل دون ظهورها في صندوق الوارد .
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
عند اإلرسال عن طريق البريد اإللكتروني البد أن يكون املرسل واملرسل إليه متصلني بالشبكة( . مع التقنية احلديثة أصبح هناك أجهزة بديلة للحاسب الستخدامها للوصول لشبكة اإلنترنت( . من املمكن االستفادة من البريد اإللكتروني في تصنيف البريد ،وعمل دفتر للعناوين البريدية( . ( ال ميكننا امتالك بريد إلكتروني إال عن طريق دفع رسوم معينة ملزود اخلدمة البريدية . ( من عيوب البريد اإللكتروني ارتفاع تكلفة إرسال الرسالة مقارنة بالبريد العادي.
2ـ اذكر ثالث ًا من خدمات البريد اإللكتروني في العمل املكتبي :
.......................................................................... .......................................................................... .......................................................................... 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
128
1
خطوات عمل البريد اإللكتروني
قليل التكلفة
2
مكونات البريد اإللكتروني
اشتراك في أحد مواقع مزودي اخلدمة
3
متطلبات البريد اإللكتروني
الدخول على موقع مزود اخلدمة
4
تعريف البريد اإللكتروني
إرسال واستقبال البيانات عبر اإلنترنت
5
مميزات البريد اإللكتروني
اسم مزود اخلدمة
) ) ) ) )
الدرس احلادي عشر :مكننة العمل املكتبي وإدارته إلكترونياً
الحظ حسن على زميله بدر الغضب والضيق الشديد بعد عودته إلى العمل،وكان بدر قد استأذن من مديره في العمل للذهاب إلى البنك إلنهاء بعض املعامالت اخلاصة،فبادر حسن بسؤاله :ماذا بك يا بدر ،ملاذا يبدو عليك الغضب الشديد؟ بدر :لقد ذهبت إلى البنك لسداد بعض فواتير اخلدمات ،ولتحويل مبلغ من املال ألخي في أبها، ولقد كان البنك مكتظ ًا باملراجعني ،وقمت بتعبئة بعض األوراق ،ووقفت في أحد الطوابير الطويلة، وبالرغم من كل هذا الوقت واجلهد ،لم أستطع إنهاء جميع معامالتي بسبب انتهاء دوام البنك. حسن :وملاذا تذهب إلى البنك ؟ ،هناك أكثر من طريقة تقوم بها إلنهاء جميع تلك املعامالت ،وفي أي وقت تشاء ،ودون احلاجة لتعبئة أي ورقة. بدر :في أي وقت ؟!! ودون تعبئة أي ورقة ؟!!. حسن :نعم ،لقد قمت قبل يومني ،وبعد عودتي للمنزل من صالة الفجر بتسديد عدد من الفواتير، كما قمت بتسجيل بعض األوامر لبيع وشراء عدد من األسهم . ماذا ميكن أن نطلق على هذه الطريقة التي استخدمها حسن في إجناز معامالته ؟ ما املكونات التي احتاجها حسن ليتمكن من إجراء معامالته بهذه الطريقة ؟ هل هناك جهات أخرى تقدم مثل هذه اخلدمات في إجناز األعمال املكتبية ؟ سنتعرف في هذا الدرس على أحد األساليب التي ميكن من خاللها أن ننجز معامالتنا دون احلاجة للذهاب ّ للجهات ذات الصلة باملعاملة ،ودون احلاجة لتعبئة األوراق ووضعها في امللفات لتقدميها لتلك اجلهات. 129
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
تُع ِّرف مكننة العمل املكتبي. تبينّ أهداف مكننة العمل املكتبي. تع ّرف اإلدارة اإللكترونية. تبينّ متطلبـــات العمــل باإلدارة اإللكترونيةومكوناته.
تعريف مكننة العمل املكتبي. أهداف مكننة العمل املكتبي. تعريف اإلدارة اإللكترونية. -متطلبات العمل باإلدارة اإللكترونية ومكوناته.
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
مكننة العمل املكتبي من املصطلحات املتداولة في وسط العمل اإلداري مصطلح ( مكننة العمل املكتبي ) . فما هو املقصود بكلمة مكننة ؟.
تعريف مكننة العمل املكتبي يقصد مبكننة العمل املكتبي : استخدام مختلف األجهزة واآلالت التي تساعد في إجناز العمل املكتبي بشكل أسهل وبدرجة أعلى من السرعة واإلتقان .
أهداف مكننة العمل املكتبي تنفق املنظمة مبالغ كبيرة لتوفير األجهزة واآلالت إلجناز األعمال املكتبية،وذلك سعي ًا لتحقيق أهداف عدة ،من هذه األهداف : - 1السرعة في إجناز العمل ميكن من خالل استخدام آلة تصوير املستندات تصوير العديد من النسخ في وقت قصير جداً ،مقارنة بكتابة هذه النسخ يدوي ًا دون استخدام املكننة في العمل املكتبي . - 2الدقة في تنفيذ األعمال قد نقع في الكثير من األخطاء خالل قيامنا مبجموعة كبيرة من العمليات احلسابية املختلفة بطريقة ذهنية أو يدوية ،بينما استخدامنا لآلالت احلاسبة يقلل وبشكل ملحوظ من الوقوع في هذه األخطاء.
130
- 3االقتصاد في التكاليف حتتاج بعض اإلدارات إلى عدد كبير من الكتبة واملوظفني الذين تسند إليهم مهمة ترتيب وتصنيف وحفظ السجالت وامللفات في املنظمة ،كما حتتاج إلى مساحات وأرفف تكلف مبالغ طائلة ،بينما ميكن توفير الكثير بإجناز هذه األعمال عن طريق أجهزة احلاسب اآللي. الوحـــده الثانية
تطور مكننة العمل املكتبي كان العمل املكتبي في بدايته يسند إلى أصحاب اخلط اجلميل دون النظر العتبارات
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
إتقان املهارات اإلدارية األخرى ،وكان العمل ينجز بطريقة بسيطة تعتمد على األوراق واألق�ل�ام ،وبعض امللفات التي حتفظ فيها األوراق ،وتوضع في خ��زان��ات مخصصة للحفظ ،ومت استخدام أدوات بسيطة مثل مثاقب األوراق والدبابيس (مختلفة األشكال واألنواع). وكان لظهور اآلالت الكاتبة نقلة نوعية في مكننة العمل الكتابي ،حيث أصبح العمل مقصور على أصحاب اخلطوط اجلميلة والتي كانت ميزة لهذه الوظائف. الكتابي غير ٍ وتطورت اآللة الكاتبة بعد ذلك لتصبح كهربائية تعتمد على اللمس لتسريع الكتابة عليها ،وظهرت في هذه املرحلة بعد انتشار الكهرباء مجموعة من األجهزة املساعدة للعمل املكتبي مثل :مكائن تصوير املستندات ،التلكس ،السنتراالت اليدوية. ومع التقدم التكنولوجي الهائل الذي شهده العالم خالل القرن العشرين دخلت أجهزة احلاسب اآللي إلى العمل املكتبي بقوة ،وذلك من خالل توفر عدد من التطبيقات التي تخدم العمل املكتبي ،واهتمام مصنعي برامج احلاسب بتطوير هذه التطبيقات بشكل مستمر حتى أصبح احلاسب اآللي من أهم محتويات املكتب في وقتنا احلاضر ،ومن األجهزة املواكبة لهذه الثورة التكنولوجية :أجهزة الفاكس العادية وامللونة ــ الطابعات مبختلف أشكالها ( نقطية ،نفاثة للحبر ،ليزرية ) ـ كما انتشرت أجهزة السنتراالت التي تعتمد على الرد اآللي والتحويل االختياري من خالل ربطها ببرامج إلكترونية. وفي الفترة التي نعيشها اآلن ومع تطور وسائل االتصاالت وتقنية املعلومات تغير مفهوم العمل املكتبي ال��ذي كان محصوراً في املكاتب ومباني اإلدارات واألقسام، وأصبح العمل املكتبي ميكن أن يدار من خارج املكتب. 131
ومن أسباب هذا التحول : -1االنخفاض املستمر في أسعار أجهزة احلاسب احملمولة ( واألجهزة اإللكترونية بشكل عام ). -2االنتشار الواسع لشبكة اإلنترنت وانخفاض تكلفتها. -3اقتناع كثير من املنظمات بأهمية وفائدة استخدام التقنيات احلديثة في إدارة األعمال. -4إمكانية عمل االجتماعات السمعية واملرئية ،من خالل التقنيات احلديثة ،والتي ّ متكن من ربط أكثر من موقع جغرافي للمنظمة في نفس الوقت.
اإلدارة اإللكترونية ظهر في اآلونة األخيرة ،ونتيجة للتقدم السريع في تقنية املعلومات ،مفهوم جديد للعمل اإلداري ،يقوم على أساس إجناز األعمال اإلدارية دون احلاجة الستخدام األوراق وامللفات ،وكذلك إجناز تلك األعمال دون احلاجة ملراجعة اجلهة ذات االختصاص باملعاملة املراد إجنازها.
تعريف اإلدارة اإللكترونية ويقصد باإلدارة اإللكترونية: مجموعة من التقنيات احلديثة ،تقوم على خدمات االتصال ونقل املعلومات، لتحويل العمل اإلداري اليدوي إلى أعمال تنفذ بطريقة رقمية .
ً أحيانـا على الإدارة يطلق � االلكرتونية م�صطلح �آخر وهو ”: �إدارة بال ورق “
متطلبات اإلدارة اإللكترونية لنتمكن من إجناز أعمالنا عن طريق أسلوب اإلدارة اإللكترونية يتطلب توفر بعض املكونات األساسية. وهذه املكونات أو املتطلبات هي: -1جهاز حاسب ( قد يستعاض عنه بجهاز هاتف جوال أو بعض أجهزة األلعاب اإللكترونية ) -2شبكة اتصال (خط هاتف ثابت أو شبكة اجلوال أو عن طريق األقمار الصناعية). -3خدمة اإلنترنت (حيث يتم استخدام بروتوكوالت خاصة لالتصال مبواقع مزودي اخلدمة البريدية) الحظ أن هذه املتطلبات قد تتغير مع التقدم السريع لتقنية املعلومات.
132
أمثلة الستخدام اإلدارة اإللكترونية في إجناز العمل املكتبي
اجلامعات :
ما اخلدمات التي تتوقع أن يقدمها املوقع للطالب دون احلاجة للذهاب إلى اجلامعة ؟
البنوك التجارية : تتيح البنوك للعميل إمكانية استخدام شبكة اإلنترنت أو الهاتف املصرفي أو مكائن الصرف اآللي في إجراء عدد من العمليات البنكية التي كانت سابق ًا تأخذ كثيراً من الوقت واجلهد ،والوقوف في الطوابير الطويلة حتى يتم إجناز تلك املعامالت ،فأصبح في إمكان عميل البنك إجناز كثير من معامالته دون الوصول إلى مقر البنك ،ومن هذه املعامالت على سبيل املثال : سحب أو إيداع مبلغ من املال ،ويكون ذلك عن طريق الصرافات اآللية املنتشرة في األس��واق وفي كثير من الشوارع الرئيسية ،وهي مرتبطة بشبكة بحيث يستطيع العميل صرف النقود من أي صراف ،حتى ولو لم يكن الصراف يتبع البنك الذي به حساب العميل . التحويل ما بني احلسابات ،وهي متاحة بأكثر من وسيلة ،حيث ميكن للعميل استخدام الهاتف املصرفي أو الصراف اآللي أو شبكة اإلنترنت. اذكر بعض اخلدمات األخرى التي ميكن أن نقوم بها إلكتروني ًا دون احلاجة لزيارة مقر البنك
133
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
حيث أصبح التسجيل في كثير من اجلامعات في اململكة عن طريق الدخول على موقع اجلامعة املطلوب التسجيل بها على اإلنترنت ،حيث ميكن للطالب أن يقوم بالتسجيل عن طريق تعبئة املعلومات املطلوبة مباشرة على موقع اجلامعة ،كما يستطيع الطالب معرفة نتيجة القبول من خالل موقع اجلامعة ،وفي حالة قبوله يستطيع احلصول على عدد من اخلدمات ،دون أن يتحمل عناء االنتقال إلى اجلامعة.
الوحـــده الثانية
لقد بدأت العديد من املنظمات العامة واخلاصة باستخدام التقنيات احلديثة ألداء العمل املكتبي دون احلاجة إلى اإلجراءات التقليدية من تعبئة االستمارات وتقدمي اخلطابات بطريقة يدوية ،وذلك من خالل استخدام شبكة اإلنترنت. ومن األمثلة التي تبينّ إمكانية استخدام األسلوب اإللكتروني في إجناز األعمال :
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( الهدف من مكننة العمل املكتبي سرعة إجناز األعمال حتى ولو كانت التكلفة مرتفعة . ( كان العمل املكتبي قدمي ًا يسند ألصحاب اخلط اجلميل ،دون االعتبار ملهاراتهم اإلدارية . ( ظهرت مجموعة من اآلالت املساعدة للعمل املكتبي بعد ظهور الكهرباء وانتشارها. في املاضي كان من السهل أن يقوم الشخص بإجناز األعمال املكتبية وهو خارج مكان العمل( . انخفاض تكلفة اإلنترنت ساعد في حتول املنظمات إلى استخدام التقنية في إجناز العمل املكتبي (
عرف ً كال من :أ ) مكننة العمل املكتبي 2ـ ّ
ب) اإلدارة اإللكترونية
3ـ هات بعض األمثلة ألجهزة وآالت ساعدت في تسهيل العمل املكتبي من النواحي التالية :
أ) السرعة في إجناز العمل
ب) الدقة في تنفيذ األعمال
ج) االقتصاد في التكاليف
4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
134
1
اإلدارة اإللكترونية
خط هاتف ثابت أو جوال
2
مكننة العمل املكتبي
بداية مكننة العمل املكتبي
3
أهداف املكننة
تنفيذ العمل اإلداري رقمي ًا
4
اآللة الكاتبة
استخدام األجهزة واآلالت في العمل املكتبي
5
متطلبات اإلدارة اإللكترونية
الدقة في تنفيذ األعمال
) ) ) ) )
الدرس الثاني عشر :العمل املكتبي وتطبيقات احلاسب
تبينّ أهمية استخدام احلاسب في العمل املكتبي تذكر بعض التطبيقات التي تخدم العمل املكتبي -توضح مجاالت استخدام احلاسب في املنظمات املختلفة
أهمية استخدام احلاسب في العمل املكتبي بعض التطبيقات التي تخدم العمل املكتبي -مجاالت استخدام احلاسب في املنظمات املختلفة
الوحـــده الثانية
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
اتصل مدير إدارة املخازن في الشركة بأحد موظفيه ،يستفسر عن أحد األصناف التي تتعامل فيها الشركة. قام املوظف بالضغط على عدد من األزرار في لوحة املفاتيح ،فظهرت املعلومات في الشاشة التي أمامه ،ثم ال : حتدث ملديره على اخلط قائ ً لقد كان في املستودع األسبوع املاضي ( ) 20.000وحدة. وبعدها بيومني وبتاريخ 1/12مت صرف ( ) 5.000وحدة. وف����ي ال���ي���وم ال���ت���ال���ي وب���ت���اري���خ 1/13دخ����ل املستودعات ( ) 30.000وحدة. والرصيد املتبقي اآلن في املستودعات ( ) 45.000وحدة. كيف استطاع موظف املخازن احلصول على املعلومات التي قدمها ملديره بهذه السرعة ؟ هل هناك تطبيقات خاصة على احلاسب تستخدم لكل عمل من أعمال املنظمة ؟ ما املجاالت التي ميكن استخدام احلاسب اآللي فيها لتسهيل العمل املكتبي ؟
سنتعرف سنتعرف في هذا الدرس على بعض التطبيقات التي تستخدم في تسهيل العمل املكتبي،كما ّ ّ على بعض املجاالت اإلدارية التي ميكن أن تستفيد من استخدام احلاسب اآللي لتسهيل العمل املكتبي بها.
135
العـرض
أهمية استخدام احلاسب في العمل املكتبي لقد أصبح احلاسب اآللي في عصرنا احلاضر من املتطلبات الضرورية التي يصعب االستغناء عنها في كثير من اخلدمات التي نحتاجها في حياتنا اليومية . تخيل ُ تعطل احلاسب اآللي في شركة طيران!! تخيل ُ تعطل شبكة احلاسب اآللي اخلاصة بأجهزة صرف النقود !! تخيل ُ تعطل احلاسب اآللي في إحدى شركات االتصاالت الهاتفية !!
بعض التطبيقات التي تخدم العمل املكتبي لقد مت تسخير احلاسب اآللي في خدمة العمل املكتبي من خالل عدد من التطبيقات التي أصبحت شركات برامج احلاسب اآللي تتسابق في تطويرها وتقدميها للمستفيدين منها ،وتختلف هذه البرامج والتطبيقات في أهدافها الرئيسية التي صممت من أجلها ،حيث ميكن تقسيم هذه التطبيقات إلى : -1معاجلة وتنسيق الكلمات : تعد تطبيقات حترير النصوص من أكثر التطبيقات انتشاراً في املنظمات ،ولقد سهل احلاسب اآللي من خالل هذه التطبيقات العمل املكتبي ،فبعد أن كان يعتمد سابق ًا على الطريقة اليدوية أو استخدام اآللة الكاتبة لتحرير وتنسيق املراسالت املختلفة؛صار االعتماد في ذلك على احلاسب اآلل��ي ،حيث يوفر العديد من امليزات التي لم تكن موجودة. وهناك العديد من التطبيقات التي تخدم حترير املراسالت التي يحتاج إليها الكثير من األفراد واملنظمات ،ومن هذه التطبيقات على سبيل املثال Microsoft Word – Word Perfect – Mac Write: وغيرها من الشركات األخرى التي تتنافس لتقدمي األفضل. 136
الوحـــده الثانية
مميزات استخدام احلاسب في تنسيق الكلمات : -1القدرة على التحكم في نوع اخلط ،وحجمه ،ولونه. -2املرونة في حتديد حجم الصفحة وهوامشها. -3رؤية الوثيقة في شكلها النهائي قبل الطباعة. -4حفظ مامت حتريره والرجوع إليه في أي وقت. -5إضافة الصور والرسوم البيانية واجلداول. -6سهولة التعديل واحلذف واإلضافة. - 2معاجلة البريد ،وترتيب املواعيد :
137
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
من التطبيقات التي انتشرت في كثير من املنظمات العامة واخلاصة ،تطبيقات إدارة املراسالت ؛حيث تقوم مبعاجلة البريد الوارد والصادر ،وهي برامج تقوم بتنظيم البريد الوارد والصادر للمنظمة ومتابعتها ،حيث ميكن من خاللها تصنيف وفهرسة البريد بأكثر من طريقة. ومن التطبيقات أيض ًا البرامج املستخدمة في إدارة البريد اإللكتروني كما تستخدم هذه التطبيقات في إدارة املواعيد وتذكير السكرتير أو املوظف باملواعيد التي يتم تخزينها في البرنامج بحيث يقوم التطبيق آلي ًا بإصدار صوت منبه بوجود موعد (ميكن التحكم في وقت التنبيه قبل املوعد بفترة يتم اختيارها)،كما نستفيد من هذه التطبيقات في حفظ جهات االتصال التي تتعامل معها املنظمة ،مما يسهل الوصول إليها عند احلاجة لطلبها. وتقدم هذه التطبيقات العديد من اخلدمات التي ال يتسع املجال لذكرها . ومن أمثلة هذه التطبيقات Microsoft Outlook:
- 3اجلداول اإللكترونية : يقدم احلاسب اآللي خلدمة العمل املكتبي تطبيقات تعرف باسم :اجلداول اإللكترونية ،وهي عبارة عن خاليا ميكن إدخال األرق��ام واملعلومات فيها ،ومعاجلتها بطرق مختلفة (رياضية ومنطقية) ،وميكن االستفادة منها في العديد من املجاالت اإلدارية . ومن أمثلة هذه التطبيقات : Microsoft Excel – Lotus123 – Quattro Pro -4قواعد البيانات : لقد ساعد استخدام احلاسب االلي ،في سرعة ودقة معاجلة البيانات ،وذلك من خالل تطبيقات قواعد البيانات التي ميكن من خاللها تخزين آالف السجالت التي حتتوي على بيانات مختلفة وعديدة في جداول متعددة ،ثم يتم الربط بني هذه اجل��داول بعالقات منطقية ورياضية ،حيث يصبح باإلمكان احلصول على العديد من االستعالمات والتقارير بطريقة سريعة جداً وبضغطة زر واحدة ،بعد أن كان هذا العمل يأخذ أيام ًا وأسابيع إلجنازه. يتم استخدام تطبيقات قواعد البيانات في جميع املدارس في اململكة ،حيث أصبحت بيانات الطالب ودرجاتهم ونتائجهم تعالج عن طريق هذه التطبيقات بسرعة ودقة متناهيتني ،بعد أن كانت تأخذ الكثير من اجلهد والوقت إلجنازها.
مجاالت استخدام احلاسب اآللي لتسهيل العمل املكتبي في املنظمات لتسهيل العمل املكتبي تقوم املنظمات باستخدام احلاسب اآلل��ي وتطبيقاته في أكثر من مجال ،وم��ن هذه املجاالت: - 1إدخال ومعاجلة معلومات املستفيدين : حيث يتم إدخال معلومات العمالء في احلاسب اآللي ،ويتم حتديث هذه البيانات عند إجراء أي معامالت تخص كل عميل . 138
مثال :يتم إدخال بيانات عمالء أحد البنوك مثالً ،ويتم معاجلة جميع العمليات التي يقوم بها العميل آلي ًا من خالل احلاسب اآلل��ي ( إي��داع ـ سحب ـ تسديد قروض ـ حتويل ـ ....ألخ ) -2أنظمة املخازن : الوحـــده الثانية السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
تعتمد كثير من املنظمات التجارية ،وكذلك بعض املنظمات العامة على احلاسب اآللي في معاجلة املخزون السلعي لديها ،حيث كانت في املاضي قبل استخدام احلاسب تتم عمليات معاجلة املخزون السلعي يدوياً ،وحتصل خالل هذه العملية الكثير من األخطاء ،باإلضافة إلى الوقت واجلهد الذي يبذل من قبل الكثير من املوظفني ،وكان يتم إقفال احملالت اخلاصة باملنظمة آخر العام ومنافذ التوزيع بها لعدة أيام للقيام باجلرد السنوي. ولكن بعد إدخال احلاسب اآللي أصبحت هذه العمليات تتم بشكل آلي ومستمر ،فبمجرد أن يتم تغذية املستودعات بكميات جديدة من األصناف التي تتعامل فيها املنظمة ،يتم تسجيلها في احلاسب ،ويقوم احلاسب اآللي بتحديث معلومات كل صنف تلقائياً ،ويقوم كذلك بإنقاص عهدة املخازن عند خروج األصناف املصروفة من املستودع آلي ًا مبجرد خروج هذه األصناف . في معظم السلع يتم طباعة رمز خاص بكل صنف على أحد جوانب السلعة يطلق عليه اسم باركود ( )Parcodeوميكن من خالل هذا الرمز ــ باإلضافة إلى القراءة اإللكترونية للسعرــ معرفة جميع معلومات التخزين اخلاصة بذلك الصنف ( الكميات املباعة ،والكميات املتبقية ،إلخ ) ...وذلك من خالل متريرها على قارئ ليزري يقوم بقراءة الرمز املدون على السلعة. -3أنظمة إدارة حسابات العمالء(الدائنني واملدينني) : ينتج عن نشاط معظم املنظمات وجود عمالء دائنني للمنظمة أومدينني لها ،ويظهر هذا جليا في منظمات مثل البنوك ،وشركات التقسيط ،وشركات االتصاالت ،وشركات الكهرباء ،وعادة ما يكون أعداد عمالء هذه الشركات باآلالف وأحيان ًا باملاليني كما هو احلال في شركات اخلدمات العامة ،ويكون لكل عميل 139
من عمالء املنظمة حساب تسجل فيه تعامالته مع املنظمة ،فالعمليات التي يقوم بها عمالء البنوك تعد باملاليني،ما بني سحوبات نقدية ،وإيداعات، وسداد لقروض ،وغيرها من املعامالت البنكية املختلفة ،وكذلك شركات االتصاالت الهاتفية يقوم املشتركون فيها بإجراء ماليني املكاملات التي حتتاج إلى حساب دقيق لتكلفتها مع وجود اختالف في تسعيرة تكلفة دقيقة االتصال في بعض األوقات مثل أوقات الذروة مثالً ،أو في بعض الفترات مثل نهاية األسبوع أو األعياد وغيرها ،ومع كثرة عدد العمالء وكثرة وتنوع العمليات التي يقومون بها فإنه ليس من املعقول استخدام أنظمة يدوية إلدارة حسابات العمالء تلك، لذلك فإن مثل هذه املنظمات تعتمد اعتماداً كبيراً على برامج احلاسب اآللي في إدارة حسابات عمالئها . -4أنظمة الرواتب واألجور : لقد كانت املنظمات العامة واخلاصة إلى فترة ليست بالبعيدة تعاني من مشكالت تسليم الرواتب واألجور للعاملني بها ،فهناك العديد من العمليات املعقدة التي ترتبط بهذه الرواتب واألج��ور ،مثل املكافآت ،والبدالت، واالنتدابات ،واحلسومات ،وغيرها من العمليات التي كان تتم قبل تسليم الرواتب واألجور للموظفني والعمال .وكانت تقع كثير من األخطاء عند إجراء هذه العمليات يدوياً ،وعند القيام بتصحيح تلك األخطاء ،كانت تأخذ وقت ًا طوي ً ال حتى يتم تعديلها . أما عند دخول احلاسب اآللي في هذا املجال ،فقد سهل كثيراً من هذه العمليات ،وأصبحت معاجلة هذه العمليات تتم آلياً ،ومبجرد إدخال بعض البيانات البسيطة من قبل املوظف املختص بذلك . اذكر املجاالت األخرى التي تقوم بها املنظمات وميكن استخدام تطبيقات احلاسب اآللي فيها.
