Indagine garden
Motor
ASSISTENZA
A 360º
Come è organizzata l'assistenza delle aziende produttrici di macchinari da giardino, di quante officine dispongono e in quanto tempo vengono risolti i guasti o procurati i pezzi di ricambio? A questi e a molti altri interrogativi abbiamo dato risposta con questa inchiesta che evidenzia la presenza comune di una rete capillare di rivenditori autorizzati in grado anche di offrire un efficace servizio come officine specializzate ssere in grado di fornire assistenza immediata e garantire tempi di riparazione brevi sono due aspetti fondamentali per fidelizzare il cliente: lo sanno bene le aziende leder del gardening ita-
E
liano che pongono molta attenzione a fornire un servizio di assistenza tempestivo, tramite personale formato e specializzato che può intervenire presso i punti vendita se si verifica un guasto alla macchina acquistata.
FIABA
26
OTTOBRE 2013
Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori specializzati Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: rivenditori fungono da centri assistenza Formazione: sì, sessioni tecniche presso la sede dell'azienda Tempo medio di riparazione: nel più breve tempo possibile Servizio cortesia: sì, presso i rivenditori
CIFARELLI Abbiamo sentito in merito i marchi più noti del settore che ci hanno fornito un quadro della situazione dettagliato. UNA RETE CAPILLARE In generale le aziende hanno una rete capillare di rivenditori specializzati, distribuiti sul territorio nazionale, che fungono da centri assistenza, ma alcune sono dotate anche di un sistema service centralizzato. La prima testimonianza è quella di Luca Vandelli di Emak: «Emak crede fortemente che il servizio post-vendita sia una delle prerogative per il successo sul mercato. È per questo che ci rivolgiamo esclusivamente a rivenditori specializzati che siano in grado di proporre in modo professionale le proprie macchine e di garantire un livello di servizio post vendita (disponibilità ricambi/accessori e officina) adeguato alle richieste dei clienti più esigenti». Anche Renato Cifarelli punta sui rivenditori specializzati per l'assistenza ai propri clienti: «La no-
stra strategia, producendo macchine professionali, è quella di vendere quasi esclusivamente attraverso rivenditori che abbiano un centro di assistenza e una officina interna». I punti vendita specializzati devono essere in grado di fornire anche tempestivamente i pezzi di ricambio eventualmente necessari, come ci ha confermato Diego Dalla Vecchia di Fiaba: «Fiaba s.r.l. si avvale di rivenditori di zona specializzati, normalmente attrezzati per garantire l'assistenza necessaria dei prodotti commercializzati, ai quali viene messo a disposizione un Servizio Assistenza Tecnica per tutte quelle informazioni aggiuntive che, assieme ad un fornito magazzino ricambi originali, rendono più efficace l'intervento di assistenza». Uno degli esempi di aziende con rete capillare e centro assistenza centralizzato è quello di Einhell Italia: «Il nostro servizio di assistenza centralizzato si chiama Einhell Service: tramite questo rendiamo disponibile, anche all’utente fi-
Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori con officina interna Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: Formazione: sì, soprattutto all'estero Tempo medio di riparazione: Servizio cortesia: -
EINHELL ITALIA Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori e servizio centralizzato Einhell Service Centro assistenza unico o rete capillare: entrambi Numero centri assistenza: 38 Formazione: sì, nella Einhell Academy nella sede dell'azienda Tempo medio di riparazione: 10 giorni lavorativi massimo Servizio cortesia: no
EMAK Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori specializzati Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: 1500 Formazione: sì, presso il Training Center nella sede dell'azienda Tempo medio di riparazione: 24-48 ore Servizio cortesia: no
27
Indagine garden
Motor
GGP GROUP Assistenza diretta o tramite rivenditore: tramite rivenditore-affiliati Centro assistenza unico o rete capillare: entrambe (service centrale che coordina la rete assistenza) Numero centri assistenza: 230 (officine autorizzate); 20 (centri ricambi) Formazione: sì, con il programma GGP Academy Tempo medio di riparazione: 5 giorni lavorativi Servizio cortesia: sì presso i vari centri assistenza
HUSQVARNA ITALIA Assistenza diretta o tramite rivenditore: tramite collaboratori e centri di assistenza Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: oltre 200 Formazione: sì, corsi tecnici e commerciali per formare anche i venditori Tempo medio di riparazione: nel più breve tempo possibile Servizio cortesia: sì
GRILLO SPA Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori che diventano officine specializzate Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare di 250 rivenditori Numero centri assistenza: 150 (officine specializzate) Formazione: sì, corsi e programmi di aggiornamento Tempo medio di riparazione: 3-5 giorni massimo Servizio cortesia: sì
28
OTTOBRE 2013
