N4 2015 by Maya Farafonova

№ 4-5 l 123-124 l 2015 lС Е Н Т Я Б Р Ь

www.hospitality .ru

/МАРКЕТ/ Н О В Ы Й РА З Д Е Л С А Й Т А МАРКЕТ ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ для любого игрока рынка HORECA представить информацию о своей компании на сайте профильного издания, работающего на рынке без малого 14 лет и имеющего устойчивую, широкую читательскую аудиторию. МАРКЕТ НЕ ОТМЕНЯЕТ, НО ДОПОЛНЯЕТ те возможности по продвижению товаров и услуг, которые дает публикация на страницах журнала «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» /бумажная и электронная версии/. Если публикация в журнале это, прежде всего, работа на серьезный имидж вашей компании, то публикация на сайте это, возможно, быстрая отдача, и возможность всегда быть на виду. МАРКЕТ СФОРМИРОВАН В ФОРМАТЕ КАТАЛОГА, содержание и подразделы которого будут постоянно пополняться. Каждый подраздел сопровождается кратким описанием правил выбора оборудования или услуги. Благодаря внятной системе учета посещений вы можете видеть на счетчике, встроенном возле вашей публикации, сколько кликов на вашу страницу сделано с нашего сайта – все прозрачно и учтено!

CТАНДАРТНАЯ ПУБЛИКАЦИЯ /сроком на 6 или 12 месяцев/ логотип компании описание /1 000 знаков/ прямая ссылка на сайт компаний счетчик кликов

+7 (495) 974-7252 i n f o @ h o s p i t a l i t y . r u

www.facebook.com/Hospitality.ru

SMM для гостиниц

БИЗНЕС ОСЕНЬ: реклама

ЭТО ШАНС напомнить о себе рынку HORECA

ЖИТЬ В СЕТИ:

выставки и конференции РЕСТОРАН:

кухня или интерьер?

№ 4-5 l 123/124 l 2015 l

«Гостиница и ресторан: бизнес и управление» /СЕНТЯБРЬ/ За сведения, опубликованные в рекламе, редакция ответственности не несет. При перепечатке материалов ссылка на журнал обязательна. Точка зрения редакции может не совпадать с мнением авторов.

Контакты редакции: e-mail: info@hospitality.ru телефон/факс: (495) 974-72-52 Страница в Интернет: www.hospitality.ru Cтраница на Facebook: http:// www.facebook.com/Hospitality.ru

МИР ИНДУСТРИИ ОТКРЫТИЯ и назначения

Журнал зарегистрирован Комитетом РФ по печати, свидетельство ПИ № 77-11873 от 22 февраля 2002 г. и является изданием производственно-практического характера для специалистов отрасли HORECA Тираж 8000 экз. Наш подписной индекс в почтовом каталоге «Газеты, журналы 2015» Роспечать 80788; в Объединенном каталоге «Пресса России 2015» для России 38356, для СНГ 29867

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА 10 - 13

HOTEL BUSINESS FORUM второй сезон: ЧЕГО ЖДАТЬ?

14 -17

OTA И ОТЕЛИ: враги или партнеры?

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА: « ...Важно оптимизировать работу в социальной сети так, чтобы это позволило вам работать как с существующими, так и с потенциальными клиентами. И не забудьте: прежде чем начать, потратьте некоторое время на то, чтобы определить портреты ключевых пользователей, а затем стройте свою кампанию вокруг них, следя за тем, чтобы ваша информация соответствовала их запросам...» /Нейм МакГлинн

ПРАКТИКУМ 32 - 33

34 - 39

ЖИТЬ В СЕТИ: SMM для гостиниц Куда заводят мечты: НЕОБЫЧНЫЕ РЕСТОРАНЫ

Генеральный директор: Вадим ПРАСОВ Главный редактор: Майя ФАРАФОНОВА maya@hospitality.ru Зам. главного редактора: Ирина МИКАЭЛЯН Главный художник: Кира МАТИССЕН Редакция: Татьяна БЕЛОНОЖКИНА Анна ЮРЬЕВА Менеджмент: Екатерина ШВЕДОВА

InterContinental Hotels Group (IHG®), oдин из крупнейших мировых гостиничных операторов, открыл в древнем английском городе Йорк первый бутик-отель бренда Hotel Indigo®.

СОДЕРЖАНИЕ

2-9

28 - 33, 34 - 35

НОВОСТИ индустрии гостеприимства + новости индустрии на сайте www.hospitality.ru

ООО «Издательство Хоспитэлити»

Официальное русскоязычное издание

Федерация рестораторов и отельеров

Московская областная гостиничная ассоциация

Российская ассоциация туристических агентств

Официальный информационный партнер

Первый клуб профессионалов гостеприимства

Компания Rezidor объявляет о назначении Дэвида ДЖЕНКИНСА вице-президентом по развитию бизнеса в России и странах СНГ «Я счастлив присоединиться к Группе Rezidor и с нетерпением жду возможности начать работать с потрясающей командой в Москве и в Брюсселе, чтобы продолжить развитие портфеля компании и ее брендов в столь масштабном регионе. Это назначение – новая захватывающая глава моей карьеры», – сказал Дэвид Дженкинс.

Международная консалтинговая компания JLL объявляет о назначении Татьяны ВЕЛЛЕР руководителем департамента гостиничного бизнеса в России и СНГ

The Rezidor Hotel Group, ведущий международный гостиничный оператор в России и странах СНГ, объявляет о назначении Дэвида Дженкинса на должность вице-президента по развитию бизнеса в России и странах СНГ с 14 сентября 2015 года. Дэвид приходит в компанию Rezidor из Jones Lang La Salle Hotels & Hospitality Group, где он был исполнительным вице-президентом по России и СНГ. В своей новой должности он сменяет опытного профессионала гостиничного бизнеса Арилда Ховланда, который в конце 2015 года, после 27-летней карьеры в Rezidor, оставит штатную работу в компании. Арилд останется эксклюзивным консультантом для руководителя департамента по развитию бизнеса компании. Дэвид Дженкинс будет работать в московском офисе компании Rezidor и подчиняться исполнительному вице-президенту и руководителю департамента по развитию бизнеса Группы Rezidor Эли Юнесу. «Мы верим в Россию и СНГ и остаемся приверженными работе с нашими партнерами и владельцами. Рады, что Дэвид присоединяется к нашей команде. Он живет и работает в Москве 20 лет, один из наиболее уважаемых и признанных экспертов российской гостиничной индустрии. Благодаря глубоким знаниям и опыту Дэвида, а также прочному фундаменту, созданному Арилдом, компания Rezidor совместно с региональными партнерами продолжит развивать присутствие в России и странах СНГ», – прокомментировал назначение Эли Юнес. Дэвид начал свою карьеру в гостиничной индустрии с операционной деятельности в отелях Лондона и Москвы. В 2006 году он присоединился к Horwath HTL в качестве директора российского регионального представительства и отвечал за открытие офиса компании в России. В 2008 году Дэвид был назначен директором и руководителем группы гостиничной недвижимости московского офиса компании DTZ и отвечал за рынки России и стран СНГ. В 2010 году он стал партнером и руководителем отдела гостиничной недвижимости в компании Cushman&Wakefield в Москве, а в дальнейшем присоединился к отделу гостиничного консалтинга Jones Lang La Salle в качестве исполнительного вице-президента по России и СНГ. В компании Rezidor Дэвид будет отвечать за разработку и осуществление стратегии развития Группы в России и странах СНГ совместно с двумя другими экспертами – Дарреном Бланчардом и Марией Зновой. «Команда в Москве и в дальнейшем будет отвечать за развитие бизнеса компании в странах Балканского полуострова, и я рад объявить, что Даррен Бланчард возьмет на себя дополнительную ответственность для обеспечения роста нашей компании на этих многообещающих рынках».

Татьяна Веллер уже более 15 лет признанный эксперт международного уровня в гостиничной отрасли на рынках России и СНГ. В частности, в 2007 году Татьяна основала российский офис консалтинговой компании HVS и на протяжении семи лет возглавляла его в должности управляющего директора. Татьяна руководила консалтинговыми проектами по разработке отелей в городах России и СНГ, в числе которых олимпийские гостиницы и горнолыжные курорты в Сочи, по оценке гостиниц, привлечению брендов и работе с гостиничными операторами по выходу на новые рынки, а также привлечению заемного финансирования. Татьяна имеет степень MBA по специализации «Международный бизнес» университета St. Thomas (США), а также степень бакалавра по специальности «Управление гостиницами и ресторанами» РЭА им. Г. В. Плеханова.

В новой должности Татьяна будет вести консалтинговые и инвестиционные проекты компании JLL на рынке гостиниц. Услуги JLL в области гостиничного консалтинга включают анализ экономической целесообразности реализации проектов и их разработку, оценку гостиничных проектов и объектов, подбор гостиничных операторов для управления будущими и действующими объектами, а также услуги по инвестиционной купле-продаже гостиничных объектов, поиск и реструктуризацию заемного финансирования. Тим Миллард, региональный директор, глава группы консультационных услуг компании JLL в России и СНГ, комментирует: «Мы рады приветствовать Татьяну в нашей команде. Уверен, что ее опыт, репутация в отрасли и профессионализм помогут нам упрочить лидерские позиции на рынке консалтинга».

«Красная Пахра» обладает уникальной лечебной базой. Это «Старорусские» лечебные грязи, тамбуканские грязи, рассол бишофит, минеральные, лечебные, йодобромные воды УстьКачкинского месторождения, массажное отделение, ортопедия, косметология, спелеокамера и программы лечения на современной высокотехнологичной аппаратуре.

В июле официально открылся курорт «Красная Пахра» сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts» Курорт «Красная Пахра» представлен уютными номерами разных категорий, оборудованными современной удобной мебелью, кондиционерами и всем необходимым для отличного отдыха гостей в соответствии с высокими стандартами качества сети отелей «AMAKS Hotels & Resorts». Инфраструктура курорта включает физкультурно-оздоровительный комплекс с бассейнами, спортивный зал, зал ЛФК, сауну из канадского кедра, ресторан, лобби- и фито-бары, конференц-залы, киноконцертный зал, спортивную уличную площадку, уличные тренажеры, зону босоногой терапии, аптекарский огород и детскую площадку. Гостям курорта также будут доступны дополнительные услуги: room-service, мини-бары в номерах, услуги прачечной, диетическое питание, возможность проведения банкетов и фуршетов, высокоскоростной Wi-Fi на всей территории курорта, автопарковка, трансфер, прокат спортинвентаря и сувенирный киоск. Лечебно-диагностическая база, удобное и близкое расположение от Москвы делают курорт «Красная Пахра» по-настоящему эксклюзивным местом для отдыха.

Группа Accor Hotels, ведущий мировой гостиничный оператор и лидер рынка в Европе, объявляет об открытии нового отеля «ibis Москва Динамо». Это десятая гостиница под управлением группы в Москве. В общей сложности портфолио Accor Hotels в Росси и СНГ насчитывает 31объект под брендами Pullman, Novotel Mercure, Adagio и ibis с общим номерным фондом 5764 комнаты.

МИР ИНДУСТРИИ

Accor Hotels открывает «ibis Москва Динамо» – десятый отель группы в Москве «ibis Москва Динамо» расположен вблизи Белорусского вокзала и спортивной арены ЦСКА, неподалеку от делового и культурного центра города и основных транспортных магистралей. Отель предлагает для размещения 317 удобных номеров в оригинальном современном стиле бренда, оснащенных системой климат-контроля, LED-телевизором, сейфом, мини-холодильником и телефоном. Фирменные кровати с инновационными матрасами, принимающими форму тела и «подстраивающимися» под каждого гостя, а также отличная звуко- и светоизоляция обеспечат комфорт, тишину, уют и спокойный отдых. На территории всей гостиницы работает бесплатный Wi-Fi. Шесть номеров «ibis Москва Динамо» специально оборудованы для приема гостей с ограниченными возможностями. Для проведения частных, корпоративных и деловых мероприятий в «ibis Москва Динамо» предусмотрена многофункциональная конференц-зона. Все залы оснащены современным оборудованием. Также в инфраструктуру нового отеля вошел ресторан ibis kitchen, здесь гости смогут отведать фирменный завтрак, а также блюда европейской и русской кухни. Просторный бар с уютной лаундж-зоной предлагает меню закусок 24 часа в сутки. В лобби отеля оборудован веб-уголок, которым можно НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

№4-5/123-124/2015

круглосуточно воспользоваться для быстрого выхода в Интернет и оперативного решения деловых и персональных задач. Девелопером проекта выступила турецкая компания Akfen REIT, многолетний и надежный партнер Accor Hotels. Комментируя открытие отеля, генеральный директор Akfen REIT в России Джюнейт Балтаоглу отметил: «В России «ibis Москва Динамо» – это уже четвертый совместный проект наших компаний». Региональный директор подразделения Accor Hotels в России и странах СНГ Алексис Деларофф добавил: «Мы рады объявить об открытии в Москве отеля под брендом ibis, который стал самым большим отелем этого бренда не только в Москве, но и в регионе Россия-СНГ. Для нас это очень значимый, «юбилейный» объект. Ibis – один из наших самых популярных и динамичных брендов, который, конечно же, притягивает к себе как зарубежных, так и российских гостей, убедившихся в высочайшем уровне обслуживания при демократических ценах. Уверен, что гости по достоинству оценят этот ультрасовременный отель, а команда «ibis Москва Динамо» во главе с генеральным менеджером Хольгером Бухвальдом позаботится о том, чтобы пребывание гостей в отеле было максимально комфортным».

AZIMUT Отель Уфа получил категорию 4*

Решение об официальном повышении категории звездности было принято благодаря улучшению качества номерного фонда и развитию инфраструктуры отеля после проведения масштабной реновации в 2013–2015 гг.

AZIMUT Отель Уфа прошел процедуру официальной классификации, в результате которой отелю присвоен более высокий уровень звездности – 4*. Свидетельство о прохождении классификации получено в июле 2015 года и будет действовать три года.

InterContinental Hotels Group (IHG®) объявляет о подписании соглашения об открытии Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye. Управление отелем, который планируется открыть в 2018 году к чемпионату мира по футболу, будет осуществляться в рамках договора с компанией АО «Тушино 2018».

В AZIMUT Отель Уфа были введены сетевые стандарты SMART, реализованные уже в семи отелях международной сети отелей AZIMUT Hotels. Гостиничные номера переоборудованы в номера SMART, а традиционное лобби – в популярное сейчас co-working пространство, в котором гости могут провести свободное время, поработать, организовать встречу, выпить кофе и перекусить. В результате реновации обновлено до 70% номерного фонда, открыт самый большой ресторанный зал Башкирии, конференц-зал трансформер, введены президентский номер и номер для людей с ограниченными возможностями. Новые сетевые операционные стандарты также включают предоставление бесплатного WI-FI как в но-

мерах, так и в общественных зонах, бесплатное использование бизнес-центра, оборудованного современного фитнес-центра и, конечно, услугу Grab & Go (круглосуточная продажа снеков и напитков в лобби отеля). Татьяна Попова, генеральный директор AZIMUT Отель Уфа: «В рамках подготовки к Чемпионату мира по футболу 2018 года отели в городах-участниках должны получить официальное свидетельство в обязательном порядке. Присвоение уже в 2015 году отелю категории 4* является еще одним подтверждением того, что высокие стандарты гостеприимства AZIMUT Hotels нашли признание не только у гостей, но и профессионалов гостиничной отрасли».

IHG® подписывает соглашение об открытии Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye В настоящее время портфель IHG в московском регионе представлен семью действующими отелями различных брендов, три отеля находятся в стадии строительства или реконструкции. Проект Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye предполагает строительство нового здания на Волоколамском шоссе на севере Москвы. Отель будет частью масштабного проекта «Город на реке Тушино-2018», который расположится на территории бывшего Тушинского аэродрома в непосредственной близости от стадиона «Открытие Арена» и станции метро «Спартак». Этот новый современный район Москвы, с расположенными в нем спортивными комплексами, магазинами, зданиями, офисами и обширной парковой зоной предложит своим гостям и жителям высокое качество жизни в благоприятных экологических условиях. Aрон Либинсон, вице-президент по развитию IHG в России, СНГ, Прибалтике и Скандинавии, так прокомментировал сделку: «Мы рады расширить присутствие бренда Holiday Inn в Москве. Удобное расположение Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye в современном районе делает его привлекательным для размещения, как спортивных болельщиков, так и туристов и деловых людей». Сергей Логвинов, директор по развитию и инвестициям АО «Тушино 2018», отметил: «Проект «Город на реке Тушино-2018» – это беспрецедентный по своему расположению и масштабу градостроительный проект комплексного освоения территории бывшего аэродрома в Тушино. Мы уверены, что новый район станет центром притяжения для большого количества туристов и деловых людей, и благодаря сотрудничеству с IHG мы сможем предложить нашим гостям комфортные гостиничные номера под сильным международным брендом». В отеле запланированы 322 гостевых номера, включая 14 апартаментов, помещения для мероприятий, фитнес-центр и фирменное открытое лобби. Открытое лобби – это новая философия Holiday Inn. Традиционное фойе отеля изменяется до неузнаваемости – лобби со стойкой регистрации объединяются в одно открытое взаимосвязанное пространство с рестораном, баром, лаунж-зоной и бизнес-центром, что придает дизайну общественных пространств в отеле более современный вид.

