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Os dez pecados mortais mais comuns dos salões de beleza

soas. Muitas vezes, quando o problema não é o de uma má liderança crônica, a solução é recomeçar do zero.

9º PECADO: esperar que os colaboradores realizem venda de serviços sem orientação e sem recompensa. É comum ouvir a reclamação de que os parceiros não vendem nada. Isto parece aceitável se não há objetivos estabelecidos e se não há nenhuma forma de recompensa. Os parceiros ficam na frente dos clientes por mais de uma hora e não vendem porque não querem e porque não sabem. As ações corretivas são relativamente óbvias: estabelecer objetivos e pagar comissão, mas demoram anos para ser implantadas.

Por Jorge Márcio Daniel

A

o analisar o desempenho de um salão de beleza podemos fazer uma espécie de jogo dos dez erros. Ao finalizar o estudo sobre mais de duas centenas destas unidades de negócio será possível identificar claramente os erros mais comuns que conduzem uma parcela significativa de salões para o caminho da igualdade e da baixa lucratividade.

Além de definirem um traço de amadorismo os desajustes mais graves podem ser considerados pecados mortais, pois colocam em risco a sobrevivência do próprio negócio.

1º PECADO: operar sem identidade e com baixo ou nenhum foco na sua própria marca.

Um salão pode ser desenhado para ser Nova Iorque, pode ter elementos de decoração que lembrem a cidade, pode ter paredes em relevo com o Empire State Builiding ou com o Rockfeller Center. Um salão pode ser todo branco ou todo preto e branco.

Um salão pode lembrar um estúdio de filmagem ou um ambiente de esportes. Um salão pode ter uma decoração específica de milhares de ambientes que arremetam os consumidores a uma experiência diferenciada. O salão necessita de uma identidade e de um trabalho intenso sobre a sua proposta e sobre a sua marca. Para isto precisa investir e reinvestir constantemente. Uma vez que quem quer agradar a todo mundo não agrada a ninguém as perguntas mais importantes sobre este tema são: qual o meu público-alvo e o que pode agradá-lo de forma definitiva?

Como posso me diferenciar da massa de salões?

2º PECADO: desprezar a gestão.

Para um artista o trato administrativo normalmente é bastante dolorido.

Acontece que todo o negócio exige gestão. É fundamental dar direcionamento, desenvolver alternativas, coordenar ações, motivar, acompanhar os resultados e corrigir tudo que não saiu de acordo com as expectativas. A gestão permite desenvolver o ciclo de desenhar os planos, realizar, acompanhar e redefinir as ações permanentemente. Sem gestão a desordem predomina. É complexo, aborrece quem opera a arte, mas não há como viver sem ela. Desprezar a gestão é abrir mão do negócio para o acaso.

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3º PECADO: guardar a expectativa de que clientes são trazidos pelas mãos dos parceiros.

Clientes também vêm pelas mãos dos parceiros e permanecem mais ou menos tempo freqüentando o salão em função deles, mas a conquista de clientes é função solidária do salão e das estratégias de marketing desenhadas para conquistar e reter clientes. Isto envolve o projeto do ambiente, a definição de uma temperatura e de um nível de ruído, o cuidado com o material utilizado, as ferramentas de comunicação acionadas, os programas de incentivo ao bom desempenho, o programa de relacionamento com clientes e outras dezenas de variáveis que se tornam mais importantes à medida que incorporam o marketing como um traço indissociável do negócio.

4º PECADO: fazer negócios com vários fornecedores com pouco ou nenhum critério de qualidade.

Um salão que fatura menos de R$ 20 mil compra produtos para cabelos de doze diferentes fornecedores. Em situações normais isto é uma loucura completa. A falta de critério de qualidade para comprar acaba gerando anomalias como possuir estoque para mais de um ano de trabalho, com produtos que comprometem a percepção de identidade e qualidade do salão. O estoque adequado pressupõe a análise aprofundada de qualidade dos produtos, a análise de uma parceria de fornecimento comprometida com o desenvolvimento do negócio e quantitativamente corresponderia, em média, a um mês de demanda.

Isto ainda é uma raridade no Brasil.