nale, il servizio di presa e riconsegna a domicilio del prodotto difettoso. Con una semplice richiesta sia il rivenditore che l’utente finale possono, infatti, richiedere il ritiro presso il domicilio o il punto vendita del prodotto. Una volta risolto il problema l’articolo viene riconsegnato, sempre tramite corriere, al proprietario/rivenditore» ha dichiarato Matteo Bendazzoli. CENTRI ALTAMENTE SPECIALIZZATI Il numero dei centri assistenza varia a seconda dell'azienda ma tutte, a seconda della quantità della loro produzione, cercano di garantire un'assistenza capillare e tempestiva: «Ci avvaliamo di una rete di oltre 1.500 centri assistenza formati e organizzati per assicurare un servizio post vendita specializzato e qualificato su tutto il territorio nazionale. I centri sono in contatto diretto con la struttura interna Emak che interviene a supporto del rivenditore in caso di necessità» ci ha informato Vandelli di Emak. Anche Stefano Grilli, di Grillo Spa, ci ha parlato del suo modo di gestire l'assistenza: «Abbiamo una rete capillare fatta di oltre 250 rivenditori sparsi su tutto il territorio nazionale dei quali oltre 150 sono anche Officine Specializzate Grillo. Il mandato di vendita dei nostri rivenditori prevede nel 99% dei casi anche la distribuzione dei ricambi». I rivenditori sono ancora più qualificati se hanno al loro interno una officina specializzata: a questo dà molta importanza Grin, come ci ha raccontato Daniele Bianchi: «Tutti i nostri rivenditori hanno una officina interna o si appoggiano sistematicamente ad un officina di fiducia. Nel caso il rivenditore abbia
problemi a risolvere la situazione la macchina viene ritirata e portata direttamente nel nostro centro di produzione di Sirtori (Lecco)». Federica Molteni di Husqvarna Italia ci ha parlato di un loro progetto per quanto riguarda i pezzi di ricambio: «Per tutte le officine autorizzate stiamo ultimando la realizzazione di un nuovo progetto che permetterà di acquistare i ricambi direttamente dal nostro magazzino: ciò avverrà tramite un sistema informatico che in tempo reale permetterà al tecnico di conoscere disponibilità e tempi di consegna della ricambistica». L'IMPORTANZA DELLA FORMAZIONE I rivenditori, che fungono da centri assistenza e ricambi, vengono formati e aggiornati ciclicamente per essere in grado di affrontare qualsiasi problema che riguarda una macchina o un'attrezzatura per giardinaggio, come ci ha raccontato Corella Knoren di Zucchetti Centro Sistemi: «Organizziamo corsi tecnici di aggiornamento che si svolgono annualmente nei mesi invernali presso la sede ZCS. Il nostro rivenditore è sempre informato sulle novità tecniche e commerciali dei nostri prodotti». Emak ha addirittura un training center interno: «Per la formazione è stato istituito il nuovo Training Center, dotato delle più avanzate tecnologie e sistemi audio/video per garantire ai partecipanti un valido supporto alle attività di formazione relative alle gamme di macchine prodotte e distribuite da Emak. Rappresentando il "prototipo di officina ideale", è la base di partenza per definire i nuovi canoni dell'organizzazione service mondiale, con l’obiettivo di pro-
muovere la professionalizzazione della rete commerciale e raggiungere la piena soddisfazione dell’utenza». E a una vera e propria accademia ha pensato anche GGP GROUP: «Prevediamo la formazione come attività primaria per la riuscita del progetto di trasferire tutte le competenze necessarie ai nostri centri assistenza: quest’anno in autunno/inverno organizzeremo degli incontri formativi in sede che svilupperanno il nuovo programma denominato GGP ACADEMY» ha dichiarato Silvia Doimo. Anche Bianchi di Grin ci ha parlato della formazione: «Ogni anno nei mesi invernali organizziamo delle giornate di formazione con i nostri rivenditori in produzione, dove i meccanici possono assistere al montaggio di una macchina per meglio comprendere le dinamiche della riparazione. In una seconda fase vengono prese in considerazione le manutenzioni più frequenti che vengono materialmente eseguite insieme ai nostri tecnici». IL TEMPISMO È TUTTO Tutte le aziende cercano di essere tempestive nell'assistenza e nella fornitura di ricambi: questo a volte dipende da alcune variabili che ri-
guardano il tipo di macchina, il tipo di problema e così via ma in genere ci sono dei termini di tempo oltre i quali si cerca di non andare, come ci ha raccontano Stefano Grilli di Grillo Spa: «Dipende chiaramente dagli interventi e dalla complessità della macchina; in ogni caso per le macchine ad uso privato le nostre indicazioni sono che il tempo di fermo non deve superare i 3-5 giorni (il privato normalmente utilizza le macchine il fine settimana o comunque saltuariamente); diverso è nel caso delle macchine professionali dove il fermo in officina è spesso un elemento di perdita di redditività (il lavoro rimane indietro), quindi in questo caso l’intervento deve essere velocissimo, in giornata». Bianchi di Grin ha invece affermato in fatto di tempi di consegna: «È difficile valutare perché dipende molto da rivenditore a rivenditore, dal momento della