Hosteltur 269 - Las claves de la nueva distribución turística by hosteltur_2017

Foro Hosteltur 2017

Las claves de la nueva distribución turística #269 Junio 2017

INTERMEDIACIÓN

DOSSIER

Ranking HOSTELTUR de Agencias de Viajes

Barcelona

p.40

p.64

Junio 2017

VIVIMOS CONTIGO EL ÉXITO DEL TURISMO Vuelan, sueñan, viven, compran. Disfrutan las playas y crean puestos de trabajo.

Los viajes son una

combinación de componentes individuales:

30 mil millones

de euros de volumen de ventas al año...

Alguien que compra dos o más prestaciones combinándolas en un paquete para su venta al cliente es un

de viajes al año.

¿CÓMO DECIDE EL TURISTA ALEMÁN? de quienes planean irse de vacaciones se dejan asesorar sobre el hotel y el país por una agencia de turismo.....y en la actualidad existen en Alemania más de

El 80 %

Hosteltur.com

Foro Hosteltur 2017: el futuro de la distribución turística ya está aquí

50 millones

de alemanes viajan.

70 millones

Editorial

En junio de 2007, justo hace 10 años, fue lanzado el primer iPhone, el teléfono inteli-

Operador

gente que abrió el camino a todos los demás smartphones. Había llegado la revolución móvil y con ella, transformaciones radicales en la forma en que nos comunicamos, consumimos y viajamos. Hoy en día, agencias de viajes online, hoteles, aerolíneas, etc.,

10000 agencias de viaje con 24 mil millones

Estos productos se integran en

sistemas de asesoramiento

de euros en volumen de negocio, es el más valioso “point of sale” del turismo.

en e el cli te necesi t r qu

para su distribución y venta.

diseñan sus nuevos sistemas de venta online más pensando en el usuario móvil que en la pantalla de un ordenador, según explicaron varias empresas en el Foro HOSTELTUR, dedicado a los retos de la distribución turística. Pero en 2007, cuando la gente comenzó a usar smartphones, seguramente muy pocos vieron las tremendas oportunidades y desafíos que aquello significaba para el turismo. Algo similar ocurre ahora con la llegada de la realidad virtual, la inteligencia artificial, los asistentes personales en nuestros móviles, el big data, los robots... Hablamos de la Cuar-

ta Revolución Industrial. Nadie sabe con exactitud cómo afectará todo ello a la industria

Conﬁanza Seguridad Calidad

turística, aunque el Foro HOSTELTUR lanzó un mensaje clave: no tengamos miedo al futuro. A pesar de los distintos modelos de negocio existentes, en el futuro hay espacio para todos aquellos que sepan adaptarse.

120 países y más de 300 proveedores turísticos

Tenemos

3500 agencias de viaje en Europa Central. Nuestras agencias de viaje envían

Índice

se beneﬁcian de nuestra fuerza de venta.

3,2 millones de visitantes

REP

al año a diferentes destinos y generan

4 mil millones de euros

4 · 29

Reportaje

Al servicio de

los destinos, los hoteles

de volumen de negocio.

y ... de las personas apoyando la iniciativa de los jóvenes y diversos proyectos sociales.

HOT

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Llevamos los mejores destinos a la agencia de viajes, la agencia les trae los mejores turistas.

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EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa manuel.molina@hosteltur.com @manolomolinaesp GERENTE: Carlos Hernández carlos.hernandez@hosteltur.com @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com @esthermascaro MADRID: Hoteles: Charo Hierro hoteles@hosteltur.com · @charohie Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com @JMaDelarosa Turismo y Economía: Carmen Porras actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur Innovación: Vivi Hinojosa innovacion@hosteltur.com · @vivi_hinojosa SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com @dianaramonv BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com @XavierCanalis CUBA: María Eugenia Cobas corresp@enet.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com @lbuendia PUBLICIDAD: Oficina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com Tel.: 971 73 20 73 Madrid: Juan Carlos Martín juancarlos.martin@hosteltur.com · @JCHosteltur Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Baleares: José Godoy jose.godoy@hosteltur.com · @josehosteltur Tel.: 971-73 20 73 MAQUETACIÓN: David Molina david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur IMPRESIÓN: Ingrama, S.L.

Asociación de Prensa Profesional

www.hosteltur.com hosteltur@hosteltur.com @hosteltur

Transportes Innovación Dossier Barcelona

Josep María Bagudà, director general de SERHS Tourism & Hotels

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Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

La distribución turística, frente a un

TSUNAMI DE CAMBIOS en los próximos tres años

Los factores disruptivos tecnológicos y sociales analizados en el Foro Hosteltur

REPORTAJE Xavier Canalis @xaviercanalis

La distribución turística se prepara para vivir cambios acelerados en los próximos tres años, donde el factor crítico será una tecnología cada vez más fácil de usar -sobre todo a través de nuevos dispositivos e interfaces donde hablaremos más que teclearemos-, por parte de un usuario que demandará total inmediatez a los intermediarios y proveedores.

Momento de la inauguración del Foro Hosteltur, a cargo de la secretaria de Estado de Turismo, Matilde Asián.

sumo se acelera. Y lo que ahora nos

tecnológicas como Google, Face-

parece ciencia-ficción para comprar

book, Apple o Amazon, que se con-

viajes, recibir ofertas, inspirarnos

vierten en una suerte de “guardianes

para reservar... podrá ser realidad

de la puerta” o “guardabarreras”. Es

mucho antes de lo previsto. “Va a ser

decir, controlan quién y cómo acce-

un tsunami”, expuso este experto.

de a internet, bien sea a través de

De hecho, en el Foro Hosteltur mu-

sistemas operativos, apps de redes

chos de los directivos de la indus-

sociales, etc. Y es que a medida que

tria turística que asistían al evento

aumente la capacidad de estas mul-

reconocieron un tercer factor: la

tinacionales para “adquirir” o fide-

inmediatez que va a exigir el con-

lizar millones de consumidores, los

sumidor. Y esto puede suponer uno de los principales riesgos para las empresas turísticas tradicionales, dado que otras grandes compañías, las que dispongan de más recursos para invertir en tecnología, pueden ser más rápidas respondiendo a esta exigencia.

Elementos disruptivos

Según apunta Graham Floater, los

“Los gatekeepers se convierten en la interfaz entre los consumidores y las empresas que están en internet” Uno de los conceptos expuestos por Graham Floater y que más captó la atención de los asistentes al Foro Hosteltur fue el referido los “gatekeepers” o “guardianes de la puerta”. Varios de los ponentes reconocieron que estos actores tendrán un papel cada vez más importante en la distribución turística.

operadores turísticos “tendrán que replantearse cómo y cuándo colaboran” con estos gigantes. En este sentido, las empresas turísticas que Graham Floater entrevistó para su estudio “reconocen que en Google son muy buenos conociendo a los consumidores, porque los escuchan constantemente”. Otro aspecto llamado a tener una importancia creciente en la distri-

se “factor crítico” fue señala-

“Cada vez será más fácil usar la tec-

HOSTELTUR, muchas miradas se di-

cambios en la futura distribución de

do por Graham Floater, pro-

nología sin conocimientos ni habi-

rigieron hacia dos gigantes tecnoló-

viajes vendrán impuestos por una

bución de viajes es la “revolución del

fesor asociado de la London

lidades previas. Esto va a pasar con

gicos que dominan las búsquedas en

serie de elementos disruptivos: los

School of Economics, quien pronun-

los asistentes virtuales en nuestros

internet, Google, y las redes socia-

“gatekeepers”; los micro-momen-

que dará origen a mega agencias de

atención, porque la industria de los

ció la conferencia inaugural del Foro

smartphones. Ya no buscaremos

les, Facebook.

tos (cuando el consumidor necesita

viajes online hibridadas con meta-

viajes “está bastante atrasada” en

HOSTELTUR 2017. Floater es autor

viajes tecleando, sino hablando a

Además de la facilidad de uso, Gra-

y busca cosas concretas); los pagos

buscadores.

comparación con otros sectores del

del informe “Travel Distribution:

nuestro móvil”.

ham Floater insistió en otro factor:

electrónicos; la realidad virtual... Y

Respecto a los “gatekeepers”, Floa-

comercio minorista, indicó Floater,

the end of the world as we know it?”,

Ahora bien, ¿quién manejará a ese

la velocidad de los cambios tecnoló-

en este entorno tan volátil se produ-

ter destaca el papel creciente en el

sobre todo de cara a los jóvenes

encargado por Amadeus

cliente en primer lugar? En el foro

gicos y de las nuevas pautas de con-

cirán nuevas alianzas y fusiones, lo

mundo de los viajes de compañías

Y es que esa revolución en el con-

consumo en el mercado minorista”, según apunta Graham Floater. Pero

Junio 2017

sumo vendrá provocada por las compras que se producen como consecuencia de algún momento inspirador, servicios personalizados o nuevos medios de pago digitales. “Los pagos electrónicos están creciendo y ya mueven miles de millones de dólares en China, donde millones de consumidores compran y pagan por móvil, en lugar de usar el ordenador. Esta tendencia está llegando más despacio a Europa, pero irá a más a medida que los adolescentes y los milenials aumenten su consumo”. Se trata de tendencias en las compras que se extenderán a la distribución de viajes, a una velocidad y escala que podría ser infravalorada por los operadores turísticos, advierte

La mentalidad milenial en los viajes: lo quiero ahora La nueva generación de consumidores que está llegando al mercado demanda sobre todo inmediatez. Ello repercute directamente sobre el sistema de distribución turística. Graham Floater identifica cinco elementos clave que cambiarán la distribución de viajes: las expectativas de los consumidores; los dispositivos móviles; la inteligencia artificial y el big data; las regulaciones administrativas; y el factor seguridad. Respecto al primer elemento, Floater destaca que “la experiencia de viaje está relacionada con las expectativas de los consumidores, que esperan las cosas rápido y con un gran nivel de calidad. Ésa es la mentalidad de los milenials, han crecido así. Tienen la percepción de que todo es gratis y lo pueden tener ya: noticias, música… Por tanto, esa experiencia personal será impulsada por aquellos que puedan captar a ese cliente”. C

Floater.

En este sentido, este experto llama

la atención sobre la “la creciente

En este sentido, también se pueden

inversión en hardware. Una vez el

sofisticación” de los asistentes vir-

vislumbrar ya las mayores presta-

contenido se desarrolle, dispondre-

tuales que se integran en disposi-

ciones que tendrá la realidad virtual,

mos de otra forma para movernos

tivos móviles y apps de mensajes,

una tecnología “que permitirá a los

a través de internet, a través de tu

interactuando con el usuario y sus

consumidores

destinos,

propio mundo virtual. La pregunta

contactos.

inspirarse y reservar viajes sin dejar

es: ¿Quién controlará este acceso?”.

“En el futuro, vamos a movernos por

su mundo virtual”.

Y de nuevo, la respuesta podría en-

internet a través de nuestro asisten-

Y es que en opinión de Graham Floa-

contrarse

te virtual, que nos sugerirá cosas, no

ter, “la realidad virtual explotará en

dado que “las empresas tecnológicas

navegando por un ordenador. Y eso

dos o tres años, teniendo en cuen-

se están tomando en serio la realidad

será muy potente”, advirtió.

ta que ya se ha realizado una gran

virtual. Puede sonar a ciencia-fic-

explorar

los

“gatekeepers”,

ción, pero está empezando a pasar y esto revolucionará la forma en que consumimos y también la venta de viajes”. Por todo ello, concluye Graham Floater, “van a pasar muchas cosas en los próximos tres años y van a llegar muy rápidamente. Y los primeros que lleguen serán los ganadores”. Aunque es posible que estas tendencias no se implanten tan rápido en el segmento MICE, por ejemplo, o en otros subsectores. Pero no cabe duda que “asistentes personales y realidad virtual no sólo cambiarán el comportamiento de los consumidores, sino que además daEl Foro Hosteltur tuvo lugar el 25 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding de Madrid, y llegó a ser trending topic en Twitter en España ese jueves por la tarde.

rán más poder a aquellos operadores que controlen esta tecnología”.

CMY

Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

Jimenez se preguntó si existe algún tipo

“

de limitación tecnológica, a lo que Bertoli contestó que “más que la tecnología, es el usuario, porque el problema que encontramos todavía es que cuando el usuario tiene que tomar muchas decisiones en su

Agencias y proveedores buscan un nuevo equilibrio en un medio cambiante

Los grandes operadores online dictarán el futuro del

PAQUETE TURÍSTICO REPORTAJE Ángeles Vargas @angelesvargaspe

Agencias online y proveedores tratan de sacar partido al paquete turístico como opción para aumentar márgenes e introducir otras fuentes de ingresos. Su entrada está transformando el acceso a este tipo de producto, aunque persistan las limitaciones para los paquetes complejos. Todo ello sin perder de vista el

proceso de compra le resulta muy difícil. Es ahí donde un agente de viajes te puede aconsejar cómo y dónde hacerlo”.

¿Muerte del paquete cerrado? Díaz señaló que la presencia del paquete dinámico “cada día es más potente y progresiva. De hecho, la irrupción de compañías aéreas lo está transformando brutalmente, y en el caso concreto de España a lo que es la turoperación en sí. Todos aquellos productos que son fáciles de vender, que son enlatados, sí que una OTA es capaz de venderlos. Un consumidor para irse a Varadero lo tiene fácil porque tienes un producto hotelero, un traslado incluido, eso creo que es fácil de vender. Donde la presencial tiene más fuerza es en aquellos productos que son más complejos, que quizás necesiten más seguridad o una

Al final “todo es una cuestión de márgenes” opina el presidente de Gowaii. “En la medida de lo posible hay que reinventarse y adaptarse a que los márgenes que tienes son pequeños”. Para muchos hoteleros Booking o Expedia es hoy día su primer cliente y eso tiene mucho peso. “El mercado está muy fragmentando y hay que hacer una reflexión porque hay modelos que ya ni tan siquiera se sostienen”.

son low cost, pero en realidad son chárter disfrazadas”. Durante el debate añadió que hay una serie de destinos, como Varadero, que se ofrecen “enlatados”, con un paquete de turoperación “porque tampoco tienes mucha oferta aérea, y hay destinos como Baleares, Canarias o Europa que cualquier cupo que cojas te lo van a machacar. Porque al final estamos hablando de un tema de libertad. Yo quiero sentirme libre y cojo el vuelo que quiero y a la compañía que estime”.

explicación mayor”. También es cierto,

Los grandes grupos paneuropeos

indica, que especialmente la gente joven

La turoperación cambió con la aparición

es mucho más atrevida. “Ahora mismo

de las low cost en media y corta distan-

los destinos son muy amplios, hablar de

cia, algo que también puede suceder en la

Birmania hace unos años era impensable,

larga con compañía como Level. Aunque

o de Laos o de Camboya, y hoy en día se

en los mercados europeos grandes grupos

papel que desempeñaran los grandes giganes online, como

está empezando a hablar y además fuer-

como TUI y Thomas Cook tienen aún una

Facebook o Google en el futuro de la intermediación.

temente porque no son destinos macha-

gran fuerza, todo está cambiando porque

cados”.

el usuario está variando, incluso el ale-

Con respecto a la actuación de las com-

mán. “Los alemanes están reservando de

pañías aéreas, recordó que la aparición de Level en el mercado nacional ha repre-

Los márgenes se reducen cada vez más

Incluso los grandes turoperadores europeos están modificando su modelo de negocio para adaptarse a los cambios del cliente

sentado “un antes y un después” porque a mesa del Foro HOSTELTUR que contó con la participación de Javier Díaz, presidente del Grupo Gowaii,

y Andrea Bertoli, Chief Revenue Officer de Lastminute.com Group partió de lo que la lógica indica: un paquete sencillo es más factible de vender por internet que un paquete complejo, según apuntó el moderador, Miguel Ángel Jiménez, con-

sejero delegado de Tripsum.com. Pero el directivo de Lastminute señaló que “depende del usuario, de lo que el cliente pide al intermediario”, normalmente es

“ En el ámbito online crece la presencia del paquete turístico pero para productos sencillos

sencilla la venta cuando es ida y vuelta en

“ha tocado un punto sensible para la tu-

el mismo aeropuerto, con dos servicios,

roperación española que es Punta Cana”.

avión y hotel, pero es más complejo cuan-

Ahora, después de la alianza de Air Euro-

do se trata de hacer un itinerario, cuando

pa y Ryanair junto al caso de Norwegian,

el viaje consiste en un tour, normalmente

veremos cuáles son los próximos pasos.

es un vuelo de larga distancia a Estados

Al final va a haber una pelea interesan-

Unidos, Latinoamérica o Asia”. En el pri-

te porque para mí la próxima guerra en

mer caso “la OTA con el paquete dinámico

destino vacacional es Cancún, a ver quién

o el tradicional online está ganando cuota

salta allí”.

de mercado y en el circuito todavía los tu-

Anteriormente Díaz había señalado a este

roperadores tienen un control muy fuerte

diario que “con la llegada de Level el pa-

de la oferta porque es más difícil y hace

quete cerrado ha muerto”. Y comentó que

falta más servicio en el destino”.

tanto Level como Norwegian “dicen que

Hay que ser relevante en todo el proceso “Si compites sólo en el ‘lower funnel’, en el momento en que el cliente está listo para comprar, el gasto de marketing es demasiado alto, porque tienes que pagar a metabuscador, Google, Facebook,… es muy caro”, afirma Bertoli. La estrategia es intentar ser más relevante en el ‘upper funnel’, cuando empieza a pensar dónde irse, la fase anterior, de búsqueda, de inspiración.

otra manera para ir a Baleares, para poder ir cuando quieran, no sólo el sábado cuando tienen el avión”, indica Bertoli. Y no únicamente para el cliente, para el hotelero trabajar en dinámico le puede llevar a aumentar beneficios. “Cuando firmas un contrato con un turoperador tradicional fijas el precio por toda la temporada. Si el mercado va bien, no puedes subirlo; si el mercado va mal, tienes que bajarlo. Así que tu beneficio tiene un tope que no puedes rebasar. Si trabajas en dinámico, y haces revenue management, puedes ajustar tu precio dependiendo de la demanda”. No obstante Diaz llamó la atención sobre la importancia que aún tienen las garan-

Junio 2017

paquete, de ellos la mitad paquete dinámico. “Nosotros somos de alguna manera el turoperador” pero “cuando miro al futuro pienso que habrá quien tendrá los clientes, como Facebook, Amazon o Google, y habrá detrás gente que orga-

NUEVOS CATÁLOGOS TUI SPAIN

niza viajes, gente que tiene aviones, que tiene camas. Y en todo este entorno hay que encontrar una manera de llevar valor al cliente final porque si no llevas valor al cliente final no puede ser tener márgenes y hacer dinero”.