5º PECADO: estabelecer preços altos para serviços básicos de ca-

belo e preços demasiadamente baixos para serviços de unhas.

As duas ações levam os salões ao suicídio. Esta mecânica desenvolvida nos anos 80 do século passado não tem o menor cabimento nos dias de hoje.

Foi propagada por pessoas que ficaram presas ao passado ou por aquelas que fizeram parte das equipes de estrategistas que planejaram a fuga em massa de clientes dos salões de beleza. Os salões devem redesenhar a proposta de atendimento dos serviços freqüentes de cabelo, como o retoque de raiz, fazendo dele novamente um serviço chave de atração de novos clientes, com uma nova engenharia.

Os salões precisam enfrentar a competição dos fabricantes que operam no varejo com força e atitude, aumentar a qualidade dos serviços de unhas e implantar novos serviços e faixas de preços para serviços mais qualificados e completos. Além disto, nos segmento de cabelos devem se aperfeiçoar permanentemente para a prestação de serviços de maior valor agregado.

6º PECADO: estabelecer preços a partir de pesquisa de preços junto a outros salões.

Preços devem ser definidos a partir de algumas variáveis fundamentais que compõem uma fórmula básica que inclui o custo fixo total do salão, os custos variáveis e diretos de cada serviço, o número de serviços realizados por área, o tempo necessário para a realização de um trabalho, a complexidade do trabalho realizado, o lucro desejado, o tamanho do preço na visão do cliente a partir dos resultados percebidos e também a partir de levantamento de mercado, de uma forma bem mais ampla do que um telefonema. Os preços fazem parte do composto mercadológico e deve

ser coerentes com a proposta de trabalho desenvolvida pelo salão.

7º PECADO: desprezar a formação profissional e o treinamento contínuo.

Um cabeleireiro é formado ao longo de anos e não em seis meses, independentemente da escola que freqüenta ou frequentou. Um cabeleireiro precisa aliar conhecimentos, habilidades e atitudes de maior complexidade para que se torne um profissional completo. Um cabeleireiro precisa se desenvolver em tricologia, colorimetria, técnicas de corte, penteado, mudança de forma , visagismo, relacionamento humano e em gestão e marketing para ser completo. Isto não acontece em seis meses. Um profissional completo é o resultado de muitos anos de estudo, dedicação e experiência, além do talento. Um salão somente será bom se possuir profissionais completos e auxiliares orientados ao desenvolvimento permanente. Uma parcela significativa dos cabeleireiros, manicures e maquiadores se considera completa sem imaginar o que isto realmente representa.

8º PECADO: manter um clima interno degradado.

Muitos salões alimentam intrigas entre os parceiros e muitos parceiros são encrenqueiros por natureza e nada acontece se mantiverem o comportamento agressivo. O proprietário deve chamar a “Super Nanny” para ajudar a desarmar o caos. Este caos, que parece normal para aqueles que estão dentro dele, agride as pessoas que chegam. Acontece que a partir de um estágio de degradação e ausência de liderança positiva ninguém percebe mais nada e pouco pode ser feito para alinhar o comportamento das pes-

10º PECADO: manter a expectativa que a recepcionista é um faz tudo.

Uma recepcionista, como a primeira impressão de um estabelecimento, deveria receber maravilhosamente bem os clientes. E só isto. Orientar uma pessoa para atender bem os clientes, com sorriso e com empenho em ajudar e encaminhar é uma tarefa bem mais fácil e adequada do que aquela que muitos salões mantêm de tentar fazer da recepcionista a telefonista, a operadora de computador, a estoquista, a substituta do gerente, a auxiliar de serviços gerais, tudo ao mesmo tempo.

Impossível ter um bom desempenho em situações complexas como atender a um telefone com várias pessoas esperando atendimento, ou cobrar de um cliente que sai ao mesmo tempo em que chega um novo cliente para ser recepcionado. A ausência de recursos financeiros gera este tipo de situação distorcida. E quanto mais distorcida a situação menor a possibilidade de obter equilíbrio financeiro.

