INNOVACIÓN TURÍSTICA
marzo 2017
Webinars Hosteltur Los webinars de Hosteltur son seminarios online impartidos por empresas destacadas del sector turístico y dirigidos a profesionales del turismo interesados en conocer la oferta y novedades de las principales marcas del sector.
Seminarios web gratuitos para profesionales del turismo.
• Formación gratuita. • Acceso online. • Información de primera mano y sesiones interactivas.
Impartidos por las principales empresas del sector turístico internacional.
• Visibilidad a través de los canales de comunicación de Hosteltur. • Ahorro de costes. • Acceso a una audiencia global, sin límites geográficos. • Lead generation (generación de oportunidades). • Feedback directo por parte de los profesionales del turismo. • Segmentación de audiencias: agentes de viajes, hoteleros, responsables de marketing…
Temática de los webinars: • Hoteles • Aerolíneas • Turoperadores • Marketing y tecnología • Destinos
MÁS ACIÓN INFORM EBINARS W SOBRE ELTUR T S DE HO
S TARIFA ES PARA IZADOR N A G R O
Marzo 2017
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Índice Lo más nuevo del turismo y tendencias para 2017
4
Las 6 claves del uso del Big Data en el turismo
6
La inteligencia tecnológica llega a la tarificación dinámica con los RMS
8
Qué puede esperar de un sistema automatizado de revenue management
10
Posibilidades del Marketing Automatizado para hoteles
12
Usar el Conocimiento para mejorar la Calidad en el servicio
14
Innovaciones de futuro que ya están presentes
16
La industria hotelera del futuro
18
Ascensores inteligentes
20
Tecnologías que los clientes buscan en la habitación de hotel
22
Google se convertirá en tu secretario personal de viajes
23
Los hoteles urbanos innovan para dar respuesta a la tendencia bleisure
24
Brecha generacional y turismo de negocios, más allá de la Generación Y
26
Seis claves para crear experiencias de cliente
28
Controlar la distribución hotelera para mejorar la experiencia del cliente
30
La transformación digital y el coste marginal cero en la comercialización turística
32
Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial
34
El segundo hotel gestionado por robots abre en Tokio
36
Social selling: vender al alcance de un clic
38
4
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i
Lo más nuevo del turismo y tendencias para 2017 La personalización de las experiencias es una de las estrategias más aplicadas
Las tendencias turísticas de 2017 vienen marcadas por tres vectores clave: crecimiento, incertidumbre y sostenibilidad. En este entorno, cada vez más empresas y destinos se afanan por innovar para diferenciarse de la competencia, lanzando al mercado nuevos productos y servicios. La personalización de las experiencias es una de las estrategias más aplicadas, tal como destaca el tema de portada de la revista HOSTELTUR de abril.
Sol Beach House ha creado la Campervan Suite.
E
l crecimiento de la industria turís-
uso turístico. Ante este fenómeno, cade-
tica española que se registró el año
nas hoteleras como Meliá optarán sobre
pasado se mantendrá en 2017 y uno
todo por reforzarse en el segmento va-
de los mejores termómetros para consta-
cacional. Otras como Derby apuestan por
tar estas buenas perspectivas fue Fitur,
dotar de más servicios a sus apartamentos
que se celebró en Madrid el pasado enero.
turísticos reglados para diferenciarlos al
De hecho, en el arranque del año se han
máximo de ese aluvión de oferta que llega
anunciado numerosas inversiones así
bajo la supuesta economía colaborativa.
como crecimientos en la actividad duran-
También llega un toque de alerta en los
te el año pasado.
transportes. Y es que se estaría acentuan-
Pero en el inicio de 2017 también se per-
do la sobreoferta de plazas, en el aéreo y el
ciben riesgos: Brexit, Donald Trump,
rent a car, lo que repercutirá negativamen-
amenaza del terrorismo a nivel global...
te en los ingresos en el verano de 2017.
Otra cuestión que genera inquietud es el
En suma, el hecho de que vengan más
boom de los alquileres de viviendas para
turistas a España no necesariamente se
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trasladará en más ingresos si se produce esa guerra de precios o ese tsunami de oferta no reglada.
Sostenibilidad Además del crecimiento y la incertidumbre, el tercer vector que va a marcar las tendencias de 2017 es la sostenibilidad. Cabe recordar que la Asamblea General de las Naciones Unidas ha declarado 2017 como Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo. En cualquier caso, la idea que la Organización Mundial del Turismo quiere transmitir es que no sólo hablamos de ecoturismo (viajes donde toda la experiencia gira alrededor de ecosistemas preservados para las futuras generaciones) sino que la sostenibilidad es un fenómeno transversal. Es decir, que afecta a todos los segmentos turísticos: sol y playa, turismo urbano, congresos y convenciones, cruceros, etc.
Novedades 2017 Siguiendo la estela de estas tendencias, el tema de portada apunta algunas de las novedades más destacadas que se han presentado para el año 2017: hoteles eco-friendly; sellos de turismo sostenible impulsados por los propios turoperadores; servicios ultrapersonalizados para los aficionados al turismo de surf; plataformas online para agencias especializadas en grandes viajes; nuevos conceptos solo adultos que aúnan las características de los alojamientos efímeros y las del denominado ‘glamping’... La lista continúa con nuevos servicios de receptivos en destinos lejanos orientados al viajero español; asistentes virtuales en twitter; autoservicio en el rent a car; hoteles de megalujo; taxis dron; iluminación para combatir el efecto jet-lag en los aviones; realidad virtual en las agencias de viajes; habitaciones conectadas en los hoteles, etc. Los detalles de estas novedades se pueden leer en el tema de portada de la revista HOSTELTUR del mes de abril.
Xavier Canalis @xaviercanalis actualidad@hosteltur.com
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Las 6 claves del uso del Big Data en el turismo
L
El informe Big Data y Turismo, elaborado por RocaSalvatella y Telefónica en 2014, se refiere al Big Data como la tecnología clave para conocer y analizar la situación real del sector turístico español, a través del análisis de las acciones reales de los consumidores. Su director, Marc Cortés, ofrecerá su conocimiento sobre esta área en el evento t4t - talent for tourism. Los parámetros clave que esta tec-
a transformación digital y
en turismo? y, lo que más interesa a
nología permite definir y con los
los avances tecnológicos es-
los profesionales del sector, ¿cuáles
que se pueden mejorar los servi-
tán provocando un cambio
son las oportunidades de negocio
cios, la toma de decisiones y la ges-
radical en las estructuras de comu-
que ofrece esta tecnología?
tión de los negocios turísticos son:
nicación y en la manera en la que
En este artículo hablaremos de
• ●Visitas: cuántos visitantes se re-
consumen y se informan los con-
cómo el análisis de datos beneficia
sumidores. Tenemos ante nosotros
al turismo en todas sus áreas, ex-
un escenario de carácter digital que
plotando sus posibilidades y pre-
trae consigo nuevas formas de ges-
sentando nuevas oportunidades de
tión empresariales. Todos los sec-
negocio.
tores económicos se ven ahora en para adaptar sus negocios al entorno online y garantizar así su propia
La aplicación del Big Data en el tu-
supervivencia.El
turismo,
• Estancia: tiempo medio por nacionalidades. • Desplazamientos
entre
ambas
ciudades. • Lugares preferidos para pernoc-
Big Data: oportunidad de negocio para el Turismo
la necesidad de actuar con rapidez
ciben y de dónde proceden.
tar. • Niveles de gasto: en global y en la categoría de alojamiento.
como
rismo permite poner en relevancia
uno de los sectores clave de la eco-
determinados datos y convertirlos
nomía española, no podía ser me-
en información útil para las em-
Las 6 claves del Big Data para el Turismo
nos y, gracias al Big Data, ahora tie-
presas del sector. Información en
El informe adelanta los 6 puntos
ne la oportunidad de transformar
tiempo real sobre los usuarios, sus
más fuertes que aporta la aplicación
la manera de ofrecer sus servicios,
movimientos y sus preferencias.
del Big data, en comparación a los
adaptándolos a los nuevos tiempos.
Todo el conocimiento recopilado
métodos tradicionales:
De ahí surge la importancia de que
gracias a esta tecnología, tanto de
los profesionales del sector estén
la oferta como de la demanda del
#1 Fiabilidad
al día de las últimas tendencias,
sector, ofrece un amplio abanico de
Los datos que se extraen con la apli-
continúen formándose y adapten
posibilidades para las empresas, las
cación del Big Data se basan en ac-
su gestión a la nueva era digital.
cuales tienen ahora la oportunidad
ciones reales de los consumidores y
Congresos como el t4t - talent for
de definir y optimizar sus estrate-
no en datos obtenidos de encuestas,
tourism son una buena opción para
gias para aumentar las ventas.
predicciones o proyecciones. Por lo
actualizarse y recibir formación de
El Big Data ofrece macrodatos de la
tanto, los resultados obtenidos son
los mejores expertos del sector. El
actividad electrónica de los turistas,
objetivos y valoraciones que den lu-
t4t es un encuentro pensado para
con lo que se obtiene una radiogra-
gar a interpretación.
ofrecer conocimiento y contenido
fía más real de su comportamiento.
de valor, enfocado a la innovación y
De esta manera, atrás quedan los
#2 Representatividad
las nuevas tendencias en el turismo
estudios basados en encuestas o
Cuantas más fuentes de obtención
y dirigido a Directores y Ejecutivos
entrevistas a expertos que carecían
de datos se tengan, mejor repre-
del sector.
de la objetividad necesaria como
sentación muestral se obtiene. Una
Sabemos qué es y empezamos a
para llegar a obtener respuestas
base muestral, basada en datos
saber aplicarlo, pero ¿qué ventajas
concluyentes sobre la situación real
cosechados con exactitud, que se
reales y tangibles ofrece el Big Data
del turismo en España.
incrementa considerablemente en
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Los desafíos que presenta el futuro A pesar del crecimiento que ha protagonizado el uso del Big Data, todavía quedan ciertos desafíos por resolver, como: • ●La combinación de arquitecturas tradicionales con arquitecturas de gestión de Big Data. • La brecha entre la cantidad de profesionales con conocimientos de Big Data y la gran cantidad de empresas dedicadas al sector turístico. • La definición del grado de privacidad del cliente con respecto comparación a la extraída de inves-
#5 Nuevos flujos de información
a sus datos, así como el uso res-
tigaciones convencionales.
El Big Data surge como una nue-
ponsable de los datos para garan-
va fuente de extracción de datos a
tizar el beneficio del cliente sin
#3 Detalle de la información y ca-
través de tecnologías que el propio
vulnerar su privacidad.
pacidad de segmentación
turista aporta (como el pago con
Al manejar datos fríos y contras-
tarjeta o la conexión de su dispo-
La evolución del Big Data y la opti-
tados, la información obtenida es
sitivo móvil). Esta información
mización de su uso por parte de las
fácilmente legible y convertible en
incrementa el conocimiento sobre
empresas turísticas aceleraría la
acciones más ajustadas y efecti-
el público objetivo y permite de-
creación de destinos inteligentes,
vas, lo que permite optimizar los
finir sus preferencias. Además, el
Smart Cities. Territorios dotados de
resultados de la gestión turística al
auge de la tecnología mobile y la
infraestructuras tecnológicas que
conocer al detalle lo que el cliente
explosión de las aplicaciones mó-
permiten el desarrollo sostenible
desea. Gracias al Big Data, las em-
viles permite valorar, puntuar y
de las mismas, a la vez que incre-
presas pueden conocer el volumen
compartir opiniones, con lo que las
mentan la experiencia del turista
real de los clientes, sus hábitos y
posibilidades de obtener una base
en el territorio.
sus preferencias y, en base a ello,
muestral mucho mayor se multi-
Los destinos inteligentes cuentan
se puede predecir, por ejemplo, el
plican.
con sensores conectados a la red
precio que más convenga para cada cliente y mejorar su experiencia.