La competencia que viene En cuanto a la venta de paquetes, las aeEl debate puso de manifiesto cómo todos los modelos de intermediario están evolucionando en medio de una dura batalla.

AMBASSADORCLUB

rolíneas –como Ryanair o BA- son una

Asia · África · Pacífico · América · Europa · Oriente Medio

competencia muy a tener en cuenta. Bertoli asegura que “Ryanair lo tiene muy claro, quiere ser el primer turoperador de

tías. Los grandes turoperadores tienen todos compañía aérea, y además son paneuropeos. “Hay que volar los aviones, o los quitas o los vuelas, y para eso también hay un combinado, que es un efecto especialmente importante en Baleares y Canarias que son las garantías hoteleras. Los hoteleros podemos jugar a tener mayor ingreso, pero también viene muy bien una garantía, porque la garantía supone que te aseguran esas camas a un precio que posiblemente es el más bajo del escenario que pintaba Andrea, pero al final eso comporta unos depósitos y unas garantías, en fin, unos compromisos”.

Cambio de modelo Pero también los grandes turoperadores

“ Facebook va camino de convertirse en el primer distribuidor de viajes del mundo ayudado por su gran conocimiento del usuario

Europa. Es ya la primera compañía aérea y es ahí donde quieren ir”. Respecto a la facilidad de vender paquetes con dispositivos móviles, “cuando menos espacio tienes para presentar tus cosas, más importante es la tecnología que está

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detrás. Y eso hace mucho más difícil com-

petir con gigantes como puede ser Face-

CMY

book. Yo creo que dentro de tres años Fa-

cebook va a ser el primer distribuidor de viajes en el mundo. Tiene el usuario, sabe

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lo que le gusta, sabe dónde está, qué hace,

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con quién va, con quién queda, y va a tener

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Díaz estuvo de acuerdo sobre la potencial amenaza de Facebook, aunque respecto a la posibilidad de que el consumidor componga su propio paquete, tomando vuelo,

están cambiando su modelo. El directivo

hotel o traslado cada uno de lado no resul-

de Lastminute puso como ejemplo el caso

ta más barato, “a pesar de que tienen ac-

de algunos turoperadores en Francia que

ceso a más información y más libertad de

no tienen aviones, aunque se reservan

precio”. Bertoli concluyó que, tal y como

unos cupos, tienen unas camas garanti-

está funcionando internet los márgenes

zadas, sobre todo para la temporada alta.

sólo pueden bajar. “La ventaja para el

“En mi opinión, tener una compañía aé-

usuario de internet es que te lleva mucha

rea no es una ventaja, son dos negocios

transparencia, y cuando en un mercado

distintos, y cuando uno lleva turoperación

hay transparencia y se pueden comparar

sólo porque tiene que llenar aviones o tie-

precios, los márgenes se reducen al míni-

ne camas sólo porque tiene aviones, es un

mo para sobrevivir”. Los intermediarios

problema. Si miras los números de Tho-

tienen sentido si dan valor al usuario pero

mas Cook y TUI puedes ver que es duro,

también al proveedor, con lo que el pa-

no es fácil”.

quete dinámico es otra opción para ven-

Para Lastminute ya el 50% de ventas es

der el producto.

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REP

tras apostar por la fórmula 100% venta

low cost apuestan a acceder a mercados

directa como una de las principales repre-

más rentables como es el corporativo. En

sentantes del modelo low cost en Europa,

cuanto a los GDS, aunque estamos en los

fue una de las primeras de este segmento

mercados tanto vacacional como corpora-

en saltar a los GDS a través de un acuerdo,

tivo, tenemos esa fortaleza porque damos

precisamente, con Amadeus; si bien ad-

conectividad con las grandes agencias

mite que en estos momentos más del 95%

corporativas. Las empresas cada vez son

de su venta es directa.

más modernas y viajan en cualquier línea

“Nosotros hemos seguido el camino com-

aérea, ya no se mira si las compañías son

RIVALES EN SOCIOS

pletamente contrario al que han seguido

full services, sino se mira la mejor conve-

la mayor parte de las compañías... y en

niencia dependiendo del pasajero corpo-

ese trayecto contrario que están hacien-

rativo, la empresa elige”.

do las aerolíneas tradicionales, en mi

Cuesta se explica las políticas de algunas

opinión, aquellas que lo están haciendo

aerolíneas por la complejidad actual del

exclusivamente por costes, creo que van

sector de los viajes y el celo por el cono-

a fallar porque, al final, lo que manda es

cimiento de sus clientes. “Estamos en

adaptarte lo mejor posible a lo que son las

un mundo en el que cada vez hay más

demandas de los consumidores a los que

players, todo cambia mucho más rápi-

tú quieres atraer…”.

do, la inversión en tecnología es infinita

Obsesión por los datos y el cliente

el mercado y tener todos los jugadores. Yo

Aerolíneas tradicionales y low cost hacen el recorrido inverso

Cuesta apunta que es la evolución de los

nunca he visto tanta tensión en la cadena

modelos, “las tradicionales están tenien-

de valor de los viajes, desde el proveedor

do esa experiencia a través de esa venta

hasta el eslabón final, ni esta obsesión por

semidirecta de esos volúmenes de tráfico

el cliente, estamos en una era en la que

que vienen de los metabuscadores y las

estamos obsesionados por los datos del

TEMA DE PORTADA

El mercado transforma a

REPORTAJE Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv

Fernando Cuesta (Amadeus) y Javier Gándara (easyJet) protagonizaron el debate “Aerolíneas y GDS: ¿partners

y cada vez es mucho más difícil entender

tecnológicos y/o competidores comerciales?” del Foro HOSTELTUR. Para sorpresa de muchos, no hubo confrontación: los cambios en el mercado han creado nuevos aliados.

l enfrentamiento surgido entre GDS

cerca de tu tienda pero no quiere decir que

y aerolíneas, a raíz de la medida de

entren y compren, el proveedor le paga

Lufthansa de aplicar una tasa de 16

a todos por tráfico sin garantía alguna”,

euros a las reservas realizadas a través de

afirmó Fernanado Cuesta, director gene-

este canal -medida seguida por Ukranien

ral de Amadeus para España y Portugal.

International Airlines y, más reciente-

Consideró que realmente los enfrenta-

mente, por British Airways e Iberia-, fue

mientos no eran tales: “El mundo de los

el primer tema sobre la mesa de debate.

viajes es más complejo y lo importante

“Los GDS seguimos siendo el canal más

es encontrar quién es tu partner. Hay si-

eficiente no solo en el valor de la ven-

tio para todos. En este caso, Lufthansa ha

ta, junto con las agencias de viajes, sino

sido un socio fundador, es un gran cliente

también en el coste para las aerolíneas,

y tenemos una excelente relación, lo úni-

que tienen que decir cuál es su estrate-

co que, al final, las líneas aéreas tienen

gia y buscar su punto de equilibrio entre

que elegir su estrategia”.

su distribución directa, indirecta y la semi indirecta, a través de metabuscadores y

De la venta directa al GDS

agregadores, que es el canal más costoso

Javier Gándara, director general en Es-

y de más riesgo, porque pasan al cliente

paña y Portugal de easyJet, aerolínea que

Moderado por Miguel Ángel Jiménez, CEO de Tripsum.com, el debate entre Aerolíneas y GDS fue protagonizado por Fernando Cuesta, Amadeus, y Javier Gándara, easyJet.

“ En el cara a cara entre aerolíneas y GDS no hubo confrontación pero se hizo evidente el vuelco que ha dado la distribución en el sector aéreo, en el que las compañías tradicionales, que crearon los GDS, se enfrentan a este canal; y las low cost lo buscan, saliendo de su esquema de 100% venta directa, en pos de clientes más rentables

Junio 2017

”Yo nunca he visto tanta tensión en la cadena de valor de los viajes, desde el proveedor hasta el eslabón final, ni esta obsesión por el cliente”

“ El mundo de los viajes es más complejo, en el que cada día hay más players, y lo importante es saber quién es tu partner. Hay sitio para todos”

“En easyJet, siendo de las pocas aerolíneas rentables, nos dimos cuenta de que el modelo de distribución exclusivamente directa tiene sus límites”

“Estamos en una era en la que estamos obsesionados por los datos del cliente y por conocerlo…, y es un cliente muy difícil porque no tiene un solo perfil: tiene uno cuando hace un viaje corporativo, otro cuando viaja en familia, otro con los amigos…”.

“Y tenía sus límites para lo que queríamos en ese momento que era empezar a tener algo de penetración en el segmento de pasajeros de negocios y corporativos; y vimos que, por mucho que nos empeñásemos, era imposible y había que diversificar y entrar en otros canales”.

cliente y por conocerlo…, y es un cliente

costes, beneficios y tomar la mejor deci-

muy difícil porque no tiene un solo per-

sión. Estoy hablando de hace 10 años, en

fil: tiene un perfil cuando hace un viaje

2007, cuando firmamos el primer acuerdo

corporativo, otro cuando viaja en familia,

con Amadeus. En aquel momento era algo

otro con los amigos…”. Gándara coincide

que se salía radicalmente del modelo de

en que son los factores clave: “transpa-

negocio del low cost”.

rencia y capacidad de elección del cliente,

Gándara señala que el enfoque de easyJet

y adaptarnos a sus necesidades... en mer-

en la venta directa “es también un tema

cados más maduros, y España cada vez lo

de escala, sobre todo si es por internet.

es más, el consumidor ya no piensa en

Ahora mismo, nuestra página web tiene

términos de low cost o tradicional sino en

más de 350 millones de visitas al año, es

que si tiene que ir a determinado destino,

un motor comercial con una capacidad

las ofertas, los horarios, los vuelos…”.

brutal, entonces llega un momento que si tienes una escala suficiente, los costes

La venta directa tiene límites

unitarios son bajos. La venta intermedia-

Agregó que “el camino seguido por easy-

da tiene otros costes, pero al final es un

Jet, después de muchos años y con mucho

tema de coste-beneficio y poder adaptarte

éxito, y siendo de las pocas aerolíneas

mejor a las necesidades de tus consumi-

rentables, nos dimos cuenta de que el mo-

dores… Fundamentalmente lo que deter-

delo de distribución exclusivamente di-

minó todo ello fue una obsesión por adap-

recta tiene sus límites, y tenía sus límites

tarse lo más posible a las necesidades del

para lo que queríamos que era empezar a

cliente…, y que tenga en cuenta que cada

tener algo de penetración en el segmento

uno es distinto, aquel que consiga adap-

de pasajeros de negocios y corporativos; y

tarse a lo que son las necesidades cam-

vimos que, por mucho que nos empeñá-

biantes y además que para cada persona

semos, era imposible y había que diversi-

en sí son distintas, ése será el que logre

ficar, después de hacer una evaluación de

llevarse el gato al agua”.

Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

Inmediatez, asesoramiento y complejidad

AGENCIAS Y OTA, HAY PARA TODOS REPORTAJE José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com

Miguel Ángel Jiménez, CEO de Tripsum.com, moderó el debate en el que participaron Eva Blasco, vicepresidenta de CEAV y Pablo Caspers, Chief Air Supplier & Advertising Officer de eDreams Odigeo.

las OTA se basaba en que había un reparto

Desde que internet cobró protagonismo y las agencias online

de productos, según su complejidad. “Es

(OTA) han ido creciendo y captando cuota de mercado, las

una opción del cliente. Los hay que son to-

agencias de viajes presenciales ven cómo se cuestiona su supervivencia. No obstante, unas y otras defienden su modelo en función del tipo de producto, más o menos complejo. Hay vida para todos, ése es el mensaje del Foro Hosteltur.

talmente online, otros offline, y otros que se deciden por uno u otro tipo de agencias según lo que quieren comprar”, dijo Blasco, quien aseguró que el tipo de cliente que más abundaba era el mixto, y que un factor clave a la hora de decidir dónde comprar era “el tiempo disponible. Comprar por internet, con las búsquedas, comparacio-

esde que internet fue cobrando protagonismo, los gurús anuncian la desaparición de las agencias de

viajes presenciales. El crecimiento de la distribución online de viajes, y el espec-

tacular crecimiento de las OTA (agencias de viajes online), sustenta ese pronóstico. No obstante, las agencias físicas, offline o presenciales, que de los tres modos se las llama, no desaparecen, si bien han cambiado notablemente en los últimos años.

Reparto de productos El XIII Foro HOSTELTUR, centrado este

nes y demás, lleva mucho tiempo”.

“ Las OTA no son comparables con las agencias físicas. Las online son puramente tecnología y globales

“ Un factor clave a la hora de decidir dónde comprar es “el tiempo disponible. Comprar por internet, con las búsquedas, comparaciones y demás, lleva mucho tiempo”

y somos globales, mientras que las offline son locales”, y añadió que “una de las diferencias entre uno y otro modelo es que las OTA ofrecen al cliente la posibilidad de elección entre miles de opciones, gracias a nuestros grandes inventarios”. Por otro lado, aseguró que “es cierto que no tenemos la capacidad de asesoramiento de las agencias físicas, pero ese asesoramiento presencial a veces también falla, cuando no hay una buena formación”.

Agentes consultores

año en la distribución, dedicó una de sus

Blasco, que además de su cargo en CEAV,

mesas titulada “Agencias presenciales

es también agente de viajes, aprovechó

vs OTA; Asesoramiento personal frente a

para defender a las agencias, indicando

venta online” a debatir los puntos fuertes

que “hay vida para todos. Hace 15 años que

y débiles de ambos modelos, y su proyec-

dicen que la agencia va a desaparecer, pero

ción de futuro. Miguel Ángel Jiménez,

hace poco se ha conocido que en Estados

CEO de Tripsum.com, moderó el debate

Unidos hay cada vez más. Lo que está cla-

en el que participaron Eva Blasco, vice-

ro es que el modelo ha cambiado y ahora el

una consultoría, como de hecho lo son

presidenta de la Confederación Españo-

agente es y debe ser, un consultor”.

muchas que se mantienen en el mercado

la de Agencias de Viajes (CEAV), y Pablo

A lo que Blasco repuso que “la prioridad de la agencia debe ser el cliente, no el proveedor. Y aportar valor añadido en base a la labor del agente como consultor de viajes. Es posible que resulte reiterativo, pero el gran reto de la agencia es ser

y pueden competir gracias a ello. Eso es lo

Caspers, Chief Air Supplier & Advertising

OTA, pura tecnología

Officer de eDreams Odigeo.

Por su parte, Caspers dijo que “las OTA no

Jiménez arrancó el debate planteando si la

son comparables con las agencias físicas.

Especialización

convivencia de las agencias presenciales y

Las online somos puramente tecnología,

Jiménez también introdujo en el debate el

que marca la diferencia”.

Junio 2017

tema de la especialización, que junto con el del asesoramiento, es el arma que tiene la agencia (especialmente las pyme) para competir con las OTA. “¿Se puede vender todo o hay que especializarse?”, preguntó. “Es imposible que una agencia venda de todo. Es labor de la agencia concretar la elección ante tanta oferta”, repuso Blasco. También se comentó en el Foro Hosteltur que, hoy por hoy, los productos complejos eran un coto privado de las agencias presenciales, mientras que el fuerte de las OTA son los productos sueltos como las reservas aéreas y hoteleras, y los simples como el avión más hotel. Non obstante, Caspers, que aceptó que “lo complejo se vende offline”, apuntó que cada vez tiende más a simplificar los productos para

“ El reto de la agencia es ser una consultoría, como lo son muchas que se mantienen y pueden competir gracias a ello. Eso es lo que marca la diferencia”

cuestión temporal. Blasco reconoció que “en la sociedad actual lo queremos todo inmediatamente, la inmediatez es un factor determinante también en la compra del viaje”. Una inmediatez que ofrece la compra online, si bien implica una gran inversión de tiempo que aleja esa inmediatez. “A la agencia siempre le quedará el cliente que valora su tiempo”, dijo Blasco. Mientras que Caspers dejó en la mesa la futura posibilidad de que la tecnología simplifique los productos que ahora son complejos, incluyendo los paquetes con varios destinos: “por supuesto, la tecnología lo simplifica todo. Si ya se venden

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online cámaras de fotos con sus múltiples complementos, también se podrán vender paquetes complejos”. El debate concluyó sin conclusiones defi-

hacerlos reservables online, como está

nitivas y con un gran número de opciones

ocurriendo con los cruceros, y que el cre-

abiertas para ambos modelos de nego-

cimiento de las reservas a través del móvil

cio. Unos modelos que, aunque parezcan

acelera ese proceso de simplificación.

antagónicos, a veces buscan sinergias y

iberia.com

puntos de encuentro, como los casos de

Tiempo e inmediatez

las OTA Logitravel y Destinia, que han en-

Otro de los aspectos que se trató, y que

trado en el B2B para captar agencias pre-

ofrece conclusiones contradictorias, es la

senciales.

Las OTA somos tecnología, y la tecnología lo simplifica todo

La agencia no desaparecerá, el asesoramiento es la diferencia

La tecnología tiende a simplificar los productos y los procesos de compra. El crecimiento de las reservas vía móvil así lo requiere. Una OTA ya no ofrece sólo avión u hotel. Se ha simplificado la reserva de cruceros, y esto puede ocurrir también con los paquetes complejos, hoy exclusivos de las agencias físicas. La tecnología de los bots ayudará a ello, ofreceremos asesoramiento online a través de estos chats.

