Hosteltur 230 estafas en turismo, como blindarse ante engaños, abusos y usurpacion de marca by Hosteltur

No230 - Septiembre 2013

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EDITORIAL

ÍNDICE

Sensibilizar, formar y prevenir Como cualquier otra actividad económica, la industria turística no es inmune a los delitos que se basan en el engaño o el abuso de la confianza. Sin embargo, al ser el turismo un sector donde cada día se contratan millones de servicios en la red –sin que medie la entrega de un producto físico- empleándose para ello múltiples formas de pago, contraseñas, protocolos, sistemas de datos, etc, tanto empresas como viajeros se convierten en un caramelo muy goloso para estafadores de todo tipo. La buena noticia es que las medidas de prevención están también cada vez más desarrolladas. Lo cierto es que el abanico de estafas, pero también malas prácticas comerciales, que afectan a las empresas turísticas se ha diversificado enormemente en los últimos años. E incluso los viejos métodos se han actualizado al calor de las nuevas tecnologías. Ya no sólo hablamos de engaños basados en tarjetas de crédito falsas o robadas, sino de hackers informáticos que roban datos de clientes atacando ordenadores o infectando la red wifi de un hotel; operadores “fantasma” que aparecen y desaparecen en internet, contratando camas online y cobrando al cliente por ello; suplantaciones de identidad; uso no autorizado de marcas para márketing en buscadores; uso fraudulento de datos del navegador del internauta para encarecerle artificialmente los precios… Pero también junto a las estafas más sofisticadas, otras más burdas se abren paso y algunas pueden tener efectos demoledores: críticas en webs de viajes para hacer daño a la competencia; turistas que se inventan o exageran problemas en los hoteles para que les salgan las vacaciones gratis y amenazan con difundir comentarios negativos en las redes sociales; webs-chiringuito que ofrecen “chollos” de viajes o apartamentos de alquiler a precios por debajo de mercado que no existen en realidad y que dañan la reputación de todo el sector... Sea una multinacional o una pyme turística, cualquier organización puede ser objeto de este tipo de estafas, engaños o abusos. De ahí la importancia de trabajar la sensibilización de los empleados, su formación y las técnicas de prevención. Y en esta triple labor las asociaciones, federaciones y gremios del sector pueden y deben desarrollar un papel esencial de apoyo a sus empresas miembros.

HOTELES

HOT 18 > 25

AGENCIAS Y

AGE TUROPERADORES 26 > 33 TRANSPORTES

TRA 34 > 41 TyE

REPORTAJE

REP 4 > 17

Las estafas que afectan a la industria turística se han multiplicado en los últimos años como consecuencia de la mayor apertura y exposición de las empresas a través de internet. Pero al margen del mundo online también surgen y se consolidan otro tipo de engaños y abusos. El tema de portada de septiembre plantea los diferentes tipos de estafas que sufre el sector turístico así como soluciones para prevenirlas y combatirlas.

TURISMO Y ECONOMÍA 42 > 53 EQUIPAMIENTO

EQT 54 > 57

DOSSIER

DOS TURISMO DE SALUD 58 > 63

EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz · editor@hosteltur.com - DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa · manuel.molina@hosteltur.com · @manolomolinaesp - GERENTE: Carlos Hernández · carlos.hernandez@hosteltur.com · @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com · @esthermascaro - MADRID: Hoteles: Vivi Hinojosa · hoteles@hosteltur.com · @vivi_hinojosa - Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com · @JMaDelarosa - Turismo y Economía: Carmen Porras · actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur - SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@ hosteltur.com · @angelesvargaspe - PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com · @dianaramonv - BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur. com · @XavierCanalis - CUBA: María Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com - Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com · @lbuendia PUBLICIDAD: Oﬁcina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com · Tel.: 971 73 20 73 - Madrid: Juan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur. com · @jcmbrunete · Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 - Barcelona: Iván Vega · ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia · Tel.: 93-4731693 - DISEÑO Y MAQUETACIÓN: David Molina · david.molina@hosteltur. com · @davidhosteltur - FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur - IMPRESIÓN: Ingrama, S.A. - SUSCRIPCIONES: Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.com - Diario Turístico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. - Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares - Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 - Depósito legal: PM298-1994 Difusión controlada por Publicación miembro de 11.779 ejemplares Asociación de Prensa Profesional www.hosteltur.com · hosteltur@hosteltur.com · @hosteltur

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Estafas en turismo, ¿ ¿cómo blindarse? Las estafas que afectan a la industria turística se han multiplicado en los últimos años como consecuencia de la mayor apertura y exposición de las empresas a través de internet. Pero al margen del mundo online también surgen y se consolidan otro tipo de engaños y abusos. Este tema de portada plantea las diferentes casuísticas de estafas que sufre el sector turístico así como soluciones para prevenirlas y combatirlas.

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eguros de viaje contratados con mala fe, reclamaciones efectuadas por expertos en conseguir indemnizaciones, estafas con tarjetas de crédito… Todo un abanico de nuevos y viejos trucos actualizados con el fin de engañar a las empresas turísticas y sacarles dinero de manera ilícita se ha abierto paso en los últimos años. Según indica el despacho de abogados Tourism & Law, del grupo Intermundial, correduría especializada en seguros de viajes y que cuenta entre sus clientes con agencias de viajes y proveedores, se detectan cada vez más casos de clientes que contratan el seguro de cancelación “cuando ya existe una causa de cancelación más que probable -sobre todo en supuestos de enfermedades de familiares- y luego la presentan como posterior a la contratación”. También se registran casos de contratación de seguros de cancelación después de la contratación del viaje, “precisamente porque se quiere cancelar”, señalan en Intermundial, y añaden que “a veces, son las propias agencias las que le proponen esta ‘solución’ a sus clientes”. Otro caso es el de la falsificación de documentos para justificar causas de cancelación. Otro tipo de estafa que llevan a cabo algunos clientes se produce aprovechando los seguros de equipaje. Sobrevaloran el contenido perdido o dañado, asegurando que la maleta contenía marcas de lujo, dinero efectivo, joyas, etc. En cuanto a los seguros de asistencia, hay clientes que realizan viajes “cuyo único objeto es recibir una asistencia médica a costa del seguro y se finge que la enfermedad o el daño se ha generado durante el viaje”, señalan en Intermundial. También se dan otros casos como venta de seguros al cliente final sin comunicar este hecho al asegurador, entregando la documentación del asegurador, por si hay siniestro, pero quedándose con el dinero del cliente. Estafas con tarjeta de crédito Según apunta Intermundial, las agencias online (OTA) cada vez sufren más intentos de estafa con tarjetas de crédito robadas o sin fondos. “La policía está trabajando muy duro mano a mano con las OTA para controlar este tipo de estafas. El fin de semana es cuando más se intentan”, señala la empresa de seguros. Los intentos de estafa mediante tarjeta de crédito también afectan bastante a los hoteles. “Es un clásico y de hecho es uno de los tipos de estafa más habituales en nuestra jurisprudencia. Cada vez los controles de los bancos son mayores y es más complicado, pero todavía existe”, apunta Intermundial. En cuanto a las estafas a empresas, Intermundial señala como típicos ejemplos los casos de agencias de viajes que se crean sólo

Los hoteles españoles en el Caribe reciben muchos clientes estadounidenses, algunos de los cuales en ocasiones tratan de presentar demandas en su país de origen para cobrar abultadas indemnizaciones si falló algún servicio prestado.

con la intención de realizar una fuerte venta -incluso a precios por debajo de coste- o que lo hacen justo cuando su situación económica es crítica, para luego cerrar y desaparecer. En ocasiones el estafado es el cliente, pero en otras -por ejemplo, cuando han vendido billetes vía consolidador o BSP, u hoteles con documentación oficial del banco de camasla víctima también es el proveedor y/o el intermediario.

Las agencias online cada vez sufren más intentos de estafa con tarjetas de crédito robadas o sin fondos. El fin de semana es cuando más se intentan Otro caso llamativo es el que sufrió la agencia de viajes española Grecotours. Esta empresa fue víctima de usurpación de identidad y denunció los “continuados intentos de estafa” en base a un ‘modus operandi’ que se repetía. Los estafadores -no identificados todavía- se hacían pasar por esta agencia y solicitaban a las centrales de reservas un usuario y contraseña para operar por internet. Una vez que los delincuentes obtienen las claves para operar como agencia de viajes, realizaban reservas de hotel. En Reino Unido y Estados Unidos cabe señalar las recomendaciones efectuadas por las asociaciones de agencias de viajes ABTA y ASTA a sus asociados para prevenir ser víctimas de estafas. Ambas recomiendan verificar siempre la identificación de los proveedores

para evitar el fraude de facturas; sospechar de los clientes que prueban varias tarjetas de crédito por teléfono o internet, ya que puede tratarse de tarjetas robadas; y para sortear los e-mails fraudulentos, que nunca se acceda a través de enlaces de correo electrónico a una dirección, sino que se abra el navegador y se acceda a través de una URL conocida. Operadores online “fantasma” También se dan los casos, cada vez más habituales, de agencias de viajes online “fantasmas”. Se trata de alguna punto.com que se crea en terceros países -normalmente de Centroeuropa o del Este- y que vende alojamientos muy económicos a los consumidores de diferentes mercados emisores. El consumidor contrata y la punto.com lo hace a su vez con un banco de camas y emite los bonos 24 horas después. La estafa se produce cuando la punto.com cancela sin avisar al cliente. Cuando después el cliente llega al hotel, se encuentra que no tiene reserva. “Lo primero que tiene que hacer el hotel es denunciarlo a la policía pero la realidad es que la punto.com ha contratado válidamente el viaje y es muy complicado arreglarlo comercialmente”, señalan en Intermundial. Carmen Marí, abogada de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca, también señala la extensión de esta práctica. “Un fraude muy común es el de gente que se presenta con bonos falsos de compra de estancias a través de internet. A veces el defraudado es el propio usuario que reserva en una página web que cree que es de un establecimiento hotelero o una agencia de viajes y compra una estancia, recibe un bono y se presenta en el hotel con él. Pero resulta que no ha comprado ninguna estancia en ese hotel sino que le han Septiembre 2013

estafado. Esto crea una situación cuanto menos tensa en la recepción”. Y dentro de la categoría de operador online “fantasma”, cabe destacar igualmente los casos de webs caseras –con muy pocos medios, sin una empresa registrada detrás- que abren un par de personas y las promocionan en los foros de viajeros ofertando viajes a destinos lejanos a precios más bajos que los del mercado, dado que estas mismas personas incluso pueden estar ejerciendo de “guías” en dichos países. El problema surge cuando algo falla, dejan de pagar a algún proveedor y cientos de confiados viajeros se quedan sin viaje, sin dinero y sin empresa a la que reclamar. En la web sólo indica un número de móvil que no contesta. Tal fue el caso de la web Siente Tailandia, que afectó a más de 200 personas por un total de 150.000 euros.

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Reclamaciones Otra casuística de engaño que se ha consolidado en la industria turística afecta sobre todo a los hoteles y está relacionada con la tramitación de reclamaciones abusivas por parte de clientes insatisfechos.

Algunos estafadores se hacen pasar por una agencia legalmente constituida y solicitan a centrales de reservas un usuario y contraseña para operar por internet Según apunta Jose Antonio Alarcón, socio del bufete Monlex Hispajuris, son muchos los ciudadanos de EEUU que pretenden reclamar “cantidades tremendas” a los hoteles españoles en el Caribe, a través de la presentación de demandas en los tribunales estadounidenses. Para prevenir esta práctica, este bufete opta por la estrategia de sostener ante los reclamantes que no son competentes esos tribunales, sino que tienen que presentar la demanda en República Dominicana, en México o donde haya realizado el turista su estancia. “La realidad es que esos clientes luego ya nunca más demandan. Lo cual nos lleva a la conclusión de que se asisten del sistema judicial norteamericano para pedir cantidades estrambóticas… Debido a que este tipos de asuntos van al final a un juicio con jurado, el reclamante tendría muchas posibilidades de conseguir en EEUU grandes indemnizaciones”. De hecho, en el sistema jurídico anglosajón la jurisprudencia es una fuente de de6

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Piscina de un hotel. El sistema “illness reporting” permite a un establecimiento medir cada día la salud de los clientes y, ante el primer indicio de un brote, actuar rápidamente en piscinas, alimentos, etc, lo cual es clave si posteriormente se abriera un proceso judicial.

recho muy importante. Ello es debido a que los jueces deben fundamentar sus decisiones o sentencias judiciales mediante un estudio minucioso de los precedentes. Por lo tanto, al crearse precedentes, los casos ganados se podrán aplicar a casos similares en el futuro. Por ejemplo, en procedimientos judiciales emprendidos en EEUU por accidentes ocurridos fuera de dicho país, los tribunales estadounidenses han aplicado ya la doctrina de “forum non conveniens”, mediante la cual se rechaza una demanda interpuesta contra un hotel al considerar el juez que concurren circunstancias

“Págueme o le corto la luz del hotel” Una estafa que afecta a los hoteles tiene como protagonista a un supuesto representante de la compañía eléctrica o del gas. Dicho personaje se presenta en el establecimiento con facturas falsas supuestamente impagadas por el hotel de gas o de electricidad, asegurando que si en el plazo de 24 horas no hacen frente al pago de esa factura se les cortará el suministro. Entonces el hotelero, presionado ante la posibilidad de quedarse sin luz en plena temporada alta, hace un ingreso de urgencia en la cuenta que esa persona le indica y confía –o el estafador le hace creer- que más tarde ya podrá reclamar a la empresa eléctrica. En cualquier caso, las técnicas para cometer este tipo de estafas van mejorando año tras año y conviene estar prevenidos.

o intereses necesarios para que conozcan los hechos otros tribunales más adecuados. Significa una victoria importante para las empresas demandadas, al sentarse un precedente legal que los jueces tienen en cuenta. Según explica Marc Ripoll, socio también de Monlex, en este tipo de casos “lo que hace el juez de EEUU es rechazar su competencia. Hemos conseguido que el juez se declare incompetente. La lógica es que el demandante vaya al país donde ocurrieron los hechos pero no acuden a los tribunales de allí porque este cambio les debilita mucho. No sé si estas compensaciones que se piden se podrían considerar fraudulentas pero son abusivas”. Lo que se logra al conseguir que los tribunales de EEUU se declaren incompetentes por casos de reclamaciones que afectan a empresas españolas en el Caribe “es algo muy positivo para el sector hotelero, porque es un asunto que le preocupa”, dice Ripoll. De hecho, añade este abogado, “se han incrementado las reclamaciones en Estados Unidos, teniendo en cuenta que cada vez las compañías hoteleras del Caribe tienen más clientes que vienen de Estados Unidos y Canadá, por lo que existe con mayor frecuencia este riesgo”. No sólo los turistas estadounidenses tienen fama de reclamadores profesionales a la búsqueda de una suculenta indemnización. En 2013, cerca de 1,75 millones de alemanes prevén presentar reclamaciones antes incluso de iniciar sus vacaciones, según una encuesta realizada por el portal alemán de reservas de vacaciones Ab-in-den-urlaub.de. Por su parte, Juan Carlos Tárraga, director de Willis Baleares avanza una buena noticia sobre la legislación británica. “La reforma de la legislación británica permitirá tener más controladas las demandas de los clientes porque,

está claro que a partir de ahora el cambio en el pago de honorarios a los abogados incita menos a demandar por causas superfluas bajo el paraguas de la Ley de Viajes Combinados”.

Las reclamaciones más habituales de algunos clientes, que buscan indemnizaciones elevadas, suelen estar relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas provocadas por malas indicaciones.

aunque abarata el acceso a la Justicia para reclamar, también lo filtra bastante, de manera que sólo se inicie el proceso si de verdad hay una causa real que lo justifique, ya que si no tiene un efecto disuasorio. Luego en la práctica

habrá que ver cómo se traduce eso…” Los abogados que participaron en una jornada sobre derecho turístico que organizó la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) se muestran expectantes. “Aunque

Accidentes y enfermedades En cualquier caso, la legislación vigente de protección al consumidor en determinados mercados, especialmente los anglosajones, facilita al cliente los trámites para interponer reclamaciones si el servicio recibido en el hotel no se ajusta a lo contratado, pero también por enfermedades y accidentes. Es más, según los datos que maneja la empresa especializada Preverisk, el 95% de las que se presentan por servicio no ajustado a contrato se dirige directamente al hotel, pero el 95% de las reclamaciones por accidente o enfermedades se interpone ante el turoperador al regreso del viaje. En líneas generales más de la mitad de las reclamaciones, en concreto el 55%, son generadas por enfermedades, lo que representa una indemnización superior. En el Reino Unido desde el año 2000 los derechos de los usuarios se encuentran protegidos por una legislación de viajes combinados

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Numerosos estafadores han creado webs donde el usuario cree estar contratando alojamiento de cinco estrellas a precio de ganga. Luego el viajero descubre que ese hotel no existe o que es una cosa muy distinta a las fotos que vio en internet.

que les ofrece más facilidades para reclamar al no tener que asumir ningún gasto por adelantado, ya que sólo pagan a sus abogados un porcentaje de la indemnización obtenida en el caso de tener éxito, lo que ocurre en el 75% de las ocasiones, según reconoce Esteban Delgado, presidente y director técnico de Preverisk, además de consejero de Salud Pública de FTO (Federación Británica de Turoperadores). De hecho, para evitar tener que acudir a los tribunales y enfrentarse a sus elevados costes, los turoperadores suelen intentar, como señala Delgado, “llegar a acuerdos extrajudiciales con sus clientes, porque además ese coste lo traspasan a sus proveedores, cumpliendo con una cláusula que incluyen en sus contratos con los hoteleros, por la que éstos asumen el 100% de las indemnizaciones ante reclamaciones de calidad, salud, etc. El turoperador se lo descuenta así del pago que realiza al hotelero”. Hasta ahora la legislación británica no obligaba al cliente a pagar los honorarios de sus abogados, que tenía que asumir la parte perdedora, siguiendo la máxima “no win, no fee” (si no se gana, no se cobran gastos). Pero ahora los cambios introducidos en la ley sí exigen que la parte demandante se haga responsable de ese gasto, con lo que se pretende que prosperen sólo los casos más documentados y con más posibilidades de éxito. No obstante, en casos puntuales puede surgir la picaresca del consumidor, que podría 8

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cometer abusos al sumarse, por ejemplo, a la reclamación de un grupo de personas afectadas por el brote de una enfermedad durante su estancia en el hotel sin haberse visto perjudicado, o bien presentando unos gastos legales desproporcionados.

Muchos ciudadanos de EEUU pretenden reclamar “cantidades tremendas” a hoteles españoles en el Caribe presentando demandas en los tribunales estadounidenses No hay que olvidar que, como indica Delgado, “las reclamaciones presentan un componente técnico, legal y de negocio, pero también de hábitos y comportamientos de las personas”. Delgado además advierte de que se están instalando bufetes de abogados británicos en diferentes países de Europa, por lo que es “cuestión de tiempo” que ese tipo de reclamaciones se vaya extendiendo. Soluciones para el hotelero Ante este panorama, ¿qué opciones le quedan al hotelero? El presidente de Preverisk enu-

mera tres, basándose en su experiencia no sólo en España sino también en Egipto y México. En primer lugar, “centrar todos los esfuerzos en reducir al máximo las reclamaciones, ya que muchas se producen por malas prácticas que se evitarían manteniendo un mínimo de estándares de calidad, higiene y salud”. Por otra parte, añade, “el hotelero ha de estar preparado para responder y gestionar una reclamación. En líneas generales suelen estar muy desorganizados en este ámbito. Y es que te pueden pedir la documentación que pruebe tu actuación diligente dos años después de ocurrido el suceso durante un proceso que puede alargarse hasta cinco, por lo que se impone un buen sistema de gestión de reclamaciones para poder atenderla correctamente desde el primer instante”. En este sentido propone “herramientas para que el empresario pueda ser proactivo ante este tipo de situaciones, como ‘illness reporting’, un sistema centralizado que te permite medir cada día la salud de los clientes y, ante el primer indicio de un brote, actuar rápidamente en piscinas, alimentos, etc., además de poner en marcha los protocolos específicos de limpieza y desinfección, y poder responder a los clientes”. Finalmente, Delgado recomienda a los hoteleros “negociar con los turoperadores y las compañías de seguros para compartir riesgos, pero para ello tienen que ser diligentes y poder demostrar que están haciendo las cosas SIGUE EN PÁGINA 10...

bien”. No en vano, apunta, “el problema con las compañías de seguros es que si se demuestra que el hotelero ha sido negligente no se hacen cargo”. De este modo, concluye, “no se eliminan las reclamaciones por completo, pero sí disminuyen mucho los costes, porque por ejemplo se

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puede reducir el importe de la reclamación si el hotelero puede demostrar que actuó con diligencia”. Los hoteles más concienciados, como admite el presidente de Preverisk, “son los que trabajan mayoritariamente con clientes del Reino Unido, aunque empiezan a verse casos en Alemania; así como establecimientos del

Caribe que reciben muchos viajeros de Estados Unidos y Canadá”. Las reclamaciones más habituales, explica, “están relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas, patinazos provocados por malas indicaciones o por una baldosa rota, por ejemplo, aunque estos casos son más fáciles de detectar. Pueden llegar a ser inciden-

¿ Rastreo online para subir precios de viajes, ¿paranoia o realidad?

e manera cíclica aparecen denuncias de usuarios en diversos blogs sobre la utilización fraudulenta que algunas webs de aerolíneas, operadoras ferroviarias o agencias de viaje online estarían haciendo de las cookies y otras técnicas de internet como el IP tracking para aumentar artificialmente los precios de los pasajes en el momento de la reserva. Tales prácticas son negadas absolutamente por la industria. Según los informáticos consultados, una cookie es una pequeña información enviada por un sitio web que es almacenada en el navegador del usuario, de manera que ese portal puede consultar la actividad previa del usuario. Como quiera que algunas de las funciones de las cookies implican un riesgo para la privacidad, Estados Unidos estableció en el año 2000 una normativa estricta sobre la creación de cookies. También la Unión Europea aprobó una directiva según la cual el almacenamiento de datos (como cookies) en el ordenador de un usuario sólo puede hacerse si el usuario recibe información sobre cómo se utilizarán esos datos y si tiene la posibilidad de rechazar esa operación. Sin embargo, también se establece que almacenar datos que son necesarios por motivos técnicos está permitido como excepción. Ya las aerolíneas, al igual que empresas de otros sectores, han incluido en la información oficial de su web su política de cookies y protección de datos. Sin embargo, la controversia sobre este tema ha continuado y cíclicamente vuelven al debate las fluctuaciones de tarifas detectadas por el propio cliente. Los testimonios de clientes que aseguran entrar en una web, atraídos por un precio-chollo y tras varios minutos la oferta ha caducado y aumentado la tarifa se siguen produciendo. Recientemente, el portal de viajes Liligo.com se hizo eco de las denuncias publicadas en la prensa francesa, varias de ellas en Le Monde, en las que nuevamente se describía cómo los sitios web de las aerolíneas y las compañías de trenes estarían haciendo un seguimiento de la dirección IP de los usuarios para aumentar los precios cuando desde un mismo ordenador se vuelve a consultar una posible reserva en avión o tren ya vista anteriormente. A raíz de tales denuncias, las autoridades francesas anunciaron la apertura de una investigación. Modelo de gestión de precios Desde la industria aérea señalan que “el almacenamiento de la información es necesario para que el proceso online sea rápido para el usuario, que no tiene que estar introduciendo varias veces la misma información -como sucedería si no estuviese activadas las coo-

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kies- y eficiente y rentable para la empresa”. Pero reconocen que el proceso provoca que alrededor de un 4% de las tarifas “caigan”. Es decir, un “error de cookies”. Una consultora tecnológica ha señalado que es la “parte más vulnerable de todo el sistema de reservas”, si bien algunos clientes continúan pensando que “las aerolíneas y agencias de viajes presentan intencionalmente una tarifa baja que aumenta según se mueve a través del proceso de reserva, aunque no hay ninguna prueba de ello”. A esto se suma el modelo de gestión de precios de la industria. Una portavoz de la industria en España explica que se trata de una “rotación normal” de los precios de venta. “Refleja la competencia del mercado, el juego de la oferta y la demanda y la gestión de precios en la industria aérea, donde a medida que un vuelo se va vendiendo y quedan menos plazas, se suben las tarifas. En muchas webs se informa del número de plazas que quedan”. A pesar de la evidencia que proporcionan los pantallazos, podría resultar imposible demostrar de manera concluyente que las aerolíneas, o las operadoras ferroviarias o las agencias de viajes utilizan premeditadamente las cookies para atraer al usuario con tarifas bajas que luego aumentan en el momento de la reserva. No obstante, webs de viajes y de consumidores hacen varias recomendaciones. Por ejemplo: “Cerrar la sesión cada vez que se ubica una tarifa baja e irse a otro equipo. Hay casi una probabilidad del 100% de que se puede encontrar la tarifa más baja que se vio por primera vez”. Otra técnica que vale la pena considerar es limpiar las cookies en el navegador web del equipo. Diana Ramón Vilarasau

...VIENE DE PÁGINA 10

cias con graves secuelas, como ahogamientos en la piscina u otro tipo de accidentes”. Redes sociales La popularización de redes sociales online y webs de viajes donde los usuarios y reclamadores profesionales pueden escribir críticas y quejas –fundadas o infundadas- ha creado un nuevo escenario de riesgos y oportunidades para la empresa turística. Ocasionalmente, blogs de viajes han sacado a la luz el caso de hoteles y casas rurales que fueron chantajeados por clientes, los cuales amenazaron con escribir en internet críticas nefastas del establecimiento si no se les aplicaba un descuento o les regalaban la estancia. No obstante, fuentes del sector hotelero explican que estos casos suelen ser muy puntuales. Por otra parte, es relativamente fácil volcar en una web de viajes críticas falsas para dañar a la competencia. Pero al mismo tiempo también resulta muy sencillo incluir comentarios muy positivos del hotel escritos por los propios empleados o una empresa subcontratada… “La prevención de las críticas falsas en por-

Centro de seguridad desarrollado por la empresa S2 Grupo contra ataques informáticos.

tales de internet es poco realista. Sí parece razonable monitorizar qué dicen de tu hotel y hacer una gestión posterior adecuada. Pero el anonimato en internet y la ausencia de filtros que demuestren la estancia real de un cliente en un hotel hacen imposible evitar estas prácticas fraudulentas, entre otras razones”,

explica Iván Caparrós, responsable de la empresa Contenido SEO. “Habrá que esperar a que se desarrollen herramientas, software, buenas prácticas y procesos mejor depurados que permitan reducir el porcentaje de críticas falsas para contar con webs y opiniones más honestas”, añade.