(smartphones, puntos de venta, #6 Posibilidad de nuevas oportu-
vehículos, etc.) que capturan los
nidades de negocio
datos generados por los turistas,
#4 Hibridación de los datos con
Este último punto resume los ante-
antes, durante y después de la es-
otras fuentes actuales o futuras
riores 5 puntos fuertes: el Big Data
tancia. Un ingente volumen de ma-
A la fiabilidad, representatividad y
como fuente de ideas de negocio.
crodatos que permitiría a las em-
detalle de los datos se le suma la ca-
Las empresas pueden contrastar
presas turísticas tomar decisiones
pacidad de combinación con otras
sus datos internos con los resulta-
más rápidas y efectivas y mejorar
fuentes, como los medios sociales
dos obtenidos a raíz de la aplicación
los recursos públicos y privados que
o los datos públicos abiertos; tan-
del Big Data, lo que permite deter-
apoyan la actividad turística.
to actuales como los que se puedan
minar si las ofertas se están ajus-
El artículo Las 6 claves del uso del Big
crear en un futuro. Al cruzar los da-
tando a la demanda de los turistas
Data en el turismo ha sido elaborado
tos obtenidos con otras variables se
y, de no ser así, tener la informa-
por IEBS.
obtienen nuevas conclusiones. Por
ción necesaria para redefinirlas. De
ejemplo, la posibilidad de tener no
esta forma, surge la oportunidad de
solo un registro de asistencia sino un
innovar, generar nuevas líneas de
registro de asistencia repartido por
negocio y personalizar la experien-
horas, lugar de origen y gasto medio.
cia de los turistas.
Estel Brossa
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¿Preparado para exprimir las posibilidades del Revenue?
La inteligencia tecnológica llega a la tarificación dinámica con los RMS Diferenciación a partir de la gestión innovadora de precio y disponibilidad
La tecnología es cada vez más un aspecto diferenciador que acentúa las distancias entre alojamientos más y menos innovadores. Aprovechar las ventajas que nos proporciona la información, y cómo ésta nos facilita la interpretación de la situación del mercado, es cada vez más necesario si no queremos quedarnos atrás con respecto a nuestros competidores. La tecnología asociada a los RMS (Revenue Management System) será un factor clave en la gestión de nuestros alojamientos dado que nos facilitará la tarea de ofertar el precio óptimo, al cliente indicado y en el momento adecuado para que éste genere una conversión.
L
a diferenciación por competi-
y mejora de resultados de la mano
compañías aéreas llevan trabajando
tividad se plasma a través de
de tus clientes. Las compañías que
desde hace ya años.
la capacidad de un player para
apuestan por la competitividad ante
No hay mejor forma de transmitir
reconvertirse y permanecer siendo
un mercado en constante cambio,
nuestra vocación de servicio hacia
referente en su sector. El esfuerzo
son las que están destinadas a so-
nuestro cliente que adaptando tanto
en tecnología que se implementa en
brevivir y a seguir creciendo.
nuestro producto como la tarifica-
el sector turístico tiene su justifi-
Las posibilidades que proporcionan
ción de este a las necesidades del
cación en los niveles de gasto que se
los RMS, en forma de funcionalida-
mercado. Se apuesta por optimizar
producen gracias a la industria que
des, consisten en ofrecer la oportu-
las percepciones sobre el concepto
se mueve alrededor de los viajes. Se-
nidad de aprovechar el conocimien-
más sensible, que no es otro que el
gún datos de la OMT, el transporte
to existente dentro del mercado para
precio, para aprovechar e integrar
internacional de pasajeros y su gasto
implementar mejoras en la estrate-
al máximo la información y la tec-
en los destinos supone un desem-
gia de precios que desemboquen en
nología que el mercado ofrece. Las
bolso diario de 4.000 millones de
mejores resultados. El Revenue Ma-
razones por las que sería importante
dólares.
nagement junto al trabajo de gestión,
aprovechar el potencial de las herra-
El concepto tradicional de “El cliente
se han convertido a día de hoy en
mientas de RMS sería para dar a uso
siempre tiene la razón” puede apli-
un aspecto diferencial con un gran
a funcionalidades como:
carse también cuando hablamos de
potencial de crecimiento. Se apues-
• Recomendación de precio óptimo
socios tecnológicos. Saber escuchar
ta por una serie de posibilidades de
sobre factores como la disponibi-
las necesidades del día a día facilita
mejora, que llevan a los alojamien-
lidad o la elasticidad del precio de
la labor de reconversión, adaptación
tos a atravesar un camino que las
mercado de nuestra competencia.
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Adquiere gran importancia dentro
PMS/CRS y Channel Managers. La
muy particulares del mercado.
de unos umbrales determinados
evolución de los RMS gira en tor-
• Proyecciones a futuro. La inte-
donde se obtiene la cuantificación
no a su integración con los prin-
ligencia generada a través del
del precio óptimo para determi-
cipales sistemas de gestión más
tratamiento de grandes volúme-
nadas unidades alojativas.
importantes del mercado. Los
nes de datos, tanto a partir de
• Cotización de grupos. Es funda-
RMS pueden aprovechar los datos
históricos como provenientes de
mental saber analizar en tiempo
obtenidos por nuestro PMS e im-
análisis de situación a futuro de
real la repercusión que tendrá
plementar el conocimiento gene-
competidores, permite realizar
sobre nuestro Forecast (previsión)
rado a través del Channel Manager
proyecciones que se acercan en
la aceptación de determinados
a los canales donde estemos dis-
gran medida a la situación que se
grupos a partir de unas determinadas condiciones y parámetros.
tribuyendo. • Alertas
de
espera del mercado. excepciones.
Para
Las herramientas de RMS apuestan
Los RMS facilitan el esfuerzo de
evitar posibles imprevistos, las
firmemente por la gestión interna
conocer en qué medida un grupo
herramientas cuentan con sis-
del Revenue cómo una parte estraté-
puede ser más o menos intere-
temas de aviso que identifican
gica de la distribución del hotel. Se
sante según las previsiones que
situaciones no esperadas dentro
recomienda encarecidamente la in-
nos ofrece el sistema.
del planteamiento que se haya
tegración de este servicio a través de una profesionalización y un conocimiento previo básico y que, a su vez, dicho sistema pueda ser optimizado en mayor o menor medida a las funcionalidades que necesitemos cubrir dando uso a la herramienta. La versatilidad en cuanto a personalización y adaptación de estos sistemas es su factor diferenciador. El posicionamiento en cuanto a calidad, precio y disponibilidad, es un factor crucial para seguir siendo competitivos. Saber distribuir nuestro producto en cada momento, al precio óptimo y según la disponibilidad adecuada por segmento, canal, mercado, tipo de habitación e incluso por noches de estancia, hacen de los RMS más profesionalizados una tecnología que convierte a los hote-
La tecnología al servicio de la rentabilidad de nuestros alojamientos gracias a los RMS.
les en mecanismos más eficientes en cuanto a la distribución online de su producto se refiere.
• Actualización y Publicación de ta-
implementado en nuestra plani-
rifas y disponibilidades de forma
ficación. De esta forma, se pue-
automatizada. La automatización
den tomar decisiones sobre el
de los sistemas RMS facilita la
planteamiento inicial sin que se
labor de contar con un gestor de
agrave nuestra falta de previsión.
Revenue Management las 24 horas
• Trabajo bajo identificación de
del día. El objetivo final sobre la
segmentos de mercado. Algunas
gestión en cuanto a previsiones
de estas herramientas permiten
es la búsqueda de la optimización
trabajar bajo un planteamiento de
máxima del ADR (Tarifa Media
segmentos de mercado definido.
Diaria) de nuestro hotel.
Así, se pueden emplear estrate-
• Integraciones
con
diferentes
gias concretas ante necesidades
Andrés Romero Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es
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Qué puede esperar de un sistema automatizado de revenue management
E
n los últimos años hemos sido
de mercado, temporada, día de la se-
la demanda. La elasticidad puede variar
testigos de importantes cambios
mana, etc. Los patrones de reserva y de
en función del segmento de mercado, la
en la tecnología hotelera. Los
estancia varían enormemente entre los
fecha de llegada, el día de la semana, la
canales evolucionan con rapidez, los
diferentes segmentos (clientes corpo-
temporada y muchos otros factores, y
clientes pueden comparar diferentes
rativos, grupos, clientes individuales
un sistema avanzado de RMS es capaz
opciones como nunca antes y la recopi-
de ocio..) y por lo tanto un único mo-
de analizar dichas variables y estimar
lación y análisis de datos cobra impor-
delo de forecast no vale para prever la
esa elasticidad.
tancia. A pesar de ello, pocas solucio-
demanda de todos y cada uno de estos
Pero además, las tarifas de la com-
nes tecnológicas están tan avanzadas a
grupos de clientes tan heterogéneos
petencia tienen también un impacto
nivel analítico como lo está un sistema
entre sí.
sobre la demanda de un hotel en con-
de Revenue Management (RMS). Pero,
Los modelos de forecasting de IDeaS,
creto. Los clientes no consultan las ta-
¿qué aporta un sistema avanzado de
basados en la analítica de SAS ®, se
rifas de los hoteles de manera aislada;
Revenue Management a la gestión ho-
basan en más de 100 modelos mate-
la expansión de Internet ha hecho que
telera?
máticos que permiten alcanzar una
sea tan fácil comparar que los clientes
precisión avanzada para estimar la de-
evalúan las tarifas de todo un mercado
manda.
de ofertas disponibles.
Elasticidad e impacto de las tarifas de la competencia
Así, muchos hoteles se limitan a seguir
previsiones precisas y optimizar decisiones.
Hoy en día, la amplia utilización de los
de la competencia. Sin embargo, decidir
precios dinámicos basados en la BAR
las tarifas únicamente en función de la
Posibilidad de aplicar varios modelos de cálculo de previsiones
(Best Available Rate) hace que estudiar
competencia es muy arriesgado y puede
la sensibilidad al precio de los dife-
provocar importantes errores en Reve-
rentes segmentos sea primordial para
nue Management. Lo más adecuado es
Un sistema de RMS avanzado como
poder optimizar. No es posible opti-
tener en cuenta las tarifas de la compe-
el de IDeaS utiliza varios modelos de
mizar esta tarifa sin comprender cómo
tencia a la hora de estimar la sensibili-
previsión de demanda para adoptar el
va a cambiar la demanda al aumentar
dad al precio, valorando el impacto que
modelo de previsión que mejor encaje
o reducir el precio, es decir, lo que en
tendrá en la demanda un cambio en la
en cada momento y según el segmento
economía se denomina elasticidad de
tarifa en relación a las tarifas de nues-
Acceso a los datos de origen: datos transaccionales vs datos agregados Los RMS tienen como principal fuente de datos el PMS (Property Management System) del hotel; cuanto más detalle tome el RMS en origen, mejor va a entender el sistema todas las variables que influyen en la demanda. Muchos RMS toman los datos de manera agrupada, con lo que se pierde mucha información importante. Un RMS avanzado es capaz de recopilar la información de cada transacción y analizarla para entender mejor el comportamiento de la demanda y de las tarifas para hacer
el mercado y a fijar las tarifas en función
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11
tra competencia. Un sistema avanzado
los ingresos a largo plazo. Por ejemplo,
todos analíticos que antes no estaban
de RMS es capaz de tener en cuenta el
en un día de muy alta demanda, el sis-
disponibles.
impacto de la competencia a la hora de
tema puede recomendar “cerrar” esas
Un sistema de RMS es una solución tec-
prever la demanda.
tarifas a la venta (siempre en función
nológica que normalmente genera una
de las condiciones negociadas) y dejar
ventaja competitiva importante en los
Gestión de tarifas dinámicas y disponibilidad de tarifas fijas
abiertas únicamente las tarifas de ma-
hoteles que lo utilizan. Si además se
yor valor. Así, con este tipo de tarifas, el
trata de un sistema de Revenue Mana-
A pesar del dominio de la gestión de
sistema no está recomendando un pre-
gement avanzado y con las capacidades
precios dinámica/BAR en el sector, la
cio óptimo, sino que únicamente ges-
aquí descritas, el impacto que provoca
mayoría de los hoteles también traba-
tiona la disponibilidad de dichas tarifas
en los resultados hoteleros puede ser
jan con tarifas que no son dinámicas,
para optimizar la capacidad disponible.
enorme.
es decir, que no pueden aumentar o disminuir en función de la demanda.