InterContinental Hotels Group (IHG®), oдин из крупнейших мировых гостиничных операторов, открыл в древнем английском городе Йорк первый бутик-отель бренда Hotel Indigo®. Новый Hotel Indigo® York распахнул свои двери в районе Walmgate, известном как мекка для гурманов и место рождения шоколадной империи Йорка.

В древнем английском городе Йорк открывается первый отель Indigo® Вице-президент IHG по бренду Hotel Indigo® в Европе Toм Раунтри, отметил: «Мы очень гордимся тем, что в Йорке открывается первый Hotel Indigo®».

Бутик-отель Gewandhaus Dresden открылся после капитальной реконструкции

Mайк Свитинг, генеральный менеджер Hotel Indigo® York, отметил: «В оформлении отеля прослеживается тема шоколада, что позволяет гостям Hotel Indigo® York сразу ощутить особенную и неповторимую атмосферу Йоркшира». Создателям интерьера Hotel Indigo® York удалось передать неповторимое культурное обаяние этого исторического района. Центральным элементом первого этажа является фактурная кирпичная стена, выполненная в традиционном архитектурном стиле района Walmgate. Уютный отель на 101 номер расположился в непосредственной близости от самых известных ресторанов, баров, бутиков, магазинов, чайных, музеев и галерей города. Каждый Hotel Indigo® создает неповторимый ансамбль с окружающей средой, начиная от дизайна здания и его внутренней отделки и заканчивая меню с блюдами местной кухни. Чтобы дать гостям возможность почувствовать неповторимый колорит Йоркшира, Hotel Indigo® York заключил соглашение о сотруд-

ничестве с отмеченным многочисленными наградами рестораном Yorkshire Meatball Co, подающим в качестве фирменного блюда тефтели. В ресторане гостям предложат уникальные, сделанные из местных продуктов мясные, рыбные, вегетарианские и сладкие тефтели ручной работы, а также широкий выбор йоркширского разливного пива.

Autograph Collection Hotels, портфолио эксклюзивных отелей компании Marriott International, сообщает о пополнении – бутик-отель Gewandhaus Dresden, второй отель бренда в Германии после Hotel am Steinplatz в Берлине, открылся после капитальной реконструкции. Gewandhaus Dresden расположен недалеко от знаменитой Фрауэнкирхе, в центре барочной части Дрездена, постройка относится к 1768 году, первоначально здесь размещалась текстильная мануфактура. Реконструкция проводилась под руководством известной архитектурной мастерской из Дюссельдорфа STUDIO architects. Результатом тщательной реставрации стал роскошный отель на 97 номеров, в котором были сохранены черты барочной архитектуры. Через просторный атриум и внутренний дворик го-

МИР ИНДУСТРИИ

НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА №4-5/123-124/2015

Кроме того, Hotel Indigo® York в сотрудничестве с музеем York’s Chocolate Story предлагает постояльцам прикоснуться к истории йоркского шоколада. Отель будет работать на условиях договора франшизы с Sojourn Hotels. Сегодня в Европе уже функционируют 18 Hotel Indigo®, еще 11 готовятся к открытию. Hotel Indigo® York станет девятым отелем IHG в Йорке.

сти попадают в зал регистрации, ресторан и уютный лобби-бар. В Gewandhaus Dresden прекрасные возможности для проведения деловых мероприятий. К услугам гостей бассейн с сауной, парной и фитнес-центр. Ресторан Meatery Bar & Restaurant предлагает отличные блюда из высококачественного мяса, включая говядину сухой выдержки категории премиум. В меню так же блюда из свежей рыбы на гриле, домашние бургеры. Разнообразные десерты из кондитерской Kuchen Atelier придутся по вкусу сладкоежкам. Отель Gewandhaus Dresden расположен недалеко от Оперного Театра и поблизости от исторической газометрической станции Asisi Panometer Dresden, стены Furstenzug и архитектурного ансамбля Zwinger.

Canopy by Hilton, новый бренд сети Hilton Worldwide и компания Icelandair Hotels сообщили о запуске первого отеля бренда в столице Исландии Рейкьявике. Отель Canopy Reykjavik | City Centrе станет первым отелем бренда.

Canopy by Hilton откроется в Исландии Новым отелем будет управлять компания Icelandair Hotels, дочерняя компания холдинга Icelandair Group и долгосрочный партнер Hilton Worldwide.

Отель JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa откроется осенью 2015 года Бренд JW Marriott Hotels & Resorts объявляет о планах по открытию нового отеля JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa осенью 2015. Отель на 299 номеров, расположенный на морском берегу, был спроектирован известным архитектором Джимом Олсоном в сотрудничестве со студией дизайна IDEA Asociados из Мексико-Сити. Основная идея дизайна – показать культурные традиции Лос Кабоса и гармонично вписать отель в окружающую среду.

Отель Canopy Reykjavik City Centre находится на стадии строительства и планируется к открытию в начале 2016 года. Он будет расположен на улице Хверфисгата (Hverfisgata St), в оживленном районе в центре города. Концепция бренда предполагает использование местного колорита в эстетике каждого отеля. Для гостей в отеле будет предусмотрено 115 номеров и люксов. В стоимость номера будет включен Wi-Fi и местный традиционный завтрак. Внутри отель будет оформлен в новом стиле,

Расположенный в фешенебельном районе Puerto Los Cabos, посреди песчаных дюн Baja California Sur в Мексике в месте, где Море Кортеса объединяется с Тихим Океаном, отель представляет собой «аквариум Мира». Перед вошедшими в открытое пространство лобби гостями расстилается океан, что создает эффект слияния отеля с морской стихией. К услугам гостей великолепные номера, семь ресторанов, СПА и фитнес-центр, пляжный клуб, банкетные залы, а также бутикии галереи. «Отель JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa спроектирован так, чтобы стать частью великолепной окружающей среды», – сказал Майк ван дер Крофт, генеральный менеджер. Гости отеля будут иметь доступ к частной марине Puerto Los Cabos и гольфовым полям. Для проведения корпоративных мероприятий и банкетов отель предложит различные залы, бальный зал Mila, павильон для проведения свадебных церемоний, а также несколько приватных террас и садов.

«Рейкьявик является идеальным местом для открытия нашего первого отеля Canopy by Hilton, – говорит Патрик Фитцгиббон, старший вице-президент Hilton Worldwide по развитию в Европе и Африке. – Благодаря усилиям компании Icelandair, которая занимается развитием транспортной сети и продвижением Исландии на глобальном туристическом рынке, страна стала весьма привлекательным местом для путешествий». но при этом полностью сохранит элегантные фасады здания, что позволит не нарушить архитектурную целостность города. «Работая над брендом Canopy by Hilton, мы на каждом этапе внимательно изучали привычки и предпочтения наших клиентов, в результате чего был соз-

дан бренд, который в корне изменит представления путешественников о сегменте lifestyle, – отмечает Гэри Штеффен, глобальный руководитель бренда CanopybyHilton. – Рейкьявик – особенное место и отличается от любого другого города на Земле».

«Наш новый курорт предложит своим гостям незабываемый отдых и множество открытий в этом очаровательном уголке, – сказала Митци Гаскинс, вице-президент по управлению брендами класса «люкс» компании Marriott International. – Отель JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa сочетает в себе местный колорит, дизайн мирового уровня и исключительный сервис, характерный для бренда JW Marriott». Для тех, кто ищет индивидуализированный сервис и персональные услуги, отель предложит Griffin Club, ультракомфортный отель-бутик на 45 номеров, расположенный на территории курорта. Гости Griffin Club будут иметь доступ к СПА-центру, отдельному бару, а также бизнес-центру.

Отель расположен в 25 минутах от международного аэропорта Los Cabos International Airport. Цены в отеле начинаются от $450 за ночь, и $560 за ночь в бутик-отеле Griffin Club.

Благодаря перераспределению турпотока из внешнего во внутренний гостиничная индустрия сейчас переживает новый виток своего развития – формируются новые туристические маршруты, больше внимания уделяется регионам и их возможностям, развивается инфраструктура.

«ОТЕЛЬ–2015»:

для тех, кто стремится к успеху Тема развития туристической и отельной отраслей в России сегодня как никогда актуальна и важна, поэтому именно ей в этом году будет посвящена самая масштабная выставка для профессионалов отельного бизнеса России и СНГ «ОТЕЛЬ. Проектирование. Оснащение. Управление». Особое внимание в программе выставки будет уделено вопросам формирования качественного внутреннего продукта, оптимизации работы в условиях нестабильного рынка, а также повышения уровня сервиса в различных средствах размещения и другим.

На площадке «Школа управляющих гостиничным бизнесом» успешные отельеры-практики и лучшие специалисты в своих направлениях дадут практические рекомендации по вопросам антикризисного управления отелем, оптимизации расходов и увеличения доходов, а также расскажут, как оценить эффективность работы отеля, как поставить WOW-эффект на поток, что такое правильное позиционирование и как выжать из него максимум. За каждым достижением в бизнесе стоит сплоченная команда профессионалов. Как говорится, кадры решают все! Спикеры школы расскажут, как сформировать настоящую команду, выстроить грамотную систему обучения и мотивации персонала и многое другое. Загородные и курортные отели – один из самых перспективных сегментов индустрии гостеприимства. Ни на одной деловой площадке в России тема данного сегмента не была представлена достойно. PIR Expo решил взять эту задачу на себя. Впервые на выставке «ОТЕЛЬ-2015» состоится конференция «Загородный отель. Курортный отель. Доход круглый год». Целых два дня бизнес-сессий по вопросам девелопмента, формирования комплексного турпродукта, продвижения, организации эффективной занятости персонала в любое время года, а также – реально работающие каналы маркетинга и продаж, продуктивные методы привлечения гостей и выигрышные стратегии работы загородных и курортных отелей, вне зависимости от сезона. Ключевым деловым событием выставки станет 2-я Конференция «HoReCa. Диалог: бизнес и государство», которая соберет на одной площадке авторитетных представителей госструктур и представителей гостиничного бизнеса из разных уголков страны, чтобы последние напрямую могли задать все интересующие их вопросы приглашенным делегатам из различных ведомств. А на Центральной площадке «РУССКИЙ ДОМЪ» состоятся неформальные встречи отельеров со всей России, посвященные обсуждению самых важных и актуальных вопросов ведения бизнеса, в том числе вопросов закупок и установки оборудования в гостиницах совместно с поставщиками. Не останется в стороне и тема безопасности. Воровство рядовых сотрудников и мошенничество управленческого персонала, злоупотребление «кредитом доверия» собственника – эти и другие проблемы безопасности поможет решить практический тренинг «Стратегия игры на опережение в борьбе с корпоративными хищениями: выявить и обезвредить». По традиции на выставке будет организована специализированная экспозиция гостиничных номеров, которая в этом году предстанет в обновленном формате. Экспозиция «SMART ROOMS – технологичность и комфорт за разумные деньги!» будет расширена до двух различных по категории и стилю номеров: Standard и Business Junior Suite площадью 20 м2 каждый, что позволит продемонстрировать различные ценовые комплексные решения, и представит посетителям последние технологические тренды, а также инновационные дизайн-решения. Также представители компаний-участников экспозиции вместе с архитекторами, дизайнерами, и проектировщиками проведут конференцию в рамках форума «Архитектура, проектирование и дизайн», где обсудят технологические тренды для гостиниц. Кроме того, 7 октября 2015 года на форуме состоится финал и церемония награждения победителей Международного открытого конкурса дизайн-проектов «HOTEL 2015», призванного отметить самые интересные и оригинальные проекты интерьеров гостиничных помещений и апартаментов для отелей и поощрить их авторов — профессиональных архитекторов, дизайнеров и декораторов, разработавших конкурсную работу лично или в соавторстве.

НЕ ПРОПУСТИТЕ ЭТОЙ ОСЕНЬЮ ГЛАВНОЕ СОБЫТИЕ — ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА 5–8 ОКТЯБРЯ, МВЦ «КРОКУС ЭКСПО», МОСКВА.

HOTEL.PIR.RU

МИР ИНДУСТРИИ

Всего в рамках выставки состоится более 60 различных мероприятий – бизнес-семинары, индивидуальные консультации с экспертами; мастер-классы, презентации услуг, новой продукции и технологий и многое другое. НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

№4-5/123-124/2015

10 и 11 ноября в конгресс-центре Radisson Royal Moscow пройдет второй международный форум для отельеров «Hotel Business Forum. Отель: Знания. Технологии. Искусство». О том, что ждет участников мероприятия в этом году, рассказал его организатор, генеральный управляющий бутик-отеля Best Western Premier Mona АЛЕКСЕЙ ВОЛОВ.

Алексей ВОЛОВ: «Хорошая конференция – это спектакль» Год назад Вы впервые организовали мероприятие для практикующих отельеров в формате двухдневного форума. Что, по Вашему мнению, удалось, а что – не совсем? Какое место форум занял в календаре профессиональных мероприятий для представителей отрасли? В прошлом году форум прошел во вновь открывшемся отеле Four Seasons и собрал 250 участников. После мероприятия мы провели опрос гостей, спикеров, партнеров. Все опрошенные сказали, что форум выделялся среди отраслевых мероприятий, которые проходили в прошлом году, а многие назвали его лучшим мероприятием в гостиничной индустрии. Среди того, что, как нам кажется, нам удалось, можно выделить несколько пунктов. Во-первых, уровень выступающих был очень высоким, а доклады – интересными, об этом сказали все. Со своей стороны спикеры отметили, что аудитория была релевантна: из зала звучали вопросы практикующих отельеров, которые интересовались тем, как им решить ту или иную конкретную проблему. По моим наблюдениям, на гостиничных конференциях зачастую

мало гостей, которые являются практикующими отельерами. Туда приходят партнеры, которые хотят что-то продать, СМИ, представители ассоциаций, государственных структур и консультанты. То есть приходит множество людей, деятельность которых связана с этим бизнесом опосредованно. И это самая большая проблема, ведь мероприятия делаются для отельеров, а самих отельеров на них и нет. Так вот, на мой взгляд, нам удалось от этого уйти: на форум приехали практикующие профессионалы, которые хотели послушать опытных людей и чему-то научиться. И это были далеко не только отельеры из Москвы и Санкт-Петербурга. Приехали участники из Иркутска, Улан-Удэ, Архангельска и

многих других городов. Проявили интерес к форуму и отельеры из ближнего зарубежья – Азербайджана, Белоруссии, Украины. Иными словами, форум привлек релевантную аудиторию, с которой было интересно общаться. Казалось бы, это само собой разумеется, но, к сожалению, встречается такое не часто. Также хотелось бы отметить, что формат форума оказался удачным. Мы совместили разные способы подачи информации: панельные дискуссии, интервью с экспертами, доклады, мастерклассы на площадке «Технологии». Такая комбинация позволяла людям не уставать, даже учитывая, что мероприятие было очень насыщенным.