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La gran mayoría de los negocios actuales de la industria turística no podrían desarrollarse sin acceder a las tecnologías de la información y a internet. Pero al mismo tiempo se ha producido un incremento de la vulnerabilidad de las empresas a los ataques informáticos llevados a cabo por hackers.

Sobre las críticas falsas en internet realizadas para dañar la competencia, Rafael Martínez, director de la empresa Imagen Social, reconoce: “Lamentablemente este es un caso que está a la orden del día y todos los que trabajamos o estamos en contacto con el sector hotelero lo hemos sufrido alguna vez”. De todas formas, añade, “creo que los hoteleros debemos perder el miedo a todo este asunto de las críticas falsas y no perder el tiempo con ello. De hecho, más del 75% de los comentarios en portales de opinión son positivos. Si el hotel presta un servicio excelente y el cliente se marcha muy contento, escribirá una opinión positiva. Si esto ocurre con todos los clientes, la opinión falsa quedará enterrada y se perderá. Es así de simple”. Hackers a la caza de empresas turísticas Lo cierto es que la gran mayoría de los negocios actuales de la industria turística no podrían desarrollarse sin acceder a las tecnologías de la información y a internet. Pero esta realidad corre paralela a un incremento de la vulnerabilidad de las empresas a los ataques competidos por piratas informáticos o hackers. De hecho, en 2012 tres de cada cuatro empresas de todo el mundo fueron víctimas de un ciberataque, según el informe Data Loss Barometer de KPMG. Una gran mayoría de 12

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ellas son pequeñas y medianas empresas, generalmente más desprotegidas porque creen que por ser de menor tamaño no pueden ser objeto de hackers. Para José Rosell, socio director de la empresa de seguridad S2 Grupo, “la falta de seguridad está relacionada con la confianza, que nos hace que seamos débiles o vulnerables a los delitos”. Las consecuencias de un ciberataque son principalmente dos: una pérdida económica, una media de 38.000 euros para empresas de tamaño medio -en las grandes compañías puede llegar a los 500.000 euros-, según el último informe realizado por B2B Internacional junto a la firma de antivirus Kaspersky Lab; y un impacto negativo sobre la reputación del negocio. Dentro del sector turístico, el delito más frecuente es el robo de información, con especial interés en los datos financieros y la vía más habitual para hacerlo son las redes wifi no protegidas. Los datos personales despiertan también un gran interés y la gran mayoría de las empresas atesora importante información, tanto de sus clientes como de sus proveedores. Rosell alerta de que los ciberdelincuentes en ocasiones buscan datos de un ciudadano muy concreto, por ejemplo, un directivo de una gran empresa, y “las bases de datos del sector turístico contienen información muy valiosa de

personas que viajan, con sus costumbres de consumo y los lugares a los que van”. Desde la empresa de ciberseguridad Eleven Paths destacan que los hoteles suelen ser una de las víctimas más frecuentes de las estafas. Antonio Guzmán, investigador, y Pablo González, responsable de proyectos de esta empresa, explican que los principales objetivos del fraude son económicos. Entre otras pretensiones, los hackers buscan hacerse con credenciales para efectuar transacciones económicas, interceptar éstas para redirigirlas hacia sus cuentas y el robo de contraseñas y cuentas para venderlas en el mercado negro. Otros objetivos de un hacker consisten en infectar equipos informáticos para integrarlos en las denominadas botnets -redes de robots informáticos o bots, que se ejecutan de manera autónoma y automática-, o bien realizar un seguimiento geográfico del dispositivo y la persona propietaria de éste. Las empresas especializadas recomiendan, por tanto, que los hoteles sigan una correcta política de seguridad en la gestión de acceso remoto. Por ejemplo, en el caso del pago con tarjetas de crédito deberá garantizarse el cumplimiento de la PCI-DSS (PaymentCardIndustry Data Security PCI-DSS). Para la gestión de las contraseñas, aconsejan utilizar combinaciones de palabras y números que no sean SIGUE EN PÁGINA 16...

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Uso no autorizado de la marca en internet: ¿qué perjuicios causa?

l uso no autorizado en internet de marcas de hoteles o casas rurales no puede considerarse en términos jurídicos como una estafa pero aún así se trata de una práctica – cada vez más extendida- que ocasiona graves perjuicios económicos a los titulares legales de dicha marca, según advierten varios expertos consultados por HOSTELTUR. “El uso no autorizado de las marcas de un hotel es una práctica muy sencilla de realizar tanto para enlaces patrocinados de los buscadores como para marketing de afiliación y algo más exigente para posicionamiento en buscadores”, según explica Iván Caparrós, responsable de la empresa Contenido SEO. De este modo, un operador puede desde “lanzar una campaña en buscadores empleando la marca de un tercero y comprar dominios que simulen la marca de ese hotel para posicionarte con su nombre comercial”, hasta “abrir la comercialización de un hotel a miles de potenciales afiliados a través de plataformas de afiliación, enviar correos a bases de datos de dudosa adquisición, lanzar ofertas no autorizadas en portales que hacen subastas… las opciones para que un intermediario no deseado pueda beneficiarse de la explotación económica de una marca son múltiples en internet”. Lo primero que consigue un tercero no autorizado para usar la marca de otro es “capturar tráfico cualificado del hotel para conseguir el mayor número de reservas posible, sea en nombre y representación de este mismo hotel o en beneficio de otro hotel”, explica Iván Caparrós. Y es que los operadores que llevan a cabo estas malas prácticas comerciales pueden ser muy diversos: desde plataformas de afiliados hasta agencias online, pasando por hoteles y cadenas competidoras. Una primera consecuencia de esta práctica comercial es que hay más anunciantes que querrán utilizar en buscadores como Google una misma keyword o palabra clave, lo que incrementará el precio por anuncio en el sistema de pujas de estas plataformas. Según destaca el responsable de la empresa Contenido SEO, “el canal directo online, tanto si es gestionado por el propio hotel o cadena como si es subcontratado a un partner especialista, permite disfrutar de ventajas obvias como la oportunidad de fidelizar al cliente, de comunicar correctamente la propuesta de valor de ese hotel y, por supuesto, de lograr una mayor rentabilidad en las reservas”. Por eso, añade Iván Caparrós, “el uso no autorizado de la marca de un hotel significa en definitiva perder ventas en

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el canal propio del hotel y el pago de comisiones innecesarias, además de que socava una aspiración que debería ser una obsesión de todo el sector hotelero: la desintermediación”. Quien también advierte sobre lo “sencillísimo” que es utilizar la marca de un hotel para márketing en buscadores es Rafael Martínez, quien tras trabajar más de 20 años en el sector hotelero, actualmente es propietario de Imagen Social, empresa que se dedica a la gestión de marcas en redes sociales e internet. “Tan sólo es necesario abrir una cuenta en Google Adwords y comenzar a pagar por la marca en concreto como palabra clave. Es una cuestión de presupuesto. Si un usuario quiere ir a un hotel en concreto, busca en Google el nombre

del hotel y los tres primeros resultados que aparecen son los de pago, es decir, aquellos por los que un tercero ha invertido dinero por el nombre del hotel como keyword”, explica. Lógicamente, añade Martínez, “al propietario legal de la marca se le origina un ‘agujero’ en su línea de ventas en internet, por el que se escapan muchos clientes que terminan comprando en la web del tercero que está pagando por la marca”. ¿Cómo evitarlo? Cabe indicar que el uso de una marca como keyword se puede proteger en el sistema Adwords de Google mediante la presentación de la escritura ante la oficina de patentes y marcas y cumplimentando un formulario de reclamación de marca comercial, tras lo cual dicha marca se bloqueará al cabo de tres o cuatro meses y sólo podrá ser utilizada por los anunciantes elegidos. Algunas compañías han logrado judicialmente

que su marca no sea utilizada por terceros en anuncios patrocinados. “El camino seguido por estas marcas fue demostrar que el anuncio denunciado confundía al usuario, al no ofrecerle el resultado que realmente estaba buscando”, explica Rafael Martínez. Sin embargo, “en el caso de los hoteles esta vía judicial es más difícil, porque al usuario que busca un hotel le da lo mismo reservar en la web del establecimiento que en la de un intermediario, sobre todo cuando existe la costumbre de la paridad de precios”. Turismo rural Además de los hoteles, el sector del turismo rural también suele ser objeto de malas prácticas en internet. En este sentido, según apunta Luis Blázquez, director de los alojamientos rurales Lunacandeleda, ya hace años que el auge del turismo rural conllevó la aparición de múltiples portales enfocados a este segmento, cuyo modelo de negocio se basa en la publicidad y que encuentran las bases de datos y listados de alojamientos rurales “a un solo click en internet: desde páginas oficiales de turismo -comunidad autónoma, diputación, municipios, etc.- hasta webs de la competencia”. Resultado para la casa rural: “Puede ser anunciado en webs que no te interesen, por su baja calidad y donde los posibles clientes perciban desconfianza; te encuentras en sitios que estás anunciado con errores en las descripciones de tus alojamientos, tarifas, servicios, localización, etc. Esto provoca insatisfacción en tus posibles huéspedes y mala imagen. Y también sufres desvío de potenciales clientes a otras webs, quedándote sin la información de contacto del cliente”. Ahora bien, recientemente se detectó un caso llamativo pues perjudica directamente el nivel de reservas directas en la propia web de la casa rural, según explica Luis Blázquez. “Observamos que una agencia online utilizaba la siguiente url: www.agenciaX.casaruralY.com. ¿Qué implicaba esta acción? Cuando alguien busca esa casa rural, la agencia también aparece en las primeras posiciones, por lo que muchas de las reservas se desvían a la web de la agencia, en lugar de dirigirse a la web propia de los alojamientos rurales”. Un problema añadido, indica Blázquez, es que los propietarios de otras casas rurales pueden llegar a pensar que dicha agencia online cuenta con el beneplácito de la casa rural, con lo cual esta práctica se extenderá. Xavier Canalis

REP

...VIENE DE PÁGINA 12

fácilmente deducibles, así como inhabilitar los servicios que no sean indispensables o mantener actualizados todos los productos de software que se utilicen en los sistemas.

La red wifi es una de las vías más sensibles para realizar actos fraudulentos. Las empresas de seguridad informática remarcan la necesidad de asegurar la protección de la misma Oscar Rivera Moya, consultor de seguridad de la firma Entelty, recuerda que existen páginas web donde se anuncian hoteles que no existen. De este modo, al hacer una reserva, además de perder el dinero, se ponen datos personales en manos sospechosas. Para saber si existe esa página, sugiere una serie

de comprobaciones, como ver si tiene política de privacidad, referencias a otras webs o datos de contacto o buscar comentarios en internet de antiguos clientes con el fin de saber si el establecimiento ha sido utilizado antes. La red wifi La red wifi es una de las vías más sensibles para realizar actos fraudulentos. Por esta razón, todas las empresas consultadas destacan la necesidad de asegurar la protección de la misma y apelan al sentido común de cada usuario. “En el caso de la seguridad wireless el cliente tiene que, conscientemente, adoptar medidas de seguridad añadiéndolas a las medidas implementadas por el hotel”, insisten desde Eleven Paths. Y es que las redes inalámbricas de los propios hoteles no siempre son seguras. Una cuestión que no depende de quién la ofrece, aclara el consultor de Entelgy, sino de la propia red. Es conveniente preguntar por el sistema de seguridad configurado en la red. El uso del WEP no es seguro, en cambio son más difíciles de hackear los sistemas WPA y WPA2. También los directivos de Eleven Paths destacan que el uso de una red con cifrado WEP puede

Descubre este

ser comprometida en cuestión de minutos y recomiendan utilizar la red con cifrado WPA. José Rosell, de S2 Grupo, destaca que es necesario trasladar la seguridad del mundo real al mundo digital. De este modo, al margen de los correspondientes sistemas técnicos y servicios de protección, resalta que es esencial la concienciación del personal. “La seguridad depende de todos y cada uno de los empleados de una empresa”. Por tanto “primero concienciarse, luego formarse para no caer en esas trampas,” insiste. En suma, aunque las estafas, robos de datos, intentos de engaño, etc, que afectan al sector turístico y a los viajeros se han incrementado en número y variedad en el último lustro, paralelamente también han aumentado los mecanismos de control para contrarrestar esta tendencia. Como diría el refrán, empresa prevenida vale por dos.

Este reportaje ha sido elaborado con las aportaciones de José Manuel de la Rosa, Carmen Porras, Ángeles Vargas, Vivi Hinojosa y Xavier Canalis.

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Ranking HOSTELTUR de cadenas 2013 (I parte)

HOT

Riu Hotels & Resorts, primera cadena española en facturación Meliá Hotels International y NH Hoteles lideran la oferta hotelera en el mundo y en España

Riu dispondrá de 1.768 nuevas habitaciones de aquí a 2015 en cuatro hoteles. En la imagen el ClubHotel Riu Gran Canaria, reabierto tras una completa reforma de sus instalaciones.

Pocas variaciones en los puestos de liderazgo de la hotelería nacional en el cómputo de su oferta global y en España, con Meliá Hotels International y NH Hoteles copando los primeros puestos en ambos casos, mientras el tercero se lo disputan Riu y Barceló. Los cambios llegan en la clasificación por facturación, en la que Riu Hotels & Resorts alcanza la primera posición desbancando a NH.

l Ranking HOSTELTUR reúne en su octava edición los datos de 112 cadenas españolas, tres más que hace un año, cuya oferta hotelera supera las 1.000 habitaciones, lo que refleja de una manera muy visual los movimientos del sector en los últimos 12 meses. El primer listado recoge el número global de hoteles y habitaciones, mientras que en la segunda tabla encontramos su presencia nacional y en la tercera la facturación al cierre de 2012 facilitada por algunas de ellas. El ranking se completa con una segunda y tercera entrega que publicaremos los próximos meses. Así, la segunda parte reflejará la presencia internacional de las empresas españolas desglosada por países, para en la tercera analizar la ofer18

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ta nacional y mundial de aquellas hoteleras cuyo portfolio suma menos de 1.000 habitaciones. Pocas variaciones en el top 10 Meliá Hotels International se mantiene líder del sector por número de habitaciones, 77.894 repartidas en 302 establecimientos, con ligeros descensos de un centenar de cuartos y cuatro hoteles que se verán compensados por los 51 alojamientos ya firmados y pendientes de apertura que sumarán 14.663 nuevas habitaciones. NH Hoteles vuelve a colocarse un año más en segunda posición con 58.168 dependencias, unas 700 menos que en 2012, pero con el mayor número de hoteles del ranking, 386, nueve menos que hace un año.

Esta pequeña disminución en su oferta alojativa provoca que la cuota de mercado de ambas descienda del 25,41% del pasado ejercicio al 23,13% de las 588.111 del cómputo total de habitaciones, al sumar entre las dos 136.062. Ese más de medio millón de cuartos de las 112 cadenas analizadas supone 50.000 habitaciones más que en 2012, gracias a la entrada en el ranking de empresas que el año pasado se encontraban en el de menos de 1.000 habitaciones, además del incremento de la oferta de las que ya estaban, que han logrado compensar la desaparición de algunas y el descenso en el portfolio de otras. Riu Hotels & Resorts se afianza en la tercera posición que alcanzó el pasado ejercicio ya que, aún con menos hoteles que Barceló Hotels & Resorts, 106 frente a 140, ostenta casi 7.000 habitaciones más. Sin embargo desciende en dos su número de establecimientos aunque con 1.354 cuartos más, debido a que ha aprovechado las reformas de algunos de ellos para incrementar su capacidad. Barceló, por su parte, mantiene la cifra de alojamientos, pero con un ligero descenso de 200 habitaciones. Iberostars Hotels & Resorts permanece también prácticamente invariable en quinto puesto, con un hotel menos pero un centenar de habitaciones más. Los que sí intercambian posiciones son el Grupo Hotusa y Palladium Hotel Group quedando en sexta y séptima posición, gracias al incremento de siete establecimientos y 1.761 habitaciones del primero. Les siguen H10 Hotels y Grupo Piñero. No es el único cambio que se produce en el top 10 porque Princess Hotels adelanta a Husa Hoteles, que pasa al undécimo puesto, debido al aumento de 1.000 habitaciones del primero y al descenso de 869 con 17 hoteles menos del segundo. Y es que la cadena que preside Joan Gaspart se ha desvinculado en el último año de varios de sus hoteles, el último el Rey Juan Carlos I de Barcelona, cuya gestión asume este mes InterContinental Hotels Group. Hoteles Catalonia y AC Hotels by Marriott también intercambian posiciones, 12 y 13, gracias a los ocho hoteles y 900 nuevas habitaciones de Catalonia; al igual que el Grupo Bluebay y Grupotel en los puestos 19 y 20, por el increSIGUE EN PÁGINA 20...

RANKING No GLOBAL DE ESTABLECIMIENTOS Y HABITACIONES HOTELERA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL A A NH HOTELES A RIU HOTELS & RESORTS BARCELÓ HOTELS & RESORTS A IBEROSTAR HOTELS & RESORTS A GRUPO HOTUSA C1 PALLADIUM HOTEL GROUP ** D1 A H10 HOTELS A GRUPO PIÑERO1 PRINCESS HOTELS C1 HUSA HOTELES D1 HOTELES CATALONIA C1 AC HOTELS BY MARRIOTT D1 A BEST HOTELS BE LIVE HOTELS + LUABAY HOTELS ** C6 LOPESAN HOTEL GROUP ** D1 PLAYA SENATOR D1 OCCIDENTAL HOTELS & RESORTS D1 A GRUPO BLUEBAY GRUPOTEL ** D2 PARADORES D1 GRUPO PLAYA SOL ** C1 HIPOTELS C1 VINCCI ** D2 A HOTELES SILKEN A HOTELES GLOBALES GRUPO SANDOS2 C1 BLAU HOTELS C5 A SERVIGROUP HOTELS VIVA C6 BLUE SEA ** D1 PROTUR ** C2 ROC HOTELS C13 HTOP HOTELS ** D3 CELUISMA** D3 SIRENIS HOTELS & RESORTS D1 MED PLAYA C4 A4 ALLSUN HOTELS THB ** C14 HOTELES SAINT MICHEL ** D3 CONFORTEL HOTELES D2 GRUPO BATLE3 D2 ABBA HOTELES D5 A HOTELES SANTOS ** VALENTÍN HOTELS ** D2 A KROSS HOTELS SUNRISE BEACH HOTELS D2 GARDEN HOTELS D1 EVENIA HOTELS ** D22 EXPO HOTELES & RESORTS ** D8 VITA HOTELIERS4 ** C7 INSOTEL ** D4 HIGH TECH ** D1 MAGIC COSTA BLANCA ** A A OHTELS SERHS HOTELS D5 AZULINE ** D1 HOTELES ELBA D9 MARINA HOTELS C5 BEATRIZ HOTELES C17 AQUA D4 GOLDEN HOTELS ** C5 GHT HOTELS ** D1

302 386 106 140 88 125 45 42 25 22 71 63 84 28 32 20 30 19 28 34 94 46 26 34 33 22 13 11 16 17 22 19 18 15 25 10 15 15 18 21 18 11 25 11 11 18 7 14 12 7 21 8 35 12 9 12 12 10 9 6 8 5 10

306 395 108 140 89 118 48 40 23 19 88 55 83 28 22 21 30 18 20 34 93 46 26 34 32 ** 22 12 9 16 14 22 18 ** 15 ** 14 ** 24 ** 10 13 ** SD 16 ** 21 ** 18 11 26 11 ** 12 ** SD 7 14 12 8 15 8 ** 34 ** 12 9 14 11 ** 13 8 5 8 4 ** 9 **

HABITACIONES 2013 2012

77.894 58.168 44.435 37.578 30.181 13.441 12.429 11.842 11.407 9.890 9.665 9.600 8.794 8.385 8.080 6.899 6.854 6.693 6.407 6.129 6.050 5.119 5.049 5.021 4.887 4.793 4.662 4.658 4.276 4.129 4.000 3.926 3.871 3.794 3.784 3.741 3.715 3.569 3.498 3.121 3.000 2.758 2.756 2.673 2.619 2.600 2.600 2.424 2.351 2.280 2.278 2.277 2.251 2.105 2.005 1.934 1.907 1.890 1.884 1.858 1.846 1.806 1.788

77.996 58.885 43.081 37.778 30.063 11.680 13.832 11.344 10.993 8.894 10.534 8.700 8.800 8.425 5.331 7.088 6.888 6.602 6.034 6.129 5.800 5.119 5.049 5.168 4.818 ** 4.733 4.374 3.749 4.276 3.153 4.000 3.742 ** 2.545 ** 3.804 ** 3.792 ** 3.741 2.873 ** SD 2.162 ** 3.107 ** 2.919 2.912 3.006 2.601 ** 2.617 ** SD 2.600 2.424 4.654 2.800 1.800 2.277 ** 2.171 ** 2.105 2.005 2.220 1.876 ** 2.263 1.639 1.500 1.846 1.626 ** 1.670 **

HOTELERA

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

64 CORAL HOTELS ** D5 65 ZENIT HOTELES ** D4 66 BQ HOTELES C12 67 TRH HOTELES D4 68 CORDIAL CANARIAS D3 69 FUERTE HOTELES D3 A 70 ASUR HOTELES ** 71 MAC HOTELS D3 72 POSEIDON HOTELES C8 73 BULL HOTELS** C18 74 SOLVASA HOTELES ** D5 75 GUITART HOTELS ** C4 76 HOVIMA** D5 77 INVISA D1 78 JS HOTELS ** D5 79 OLA HOTELS C2 80 BG ** C5 81 DON JUAN HOTELS ** C2 82 ZT HOTELES C2 83 INTUROTEL ** C3 84 GARGALLO HOTELS ** D2 85 GF HOTELES** C4 86 HLG** C4 A 87 MEDITERRANEO SUR ** 88 SERVATUR C4 A 89 ALEXANDRE HOTELS 90 RAFAELHOTELES D3 91 HOTELES GARBI ** C4 A 92 ROOM-MATE ** A 93 SB HOTELS 94 HOTELES RH D6 95 DERBY HOTELS ** C5 A 96 HOTELES CENTER A 97 DUNAS HOTELS A 98 PRINSOTEL** A 99 GRUPO HG ** 100 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS D1 A 101 SERCOTEL 102 MONARQUE HOTELES C2 103 GLORIA PALACE THALASSO & HOTELS ** C5 104 SPRING HOTELES ** C2 105 GRUPO BALI ** D2 A 106 SH HOTELES ** 107 INTERTUR HOTELS ** D5 A 108 OCA HOTELS ** A 109 HELIOS HOTELS ** A 110 ECO HOTELES ** 111 ONASOL HOTELS ** D10 A 112 BAY HOTELS **

10 22 11 9 7 7 11 5 5 5 9 9 6 8 10 10 5 3 7 9 19 4 9 7 10 5 9 7 18 7 13 14 9 4 6 9 4 10 7 4 3 3 8 6 14 5 10 7 5

10 ** 22 11 9 ** 7 ** 7 ** 5 6 ** 7 5 ** 9 ** 10 ** 6 ** 8 10 ** 10 5 3 ** 7 9 ** 18 4 ** 9 ** 2 10 4 10 7 15 6 14 ** 16 9 4 6 ** 10 ** 4 ** 8 7 3 ** 3 ** 3 ** 6 6 ** 13 ** 4 ** 9 ** 9 ** 4 **

HABITACIONES 2013 2012

1.735 1.676 1.667 1.666 1.636 1.631 1.629 1.628 1.622 1.576 1.575 1.563 1.535 1.504 1.476 1.451 1.439 1.425 1.422 1.399 1.386 1.361 1.347 1.320 1.312 1.297 1.276 1.259 1.248 1.238 1.222 1.217 1.205 1.192 1.188 1184 1.184 1.172 1.150 1.145 1.131 1.124 1.099 1.092 1.063 1.060 1.035 1.024 1.001

1.735 ** 1.677 1.492 1.666 ** 1.636 ** 1.630 ** 830 1.614 ** 1.471 1.324 ** 1.586 ** 1.477 ** 1.539 ** 1.504 1.519 ** 1.450 1.414 1.425 ** 1.422 1.399 ** 1.450 1.361 ** 1.347 ** 420 1.312 979 1.391 1.206 830 962 1.383 ** 1.164 1.205 1.190 ** 1.188 ** 989 ** 1.183 ** 790 1.100 1.037 ** 1.076 ** 1.124 ** 890 1.126 ** 494 ** 1.019 ** 954 ** 1.143 ** 606 **

División hotelera (Hoteles Piñero + Bahía Príncipe) Hoteles Sandos + Mar Confort 3 Mar Hotels+Majestic 4 Citymar + Marvel Fuente: HOSTELTUR Datos a junio de 2013 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto ** Estimaciones HOSTELTUR. 1

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HOT

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mento de ocho establecimientos y 373 habitaciones del primero.