Conclusión
Las tarifas contratadas con los touro-
La industria hotelera y turística sigue
peradores, las tarifas negociadas fijas
evolucionando y los sistemas actuales
con algunas empresas, tarifas para
de Revenue Management deben estar
determinados colectivos y otras más
continuamente actualizados; ello es
son algunos ejemplos. En este caso,
aplicable no solo a nivel técnico, sino
un sistema automatizado de RMS lo
también a nivel analítico. Los cambios
que hace es gestionar la disponibilidad
en las prácticas empresariales requie-
de dichas tarifas para asegurar que en
ren cambios en las formas de análisis
todo momento las decisiones que se
y las innovaciones tecnológicas y los
tomen sean óptimas para incrementar
nuevos datos dan lugar a nuevos mé-
Patricia Diana Sales Manager, Spain & Portugal IDeaS
ALL REVENUE MANAGEMENT SYSTEMS ARE
NOT
CREATED EQUAL IDeaS offers the ideal revenue optimization solution for clients of all types, of all sizes and on any budget anywhere in the world.
Better FORECASTING. Better REVENUE. Better PARTNER. Powered by the world’s most advanced analytics and deepest commitment to each client’s success, IDeaS offers the solutions, services and technologies that hoteliers need for Total Revenue Performance.
WWW.IDEAS.COM
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Las ventajas que ofrece el Marketing Automatizado no estan reñidas con la parte humana
Posibilidades del Marketing Automatizado para hoteles La accesibilidad y el precio de herramientas de automatización para acciones de marketing favorece su integración en el día a día de muchos hoteles
A
ntes de empezar a desgranar
comunicaciones
personalizadas
a
más de 300 ejecutivos de marketing
el concepto, me han llama-
través de múltiples canales online
en Estados Unidos por las compañías
do mucho la atención varios
como pueden ser el correo electró-
Forbes Insights y Turn, un provee-
datos, uno de ellos el de la compañía
nico, las redes sociales, los sitios
dor de servicios de análisis de datos
MarketsandMarkets la cual estima
web, dispositivos móviles, etc. Op-
en tiempo real, determinaron que
que las ventas de software de auto-
timizar esta automatización permite
los vendedores más proactivos en el
matización de marketing en todo el
resultados como el poder acortar los
aprovechamiento de los datos para
mundo crecerán a 5,50 mil millones
ciclos de ventas, aumentar los in-
impulsar la comercialización tenían
de dólares en 2019, frente a los 3,65
gresos y garantizar un mayor retor-
el triple de posibilidades sobre la ge-
mil millones que se han gastado en
no de la inversión en cada acción de
neración de confianza y lealtad en el
el 2014. Por otro lado, la compa-
marketing.
cliente.
Cliente 360 Cumbre, estima que en
Captación del cliente
El proceso de automatización está
2020, el 85% de las relaciones que
El concepto de Marketing Automa-
directamente relacionado con el In-
los clientes tienen con las empresas
tizado puede parecerse en cierta
bound Marketing, un concepto del
serán administradas sin la interven-
manera al Revenue Management,
que hemos escrito previamente en
ción humana.
me explico, me refiero a que las po-
Hosteltur. Suelen funcionar en pa-
ñía Gartner en su estudio Gartner
Ahora
para
sibilidades de captación del cliente
ralelo, ya que la automatización es
abordar el grueso del concepto. El
estamos
preparados
se multiplican cuando se ofrece la
un factor clave para conseguir los
Marketing Automatizado o Marke-
información y el contenido adecua-
diferentes objetivos de la estrategia
ting Automation consiste en utilizar
do, a las personas adecuadas y en
global del hotel. En el mercado exis-
la tecnología para gestionar y auto-
el momento adecuado. Si este con-
ten herramientas muy completas
matizar los procesos de conversión,
cepto lo extrapolamos a la gestión
que disponen de un gran número de
registrado y explotación de usuarios,
de un hotel, en relación a las bases
opciones para su uso. La mayoría de
definidos en un customer journey o
de datos que tienen los alojamientos
las posibilidades que proporcionan
recorrido del cliente. Este proceso
en sus CRM (Customer Relationship
estas herramientas giran en torno a
comprende desde la captación del
Management), la interacción cons-
estas funcionalidades:
potencial cliente hasta la compra
tante con su cliente y el contenido
• Landing Pages (Páginas de Aterri-
final del producto/servicio. Para au-
potencial que pueden generar, hace
tomatizar estos procesos se utilizan
que trabajar la automatización en
• Formularios.
diferentes plataformas tecnológicas
diferentes aspectos de la estrategia
• Blog.
basadas todas en modelos Saas (Sof-
de marketing deba coordinarse con
• Email marketing.
tware como un servicio), destinadas
un gran número de factores asocia-
• Optimización SEO en buscadores.
a la captación de clientes, la gestión
dos a diferentes departamentos del
• Content Manage system (CMS)
de los registros y la generación de
hotel. En una encuesta realizada a
• Medición de resultados- Analítica.
zaje)
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• Seguimiento y monitorización de las redes sociales. • Lead nurturing (Proceso de maduración del Lead) • Lead Scoring (Sistema de Valoración del Lead) • Flujos de trabajo. • Segmentación de bases de datos. * El anglicismo Lead sirve para definir a una persona que ha facilitado sus datos de contacto a través de un formulario de forma voluntaria. Seguro que muchos de estos conceptos os suenan, cada vez es más habitual trabajar con este tipo de he-
La importancia de la adaptación de contenidos al segmento de cliente.
rramientas y complementarlas con las que el hotel suele utilizar, como
tenciales clientes.
marketing de cualquier hotel pue-
puede ser el PMS, el Motor de re-
• La unificación de canales ayuda a
servas y el Channel Manager. Saber
mantener coherencia. La centra-
• Información útil y detallada del
da aprender de forma sencilla.
integrar las herramientas dentro de
lización de la actividad a través de
cliente. Es posible tener más in-
una planificación estratégica es una
determinadas herramientas per-
formación que la que nos ofrece el
de las claves para que la comerciali-
mite automatizar y derivar accio-
cliente en primera instancia. Ana-
zación del hotel funcione.
nes únicas que se replican en dife-
lizando las decisiones que adop-
Para determinar el aporte del Mar-
rentes medios y plataformas.
ta el visitante sobre consumo de
keting Automatizado, conviene ha-
• Informes detallados de resultados.
contenidos y de productos. De esta
cer una relación de las posibilidades
Estas herramientas realizan un
manera tenemos una información
que puede ofrecer esta tecnología en
seguimiento detallado y en tiempo
interesante para adaptar nuestras
la estrategia de marketing de cual-
real del curso de las acciones que
campañas e incluso el própio pro-
quier hotel y analizar que valor aña-
estamos realizando.
ducto.
dido les proporciona. Aquí van algu-
• Sincronización sobre la demanda
Por lo tanto, si atamos los cabos en
nas de las ventajas que el Marketing
real. El conocimiento del cliente
cuanto a las ventajas en el uso de
Automatizado hace posibles:
que adquirimos con el uso de es-
esta tecnología, lo asequibles que
• Ahorro de tiempo y flexibilidad en
tas herramientas nos permite de-
empiezan a ser las herramientas y
el lanzamiento de campañas. El
terminar el momento en el que el
la facilidad de uso, estamos ante una
poder programar campañas y no
usuario tiene la necesidad y cuan-
mejora sustancial en las acciones de
depender de una gestión perma-
do debemos realizar la acción co-
marketing y comercialización hote-
nente permite adaptar los tiempos
mercial para tener el mayor éxito
leras. Por otro lado y aunque pueda
posible.
parecer lo contrario, no se parte des-
y planificar la actividad bajo unos recursos limitados.
• Accesibilidad del lanzamiento de
de una perspectiva de deshumanizar
• Adaptación de la estrategia usua-
campañas multicanal. Permite a
la gestión, se busca optimizar lo que
rio a usuario. En relación a la in-
hoteles con presupuestos limita-
se ofrece y facilitar su distribución
formación que dispongamos en la
dos tener una estrategia sobre un
en el mejor momento posible, tanto
base de datos, se tiene la capaci-
gran número de canales y actuali-
para el hotel como para el visitante,
dad de segmentar a los usuarios
zada en tiempo real.
en la búsqueda de una formula que
llegando incluso a adaptar las
• Herramientas muy sencillas. El
campañas con las características
uso de las plataformas de Mar-
específicas de un usuario único.
keting Automatizado están he-
• Ahorro en recursos humanos. Un
chas para que todo hotelero pue-
solo gestor tiene la posibilidad de
da utilizarlas. Poseen una curva
realizar acciones complejas y co-
de aprendizaje poco pronunciada,
nectar con un gran número de po-
que hace que cualquier director de
ambos ganen.
Andrés Romero Asiri Marketing @andresturiweb aromero@asiri.es
14
Marzo 2017
i
Usar el Conocimiento para mejorar la Calidad en el servicio
A
estas alturas, afirmar que la
ting digital, gestión de la reputa-
decir
tecnología ha transforma-
ción online, CRM, PMS, ERP, CRS,
decisiones y optimizar todos sus
do el sector hotelero se ha
TPV (POS) y muchas otras.
recursos: humanos, operacionales
convertido en una evidencia que ya
Como resultado de todo este pro-
y energéticos, en aras a una mejor
nadie pierde el tiempo en discutir.
ceso, los hoteles poseen hoy en día
calidad del servicio.
Los hoteleros están buscando con-
un alto volumen de información
Este sistema debería analizar y
tinuamente
valiosa, pero que está almacenada
“aprender” de la información re-
ofrecer “algo” que otros hoteles y
en diferentes sistemas de datos.
cibida de múltiples dispositivos,
economías compartidas no pueden.
Además, las previsiones para 2020
transformando
Hoy en día, los huéspedes esperan
indican que el volumen de datos
ción) en acciones automatizadas
un alto nivel de personalización du-
disponibles será 50 veces mayor
(Conocimiento) destinadas a la ex-
rante su experiencia dentro del ho-
que actualmente; y que cada hués-
periencia del huésped, a la calidad
tel y en sus comunicaciones antes,
ped necesitará una media de 9 co-
del servicio del personal o a opti-
durante y después de su estancia.
nexiones IP.
mizar dispositivos de Internet de
Con un mercado cada vez más glo-
Debido a esta enorme cantidad de
las Cosas (IoT).
balizado y competitivo, las empre-
información y a la gran variedad de
Un concepto novedoso es el análi-
sas, más allá de la calidad de los
fuentes de datos que la proveen,
sis en tiempo real (Real-Time Data)
productos o servicios que ofrecen,
existen problemas en la recolec-
de los datos procesados. Esto quie-
desean garantizar la máxima efi-
ción y gestión de la información,
re decir que la recogida de datos y
ciencia y eficacia en cada iniciativa
que ha dado como resultado un
su procesamiento desde los múlti-
que abordan.
ineficaz aprovechamiento, y por
ples dispositivos debe ser tan rápi-
Es una de las razones por las que
tanto, una experiencia incompleta
da que ha de poder interactuar con
la tecnología ha pasado de ser una
para el huésped.
lo que está pasando en el hotel y
mera herramienta de productivi-
Aprovechando las nuevas tecno-
con los huéspedes que están en él.
dad a convertirse en un servicio
logías de Big Data, intercambio de
La plataforma debe tomar una serie
imprescindible para la gestión efi-
datos y Cloud Computing, ya no es
de decisiones en dos contextos:
ciente de todos los recursos, tanto
ciencia-ficción el hecho de dispo-
- A corto plazo: acciones que pue-
humanos como materiales del ho-
ner de una plataforma para el al-
den desencadenar nuevas activida-
tel. Los hoteleros necesitan inte-
macenamiento central de una gran
des en el corto plazo. Por ejemplo:
ractuar en todo momento con sus
cantidad de volumen de informa-
eficiencia energética y acciones de
huéspedes para ofrecer la máxima
ción procedente de las diferentes
revenue enServicios del Hotel
personalización y una mejor expe-
fuentes del hotel, para que pueda
- A medio plazo: predicciones que
riencia.
ser procesada en tiempo real, con
tienen que ver el perfil del com-
La estrategia seguida hasta aho-
el objetivo de transformarse en co-
portamiento de los huéspedes del
ra ha sido la de agregar soluciones
nocimiento que, nos permita, a su
hotel. Por ejemplo: eficiencia ope-
para intentar mejorar la experien-
vez, traducirse en acciones de efi-
rativa (turnos, compras...)
cia del cliente y con ello captar su
ciencia y calidad de servicio.