stagione e dalla tipologia del cliente (privato o professionista); da parte nostra avendo una produzione interna la disponibilità del ricambio è immediata e la spedizione è di 24-48 ore dall’ordine». Knoren di Zucchetti Centro Sistemi ci ha parlato addirittura di un servizio in loco nel caso di guasto a una macchina: «I nostri tecnici intervengono subito e cercano di riparare la macchina direttamente in loco (nel giardino dell'utilizzatore finale). Altrimenti la macchina viene portata nei centri di assistenza e riparata nel giro di pochi giorni». Un altro marchio prestigioso che vanta un'assistenza rapida e capillare è John Deere: “Grazie alla sua rete di assistenza John Deere garantisce una copertura capillare del territorio nazionale. Ogni concessionario è dotato di una propria officina, dove operano tecnici altamente qualificati che utilizzano attrezzature d’avanguardia, e di un magazzino ricambi
GRIN Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori specializzati Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: 150 Formazione: sì, giornate di formazione presso il centro di produzione interno all'azienda con prove tecniche dimostrative della sostituzione di pezzi Tempo medio di riparazione: 24-48 ore Servizio cortesia: no
JOHN DEERE Assistenza diretta o tramite rivenditore: tramite concessionari e centri di assistenza Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: 90 Formazione: sì, corsi tecnici, commerciali e di gestione post vendita a tutta la rete di concessionari Tempo medio di riparazione: 24-48 ore Servizio cortesia: sì
“Per certe tipologie di prodotti i rivenditori hanno a disposizione macchine sostitutive da fornire durante il tempo della riparazione ma non esiste un vero e proprio “servizio cortesia”, anche se alcuni marchi hanno in programma di prevederlo per l'immediato futuro” 29
Indagine garden
Motor
PRATOVERDE Assistenza diretta o tramite rivenditore: tramite rivenditore Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: 500 (punti rivendita e assistenza-ricambi) Formazione: sì, molti corsi teorici e pratici Tempo medio di riparazione: 3-4 giorni Servizio cortesia: sì, solo per i circoli golf
“In genere le aziende produttrici si affidano alla rete dei propri rivenditori come centri di assistenza dopo averli formati attraverso corsi e prove pratiche organizzate periodicamente”
ZUCCHETTI CENTRO SISTEMI Assistenza diretta o tramite rivenditore: rivenditori specializzati Centro assistenza unico o rete capillare: rete capillare Numero centri assistenza: 100 Formazione: sì, in inverno, presso la sede dell'azienda Tempo medio di riparazione: pochi giorni nei centri di assistenza ma anche interventi tempestivi in loco Servizio cortesia: no
“I rivenditori sono ancora più competitivi in fatto di assistenza se hanno al loro interno un'officina specializzata” “I tempi di attesa per le riparazioni e per la fornitura di pezzi di ricambio sono di 48 ore in media” 30
OTTOBRE 2013
strutturato in funzione della consistenza del parco macchine presente sul territorio, in modo da garantire al cliente un servizio tempestivo e di qualità. Tutti i concessionari provvedono a fornire ricambi ed assistenza e possono ordinare i ricambi direttamente al magazzino centrale Europeo tramite la piattaforma internet John Deere 24 ore su 24, 7 giorni su 7». L'assistenza di John Deere avviene in tempi rapidi e prevede un servizio cortesia qualora l'attesa si prolungasse: «La consegna di tutti i ricambi viene garantita nell’arco di 24 - 48 ore dall’ordine. Qualora il tempo di fermo risulti superiore alle aspettative, i concessionari sono in grado di fornire al cliente una macchina sostitutiva per tutto il tempo necessario alla riparazione». IL SERVIZIO CORTESIA Per non impedire per troppo tempo a un cliente di utilizzare una macchina non funzionante nel caso di un problema serio da risolvere, le aziende dispongono la presenza di macchine sostitutive presso i loro rivenditori o centri di assistenza, come ci
ha raccontato Diego Dalla Vecchia di Fiaba: «Per certe tipologie di prodotti sicuramente i nostri rivenditori hanno disponibili soluzioni di sostituzione macchina per il periodo della riparazione». Un servizio cortesia è previsto anche per Husqvarna Italia:«Alcune nostre officine offrono già questo servizio in maniera autonoma, nel passato l'azienda ha supportato tale iniziativa riscuotendo un discreto successo, attualmente stiamo valutando di riproporlo su tutto il territorio nazionale». Se l'eventuale riparazione non può avvenire in tempi brevi, anche Grillo prevede un servizio sostitutivo: «Prevediamo la messa a disposizione di macchine sostitutive in modo da poter garantire al cliente, se i tempi sono più lunghi, la possibilità comunque di lavorare: Grillo offre un supporto telefonico e su Internet per supportare le officine in caso di rapide necessità». Per Pratoverde il servizio cortesia è previsto in modo limitato: «Solo per le macchine vendute ai Circoli Golf e solo nel caso la riparazione si protragga mettendo in difficoltà la normale gestione del campo», ha dichiarato Devis Chimento.
31