140
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ اذكر بعض تطبيقات احلاسب اآللي املستخدمة لتسهيل العمل املكتبي في املنظمات العامة و اخلاصة :
.......................................................................... .......................................................................... .......................................................................... .......................................................................... .......................................................................... 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1 2
3 4
5
قواعد البيانات
ربط اجلداول بعالقات منطقية
اجلداول اإللكترونية
تصنيف وفهرسة البريد بأكثر من طريقة
ميزات استخدام برامج حترير النصوص
حتديث معلومات األصناف آلي ًا
معاجلة البريد وترتيب املواعيد
خاليا تدخل فيها البيانات ويتم معاجلتها
أنظمة املخازن اآللية
إضافة الصور والرسوم البيانية واجلداول
141
السكرتاريه و مكننه العمل المكتبي
1 2 3 4 5
( من مميزات تطبيقات حترير النصوص سهولة التعديل واحلذف واإلضافة. ( يتم استخدام تطبيقات اجلداول اإللكترونية في ترتيب املواعيد والتذكير بها. أنظمة إدارة حسابات العمالء تسهل عمل منظمات اخلدمات مثل شركات االتصاالت والكهرباء( . ( تطبيقات قواعد البيانات تساعد فقط في تخزين البيانات واملعلومات واسترجاعها. ( يتم االستفادة من أنظمة املخازن في املنظمات التجارية فقط.
) ) ) ) )
الوحـــده الثانية
أجب عن األسئلة التالية:
خريطة الوحدة الثالثة :مهارات البيع والشراء البيع والشراء
العوامل املؤثرة في الشراء
السلوك الشرائي وصفات املشتري املثالي
خطوات العملية الشرائية
سلوكيات سلبية في الشراء واالستهالك
144
مفهوم عملية البيع وال�شراء� -أهمية عملية البيع وال�شراء
الثقافة اجلماعات املرحلة العمرية اجلن�س الدور االجتماعي -الدخل
ال�سلوك ال�شرائي :العاطفي ال�سلوك ال�شرائي :العقالين� -صفات امل�شرتي املثايل
البحث عن العمالء املرتقبني الإعداد للمقابلة البيعية املقابلة البيعية الرد على اال�ستف�سارات واالعرتا�ضات �إنهاء �صفقة البيع -متابعة العمالء وخدمة ما بعد البيع
النهم اال�ستهالكي ال�شراء النزوي اال�ستهالك الرتيف -الإفراط يف الثقة
-
عمليات البيع وتسويق املبيعات
التجارة اإللكترونية
كيفية التعامل مع امل�شرتي -العوامل امل�ؤثرة يف امل�شرتي
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
التسويق
الوحـــده الثالثة
البيع داخل املتاجر
املهارات الأ�سا�سية للبائع الناجح �صفات البائع الناجح� -أ�ساليب وطرق البيع
مميزات مهنة مندوب املبيعات -خطوات العملية البيعية
مفهوم التجارة الإلكرتونية مزايا ومعوقات التجارة الإلكرتونية -بع�ض �أ�شكال التجارة الإلكرتونية
145
الدرس األول :عملية البيع والشراء ( متهيد ) الهدف من هذا الدرس هو أن : تشرح مفهوم البيع والشراء تبني نشأة وتطور النقود كوسيط فيعملية البيع والشراء . -توضح أهمية عملية البيع والشراء
موضوعات الدرس: مفهوم عملية البيع والشراء نشأة وتطور النقود كوسيط فيعملية البيع والشراء -أهمية عملية البيع والشراء
ميتلك سالم مزرعة واسعة تنتج عدداً من احملاصيل الزراعية املتنوعة ،فهي تنتج القمح والتمر واألعالف بكميات كبيرة ،كما تنتج كميات ال بأس بها من اخلضار والفواكه املوسمية ،ويربي فيها سالم بعض األبقار واألغنام والدواجن . ماذا يفعل سالم باحملاصيل التي ينتجها وتزيد عن حاجته؟ هل يستطيع سالم االكتفاء الذاتي مبا تنتجه مزرعته ؟ أم أن هناك العديد من السلع واخلدمات التي ال ينتجها وهو بحاجة إليها؟ كيف ميكن لسالم أن يلبي حاجاته من السلع واخلدمات التي ال ينتجها مثل املسكن وامللبس والعالج واملواصالت ..؟ هل يستطيع أي فرد في املجتمع االكتفاء الذاتي من السلع واخلدمات ؟
سيتناول درسنا هذا عملية مهمة يحتاجها جميع أفراد املجتمع ،وميارسونها بشكل يومي ،وال ميكن االستغناء عنها لتحقيق حاجاتهم ورغباتهم .
146
العـرض
مفهوم عملية البيع والشراء :
لقد عرف اإلنسان عملية البيع والشراء منذ قدمي الزمان ،لم تكن هذه العملية كما هي عليه اآلن ،ولكن مرت بالعديد من املراحل املختلفة والتي ميكن تلخيصها في : -1البيع والشراء عن طريق املقايضة : في بداية نشوء التجمعات اإلنسانية وجد الفرد نفسه في حاجة لتلبية حاجاته املتعددة ،ولتحقيق ذلك كانت عملية البيع والشراء تتم عن طريق املقايضة حيث لم تكن النقود معروفة ،و يتلخص مفهوم املقايضة في : قيام الفرد بالتخلي عن سلعة ميتلكها وال يحتاجها مقابل حصوله على سلعة أخرى هو في حاجة إليها . مثال /رغبة أحد املزارعني ممن ميتلكون حق ًال من القمح في احلصول على سلعة يحتاجها (اللحوم مثالً) فيقوم في هذه احلالة بالتخلي عن كمية من القمح ألحد األفراد من أصحاب املاشية مقابل حصوله على رأس من الغنم. وقد كانت لهذه الطريقة في البيع والشراء مصاعب عديدة منها : ( ما الصعوبة في ذلك ؟ ) صعوبة جتزئة بعض السلع . صعوبة التوفيق بني رغبات طرفي عملية البيع والشراء ( .ما الصعوبة في ذلك ؟ ) -2البيع والشراء عن طريق النقود : لقد أدت صعوبات عملية البيع والشراء عن طريق املقايضة إلى ضرورة إيجاد أداة ّ متكن الفرد من احلصول على ما يحتاجه من سلع وخدمات بطريقة أسهل وأسرع ،وقد أدى ذلك إلى ظهور النقود كأداة إلمتام عملية البيع والشراء . وقد مرت النقود بالعديد من التطورات حتى وصلت ملا هي عليه اآلن ،وميكن تلخيص هذه التطورات باآلتي : 147
الوحـــده الثالثة
نشأة وتطور النقود كوسيط في عملية البيع والشراء
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
عملية اتصال بني كل من البائع واملشتري ،تهدف لتحقيق الرضا واإلشباع للمشتري ،والربح للبائع. و يعد كل من البيع والشراء عمليتني متالزمتني فيما بينهما ال ميكن فصل أحدهما عن اآلخر . وعملية البيع والشراء من أقدم أشكال العالقات االقتصادية في تاريخ اإلنسانية ،فعن طريق البيع والشراء يحصل األفراد واجلماعات على ما يحتاجونه من طعام وكساء وغيرها من املستلزمات احلياتية األخرى. و األشياء املباعة تنقسم إلى : أ -سلع :مثل السلع االستهالكية كاخلبز واحلليب وبرامج احلاسوب ،وتتعداها إلى السلع اإلنتاجية مثل : مكائن الزراعة ،وآالت حفر اآلبار و أفران املخابز وغيرها من املعدات الصناعية األخرى. ب -اخلدمات :مثل خدمات التعليم (املدارس) ،واخلدمات الصحية (املستشفيات) ،وخدمات االستثمار والتمويل (البنوك) ..وغيرها من اخلدمات.
البيع والشراء عن طريق النقود السلعية :
حيث تعارفت املجتمعات القدمية على كثير من النقود السلعية ،كاإلبل والقمح،وانتهت هذه التجارب عند الذهب والفضة كوسيط في عمليات البيع والشراء ،واستمر التعامل بها إلى وقت قريب. البيع والشراء عن طريق النقود الورقية :
لقد أصبح للتعامل بالذهب والفضة مصاعب وذلك بسبب توسع التجارة الدولية الناجت عن سهولة االتصال بني املجتمعات االقتصادية املختلفة ،فنقل كميات كبيرة من الذهب والفضة ألماكن متباعدة يحتاج جلهد كبير إضافة إلى املخاطر املترتبة على ذلك ،إضافة إلى أن الكميات املوجودة من الذهب والفضة ال ميكنها تغطية العمليات التجارية في العصر احلاضر والتي تعد بالترليونات،إلى جانب التوسع في استخدام الذهب في صناعة احللي ودخوله في صناعات حديث؛ لذا مت استبدال الذهب والفضة بعمالت ورقية مختلفة الفئات . البيع والشراء عن طريق النقود املصرفية :
لقد أصبحت عملية البيع والشراء في وقتنا احلاضر تتم بطرق سهلة وآمنة أكثر من أي وقت مضى ،فعن طريق فتح حساب مصرفي في أحد البنوك التجارية ميكن للشخص أن يقوم بعمليات البيع والشراء بأكثر من طريقة مثل : < دفع مبلغ من املال لشخص آخر عن طريق حترير شيك للمستفيد . < كما ميكن شراء السلع واخلدمات عن طريق البطاقات االئتمانية أو ما يسمى (النقود اإللكترونية) .
أهمية عملية البيع والشراء: تعد عملية البيع والشراء من األنشطة االجتماعية واالقتصادية املؤثرة على مستوى األفراد واملنظمات واملجتمعات . تخيل أنه ليس هناك بيع وال شراء!! وماذا سيحدث للمجتمع؟ ما الذي سيحل بالفرد؟ أهمية البيع والشراء للفرد واملجتمع :
ّ متكن عملية البيع والشراء الفرد من احلصول على مستلزمات احلياة املختلفة،كذلك توفر لألفراد فرص وظيفية جديدة ،كما حتقق عملية البيع والشراء باإلضافة إلى ذلك هدف ًا آخراً مهم ًا ،وهو التواصل االجتماعي بني أفراد املجتمع عبر تبادل البضائع والنقود. أهمية البيع للمنظمة :
إن وجود املنظمات الربحية مرتبط ارتباط ًا وثيق ًا بقدرتها على بيع منتجاتها لتحقيق األرباح ،فبدون بيع ليس هناك أرباح .وتقاس قوة املنظمة مبدى قدرتها على البيع وحتقيق اإلرباح.
148
التقومي
هل هناك منظمات غير ربحية؟ ...مثل ماذا؟
1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ بينّ الفرق بني السلع و اخلدمات :
ميكن بيان الفرق بني السلع واخلدمات من خالل النقاط التالية: ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................ 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
النقود السلعية
املدارس واملستشفيات
2
النقود املصرفية
احلبوب واملاشية
3
السلع
صعوبة جتزئة السلع
4
من عيوب املقايضة
السيارات واملواد الغذائية
5
اخلدمات
الشيكات والبطاقات االئتمانية
149
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
تعد املالبس وأجهزة اجلوال من أنواع املنتجات اخلدمية. يهدف البيع إلى حتقيق الرضا واإلشباع للبائع والربح للمشتري. من بني أنواع النقود التي استخدمت قدمي ًا النقود السلعية . ظهرت النقود الورقية ملواجهة الصعوبات التي برزت عند استخدام النقود السلعية. يطلق على البطاقات االئتمانية اصطالح ًا " النقود اإللكترونية "
( ( ( ( (
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس الثاني :العوامل املؤثرة في الشراء الهدف من هذا الدرس هو أن : تبي أهم العوامل املؤثرة في الشراء نّ توضح أهمية كل عامل من العواملاملؤثرة في الشراء بالنسبة للمشتري
موضوعات الدرس: -العوامل املؤثرة في الشراء
ذهب عبدالعزيز مع عائلته لشراء بعض احتياجاتهم من السوق . كانت العائلة تتكون من : األب ــ األم ــ محمد ( وهو طالب في اجلامعة ) ــ رهام ( وهي طالبة في املرحلة املتوسطة ) ــ بندر ( وهو طالب في املرحلة االبتدائية ) وعادوا إلى املنزل بعد أن قاموا بشراء السلع التالية :قرص ألحد األلعاب اإللكترونية ،بعض األواني املنزلية، كتب ومذكرات جامعية ،بعض األدوات اخلاصة بتزيني وتسريح الشعر. حدد من خالل اجلدول التالي صاحب كل سلعة من السلع التي مت شراؤها :
السلع املشتراة
صاحب السلعة
ما األساس الذي اعتمدت عليه في توزيع السلع املشتراة على أفراد العائلة ؟ بالتعرف على عدد من العوامل املؤثرة في عملية الشراء . سنقوم في هذا الدرس ّ
150
العـرض
العوامل املؤثرة في الشراء .1الثقافة :
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
الثقافة هي منظومة من القيم والعادات والتقاليد واألعراف التي يتعلمها الفرد من مجتمعه على مر السنني .وغالب ًا ما يتأثر قرار الشراء بثقافة املشتري وتقاليده وأعرافه وعاداته. مثال : منالعاداتوالتقاليداملنتشرةفيمجتمعناالسعوديتقدميالقهوةالعربيةفيالضيافة. لبس الشماغ من العادات املرتبطة بثقافة امللبس في مجتمعنا السعودي .
تعمد كثري من ال�شركات على درا�سة عادات وتقاليد كل جمتمع ،وتقدمي املنتجات التي تتنا�سب معها.
الوحـــده الثالثة
عند دراسة سلوك املشتري أي ًا كانت خلفيته أو الظروف احمليطة به؛ فإن هناك دائم ًا عوامل تؤثر في قراره الشرائي. وتختلف أهمية ودرجة تأثير تلك العوامل باختالف الزمان واملكان واألشخاص واحلالة الشرائية .ولكن يرصد علماء سلوك املستهلك والتسويق العديد من تلك العوامل العامة التي نلخص أهمها في هذا الدرس.
.2اجلماعات: ت َعرف اجلماعة بأنها مجموعة من شخصني أو أكثر تتفاعل مع بعضها البعض لتحقيق هدف ما .ومما الشك فيه أن سلوك املشتري يؤثر ويتأثر باجلماعات التي ينتمي إليها أو اجلماعات من حوله .فالعائلة واألصدقاء وزمالء العمل ميثلون جماعات لها تأثيرها على قرار الشراء. مثال : قرر عبد اهلل شراء جهاز جوال ،وكان هدفه هو شراء جوال عادي يخدم حاجته في الرد على االتصاالت ،باإلضافة إلى بعض املميزات البسيطة األخرى ،ولكنه فكر في أصدقائه الذين ميتلك معظمهم أحدث األنواع ،وتخيل ما قد يلقاه منهم من انتقادات إذا لم يشتر أحدث ما هو موجود في السوق ،فقرر شراء جهاز حديث مرتفع الثمن بالرغم من عدم حاجته لكثير من مواصفاته . 3ـ املرحلة العمرية ( :الطفولة ،املراهقة ،الشباب،الكهولة ،الشيخوخة). تختلف حاجات ورغ��ب��ات الفرد منا عند كل مرحلة عمرية مير بها ،ففي مرحلة الطفولة هناك احتياجات معينة ،وفي مرحلة املراهقة تتغير تلك االحتياجات،وهكذا في بقية املراحل العمرية وما يصاحبها من تغيرات ال مؤثراً في سلوك الفرد وقراره الشرائي. جسمية وعقلية ونفسية ،وما يترتب عليها من أدوار اجتماعية؛ متثل عام ً 151
مثال : مرحلة الطفولة :أنواع مخصصة من احلليب ــ بعض األطعمة املخصصة لألطفال ــ مستلزمات غيار الطفل ــ ألعاب األطفال . مرحلة املراهقة :تتمثّل في بعض أنواع املالبس والكماليات التي يحاول املراهق اقتناءها. مرحلة الشيخوخة :بعض األدوية واألعشاب الطبية ــ األجهزة املساعدة لكبار السن. 4ـ اجلنس : نتيجة الختالف التركيب الفسيولوجي بني الذكور واإلناث؛ فإن هناك اختالف في احتياجات كل منهما ،فكما أن هناك سلع وخدمات خاصة بالذكور؛ فإن هناك سلع وخدمات محصورة فقط على اإلناث. مثال : منتجات خاصة بالذكور :العقال ــ الشماغ . منتجات خاصة باإلناث :أدوات التجميل ــ الذهب واملجوهرات . .5الدور االجتماعي للمشتري: ك��ل ف��رد منا ل��ه أدوار م��ت��ع��ددة ف��ي احل��ي��اة ،فاملشتري ق��د ي��ك��ون أب���اً ،واب��ن��اً ،وزوج���اً، وط��ال��ب��اً ،وم��وظ��ف��اً(ل��ه رئ��ي��س ول���ه م���رؤوس�ي�ن) ،وق���د مي���ارس معظم ه���ذه األدوار .وكل دور م���ن ت��ل��ك األدوار االج��ت��م��اع��ي��ة ي��ؤث��ر ب�ل�ا ش���ك ف���ي ال���ق���رار ال��ش��رائ��ي للمشتري. مثال : قيام الطبيب بشراء جهاز لقياس ضغط الدم . شراء أحد املهندسني بعض األدوات الهندسية التي تساعده في أداء عمله. شراء الطالب للكتب واألقالم. شراء األب احتياجات زوجته وأبنائه 6ـ الدخل : وه���و م��ن أه���م ال��ع��وام��ل امل��ؤث��رة ف��ي ال��س��ل��وك ال��ش��رائ��ي م��ن ح��ي��ث طبيعة م��ا يشتريه امل��ش��ت��ري وق��ي��م��ت��ه ،وه���ن���اك ن��ظ��ري��ة اق��ت��ص��ادي��ة ت��وض��ح أن ال��ع�لاق��ة ب�ي�ن ال���دخ���ل وبني االستهالك وال��ش��راء عالقة ط��ردي��ة ،مبعني أن��ه كلما زاد الدخل زاد االستهالك والشراء. 152
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ "تتغير رغبات وتفضيالت اإلنسان تبع ًا للمرحلة العمرية التي مير بها" ...اشرح هذه العبارة. عرف الثقافة ،وناقش أثرها في السلوك الشرائي للمستهلك. ِّ -3 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ): 1
الوظيفة والدور االجتماعي
منظومة من القيم والعادات والتقاليد واألعراف
2
الثقافة
العائلة واألصدقاء وزمالء العمل
3
املرحلة العمرية
قد يكون :أب ،ابن ،طالب ،زوج .
4
اجلماعات املؤثرة في عملية الشراء
شراء املعلمة سجل حتضير الدروس
5
دور الفرد في احلياة
الشباب
153
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
عندما يشتري أحد املهندسني أدوات مدرسية البنه ،تكون الوظيفة هي العامل املؤثر في الشراء( . ( هناك عالقة عكسية ما بني الدخل وبني االستهالك والشراء. ( العوامل املؤثرة على سلوك املشتري هي نفسها في أي زمان ومكان. ( في العادة ال يكون هناك تأثير على سلوك الفرد الشرائي من اجلماعات التي ينتمي إليها. ( السن من ضمن العوامل املؤثرة في الشراء.
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس الثالث :السلوك الشرائي وصفات املشتري املثالي
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: تفسير السلوك الشرائي العقالني للمشتري تفسير السلوك الشرائي العاطفي للمشتري -بعض صفات املشتري املثالي
تفسر السلوك الشرائي العقالني للمشتري تفسر السلوك الشرائي العاطفي للمشتري -حتدد بعض ًا من صفات املشتري املثالي
خرجت زينب مع جارتها أغصان ألحد محالت بيع األدوات املنزلية ،وخالل جتولهما في احملل لفت نظرهما أحد األطقم اخلاصة بالسفرة ... زينب :انظري يا أغصان ...إنه طقم رائع. أغصان :فعالً ،إنه طقم جميل جداً. زينب :سأشتريه فوراً. أغصان :ولكنك متتلكني أكثر من طقم للسفرة !!! زينب :نعم ..ولكن شكله جذاب جداً ،وسأشتريه ،ألم تقولي إنه جميل جداً ؟ أغصان :بلى إنه رائع ...ولكن لدي طقم في املنزل ،وال أحتاج إلى طقم آخر. من خالل احلديث السابق : طقم السفرة الذي شاهدته زينب وأغصان نال إعجاب : زينب
من قرر شراء الطقم ؟ زينب
أغصان
أغصان
صف سلوك اجلارتني في الشراء ؟
كلتيهما كلتيهما
نفسر سلوك املشترين عند قيامهم بعقد صفقات الشراء ؟ وما صفات املشتري املثالي ؟ كيف ميكن أن ّ
سنقوم في هذا الدرس بتفسير السلوك الشرائي للمشتري ،وسنبينّ صفات املشتري املثالي . 154
العـرض
تفسيرات السلوك الشرائي
1ـ التفسير العقالني
2ـ التفسير العاطفي حيث تؤثر على املشتري عاطفته عند اتخاذ قراراته الشرائية فيعتمد على عاطفته أكثر من عقله. مثال: قرر خالد أن يشتري جهاز كمبيوتر محمول ،فذهب إلى أحد األسواق املجاورة مع أحد أصدقائه للبحث عن كمبيوتر أنيق الشكل ،يحمل اسم ًا معروف ًا في عالم الكمبيوتر ،ويكون لونه جذاب ًا وتصميمه حديث ًا . إذاً خالد يعتمد على العاطفة أكثر من العقل في اختياره للكمبيوتر احملمول. إن كثيراً من القرارات الشرائية التي نتخذها ،ليست قرارات عقالنية بحتة ،وال عاطفية بحتة ،فغالب ًا ما يكون القرار الشرائي مزيج ًا من االثنني معاً ،فتجد املشتري يقر مبدأ الربح واخلسارة ،ولكنه أيض ًا يرضي عاطفته الشرائية في الوقت ذاته. 155
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
التفسير العقالني للسلوك الشرائي يعني أن املشتري يعتمد على عقله أكثر من عاطفته في الشراء ،فتكون قراراته الشرائية منطقية ومعتمدة في األساس على احلاجات الفعلية للمشتري وتعتمد أيض ًا على املنطق االقتصادي للمشتري. مبعنى آخر فإن املشتري دائم ًا يقارن التكاليف باملنافع العائدة من الشراء ،فإذا كانت التكاليف أكثر من املنافع ،يتوقف املشتري عن الشراء ،أما إذا غلبت املنافع على التكاليف ،فيحاول املشتري إمتام الصفقة الشرائية. مثال: قرر أحمد أن يشتري جهاز كمبيوتر محمول ،فذهب إلى أحد األسواق املجاورة مع أحد أصدقائه ،وبدأ يجمع املعلومات الكاملة عن األنواع املختلفة لألجهزة احملمولة ،مبا في ذلك األسعار واملميزات، كالسرعة والسعة والبرامج ،كما قارن أحمد بني األجهزة احملمولة فيما يخص الضمان وخدمة ما بعد البيع ....وبعد ذلك قرر أحمد أن يشتري اجلهاز الذي يشتمل على أفضل املواصفات واخلدمات بأفضل األسعار. إذاً أحمد يعتمد على املنطق ومبدأ املنافع مقابل التكاليف .