Este hecho implicará el desarrollo
fidelidad. Los hoteles cuentan con
Es decir, dotar al establecimiento
de algoritmos de predicción y de
herramientas como la web, marke-
hotelero de la posibilidad de pre-
toma de decisiones, que guiarán el
nuevas
maneras
de
comportamientos,
datos
tomar
(Informa-
Marzo 2017
procesamiento de la información.
podíamos tener una actitud pasi-
Es en este punto en el que los siste-
va. Nos permitirá mejorar signi-
mas de información evolucionarán.
ficativamente la toma de decisio-
Volviendo al principio de este artí-
nes y realizar acciones en cuanto a
culo, me refiero al punto en el que
marketing, Revenue Management,
la tecnología ha pasado de ser una
gestión de la Calidad, eficiencia
herramienta de productividad a ser
operacional y eficiencia energética.
un servicio imprescindible para la
Si le unimos la creciente capacidad
gestión eficiente de los recursos.
para interactuar en todo momento
La tecnología no nos debe decir solo
con sus huéspedes, posibilitando la
si hemos operado bien y qué mar-
comunicación a través de distintos
gen hemos obtenido a posteriori.
canales (mail/SMS, sitio web, So-
Nos va a servir para decir, además,
cial Media, aplicaciones móviles…)
cómo debemos operar y cómo ob-
podemos vislumbrar un cambio de
tener el mejor margen. Igualmente
paradigma en la adopción dela tec-
nos debe decir cómo acercar la ca-
nología por parte del sector hote-
lidad de nuestro servicio a las ex-
lero.
pectativas de los clientes. No hay
Quede claro que no estamos ha-
que deducirlo solo de opiniones de
blando de ciencia-ficción, sino de
nuestros huéspedes.
tecnologías ya existentes. Aunque
Lo que nos va a permitir es adelan-
no estén aplicadas dada su corta
tarnos y tomar una posición activa
edad, sí que estarán disponibles en
sobre temas en los que antes solo
un breve periodo para su uso.
José Alberto Terrasa Chief Product Officer en Quonext Tourism
15
16
Marzo 2017
i
Innovaciones de futuro que ya están presentes Análisis/Fiturtech es el escenario adecuado para conocer las innovaciones en las que están trabajando las empresas españolas, las últimas novedades que constituyen un avance de las tecnologías que vendrán. En este análisis hemos reunido una pequeña selección de ellas. Como suele decirse, no están todas las que son pero sí son todas las que están, una reducida representación de lo que se está moviendo en el sector.
Terminal táctil para check in Neo Canarias ha presentado en Fitur
su
nuevo
terminal
para
hacer check in en los hoteles sin necesidad de pasar por recepción, que ha sido desarrollado y fabricado por Informática El Corte Inglés. Se trata de un dispositivo táctil de información y servicio de última generación,
que
incorpora
un
dispensador de tarjetas de banda magnética, de chip o sin contacto, y un lector de DNI o pasaporte. El
cliente
se
identifica
con
su
documento oficial y una vez validada la reserva, el terminal expende la
Showcases convierte cualquier pantalla del hotel en un escaparate virtual.
tarjeta de su habitación. Además de para hoteles, el dispo-
periencia interactiva para el cliente
tradicionales folletos informativos.
sitivo resulta de gran utilidad para
a través de su móvil, que actúa como
Este sistema de publicidad digital
puntos de información, autoservi-
mando a distancia táctil de la pan-
interactivo para hoteles lo ofrece
cio, circuitos publicitarios, venta y
talla, seleccionando además así de
Movilok como un servicio en la nube
recogida de entradas y excursiones,
manera automática el idioma de los
a través de una suscripción periódi-
museos y restauración. Está total-
contenidos. También puede descar-
ca. El sistema recoge estadísticas de
mente integrado y es accesible para
gar la información relevante o enviar
uso y consulta, permitiendo al pro-
personas con movilidad reducida.
información propia.
pietario del escaparate conocer cuá-
De este modo busca aprovechar esos
les son los servicios o actividades del
Escaparate interactivo
reducidos segundos en los que el
hotel más consultadas.
La tecnología Showcases del provee-
cliente permanece frente a la pan-
dor español de soluciones móviles
talla para proporcionarle una expe-
Movilok convierte cualquier pantalla
riencia más rica y completamente
Contador de personas homologado
promocional de un hotel en una ex-
bidireccional, sustituyendo a los
La Agrupación Empresarial Innova-
Marzo 2017
17
bre del proyecto que integra más de 300 alojamientos repartidos en dos grandes terrazas bautizadas como sabana alta y sabana media, además de una nueva piscina decorada con animales, una zona de tiendas safari y una amplia zona de servicios con recepción y restaurante tematizados, minimarket y habitación de cortesía; todas, en suma, instalaciones lúdicas propias de los grandes parques temáticos. Precisamente su inauguración, prevista para abril, coincidirá con la El contador de personas de Control de Aforo permite conocer en todo momento el número exacto de personas que se encuentran en un recinto.
puesta en marcha de Ferrari Land, lo que consolidará a la Costa Daurada como enclave especializado en ocio y
dora Control de Aforo (integrada por
mentadas y deja sin protección legal
turismo familiar. De hecho el Cam-
Age2, Comunicalia Grupo, Prosegur
a un 65% de la población.
ping Sangulí Salou ha recibido recientementesendos premios en Ho-
y Securitas) ha presentado el primer oficialmente en España por el Centro
La sabana africana en plena Costa Daurada
Español de Metrología, que permite
Pero la innovación en la que están
conocer con precisión legal el núme-
trabajando las empresas turísti-
Móviles gratuitos para clientes
ro de personas que se encuentra en
cas españolas no se limita a nuevos
Room Mate Hotels se convirtió en
el interior de un recinto con un error
avances tecnológicos, sino que tam-
la primera cadena en ofrecer wifi
inferior al 3%.
bién crean productos novedosos para
gratuito en todo el país, según pu-
El control de aforo actualmente sólo
diferenciarse. Es el caso del Camping
blicó HOSTELTUR noticias de tu-
está legislado por el Ayuntamien-
& Resort Sangulí Salou, que ha tras-
rismo. Ahora el hotel de 5 estrellas
to de Madrid y en las comunidades
ladado el paisaje de África a un área
Gran Lujo de Barcelona The Serras
autónomas de Andalucía, Aragón,
de 70.000 metros cuadrados habili-
ofrece a sus clientes dispositivos
Canarias, Cataluña, Comunidad Va-
tados con criterios de sostenibilidad,
móviles con internet y llamadas na-
lenciana y País Vasco; lo que afecta
incorporando por ejemplo paneles
cionales e internacionales gratuitas
a más de 5.000 establecimientos de
fotovoltaicos.
dentro y fuera del establecimiento,
espectáculos y ocio en zonas regla-
Glamping Generation es el nom-
con lo que buscan mejorar la expe-
contador de personas homologado
landa y Alemania que le distinguen como uno de los mejores de Europa.
riencia de sus huéspedes. De este modo el smartphone nacional que se les facilita les permitirá viajar como locales y estar conectados con el hotel en todo momento. Este servicio, que ya está disponible en los mejores hoteles de Nueva York, Londres o París, también incluye una guía personalizada de la ciudad y acceso directo en un solo clic con conserjería, dando así un paso más hacia la personalización de la experiencia.
El Camping Sangulí Salou ultima sus instalaciones, que abrirán en abril coincidiendo con la inauguración de Ferrari Land.
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
18
Marzo 2017
i
La industria hotelera del futuro
L
a tecnología está presente en
nología holográfica 3D en hoteles.
congregados en la presentación de la
todos los sectores y la indus-
Con la tecnología holográfica 3D,
película ‘Chappie’.
tria hotelera no es una excep-
los clientes tienen la posibilidad de
Los hoteles que cuenten con este
ción. Cada vez más hoteles llevan a
realizar reuniones y eventos de alto
sistema podrán ofrecer a sus clien-
cabo innovaciones en este sentido
rendimiento e impacto. Esta tec-
tes la posibilidad de explotar su lado
con el objetivo de impulsar la expe-
nología, implantada por NH Hotel
más creativo en presentaciones con
riencia del viajero a otra dimensión,
Group y disponible por primera vez
una puesta en escena absolutamen-
hacerle más sencilla su estancia y,
de manera permanente a nivel mun-
te revolucionaria e innovadora, así
por qué no, sorprenderle también.
dial, es una experiencia pionera en el
como estar presentes en eventos y
Muchas empresas turísticas se mue-
sector que permite estar en múlti-
reuniones en tiempo real sin necesi-
ven ya en ese sentido y trabajan,
ples localizaciones, en tiempo real,
dad de desplazamientos. Posibilida-
desde hace algunos años, tratando
y participar e interactuar virtual-
des que suponen una gran diferencia
de estar a la vanguardia de las ten-
mente en eventos desde múltiples
a la hora de elegir un hotel como es-
dencias en tecnología y apostando
ubicaciones. Sony Pictures utilizó
cenario de un evento o celebración.
por nuevos elementos aplicados al
esta tecnología para ofrecer la pri-
ocio y al negocio turístico que no tie-
mera rueda de prensa holográfica en
¿Cómo funciona?
nen precedentes en este sector.
la historia del cine. Neill Blomkamp
Un proyector HD proyecta en el suelo sobre una pantalla gris que se refleja a través de una lámina holográfica tensada y plana en un marco (para facilitar la retracción) y que es casi invisible a la vista, permitiendo que se vea la imagen virtual de pie en el escenario. El sistema dispone de cortinas y luces detrás, para crear el efecto 3D, y para iluminar el espacio físico, pero de una manera diferente. Estos sistemas son retráctiles con el objetivo de que puedan ser retirados y guardados en el techo cuando no estén en uso. En lo que respecta al audio, el sistema permite la participación de una persona cuyo discurso ha sido previamente grabado e incluso involucrar una animación 3D o Powerpoint. Realizar intervenciones de forma remota, estar presente en varios lugares al mismo tiempo o participar
Tecnología holográfica
y Hugh Jackman contestaron desde
en eventos a los que no sería posible
Un ejemplo de esta apuesta por la
Berlín a través de sus hologramas
asistir sin esta tecnología son posi-
innovación es la instalación de tec-
en Madrid, a más de 100 periodistas
bilidades de un valor incalculable.
Marzo 2017
Otro elemento que destaca a nivel
éxito y mayor retorno posible.
tecnológico también es una bóveda
Smart Room System para Microsoft
ubicada en el lobby del NH Collec-
Lync (SRS): un sistema que combina
tion Madrid Eurobuilding. Se trata
lo mejor de la videoconferencia con
de la pantalla multimedia más gran-
la colaboración interactiva. Esta so-
de de Europa y la segunda pantalla
lución “todo en uno” permite una
abovedada (semitransparente) más
comunicación con vídeo y audio de
grande del mundo, con 300 metros
alta calidad entre los participantes
cuadrados.
en reuniones a través de Lync 2013
Asimismo, hay otros dos sistemas
y ofrece la posibilidad de interactuar
tecnológicos novedosos que pueden
de manera activa, revisando y modi-
resultar muy beneficiosos para los
ficando el contenido y los datos, a la
clientes de un hotel:
vez. Entre sus múltiples beneficios
Hight Tech Made Easy: un con-
se encuentra
cepto desarrollado para garantizar
costes de traslados, la agilización de
encuentros de alto rendimiento e
la toma de decisiones o la rapidez en
impacto mediante innovación tec-
el envío de información.
nológica aplicada a la organización
Todas estas tecnologías son ejem-
y producción de eventos. Gracias a
plos claros de por dónde se mueve
High Tech Made Easy, los clientes
ya la industria turística: innovar de
pueden disponer de salas de reunión
forma constante para mejorar todo
de alto rendimiento, equipadas con
lo posible la experiencia de los via-
tecnología avanzada que garantice el
jeros.
19
Irene Fernández. Directora de Marketing, Comunicación y E-Commerce de NH Hotel Group España, Andorra, Portugal & USA
la reducción de los
DESCUBRE LA TECNOLOGÍA DE PROYECCIÓN HOLOGRÁFICA 3D Y LLEVA TUS EVENTOS UN PASO MÁS ALLÁ PRESENTADORA REAL
HOLOGRAMA
HIGH TECH MADE EASY Crea eventos de gran impacto y reuniones de alto rendimiento con el servicio pionero de NH.
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Marzo 2017
i
Al “llamar” a un ascensor, ¿qué botón pulsas?