Hace 15 años se decía que la agencia de viajes física desaparecería por la llegada de internet, pero el tiempo ha puesto a cada modelo en su sitio. La agencia presencial ofrece un asesoramiento al cliente que marca la diferencia. Un agente ayuda a decidir al cliente ante tanta oferta, además de ahorrarle una gran cantidad de tiempo. Comprar por internet ofrece inmediatez pero implica la inversión de mucho tiempo. Consulta en iberia.com los destinos de largo radio en los que está disponible la clase Turista Premium.

Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

Distribución hotelera:

SERVICIOS O TECNOLOGÍA en la batalla para captar al cliente

‘Cara a Cara’ entre Ovidio Andrés y Raúl González en el Foro Hosteltur

REPORTAJE Charo Hierro @charohie

que se decante por uno u otro”, apuntó el

tancia. Queremos abarcar todo el periodo,

CEO para EMEA de Barceló Hotels & Re-

entender cómo compra”.

sorts. En este sentido Andrés coincidió en

Para Ovidio Andrés el cliente tiene la ex-

destacar que “la batalla no es tanto tec-

periencia durante el proceso de compra,

nológica, que también, como de servicios.

pero sobre todo cuando está de vacacio-

El cliente acabará siendo de quien dé un

nes, es decir, en el destino. Es ahí, vatici-

servicio muy alto”. A su juicio hay una

nó, donde se va a producir “el gran salto”.

percepción de que las OTA dan un servicio

“Decir que el hotel tiene la experiencia de

bajo cuando es justamente todo lo contra-

uso de un destino es muy pretencioso, yo

rio: “Te atiende un agente que es especia-

creo que el cliente quiere hacer cosas, ir a

lista en ese producto y se parte el pecho

un restaurante, alquilar una bici... Lo que

por la venta”.

viene ahora es la tecnología de acompañamiento al cliente en el destino en base a

La próxima batalla

la inteligencia artificial, los chatbots, etc.

Y para dar el mejor servicio es fundamen-

Ahí se va a jugar una partida muy impor-

tal conocer en profundidad al cliente, sa-

tante. Va a haber un altísimo volumen de

ber lo que quiere y anticiparse a ello. Por

clientes que van a ser más fieles y repe-

eso los hoteleros están centrados en esta

titivos por la experiencia de destino y esa

tarea, es su prioridad número uno. “No

se la dará el que domine al cliente siempre

peleo con la OTA para ver si me vende o

conectado, siempre con el móvil”, advir-

no, la gran pelea es por tener la máxima

tió el presidente de Logitravel.

información”, reconoció Raúl González y

El problema que se plantea es el forma-

añadió que “hasta ahora solo conocíamos

to en sí del smartphone ya que al ser pe-

lo que hacía durante la estancia pero tam-

queño hay que acertar con lo que se dice y

bién queremos conocer la pre y la post es-

cómo se dice. “Se ofrece mucha informa-

“ Para el presidente de Logitravel “un cliente que consulta más de 20 páginas web antes de hacer una reserva no es de nadie”

Con solo un 7% de los clientes reservando directamente en la web del hotel queda claro que conocer cómo piensa el usuario es fundamental. En este sentido la tecnología juega un papel clave, pero únicamente como vía para llegar a la excelencia en el servicio, que es lo que decantará al cliente hacia un canal u otro.

e quién es el cliente? Es la gran

Para el presidente de Logitravel está cla-

pregunta, la eterna discusión

ro: “Un cliente que consulta más de 20

entre hoteleros e intermediarios

páginas antes de reservar (según revela

ante la apuesta cada vez más decidida de

un estudio de Phocuswright) no es de na-

los primeros por potenciar su venta direc-

die”. Eso sí, cree que “existe cierto nivel

ta y ahorrarse así el pago de comisiones a

de fidelización a lo que se conoce porque

los segundos. Una cuestión sobre la que

al final el cliente acaba comprando en las

discutieron Ovidio Andrés y Raúl Gon-

mismas páginas”.

zález en el cuarto ‘Cara a Cara’ del Foro

“Yo intento que cada vez sea más de Bar-

HOSTELTUR denominado “Distribución

celó, pero también es de Logitravel. Si

hotelera: venta directa versus venta in-

ellos dan más confianza en su web ya sea

termediada (I)” bajo la moderación de

por marca, por un mejor servicio o por una

Luis del Olmo, presidente de Idiso, quien

mayor claridad en la propuesta es normal

lo calificó como “el debate más caliente

que el cliente les elija. Al final es la ex-

del año”.

periencia que tiene en la web lo que hace

El presidente de Idiso, Luis del Olmo (dcha.), fue el encargado de moderar el ‘Cara a Cara’ entre Ovidio Andrés y Raúl González.

Junio 2017

“ El CEO para EMEA de Barceló vaticina alianzas entre hoteleros e intermediarios para seguir innovando ante la imposibilidad de “ser el mejor en todo”

ción pero la venta como tal es muy baja”,

innovación que se exige. “Uno individual-

reconoció Andrés para quien la nueva tec-

mente no llega a ningún sitio”, aseguró.

nología “va a permitir interactuar con el

Por este motivo, Raúl González cree que

cliente en formato móvil de manera mu-

en el futuro veremos alianzas entre ope-

cho más eficiente, y ese va a ser el gran

radores y distribuidores ante la imposibi-

salto. Donde va a estar fuerte la compe-

lidad de “ser el mejor en todo” y ahí habrá

tencia va a ser en destino, ahí es donde

que ver las reglas del juego con las que se

vamos a librar la batalla”.

colabora. Ante la pregunta de Luis del Olmo sobre si

El precio de ser innovador

la tecnología es hoy un elemento diferen-

Sin embargo conocer al cliente implica

ciador o una estrategia, Andrés no dudó

invertir mucho en tecnología y ahí la sen-

en señalar que “es diferenciador porque te

sación puede ser “de desborde”, según

permite tener información para mejorar

reconoció el CEO para EMEA de Barceló.

de qué manera y cuándo llegas al cliente.

“Si quieres ser pionero y marcar la pau-

Sin tecnología hoy es imposible subsistir,

ta la inversión tiene que ser muy elevada.

estamos obligados a tener un alto nivel

La tecnología ayuda a saber donde está mi

tecnológico”. Raúl González coincidió en

cliente, cómo puedo llegar a él, pero aún

la importancia de la tecnología, pero quiso

hay mucha ineficiencia”, explicó.

también mandar un mensaje de tranquili-

Para el presidente de Logitravel el pro-

dad a quienes piensen que si no se suben

blema no es tanto el coste de la inversión

a este carro ahora perderán la oportuni-

sino “el altísimo riesgo de que no consi-

dad de competir en el mercado. “Creo que

gas nada”. Ovidio Andrés hizo hincapié

el que tenga buen producto tendrá unos

en otra dificultad: el hecho de que las em-

años para adaptarse aunque lógicamente

presas estén centradas en el día a día hace

irá perdiendo fuerza si no va incorporando

imposible que puedan llevar a cabo toda la

estos nuevos elementos”, insistió.

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“Si después de bucear en 23 webs el cliente encuentra mejor precio en la del hotel no nos interesa promocionarlo”

“Los hoteleros hicimos dejación de la comercialización y ahora internet nos ha abierto un mundo de posibilidades”

Transparencia y juego limpio. Es lo que reclamó insistentemente Ovidio Andrés a los hoteleros. El presidente de Logitravel pidió que se pusiera en valor el papel de la distribución, tanto online como offline, teniendo en cuenta que el 93% de los clientes sigue recurriendo a ellos.

A Raúl González no le dolió en prendas reconocer que durante mucho tiempo los hoteleros dejaron su negocio en manos de los distribuidores. Sin embargo, ahora apuestan por recuperar terreno y para ello saben que es fundamental conocer al cliente.

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Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

Cuanto más peso tenga la innovación tecnológica en la distribución hotelera, mayor será la brecha entre los canales intermediados y el directo

TECNOLOGÍA

¿en perjuicio de la venta directa? REPORTAJE Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com

Pablo Delgado, consejero delegado de Mirai, se mostró pesimista

¿Y si entran Google, Amazon o Alibaba?

do vengan las vacas flacas, que vendrán, con un coste de distribución bajo ganarás más que si lo tienes disparado”. Para el CEO de Mirai lo peor es que “los hoteles están contentos, a pesar de esos costes tan elevados, porque les venden

Walter Lo Faro no ve a estos gigantes de la red como elementos disruptores, sino como “nuevas oportunidades para interactuar con el usuario”

un montón. Y eso es un drama, es la gran

De hecho Expedia ya está trabajando en los canales de comunicación más utilizados por los clientes, como WhatsApp, las herramientas de voz y los chatbots, concretamente en Facebook y Skype, en los que están invirtiendo para su rápido desarrollo, así como en tecnología 360 grados. Para el directivo de Expedia “ahí está el presente, no es el futuro, porque la gente ya le habla al móvil”. Expedia también está trabajando en promoción de destinos. Prueba de ello son las imágenes 360 y visitas virtuales realizadas con Australia, y con Seattle, con la posibilidad de hacer puenting virtual desde su famosa torre.

cuperarla y competir con las OTA, porque

asignatura pendiente del sector: recuperar la venta directa sin dejar de recibir clientes porque ahora mismo su mix de distribución está claramente orientado a favor de la venta intermediada. Debe rees mentira todo lo que se habla de cooperación con ellas. El canal directo no genera demanda nueva, por lo que el hotel debe competir con la venta intermediada para captar los mismos clientes por los que luchan las OTA, lo que da como resultado un conflicto garantizado”.

en el Foro Hosteltur 2017 acerca del futuro de la venta directa, que

Partner tecnológico

no deja de bajar y que además tiene las de perder ante un desarrollo

Walter Lo Faro difiere de esa visión por-

tecnológico que beneficia a los grandes actores de los canales intermediados frente al directo, en inferioridad de condiciones en lo que a innovación se refiere. Sin embargo Walter Lo Faro, director general de Expedia para el sur de Europa, defendió su elevada inversión en tecnología, que pone a disposición de los hoteleros.

que considera que “cada hotel es un munY es que, añadió, “si hubiera libertad

do al disponer de su propia dinámica”.

de precios e inventario, sin miedos

En lo que sí estuvo de acuerdo fue

ni coacciones a perder posicio-

en “la importancia del concepto

namiento, un término que les

del mix de distribución y ahí

encanta a las OTA pero que

hay mucho trabajo que hacer

es mentira, esto sería fabu-

porque hay hoteles que no lo

loso”.

tienen muy claro”. Expedia ha cambiado su

os hoteles por tanto, en opinión de Pablo Delgado, “tienen que entender que necesitan empezar a fideli-

zar el establecimiento y el canal, controlar su inventario de forma más férrea y for-

zar al cliente a que compre directamente, porque no van a poder competir en tecnología con la intermediación”. Por ello les animó a “controlar el inventario o están muertos”. El futuro pasa, apuntó, por “la paridad por netos, que es la visión correcta por la que están apostando las grandes cadenas como Accorhotels o InterContinental Hotel Group. Pero eso sólo lo pueden hacer grandes grupos como también Hilton, con miles de hoteles, pero en España ni siquiera Meliá, y eso que lo está abriendo con MeliáRewards. Ojalá lo consiga

“ La demanda es tan fuerte que el hotelero puede permitirse el cargarse los canales de distribución que no son rentables”, según Pablo Delgado

Burbuja hotelera

rumbo para dejar de ser una

porque si las grandes como ella y Barceló,

El problema es que los ho-

mera empresa de transac-

Iberostar, etc., no abren camino, los me-

teles, como explicó Delgado,

ciones hoteleras y convertir-

dianos no lo van a lograr”.

“están viviendo una burbu-

se en una plataforma tecno-

Sin embargo, admitió que ninguna de

ja con el RevPar (ingresos por

estas grandes cadenas “puede aspirar a

habitación disponible) en cons-

competir en tecnología ni con Booking.

tante crecimiento pero con un dra-

com ni con Expedia. No pueden ni deben,

ma oculto en los números al que no se

pero todas tienen que saber que las habi-

le está prestando la debida atención: con

taciones son suyas y que las últimas dis-

precio y ocupación en máximos, los costes

ponibles deberían venderlas por los ca-

de distribución tampoco dejan de subir, lo

nales más rentables, que son los directos.

que en el futuro se convertirá en el talón

Pero la intermediación no les deja por la

de Aquiles de la comercialización hotelera

paridad de precios y de inventario, rota en

porque le falta la tercera pata, ya que esos

contrar las distintas secciones de la web,

otros países europeos pero aquí seguimos

máximos deberían ir acompañados de un

especialmente la zona de reservas”.

siendo los últimos de la clase mantenien-

menor coste”.

Asimismo “estamos invirtiendo para ser

do esta norma absurda. Es una cortina de

Por ello destacó que “el mayor margen de

partner de los hoteleros de distintas ma-

humo que penaliza la venta directa y be-

mejora del GOP (beneficio bruto de explo-

neras, no sólo canalizando las transac-

neficia a la intermediada por sus potentes

tación) se encuentra en reducir los costes,

ciones, como con nuestra plataforma de

inversiones en marketing y tecnología”.

no en subir el precio medio. Porque cuan-

paquetes dinámicos, operativa desde hace

lógica al lado de los hoteles. En este sentido la compañía, según subrayó Lo Faro, ha invertido 1.200 millones de dólares en tecnología en 2016 para “acercarnos al cliente y estar De izq. a dcha, Pablo Delgado, CEO de Mirai, y Walter Lo Faro, directivo de Expedia para el sur de Europa.

donde quiere que estemos, por ejemplo, con dos laboratorios de usabilidad en los que analizamos con sensores en el rostro de los voluntarios dónde les gustaría en-

Junio 2017

10 o 15 años, que ya la están utilizando

partidario de que “cada canal cobre por lo

cuatro grandes cadenas internacionales,

que genera, no por lo que canaliza. Mu-

entre ellas Marriott, tres españolas y una

cha de la venta de Expedia, Booking.com

cuarta que está a punto de hacerlo. Es otra

y bancos de camas como Hotelbeds no ha

forma de trabajar con los hoteleros, y de

sido generada por ellos, cobran sin apor-

una manera muy estrecha”.

tar valor. Utilizan canales a los que los ho-

A ello se suma “la herramienta de revenue

teles tienen acceso, como TripAdvisor o

management interno Rev+, que lanzare-

los metabuscadores, por lo que deberían

mos en breve en España para ayudar a los

recuperar esa venta porque potencial-

hoteleros a tomar las decisiones adecuadas con el fin de optimizar sus ingresos; o la de marketing TravelAds, que ha tenido un éxito importante ya que el retorno por cada dólar invertido son 11 de media, con la que el cliente puede elegir si accede a la página del hotel o a la de Expedia”. El objetivo, como señaló Lo Faro, es “desarrollar juntos este tipo de iniciativas, sin romper completamente con la parte comercial porque tenemos que ser rentables, pero estamos desarrollando mucha tecnología que ponemos a disposición de más actores del mercado. Todos vamos detrás del mismo cliente (Amazon, Google, todos), pero no es una competición

“Los hoteles deberían romper las reglas de distribución establecidas”

mente es directa y la intermediación no

Pablo Delgado animó a los hoteleros a “romper las reglas de distribución establecidas porque son los únicos capaces de hacerlo y la venta directa, que es muy cara si se siguen las normas, no deja de bajar”. Por ello les alentó a que “se carguen la mitad de los canales y sólo mantengan los más rentables, aprovechando la fortaleza de la demanda”.

derse, aunque la intermediación se resiste

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aporta valor alguno, como los Adwords de Expedia en Trivago con la marca del hotel. El establecimiento tiene que defencon argumentos de dudosa credibilidad a modo de cortina de humo, de confusión, para que el hotelero siga vendiendo a través de las OTA”. Delgado se dirigió en este sentido a Lo Faro afirmando que “quiero la venta que me generas, pero no la que se genera en otros escaparates a la que el hotel tiene también acceso”.

Hoteles sobrecomercializados

sino una colaboración. Todo lo que es-

Y es que, como admitió el CEO de Mirai,

tamos invirtiendo es para estar cada día

“los hoteles están sobrecomercializa-

más cerca del cliente y del hotelero, ya

dos con demasiados canales que generan

que ambos son parte importantísima de

una competencia absurda entre ellos para

nuestro negocio”.

captar a los mismos clientes, por lo que sólo deberían mantener aquéllos que les

Cobrar por innovación

traigan demanda a la que los hoteles por

Pablo Delgado, aunque reconoció y aplau-

sí mismos no puedan llegar”. El canal di-

dió todo ese desarrollo tecnológico que

recto, concluyó, “no es barato pero sí más

Expedia está llevando a cabo a favor del

rentable que el intermediado, a pesar de

hotelero, le alentó a que se lo cobrara, “ya

lo que diga Expedia. Es un tema de renta-

que muchos estarían dispuestos a pagar por él, pero no por venta que no generas, que es mucha. Si el hotelero tuviera libertad de precios y de inventario pagaría por utilizar esas herramientas y por visibilidad, junto con una comisión muy baja por las transacciones realmente generadas en ese canal”. Así, Delgado elogió “la estrategia de Expedia para competir con Booking.com, acercándose al hotelero para facilitarle por ejemplo al cliente la búsqueda del canal directo con TravelAds. Es lo que más me gusta de Expedia, pero sigue manteniendo cierta venta que no genera”. No en vano el directivo de Mirai se mostró

“Nadie está totalmente desintermediado” Ni siquiera Expedia se libra de la intermediación, según reconoció Walter Lo Faro, admitiendo que también tienen que pagar para estar presentes en Google y los metabuscadores. Sin embargo destacó su papel para atraer nuevos clientes a los hoteles, por ejemplo desde Brasil, Rusia y Argentina, los mercados emisores que más están creciendo hacia España en su plataforma.

bilidad, de estructura de costes”. Para potenciarlo juegan un papel fundamental, en palabras de Delgado, “nuevos actores como TripAdvisor, Google, Facebook y Trivago que, aunque es Expedia, mientras opere de manera independiente es un aliado. Estos cuatro gatekeepers, o puertas de entrada, pueden ser socios interesantes para los hoteles porque el canal directo puede conectar su venta en ellos, pero todo son trabas por parte de la intermediación porque siguen defendiendo la estúpida paridad de precios e inventario. No en vano las OTA continúan viviendo de un modelo transaccional que hoy no tiene ningún sentido”.