الوحـــده الثالثة
إن محاولة تفسير سلوك املشتري أمر في غاية الصعوبة .ولقد تعددت النظريات واختلفت اآلراء في محاولة كشف تصرفات وسلوكيات املشتري .ولن نستعرض تلك النظريات هنا ،ولكننا سنحاول التركيز على أهم تفسيرين لسلوك املشترين وهما التفسير العقالني والتفسير العاطفي :
صفات املشتري املثالي: املشتري املثالي هو الذي دائم ًا يحاول التوفيق بني حاجاته ،وعاطفته الشرائية، والعوامل األخرى التي حتكم تصرفات الفرد بشكل عام ،كالدين والثقافة والعادات والتقاليد واألعراف والعائلة واألصدقاء ....الخ. وفيما يلي نستعرض أبرز صفات املشتري املثالي:
قال تعاىل :وال جتعل يدك مغلولة �إىل عنقك وال تب�سطها كل الب�سط فتقعد ً ملوما حم�سورا الإ�سراء ــ �آية ()29 ابحث عن تف�سري الآية يف �أحد كتب التف�سري
1ـ تطبيق املبادئ اإلسالمية سواء كان منتج ًا محسوس ًا أم خدمة غير فال يجوز شراء ما يخالف الشرع اإلسالمي احلنيف ً محسوسة أم غير ذلك ،كما أن املشتري املثالي ميتاز باالقتصاد في الشراء ،واالعتدال في الشراء مبدأ أساسي يتبعه املشتري املثالي في قراراته الشرائية ( بشرط أن ال يصل لدرجة التقتير ) 2ـ احلاجة الفعلية للشراء قبل الشراء الفعلي للسلع واخلدمات يعمد املشتري املثالي إلى تقييم احلاجة الفعلية للشراء فال يكون الشراء انفعالي ًا ال يهدف إلى حتقيق منفعة أو إشباع حاجة. 3ـ توقيت الشراء توقيت الشراء عامل حاسم في احلصول على أفضل الصفقات الشرائية ،واملشتري املثالي دائم ًا يخطط لعملية الشراء بوقت كاف ،لكي ال يضطر أن يضحي ببعض امليزات املهمة في املنتج ،أو بدفع سعر أعلى. مثال : يحصل بعض املشترين املثاليني على أفضل العروض واألسعار فيما يتعلق باملالبس املوسمية؛ من خالل التخطيط املسبق ملشترياتهم ،والشراء بوقت مبكر قبل ازدحام احملالت وازدياد الطلب ،فيحصلون على ما يريدون نتيجة التخطيط املسبق. 4ـ التأني واالستشارة غالب ًا ما يكون املشتري املثالي أكثر تأني ًا من غيره في قراراته الشرائية ،وأكثر استشارة وخصوص ًا في احلاالت الشرائية املعقدة ،كالتقسيط أو نظام اإليجار املنتهي بالتملك ،فهذه احلاالت تتطلب من املشتري الكثير من التحليل االقتصادي قبل اتخاذ القرار الشرائي.
156
5ـ االهتمام باجلوهر يركز املشتري املثالي على األشياء األساسية أو ًال عند تقييم السلعة أو اخلدمة ،ثم يأتي بعد ذلك االهتمام باألشياء الثانوية. 6ـ النظرة املستقبلية الوحـــده الثالثة
157
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
يركز املشتري املثالي على النظرة املستقبلية في عملية الشراء ،ويخطط دوم ًا أن يكون قراره الشرائي بعيد املدى، بحيث ال يندم بعد ذلك على اتخاذه . مثال: عندما يهتم أحد مشتري السيارات بأن تكون السيارة التي يعتزم شراؤها "اقتصادية" وتخدم مدة أطول ،وال تنخفض قيمتها بشكل كبير نتيجة االستخدام؛ فهذا املشتري ينظر إلى املستقبل وتعد نظرته مثالية.
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
عادة ما حتتاج عمليات الشراء العادية واملتكررة إلى التأني واالستشارة التفسير العقالني للسلوك الشرائي يعتمد على مقاييس عاطفية بحتة . من صفات املشتري املثالي شراؤه للمنتجات امللحة التي يحتاجها ويستخدمها. في التفسير العاطفي للسلوك الشرائي ال يتم االعتماد على الربح واخلسارة . االعتدال في عملية الشراء من املبادئ التي حث عليها اإلسالم .
( ( ( ( (
2ـ حدد األمور العقالنية والعاطفية املهمة بالنسبة لك في احلاالت الشرائية التالية:
شراء وجبة غداء من أحد املطاعم. شراء كتاب عن ممارسة رياضة " التايكوندو"
شراء معطف جديد. شراء هاتف محمول.
-3اذكر بعض ًا من صفات املشتري املثالي ،مع إعطاء أمثلة من محيطك عن تلك الصفات 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) :
158
1
التفسير العقالني للسلوك الشرائي
غير خاضع للمنطق وال يعتمد على الربح واخلسارة
2
من صفات املشتري املثالي
عامل حسم في احلصول على أفضل الصفقات
3
توقيت الشراء
عادة تكون القرارات الشرائية منطقية
4
إذا كانت التكاليف أكثر من املنافع
تطبيق املبادئ اإلسالمية
5
التفسير العاطفي للسلوك الشرائي
يتوقف املشتري العقالني عن الشراء
) ) ) ) )
الدرس الرابع :
خطوات العملية الشرائية :إدراك احلاجات وجمع املعلومات
حتدد خطوات الشراء العقالني تبينّ كيفية إدراك احلاجات -حتدد أهمية املعلومات في العملية الشرائية ومصادرها
الوحـــده الثالثة
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: خطوات العملية الشرائية العقالنية إدراك احلاجات -جمع املعلومات
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
ميتلك أمجد سيارة صغيرة (تتسع ألربعة ركاب) اشتراها قبل أربع سنوات ،وكانت في ذلك الوقت تتسع لعائلته املكونة من أب وأم وثالثة أطفال. ولكن بعد أن زاد عدد أفراد عائلة أمجد وكبر أطفاله أدرك أمجد أنه في حاجة لتغيير سيارته الصغيرة ــ التي لم تعد تستوعب األسرة ــ بسيارة أكبر تتسع ألفراد العائلة . متى أدرك أمجد أنه في حاجة لشراء سيارة أكبر من سيارته احلالية ؟ ما األسباب التي تدفع الشخص ألن يقوم بشراء سلعة ما ،مع أن لديه نفس السلعة ؟
بالتعرف على عدد من سنتعرف في هذا الدرس على خطوات عملية الشراء ،وسنبدأ في خطوته األولى ّ ّ سنتعرف على اخلطوة الثانية وهي األسباب التي جتعل الشخص يدرك أنه بحاجة ألن يقوم بعملية الشراء ،كما ّ جمع املعلومات .
159
العـرض
تعتمد العملية الشرائية املنطقية أو العقالنية التي سنناقشها في هذا الدرس على عدة افتراضات من أهمها: أن املشتري ال يبدأ البحث عن منتج يشتريه إال بوجود حاجة لذلك. أن املشتري يقارن دوم ًا بني املنفعة والتكلفة عند املقارنة بني املشتريات ،حتى أن املشتري العقالني يسمي أحيانا ( املشتري االقتصادي ) . قد يتبع املشتري جميع خطوات العملية الشرائية وقد يكتفي ببعضها .
خطوات العملية الشرائية: هناك ست خطوات للعملية الشرائية وهي كالتالي: -1إدراك احلاجات. -2جمع املعلومات. -3تقييم البدائل. -4القرار الشرائي. -5االستهالك . -6تقييم ومراجعة قرار الشراء. وسنقوم باختصار هذه اخلطوات بالتركيز على أهم النقاط التي تساعد على الوصول لعملية شراء عقالنية . اخلطوة األولى :إدراك احلاجات تفترض العملية الشرائية أن املشتري يبدأ العملية الشرائية عندما تكون هناك حاجة يريد املشتري إشباعها ،أو أن هناك مشكلة ما يريد املشتري حلها .فبدون هذه البداية ال يكون هناك شراء ألي سلعة أو خدمة. مثال: يجوع محمد فيبحث عن طعام ليأكله. يأتي فصل الشتاء فيبدأ سعد بالبحث عن مالبس تقيه البرد. يسجل فهد في إحدى دورات احلاسب اآللي فيبدأ البحث عن جهاز للتدرب عليه في املنزل. يتخرج عبد السالم من الثانوية فيبدأ البحث عن وسيلة مواصالت من وإلى الكلية. ينفجر أنبوب املاء في املنزل فجأة فيبدأ خالد بالبحث عن سباك إلصالح األنبوب. يعاني طفل سارة من صعوبة في النطق فتبدأ في البحث عن عيادة متخصصة ملعاجلة املشكلة. 160
متى يحدث إدراك املشتري للحاجة ؟
الوحـــده الثالثة
يبدأ إدراك املشتري للحاجة عندما يكون هناك فرق بني الوضع احلالي للمشتري والوضع املرغوب ،فعندما تكون احلالة الراهنة للمشتري هي اجلوع ،واحلالة املرغوبة هي ِ الش َبع ،فإن هناك إدراك ملشكلة اجلوع واحلاجة للطعام ،وضرورة إشباعها باحلصول على الطعام. إذن فهناك مصدران لشعور الفرد منا باحلاجة :احلالة الراهنة و احلالة املرغوبة. فاحلالة الراهنة للمشتري قد تتغير على سبيل املثال في إحدى احلاالت التالية: عند انتهاء مخزون املشتري من املنتج : مثال: عندما ينتهي احلليب من املنزل ،يشعر املشتري بحاجته لشراء احلليب مرة أخرى .
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
عدم الرضا عن املنتج احلالي : مثال : عندما يجرب شخص ما نوع ًا معين ًا من الشامبو لغسيل شعره ،فيجده غير مناسب، فيغيره بنوع آخر. تغير ظروف املشتري: مثال : عندما يتغير دخل املشتري ارتفاع ًا أو انخفاضاً ،فإنه يبدأ في البحث عن منتجات تتناسب مع دخله اجلديد ،فالشخص الذي ميلك سيارة قدمية ،عند ما يرتفع دخله سيفكر في شراء سيارة أفضل. وكما تؤثر احلالة احلالية في إدراك احلاجة ،فإن احلالة املرغوبة كذلك قد تقود املشتري إلى التفكير في شراء سلع أو خدمات جديدة .فعلى سبيل املثال قد يؤدي ظهور منتجات جديدة إلغراء املشتري بالشراء ( يظهر ذلك جلي ًا في املنتجات التقنية عموماً). مثال: يقوم بعض األشخاص بتغيير أجهزة هواتفهم اجلوالة باستمرار ،وذلك هل ت�ؤيد الأ�شخا�ص الذين يقومون بتغيري هواتفهم اجلوالة با�ستمرار ملجرد مواكبة مواكبة للتطور السريع في تقنيات الهواتف اجلوالة دون وجود حاجة اجلديد ؟ ملحة لذلك. 161
اخلطوة الثانية :البحث عن املعلومات : بعد بروز احلاجة امللحة عند املشتري ووضوح ذلك لديه ،يبدأ منطقي ًا بالبحث عن معلومات عن املنتجات أو اخلدمات أو األشياء التي قد تشبع حاجاته أو حتل مشاكله. فعندما يشعر أحد املوظفني باإلرهاق وامللل من الروتني اليومي للعمل ويدرك أنه في حاجة لقضاء وقت للراحة واالستجمام ،فإنه يبدأ بعد ذلك في البحث عن معلومات تفيده في حل مشكلته وإشباع حاجته ،وقد يشمل البحث كما سنرى ،االطالع على العديد من املصادر املعلوماتية ،والتي يهدف منها املشتري في النهاية اخلروج بعدد من اخليارات ( سلع أو خدمات) التي تشبع حاجاته ،فهذا املشتري ( املوظف ) قد يخلص بعد البحث إلى أن السفر ألداء العمرة أو إلى إحدى املناطق السياحية باململكة ،هو خيار مناسب للترويح عن النفس . ... أهمية املعلومات للمشتري:
تبرز أهمية املعلومات للمشتري قبل اتخاذه للقرار الشرائي في النقاط التالية: 1ـ املعلومات تقلل املخاطر.
عندما نتحدث عن املشتري فإننا نتحدث عن فرد أو منظمة ،قد يشتري شيئ ًا زهيد الثمن قليل األهمية ،وقد يكون شيئ ًا غالي الثمن ومهماً .وفي كلتا احلالتني ــ وخصوص ًا في احلالة الثانية ــ فإن جمع املعلومات عن املنتجات أو اخلدمات التي تشبع حاجة املشتري وحتل مشاكله أم ٌر البد منه ،وبدونه يكون القرار الشرائي مغامرة قد تنتج عنها عواقب وخيمة على املشتري .والبحث عن املعلومات يجب أن يشمل جميع اجلوانب املهمة في السلعة أو اخلدمة محل البحث . مثال: عندما يقرر محمد أن هناك حاجة لشراء سيارة فإنه يبدأ بالبحث وجمع املعلومات عن جميع اجلوانب املهمة في السيارة ،كالسعر واملتانة والقوة واجلودة والصيانة والفخامة واللون والشكل ....الخ. .2املعلومات مهمة في التفاوض:
عندما يكون املشتري ملم ًا بالسلعة واخلدمة التي ينوي أن يشتريها، فإن ذلك ميثل نقطة قوة للمشتري في القدرة على التفاوض مع البائع، وذلك ألنه ملم مبميزات وعيوب املنتجات املتوفرة في السوق ،وهذا قد يجعل املشتري يحصل على أفضل الصفقات . 162
قم بالبحث يف م�صادر املعلومات عن مهارة التفاو�ض. اعر�ض نتيجة بحثك على زمالئك يف الف�صل.
.3املعلومات حماية:
أنواع البحث عن املعلومات:
البحث الداخلي :
ويقصد به بحث املشتري في خبراته السابقة فيما يتعلق باملشاكل السابقة التي واجهها في املاضي ،ونوع وجودة ودرجة أداء السلع واخلدمات التي استخدمها في حل تلك املشاكل وجتربته السابقة ،كما تشمل املعلومات التي يختزنها في ذاكرته والتي جتمعت لديه من طرق مختلفة؛ مبا في ذلك املصادر الشخصية كاألصدقاء ،أو غير الشخصية كمندوبي البيع أو اإلعالنات التجارية بجميع أنواعها ،أو من خالل قراءته واطالعه الشخصي. إذن وباختصار شديد البحث الداخلي هو :البحث في ذاكرة املشتري. مثال : عندما يقرر أحد املشترين شراء حليب لعائلته ،فإنه يعتمد على البحث الداخلي ،أي على املعلومات املخزنة في ذاكرته ،ويذهب مباشرة لشراء احلليب املفضل لديه ،دون اللجوء إلى مزيد من املعلومات اخلارجية. البحث اخلارجي :
ويقصد به جلوء املشتري إلى مصادر معلومات خارجية غير تلك املعلومات املتوفرة لديه في ذاكرته وذلك لألسباب التالية: في حالة شراء منتج جديد ألول مرة ،وال توجد معلومات سابقة عنه عند املشتري. قرار الشراء السابق لم يكن صائب ًا ولم يحقق الرضا واإلشباع املطلوب. املعلومات املتوفرة لدى املشتري ناقصة أو قدمية. عدم الثقة باملنتجات واملعلومات املستخدمة. عند رغبة املشتري في جمع معلومات إضافية للتأكد من قرار الشراء.
163
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
عندما يبدأ املشتري البحث عن املعلومات فإنه يلجأ إلى املعلومات املتوفرة لديه مسبقاً ،وهذا ما يسمى بالبحث الداخلي ،وعندما ال تكون املعلومات التي ميلكها كافية ،فإنه يبحث عن معلومات خارجية ،وهذا ما يسمى بالبحث اخلارجي .إذن فالبحث عن املعلومات التي يجمعها املشتري ينقسم إلى قسمني :البحث الداخلي والبحث اخلارجي.
الوحـــده الثالثة
كثيراً ما تكون املعلومات قوة للمشتري فتحميه بعد اهلل سبحانه وتعالى من غش البائعني ،وينبغي على املشتري أن يقوم بجمع املعلومات املختلفة حول املنتج الذي يرغب في شرائه ،وأن يستعلم عن املنتج في أكثر من محل ،وال يكتفي مبحل واحد فقط ،حتى ال يكون فريسة للغش واخلداع واالستغالل.
قال ر�سول اهلل ( :امل�ؤمن كي�س فطن ) خرج هذا احلديث ،وا�شرح معناه ،و�أورد ً ً نبويا يحذر من الغ�ش. حديثا
وتنقسم مصادر املعلومات في البحث اخلارجي إلى مصادر رسمية و مصادر غير رسمية،وفيما يلي شرح لتلك املصادر مع بعض األمثلة: .1املصادر الرسمية : وتشمل جميع املصادر العامة التي تنشر معلومات قد يستفيد منها املشتري في اتخاذ قراره الشرائي ،وتنقسم هذه املصادر إلى ثالثة أنواع :املصادر احلكومية واملصادر التجارية واملصادر املستقلة. املصادر احلكومية :وتشمل جميع املعلومات التي تصدر من احلكومة و األجهزة التابعة لها على شكل تقارير أو أخبار أو تصاريح أو نشرات أو غير ذلك .وأهم ميزة في املصادر احلكومية أنها موثوقة عند املشترين. مثال: الدراسات املتوفرة لدى الغرف التجارية الصناعية باململكة. التقارير الصادرة من وزارة التجارة. التقارير الصادرة من البلديات. تصريحات املسئولني في وزارة الصحة. املصادر التجارية :وتشتمل على جميع مصادر املعلومات التي تصدر من املؤسسات واملنظمات التجارية كاإلعالن التجاري في التلفزيون أو املذياع أو الصحف أو في اللوحات الدعائية ،كما تشمل املصادر التجارية املعلومات التي ينشرها البائع عن شركته أو املنتجات التي يبيعها .وتعد أيضا التقارير اخلاصة بالشركات واملعلومات املتوفرة على املواقع الرسمية للشركات على اإلنترنت من أهم املصادر التجارية التي قد يلجأ إليها املشتري في بحثه عن املعلومات. والشك إن مصداقية املصادر التجارية أقل بكثير من املصادر احلكومية،ملاذا؟. مثال: اإلعالنات التجارية مواقع الشركات على اإلنترنت. التقارير مدفوعة الثمن التي تنشرها الشركات على شكل أخبار في اجلرائد واملجالت. البائعون. املصادر املستقلة :وهي التي تصدر عن منظمات مستقلة(ليست حكومية وال جتارية) تسعى إلى رفع وعي وحماية املشتري واملستهلك من املمارسات اخلاطئة لبعض املنتجني .وتنتشر مثل تلك املنظمات واملصادر املستقلة في الدول األكثر وعي ًا بأهمية حقوق املشترين واملستهلكني.
164
مثال: منظمة الصحة العاملية ( ) http://www.who.int/ar منظمة السالم األخضر ( ) http://www.greenpeace.org
ابحث يف الإنرتنت عن بع�ض املنظمات امل�ستقلة التي تهتم بحماية امل�ستهلك �سجل ما تو�صلت �إليه واعر�ضه على زمالئك .
165
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
وتتكون من األقارب واألصدقاء وزمالء العمل أو زمالء الدراسة .وتتميز املصادر غير الرسمية بأن لها مصداقية ذات طابع خاص؛ للعالقة املباشرة بني املشتري ومصادر املعلومة. مثال: يثق عبد الرحمن ــ وهو متخرج حديث ًا من الثانوية العامة ــ في رأي والديه وإخوته عن اجلامعات واملعاهد املتميزة أكثر من ثقته في اإلعالنات التجارية أو تقارير الصحف واملجالت .
الوحـــده الثالثة
.2املصادر غير الرسمية :
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( املشكالت تسهم في إدراك الفرد حاجته لشراء منتج يحل له هذه املشكالت. ( كلما زادت املعلومات التي ميتلكها املشتري عن املنتج؛ زادت قدرته على التفاوض. املعلومات التي يتم جمعها من الغرف التجارية والصناعية تعد مصدراً داخلي ًا للمعلومات( . جمع املعلومات قبل القيام بالشراء يقلل من املخاطر والعواقب الوخيمة التي قد نقع فيها( . ( عدم الرضا عن املنتج احلالي يكون دافع ًا للمشتري ليقوم بعملية شراء جديدة.
) ) ) ) )
2ـ ما أهميةاملعلومات للمشتري قبل اتخاذ القرار الشرائي؟ -3أي مصادر املعلومات أكثر ثقة لديك؟ وملاذا؟ 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : حماية املشتري من الغش
1
العملية الشرائية العقالنية
2
أسباب اللجوء للبحث اخلارجي عن املعلومات
الفرق بني الوضع احلالي للمشتري والوضع املرغوب
3
عند شعور املشترى بوجود حاجة ملحة
املشتري ال يبدأ البحث عما يشتريه إال بوجود حاجة
4
إدراك الفرد للمشكلة أو احلاجة
5
أهمية املعلومات للمشترى
166
شراء منتج جديد ال تتوفر معلومات سابقة عنه
يبدأ بجمع معلومات تفيده إلشباع حاجته
الدرس اخلامس :خطوات العملية الشرائية العقالنية :تقييم البدائل وقرار الشراء
توضح مفهوم تقييم البدائل تبينّ كيفية تقييم البدائل بطريقة التكرار -حتدد املعايير املستخدمة في تقييم البدائل
الوحـــده الثالثة
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس: مفهوم تقييم البدائل طريقة التكرار لتقييم البدائل -املعايير املستخدمة في تقييم البدائل
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
اتصلت مها بزميلتها أمل ودار بينهما احلديث التالي : مها :هل اشتريت الفرن يا أمل ؟ أمل :ليس بعد يا مها ،فاآلن لدي أكثر من خيار ،ولم أقرر بعد ما الفرن الذي سأختاره . مها :ولكنك سألتني عن الفرن الذي شاهدته عندي وأعجبتك مواصفاته ،وكان سعره من أفضل األسعار التي وجدتها خالل بحثك. أمل :صحيح يا مها ،ولكن من املهم عندي أن يكون الفرن من شركة معروفة ولها عراقتها في صناعة األفران ،وال أريد املجازفة بشراء فرن من شركة جديدة ال أعرف عنها شيء. ملاذا لم تشتر أمل الفرن بعد ،بالرغم من أنها جمعت كثير ًا من املعلومات عنه ؟
167
سنستكمل في هذا الدرس خطوات العملية الشرائية ،والتي يتم فيها مقارنة البدائل املختارة ،وحتديد البديل بعد أن يبحث املشتري عن املعلومات املتعلقة بالسلع أو اخلدمات التي قد تشبع حاجاته ،تكون النتيجة مجموعة من البدائل (سلع أو خدمات ) وهذه البدائل يختلف عددها ونوعيتها حسب عوامل عديدة ،سنناقش بعض ًا منها في هذا الدرس. العـرض
يبدأ املشتري وحسب معايير وطرق معينة في دراسة تلك البدائل واختيار أحدها ليشتريه .ولكن األمر ليس بهذه السهولة ،فعندما يقرر املشتري شراء منتج ما فإنه يستطيع شراءه من أماكن مختلفة ،وفي أزمنة مختلفة ،وبأسعار مختلفة ،فيبدأ املشتري من جديد في تقييم البدائل املختلفة لشراء ما يحتاج.