Ascensores inteligentes Si eliminamos botones, aumentamos la eficacia del ascensor
Desde que los ascensores eléctricos son parte habitual de nuestra vida han pasado más de 120 años. Y no mucho ha cambiado desde entonces. Se aprieta un botón, se espera, se espera un poco más, se sube y se va a la planta deseada. ¿Pero qué ocurriría si quitáramos el botón?
“
Más sencillo que el mecanismo
la hora de desayunar o de comer.
de un botijo” sería una buena
¡Dejen de tocar los botones!
descripción del modo de fun-
Así que algunos fabricantes han de-
cionamiento de un ascensor para los
cidido quitarle el juguete a los que
usuarios. Hay un botón, o a veces
tienen como hobby pulsar todos los
dos, se aprieta, viene la cabina, nos
botones de ascensor que se ponen
subimos y cambiamos de planta. No
a su alcance. Y todo ello en pro de
hay mucho más.
una mayor eficiencia de este sistema
Claro que siempre hay quien aprieta
de transporte. Naturalmente todos
el botón de nuevo, aunque ya esté en-
conocen ya sistemas en los que el
cendido, para ver si el ascensor baja
usuario acerca su tarjeta de la ha-
más deprisa. Porque claro, el ascen-
bitación al lector del ascensor, este
plegar todo su potencial y utilizar
sor entiende que si pulsamos varias
viene y le lleva directamente a la
complejos algoritmos matemáticos
veces, con impaciencia, debe dejar lo
planta de su habitación sin más. Sin
para calcular los recorridos más cor-
que esté haciendo y venir corriendo.
apretar nada. Pero el nuevo sistema
tos posibles en función de las cargas
O los que aprietan los dos botones,
va un paso más allá.
de pasajeros, se reduce el tiempo de
de subir y bajar, para que el ascen-
La idea es que el sistema quede libre
espera y de viaje al mínimo posible.
sor sepa que tenemos prisa. O los
de peticiones erróneas (flecha abajo
Y eso no sólo beneficia al huésped,
que pulsan la flecha hacia abajo, para
cuando se quiere subir) o innece-
sino también a la maquinaria, que
decirle al ascensor que baje, porque
sarias (las dos flechas), para que el
deja de recorrer miles de metros
ellos quieren subir a la quinta planta.
algoritmo de control de los recorri-
innecesarios y reduce su desgaste.
Aunque la electrónica actual de los
dos de los ascensores pueda desple-
Además, como el sistema tiene el
ascensores, sobre todo los que se
gar todo su potencial y transporte el
control total, avisa a mantenimien-
encuentran en edificios con muchas
máximo número de personas, en el
to antes de que se produzcan las
plantas o con mucho tráfico (como
mínimo tiempo posible, a su planta
averías, para que echen un vistazo
hoteles), ya sabe lo que tiene que
de destino.
o cambien piezas cuya vida útil está
hacer y calcula siempre los trayectos
Para ello, en las instalaciones con
llegando a su fin. Esperemos que,
más eficientes en función de cuántos
tres o más ascensores, se quitan
dentro de unos años, por fin se ha-
botones hay pulsados en cada plan-
todos los botones individuales y se
yan extinguido los “aprietabotones”
ta, siempre hay alguien consigue in-
sustituyen por un teclado único que
compulsivos. Sería un alivio.
terferir. Por ejemplo apretando los
está en una columna central. Allí
dos botones. Y esto disminuye la efi-
el usuario teclea la planta a la que
ciencia de los ascensores, algo espe-
quiere ir, y el sistema le indica qué
cialmente molesto cuando hay acu-
ascensor debe tomar. Y no hay más.
mulación de personas, por ejemplo a
Al dejar que el programa pueda des-
Ascensores inteligentes.
Rafael Martínez Imagen Social @HOTELES20 rafamartinez@imagensocial.es
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22
Marzo 2017
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Infografía de HotelNewsNow sobre un estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright
Tecnologías que los clientes buscan en la habitación de hotel Un reciente estudio sobre los clientes hoteleros en Estados Unidos realizado por Oracle Hospitality y Phocuswright muestra sus claras opiniones sobre el wifi en la habitación, el control de luz y temperatura, entretenimiento y el servicio de limpieza asistido por la tecnología, como se refleja en esta infografía de HotelNewsNow. Servicio de limpieza - El 35% quiere que utilicen la tecnología para planificar la limpieza de la habitación. - Al 26% le gustaría recibir una notificación en su smartphone cuando vaya a ir a su habitación la camarera de pisos.
Temperatura y luz - El 32% preferiría poder controlar las luces y la temperatura de su habitación con una tablet facilitada por el hotel. - El 27% querría hacerlo desde su propio dispositivo. - El 25% se decanta por la opción de activación por voz.
Entretenimiento en la habitación - El 75% utiliza los servicios de entretenimiento en la habitación. - El 25% está “extremadamente interesado” en escuchar música desde su dispositivo.
Wifi - El 82% de los clientes se conecta al wifi del hotel. - Al 66% le gustaría que la conexión fuera más sencilla. - El 33% está descontento con las dificultades que presenta la conexión.
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
Marzo 2017
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Oliver Heckmann, su vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo, en la ITB
Google se convertirá en tu secretario personal de viajes Google Assistant transformará la planificación del viaje como la conocemos ahora
Google ha pasado de ser una compañía ‘mobile first’ a ‘AI (inteligencia artificial) first’, según ha revelado su vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo, Oliver Heckmann, en la ITB, utilizando para ello el machine learning de manera similar a como los humanos enseñamos a los niños, algo que se ha conseguido hace pocos años gracias al deep learning, resultado de unir el hardware adecuado con big data. Google Assistant es buena prueba de ello.
D
e hecho Google ya estaba utilizando el machine learning, por ejemplo en los re-
sultados de las búsquedas de vuelos en Google Flights, donde selecciona sólo los más adecuados para cada usuario”. Y es que, según ha revelado Heckmann, “Google observa el comportamiento del usuario y en los próximos años, gracias a la inteligencia artificial, reforzará su propuesta de valor con los mejores productos para cada uno de ellos, completamente
personalizados
y
adaptados a sus necesidades”. Ése
Philip C. Wolf, fundador y director del Consejo de PhocusWright, en la entrevista que ha mantenido en la ITB con Oliver Heckmann, vicepresidente de Ingeniería, Compras y Turismo de Google.
es, afirma, “el futuro del motor de búsqueda”.
dose a hablar a su móvil”.
busca vuelos, por ejemplo.
Un futuro que pasa por que los co-
Por ello Google Assistant, que sólo
Para Heckmann lo que está claro es
mandos de voz adquieran cada vez
lleva seis meses en el mercado, es
que Google Assistant “transformará
más protagonismo. No en vano el
capaz de comprender los térmi-
la planificación de viajes tal y como
70% de las búsquedas en Google se
nos de una conversación humana y
la conocemos ahora porque será
realiza a través de un dispositivo
mantenerla utilizando para ello el
como hablarle a un asistente huma-
móvil, y el 20% de ellas es por voz, lo
lenguaje natural, aunque todavía no
no, incluso con mejores resultados”.
que según su directivo, “refleja que
se puede completar la reserva en
el usuario se siente cómodo en esa
la aplicación, pero sí ha aprendido
situación y que está acostumbrán-
cómo se expresa el usuario cuando
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
24
Marzo 2017
i
Fenómeno que está revolucionando el turismo urbano
Los hoteles urbanos innovan para dar respuesta a la tendencia bleisure Programas en InterContinental Madrid, Gran Meliá Palacio de los Duques y Orfila
El bleisure está revolucionando el turismo urbano, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Un estudio realizado por el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio del IE y Mastercard revela que un 67% de los viajeros de negocios se toma un tiempo libre cuando viaja por trabajo, y que el 58% añade un día o varios días a su estancia para descubrir la ciudad por su cuenta. Bleisure: el ocio se abre hueco en los viajes de empresa, y la tendencia bleisure se extiende al 49% de los viajes corporativos. Los hoteles urbanos han creado programas específicos para dar respuesta a este creciente fenómeno.
brirle los secretos más auténticos y la genuina cultura de la ciudad, con una creciente demanda. Pero además, para grupos de incentivo, ofrece los ‘Insider Collection’ con opciones exclusivas de carácter local para hacer vivir a los integrantes de un grupo experiencias únicas, respetando en todo momento los principios de Responsabilidad Social Corporativa. Una de las partners de este proyecto es la bloguera María de León y su propuesta de ‘Rutas con Estilo’ para realizar las El InterContinental Madrid ha sido distinguido como el ‘Mejor hotel MICE de España 2016’ por los World Travel Awards.
E
l InterContinental
mejores compras y conocer ateliers de los más prestigiosos diseñadores. Otra opción para que el viajero de ne-
Madrid,
2014 y en 2015, se suma al fenóme-
gocios disfrute de un momento dis-
galardonado por tercer año
no bleisure (business + leisure) con
tendido son las ‘Insider Experience’
consecutivo como ‘Mejor hotel
programas especiales como el Inter-
de la marca InterContinental. En
MICE de España 2016’ por los World
Continental Concierge, en el que el
Madrid, los alojados en la Suite Ro-
Travel Awards tras ser distinguido
equipo de conserjería y una app están
yal del hotel podrán explorar el Mu-
como ‘Mejor hotel de negocios’ en
a disposición del cliente para descu-
seo Sorolla de la mano de la bisnieta
Marzo 2017
25
que les mostrará sus obras maestras. Se trata de una nueva modalidad de entrada que aporta exclusividad a la experiencia de visitar los museos. Además, al finalizar su visita privada se puede continuar disfrutando de ellos y de sus actividades durante todo el día. Por último puede visitar el Monasterio de las Descalzas Reales, uno de los enclaves menos conocidos por los turistas y con más historia y bagaje artístico de Madrid. Aunque es de clausura, en virtud de un permiso especial del Vaticano de 1960 se interrumpe diariamente esa clausura El Gran Meliá Palacio de los Duques está íntimamente ligado a la obra de Velázquez.
para que accedan los visitantes a conocer el conjunto. Las visitas por ello son guiadas y exclusivas para grupos
clientes de las Suites Presidenciales
Gran Meliá Palacio de los Duques
podrán descubrir las calles de la ca-
El Gran Meliá Palacio de los Duques
Hotel Orfila
pital con la conducción excepcional
también ofrece programas exclusi-
El hotel Orfila, 5 estrellas único Re-
de un Porsche Boxter o Panamera; y
vos a sus clientes de negocios que
lais & Chateaux en Madrid, es de por
los más forofos del fútbol podrán ac-
optan por alargar su estancia para
sí un espacio muy sensible al mundo
ceder a un tour privado por el estadio
disfrutar de Madrid. Así, les ofrece
del arte en general. De hecho alberga
del Santiago Bernabéu.
la posibilidad de realizar una visita
piezas muy interesantes y sus pro-
Con el programa Mastercard Pri-
guiada por el backstage del Teatro
pietarios, grandes conocedores de la
celess Cities, la plataforma global
Real, muy próximo al hotel, con dos
Historia de la ciudad, siempre están
de experiencias únicas y exclusivas
modalidades: una visita artística,
muy dispuestos a conversar con los
que permite a los titulares de Tarjeta
basada en la puesta a punto de una
huéspedes sobre de temas de interés
Mastercard vivir de una forma dife-
función de ópera, con asistencia al
y de actualidad de Madrid.
rente las grandes capitales del mun-
montaje de los ensayos, visita a los
Además ofrecen guías turísticos es-
do, en InterContinental Madrid pue-
camerinos, explicación de los depar-
pecializados en temáticas como el
den alojarse o disfrutar de su brunch
tamentos de caracterización y ves-
siglo XIX, Museo del Prado, expo-
de los domingos con condiciones
tuario; o una visita técnica, enfocada
siciones itinerantes, visitas a zonas
especiales, así como de menús gas-
en los aspectos técnicos del edificio,
históricas de la ciudad y alrededores;
tronómicos diseñados en exclusiva
como la demostración de los mo-
así como un servicio de asesora-
para ellos.
vimientos de plataformas y varas,
miento de compras.