В этом году предполагается вдвое увеличить число участников, форум пройдет в большом конгресс-центре. Какие еще ключевые отличия от прошлого года можно назвать? Да, действительно, мы ожидаем как минимум 500 участников, во многом поэтому мы поменяли площадку. В прошлом году площадка притягивала людей в том числе тем, что это был новый отель, было интересно посмотреть закулисье Four Seasons Moscow. А теперь нам нужна большая площадь, причем и для выставки партнеров, и для аудитории. В этом году мы более четко разделили площадки в соответствии с концепцией форума «Знания. Технологии. Искусство». На прошлом форуме площадка «Технологии» включалась только на полдня и на ней мы охватили темы, связанные с сервисом: работу ре11

[

Организатор Hotel Business Forum, основатель и совладелец отеля Best Western Premier Mona Инна КЛЫШЕВИЧ: Сейчас проходит много мероприятий, которые связаны с гостиничным бизнесом. И, возможно, это прозвучит самонадеянно, но с момента, когда мы провели наш форум год назад, мне показалось, что эти мероприятия стали более интересными: более живыми, менее формальными, в них стало меньше рекламы. Наша задача – не только сделать еще одно мероприятие, где люди смогут учиться. Мы стремимся предложить что-то новое и интересное, что позволит посмотреть на индустрию другими глазами. Притягивающей силой номер один остается контент: мы стараемся расширить состав спикеров, приглашаем тех, кто не так часто участвует в гостиничных мероприятиях. Деление форума на разные площадки помогает охватить максимальное количество проблем индустрии и качественно их проработать, а не только лишь поверхностно обсудить. Сама площадка форума предполагает не только обучение, но и, что немаловажно, возможность общения друг с другом. Мы стремимся собрать на одной площадке всех, кто занимает активную позицию в этой индустрии: отельеров, экспертов, партнеров и консультантов. Неформальная часть мероприятия: кофе-брейки, ланчи, гала-ужин в банкетном зале «Метрополя» – все это даст возможность людям познакомится с теми, кого они еще не знают в этой индустрии, обменяться опытом, завязать контакты, найти решение проблемы.

сторанов, уборку номеров и тому подобное. В этом году планируется добавить мастер-классы и по работе с персоналом, и по классификации – теме, которая сейчас всех волнует. Будет больше прикладных тем из разных сфер: безопасность, финансовый менеджмент и т.д. Площадка будет работать с утра до вечера, мы не только расширили диапазон тем, но и выделили для нее большую площадь. На площадке «Знания» будут проводиться сессии в интересных форматах, сейчас мы думаем об аналоге телепередачи «К барьеру!», хотим, чтобы люди поспорили об актуальных вопросах. Это будет дискуссионная площадка. Кроме того, на ней те отельеры, которые чего-то добились, представят свои бизнес-кейсы. Площадка «Искусство» – это выставка наших партнеров. В этом году их число возросло, площадку мы также расширим, там будут проходить ланчи и кофе-брейки. Выставки на площадке будут интересными, они оправдают ее название. Кроме того, мы планируем несколько вставок интерактивного характера, которые, с одной стороны, позволят настроить участников на деловой лад, с одной стороны, а с другой – внесут элемент развлечения и позволят немного расслабиться. Когда я работал в Intercontinental Hotel Group, я часто выезжал на глобальные конференции для сотрудников. Мероприятия проходили в интересных форматах, организаторы приглашали интересных спикеров. Эти конференции были сделаны по определенным правилам, подразумевали наличие сценария, как в театральной постановке. В сценарий были включены вставки с wow-эффектом, выступления интересных спикеров, которые могли посмотреть на привычную тему с другой точки зрения, всегда включался элемент общения между собой, провоцировалась дискуссии. Для меня хорошая конференция – это не просто ряд докладов, это спектакль, в нем должны быть ключевые актеры, ситуации, которые нужно предусмотреть, чтобы вывести дискуссию в определенное русло. В этом году мы хотим еще больше отойти от формата докладов и перейти к живым обсуждениям, вовлечь зал, поэтому решили дать каждому спикеру больше времени – не 30 минут, а 45, чтобы его хватило на вопросы и ответы.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Часто говорят о том, что в России дефицит качественной экспертизы в сфере управления. Пришлось ли Вам с этим столкнуться при поиске и отборе спикеров? В целом найти спикеров не трудно, все они известны и много выступают. Но нам не хотелось бы полностью дублировать другие конференции. И не потому, что мы хотим выделиться и не звать тех, кого зовут все. Мы исходим из подбора тем. Можно в очередной раз рассказать о том, как собственники не понимают этот бизнес и тому подобное, но это всем надоело. Хочется услышать реальных практиков, людей которые в этом бизнесе каждый день, поднять действительно актуальные вопросы. И люди, которые могли бы выступить, есть, но они не на поверхности. Чтобы их найти, мы объявили конкурс на лучший бизнес-кейс в трех номинациях: городской

Сейчас для всего бизнеса, и для гостиничного в частности, не самые простые времена. Отраслевые мероприятия действительно пользуются популярностью, люди приходят на них, чтобы понять, как вести себя в кризис. Какие темы станут ведущими на форуме, что, на Ваш взгляд, больше всего волнует отельеров? В этом году мы начали с того, что спросили у прошлогодних участников форума, какие бы темы они хотели услышать в этом году. В программу попало многое из того, что нам подсказали сами участники, поэтому второй форум, вероятно, будет больше отвечать потребностям сегодняшнего дня. Год назад мы многое делали по наитию, затрагивали те проблемы, которые, как мы думали, волнуют отельеров. В этом году у нас есть информация от них самих. Как ни крути, главной темой остается увеличение доходности отеля. Это волнует всех. Как найти источники роста, новые возможности для продаж, для увеличения доходов? Это сегодня вопрос номер один. Поэтому на форуме будут темы, связанные с онлайн-продажами, с технологиями продаж, с технологиями максимизации прибыли, с ценообразованием. Эксперты расскажут о маркетинговых «фишках», о том, что

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА №4-5/123-124/2015

отель, курортный отель и загородный отель. В заявке участники должны описать проблему, с которой они столкнулись, управленческое решение, которое они нашли, и результат, который получился. По одному победителю в каждой из этих номинаций получат возможность приехать и выступить на форуме. Можно было бы, конечно, пойти по пути наименьшего сопротивления, тогда я мог бы подобрать выступающих по всем заявленным темам за один день. Но это будет не тот уровень конференции. Помимо отельеров, мы приглашаем таких спикеров, которые представляют собой реальных практиков в тех областях, которые отелям интересны. Если это маркетинг – то Игорь Манн, если социальные сети, - то Дамир Халилов. На тему организации рабочего дня выступит тренер из школы Глеба Архангельского.

[

Организатор Hotel Business Forum, генеральный директор управляющей компании «РосинвестОтель» Кирилл ИРТЮГА: Идея форума возникла из понимания того, что у нас не было мероприятия для отельеров, на котором они могли бы чему-то научиться, решать вопросы управленческого плана. То есть не девелоперской конференции, не инвестиционной, не конференции по маркетингу, а именно управленческой конференции, охватывающей все сферы управления отелем. И после того, как форум состоялся в первый раз, мы поняли, что это как раз то, что людям нужно, что это будет востребовано и через год и, скорее всего, через несколько лет.

можно сделать, чтобы стать вне конкуренции, завоевать нишу или найти для себя новый рынок сбыта. Второй блок тем – это различные «антикризисные» вопросы. У всех сокращаются доходы, зарплаты не увеличиваются, а нагрузка на покупательную способность возрастает. Все это влияет на вовлеченность персонала. Обсудим тонкости работы с персоналом, с его мотивацией. Кроме того, будут темы, связанные с оптимизацией расходов, умными, эффективными способами работы в ситуации, когда цены на все растут, а на компромисс по качеству отель пойти не может, поскольку потеряет клиента. По итогам прошлого года добавлены некоторые темы, которые не прозвучали, но которые люди хотели услышать. Во-первых, это классификация, которая многим предстоит. Во-вторых, в новые темы добавлены в блок digital - это все, что касается интернет-маркетинга. Там появилась отдельная тема по OTA, в частности, мы планируем мастеркласс по работе с крупным каналом продаж. В зале «Технологии» углублен практический блок, появились новые, более узкие темы, например, будет отдельная тема по организации завтрака «шведский стол» Эта услуга есть очень у многих, многим интересно, как предоставить ее на должном уровне и при этом сделать прибыльной.

Какие задачи вы ставите перед форумом в этом году и что будете считать успехом? Я буду считать успехом, в-первую очередь, если нам удастся собрать релевантную аудиторию в том количестве, в котором мы запланировали. Во-вторых, успехом будет тот факт, что люди найдут для себя практические решения и ответы на волнующие их вопросы. Мы им в этом поможем, организовав систему коммуникации, запланированные встречи с партнерами и многое другое. Именно с этой целью мы увеличили время для каждого спикера, расширили возможности для неформального общения. В-третьих, важно, чтобы партнеры форума добились своей цели, представили свои продукты, нашли новых клиентов.

И, наконец, немаловажный момент – это вдохновение. После мероприятий, где собираются коллеги, зачастую появляется желание вернуться в свой отель и что-то изменить, улучшить, сделать по-другому. У нас очень консервативная индустрия, отелей, которые что-то постоянно меняют, совсем немного. Хотелось бы, чтобы этот форум вдохновил отельеров на то, чтобы сделать свой бизнес лучше, более современным и эффективным.

РЕСТОРАТОРЫ И ОТЕЛЬЕРЫ предложите своим гостям напитки серии Glucose® ! для баров, ресторанов, а так же в ассортимент минибаров гостиничных номеров Представительство в РФ «Все для Вас.Рус» Москва, Ленинский проспект, 113/1, офис 317е 8 /495/ 775 0013 8 /964/ 569 4334 d.bukato@all-for-you.com

WWW.GLUCOSEWORLD.COM/RU

Glucose Life® и Glucose No Limit® эффективные продукты нового поколения, созданны на основе уникальной швейцарской рецептуры с использованием новейших технологий. Предназначенны для тех, кто испытывает крайне неприятные ощущения на следующий день после приема алкоголя. Исключительно правильно подобранный состав (27 компонентов) поставляет организму дополнительную энергию и способствует эффективному устранению усталости.

Консалтинговая компания HVS в июле опубликовала отчет, в соответствии с которым укрупнение OTA (онлайн тревел агентств) в США наносит вред индустрии гостеприимства, поскольку отели, чья доля продаж через этот канал высока, вскоре будут зависеть от двух крупнейших компаний. С другой стороны, в Европе гостиницы пытаются избавиться от давления OTA: вступило в силу соглашение, которое отменяет правило паритета цен и разрешает отелям продавать свои номера напрямую дешевле, чем через агентства. Для российского рынка эти проблемы пока неактуальны, однако многие отельеры уже высказывают недовольство работой с ОTA и говорят о необходимости пересмотра отношений с ними.

Ситуацию комментирует директор по развитию бизнеса Oktogo.ru Федор ТАРАСЮК

ФЕДОР ТАРАСЮК:

«На взгляд отеля, паритет цен несправедлив, на взгляд OTA, несправедливость – это отказ от него» Существует мнение, что российский рынок бронирования гостиничных услуг онлайн – это рынок одного игрока. На ваш взгляд, действительно ли можно говорить о монополизме? Сейчас главная характеристика российского рынка онлайнбронирования сводится к тому, что он растущий. С этим связаны и его проблемы, и перспективы. Наша страна очень большая, и пока в онлайн-тревел вовлечены далеко не все: огромное количество людей, которые могли бы пользоваться услугами онлайн-бронирования, по той или иной причине этого не делают. Речь, скорее, идет про регионы, но даже в Москве и Санкт-Петербурге этот формат знаком пока не всем. Спрос бу-

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

дет существенно расти, поэтому говорить о том, что рынок уже поделен, нельзя. Сейчас путешествия, которые покупаются онлайн, составляют лишь небольшую долю рынка. Если хотя бы половина из тех, кто этого пока не делает, начнет покупать онлайн, рынок вырастет в десятки раз. Этого рынка хватит и всем существующим игрокам и, возможно, даже новым. В западных странах, действительно, сложилась более драматичная ситуация. Сейчас конкуренция идет в основном между двумя крупными компаниями Expedia и Priceline. Более того, конкуренция есть и внутри этих компаний. Booking com и Agoda – это два бренда, которые сильны на разных рынках, оба они принадлежат Priceline.

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА №4-5/123-124/2015

Конечно, это условная конкуренция, поскольку обе компании входят в один холдинг. Отельеры осознают, что происходит консолидация, и воспринимают это как угрозу для бизнеса. Потому что если появляется один канал продаж, который очень сильно довлеет над другими, это значит, что бизнес под угрозой. Завтра этот канал почему-то отключится или предложит неприемлемые условия сотрудничества, это станет ударом по бизнесу. Отказавшись от одного канала продаж, быстро преуспеть в других не получится. Гостиницы чувствуют, что нельзя складывать все яйца в одну корзину. В этом одна из причин негативного отношения к OTA: те дают слишком много бизнеса, это вызывает определенные риски.

Вы говорите о том, что рынка хватит всем: как свою долю на нем могут получить локальные игроки в условиях, когда им противостоит сильный глобальный игрок, такой как Booking? Глобальные игроки очень велики, в этом их плюс, и в этом их минус. Они универсальные и не могут быть гибкими в отношении каждого конкретного рынка спроса. В каждой стране люди покупают по-разному. Локальные игроки, и наша компания в частности, рассчитаны на российскую аудиторию и все эти реалии изначально готовы учитывать. В качестве примера можно привести наш сервис круглосуточной поддержки клиентов. Конечно, мы стремимся к тому, чтобы клиент, приходящий на сайт, самостоятельно осуществлял бронь. Но особенность российского рынка в том, что многим клиентам требуется помощь: кто-то не может сам разобраться с интерфейсом, кто-то хочет услышать совет от оператора по отелю, кто-то хочет уточнить, к примеру, есть ли в отеле возможность проживания с животными. Люди, которые до этого 10 лет путешествовали только через агента, похожую модель потребления переносят и на OTA. Они не готовы быть автономными. Это одна из особенностей именно российского рынка. Местные игроки могут содержать круглосуточный колл-центр, в котором все сотрудники русскоязычные и для того, чтобы получить справку от оператора на русском языке, не придется долго ждать. Кроме того, в России не такое большое проникновение банковских карт, даже если у пользователей есть карта, то многие опасаются совершать покупки именно онлайн. Oktogo.ru хотели привлечь такую аудиторию, поэтому ввели множество способов оплаты и предоплаты. Лидером остается банковская карта, но большое число наших клиентов хотят использовать другие способы оплаты: терминалы, салоны связи и т.д. Кроме того, мы стремимся привлекать бизнес-туристов, за бронирования которых платит компания. Для большинства компаний оптимальный способ оплаты – безналичный перевод. Они хотят сделать предоплату бронирования целиком и по выезде клиента из отеля получить набор закрывающих документов для бухгалтерии. Мы очень гибкие в плане предоставления таких документов, знаем, что именно требуется и готовы это предоставить.

Предоплатная система – одна из причин недовольства отельеров работой OTA: эту систему называют непрозрачной. Это не очень инновационная система, по ней же работают классические офлайн-агентства, отели с легкой душой дают им свои цены «нетто». Например, номер стоит 10 тысяч в сутки, а агенту его отдают за 7, он делает наценку сам. Агент платит отелю 7 тысяч, а за сколько именно он продал этот номер, никого, по сути, не интересует. С OTA другая история, их цены публичны, и отели волнует, по каким ценам они продают номера. Если говорить про ситуацию, когда есть прямой договор между Oktogo.ru и отелем, мы продаем номера только по тем ценам, которые выставляет сам отель. Это публичные цены и тут для отелей нет подвоха. Работа по схеме, когда гостиница получает деньги напрямую от гостя, более прозрачная, но на нее можно посмотреть с другой стороны: на отель ложится ко-

миссия по обработке денежных средств. Если клиент оставляет данные карты, отель должен захолдировать часть средств, чтобы быть уверенным, что снимет штраф, если клиент не заедет. Если клиент заезжает и расплачивается – отель платит комиссию за эквайринг. Да, мы перечисляем деньги в отель уже после выезда гостя, но отель при этом не несет издержек. У нас есть множество способов оплаты, не каждый отель готов держать такое число возможностей. Надо отметить еще и то, что такое бронирование гарантировано с нашей стороны. Если клиент не заезжает, то мы рассчитываемся с отелем по тем условиям, на которых гостиница продала этот номер. В случае незаезда или несвоевременной отмены бронирования гостем, мы удерживаем и перечисляем отелю штраф. Для отеля это дополнительная операционная нагрузка.