تقييم البدائل :
إن عملية تقييم البدائل للمشتري عملية معقدة ،وذلك راجع إلى تداخل العديد من العوامل أثناء تقييم البدائل، كالعوامل الشخصية ،واحلالة املادية ،والعوامل البيئية اخلارجية ....الخ. ويختلف املشترون في طرق تقييمهم للبدائل ،وهناك العديد من الوسائل واألدوات التي يستخدمها املشترون في عملية التقييم ،وسنناقش هنا أبسط تلك الطرق وهي طريقة التكرار. طريقة التكرار لتقييم البدائل :
وهي طريقة يستخدمها املشتري في التقييم ،وتقوم أساس ًا على حساب ميزات وعيوب كل منتج ،واختيار األكثر ميزات واألقل عيوباً. مثال: قرر عبدا هلل شراء سيارة جديدة ،واستقر رأيه بعد البحث على ثالثة أنواع من السيارات (سيارة أ ،وسيارة ب ،وسيارة ج) ،ويوضح اجلدول التالي تقييمات عبداهلل لكل من السيارات الثالث ،وذلك حسب املعايير املهمة لعبداهلل في اختيار السيارة. املعيار اجلودة السعر الشكل األلوان املتوفرة الراحة القوة السرعة سمعة املنتج في السوق
السيارات أ
ب
ج
+ + + + -
+ + + -
+ + + + + +
الرتتيب كما هو وا�ضح يف اجلدول يبني �أن ال�سيارة ج هي ال�سيارة الأكرث ايجابيات والأقل �سلبيات وهي الأقرب لأن ي�شرتيها عبداهلل �إال �إذا كان هناك عوامل خارج ال�سيطرة متنع عبداهلل من ذلك.
(عالمة املوجب ( )+تدل على أن السيارة مميزة في املعيار املختار ،وعالمة السالب (–) تدل على أن السيارة ليست مميزة في املعيار املختار) 168
املعايير املستخدمة في تقييم البدائل خالل عملية الشراء قبل اخلوض في املعايير التي يتبناها املشتري عند التقييم والشراء يجدر بنا التفريق بني نوعني من املعايير هي :املعايير التقييمية واملعايير التحديدية.
بعض املعايير املستخدمة في التقييم والشراء:
هناك العديد من املعايير التي يستخدمها املشتري عند التقييم والشراء ،ولعل أهم وأشهر املعايير التي عادة ما نستخدمها كمشترين عند اتخاذ قرار الشراء ما يلي: .1موقع احملل : أن يكون موقع احملل قريب ًا من محل إقامة أو عمل املشتري. أن يكون الوصول إلى احملل سه ً ال وممهداً. أن يكون احملل متمركزاً في موقع آمن . .2اجلودة
قد يحجم امل�شرتي عن ال�شراء من حمل ال تتوفر فيه مواقف منا�سبة وقريبة ويبحث عن حمل �آخر .
أصبحت جودة املنتجات مطلب ًا أساسي ًا عند الشراء ،فاملشتري أصبح أكثر فهم ًا من ذي قبل ،وأصبحت املعلومات أكثر توفراً من السابق ،مما مكن املشتري من املقارنة بني العديد من املنتجات بجهد أقل ووقت قياسي.
169
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
املعايير التقييمية هي املعايير العامة التي يستخدمها املشتري في التقييم ،وتكون معايير مهمة بالنسبة له ،ولكنها ال متلك كلمة الفصل في اختيار املشتري لسلعة أو خدمة ما. أما املعايير التحديدية فهي التي متلك الكلمة النهائية في قرار املشتري ،وتكون مهمة جداً للمشتري ،وقد ال يقدم املشتري على الشراء إذا لم تتحقق هذه املعايير . مثال : ال عن املعايير املهمة بالنسبة له عند اختيار مركز رياضي لتعليم عندما سألنا فيص ً السباحة ،أخبرنا أنه يهتم بقرب املكان ،وقدرة املدربني ،ونوعية العمالء الذين يترددون على املركز الرياضي( ....معايير تقييمية) ولكن املعيار األهم والتحديدي الذي يفصل في قرار شرائه فكان السعر (معيار حتديدي ) .
الوحـــده الثالثة
املعايير التقييمية و املعايير التحديدية:
.3التنوع أما مطلب التنوع في املنتجات ،فيختلف ذلك من مشتر إلى آخر ،فبعض املشترين يفضل أن يكون احملل متنوع ًا في بضائعه ،تتوفر فيه كل احتياجاته التي يريد شراؤها ،كمن يذهب لشراء مستلزمات املنزل ،ويفضل أن تكون كل هذه املستلزمات متوفرة في محل واحد ،بحيث ال يضطر للذهاب ألكثر من محل. بينما هناك نوع من املشترين يفضل أن يشتري منتجاته من األماكن املتخصصة في كل منتج ،فيشتري اخلبز من املخبز ،واخلضار من محل اخلضار ،واللحم من اجلزار ...وهكذا. هل تفضل أن تشتري من املتاجر لتي تعرض منتجات متنوعة ؟ أم من املتاجر املتخصصة ؟
.4السعر: السعر هو املبلغ الذي يدفعه املشتري نظير السلع أو اخلدمات التي يشتريها ،والسعر من أهم العوامل احملددة للشراء ،وهو مرتبط ارتباط ًا وثيق ًا باجلودة ،حيث يتوقع املشتري أن يحصل على جودة أعلى؛ كلما ارتفع سعر املنتج ،وال يتوقع جودة عالية عندما يكون سعر املنتج منخفض ًا . .5اإلعالن يقصد باإلعالن هنا جميع املمارسات التي متارسها الشركة إلخبار أو إقناع أو تذكير املشتري بالسلع واخلدمات .ويتوقع املشتري دائم ًا أن يعرف كل جديد عن املنتج الذي يفضله من خالل إعالنات املنتج عن طريق التلفزيون والصحف وغيرها من وسائل اإلعالن املختلفة. .6معاملة البائع كثير من املشترين ــ وخصوص ًا في السلع واخلدمات األكثر ارتباط ًا بالتقنية احلديثة كبرامج الكمبيوتر وتصميم مواقع اإلنترنت واآلالت امليكانيكية ــ يعتمدون اعتماداً كبيراً على نصائح وآراء البائعني الذين يتعاملون معهم ،وهم بذلك يضعون ثقتهم في البائع ،ويتوقعون منه الرأي السديد الذي يصب في مصلحتهم . .7اخلدمات املقدمة من البائع يهتم املشتري أيضا باخلدمات اإلضافية التي يقدمها احملل أو الشركة ،كخدمة الضمان ،وخدمة التوصيل ،وخدمة التركيب ،وباقي خدمات ما بعد البيع ،لذلك أصبح الكثير من املشترين يقارن بني املنتجات ليس على أساس األغراض األساسية للمنتج فحسب ،بل أيض ًا على أساس اخلدمات اإلضافية. 170
.8البيئة الداخلية للمحل:
الوحـــده الثالثة
البيئة الداخلية للمحل هي عامل مهم جلذب املشترين وإبهارهم ،وهي انعكاس جلودة ال محدداً عند املشتري عند ونوعية اخلدمة املقدمة في احملل .كما أنها قد تكون عام ً تساوي احملالت في املنتجات واخلدمات .واألمثلة على ذلك كثيرة وخصوص ًا في احملالت الصغيرة ،فعادة ما يعمد أصحابها إلى استخدام الديكورات اجلذابة واأللوان اجلميلة جلذب املشترين.
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
171
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
املعايير التحديدية هي معايير عامة يستخدمها املشتري ولكنها ال متلك كلمة الفصل في الشراء( . ( ال يعد قرب أو بعد احملل عن املشتري من معايير تقييم الشراء. ( أصبح املشتري أكثر وعي ًا بالنسبة جلودة املنتج وتنوع اختيار السلع بسبب توفر املعلومات. ( كلما كان السعر أعلى كلما توقع املشتري أن تكون اجلودة التي سيحصل عليها أكبر. قد تكون البيئة الداخلية للمحل عام ً ال محدداً للشراء عند تساوي احملالت في غيرها من املعايير( .
) ) ) ) )
2ـ اشرح أحد املعايير املستخدمة في التقييم للشراء. -3اشرح عملية التقييم بالتكرار ،مع إعطاء مثال لطريقة تطبيقه على منتج تختاره لتقييمه. ً عامال مهم ًا لتقييم املشتري للمكان الذي سيشتري منه. -4كيف تكون البيئة الداخلية للمحل 5ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
اإلعالن
حساب مميزات وعيوب املنتج
2
اخلدمات املقدمة من البائع
وسيلة إلقناع وتذكير املشتري باملنتجات
3
طريقة التكرار لتقييم البدائل
معاملة البائع
4
البيئة الداخلية للمحل
الضمان والتوصيل والتركيب
5
من املعايير املستخدمة في التقييم والشراء
عامل مهم في جذب املشترين وإبهارهم
172
الدرس السادس :
خطوات العملية الشرائية العقالنية :االستهالك وسلوك ما بعد االستهالك
دخلت سعاد وبدرية وهناء أحد محالت بيع املالبس ،وقامت كل واحدة منهن بشراء بعض املالبس ،وأثناء تواجدهن في احملل كانت تدور بينهن األحاديث التالية : سعاد :ماذا دهاك يا هناء !! ...ملا تريدين شراء هذه البلوزة الصوفية؟، ونحن في شدة احلر ؟!. هناء :لن ألبسها اآلن ...ولكني اشتريتها أللبسها بعد شهرين من اآلن ،عند دخول فصل الشتاء. وأقبلت عليهم بدرية وهي حتمل أحد فساتني السهرة ،وقالت : انظرا إلى هذا الفستان ،سأشتريه ألرتديه في زواج أخي الشهر القادم . ملاذا تعجبت سعاد من شراء هناء البلوزة الصوفية ؟ متى ستقوم هناء بلبس البلوزة الصوفية ؟ أين سترتدي بدرية الفستان الذي قامت بشرائه ؟ ومتى سيكون ذلك ؟ كيف ترى السلوك االستهالكي لهناء وبدرية؟
سنتعرف في هذا الدرس على ثمرة خطوات العملية الشرائية :وهي استهالك املنتج الذي قمنا بشرائه، ّ
سنتعرف على ردة فعل املشتري ومدى رضاه عما اشتراه . واالستفادة منه ،كما ّ
173
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
تع ّرف مفهوم االستهالك جتيب على أهم األسئلة املتعلقة باالستهالك توضح أثر األعراف والتقاليد على النمط االستهالكي تبينّ النتائج املترتبة على الرضا وعدم الرضا عن االستهالك -تبينّ أهم طرق التخلص من املنتجات بعد استهالكها
مفهوم االستهالك االستهالك ( متى ،أين ،كيف ،كم ) أثر األعراف والتقاليد على النمط االستهالكي الرضا وعدم الرضا عن املنتجات املستهلكة -التخلص من املنتجات بعد استهالكها
الوحـــده الثالثة
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
إن اخلطوة ما قبل األخيرة من خطوات عملية الشراء هي االستهالك الفعلي للسلعة أو اخلدمة ،وبدون هذه اخلطوة يكون كل ما سبق ،من تخطيط وتقييم للشراء ،مجرد نوايا وليس واقع ًا ملموساً ،وال تعد العملية الشرائية مكتملة بدون االستهالك.
االستهالك االستهالك هو :
استخدام املنتجات أو اخلدمات واالنتفاع من خصائصها وميزاتها وفوائدها بالشكل الذي يناسب املشتري. مثال : استهالك املالبس يكون بارتدائها . استهالك الطعام يكون بأكله. استهالك الوقود يكون باستخدامه وحرقه. استهالك السيارات بقيادتها. االستهالك ( متى ،أين ،كيف ،كم )
نناقش في الصفحات التالية أهم األسئلة املتعلقة باالستهالك وطبيعته وكيفيته من خالل اإلجابة على األسئلة التالية (:متى ،أين ،كيف ،كم ). متى يحدث االستهالك؟
تعتمد اإلجابة عن هذا السؤال على عوامل عديدة ،أهمها نوع املن َتج واملشتري ،والظروف احمليطة بعملية الشراء. فهناك منتجات تستخدم فقط في أوقات معينة من اليوم أو الشهر أو السنة أو في مواسم محددة. مثال : شرب احلليب الساخن يومي ًا في الصباح ــ ارتداء املالبس الصوفية في فصل الشتاء. أين يكون االستهالك ؟
من القرارات املهمة التي يجب أن يتخذها املستهلك ،هي حتديد مكان استهالك املنتج أو اخلدمة ،وأحيان ًا يكون املشتري مجبراً على استهالك املنتج في أماكن محددة . مثال : 174
حالقة الشعر غالب ًا تكون عند احلالق . الدراسة النظامية تكون في املدارس أو اجلامعات . حرث األرض لزراعة بعض اخلضروات يكون في املزرعة. الوحـــده الثالثة
وفي أحيان أخرى يكون للمشتري احلرية في استهالك املنتج أينما شاء. مثال : تناول وجبة طعام سريعة . شراء آلة حالقة . التعليم عن بعد. إذن يتحدد مكان االستهالك بعوامل كثيرة منها نوعية املنتج ورغبة املشتري. أي ما الطريقة التي يتم بها استهالك واستخدام املن َتج ،وقد تختلف الطريقة في استخدام املنتج من شخص آلخر وبطرق مختلفة . مثال : قد يقوم شخص باستخدام سيارته بطريقة تدل على االهتمام بقيادتها وصيانتها واحملافظة عليها ،بينما نرى نفس السيارة مع شخص آخر ويقوم باستخدامها بشكل مغاير متاماً.
تختلف طريقة اال�ستعمال على ح�سب ثقافة امل�ستهلك وعاداته ،كما �أن هناك دور للبائع يف تو�ضيح الطريقة املثالية ال�ستخدام املنتج واال�ستفادة منه .
كمية االستهالك:
تنقسم الكمية التي يستهلكها املشترون إلى :كميات قليلة و كميات متوسطة و كميات كبيرة ،ويعتمد ذلك على حاجة املستهلك ،وإلى عوامل أخرى عديدة سنناقشها في الدرس القادم ،و سنرى كيف أن االستهالك الشره واملبالغ فيه ،هو أحد السلوكيات الشرائية اخلاطئة. األعراف والتقاليد واالستهالك :
العرف االستهالكي هو القانون غير الرسمي وغير املكتوب الذي يتحكم بسلوكيات املستهلكني عند استهالك منتج ما أو خدمة ما، وتتميز الشعوب والدول عن بعضها البعض بأعراف وتقاليد تؤثر على سلوكها الشرائي . 175
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
كيف يكون االستهالك ؟
مثال : من األعراف والتقاليد املرتبطة بالسلوك الشرائي في بالدنا ،تقدمي القهوة العربية عند الضيافة ،في جميع املناسبات واألعياد واالجتماعات ،وإضافة الهيل إلى القهوة ،وتقدميها مع التمر. وبالتالي فإن لهذا العرف أثر في الكميات املستهلكة من النب والهيل والتمر. االستهالك املتكرر (الدوري) واالستهالك غير املتكرر
تستهلك بعض املنتجات بشكل متكرر (دوري) ،ويقصد باالستهالك املتكرر االستهالك الذي يحدث بشكل ثابت ومتكرر ،كأن يحدث كل صباح ،أوكل مساء ،أو أن يحدث في مواسم معينة .كاألعياد وشهر رمضان واحلج والصيف أو الشتاء. بينما يكون استهالك بعض املنتجات عند احلاجة إليها وبشكل غير دوري ،فالشخص الذي يصاب بنزلة برد يتناول بعض األدوية ،فاستهالكه لهذا الدواء ال يأخذ طبيعة التكرار وإمنا لسد حاجة نتيجة حدث طارئ.
سلوكيات ما بعد االستهالك : بعد أن يستهلك املشتري املنتجات أو اخلدمات التي اشتراها ،فإن النتيجة الطبيعية للتقييم هي :إما الرضا أو عدم الرضا، فإذا حدث الرضا عن املنتج فإنه سينتفع من ذلك كل من البائع واملشتري ،فللبائع األرباح ،وللمشتري إشباع احلاجات. الرضا وعدم الرضا عن السلع واخلدمات:
يحدث الرضا عن املنتج ( سلعة أو خدمة ) عندما يفوق األداء الفعلي للمنتجات ما توقعه املشتري قبل الشراء، والعكس صحيح. مثال : توقع محمد أن ينهي معاملته خالل ساعة واحدة ،ولكنها استغرقت ثالث ساعات (عدم رضا " ألن األداء الفعلي أقل من التوقعات") كان سعيد يأمل أن يحل طبيب األسنان مشكلته بشكل دائم وبشكل مريح ولكن الطبيب لم يكن جيداًمبا فيه الكفاية واكتفى بإعطائه بعض املسكنات ( عدم رضا ) اشترت نورة مسكن ًا للصداع وتوقعت أن يبدأ مفعوله بعد عدة ساعات ولكن املسكن أزال الصداع ــ مبشيئة اهلل ــ بعد عدة دقائق ( .رضا " ألن األداء الفعلي فاق التوقعات ")
176
النتائج املترتبة على الرضا أو عدمه:
هناك العديد من النتائج املترتبة على الرضا أو عدم الرضا عن السلع أو اخلدمات التي يستهلكها املشترون ،ومن أهم تلك النتائج ما يلي : النتائج املترتبة على الرضا:
النتائج املترتبة على عدم الرضا:
-1جتنب الشراء من نفس احملل أو الشركة مرة أخرى. -2رفع شكوى ضد احملل أو الشركة للجهات الرسمية. -3رفع شكوى ضد احملل أو الشركة في إحدى الصحف احمللية ( أو أية وسيلة إعالم أخرى ) -4حتذير اآلخرين من أقارب أو أصدقاء من أن يشتروا من املنتج السيئ.
كيفية التخلص من املنتجات بعد استهالكها: يتخلص املشترون من املنتجات بعد استهالكها بعدة طرق ،فإما أن: يحتفظ املشتري باملنتج (بعد االستهالك) ،أو يتخلص منه مؤقتا، أو يتخلص منه نهائياً. وفي كل حالة من هذه احلاالت هناك عدد من اخليارات التي يستطيع أن يختار منها املشتري.
هناك بع�ض املنتجات التي نقوم با�ستهالكها وتنتهي ً متاما ،مثل :اخلبز.
.1االحتفاظ باملنتج: وهناك ثالثة احتماالت لالحتفاظ باملنتج: -1أن يستخدم املنتج في غرضه األصلي ،وهذا ال يحدث إال عندما يكون املنتج من السلع املعمرة (مثل الثالجات وبعض األجهزة الكهربائية) -2أن يستخدم املنتج في غرض جديد( ،كاستخدام العبوة الزجاجية للجنب التي على شكل كأس في شرب الشاي أو املاء) 177
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
وألنهم أيضا سيدعون مشترين آخرين الستهالك املنتج.
الوحـــده الثالثة
-1أن املشتري يحصل على ما يريد ويشبع حاجاته ورغباته ويحل مشاكله بالشكل الذي يبحث عنه. -2يحصل املشتري على الراحة واالطمئنان واالستقرار النفسي في عملية الشراء إذا انتهت بالرضا عن السلعة أو اخلدمة املستهلكة. -3حتاول الشركات والبائعون كسب الكثير من املشترين الراضني ألنهم سيصبحون مشترين دائمني لديهم،
-3تخزين املنتج ،كما يحدث في تخزين املالبس الصيفية حلني قدوم فصل الصيف ،وتخزين املالبس الشتوية حلني قدوم فصل الشتاء. .2التخلص من املنتج مؤقت ًا: وهناك احتماالن للتخلص من املنتج: -1تأجير املنتج :وهذا األمر يحدث عندما ينتهي املشتري من استخدام املنتج ،وال يرى أن هناك أي فائدة من االحتفاظ به ،فيحاول بعد ذلك أن يؤجره لالستفادة منه . مثال : قيام بعض النساء بتأجير فساتني الزواج عند االنتهاء منها. -2إعارة املنتج :وذلك بجعل أكثر من شخص يستفيد من املنتج ،وقد تكون اإلعارة ألحد األصدقاء أو األقارب أو اجليران. مثال : قيام بعض النساء بإعارة فساتني الزواج عند االنتهاء منها. قيام أحد األشخاص بإعارة بعض اآلالت والعدد جليرانه الستخدامها وإرجاعها بعد االنتهاء منها. .3التخلص من املنتج نهائي ًا: وهناك أربعة احتماالت للتخلص من املنتج نهائي ًا : -1إهداء املنتج أو التبرع به ملن يحتاجه :وذلك إما بإعطائه للمحتاج مباشرة ،أو عن طريق اجلمعيات اخليرية. -2مبادلة املنتج مبنتج آخر :وهذا يحدث أحيان ًا في بعض املنتجات كالسيارات ،واألجهزة املنزلية. -3بيع املنتج :حيث يقوم البعض ببيع املنتج بعد استهالكه ،كبيع سيارة مستعملة أو أثاث منزلي . -4إلقاؤه في حاويات النفايات :كما يحدث مع كثير من املنتجات االستهالكية.
178
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ حتدث عن أثر األعراف والتقاليد على االستهالك. -3ما هي خيارات املستهلك للتخلص من املنتجات بعد استهالكها؟ حتدث عن النتائج املترتبة على الرضا وعدم الرضا عن السلع واخلدمات التي يستهلكها -4 ّ املشترون. 5ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
من نتائج عدم الرضا عن املنتج
في أوقات معينة من اليوم أو الشهر أو السنة
2
نتيجة الرضا عن املنتج
حصول املشتري على حاجته وإشباع رغباته
3
مفهوم االستهالك
رفع شكوى ضد احملل أو الشركة البائعة
4
العرف االستهالكي
تقدمي الذهب واملجوهرات في الزواجات
5
متى يحدث االستهالك
استخدام املنتج واالستفادة من خصائصه
179
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
( من فوائد رضا املشتري االحتفاظ باملشترين القدامى ،وكسب املزيد من العمالء اجلدد. ( التخلص من املنتج مؤقت ًا قد يكون بالتبرع به إلحدى اجلمعيات اخليرية. ( استهالك املنتج يعد اخلطوة األخيرة من خطوات العملية الشرائية. ( شراء املالبس اجلديدة قبل كل عيد يعد نوع ًا من أنواع االستهالك املتكرر. عندما تزداد الكمية املستهلكة من منتج بشكل مبالغ فيه يكون ذلك سلوك ًا خاطئ ًا في الشراء( .