Y es que el cliente MICE muestra
asistencia al montaje de decorados
además gran interés por la gastro-
y al proceso de preparación del es-
Only You Atocha
nomía, por lo que el 5 estrellas ma-
cenario. En ambos casos se ofrece
El Only You Atocha ofrece los ser-
drileño apuesta por la calidad en su
información sobre la producción
vicios de un entrenador personal al-
cocina en todos sus ámbitos: eventos
en cartel, con una visita a la sala de
tamente cualificado con el que poder
corporativos, sociales, incentivos o
puesta en escena.
realizar un entrenamiento persona-
almuerzos de negocios servidos en
El cliente también puede efectuar
lizado individual, clases colectivas o
el restaurante El Jardín del Inter-
una visita privada a las colecciones
recibir asesoramiento en la sala fit-
Continental. Bajo la batuta del chef
del Museo del Prado o del Museo
ness, entre otras propuestas.
Miguel de la Fuente, las cuidadas
Thyssen
elaboraciones de inspiración me-
parte de un grupo reducido antes
diterránea tienen como máxima el
del horario de apertura pública, de
respeto a la materia prima.
la mano de un guía especializado
del pintor, Blanca Pons-Sorolla; los
Bornemisza,
reducidos de 10 o 15 personas.
formando
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
26
Marzo 2017
i
Brecha generacional y turismo de negocios, más allá de la Generación Y
E
l sector turístico ha experi-
aprecia como en el segmento de tu-
boomers en relación con el uso de las
mentado un cambio en los úl-
rismo de incentivos es la generación
nuevas tecnologías.
timos años fundamentado en
Y la que realiza un mayor número de
Concretamente el sistema de reser-
la reorientación de los tradicionales
desplazamientos (46,20%), mientras
vas hotelero es uno de los elementos
modelos turísticos centrados en los
que en el turismo de ferias, reunio-
más importantes para la generación
recursos turísticos del destino, hacia
nes y ferias es la generación X la que
Y a la hora de planificar sus despla-
una concepción determinada por las
tiene una mayor representación.
zamientos. En este sentido valoran
gasto turístico y a su adecuada dis-
En lo relativo a la planificación del
muy positivamente un sistema de
tribución territorial.
desplazamiento se observa como
reservas interactivo que les ofrezca
Como consecuencia se hace necesa-
la generación Y (49,60%) y la gene-
la posibilidad de comunicarse en lí-
rio profundizar en los factores que
ración X (53,50%) suelen organizar
nea a través del correo electrónico y
impulsan este tipo de turismo, así
sus propios desplazamientos en un
la mensajería instantánea. Asimis-
como en los hábitos de consumo de
porcentaje muy superior a los baby
mo este sistema debe adaptarse a
los turistas de negocios.
boomers (35,90%).
sus dispositivos móviles. Por último,
Con este objetivo Paraty Tech ana-
En cuanto a las fuentes de infor-
el sistema debe ofrecer un acceso
liza el perfil del turista de negocios
mación consultadas en relación con
sencillo a la información del hotel y
atendiendo a la variable generacio-
la planificación del viaje, en el caso
de las zonas comunes.
nal y define sus hábitos de consumo,
de la generación Y (91,00%) y de la
permitiendo una optimización los
generación X (84,00%), Internet es
ingresos y una mejora en los pro-
la fuente más consultada, mientras
Visita al destino y duración media del desplazamiento
cesos de comercialización de los
que los baby boomers suelen con-
En cuanto a la visita al destino, los
hoteles urbanos.
sultar con mayor frecuencia a las
tres grupos generacionales suelen
El estudio define cuatro grupos ge-
agencias viajes (85,70%). De igual
visitar mayoritariamente el destino.
neracionales: tradicionalistas, baby
forma la generación Y (80,60%) y
Por otro lado, la duración media de
boomers, generación X y generación
la generación X (77,00%) realizan
los desplazamientos de las tres gru-
Y, si bien no se ha tenido en cuenta
mayoritariamente sus reservas a
pos analizados se sitúa entre 2 y 3
el grupo formado por los tradiciona-
través de Internet mientras que los
días.
listas dado que en la mayoría de los
baby boomers realizan sus reservas
casos ya no forman parte del mer-
en la mayoría de los desplazamien-
Establecimiento hotelero
cado laboral debido al intervalo de
tos a través de las agencias de viajes
En lo referente a la elección del tipo
edad con el que se identifican.
(75,00%).
establecimiento hotelero, la gene-
En este sentido lo datos demuestran
ración Y se aloja preferentemente en
Motivación y planificación del desplazamiento
la existencia de una brecha genera-
hoteles de tres estrellas (44,50%),
cional entre las generaciones Y y X y
seguidos por los establecimientos de
En referencia al motivo del viaje, se
la generación integrada por los baby
cuatro estrellas (41,20%) y de cinco
preferencias y expectativas de la demanda, con una clara orientación al turista como consumidor. En este contexto el turismo de negocios se convierte en uno de los segmentos prioritarios para cualquier modelo turístico, debido a su destacada evolución en los mercados internacionales y a su valor como elemento que contribuye a la desestacionalización, al incremento del
Marzo 2017
27
estrellas (10,10%).
pertenecientes a la generación de los
Por otra parte, los servicios más
La generación X se aloja mayorita-
baby boomers tampoco siguen indi-
consumidos en el establecimiento
riamente en establecimientos de
caciones de la empresa para realizar
hotelero en el caso de la generación Y
cuatro estrellas (52,70%), seguido de
la contratación del establecimiento
y de la generación X son el servicio de
los establecimientos de tres estrellas
hotelero.
Internet, seguido por los servicios de
(34,70%) y de los establecimientos
En lo referente a los criterios uti-
restauración: cafetería y restaurante.
de cinco estrellas (9,00%).
lizados para la selección del alo-
Los baby boomers consumen mayo-
En el caso de los baby boomers los
jamiento hotelero mientras que la
ritariamente servicios de restaura-
porcentajes indican que se alojan
generación Y prioriza el presupuesto
ción: restaurante, cafetería y bar.
mayoritariamente
estableci-
(75,90%), seguido de la ubicación del
mientos de cuatro estrellas (68,50%),
hotel (72,20%) y de la categoría del
Solicite el informe completo en
seguidos de los establecimientos
establecimiento (18,50%), la genera-
lfanjul@paratytech.com
de cinco estrellas (17,80%) y de los
ción X (76,50%) y los baby boomers
establecimientos de tres estrellas
(85,40%) dan prioridad a la ubicación
(13,70%).
del hotel, seguido en ambos casos de
En relación con la contratación del
los criterios relativos a presupuesto
alojamiento, un 45,80% de los tu-
y categoría del establecimiento.
ristas de la generación Y realiza per-
Con respecto a los servicios contra-
sonalmente la contratación de los
tados en el establecimiento hote-
servicios hoteleros, un 59,00% de
lero los tres grupos generacionales
los turistas de la generación X con-
considerados optan por alojarse ma-
trata directamente los servicios ho-
yoritariamente en régimen de aloja-
teleros, y un 56,20% de los turistas
miento y desayuno.
en
Gina Matheis, CEO en Paraty Tech
28
Marzo 2017
i
Estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright
Seis claves para crear experiencias de cliente Utilizar la flexibilidad que facilita la tecnología para una mayor personalización es una de ellas
Desde planificar un viaje y seleccionar un hotel a comentar nuestra experiencia en redes sociales, el ciclo de vida del viaje puede ser un camino sinuoso repleto de oportunidades para fidelizar al cliente. La clave para lograrlo es sin duda hacer que esos momentos cuenten, según han confirmado Oracle Hospitality y Phocuswright en su estudio para descubrir qué pueden hacer los hoteles para mejorar la experiencia de sus huéspedes, del que han concluido seis trucos para conseguirlo.
1.- Los clientes quieren tener mayor control; ¡dáselo!
chan esa oportunidad para servir. El estudio muestra que
El cliente quiere ejercer un mayor control en cada fase del
para consultas sobre el destino, incluyendo recomenda-
ciclo de vida del viaje. Este creciente deseo se hace evi-
ciones de actividades y reservas de restaurantes.
dente en el estudio de Oracle y Phocuswright cuando los
Organizar la experiencia del cliente en el destino es
clientes expresaban su interés de distintas maneras. Por
un papel que los hoteleros deberían aprovechar porque
ejemplo, al 45% de los huéspedes le gustaría poder elegir
genera ingresos de inmediato y en el futuro. Mediante
más del 60% de los clientes acude a fuentes fuera del hotel
ubicaciones concretas de habitación, y el 94% de los via-
una mejor promoción y con el apoyo de conserjería, por
jeros de negocios quiere utilizar su smartphone para so-
ejemplo, el hotelero puede convertirse en un confiden-
licitar servicios y comunicarse con el personal del hotel.
te de confianza para los huéspedes, creando relaciones y
Si los clientes consideran su estancia en el hotel como su
documentando las preferencias en sus perfiles de cliente
santuario personal donde hacen lo que quieren cuando
para asegurar una estancia aún mejor la próxima vez.
quieren, la labor del hotelero es responder a sus reque-
ver o escuchar su propio contenido de entretenimiento,
3.- Conocer a los clientes: los viajeros de negocios pueden ser los clientes de ocio más importantes
a ofrecerles apps que les faciliten una comunicación en
Demasiado a menudo los hoteleros tratan a viajeros de
tiempo real con su personal.
ocio y de negocio como si fueran de diferentes especies.
rimientos. Implementar la tecnología adecuada puede ayudarle en muchos frentes, desde facilitar a los clientes
Y aunque ambos segmentos pueden mostrar comporta-
2.- Convertirse en el confidente de los clientes y organizarles su experiencia
mientos distintivos y tener preferencias únicas, es im-
Los competidores se esconden en casi todas las fases del
hecho el 80% de los viajeros de negocios estadouniden-
ciclo de vida del viaje, conspirando para interponerse en-
ses se alojó en un hotel en viaje de ocio durante el pasado
tre proveedor y cliente. Pero una vez que el viajero llega
año, y son más proclives a reservar estancias en estable-
al hotel su idea de una experiencia memorable puede ser
cimientos hoteleros para disfrutar de sus vacaciones que
moldeada completamente por los hechos y palabras del
los de ocio. Además constituyen un atractivo grupo de
personal. Sin embargo los hoteleros a menudo no aprove-
consumidores porque el 65% participa en un programa de
portante recordar que a menudo son el mismo cliente. De
Marzo 2017
29
fidelización, incrementando así las posibilidades de ga-
Casi la mayoría de los viajeros estadounidenses, un 47%,
nar clientes repetidores.
comparte su experiencia en el hotel en sus redes socia-
¿Así que por qué no invitarles a regresar en sus vacacio-
les tras su estancia. Los comentarios de los clientes serán
nes? Teniendo en cuenta que los clientes de negocios pro-
cada vez más frecuentes, sobre todo cuando la actividad
bablemente se transformen en viajeros de ocio, promo-
turística de los milenials empiece a cobrar peso en la in-
cionar el hotel para ellos como destino de sus vacaciones
dustria. El estudio de Oracle Hospitality y Phocuswright
tiene todo el sentido. Mejorar la información que tiene
muestra que este segmento de la demanda, con edades
el establecimiento de los perfiles de sus huéspedes para
comprendidas entre 18 y 34 años, comparte su experien-
identificar cuándo viajan con una motivación u otra, y ser
cia de hotel en social media en un 33% de los casos, frente
consciente de sus preferencias en cada uno de esos es-
al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.
cenarios, resulta básico para sorprenderles y deleitarles.
Teniendo en cuenta el impacto de la publicidad boca-oreja, resulta imprescindible que los hoteleros respondan a los comentarios en redes sociales. Para ello deben dividir a los clientes que los realizan entre prescriptores y detractores. A los primeros podrían recompensar su comportamiento, o animarles a que sigan así, con promociones especiales o reconocimientos; mientras que a los segundos deberían escuchar sus quejas como una oportunidad de mejorar el servicio y localizar deficiencias. Ignorar a los clientes es la única vía segura para perderlos para siempre.
Los milenials comparten su experiencia de hotel en redes sociales en un 33% de los casos, frente al 26% de los viajeros de entre 35 y 54 años.