Другая претензия, которая часто озвучивается отельерами – невозможность получить личные данные клиента, чтобы связаться с ними напрямую. Действительно, мы не передаем данные клиента гостиниц, на это есть несколько причин. Во-первых, вопрос касается конфиденциальности персональных данных. Вовторых, случается, что недобросовестные партнеры пытаются переселить нашего гостя без нашего участия, мы считаем, что это проблема. К примеру, для корпоративного клиента это недопустимо. И в целом мы хотим быть уверены в том, что гость получит те условия, которые он забронировал. Другой пример недобросовестного партнерства – попытки отеля переманить нашего клиента, предложив ему отменить бронь в OTA и купить номер напрямую по лучшей цене. В то время как мы уже потратили время и ресурсы, чтобы привлечь этого клиента. Если у отеля возникают какие-то вопросы к клиенту, он всегда может обратиться к нам. У нас есть круглосуточный центр поддержки, мы имеем возможность связать напрямую клиента и гостиницу. Хочу обратить внимание на то, что аналогичное правило действует и в Booking.com. Если отель хочет связаться с гостем, он заходит в экстранет и оттуда отправляет письмо, электронный адрес гостя он не видит. Но есть определенные исключения. К ним относится такой вид размещения, как апартаменты. Там зачастую отсутствует ресепшн, и мы пересылаем данные, чтобы быть уверенными, что гостя встретят, особенно на тот случай, если он заезжает ночью. Сказался ли на работе OTA рост внутреннего туризма, о котором столько говорят? Отражается ли он на активности отелей, особенно региональных, и их желании подключаться к онлайн-каналам продаж? Мы готовы подтвердить, что спрос на отдых в России в этом году заметно растет. Популярные направления – черноморское побережье, из некурортных городов особенным спросом пользуется СанктПетербург. 15

Что касается гостиниц, то они действительно начинают активно интересоваться работой с OTA, но основным фактором тут стало не перераспределение турпотока, а рост конкуренции внутри городов. В российских регионах продолжается экспансия сетевых отелей, в том числе западных брендов. Hilton и Rezidor вывели на российский рынок несколько десятков отелей, которые сейчас работают в городах по всей стране. В основном это города, куда приезжают бизнес-туристы. То есть на сформированном рынке этих городов появились новые игроки, причем такие, которые в принципе ориентированы на аудиторию деловых туристов. Это заставляет зашевелиться многих. И в определенном сегменте гостиницы начинают чувствовать миграцию своих клиентов, которым предложили оборудованные конференц-залы, более современные номера, западный менеджмент и т.д. Это отличный тренд, в городе возникает конкуренция. Постепенно исчезает это болото, когда номенклатурные гостиницы, пользуясь монопольным положением, могут назначать любые цены, по 6–8 тысяч за самый простой номер трехзвездочного отеля, зачастую не предлагая ни хорошей инфраструктуры, ни хорошего сервиса. Многие отели в этой ситуации ищут новые сегменты сбыта. Кроме того, омолаживается персонал, начинают появляться отделы продаж, куда приходит молодежь, активно использующая Интернет, знакомая с онлайнтревелом. В связи с ростом конкуренции и всплеском внутреннего туризма отели стали активнее выходить с нами на сотрудничество.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Работая с российскими отелями, мы отмечаем изменения, которые в них происходят. Идет ротация кадров, во многие гостиницы приходят люди, уже имеющие опыт работы в западных сетях. Они привносят новые стандарты и задают определенную планку.

]

Основная проблема региональных гостиниц, которую видим мы как OTA – отсутствие гибкости в ценовой политике. Отели привыкли продавать по прайс-листу, вне зависимости от того, хорошо или плохо идут дела. У них есть 3–4 градации цен, которые меняются только в зависимости от сезона, хотя они должны меняться в зависимости от спроса. Онлайн позволяет быстро менять цены, получая большую прибыль. Конечно, мы не учим отели продаваться дешево, мы заинтересованы в том, чтобы отели не стояли пустыми и продавались, а мы получали агентское вознаграждение. Но мы против той ситуации, когда гостиница зарядила цены и стоит полупустая, вместо того, чтобы снизить цены на 10–15%, оказаться в рынке и заполниться на 80%. У нас есть команда, которая занимается подключением гостиниц, многих мы учим, как работать с нами как каналом продаж. И у многих отельеров гибкая система ценообразования вызывает вопросы. Мы показываем им, что загрузка может быть гораздо выше 60%, если проявить гибкость.

В этом специфика отельного бизнеса в российских регионах, он меняется на глазах. Это напрямую связано с конкуренцией: чем она выше, тем большую гибкость проявляют отельеры.

Вы упомянули об экспансии международных сетевых игроков, которые как раз активно борются за повышение прямых продаж. К примеру, тот же Hilton не начисляет баллы участникам программы Hilton Honors, забронировавшим проживание не через официальный канал компании. Это естественно, компания не хочет платить два раза: и комиссию агенту, и бонусы клиенту. Отели хотят привлечь прямые бронирования. Мы же должны предоставить клиенту выбор за счет создания дополнительных опций. С этой темой связана другая, которая много обсуждается в по-

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА №4-5/123-124/2015

следнее время – вопрос о паритете цен. Я выступаю активным сторонником паритета: пусть гостиница везде продает номера по одной и той же цене, а клиент пусть выбирает, какой канал ему удобнее. Если ему нужны, например, разнообразные способы оплаты, он купит у OTA. Если он постоянный клиент и хочет бонусы по программе лояльности, он купит на сайте отеля. При условии, что сайт отеля позволяет сделать это так же быстро и удобно, как сайт OTA. Мы часто отсматриваем отельные сайты в поисках каких-то сведений об отеле или для проверки информации, и видим, что и сами сайты, и способы бронирования зачастую устаревшие и неудобные. Не все умеют профессионально работать с картами, не все понимают, что длинные анкеты из десятков ненужных пунктов при бронировании номера – анахронизм. И всем это понятно, онлайнбронирование – не основной вид деятельности гостиницы. В Европе вступает в силу соглашение об «ограниченном паритете цен», которое призвано дать отелям большую свободу во взаимоотношениях с OTA. К каким последствиям для рынка может привести такое соглашение? Западные OTA, как и любые другие компании, работают ради прибыли. Они заинтересованы продавать, предлагая максимально выгодные условия для пользователя. Если номер продается в OTA за 120 евро, а на сайте отеля за 100, при этом отель находится в регионе с высокой конкуренцией, он будет плохо ранжирован в OTA, будет получать меньше трафика и меньше бронирований. Система будет заинтересована в том, продавать такой отель по остаточному принципу. Если отель работает на рынке не один десяток лет, у него есть репутация, хорошие отзывы и постоянные клиенты, возможно, он не пострадает от этого. А если отель открылся несколько месяцев назад и о нем никто не знает? При этом открылся он в Париже, где тысячи гостиниц. В этой ситуации гостиница должна сама принять решение, так ли ей нужно отказываться от паритета цен. На взгляд отеля, паритет несправедлив, на взгляд OTA, несправедливость – это отказ от него.

SMM

ВСЕ ЕЩЕ работает! «Гостинице в социальных сетях быть необходимо: ведь это канал живого общения с реальными людьми. А это не только состоявшиеся туристы, но, что важнее, их друзья и знакомые – потенциальные гости отеля. Например, на некоторых наших проектах не менее 60% гостей свое первое мнение об отеле составили на основе публикаций в аккаунтах друзей. И что более важно, многие из них принесли в кассу реальные деньги», – говорит Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства DigitalWill. Анна ЮРЬЕВА

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Начало развития социальных сетей в России сопровождалось эйфорией, которую испытывали маркетологи в связи с появлением нового канала коммуникации с пользователем и возможностями этого канала. Сейчас, спустя несколько лет, выяснилось, что инструмент этот не такой простой, что при кажу-

БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ №4-5/123124/2015

щейся доступности он требует времени, ресурсов и профессионализма в обращении. И наступил неизбежный период разочарования: многие с готовностью рассуждают о том, что работа в социальных медиа не имеет смысла, поскольку она дорого стоит, а эффект от нее низкий. В среде SMM-профессионалов появился ироничный хэштег #SMMнеРаботает, который отсылает к подобным утверждениям. С другой стороны, трудно представить крупную компанию, в частности, гостиницу и тем более гостиничную сеть, не ведущую страниц ни в одной из социальных сетей. Более того, этот инструмент активно используется небольшими отелями и хостелами, не имеющими бюджета на традиционную рекламу.

В настоящее время появляются специализированные компании и консультанты, которые учат сотрудников гостиниц, предприятий туристического и ресторанного бизнеса эффективному продвижению в соцсетях. Умение «вести дела» в социальных сетях в той или иной степени необходимо каждой гостинице – утверждают консультанты и сами отельеры.

Какие социальные медиа выбрать? Опрошенные отельеры рассказали, что ведут от трех до шести регулярно обновляемых аккаунтов в наиболее популярных социальных медиа, к которым причисляют Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus, Вконтакте и другие.

«В настоящий момент у Hilton Moscow Leningradskaya есть официальные аккаунты в трех социальных сетях: Facebook, Instagram и Google Plus. Такой выбор обусловлен несколькими причинами. В первую очередь, это рекомендации департамента по электронной коммерции нашего бренда, а второй фактор – это временные ресурсы, которыми располагает сотрудник отеля, ответственный за работу с социальными СМИ», – рассказала Светлана Кислова, директор по маркетингу и PR отеля. Гостиница «Ритц-Карлтон Москва» представлена в Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Pinterest, foursquare. «У московского отеля есть страничка в Facebook, также мы регулярно предоставляем материалы для основных корпоративных аккаунтов. Например, представитель каждого отеля сети четыре раза в год по одному дню ведет Twitter компании, где рассказывает о том, что

происходит в данном отеле и направлении», – рассказал Максим Марусенков, менеджер по связям с общественностью гостиницы. По словам Константина Артемьева, коммерческого директора SkyPoint Sheremetyevo Hotel, гостиница ведет аккаунт только в Facebook. «Мы не используем другие социальные сети, так как считаем, что наша основная целевая аудитория пользуется, в основном, Facebook», – рассказал г-н Артемьев. «Какие именно социальные медиа использовать, зависит от аудитории отеля и той цели, которую предполагается достичь. Здесь нет универсальных решений, кроме того, надо понимать, что есть такие социальные сети, которые выбираются, поскольку они сильно влияют на использование других инструментов интернетмаркетинга, – говорит Наталья Прачук, эксперт по интернет-маркетингу в туриндустрии и HoReCa. – К примеру, если вы активно занимаетесь поисковым продвижением сайта или среди ваших гостей большая доля иностранцев, особенно из Великобритании, то вам обязательно нужен Twitter. Во-первых, ссылки из Twitter наиболее релевантны с точки зрения поисковых систем, во-вторых, это быстрый способ коммуникации, в-третьих, у 70% жителей Великобритании есть аккаунт в этой социальной сети». По словам эксперта, именно в Twitter, пользуясь определенным объемом хэштегов и вовлекаясь в обсуждения, можно быстро создать большое лояльное сообщество. Кроме того, это удобно для сбора мнений гостей, особенно иностранных, которые, к примеру, хотят пожаловаться на сервис.

«Если кто-то из ключевых фигур отеля ведет Twitter, а в зарубежных гостиницах это часто генеральный менеджер, это поможет «увести» много негатива из таких ресурсов, как TripAdviser, потому что большая часть жалоб будет уходить именно в Twitter», – пояснила г-жа Прачук. Наталья Прачук также обратила внимание на социальную сеть Google Plus: «Ее очень любят «троллить» по поводу того, что «там нет людей». Несмотря на это ее надо иметь в виду: эта сеть хорошо показывает контент прямо на странице поиска и единственный способ содержать актуальное спецпредложение с красивой графической презентацией прямо на странице поисковой выдачи – это ведение аккаунта в Google Plus». Эта сеть дает большое преимущество – вместо простой метки на карте по запросу в поисковой системе пользователь получает брендированную выдачу с отзывами, фотографией, с последней публикацией и ссылкой. Социальная сеть Facebook позволяет развиваться быстро и прозрачно. Она предоставляет аналитику и очень качественные настройки микротаргетинга, особенно если известно, как уточнить аудиторию по целому пулу признаков. «Facebook хорош для решения b2b задач. К примеру, вам необходимо познакомиться с теми, кто отвечает за организацию внутрикорпоративного отдыха в крупных компниях», – пояснила Наталья Прачук. Молодежному отелю, хостелу или другому бюджетному объекту размещения, ориентированному на молодую аудиторию, имеет смысл вести страницу «Вконтакте». Напротив, гостинице, чья аудитория – это средний класс в возрасте от 35 до 50 лет, стоит быть представленной в «Однокласниках». Кроме того, нельзя забывать, что сервис TripAdvisor с точки зрения функционала и возможностей тоже может быть приравнен к социальной сети.

«TripAdvisor чрезвычайно важен: создайте профайл вашего отеля с фотографиями и описанием, не забывайте мониторить отзывы и не только отвечать на негативные, но и благодарить за позитивные», – советует Елена Железняк, директор по развитию в странах России, СНГ, Восточной Европы и Египте компании ReviewPro. По ее словам, основные социальные медиа – это Facebook, Twitter, Instragram, а в России еще и Вконтакте. «Блоги также эффективная форма маркетинга для отелей. Они требуют много времени для поддержания, поэтому их стоит запускать только в том случае, если есть ресурсы для регулярного обновления», – говорит эксперт.

[

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

«Для постоянного поддержания «желания» смотреть, приезжать, взаимодействовать с брендом хорошо работает Instagram», – рассказал Сергей Скорбенко. По его словам, эта социальная сеть хороша для продвижения свадебной тематики: «Готовая картинка идеальной церемонии – это как раз то, что необходимо для визуализации ожиданий клиента». В то же время, по словам эксперта, для налаживания позитивных длительных отношений можно пробовать Facebook или Вконтакте.

«Какую социальную сеть выбрать, зависит от задач конкретного отеля, присутствовать необходимо как минимум в 4–5, но, конечно, не с одинаковым контентом, поскольку у каждой соцсети своя субкультура. Те публикации, которые будут располагать к себе аудиторию Facebook, могут встретить совершенно противоположную реакцию Вконтакте», – говорит г-жа Прачук. Она отмечает, что более 4–5 социальных медиа одна гостиница не потянет, поскольку на разных площадках необходимо встраиваться в формат, отрабатывать тактики в рамках общей стратегии ведения социальных сетей. «Нужно выбрать и экспериментировать. После пары месяцев работы одной-двум сетям отдается предпочтение в плане активного присутствия, остальные поддерживаются с той или иной целью», – говорит эксперт.

БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ №4-5/123124/2015

Кто отвечает за продвижение в социальных сетях? Чаще всего за ведение аккаунтов в социальных сетях отвечает штатный сотрудник гостиницы – специалист по PR и работе со СМИ. В отелях, относящихся к крупным сетям, сотрудник, ответственный за SMM, координирует свою работу с агентством, которое привлекает глобальный офис компании. «Созданием контента и его размещением в Facebook и Instagram отель занимается самостоятельно и делает не менее трех публикаций в неделю. В случае с Google Plus – создание контента также входит в сферу ответственности отеля, а техническое исполнение осуществляется европейским агентством, с которым глобальный офис работает на контрактной основе. Коммуникация с агентством происходит еженедельно, однако, в случае появления каких-либо срочных сообщений, новость публикуется день в день. Кроме того, в услуги, предоставляемые агентством, входит корректура англоязычных текстов и подбор хэштегов», – рассказала Светлана Кислова.

«Вести аккаунты в соцсетях должен представитель отеля, по крайней мере, мы пошли по этому пути. На раннем этапе для разработки качественной структуры контента, выработки принципов коммуникаций привлекаем профессиональное агентство, причем речь идет об агентстве с опытом работы именно в отельном бизнесе, поскольку времени на эксперименты никогда нет», – комментирует Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент».