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس السابع :سلوكيات سلبية في الشراء واالستهالك الهدف من هذا الدرس هو أن : تُع ِّرف النهم االستهالكي. تشرح املقصود بالشراء النزوي ( الفجائي ). توضح أثر األعراف والتقاليد على النمط االستهالكي. تفرق بني املنتجات الضرورية والكمالية عند عملية الشراء. -تبينّ مقدار الثقة الواجب منحها للبائع ،وعواقب اإلفراط فيها.
موضوعات الدرس: النهم االستهالكي الشراء النزوي ( الفجائي ) االستهالك الترفي( الكمالي ) -اإلفراط في الثقة
ذهب إبراهيم وخالد إلى السوق لشراء بطارية جلوال إبراهيم. وعندما دخال إلى احملل اشترى إبراهيم بطارية جلواله ،واشترى خالد سماعة جلواله. إبراهيم :ألم تشتر يا خالد سماعة جديدة جلوالك قبل أسبوع؟ خالد :بلى ...ولكن أعجبتني هذه السماعة؛ فلونها يختلف عن لون السماعات التي لدي. إبراهيم :لم تكن تنوي شراء شيء قبل أن نأتي إلى احملل. خالد :نعم صدقت ...ولكن رأيت هذه السماعة فأعجبني لونها ،ومعي ثمنها ،فما املشكلة في شرائها؟! هل سلوك خالد االستهالكي سليم ؟ وملاذا ؟ ماذا ميكن أن نطلق على الطريقة التي اتبعها خالد في الشراء ؟ ما هي السلوكيات اخلاطئة التي يقع فيها العديد من األشخاص في الشراء واالستهالك؟
سنتعرف في هذا الدرس على بعض السلوكيات السلبية واخلاطئة في الشراء واالستهالك . 180
العـرض
النهم االستهالكي رغبة املشتري في الشراء واالستهالك بشكل مستمر وبكميات تفوق احتياجاته. وهي رغبة مقيتة ينكرها ديننا اإلسالمي احلنيف ،ومن أهم أضرار قال اهلل تعاىل : اإلسراف على الفرد هدر املال فيما ال ينفع مع إمكانية االستفادة منه في (وكلوا وا�شربوا وال ت�سرفوا �إنه ال يحب امل�سرفني ) الأعراف ــ �آية 31 ال السمنة أشياء أكثر فائدة ونفعاً ،وقد يصاحب اإلسراف في األكل مث ً وما يصاحبها من أمراض. أما ضرر اإلسراف على املجتمع ،فاستهالك املجتمع أكثر من حاجاته يضر بالبيئة واالقتصاد ،كما يعتبر هدراً ملقدرات األمة وهضم ًا حلقوق األجيال القادمة. مثال: شراء أكثر من جوال خالل فترة بسيطة ،دون حاجة فعلية لذلك . اإلسراف في املناسبات والوالئم ،واملشتريات التي تفوق احلاجة ،كمستلزمات شهر رمضان واألعياد . استغالل املوارد الطبيعية في املجتمع بشكل سيئ دون تخطيط ( مياه جوفية ــ غابات ــ معادن ــ ثروة سمكية)
الشراء النزوي (الفجائي) الشراء النزوي أو الفجائي هو: الشراء غير املخطط له من قبل املشتري. 181
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
النهم االستهالكي هو :
الوحـــده الثالثة
نناقش في هذا الدرس بعض السلوكيات الشرائية اخلاطئة والتي تؤدي إلى أضرار جسيمة بالفرد واملجتمع على حد سواء .ومن أبرز السلوكيات اخلاطئة: النهم االستهالكي. الشراء النزوي ( الفجائي ) االستهالك الترفي( الكمالي ) اإلفراط في الثقة في البائع أو الشركة.
مثال: ذهاب أحد املشترين ألحد املتاجر لشراء بعض احلاجيات التي خطط أن يشتريها مسبق ًا ،ثم يخرج من املتجر وقد اشترى أشياء لم تكن من ضمن ما خطط لشرائه . وعادة ما تكون أسباب الشراء النزوي غير واضحة؛ إال أن للشركات وإعالناتها التجارية وعروضها التسويقية املغرية دوراً جوهري ًا في التشجيع على الشراء النزوي .لذلك فإن املشتري احلكيم يحذر من األساليب الدعائية والترويجية للشركات ،ويتوقف دائم ًا عند كل حالة شراء نزوي ،ويسأل نفسه السؤال التالي :هل أحتاج إلى هذا املنتج فع ً ال ؟
االستهالك الترفي ( الكماليات) يقصد بالكماليات :
اخللط بني الكماليات والأ�سا�سيات قد يحرم الأ�سرة من ال�ضروريات ب�سبب اهتمام �أحد �أو كل �أفرادها بالكماليات.
احلاجات التي ال تتوقف عليها حياة اإلنسان. ويحصر علماء االقتصاد احلاجات األساسية التي تتوقف عليها حياة اإلنسان في :املأكل وامللبس واملسكن،أما احلاجات الكمالية فهي متنوعة ومتجددة باستمرار وال ميكن حصرها ،وهي تختلف بحسب الزمان؛ فما هو كمالي في املاضي قد ال يكون كمالي ًا في احلاضر أو املستقبل أو العكس. كما تختلف بحسب املكان والوضع االقتصادي فبعض السلع الكمالية في الدول الفقيرة ،يعدها املستهلك في الدول الغنية سلع ضرورية. وهناك شرائح من املجتمع تقدم الكماليات على األساسيات ،وقد يرجع السبب في ذلك إلى االجتاه املطرد نحو املادية وحب املظاهر ،باإلضافة إلى نقص الوعي في الشؤون االستهالكية. مثال: شراء فهد ساعة للتع ّرف على الوقت شيء مهم ،ولكن أن يكون سعرها (5000 ريال وهناك ساعة بـ100ريال تؤدي نفس الغرض ) يعتبر من الكماليات . شراء نوف لعدد من أطقم املجوهرات يعتبر استهالك ًا ترفياً ،ميكن االستغناء عنه لشراء ما هو أهم .
اإلفراط في الثقة يقوم املشتري أحيان ًا وبحسن نية منه ،بالوثوق في البائع أو الشركة البائعة وثوق ًا مفرطاً ،قد يعرضه في النهاية إلى ضياع حقوقه واستغالله بصورة تنافي أخالق البيع والشراء ،مما يؤدي لنتائج سلبية عديدة. لذلك على املشتري أن تكون ثقته في البائع في حدود املعقول ،وعليه أن يكون شديد احلرص أثناء الشراء ،وأن 182
183
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
بعض االعتبارات الواجب مراعاتها عند عقد صفقة الشراء : التأكد من أن سعر الشراء هو السعر السائد في السوق من خالل تسعير املنتج في أكثر من محل . التأكد من تطابق املواصفات املطلوبة مع املواصفات املوجودة في املنتج قبل الشراء . طلب فاتورة الشراء ،والتأكد من وجود (التاريخ ،اسم املنتج ومواصفاته ،توقيع البائع ،ختم احملل) معرفة ما يشمله الضمان ،ومدته ،وضرورة التأكد من ختم كرت الضمان ،واالستفسار عن اجلهة الضامنة للمنتج للذهاب إليها عند احلاجة .
الوحـــده الثالثة
يحرص على أن تكون هناك عقوداً حتفظ حقوقه ،ويتأكد أيض ًا من أن هذه العقود موثقة من اجلهات الرسمية ضمان ًا للحقوق وحفاظ ًا عليها. مثال: قام مساعد بشراء أحد أجهزة التكييف مببلغ ( 1500ريال ) بعد أن أكد له البائع أن هذا السعر لن يجد أقل منه في أي محل آخر ،ولكنه تفاجأ عندما علم من أحد أصدقائه أن اجلهاز نفسه يباع في أكثر من محل بأقل من هذا السعر .
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
يعد النهم االستهالكي هدراً للمال فيما ال ينفع ومضراً بالبيئة واالقتصاد. املقصود بالشراء الترفي :الشراء الذي يقوم به املشتري بدون تخطيط مسبق. يخلط كثير من املشترين بني الكماليات واألساسيات بسبب تفشي املادية وحب املظاهر من املفترض أن يحرص املشتري على وجود عقود موثقة عند عقد صفقة الشراء. السفر للسياحة يعتبر من األساسيات التي ال ميكن أن يستغني عنها أي شخص.
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ هات سبع منتجات أساسية ،وسبع منتجات كمالية. « -3الثقة املفرطة في البائع عادة شرائية سلبية» وضح املقصود بهذه العبارة. -4ما موقف ديننا اإلسالمي احلنيف من اإلسراف والنهم االستهالكي؟
5ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
االستهالك الترفي
شراء سلع وخدمات فوق احلاجة
2
الشراء النزوي
يؤدي إلى ضياع حقوق املستهلك
3
االستغالل اخلاطئ للموارد الطبيعية
شراء سلع غير ضرورية أو غير ملحة
4
النهم االستهالكي
شراء غير مخطط له من قبل املشتري
5
الثقة املفرطة في البائع
هدر للموارد وهضم حلقوق األجيال القادمة
184
الدرس الثامن :عملية البيع وتسويق املبيعات
تبينّ أهمية وظيفة البيع. حتدد املهارات األساسية للبائع الناجح. تعدد صفات البائع الناجح. -تعدد أساليب وطرق البيع.
الوحـــده الثالثة
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
املهارات األساسية للبائع الناجح. صفات البائع الناجح. -أساليب وطرق البيع.
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
كان علي جالس ًا يكتب بحث ًا في مكتبة املنزل عندما دق جرس الباب ،فقام ليرى ال يرتدي ثياب ًا رثة ،فسأله عما يريد فأجابه: من عند الباب ،فوجد رج ً أنا مندوب املبيعات بشركة ، .........حضرت ألعرض ما نبيعه عليك. فأجاب علي :إن الوقت غير مناسب لي اآلن ،ميكننا أن نتفق على وقت آخر إذا رغبت. وقت ألضيعه معك ،فأنا مرتبط بالعديد مندوب املبيعات :يا أخي أنا ليس لدي ٌ من املواعيد األخرى. علي :على العموم شكراً على تفضلك باملجيء ،وأنا آسف فليس لدي رغبة في شراء منتجاتكم. صف اجلو الذي كان سائد ًا في املقابلة املاضية بني علي ومندوب املبيعات . أيهما كان تصرفه خاطئ ًا :علي أم مندوب املبيعات ؟ كيف ميكن لرجل البيع أن يؤدي عمله بطريقة جيدة ؟
سنتعرف خالل هذا الدرس على بعض اجلوانب املهمة في عملية البيع ،مثل املهارات األساسية للبائع الناجح ،وصفات البائع الناجح ،وأساليب وطرق البيع . 185
العـرض
سبق أن حتدثنا عن عملية البيع والشراء وأهميتها للمجتمع ،وسنقوم بتسليط الضوء على البيع بشكل خاص ،وسنتناول العديد من املوضوعات التي تع ّرفك أخي الطالب على هذه العملية وجتعلك ملم ًا بكثير من جوانبها مما يساعدك على إمتام عملية البيع والشراء بطريقة تكفل لك احلصول على أفضل الصفقات . ولكل مهنة من املهن خصائصها التي حتتم على من يزاولها أن يتصفوا بصفات محددة،وإذا أردت مزاولة مهنة ما ، فإنه يجب عليك أن تبحث عن الصفات واملهارات املطلوبة لشغل تلك املهنة ،فمهنة الطب على سبيل املثال ،حتتاج إلى الصبر وروح املثابرة والتحمل ، ...ومهنة الهندسة املعمارية حتتاج إلى اخليال الواسع واإلبداع ،واخلروج عن املألوف في بعض األحيان ،....ومهنة البيع كذلك تتطلب مهارات محددة ،وصفات خاصة ،يلزم على كل من أراد االنخراط في هذه املهنة ،أن يتدرب عليها ويحاول اكتسابها.
املهارات األساسية للبائع الناجح هناك العديد من املهارات الضرورية التي يجب على كل بائع يسعى إلى النجاح في مهنته أن يكتسبها من خالل التدريب املستمر ومتابعة البائعني األكثر خبرة ،ومن أهم تلك املهارات : .1مهارات التفكير : من أهم املهارات التي يجب أن ميتلكها البائع الناجح ،أن يكون ذا قدرة على التفكير في حل املشكالت التي يواجهها العميل باستمرار ،ليس ذلك فحسب ،بل يجب عليه أيضا أن يقدم املشورة والنصح ،واحللول البديلة ،ألي مشكلة قد تطرأ على العميل ،كما يجب عليه أن يكون قادراً على حتليل املتغيرات التي حتدث للعميل أو منتجات الشركة. .2مهارات االتصال : مهارات االتصال تعني :القدرة على اإلنصات إلى العميل وفهم رسالته وإدراك ما يحتاجه. وليس كما يعتقد البعض أن االتصال الفعال يعني كثرة احلديث والكالم. واالتصال الفعال يتطلب أيض ًا اختيار الكلمات واأللفاظ املناسبة لتوصيل الرسالة واملعنى املراد إيصاله بدون حتريف. ومن األمور املتعلقة باالتصال أيضاً؛ االتصال عن طريق اإلمياءات واحلركات التي لها أث ٌر كبي ٌر في االتصال بني البائع واملشتري إذا استخدمت بشكل فعال. 186
.3مهارات تنظيم وإدارة الوقت :
صفات البائع الناجح هناك العديد من الصفات الشخصية التي يجب أن يتحلى بها كل بائع يحاول النجاح في مهنة البيع ،من أبرزها :
إن الصدق واألمانة خصلتان كرميتان ،يجب أن يتحلى بهما جميع الناس في جميع املهن ،وإن البائع إذا كان صادق ًا أميناً؛ فإن اهلل يبارك له في بيعه ويحرص الناس على التعامل معه ،ويفضلونه على غيره من الباعة. .2اللياقة البدنية ينبغي أن يكون البائع الئق ًا بدنياً ،ويتفاوت مستوى اللياقة البدنية املطلوبة باختالف مجال وطبيعة العمل الذي ميارسه البائع. فمث ً ال يحتاج رجل البيع في مجال سمسرة العقار (بيع املنازل وتأجيرها) إلى بذل مجهود بدني كبير ،حيث يضطر ــ من أجل إقناع زبائنه ــ إلى التجول معهم في أرجاء املباني التي يقوم ببيعها أو تأجيرها. .3الهيئة العامة الالئقة البد أن يتصف البائع باملظهر الالئق ،فتكون مالبسه مالئمة لطبيعة العمل ،ومتماشية مع عادات وتقاليد العميل، كما يجب أن تكون هذه املالبس أنيقة ونظيفة. ومن األمور األخرى التي تندرج حتت هذه الصفة ،أن يكون معتد ًال في حركته ،وأن يقف مستقيم َا ،وعند اجللوس يجلس بثقة واتزان ،وال يكثر احلركة من غير حاجة . .4الثقة في النفس واالطمئنان عندما يكون البائع واثق ًا من نفسه ،ومطمئن ًا من املنتج الذي يبيعه ،فانه يبعث الطمأنينة في صدر العميل، واليستطيع أن يحصل البائع على الثقة في النفس ،دون املعرفة الكبيرة حلاجات العميل ،واملعرفة اجليدة للمنتج الذي يبيعه ،واإلملام بوضع السوق. 187
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
.1الصدق واألمانة
الوحـــده الثالثة
يقع على عاتق البائع ،الكثير من املسئوليات والواجبات ،وميتلئ يومه باملواعيد ،وإن لم يكن لدى البائع القدرة واملهارة املطلوبة لتنظيم الواجبات واملواعيد الكثيرة؛ فإن وقته الثمني سيهدر في أمور قد تكون غير ضرورية .ومع تطور التقنية احلديثة فقد أصبح موضوع تنظيم وإدارة الوقت أكثر سهولة من قبل.
مثال : لو أن بائع ًا يبيع سيارة مستعملة ،ويسأله العميل عن :تاريخ صنع السيارة ــ قوة محركها ــ عدد الكيلومترات التي قطعتها ــ هل هي حتت الضمان. ويرد البائع بأنه ال يعلم عن هذه املعلومات التي تهم العميل، فإن العميل في هذه احلالة سيشعر بالريبة ،وعدم الثقة في البائع الذي يبيع شيئ ًا ال يعرف مواصفاته. .5طالقة الوجه وحسن املنطق على البائع أن يكون طليق الوجه مبتسم َا ،حيث متثل طالقة الوجه واالبتسامة مدخ ً ال مناسبا للتواصل مع العمالء، وهي طريقة معتمدة إلدخال السرور والبهجة في قلب العميل. كما ينبغي أن يختار البائع عند حديثه من األلفاظ أنسبها قال امل�صطفى يف ما رواه الرتمذي: وأوضحها ،وأن يراعي في نبرة صوته حاجة العميل ،فال يرفع صوته ( تب�سمك يف وجه �أخيك �صدقة) فيكون مزعج َا ،وال يخفضه بحيث يصعب سماعه ،ويظهر من خالل طريقته في احلديث إلى العميل تقديره واحترامه له. .6اإلنصات اجليد ويعد اإلنصات اجليد من أهم الصفات املطلوبة في الباعة من قبل العمالء ،ويختلف اإلنصات عن السماع ،في أن اإلنصات عمليه ذهنية تتطلب التفكير وحتليل ما يقوله العميل بتركيز شديد. .7الرغبة في االجناز وحب التفوق الرغبة في االجناز هي احملرك األساسي لنجاح البائع ،ألنها تولد بإذن اهلل الصبر وقوة التحمل ،وبدون تلك الرغبة يصبح جناح البائع في عمله أمراَ صعب ًا للغاية. .8السماحة في التعامل إن تعامل البائع احلسن مع عمالئه ،يقوي أواصر العالقة بينهما، ويجعل العميل يشعر بالثقة في البائع ،مما يشجع العميل على تكرار عملية الشراء مرات متتالية (وهذا ما كنا نقصده عندما ذكرنا -كما سيمر معك -أن من مميزات مهنة البيع؛ قدرة البائع على تنمية دخله 188
قال ر�سول اهلل : (رحم اهلل رجال �سمحا �إذا باع و�إذا ا�شرتى و�إذا اقت�ضى) رواه البخاري
مع مرور الوقت) وذلك من خالل زيادة عدد عمالئه اجلدد ،مع االحتفاظ بالعمالء السابقني من خالل سماحة تعامله معهم.
.9حب مساعدة العمالء
أساليب وطرق البيع :
ن�صيحة ت�سويقية كون عالقة جيدة مع عمالئك
189
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
من أهم أساليب وطرق البيع ما يلي : )1البيع داخل املتاجر . )2البيع عن طريق مندوبي املبيعات . )3البيع عن طريق شبكة اإلنترنت وهذه األساليب والطرق قد تستخدم جميعها أثناء عملية تسويق املبيعات ،أو يتم استخدام طريقة واحدة فقط ، وسنقوم خالل الدروس القادمة بتناول كل نوع من هذه األنواع .
الوحـــده الثالثة
يعتبر العميل عادة رجل البيع مستشاراً أو صديقاً ،لذلك يجب أن يتحلى البائع بحب املساعدة والتعاون مع العمالء ،بحث يقدم لهم النصائح واإلرشادات التي تفيدهم في حتديد املنتج الذي يشترونه ،وفي استخدام ذلك املنتج.
التقومي أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
( البيع من املهن التي تتطلب إتقان البائع عدداً من املهارات الالزمة ليكون ناجح ًا من أهم مهارات االتصال املفترض توفرها لدى البائع قدرته على كثرة الكالم إلقناع العميل ( ( املقصود مبهارات التفكير القدرة على فهم رسالة العميل واإلنصات له ( احملرك األساسي لنجاح البائع في عمله ،حرصه على بيع أكبر عدد من السلع فقط ( من الصفات الواجب توفرها في البائع الناجح أن تكون لديه لياقة بدنية جيدة
) ) ) ) )
2ـ هناك ثالث مهارات أساسية يجب أن يتقنها البائع الناجح . تكلم عن إحدى هذه املهارات ،مبين ًا أهميتها لرجل البيع .
من املهارات األساسية التي يجب أن يتقنها البائع مهارة :............................. ............................................................................. ........................................................................ .... ................................................................... ......... .............................................................. .............. ......................................................... ................... 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
صفات البائع الناجح
الثقة في النفس واالطمئنان
2
السماحة في التعامل
عملية ذهنية تتطلب التفكير والتحليل
3
املهارات األساسية للبائع الناجح
القدرة على حل املشكالت
4
اإلنصات اجليد
مهارات االتصال
5
مهارات التفكير
تشجع العميل على تكرار عملية الشراء
190
الدرس التاسع :البيع داخل املتاجر
تفرق بني البيع من خالل مندوبي املبيعات والبيع داخل املتاجر توضح اإلرشادات الالزمة للتعامل مع العميل داخل املتاجر -تبينّ العوامل املؤثرة في البيع داخل املتاجر
الفرق بني البيع داخل املتجر والبيع خارجه إرشادات مهمة للبائع داخل املتجر -العوامل املؤثرة في املشتري داخل املتجر
ملاذا استبعد سالم إمكانية أن يكون هو من زار زياد في املقابلة البيعية التي حتدث عنها ؟ هل هناك اختالف في البيع داخل املتجر ،وبني البيع الذي يقوم به مندوب املبيعات في اخلارج ؟ ما هي العوامل املؤثرة في البيع داخل املتاجر ،والتي ميكن أن جتذب العمالء ؟
سنتعرف على بعض سنتعرف في هذا الدرس على الفرق بني البيع داخل املتاجر و البيع خارجها ،كما ّ
النصائح للتعامل مع املشترين داخل املتجر ،ثم سنستعرض عددا من العوامل التي تؤثر على جذب العمالء ، وتساعد في زيادة معدالت البيع داخل املتاجر . 191
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
قابل زياد صديقه سامل ًا الذي لم يره من زمن طويل ،وكان من ضمن حديثهم : زياد :كيف أحوالك يا سالم ....أين تعمل اآلن ؟ سالم :أنا اآلن بائع في شركة “ املنتجات االستهالكية “ . زياد :نعم ..أعرف هذه الشركة ،لقد زارني أحد البائعني في منزلي منذ ثالثة أشهر ،كانت ستكون فرصة جميلة لو كنت أنت من زارني في تلك املقابلة . سالم :ال أظن ذلك يا زياد ...فأنا أبيع داخل متاجر الشركة ،وال أقوم بزيارة العمالء. زياد :وهل هناك فرق بني البيع داخل املتاجر وخارجها ؟ من خالل احلوار السابق :
الوحـــده الثالثة
الهدف من هذا الدرس هو أن :
موضوعات الدرس:
العـرض
البيع هو البيع ....وأن تبيع داخل املتجر ،أو تقوم بزيارة املشتري في مقره ،فكال األمرين بيع ،ولكن هناك بعض االختالفات في كيفية التواصل مع املشتري املرتقب ،ووجود بعض العوامل اإلضافية التي قد تؤثر في سلوك املشتري داخل احملل.