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Junio 2017

REP

TEMA DE PORTADA

El Foro Hosteltur persigue cada año profundizar en los temas que ocupan a los profesionales del turismo, formarles y servirles de reflexión

Miguel Sanz, director de Madrid Destino del Ayuntamiento de Madrid; Óscar Perelli, director de estudios de Exceltur y la directora general de turismo de Baleares, Pilar Carbonell.

REFERENCIA para el sector turístico

La presidenta de la Federación Hotelera de Mallorca Inmaculada Benito y Ramón Estalella, secretario general de CEHAT, junto con Joaquín Molina de Hosteltur (izda.).

Detalle del almuerzo de ponentes, patrocinadores y autoridades antes del Foro, el mismo jueves 25 de mayo.

Manuel Butler director de Turespaña; Javier Marín, director general de AENA; la secretaria de Estado de Turismo Matilde Asián y el editor de Hosteltur, Joaquín Molina.

Hugo Rovira, director general de NH Hotel Group para el sur de Europa y Estados Unidos, departe con el director general de turismo de la Comunidad de Madrid, Carlos Chaguaceda. El equipo de Promotur Canarias al completo con María Guardiet, María Méndez y Elena González junto con Joaquín Molina y Vivi Hinojosa de Hosteltur.

José Alba, director comercial de Lopesan; Matilde Asián, secretaria de Estado de Turismo y Francisco Moreno, director de Comunicación de Lopesan, con Joaquín Molina (izda.).

Carlos Chaguaceda, director general de turismo de la Comunidad de Madrid fue el encargado de clausurar el evento.

El CEO y propietario del grupo alemán TSS Group Manuel Molina, junto con su coordinador de negocio Antonio Roldán.

El director general de Grup Sehrs Josep María Bagudà, entrevistado por Xavier Canalis y Lola Buendía de Hosteltur.

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Junio 2017

HOT

ENTREVISTA

su casa. Un hotel ya no es solo una habitación, un comedor y una piscina, tiene que tener muchas cosas más. Esto nos obliga a destinar una inversión que supera al capex habitual de mantenimiento y realizar año tras año nuevas inversiones

Monserrate Amengual, director general de Hotels Viva

siempre de la mano de los turoperadores. ¿Cree que la modificación de la Ley Turística va a frenar esas renovaciones?

Segmentar y renovar, la apuesta de futuro

DE LA ‘NUEVA’ HOTELS VIVA ENTREVISTA Charo Hierro @charohie

Con menos hoteles, pero con la misma filosofía. La cadena mallorquina que preside Pedro Pascual afronta una nueva andadura tras la separación de su socio Bartolomé Plomer

El empresario necesita un marco legal que dé seguridad por eso creemos que

“ En estos momentos de bonanza prestada por la situación de nuestros competidores hay que aprovechar la disponibilidad de recursos para continuar reformando establecimientos”

Vista del Viva Cala Mesquida Resort & SPA ****plus.

de expansión? ¿En qué destinos les gustaría crecer? En estos momentos contamos con nuevos desarrollos en la Marina de Calviá, que estamos urbanizando, y también en Salobreña (Granada), donde levantaremos un hotel de 400 habitaciones. Ahora mismo estamos redactando el proyecto y avanzando los trámites para su ejecución. En cuanto a destinos en los que nos gus-

centrada en el segmento familiar y el solo adultos y con el firme objetivo de potenciar la temporada baja con nichos deportivos.

ras la división de la cadena, ¿cuál va a ser la estrategia de Viva & Vanity ahora?

en España, estamos muy centrados en

reformas de hoteles han sido providen-

en el Caribe con la marca Excellence, con

ciales en estos años de crisis y todavía

presencia en Santo Domingo, México, y

queda mucha planta hotelera por moder-

en Jamaica, donde estamos construyendo

nizar en Baleares. En estos momentos

nuestro primer hotel.

rador alemán Patricio Travel por el que

de bonanza prestada por la situación de

¿Se plantean crecer en gestión?

traerá grupos de tenistas a los hoteles

nuestros competidores hay que aprove-

Viva Cala Mequida Resort, Vanity

Será la de continuar con la misma

taría crecer, además de los comentados sería importante prorrogar la norma. Las

Suites y Viva Sunrise y entrena-

filosofía basada en la fideliza-

rán en las pistas del Eden Lago y

ción de nuestros clientes tanto

Son Bessó. Para septiembre está

char la disponibilidad de recursos para continuar reformando los establecimientos de los años 60-70.

del segmento familiar como el

organizando también un evento de

Nuevos desarrollos

solo adultos y el alargamiento de

fitness en Mallorca.

¿Qué objetivo se ha marcado Viva para

la temporada, apostando por el

¿Cuál es el plan de reformas

este primer año de transición?

segmento deportivo y reformando

previsto?

y adaptando de forma continua las

En hostelería no te queda más reme-

Este año estamos centrados en estabilizar la compañía. Afortunadamente

instalaciones a sus necesidades.

dio que reformar los establecimientos

disponemos de un capital humano con

Además del ciclismo, ¿por qué otros

y adaptarlos a las necesidades de los

mucha experiencia y de calidad que hace

nichos deportivos apuestan?

clientes, siempre hemos mantenido que

que tengamos la tranquilidad de que se

nuestros clientes tienen que tener como

lograrán los objetivos.

mínimo las mismas comodidades que en

Tienen siete hoteles, ¿cuál es su plan

Golf, triatlón y tenis. Recientemente hemos firmado un acuerdo con el turope-

Monserrate Amengual, director general de Hotels Viva.

HOTELS VIVA

A pesar de que nuestra vocación en Viva

Web: www.hotelsviva.com Twitter: @HotelsViva Datos de interés: El portfolio de la cadena de Pedro Pascual lo conforman siete hoteles: Vanity Golf, Vanity Suite, Viva Sunrise, Viva Blue, Viva Cala Mesquida, Edén Lago y el TUI Sensimar Eden Binibeca by Vanity.

dispuestos a crecer en gestión si el pro-

& Vanity es la de propiedad, estaríamos ducto reuniera las cualidades de nuestras marcas. No queremos coger por coger. Todo apunta que este verano volverá a ser de récord, ¿qué previsiones manejan? Las reservas mantienen un patrón similar al de la temporada pasada. Tenemos unas previsiones muy parecidas a las del año pasado en cuanto a ocupación con incrementos del precio medio, por lo que hemos previsto superar la facturación del año 2016.

Junio 2017

HOT

ENTREVISTA

esperamos alcanzar ese objetivo durante el año 2019. En cuanto al nuevo complejo, estará situado en primera línea de playa y muy cerca del aeropuerto de Cancún. Contará con 1.044 habitaciones, 10 restaurantes a la carta, un gran restaurante

La profunda experiencia con la que

SENATOR AFIANZA SU EXPANSIÓN Ángeles Vargas @angelesvargaspe

El presidente de Senator Hotels & Resorts, José María Rossell, culmina una larga y fructífera trayectoria de 50 años en el sector hotelero con la tranquilidad de dejar en manos de unos hijos que han crecido en el negocio, los ambiciosos objetivos de la cadena. Quiere alcanzar las 10.000 habitaciones en 2019, con la vista puesta en la grandes ciudades españolas y en el Caribe.

buffet, parque acuático, spa y centro de convenciones. A corto y medio plazo entendemos que el crecimiento más fácil está en la línea Senator en capitales de primera españolas, con especial interés por Madrid y Barcelona - aunque hay otras plazas que también consideramos muy interesantes como por ejemplo Bilbao, San Sebastián, Valencia o Málaga-, y el crecimiento paulatino en el Caribe.

Recambio generacional ¿Cómo va el cambio generacional? Afortunadamente desde hace 10 ó 12 años están mis dos hijos involucrados en la dirección de la compañía. Empezaron los veranos con 16 años a trabajar en distintos departamentos y cuando terminaron sus estudios se involucraron al 100%. El mayor se ocupa de Operaciones, Control de Calidad y Expansión, y su hermano de Ventas, Contratación, Web y Marketing. Y ambos forman parte del consejo junto con el director financiero. ¿Que garantiza la satisfacción? Este punto ha sido nuestra obsesión desde hace 50 años. Estamos orgullosos de tener una media de huéspedes repetitivos superior al 45%. Para ello lo más importante es la amabilidad y el trato educado pero cercano de todos los colaboradores,

ué balance hace de estos 50 años de trayectoria? En marzo celebramos el 50 ani-

versario de mis inicios como empresario turístico-hotelero, trayendo el primer vuelo chárter desde Berlín a Almería en la zona de Garrucha-Mojacar. Por su parte, Grupo Hoteles Playa S.A. cumplió en 2015 los 25 años desde su nacimiento tras la fusión de varias sociedades hoteleras. La evolución y la necesidad de adaptarse han ido parejas a los cambios que ha ido

con una formación constante y perma-

“ Hemos intentado ser pioneros y adelantarnos a las necesidades de nuestros huéspedes”

muchas veces tratando de adelantarnos

nente, sin olvidar que el ‘hard’ del hotel

a las necesidades de nuestros huéspe-

esté en perfectas condiciones de mante-

des. En 2017 hemos lanzado el cambio de

nimiento.

imagen porque se necesitaba una marca común que aglutinara las distintas líneas de producto. ¿Qué objetivos se plantea la cadena en estos momentos? Los más inmediatos son alcanzar las 10.000 habitaciones e iniciar la construcción de nuestro primer resort en la Riviera Maya. Actualmente estamos

sufriendo el sector, pero hemos inten-

en 7.766 habitaciones y, aunque crecer

tado ser pioneros en dichas evoluciones,

en España es cada vez más complicado,

SENATOR HOTELS & RESORTS Web: www.playasenator.com Teléfono: +34 902533532

Senator Hotels & Resorts, nueva imagen para los nuevos tiempos A comienzos de abril Playa Senator anunció su cambio de nombre e imagen para adaptar a las nuevas tendencias del mercado un negocio de origen familiar que ha crecido exponencialmente, pasando a denominarse Senator Hotels & Resorts. Se trata de una marca que engloba todos los productos de la compañía: Senator Hotels, Playa Hoteles, diverhoteles, Apartamentos Playa, Senzia Spa and Wellness y Oasys MiniHollywood. La cadena mantiene una continuada actividad de expansión, siendo las incorporaciones más recientes la de un hotel en Cabo de Gata, Almería, anunciada en mayo, mientras a finales del pasado año sumó un 4 estrellas en Madrid, el nuevo Senator Barajas. Ello tras haber añadido seis nuevos establecimientos en el plazo de un año a las alturas de junio de 2016, siendo el último el hotel Talayot, en Mallorca. En total, la compañía tiene actualmente un portfolio de 35 hoteles. Mientras, sus planes de expansión internacional miran hacia el Caribe, comenzando por su proyecto de nueva construcción en Riviera Maya, que contará con más de 1.000 habitaciones, centro de convenciones, spa y una amplia oferta gastronómica, con una decena de restaurantes, siendo el inicio de sus planes en un área donde la hotelera está abierta a nuevas oportunidades en otros destinos.

Junio 2017

HOT

“Desde la asociación queremos seguir concienciando sobre la importancia de tener un director profesional al frente del hotel porque si no es muy difícil que el negocio pueda salir adelante. Puede haber diplomados de otras ramas que estén ahí, pero

La AEDH se abre también a los

DIRECTIVOS DE HOTEL La entidad está centrada en rejuvencerse y preparar el relevo generacional Charo Hierro

Renovarse o morir. Bajo esta premisa y con nuevo presidente a

@charohie

la cabeza la asociación que agrupa en España a los directores de hotel busca recuperar el esplendor de año pasados y la relevancia de la que gozaba no solo entre los profesionales del sector, sino también en las instituciones.

ras 45 años de historia la Aso-

entre 2002 y 2010.

complicado, tienen otra mentalidad,

ciación Española de Direc-

Vegas reconoce que la asociación

pero es necesario atraerlos para lle-

tores de Hotel afronta una

ha estado una temporada “fuera de

var a cabo la regeneración”, explica

nueva etapa en la que el objetivo es

circuito, hemos perdido visibilidad

Manuel Vegas.

rejuvenecer la entidad, devolverla

y protagonismo en favor de las aso-

En cuanto a servicios, la AEDH está

a la posición que ocupaba antaño,

ciaciones empresariales, pero todo

impulsando el Club Hotelier, a tra-

y para ello abre sus puertas tam-

es recuperable. Mi misión es volver

vés del que se coordinan acuerdos

bién a los directivos de hotel, desde

a posicionar a la AEDH en el puesto

con empresas, descuentos hoteleros

subdirectores

responsables

que tenía años atrás, modernizarla y,

y de servicios para asociados como

comerciales pasando por jefes de re-

hasta

en definitiva, prepararla para el ne-

seguros de accidente, por defunción,

cepción. “No cerramos las puertas a

cesario relevo generacional”.

etc., entre otras cosas.

nadie. Todos son bienvenidos porque

Es precisamente hacia los jóvenes,

desde esos puestos pueden llegar a

los que aún están hoy estudiando la

El director, como pieza clave

director de hotel y aunque no lo lo-

carrera, hacia quienes se dirige gran

El presidente de la AEDH reivindica la

gren nos aportan otra visión del ne-

parte de la ofensiva de la entidad

figura del director de hotel como una

gocio”, asegura Manuel Vegas Lara,

aunque la tarea no es sencilla. “A las

pieza clave en el cualquier estableci-

quien asume de nuevo la presidencia

nuevas generaciones hacerles en-

miento y critica que algunas empresas

de la AEDH, cargo que ya desempeñó

tender el valor de una asociación es

la hayan desvirtuado en los últimos

les falta saber del negocio, entender el lenguaje de la gobernanta o del metre. Con el paso del tiempo pueden llegar a conocer el negocio bien, pero puede ser a costa de resultados”, asegura Manuel Vegas. Y es que, al margen del ofrecer un buen servicio al cliente, la relación con el resto del equipo del hotel es La formación contínua es fundamental para el director de hotel.

fundamental para la buena marcha del establecimiento. En este senti-

años, aprovechándose también de la

hoteles se hayan situado economis-

do, el presidente de la AEDH recuer-

crisis. Señala que el hecho de que ya

tas, licenciados en Derecho, etc., a los

da que “un director de hotel no es un

no sea obligatorio haber estudiado

que les falta el know how del sector,

director de despacho. Tiene que ser

Turismo para ocupar ese puesto ha

tan necesario para desempañar esa

muy operativo, subir y bajar por todo

provocado que al frente de algunos

responsabilidad.

el hotel, planta por planta, pasando

Junio 2017

por cada departamento, vivir el día a día del establecimiento, salir a la calle y entablar relación con proveedores, agencias, etc. En definitiva tiene que estar actualizado y ser operativo desde el día uno”. De ahí que desde la asociación hagan hincapié en la importancia de tener una formación contínua, característica número uno para ser un buen profesional.

Delegaciones en el extranjero

“Hoy en día hay que seguir aprendiendo, no vale como hace 30 años con una carrera y un máster sino que ha de haber una formación es continua. Tenemos que estar al día, disponer de conocimientos básicos de cada área para poder hablar con el equipo”, apunta Vegas. Y por supuesto un buen director, añade, debe escuchar a su personal, “estar abierto a sus sugerencias, a cualquier comentario que ayude a mejorar la atención al cliente”.

La AEDH apuesta por el asociacionismo más allá de nuestras fronteras. “Queremos trasvasar nuestra filosofía al exterior”, dice Manuel Vegas. Por ello ha abierto varias delegaciones en el extranjero con el fin de fomentar la unidad del gremio y captar de paso nuevos asociados. A día de hoy cuenta con cuatro extensiones fuera de España: en Cuba, Las Antillas, Dubái y China y en breve se sumará una más en el Índico. La próxima en sumarse a esta lista podría ser en el Reino Unido porque como reconoce el presidente de la asociación “con el Brexit una vez que se haga efectiva la salida del país de la Unión Europeo lo suyo sería tener una delegación en Londres, donde ya tenemos unos cuantos asociados”. El delegado de la AEDH en cada uno de estos destinos tiene como misión “aglutinar a los directores españoles en la zona con el fin de crear una grupo de apoyo allí, de generar puntos de encuentro, compartir vivencias, confraternizar, etc.”, detalla Vegas.

Junio 2017

“la tecnología debe estar centrada en la humanización porque en el negocio es difícil”. De hecho, Pablo Gago apunta que “estamos enfocados en mejorar el trato hacia el cliente; no en vender más sino mejor”. Y todo ello sin olvidar que el dato no va a ser

KPMG celebra en Madrid un coloquio sobre Data & Analytics en el sector

la solución para el negocio, tan solo “una ayuda”, en palabras de Andrea de Alier, de KPMG, que te muestra

¿Cómo ayuda el big data

A CONOCER AL CLIENTE?

realidades y el camino a seguir. Para Jesús Moreno lo importante es De izq. a dcha., David Sanz (KPMG), Marta Marcos (NH), Eva García y Tomás López de la Torre (KPMG), Pablo Gago (Room Mate), Andrea de Alier (KPMG), Jesús Moreno (Meliá), Miguel Iza (Hotelbeds) y José Ángel Preciados (Ilunion).