По словам Максима Марусенкова, в Ритц-Карлтон поддержкой локальных аккаунтов чаще всего занимаются штатные сотрудники, корпоративный офис также привлекает агентства. «Мы ведем страницу сами, это требует внимания и творческого подхода от нашего специалиста по PR, разные люди предпочитают разные социальные сети, соответственно, и контент для них должен быть разный, и к этому вопросу стоит подходить серьезно. Перепосты одного и того же контента в разные социальные сети, как мне кажется, признак непрофессионализма для любого, уважающего себя маркетолога», – говорит Константин Артемьев из SkyPoint Sheremetyevo Hotel. «Группы мы ведем во всех возможных социальных сетях: страницы отеля ведет представитель отеля, но мы также ведем группы всей сети, за которые ответственен сотрудник в центральном офисе», – рассказал Евгений Бугровский, директор по управлению отелями Heliopark Hotels & Resorts. По словам Натальи Прачук, вести аккаунты в социальных сетях обязательно должен штатный сотрудник гостиницы. «Мы же не приглашаем аутсорсера постоять у нас на ресепшн и пообщаться с гостями! Служба guest relations – это наша внутренняя служба, обладающая опытом и компетенциями, понимающая наши услуги и потребности гостя предельно хорошо, способная общаться и понимать последствия этого общения». Однако, по словам эксперта, на начальном этапе, особенно открывающимся гостиницам, выгодно привлекать и сторонних кон-

сультантов. «У них большой опыт, они действительно хорошо понимают субкультуру той или иной социальной сети. Такой консультант действительно может помочь отроить формат взаимодействия на стартовом этапе, сделать его максимально эффективным. Его работа – такая же, как работа тренера, который обучает администраторов ресепшн навыкам коммуникации», – рассказала Наталья Прачук. Иногда такой консультант может какое-то время курировать работу менеджера по социальным медиа, проводить тренинги, вести и экспертный надзор, помогать справляться с малознакомыми ситуациями. Однако отдавать эту работу полностью на аутсорс нельзя: ей должен заниматься человек, который не только хорошо знает все, что происходит в отеле, но и понимает специфику отношений с гостем, специфику коммуникаций, характерную для индустрии гостеприимства в целом. Такое же мнение высказал г-н Скорбенко: «Мы рекомендуем вести социальные сети самим, но с обязательными консультациями толкового агентства. Общение с людьми в социальных сетях – это, прежде всего, генерация интересного контента. И только сотрудник, живущий жизнью отеля, может выдавать искреннюю, яркую информацию». Агентство же, по словам эксперта, может великолепно поднести инфоповоды, придумать конкурсную механику, развлекательную активность: «Здесь важно, чтобы подрядчик знал, как работает именно отельный бизнес, занимался отельным интернетмаркетингом и знал, как привлекать гостей в отель через сеть». «Можно привлекать аутсорсеров, которые помогут с настройкой под определенные задачи. Например, помогут научиться стимулировать сообщество реагировать на контент. Но отдать общение наружу, это значит, утратить его ключевую цель. Потому что если наша ключевая цель – это взаимодействие отеля и гостя в социальных медиа, то отдавать это полностью в сторонние руки кажется неразумным», – подводит итог Наталья Прачук. 21

Что и когда публиковать на страницах отеля в социальных сетях? Новые записи на страницах отеля в социальных медиа должны появляться регулярно, не раздражая при этом подписчиков чрезмерной частотой, а контент должен быть интересным и основываться на изучении интересов аудитории. «Публикации в Facebook желательно делать каждый день в то время, когда наиболее активна ваша аудитория. На практике это удается далеко не всегда, так как в дополнение к вышеупомянутому правилу у нас действует еще одно: не пишите в соцсети, потому что вам нужно что-то написать – пишите только в том случае, если у вас есть красивая фотография и интересная информация, – поделился опытом ведения аккаунтов в соцсетях Максим Марусенков из «Ритц-Карлтон». – В Twitter рекомендуемая периодичность – два сообщения в час». По словам эксперта, в отеле не практикуется публикация в социальных сетях позитивных отзывов гостей, а также организация различных конкурсов.

{

Г-н Марусенков также отметил, что следует помнить о разнице аудиторий: например, Twitter чаще пользуются профессионалы индустрии и журналисты, в то время как в Facebook выше доля реальных и потенциальных гостей. «Специальный мониторинг отзывов, а тем более чекинов, мы не ведем, но если нам поступает отзыв или сообщение, стараемся на него отвечать», – рассказал он.

В отеле Hilton Moscow Leningradskaya провели мониторинг аккаунтов на Facebook и Instagram на предмет популярности публикаций и количества вовлеченных пользователей. «Мы выделили для себя несколько тем, которые привлекают наибольшее внимание пользователей: история и архитектура гостиницы, фото молодоженов в интерьерах, Москва и достопримечательности, услуги гостиницы, в особенности завтрак, назначения среди топ-менеджмента и награды, – рассказала Светлана Кислова. – Владение столь важными данными о существующих и потенциальных гостях отеля помогает нам выстраивать правильную коммуникацию с пользователями. С одной стороны, мы показываем то, что им интересно, с другой – говорим о том, что интересно донести нам и подтолкнуть пользователя к покупке». По словам эксперта, страницы отеля ведутся с 2011 года, но только в этом году в компании начали понемногу приучать пользователей к информации о специальных предложениях на проживание в праздничные периоды, уикенды и т.д. «Стараемся делать это очень аккуратно и креативно. Кроме того, мы регулярно анализируем публикации пользователей в Instagram, кто отметил геолокацию, просматриваем публикации с нашими хэштегами с точки зрения того, что в нашем отеле привлекает гостей больше всего. И активно используем контент, сгенерированный нашими гостями, делая перепосты с указанием всех необходимых ссылок на авторов», – рассказала г-жа Кислова.

«Важно, чтобы страница отеля не была своего рода спамом для пользователей, это должны быть интересные новости, познавательные статьи, советы путешественникам, рецепты и т.д. Новости в группах публикуются постоянно, минимум три раза в неделю. Мы публикуем информацию об интересных местах в городе, где находится отель, рецепты от шеф-поваров отеля, отзывы наших гостей мы также регулярно публикуем. Конкурсы и викторины мы проводим на глобальной странице, но не часто», – рассказал Евгений Бугровский.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ №4-5/123124/2015

10% контента – это юмор и позитив», который очень любят пользователи социальных сетей. Иногда это и способ посмеяться над собой, разобрать собственные ошибки в ироничном ключе, это и тематический юмор, связанный с локацией, сюда же относятся различные виды «плюшек»: конкурсы, розыгрыши, программы лояльности.

По словам Натальи Прачук, формировать контент страниц в социальных сетях следует по известной среди специалистов по SMM формуле качественного контента – 30%+30%+30%+10%.

> 30%

30% публикуемой информации – это все, что касается непосредственно отеля: активности, коммерческие предложения, рассказы о новинках, обсуждения идей: к примеру, построить в гостинице новый бассейн или еще один ресторан. В эту же часть входит «закулисье» жизни гостиницы: рассказ о сотрудниках, о подготовке к конференциям и другим мероприятиям.

30%

Еще 30% публикуемой информации – это коммуникация от имени бренда: ответы на комментарии, в том числе и на других страницах, с которыми отель напрямую не конкурирует, к примеру, на страницах профессиональных сообщества, републикации записей с таких страниц. «Это расширяет наш круг общения и показывает нашу коммуникабельность на внешних площадках. Мало кто знает, что Facebook очень одобряет страницы, которые не только публикуют свой контент, но и републикуют чужой. Это поощряется как концепция открытого бренда, который слышит других», – говорит г-жа Прачук. По ее словам, удачный прием – републикация записей гостей об отеле и их фотографий в отеле. Это хороший источник контента, который помогает специалисту по SMM реже встречаться с извечной проблемой «что публиковать». Для того чтобы иметь возможность использовать такой прием, нужно создать такую аудиторию, которая не будет забывать ставить хэштеги в Instagram и отмечаться в Facebook.

Еще 30% должны касаться отраслевых новостей и тематических материалов, которые связаны с жизнью отеля. Это может быть обсуждение интересных идей коллег, информация о подготовке к предстоящему в регионе фестивалю, благотворительная поддержка каких-либо проектов, то есть все то, что связано с жизнью гостиницы, но напрямую не касается ее бизнес-интересов. «Таким образом, мы улучшаем имидж туристической дестинации, что выгодно для бизнеса, даем полезную информацию тем, кто собирается в наш город, даже если они у нас не остановятся. Мы подтверждаем свой экспертный статус и показываем, что мы не зациклены на себе, что нас интересуют идеи коллег, что мы ищем оптимальные решения. Публикуя такую информацию, мы улучшаем восприятие себя, формируем репутацию открытого и коммуникабельного бренда», – объяснила Наталья Прачук.

И все же зачем гостинице социальные сети? «В SMM главный вопрос – зачем», – говорит Наталья Прачук. Перед тем, как начинать работать в социальных медиа, необходимо задать себе этот вопрос, тогда можно будет более адекватно оценить результат. Большинство опрошенных отельеров определяют цели своего присутствия в социальных сетях как информирование клиентов, общение с ними, формирование имиджа компании, повышение узнаваемости бренда. «Социальные сети – это важная часть современного информационного пространства, поэтому логика здесь ровно та же, что и при работе со СМИ. Это удобный и оперативный канал для информирования гостей и клиентов о новинках и событиях отеля, но в первую очередь – инструмент для создания привлекательного образа. У нас есть внутреннее правило, что каждая запись в Fаcebook, каждый пин или твит должны вызывать реакцию “Я хочу туда”», – рассказал Максим Марусенков. Страница отеля «РитцКарлтон Москва» в Facebook открылась в конце 2011 года. Сейчас она насчитывает свыше 21 000 подписчиков – это самый высокий показатель среди отелей «Ритц-Карлтон» в Европе. Как рассказала Светлана Кислова из Hilton Moscow Leningradskaya, аккаунт в Facebook у гостиницы также появился в 2011 году. «Тогда решающим фактором для нас было желание «быть как все», и занимались мы этим аккаунтом, скорее, на «факультативных» условиях. Уже позднее пришло понима23

ние и осознание того, что ресурс помогает неформально общаться с целевой аудиторией, рассказывать о том, что невозможно сделать на официальном сайте отеля, делиться уникальными новостями и фотографиями практически в режиме онлайн, и также в режиме онлайн отвечать на вопросы и комментарии», – рассказала она. В гостинице стали не только выделять время на общение в социальных сетях, но и планировать календарь, проходить корпоративные тренинги, вступать в профессиональные сообщества. «Использовать социальные сети имеет смысл для повышения узнаваемости отеля, для того, чтобы люди, заходящие на страницу отеля в социальной сети, видели, что в отеле есть жизнь, что в нем работают интересные люди, что они любят своих гостей, свою работу и с радостью относятся к своему делу, – говорит Константин Артемьев. – Кроме этого, Facebook для нас оказался эффективным каналом связи – нам задают вопросы и на странице, и в личных сообщениях, и мы стараемся на них отвечать быстро и внимательно. Судя по отзывам клиентов, в том числе и тех, которые они оставляют на нашей странице, они это ценят». В Heliopark Hotels & Resorts также отметили коммуникацию с гостем как цель работы в социальных медиа: «SMM позволяет отелям выстроить прямой диалог с лояльным гостем, сегодня социальные сети это мощный маркетинговый ресурс, который позволяет оперативно получить обратную связь, скорректировать в каких-то моментах стратегию. Чтобы этот канал работал эффективно, проводить мониторинг по социальным сетям необходимо. Мы стараемся дружить с нашими гостями, следить за упоминаниями Heliopark, и часто гости, делая свои публикации, даже отмечают пользователя Heliopark Hotels & Resorts на своих фото», – говорит Евгений Бугровский. «В XXI веке продвижение отелей прилично видоизменилось, при этом нужно понимать, что при изменении инструментария, появлении различных социальных сетей, изменении возраста аудитории, перевода массы процессов в виртуальное пространство, гостиничный бизнес не может оставаться в стороне от этих тенденций. Использование соцсетей необходимо по массе причин, главные из которых: лояльность, скорость, аудитория», – считает Вадим Прасов.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Не просто общение SMM для отеля – это один из обязательных инструментов интернет-маркетинга, как и SEO-продвижение, контекстная реклама и еще десяток полезных современных технологий и систем.

«При правильном использовании социальные сети могут быть отличным источником трафика на собственный сайт гостиницы. А это одна из промежуточных целей интернет-маркетинга – привлечение людей на площадку. Видя пост об отеле в своей ленте, потенциальный гость может заинтересоваться, увлечься идеей или просто кликнуть на красивую картинку. Далее он может пойти на сайт или искать отзывы в тех же социальных сетях или на специализированных площадках: booking.com и tripadvisor.com. И, если в этот момент у него сложилась четкое позитивное мнение об отеле, то он точно приедет!», – говорит Сергей Скорбенко из агентства DigitalWill. Позитивное мнение сложится у пользователя скорее, если в отеле ведется работа по управлению онлайн репутацией – совокупностью всей информации, которую можно найти о гостинице в Интернете. Как отмечают эксперты, онлайн репутация имеет большое значение, в том числе и с точки зрения финансовых показателей гостиницы. «Правильно управляя онлайн отзывами, вы можете увеличить и улучшить операционную деятельность отеля, повысить уровень удовлетворенности гостя и привлечь больше бронирований», – говорит Елена Железняк. Эксперт приводит статистику западных компаний: 89% путешественников по всему миру считают отзывы онлайн важными при бронировании, 53% путешественников не станут бронировать отель, если у него нет отзывов. Поэтому работа с онлайн репутацией непосредственно влияет на прибыль гостиницы. Для оценки этого влияния был разработан Global Review IndexTM – GRI – оценка онлайн репутации, которая используется в качестве ориентира для управления репутацией. Индекс высчитывается при помощи анализа имеющейся в Интернете информации об отеле. По данным исследования университета Корнелл, увеличение этого индекса на один пункт может привести к росту на 0,89% в средней стоимости номера(ADR), на 0,54% в заполняемости отеля и на 1,42% в RevPAR. «Цель управления онлайн репутацией в повышении удовлетворенности гостя, увеличении количество положительных отзывов и в конечном итоге, увеличении прибыли», – говорит г-жа Железняк. Она советует: «Чтобы быть в курсе того, что гости пишут о вас в Интернете, настройте оповещения на сайтах бронирования и социальных сетей, чтобы получать уведомления об отзывах и упоминаниях о вашей гостинице. Назначьте ответственного контролировать отзывы, и уведомляйте соответствующие отделы в случае необходимости что-то исправить. Программа управления отзывами гостей поможет автоматизировать этот процесс». Эксперт подчеркивает, что отвечать на отзывы очень важно, так как это показывает, что в отеле прислушиваются к гостям и ценят их мнение. БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ

№4-5/123124/2015

Не для продажи?

Большинство опрошенных отельеров солидарно высказали мнение, что социальные сети – это не инструмент продаж. «За несколько лет работы в двух отелях я убедился, что социальные сети не могут быть эффективным инструментом прямых продаж стандартных услуг отеля. Это же мнение мне подтвердили многие коллеги на неформальной встрече отельеров Russian Hotels Talks, которая была посвящена присутствию отеля в Интернете, – говорит Константин Артемьев. – Я твердо уверен, что главный инструмент продаж отеля – качественный продукт, востребованный потребителем, а он строится на базе внимания к интересам гостей, их нуждам, желаниям и проблемам. Все остальные инструменты вторичны. Для того, кто потратил время и деньги на создание достойного продукта, социальные сети будут хорошим каналом для поддержания связи со своими клиентами, и для того, чтобы рассказать о своем продукте тем, кто о нем еще не знает. Но считать, что при помощи SMM можно спасти положение, если с продажами проблемы, – это означает испытывать неоправданные надежды».

«На нашей странице в Facebook есть кнопка «Бронировать сейчас», которая перенаправляет вас на страницу сайта для бронирования. Однако соцсети, также как и PR, нельзя рассматривать в качестве инструмента прямых продаж. Это в первую очередь средство для создания имиджа, образа, настроения. Если в каком-нибудь популярном журнале, который читает ваша аудитория, выходит замечательная публикация об отеле, можно ли посчитать, сколько гостей она вам принесла? Разумеется, нет, хотя ее позитивное влияние на деловые показатели несомненно», – уверен Максим Марусенков.

В компании Heliopark считают, что работа по продвижению в соцсетях косвенно влияет на увеличение загрузки. «Наши пользователи в социальных сетях часто пишут нам сообщения в группы с просьбой забронировать номер. Мы видим и количество переходов на сайт со страниц в социальных сетях, и число значительно, однако, мы не можем говорить, что этот инструмент является прямым каналом продаж, но работа с ним влияет на увеличение загрузки, это нельзя отрицать», – отмечает Евгений Бугровский. В то же время Светлана Кислова из Hilton Moscow Leningradskaya называет основными целями работы в социальных медиа поддержание лояльности к отелю и помощь в приобретении новых гостей. «И если покупка будет совершена пусть не в данный момент, а спустя неделю, месяц или даже год, то это в любом случае результат», – говорит она.

По мнению Натальи Прачук, продажи в социальных сетях есть, но чувствуют их как существенную долю продаж только те, кто умеет это посчитать и способен экстраполировать свой долгий опыт использования социальных медиа на процесс своих продаж вообще. «К сожалению, те, кто приходит в социальные медиа, вдохновившись докладом на конференции, либо какимито кейсами, которые они увидели в сети, даже примерно не доходят до того момента, когда продажи появляются. В социальных медиа своя логика поведения аудитории, причем в каждой сети она разная, не только в силу их разных технических настроек, но и в силу сформировавшейся разной субкультуры, разного восприятия контента. Поэтому просто делать SMM – бессмысленное начинание, его нужно относить к блоку PR или управления репутацией и не думать ни о каких продажах», – говорит г-жа Прачук. Если же строить работу в социальных сетях системно, к примеру, раз в год сверяя базу учета фактических гостей с базой подписчиков социальных 25

На начальном этапе контент должен быть актуальным, интересным и самодостаточным. Он должен как минимум не противоречить интересам отеля, а при грамотном подходе и дополнительной тренировке и экспериментировании каждая публикация будет еще и полезна для бизнеса, потому что сотрудник, который этим занимается, научится связывать с интересами отеля все, что происходит вокруг.