الفرق بني البيع داخل املتجر وخارجه هناك العديد من الفروق بني البيع داخل املتجر أو البيع خارجه ،نذكر منها الفروق التالية: في البيع داخل املتجر يعد املشتري ضيف ًا على احملل،باإلضافة إلى كونه مشتري ًا مرتقباً. في البيع داخل املتجر ،املشتري هو من قام بالوصول إلى البائع ،وهذا و ّفر على البائع عناء وتكاليف البحث عن املشترين املرتقبني. في البيع داخل املتجر تؤثر عوامل أخرى في سلوك املشتري ــ باإلضافة إلى دور البائع األساسي في العملية البيعية ــ مثل ديكورات احملل واإلضاءة وموقع احملل. أهم اإلرشادات للبائع داخل املتجر للتعامل مع املشتري: هناك عدد من اإلرشادات للتعامل مع املشترين املرتقبني داخل املتجر ومنها: -1يجب على البائع أن يظهر مبظهر احلماسة عند استقبال املشترين املرتقبني ، وحتيتهم ،وأن يستقبلهم بابتسامة املضيف لضيوفه. -2احلفاظ على االتصال بالعني ،واإلنصات اجليد ،وإظهار االهتمام مبا يقوله املشتري. -3عند فهم البائع ملا يريد املشتري ،يجب عليه أن يخبره بأنه قد فهم ما يريد ،وإذا لم يفهم يجب عليه االستيضاح من املشتري مرة أخرى. -4إذا كانت طلبات املشتري كثيرة ،يستحسن استخدام الورقة والقلم لتسجيل الطلبات ،وإعطاء املشتري ملخص ًا ملا طلبه . -5يجب على البائع أن يستخدم األلفاظ املناسبة لكل مشتر ،وينهي اللقاء البيعي بكل لطف واحترام ،حتى ولو لم يقم املشتري املرتقب بالشراء . -6إذا كانت هناك شروط أخرى إلمتام العملية البيعية،يجب على البائع إخبار املشتري بذلك .
192
بعض العوامل املؤثرة في املشتري داخل املتجر العوامل املؤثرة في سلوك املشتري داخل املتجر كثيرة ،ولكننا سنقوم بذكر أهم تلك العوامل ،والتي يجب على البائع أن يدرك أهميتها ،ويتجنب الوقوع في خطأ عدم االكتراث بها ،ومن هذه العوامل :
2ـ نظافة احملل ورائحته تعد نظافة احملل ورائحته من العوامل املهمة في جذب أو ابتعاد املشترين من املتجر ،ويجب أن يكون هناك تناغم ًا بني نوع املتجر والرائحة الصادرة منه. مثال: يحرص كثير من متاجر األحذية واملصنوعات اجللدية على أن تكون رائحة احملل هي رائحة اجللد الطبيعي. ً مثاال على دور رائحة احملل في جذب أو ابتعاد املشترين. هات
3ـ الديكور والترتيب والتصنيف يعد ديكور املتجر وزينته ،وترتيب املنتجات فيه وتصنيفها ،عام ً ال أساسي ًا في جذب املشترين وشد انتباههم. 4ـ اإلضاءة يجب على البائع اختيار اإلضاءة املناسبة ملتجره ،فبعض املتاجر حتتاج إلى إضاءة مبهرة ،والبعض اآلخر يحتاج إلى إضاءة هادئة. 193
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
"املوقع ثم املوقع ثم املوقع " .يعد موقع احملل من أهم العوامل اجلاذبة للمشترين، سواء كان ذلك في سهولة الوصول إليه أو قربه من العمالء أو توفر املرافق كمواقف السيارات أو وجوده في أسواق متخصصة أو مراكز جتارية متكاملة اخلدمات في أحد الشوارع أو الطرق العامة أو املراكز التجارية. مثال: عادة ما يكون اإلقبال أكثر على احملالت التجارية التي تطل على الشوارع الرئيسية ،أو املوجودة في مراكز جتارية متكاملة اخلدمات .
الوحـــده الثالثة
1ـ املوقع
مثال: حتتاج محالت الذهب واملجوهرات إلضاءة مبهرة تعكس بريق هذه املجوهرات . 5ـ مراقبة املخزون يقع العديد من البائعني في اإلحراج من املشترين ،وذلك بسبب نفاد املنتجات التي يطلبها املشترون ،وقد يخسر البائع املشتري إلى األبد ،بسبب سوء التخطيط ومراقبة املخزون أو ًال بأول . ولقد تطورت برامج احلاسوب كثيراً في هذا الشأن ،وأصبح في مقدور أصحاب املتاجر مراقبة ماليني األصناف بكل يسر وسهولة.
194
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ تكلم عن أحد العوامل املؤثرة في سلوك املشتري داخل املتجر . -3اذكر اإلرشادات التي يجب على البائع اتباعها عند التعامل مع املشترين داخل املتجر. 4ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
رائحة احملل
حتى ولو لم يشتر العميل
2
إذا كانت طلبات املشتري كثيرة
البد من وجود تناغم بينها وبني نشاط احملل
3
مراقبة املخزون
ميكن تنظيمها عن طريق برامج احلاسب
4
إنهاء اللقاء البيعي بلطف ولباقة
استخدام القلم والورقة
5
ديكور املتجر وترتيبه
عامل أساسي في جذب املشترين
195
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
( في البيع داخل املتاجر يبحث البائع عن املشتري ويذهب إليه في مكانه. يفضل أن تصدر عن املتجر رائحة طيبة تتناسب مع النشاط الذي يقوم عليه هذا املتجر( . ( تناسب بعض احملالت اإلضاءة املبهرة ،وبعض احملالت األخرى تناسبها اإلضاءة الهادئة . استخدام الورقة والقلم لتسجيل طلبات العميل يدل على ضعف ذاكرة البائع وعدم كفاءته( . ( يعد ديكور احملل وطريقة ترتيب السلع فيه عامل جذب للمشترين املرتقبني.
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس العاشر :التسويق 1 الهدف من هذا الدرس هو أن : تبينّ مميزات مهنة البيع عن طريق مندوبي املبيعات تعدد خطوات العملية البيعية عن طريق مندوبي املبيعات توضح كيفية البحث عن العمالء املرتقبني -تبني أبرز عناصر عملية اإلعداد للمقابلة البيعية
موضوعات الدرس: مميزات مهنة البيع عن طريق مندوبي املبيعات خطوات العملية البيعية :* البحث عن العمالء املرتقبني * اإلعداد للمقابلة البيعية
رن جرس الهاتف عندما كان سهل يشرب الشاي بعد صالة املغرب، فتناول سماعة الهاتف ،ودار بينه وبني املتصل احلديث التالي: سهل :نعم . املتصل :السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته. سهل :وعليكم السالم ورحمة اهلل وبركاته ...من معي ؟. املتصل :معك يا عزيزي خالد نور من شركة السرور للتسويق ..لقد قام صديقك عبدالرحمن العلي بترشيح اسمك لنا لنتشرف بزيارتك ،ونعرض عليك منتجاتنا املنزلية املتميزة ..فما هو الوقت املناسب الذي تختاره؟. واتفق سهل مع املتصل على موعد ملقابلته وأنهى املكاملة. ما وظيفة الشخص الذي اتصل بسهل ؟ ما األسلوب الذي استخدمه لبيع سلعته على سهل ؟ هل مرت عليك جتربة تسويقية تشابه ما مر به سهل ؟ دون تلك التجربة .
سنتعرف خالل هذا الدرس على مميزات مهنة مندوب املبيعات ،كما سنستعرض خطوات العملية البيعية (اخلطوة األولى واخلطوة الثانية). 196
العـرض
املبيعات .
مميزات مهنة مندوب املبيعات : تتميز مهنة مندوب املبيعات بالعديد من املزايا لعل من أهمها: تشير العديد من الدراسات إلى أن متوسط دخل الفرد في مهنة مندوب املبيعات يكون أقل من املهن األخرى في البداية ،ولكن فرصة منو الدخل تكون أعلى ،وخاصة بعد ثالث إلى خمس سنوات. -2فرصة البروز السريع: عادة ما يتطلب البروز في مهنة معينة ،تراكم كم هائل من اخلبرات ،ومرور سنوات طويلة ،ولكن األمر مختلف في مهنة مندوب املبيعات ،حيث أن الصفات الشخصية والرغبة الصادقة لدى البائع تعطي فرصة أكبر في البروز السريع. -3حرية العمل واملراقبة الذاتية : قلما ترتبط مهنة مندوب املبيعات بالعمل املكتبي ،فالعمل في غالبه ميداني ،مما مينح البائع مزيداً من احلرية في اختيار ساعات الدوام. -4التجدد والتحدي: مهنة مندوب املبيعات مهنة حيوية متجددة ،يواجه البائع فيها ظروف ًا مختلفة في كل يوم ،وهي مهنة مليئة بالتحدي ،حيث يعمل البائع دوم ًا على الفوز بعميل جديد ،واحملافظة على عميل حالي. -5التنمية الذاتية: يتطلب العمل في مهنة مندوب املبيعات التنمية الذاتية املستمرة؛ ليكون البائع قادراً على إقناع العمالء باملنتجات التي يبيعها ،وتشتمل التنمية الذاتية على تطوير القدرات الذهنية واملعرفية ،واإلملام باملعارف العامة من اقتصاد وسياسة واجتماع وغير ذلك. 197
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
-1فرصة منو الدخل:
الوحـــده الثالثة
تعد مهنة مندوب املبيعات من املهن التي انتشرت بشكل ملحوظ في جميع أنحاء العالم ،وذلك لزيادة اإلنتاج من السلع واخلدمات ،وتوسع التجارة الدولية ،وتعدد اخليارات أمام املشتري ،مما خلق جواً من املنافسة في هذا املجال، وأصبح هناك العديد من البائعني املشهورين ،والذين استطاعوا أن يك ّونوا ثروات ضخمة من خالل عملية تسويق
خطوات العملية البيعية : تعرف خطوات العملية البيعية على أنها: سلسلة من النشاطات التي يقوم بها البائع تباع ًا ليدفع من خاللها العميل ليعقد معه صفقة البيع ،وبعد ذلك يتأكد من أن العميل راض عما اشتراه. وتختلف كتب التسويق والبيع في حتديد خطوات العملية البيعية ،ولكن يتفق معظمها على اخلطوات التالية: -1البحث عن العمالء املرتقبني "البحث عن العمالء الذين يحتمل شراؤهم للمنتج أو اخلدمة". -2اإلعداد للمقابلة البيعية "التحضير والتخطيط ملقابلة العميل". -3املقابلة البيعية "كيفية عرض املنتج على العميل وتعريفه به ،وإقناعه ليشتريه ". -4الرد على االستفسارات واالعتراضات " من ناحية السعر أو اجلودة أو غير ذلك". -5إنهاء صفقة البيع " الطرق املستخدمة إلنهاء الصفقة مع العميل". -6املتابعة وخدمة ما بعد البيع " أهمية وكيفية متابعة رضا العميل بعد الشراء". أهم الفوائد التي يجنيها البائع من اتباعه اخلطوات السابقة : توفير الوقت واجلهد للعملية البيعية. تنظيم أفكار البائع للوصول للمشتري بشكل علمي مناسب. قدرة إدارة الشركة على متابعة عمل البائع ومراجعته.
اخلطوة األولى :البحث عن العمالء املرتقبني: تعد عملية البحث عن العمالء املرتقبني اللبنة األولى واألساسية في العملية البيعية ،وأي خطأ يحدث في هذه اخلطوة قد يترتب عليها نتائج غير مرضية للبائع. من هم العمالء املرتقبون ؟
العمالء املرتقبون هم :مجموعة من األفراد أو املنظمات ،املتوقع شراؤهم ملنتجاتك. فلو كنت تنوي بيع معدات طبية ،فالعمالء املرتقبون لهذه املعدات هم :املستشفيات احلكومية واخلاصة واملستوصفات وعيادات األسنان .....الخ ،أما إذا كنت تنوي بيع ألعاب أطفال مثالً ،فالعمالء املرتقبون هنا يختلفون ،وقد يشملون األطفال أنفسهم ،ومحالت ألعاب األطفال ،ورياض األطفال ....الخ.
198
املعايير التي يجب أن تتوفر في العميل املرتقب قبل أن نذكر أهم مصادر املعلومات عن العمالء املرتقبني ،يجب أن نعرف أن هناك معايير يجب توفرها في العميل ليكون عمي ً ال مرتقب ًا وهي :
أهم مصادر املعلومات عن العمالء املرتقبني :
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
-1األدلة التجارية . -2زمالء العمل . -3العمالء احلاليني للشركة . -4املعارض التجارية . -5اجلمعيات املهنية املتخصصة في احلقول املختلفة . -6استفسارات العمالء عبر الهاتف أو البريد أو اإلنترنت. -7الصحف واملجالت .
الوحـــده الثالثة
أن يكون العميل مخو ًال للشراء ،ففي بعض األحيان -وخصوص ًا في مشتريات الشركات -يكون املشتري وهو ( مدير املشتريات ) ليس مخو ًال بالشراء ،بل صاحب القرار في ذلك هو إدارة الشركة. أن يكون املشتري ذا قدرة مالية على الشراء ،ورغبة وحاجة للمنتج وذلك في الوقت الذي يعرض فيه البائع بضاعته.
ن�صيحة ت�سويقية تعرف على عميلك جيد ًا (ا�سمه،رغباته�،شخ�صيته،عاداته ال�شرائية،ثقافته)
اخلطوة الثانية :اإلعداد للمقابلة البيعية يقصد باإلعداد للمقابلة البيعية :جميع التحضيرات واخلطط التي تسبق مقابلة العميل. وتبرز أهمية اإلعداد اجليد للمقابلة البيعية في أنه : -1يبرز مدى جدية البائع وحرصه على تلبية رغبات العمالء. ن�صيحة ت�سويقية وبالتالي يؤثر ذلك في انطباع العمالء ونظرتهم جتاه البائع والشركة. بني مميزات �سلعتك للعميل -2يعزز من احتمالية حتقيق األهداف البيعية املنشودة. ويقلل من نسبة األخطاء مع العميل أثناء املقابلة البيعية. -3ميكن البائع من احلصول على املعلومات الالزمة. وكما يقال؛ فإن املعلومة قوة ،وكلما امتلك البائع املعلومات الضرورية عن العميل كان أقدر على حتقيق رغبات العميل وإرضائه.
199
أهم عناصر عملية اإلعداد للمقابلة البيعية -1حتديد األهداف من املقابلة البيعية: العنصر األول في عملية اإلعداد للمقابلة البيعية ،هو حتديد الهدف من املقابلة البيعية ،ويجب أن يكون الهدف دقيقاً ،ومحدداً بإطار زمني محدد ،وميكن قياسه ،وأن يكون طموح ًا وواقعي ًا وليس تعجيزياً. -2البحث عن املعلومات الالزمة: بعد حتديد الهدف البيعي ،يبدأ البائع اجليد بالبحث عن املعلومات الضرورية جلعل املقابلة البيعية فعالة ومثمرة، وعلى البائع أن يبحث عن معلومات حول العميل ،واملنتجات التي يستخدمها ،وقوته الشرائية ،ومصداقيته في عملية الدفع ،وحجم مشترياته ......الخ. .3تطوير خطة للمقابلة البيعية : وتشتمل خطة املقابلة البيعية على التالي : إعطاء املشتري األسباب الكافية بأن يقرر الشراء منك ،وهذا يتطلب فهم ًا دقيق ًا لرغبات وحاجات العميل التفصيلية . إبراز أهم الصفات التي يتميز بها منتجك عن باقي املنتجات املنافسة ،وأنه يلبي رغبات العميل أكثر من غيره. تطوير العرض الشرائي الذي يشتمل على الكميات واألسعار ،وجتهيزه في حال وافق املشتري على الشراء ( وجتهيز العقود إن كان األمر يتطلب ذلك ). .4حتديد موعد ملقابلة العميل : عند حتديد موعد مقابلة العميل يجب على البائع مراعاة األمور التالية: معرفة اسم ولقب املشتري املرتقب. االتصال في وقت مناسب ،وجتنب أوقات الصلوات ،وأوقات تناول الوجبات الغذائية األساسية ،وأوقات الراحة. محاولة االتصال بسكرتير املشتري أو من ينوب عنه ( إن وجد) ملعرفة الوقت املناسب إلجراء املقابلة البيعية. إعطاء املشتري املرتقب أو من ينوب عنه نبذة عما يريد البائع احلديث حوله أثناء املقابلة البيعية.
200
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
2ـ امأل كل فراغ من الفراغات التالية مبا يناسبها : 1 2
3 4 5
السلع واخلدمات
.............................. أواني الطبخ واألدوات املساعدة لها .............................. صيانة املسابح وتنظيفها ..............................
العمالء املرتقبني لهذه املنتجات
طالب املدارس واجلامعات .............................. مرضى السكر .............................. األشخاص الذين يعانون من البدانة
3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ) : 1
مصادر املعلومات عن العمالء املرتقبني
2
اإلعداد اجليد للمقابلة البيعية
تنظيم أفكار البائع
اللبنة األساسية في العملية البيعية
3 4
البحث عن العمالء املرتقبني
اخلطوة األولى في عملية اإلعداد للمقابلة
حتديد األهداف من املقابلة البيعية اجلمعيات املهنية املتخصصة
5
فوائد اتباع خطوات العملية البيعية
يبينّ حرص البائع على تلبية رغبات العمالء
201
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
( إن اهتمام البائع باملقابلة البيعية يعطي انطباع ًا جيداً عنه ،وعن الشركة التي يعمل بها. ( من املعايير الواجب توفرها في العميل املرتقب قدرته على الشراء. ( اإلعداد للمقابلة البيعية هي اخلطوة األولى من خطوات العملية البيعية. يجب أن ال يقوم البائع خالل االتصال لتحديد موعد املقابلة ،بإعطاء أي معلومات عن املنتج( . ( يقصد بالعمالء املرتقبني ،العمالء الذين قاموا بشراء املنتج الذي يتم بتسويقه.
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس احلادي عشر :التسويق 2 الهدف من هذا الدرس هو أن : تبينّ أهمية التمهيد للمقابلة البيعية تشرح أساليب التمهيد للمقابلة البيعية -مت ّيز بني أساليب اإللقاء البيعي
موضوعات الدرس: أهمية التمهيد للمقابلة البيعية أساليب التمهيد للمقابلة البيعية -أساليب اإللقاء البيعي
قابل مندوب املبيعات بإحدى شركات إنتاج احللويات أحد عمالئه ،وفي بداية املقابلة دار احلوار التالي : مندوب املبيعات :لقد كان أداء منتخبنا رائع ًا خالل البطولة. العميل :نعم ،ولقد حققنا الكأس عن جدارة . مندوب املبيعات :لقد كنت متخوف ًا في املباراة النهائية بسبب النقص احلاصل بسبب اإلصابات . ....... ما املوضوع الذي ُبدئت به املقابلة ؟ هل هذا املوضوع له عالقة مبا سيعرضه مندوب املبيعات على عميله في املقابلة ؟ ملاذا بدأ مندوب املبيعات حديثه بهذا األسلوب ؟ هل هناك أساليب أخرى تستخدم للتمهيد للمقابلة البيعية ؟
سنتعرف في هذا الدرس على بعض األساليب املتبعة للتمهيد للمقابلة البيعية ،كما سنعرف بعض األساليب ّ
املستخدمة خالل اإللقاء البيعي .
202
العـرض
اخلطوة الثالثة :املقابلة البيعية
ت�شري بع�ض الدرا�سات �إىل �أن ( )%50من املقابالت البيعية تف�شل من اللحظات الأوىل من املقابلة البيعية ،كما �أن ( )%60من االنطباعات عن البائع تتكون يف الثواين الثالثني الأوىل من املقابلة البيعية .
تتلخص أهمية التمهيد للمقابلة البيعية في النقاط التالية:
- 1أن التمهيد للعميل يزرع الثقة واملودة بني البائع واملشتري. -2التمهيد فرصة خللق انطباع إيجابي للبائع عند العميل( ثقافته ـ لباقته ـ تعامله ) -3تزداد أهمية التمهيد للمقابلة البيعية في املجتمعات التي يحرص األفراد فيها على قضاء الدقائق األولى من اللقاء في السؤال عن أمور قد تكون خارجة عن موضوع اللقاء نفسه.
األساليب التمهيدية للمقابلة البيعية -1أسلوب األخبار : في أسلوب األخبار ،يستخدم البائع ما يقرأه أو يسمعه أو يراه من أخبار تهم العميل في التمهيد للمقابلة البيعية ،كأن يتحدث عن األسعار املرتفعة ،أو اإلجراءات احلكومية اجلديدة ،أو أثر األسواق املجاورة في السوق احمللي ،أو أي خبر يرى أن العميل ميكن أن يهتم به. 203
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
إن احلديث بشكل مباشر في العملية البيعية هو أحد املداخل القليلة التي يعتمد عليها بعض البائعني ،والشائع هو اعتماد البائع على شيء ليسهل من لغة احلوار ،ويوجد مجا ًال من الثقة بني البائع من التمهيد ّ واملشتري املرتقب. ال حاسم ًا في جناح أو فشل ويعد التمهيد للمقابلة البيعية عام ً صفقة البيع ،ومن أهم األمور التي تساعد البائع على البدء مع العميل والتمهيد ملقابلته،املعرفة السابقة عن العميل ،وجمع معلومات عن هواياته واهتماماته ،أو عن مكان إقامته. ،فاستخدام هذه املعلومات مفيد جداً في انطالق العملية البيعية.
الوحـــده الثالثة
أهمية التمهيد للمقابلة البيعية
-2أسلوب التوصية: في أسلوب التوصية يعمد البائع الستخدام التوصيات من مشترين سابقني ،للوصول إلى مشترين مرتقبني ،فيقوم البائع بزيارة املشتري املرتقب بناء على توصية املشتري السابق ويذكر له ذلك. مثال: يقول البائع للعميل :لقد كنت عند صديقك أحمد ،وقام بترشيح اسمك ألتشرف بزيارتك ،وإطالعك على منتجاتنا اجلديدة . -3أسلوب الهدية: في أسلوب الهدية يحاول البائع أن ميهد للمقابلة البيعية عبر إحضار هدية أو عينة من املنتج الذي يبيعه للمشتري .وهنا يجب أن يحذر البائع من أنه قد تُعتبر الهدية عند بعض العمالء كرشوة ،لذلك يجب التأكد من ردة فعل العميل مسبقاً. مثال: قد يقوم بائع للعطور بإعطاء العميل بعض العينات املجانية التي تقدمها شركات العطور للتجربة ،أو يقدم له بعض املفكرات أو األقالم التي تصنعها الشركة خصيص ًا ملثل هذه احلاالت . -4أسلوب املنافع: إن أسلوب املنافع من أجنح األساليب للتمهيد للمقابلة البيعية ،ويعتمد على عرض منافع املنتج على العميل بأسلوب مثير لالنتباه ،وكلما كان البائع واثق ًا في منتجه؛ كان أقدر على إثارة انتباه العميل بعرض املنافع. مثال: البائع للعميل :لدي عرض لن تستطيع رفضه ،ألنه سيجعلك توفر الكثير من مصاريفك. البائع للعميل :لقد طورت شركتنا منتج ًا قد يدر عليك أرباح ًا تصل إلى أكثر من .% 20 -5أسلوب الصدمة: وهو أن يقوم البائع بعمل شيء خارج عن املألوف جلذب انتباه العمالء ،وخصوص ًا املشغولني منهم ،كأن يقوم البائع بعرض شريط فيديو ،أو يقدم عرضا أو جتربة جتذب انتباه العميل. مثال: أن يقوم البائع بإجراء جتربة تثبت إمكانية قيام جهاز فلترة املياه املراد تسويقه من قبل البائع على القضاء على كثير من أنواع البكتيريا الضارة في املياه املستخدمة في املنازل . 204
-6أسلوب املجاملة : أسلوب املجاملة من أكثر األساليب شيوع ًا بني األساليب املستخدمة في التمهيد للعملية البيعية ،ويستخدمه البائع كوسيلة لكسب عواطف ومشاعر العميل ،كأن يسأل البائع العميل عن صحة أوالده ،أو أن يبارك في تخرج أحد أبناء العميل ،أو إن كان العميل ميثل منظمة يبارك له األرباح التي حققتها املنظمة خالل العام املاضي مثالً ،وهكذا.