Cambios significativos Be Live Hotels adelanta seis puestos con 10 hoteles y 2.749 habitaciones más tras la entrada de Luabay en Globalia. Roc Hotels también sube 13 posiciones al adquirir Hoteles C e incorporar sus tres establecimientos en Cuba, dando así el primer paso en su estrategia de internacionalización. Lo mismo le ocurre a Vita Hoteliers, la nueva marca resultado de la fusión de Citymar y Marvel que avanza siete lugares aunando la oferta alojativa de ambas. Por el contrario, Evenia Hoteles cae 22 puestos al reducir prácticamente a la mitad su número de habitaciones. Once cadenas han aumentado su oferta en el último año hasta superar las 1.000 habitaciones, lo que les permite aparecer por primera vez en este ranking. Son Asur Hoteles, Mediterráneo Sur, Alexandre Hotels, Room Mate, SB Hotels, Grupo HG, Sercotel, SH Hoteles, Oca Hotels, Eco Hoteles y Bay Hotels. Su entrada compensa en parte la desaparición de otras, ya sea por operaciones de fusión o adquisición como las ya citadas, o por su cese de operaciones como en el caso de Summa Hoteles, D’Or Hotels u Oasis en España. Presencia en España El top 10 varía entre el ranking global y el de la presencia en España, en el que Barceló se afianza en la tercera posición por delante de Riu. H10 Hotels también adelanta dos posiciones desde el octavo puesto que ocupa en el cómputo global, al igual que Best Hotels, que avanza siete, lo que deja al Grupo Hotusa en octavo lugar. AC Hotels by Marriott y Husa Hoteles entran en ese top 10, desbancando a Palladium Hotel Group, Grupo Piñero y Princess Hotels, siempre según la comparativa entre ambos rankings. Y es que en el de la oferta nacional los únicos cambios que se registran entre las 10 primeras son el descenso de dos puestos de Husa Hoteles, con 17 hoteles y 869 habitaciones menos, que son ocupados por las cadenas de Amancio López Seijas y Antonio Catalán. La atomización del sector en nuestro país queda patente en el peso específico de las dos compañías líderes, Meliá y NH, cuyas 54.943 habitaciones representan el 15,17% de las 362.032 que suman en España las 112 cadenas analizadas, frente al 23,13% que ostentaban en el ranking global. Vuelven a destacar, al igual que en la clasificación anterior, los movimientos de las cadenas como resultado de adquisiciones y fusiones. Así, Be Live y Luabay Hotels suben 13 puestos al aunar su oferta, mientras Vita 20

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Meliá Hotels International cuenta con 51 establecimientos y 14.663 habitaciones firmados y pendientes de apertura. En la imagen el Meliá Villa Capri, su última incorporación.

Hoteliers adelanta siete posiciones. THB también avanza 17 lugares con dos hoteles nuevos y 1.336 habitaciones más. Por el contrario, Evenia Hoteles vuelve a caer 22 puestos, y Hoteles Elba lo hace en 10 con tres establecimientos y 373 habitaciones menos.

Las 112 cadenas analizadas suman una oferta hotelera de 588.111 habitaciones, el 23,13% de ellas sólo entre las dos primeras, Meliá y NH Lo cierto es que las reducidas diferencias entre unas y otras provocan que pequeñas variaciones en el número de hoteles abiertos y de habitaciones disponibles hagan que las empresas suban o bajen muchas posiciones en el ranking, incluso sin que se produzcan cambios en su oferta. Los mayores incrementos en el número de habitaciones del pasado año a este los protagonizan THB (+1.336), Hotels Viva (+976), Mediterráneo Sur (+900), Asur Hoteles (+799), Hoteles Catalonia (+590), Roc Hotels (+559) y Princess Hotels (+528). Próximas aperturas Meliá Hotels International también lidera el crecimiento previsto para los próximos años de las cadenas españolas con los ya mencionados 51 hoteles y 14.663 habitaciones firmados y pendientes de apertura. Europa albergará casi la mitad de los nuevos establecimientos, 23, con el 36% de las habitaciones, 5.278. América acogerá casi otro tercio de los cuartos, un 30,3% (4.453), repartidos en 16 alojamientos. Por detrás se sitúan África, con tres hoteles que sumarán 2.683 habitaciones, y Asia con nueve y 2.249.

Por detrás en esta senda de crecimiento se coloca Bluebay Resorts, con siete nuevos hoteles en 2014 y 10 más en 2015, que albergarán 3.582 habitaciones (1.582 el primer año y 2.000 el segundo). Los planes de desarrollo de Riu Hotels & Resorts no se quedan atrás con 1.768 nuevas habitaciones previstas de aquí a 2015 en cuatro hoteles. Así, antes de que acabe el ejercicio inaugurará un establecimiento en Jamaica con 238, al que en 2014 se sumarán sendos inmuebles en Berlín y Playa Blanca (Panamá) con 357 y 573 dependencias, respectivamente. Un año después iniciará su actividad su hotel en Nueva York con unas 600 habitaciones. Batle Group también abrirá en 2016-2017 dos nuevos establecimientos en el Caribe con 1.300 habitaciones. Cinco serán las aperturas del Grupo Piñero en esta misma región para el periodo 2013-2017, concretamente tres en República Dominicana, una en México y otra en Jamaica, sin determinar aún el número de habitaciones que supondrán. En el bienio 2013-2014 el Grupo Hotusa añadirá 1.254 cuartos a su portfolio, repartidos en cuatro alojamientos. Este mes está prevista la apertura del Eurostars Brisas do Lago en Brasilia, un 5 estrellas con 750 habitaciones. En construcción, pero con apertura prevista antes de que acabe el ejercicio, inaugurará el Exe Bacatá en Bogotá, con 106; al que en 2014 se unirá en la misma localización el Eurostars Bacatá, de 5 estrellas y 323 dependencias. Un poco antes, a finales de año o principios del próximo, abrirá el Eurostars Segovia, actualmente en la fase final de edificación, también de máxima categoría y con 75 habitaciones. Menos de 1.000 habitaciones en proyecto Con menos de 1.000 habitaciones en proSIGUE EN PÁGINA 23...

RANKING DE PRESENCIA EN ESPAÑA HOTELERA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL A A NH HOTELES BARCELO HOTELS & RESORTS A A RIU HOTELS & RESORTS IBEROSTAR HOTELS & RESORTS A A H10 HOTELS A BEST HOTELS GRUPO HOTUSA C1 AC HOTELS BY MARRIOTT C1 HUSA HOTELES D2 PLAYA SENATOR C1 HOTELES CATALONIA C2 PRINCESS HOTELS C3 GRUPOTEL ** D1 A PARADORES PALLADIUM HOTEL GROUP ** D5 A GRUPO PLAYA SOL ** A HIPOTELS HOTELES SILKEN C2 BE LIVE HOTELS + LUABAY HOTELS ** C13 LOPESAN HOTEL GROUP ** D2 HOTELES GLOBALES D1 SERVIGROUP D1 HOTELS VIVA C3 BLUE SEA ** D1 A PROTUR ** HTOP HOTELS ** D2 MED PLAYA C4 THB ** C17 A VINCCI ** A ALLSUN GRUPO BLUEBAY D3 HOTELES SAINT MICHEL ** D5 ROC HOTELS C3 CONFORTEL HOTELES D4 HOTELES SANTOS ** D1 A KROSS HOTELS SUNRISE BEACH HOTELS D2 A GARDEN HOTELS A GRUPO SANDOS1 A BLAU HOTELS EVENIA HOTELES ** D22 EXPO HOTELES & RESORTS ** D9 HIGH TECH ** C1 ABBA HOTELES D7 INSOTEL ** D4 VITA HOTELIERS2 ** C7 MAGIC COSTA BLANCA ** D1 VALENTIN HOTELS ** D1 OHTELS D1 SIRENIS HOTELS & RESORTS D1 AZULINE ** D1 HOTELES ELBA D10 MARINA HOTELES C7 BEATRIZ HOTELES C16 AQUA D4 GRUPO PIÑERO3 D4 GOLDEN HOTELS ** C6 GHT HOTELS ** D2 CORAL HOTELS ** D5 TRH HOTELES D3 CORDIAL CANARIAS HOTELS & RESORTS A A FUERTE HOTELES

152 168 48 39 33 34 27 76 71 60 30 52 15 34 94 28 46 26 32 21 12 18 16 17 22 19 15 14 18 27 14 18 21 15 18 11 18 7 14 9 5 12 7 35 21 8 20 12 10 9 6 12 10 9 6 8 6 5 10 10 9 7 7

153 174 49 42 33 33 27 75 71 77 30 47 13 34 93 31 46 26 31 ** 12 11 18 16 14 22 18 ** 15 ** 13 ** 16 ** 26 SD 10 21 ** 15 ** 18 11 ** SD 7 14 9 5 12 8 34 ** 22 8 ** 15 ** 12 11 ** 9 6 11 ** 13 8 5 8 6 4 ** 9 ** 10 ** 9 ** 7 ** 7 **

HABITACIONES 2013 2012

34.867 20.076 13.108 12.142 9.550 8.934 8.213 8.014 7.293 6.978 6.854 6.510 6.187 6.129 6.050 6.041 5.119 5.049 4.673 4.585 4.548 4.299 4.276 4.129 4.000 3.926 3.794 3.503 3.498 3.451 3.269 3.156 3.121 3.104 3.000 2.673 2.600 2.600 2.424 2.366 2.364 2.351 2.280 2.251 2.244 2.227 2.183 2.105 2.079 2.005 1.965 1.907 1.890 1.884 1.858 1.846 1.841 1.806 1.788 1.735 1.666 1.636 1.631

34.914 20.902 13.258 12.507 9.696 8.856 8.253 7.715 7.441 7.847 6.888 5.920 5.659 6.129 5.800 7.432 5.119 5.049 4.604 ** 2.830 4.936 4.239 4.276 3.153 4.000 3.742 ** 3.804 ** 2.873 ** 2.162 ** 2.956 SD 2.965 3.107 ** 2.545 ** 2.919 2.601 ** SD 2.600 2.424 2.366 2.354 4.654 2.800 2.171 ** 2.494 2.277 ** 1.800 ** 2.105 2.077 ** 2.005 1.965 1.876 ** 2.263 1.639 1.500 1.846 1.841 1.626 ** 1.670 ** 1.735 ** 1.666 ** 1.636 ** 1.630 **

HOTELERA

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

A 64 ASUR HOTELES ** A 65 MAC HOTELS 66 HOTELES POSEIDON C7 67 BULL HOTELS ** C19 68 SOLVASA HOTELES ** D2 69 GUITART HOTELS ** C3 70 HOVIMA ** D3 71 SERHS HOTELS D12 72 GRUPO BATLE4 D12 73 INVISA D3 74 JS HOTELS ** D5 A 75 OLA HOTELS 76 BG HOTELS ** C3 A 77 DON JUAN HOTELS ** A 78 ZT HOTELES 79 ZENIT HOTELES ** C1 80 INTUROTEL ** C1 81 GARGALLO HOTELS ** D5 82 BQ HOTELES C7 A 83 GF HOTELES ** 84 HLG ** C1 A 85 MEDITERRANEO SUR ** 86 SERVATUR C1 A 87 ALEXANDRE HOTELS 88 RAFAELHOTELES D6 89 HOTELES GARBI ** C2 A 90 SB HOTELS 91 HOTELES RH D7 A 92 HOTELES CENTER 93 DUNAS HOTELS & RESORTS A A 94 PRINSOTEL** A 95 GRUPO HG ** 96 DREAMPLACE HOTELS & RESORTS D1 A 97 SERCOTEL 98 MONARQUE HOTELES C2 99 GLORIA PALACE THALASSO & HOTELS ** C3 100 CELUISMA ** D3 A 101 SPRING HOTELES ** 102 GRUPO BALI D3 A 103 SH HOTELES ** 104 INTERTUR HOTELS ** D6 105 HELIOS HOTELS ** D2 106 ONASOL HOTELS ** D10 A 107 BAY HOTELS ** 108 DERBY HOTELS ** D2 A 109 ECO HOTELES ** 110 OCCIDENTAL HOTELS D5 A 111 OCA HOTELS ** A 112 ROOM-MATE **

11 5 5 5 9 9 6 10 9 8 10 10 5 3 7 19 9 19 10 4 9 7 10 5 9 7 7 13 9 4 6 9 4 10 7 4 9 3 3 8 6 5 7 5 12 9 2 12 11

5 6 ** 7 5 ** 9 ** 10 ** 6 ** 11 9 8 10 ** 10 5 ** 3 ** 7 19 9 ** 18 ** 9 4 ** 9 ** 2 10 4 10 7 6 14 ** 9 ** 4 ** 6 ** 10 ** 4 ** 8 7 3 ** 9 ** 3 ** 3 ** 6 6 ** 4 ** 9 ** 4 ** 14 8 ** 2 13 ** 11

HABITACIONES 2013 2012

1.629 1.628 1.622 1.576 1.575 1.563 1.535 1.516 1.504 1.504 1.476 1.451 1.439 1.425 1.422 1.408 1.399 1.386 1.370 1.361 1.347 1.320 1.312 1.297 1.276 1.259 1.238 1.222 1.205 1.192 1.188 1.184 1.184 1.172 1.150 1.145 1.143 1.131 1.124 1.099 1.092 1.060 1.024 1.001 984 982 973 701 587

830 1.614 ** 1.471 1.324 ** 1.586 ** 1.477 1.539 ** 1.661 1.657 1.504 1.519 ** 1.450 1.414 ** 1.425 ** 1.422 1.409 1.399 ** 1.450 ** 1.251 1.361 ** 1.347 ** 420 1.312 979 1.391 1.206 962 1.353 ** 1.205 ** 1.190 ** 1.188 ** 989 ** 1.183 ** 790 1.100 1.037 ** 1.143 ** 1.076 ** 1.124 ** 890 1.126 ** 1.019 ** 1.143 ** 606 ** 930 901 ** 968 289 ** 527

Hoteles Sandos + Mar Confort Citymar + Marvel 3 División hotelera (Hoteles Piñero + Bahía Príncipe) 4 Mar Hotels+Majestic Fuente: HOSTELTUR Datos a junio de 2013 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto ** Estimaciones HOSTELTUR. 1

Septiembre 2013

RANKING DE FACTURACIÓN EN MILLONES DE EUROS

HOT

FACTURACIÓN FACTURACIÓN VARIACIÓN 2012 2011 %

HOTELERA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

RIU HOTELS & RESORTS MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL NH HOTELES IBEROSTAR HOTELS & RESORTS BARCELÓ HOTELS & RESORTS PALLADIUM HOTEL GROUP GRUPO PIÑERO H10 HOTELS GRUPO HOTUSA HOTELES CATALONIA PARADORES AC HOTELS BY MARRIOTT PRINCESS HOTELS OCCIDENTAL HOTELS HOTELES SILKEN HUSA HOTELES BEST HOTELS GRUPOTEL EXPO HOTELES PLAYA SENATOR HIPOTELS BATLE GROUP

C2 A

D2 A A A

C3 D1 D1 A

D2 A A A A

D1 D6 A

D2 D1 D1 A

1412,0 1362,4 1288,0 1047,0 820,0 375,0 317,0 312,0 278,0 247,0 212,1 210,0 201,2 190,5 133,5 127,0 123,5 113,0 109,0 105,8 98,7 93,3

1140,0 1335,0 1428,0 950,0 711,0 320,0 231,0 290,0 249,0 238,0 238,2 220,0 188,1 182,3 SD 144,0 231,0 106,7 113,0 103,0 95,7 78,3

23,86% 2,05% -9,80% 10,21% 15,33% 17,19% 37,23% 7,59% 11,65% 3,78% -10,98% -4,55% 6,96% 4,49% -11,81% -46,54% 5,92% -3,54% 2,72% 3,20% 19,16%

FACTURACIÓN FACTURACIÓN VARIACIÓN 2012 2011 %

HOTELERA

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

HOTELS VIVA SERVIGROUP MED PLAYA ABBA HOTELES CONFORTEL HOTELES ELBA ALLSUN HOTELS FUERTE HOTELES ROC HOTELS HOTELES RH GARDEN HOTELS AQUA SERHS HOTELS SB HOTELS ZT HOTELES ALEXANDRE HOTELS INVISA SERVATUR POSEIDÓN HOTELES MONARQUE HOTELES OLA HOTELS SERCOTEL

D2 D2 A

D2 D1 D1 A A A A

C1 D1 C4 A

D1 A

D2 C3 A

C3 C3 A

79,0 72,0 68,2 61,8 56,8 55,0 47,0 36,7 34,7 33,8 33,6 33,0 29,7 28,0 25,1 25,0 24,6 22,0 21,2 15,8 13,9 12,4

73,7 71,0 66,0 65,0 58,3 57,0 42,1 SD SD 29,4 31,6 32,0 35,3 26,3 27,0 25,0 24,5 19,8 23,1 15,7 14,5 12,1

7,25% 1,41% 3,33% -4,92% -2,57% -3,51% 11,56%

15,07% 6,40% 3,13% -15,86% 6,46% -7,04% 0% 0,61% 11,28% -8,07% 0,70% -4,00% 2,81%

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Septiembre 2013

...VIENE DE PÁGINA 20

yecto se encuentran Hipotels, con sendos hoteles en Mallorca de 400 y 200, de apertura prevista para 2015 y 2016; el Grupo Sandos, con un establecimiento en República Dominicana de 600 cuartos; e Iberostar Hotels & Resorts, con su resort Playa Mita en Litibú (México), de 450 e inauguración prevista para el próximo mes de diciembre. Sercotel, por su parte, abrirá el próximo año tres hoteles en España que sumarán 350 habitaciones. También en la Península H10 Hotels inaugura este mes un establecimiento de 58 cuartos en Barcelona, al que en 2014 se añadirán dos más con 180 también en la Ciudad Condal y uno en Lisboa un año después con 93. Hoteles Catalonia, que prevé facturar este año 270 millones de euros, un 9,3% más que los 247 millones de 2012, quiere ampliar asimismo su presencia en el país con dos nuevos hoteles que sumarán 130 habitaciones, además de otras 180 de un establecimiento en Budapest. Las cadenas españolas también continúan creciendo en el primer escenario de su expansión internacional, que no es otro que el Caribe. Así, Occidental Hotels & Resorts está cerrando en la actualidad la incorporación de su cuarto

hotel en Cuba, que en una primera fase dispondrá de 270 habitaciones, mientras estudia otros proyectos de expansión en la región. Sirenis Hotels & Resorts añadirá asimismo otras 269 de un complejo en Costa Rica en 2015. Tampoco se olvidan de España, donde SB Hotels inaugurará el próximo mes de noviembre en Barcelona el SB Plaza Europa, de 4 estrellas y con 245 habitaciones. En Valencia AC Hotels by Marriott abrirá en 2014 un establecimiento de 89 y otro en París de 146 cuartos. El próximo año Roc Hotels también sumará un inmueble en alquiler de 185 habitaciones, mientras Hoteles RH incrementará en 28 sus 1.222 dependencias pero con los mismos 13 alojamientos de que dispone actualmente. Top 10 en facturación Si en los rankings de la oferta alojativa total y en España no hay variaciones en los primeros puestos, no ocurre lo mismo en la clasificación por ingresos, donde Riu adelanta dos posiciones y se coloca en primer lugar con un espectacular incremento del 23,86%, superando a Meliá, que se mantiene en el segundo puesto, y a NH que baja al tercer lugar al descender su facturación un 9,8%. Las 10 primeras cadenas por facturación su-

man 7.458,4 millones de euros, un 74,5% de los 10.005,3 millones del cómputo global de las 44 empresas analizadas.

El 74,5% de los 10.005,3 millones de facturación de las 44 empresas analizadas corresponde a las 10 primeras, que suman 7.458,4 millones de euros El aumento de la facturación de Riu es incluso superado por el Grupo Piñero que, con un alza del 37,23%, avanza en el top 10 pasando del décimo al séptimo puesto. Le siguen en subidas porcentuales Batle Group (+19,16%), Palladium Hotels Group (+17,19%), Barceló (+15,33%) y Hoteles RH (+15,07%). Por el contrario, las mayores caídas las protagonizan Best Hotels (-46,54%), Serhs Hotels (-15,86%), Husa (-11,81%), Paradores (-10,98%) y NH (-9,80%). Vivi Hinojosa

Septiembre 2013

HOT

BREVES_más en www.hosteltur.com

Meliá amplía su presencia en Italia con un hotel en Capri Meliá Hotels International continúa con su expansión en Italia, y ha anunciado la apertura en agosto del Meliá Villa Capri. Bañado por las aguas de Anacapri y a solo 15 minutos de la célebre Piazzetta de Capri, cuenta con 19 habitaciones. Meliá Villa Capri es el primer hotel “sólo adultos” de la isla.

Wyndham abre su segundo hotel en Ciudad de Panamá Wyndham Hotel Group ha abierto el Tryp Panama at Albrook Mall, el hotel número 33 de la marca y el segundo de la cadena en la Ciudad de Panamá. El establecimiento de 331 habitaciones y más de 15.000 pies cuadrados de espacio para reuniones, estará gestionado por Bristol Hospitality Group.

Abba Hotels abre un establecimiento en Vitoria Abba Hoteles ha incorporado en agosto su primer hotel en Vitoria-Gasteiz situado en la calle Florida número 7, en pleno centro de la ciudad, en la zona comercial y de negocios donde existe una amplia oferta lúdica y cultural. El hotel, denominado Abba Jazz Vitoria, es de 3 estrellas y consta de 25 habitaciones.

Palladium Hotel Group y Hard Rock crearán un nuevo complejo hotelero en Ibiza Palladium Hotel Group ha anunciado la creación de un nuevo hotel de la mano de Hard Rock International. La asociación dará lugar al primer complejo Hard Rock Hotel en Europa que reconvertirá a dos establecimientos de la marca Fiesta Hotels & Resorts en el Hard Rock Hotel Ibiza, cuya apertura está prevista para mayo de 2014.

Generator Hostels crece en Europa con dos establecimientos en París y Roma Generator continúa su crecimiento en Europa con el anuncio de nuevas propiedades en París y Roma. El primero en iniciar su actividad será el Generator Roma en la primavera de 2014, su segundo establecimiento en Italia, con 80 habitaciones repartidas en siete plantas. Generator París abrirá a finales del año próximo.

Meliá firma cuatro nuevos hoteles en Brasil e Italia Meliá Hotels International ha anunciado la firma de cuatro nuevos establecimientos, dos de ellos en Brasil, y dos en Italia. En Italia son el Melia Villa Capri y el Melia Siracusa Mare, de 19 y 187 habitaciones, y en Brasil son el Melia Paiva y el Innside Barra, de 192 y 280 habitaciones, respectivamente.

Cristina Serra, nueva directora de Marketing de Palladium Hotel Group Palladium Hotel Group ha anunciado el nombramiento de Cristina Serra como nueva directora de Marketing en sustitución de Linda Scaperotto. Con una amplia trayectoria en el sector de las aerolíneas, como directora de Marketing de Spanair y Brand Manager de Vueling, Serra también ha trabajado en el ámbito de la consultoría corporativa a nivel internacional.

Septiembre 2013

Tomás Miró, nuevo director de Ventas de Idiso en Colombia y Panamá Idiso ha incorporado a Tomás Miró como director de Ventas de Colombia y Panamá, dos países, donde, según Miró, “la industria hotelera y el sector del turismo está en pleno auge”. La función principal de Miró es la de “llegar a implantar Idiso CRS en cadenas hoteleras locales y hoteles independientes”, explica la compañía.

Alejandro Oñoro, nuevo CEO de Confortel Hoteles El Consejo de Administración de Confortel Hoteles ha nombrado a Alejandro Oñoro Medrano nuevo consejero delegado de la cadena hotelera de la Corporación Empresarial ONCE (CEOSA), en sustitución de Jon Cortina, que continuará como consejero delegado de Viajes 2000. Oñoro compatibilizará este nuevo puesto con la Dirección General del Grupo empresarial de la ONCE.

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ENTREVISTA

AGE

Amuda Goueli, CEO de Destinia.com

“Para Google tener el monopolio del turismo no es rentable” Destinia.com ha alcanzado los 10 millones de usuarios únicos Fundamos Destinia.com en el año 2000 con un capital social de 3.000 euros. Y hasta el día de hoy nunca hemos recibido financiación externa ni hemos solicitado créditos. Preferimos seguir siendo independientes y mantenernos fieles a nuestra filosofía y nuestros valores. Puede que crezcamos más lentos, pero estamos seguros de que también más firmes. Su empresa nunca facilita cifras de facturación, ¿podría aportar alguna cifra que de idea de las magnitudes de su actividad? Efectivamente, no damos cifras de facturación ni de reservas. Aunque sí que podemos decir, por ejemplo, que desde que ha comenzado la temporada de verano -digamos principios de junio- hemos incrementado un 15% el número de visitas a nuestra web. En junio hemos alcanzado los 10 millones de usuarios únicos y esperamos acabar el año con un 20% más que en 2012.

Amuda Goueli, CEO de Destinia.com.

Destinia.com, la agencia online española que lanzó hace 13 años Amuda Goueli junto con otro socio, ha ido consolidando año tras años su posición en el marcado en base a su especialización en reservas hoteleras. Actualmente cuenta con 10 millones de usuarios únicos y este verano ha experimentado un aumento del 15% en las visitas a su web.

muda Goueli comenzó su trayectoria profesional trabajando en agencias de publicidad y en medios de comunicación como Televisión Española. En el año 1997 comenzó en el sector online como director de marketing y contenidos en Golbalclick. ¿Cuáles son los orígenes de Destinia.com? Destinia.com nace de mi pasión por viajar. Un amigo y yo creamos un portal de hoteles, Interhotel.com, sin ánimo de lucro ni más ambición que ayudar a otros viajeros a encontrar hoteles 26

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para sus viajes. La web recibía bastantes visitas y decidimos dar un paso más: ofrecer a los usuarios la posibilidad de realizar reservas. Gracias al lenguaje XML pudimos hacerlo y convertirnos en una de los pioneros en reservas de hoteles online. A finales de la década de los 90 casi nadie creía en el potencial de internet, ni los proveedores sabían cómo usar una herramienta desconocida hasta el momento para ellos. ¿Cómo ha evolucionado Destinia.com en el mercado español?