@charohie

Las cadenas hoteleras trabajan para lograr una mayor personalización, para ofrecer experiencias y no solo servicios. Y

base de datos. Nosotros en la web

mos todos. Hay que trabajar en el customer journey del cliente porque no se trata de ofrecer servicios sino experiencias”.

Cambios en la organización tor general de Ilunion Hotels, el big data es “estratégico”. Gracias al me-

te en función del cliente y todo ello

“

enfocado a rentabilidad y medición. Tienes que poner en valor esos datos

El gobierno del dato y la calidad son fundamentales para cualquier cadena hotelera

y para ello el tiempo real es clave”. Marta Marcos insiste en que “hay que hacer los proyectos por trocitos porque si vas al todo fracasas” y afirma que el big data crecerá “hasta donde la privacidad del cliente nos permita”. En su opinión, el mayor

nor tamaño de la compañía son más

uso de la tecnología y de la inteligen-

lo hacen a través del análisis de datos, una tarea que requiere una

ágiles a la hora de tomar decisiones,

cia artificial automatizará procesos,

estrategia e implica un cambio organizativo, según reconocen

pero también tienen un hándicap:

representantes de Meliá, NH, Hotelbeds, Room Mate e Ilunion.

No es posible llegar al 100% de la ofrecemos ya información diferen-

base de datos porque “eso lo hace-

Para José Ángel Preciados, direcCharo Hierro

“tener una visión 360º del cliente.

reduciendo personal, pero en ningún

“No tenemos margen para equivo-

de la tecnología, supone un cambio

carnos, lo tenemos que hacer muy

de organización, de procesos, etc, y

bien desde el principio”. En este

eso genera miedo o como dice Pre-

De cara al futuro

sentido Preciados considera funda-

ciados: “Traumatiza a la organiza-

¿Y cuál es el reto al que se enfrentan

mental que el interés por el análisis

ción”. Pese a ello él es partidario de

estas cinco compañías turísticas en

caso sustituirá del todo al hombre.

a información es el mayor ac-

y darle un buen servicio. “La empre-

En el caso de Hotelbeds apostaron

de datos comience desde arriba. “Es

meterse de lleno en el análisis de

el campo del big data? Para Miguel

tivo de cualquier empresa del

sa busca la satisfacción del cliente y

hace un par de años por llevar a cabo

vital que el jefe sea un creyente del

datos para “estar preparado por si

Iza es “consolidar las inversiones

sector. Analizada de forma co-

en un segundo plano ganar dinero

una transformación cultural interna

big data porque de lo contrario no

dentro de unos años llega un frena-

que ya hemos hecho”, algo en lo que

rrecta permite mejorar los procesos

así que si no conoces a tu cliente es

para que toda la plantilla viera las

acaba funcionando”, apunta. Pero

zo”. De igual modo, Miguel Iza opina

coincide con Marcos quien añade

y reducir costes, según Eva García

difícil darle un servicio adecuado,

“bondades” del big data. Eso les ha

además de“acompañarte te tiene

que “si entras ahora no lo haces con

que en el caso de NH “debemos con-

San Luis, socia de Data&Analytics

personalizado”, afirma.

permitido reducir la distancia entre

que entender”, añade la vicepresi-

un modelo de caja negra sino que

seguir la personalización en nuestra

de KPMG en España. El problema

Marta Marcos, vicepresidenta de

IT y Negocio y gestionar ya el 90% de

denta de IT en NH. En Room Mate no

puedes decidir cómo hacerlo”.

web”. En Meliá consideran que el

es cómo sacarle valor al big data te-

Information Technology en NH Ho-

la información en tiempo real, según

tienen este problema pues su presi-

niendo en cuenta que la información

tel Group, asegura que “en nuestra

Miguel Iza, head of Data & Analytics.

dente Kike Sarasola “está siempre

Focalizar es esencial

canalidad y el tiempo real mientras

suele estar en silos impidiendo así

compañía todos los departamentos

“Los datos te aportan conocimiento

en modo beta”.

Teniendo en cuenta que el big data

que José Ángel Preciados destaca que

tener una visión omnicanal.

están bastante alineados”. También

y éste te permite innovar y tomar

Pero no todos los directivos son tan

es infinito es necesario priorizar,

para Ilunion el reto está en “dispo-

“La analítica no es exclusiva de un

en Room Mate Hotels donde, según

medidas. En este sentido el gobierno

innovadores. Hay CEOs que prefie-

extraer solo la información

nece-

ner de herramientas competitivas y

departamento, aunque cada uno tie-

su director comercial y de marke-

del dato y la calidad son fundamen-

ren quedarse a la espera de lo que

saria para el negocio. “Ser racional,

de la máxima racionalidad y alinea-

ne un ritmo”, reconoce Jesús Mo-

ting, Pablo Gago, han optado por

tales”, apunta.

hagan el resto y luego replicar el

centrarse y ser coherente con lo que

das con la estrategia”.

reno, director Customer Intelligen-

crear áreas más pequeñas con dos

En NH también abogan por una ma-

modelo, según Tomás López de la

quieres hacer” son, a juicio del di-

Por su parte Room Mate continuará

ce en Meliá Hotels International,

personas supervisándolo todo por-

yor personalización y acompaña-

Torre, socio responsable del sector

rector general de Ilunion, las tres

con el plan trazado hasta 2025 y lan-

quien aboga por unir toda esa infor-

que “al final el que gobierna es el

miento del cliente. “Estamos traba-

Turismo y Ocio de KPMG. Y es que el

claves para llevar a cabo esta tarea.

zará a todo el mercado Room Mate

mación para conocer mejor al cliente

dato”.

jando en ir más allá de la tradicional

big data va mucho más allá del uso

En el caso de Room Mate creen que

X-perience.

objetivo principal debe ser la onmi-

Junio 2017

INT

que evidencia la senda de la recuperación del emisor nacional. Si bien las cifras de ventas de las agencias de viajes españolas todavía quedan lejos de los años anteriores a la crisis -2007 fue un ejercicio récord-, lo cierto es que durante el pa-

Ranking HOSTELTUR de Agencias de Viajes

LAS GRANDES MODERAN SU CRECIMIENTO

sado 2016 las grandes redes de agencias de viajes aumentaron sus ventas, y las previsiones para este 2017 son moderadamente optimistas.

Barceló, la que más creció Viajes El Corte Inglés (VECI) se mantie-

Ranking HOSTELTUR de Grandes Redes de Agencias de Viajes Fact. 2016

Agencia 1 Viajes El Corte Inglés* 2 Viajes Halcón-Ecuador 3 Barceló Viajes 4 Carlson Wagonlit Travel 5 Nautalia Total

2.550 1.180 857 480 262 5.329

Fact. 2015

Dif% 15-16

2.460 1.148 792 480 251 5.131

Cifras expresadas en millones de euros. *Estimación Hosteltur.

ne líder con unas cifras de más de 2.500 millones de euros, duplicando sobradamente a la segunda agencia del top 5 del mercado español, Viajes Halcón-Ecua-

negocio hacia la franquicia, y reciente-

dor. La red de Globalia creció un 3%

mente Globalia ha lanzado al mercado

sumando unos 1.180 millones de euros

su tercera marca minorista, Geomoon,

de facturación en 2016. La división mi-

que funciona bajo la fórmula de agencias

norista del grupo que preside Juan José

asociadas. Y en el futuro, con la llegada

Hidalgo ha ido cambiando su modelo de

del nuevo director Pedro Serrahima, y el

Las grandes agencias de viajes crecieron menos del 4% durante 2016

José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com

Tras los crecimientos de 2015 por encima del 5%, el pasado 2016 reflejó una moderación en el aumento de ventas de las grandes redes de agencias de viajes del mercado español. La media de aumento no llegó al 4%, si bien todas crecieron salvo Carlson Wagonlit Travel, que repitió cifras. Viajes El Corte Inglés, un año

Contrato oficial Vacaciones Delujo. Capítulo 1. Come como un rey

más, es la líder. 1. Todos los platos serán diseñados por un chef estrella: Paco Roncero. 2. Aquí todo el mundo come y cena como un marajá. 3. Los viajeros tienen derecho a no pedir la cuenta.

4. Los horarios serán impedimento para picar algo a cualquier hora.

as grandes redes de agencias de

fras también reflejan que se mantiene la

5. Habrá 7 menús diferentes, uno para cada día de la semana.

viajes del mercado español ven-

recuperación del emisor español.

6. Todas las materias primas serán de primera calidad.

dieron durante 2016 más de 5.300

Unas cifras a las que se suman los au-

millones de euros en conjunto, lo que su-

mentos de la cifra de negocio -según las

pone un crecimiento del 3,8% respecto a

estadísticas del INE- con crecimientos

los 5.100 que sumaron en 2015 y que su-

constantes en los tres últimos años, así

puso un aumento del 6%, según el Ran-

como del nivel de empleo en las agencias

king HOSTELTUR de Grandes Redes de

-según el número de afiliados a la Segu-

Agencias de Viajes. No obstante, las ci-

ridad Social-, y la producción del BSP, lo

4% 3% 8% 0% 4% 3.8%

7. La experiencia gastronómica dejará huella en tus clientes. Firmado: Pullmantur Cruceros.

Junio 2017

ascenso a CEO de Javier Hidalgo, se pre-

Expedia TAAP entra en Cuba: Las agencias de viaje españolas ya pueden reservar sus hoteles en la isla

vén más cambios en el área de distribución del grupo. Por su parte, B the travel Brand, la agencia minorista de la división de viajes del grupo Barceló, fue la agencia que más creció entre las grandes redes, un 8% con un total de ventas que se acercan a los 900 millones de euros, cada año más

capaces de ofrecer este destino icónico

cerca del segundo puesto. Y logra este

y culturalmente rico a nuestros clientes

aumento manteniendo el tamaño de su

a escala global, con la garantía adicio-

red en poco más de 600 puntos de venta.

nal de que todo el proceso de reserva se

No obstante, la minorista de Viajes Bar-

realiza a través de una herramienta tan

celó registró un crecimiento discreto

sólida y solvente como la de Expedia

comparado con el 18% del conjunto de

TAAP”, explica Mario Rebera, vice-

esta división, y reflejando el gran creci-

presidente de gestión de mercado de

miento de la actividad de turoperación.

Expedia para América Latina. “

Cabe recordar que en 2016 Viajes Barceló compró Catai y Special Tours, cuyas ventas vienen a engrosar las de todo el grupo.

CWT repite cifras Por su parte, Carlson Wagonlit Travel (CWT) ocupa el cuarto puesto del Ran-

Un año más, Viajes El Corte Inglés (VECI) lidera el ranking de ventas de las agencias de viajes del mercado español.

king HOSTELTUR. La agencia especializada en el segmento corporativo repitió ventas en 2016, vendiendo 480 millones de euros. En 2015 logró un aumento del 4% tras la caída del 8% en 2014. La filial española de la multinacional norteamericana ha acometido diversas reestructuraciones en las últimas temporadas. Y en quinto lugar del top 5 de las agencias de viajes españolas ya se ha afianzado Nautalia Viajes, la agencia de Wamos. En 2016 sumó algo más de 250 millones

“ La minorista de Barceló fue la que experimentó el mayor crecimiento de las grandes agencias

de euros, un 4% más. Notablemente por

sans.

su entrada en un nuevo mercado ho-

ofrece alojamientos disponibles en

“Estamos encantados de poder ofrecer

Pero lo más significativo de Nautalia es

telero clave: Cuba.

múltiples enclaves de la isla, inclu-

las propiedades de Barceló en Cuba a

que 2016 ha sido el primer año en que

La compañía estadounidense ofrece

yendo La Habana, Pinar Del Rio, Ca-

todas nuestras agencias de viaje afilia-

da beneficios desde su nacimiento. Una

desde estos momentos producto en

magüey y Santiago de Cuba.

das alrededor del mundo”, añade Josep

buena noticia para Springwater, socio

uno de los destinos que mayor in-

La perla del Caribe ofrece múltiples

Brichs, Director Comercial Corporativo

mayoritario de Wamos, que acometió

terés está generando para el cliente

tesoros a sus visitantes. Desde las

de Barceló en América Latina. “Estamos

una profunda reestructuración del gru-

final a nivel mundial. Cuba no ha

coloridas calles y el ambiente de La

muy orgullosos de poder comercializar y

po.

parado de crecer como destino turís-

Habana a la casa de Hemingway en

ofrecer disponibilidad de nuestros Bar-

tico y el Ministerio de Turismo Cu-

San Francisco de Paula pasando por

celó Solymar y Barceló Arenas Blancas

bano informó de que más de cuatro

la maravillosa ciudad colonial y ado-

en Varadero a las agencias de viaje es-

millones de visitantes extranjeros

quinada de Trinidad o las exuberan-

pañolas a través del programa Expedia

pernoctaron en la isla en 2016.

tes playas que bañan la isla.

TAAP. Expedia es un socio clave y nues-

En consecuencia las agencias de

Expedia ha trabajado de forma muy

tra prioridad es poder desarrollar nuevas

viaje españolas afiliadas a Expedia

cercana con socios locales cubanos

oportunidades en la industria turística

TAAP (el programa dedicado para

para poder abrir y ofrecer este des-

internacional de forma conjunta.”

agencias de viaje de Expedia) ya pue-

tino de forma cómoda y fácil a las

den empezar a reservar alojamientos

agencias de viaje. Con ello se ha fa-

en Cuba y a generar comisiones por

cilitado al máximo el proceso de re-

ello.

serva y las confirmaciones de dispo-

De esta forma las agencias de via-

nibilidad por parte de los hoteleros.

je afiliadas pueden reservar aloja-

“Hemos estado trabajando arduamen-

mientos de punta a punta del país

te con nuestros socios locales para ser

debajo de las otras grandes, pero de buen nivel teniendo en cuenta que nació en 2011, aprovechando los restos de Mar-

Después de ver “Amanece que no es poco” quise visitar los lugares donde se rodó: Ayna, Liétor, Molinicos... Nunca olvidaré esta fecha. Descubrí la majestuosidad de la Garganta del Rio Mundo y la hospitalidad de sus habitantes. Fue un viaje de cine.

xpedia, Inc., una de las ma-

beneficiándose además del amplio

yores agencias de viaje online

inventario ya característico de Ex-

del mundo, acaba de anunciar

pedia. Actualmente Expedia TAAP

INFORMACIÓN: Teléfono: 91 275 72 15 (opción 1) E-mail: expediaes@expedia.com www.expedia.es/TAAP-Info

Junio 2017

INT

les, su dominio se desplomará en favor del online. Los europeos hacen cada vez más uso de los canales de internet, incluso a pesar de que en algunos países haya habido un resurgir de las agencias tradicionales, como

Un avance imparable que está moldeando la economía del turismo

es el caso del mercado británico, donde,

El reinado del mundo

ABTA, las presenciales están recuperando

ONLINE

De cara a 2020, los canales offline habrán 42%, en tanto que tanto las OTA como los proveedores online ganarán cuota de mercado. La reserva directa avanzará fuertemente, a raíz de que los proveedores

Junto a China y Brasil, otros actores como India y México darán mucho que hablar

@angelesvargaspe

clientes en el Reino Unido. perdido poder hasta representar sólo el

y sus nuevos protagonistas Ángeles Vargas

según la asociación de agencias de viajes

de todos los segmentos intensifican sus esfuerzos por atraer a los consumidores directamente, a través de programas de fidelización, gran disponibilidad orientada a móviles, ofertas y otros incentivos. “No hay duda de que los agentes de viajes

“ En Europa las dos grandes OTA, Expedia y Booking, acaparan el 60% del mercado y el 40% restante está muy fragmentado, basado en agencias online regionales y metabuscadores

en Europa, particularmente en mercados como Italia o España”, asegura el director de investigación de PhoCusWright David Juman. “Pero se está haciendo difícil para ellos competir, mientras que las plataformas online ofrecidas por los proveedores y poderosos intermediarios como Booking.com o Expedia se hacen incluso más sofisticados, y los consumidores cultivan el gusto por búsquedas y compras más cómodas de productos de viaje con sus smartphones”.

Resistencia del offline No obstante, los canales offline se resisten claramente a abandonar el turismo. Según un informe elaborado por Dealrooom.co, la mayoría de los segmentos turísticos -incluyendo hoteles, turoperadores, aerolíneas tradicionales, vehículos y ferrocarril- continúan teniendo una fuerte dependencia de los canales offline,

tradicionales y turoperadores todavía re-

que supone sobre un 60% de las ventas.

presentan un canal de distribución clave

La única excepción son las aerolíneas low cost, para las que las reservas online su-

Reservar online se ha impuesto finalmente en mercados

ponen el 90%.

maduros como Europa, en tanto que los emergentes conducen

No obstante, los canales categorizados en el estudio como “offline y otros” no se re-

el crecimiento imparable que se mantendrá en los próximos

fieren solo a algo necesariamente “pasa-

años con el protagonismo de grandes gigantes asiáticos y

do de moda”, según el estudio, sino que

latinoamericanos, como China y Brasil.

incluyen también los viajes personalizados individualmente mediante el uso de Google, que luego son reservados localmente, vía e-mail, etc. Tras una fase de consolidación, Priceline y Expedia poseen ahora el 60% del mer-

cado de agencias online (OTA) en Europa. l mercado online de reservas turís-

que se está produciendo desde entonces.

Esto supone en torno al 13% del total de

ticas mundial alcanzará 1,3 trillo-

Y es que, si bien los mercados maduros

reservas en el conjunto de canales, con

nes de dólares, es decir, 1,2 billones

siguen creciendo, un previsto 15% entre

Booking.com dominando el mercado ho-

de euros -lo que equivale a 1,2 millones

2014 y 2017, los jóvenes –liderados por

telero.

de millones de euros según la termino-

Asia-Pacífico- registrarán un 61%. El líder

El resto del 40% del mercado de las OTA

logía que se usa en España- en 2017, se-

en este incremento de reservas online es

está muy fragmentado, basado en agen-

gún cálculos realizados por la consultora

China, seguida de Emiratos Árabes, In-

cias online regionales y metabuscadores.