-1أسلوب اإللقاء احملفوظ ( املعلب) : أسلوب اإللقاء احملفوظ أو املعلب هو ذلك األسلوب الذي يعتمد على اإللقاء املعد مسبق ًا من قبل البائع ،ويكون محفوظ ًا من قبل البائع إللقائه على املشتري املرتقب. مميزات هذا األسلوب :
-1الدقة في اإللقاء البيعي ،وذلك ألنه معد مسبق ًا . -2اإللقاء املوحد لكل بائعي الشركة. -3مناسب للبائعني قليلي اخلبرة . -4مناسب عندما يكون وقت املشتري محدود. -5مناسب عندما يكون املنتج سه ً ال وبسيط ًا
عيوب هذا األسلوب :
-1امللل الذي قد يشعر به املشتري بسبب حفظ البائع لإللقاء البيعي. -2قلة مشاركة املشتري في احلوار البيعي. 205
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
مييز الباعة احملترفون بني العديد من األساليب والتقنيات لإللقاء البيعي ،ولكل أسلوب استخداماته ومميزاته ومساوئه، وليس هناك أسلوب هو األفضل دائماً ،أو أسلوب هو األسوأ دائماً ،حيث يتوقف اختيار البائع ألسلوب دون غيره على عدة عوامل ،منها: نوعية العميل. ن�صيحة ت�سويقية ال تقابل عميلك قبل �أن تعرف كيف مدى خبرة وحرفية البائع. تبد�أ املقابلة الوقت املتاح للقاء البيعي. وسنستعرض فيما يلي بعض هذه األساليب .
الوحـــده الثالثة
أساليب اإللقاء البيعي
-2أسلوب اإللقاء املخطط : أسلوب اإللقاء املخطط هو أسلوب مشابه ألسلوب اإللقاء احملفوظ ( املعلب) ،ولكنه يختلف عنه في كونه يعطي فرصة أكبر للمشتري كي يشارك في احلديث البيعي ،فاللقاء البيعي املخطط ليس محفوظ ًا بالكامل ،ولكن البائع يلتزم بنقاط أو عناصر أو موضوعات معينة ليتحدث عنها. حيث يخطط البائع للقائه البيعي حسب املوضوعات مثل :
التحية يبدأ البائع لقاءه بتقدمي التحية للمشتري ( دون حفظ). التعريف باملنظمة ومنتجاتها ينتقل البائع بعد التحية إلى التعريف باملنظمة ومنتجاتها( دون حفظ). التعريف باملنتج املراد بيعه ( دون حفظ) ....وهكذا.
فالبائع هنا يلتزم بتسلسل املوضوعات ،ولكنه داخل كل موضوع ال يلتزم بنص معني .بل يتحدث مبا يرى أنه يناسب حال املشتري ،كما يشرك املشتري باحلوار ليكسب مزيداً من االهتمام. ومن أهم مميزات هذا األسلوب أنه يتخلص من مساوئ الطريقة السابقة ،ويجعل املشتري جزءاً مهم ًا في اللقاء البيعي .
-3أسلوب تلبية احلاجات : يرتكز أسلوب تلبية احلاجات على فرضية أن العميل هو صاحب القرار النهائي في العملية البيعية ،وقرار شرائه يعتمد بدرجة كبيرة على إرضاء حاجاته من قبل البائع .ففي هذا األسلوب ميضي البائع معظم الوقت في احلديث عن حاجات العميل ومتطلباته ،وبعد ذلك يحاول البائع إبراز أهمية منتجه في إرضاء حاجة العميل. ال في اإلعداد والتحضير واإلصغاء للعميل ،إال أنه وفي الوقت وبالرغم من أن هذا األسلوب يتطلب من البائع وقت ًا طوي ً نفسه ،يعد من األساليب الناجحة في إقناع العميل.
-4أسلوب حل املشكالت : أسلوب حل املشكالت هو أن يبحث البائع عن املشكالت التي تواجه العميل ،قبل التوجه إليه بالعرض البيعي ،وأن يطور منتجاته التي من شأنها حل مشكالت العميل .وهذا األسلوب هو من أعقد األساليب وأكثرها كلفة ،ألنه يتطلب من البائع والشركة ،البحث املتعمق في حاجات العميل ومشاكله ،وعمل البحوث والدراسات النظرية ،وقد يتطلب األمر إجراء جتارب معملية أيض ًا كالتي تقوم بها شركات األدوية ،وشركات األجهزة واملعدات .
مثال على أسلوب حل املشكالت :
يبحث بائع احللول التقنية عن املشاكل التي تواجه املؤسسات التعليمية والتربوية عند استخدام احلاسب اآللي في العملية التعليمية ،ويطور التقنيات الالزمة حلل تلك املشكالت بأنسب األسعار لتلك املؤسسات ، ثم يقوم بتسويقها لهم .
206
ن�صيحة ت�سويقية تع ّرف � ً أوال على ما يحتاجه العميل ثم قدمه له
التقومي الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية: 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
1 2 3 4 5
يوحد النص امللقى من جميع البائعني في املنظمة . من مزايا أسلوب اإللقاء املخطط أنه ّ يفضل أن تبدأ املقابلة البيعية بشكل مباشر بعيداً عن املجاملة والتمهيد املضيع للوقت. نطلق على العرض الذي يبدأه البائع بطريقة خارجة عن املألوف " بأسلوب الصدمة ". يعطي أسلوب اإللقاء املخطط فرصة أكبر للعميل للمشاركة مقارنة باألسلوب املعلب. املقصود بأسلوب الصدمة ،استخدام بعض األخبار الهامة التي تلفت نظر العميل.
( ( ( ( (
) ) ) ) )
2ـ وضح باألمثلة :
أسلوبني من أساليب التمهيد للمقابلة البيعية : ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. أسلوبني من أساليب اإللقاء البيعي: ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. 3ـ اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ): 1
أسلوب اإللقاء احملفوظ
2
أسلوب تلبية احلاجات
زرع الثقة واملودة بني البائع واملشتري مناسب للبائعني قليلي اخلبرة
3 4
أهمية التمهيد للعملية البيعية
يحاول البائع إبراز أهمية منتجه إلرضاء العميل
أسلوب التوصية
5
أسلوب حل املشكالت
يتطلب معرفة مشكالت العميل
االعتماد على مشترين سابقني
207
الدرس الثاني عشر :التسويق 3 الهدف من هذا الدرس هو أن : تبينّ أساليب الرد على اعتراضات العميل توضح الطرق املختلفة إلنهاء صفقة البيع -تبينّ بعض اجلوانب املهمة في خدمة ما بعد البيع
موضوعات الدرس:
الرد على اعتراضات العميل طرق إنهاء صفقة البيع -املتابعة وخدمة ما بعد البيع
قابل مدير التسويق أحد رجال البيع اجلدد بالشركة ،ودار بينهما احلديث التالي : مدير التسويق :لقد أخفقت يا أحمد حتى اآلن في إمتام العديد من العمليات البيعية خالل مقابالتك مع العمالء خالل الشهر املاضي ، ! ...فما املشكلة ؟ أحمد :لقد كان السبب الرئيسي في فشل كثير من صفقاتي اعتراض كثير من العمالء على املنتج الذي نقوم بتسويقه ،وبأكثر من طريقة؛ مما يجعلني أتضايق من موقفهم ،وتأخذ املقابلة طريقها للفشل. مدير التسويق :ال يا أحمد ...اعتراض العمالء ظاهرة عادية وصحية في عملنا ،وال تستلزم الضيق ،بل على العكس ،ميكن أن نستفيد منها ،ولكن عليك أو ًال التد ّرب على أساليب الرد على هذه االعتراضات. من خالل احلوار السابق : ما سبب فشل أحمد في عقد الكثير من الصفقات ؟ ماذا كان رد مدير التسويق ؟ كيف ميكن أن يستفيد رجل البيع من اعتراضات عمالئه على املنتج الذي يسوقه ؟
سنتعرف في هذا الدرس على كيفية االستفادة من استفسارات واعتراضات العمالء ،كما سنتعلم بعض األساليب التي ميكن استخدامها للرد على اعتراضات العمالء . 208
العـرض
اخلطوة الرابعة :الرد على استفسارات واعتراضات العمالء
ويعترض العميل لعدة أسباب نذكر منها:
الرغبة البشرية في مقاومة التغيير وكل ما هو جديد . تعدد البدائل املتاحة أمام العمالء ،وصعوبة التفرقة بني الفوائد الناجتة من أي منها. تنوع واختالف ظروف كل عميل ،من ناحية املنتجات واخلدمات املطلوبة. ويعمد كثير من املشترين إلى " التفاوض " للحصول على أفضل ما يستطيعون من خالل املقابلة البيعية (السعر ــ اخلدمة ــ الضمان ــ ...إلخ ) . وقد يواجه البائع صعوبات مع أولئك املشترين الذين لديهم خبرة في أسلوب التفاوض ( مثل :بائعي التجزئة ــ رجال البيع في بعض الشركات التسويقية ــ املطلعني على أسس هذا األسلوب). والبائع الناجح هو الذي يتمكن من مواجهة اعتراضات عمالئه وإقناعهم بأسلوب أو أكثر ،ومن األساليب التي يلجأ إليها البائع للتعامل مع هذه االعتراضات : -1أسلوب طلب التوضيحات: يجب على البائع حتديد األسباب احلقيقية التي تكمن وراء كل اعتراض ميكن أن يثار من قبل املشتري املرتقب. وفي كثير من األحيان يكون اعتراض املشتري من األمور العامة غير احملددة ،بحيث يجب على البائع طلب املزيد من اإليضاحات من املشتري ملعاجلة اعتراضه.
209
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
سبب محدد ،قد يكون معلن ًا أو غير معلن ،يوضح ملاذا ال يشتري العميل ؟ وقد يعترض العميل على أي جزئية من العرض البيعي ،كالسعر ،أو املنتج ،أو اخلدمة املقدمة. يقول كثير من علماء البيع والتسويق أن اعتراضات العمالء أمر طبيعي وصحي ،كما تعتبر االعتراضات ذات أهمية كبيرة بالنسبة للمنظمة وللبائع ،ويجب أن يرحب اجلميع بها ،ألنها تعبر عن أهمية عملية الشراء بالنسبة للعميل، وهي دليل قاطع على أن أفكار البائع بدأت تغزو فكر املشتري املرتقب ،فاالعتراض هو العالمة األولى واألهم على اهتمام العميل مبنتجاتك وخدماتك .والواجب على البائع أن يرحب بها وأن يشجعها ،ال أن يهاجمها وينتقدها.
الوحـــده الثالثة
االعتراض هو:
مثال : املشتري ( بائع جتزئة ) يقول للبائع :لم يكن مبقدوري أبداً بيع منتجاتكم للزبائن. البائع يرد على االعتراض :ما هي بالتحديد املنتجات التي واجهتكم مشاكل في بيعها؟ -2أسلوب إعادة صياغة االعتراض وحتويله إلى سؤال: من أفضل األساليب التي تفيد البائع في التعامل مع االعتراضات هو أسلوب حتويل االعتراضات إلى أسئلة ،فبهذه الطريقة يستطيع البائع طرح السؤال الذي ميكن أن يحتوي على الردود التي تنطوي على درجة أعلى من الرضا من جانب املشتري املرتقب. مثال : يت�ضايق كثري من النا�س ممن يعار�ض �آرائهم املشتري للبائع :إن مخازنكم بعيدة جداً عن محالتنا. و�أفكارهم ،وميكن بطريق �أو �أكرث تعديل تلك الآراء بطرق غري مبا�شرة ،حتى تتم البائع يرد على االعتراض :هل يهمكم وقت التسليم؟(،يظهر بعد عملية الإقناع . ذلك املزايا التي يقدمونها في هذا املوضوع). -3أسلوب “ صحيح ولكن” : يضفي البائع الكثير من املصداقية على حديثة البيعي عندما يوافق على آراء العميل ،ولكنه في نفس الوقت يصحح له معلوماته ،ويحاول تغيير آرائه بإتباع أسلوب “ صحيح ولكن “. مثال : املشتري :أعتقد أن هذه الثالجة كبيرة على أسرتي الصغيرة. البائع يرد على االعتراض :أوافقك على هذا ،ولكن أعتقد أن عائلتك ستصبح عائلة كبيرة بعد عدة سنوات ،وسوف حتتاج إلى ثالجة بهذا احلجم. -4أسلوب عدم املوافقة مع البرهان: يتطلب استخدام هذا األسلوب قدراً كبيراً من احلذر ،حيث يعتمد على عدم موافقة املشتري في ادعاءاته، ويستوجب أن يقدم البائع في نفس الوقت البرهان القاطع بعدم صحة إدعاء املشتري املرتقب. ويحاول كثير من املشترين إبداء االدعاءات واالعتراضات ،التي يعرفون غالب ًا أنها غير حقيقية ،ويستخدمونها للحصول على صفقات أفضل من ِقبل البائع ،ويكون استخدام أسلوب “عدم املوافقة مع البرهان” ضروري ًا في هذه احلالة . مثال: املشتري :إن سعر منتجكم أعلى من كافة األنواع املشابهة له في السوق. 210
البائع يرد على االعتراض :لقد أجرينا دراسة على كافة األصناف املنافسة ،وقد وجدنا أن أسعارنا ليست فقط عند املعدل الطبيعي ،ولكن أيضا منتجاتنا تتوفر فيها خصائص غير موجودة في املنتجات األخرى املنافسة. -5أسلوب التأجيل في اإلجابة: الوحـــده الثالثة
املقصود هنا بأسلوب التأجيل هو التأخير في إعطاء اإلجابة للمشتري ،وإقناعه بأن إجابة اعتراضاته سوف تتم بعد أن يستخدم املنتج أو يجربه ،أو بعد قراءة التعليمات .......الخ. مثال: املشتري :أنا ال أستطيع أن أفهم السبب وراء هذا السعر املرتفع لهذا الدواء. البائع يرد على االعتراض :عندما تنتظر حتى جترب الدواء وترى فعاليته ،فإنني متأكد أنك ستجد املبرر الكافي لهذا االرتفاع في السعر.
وهو أن يحاول البائع االبتسامة واملرور على االعتراضات ،وأن يتظاهر بعدم سماع االعتراض ،وأن ميضي بسرعة إلى النقطة التالية ،ويستخدم هذا األسلوب عندما يبدي املشتري عذراً غامض ًا أو سبب ًا غير جوهري ،أو كما سبق أن قلنا بأن هناك بعض العمالء يكون اعتراضهم غير حقيقي وملجرد حصوله على صفقة أفضل.
املواعيد املالئمة إلقفال البيع قبل اخلوض في الطرق املختلفة إلنهاء العملية البيعية ( إقفال البيع) يجدر بنا أو ًال التعرف على املواعيد املالئمة إلقفال البيع. املواعيد املالئمة إلقفال البيع هي كما يلي : -1احلصول على املوافقة من املشترى قبل العرض البيعي: ويحدث ذلك عندما يكون املشترى عمي ً ال مستمراً لدى الشركة، وبذلك ال نحتاج الستخدام أي من طرق إقفال البيع األخرى. -2إعطاء العميل إغراءات في بداية املقابلة فيشتري: ويفعل ذلك البائع الذكي ــ إذا كانت اإلمكانات البيعية متنحه مرونة عالية ــ،وذلك بأن يعطي املشتري فرصة ال تقاوم فيشتري. -3إمتام املقابلة بعد عرض منافع املنتج: وهذا هو السير الطبيعي لعملية البيع. يرجع التوقيت املنا�سب لإقفال البيع �إىل تقدير البائع ،ويكت�سب البائع ذلك عن طريق اخلربة واملمار�سة .
211
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
-6أسلوب التجاوز عن االعتراضات:
-4اإلمتام عند انتهاء املقابلة البيعية: وذلك بعد االنتهاء من جميع اعتراضات العميل وتساؤالته ،ويحاول البائع مرة تلو أخرى،حتى يتمكن من البيع. -5إمتام العملية البيعية عند ظهور تلميحات أو تصريحات من العميل : وحتتوي هذه التلميحات على جمل أو أسئلة أو حركات أو بها جميعا.
اخلطوة اخلامسة :إنهاء صفقة البيع ( إقفال البيع) : هناك العديد من األساليب والطرق التي يعمد إليها البائع في كثير من األحيان إلقفال البيع ،ويتوقف ذلك على حسب ما يراه البائع مناسباً ،من حيث ردود فعل العميل ،أو من ناحية الوقت املناسب لذلك ،ومن أهم تلك الطرق: -1طريقة اخلبرة السابقة : وذلك بأن يعتمد البائع على خبرته السابقة في إقناع املشتري. مثال: املشتري :ال أظن أن هذه السيارة مناسبة لولدي ،فهو صغير على أن يحافظ عليها ويعتني بها. البائع :لقد ّ ذكرتني بأحد املشترين الذي يروي لنا معاناته مع ولديه والسيارات ،وأنهما ال يعتنيان بالسيارات، وقد قام معهما بتجربته الشخصية لهذه السيارة التي أمامك. املشتري :وماذا بعد ؟ البائع :قرر أن يشتري اثنتني. -2طريقة األسلوب املباشر : وذلك بأن يدخل البائع مباشرة في التفاصيل (كالسعر ،واخلصم ،والتقسيط.......الخ ) مثال : البائع للمشتري :يسعدنا أن نخبركم أن لدينا في املستودع جميع هذه األلوان التي ترونها في (الكتلوج) ،ونستطيع أن نقوم بالتسليم الفوري إذا أحببتم ذلك. -3طريقة معاجلة االعتراض الوحيد: بعد متابعة البائع الدقيقة للعميل يستطيع أن يكتشف أن لديه اعتراض ًا رئيسي ًا واحداً .وبذلك يستطيع التركيز على ذلك االعتراض ،كالسعر أو موعد التسليم .....الخ. 212
مثال: البائع للمشتري :اعتقد أن الشيء الوحيد الذي لم نصل إلى اتفاق بشأنه هو السعر ...واآلن (...ويقوم بالدخول في تفاصيل إنهاء الصفقة ) -4طريقة تقدمي خيارات متعددة للعميل :
-5طريقة املقارنة باآلخرين : إذا كان منتجك متفوقاً ،فقد يكون مقارنته باملنتجات املنافسة طريقة فعالة إلغالق البيع. مثال: البائع للمشتري :إن مصابيحنا تتميز بإضاءتها الساطعة .و بـطول عمرها االفتراضي؛ مما يجعلها أفضل بكثير من مصابيح . ..... -6طريقة إيجاز ما تقدم من منافع : إذا كانت املقابلة طويلة بني العميل واملشتري ،فيفضل أن يقوم البائع بإيجاز املنافع عند نهاية املقابلة ،وتكون أسلوب ًا إلقفال البيع. مثال: البائع للمشتري :وهكذا كما سبق أن ذكرت لك ،فإن املنتج له الكثير من الفوائد ،....وسعره معقول جداً ،وال ميكن أن يستغني عنه أي شخص يبحث عن الرشاقة والصحة.
الوحـــده الثالثة
ت�ؤكد الدرا�سات النف�سية ب�أن كثري ًا من الأ�شخا�ص يعار�ضون القرارات التي تفر�ض عليهم ،حتى لو كانوا مقتنعني بها وم�ؤيدين لها من قبل.
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
وذلك بأن يشعر العميل أنه هو صاحب القرار األول واألخير ،وأن البائع ال يجبره على شيء ،وأنه هو الذي يقوم باالختيار. مثال : البائع للمشتري :هل تفضل يا سيدي اللون األحمر أم الذهبي أم الفضي؟ البائع للمشتري :هل تود أن تشتري اآلن أم نرسله لكم إلى املنزل؟
قد ال يتمكن كثري من الأ�شخا�ص تذكر ما ذكرته لهم من مزايا ومنافع للمنتج خالل املقابلة البيعية ،وقد يت�شتت تفكريهم يف بع�ض الأمور غري الهامة ،فيتم تلخي�ص ذلك يف نهاية املقابلة.
213
-7طريقة املجاملة : وذلك بتقدمي اإلطراء الختيارات العميل ،والتركيز على نقطة تناولها العميل خالل العرض ،مثل إشارته ألحد ألوان السلعة ،أو أحد املوديالت التي مت عرضها عليه. مثال: ال ألولئك املميزين، البائع للمشتري :إن هذا النوع من السيارات ،قد صمم فع ً أصحاب الذوق الرفيع أمثالكم. -8طريقة “اشتر اآلن “: وذلك بدفع العميل للشراء في املقابلة من خالل خصم معني أو خدمة مميزة غير اعتيادية. مثال: البائع للمشتري :إذا قمت بالشراء اآلن؛ فستحصل على خصم خاص قدره . ٪25 البائع للمشتري :في حالة شرائك لهذا املنتج اآلن؛ ستكون مدة الضمان على املنتج مضاعفة.
اخلطوة السادسة :متابعة العميل وخدمة ما بعد البيع يؤكد علماء وممارسو البيع أن استقطاب عميل جديد يكلف أكثر بكثير من احملافظة على العمالء احلاليني .لذلك كان واجب ًا قم بالبحث يف م�صادر املعلومات عن مفهوم : على البائع أن ال يعتقد بأن العملية البيعية تنتهي بشراء العميل “والء العميل “ واعر�ض نتيجة بحثك على زمالئك يف الف�صل. ملنتجات الشركة. ،فهذه هي مجرد البداية ،ويجب على البائع احلفاظ على عالقات طيبة مع العميل حتى بعد الشراء ،وأن يحل ّ يسخر وقت ًا معين ًا لالطمئنان على مشاكله ويعالج شكواه ،وأن العميل ،ومدى رضائه عن املنتجات التي اشتراها منه. وميكن أن حتصل املنظمة على والء العميل من خالل خدمة ما بعد البيع.
أهمية متابعة العميل تتلخص أهمية متابعة العميل في كونها عام ً ال مهما في األمور التالية: -1االحتفاظ بالعمالء لفترات طويلة من الزمن. -2نقطة قوة في عرض البائع ،عند قيامه بالعرض البيعي التالي . -3الوقوف على مشاكل العمالء في وقت حدوثها. 214
- 4تدارك املشاكل التي قد حتدث للمنتجات بعد استهالكها . -5تعليم وتثقيف العمالء ،الستخدام املنتجات بعد أو عند استهالكها.
جوانب مهمة في خدمة ما بعد البيع و متابعة العميل
-1معاجلة الشكاوى ومشكالت العمالء: يقول عمر بن اخلطاب ] رحم اهلل من �أهدى �إيل عيوبي. ً رابطا بني هذه املقولة هل ت�ستطيع �أن توجد ومعاجلة �شكاوى وم�شكالت العمالء؟
-2قياس رضا العمالء باستمرار : في كثير من األحيان يجب على البائع أن يكون مبادراً في سؤال عمالئه عن مدى رضاهم عن املنتجات واخلدمات التي تقدمها الشركة .وتعمد كثير من الشركات واملؤسسات لتقييم خدماتها ومنتجاتها بصفة مستمرة عن طريق االستبانات املختلفة. -3متابعة تسليم الطلبات والتركيبات: تعد متابعة تسليم الطلبات والتركيبات ــ إن كان األمر يتطلب ذلك ــ من األمور التي يجب أن يحرص البائع على متابعتها ،ألن كثيراً من املشاكل حتدث عند التسليم أو التركيب. .4متابعة الضمان: في ظل املنافسة الكبيرة بني الكثير من الشركات ،يسعى بعضها إلى تقدمي اإلغراءات تلو األخرى جلذب املشترين املرتقبني .ومن أبرز تلك اإلغراءات الضمان على املنتجات واخلدمات التي تقدمها الشركة،وينصح اخلبراء البائعني بالنصائح التالية عند متابعة الضمان: 215
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
يجب على البائع أن يعرف أن مشكالت ما بعد البيع والشكاوى أمر طبيعي في العملية البيعية ،بل إنها قد تكون أمراً صحي ًا في بعض األحيان ،وخصوص ًا عندما يكون هناك صمت من قبل العميل حول املشكالت التي تواجهه ،ويؤدي ذلك النتقال العميل إلى منتج آخر أو شركة أخرى أو وبائع آخر. ويجب على البائع أن يعامل كل شكوى ،وكل مشكلة تقابل عمالئه مبنتهى الدقة واالهتمام.