6.- Aprovechar la flexibilidad de la tecnología para individualizar mejor la experiencia del cliente Factores como el tamaño, presupuestos y geografía a menudo marcan el uso que hacen los hoteleros de la tecnología, pero su flexibilidad permite que se despliegue en una
4.- Diseñar y ofrecer apps que son parte integral de la experiencia hotelera
variedad de formas creativas. Incluso aunque se utilice de
En los últimos años los hoteleros se han apresurado a
porque responde a los objetivos aparentemente contradic-
crear apps para sus clientes que sólo han recibido una ti-
torios de la industria: operar eficientemente a escala y pro-
bia aceptación: casi dos tercios de los viajeros estadouni-
porcionar un servicio personalizado. El estudio de Oracle y
denses aseguran que no han utilizado ninguna hotelera
Phocuswright muestra que más de la mitad de los hués-
en el último año. ¿Una razón probable? Los consumidores
pedes se sienten cómodos compartiendo con los hoteleros
tienen una capacidad de memoria reducida en sus smar-
cierta información sobre sí mismos, incluyendo preferen-
tphones y no quieren ocupar espacio con aplicaciones de
cias de alimentación, actividades y entretenimiento.
hotel que sólo les proporcionan servicios auxiliares. No se
La tecnología puede ayudar por tanto a utilizar esa in-
debe confundir su respuesta como un rechazo a las apps,
formación para ofrecer a los clientes exactamente lo que
sino verla como un llamamiento a hacerlo mejor.
quieren. Por ejemplo, el personal puede estar equipado
forma limitada, la tecnología es un activo fundamental
Y cuando se refiere a las apps, los clientes ofrecen muchas
con dispositivos móviles con los que poder acceder al
sugerencias de mejora, como aplicaciones que permitan
perfil de los huéspedes para permitirles ofrecer un ser-
hacer check in y check out de manera virtual, acceso a su
vicio personalizado en cualquier momento y en cualquier
habitación sin llave, así como reservar actividades y com-
lugar. Vinculando economías de escala y mejora de ser-
prar entradas. Quizás la revelación más interesante es que
vicio, la tecnología puede generar mayor lealtad de los
el 73% ha mostrado interés en descargarse una app que
clientes, e ingresos, para cadenas y hoteles independien-
automáticamente les ofrezca conexión al wifi del hotel.
tes por igual.
5.- En redes sociales, aplaudir a los prescriptores y consultar a los críticos
El estudio en pdf puede descargarse en la página de Oracle.
Ofrecer la mejor experiencia de cliente posible es impor-
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
tante no sólo para acomodar a los viajeros durante su estancia, sino también para influir en lo que dirán después.
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Estudio de Sabre y Phocuswright sobre optimización de canales
Controlar la distribución hotelera para mejorar la experiencia del cliente El objetivo es crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo
La experiencia del cliente comienza mucho antes de que entre en el establecimiento. Los hoteleros han de establecer contacto con sus huéspedes en ese itinerario de compra, tanto si empiezan la etapa de inspiración online, reservan a través de una OTA o llaman directamente al alojamiento. Pero ser parte de ese itinerario les permite no sólo llevarse la reserva sino crear una relación con el cliente que le permita fidelizarlo. Es una de las conclusiones del estudio encargado por Sabre a Phocuswright para descubrir qué debe hacer el hotelero para optimizar los canales de distribución, además de analizar el comportamiento del consumidor a través de canales y dispositivos.
E
n Sabre consideran, según el presi-
mayores ingresos, atraer al mayor nú-
dente de Sabre Hospitality Solu-
mero de clientes potenciales posible y al
tions, Alex Alt, que “la verdadera
menor coste de adquisición, y todo ello
hospitalidad se produce cuando conoces
mientras se aseguran de ofrecer una ex-
las expectativas únicas de cada cliente y
periencia de cliente de calidad”.
encuentras la manera de superarlas una
En este sentido Richard Wiegmann, di-
vez tras otra. Prestando servicio a más de
rector general y comercial de Sabre Hos-
32.000 establecimientos de todo el mun-
pitality Solutions para EMEA (Europa,
do, Sabre Hospitality Solutions ayuda a
Oriente Medio y África), en un encuentro
los hoteleros a proporcionar esas expe-
con la prensa en la ITB al que asistió este
riencias de cliente distintivas e inspira-
diario, ha expresado su intención de ayu-
doras de confianza”.
dar a los hoteleros como en su momen-
No obstante Alt reconoce comprender
to hicieron con las aerolíneas -el reto es
“las complejidades del mercado y los re-
precisamente llegar a ese mismo nivel-,
tos que deben afrontar las marcas. Sa-
para “afrontar el escenario competitivo al
bemos que los hoteleros trabajan cons-
que se enfrentan en su día a día, un mun-
tantemente para destinar unos recursos
do cada vez más complejo con grandes
limitados a las estrategias de su core bu-
retos”.
siness, como la optimización de canales.
Sarah Kennedy, su vicepresidenta de
Entre sus tareas se encuentran obtener
Marketing y Desarrollo Estratégico, ve
Marzo 2017
Las webs de hotel tienen aún un largo camino que recorrer, pero precisamente por eso presentan un gran potencial de desarrollo en distribución, según constata el informe de Phocuswright para Sabre.
grandes oportunidades para el sector en la
las estrategias de distribución definirán
optimización de canales, donde también
quiénes serán los próximos vencedores
tienen cabida los disruptores emergentes.
del sector”. En este informe comparten
Y es que, en palabras de su director inter-
ideas que les ayudarán a maximizar sus
nacional de Estrategia e Innovación, Olaf
ingresos a través de una estrategia de
Slater, “la velocidad del cambio nunca ha
distribución optimizada, independiente-
sido mayor, y cuantos más datos tenga el
mente del tamaño o localización del hotel
hotelero para tomar decisiones y poder
o cadena.
así personalizar la experiencia del cliente,
El estudio se encuentra disponible en el
mejor podrá ofrecer el producto y servicio
documento adjunto (en inglés).
adecuados en el momento justo a según
Sabre Phocuswright Channel Optimiza-
qué segmento”.
tion in Hospitality report.
Estrategia de distribución Y todo comienza con una sólida estrategia de distribución, lo que significa, según Alt, que “el hotel no sólo tiene que estar presente en todos los canales en los que buscan sus clientes, sino también destacar en un mercado superpoblado”. Los hoteleros deben por tanto dominar la distribución y hacerlo rápido. Para Sabre “las inversiones de los hoteleros en la optimización de sus canales y
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
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i
La transformación digital y el coste marginal cero en la comercialización turística
R
ción, y ésta en conocimiento. Al final, de lo que va la transformación impulsada por las TIC es de compartir lo que se sabe para que toda la cadena de valor se beneficie, en mayor o menor medida, de las ventajas organizativas y de producción que implica la innovación y el despliegue digital.
“ Finalizado 2016, los hoteles con soluciones y herramientas tecnológicas de Dingus soportaban de media un coste marginal del 0,0012% sobre su venta
esulta sin duda mucho más
El debate sobre él está abierto des-
atractivo explicar la digita-
de frentes económicos y socioló-
lización de la industria tu-
gicos, en algunos casos con una
rística que la transformación digi-
fuerte carga ideológica sobre las
tal en el mismo sector. La primera
consecuencias y secuelas -pros y
nos acaba de ofrecer en Berlín un
contras, en definitiva- de que no
amplio recorrido por lo que nos es-
hubiera más coste productivo des-
tán deparando o depararán en bre-
pués de haber hecho la primera
ve la robótica, la realidad virtual, el
unidad. En el entorno tecnológico,
sector de las aplicaciones móviles y
sin embargo, el propio concepto de
Precisamente los dashboards de
la posibilidad de activar emociones
inmaterialidad del proceso digital
gestión (junto a las tecnologías ba-
pulsando un botón...el desarrollo
escapa un tanto a esa polémica so-
sadas en middelware, IA y más con-
de productos tecnológicos, en de-
bre que cueste lo mismo hacer 10
cretamente disciplinas del ámbito
finitiva. Sobre ese aspecto, el más
unidades, que mil.
de ésta como el Machine Learning,
vistoso, sorprendente y estimulan-
En cualquier caso los suministra-
orientadas al “aprendizaje”) for-
te, se ha puesto especial énfasis en
dores de soluciones digitales como
man parte del paquete de tenden-
la 51ª edición de la ITB bajo el con-
las utilizadas para la comercializa-
cias tecnológicas que, en opinión
cepto “Travel 4.0”.
ción y distribución hotelera, dispo-
de la mayor parte de los consulto-
Hay sin embargo otra vertiente
nemos ya de indicadores que asien-
res y jefes de operaciones de Euro-
más administrativa, organizacio-
tan ese concepto de coste marginal
pa, serán imprescindibles en 2020.
nal si se prefiere, que pese a sus
cero en las organizaciones turísti-
Para ese año, marcado en rojo por
posibilidades e impacto sigue re-
cas que han informatizado proce-
la Agenda Digital entre otras ini-
quiriendo de un amplio despliegue
sos. En nuestro caso, al cierre de
ciativas, el grado de madurez de las
divulgativo: es esa transformación
2016 el impacto promedio que su-
empresas -por supuesto también
digital a la que contribuimos de
puso la tecnología de Dingus sobre
de los hoteles- tendrá que ser un
manera especial los proveedores
el total de la venta generada por sus
poco menos dispar que ahora. En el
de sistemas de distribución on-line
clientes fue del 0,0012%.
corto espacio de tiempo que tene-
para hoteles. Formamos parte de
Poder medir el impacto de la trans-
mos por delante, los proveedores
un colectivo mucho más amplio, el
formación digital en terceros ya
de tecnología debemos contribuir
de las empresas TIC que hacen po-
resulta
útil
a inclinar la balanza hacia el con-
sible la transformación, la agenda
para el proveedor en su estrategia
vencimiento (no como percepción,
digital y por extensión el tránsito
de mejora del negocio. Y además
sino ya interiorizado) de que real-
hacia la economía digital, inclu-
viene a confirmar lo oportuno de
mente los procesos digitalizados
yendo uno de sus grandes retos: el
disponer de un buen dashboard que
son la inevitable palanca del creci-
coste marginal cero.
transforme los datos en informa-
miento.
extraordinariamente
Marzo 2017
Por ese motivo el discurso debe ser
de los nuevos perfiles profesionales
tan alentador como claro. Mientras
que se están creando y se crearán en
buscamos el máximo beneficio de
el medio plazo.
nuestros clientes en aspectos como
Es cierto que no hace falta tener
ese deseable y pretendido coste
tantos años o un exceso de memo-
marginal cero -que será también ga-
ria para saber que hace apenas unas
rantía de nuestro propio éxito em-
décadas no teníamos ni siquiera la
presarial- debemos demostrar que
imaginación necesaria para inven-
hay un nuevo catálogo de oportuni-
tar la profesión de diseñador web.
dades para todos. La reducción del
O de experto en seguridad digital,
impacto sobre los costes de la em-
Big Data analytics, gestor de email
presa que implica la digitalización,
marketing, community manager,
tiene que verse como una capacidad
CIO, etc... Los proveedores tec-
de incrementar la competitividad
nológicos están pues, también, a
de las empresas en el marco global.
la vanguardia en la creación de un
Llegar al 100% de esa digitalización
nuevo nicho de oportunidades pro-
en la industria turística es una ver-
fesionales, dando por bueno el cál-
dadera disrupción, por el cambio que
culo de que el 65% de los empleos
supondrá tanto en los procesos de
generados por efectos de la 4.0 aún
negocio como en el mapa de la ges-
se desconocen. Otro gran reto para
tión del talento. Y todo ello al cobijo
seguir innovando.