PhoCusWright. El crecimiento es expo-

dia, Brasil y México.

En el caso de los metabuscadores se trata

nencial teniendo en cuenta que, dos años

Según la consultora, 2016 ha marcado un

de un modelo de negocio en crecimiento

antes, en 2015, el volumen global ha-

antes y un después en el caso de Europa.

en Europa, tanto para vuelos como para

bía alcanzado los 464 billones de dólares

Definitivamente fue el último año de do-

hoteles, sobrepasando a las OTA regio-

(441.000 millones de euros), con una su-

mino del offline en el Viejo Continente,

nales. Por su parte, las aerolíneas man-

bida del 3% respecto al ejercicio anterior.

suponiendo el 51% del total de las reser-

tienen su poder en la distribución directa,

El fuerte impulso de los mercados emer-

vas. A partir de ahora, e impulsado por el

gentes será clave en el ingente aumento

crecimiento del uso de dispositivos móvi-

2017 acabará con una cifra de vértigo en las reservas online mundiales, 1,2 billones de euros.

con la consolidación e inversión en presencia online.

Junio 2017

español subraya cómo ya el 29% de las reservas se realiza vía móvil, mientras que en el ruso, la penetración online sólo es aún del 33%.

Los nuevos gigantes Grandes mercados europeos como el alemán o el escandinavo, con un alto grado de madurez en cuanto a penetración online continúan proyectando importantes crecimientos. El tamaño de las reservas online brutas no para de crecer en Alemania, con un ritmo anual del 8%. Para 2020 este mercado, que es el segundo en Europa, sólo adelantado por el Reino Unido, alcanzará una cifra toLos dispositivos móviles siguen acaparando protagonismo, siendo ya el canal elegido para el 29% de las reservas de viajes en España.

Mapas online muy diversos Según una infografía elaborada por el proveedor de tecnología hotelera eRevMax sobre canales online, la posición de los grandes intermediarios varía entre unos mercados y otros dentro de Europa, mostrando cada uno su singularidad. Basándose en las reservas procesadas por la compañía en el último año, la infografía muestra el top 5 de la distribución online en cada uno de los cinco mercados clave del continente: Reino Unido, Francia, Alemania, España y Rusia. Así, en el caso de Reino Unido, el primer puesto es para Booking, seguida de LateRooms, Expedia, Hotelbeds y Agoda. En contraste, en Alemania el liderazgo lo obtiene HRS, mientras a continuación se colocan Expedia, Booking, Hotelbeds y vuelve a cerrar Agoda. La infografía destaca cómo en el merca-

“ Para 2020 el mapa habrá cambiado, con cuatro de cada 10 ventas online mundiales realizadas en la región de Latinoamérica, superando los 28.000 millones de euros

tal de 34.200 millones de euros. “La confianza de los consumidores en la compra digital y los métodos de pago está creciendo, lo que consolida la posición de Alema-

nia como mercado online de viajes líder”,

asegura el analista senior de mercado para

Europa de PhoCusWright, Ralph Merten. Mientras, las agencias online mantienen su tendencia al crecimiento en ingresos

en los países escandinavos, a pesar de la

madurez de estos mercados en cuanto a

CMY

uso de internet. En 2017 la facturación de las OTA en Suecia, Dinamarca y Noruega superará los 4.000 millones de euros, con especial fuerza de las reserva móviles. En paralelo, la población de Latinoamérica es cada vez más experta tecnológicamente, liderando el impulso de las reservas online y de penetración de internet. Las previsiones son que cuatro de cada 10 ventas online mundiales se realizarán en la región en 2020, cuando está previsto que alcancen los 29.500 millones de dólares (unos 28.200 millones de euros). Más conocido es el comportamiento del mercado chino, que continúa acaparando

do británico la penetración del uso de los

protagonismo con su enorme potencial,

PSM (Property Management System) es

en especial por el uso de dispositivos mó-

del 90% en el sector hotelero, en tanto

viles, que se espera suponga el 60% de las

que en el alemán se fija en que el 41% del

reservas en el país a final de 2017. Llama

mercado de reservas online está controla-

la atención que, junto a China, hay otros

do por las OTA.

dos países asiáticos, India y Japón, que

Booking es también líder en Francia, Es-

con un 30% y 35% de porcentaje de reser-

paña y Rusia, siendo el segundo puesto

vas móviles para 2017, se encuentran en-

para HRS en el mercado francés y para

tre los mejor posicionados para liderar el

Expedia en los otros dos. Del panorama

cambio en el futuro.

Junio 2017

INT

“

ENTREVISTA

Además de duplicar sus ventas en tres años

SERHS BUSCA TAMAÑO

¿Cuáles son los principales mercados

iremos viendo más mercados europeos.

emisores a los que dan servicio?

Además de este proyecto, en el últi-

El primero es el mercado español, segui-

mo año y medio hemos acometido una

do del británico, los países del este euro-

reorganización tendente a la diversifica-

La actividad turística de SERHS es una de las cuatro divisiones

peo, los nórdicos, el francés y el ruso.

ción en todos los mercados, tanto en la

del grupo catalán y la más importante, supone la mitad del

No hace tanto que el mercado ruso era

distribución online como offline.

de los primeros para SERHS…

El grupo cuenta con la cadena SERHS

Sí, llegó a ser el primero, el de referencia.

Hotels que tiene 11 establecimientos,

Hoy es un mercado estable, pero con un

¿prevén añadir más hoteles?

gran potencial.

No es nuestro objetivo. Nuestro negocio

Josep María Bagudà, director general de SERHS Tourism & Hotels

ENTREVISTA José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com

Bagudà prevé que esta temporada de 2017 las ventas crezcan por encima del 10%.

volumen de ventas total. El objetivo que se plantea el director general de SERHS Tourism & Hotels, Josep María Bagudà, es duplicar en los próximos tres años ese tamaño hasta superar

¿Con cuántas agencias y hoteles trabajan?

es eminentemente la distribución.

ampliamente los 400 millones de euros de facturación. “Una vez

Tenemos un portfolio de 25.000 hoteles,

En un grupo como SERHS Tourism &

consolidado el grupo, ahora necesitamos tamaño para optimizar

de los que casi 6.000 son con contra-

Hotels, con un importante banco de

tación directa, y tenemos unos 2.500

camas y departamento de contratación

clientes entre agencias de viajes y turo-

para hoteles, la inversión en tecnología

peradores.

debe ser importante…

¿Qué previsiones contemplan para el

Así es. Somos un negocio tecnológico.

presente año?

Lo más importante para nosotros es el

nuestra actividad de distribución turística”, asegura Bagudà.

ómo nació SERHS?

Está articulada en torno a tres áreas. La

Muy buenas. Estamos observando unos

talento de las personas que trabajan en

Hace más de 40 años que un grupo

primera y más importante –SERHS Tou-

crecimientos de ventas desde Semana

el grupo y la tecnología necesaria para

de empresarios turísticos catala-

rism- es la receptiva que también integra

Santa que nos hacen prever un incre-

poder competir. El volumen de inversión

nes fundó el grupo para sumar fuerza de

la turoperación de Rhodasol. Esta área

mento de al menos el 10% en las ventas

anual en tecnología es muy relevante.

compra, bajo la fórmula de cooperativa

funciona como un proveedor global de

en todos los mercados, si bien el español

Nos estamos enfocando en tres grandes

que, posteriormente evolución a la actual

servicios enfocado a la turoperación y la

es el que menos anticipa la reserva.

canales a nivel comercial: el tradicional

SA. El grupo se articula en cuatro divisio-

distribución B2B. Como banco de camas,

¿Qué proyectos contemplan a medio

de turoperación, el online (con proyectos

nes: distribución, turismo, restauración

nuestro departamento de contratación

plazo?

como ‘nube’, con Google, donde estamos

y servicios. De las cuatro, SERHS Tourism

hotelera es el que más vende.

Queremos entrar en otros mercados emi-

desplazando nuestro modelo desde los

& Hotels es la más grande, sumando la

¿Cuánto facturó esta división?

sores replicando el modelo que nos está

servidores propios, al modelo Cloud de

mitad de los 472 millones de euros que el

En 2016 SERHS Tourism & Hotels superó

funcionando aquí. Vamos a empezar por

Google) y el minorista. Y en contratación,

grupo facturó en 2016.

los 230 millones de euros de facturación,

Francia con una marca de turoperador

estamos centrados especialmente en la

¿Como está organizada la división SER-

que viene ser la mitad de todo el grupo

todavía por definir, pero que incluirá los

directa, y también en la integración con

HS Tourism & Hotels?

SERHS.

términos SERHS y Travel. Posteriormente

proveedores externos.

El grupo SERHS se considera un grupo tecnológico en el que sus dos principales activos son “el talento, es decir, las personas, y la tecnología necesaria para competir en un entorno tan complejo”

SERHS TOURISM & HOTELS Está integrado por : la actividad receptiva bajo la marca SERHS Tourism -donde se integra la turopreración-. la cadena hotelera SERHS Hotels y el área de servicios a hoteles. En 2016 sumó unas ventas superiores a los 200 millones de euros.

Junio 2017

ECO

El World Pride, el gran evento mundial LGBT La OMT considera que los viajeros LGBT generan una actividad de gran importancia para el desarrollo económico y la competividad de los destinos

TURISMO GAY un mercado en expansión

Carmen Porras @Carmenhosteltur

La Organización Mundial del Turismo (OMT) estima que de los

ternacionales mejor posicionados en este segmento. España recibe más de seis millones de turistas LGBT al año, que gene-

Es el caso de Madrid, que acoge este año una celebración especial. Se presentó su candidatura para albergar este evento en 2017 porque concurren varios aniversarios. Se cumplen 40 años de la primera marcha por la reivindicación de los derechos de los homosexuales en España, que tuvo lugar en Barcelona en 1977; 30 años de las primeras celebraciones en el Barrio de Chueca; 20 años de la aparición de las primeras carrozas en la manifestación, y 10 años del Europride (Orgullo Gay Europeo) que en 2007 celebró en Madrid la única edición que hasta el momento ha acogido España y congregó a más de 2,5 millones de participantes de todo el mundo.

ción con una selección de promotores de

nes de euros, según estimaciones de la consultora LGBT Capital. El turismo gay creció cerca de un 28% en 2016 respecto al año anterior, según un estudio realizado por el portal CromosomaX en colaborafiestas, propietarios de locales gays, gestores de alojamientos en zonas centradas en la oferta vacacional al colectivo LGBT y agencias de viajes especializadas Incluso algunos destinos se han convertido en una referencia internacional del turismo gay, como Madrid, Barcelona, Sitges, Torremolinos, Ibiza, Maspalomas y Benidorm.

Una reunión de carácter mundial

cada día más importante para el sector. Y también para España,

2012, ha habido cambios significativos

que a finales de junio se convertirá en el centro mundial de las

con respecto a la visibilidad y el reconocimiento de este colectivo en la sociedad así como en su importancia en el turismo

mayor concentración internacional del Orgullo, que se tendrá

mundial, indica dicha organización, que,

lugar en Madrid desde el 23 de junio al 2 de julio.

no obstante, reconoce que en algunos lugares los cambios no han sido positivos, ya que aún se enfrentan a la discriminación y a la persecución.

n los últimos años, el turismo LGBT

De hecho, uno de los casos presentados en

ha experimentado un crecimiento

el estudio, señala que el 32% de los viaje-

continuo, siendo hoy ampliamente

ros de este segmento se siente amenaza-

reconocido como un importante y pro-

do por su condición sexual cuando viaja,

metedor segmento del turismo en todo el

mientras que el 23% cambia su forma de

mundo. Puede ser un poderoso vehículo

ser y actuar, para disimular su sexualidad

para el desarrollo económico, la inclusión

en sus desplazamientos.

social y la competitividad de los destinos

El informe analiza la diversidad y comple-

turísticos”, afirma el secretario general

jidad propia de este consumidor y ofrece

de la Organización Mundial del Turismo

una serie de recomendaciones para los

(OMT), Taleb Rifai.

destinos interesados en atraer a este tipo

Esta entidad ha publicado el segundo in-

de turismo y maximizar así los beneficios

forme sobre el turismo gay, presentado en

asociados al mismo.

Florida a principios de mayo en el marco

Durante 10 días, del 23 de junio al 2 de julio, Madrid se convertirá en la capital del mundial del Orgullo Gay.

Y nuestro país es uno de los destinos in-

ran unos ingresos de más de 6.300 millo-

35 millones correspondieron al segmento LGBT, un mercado

dicho colectivo.

Esta reunión se desarrolla cada cinco años, pero los organizadores permiten la celebración de ediciones extraordinarias en ese intervalo de tiempo

1.235 millones de llegadas internacionales registradas en 2016,

celebraciones de este colectivo gracias al World Pride 2017, la

de ellas, es decir el 3%, correspondieron a

“ La organización Interpride eligió hace cinco años la candidatura de Madrid, frente a las de Berlín y Sidney para organizar la mayor concentración mundial del Orgullo LGBT

Precisamente, la capital de España se convertirá a finales de junio en el centro mundial de este colectivo, ya que albergará el World Pride 2017, la mayor concentración mundial del Orgullo LGBT, que se inició en los años 70 para exigir los derechos de los homosexuales y que a lo largo de los años se ha convertido en una gran celebración de sus conquistas sociales sin perder su vertiente reivindicativa. Hace cinco años, Madrid consiguió imponer su candaditura sobre las de Berlín y Sidney para acoger este acontecimiento concedido por la organización Interpride. Las ediciones anteriores tuvieron lugar en Roma, Jerusalén, Londres y Toronto. La siguiente será en Nueva York en 2019, coincidiendo con el 50 aniversario de los sucesos de Stonewall. El 28 de junio de 1969, la policía llevó a a cabo una redada contra el pub neoyorquino Stonewall, frecuentado por público gay y terminó con graves enfrentamientos

de la convención anual de la Asociación

Mercado en auge

entre ambas partes. Un año después, y en

Internacional de Gays, Lesbianas y Tran-

Constituye un mercado de gran impor-

recuerdo de ese episodio, se concovó una

sexuales (IGLTA).

tancia para el sector. La OMT estima que

manifestación en la ciudad de los rasca-

En los cinco años que han transcurrido

de los 1.235 millones de llegadas interna-

cielos, que se convirtió en el primer des-

desde la difusión del primer estudio, en

cionales realizadas en 2016, 35 millones

file del orgullo.

Junio 2017

Nueva ruta Madrid — Boston

El World Pride tendrá un gran impacto para Madrid desde el punto de vista turístico, tanto por la afluencia de visitantes como por la promoción que aporta un acontecimiento de estas características, según explica Miguel Sanz, director de Turismo del Ayuntamiento de Madrid. “Es un gran evento, que genera una demanda adicional internacional en un segmento de población que dedica tiempo y recursos a viajar, y se trata de maximizar el impacto económico de este tipo de eventos con la captación de público no residente”, indica. Por otro lado, “este tipo de eventos tiene un efecto positivo en cuanto a la promoción y a la fijación de valores y atributos de la marca Madrid. Nace de la sociedad civil y el Ayuntamiento lo apoya porque cree-

Los organizadores prevén que más de dos millones de personas procedentes de distintos países participarán en las actividades programadas en el evento.

mos que es positivo que turísticamente Madrid se asocie a valores de tolerancia, diversidad, respeto y promoción del avance de los derechos humanos”, añade. Asimismo, Sanz destaca que la ciuad demuestra que es capaz de organizar eventos tan multitudinarios como éste.

Amplia participación Los organizadores prevén que más de dos millones de personas participarán en las actividades programadas para los 10 días que durará este encuentro, lo que supone un impulso para la actividad de los hoteles, restaurantes y otros establecimientos. Sin embargo, Miguel Sanz aclara que dicha concurrencia no significa que sean visitantes únicos. Es decir, si una persona está presente en siete actividades se valo-

“ “Es un gran evento, que genera una demanda internacional en un segmento de población que dedica tiempo y recursos a viajar” (Miguel Sanz)

2007, cuando celebramos el Europride, la organización que gestiona este evento afirmó que era el más grande y mejor de la historia. Desde entonces el Orgullo en Madrid no ha dejado de crecer”, explica. Además, señala que el Barrio de Chueca, lugar de referecia del colectivo gay, en el centro de la ciudad, se ha convertido en “espejo para otras ciudades y en un foco de atracción para turistas”. Coincidiendo con la semana del Orgullo de Madrid, el pasado año llegaron a la ciudad visitantes de más de 90 nacionalidades, un dato que se espera superar en las próximas semanas. En esta ocasión, según indica Alonso, han centrado el foco en el continente americano y en destinos

ra como siete participaciones.

lejanos como Australia, Nueva Zelanda y

Juan Carlos Alonso, secretario general

Sudáfrica.

de AEGAL, la Asociación de Empresarios y Profesionales para LGBT de la Comunidad

Más allá de la gran manifestación

de Madrid y organizadora de la convoca-

Aunque la actividad más visible de este

toria anual del Madrid Orgullo y de este

evento es la gran manifestación del Orgu-

evento, destaca la confluencia de los dos

llo, que tendrá lugar el 1 de julio, el World

mayores eventos del mundo del Orgullo

Pride incluye un amplio programa de ac-

LGTB en esta ciudad, pues se unen las ce-

tividades culturales y divulgativas, con

lebraciones del World Pride y el Europride.

deportes, conciertos, grandes exposicio-

“Madrid es una ciudad inclusiva, ama-

nes y ciclos de cine. Uno de los principales

ble, con un proyecto seguro y fiable, con

encuentros será la conferencia mundial de

una estructura que lleva funcionando con

Derechos Humanos los días 26, 27 y 28 de

éxito desde hace más de una década. En

junio, en la Universidad Autónoma.