сетей, то можно увидеть долю тех, кто вначале подписался на Facebook отеля, а через год стал его гостем. Или наоборот, долю тех, кто подписывается и активно взаимодействует с брендом сразу после того, как он побыл гостем отеля. У тех отельеров, которые сознательно, со стратегией и специально выделенной ставкой менеджера по социальным сетям, строят свое присутствие там годами, эта доля достигает 60–70%. «Этот инструмент по эффективности сравним с рассылкой специальных предложений по базе адресов гостей. Если все было сделано правильно, он становится сугубо инстру-

ментом продаж, причем наиболее оперативных. Это также инструмент рекомендательных продаж, когда получив сообщение лояльный гость, не имея возможности им воспользоваться, рекомендует его своим друзьям», – рассказывает Наталья Прачук. Такая работа требует времени и состоит из нескольких этапов. Сначала компания становится узнаваемой, затем в результате активного взаимодействия с аудиторией, ей начинают доверять, пользователи активно участвуют в развитии бизнес-процессов, начинают любить бренд, только после этого можно рассчитывать на продажи.

«Видимый эффект системного присутствия, с заранее распланированной тактикой и стратегией, со своевременными корректировками, достигается через 18 месяцев. Сейчас появилось много хороших рекламных инструментов, которые при небольших вложениях позволяют добиваться такого эффекта за 3–6 месяцев. За меньший период не накапливается достаточная история отношений с потребителем, чтобы она давала результат», – делится опытом эксперт. Один из наиболее сложных этапов на этом пути – переход от узнаваемости к доверию – осуществляется за счет качественного контента, который на начальном этапе должен быть построен не на бизнес-интересах отелей, а на интересах и предпочтениях гостей. Для того чтобы создать такой контент, нужно изучить своего гостя. «Насколько мне известно из личного консалтингового опыта, наши отели часто не умеют сегментировать гостей даже на уровне «пол, возраст, географическое положение». Но чем лучше мы знаем своего гостя, тем лучше мы можем построить с ним общение. Одна из ключевых ошибок кроется на этом этапе выбора, с кем именно мы будем взаимодействовать. И обнаружить эту ошибку часто удается лишь тогда, когда уже много сил, времени и инвестиций оказывается потрачено впустую», – объясняет Наталья Прачук. Далее, когда у сообщества появляется много лояльных подписчиков, которых можно привлечь в качестве авторов социальных доказательств при появлении тех или иных претензий, можно реформатировать контент и делать больше рекламных публикаций, приемлемых для той ли иной социальной сети. В целом со временем плотность публикаций можно уменьшать, можно меньше внимания уделять сообществу, поскольку оно уже создано и функционирует. «Однако до этого этапа почти никто не доживает, активное присутствие бросают гораздо раньше», – рассказала г-жа Прачук.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕ №4-5/123124/2015

Не совершай ошибку Почему немногие достигают ощутимых результатов в работе с социальными медиа? Одна из основных ошибок – отсутствие продуманной стратегии, которая учитывает то, как сторителлингом и взаимосвязанными публикациями зацепить потенциального потребителя услуг сегодня и сделать своим гостем через год. Помимо стратегии, важна тактика, которая должна корректироваться в зависимости от обстоятельств и результатов предыдущих действий. «Конечно, соцсети – это инструмент, в котором важно не только стратегическое мышление, но и умение прочувствовать, понять аудиторию. Иными словами, составив четкий план публикаций на месяц, вы, естественно, не можете идти только по нему, поскольку может оказаться, что какой-то вид материала непродуктивен и его нужно будет убрать. А, например, опросы, принесут большое количество лайков и перепостов. План и стратегия работы в соцсетях – обязательный аспект успешной работы», – говорит Сергей Скорбенко.

Сергей Скорбенко отметил еще несколько часто встречающихся ошибок в работе с социальными медиа. Одна из них – постить все подряд. Нельзя забывать принцип «качество, а не количество». Читатель хочет минимизировать время на потребление информации, а это значит, что задача специалиста по SMM – выбрать за него самое интересное. Вот тогда ваши сообщения выделятся из общей ленты «котиков». Вторая ошибка – построение монолога вместо диалога. Необходимо вовлекать пользователей в жизнь отеля, вытягивать на обсуждения, голосование, комментарии. В Facebook недавно изменились принципы ранжирования постов: теперь более важно количество комментариев и перепостов, чем количество лайков. То есть реакция пользователя должна быть более ярко выражена. Третья ошибка называется «Мы должны быть везде!». «Перед тем, как выбрать правильную площадку, я рекомендую подумать, где обитает нужная каждой конкретной гостинице аудитория. Нет смысла тратить большие деньги, усилия и время на бесполезные каналы», – говорит эксперт. проявляйте сочувствие, извинитесь, предложите варианты разрешения конфликтной ситуации и расскажите, как вы исправили ту или иную проблему», – рекомендует эксперт. И, наконец, отели делают ошибку, задействуя только одного сотрудника в сфере управления онлайн репутацией. «Репутация в Интернете – это то, с чем должен быть ознакомлен каждый сотрудник, для того чтобы оперативно предпринять действия, необходимые для устранения проблем, чтобы предотвратить повторные жалобы и генерировать стабильный поток положительных отзывов», – отмечает г-жа Железняк.

]

Необходимо обращать внимание и реагировать на негативные отзывы об отеле, напоминает Елена Железняк. Часто оказывается так, что отзыв на не слишком популярном сайте высоко стоит в поисковой выдаче и существенно влияет на решение интернетпользователя. За отзывами необходимо следить, причем на негативные надо отвечать очень осторожно. «Сайты онлайн бронирования ежедневно посещают тысячи людей, и все негативные отзывы тщательно просматриваются, поэтому вы должны быть очень осторожны в ваших ответах, они напрямую влияют на выбор путешественника. Отвечая,

Интернет-среда и особенно социальные медиа быстро меняются. По признанию экспертов, сейчас продвижение в социальных сетях – гораздо более сложная задача, чем еще пять лет назад. «В отношении любого интернет-инструмента действует принцип «кто первый встал, того и тапки», – говорит Наталья Прачук. – До того, как полностью отладили систему PageRank, можно было получить 20 тысяч просмотров на странице бесплатно. Сейчас это уже невозможно». Однако, по словам эксперта, хорошего результата все еще можно достичь сравнительно небольшими вложениями, главное, четко определить задачу, для которой ведется работа в социальных медиа. «Если изначально не была поставлена задача, как именно SMM должен работать и какими средствами мы собираемся этого достичь, то SMM и не сработает. Во всех остальных случаях любой инструмент будет работать», – уверена она.

РАБОТА ВС СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТИЫИ МИ ЯМИ: МИ: СЕТЯМИ:

мнение западных специалистов

Насколько провальна ваша МАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ? Никакого секрета нет: гостиничный маркетинг попал в эпицентр вихря, в разгар «революции», когда все, что работало раньше, больше не работает, и никаких пособий по тому, что конкретно работает или может сработать в 2015 году, не существует. Из-за этого многие, кто отвечает за маркетинг гостиниц, попросту захлебываются в «высокой воде». Вы среди них? Или хуже того: вы все еще отрицаете, что среди них? Пройдите тест (они так популярны сейчас в социальных сетях, почему бы не пройти и рабочий тест?), всего несколько вопросов, которые продемонстрируют, насколько вы наплаву.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Бабс ХАРРИСОН, управляющий директор Babs Harrison and Partners 1. Ваш сайт «орет» на потенциальных гостей. Этот синдром можно назвать среди главных признаков современного провального маркетинга. Сайты, что настаивают «мы – мировая элита» (как вы думаете, Манчестер Юнайтед кричит где-нибудь про себя, что они – футбольная команда мирового уровня? Обычно так делают только те, кто по факту таковыми не является), однозначно провальны. Но «заболевание» этим не ограничивается: можно диагностировать также стремление кричать что-то гостям вместо того, чтобы подпитывать и поддерживать состояние беседы. Показываете ли вы потенциальным гостям диалоги в Твиттере? С TripAdvisor? Реакцию на посты в Facebook? Не имеет значения то, что можете сказать вы. Важно то, что говорят о вас другие. Так что прекратите выкрикивать и хвастаться. Просто прекратите. 2. Вы на самом деле не знаете, в чем уникальность именно вашего предложения. Поразительно, сколь много специалистов по гостиничному маркетингу проваливаются по этому пункту. Они выкрикивают набившие оскомину клише «мы – сказочно прекрасный курорт класса люкс в Тимбукту», но что по факту это дает потенциальным гостям, какую информацию несет? Ну, в самом деле! Это же просто слова. Пожалуйста, подумайте, проанализируйте – и дайте людям конкретные факты, представьте информацию более детально, копните вглубь. Вам нужно-то всего найти одну или две позиции, сочинить одну или две фразы, которые определят суть вашего предложения и создадут базу для всей дальнейшей работы отделов маркетинга и пиар. Программы, занимающиеся аналитикой, сообщают вам, в тренде вы или нет. И они самым определенным образом сообщают вам, как вы соотноситесь с вашей конкурентной группой (и ради бога, не воспринимайте «конкурентную группу» как фигуру речи, отнеситесь к этому как к реальному отражению рынка). Как часто я сталкивался с отелями приличного регионального уровня, которые считали своими конкурентами национальных или международных тяжеловесов. С какой стати? (Это как если бы маленькая команда третьей лиги объявила своим прямым конкурентом национального чемпиона. И что с того?) Зная точно, кто ваши прямые конкуренты, сформулируйте сначала для себя, а потом для других, в чем ваше принципиальное отличие от них – а не от других отелей вообще. МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА

№4-5/123-124/2015

3. Вы полагаете, что электронный маркетинг означает SEO (оптимизация поисковой системы) и покупку ключевых слов. Послушайте, это все оторвано от реальности, вы застряли году в 2005-м. 4. Вы полагаете, что работа с независимыми СМИ – это устаревшая стратегия. Как вы ошибаетесь! Независимые СМИ на самом деле лишь не слишком корректное название того, что не оплачивается, будучи при этом ключевым компонентом для любой маркетинговой кампании в XXI веке. Публикации в основных независимых СМИ несут в себе ту достоверность, которая по-прежнему остается ключевой в позиционировании отеля, курорта, СПА или ресторана. Есть ли у вас программа для поддержания контента в популярных сетях и с избранными блогерами? Если нет, засчитайте это себе как минус.

{

5. Вы не занимаетесь разработкой контента и стратегией курирования данных. Признаемся, большинство специалистов по гостиничному маркетингу совсем не творческие люди (приходят в основном в маркетинг из продаж), и немногие из них владеют навыком написания качественных текстов. Но это не оправдывает того, что игнорируется одна из самых мощных маркетинговых стратегий 2015 года. Гостиничные топ бренды играют по крупному на контенте, который они разработали. Почему? Да потому, что, положа руку на сердце, то, что качественно и разумно написано, будет прочтено и оценено гостями, поскольку дает им больше информации о том, куда они собираются и что хотели бы делать. Поймите: самопиар, ориентированный на собственные ценности, это серьезный провал, один из цепочки минусов плохого маркетинга. Напишите о местных маршрутах, о том, где в городе лучшие трассы, где можно выпить воды во время долгого заезда на велосипедах. Рассказывайте истории по делу и в то же время увлекательно. Гости впитают информацию, воспользуются ею и запомнят вас со знаком плюс благодаря этому. 6. У вас нет стратегии для Facebook, Twitter, Instagram или Pinterest, потому что только дети пользуются ими. Для 2015 это поразительно, но, к несчастью, многие гостиничные директора по продажам и маркетингу и топ менеджеры все еще верят в это. Реальность же такова, что когда гости говорят о вас в социальных сетях, вы выигрываете или проигрываете, в зависимости от того, говорят со знаком плюс или со знаком минус. Ищите пути заставить социальные сети говорить о вас. Именно так вы окажетесь в выигрыше сегодня и продолжите выигрывать завтра.

7. Вы игнорируете рейтинги Yelp, TripAdvisor и т.д. Если Yelp говорит, что ваш ресторан это провал, вы не поверите, но это действительно так – это провал. И не важно, насколько громко вы кричите про своего уникального шефа. Если рейтинг утверждает, что у вас паршивый СПА, так оно и есть, по крайней мере, в глазах потенциальных гостей, которые верят рейтингам куда больше, чем верят тому, что пишете вы сами (помните, о чем мы говорили в пункте первом?). Не становитесь рабом рейтингов, не надо, но и игнорировать их нельзя ни в коем случае. Что вы можете сделать, чтобы успокоить страхи гостей, напуганных невысокими рейтингами? Подумайте об этом.

Ну и каков ваш результат? Если вы узнали себя в двух пунктах, ну что ж, увы, вам определенно нужна перезагрузка стратегии пиар и маркетинга. Прямо сейчас. Если вы видите себя в более чем двух пунктах, мой вам совет – займитесь своим резюме, оно вам скоро понадобится.

8. У вас нет стратегии для работы с OTA и с лидерами рынка в особенности. Просто поразительно, как многие гостиничные маркетологи игнорируют 900-килограммовых горилл бронирования. Повторяйте за мной: нет сейчас ничего более мощного в принятии решения по бронированию, чем ОТА. Ничего! Продвинутые отельеры давно уже пользуются изощренными комплексными программами для управления работой с ОТА-отзывами для достижения лучших результатов продаж. И заметьте, достигают их без использования такого запрещенного и бездарного инструмента как фальшивые отзывы, как бы влияющие на рейтинги (не будем показывать пальцем, хотя все знают, «что это был слоненок»). Да, это требует усилий и времени, и много усилий и времени, но это та самая территория, где усилия дают результаты.

РАБОТА ТА ИЫМИ ВС СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТИ МИ ЯМИ: МИ: СЕТЯМИ:

мнение западных специалистов Нейм МАКГЛИНН

Реклама в Facebook – теперь существенная часть стратегии электронного продвижения отелей. Facebook часто обновляет свой алгоритм работы, чтобы пользователи могли получить максимум отдачи от социальной сети. Это отлично, кто ж спорит, но частая смена алгоритма – это не только необходимость заново привыкать к новому интерфейсу, это и испытание для маркетологов, поскольку делает ленту новостей местом мощной конкурентной борьбы.

FACEBOOK ДЛЯ ОТЕЛЕЙ: будьте наплаву

Не так давно (в начале 2015 года) владельцы страниц столкнулись с необходимостью пересмотреть стратегию, касающуюся органического охвата страницы (органический охват страницы – количество уникальных пользователей, которые посетили страницу или видели страницу или одну из ее публикаций в своей ленте новостей или тиккере) в результате очередного update правил Facebook. Внесенные изменения сделали практически невозможным опираться при работе с Facebook только на органический охват, не задействуя при этом рычаг платной рекламы. Органический охват, как мы уже сказали, это число пользователей, которых вы можете заполучить на Facebook бесплатно благодаря публикациям на вашей странице. Этот охват снизился из-за сокращения объема контента, который может быть виден пользователю ежедневно; в среднем порядка 1500 постов может быть видно в ленте новостей частной страницы, когда пользователь логинится на FB. В результате борьба за появление в этой ленте новостей стала более острой и конкурентной, а добиться нужного результата стало труднее. С другой стороны, алгоритм новостной ленты Facebook рассчитан только на то, чтобы показать пользователям то, что, по каким-то прямым или косвенным признакам, имеет для них значение, релевантно для них – то есть нацелен не на пользу для публикующего новости, а на пользу для читателя – конечного пользователя.