Directing your sales towards success
WWW.DINGUS-SERVICES.COM
33
Cristina Torres Responsable de comunicación de Dingus
34
Marzo 2017
i
El profesor Uszkoreit, del Centro Alemán de Investigación sobre AI, en la ITB
Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial
decisiones, problemas de seguridad en una dimensión ética pero también legal y financiera, e incluso una hipotética pérdida total del control”. La inteligencia artificial por tanto, como ha apuntado Uszkoreit, “amplía el conocimiento humano en percepción, observación, conocimiento, aprendizaje a partir de la experiencia, etc., pero no en comprensión y creatividad, algo en lo que las personas son únicas. El sistema no decide nunca, sino que sugiere decisiones a la persona encargada de él”. Así, hoy en día, según ha indicado el profesor, la inteligencia artificial es capaz del aprendizaje estadístico del
Machine learning, deep learning y lenguaje natural son las aplicaciones más avanzadas
comportamiento y del conocimiento reutilizable, y en algunas ocasiones puede inferir capacidades, adquirir conocimientos y mostrar intenciones y planificación; pero en ningún
Entramos en la era de la inteligencia artificial. Así de claro lo tiene el profesor Hans Uszkoreit, director
caso es consciente de sí misma ni aplica sistemas con razonamiento analógico ni con sentimientos y
científico y responsable del laboratorio de Tecnología
emociones ni creatividad.
del Lenguaje del Centro Alemán de Investigación de
Por todo ello afirma que “el enorme
Inteligencia Artificial (AI), quien argumenta como prueba de este cambio de era que “sus técnicas, componentes y productos han empezado a penetrar en todos los sectores de la industria de productos y servicios”. El motivo, según ha explicado en su presentación en la ITB, es “el considerable progreso
potencial de la inteligencia artificial reside en la combinación de tecnologías semánticas manejables, poderosas tecnologías de aprendizaje, apropiados modelos matemáticos de representación media, eficientes tecnologías de procesamiento de big data y grandes volúmenes de datos significativos estructurados y deses-
que se ha producido en tecnologías del conocimiento
tructurados”.
como el machine learning, big data, tecnologías de la
Sin embargo, advierte, “la inteligen-
información y hardware”.
cia artificial no es humana, ya que no es capaz de realizar una planificación estratégica, un diseño creati-
L
vo, una investigación ni una gestión a
generaliza-
aceleración de la evolución del co-
inteligente, pero hace que la gente
da de la inteligencia artificial
implantación
nocimiento y el liderazgo hacia una
creativa sea mucho más fuerte”.
crea grandes oportunidades,
vida mejor, más larga y más segura”.
según el profesor, como “la activa-
Pero estas oportunidades no están
Áreas de aplicación en turismo
ción de inmensas reservas económi-
exentas de riesgos como “el au-
Uszkoreit ha destacado las áreas de
cas, el desarrollo del conocimiento
mento del desempleo, una excesiva
aplicación de la inteligencia artificial
humano, la liberación de las labores
dependencia de la inteligencia arti-
en turismo: movilidad/transporte,
alienantes que supone para los tra-
ficial, una reducción de la variedad
planificación,
bajadores, la perfección del servicio
tanto del consumo como de las opi-
entretenimiento, lenguaje de comu-
y de la sociedad del conocimiento, la
niones, una distorsión en la toma de
nicación y enriquecimiento de la ex-
recomendaciones,
Marzo 2017
35
técnicas del machine learning pero se centra en una actividad específica, como Google aprendiendo el juego GO, de manera que puede ayudar a gestionar cuestiones complejas como la interrupción de un viaje”. El procedimiento de lenguaje natural permite, como señala Rose, “tanto búsquedas semánticas de texto como interacciones de voz para búsquedas y apoyo en los viajes. Ejemplo de ello es Skyscanner y su aplicación de la tecnología de voz de Amazon Alexa, según adelantó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘El robot Alexa busca los vuelos a quien se lo pide (vídeo)’. Los chatbots, que también son tendencia, serán más efectivos cuando se utilice inteligencia artificial para ofrecer respuestas más El profesor Hans Uszkoreit explica en este gráfico las cuatro fases del proceso de aplicación de la inteligencia artificial.
apropiadas y personalizadas”. Para los próximos años el directivo prevé que todas estas tecnologías
periencia. El objetivo último, según sus propias palabras, debe ser “la mejora de la experiencia del turista, utilizando para ello toda la información que generan esas aplicaciones. Necesitamos para ello una plataforma de big data que filtre todos esos datos”. Uszkoreit ha concluido su intervención citando al matemático y escritor estadounidense Vernor Vinge, quien en 1993 dijo que “en 30 años dispon-
Uszkoreit recuerda que “la inteligencia artificial no es humana, pero hace que la gente creativa sea mucho más fuerte”.
dremos de los medios tecnológicos para desarrollar la inteligencia artificial. Poco antes la era humana ha-
de lenguaje natural”. Las tres con
se apliquen a soluciones de softwa-
brá terminado”.
un denominador común: “simplifi-
re y online, lo que también ayudará
car y personalizar la experiencia del
a los agentes de viajes tradicionales
Machine learning, deep learning y lenguaje natural
viaje”.
a proporcionar contenidos más rele-
Así, “el machine learning se está
vantes y personalizados. “A medida
Por su parte Norm Rose, presidente
desarrollando para recoger y anali-
que la inteligencia artificial se con-
de Travel Tech Consulting, ha ase-
zar datos de búsquedas, reservas y
vierta en algo cada vez más habitual,
gurado que “aunque se encuentran
experiencias de viajeros individuales
dejará de etiquetarse así”.
en una etapa muy inicial, hay tres
y entre perfiles similares”. De este
aplicaciones de inteligencia artifi-
modo “ayuda al software a identifi-
cial que cada vez son más habituales
car sus comportamientos frecuentes
en soluciones turísticas en todos los
para ofrecerles así un contenido más
segmentos de la industria: machine
relevante”.
learning, deep learning y procesos
El deep learning, añade, “utiliza las
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa innovacion@hosteltur.com
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Con dinosaurios recepcionistas y una papelera autómata, entre otros
El segundo hotel gestionado por robots abre en Tokio La cadena prevé incorporar otros dos antes de que acabe el año
Tras el éxito del primer hotel gestionado por robots, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, Tokio ha sido el destino elegido para la apertura del segundo establecimiento de este tipo, el Henn na Hotel Maihama Tokyo Bay, que, situado junto al parque temático Disneyland, a pocos kilómetros del centro de la capital, busca ofrecer una experiencia “fascinante” a sus clientes. Para ello cuenta con un personal muy especial, como dos dinosaurios en recepción y una papelera autómata, entre otros robots.
N
o son los únicos. En sus 100 habitaciones la robot Katia ofrece a sus huéspedes la
predicción del tiempo o apaga y enciende la televisión y el aire acondicionado, además de otras acciones. Y en la recepción también se puede observar una pecera llena de peces robóticos. La utilización de los robots ha redu-
cido el número de empleados humanos de los 20 que normalmente necesita un hotel de estas dimensiones a solo seis. El precio de la estancia parte de los 14.000 yenes (114 euros) y puede llegar hasta los 30.000 (246 euros) por habitación doble. El concepto de un alojamiento atendido por robots ya se puso en marcha en julio de 2015, cuando la compañía
El dinosaurio robot encargado de recibir a los clientes en recepción y asignarles su habitación, todo ello con la posibilidad de hacerlo en varios idiomas.
Huis Ten Bosch, operadora de un parque temático, abrió en el suroes-
incluido recientemente en el Libro
de Aichi, en el centro de Japón, y otro
te de Japón el primer Henn na Hotel
Guinness de los Récords por ser el
en Osaka, al oeste del país, antes de
(hotel extraño en japonés), para el
primer hotel del mundo atendido
finales de año.
que ‘trabajan’ 186 robots.
por robots.
Este establecimiento, que ya ha alo-
La cadena planea ahora abrir un ter-
jado a más de 80.000 huéspedes, fue
cer hotel este verano en la prefectura
HOSTELTUR innovacion@hosteltur.com
Apple Store
Google Play
Estas son las apps turísticas más descargadas en las principales plataformas móviles
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Marzo 2017
i
Social selling: vender al alcance de un clic Los hábitos de los consumidores han evolucionado tanto a nivel particular como B2B y es por ello que los departamentos comerciales se están adaptando a estas realidades
H
oy en día la venta no se limita a una llamada telefónica, una visita, o una web
o ecommerce. Las redes sociales se imponen como una herramienta imprescindible para dar a conocer marcas, producto y, sobre todo, para conectar con tus clientes y consolidar una relación duradera con ellos. Justo en ese punto es donde entra en escena el social selling, cuyo concepto gira en torno a la utilización de las redes sociales como parte del proce-
- Comunicar: nuestro servicio o va-
Según López, “lo recomendable es
so comercial, basándose en que per-
lor diferencial del producto o servi-
analizar todas las redes donde puedan
mite el contacto y la interacción con
cio al cliente conectado.
estar nuestros clientes y decidir cuál es
potenciales clientes y hasta la acele-
Exploremos una red social orientada
la que consideramos más oportuna co-
ración del mismo proceso comercial.
a profesionales y B2B, LinkedIn, en
nociendo las diferentes posibilidades que
Es cierto que a través de las redes
ella podemos establecer cuatro fac-
ofrecen, sin prejuicios previos, ya que si
sociales accedemos a mucha infor-
tores clave para trabajar correcta-
bien es cierto que la principal es Linke-
mación de las personas con las que
mente el social selling:
dIn, también se da la paradoja de que a
tenemos contacto y es más cierto to-
- Crear una marca profesional
plataformas tan potentes como Twitter,
davía que esta información nos per-
- Enfocarse en los prospects correctos
se les reconoce, por supuesto, por su al-
mite acceder a los clientes y también
- Atraer con contenido especializado
cance pero quizá no tan ligado a la venta
a potenciales compradores.
- Establecer relaciones de confianza
B2B, cuando en realidad puede resultar
Para Alex López, ponente destacado
De gran importancia es anticiparse a
un canal extraordinario que nos permita
de t4t – Talent For Tourism, propie-
las necesidades del cliente generan-
conocer y llegar a nuevos clientes”.
tario de Sartia, formador de LinkedIn
do y aportando valor y escuchándolo
Como él mismo suele sentenciar,
e influencer de social selling en ha-
de forma activa, resolviendo sus ne-
“en redes sociales tienes los mismos me-
bla hispana número 1 en el mundo,
cesidades.
tros cuadrados que una multinacional”.
apunta que “la conexión con el futuro
¿Qué significa esto? Ya no se trata de
cliente ha de ser de calidad, investigan-
Medición de resultados
quién tiene la tienda o el almacén
do, construyendo relaciones, siendo re-
Como en cualquier acción comercial,
más grande, sino del que aprovecha
levantes, ofreciendo beneficios y, final-
lo más importante es la medición de
mejor las herramientas disponibles
mente, obteniendo el interés por nuestra
los resultados. Para ello, LinkedIn
(más o menos iguales para todos)
empresa”.
ha desarrollado la herramienta Social
para realizar esa ansiada venta en el
Todos los expertos en social selling
Selling Index, que arroja los siguien-
entorno digital.
coinciden que hay tres acciones cla-
tes datos sobre social selling a través
Alex López, experto en Social Selling
ve en todo este proceso:
de los resultados obtenidos por los
y Director de Sartia, será uno de los
- Investigar: se refiere a averiguar
usuarios:
ponentes destacados de t4t – Talent
con qué empresa o contactos quere-
-Genera un 45% más oportunidades
for Tourism con su conferencia “Te-
mos establecer una relación comer-
de ventas
nemos la información: cómo llegar
cial, cuál es la empresa o la persona
-Genera un 51% más probabilidades
al potencial cliente a través de Social
con la que tenemos que hablar.
de aumentar la cuota de mercado
Selling”.
- Conectar: contactar con ellas y hacer-
-El 78% de los social sellers superan
lo para ofrecerles un contenido de valor.
a los que no utilizan redes sociales
Estel Brossa
Apuntes para el turismo, el podcast Hosteltur repasa las últimas noticias relacionadas con el sector turístico en formato radiofónico a través del podcast: Apuntes para el turismo, que puede seguirse a través de los canales de Hosteltur en iTunes y iVoox. Apuntes para el Turismo es una sección de noticias dirigida a profesionales interesados en turismo, con especial atención tecnología, marketing turístico, innovación y emprendimiento en turismo. El programa se emite en directo cada martes a las 15:30 horas a través de UPV Radio, una emisión que puede seguirse online y a través de 102.5 FM (área metropolitana de Valencia).
Programas online en iTunes y iVoox
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Tendencias en viajes de negocios, empleo y destinos
La nueva economía del turismo
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Especial hoteles
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Turismo mochilero y de naturaleza
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Drones y chatbots definen los viajes del futuro
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Guía de la nueva economía del turismo
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52 Balance de la economía turística en 2016
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53 Terrorismo y masificación de destinos, amenazas del turismo
Tecnología, salud y demografía, las preocupaciones del turismo
Especial destinos: inteligentes, accesibles y saturados
Startups que facilitarán los viajes internacionales
Lujo y alta tecnología
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