A partir del 16 de junio 3 frecuencias semanales

Junio 2017

TRA

Este mes comenzó el duelo transatlático en El Prat entre Level y Norwegian

El modelo low cost invade las

RUTAS DE LARGO RADIO Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv

Las aerolíneas low cost han transformado los viajes aéreos en las últimas dos décadas, haciendo un vuelo casi tan barato como un viaje en autobús para millones de viajeros. ¿Funcionará igual en el largo radio? Este mes comenzó el duelo entre dos propuestas

ponía en venta su programa de largo

frecuencias en las otras tres.

pasado que, si bien nunca pensó que

radio desde El Prat para la tempo-

A diferencia de sus competidores,

fuese adecuado operar vuelos low

rada de invierno 2017-18, entre el

la aerolínea con sede en Oslo ha en-

cost en el largo radio, “...en el últi-

29 de octubre próximo y finales de

contrado un éxito considerable al

mo par de años, esa percepción ha

marzo de 2018.

volar a través del Atlántico desde

cambiado y la expansión de Norwe-

Sus rutas de verano comenzaron el

ciudades como Londres y París du-

gian ha demostrado que los clientes

5 de este mes con dos Boeing 787-8

rante los últimos cuatro años, y pa-

están dispuestos a aceptar un pro-

Dreamliner que permanecrán ba-

rece que comenzó a preocupar a IAG,

ducto de bajo coste en los vuelos de

sados en el aeropuerto catalán. Con

que no quería quedarse fuera de un

más larga duración. Así, después de

el primero opera las rutas a Los Án-

mercado en el que ya tenían planes

haber aprendido las lecciones de ser

geles, San Francisco y Nueva York,

los otros dos grandes grupos euro-

lentos hace muchos años para adap-

y el segundo, ha sido programado a

peos, Lufthansa y Air France KLM.

tarse al transporte low cost de corto

partir del 22 de agosto, en la ruta a

Además, debía ser desde Barcelona,

radio, IAG está decidida a desempe-

Miami y para reforzar el número de

dado el posicionamiento de Iberia

ñar su papel en el mercado de largo

en Madrid, y aprovechar el tráfico de

radio”, dijo no sin dejar de expresar

alimentación que le puede propor-

su admiración por su homólogo de la

cionar Vueling.

compañía norueda, Bjorn Kjos.

“ En el largo radio, las compañías tradicionales no han querido ser cogidas por sorpresa como sucedió hace años en el corto radio”

Una semana después, IAG presentó

Level se adelanta

Level, la quinta marca que comple-

La decisión de IAG, holding de Bri-

menta y diversifica el portafolio del

tish Airways, Iberia, Vueling y Aer

grupo, con fecha de arranque el 1 de

Lingus, de lanzar una aerolínea low

junio, adelantándose cuatro días a

cost para el largo radio es considera-

la que será su rival en las pistas de

da por analistas de la industria como

Barcelona, con vuelos a Los Ángeles,

una respuesta directa a la amenaza

San Francisco, Buenos Aires y Punta

planteada por la compañía noruega.

Cana. Las prisas fueron tales para-

Una estrategia de “toma y daca”.

llegar al verano, cuando Norwegian

El mismo CEO del grupo, Willie Wal-

estrenaba su operación transatlán-

sh, admitió a principios de marzo

tica desde Barcelona, que los prime-

muy similares y diferentes a la vez: Level vs Norwegian.

ún el modelo low cost no ha

cost como Norwegian en Europa,

gkok. En la actualidad, la low cost

madurado lo suficiente en

las compañías de red parece que no

noruega ofrece 53 rutas de largo ra-

el largo radio como para que

quieren que se repita la experien-

dio entre 20 destinos de Europa, Es-

los expertos den una respuesta con-

cia del corto y medio radio, del que

tados Unidos, el Caribe y el Sureste

tundente acerca de su viabilidad. El

prácticamente fueron desplazadas

asiático. De hecho, ofrece más rutas

problema es que algunas de las más

por las compañías de bajo coste, en-

entre Europa y Estados Unidos que

importantes ventajas de este mode-

cabezadas por Ryanair y easyJet, y

cualquier otra aerolínea, sea europea

lo en el corto radio desaparecen en el

se han lanzado a defender una cuota

o estadounidense. En septiembre

largo, especialmente la alta rotación

en ese mercado lanzando una filial

pasado, anunció su nueva operación

de la flota. De hecho, en años pasa-

alternativa a su propia oferta en el

transatlántica desde Barcelona a Los

dos, ha habido varios intentos que

largo radio, principal fuente de in-

Ángeles, San Francisco (Oakland),

terminaron en rotundos fracasos y

gresos de sus negocios y sus opera-

Nueva York (Newark) y Miami (Fort

sonoras quiebras, desde las low cost

ciones más rentables.

Lauderdale), lanzando 108.000 pla-

de gran lujo como SilverJet, MAXjet

zas para la temporada de verano y el

o la asiática Oasis y hasta la española

La amenaza noruega

mismo día que International Air-

tristemente recordada Air Madrid.

Norwegian comenzó su operativa de

lines Group presentaba su low cost

No obstante, en esta nueva oleada,

largo radio, en mayo de 2013, con ru-

para el largo radio, Level, despejan-

al lado de dinámicas operadoras low

tas entre Oslo y Nueva York y Ban-

do todas las incógnitas, Norwegian

Level ha comenzado sus operaciones con dos Airbus A330-200 a cuatro destinos en EEUU y Latinoamérica (Foto: Level).

Junio 2017

ros vuelos son operados por Iberia, con dos Airbus A300-200 de su flota pintados con los colores de la nueva filial, y con tripulaciones de Iberia con una cláusula nueva sobre productividad, aprovechando los acuerdos a los que había llegado la aerolínea con su personal de vuelo, cuando propusieron al grupo, el año pasado, encargarse de esta operación. En el caso de Level, la ruta a Los Angeles fue puesta en marcha el 1 de junio; a San Francisco (Oakland), el 2 de junio; a Punta Cana el 10 de junio, y a Buenos Aires, el 17 de junio. Sin embargo, la oferta es totalmente igual, con la misma propuesta de tarifas, clases y condiciones. Level planea agregar más rutas con más aviones a partir del verano de Norwegian ha programado dos potentes 787-8 Dreamliners para sus vuelos desde el aeropuerto de Barcelona (Foto: EI-LNI_Flyaway – Norwegian).

2018 y está “hablando con otros posibles aeropuertos europeos”.

Junio 2017

TRA

2018 marcará una nueva era en la gestión de

EQUIPAJES La industria aérea se prepara para un cambio radical

Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv

El equipaje es uno de los principales elementos de satisfacción en la experiencia de viaje de los pasajeros aéreos. El fallo en su entrega a la llegada al destino dará lugar a que los buenos

Para el 88% de los pasajeros, uno de los momentos más felices del viaje es llegar y que le entreguen su equipaje en 10 minutos.

recuerdos del vuelo y del servicio a bordo, en los que tanto suelen invertir las aerolíneas, se esfumen en segundos. cula que viajarán en avión casi 4.000

tasa de maletas mal gestionadas por

or otra parte, los costes asociados a la recuperación y entrega de la maleta al pasajero, estimados por la

Asociación Internacional del Transpor-

te Aéreo (IATA) en 100 dólares (8,8 €) por pieza, se comerán rápidamente los márgenes de beneficios del vuelo, sin contar el trabajo y el tiempo adicional del personal para tratar con el cliente, localizar su maleta y dirigirse a otras aerolíneas o aeropuertos involucrados. Sin embargo, la industria se prepara para un gran salto cualitativo en la gestión del equipaje a partir de junio de 2018, plazo establecido por IATA para el rastreo total de todas las piezas en todos los vuelos que, sin duda, significará una nueva era en esta área tan crítica del transporte aéreo de pasajeros.

La mejor tasa de la historia El año 2016 fue uno de los mejores años para el transporte aéreo. El número de pasajeros aéreos transportados alcanzó un máximo histórico de 3.770 millones,

millones de personas, lo que su-

cada 1.000 pasajeros alcanzó un

“ La mala gestión del equipaje no solo afecta negativamente a la experiencia del pasajero. El año pasado, la recuperación y entrega de las maletas perdidas tuvo un coste extra para la industria de 1.915 M €, según SITA

un crecimiento impulsado por 700 nue-

récord mínimo de 5,73 en 2016,

vas rutas y una caída media de 44 dóla-

un 12,25% menos que el año

res (39,20 €) en las tarifas de ida y vuelta.

anterior y el más bajo jamás

mundo manejarán más de

Además, IATA cifra el beneficio de la in-

registrado. No obstante, la

4.500 millones de maletas

dustria para el año en 35.600 millones de

recuperación y entrega de

en 2017. Asegurarse de que

dólares (31.693 M €), que según la patro-

las maletas perdidas tuvo

cada una de ellas llegue con

nal será el “mayor beneficio absoluto ge-

un coste extra para la in-

su propietario a su destino

nerado por la industria aérea”. Mientras

dustria de 2.100 millones

es un objetivo crítico para

que, al mismo tiempo, predice que el alza

de dólares (1.915 M €) el año

las aerolíneas, ya que el mal

de los precios del petróleo hará las condi-

pasado.

ciones un poco más difíciles en 2017, las

También el desempeño en la

perspectivas siguen siendo positivas, con

última década muestra una evo-

ganancias previstas de 29.800 millones de

lución muy positiva. Desde el pico

dólares (26.540 M €).

de 46,9 millones de maletas mal manejadas en 2007, la tasa de equipaje mal

Más pasajeros, más maletas

gestionado ha caído hasta 2016 un 70%,

Sin embargo, en el marco de esta expan-

mientras el número de pasajeros ha au-

sión, las aerolíneas han registrado su me-

mentado en ese lapso un 52,1%, debido a

jor desempeño en gestión de equipajes.

la inversión en tecnologías y mejoras de

Los datos de SITA WorldTracer muestran

procesos por parte de las aerolíneas y ae-

que el número total de maletas mal ges-

ropuertos del mundo.

tionadas cayó en 2016 a 21,6 millones,

pone que los sistemas de equipaje de la industria en todo el

manejo del equipaje afecta negativamente tanto a la experiencia del pasajero como a las ¿Qué sucedió con las maletas en 2016? Maletas perdidas/robadas Maletas dañadas/hurto (de contenido) Maletas retrasadas Fuente: SITA

finanzas de la aerolínea. De hecho, según la Encuesta de Tendencias de TI de Pasajeros 2016, el 88% de ellos señaló como uno de los momentos más felices de su viaje cuando llega al destino y le entregan su equipaje en 10 minutos.

Mandato IATA En los próximos 18 meses, las compañías

cifra que representa una disminución

El momento más feliz

miembro de la IATA, que concentran el

del 7,2% respecto al total de 23,3 millo-

La demanda del transporte aéreo sigue

83% del tráfico aéreo programado a nivel

nes de bultos de 2015. Con estos datos, la

una tendencia creciente. Este año se cal-

mundial, estarán en el proceso para la

Junio 2017

aplicación de la Resolución 753, que deberá estar en pleno vigor a partir de junio de 2018. Supone una transformación digital total del manejo de equipaje, apoyada en innovaciones tecnológicas inteligentes. Las aerolíneas tendrán que rastrear cada pieza de equipaje, desde el principio de la jornada de vuelo, cuando el pasajero hace entrega de su equipaje, hasta el final, cuando lo recibe en la cinta de equipaje del aeropuerto, según el mandato de IATA. Además, la información de seguimiento será compartida con todos los agentes inolucrados.

Rastreo en tiempo real A medida que los pasajeros avanzan desde el check-in, la seguridad y el control fronterizo hasta las puertas de embarque, su equipaje emprende un viaje aún más complejo, pasando por múltiples cambios de custodia cuando son transportados a la aeronave: de los agentes de facturación al personal del aeropuerto y sus sistemas de manipulación, controles de seguridad y

Junio 2017

“ Las aerolíneas tendrán que rastrear cada pieza de equipaje, desde cuando el pasajero hace entrega de su maleta, hasta el final, cuando lo recibe en la cinta de equipaje del aeropuerto, según el mandato de IATA

pasajero entrega su maleta a la aerolínea; carga, cuando la bolsa se entrega en la aeronave; transferencia, cuando la custodia de la bolsa cambia entre las compañías en vuelos de conexión; y llegada, cuando es devuelta al pasajero.

Importante ahorro Para ello, IATA conjuntamente con SITA está impulsando el despliegue mundial de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID), que puede rastrear con precisión el equipaje de los pasajeros en tiempo real en puntos clave del viaje, y permitirá al sector de transporte aéreo ahorrar más de 3.000 millones de dólares (2.667,5 M €) en los próximos siete años, además de que podría reducir hasta un 25% el número de maletas mal gestionadas hasta 2022.

Algunas grandes aerolíneas y aeropuer-

tos ya han introducido la tecnología RFID, combinada con el hecho de que es compatible con la tecnología existente de código de barras. La aerolínea estadounidense

personal de handling.

Delta Airlines ya la utiliza con una tasa

En la Resolución 753 de la IATA, hay cua-

de éxito del 99% en el seguimiento de las

CMY

tro puntos de seguimiento obligatorios

maletas.

en los que se debe hacer un registro de la

SITA destaca que las cifras para 2016 tie-

pieza a través de su número único de eti-

nen en cuenta la infraestructura de RFID

queta de 10 dígitos: check-in, cuando el

ya implantada o que está a punto de desplegarse en múltiples puntos de induc-

Identificación por radiofrecuencia (RFID)

ción en el recorrido que hace el equipaje. El coste medio de utilización de esta tecnología es de 0,1 $ por pasajero, mientras genera ahorros esperados de más de 0,2 $ por pasajero, según IATA. En particular, apuntan que la tecnología RFID abordará la mala gestión durante

La identificación por radiofrecuencia (RFID) es una tecnología probada utilizada en otros entornos industriales. Sin embargo, los chips RFID incrustados en las etiquetas del equipaje, realizarán un seguimiento preciso del equipaje en tiempo real en todos los puntos clave del viaje. Los lectores RFID usan ondas de radio para activar y capturar los datos almacenados en el chip RFID, por lo que la placa de la etiqueta de equipaje puede leerse incluso cuando está oculta, lo que significa que los bultos no necesitan ser manipuladas individualmente para leer su etiqueta. Los lectores RFID pueden automatizar el proceso de captura de cada etiqueta en un montón de bolsas o en un contenedor en un par de segundos, lo que se traducirá en menos piezas de equipaje mal manipuladas. Asimismo durante la transferencia de un vuelo a otro, uno de los puntos donde más ocurren incidencias, y donde la tecnología podría ayudar a mejorar las tasas de manejo de equipaje, ya que las etiquetas de papel se degradan durante el viaje, mientras que las de RFID no.

la transferencia de equipajes de un avión a otro en vuelos de conexión, una de las áreas clave identificadas por SITA e IATA, donde ocurre el mayor número de incidencias, causando el 47% de los retrasos en la entrega, y en la que la tecnología podría ayudar a mejorar las tasas de gestión de equipaje. Puntualizan que la tecnología RFID garantizará que aeropuertos, aerolíneas y agentes de handling realicen el rastreo de las piezas de equipaje en cada paso del viaje y se aseguren de que el bulto correcto se carga en el vuelo correcto.

Junio 2017

INN

con el call center y con conserjería, realizar

quiridos durante toda su trayectoria. Ha-

el check in/check out, abrir la puerta de la

ppitality, por su parte, supone la evolución

habitación, recibir promociones específi-

de los clubes de fidelización para convertir

cas por geolocalización y registrar sus pre-

a sus clientes en embajadores de la mar-

ferencias en su perfil de Meliá Rewards,

ca, que será una realidad en los próximos

entre otras facilidades. También están

meses.

Big data e inteligencia artificial protagonizan los nuevos desarrollos

empleando gafas de realidad virtual para

La música está asimismo muy presente

mostrar el nuevo resort de República Do-

en sus iniciativas más innovadoras, como

INNOVACIÓN EN CADENA

minicana de su club de vacaciones Circle

City Sounds 360º, que une tecnología y

by Meliá.

Barceló Hotel Group Barceló Hotel Group está trabajando en reconocimiento facial y de tonos de voz para que la máquina adapte su respuesta al estado de ánimo del cliente. También será la encargada en un futuro próximo de contestar las peticiones de los huéspedes vía Whatsapp, y ya está disponible para traducir en recepción los mensajes de clientes de otras latitudes. La cadena asimis-

Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com

Las cadenas españolas no quieren perder el tren de la innovación, por lo que están centrando sus esfuerzos en nuevos desarrollos,

mo está optimizando su posicionamiento en buscadores con un proyecto pionero de machine learning para que sus hoteles

sobre todo las grandes, pero algunas más pequeñas también

aparezcan siempre entre los tres primeros

destacan por su trabajo en este ámbito. Big data e inteligencia

resultados.

artificial están presentes en la mayoría de estos proyectos, si bien

Grupo Hotusa

las empresas guardan recelosas la información al respecto.

Grupo Hotusa ha apostado por la habitación inteligente con su proyecto Shine, que permite al huésped personalizarla con proyecciones de imágenes sobre las pare-

ejorar la experiencia del cliente

ting programático. De este modo Meliá ha

des desde una aplicación móvil. Los con-

antes, durante y después de su

implementado un modelo de atribución

tenidos disponibles son de interés para el

estancia es el objetivo final de

para destinar la inversión a cada canal de la

viaje y experienciales, tanto del destino

todas las iniciativas innovadoras en las que

forma más eficiente, así como un sistema

como del propio hotel. Se pretende asi ele-

están trabajando las cadenas españolas.

integral de campañas con visión 360 para

var la calidad de su estancia ofreciéndole

Buscan así estar a la altura de las expecta-

asegurar el máximo retorno y potenciar el

un valor diferencial. De momento está en

reconomiento de marca en mercados

fase piloto en el Eurostars BCN Design,

tivas de un huésped cada vez más tecnológico y habituado a utilizar esas

estratégicos.

aplicaciones en su vida cotidiana.