Quando um salão evita os pecados mortais se fortalece e passa a observar margens de lucratividade muito superiores à média de mercado. É em função disto que prospera e viabiliza seus planos.

O salão que comete pecados deve corrigir urgentemente suas ações para poder ganhar estabilidade. É importante salientar que um único pecado pode levar o salão à insolvência em curto espaço de tempo.

Além destes há outros pecados mortais que estão relacionados com a concepção do negócio, dentre eles a inexistência ou falta de clareza nos contratos que regulam a relação entre o salão e os seus parceiros, ou sócios de empreitada.

Como pode se concluir o trabalho de colocar um salão nos trilhos é intenso e exige conhecimento, atitude, disciplina e muita persistência.

Jorge Márcio Daniel é administrador, educador e conselheiro de proprietários de salões de beleza.

HABILIDADES PESSOAIS

V

ocê tem avaliado como andam suas habilidades pessoais como profissional de Beleza?

Aproveite o teste abaixo, elaborado pelo especialista Ernesto Berg, para descobrir.

Sei organizar e priorizar minhas tarefas. E as executo conforme as prioridades que defini. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Não me abalo facilmente, e sei tomar decisões sob pressão, em quaisquer circunstâncias. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Sei como manter a calma diante de clientes agressivos ou mal-educados. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Não levo para o lado pessoal atitudes de frustração ou raiva dos clientes. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Sei me automotivar mesmo diante de problemas e dificuldades. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Tenho metas de longo prazo e sei que o trabalho que faço agora é uma etapa importante para atingi-las. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Sinto orgulho do trabalho que faço. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Tenho por hábito fazer amizades e associar-me a pessoas positivas e vencedoras. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Sei administrar e lidar positivamente com o estresse no trabalho. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Estou sempre otimizando meu trabalho, mesmo que sejam tarefas rotineiras. ( ) SIM ( ) NÃO ( ) ÀS VEZES

Faça sua autoavaliação: marque um ponto para cada resposta SIM, meio ponto para cada resposta ÀS VEZES, e as respostas NÃO ficam sem pontuação.

TOTAL DE PONTOS: De 8 a 10 pontos – Ótimo. Você tem objetivos claros e equilíbrio emocional para enfrentar dificuldades pessoais e profissionais.

De 6 a 7,5 pontos – Você vai indo bem, mas pode melhorar. Vejas as questões em que não pontuou ou pontuou parcialmente. Elas lhe dirão quais itens requerem melhoria.

Abaixo de 6 pontos – Sua pontuação é baixa. Talvez você não se sinta seguro em alguns aspectos de sua vida profissional, o que pode estar influindo no seu desempenho. Não desanime. Veja as questões em que você fez meio ponto, ou não pontuou, elas lhe dirão qual a atitude adequada.

Ernesto Berg é palestrante, professor, consultor e autor de vários livros. Acesse: www.quebrandobarreiras.com.br

“O grande objetivo da educação não é o saber, mas a ação” Herbert Spencer

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CRIATIVIDADE EM SERVIÇOS DE BELEZA

Bom atendimento exige muito mais do que sorrisos

BOLETIM TÉCNICO

Grandes ideias para você vender mais

Nº

PARA PROFISSIONAIS

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ANO 1

JANEIRO/2015

E EMPRESAS DE BELEZA

1 CORRIDA NADA MALUCA C O N H E C I M E N T O S

H A B I L I D A D E S

A T I T U D E S

NESTA EDIÇÃO QUALIDADE PERCEBIDA NOS SALÕES PÁG. 1 FALE COMO UM VERDADEIRO PROFISSIONAL PÁG. 1

P

roprietários e gerentes de salões de beleza muitas vezes solicitam para parceiros e colaboradores se esforçarem para realizar um bom atendimento. A frase utilizada normalmente fica próxima do “temos que ter um excelente atendimento, precisamos encantar nossos clientes”.

Solicitar bom atendimento é quase nada diante do objetivo de formar um cenário de atendimento impecável. Infelizmente ele não surge a partir de uma solicitação. É um processo complexo que exige clareza de propósitos, disciplina, orientação e acompanhamento.