الوحـــده الثالثة
هنالك العديد من اجلوانب املهمة واألساسية في متابعة العميل وخدمة ما بعد البيع ،نلخص أهمها في اجلوانب التالية:
الضمان مسؤولية والتزام ،ويجب على البائع التأكد من أن صاحب الضمان ( املشتري ) يستمتع بكل مزايا الضمان. الضمان يعد اختباراً حقيقي ًا للبائع والشركة ،وااللتزام به يعد عام ً ال مهم ًا في جناح العملية البيعية. يعد املشتري الضمان التزام ًا من قبل الشركة ،ويتوقع الكثير للحصول على أفضل اخلدمات من الضمان ،لذلك يجب على البائع مراعاة ذلك واالهتمام بالضمان. -5متابعة مردودات املبيعات : مردودات املبيعات ( الرجيع ) هي البضائع التي يرجعها العميل بسبب وجود مشاكل وعيوب فيها .وعلى الشركة والبائع أن يوجدا نظام ًا واضح ًا للتعامل مع مردودات املبيعات بشكل يرضي املشتري.
216
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
2ـ قم بالرد على االعتراضات التالية من العمالء بأسلوب الرد املناسب : االعتراض
كيف لي أن أعرف بأن هذه اآللة ميكن أن تستمر كفاءتها على املدى الطويل
االعتراض
إن أسعاركم مرتفعة جداً ،إنني أشتري بسعر أقل ٪25من منافسيكم.
أسلوب الرد ( ).........الرد................................................................ أسلوب الرد ( ).........الرد................................................................
3ـ حتدث عن إحدى طرق إنهاء صفقة البيع ،مع ضرب مثال عليها :
............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. 4ـ
اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ):
1
أسلوب « صحيح ولكن «
إذا اشتريت اآلن ستحصل على عبوة أخرى مجان ًا
2
مشاكل العمالء بعد البيع
محاولة العميل احلصول على صفقة أفضل
3 4
طريق «اشتر اآلن» مردودات املبيعات
موافقة العميل مع تصحيح معلوماته أمر طبيعي في العملية البيعية
5
أسلوب عدم املوافقة مع البرهان
منتجات يرجعها العميل بسبب مشكلة أو عيب
217
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
( ) من أساليب الرد على االعتراضات املوافقة على اعتراض العميل. ( ) متتع العميل بضمان حقيقي للسلعة التي يقوم بشرائها يعد عامل جذب للعمالء املرتقبني. مغر للمشتري قد ال يحصل عليه بعد املقابلة) (. طريقة اشتر اآلن إلنهاء الصفقة تعني تقدمي عرض ٍ ( ) رجل البيع الناجح هو الذي يرحب باالعتراضات ،ويعدها فرصة لالستفادة من آراء العمالء. ( ) تنتهي العالقة بني البائع واملشتري في العملية البيعية مبجرد شراء العميل للسلعة.
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
الدرس الثالث عشر :التجارة اإللكترونية الهدف من هذا الدرس هو أن : تع ّرف مفهوم البيع والشراء عبر اإلنترنت وأهميته. حتدد مزايا ومعوقات التجارة اإللكترونية. -حتدد مزايا ومعوقات الشراء عبر اإلنترنت.
موضوعات الدرس: مفهوم التجارة اإللكترونية مزايا التجارة اإللكترونية -معوقات التجارة اإللكترونية
كان فيصل يجلس في أحد محالت بيع القهوة ،وفي الطاولة املجاورة له كان يجلس شخصان ،أحدهما يعمل على جهاز حاسب محمول ،ولقربه منهما استمع إلى بعض احلديث الدائر بينهما ،وكان مما سمعه : الشخص األول :أنا أرى أن تقوم بعملية البيع اآلن ،قبل أن ينخفض السهم. الشخص الثاني :سأقوم بتجهيز أمر البيع حا ًال. وبعد فترة وجيزة ..... الشخص الثاني :احلمد هلل ..لقد متت عملية البيع بنجاح. وفي هذه اللحظة بدت الدهشة على وجه فيصل. ما سبب دهشة فيصل؟ كيف ميكن لشخص أن يقوم بعملية البيع دون تواجده في مكان البيع ؟ هل يستخدم الكثير هذا األسلوب في البيع ؟
سنسلط الضوء في هذا الدرس على أحد األساليب احلديثة في البيع والشراء ،وهو البيع والشراء عن طريق شبكة اإلنترنت .
218
العـرض
مفهوم التجارة اإللكترونية
استخدام شبكة اإلنترنت كوسيلة للبيع والشراء بد ًال من الوسائل التقليدية املعروفة ،وهي احملالت أو عبر البريد. وتشمل هذه العملية البيع والشراء من خالل املواقع اإللكترونية ،أو املزادات اإللكترونية ،أو استخدام البريد اإللكتروني ،وغير ذلك من تقنيات اإلنترنت املتجددة باستمرار.
مزايا البيع والشراء عبر اإلنترنت : ا ـ انخفاض التكلفة يعد البيع عبر اإلنترنت أقل كلفة من البيع عبر الوسائل األخرى ألسباب عديدة منها : البيع عبر اإلنترنت ال يتطلب موقعا مادي ًا لتواجده فهناك العديد من الشركات التي تتواجد فقط على اإلنترنت وليس لها موقع ًا مادي ًا تبيع من خالله .أما تكلفة إنشاء موقع بيعي على اإلنترنت فارخص بكثير من إنشاء موقع تقليدي على األرض ،ويستطيع املشتري معاينة آالف األصناف من بيته بتكلفة زهيدة دون مشقة اخلروج . البيع عبر اإلنترنت يتطلب عدداً أقل من البائعني وذلك بسبب وجود التقنية العالية التي تتمتع بها كثير من املواقع اإللكترونية خلدمة العمالء. البيع عبر اإلنترنت ال يتطلب مخزون ًا أو مستودعات ،بل يعتمد على تلبية طلبات العمالء حسب الطلب... وهذا بال شك يوفر الكثير على الشركة. 219
الوحـــده الثالثة
تعرف التجارة اإللكترونية على أنها : ّ
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
ال يخلو علم من العلوم وال فن من الفنون وال جانب من جوانب احلياة املختلفة في الوقت احلاضر إال وقد كان لإلنترنت استثناء من ذلك ،حيث يتم استخدام اإلنترنت كوسيلة للبيع والشراء،وقد أثر فيه ،وعملية البيع والشراء ليست ً صحب دخول اإلنترنت عالم البيع والشراء والتجارة تغير كبير؛حيث ظهرت مناذج جديدة للبيع ،ومصطلحات حديثة كالتجارة اإللكترونية والتسويق اإللكتروني والبيع اإللكتروني والدعاية اإللكترونية .....الخ،وأصبح البيع والشراء عن طريق اإلنترنت حقيقة وليست خيا ًال ،بالرغم من املعوقات التي تواجهه. والبيع والشراء عبر اإلنترنت أو البيع اإللكتروني ليس بدي ً ال للبيع التقليدي الشخصي أو البيع عبر الوسائل التقنية ٌ مكمل لتلك الوسائل ،وقد يفوق بعضها في األخرى األقدم في الظهور ،كالهاتف أو الفاكس أو التلفزيون ،ولكنه بعض احلاالت والظروف.
2ـ االنتشار األوسع من أهم املزايا التي يتمتع بها البيع عبر اإلنترنت ،أن ممارسة البيع ليست محدودة مبكان أو زمان؛ فالبيع عبر اإلنترنت ّ ميكن البائع من البيع طوال اليوم ،وعلى مدار السنة دون توقف أو تعب أو ملل .كما أن البيع عبر اإلنترنت ّ ميكن البائع والشركة من الوصول إلى املشترين املرتقبني أينما كانوا ،فاإلنترنت ّ مكن الشركات من الوصول إلى عمالء لم يسبق الوصول إليهم من قبل ،وليس من املستغرب أن جتد شركة في الهند أو الصني تبيع منتجاتها إلى مشترين في الطرف اآلخر من الكرة األرضية، كأوروبا وأمريكا مث ً ال ،وهذا يوفر للمشتري مشقة االنتقال ألماكن بعيدة للحصول على السلع التي يحتاجها .
ميكننا ً مثال من خالل �صفحة واحدة على االنرتنت عر�ض عدد من ال�سيارات ،و�إن�شاء رابط لكل �سيارة منها.
3ـ اخليارات األكثر من املزايا املثيرة للبيع عبر اإلنترنت ،حجم اخليارات التي يستطيع البائع أن يوفرها للمشتري ،فاحملل اإللكتروني ليس مرتبط ًا مبساحة معينة ،ويستطيع البائع أن يضع فيه أضعاف ما يستطيع أن يحمله املتجر التقليدي من منتجات. 4ـ الفرصة األكبر ميثل البيع والشراء عبر اإلنترنت فرصة لصغار املستثمرين الذين ليس لديهم رؤوس أموال كبيرة بأن يبدأوا مشاريعهم بأفكار جديدة من خالل اإلنترنت ،دون إنشاء مواقع البيع التقليدية املكلفة.
معوقات البيع والشراء عبر اإلنترنت: لعل أهم املعوقات التي تواجه البيع والشراء عبر اإلنترنت تتمثل باآلتي ،مع مالحظة اختالف أهمية هذه املعوقات باختالف املكان والزمان: 1ـ األمان: وهو الهاجس األول دائم ًا في قضية البيع والشراء عبر اإلنترنت ،وبالرغم من التطور احلاصل في هذا املجال ،إال أن قضايا الغش اإللكتروني مازالت حتتل املراتب األولى في قائمة عوائق البيع والشراء عبر اإلنترنت.
220
2ـ انتشار اإلنترنت : مازالت كثير من الدول ــ وخصوص ًا النامية والفقيرة منها ــ تفتقد للبنية التحتية الالزمة لإلنترنت ،ومازالت أعداد املستخدمني فيها منخفضة ً.
5ـ طبيعة املنتجات املباعة: في بعض املنتجات يفضل املشتري أن يرى السلعة ذاتها بالعني املجردة ،ال أن يراها بالصور أو الفيديو من خالل اإلنترنت. 6ـ احلماية القانونية: مازالت التشريعات القانونية للتجارة عبر اإلنترنت (التجارة اإللكترونية)عموم ًا في مراحلها األولى ،مما ميثل عائق ًا أساسي ًا في تطور هذا النوع من التجارة.
بعض أشكال البيع والشراء عبر اإلنترنت هناك العديد من األشكال والنماذج التجارية للبيع والشراء عبر اإلنترنت ،ولكن قد يكون من أهم تلك النماذج واألشكال البيع والشراء عبر مواقع اإلنترنت واملزادات االلكترونية: مواقع اإلنترنت ويعد البيع والشراء من خالل مواقع اإلنترنت هو الطريقة التقليدية للبيع اإللكتروني ،حيث يقوم البائع ( الشركة ) بإنشاء موقع خاص على اإلنترنت يضع فيه أصنافه ومنتجاته وخدماته ،ويقوم املشتري بالدفع عبر وسائل الدفع اإللكترونية(بطاقات االئتمان) أو بالطريقة التقليدية (احلواالت 221
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
حيث تفتقد الكثير من مواقع البيع االلكترونية لوسائل الدفع املناسبة للعمالء املرتقبني ،فعلى سبيل املثال تعمد بعض املواقع لقبول الدفع بواسطة بطاقات االئتمان أو الشيكات التي ال تناسب فئات كثيرة عند رغبتهم في الشراء عبر اإلنترنت.
هناك فئات عديدة يف املجتمع ال ميتلكون بطاقات ائتمان.
الوحـــده الثالثة
!"#$ '&"% 3ـ الثقة: اإلنترنت"( )*+,-. . 01213عبر /$ حيث مازال يشك الكثير من البائعني واملشترين في جدوى البيع أو الشراء !"4"56 ;789:+ 4ـ وسائل الدفع :
والشيكات) ،ثم يستقبل املشتري طلبيته غالب ًا عبر البريد ،أو من خالل شركات النقل املتخصصة. البيع عبر املزادات اإللكترونية حيث يستطيع أي فرد أو شركة وضع منتجاته وخدماته في املزادات اإللكترونية ،ويقوم املشترون باملزايدة عليها، ويفوز صاحب العرض األعلى. ولقد مكنت املزادات اإللكترونية البائعني املستقلني ،أو من ليس لديهم القدرات املادية الكافية إلنشاء مواقع إلكترونية وإدارتها للبيع والشراء بكل يسر وسهولة ولعل أشهر مزاد إلكتروني في العالم هو : (.)www.ebay.com
222
التقومي 1ـ ضع عالمة ( ) أمام العبارة الصحيحة وعالمة (×) أمام العبارة اخلاطئة فيما يلي :
1 2 3 4 5
2ـ حتدث عن معوقات البيع والشراء عبر اإلنترنت :
............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. ............................................................................. 4ـ
اربط كل عبارة في القائمة األولى مبا يناسبها من القائمة الثانية ( بوضع الرقم املناسب أمام القائمة الثانية ):
1
مزايا البيع عبر اإلنترنت
عدد املنتجات املعروضة ال يرتبط مبساحة معينة
2
البيع عبر اإلنترنت
عدم توفر األمان الكافي في التعامالت
3
ميزة «اخليارات األكثر» للبيع عبر اإلنترنت
ال يحتاج موقع ًا مادي ًا لتواجده
4
وسائل الدفع عبر اإلنترنت
ليس بدي ً ال للبيع التقليدي
5
معوقات الشراء عبر اإلنترنت
البطاقات االئتمانية
223
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
من عيوب الشراء عبر اإلنترنت عدم توفر كثير من السلع واخلدمات التي يحتاجها املشتري ( هناك وسائل تقنية سبقت اإلنترنت في الظهور ميكن من خاللها القيام بعملية البيع والشراء ( ( من عيوب استخدام اإلنترنت في البيع والشراء تكلفته العالية إلمتام تلك العمليات من أهم مزايا اإلنترنت التي متيزه عن كثير من وسائل البيع ،عدم محدوديته بزمان أو مكان ( ( ميتنع الكثير من إجراء عملية البيع والشراء عبر اإلنترنت بسبب عدم توفر األمان الكافي
) ) ) ) )
الوحـــده الثالثة
أجب عن األسئلة التالية:
أخي معلم مقرر املهارات اإلدارية نضع بني يديك محتوى مقرر املهارات اإلدارية والذي نتمنى أن يكون عون ًا لك في إكساب الطالب املهارات التي يتضمنها هذا احملتوى. وهذا احملتوى هو مرتع خصب ملالحظاتك وآرائك التطويرية واإلثرائية التي سيكون لها الدور الكبير في تطوير املنهج ،فال تبخل علينا بها ،فنحن بانتظارها عبر ما يناسبك من القنوات التالية: البريد اإللكتروني :
curriculum.admminst@gmail.com
الفاكس( 014081297 :ويكتب على الصفحة األولى عناية رئيس قسم العلوم اإلدارية) وأنت أخي الطالب التبخل علينا مبالحظاتك ومقترحاتك حول الكتاب. وتقبلوا جزيل الشكر سلفاً،،،
224
املراجـع < إبراهيم ،محمد محمد ( ، )1992كيف تكون رجل بيع ناجح ،مكتبة عني شمس ،القاهرة. < أبو فارة ،يوسف أحمد ( ، )2004التسويق اإللكتروني ،دار وائل ،عمان. < تشانغ ،ريتشاردي وكيللي ،كيث ( ، )2002حل املشكالت خطوة00خطوة ،تعريب هناء العمري ،مكتبة العبيكان ،الرياض < توفيق ،عبدالرحمن ( ، )1998التخطيط االستراتيجي ألعضاء اإلدارة العليا :مركز اخلبرات املهنية لإلدارة، القاهرة.
< حنا ،نسيم (1405هـ) ،مبادئ التسويق ،دار املريخ للنشر ،الرياض. < خشان ،محمود جميل ( ، )2006دراسات في السكرتارية وإدارة األعمال ،دار النهضة العربية للطباعة والنشر، بيروت. < خليل ،نبيل مرسي ( )1995دليل املدير في التخطيط االستراتيجي :كيف تفكر وتخطط استرايجي ًا ،دار املعرفة االجتماعية ،القاهرة. < روث ،شارليز وكسندر ،روى ( ، )2000أسرار انهاء عملية البيع ،مكتبة جرير ،الرياض . < الزامل ،خالد بن محمد (1421هـ) ،التسويق للصف الثاني ،املؤسسة العامة لتعليم الفني والتدريب املهني ، الرياض. < سالم ،فؤاد الشيخ ورمضان ،زياد والدهان ،أميمة ومخامرة ،محسن ( ، )1992املفاهيم اإلدارية احلديثة ، مركز الكتب األردنية ،عمان. < سالتسكي ،جيف وسالتسكي ،مارك ( ، )2002كيف تكسب الزبائن ،دار العلم للماليني ،بيروت. < سليمان ،أحمد علي (1421هـ) ،سلوك املستهلك بني النظرية والتطبيق ،معهد اإلدارة العامة ،الرياض. < سليمان ،عرفات عبد العزيز ( 1988م ) ،اإلدارة املدرسية في ضوء الفكر اإلداري اإلسالمي املعاصر ،مكتبة اإلجنلو املصرية ،القاهرة. < شاويش ،مصطفى جنيب ( ، )2002إدارة املكاتب واألعمال املكتبية ،دار وائل ،عمان. 225
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
< جندي ،عادل السيد محمد (2002م) ،اإلدارة والتخطيط التعليمي االستراتيجي رؤية معاصرة ،مكتبة الرشد للنشر والتوزيع ،الرياض.
الوحـــده الثالثة
< أبوبكر ،مصطفى محمود ( ، )2000التفكير اإلستراتيجي وإعداد اخلطة االستراتيجية ،الدار اجلامعية ،القاهرة.
< الشثري ،إبراهيم والشهري ،عجالن (1421هـ) ،األعمال املكتبية للصف الثاني ،املؤسسة العامة لتعليم الفني والتدريب املهني ،الرياض. < شيفمان ،ستيفان (25 ، )2002خط ًأ في مجال املبيعات وكيفية جتنبها ،مكتبة جرير ،الرياض. < الصباب ،أحمد بن عبداهلل ودياب ،عبداحلميد بن أحمد وميمني ،خالد بن عبدالرحيم وغالم ،شكيل بن أحمد (1426هـ) ،أساسيات اإلدارة احلديثة ،دار خوارزم ،جدة. < عبداحلميد ،طلعت أسعد ( ، )2003كيف جتتذب عميال دائما :اجلديد في فن البيع املتميز ،مكتبة الشقري، الرياض. < عساف ،عبد املعطي محمد (1410هـ) ،مبادئ اإلدارة العامة وتطبيقاتها في اململكة العربية السعودية ،دار عالم الكتب للنشر والتوزيع ،الرياض. < عمر ،أمين علي ( ، )2006قراءات في سلوك املستهلك ،الدار اجلامعية ،االسكندرية. < الفقي ،إبراهيم ( ، )1997بال حدود:إتقان مهارات وفنون البيع والتسويق ،ترجمة :أميرة نبيل عرفة ،مركز اخلبرات املهنية لإلدارة (مبيك) ،القاهرة. < فوستر ،تيموثي ( ، )1998كيف تنمي قدرتك على االهتمام بالعمالء ،ترجمة :عيسى زايد ،بيت األفكار الدولية ،عمان. < القطامني ،أحمد عطاهلل ( ، )1996التخطيط االستراتيجي واإلدارة االستراتيجية :مفاهيم ونظريات وحاالت تطبيقية ،دار مجدالوي للنشر والتوزيع ،عمان. < كنعان ،نواف ( ، )1998اتخاذ القرارات اإلدارية بني النظرية والتطبيق ،دار الثقافة للنشر والتوزيع ،عمان. < كيشل ،جريجوري إف وكيشل ،باتريشيا جونتر ( ، )2006كيف تبدأ مشروع ًا وتديره وحتافظ عليه ،مكتبة جرير ،الرياض. < مارتن ،وليام ( ، )1996جودة خدمة العميل ،ترجمة:خالد حسن زروق ،دار آفاق اإلبداع العلمي ،الرياض. < محمد ،لطفي راشد وياغي ،محمد عبدالفتاح (1427هـ) ،اإلدارة املكتبية للصف الثالث الثانوي ،وزارة التربية والتعليم ،الرياض. < معال ،ناجي ( ،)1994األصول العلمية والعملية للبيع الشخصي ،مطابع الصفوة ،عمان. < موسى ،فؤاد (1424هـ) ،القرارات اإلدارية وتطبيقاتها في اململكة العربية السعودية ،معهد اإلدارة العامة ، الرياض. < نوون ،دونالد ( ، )2001اإلبداع في حل املشكالت ،مكتبة جرير ،الرياض. 226
< هالل ،محمد عبدالغني ( ، )2002مهارات البيع ،مركز تطوير األداء والتمية ،القاهرة. < هيشن ،ريتشارد ( ، )2002كيف تصبح بائعا ًمحترفا ،ترجمة خالد العمري ،دار الفاروق للنشر والتوزيع ، القاهرة. < واملني ،جون ( ، )1998أصول خدمة الزبائن ،الدار العربية للعلوم ناشرون ،بيروت. الوحـــده الثالثة
227
مهـــــــارات البيــــع والشــــــراء
Bearden ،ingram and LaForge.، Marketing ، Principles and perspectives، .McGraw- Hill 2004 Charles Futrell.، Fundamentals of selling ، customer for life through service ، .McGraw- Hill ،2004 Weitz، Castleberry،and Tanner.، Selling Building Relationships ، McGraw.Hill،1995
واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة واﻟﻨﺸﺮ اﳌﻨﻮرة واﻟﻨﺸﺮ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﺷﺮﻛﺔ اﳌﻨﻮرة ﺷﺮﻛﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة واﻟﻨﺸﺮ اﳌﻨﻮرة واﻟﻨﺸﺮ واﻟﻨﺸﺮ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﺷﺮﻛﺔ اﳌﻨﻮرة ﺷﺮﻛﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ واﻟﻨﺸﺮ واﻟﻨﺸﺮ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﻨﻮرة واﻟﻨﺸﺮ اﳌﻨﻮرة اﳌﺪﻳﻨﺔ ﻟﻠﻄﺒﺎﻋﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ اﳌﻨﻮرة ﺷﺮﻛﺔ اﳌﺪﻳﻨﺔ ﺷﺮﻛﺔ ¢ùcÉa ::¢ùcÉa -2931653 ::¿ƒØ«∏J :::::¢ùcÉa ::¢ùcÉa ¢ùcÉa ¿ƒØ«∏J ---4660820 :::::¿ƒØ«∏J ¿ƒØ«∏J 2931653 4660820 2931653 4660820 2931653 4660820 4660820 ::¢ùcÉa ---4660820 ::¿ƒØ«∏J :¿ƒØ«∏J ¢ùcÉa -4660820 :¿ƒØ«∏J ¿ƒØ«∏J ::¢ùcÉa :--¢ùcÉa -01 -2931653 :¢ùcÉa :¢ùcÉa ¢ùcÉa ¿ƒØ«∏J :---¢ùcÉa -01 - 4660820 :¿ƒØ«∏J ¿ƒØ«∏J : ¿ƒØ«∏J ¢ùcÉa :¿ƒØ«∏J :¿ƒØ«∏J ¿ƒØ«∏J ¢ùcÉa ¿ƒØ«∏J ¢ùcÉa :¢ùcÉa ¢ùcÉa -2931653 ¿ƒØ«∏J ¿ƒØ«∏J 01 01 2931653 4660820 012931653 012931653 01 01 01 01 2931653 4660820 2931653 4660820 2931653 4660820 2931653 4660820 2931653 2931653 4660820 4660820 2931653 4660820 2931653 2931653 4660820 4660820