El big data, potenciado por machine

pero se prevé ampliar las funcionalidades de la plataforma y el número de hoteles

Meliá Hotels International apli-

learning, es la pieza clave en la re-

ca big data e inteligencia artificial

lación con el cliente y cada vez será

a su modelo de marketing online,

más relevante. Su aplicación para

Room Mate Hotels

lo que le permite mejorar el co-

personalizar el contenido de la web

El leitmotiv de Room Mate Hotels de po-

nocimiento del cliente, entender

se está traduciendo en incrementos

ner siempre al cliente en el centro se repite

del 20% en el índice de conversión,

también en su estrategia de innovación,

además de proporcionar nuevas capa-

con cuatro proyectos en marcha. Así, con

sus patrones de compra y facilitar la toma de decisiones. Todo ello gracias a una firme apuesta por la tecnología como

cidades analíticas del cliente.

elemento diferenciador y a la captación de talento digital, con un equipo de más de 50 especialistas, muchos de ellos de marke-

La música en Room Mate se adaptará al tipo de público.

Modelo startup y open innovation en BlueBay

que dispongan de ella.

el servicio de consultoría de Room Mate

A todo ello se suma la nueva versión de la

X-Perience ponen a disposición de otros

app que la cadena estrenará después del

hoteles y compañías su tecnología más

verano, con la que el cliente podrá chatear

puntera, el smart data y el know how ad-

creatividad para dar a conocer el talento musical local: 12 bandas de Barcelona, Madrid, Granada y Málaga han grabado sus temas en sus habitaciones y terrazas, videos 360 que los clientes pueden ver en realidad virtual gracias a la colaboración de Samsung. Con Continuity el sistema,

BlueBay Hotels ha optado por aplicar a su estrategia de innovación un formato startup y abierto, tanto a la colaboración con otras empresas como internamente para facilitar su integración en el ADN de la compañía. El canalizador de este modelo disruptivo es el ‘innovation maker’ o intraemprendedor, Jimmy Pons, cuya misión es estar en contacto con los procesos de innovación externos para adaptarlos a las necesidades de la cadena con pequeñas pruebas piloto. El resultado de los seis primeros meses de trabajo es el diseño de su estrategia BlueBay Smart 2020, que se integra en la tendencia de los destinos inteligentes para conjuntamente generar el máximo conocimiento del entorno y del cliente interno y externo. A ello se suma la fusión de los conceptos de marketing, fidelización y gamificación; así como su objetivo de unir el mundo offline con el online, donde nacen los BB Labs, abiertos a emprendedores que quieran testar sus productos. El termómetro de la felicidad es su primer proyecto.

conectado a la nube, toma decisiones inteligentes para reproducir en sus terrazas música adaptada al tipo de público y a su estado de ánimo, basándose en factores ambientales como la meteorología o la fase lunar. Además, con machine learning el sistema aprenderá cuáles son las atmósferas que mejor funcionan teniendo en cuenta los datos de venta de los TPV, también conectados a la nube.

Aplicaciones móviles Las aplicaciones móviles protagonizan la estrategia de innovación de Lopesan, que ha implantado en 10 habitaciones del hotel Lopesan Baobab Resort un proyecto piloto para utilizar el móvil como llave y también para hacer el check in y check out y cualquier pago en el establecimiento. Es un sistema similar al que está probando Senator Hotels & Resorts en el Senator Banús Spa Hotel con la app Hotelvip, que se complementa con la instalación de beacons en la zona de la piscina para que el cliente pueda ser localizado por el camarero cuando pida su consumición. Además puede chatear con recepción, valorar el servicio recibido y acceder a información turística del destino, entre otras opciones. En Palladium Hotel Group ofrecen estas funcionalidades en formato pulsera, ya operativa en sus dos Hard Rock de Ibiza y Tenerife, y que está siendo implementada en el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel, con el objetivo de incorporarla en los establecimientos de todas sus marcas salvo Fiesta.

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BCN

Europa en 2016, registrando un aumento interanual del 9,6%, impulsado por un incremento del 6,7% en el RevPar hasta 165,35 euros, según los datos de HotStats. La ciudad mantiene su posición de éxito a nivel internacional, siendo uno de los destinos favoritos en mercados europe-

Las cifras hablan por sí mismas

os para el segmento de city breaks, ocu-

Hay mil y un motivos para comprender por qué temporada tras temporada

BARCELONA DESPUNTA Ángeles Vargas @angelesvargaspe

El destino urbano español más conocido a nivel internacional continúa protagonizando los buenos resultados del sector turístico, afianzando además su posición como enclave esencial

pando, por ejemplo, uno de los primeros puestos para los turistas de Reino Unido, que la eligen prioritariamente para las vacaciones de Navidad o Pascua, según asegura la asociación de agencias británicas ABTA. Otro de los indicadores de la potencia del destino es el segmento de cruceros, habiendo cerrado el pasado ejercicio con 2,6 millones de cruceristas, un 5,6% más. La importancia del mayor puerto de cruceros de Europa y el Mediterráneo se acrecienta con la apuesta de las grandes navieras, como es el caso de Royal Caribbean, que ha decidido dirigir sus operaciones en el continente desde Barcelona. Otro ámbito donde la ciudad se muestra imparable en el segmento MICE, y en 2016 volvió situarse como tercera urbe a nivel internacional con mayor con mayor

“ En el segmento de compras es un claro ejemplo de la repercusión del turismo en el tejido comercial de una gran ciudad, generando casi el 20% de las ventas del sector comercial con 2.000 millones de euros anuales y 26.000 empleos directos

número de reuniones, según el ranking elaborado por la Asociación de Congresos y Convenciones Internacionales (ICCA). Barcelona se consolida cada vez más como sede de grandes eventos y especialmente los relacionados con las nuevas tecnologías y la innovación, para las que se ha convertido en un auténtico referente.

Compra sostenible La capital es uno de los focos más atractivos para el turismo de compras tanto en España como a nivel internacional, pero también es un ejemplo claro de la repercusión del turismo sobre el tejido comercial en una gran ciudad. Un informe que presentó esta primavera la Generalitat de Cataluña cifra la facturación del comercio procedente de los turistas que visitan Barcelona en 2.000 millones de euros, entre el 18% y el 19% del volumen total del negocio del sector comercial en la ciudad, y generó 26.000 empleos directos. El 37% del comercio urbano factura más del 30% en el segmento turístico, y unos 1.200 locales se verían obligados a cerrar si no contaran con la afluencia de los turistas, constatando su importancia en el futuro.

para las grandes compañías de cruceros o el turismo de compras y rompiendo moldes en el sector de eventos.

a ciudad de Barcelona es líder en competitividad turística según datos del informe UrbanTUR elabo-

rado por Exceltur, manteniendo la prim-

era posición que tenía hace cuatro años, cuando se realizó la primera edición del estudio, con una puntuación de 145,8. Este Monitor de Competitividad Turística valora 62 indicadores que se agrupan en seis pilares que, según la entidad, son los que condicionan la actividad turística: la capacidad de atracción de la oferta de los productos de ocio, la oferta destinada al ámbito de los negocios, los condicionantes competitivos del entorno urbano y vida local, accesibilidad y movilidad, gobernanza y gestión estratégica y los re-

“ Fue uno de los mercados hoteleros de mayor rendimiento durante el pasado ejercicio y se mantiene en la misma senda

sultados turísticos. Respecto a los resultados concretos, los más recientes, correspondientes al primer trimestre del año, reflejan como la capital catalana, con un crecimiento del RevPar (ingreso por habitación disponible) del 13,6% es la ciudad con mejor comportamiento, sólo igualada por Bilbao en una evolución tan positiva, según datos del informe elaborado por STR y Magma HC. El indicador pasó de 75,21 euros a 85,48 euros comparando el mismo periodo de 2016 y 2017. Mientras, la tarifa diaria promedio fue la más alta dentro del país, de 125,75 euros, con una subida del 6,7%. Antes, Barcelona fue uno de los mercados hoteleros de mayor rendimiento en

Barcelona se mantienen en el top de los destinos más deseados de Europa. Foto Turisme de Barcelona.

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BCN

los visitantes pasear por uno de los antiguos pabellones de la enfermería de dos pisos, que cuenta con grandes ventanales y colorida cerámica. A la primera planta se accede a través de túneles subterráneos a una serie de recursos expositivos, como

Barcelona Turisme desvela nuevos secretos

LA CIUDAD QUE SIEMPRE SORPRENDE

maquetas y artículos originales que recorren la historia del hospital y que explican la evolución de la medicina y la transformación de Barcelona. De su lado, la Casa Vicens (1883-1885), primera construcción importante de Antonio Gaudí y una de sus mejores obras, se transformará en una casa-museo cuando finalicen las obras de rehabilitación en 2017. El edificio, ubicado en el barrio de Gràcia, nunca antes se había abierto al público. Como consecuencia, se está sometiendo a una profunda remodelación para que pueda acoger visitantes, habilitando un recorrido a pie, un auditorio, una sala de exposiciones, etc. Los colores vivos y las referencias a la naturaleza de la Casa Vicens marcaron la pauta de la futura dirección artística de Gaudí, y de ahí la gran importancia en su evolución. la Casa Terrades (1903-1905), obra de Josep Puig

A pesar de ser un destino líder en Europa y el Mediterráneo,

i Cadafalch, conocida también como Casa

bien conocido en los principales emisores, Barcelona cuenta con

de les Punxes por sus seis torres punti-

tanta vida y huella cultural que, incluso el turista más experto, seguirá sorprendiéndose de nuevo en 2017 con todo lo que puede ofrecer, gracias sobre todo a la adecuación de recursos turísticos no expuestos anteriormente.

agudas, se abrió al público por primera vez el pasado verano. Ubicada junto al Passeig de Gràcia, en la ruta de la Sagrada Famillar. Se puede visitar la azotea y disfrutar de una vista excepcional de la ciudad.

Barcelona permite además deleitarse con de impactar en el visitante, algo que no cesa a pesar de su popularidad,

gracias a la voluntad manifiesta del empresariado y sus instituciones, y en especial de Turisme de Barcelona que destaca cómo no importa si la última vez que estuvo en la Ciudad Condal fue hace un mes, dos años o si es la primera vez; siempre encontrará nuevos espacios por descubrir y nuevas experiencias por vivir. Junto a auténticas joyas del modernismo que se ponen en valor, la ciudad ofrece la oportunidad de disfrutar del arte y la

“ El Recinto Modernista de Sant Pau dispone de un nuevo espacio de divulgación patrimonial

centro de publicación en lengua castella-

ia, se trata de una casa modernista singu-

Arte y literatura a capital catalana jamás ha dejado

La también denominada Casa Terrades, ahora está abierta al público. Foto cedida por Casa de les Punxes.

literatura como nunca y en inolvidables

el arte tanto en sus numerosas galerías

escenarios. Uno de los mayores atractivos

como al aire libre. Junto a esculturas y

es el Recinto Modernista de Sant Pau, el

murales que descubrir recorriendo sus

conjunto modernista más grande de Eu-

calles, las exposiciones especializadas

ropa, obra de Lluís Domènech i Montan-

de artistas establecidos e itinerantes en-

er, que dispone de un nuevo espacio de

riquecen la experiencia y forman parte

divulgación patrimonial en el Pabellón de

de la propuesta de más de medio cente-

Sant Salvador, uno de los 12 edificios que

nar de espacios que engloba el Gremi de

conforman el recinto que albergó el Hos-

Galeries d’Art de Catalunya. En su faceta

pital de la Santa Cruz y Sant Pau durante

literaria, Barcelona ha inspirado y acogido

casi 100 años (1910-2009), aunque su his-

a escritores de todo el mundo, que la han

toria se remonta a la Edad Media.

inmortalizado en sus páginas. No sólo es

La rehabilitación del espacio recupera la

la capital editorial en dos lenguas -cas-

obra original del arquitecto, y permite a

tellano y catalán-, sino también el mayor

“ La ciudad ha puesto en valor numerosos recursos arquitectónicos, artísticos y literarios para renovar su incomparable capacidad de impactar

na. Su patrimonio literario es de los más ricos y diversos. En reconocimiento a esta tradición y, desde 2015, forma parte de Red de Ciudades Creativas Unesco en calidad de Ciudad de la Literatura, algo que ha ayudado a potenciar, aún más, su proyección cultural. La ciudad esconde numerosos escenarios literarios y son muchas las novelas que han hecho viajar, virtualmente, a sus lectores. Ahora es posible recorrer la ciudad siguiendo los escenarios de algunos libros y autores de referencia mundial. La web oficial visitbarcelona.com propone cinco rutas literarias que van desde la que permite seguir los pasos de George Orwell en La Rambla y sus alrededores, hasta las dedicadas a García Márquez, Vargas Llosa y un buen número de artistas locales.

Junio 2017

BCN

Turismo cinematográfico, enoturismo, conciertos y arquitectura

Nuevas excursiones e itinerarios,

PROPUESTAS ORIGINALES PARA TODOS Los organizadores buscan opciones que se alejen de los centros neurálgicos

La popularidad de Barcelona ha provocado que las empresas busquen ofrecer al visitante alternativas de actividades que se alejen un poco de los focos turísticos principales para evitar aglomeraciones y dar la oportunidad de conocer otros atractivos recursos que complementan perfectamente la visita a la ciudad, con propuestas muy originales.

n el caso de Julià Travel, ha

por la cadena HBO como una de las

rido combinado con uno de los rec-

apostado en su nuevo catálo-

principales localizaciones para rodar

lamos culturales más alegóricos de

go por descentralizar la oferta

la sexta temporada.

Cataluña, Montserrat.

turística de los grandes núcleos ur-

Y en la oferta gastronómica, las

Julià Travel apuesta por la arqui-

banos, lo que en el caso de Barcelo-

novedades incluyen el ‘VIP Wine &

tectura y por el descubrimiento de

na, brinda, por ejemplo, excursiones

Cava Experience’, destinada a gru-

nuevos y desconocidos espacios cul-

con salida desde la capital a Girona,

pos reducidos y que propone un re-

turales, como es el caso de la Casa

con un circuito de medio día para

corrido por los viñedos ‘Mas la Pla-

Figueres,

conocer los escenarios de la serie

na’ y las magníficas instalaciones de

como Torre Bellesguard, una casa

Juego de Tronos, ya que la ciudad,

Bodegas Torres, en el corazón del

proyectada por Antonio Gaudí, con-

con uno de los barrios judíos mejor

Penedès. En este último caso tam-

struida a los pies de la montaña del

conservados en Europa, fue escogida

bién están incluidas en otro recor-

Tibidabo.

popularmente

conocida

CMY

Junio 2017

“Con este catálogo hemos querido

senta una extensa oferta de ocio y

delidad del cliente y en su rentabili-

reforzar nuestro carácter diferenci-

entretenimiento de todo tipo y para

dad como negocio.

ador. Nos hemos atrevido con pro-

todas las edades, señalan desde Da-

Entre las propuestas más agradables

puestas arriesgadas pero que dan a

datickets. Desde asistir a conciertos

y originales para disfrutar de la ciu-

nuestra oferta el carácter de calidad

con artistas de la talla de U2, Lady

dad cabe destacar también el Barce-

distintivo de la compañía. Creemos

Gaga o The Rolling Stones, hasta

lona Bus Turístic, operado por TMB

que estas novedades, que se añaden

disfrutar de espectáculos y deportes

y Turismo de Barcelona, que ofrece

a unas propuestas consolidadas de

de gran proyección como MotoGP o

desde primero de junio y por undéci-

los años anteriores, permite disfru-

partidos de la Liga Santander, entre

mo año consecutivo un itinerario

tar a los turistas que lleguen a Es-

otros.

nocturno por los lugares más em-

“ ”Nos hemos atrevido con propuestas arriesgadas” y “de calidad” afirma el director general de Julià Travel, Edgar Weggelaar Las excursiones de Julià Travel incluyen la Casa Figueres, popularmente conocida como Torre Bellesguard.

paña de unas experiencias únicas”,

Esta amplia variedad “otorga a la

blemáticos de la capital. El recorrido

ha afirmado el director general de

ciudad un valor añadido del que se

nocturno incluye una parada en la

Julià Travel, Edgar Weggelaar.

benefician tanto los turistas como

Font Màgica de Montjuïc para asis-

La mayoría de las opciones que Julià

sus propios habitantes, que dispo-

tir al espectáculo de música y luz y

Travel incorpora en su nuevo catálo-

nen de opciones de ocio durante to-

también pasa, entre otros sitios, por

go de turismo receptivo ya forman

dos los días del año”.

la Plaza de Catalunya, la Pedrera, la

parte de la tarjeta iVenture Card

Sin duda “el papel de las agencias

Casa Batlló, la Torre Agbar, el Teatre

Barcelona, que se comercializa des-

de viajes para nosotros es prioritar-

Nacional de Catalunya, el Hospital

de mediados del 2015. Con más de

io, ya que son el pilar que nos per-

de Sant Pau, la Fundació Joan Miró y

30 actividades en la ciudad condal,

mite seguir creciendo y mejorando

la Sagrada Familia.

la iVenture Card aglutina, también

día a día”. Para las agencias, incluir

Y para original la Ruta de los Ce-

otras actividades como la visita en

los deportes, música y espectáculos

menterios, una iniciativa liderada

el Liceo, la jornada de compras en La

entre sus productos les brinda in-

por Cementiris de Barcelona, que

Roca Village o el viaje en las Golond-

finidad de posibilidades a la hora de

quiere promover el paisaje funer-

rinas del Puerto de Barcelona.

completar los paquetes de viajes y

ario, y que comprende un recorrido

les permite personalizar la experi-

cultural con actividades pedagógicas

Una oferta vibrante

encia de manera particular para que

por los recintos de Montjuïc, Poble-

Barcelona es una ciudad que pre-

sea óptima, lo que redunda en la fi-

nou y Les Corts.

El poder de la plataforma La Plataforma de Comercio de Viajes que está liderando la transformación de la industria.

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