Заметим при этом, что последние исследования показали, что влияние социальных сетей на выбор и планирование путешествия все возрастает. В среднем один из пяти туристов в мире обращается к платформам, базирующимся на социальных сетях, при планировании путешествия, при этом распределение по категориям поиска следующее: 23% – отели, 22% – активности в месте отдыха, 21% – достопримечательности и 17% – рестораны. Страницы на Facebook, таким образом, приобретают колоссальное значение для потенциальных и реальных гостей отелей – поскольку размер этого рынка несопоставим сейчас по размерам ни с чем. Счет идет на миллиарды просмотров и миллионы уникальных пользователей. Теперь, когда социальные сети влияют на выбор и процесс покупки, ваши социальные каналы становятся «расширением», филиалом вашего сайта. Согласно последним исследованиям порядка 97% маркетологов используют социальные сети для поддержания общей маркетинговой концепции; 84% опрошенных отмечают Facebook как основной медиа канал, куда они дают платную рекламу (отмечая при этом планы по увеличению объема этой рекламы в будущем). Поговорим поэтому о ключевых шагах, которые вы можете предпринять для того, чтобы капитализировать вложения в рекламу на Facebook.

Прежде всего, определите свою целевую аудиторию и прикладывайте усилия для того, чтобы «засветиться» именно перед ней. Вкладывайте деньги в рекламу на Facebook для того, чтобы зацепить новых и существующих потребителей ваших услуг. Пересмотрите адресность, чтобы увеличить релевантность, конкретизировать целевую аудиторию, сократить потери и увеличить экономический эффект. 30

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА №4-5/123-124/2015

Одна из основных причин, по которым люди заходят на Facebook, – это желание прочитать свою новостную ленту, так что люди стараются формировать контент своих лент так, чтобы держать там то, что им действительно интересно. Они предпочитают читать истории, рассказанные друзьями и иметь в ленте страницы по тем темам, которые их действительно заботят, чем иметь ленту, забитую предложениями о покупках. Это обязательно нужно учитывать, формируя контент.

Что может дать реклама на Facebook? Увеличение узнаваемости бренда – социальная сеть это дополнительный аккорд для усиления узнаваемости бренда и не только для уже существующих потребителей, но и для тех, кто с брендом еще не сталкивался. Увеличение конвертируемости бренда – построение личностного уровня общения с пользователями при помощи Facebook позволяет увеличить уровень доверия к бренду. Увеличение трафика на сайте – работа с Facebook как с филиалом сайта позволяет увеличить количество как новых, так и повторных посетителей сайта. Улучшение рейтинга в поисковых системах – основные поисковые системы уже некоторое время задействуют показатели по социальным сетям при формировании финального рейтинга сайтов. Возможность создания персонализированных или просто «живых» отношений с существующими и потенциальными потребителями ваших услуг благодаря общению с ними на персональном уровне на платформе, которую они ежедневно используют. Обращение исследователей в покупателей – возможность привлечь пользователей, которые проверяли на вашем сайте доступность номеров или даже заполняли регистрационную форму, но еще не стали вашими гостями. Возможность расширения электронной базы данных – перенаправляйте посетителей страницы на ваш сайт, стимулируя их на подписку, составляющую основу вашей электронной базы данных.

[

Добавим, что реклама в Facebook более чем недорога, если говорить о соотношении цена-результат, и дает, в отличие от менее персонализированных средств, возможность максимально точно задать параметры целевой аудитории.

Вас устраивает отдача от рекламы в Facebook? Если нет, убедитесь в том, что точно и грамотно провели позиционирование и стараетесь привлечь именно тех людей, кто может быть заинтересован в ваших услугах. Ниже перечислены некоторые опции позиционирования, на которые стоит обращать внимание. «Кастомизация» аудитории позволяет привлечь тех потребителей, с которыми уже установлены связи. Это позволяет сделать кампанию более эффективной и сократить количество бесполезных кликов от «левой» аудитории. Для того чтобы добиться этой самой «кастомизации», можно использовать вашу базу данных. Если загрузить вашу базу на Facebook, система свяжет ее с соответствующими пользователями социальной сети, и вы, таким образом, получите

максимально ориентированный на вас круг пользователей, которым вы сможете с легкостью предоставлять промо информацию. То, что ваше предложение будет перед глазами в ленте, без необходимости заходить куда-то специально, увеличит количество бронирований от ваших лояльных пользователей. Взаимодействие с сайтом: взаимодействие сайта и Facebook позволит вам поддерживать контакт с людьми, которые интересовались вашим отелем, но еще не стали вашими гостями, а, к примеру, только проверили наличие номеров на определенные даты. Эти люди уже проявили интерес к вашему отелю, жаль было бы их упускать. Аудитория, похожая на вашу: эта опция позволяет вам привлекать новых пользователей, которые, по определенному набору признаков, сходны с теми, кто является вашими клиентами. Продвинутые опции позиционирования: есть и другие опции, позволяющие увеличить частоту показов, при этом существенно сузив круг аудитории до более целевой, сократив, таким образом, стоимость рекламы. Для этого можно использовать или по одной, или в комбинации опции «интересы», «поведение» и «геолокацию». Демографический фильтр позволит найти нужных вам людей исходя из информации о возрасте, поле, образовании, наличии детей и т.д. Фильтр интересов позволит ориентироваться на интересы, важные для вашей целевой аудитории. Facebook отфильтрует аудиторию исходя из хобби пользователей, исходя из того, какие страницы они лайкают и т.д. Выбирая эту опцию, вы должны четко понимать, что может интересовать вашу целевую аудиторию. Скажем, если ваш отель чем-то привлекателен для мотоциклистов, вряд ли стоит привязываться к интересам многодетных домохозяек. Фильтр поведения: используя этот, более сложный фильтр, вы сможете привлечь тех пользователей, чьи действия (поведение) в сети по каким-либо признакам делают их похожими на вашу аудиторию.

Тестируйте приведенные выше стратегии, различные варианты выбора аудитории, смотрите, что больше подходит именно для вашего случая – здесь, как и везде, все индивидуально. Важно оптимизировать базу Facebook так, чтобы он позволил вам работать как с существующими, так и с потенциальными клиентами. И не забудьте: прежде чем начать, потратьте некоторое время на то, чтобы определить портреты ключевых пользователей, а затем стройте свою кампанию вокруг них, следя за тем, чтобы ваша информация соответствовала их запросам. 31

РАБОТА ТА ВС СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТИ ИЫМИ МИ ЯМИ: МИ: СЕТЯМИ:

мнение западных специалистов пециалистов

Как отель может Аби МАНДЕЛЬБАУМ, CEO компании YouVisit

ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

посредством социальных сетей Не секрет, что социальные сети играют заметную роль как канал прямой связи между отелем и его потенциальными и реальными клиентами. Но общение это не единственная возможность использования, социальные сети позволяют привлечь в отель гостей. При творческом и вдумчивом подходе отели могут использовать социальные сети как мощный канал маркетинга для строительства узнаваемого бренда с высоким уровнем лояльности гостей и высокой загрузкой.

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

Поговорим о простых, но вполне инновационных путях, которые уже используются в гостиничном бизнесе для создания запоминающегося опыта

Используйте Стены Желание вступить в контакт и знакомиться с новыми людьми часто провоцирует гостей искать способы пообщаться с другими гостями во время пребывания в отеле, но зачастую неудобно делать это «в лоб». Отели при помощи социальных сетей могут помочь гостям решить эту проблему, а заодно и увеличить свое присутствие в сетях. Отель The Four Seasons Dallas, к примеру, нашел отличный способ преодолеть это препятствие. Во время празднования Дня независимости отель организовал специальные «социальные стены» у себя в лобби. Эти стены представляли собой экраны, на которых отображалось содержимое постов, опубликованных людьми, живущими в отеле в данный момент. Предложив людям эти социальные стены, отель напрямую ответил на желание гостей познакомиться с людьми вокруг и продемонстрировать себя при помощи социальных сетей. К концу викенда отель был отмечен или задействован в более чем 243000 публикаций на различных социальных платформах, в которых были задействованы более 100 000 пользователей. Такую стратегию или подобную применяют отели по всему миру. The 1888 Hotel в Австралии, к примеру, постоянно использует экраны в лобби, чтобы демонстрировать фото отеля, которые его гости загружают в Instagram. Отель также рекламирует специально созданную зону selfie, а также то, что они называют «Insta-Walk» – карту, которая демонстрирует гостям, где в близлежаМНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА

№4-5/123-124/2015

щих окрестностях интересно пофотографировать. Посетители, у которых более 10000 подписчиков, а также те, кто вывешивает в Instagram действительно удачное или оригинальное фото отеля, могут претендовать на одну бесплатную ночь в отеле.

Предлагайте бронировать при помощи Hashtags Многие бренды уже позволяют пользователям осуществлять бронирование напрямую через социальные сети без обязательного посещения сайтов. Так, Trump позволяет будущим гостям осуществлять бронь через страницу на Facebook, Loews предоставляет такую возможность через Twitter, Conrad Hotels and Resorts осуществляет бронирование через Instagram. Но ограничить эту стратегию только возможностью бронирования означало бы использовать ее потенциал не полностью: социальные сети дают подобные возможности практически для всех сервисов, которые может предоставлять отель. Можно давать гостям возможность осуществлять check in и check out или даже заказывать room service по специальным хэштегам или личным сообщениям в социальных сетях. К примеру, испанский Sol Wave House Hotel именно так и делает. Используя соответствующий хэштег, гости могут отправлять твитты консьержам отеля и заказывать рум-сервис или напитки в зону бассейна. Гости Sol Wave House Hotel могут даже заказывать такси, опубликовав твитт с тэгом #WaveTaxi.

[

The Carlson Rezidor Hotel Group продолжает расширять свое присутствие в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) и анонсирует два новых отеля: Radisson Blu Residence Istanbul Batisehir в Cтамбуле (Турция) и Radisson Blu Plaza в Любляне (Словения).

Вводите социальный элемент в существующие приложения Это, может быть, наиболее существенная вещь, которую отель может делать для того, чтобы усилить взаимодействие с гостями посредством социальных сетей. У многих гостиничных брендов есть свои приложения, но связки между такими приложениями и аккаунтами гостей в социальных сетях могут стать настоящим преимуществом. The Ritz-Carlton, к примеру, уже использует эту тактику со своим приложением, дающим пользователям возможность трансформировать фото при помощи фильтров в винтажные постеры, которыми они потом могут делиться в социальных сетях. Это приложение, названное Sharable Experiences, позволяет пользователям менять свои фотографии при помощи различных редакторов и фильтров и пользуется огромной популярностью, несмотря на весь тот арсенал фильтров, которые дают редакторы современных телефонов. The Ritz-Carlton не одинок в подобной игре. Частью кампании «Travel Brilliantly» Marriott International является возможность для гостей контактировать друг с другом через приложения сети; бренд называет эту возможность «Социальный консьерж». В своем недавнем интервью миссис Крум, директор по электронному маркетингу Marriott International рассказывала об идее приложений отелей в качестве порталов для общения. Она отметила концепцию «Trading Tips» – платформу, которая позволяет гостям общаться друг с другом, обсуждая, рекомендуя или публикуя отчеты о местных достопримечательностях или заведениях. Своим возникновением эта концепция обязана все той же потребности общаться и частичной потере навыка знакомиться «живьем»: гости регулярно задают вопрос «как я могу, не будучи навязчивым, общаться с другими гостями?» Поскольку гости отелей все чаще обращаются к социальным сетям как к основному источнику информации и способу общения, отельеры просто обязаны присутствовать там с многочисленными опциями, чтобы налаживать и поддерживать связь со своими гостями. По материалам hospitalitynet.org

The Carlson Rezidor Hotel Group анонсирует открытие новых отелей в Cтамбуле (Турция) и Любляне (Словения) В Стамбуле в районе Батишехир Radisson Blu Residence Istanbul Batisehir планируется к открытию во втором квартале 2016 года. Radisson Blu – бренд уровня upper upscale в Стамбуле, объединяет 9 действующих и строящихся отелей с общим номерным фондом 1800 номеров. Radisson Blu Residence будет построен в западной части Стамбула в рамках «Батишехир», одного из крупнейших девелоперских проектов в городе. По задумке создателей на огромной территории будут расположены жилые здания, офисы, торговые площади и образовательный центр. После завершения комплекс сможет вмещать порядка 15000 человек. Удобно расположенный между международным аэропортом имени Ататюрка и центром

города, Radisson Blu Residence предложит гостям 171 студию и апартаменты площадью от 23 до 125 кв.м., а также набор фирменных услуг международного бренда Radisson Blu, включая бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет. Инфраструктура отеля будет включать ресторан, бар, бизнес-центр с конференц-залами, тренажерный зал и парковку. «Мы наблюдаем растущий спрос на обслуживаемые апартаменты, особенно со стороны бизнесменов и туристов с Ближнего Востока. Отель Radisson Blu Residence призван расширить наше предложение в Стамбуле, одном из самых оживленных и привлекательных городов», – говорит Вольфганг М. Нойманн, президент и генеральный директор компании Rezidor.

Словения станет 79-ой страной присутствия Группы – Radisson Blu Plaza откроется в столице страны Любляне. Гостиница на 236 номеров расположится в существующем здании, которое пройдет ребрендинг и откроется под новым именем в конце 2015 года. Отель Radisson Blu Plaza является частью БТЦ Сити, крупнейшего коммерческого, торгового, развлекательного и культурного центра Словении. Помимо 236 номеров с набором фирменных услуг, включая бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет, к услугам гостей в отеле будут ресторан, лобби-бар, бар на верхнем этаже, а также три конференц-зала, зал для организации мероприятий, тренажерный зал и парковка. «Мы рады выйти на новый для нашей компании рынок и будем продолжать расширять присутствие в столицах Центральной и Восточной Европы. Radisson Blu Plaza станет первым отелем международного бренда категории upper upscale в Любляне и, безусловно, принесет качественные изменения в местную индустрию гостеприимства», – сказал Вольфганг М. Нойманн.

Stella Artois определила лучшего в мире мастера «9 шагов налива» Бельгиец Жан ВАНДЕНПЛАС стал официальным чемпионом World Draught Masters 2015, международного конкурса, где бармены со всего мира соревнуются в мастерстве ритуала «9 шагов налива» – особой церемонии налива Stella Artois.

МИР ИНДУСТРИИ

18 международный чемпионат World Draught Masters собрал участников со всего мира в Лондоне. В этом году мероприятие было приурочено к проведению Уимблдонского теннисного турнира, официальным спонсором которого выступает бренд. На финальном этапе Жан обошел Лори Мари Уоллас из Новой Зеландии, занявшую второе место. Как победитель World Draught Master Ванденплас будет представлять бренд Stella Artois по всему миру, чтобы обучить людей высокому искусству налива идеальной Stella Artois. «Stella Artois Wold Draught Masters – невероятное событие, в котором мне посчастливилось участвовать. Это великолепный опыт, – сказала Екатерина Боковая («Hard Rock Cafe», Москва), представлявшая на соревновании Россию. – Меня окружали лучшие бармены со всего мира, но в первую очередь прекрасные люди. За пару дней мы все сдружились. В полуфинале моим партнером оказался будущий №1, очаровательный и безумно талантливый Жан Ванденплас – ему и посчастливится стать человеком мира от Stella Artois. Для меня большая удача оказаться в полуфинале с ним. Огромное спасибо всем, кто болел за меня – для меня было большой честью представлять нашу страну на этих соревнованиях. Откройте для себя Stella Artois, а я сделаю все возможное, чтобы непревзойденный вкус и изысканный аромат были доставлены вам идеально».

НОВОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА №4-5/123-124/2015

В наукограде открылось первое кафе «Баскин Роббинс» В начале августа в городе Троицке открылось первое в наукограде кафе «Баскин Роббинс». Кафе рассчитано на 35 посадочных мест. В ассортименте свыше 30 сортов мороженого, десерты, коктейли и торты-мороженое. Троицк – один из 13 российских городских округов, имеющий статус наукограда, присвоенный ему согласно федеральному закону. Это активно развивающийся научный, образовательный и культурный центр Новой Москвы. Треть от пятидесятитысячного населения города составляют жители в возрасте до 35 лет – основной «аудитории» сети «Баскин Роббинс».

Продукцию в кафе поставляет самая крупная в Европе московская фабрика мороженого «Баскин Роббинс», выпускающая свыше 150 сортов мороженого премиум-класса. Последние новинки компании – совместный проект ОАО «ВДНХ» с компанией «Баскин Роббинс» – четыре оригинальных вкуса: «ВДНХ», «ВДНХ Ванильное», «ВДНХ Клубничный лед» и «ВДНХ Виноградный лед» были представлены на открытии нового кафе в Троицке наряду со ставшими уже классическими сортами мороженого. Особым успехом у горожан пользуется новая федеральная акция компании – «4 ВКУСА». При создании собственного десерта посетители выбирают любые 4 сорта из ассортимента. В каждом из 4 шариков мороженого не менее 28 грамм продукта. Рекомендуемая цена десерта – 150 рублей.