¿Qué previsiones contemplan para el presente año? Tal y como comentaba anteriormente, los primeros meses del año han sido complicados debido a que la situación económica a nivel mundial está modificando de manera veloz el comportamiento de los clientes. Además, la situación meteorológica ha desestabilizado la tendencia natural de años pasados, la Semana Santa ha caído muy pronto… todos estos factores afectan mucho, pero esperamos acabar al menos a niveles del año pasado. Asimismo, contamos con seguir creciendo en otros ámbitos como la marca blanca onlinetravel.es, que está teniendo una impresionante acogida, tanto en España como fuera. Los resultados son mucho mejores de lo esperado. ¿Cómo ve actualmente el mercado español de las online, con los últimos movimientos protagonizados por Rumbo y eDreams, con sus potentes alianzas a nivel paneuropeo, o el rápido crecimiento de Destinia.com y otras como Logitravel?

Es buena señal para el sector turístico español en general y las OTA en particular. Demuestra que las OTA españolas hicieron bien los deberes en I+D y que nuestro crecimiento en los últimos años no fue una casualidad, sino fruto del trabajo bien hecho. Buscador en árabe, hebreo, japonés y coreano ¿Qué papel juega Destinia en ese entorno, qué aporta que la diferencie? Nuestro enfoque siempre fue apostar por I+D+i, es nuestra barita mágica, la que nos permite marcar la diferencia. Un buen ejemplo, es el desarrollo del primer motor de vuelos en

que no pierdan esta oportunidad. En Destinia. com tenemos muy claro que nos podemos ayudar a crecer mutuamente.

Destinia

¿Cree que tienen las online unos intereses parecidos a las presenciales que se pueden defender desde las mismas asociaciones? Nuestros intereses son comunes seamos online o presenciales nos rigen las mismas leyes de turismo y consumidor, así como las negociaciones con IATA.

- Agencia de viajes online especializada en reservas hoteleras - No hace públicas cifras de facturación ni de reservas - Desde junio ha incremento un 15% las visitas a la web - Cuenta con 10 millones de usuarios únicos - Ha lanzado la marca blanca onlinetravel.es

¿No necesitarían una asociación específica de OTA, o es que la competencia que mantienen es tan feroz que resulta difícil poner-

Destinia.com tiene en los hoteles uno de sus fuertes, otras siguen apostando por el aéreo ¿cree que el aéreo sigue teniendo futuro en las OTA, pese a su escasa rentabilidad, y la tendencia es diversificar producto? Nosotros entendemos que los productos están conexionados unos con otros y se complementan, normalmente cuando viajamos solemos utilizar más de uno de los servicio que se ofrecen en las agencias de viajes, hay que hacer una visión global, no por producto.

Destinia está especializada en reservas hoteleras.

¿Cuáles son los principales productos que vende su agencia? Nuestro producto estrella son los hoteles, por lo que comentábamos de nuestros orígenes, pero la tendencia en los últimos meses indica que estamos creciendo en el producto de vuelo+hotel y solo vuelo.

se de acuerdo? Quizás en los comienzos hubiese sido lógico que las OTA hubieran creado su propia asociación. Pero hoy en día, eso no es necesario, su posición ya está clara y es aceptada. Tal vez, lo más vital en este momento sea unir fuerzas para que las reivindicaciones sean a nivel global, tanto de agencias presenciales como de OTA. En cualquier negociación, hay que tener firmeza y fortaleza para alcanzar objetivos.

Destinia.com está en UNAV, y usted es vicepresidente de agencias online en CEAV, ¿cómo valoras enta integración en el ámbito asociativo, junto con las agencias presenciales? Seamos OTA o agencias presenciales, al fin y al cabo somos todos agencias de viajes y tenemos más causas comunes para ayudarnos entre sí que motivos para separarnos. Los tiempos han cambiado: ahora muchas agencias presenciales venden online y otras quieren entrar. Nuestra función es la de aconsejar y asesorar para

¿Cómo afrontan el desarrollo de nuevos productos o funcionalidades? Cuando desarrollamos nuevos productos una línea importante que se tiene en cuenta es el origen de nuestros clientes, esto nos enriquecen enormemente, puesto que nuestros clientes no son sólo españoles. Estudiamos donde van y a donde les gustaría ir, como en el caso de viajes a Corea del Norte, este se ha ofrecido sólo en España, es algo novedoso y atractivo, fue un riesgo apostar por ello pero ya tenemos el primer grupo cerrado.

idiomas orientales como el árabe además del hebreo, japonés y coreano.

Google Shopping, ¿ha comprados alguien en esta tienda? ¿Cómo valora el papel y potencial de las redes sociales? Las RRSS hasta el momento no son canales de venta, es un canal de comunicación, hay que esperar cómo evolucionan en el futuro, lo mismo paso con Google empezó como sólo un buscador y ahora tiene otros productos como Hotel Finder y Flight Search. ¿Qué opina sobre las acusaciones de algunas aerolíneas a agencias online de hacer pricing? Las aerolíneas están en su derecho a defender su posicionamiento y a reclamar el control de sus precios pero nosotros estamos en nuestro derecho de ofrecer a nuestros clientes el mejor precio disponible siempre y cuando cumplamos con la legislación vigente. ¿Qué efecto tienen las nuevas herramientas de Google en las OTA? Lo veo positivo, nos va ayudar a llegar a más clientes, nos interesa. Para Google tener el monopolio del turismo no es rentable, tampoco puede. Lo intentaron en otros sectores como Google Shopping sin resultados brillantes, ¿ha comprados alguien en esta tienda? José Manuel de la Rosa Septiembre 2013

AGE

Halcón crece en viajes de empresa ante la recesión del vacacional Halcón Empresas ha logrado captar varias de las grandes cuentas del mercado

En diciembre hará tres años que Viajes Halcón se decidió a apostar fuerte por los viajes de empresa, en vista de la acentuación de la crisis en su segmento fuerte, el vacacional. Desde entonces, Halcón Empresas ha ido sumando cuentas corporativas y actualmente la minorista del Globalia está ya entre las grandes agencias especializadas en business travel.

a agencia de viajes de Globalia, tradicionalmente más especializada en el segmento vacacional, decidió a finales de 2010 potenciar su actividad de los viajes de empresas y se marcó el objetivo de que el porcentaje de ventas corporativas pasara del 20% a cerca del 40% del total de las ventas de la agencia a medio plazo. Actualmente es ya del 32%. Esta carrera por la captación de un negocio más rentable que el vacacional comenzó hace tres años con la captación de varias importantes cuentas de empresas “algunas con presupuestos para viajes de más de 10 millones de euros”, decía David Ballesteros, director nacional de Empresas de Viajes Halcón. “Nuestra apuesta esta muy definida y ya esta en marcha. Nos basamos principalmente en tres parámetros. El primero es una importante inversión en tecnología y herramientas, que nos permiten cubrir las necesidades de nuestros clientes, tanto en precio como en valores adicionales. El grado de ahorro que nos permite lograr y la demostración de los mismos, esta haciendo crecer día a día nuestra cartera”, decía entonces. Halcón le quita a CWT la cuenta de Defensa Tres años después, Halcón ya cuenta con más de seis grandes cuentas de más de siete millones de euros de facturación en viajes, y recientemente ha captado la del Ministerio de Defensa, que es una de las cinco mayores cuentas del mercado español con un volumen de negocio de 25 millones de euros, según indica Ballesteros, y que anteriormente gestionaba Carlson Wagonlit Travel (CWT).

La agencia de Globalia le ha quitado a Carlson Wagonlit Travel la cuenta del Ministerio de Defensa, que suma 25 M € “Hace casi tres años tomamos la firme decisión de entrar en el segmento corporativo, y lo hicimos con un plan agresivo y con la intención de aprovechar el gran valor de pertenecer a un grupo como Globalia, que cuenta con la aerolínea Air Europa. Esta sinergia con la compañía 28

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Jesús Juárez, director general de Viajes Halcón.

aérea es un elemento diferenciador respecto a nuestra competencia”, asegura el director general de Viajes Halcón, Jesús Juárez. Consecuencia de esta estrategia, Juárez asegura que “estamos doblando ventas año tras año” de viajes de empresa. “Especialmente este último año estamos se está produciendo el gran cambio con un aumento muy significativo de nuestra presencia en este segmento”. La División de Empresas de Halcón facturó en 2012 algo más de 250 millones de euros a nivel nacional. Halcón captó 54 cuentas de Vibo Además de la captación de cuentas, Halcón también h aprovechado la desaparición de Vibo -la agencia de la quebrada Orizonia-, aunque en menor medida que Viajes Barceló. Según indica David Ballesteros, la división de viajes de empresa de Viajes Halcón ha captado una cifra de negocio “superior a los 25 millones de euros anuales”. En total han sido 54 compañías, de diverso volumen y distribuidas geográficamente por toda España, las que han comenzado a trabajar con la agencia de viajes del grupo Globalia que dirige Jesús Juárez. “Ha sido muy gratificante comprobar que el prestigio que transmite el grupo Globalia es una garantía de seguridad para las compañías que se han quedado sin servicio por la crisis de Orizonia”, dice David Ballesteros. Por delante de Barceló Juárez asegura que fruto de esta apuesta se han situado entre las

cuentas últimamente”, y “por delante de Viajes Barceló, si se descuenta a Amex” con quien la agencia de Barceló mantiene una joint venture. También congresos Por otro lado, además de los viajes de empresa, Halcón también ha entrado en la organización de congresos y reuniones. En 2011 creó la nueva división, Halcón Eventos, heredera del anterior Departamento de Incentivos, y que representa la segunda de las áreas de actividad de Halcón Empresas. Su objetivo “es ofrecer un servicio integral que permi-

El director general de Halcón asegura que la agencia está duplicando ventas de viajes de empresa “año tras año”

Los viajes de empresa son más rentables que los vacacionales.

grandes agencias especializadas en el business travel, tras Viajes El Corte Inglés, Amex, muy cerca de CWT, “que ha perdido varias grandes

Habitaciones desde

ta a las empresas organizar actos de cualquier naturaleza, a un precio contenido y con la mayor calidad, indican en la agencia. En cuanto a las previsiones de futuro, Juárez aventura “un crecimiento importante en 2014 y 2015, mucho mejor que el vacacional”. En este sentido, y en cuanto al total de actividad de Viajes Halcón, incluyendo vacacional y empresas, su director general asegura que este 2013 “estamos cumpliendo el presupuesto establecido al 100% y acabaremos el año con un descenso de ventas de entre el 3% y 4% respecto a 2012, lo que supone un comportamiento bastante menos negativo que la media sectorial”. José Manuel de la Rosa

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Septiembre 2013

ENTREVISTA

AGE

Robert Ashdown, secretario general de CLIA Europa

“Europa es un mercado estratégico para la industria de los cruceros” Los cruceros son un producto en expansión en Europa, pero que precisa de un buen conocimiento por parte de los agentes y apoyo para potenciar la entrada de cruceristas procedentes de los países emergentes. La contribución económica de la industria en el continente es de 15.500 millones de euros anuales y se espera que siga creciendo en los próximos años.

A quiénes representa actualmente CLIA? A la práctica totalidad de las navieras que operan a nivel mundial. Desde finales de 2012 hasta ahora, 11 asociaciones de la industria de cruceros han pasado a integrar CLIA, la Asociación Internacional de Líneas y Cruceros. Estas fueron el Consejo Europeo del Crucero (ECC), Asociación de Cruceros de Asia (ACA), la Asociación de Pasajeros de Barcos (PSA / ACE), AFCC de Francia, ABREMAR de Brasil, la Asociación de Cruceros del Noroeste y Canadá (NWCCA), Asociación de Cruceros de Alaska (ACA) y el Consejo Internacional de Cruceros Australasia (ICCA) y Dutch Cruise Council, a los que también se unieron posteriormente CLIA Alemania y CLIA Bélgica y Luxemburgo. El objetivo de esta integración era operar bajo una organización común con una estructura unificada y una única voz que actuase como soporte de la industria. Tras la fusión, todas las asociaciones pasaron a formar parte de CLIA y a comienzos de 2013, con el objetivo de reforzar su presencia en un mercado tan importante como Europa se formó CLIA Europa. ¿Cuáles son los principales objetivos que se ha marcado la asociación para Europa? Europa es un mercado estratégico para la industria de los cruceros. En este sentido, tenemos muy claro que queremos continuar creciendo, aumentando nuestra presencia no sólo como lugar de destino, sino también como lugar de origen y para ello es fundamental incrementar el conocimiento que tanto los agentes

Septiembre 2013

de viajes como los consumidores tienen sobre los cruceros. El sector es complejo y resulta determinante darlo a conocer, especialmente en algunos mercados como es el caso de España. ¿Qué resultados esperan para los próximos años? Actualmente el entorno económico no es muy favorable. No obstante, la industria de cruceros es sólida y los datos lo demuestran ya que en 2012 hemos logrado cifras récord como en el caso de la contribución económica de la industria, que alcanzó los 15.500 millones de euros, lo que significa un 3,4% más que en 2011. Por ello, esperamos continuar ofreciendo datos positivos durante los próximos años. En este sentido, los astilleros europeos están actualmente trabajando en la construcción de 20 nuevos barcos, con una capacidad combinada de 60.000 pasajeros y un coste total que supera los 10.500 millones de euros, que serán inaugurados entre 2013 y 2016. Esperamos que la demanda crezca en la medida que ofrezcamos un mayor número de alternativas. Así, la presentación de conceptos innovadores en el diseño de los barcos, la inclusión de nuevos destinos cada vez más exóticos así como las nuevas actividades a bordo y las actividades en tierra son algunos ejemplos de cómo la industria trata de satisfacer las necesidades de la demanda ofreciendo productos diferenciados. ¿Qué potencial de crecimiento hay en Europa? Como hemos visto en estos últimos años, la tendencia es ascendente aunque, como es

El secretario general de CLIA Europa, Robert Ashdown.

lógico, Europa cada vez es un mercado más maduro pero con un gran potencial de crecimiento. Nuestra cuota de mercado es muy baja. Al mismo tiempo esto requiere de un esfuerzo por parte de todos. El sector de los cruceros trae a Europa cerca de un millón de pasajeros de fuera del continente que, sin duda, realizan una importante contribución económica en algunos países que están atravesando dificultades. Todavía existe margen para incrementar el número de europeos que disfrutan de un crucero, existe un foco creciente de riqueza en las economías emergentes. Esta oportunidad de atraer más cruceristas de los países en desarrollo tiene un valor incalculable gracias a la riqueza de la cultura europea. Del mismo modo, también contribuye el hecho de que los viajes en crucero resultan una opción sostenible y única de visitar varios países europeos. Sólo es preciso imaginar el potencial de crecimiento dado que los países desarrollados únicamente

representan el 15% de la población mundial. Nosotros, por tanto, continuamos haciendo llamamientos a los responsables de las políticas y del desarrollo legislativo para que nos ayuden a liberar este potencial. Para ello les pedimos que simplifiquen el proceso de expedición de visados turísticos para aquellos cruceristas de las economías emergentes que desean venir a Europa a disfrutar de un crucero. ¿Cómo será para España en concreto? España afrontó en 2012 una segunda recesión pero, pese a esto, la contribución económica de la industria fue de 1.255 millones de euros. Lo que sitúa al país como cuarto mercado que más se beneficia económicamente en Europa. Esto muestra que España es una de las regiones estratégicas más importantes para la industria. Hay varios factores que hacen que estén cambiando las tendencias como, por ejemplo, la desestacionalización que está experimentando el sector. Si hacemos balance de los últimos cinco años vemos que España ha experimentado un crecimiento considerable. Desde 2008 la industria generado cada vez más empleos, pasando de 22.397 en 2008 hasta los 26.389 generados en 2012, lo que ha significado un incremento del 18%. Lo mismo ocurre con el desembolso de la industria, que ha aumentado un 16% en este mismo periodo. ¿Qué opina de que algunas navieras estén reduciendo su capacidad en Europa? El sector de los cruceros es muy flexible y las navieras están continuamente adaptándose a las tendencias del mercado y a la demanda de los pasajeros. No obstante, las compañías de cruceros continúan apostando por Europa como el segundo mercado más importante del mundo. En este sentido, en 2012 se superaron los seis millones de pasajeros europeos, batiendo un nuevo récord y Europa según la OMT sigue siendo el lugar más visitado del mundo. ¿Qué tendencias en cuanto a producto se presentan en Europa? Las compañías ofrecen constantemente nuevos servicios cada vez más variados y especializados para los distintos tipos de consumidores. En este sentido, nos encontramos con cruceros temáticos, familiares o de lujo cada uno de ellos destinado a un target diferente. Asimismo, las navieras se esfuerzan en ofrecer nuevos destinos a los cruceristas, buscando lugares cada vez más exóticos. Otro de los factores que se está adaptando al consumidor es la duración de los cruceros, y es que los cruceristas a veces prefieren reservar un crucero de cinco días en lugar de otros de mayor duración. ¿Cómo valora las infraestructuras de los puertos europeos para cruceros?

Las compañías ofrecen constantemente nuevos servicios cada vez más variados. Fotografía del Costa Fortuna.

“Pedimos que simplifiquen el proceso de expedición de visados turísticos para aquellos cruceristas de las economías emergentes que desean venir a Europa a disfrutar de un crucero” La industria del crucero está creciendo a un ritmo muy importante en Europa durante los últimos años y la labor de adaptar los puertos no es sencilla. No obstante, Europa está realizando, en general, importantes esfuerzos por mejorar la calidad de sus infraestructuras portuarias. Por ejemplo, en el plano medioambiental, que es una de las prioridades de la industria de cruceros, los puertos están avanzando constantemente para adaptarse a las tecnologías de reciclaje y gestión de residuos de los barcos. También en materia de seguridad, cada vez existen controles más exigentes y son muchos los puertos que rebasan la normativa. Además, el número de terminales va creciendo, permitiendo así que nuestro sector se desarrolle a ese mismo ritmo. ¿Cuáles son los mejores puertos europeos? Es difícil señalar a un único puerto como mejor, ya que cada uno destaca por algún motivo. Hay puertos que han desarrollado grandes avances a nivel medioambiental, especialmente en aquellas zonas donde el mar debe estar más protegido. Otros que destacan por su atractivo para los cruceristas como son

Barcelona o Civitavecchia (Italia), que ocupan las primeras posiciones europeas en cuanto a número de cruceristas. Por parte de la industria, por supuesto, continuamos reclamando con frecuencia aquellas mejoras que consideramos podrían realizarse. ¿Qué cambios supondrá para el sector la Cruise Industry Passenger Bill of Rights adoptada recientemente por CLIA? La industria de cruceros siempre se esfuerza por mejorar la calidad de la experiencia para los pasajeros y este es un área clave. Por ello, esta nueva medida adoptada voluntariamente por la industria nos permitirá comunicar a los pasajeros con claridad sus derechos en materia de confort y atención en numerosas áreas. Esta nueva norma es un ejemplo más de cómo el sector de los cruceros se esfuerza por mantener la máxima transparencia, educar a los cruceristas y demostrar su compromiso con los pasajeros. Para terminar, ¿cómo ve la posición del producto de cruceros en comparación con otros productos turísticos en estos momentos? El producto cruceros es una combinación de experiencias que otros productos turísticos no ofrecen. Pocos productos pueden contar con el confort, comodidad, experiencia gastronómica e itinerario cultural y turístico que ofrecemos. Sin embargo, todavía es un producto en fase de crecimiento en Europa y especialmente en algunos países como España. Por ello, es importante que el agente lo conozca y sepa explicar a los turistas las ventajas que supone y las opciones que ofrece. Ángeles Vargas Septiembre 2013

TUI le da la bienvenida y celebra su recuperación

AGE

Thomas Cook vuelve al combate lización es nuestro objetivo prioritario. Esperamos dar mucho más a nuestros accionistas”.

El turoperador tiene más de siglo y medio de historia. Edificio de su sede fundacional en Leicester.

Los datos facilitados por Thomas Cook sobre el presente ejercicio fiscal revelan una clara recuperación del grupo que ha sufrido mucho en los últimos años. Hasta el punto de que TUI le ha felicitado por su mejoría y le ha dado la bienvenida a la competición.

urante los nueve primeros meses de su ejercicio fiscal 2013, finalizados a 30 de junio, Thomas Cook facturó un total de 5.578 millones de libras (6.386 millones de euros), lo que supuso un aumento del 0,4% respecto de los 5.555 millones de libras (6.360 millones de euros) de 2012. Durante el periodo registró las pérdidas estacionales que son habituales entre los turoperadores en la temporada media y baja, pero aún así consiguió disminuirlas casi un 30%, pues pasaron de los 667 millones de libras (763,7 millones de euros) del ejercicio anterior a los 470 millones de libras (538 millones de euros) del actual. Por otro lado, la deuda neta disminuyó considerablemente hasta los 452 millones de libras (517,5 millones de euros) frente a los 1.099 millones de libras (1.252 millones de euros) que adeudaba en el ejercicio anterior. El EBIT subyacente ha mejorado en 104 millones de libras (119 millones de euros). Durante el tercer trimestre de su año fiscal, el comprendido entre abril y junio, la facturación del grupo aumentó un 4,9%, pasando de los 2.245 millones de libras (2.570 millones de 32

Septiembre 2013

euros) a los 2.354 millones de libras (2.695 millones de euros). El EBIT subyacente mejoró en 46 millones de libras (52,6 millones de euros).

Tiene más producto vendido para el verano que TUI y sus reservas en Alemania funcionan mejor Según la CEO de Thomas Cook, Harriet Green, “hemos continuado haciendo una significativa transformación progresiva de Thomas Cook. El éxito de nuestra reciente refinanciación de capital de 1,6 millones de libras ha permitido ya centrarnos más en la transformación, que sigue rápido. Desde que anunciamos nuestros resultados del primer semestre hace once semanas, hemos de nuevo desarrollado mejoras en resultados operativos, mayores márgenes, menores costes, mejora de nuestra conversión de efectivo y un número de emocionantes desarrollos de productos web y otros. Sin embargo, esto es sólo el comienzo. Vemos un enorme potencial en Thomas Cook y su rea-

Buenas expectativas para el verano Sobre la marcha de verano Thomas Cook se ha mostrado muy positivo. Tenía el 85% de su producto vendido a mediados de agosto -más que TUI, que tenía vendido el 84%-, un 1% más que el pasado verano en la misma fecha. También aventaja a TUI en la marcha de sus reservas para el mercado alemán. Mientras que TUI Travel ha visto descender sus reservas para este emisor un 5%, las de Thomas Cook se han elevado un 1%. No obstante, respecto al mercado británico ocurre al contrario: las reservas de TUI Travel están un 4% por encima y para Thomas Cook un 3% por debajo del año pasado, aunque en correspondencia con la capacidad recortada. Por otro lado, cabe destacar que en paquetes de concepto hoteleros, los denominados productos diferenciados, Thomas Cook ha visto aumentar sus ventas un 25%. Estos productos suponen ya el 38% de las ventas. En cuanto a la faceta tecnológica, la compañía destaca que tiene actualmente una penetración web del 35%, esperando alcanzar un 50% en 2015 y el portal www.thomascook. com es el website de vacaciones más visible en Reino Unido, acaparando un 59% de las búsquedas genéricas desde ordenadores. Thomas Cook se ha propuesto crecer en su presencia online como uno de sus principales objetivos de reposicionamiento en el mercado. Para ello, en marzo pasado creo un consejo digital consultivo, el denominado Digital Advisory Board (DAB) como “un mayor paso en la expansión de su capacidad online”. Felicitaciones de TUI El CEO de TUI Travel, Peter Long ha felicitado públicamente a Thomas Cook por su recuperación y le ha dado la bienvenida de nuevo a la competición. En un encuentro con los analistas Long fue preguntado por si está preocupado por la reciente mejora de Thomas Cook a lo que contestó que la nueva gerencia de Thomas Cook está haciendo un “fantástico trabajo” en recuperar y refinanciar la compañía. Asegura que piensa que es bueno que TUI tenga un fuerte competidor. “Pienso que esto es importante para la salud de la industria y significa que tenemos una sana competencia”. Ángeles Vargas

BREVES_más en www.hosteltur.com Sabre nombra a Tom Klein como nuevo CEO

Noel Josephides, nuevo presidente de ABTA La asociación de agencias de viajes británicas ABTA ha elegido a Noel Josephides, presidente de Sunvil Holidays, como nuevo presidente, cargo del que tomó posesión el 24 de julio en la Junta Directiva de la asociación. Josephides cuenta con más de diez años de experiencia en el sector, tanto en turoperadores como en agencias. Es también presidente de la Travel Foundation , uno de los directores de AITO, presidente de la Greek Cypriot Travel Agents y miembro de la Junta de ABTA. Sustituye en el cargo John McEwan, quien se retiró en mayo.

Sabre ha nombrado al ya presidente de la compañía como nuevo CEO, Tom Klein, en sustitución de Sam Gilliland que permanecerá como miembro de la Junta Directiva. Klein lleva en Sabre más de dos décadas en las que ha ocupado puestos directivos en Latinoamérica, Norteamérica y globalmente. Se convirtió en presidente de la compañía en 2010. “Me siento honrado por la confianza depositada en mi por la Junta y estoy emocionado con la oportunidad a la que el equipo global de Sabre se enfrenta y en la que construiremos el siguiente capítulo de la compañía”, ha comentado.

Youtravel nombra a Jacky Bedlow como nueva CEO El turoperador británico Youtravel ha nombrado a Jacky Bedlow como nueva CEO, en sustitución del fundador del grupo, Johh Kent, que se convierte en presidente de la Junta Directiva. Bedlow trae consigo una amplia experiencia que el grupo considera muy valiosa. Antes de unirse a Youtravel ha sido adjunta al CEO de Hotels4u.com, una subsidiaria de Thomas Cook con base en Londres, puesto en el que ha estado los últimos siete años. Anteriormente detentó varias posiciones ejecutivas relevantes en varias compañías, entre ellas Lastminute.com.

1ª CUMBRE MUNDIAL DE PRESIDENTES DE AGENCIAS DE VIAJES CÓRDOBA 7-9 Noviembre 2013

l a i d n u m a t i c a l r e d r e p s e d e u p e t o N s e j a i v e d s a i c n e g a de l as INSCRÍBETE

www.cumbremundialdepresidentesdeagenciasdeviajes.com Septiembre 2013

TRA

Las alianzas aéreas, ¿están agotando su vida útil?

Suponen el 14% de la industria aérea mundial y el 54% de la capacidad en rutas internacionales manera de operar de manera rentable en un entorno muy competitivo con altos costes de combustible y el crecimiento económico mundial en general más lento”. Por el contrario, el primer ejecutivo de la compañía con base en Abu Dhabi defendió el modelo de asociación único desarrollado por Etihad - una combinación de crecimiento orgánico, códigos compartidos y las inversiones de capital minoritario – que estaba resultando muy eficaz en la cimentación de un sólido tráfico de pasajeros, base de ingresos y el beneficio de todos sus socios.

En el contexto actual del transporte aéreo, marcado por los altos costes del combustible y el personal, la alta competencia en el sector avivada por la presencia de las low cost y las potentes aerolíneas del Golfo, las alianzas globales se mantienen como una necesidad estratégica a falta de la posibilidad de fusiones por las restricciones a la propiedad en muchos países.

asta ahora, el esquema de alianza comercial ha servido para amortiguar el impacto de la crisis y ha logrado extender las redes conjuntas hacia regiones emergentes pudiendo ofrecer la vuelta al mundo volando con un pasaje integrado. Las tres alianzas globales han registrado una expansión muy rápida en los últimos años que ahora alcanza al 14% de las operadoras de la industria aérea mundial y controlan alrededor del 54% de la capacidad medida en ASK (asiento disponible por kilómetro, o “available seat/kilometer”) en rutas internacionales. No obstante, paralelamente, han surgido distintas fórmulas alternativas de asociación con la expansión de aerolíneas no alineadas -low cost norteamericanas, compañías asiáticas, las aerolíneas del Golfo-, desde códigos compartidos bilaterales, joint ventures o acuerdos de explotación conjunta con inmunidad antimono34

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polio dentro y fuera de las alianzas, o coaliciones basadas en la participación de capital. Modelo único Hace pocos meses, en una impactante intervención en el Club de la Aviación Internacional en Washington DC, declaración en un evento de la industria, el presidente y CEO de la potente aerolínea emiratí Etihad, James Hogan, afirmó que las alianzas de aerolíneas tradicionales “se han convertido en organizaciones burocráticas muy lentas para responder que luchan por ofrecer un valor añadido a sus aerolíneas asociadas, muchas de las cuales ya no son compatibles entre sí” y, más aún, consideró que “han dejado de ser útiles”, destacando que “al lado de la consolidación que actualmente se está produciendo en toda la industria aérea, también estamos viendo más fragmentación dentro de las alianzas que seguirá, mientras sus miembros buscan la

Algunos en la industria consideran que se han convertido en pesadas estructuras burocráticas, con una lenta capacidad de respuesta a los desafíos que enfrentan sus socias, comenzando a agotarse ante el avance de otros modelos de asociación Su particular enfoque se basa en asociaciones bilaterales que afianza a través de participaciones minoritarias en el accionariado de las compañías con las que se quiere asociar. Así, es propietaria de 29% de airberlin, del 40% de Air Seychelles, del 9% de Virgin Australia y algo menos del 3% de Aer Lingus, y cuenta con 42 relaciones de código compartido en todo el mundo. El año pasado, Etihad registró una ganancia de 42 millones de dólares y vio a dos de sus socios de capital - airberlin y Air Seychelles volver a la rentabilidad, lo que significa que las cinco compañías aliadas ahora están en números positivos. Al igual que las alianzas globales pero con otro sistema, la estrategia de Etihad de hacerse con participaciones minoritarias en otras compañías aéreas le ha permitido entrar en otros mercados dentro de los límites locales a la inversión extranjera pero sin la complejidad, aprobaciones o gastos vinculados a fusiones o inversiones más grandes ni

Las alianzas en cifras Alianzas No de miembros Aeropuertos o destinos Saloness VIP Países Salidas diarias Flota No de pasajeros al año No de empleados Ingresos por ventas

Star Alliance

SkyTeam

Oneworld

28 1.328 Más de 1.000 195 21.900 4.701 aviones 727,42 millones 460.238 198.980 M $

19 (+1) 12+4 (por entrar) 1.024 841 530 584 178 157 15.189 8.837 4.328 2.437 aviones 569 millones 341,22 millones 452.590 299.967 (no la dieron) 114.484 M $

Elaboración propia

los costes que supone el mantenimiento de una alianza multilateral. “Es más fácil, más rápido y mucho más efectivo en costes para crecer a través de asociaciones o alianzas de uno-a-uno con compañías establecidas y respetables que supone confiar totalmente en nuestros propios recursos y empezar de cero en todos los mercados que servimos. Elegimos socios por compartir nuestra mentalidad con los que podemos trabajar en conjunto para generar ingresos a través de una red más amplia y reducir los costes operativos”. Hogan agregó: “Nos centramos en la rentabilidad de nuestros socios tanto como en la nuestra, ya que no se trata de intereses en conflicto. Cuando los cinco directores ejecutivos nos sentamos para tomar decisiones, tenemos un compromiso común de hacer que las cosas sucedan”. ¿Detractores en casa? Al parecer, Aeroflot, primera aerolínea rusa, estaría considerando dejar SkyTeam debido a los acuerdos desfavorables con otros miembros, en particular con la aerolínea estadounidense Delta Airlines, según el diario Kommersant. Citando fuentes cercanas al consejo de administración de Aeroflot, aseguró que la compañía no estaba contenta con el desarrollo de sus rutas en Estados Unidos. Una fuente cercana a la junta de Aeroflot citada por la agencia británica de noticias Reuters habría comentado que la compañía no veía ningún beneficio en su membresía, aunque la empresa no ha tomado una decisión. El principal accionista de Aeroflot es el Estado ruso. El CEO de la compañía, Vitaly Saveliev, ha restado importancia a la información de que Aeroflot pueda dejar SkyTeam y sólo ha comentado que las tres principales alianzas aéreas se enfrentan a problemas comunes y deberían trabajar juntas para tratar de resolverlos. “Uno es la lucha contra el terrorismo y la seguridad global, los problemas de seguridad. Otro es el precio del combustible y, el tercero,

la competencia con otros modos de transporte, especialmente los trenes de alta velocidad y los coches. Sería lógico que trabajen sobre ello en estrecha colaboración para hacer frente a estos temas. Tal vez este reclamo por nuestra parte haya hecho creer a alguien que podríamos estar considerando dejar la alianza.” El acuerdo para unirse a SkyTeam en 2004 fue firmado en el Kremlin, un sello de aprobación política en gran parte debido a los estrechos lazos con Francia. Air France-KLM es uno de los líderes del grupo. Las tres alianzas multilaterales Star Alliance se mantiene como la primera alianza global en términos de vuelos diarios, destinos, países a los que vuela y número de aerolíneas miembro que asciende a 28. Fundada en 1997 por cinco compañías de tres continentes –Lufthansa, SAS, United Airlines, Air Canada y THAI- también fue la primera alianza de aerolíneas realmente global que unificó redes, salas de embarque, servicios de facturación, de emisión de billetes y otros servicios adicionales, “con el fin de mejorar la experiencia de viajar para sus clientes, en cualquier parte del mundo”. La sede de Star Alliance se ubica en Frankfurt, Alemania. Adicionalmente a las cinco compañías fundadoras, Star Alliance está integrada por las aerolíneas Adria Airways, Aegean Airlines, Air China, Air New Zeland, All Nippon Airlines (ANA), Asiana Airlines, Austrian, Avianca, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAM Airlines, TAP Portugal, Turkish Airlines y US Airways. No obstante, TAM y US Airways han decidido incorporarse a onwworld a la que pertenecen sus respectivas socias de fusión, LAN y American Airlines, respectivamente, si bien la de las dos norteamericanas aún está en proceso. En su conjunto, transportan a 727,42 millones de pasajeros con 4.701 aviones que ope-

ran 21.900 salidas diarias a 1.328 aeropuertos con más de 1.000 salas VIP en 195 países. El número de empleados global es de 460.238. El año pasado tuvieron unos ingresos por ventas en su conjunto de 198.980 millones de dólares (unos 148.777 millones de euros). Oneworld fue fundada en 1999 por American Airlines, British Airways, Cathay Pacific y Qantas y además la integran Finnair, Iberia, Japanr Airlines, LAN, Malaysia Airlines, Royal JOrdanian, S7 Airlines y airberlin; en total 12 socias, sin contar a Mexicana, actualmente en calidad de asociada inactiva, y cuenta con un grupo de 20 miembros afiliados que conforman las distintas subsidiarias de las asociadas.

Las tres alianzas globales han registrado una expansión muy rápida en los últimos años que ahora alcanza al 14% de las operadoras de la industria aérea mundial y controlan alrededor del 54% de la capacidad medida en ASK En estos momentos prepara el ingreso de otras cinco compañías. Este mismo año, esperan incorporarse Qtar Airways, que será la primera compañía del Golfo que forma parte de uan alianza global, US Airways y como afiliada LAN Colombia dentro del grupo LAN y para ela ñlo próximo está previsto el ingreso de TAM y SriLankan Airlines. ESXte año fue echada de la alianza la aerolínea india Kingfisher, quebrada y ala que el Gobierno de India despojó de su certificado de operador aéreo. Las aerolóineas de oneworld dan servicio a una red de 841 destinos en 157 países. Operan 8.837 salidas diarias con 2.437 aviones. Disponen de 584 salas VIP en todo el mundo y una plantilla conjunta de 299.967. El año pasado, las compañías aéreas que integran oneworld transportaron a más de 341,22 millones de pasajeros. Los ingresos alcanzados por ventas fueron de 114.484 millones de dólares (unos 85.549 M de €). La sede de oneworld está en Nueva York. Presentando el mayor crecimiento de los últimos años, la alianza SkyTeam fue fundada en el año 2000 por Aeroméxico, Air France, Delta Airlines y Korean Air, a las que se han unido Aeroflot, Alitalia, KLM, Czech Airlines, Air Europa, TAROM, China Airlines, China Eastern, China Southern, Vietnam Airlines, Xiamen Air, Aerolíneas Argentinas, Kenya Airways, Saudia Septiembre 2013

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y Middle East Airlines; alcanzando para finales del año 2012, los 19 miembros, con una red más sólida en Oriente Medio, Sudeste asiático, Latinoamérica y una firme posición como nº 1 en China y su área de influencia. En estos momentos prepara el ingreso de Garuda Indonesia, anunciado hace dos años. La alianza también trabaja en fortalecer aún más su red global buscando nuevos miembros en dos países clave de crecimiento, Brasil e India.

El modelo de asociación único desarrollado por Etihad supone una combinación de crecimiento orgánico, códigos compartidos e inversiones de capital minoritario que le está permitiendo aumentar su tráfico e ingresos Las aerolíneas que conforman SkyTeam transportan al año a 569 millones de pasajeros. Operan más de 15.000 salidas diarias a 1.024 destinos en 178 países, con disponibilidad de 530 salones VIP. Su flota global es de 2.853 aviones y más de 1.475 de las compañías subsidiarias. En conjunto, el grupo de aerolíneas tienen una plantilla en todo el mundo de 452.590 empleados. La sede central de la 36

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alianza se encuentra en Ámserdam. Con el propósito de reducir costos, las compañías aéreas obtienen rendimientos de la colaboración conjunta en el marco de una alianza global, de las sinergias que se generan y de elevar los niveles de ocupación, transfiriéndose pasajeros, y expandiendo las redes hacia regiones donde se prevén los futuros crecimientos turísticos, determinando una mayor globalización del mercado, pero también la competencia se está incrementando entre las alianzas, por encima de las compañías individuales, mientras que los pasajeros se benefician de descuentos y acumulación de millas que les proporciona viajes gratis. Híbridos entre alineados y no alineados En muchos casos, las nuevas formas de asociación se están desarrollando ‘al lado de y dentro de’ las alianzas globales tradicionales e, inclusive, atravesándolas. Por ello, en el sector consideran que, quizás, la más abierta de las tres sea onerworld: uno de sus miembros, fundador por demás, American Airlines, tiene códigos compartidos con la no alineada aerolínea del Golfo Etihad, accionista del nuevo miembro de oneworld airberlin que paralelamente ha establecido un acuerdo de código compartido con Air France-KLM que pertenecen a SkyTeam. La australiana Qantas, también miembro de oneworld, ha alcanzado un significativo acuerdo con otra aerolínea del Golfo no alineada Emirates. En 2012, las tres aerolíneas de Golfo en rápida expansión, Emirates, Etihad y Qatar Airways,

han anunciado alianzas estratégicas que llevaron a acercarlos a aerolíneas establecidas en alianzas tradicionales. Emirates firmó un acuerdo conjunto con Qantas en Europa / Australia, Etihad marcó un nuevo código compartido con Air France-KLM y Qatar Airways anunció que se uniría a oneworld. Las alianzas han sido categorizadas bajo dos concepciones: la que considera que son esencialmente poco más que marketing de lujo de acuerdos de interlínea y el punto de vista que sostiene que son mucho más importante que eso y que representan el primer paso hacia la fusiones transfronterizas. En muchos casos, sin embargo, las aerolíneas consideran que los códigos compartidos, la pertenencia a una alianza y los negocios de explotación conjunta de rutas con inmunidad antimonopolio proporcionan beneficios sin la inversión y el riesgo de una inversión de capital adicional. La recesión económica mundial ha obligado a las aerolíneas a un proceso de consolidación, y ahora hay un mercado europeo, un mercado de América del Norte, del sudeste asiático y el mercado latinoamericano, por lo que las operadoras requieren de un nuevo y mayor tamaño para acceder a los mercados mundiales, pero las restricciones regulatorias actuales limitan la capacidad de las compañías individuales para lograr esto sin socios. “En ausencia de fusiones globales, existen alianzas”, sostiene el consejero delegado de IAG, Willie Walsh. Diana Ramón Vilarasau

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La innovación tecnológica propulsará los cambios de la industria aérea

Volando hacia el futuro: cuatro tendencias que dominarán en 2015 En los próximos tres años, la industria aérea vivirá una gran transformación propulsada por la innovación tecnológica que definitivamente cambiará la forma de viajar para 2015. En su estudio “Volando al futuro” la consultora tecnológica SITA ha identificado las cuatro grandes tendencias en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) que transformarán no sólo la forma cómo los pasajeros compran sus servicios de viajes sino cómo vivirán su experiencia a través del autoservicio a lo largo de su vuelo.

egún las previsiones realizadas por la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA), en 2016 las aerolíneas transportarán en su conjunto a nivel mundial 3.600 millones de pasajeros. Esa cifra supone un aumento de unos 800 millones sobre las cifras de tráfico de 2011 y ejercerá una creciente presión sobre la industria del transporte aéreo. SITA destaca que “la buena noticia es que la industria del transporte aéreo ya está planeando programas de inversión en TIC para hacer encarar los problemas de capacidad que traerá este crecimiento de tráfico. También está abrazando lo que algunos llaman Travel 3.0 - una tercera ola de innovación basada en la visión de “siempre conectados” que ofrecen las tecnologías móviles de consumo. Las tendencias como éstas están impulsando las expectativas de los pasajeros y cambian-

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do radicalmente su experiencia. Los dispositivos móviles en manos de los viajeros prometen convertirse en la influencia de mayor impacto en la experiencia de viaje en el futuro. Las capacidades de estos dispositivos están avanzando rápidamente con conectividad permanente a internet a través de 3G, 4G o Wifi, junto con las tecnologías de sensores y GPS. Las TIC son fundamentales SITA destaca que en la creación de la experiencia de viaje del futuro, la tecnología informática es fundamental. “La industria se ha comprometido a invertir en gran parte de la infraestructura de TIC necesaria para incorporarse al llamado entorno Travel 3.0, mejorando la experiencia de los pasajeros y dando respuesta a sus crecientes expectativas”. Paralelamente la industria aérea se centrará en las nuevas iniciativas de simplificando el negocio (StB, por sus siglas en inglés) de IATA. El programa Simplifying the Business también coloca las TIC en el centro. “Su concepto del futuro aeropuerto supone instalaciones donde la experiencia es rápida y sin problemas: con opciones de auto-servicio que eliminan los obstáculos en todas las etapas del proceso, desde el embarque hasta el despegue”. Volando hacia el futuro SITA apunta que uno de los aspectos más interesantes en el estudio es constatar los planes que están elaborando tanto los aeropuertos como las aerolíneas en relación con lo que los

pasajeros habían indicado en la última encuesta que quieren, cuáles son exactamente sus expectativas de futuro y con qué iniciativas de las que los aeropuertos y las compañías están haciendo, o tienen intención de hacer, están de acuerdo. “El nuevo estudio realizado por SITA, “Volando hacia el futuro”, ofrece una perspectiva de 360° a través de los aeropuertos, aerolíneas y pasajeros. En él se examinan los resultados de las cuatro encuestas anuales de investigación de la industria que proporcionarán una visión única de las tendencias y expectativas de cada sector”. Las cuatro tendencias Está claro que a finales de 2015, la forma en que viajamos habrá cambiado significativamente. El transporte aéreo será impactado por cuatro importantes tendencias de cambio identificadas por el estudio. • El comportamiento de compra habrá cambiado. El documento apunta estar muy atentos al creciente impacto de la web, los dispositivos móviles inteligentes y las redes sociales. Las aerolíneas y los aeropuertos esperan que la web y el teléfono móvil sean los dos principales canales de venta. Los pasajeros desean una experiencia de compra más personalizada y la industria está respondiendo. Ello va en sintonía con el fuerte deseo de las aerolíneas y aeropuertos de generar ingresos a través de los teléfonos inteligentes, así como las demandas de los pasajeros de funcionalidades que eliminen

el estrés de los viajes. La personalización y la sensibilidad al contexto serán fundamentales. • Los pasajeros quieren tener un mayor control sobre su experiencia de viaje a través del auto-servicio. SITA prevé que, en 2015, el 90% de las aerolíneas ofrecerá el check-in a través del móvil partiendo del 50% actual. Las innovaciones en aplicaciones para los móviles como le “passbook” de Apple y el surgimiento de Near Field Communication (NFC) se unirán a los avances en los sistemas de equipaje y portones automatizados para agilizar el proceso de viaje. Los pasajeros podrán utilizar tarjetas de embarque en 2D o tecnología sin contacto, como Near Field Communications en sus teléfonos, en diferentes etapas del viaje, así como en las puertas de embarque, zonas de seguridad de la vía rápida y para acceder a los salones de pasajeros Premium. • Los servicios de atención al cliente estarán en los móviles y las redes sociales. Las aerolíneas y los aeropuertos están buscando arduamente llevar el poder de la movilidad y las redes sociales a las nuevas formas de 190X135_HOSTELTUR.ai

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prestar servicios a los clientes. SITA prevé que en 2015, nueve de cada 10 compañías aéreas y aeropuertos proporcionará actualizaciones de vuelo que utilizan aplicaciones de teléfonos

En 2016 las aerolíneas transportarán en su conjunto a nivel mundial 3.600 millones de pasajeros, cifra que ejercerá una creciente presión sobre la industria aérea que deberá invertir en tecnología para encarar los problemas de capacidad inteligentes. Los aeropuertos aspiran a proporcionar información del viaje en tiempo real. La industria también está explorando aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente. Al aero-

puerto de Narita de Japón, los empleados del servicio de roaming pueden personalizar la experiencia del cliente mediante el uso de iPads para proporcionar información del aeropuerto, vuelo y hotel a los pasajeros. El aeropuerto de Edimburgo es uno de los aeropuertos con aplicaciones que ayudan a los pasajeros a planificar sus viajes desde y hacia el aeropuerto, un seguimiento de sus vuelos, mapas de terminales de acceso y reserva de plazas de aparcamiento antes de llegar. • Mejor conocimiento del cliente y del negocio será esencial. La experiencia de los pasajeros mejorará gracias a una mejor inteligencia de negocios. En 2015, más del 80% de los aeropuertos y las compañías aéreas va a invertir en soluciones de Business Intelligence (BI). La mayoría se centran en mejorar el servicio al cliente y su satisfacción, a menudo a través de servicios personalizados. También las aerolíneas tratan de lograr un mayor conocimiento del cliente y esa información es integrada en sus programas de BI para mejorar la fidelidad a la marca. Diana Ramón Vilarasau

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BREVES_más en www.hosteltur.com Quito-Madrid, nuevo vuelo sin escalas con Iberia

Iberia se convertirá en la primera compañía aérea en ofrecer vuelos directos y sin escalas entre la capital de Ecuador, Quito, y Europa a partir del próximo 26 de octubre. Gracias a la apertura del nuevo Aeropuerto de Tababela, la aerolínea española operará la ruta Madrid-QuitoMadrid, que tendrá una frecuencia de tres vuelos semanales, mientras que seguirá ofreciendo otros cuatro vuelos semanales en la conexión Madrid-Quito-Guayaquil-Madrid. Iberia Express recupera la ruta Madrid-Berlín que dejó Iberia Iberia Express conectará Madrid con Berlín a partir del próximo mes de octubre, con el inicio de la temporada de invierno. Sus portavoces destacan que “los costes competitivos y la operación eficiente” de la filial de Iberia para el corto y medio radio permiten al Grupo retomar la conexión con la capital germana que será operada con tres frecuencias semanales, los días martes, jueves y domingos.

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Air Europa retoma su ruta entre Madrid y Asturias A partir del próximo 4 de noviembre, Air Europa vuelve a operar la ruta entre Madrid y Asturias con cuatro frecuencias diarias, utilizando aviones ATR 72 con capacidad para 68 pasajeros. La compañía ha optimizado los horarios para facilitar las conexiones desde Asturias con sus vuelos a Paris, Londres, Bruselas, Milán, Roma, Ámsterdam o Lisboa, entre otros, y a América y el Caribe, pudiendo facturar el equipaje al destino final. Good Fly unirá Tenerife con Roma, Berlín y Londres Good Fly amplía sus conexiones con Islas Canarias, uniendo desde octubre con vuelos directos Tenerife con Berlín, Roma y Londres. La aerolínea ha precisado que algunos de estos destinos no son operados en estos momentos con conexiones directas, o dejarán de estarlo en próximas fechas; por lo que los viajeros que visiten Tenerife desde diversas capitales europeas arribarán a la isla canaria sin tener que realizar escalas.

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En vuelos nacionales directos

Con Iberia, se puede facturar el equipaje desde casa a Iberia por la implantación de este servicio, que es pionero en el sector. A los pocos días de lanzamiento de My Bag Tag, el presidente de IATA, Tony Tyler, se fotografiaba en la T4 con el presidente de Iberia, Antonio Vázquez. “My Bag Tag es un buen ejemplo de uno de los principales objetivos del sector aéreo: mejorar la experiencia de viaje de nuestros clientes”, comentaba Tyler. En realidad, este nuevo servicio de Iberia está en línea con el programa Fast Travel de IATA, cuyo objetivo es promover la auto-gestión por parte de los clientes de diferentes procesos aeroportuarios, como la facturación, el embarque o la resolución de incidencias.

n plena temporada de verano y de gran afluencia de pasajeros en los aeropuertos, Iberia sorprendía con el lanzamiento de “My Bag Tag”, un servicio pionero en la industria y totalmente gratuito, que permite a sus clientes imprimir las etiquetas para el equipaje a través de www.iberia.com y que, de momento, está disponible para vuelos nacionales sin escalas. Fácil y cómodo Ahora, cuando los clientes de Iberia realicen el check-in online en www.iberia.com, podrán añadir el número de maletas con las que van a volar, e imprimir las etiquetas de facturación en una simple hoja de papel. Esta hoja se dobla en cuatro partes y se introduce en una funda de plástico que Iberia facilita gratuitamente en los aeropuertos, y los clientes pueden reutilizar en varios viajes. Una vez en el aeropuerto, basta con depositar la maleta en los mostradores de entrega rápida (810-811 y 850-851 en el caso de la T4); así de fácil y cómodo. De momento, Iberia ofrece el servicio “My Bag Tag” en sus vuelos nacionales punto a punto (da igual que estén operados por Iberia, Iberia Express y Air Nostrum) pero, próximamente, lo irá desplegando en todos los destinos de Latinoamérica y el resto de su red internacional y, por último, también para los clientes que vuelen en conexión.