Международный бренд Sbarro шагнул за Полярный круг и появился в Мурманске В августе в столице Заполярья на фуд-корте ТРК «Мурманск Молл» открылось итальянское кафе «Сбарро».Общая площадь заведения – 78 кв.м. «Сбарро» открыто по договору франчайзинга партнером ресторанного холдинга «Г.М.Р. Планета Гостеприимства».

«Мурманск Молл» – торгово-развлекательный комплекс регионального масштаба, располагается в центре Мурманска. Общая площадь торгового центра – 65 000 квадратных метров. Торговая галерея «Мурманск Молл» – более 150 магазинов, где также представлены мировые лидеры ритейла, к которым присоединился и якорный международный бренд «Сбарро». Легендарный бренд Sbarro представляет собой крупнейшую сеть итальянских кафе быстрого обслуживания, насчитывающую около 1 000 заведений по всему миру. Своим гостям «Сбарро» предлагает сразу три вида настоящей итальянской пиццы: на тонком пышном тесте и закрытую, что является уникальной концепцией для итальянских кафе в России. Средний чек заведения – 270–280 рублей. Теперь мурманчане, придя за покупками в ТРЦ «Мурманск Молл», смогут вкусно перекусить, отведав популярные блюда солнечной итальянской кухни.

Рестораны мира: не только вкус, но и интерес Татьяна Белоножкина В Токио, в районе Ginza с успехом функционирует «вампирский ресторанчик», полностью стилизованный «во вкусе» графа Дракулы. Черепа, распятия и, конечно, гроб самого «маэстро» идет в сочетании с традиционной японской, итальянской и французской кухнями. Обед для любителей «остренького и красненького» обойдется здесь примерно в 100 у.е., но, как уверяют посетители, еда и деньги здесь не главное, важнее – атмосфера!

Конкуренция, так ярко процветающая практически во всех областях бизнеса, на ресторанном рынке ощущается особо. Эксперты уверяют: сегодня, чтобы выделиться, необходимо придумать некую фишку, которая обеспечит уникальность и, соответственно, постоянных клиентов. Но здесь, как и в любом хорошем блюде, не обойтись без «изюминки». И рестораторы стараются, порой поражая гостей своими фантазиями наповал. Причем, в буквальном смысле этого слова. Но, уступая место необычному интерьеру и идее, иногда происходит путаница, что главнее в данном случае: собственно «изюминка» или все-таки качество предлагаемых блюд.

Тема «ресторан – больница» в последнее время приобретает поистине мировые масштабы. Например, гости Латвии могут посетить подобное заведение в самом центре Риги. Идея создания принадлежит трем местным врачам. По словам директора ресторана Марите Блундуле, они тщательно подходили к оформлению: сами подбирали предметы интерьера, бережно реставрируя старое медицинское оборудование. Так, при входе развешаны настоящие старые больничные халаты, а по уголкам любовно расставлены «бывалые» медицинские весы, колбочки и прочие предметы больничного быта.

На здании ресторана висит аутентичная вывеска «Hospitalis», а вместо привычных официанток гостей обслуживают медсестры в белых халатиках. Обеденные столы «удачно» стилизованы под операционные, а бар – под аптеку. Более того, здесь можно заказать столик в зависимости от выбранной «специализации»: зубной врач, гинеколог, реанимация... Все блюда подаются на белой, как в больнице, посуде со штампом. А меню с говорящим названием «Сумасшедшее» предлагают заказывать только клиентам с крепкими нервами, так, как к некоторым блюдам идет смирительная рубашка и услуга кормления с ложечки. «А если кому-то у нас не понравилось, то внизу есть стилизованный морг с нишами», – с доброй улыбкой предупреждают на выходе.

ПРАКТИКУМ

Р ЕС ТОРА Н №4-5/123-124/2015

Еще один тайбэйский предприниматель решил улучшить посещаемость своего ресторана за счет аналогичной перестройки фирменного стиля. И, если раньше это была ничем не примечательная забегаловка с национальными блюдами, то теперь это ресторан «Больница». Меню состоит из сложных названий лекарственных препаратов, а у столиков, расположенных «перед моргом», ненавязчиво стоят капельницы. А вот бангкокский ресторан «The Cabbage@Condom Restaurant» решил не радовать своих клиентов «запеченными лобстерами», а продвигать социальную рекламу «защищенного секса». Основатель ресторана, Микаем Виравайдия – глава общественной организации развития населения, проследил, чтобы интерьер его ресторана был заполнен… контрацептивами. «Сейчас в Таиланде проблематика нежелательной беременности и заболеваний, передающихся половым путем, стоит очень остро», – комментирует ресторатор. Весь интерьер заведения выполнен в соответствующем стиле: на стенах висят плакаты с рекомендациями по здоровому образу жизни и правильному планированию семьи, а на салфетках размещены тексты, поднимающие тему распространения СПИДа. Название ресторана дословно означает «Капуста и презервативы» и, возможно, это связано также с тем, что капуста очень популярный в стране продукт питания, такими же популярными, по мнению хозяина заведения, должны стать и презервативы.

везде: и в витринах, и на столах, на визитках и салфетках, на дверных ручках, подставках для светильников… История появления «Turisi» гласит, что в 1947г. в Кастельмоло не было ничего и никого. Владельцам ресторанов и баров пришлось срочно креативить. Но наиболее удачным в этом вопросе оказался владелец небольшого винного магазинчика по имени Сальваторе Турицци. Недолго думая, он выставил в витрине своего магазина большой деревянный символ плодородия. На Сицилии это еще и отличное средство от сглаза. Пожалуй, куда приятнее «завернуть» в итальянский бар Turrisi, притаившийся в небольшой горной деревушке на Сицилии, на высоте 550 метров над уровнем моря в Кастельмола. Многие туристы отправляются в эти места не только ради потрясающих панорамных видов на залив Наксос, но и за «роман-

тической атмосферой», любовно созданной хозяевами данного ресторанчика. Его интерьер – некий музей фаллических символов, состоящий из многочисленных фигурок мужского достоинства многообразнейших форм и размеров. Выставленные без ложной скромности они буквально

Со временем магазин, расположенный на нескольких этажах дома с милой террасой на крыше, превратился в небольшой ресторанчик, и ныне в нем нет отбоя от туристов.

Надо отдать должное итальянцам, – еда никогда здесь не встанет на второе место. Так что популярность места вполне заслуженная. Три в одном: вкусно пообедать, испробовать оригинальное миндальное вино и насладиться «видами». 37

Владельцы другого «ресторана-туалета», расположенного в китайском городке Шэньчжэнь утверждают, что обед в их ресторане должен стать целым приключением для настоящего гурмана. Есть они советуют медленно, лучше из одной тарелки с друзьями, чтобы понять, что в этот момент чувствует близкий тебе человек.

Еще одна «сомнительная» тема увлекает умы некоторых рестораторов. А именно, – туалетная. «Modern Toilet» – так называется один, весьма, кстати, популярный тайваньский ресторан. И хотя еда здесь ничем особым не отличается, зато, как говорится, весело. Стулья и посуда выполнены в виде унитазов, салфетки и полотенца заменены туалетной бумагой. По стенам развешаны туалетные аксессуары: фирменные писсуары и прочие прелести. Да и звуковое сопровождение соответствующее: звуки спускаемой из бачка воды, пожалуй, самые «мягкие». Хозяева заведения акцентируют внимание посетителей на том, что им дается возможность не просто поесть, а получить заряд хорошего настроения на весь день.

Аналогичное заведение существует и в центре финского города Турку. Идея построить ресторан «Puutorin Vessa Turku» в помещении старейшего и заслуженного общественного туалета, принадлежит местному музыканту Лассе Лаксонену. Более 50 лет (!) с 1933 по 1986 год, заведение радовало жителей своей своевременной доступностью, теперь же, чтобы сходить в привычное место по нужде, страждущим надо в нем… отобедать. Финны даже шутят, называя этот ресторан первым туалетом с правом продажи спиртных напитков. Меню и антураж ресторана в целом в разумных пределах сдобрен «туалетным» юмором. Например, бокалы для пива напоминают ночные горшки. А вот запахи, которые иногда просачиваются в зал из кухни, туалетными, слава богу, не назовешь. Они вполне ароматны. Кто знает, возможно для кого-то привычная еда обретает в таких местах новые оттенки вкуса?

Уникальная возможность окунуться в средневековый дух Венгрии предоставляется гостям ресторана «Ренессанс», расположенном недалеко от Будапешта. Заведение оформлено в стиле эпохи ренессанса, а обед напоминает средневековое королевское пиршество, на котором разливаются исключительно старинные венгерские вина. Деревянные столы, стулья, глиняная посуда – все сделано по личному заказу хозяина вручную местными мастерами. Официанты ходят в средневековых костюмах, да и всем желающим предлагают хоть на время преобразиться в дам и рыцарей тех лет. «Очень часто мы проводим тематические вечеринки, на которых наши гости, переодевшись в средневековые наряды, с коронами на головах, едят дичь руками и пьют вкуснейшее вино, сваренное по древним рецептам. Все продукты у нас натуральные, экологически чистые, мы за этим тщательно следим, – комментирует радушный хозяин заведения Тибор Зеллер. – С 1975 года в нашем замке на горе проводятся рыцарские турниры, и мой ресторан – это прямая потребность в приятном завершении мероприятия. Раньше, на этом месте был маленький обанкротившийся бар, который мне были рады продать. Как такового меню у нас нет, а есть комплексные обеды. В основном к нам приезжают организованными группами, которые хотят посидеть за большим общим столом, от души пообщаться и повеселиться. Это абсолютно семейное предприятие – мой сын Роберт сейчас проводит рыцарские турниры, а моя жена заведует всей бухгалтерией». 38

ПРАКТИКУМ

Р ЕС ТОРА Н №4-5/123-124/2015

самых романтичных ресторанов Италии: пока гости выбирают блюда, свет в небольшом уютном зале гаснет, зажигаются свечи и романтики остаются наедине. Чтобы подозвать официанта стоит позвонить в маленький серебряный колокольчик. Меню и винная карта довольно обширны, а стоимость удовольствия составляет минимум 500 евро. Гости желают заказать в ресторане ужин на двоих? Без проблем! В итальянском заведении «Solo Per Due» поступить по-другому просто не получится. Сам по себе ресторан, построенный на вилле времен римской империи в маленьком городишке Ваконе, рассчитан (как и следует из названия), исключительно на две персоны. Это, пожалуй, один из

Отличительная особенность ресторана «s’Baggers», открытого в немецком Нюрнберге – полное отсутствие официантов. Идея автоматизированной системы заказов блюд и их доставки пришла в голову предпринимателю Михаэлю Маку. Ресторатор придумал как упростить задачу всем – и посетителям, и обслуживающему персоналу. Призвав на помощь инженеров, он сгенерировал идею, которою впоследствии запатентовал: на столах расположены специальные Touchscreen (тачскрины), сенсорные экраны, обладающие рядом уникальных характеристик. С их помощью гости делают заказы, а на компьютере высвечивается расчетное время ожидания. Затем машина посылает запрос на склад за ингредиентами, а на кухню – пожелания заказчика. Для оплаты используется специально выдаваемая смарткарта, при этом постоянные гости имеют скидки. Михаэль уверен, что именно так, с быстрым обслуживанием и без очередей и будут работать рестораны будущего.

А вот самый маленький ресторан в мире (что доказывает гордая регистрация в Книге рекордов Гиннеса) работает только летом. «Kuappi» находится в районе Satama финского городка Ийсалми. Его общая площадь – всего 8 м2, а обеденный зал занимает меньше четырех. В ресторане есть барная стойка, столик на двоих и туалет. Наличествует еще маленькая терраска, где могут разместиться еще двое гостей. Первоначально домик был построен для железнодорожного путевого обходчика, а теперь это самый колоритный туристический пункт.

В японском Токио существует целая сеть ресторанов, объединенных тюремной тематикой «Alkatraz». Один из ресторанов представляет собой тюремный госпиталь, где посетителей доставляют к столику внутри тюремной камеры на инвалидной коляске. Как говорится, на любителя…

Новый опыт вне всяких сомнений будет обеспечен в необычном итальянском ресторане «Fortezza Medicea», расположенном в самой настоящей тюрьме, в городке Вольтерра. Любопытство посетителей подогревается еще и тем, что тюрьма-то действующая. С высокими каменными стенами, оснащенными колючей проволокой и настоящими зэками у «руля», за которыми, однако, зорко следят охранники. Самое удивительное, что именно заключенные руководят в ресторане процессом на всех его этапах – начиная от приготовления пищи до обслуживания. Руководство тюрьмы уверено, что данное заведение «убивает сразу двух зайцев»: это и новый опыт для гурманов, и поучительный опыт управления и обслуживания ресторана для заключенных. В этом весьма экстравагантном месте для трапезы все ножи, вилки и ложки – пластиковые, а вот ощущения, по отзывам, незабываемые. Кстати, заказывать столик здесь стоит заранее, не менее чем за месяц. Заведение пользуется огромной популярностью. В еще одном ресторане под названием «Bollesje», открытом в бывшей тюрьме германского города Рюдесхайм, существуют свои непреложные правила поведения. На входе у всех гостей берут отпечатки пальцев, затем предлагают надеть тюремную робу и, после первого «воровского коктейля», погружают на некоторый срок в атмосферу тюремной жизни.

Идея «темного» ресторана «O’Noir Montrea», который открылся в Цюрихе в 1999 году, стала настолько популярной, что подобные заведения стали открываться по всему свету: во Франции, Германии, Италии, Австралии, России. Внутри практически полностью отсутствует свет, а официанты провожают посетителей к столикам в приборах ночного видения. В темном ресторане запрещены любые осветительные приборы, а также мобильные телефоны и даже зажигалки. Есть с комфортом в привычном понимании тут не очень удобно: еду просто не видно, зато, как говорят сами гости, – никто не смотрит тебе в рот и можно сосредоточиться именно на вкусовых ощущениях. За атмосферой приятной роскоши следует ехать в Милан. Местный ресторан «Orient Express», как нетрудно догадаться по названию, представляет собой блестящую стилизацию вагона класса «люкс». Интерьер в точности воссоздает атмосферу начала XX века, так сочно описанную Агатой Кристи в ее произведениях. Официанты «с иголочки» одеты в форменные железнодорожные кители, а стены покрыты богатой темно-красной бархатной обивкой. Под стать обстановке и меню, которое представляет собой удачное сочетание континентальной европейской и островной британской кухонь.

Особенностью римского заведения «Ciak si Mangia» в том, что весь персонал – глухонемые люди. Вход в ресторан открыт любому, а вот общение происходит с помощью жестов и дружелюбной мимики. Патронирует столь необычное заведение сам столичный мэр совместно с итальянской ассоциацией глухих. Однако, несмотря на немаленький поток посетителей, ресторан не приносит сколь либо ощутимой прибыли – это, скорее, социальный проект. Кухня здесь традиционная, а меню включает блюда из всех регионов Италии.

ПРАКТИКУМ

Еще один шикарный ресторан, поражающий своей необычной атмосферой работает только в летний период. «Grotta Palazzese» расположен в настоящей известняковой пещере, с выходом на море. Волны, разбиваясь о скалы, сопровождают летний итальянский ужин незабываемыми и волнующими моментами. А в отеле Hilton на Мальдивах пошли дальше, вернее, глубже. Открыв первый в мире подводный ресторан «Itha» на глубине пяти метров на коралловом рифе. Полностью остекленный ресторан рассчитан на 14 мест, но желающих поужинать под бдительные взгляды акул, скатов и прочих обитателей местных глубин намного больше.

В поисках «новых горизонтов», один из итальянских рестораторов в области Тоскана провел очень необыкновенную акцию. Он пускал и абсолютно безвозмездно кормил тех смелых посетителей, которые пришли … в одних трусах. Владелец ресторана Алессандро Синьорини объяснил свое решение социальным жестом: мол, попробовал привлечь внимание итальянских властей к сложной денежной ситуации. Он заявил, что власти Италии оставили собственных людей без штанов!

Сегодня количество баров и ресторанов по всему миру, которые обладают определенной спецификой, огромно. Но самое главное в их работе, как уверено большинство рестораторов, сделать так, чтобы процесс принятия пищи сопровождался приятными эмоциями или новым необычным опытом.

Р ЕС ТОРА Н

№4-5/123-124/2015

№ 4-5 l 123-124 l 2015 lСЕНТЯБРЬ

№ 4-5 l 123-124 l 2015 lС Е Н Т Я Б Р Ь