Todo son ventajas Para el cliente, las principales ventajas del servicio “My Bag Tag” son mayor flexibilidad y comodidad para facturar su equipaje, ya que pueden emitir las etiquetas en cualquier lugar con acceso a www.iberia.com. Además, este servicio reduce considerablemente los trámites en el aeropuerto, y al cliente le permite ahorrar tiempo y viajar con mayor comodidad. Además, la impresión de las etiquetas puede realizarse desde cualquier impresora, en todo tipo de papel, en color o blanco y negro, y la lectura de la etiqueta es totalmente fiable. Antes de lanzar el servicio, Iberia realizó diferentes pruebas de lectura y resistencia de las fundas de plástico en el Sistema Automatizado de Tratamiento de Equipaje de la T4 de Madrid-Barajas, pero también en otros aeropuertos como Málaga, Palma de Mallorca, Barcelona o Alicante, para garantizar su buen funcionamiento. Buena acogida En Iberia, se muestran satisfechos con la acogida que está teniendo el servicio: en los primeros días ya lo utilizaban una media del 12% de sus clientes y, en algunos aeropuertos nacionales muy turísticos como Palma de Mallorca o Tenerife, han llegado a ratios del 30%. Además, desde la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA) han felicitado

Proyecto Ágora “My Bag Tag” es también una de las iniciativas del proyecto Ágora de Iberia, el gran plan estratégico de la compañía para situar la T4 entre los mejores hubs del mundo. Ágora tiene el triple objetivo de incrementar la puntualidad, aumentar la eficiencia de la operación de Iberia en Barajas, y mejorar la experiencia del cliente haciendo de la T4 un aeropuerto cómodo y fácil. Las iniciativas de este proyecto han permitido que la T4 haya sido elegida tercera mejor terminal del mundo por la prestigiosa consultora Skytrax a partir de una encuesta entre más de 12 millones de pasajeros en cerca de 400 aeropuertos de todo el mundo. www.iberia.com

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En octubre entra en vigor la directiva europea sobre asistencia sanitaria transfronteriza

El turismo de salud, la nueva apuesta del sector Mientras algunos países han conseguido consolidar una exitosa oferta para el turismo de salud, en España ha habido cierta reticencia a entrar en este mercado. Sin embargo, conscientes de su potencial económico, en los últimos meses se han impulsado distintas iniciativas empresariales destinadas a potenciar este producto.

l turismo sanitario supone una ínfima parte del negocio del sector del ocio en España. Hasta ahora se ha concebido más como un fenómeno que se aprovecha del sistema sanitario público y que, por tanto, en lugar de generar ingresos, detrae del Producto Interior Bruto (PIB). Ha prevalecido la imagen de un ciudadano europeo que busca atención gratuita en los hospitales públicos, respaldado por una reglamentación comunitaria que permite a los ciudadanos de la Unión Europea recibir tratamiento médico en cualquier país miembro. Y con frecuencia eligen España porque la asistencia sanitaria es universal e igualitaria y de más fácil acceso. De hecho, algunos expertos distinguen entre turismo sanitario y turismo de salud. “Nosotros entendemos el turismo sanitario como el mal uso de nuestro sistema de salud pública. Muchos residentes europeos vienen a las costas valencianas para tratamientos que en sus países de origen no están cubiertos o para servicios a los que no tienen acceso”, afirma Ana Vasbinder, directora de Relaciones Internacionales del Hospital Clínica Benidorm. Destaca que “el sistema de salud pública español no tiene nada que envidiar a otros países de la UE, es gratuito y universal, pero lamentablemente está saturado y más en nuestra comunidad”. El turista que se mueve por motivos de sa-

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La directiva sanitaria europea garantiza la movilidad de los pacientes en la UE.

lud ofrece un perfil muy diferente. “Genera más ingresos que el de sol y playa e incluso puede superar al de golf”, asegura Jesús Burgos, presidente de la plataforma empresarial Turismo & Health Spain. Su gasto medio es muy superior al del turista convencional y sus estancias son más largas. Presenta, asimismo, un gran potencial de crecimiento, según datos de Turespaña, que indica que en 2012, un total de 21.898 turistas visitaron nuestro país atraídos por el sector de la salud y gastaron 12,1 millones de euros. Un negocio rentable Este área de actividad se centra en ofertar un producto para que pacientes de otros países tengan la oportunidad de seguir un tratamiento en un centro español, tanto con ingreso en el mismo o con alojamiento en un hotel próximo. Es el propio paciente quien paga de su bolsillo el coste este proceso, pero en algunos casos lo hace la sanidad de su país y en otros muchos su compañía de seguros.

“Se necesita no sólo ser bueno si no dar excelencia. Es un sector altamente competitivo, exigente y con márgenes muy reducidos” El fenómeno del turismo sanitario mueve más de 7.400 millones de dólares (5.726 millones de euros) en el conjunto de los países receptores de este producto, según un estudio realizado por la consultora Deloitte para la Federación Nacional de Clínicas Privadas (FNCP). El 40% de esa cifra se concentra en Estados Unidos, mientras a Europa le corresponde cerca de otro 40%, unos 3.155 millones de dólares, pero sólo una pequeña parte se queda en España, unos 140 millones de euros. Hasta la fecha ha habido cierta reticencia a impulsar este producto. Sin embargo, nuestro país cuenta con todos los elementos para ofre-

cer este tipo de servicios: una reconocida red de hospitales privados, modernas infraestructuras hoteleras y de transportes y una probada experiencia en la gestión turística, además de las ventajas del clima para apoyar gran parte de los tratamientos médicos. Conscientes de este potencial, desde diversos ámbitos se empieza a apostar por este producto con el fin competir en uno de los mercados más rentables. Aprovechar sinergias Los empresarios de ambos sectores han decidido sumar fuerzas a través del denominado clúster de turismo sanitario, que presentaron a principios de julio. Una agrupación impulsada por la patronal hotelera y de las agencias de viajes (CEHAT y CEAV), la Federación Nacional de Clínicas Privadas (FNCP), la Asociación Nacional de Balnearios (ANBAL) y la Federación Empresarial de la Dependencia (FED). Su objetivo es alcanzar una facturación de 500 millones de euros en 2015. Nuestro país se ha posicionado en el turismo de bienestar gracias a su amplia red de balnearios, pero el objetivo es dar un paso más allá. El presidente del clúster y profesional de la Clínica Universidad de Navarra, Íñigo Valcaneras, afirma que se podrá diseñar “un producto global y competitivo, específico para cada mercado al que nos dirijamos”, que abarcará todos los campos de la medicina, desde la cirujía a la prevención o la estética, entre otras muchas opciones. Iniciativas locales Además de esta iniciativa de carácter nacional, se están impulsando otras de carácter más local. En octubre del pasado años se creó Tourism and Health, una agrupación sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es promover una red de empresas que ofrezcan y gestionen estos servicios en la Costa del Sol, desde la programación de hospitales y consultas a los paquetes de viajes. Todo bajo unos estrictos criterios de calidad, una responsabilidad que recae sobre la fundación, además de intentar cerrar convenios con otros países. Su presidente, Miguel Such, asegura que “la sanidad pública europea está muy interesada en externalizar servicios y España le parece la mejor de las posibilidades”. Además, “reúne todas las condiciones para aquellos Estados que tienen listas de espera y quieren que parte de sus pacientes de la sanidad pública sean tratados fuera”. A través de la fundación pretenden ofertar todo tipo de especialidades médicas. Entre ellas, la rehabilitación es uno de sus proyectos más inmediatos por la climatología de la Costa del Sol. “En este momento en Europa hay 60 millones de personas haciendo rehabilitación, y traer un porcentaje de ellos a Málaga no debe ser muy complicado”, explica. Reconoce que España llega un poco tarde

El 65% de los clientes del Hospital Clínica Benidorm es extranjero.

a un mercado en el que “otros países están invirtiendo mucho porque se han dado cuenta de que es un nicho de riqueza y prestigio”. Asegura incluso que le ha llamado mucho la atención que “el señor Obama está desarrollando un proyecto para potenciar el turismo sanitario en Estados Unidos. Es decir, hasta los países que envían miles de pacientes fuera porque su sanidad es cara están tratando de captar a un paciente de alto poder adquisitivo, como el que suele ir a Houston o Mont Sinaí, por poner un ejemplo”.

“Este producto es uno de los pocos nichos que le queda al sector turístico español por explorar” A su juicio, “es importante crear una conciencia nacional a nivel de Estado de lo importante que puede ser convertir a España en un centro para recuperar la salud de las personas. Hay que facilitar más los visados si se quiere ser competitivo” También en la Costa del Sol se ha constituido Turismo and Health Spain, una plataforma empresarial con vocación local pero integrada en el citado clúster nacional. Está formada por empresas tecnológicas, hospitales y hoteles, y mantiene acuerdos de colaboración con agencias de viajes para diseñar paquetes turísticos. Su presidente, Jesús Burgos, reconoce que mientras “el turismo sanitario es un fenómeno

que se está desarrollando en gran parte del mundo, en España tiene un papel testimonial”. Pero está convencido de que se puede posicionar en este segmento “porque es conocida a nivel turístico y también lo es nuestra sanidad”. Considera que hasta ahora, salvo excepciones, los agentes públicos se han mostrado reticentes a apoyar esta actividad con el argumento de que este tipo de turismo equivale “al señor europeo que viene aquí con su tarjeta sanitaria a un centro de la Seguridad Social”. Sin embargo, está convencido de que “este es uno de los pocos nichos que le queda al sector turístico español por explorar”. También la provincia de Cádiz se ha sumado a esta nueva tendencia. En fecha reciente se ha creado la marca Costa Cádiz Salud, que aúna a varias clínicas privadas de diferentes especialidades y algunas cadenas hoteleras. Ambas partes han unido su experiencia y servicios para ofertar paquetes turísticos que contienen desde una simple consulta hasta procesos más complejos como una intervención quirúrgica. Sus organizadores pretenden así buscar un producto alternativo al de sol y playa para la temporada baja, al tiempo que están convencidos de que negocio es una importante fuente de crecimiento económico. La iniciativa privada Dos hospitales privados de Benidorm, el IMED Levante y el Hospital Clínica Benidorm (HCB) han sido los responsables de posicionar a la ciudad en el turismo sanitario. Pero ahora este producto se incorpora también a los programas de ocio de la ciudad. La gerente de la Septiembre 2013

Fundación Turismo de Benidorm, Yolanda Pickett, reconoce que ahora se está trabajando más en este segmento. “Para nosotros cualquier producto que no sea sólo sol y playa, que diferencie al destino, es importante. El turismo sanitario lleva muchos años aquí, pero ahora vamos a empezar a destacarlo más. Es un producto muy importante porque es para todo el año y contribuye a dar otra imagen de Benidorm”, explica. De hecho, esta organización va a impulsar más acciones para promocionar esta modalidad de turismo. En noviembre participará en un workshop de turismo sanitario en Moscú. El HCB es uno de los hospitales con más experiencia en nuestro país en este segmento. Abrió sus puertas hace 27 años y atiende a pacientes de 10 nacionalidades. Su responsable de relaciones internacionales, Ana Vasbinder, cree que este sector “llama ahora la atención porque en momentos de crisis hay que reinventarse y estar abiertos a otras oportunidades de negocio. El boom inmobiliario, el boom turístico de sol y playa y otros sectores han ocupado toda la atención de nuestros empresarios, dejando de lado este sector donde algunas empresas tienen mucha experiencia”. No obstante, advierte que “el que piense que el turismo de salud es un sector fácil y la quinta esencia, está muy equivocado. Se necesita no sólo ser bueno si no dar excelencia. Es un sector altamente competitivo, exigente y con márgenes muy reducidos”. El 65% de los clientes del centro son extranjeros, proceden en su mayoría de la Unión Europea, especialmente de Holanda. El ruso empieza a ser también muy importante, en lo que va de año se ha incrementado un 50% respecto a 2012. También este año ha recibido a los primeros pacientes procedentes de Libia. Mantiene acuerdos con instituciones públicas de otros países y trabaja con todas las firmas aseguradoras de Holanda. Entre ellas VGZ, del grupo UVIT, que ofrece cobertura a más de cuatro millones de personas. A modo de ejemplo, de lo que significa la unión del turismo y la salud, el convenio que este hospital tiene con dicha aseguradora incluye el denominado “programa de prótesis de rodilla y cadera”, que combina el tratamiento y rehabilitación con unas vacaciones en la Costa Blanca para el paciente y su acompañante. El centro está, por tanto, muy implicado con el sector turístico, ya que mantiene acuerdos con los hoteles de la zona, apartamentos e, incluso, residencias para extranjeros. Además, facilita a los acompañantes descuentos en parques y actividades de ocio.

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Directiva europea A partir de octubre se abren nuevas expectativas, ya que en ese mes entra en vigor la 44

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Caracterización del mercado del turismo sanitario en España

Estudio de Mercado Turismo Sanitario. FNCP y Deolitte.

directiva europea sobre asistencia sanitaria transfronteriza, que pretende garantizar la libre circulación de pacientes en la Unión Europea y ofrece mayores facilidades para que los Estados asuman los gastos sanitarios recibidos por sus ciudadanos en otros países de la UE. Para Miguel Such no está tan claro cuál será su incidencia. “Abre la frontera para tratarse en otros países, pero no está desarrollada, básicamente en un pliego de intenciones”, afirma. No aclara “si los pacientes europeos tienen derecho a utilizar la sanidad pública española o si los gobiernos europeos tienen la capacidad de establecer acuerdos con entidades privadas españolas” y recuerda que la sanidad pública española está muy saturada. Jesús Burgos, por el contrario, cree que la directiva nos beneficiará ya que “establece que la Seguridad Social de cada país estará obligada a abonar los gastos sanitarios de sus asegurados. De tal forma que lo que antes era un gasto ahora se convierte en un ingreso”. Por ejemplo,

El Hospital San Rafael, en Coruña, miembro del proyecto Turismo Salud de la FNCP.

“un paciente que esté en lista de espera en otro país europeo puede venir a un hospital público o privado y éste podrá facturarle a la Seguridad Social del país de origen”. Mercados España pretende participar ahora en un mercado en el que otros países ya han conseguido destacar. Según el citado estudio de Deloitte, los principales receptores son República Checa, Francia y Turquía, que es uno de los que más están invirtiendo. Y en cuanto a los mercados prioritarios para nuestro país, en función de su sistema sanitario nacional, la relación turística con España y nuestras oportunidades de posicionamiento, son Alemania, Reino Unido y Francia. En un segundo nivel de importancia están Bélgica Noruega, seguidos por Rusia, el norte de África, Oriente Medio y Latinoamérica. El mercado ruso es uno de los de mayor crecimiento en las entradas de turistas extranjeros a España en el área vacacional, en lo que va de año ha crecido más de un 30%. Todos los expertos del turismo sanitario le señalan también como uno de los principales clientes de este segmento. Miguel Such reconoce que, tras los ciudadanos de la Unión Europea, es uno de los clientes más interesantes. De hecho, “tenemos sobre la mesa varios convenios de colaboración con instituciones de ese país”, asegura. Confía también en atraer al turista chino, “un ciudadano de alto poder adquisitivo que sufre importantes deficiencias sanitarias en su país”, añade. Carmen Porras

Un sector a medio regular

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Viviendas turísticas de alquiler: la polémica se eriza La demanda se dispara en España entre acusaciones de intrusismo y economía sumergida

y demográficas. Familias y amigos optarían por viviendas de alquiler porque desean mayor libertad que la proporcionada por un hotel convencional y buscan al mismo tiempo una manera diferente de vivir un destino. A ello se une el aumento de las vacaciones intergeneracionales, donde abuelos, padres e hijos participan en un mismo viaje. Y en tercer lugar, el auge de las webs “peer to peer” (p2p), de igual a igual, que han facilitado enormemente a los propietarios de viviendas alquilar pisos, casas o sólo habitaciones –con y sin servicios- a otros particulares. Entre estos portales de viajes destacan Airbnb, Homelidays o HomeAway. Algunas webs cobran comisiones por cada transacción y otras sólo por inserción publicitaria. La consultora Euromonitor afirma en su reciente informe de tendencias globales 2013 que este tipo de negocio irá a más en los próximos cinco años.

Una casa de alquiler con piscina. El auge de las webs “peer to peer” (p2p), de igual a igual, ha facilitado a los propietarios alquilar este tipo de viviendas.

Las viviendas turísticas de alquiler viven un boom de demanda en España sin precedentes en ciudades, destinos de sol y playa y también en el medio rural, pero esta tendencia genera al mismo tiempo inquietud entre empresas hoteleras, de apartamentos reglados y casas rurales.

l número de turistas extranjeros que escoge una vivienda de alquiler como fórmula de alojamiento ha evolucionado al alza durante el último lustro, coincidiendo con el inicio de la crisis financiera y económica en 2007. Aquel año, el número de turistas que pernoctó en viviendas regladas ascendió a 4,37 millones de personas (el 7,5% del total de viajeros extranjeros), según muestra la encuesta Frontur del IET. Ya en 2011 ya se registró un crecimiento del 14,8% mientras que en 2012 el aumento fue del 8,7%. Así, un total de 5,78 millones 46

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de turistas extranjeros que viajaron a España el año pasado durmieron en viviendas alquiladas. Es decir, uno de cada 10 viajeros optó por esta fórmula de alojamiento de pago. Son básicamente tres los factores que impulsan esta tendencia. En primer lugar, el precio. Y es que en un entorno de crisis, los turistas extranjeros que viajan a España reducen su presupuesto de viajes y optan por viviendas de alquiler, esperando encontrar precios más económicos que el alojamiento hotelero, sobre todo si viajan en grupo. En segundo lugar, las tendencias sociales

Intrusismo Durante décadas, las viviendas de alquiler habían convivido sin excesivos problemas con otras fórmulas de alojamiento como hoteles y apartamentos turísticos reglados. Pero en el último año se han intensificado las voces contra este fenómeno, al que en muchas ocasiones se acusa de no respetar las normativas turísticas o el pago de impuestos. De hecho, el Plan Nacional Integral de Turismo, aprobado en 2012, reconoce que “se viene produciendo un aumento cada vez más significativo del uso del alojamiento privado en el turismo”. Y es que según recoge el citado plan turístico nacional, “el uso de la oferta de alojamiento no reglado podría estar dando cobertura a situaciones de intrusismo y competencia desleal que van en contra de la calidad y de la competitividad de los propios destinos turísticos”. La Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) va más allá y asegura que las miles de plazas disponibles en viviendas turísticas no controladas por las autoridades “pueden provocar insatisfacción entre los viajeros, afectando a la marca España, además de formar parte de la economía sumergida”. Y es que según la consultora hotelera CBRE,

Entradas de turistas extranjeros clasificadas por tipo de alojamiento utilizado 2007 Hoteles y similares Vivienda gratuita (Propia, Familiares) Vivienda Alquilada Otros Alojamientos Sin especificar

37.362.049 12.969.203 4.378.456 3.520.139 435.656

2008 36.524.003 12.510.138 4.561.467 3.077.119 519.287

2009 31.878.578 12.166.204 4.676.695 3.012.409 443.756

2010 33.029.725 11.643.699 4.635.094 3.194.618 173.837

2011

2012

36.152.619 11.337.499 5.323.202 3.310.074 53.490

37.477.639 11.056.325 5.783.874 3.366.469 16.406

Fuente: Encuesta Frontur, Instituto de Estudios Turísticos

el Estado español deja de ingresar unos 2.900 millones de euros al año por alquileres vacacionales “alegales”. Fuera de la LAU Hasta este año, las viviendas turísticas que se alquilan por temporadas habían tenido el amparo de la Ley de Arrendamientos Urbanos (LAU). Sin embargo, la nueva Ley del Alquiler aprobada el pasado 23 de mayo en el Congreso de los Diputados excluye este tipo de alojamiento. En síntesis, todo el artículado de la nueva ley gira en torno a la primera vivienda. Los artículos de la antigua LAU donde se regulaba el alquiler de viviendas turísticas preparadas y amuebladas para acoger visitantes durante breves temporadas han quedado eliminados. Así, la nueva ley remite al artículo 149 de la Constitución, donde se contempla que esta clase de competencias pasen a las Comunidades Autónomas, “que tienen que regular en su normativa sectorial este tipo de viviendas”, según explica el senador popular Jorge Ibarrondo, que participó en la tramitación parlamentaria. No obstante, la nueva ley en su artículo 3 incluye un punto que se presta a cierta ambigüedad, ya que se refiere a otro tipo de locales o elementos constructivos que sí podrían alquilarse para usos turísticos, siempre que no sean primera vivienda y que no se publiciten ni comercialicen por terceras partes. “Pero el espíritu general es que la nueva ley no quiere regular la vivienda en régimen de alquiler turístico”, remarca el senador Jorge Ibarrondo. Según añade, los propietarios de viviendas de uso turístico “podrán seguir alquilándolas bajo la normativa turística de cada comunidad”. Y en cualquier caso, la nueva Ley de Alquiler “ni se mete, ni condena ni quiere buscar infracciones a la vivienda turística de alquiler. Las comunidades dirán en qué condiciones se pueden alquilar viviendas”. Sin embargo, son muy pocas las Comunidades Autónomas que han regulado o pronto lo harán de manera explícita las viviendas de alquiler de uso turístico. En noviembre de 2012, Cataluña aprobó el decreto de establecimientos de alojamiento turístico y de viviendas de alquiler de uso turístico. Dicha normativa pre-

tende hacer aflorar una importante oferta de alojamiento que hoy por hoy esquiva el pago de la nueva tasa turística catalana, que entró en vigor el pasado 1 de noviembre. Además, el pasado junio, la dirección general de Turismo de la Generalitat de Cataluña se dirigió a 250 webs especializadas en el alquiler vacacional instándoles a sólo comercializar y/o anunciar aquellos pisos y casas que estén registrados como vivienda de uso turístico, prohibiéndoles además publicitar el alquiler de habitaciones de casas particulares para viajeros. De acuerdo con la nueva normativa catalana aprobada el año pasado, se considera vivienda de uso turístico aquella que se alquila por períodos inferiores a 31 días y de forma reiterada, más de una vez al año. Además este tipo de viviendas tienen que estar registradas en los ayuntamientos respectivos. Para darlas de alta no hace falta ser una empresa. Y en todo caso, está completamente fuera de normativa el alquiler de habitaciones individuales para uso turístico, es decir, para estancias inferiores a 31 días.

Un apartamento de alquiler. Según el Plan Nacional de Turismo, “se viene produciendo un aumento cada vez más significativo del uso del alojamiento privado en el turismo”.

“En muchos casos, estas webs nos dicen que ni pinchan ni cortan, que sólo ponen en contacto a particulares. En cambio otras empresas van a comisión. Algunos nos dicen que sólo son webs de anuncios...”, explica un portavoz de la Generalitat. Pero en todo caso, remarca la misma fuente, “también les hemos indicado que igualmente se aplica la normativa española de la Sociedad de la Información, que no discrimina si una web vende o no vende, pero sí obliga a ofrecer una información veraz. Por tanto, el producto ofrecido, una vivienda de uso turístico, tiene que ser legal”.

Un total de 5,78 millones de turistas extranjeros que viajaron a España el año pasado durmieron en viviendas alquiladas, un 8,7% más respecto a 2011 Por su parte, la Comunidad de Madrid está ultimando un decreto de Turismo que tratará de solucionar el problema de los apartamentos turísticos ilegales en la capital. Según la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid, la oferta no reglada alcanza cerca de 3.000 viviendas. También Andalucía y la Comunidad Valenciana están reforzado las inspecciones turísticas y modificando su normativa en este ámbito para “acabar con la competencia desleal” y para actuar “contra el intrusismo en apartamentos turísticos”, según afirmaron respectivamente los consejeros de Turismo de ambas comunidades. Pero según advierte David Riba, presidente de la Asociación de Apartamentos Turísticos de Barcelona, “durante el trámite parlamentario de la nueva Ley del Alquiler ha habido una presión muy fuerte por parte del sector hotelero para sacar adelante esta modificación legislativa. El problema de esta ley es que atenta contra el derecho de los ciudadanos a obtener un rendimiento de sus propiedades y también el de los turistas a elegir el alojamienSeptiembre 2013

to turístico que prefieran”. Según añade Riba, “los hoteleros consideran que los apartamentos turísticos representamos una competencia desleal, cuando en realidad somos nosotros mismos quienes sufrimos directamente las consecuencias negativas de los apartamentos ilegales. Nos restan clientes, competitividad y degradan la calidad del servicio que los apartamentos regularizados nos hemos impuesto”.

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Opiniones del sector Se ha creado por tanto un cierto vacío legal al haber sido eliminada la vivienda de uso turístico de la nueva Ley del Alquiler, ya que la mayoría de Comunidades Autónomas aún no han podido aprobar su normativa específica para estos casos. Y al mismo tiempo, arrecian las acusaciones de instrusismo y economía sumergida. La polémica está servida. Decenas de lectores del diario digital HOSTELTUR han venido exponiendo sus puntos de vista sobre las viviendas de alquiler y los nuevos sistemas de comercialización en los últimos meses. A continuación apuntamos algunas frases a modo de síntesis. Un lector exponía: “Airbnb y similares es algo a regular y de forma urgente: se les tiene que pedir lo mismo que a cualquier otro establecimiento hotelero: desde requerimientos fiscales (IVA, IRPF, facturación) , notificación a la policía, seguro de responsabilidad civil, requisitos mínimos, salubridad... Lo contrario se llama competencia desleal”. En cambio, Klaus Erlich apuntaba: “Si el cliente quiere alquilar una casa o un apartamento, lo hará - y si aquí no lo encuentra o lo encuentra muy caro, se va a otro pais. Lo mismo con las webs tipo Airbnb que están arrasando mundialmente. ¿Vamos a ponerle puertas al universo internet? – imposible”. “Dispongo de un bloque aparthotel y estoy pagando religiosamente mis impuestos , dada de alta todo el personal, etc. Si algo no es correcto desde mi punto de vista con estas webs es que permiten la comercialización sin garantía alguna”, indicaba otro lector. Álvaro Middelmann exponía: “¡Cuidado con este asunto! Si no se encuentra una solución adecuada y razonable, que a mi entender debe de ser fiscal, podemos perder muchos visitantes. Esto afectará gravemente a la conectividad de los destinos turísticos y de rebote también a la industria hotelera”. El propietario de una casa rural, cansado del intrusismo, lanzaba las siguientes preguntas: “¿Por qué tengo que declarar IVA, hacer facturas y la del lado no? ¿Por qué sufro inspecciones anuales, donde controlan el estado de mis colchones, luces de emergencia, extintores y la del al lado no? ¿Por qué la persona 48

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David Riba, presidente de la Asociación de Apartamentos Turísticos de Barcelona.

que trabaja para mi limpieza tiene que estar asegurada y la que limpia las casas de al lado no?”. Según añadía este lector, “se produce un agravio comparativo entre los que trabajamos como alojamiento reglado y no reglado” Otra lectora añadía: “Como propietaria de apartamentos turísticos estoy indignada con los apartamentos ilegales que aparecen en webs por todos conocidos y que no responden ni a la calidad del servicio ni a las normas que se nos exigen a todos nosotros”.

Factor precio, tendencias sociales y auge de webs p2p han impulsado el negocio de alquiler de viviendas para turistas “Un mismo piso de unos 30 metros cuadrados genera entre 400 y 800 euros al mes con un alquiler convencional pero puede reportar de 1.800 a 3.000 euros si se alquila temporalmente a turistas. El suculento negocio está llevando a muchos propietarios a no renovar los contratos de sus inquilinos para sacar al mercado sus apartamentos de alquiler por días”, advertía otro lector. “Los nuevos pisos turísticos generan graves problemas de convivencia, ya que en muchos casos los turistas se sienten libres para realizar fiestas y juergas que en un hotel no les serían permitidos”, añadía. Antonio Jesús Arjona indicaba: “La explotación de apartamentos turísticos de par-

ticulares me parece una ilegalidad de escándalo. Se debería de exigir que se regularicen desde el punto de vista fiscal y paguen sus impuestos como todo el mundo”. Joan Mir apuntaba: “Es un escándalo, no tiene otro nombre. Pisos y casas sin vender que se venden en OTAs, descaradamente mezclados con Hoteles y Aparthoteles. Muchos indican: ‘Sólo se aceptan pagos en efectivo’. Limpiadoras en B, nada de ECAs de Legionela, ni control de plagas, incendios, extintores, seguridad e higiene, etc ... Hasta estufas de butano!!!. El servicio al cliente simplemente no existe”. Juan A. Rodríguez Gamero advertía: “Creo que hay un especial interés por meter en el mismo saco a los Apartamentos Turísticos con la nueva generación de webs que permiten la reserva de apartamentos ‘peer to peer’ es decir de persona a persona. Interesa al sector hotelero que añade con sarna otros binomios: apartamentos-patera, apartamentos-pirata y todo lo que quieran”. En suma, cuando se habla del auge de las viviendas de alquiler hay muchos intereses en juego: propietarios de viviendas, empresas que gestionan las propiedades, webs comercializadoras, hoteleros, apartamentos turísticos... Y la tendencia se mantiene al alza en 2013. Según la encuesta Frontur, el número de turistas extranjeros que se alojó en una vivienda de alquiler creció un 18% en el primer semestre del año. En cambio, los viajeros que pernoctaron en hoteles sólo aumentaron un 1,5%. Xavier Canalis Para saber más: www.hosteltur.com/tag/intrusismo

Nuestro compromiso Porque el turismo es el motor de nuestra economĂa, seguimos firmemente comprometidos contigo.

Recetas para pasarlo en grande con los pequeños de la casa este otoño

Descubriendo Madrid y su Comunidad en familia

Castillo de Manzanares El Real.

Septiembre es la puerta de un otoño que este año más que nunca viene cargado de actividades para disfrutar en familia, pues son numerosas las experiencias que grandes y pequeños pueden compartir en Madrid y su Comunidad. Os ofrecemos en este artículo propuestas variadas que se adaptan a todos los gustos y edades.

eptiembre es sinónimo de fin de verano, de vuelta al cole, de actividades que comienzan y de nuevos propósitos como mejorar el inglés o hacer más ejercicio, entre otras cosas. Atrás quedan las vacaciones de verano disfrutadas en familia, por delante esos fines de semana otoñales en los que el buen tiempo nos invita a compartir alguna actividad al aire libre con los más pequeños o, si el tiempo no acompaña, a visitar algún museo ¿porqué no hacerlo en familia también? Cultura y ciencia en familia La capital de España cuenta con museos de categoría internacional, cuya visita es altamente recomendable. El renombrado Paseo del Arte, en el madrileño Paseo del Prado, alberga un “triángulo” virtuoso compuesto por los tres grandes: el Museo del Prado, el Museo Thyssen-Bornemisza y el Museo Nacional Centro de Arte Reina Sofía. A partir del 8 de octubre se podrán disfrutar de dos grandes exposiciones que por sí solas merecen una visita, en el Museo de Prado se inaugura la exposición “Velázquez y la familia de Felipe IV” 50

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y en el Museo Thyssen-Bornemisza comienza la exposición “El Surrealismo y el sueño”. Por su te-

mática también pueden interesar al público infantil el Museo Naval (donde podemos ver por ejemplo como era el camarote de un comandante de navío), el Museo del Ferrocarril con sus interesantes locomotoras a vapor, podemos acercarnos a conocer los dinosaurios en el Museo de Ciencias Naturales, ver de cerca diversas aeronaves en el Museo del Aire, visitar una exposición sobre calzado deportivo en el Museo del Traje o visitar el Caixa Forum. Antes de visitar cualquiera de ellos, no olvidéis consultar la programación tanto de talleres infantiles, como de actividades culturales y educativas adaptados a niños de diferentes edades que cada uno de ellos organiza a fin de encontrar la que mejor se adapta a vuestras necesidades y sacar el máximo partido a vuestra visita. Además, algunos de ellos cuentan con visitas guiadas para realizar en familia. Así, por ejemplo, dentro del marco de Educathyssen, el Museo ThyssenBornemisza ofrece un programa de visitas-taller para familias con el objeto de acercar el mundo del arte a familias con niños de entre 3 y 12 años, mientras que el Museo del Prado -además de disponer de audio-guías infantiles- propone visitas en familia con juegos de pistas recomendados para niños a partir de 8 años. En la misma tónica se encuentran las actividades educativas de divulgación científica para niños desde 3 años que ofrece el Museo Interactivo de la Ciencia Cosmocaixa. Visitas guiadas teatralizadas y más Entre las actividades que se pueden disfrutar en familia ocupan un lugar destacado las visitas guiadas teatralizadas de diferentes lugares turísticos. Para conocer la historia de los “centinelas de piedra” a través de los personajes que los habitaron, no faltéis a las visitas teatralizadas al Castillo y recinto amurallado de Buitrago del Lozoya y al Castillo de Manzanares el Real que además de ser el mejor conservado de la Comunidad de Madrid, cuenta con un precioso jardín renacentista y con magníficas vistas al Embalse de Santillana. Las visitas teatralizadas de Buitrago del Lozoya tienen lugar todos los sábados a las 12:30 desde el 21 de septiembre hasta el 26 de octubre, ambos inclusive (más información en www.buitrago.org ). Por su parte, el Castillo de Manzanares el Real ofrece a lo largo del año visitas diurnas (sábados y domingos a las 12:00 y a las 13:45 horas) y hasta el 14 de septiembre continúan las visitas nocturnas programadas durante los meses

Monasterios de San Lorenzo de El Escorial.

de verano, con sendos pases a las 21:00 y 22:00 horas, los viernes y sábados. Os recomendamos reservar con antelación, para lo cual encontraréis más información en www.madrid.org/turismo, donde por cierto también podréis descargar guías didácticas infantiles para recorrer el castillo de forma divertida. Por otra parte, todos los sábados de septiembre y octubre a las 11:30h de forma gratuita, se llevan a cabo dentro del marco de “Historias en la Tierra” visitas guiadas teatralizadas a cuatro de los yacimientos arqueológicos mejor presentados de la región: la ciudad romana de la Dehesa de la Oliva, en Patones; la calzada romana de Fuenfría, en Cercedilla; la Dehesa de Navalvillar, en Colmenar Viejo y la ciudad romana Complutum, en Alcalá de Henares. Con una duración de unos 45 minutos y dirigidas a todos los públicos, las visitas son un viaje al pasado a través de los relatos que toman vida de boca de romanos, visigodos y personajes de época moderna que guían al público a través de los yacimientos mientras fabrican instrumentos y explican cómo era el lugar donde vivían. No obstante, para ponerse en la piel de auténticos arqueólogos como Indiana Jones o Lara Croft, no hay nada como acercarse al municipio madrileño de Pinto para participar en alguno de los “paleotalleres” que ofrece Arqueopinto para niños de 5 a 12 años, así como de las visitas guiadas para mayores de 13 años, que acercan el paleolítico al público infantil de una forma amena sin abandonar el rigor científico. Asimismo, os proponemos visitar la exposición sobre Aníbal que ofrece el Museo Arqueológico Regional en Alcalá de Henares. Por cierto, una forma diferente de llegar a Alcalá los fines de semana es en el Tren de Cervantes, que desde el 28 de septiembre al 1 de diciembre inicia su temporada invernal. Ciudades legado Alcalá de Henares, San Lorenzo de El Escorial y Aranjuez son ciudades legado, que poseen bienes Patrimonio de la Humanidad. La Comunidad de Madrid ha creado un programa “Ciudades Legado” para la promoción de dichas ciudades, el “pasaporte Ciudades Legado” es el punto de parti-

da para acceder a este programa que permite descuentos y promociones en museos, alojamientos, restaurantes, comercios, transportes y otras actividades. El pasaporte se puede obtener en las oficinas de turismo de la Comunidad de Madrid y en las de las ciudades participantes en el programa. En la visita a Alcalá de Henares, además de visitar su Universidad y pasear por sus plazas y calles, no podemos perdernos el Museo Casa Natal de Cervantes. En San Lorenzo de El Escorial se encuentra el monasterio donde están enterrados los reyes de España. La visita a Monasterio merece la pena no solo por la majestuosidad de su arquitectura exterior sino también por sus espacios interiores como el Patio de los Reyes, la Basílica o la Pinacoteca. San Lorenzo de El Escoria posee, también, un entorno natural de gran belleza en el que se pueden realizar senderismo, entre otras cosas. Una propuesta interesantísima son las actividades gratuitas

l turismo activo y los alojamientos rurales son una buena opción para viajar con niños. En el Parque Nacional de la Sierra del Guadarrama, toda la familia al completo podrá realizar –a pie o en bicicleta- alguna de sus múltiples sendas, de entre la que destacamos la nueva Senda de las Formas en La Pedriza que está bien señalizada y posee una variante corta de 1,5 kilómetros y dificultad baja, en la que se pueden contemplar una serie de estructuras o formas geológicas como La Foca, La Tortuga, Las Torres, El Cerdito o El Pájaro. También acondicionadas para hacer recorridos a pie o en bicicleta, las Vías Verdes discurren por donde pasaban antiguas vías de tren. En nuestra región destacan la Vía Verde del Tajuña y la del Tren de los 40 días, muy aconsejables para ir con niños.

de divulgación y participación ambiental de “ocio en familia” organizados por el Centro de Educación Ambiental del Arboreto Luis Ceballos. En cuanto a Aranjuez, una forma divertida de recorrer los jardines de su Palacio Real es en “chiquitrén” que funciona desde las 11:00h y cuyo horario de cierre depende del horario de cierre del Jardín del Príncipe, donde tiene dos paradas: Museo de Falúas y Casa del Labrador. Para los más aventureros, no estará de más un paseo en barco turístico por el río Tajo a bordo de “El Curiosity”, toda una misión. Una opción que seguro que les gustará a los más pequeños es ir a Aranjuez en el Tren de la Fresa. Por último, para las familias que planeen visitar en la cercana localidad de San Martín de la Vega el famoso Parque Warner, hacer noche en Aranjuez puede ser una buena opción puesto que aquí encontrarán hoteles para todos los gustos y bolsillos. Ocio en familia. Una visita que seguro que a los niños les sorprenderá es la casa-mueso del Ratoncito Pérez. Muy atractivos y educativos resultan también el Parque Europa y el Bosque Encantando. En Torrejón de Ardoz se halla Parque Europa, un parque donde podréis admirar las réplicas de 18 monumentos europeos como el Puente de Londres, la Puerta de Brandemburgo o la Torre Eiffel. La entrada al parque es gratuita y se pueden realizar diversas actividades, estas con coste. Por otro lado, en San Martín de Valdeiglesias, el Bosque Encantado es un fascinante jardín botánico que alberga 500 tipos de plantas y 300 esculturas vegetales, representando formas tan diversas como un dragón, un elefante o una locomotora. Una visita al Parque de Atracciones, al Zoo y Faunia también puede ser una opción que gusta tanto a niños como a mayores. Si nos subimos al teleférico podemos ver la ciudad a 40 metros de altura. Si nos gustan los deportes Madrid ofrece muchas opciones. Si nos apasiona el futbol no podemos perdernos el Tour del Bernabéu y el Museo del Atlético de Madrid. Si somos aficionados a las motos y los coches podemos disfrutar con nuestros grandes campeones visitando el Museo de Ángel Nieto, pasar la tarde en el karting Carlos Sainz o visitar, a partir de diciembre la exposición sobre Fernando Alonso en el Centro de Exposiciones Arte Canal. Otra propuesta para aprender divirtiéndose es Micropolix. Micropolix, en San Sebastián de los Reyes, es una ciudad a pequeña escala donde los niños pueden sentirse adultos por un día desempeñando diferentes actividades, algunas gratuitas y otras de pago, para lo cual al entrar obtienen un cheque de 30 eurix (así se llama la moneda que circula en Micropolix) junto con un pasaporte en el que van sellando las actividades realizadas. Para ganarse unos eurix, pueden trabajar de policías, médicos, periodistas, bomberos o lo que más deseen. Septiembre 2013

Siam Park, reconocido como el mejor parque de atracciones de España, el segundo de Europa y el décimo del mundo

Este reconocimiento lo otorga TripAdvisor a los mejores lugares y atracciones del mundo, según las opiniones de viajeros sas ocasiones a lo largo de sus 40 años de existencia. Actualmente este parque zoológico alberga una importante diversidad de especies animales como gorilas, delfines, leones marinos, pingüinos, un fabuloso acuario y 6 maravillosas orcas.

213 metros de emoción, diversión e intensidad.

iam Park ha estrenado el verano con un gran reconocimiento al mejor parque de atracciones de España, el 2º a nivel europeo y décimo del mundo entero. Dicha distinción fue anunciada en la primera edición de los galardones Travellers’ Choice Awards, creados por la web de viajes TripAdvisor, que condecora a los mejores lugares de interés turístico y atracciones del mundo, según las opiniones y recomendaciones de los propios viajeros. Estos premios se determinan en base a la calidad y cantidad de opiniones realizadas por los visitantes de forma espontánea y sobre los lugares de interés en cada destino. En este sentido y gracias a la buena valoración obtenida, Siam Park se posiciona como el mejor parque temático con atracciones acuáticas del mundo y como una oferta revolucionaria en el sector del ocio, ya que supera en satisfacción de clientes no sólo a muchos parques de atracciones cuyas inversiones son faraónicamente mayores, sino que además es el primero en el ranking sobre el resto de parques de agua que existen en el planeta. Récord de atracciones y eventos únicos Siam Park bate varios récords mundiales en atracciones de placer y aventura, con la ola artificial más grande del mundo y la mayor diversidad de toboganes para que mayores y

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niños disfruten sin límite. Además, las mejores fiestas DJ aseguran diversión sin límite. La próxima cita es el 7 de septiembre con Summer Jam. Siam Park, inaugurado en 2008 por la princesa de Tailandia Maha Chakri Sirindhorn, forma parte de la compañía Loro Parque, el parque zoológico y medioambiental más querido de España, cuyo sello de calidad y excelencia ha sido reconocido a en numero-

Máxima emoción en su 5o aniversario.

Loro Parque recibe la Medalla de Oro de Tenerife Fundado en 1972 este maravilloso parque zoológico, que fue concebido inicialmente como un paraíso para papagayos, se ha convertido con el transcurso de los años, en uno de los imanes más potentes para los turistas de las Islas Canarias. Por ésta razón y en reconocimiento a su impecable trayectoria y por haber realizado una aportación extraordinaria al engrandecimiento de Tenerife y en beneficio de sus habitantes, su presidente Wolfgang Kiessling recibió recientemente un nuevo y distinguido reconocimiento, la Medalla de Oro del Cabildo de Tenerife. Dicho galardón se suma a otros importantes premios como la Placa y Medalla de Oro al Mérito Turístico, otorgada por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España, la Medalla de Oro del Gobierno de Canarias y el “Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial, entre otros. www.siampark.net www.facebook.com/siampark

Loro Parque, la visita obligada de las Islas Canarias.

El programa Enoturismo Cataluña, en marcha La Generalitat ha presentado Enoturismo Cataluña, un nuevo programa de promoción de la oferta turística catalana vinculada al enoturismo para posicionarla como referente a escala nacional e internacional. El programa se basa en la promoción integral de una oferta diversa, de calidad y estructurada, que respete la identidad de las DO que existen en Cataluña: Alella, Catalunya, Conca de Barberà, Costers del Segre, Empordà, Montsant, Penedès, Pla de Bages, Priorat, Tarragona, Terra Alta y Cava. Por primera vez, la Agencia Catalana de Turismo (ACT), en colaboración con el Instituto Catalán de la Viña y el Vino (Incavi) han recogido y sistematizado la realidad existente en un inventario que ha de permitir priorizar esta actividad

en Cataluña. El inventario ha identificado, entre otros elementos, cerca de 300 bodegas que ya reciben turistas y ofrecen actividades. Enoturismo Cataluña pretende fortalecer la coordinación entre entidades y administraciones en la promoción y planificación de este producto para unir esfuerzos y no crear duplicidades. Otros retos son incrementar el conocimiento cuantitativo y cualitativo sobre el visitante enoturista; e impulsar la formación entre los profesionales del sector respecto a la recepción de turistas. De entre las primeras acciones, destaca la nueva señalización enoturística, la puesta en marcha de la Mesa de Trabajo de Enoturismo y la de un gestor estadístico específico.

Les Valls d’Àneu, primer DTF catalán de interior Les Valls d’Àneu, en Lleida, se ha convertido en el primer destino del interior de Cataluña en conseguir el sello de especialización Destino de Turismo Familiar (DTF). Hasta ahora, esta distinción la tenían trece municipios del litoral catalán. Esta certificación supone un paso más en la promoción turística del interior del territorio catalán, una de las prioridades de los responsables turísticos de Cataluña. La Agencia Catalana de Turismo (ACT) ha trabajado intensamente para adaptar el modelo de certificación DTF, que inicialmente estaba pensado para municipios del litoral, a un nuevo modelo que permite la cer-

La directora general de Turismo, Marian Muro, en el acto de entrega del sello DTF a Les Valls d’Àneu.

tificación de destinos de interior y de montaña. La obtención de este sello pone en valor el esfuerzo del sector turístico privado y de las en-

tidades públicas del territorio para ofrecer una oferta de calidad y diferenciada y dinamizar la economía local a través del turismo familiar. Además de Les Valls d’Àneu, 13 destinos cuentan con este sello: Blanes, Calonge-Sant Antoni, Lloret de Mar, Roses y Torroella de Montgrí-L’Estartit (Costa Brava); Calella, Malgrat de Mar, Pineda de Mar y Santa Susanna (Costa Barcelona); y Calafell, Cambrils, Salou y VilaSeca/La Pineda Platja (Costa Daurada). Berga y Les Muntanyes de Prades, en el interior, y Platja d’Aro/Castell d’Aro y Sant Feliu de Guíxols, en la Costa Brava, están en proceso de certificación.

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EQT

Disponer de un spa en un hotel requiere de la vocación de servicio de su personal para que resulte un éxito rentable

Los hoteles, también templos para el bienestar físico y mental Cada vez más hoteles cuentan entre sus instalaciones y servicios con aquella zona destinada al cuidado del cuerpo y la mente de sus huéspedes: un spa o centro wellness. Las preferencias de los viajeros así lo demuestran. Es fundamental el asesoramiento de empresas profesionales para dar vida a esos templos del bienestar, donde cada detalle se cuida al milímetro porque se trata de un negocio para todo tipo de vacaciones y en cualquier época del año. Hoteleros y empresas coinciden en que es un sector activo y, como tal, ha de seguir cuidándose en innovación y formación de forma permanente teniendo en cuenta, sobre todo, las actuales rutinas marcadas por el estrés.

ara comenzar a hablar del tema spa y wellness quizás merezca la pena primero explicar conceptos porque, de hecho, y tal como dice Fernando Jover, Director Nacional de Usspa Hispania, “los hoteles suelen andar un poco perdidos”. Comenta que éstos quieren un spa o un wellness porque “es algo que está de moda y les puede hacer ganar clientela”, pero lo cierto es que, según Jover, “no saben cómo definirlo, gestionarlo y sacarle un óptimo rendimiento”. Obviamente son dos temas que están estrechamente relacionados, pero mientras que spa se define generalmente como aquellos espacios destinados a la mejora del bienestar general a través de una gran variedad de servicios profesionales que promueven la renovación de la mente, el cuerpo y el espíritu, el wellness responde más a un estilo de vida orientado al bienestar en el sentido más amplio de la palabra, abarcando tanto aspectos físicos como psíquicos. Preguntado al directivo de Usspa Hispania, “el spa se centra más en la

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Hotel St. Regis Mardavall.

hidroterapia y el wellness es algo más completo que abarca tanto hidroterapia como fitness, masajes, etc”. Para Alexander Bech, Managing Director de Duravit España, “wellness ya no es sólo sinónimo de relajación y cuidado corporal, sino también una prevención de salud e intercambio de comunicación. Y a esto se le puede añadir una aumentada conciencia de calidad referente al confort técnico”. Porque el usuario cada vez es más exigente con este tipo de instalaciones debido a que tiene un mayor conocimiento, pero gracias a la innovación de estos productos, éstos son capaces de desarrollar múltiples funciones y responder así a esta exigencia compleja, añade Bech. Hotel mejor con spa Qué duda cabe que los hoteles con spa son la primera opción de muchos clientes. Tal como declara Peters Dirk, International Sales and Marketing Director de Villeroy & Boch, “los hoteles especializado en el descanso son el único segmento en el sector hotelero que ha crecido en los últimos años”. En su opinión, el hecho de disponer de un spa de calidad “no es percibido como un lujo más, sino que los clientes sólo esperan instalaciones de una cierta categoría”. En esta línea opina Christian Hollweck, Director del Hotel St. Regis Mardavall, al decir que un spa más o menos completo es totalmente necesario en un hotel de cinco estrellas si se tiene en cuenta que la

visión sobre los servicios de un hotel ha cambiado mucho, sobre todo, en los últimos diez años. “Antes un cliente venía a un hotel para dormir y comer bien. Hoy espera más servicios, especialmente la posibilidad de relajación y bienestar. Dispone de menos tiempo y necesita tenerlo todo bajo el mismo techo”, afirma.

El wellness responde más a un estilo de vida orientado al bienestar en el sentido más amplio de la palabra, abarcando tanto aspectos físicos como psíquicos Para Hollweck, el preferir un hotel con spa frente a otro que no lo tiene responde a dos razones. Por un lado, el hecho de disponer de un amplio abanico de posibilidades aunque luego no las utilicen todas, es algo que valora mucho el cliente. “Se trata de tener la posibilidad y utilizarla en el momento deseado”. La otra razón es que “relajarse con regularidad en un spa se ha convertido en una auténtica necesidad corporal”, dice el director del hotel mallorquín. Porque hoy por hoy son muchos los factores de estrés que se sufren en la vida diaria: falta de

funcionalidad del spa. Así declara: “Los asientos ergonómicos y tumbonas son tan importantes como las características de seguridad, que están integradas pero no aparecen como tales”. También es cierto que ya se están desarrollando áreas VIP dentro del propio spa y más allá, incluso, se ofrecen zonas de este tipo en un ámbito todavía más privado como pueden ser las propias suites. Bañeras de hidromasaje, minipiscinas, ducha de vapor o saunas ocupan ahora un espacio mínimo, “pero cumpliendo igualmente las exigencias más altas”, como afirman en Duravit. Usspa Hispania.

tiempo, presiones laborales, problemas familiares, sobrecarga de trabajo, etc. Y la principal ventaja de este tipo de servicios dedicados al relax y al cuidado personal es que se puede aplicar a cualquier tipo de establecimiento y de tipo de vacaciones, sin olvidar que se puede utilizar durante todo el año. De esta forma, el hotel con spa puede maximizar el valor añadido para sus clientes y, a la vez, diferenciarse de la competencia. Además, “el poder de atracción de un spa no sólo revierte en su propia cuenta de explotación, sino indirectamente también lo hace en la del propio hotel”, opinan desde Freixanet Saunasport. Asesoramiento profesional La construcción de un spa en un hotel se proyecta desde el minuto uno, conjuntamente con el resto de instalaciones, y lo habitual es delegar en empresas especializadas y expertos este tipo de asesoramiento, dado que éstas se encargan ya no sólo de la construcción, sino también de la planificación, el diseño y hasta la gestión del centro. Son profesionales que estudian previamente punto por punto el objetivo, analizando el concepto de spa, definiendo la estrategia, determinando la filosofía que se va a seguir, cuidando desde todas las principales instalaciones hasta los pequeños detalles que incluyen la decoración, la iluminación, la temática, los materiales, la distribución de espacios, etc. Para Fernando Jover, “existe un spa para cada tipo de hotel, dependiendo de la clientela, el enfoque comercial del hotel y la capacidad del mismo”. En el spa del Hotel St. Regis Mardavall los clientes solicitan especialmente el uso de las piscinas y las saunas frente al resto de las instalaciones. Y en ello, aparte de las preferencias particulares, tiene mucho que ver el diseño, tanto el interior como el exterior. “Hoy en día, la zona de bienestar completa tiene que estar bien diseñada para convertirse en una experiencia para todos los sentidos”, dice Peters Dirk. Externamente es lo que primero que entra por la vista pero a nivel interno, el diseño determina la

La formación es imprescindible Si unas líneas más arriba se comentaba que los huéspedes prefieren un hotel con spa, eso no significa que directamente dicha instalación vaya a ser sinónimo de éxito. “Éste siempre lo será gracias al capital humano y la vocación de servicio de los profesionales que trabajen en él”, aclara Jover. Porque el hotel debe dejar de pensar que su spa “representa un ingreso atípico, para pasar a ser un ingreso habitual del hotelero, como puede ser la gestión de las habitaciones”. Respecto al personal del spa, su formación en materia de salud y bienestar quizás es más imprescindible que en otros campos porque, como dice Olga Martí, Directora de Avantwell, “es importante que el profesional sepa hacer bien un diagnóstico para poder obtener así los máximos resultados”. En ello coincide con el director del hotel mallorquín quien afirma que en su establecimiento se exige una formación profesional completa, preferiblemente con amplia experiencia laboral como, por ejemplo, Técnico Superior en Estética Integral y Bienestar o la formación de fisioterapeuta. “La formación continua a través de cursos de especialización profesional es imprescindible”, remarca Christian Hollweck. Las empresas especializadas como Avantwell también ofrecen una nueva línea de negocio que es la de crear un spa con el mínimo

Duravit.

espacio. “De esta forma, se pueden cubrir más eficientemente las necesidades de un mercado, aún incipiente, de pequeños y medianos hoteles, centros de estética, gimnasios, clubs deportivos, etc. que no disponían hasta el momento del espacio capital necesario para crear su propio centro wellness, pero que desean ofrecer todas las prestaciones de las grandes instalaciones del bienestar, con productos y servicios muy exclusivos y de alta calidad”, declara Martí. Asimismo, también es posible ir más allá y crear su propia línea de cosmética para spa, de uso profesional.

Villeroy & Boch.

Unirse en pro del bienestar personal En cuanto a innovación en este sector, Peters Dirk reconoce que no hay mucha en los últimos años. “La mayoría de los balnearios se construyen básicamente de la misma manera”, dice. En cualquier caso, su marca, Villeroy & Boch, ha lanzado este año la próxima generación de tecnología de JetPak, la II, que es “muy beneficiosa para la seguridad, el consumo de energía, potencia y personalización específica del cliente”. Se trata de unas espaldas de hidromasaje que son intercambiables para los asientos del spa, “siendo la única innovación real en el negocio de spa durante varios años”, afirman desde la compañía. La actual crisis económica, como en la mayoría de los sectores, también ha afectado al campo de la estética y la salud y en opinión de Olga Martí, “hay que unificar estos dos sectores que van de la mano. Trabajando el bienestar educaremos nuestros hábitos para que sean sanos, haya una armonía y un equilibrio físico, psíquico y emocional”. Sobra decir que cuerpo y mente han de cuidarse de la misma forma para evitar cualquier malestar personal, ya sea en un entorno más residencial pero, sobre todo, es fundamental mantenerlo cuando se viaja, con la fortuna que cada vez más hoteles ofrecen este tipo de servicios e instalaciones con el fin de que sus clientes sigan cuidándose. Raquel Redondo Septiembre 2013

ACTUALIDAD

Nuevo catálogo de Hispalit

Acuerdo de colaboración ITH-Grupo Tecma Red

La nueva edición de la empresa española lleva impreso su espíritu, con casi 50 años de historia, y caracterizado por la innovación y el respeto al medio ambiente. En el nuevo catálogo se muestra información de todas las colecciones, colores, acabados y formatos disponibles de sus mosaicos de vidrio, así como detalles técnicos sobre el packaging e instrucciones de colocación. Uno de sus valores diferenciales es la personalización. www.hispalit.es

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y el grupo de información y comunicación líder sobre Energía, Sostenibilidad y Nuevas Tecnologías en la Edificación y la Ciudad, Grupo Tecma Red, han firmado un convenio de colaboración con el fin de difundir las actividades que desarrolla el ITH encaminadas a integrar las nuevas tecnologías en los establecimientos hoteleros. www.grupotecmared.es / www.ithotelero.com

PRODUCTOS

Segunda colección low cost de Sanderson

Celare eleva sin ser vista

Sanderson Home, la nueva línea low cost lanzada por Sanderson el año pasado y que en España distribuye Gancedo, presenta su segunda colección llamada Madison. Protagonizada por un aire más contemporáneo y con diseños inspirados en las campiñas inglesas (hierbas, flores y follaje), los tejidos se coordinan fácilmente -incluyendo papeles pintados- en sus tres estilos: pictóricos, orgánicos y abstractos, y rústico. www.gancedo.com

Celare es la revolucionaria plataforma elevadora “invisible” caracterizada por pasar completamente inadvertida. Su nombre significa en latín “esconder” porque cuando no se utiliza, queda totalmente integrada al resto del suelo gracias a su diseño que se puede personalizar con acabados en madera, vinilo o estero. Robusta, fuerte, estable y fabricada con materiales sólidos, Celare es válida tanto para interiores como exteriores. www.validasinbarreras.com

PRODUCTOS

Lámpara celestial de Arturo Álvarez

Los plaids multiusos de Resuinsa El equipo de Resuinsa ha dado un giro al plaid, ese tradicional elemento tan habitual en las habitaciones hoteleras colocado a los pies de la cama, y le ha incorporado unos bolsillos laterales logrando que así tenga una múltiple funcionalidad, más allá de su valor puramente decorativo. En los bolsillos se puede depositar el mando de la televisión, un libro de lectura, etc. y es ideal para espacios pequeños. www.resuinsa.com

Del diseñador Arturo Álvarez -y marca del mismo nombre- nace esta lámpara de formas curvilíneas e irregulares que visten las paredes y los techos de forma caprichosa pero controlada. Como si se trataran de cometas en el cielo, estas luminarias llenan el espacio de una luz alegre y cálida. Fabricada con material de silicona, está disponible en varios colores: blanco, negro, naranja, gris y amarillo. www.arturo-alvarez.com

PRODUCTOS

Pinturas contra incendios de Hempel

Las ventajas de las mamparas Lasser de diseño

Pinturas Hempel presenta su nueva gama de recubrimientos intumescentes para la protección pasiva del acero estructural frente al fuego dentro del mercado de Infraestructura, Construcción y Protección Industrial. Con ellos, la empresa ofrece una solución completa para la protección de edificios, incluidos los públicos, estadios, aeropuertos, supermercados y naves industriales. www.hempel.es

Mar es la nueva mampara de Lasser de puertas correderas con la originalidad de unos rodamientos que están situados en la parte superior y a la vista, aportando un estilo más moderno al acabado y al espacio en sí, siendo ideal para aquellos hoteles que buscan diferenciarse. Las puertas se desplazan suavemente y se abren de forma ligera y cómoda, garantizando una perfecta estanqueidad. www.lasser.es

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DOS

Los europeos realizan 9,4 millones de viajes de este tipo, un 38 % más que hace cinco años

El turismo de salud está en auge El turismo de salud es ya uno de los segmentos más rentables y además presenta un potencial de crecimiento sin igual. Iniciativas como la creación del Clúster Español de Turismo de Salud buscan reforzarlo.

alud, bienestar, belleza, relax y turismo parecen conceptos unidos a una misma filosofía de vida que en los últimos años está particularmente presente y que liga el descanso y las vacaciones a un afán personal de cuidarse y dedicar tiempo a uno mismo, lejos de la rutina. Ante una demanda creciente que ya parece imparable, los profesionales del ámbito turístico se esfuerzan por adaptarse a la evolución de los gustos en este particular ramo del turismo de salud y wellness, con una marcada tendencia a personalizar la oferta y singularizar las propuestas. Se avanza en el diseño de terapias basadas en la aplicación de los recursos naturales existentes en cada territorio, con tratamientos basados en las propiedades de las aguas minero medicinales, otros que aplican la tecnología para variar la temperatura o la presión, los que usan utilizan agua de mar (talasoterapia), sal presente en las salinas, vino (vinoterapia), fruta, cava o distintos aceites, plantas e incluso piedras. Ocio saludable Se entiende por turismo de salud todos aquellos productos, instalaciones y servicios que se han diseñado para recuperar, mejorar y mantener la salud mediante una combinación de actividades de rehabilitación, curación, ocio y recreo alejadas de la vida cotidiana. Abarca por tanto desde el turismo sanitario para recibir algún tratamiento médico o someterse a una operación, al disfrute de un balneario de aguas minero medicinales, un centro de talasoterapia o una estancia en un hotel con spa. Es por tanto un turismo de curación, pero también uno de prevención y siempre supone disfrutar de ocio saludable. Los europeos realizan unos 9,4 millones de viajes al extranjero cada año para disfrutar de turismo de salud, según el informe “World Travel Monitor” encargado por la feria ITB Berlín.

Septiembre 2013

El balneario de Puente Viesgo.

Alemanes, rusos y franceses son los más aficionados a este tipo de viajes y España constituye uno de los destinos más populares. Esos viajes suponen el 2,4 % de todos los desplazamientos turísticos internacionales realizados en Europa al año. Y lo que es más importante: las denominadas “vacaciones de salud” se han incrementado un 38 % durante los últimos cinco años. El envejecimiento poblacional juega un papel esencial en esas cifras y, según los expertos, seguirá incidiendo en el crecimiento de este sector. Turespaña estima que el turismo de salud puede llegar a experimentar un crecimiento del 90 % hasta 2020. Los últimos datos disponibles indican que España recibió 21.868 turistas de salud en 2012, que se gastaron 12,1 millones. En cuanto a la oferta, España cuenta con más de un centenar de estaciones termales que superan las 18.487 plazas. Los hoteles con spa, centros especializados en salud y bienestar, e instalaciones de talasoterapia son más de 740 que suman unas 188.000 plazas. Crear producto Otras mediciones sobre los ingresos que genera el turismo de salud son más elevadas, ya que incluyen no solo a los viajeros que tienen el turismo de salud como motivo principal del viaje, sino también aquellos para quienes es secundario recibir un tratamiento en el que participa personal sanitario, ya sea en hospita-

les, con servicios socio-sanitarios o en balnearios de aguas minero-medicinales declaradas de utilidad pública. Según el Clúster Español de Turismo de Salud constituido el pasado julio, este mercado genera unos 140 millones de euros anuales, una cifra que la entidad se ha propuesto multiplicar hasta 400 millones para 2015, razón por la que se ha constituido esta agrupación empresarial formada por la Federación Nacional de Clínicas Privadas (FNCP), la Asociación Nacional de Balnearios (Anbal), la Federación Empresarial de la Dependencia (FED), la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat) y la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV). Desde Anbal explican que los 140 millones son el mercado estimado en 2010 y la capacidad para alcanzar 400 deriva de las medidas propuestas por este cluster que nace con el doble objetivo de posicionar a España como un referente en el mercado del turismo sanitario y atraer flujos de pacientes hacia centros e infraestructuras turísticas. Solo los balnearios adscritos a la asociación nacional generan un volumen de facturación por encima de los 200 millones de euros. Como precursores del turismo de salud en España, que acogen desde el siglo XIX a todos aquellos turistas que planifican sus vacaciones desde la óptica de la salud, los balnearios juegan un papel determinante en su desarrollo, al ofrecer soluciones para la prevención o tratamiento de

diferentes patologías. Desde Anbal subrayan que los distintos sectores que se inscriben dentro del turismo de salud “deben tener una participación activa en la configuración del producto que finalmente se presente en el ámbito internacional, aportando cada uno el expertise del sector al que representan”. En el cluster, “el ámbito sanitario será el que aporte el valor técnico de la oferta, el turístico aportará la experiencia de comercialización como producto turístico, y los balnearios, como sector que históricamente participa de lo sanitario y de lo turístico, actuarán como puente entre sectores que hasta la fecha no habían actuado coordinadamente”. Plataforma virtual Las medidas para reforzar el papel de España como destino preferente de turismo de salud serán “la comunicación y la promoción del destino España, la puesta en valor del destino, actividades de formación y asesoramiento para mejorar la competitividad de las empresas que forman el cluster y mejorar la gobernanza y el apoyo de la Administración al sector de turismo de salud”, explican desde Anbal, en declaraciones a HOSTELTUR. “Alcanzar esta meta exige el desarrollo de

una estrategia específica, con acciones concretas que impliquen a todos los agentes presentes en la cadena de valor: provisores de servicios sanitarios, agentes turísticos y administraciones públicas”, subrayan. El cluster creará una plataforma electrónica, una página web dónde cualquier paciente inter-

nacional pueda acceder a los servicios de salud en España. “Desde el clúster se podrá diseñar un producto que abarque toda la cadena de valor del turismo sanitario, que sea competitivo y específico para cada mercado al que nos dirijamos”, añaden desde Anbal sobre lo que se ofrecerá a través de la plataforma virtual.

Septiembre 2013

DOS

La principal ventaja de estos viajeros es que realizan un gasto más de un 20 % superior a la media

Los principales destinos de turismo de salud mejoran su oferta

ay balnearios y villas termales repartidas por todo el país y también existe un elevado número de otros establecimientos dedicados al turismo de salud y bienestar, incluyendo centros de talasoterapia y hoteles con spa. Las principales regiones turísticas españolas apuestan por mejorar su oferta y la difusión de sus propuestas en este ámbito para captar un mercado de alto valor cualitativo y cuantitativo. Andalucía saludable Andalucía reúne todos los ingredientes para ser el lugar idóneo donde acudir en busca de un tratamiento personal de salud y belleza, desde elementos intangibles como su suave clima, el aire puro de las montañas o la brisa marina, a cualidades concretas como los tratamientos terapéuticos que ofrecen sus balnearios o la amplia variedad de infraestructuras y hoteles especializados. Según un informe sobre “Turismo de salud y belleza en Andalucía” del Área de Estadística e Investigación de Mercados de la Junta, del total de establecimientos de la comunidad andaluza, un 14 % proporcionaban servicios de salud y belleza a 31 de diciembre de 2011, proporción 60

Septiembre 2013

que ha ido en aumento. El 90 % de los hoteles de 5 estrellas estaban ya acondicionados para acoger este tipo de turismo. Según estimaciones de la Consejería de Turismo y Comercio, Andalucía recibió en 2011 unos 613.000 turistas acudieron a la región motivados por la práctica del turismo de salud y belleza y realizaron una estancia media de 10 días, uno más que el promedio del total de turistas. Su gasto medio diario alcanzó los 72,01 euros, casi 12 euros más que la media. Una ventaja crucial que hace que Andalucía apueste por este tipo de turismo es que quienes lo practican también desarrollan otras actividades como aprovechar el sol y la playa (un 45 % de ellos), disfrutar de la gastronomía (20 %) y realizar actividades relacionadas con la naturaleza (15 %). Un 77 % manifiesta la intención de volver. Para potenciar este ámbito, el programa “Villas Termales” ha recibido la consideración de “Iniciativa de Turismo Sostenible”, con una inversión prevista de 6 millones de euros entre 2009–2013 para la reforma y creación de establecimientos turísticos vinculados a balnearios. Las villas termales andaluzas su-

man 3.122 plazas. Además, la Diputación de Granada promueve el proyecto Termadomo de “Nuevas Tecnologías Aplicadas al Termalismo” financiado con fondos europeos Feder y que se desarrolla en Alhama de Granada entre 2011 y 2013. Además el club de producto “Med&Beauty Costa del Sol” se incorpora al programa de potenciación de productos emergentes del Plan Qualifica, centrado en la oferta del segmento de salud, bienestar y belleza. El operador turístico Calypso Tours firmó el pasado junio un convenio con la empresa de servicios médicos Life and Sun para ofrecer tratamientos médicos en clínicas de la Costa del Sol. El mercado natural de este proyecto es Europa, principalmente los países nórdicos y el Reino Unido, según explica el director de Life and Sun, Luis Jaime, pero abarcará también el Norte de África y no descarta fijarse en las economías emergentes de Iberoamérica. El objetivo es tratar a los pacientes pero también brindar atención a sus familiares y facilitar la estancia con los mejores servicios. La oferta abarca tratamientos cosméticos y nutricionales y todas las especialidades médicas, desde on-

cología a segunda opinión o neurocirugía, con “un servicio elitista por su calidad pero asequible según el rango de mercado”. La experiencia de Canarias Unos 86.000 turistas acudieron de vacaciones a las Islas Canarias en 2012 buscando turismo de salud y realizaron un gasto por viaje de 1.294 euros, un 20 % superior a la media que se sitúa en 1.072. Por islas, el grueso acudió a Gran Canaria (31.404) y Tenerife (31.352), seguido de Lanzarote (12.243), Fuerteventura (10.085) y La Palma (753), y por nacionalidades un 20,8 % eran del Reino Unido, un 17,1 % del resto de España y un 16,5 % alemanes. Según los datos del ISTAC, un 15,2 % de ellos se alojaron en hoteles de cinco estrellas (también por encima de la media que es del 7 %) y un 43,8 % en establecimientos de cuatro. Se trata en mayor medida de mujeres y con una edad media superior al promedio. También son algo diferentes en relación al grupo de viaje, ya que hay mayor peso de turistas sin acompañante (son un 15,5 % frente al 8,6 % del total) y en pareja (el 57,4 % de los turistas de salud y el 49,4 % del total). Las ventajas de las islas para este tipo de turismo se basan en sus cualidades naturales, con centros especializados en talasoterapia y otros inspirados en las tierras volcánicas ricas en oligoelementos esenciales para multitud de procesos metabólicos, plantas hidratantes y regeneradoras como el aloe vera, frutas tropicales y vinos. Por ejemplo, los vinos tinerfeños, ricos en ácidos fenólicos y taninos, poseen propiedades antioxidantes y ejercen un efecto exfoliante sobre la piel. En la isla también hay centros que disponen de algoterapia. Tenerife comenzó a especializarse en el turismo de salud en el siglo XIX, por las cualidades particulares de su climatología, y desde entonces millones de turistas han probado las cualidades de un clima que médicos y terapeutas consideran de los más beneficiosos para el hombre, al ser uno de los lugares del mundo con más horas de sol, unas 3.000 al año. La isla cuenta con más de una veintena de centros especializados de talasoterapia, spas y clubes de wellness. También está particularmente dotada para el turismo sanitario y es un destino cada vez más solicitado por viajeros que desean pasar unos días de descanso a la vez que aprovechan para someterse a tratamientos médicos y operaciones quirúrgicas innovadoras mínimamente invasivas. Tenerife cuenta con tres redes privadas de hospitales en las que el confort y la privacidad del paciente son lo primero: Hospiten, Quirón y This. Sus tratamientos se diferencian por sus ventajas económicas respecto a la mayoría de países europeos y americanos, sin renunciar nunca a la seguridad y garantías

Tenerife es uno de los principales destinos españoles para el turismo de salud.

que brindan las certificaciones médico-sanitarias exigidas como territorio que pertenece a la Unión Europea. En auge en Baleares También las Islas Baleares apuestan por el turismo de salud, dado que, según datos de la Conselleria de Turismo y Deportes del Govern, el gasto de este tipo de turista es entre 6 y 10 veces superior a la media, el 90 % de los turistas de salud realiza actividades complementarias durante su estancia y el 83 % viaja con acompañantes. Se trata de una modalidad de turismo con una clara tendencia de crecimiento, según quedó constatado recientemente en el I Foro de Turismo y Salud de las islas, organizado por la Conselleria en colaboración con la Unión de Empresas Sanitarias de Baleares, la Asociación de Hidrospás de Baleares y el Colegio Oficial de Dietistas y Nutricionistas de las islas. Según el gerente de la Unión Balear de Entidades Sanitarias (UBES), Toni Fuster, la comunidad balear ofrece profesionalidad y tecnología médica y un destino accesible y seguro, además de una completa y variada oferta complementaria que le permite atender los requerimientos del turista que viaja por motivos de salud. Turismo médico en Cataluña La Agencia Catalana de Turismo ha detectado un incremento significativo del turismo médico, un segmento en auge en Cataluña sobre todo por parte de los mercados internacionales. En concreto, el turismo ruso es el que más interés está mostrando por esta especialidad, hasta el punto de que varias clínicas privadas catalanas han incorporado personal de habla rusa para atender esta demanda creciente.

El alto nivel de investigación médica y de atención hospitalaria ha hecho que el turismo médico forme parte de la estrategia de promoción de la ACT, para difundir iniciativas como el Barcelona Centre Mèdic, una agrupación de una veintena de clínicas y hospitales de referencia que resulta pionera en Europa. El turismo médico es una de las líneas estratégicas que potencia la ACT en mercados de demanda significativa como el ruso, las exrepúblicas soviéticas y Oriente Medio.

En Baleares, el gasto del turista de salud es entre 6 y 10 veces superior a la media y en Canarias al menos un 20 % más alto que el del viajero convencional Además Cataluña cuenta con una importante oferta termal y de salud de los balnearios con aguas minero-medicinales declaradas de utilidad pública. La Asociación de Balnearios de Cataluña ha creado Balnetac, una plataforma comercial del turismo de salud que permite reservar programas terapéuticos en su página web www.balnecat.com, en alguno de los 15 balnearios asociados. Además sus propuestas casan a la perfección con otro ámbito especializado como es el turismo de congresos, reuniones e incentivos al constituir o bien el escenario perfecto para los eventos, o una oferta complementaria de ocio excelente y fácil de combinar. Septiembre 2013

DOS

Los hoteles especializados en turismo de salud utilizan elementos naturales para ofrecer tratamientos y cuidados para mejorar el bienestar

Mimar a los huéspedes combinación de técnicas de aromaterapia, musicoterapia y cromoterapia, le envuelven de una atmósfera cambiante de aromas, sonidos y colores mientras flota y percibe desde el olor a lluvia mojada a ruidos de la montaña y distintos haces de luz inciden en los puntos energéticos clave. El mero baño resulta beneficioso por el agua de mar rica en yodo, ozono e iones negativos, que tiene propiedades antibióticas, estimula las defensas del organismo y actúa como relajante del sistema nervioso. En la segunda fase recibe un masaje sincronizado practicado a cuatro manos que aumenta la sensación de relajación absoluta y, por último, se culmina el ritual con una breve pero intensa siesta sobre una cama de flotación con una ligera pero continua vibración que regula el ritmo cardíaco y consigue que 20 minutos de descanso equivalgan a 4 horas de sueño. Circuito de aguas del del Iberostar Grand Hotel Mencey de Santa Cruz de Tenerife.

iel, jugo de uva y endrina, aceites aromatizados de coco y romero y frutas frescas son algunos de los principales ingredientes cuyas propiedades utiliza el Wine Oil Spa Villa de Laguardia, ubicado en el hotel del mismo nombre en la Rioja Alavesa, para ayudar a mejorar la salud y el bienestar de sus visitantes. La carta de servicios de este establecimiento es un ejemplo de la evolución que han experimentado los hoteles especializados en el turismo de salud y bienestar que ofrecen una amplia variedad de tratamientos, terapias y cuidados. Entre las principales novedades destaca una clara apuesta por el desarrollo de actividades deportivas y por la personalización de las propuestas. Siesta especial Un ejemplo singular lo ofrece el U SPA del hotel Barceló Estepona Thalasso, considerado el centro de talasoterapia más grande de Andalucía y que ha creado un tratamiento inspirado en la siesta. El spa del establecimiento malagueño se extiende de 2.000 metros cuadrados de superficie, con 35 cabinas de tratamiento con aparatos y bañeras de modelos únicos en España. Su tratamiento más novedoso es “La siesta”, que describen como “un auténtico viaje sensorial”. Se trata de un ritual de 105 minutos de duración dividido en tres etapas, en la primera de las cuales el cliente se introduce en la bañera “Siesta” en la que, una

El U SPA del hotel Barceló Estepona Thalasso ha creado un tratamiento inspirado en la siesta. 62

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Salud y deporte La cadena Iberostar ofrece una variada lista de tratamientos y actividades de relax y belleza en sus Spa Sensations mediante sesiones de hidroterapia, en los Spa Sensations Thai Zen que están especializados en masajes thai, así como en las instalaciones de wellness de los hoteles de la línea The Grand Collection. Entre las novedades, el Iberostar Royal Cristina de la Playa de Palma ha inaugurado en sus instalaciones el centro StarPilates de Mallorca, que pone en forma a los huéspedes mediante la disciplina que le da nombre y además es el único de las islas donde la escuela de formación Masterpilates imparte cursos a profesores. Además el centro incluye el programa del “Pink Ribbon” diseñado para ayudar a la rehabilitación física y psicológica de las mujeres operadas de cáncer de mama y que se desarrolla con la ONG Grupo Español de Pacientes con Cáncer (GEPAC). Por otra parte, la cadena hotelera ha adquirido recientemente la gestión directa del centro SPA Sensations del Grand Hotel Mencey de Santa Cruz de Tenerife y ha renovado la carta de servicios disponible en sus más de 2.000 metros cuadrados de instalaciones, empezando por un circuito de aguas con diez etapas. El hotel dispone además de una amplia variedad de instalaciones deportivas y ofrece a los huéspedes la posibilidad de contar con un entrenador personal con atención individualizada. Además el hotel permite a los residentes de la isla hacerse socios para disfrutar de la sala de actividades, las piscinas exteriores, dos pistas de pádel y el gimnasio.

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