Seguimos um roteiro que mescla algumas propostas metodológicas. A primeira permite uma visão geral do processo, a segunda fornece uma sólida orientação para proporcionar um atendimento de alta performance.

O processo geral é composto por 5 orientações: Dê as boas vindas Trate o cliente pelo nome Garanta um atendimento impecável Agradeça o cliente por ter vindo Convide o cliente para retornar O terceiro item “garanta um atendimento impecável” depende de outros 5 itens, que compõem o princípio CESAR de atendimento,

proposto pela Performance Research Associates: Gere Confiança Desenvolva Empatia Mostre Segurança Cuide da Aparência Forneça a Resposta adequada Com isto é possível perceber que a responsabilidade de prestar um excelente atendimento depende de um sistema educacional e de gestão de pessoas que permita a cada colaborador desenvolvimento em questões fundamentais, que vão do conhecimento adequado do seu próprio trabalho e do trabalho dos seus colegas, treinamento sobre tudo que cerca o cargo ou função, relacionamento interpessoal, desenvolvimento de uma imagem pessoal adequada, além de constante feedback para que os possíveis erros sejam corrigidos em relação às expectativas dos clientes.

Fica claro que solicitar para que um colaborador ou parceiro realize um excelente atendimento é muito pouco efetivo para quem quer resultados, pois atender muito bem o cliente é um processo semelhante a montagem de um quebra-cabeças que depende de diversas peças que devem se encaixar perfeitamente.

No caso do atendimento estas peças devem ser disponibilizadas pela direção da empresa que deve estar integralmente comprometida com o propósito de encantar o cliente.

OS DEZ PECADOS MORTAIS PÁG. 2

U

ma rede de postos em São Paulo instituiu um concurso de vendas de lubrificantes para seus frentistas. A comissão deles continuou inalterada, a única diferença foi que colocaram um quadro com uma pista de corrida em cada posto, e um carro de Fórmula 1 com o nome de cada frentista. Os prêmios, como não podia deixar de ser, eram troféus para os três primeiros colocados. A promoção, que durou um mês, foi um sucesso. Os frentistas adoraram e, motivados, fizeram com que as vendas da empresa aumentassem 27% no período.

FAÇA UM TESTE PARA AVALIAR SUAS HABILIDADES PÁG. 3 BOM ATENDIMENTO EXIGE MUITO MAIS DO QUE SORRISOS PÁG. 4

2 ESPERA ÚTIL E AGRADÁVEL

02 IDEIAS PRÁTICAS PARA SEU SALÃO VENDER MAIS PÁG. 4

Qualidade percebida nos salões de beleza

U

ma concessionária francesa de automóveis bolou um esquema para fazer a revisão de um carro em 30 minutos (até aí tudo bem – nada muito original), mas verificando que às vezes eles levavam um pouco mais de tempo que o combinado, e que o público feminino que fica esperando é cada vez maior, o pessoal da concessionária colocou algumas manicures para trabalhar na sala de espera. Conclusões da empresa (e dos clientes), tudo constatado em pesquisa: A espera ficou mais agradável; O índice de satisfação com o serviço aumentou; Muitos homens aderiram e passaram a fazer suas unhas.

Certamente é uma excelente ideia, além de gerar mais alguns empregos!

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E

m um estudo realizado por João Paulo K. Thiesen, José Luis Ribeiro e Maria A.C. Tinoco da UFRGS foram sugeridos alguns atributos que servem de referência aos clientes para a formação de um conceito de qualidade – a qualidade percebida.

Neste estudo apareceram com atributos de maior Importância sobre a qualidade percebida em percentual: Competência técnica Higienização e individualização de utensílios Compromisso com horários marcados Limpeza do ambiente Localização conveniente Horários convenientes de atendimento Entendimento das necessidades do cliente Possibilidade de marcar hora Equipamentos e utensílios modernos Disponibilidade de estacionamento Exatidão do serviço realizado Atenção dispensada ao cliente

11,78% 10,26% 9,62% 8,12% 8,12% 4,79% 4,66% 4,3% 4,1% 3,91% 3,85% 3,29%

Estes atributos são responsáveis por 76,85 das impressões sobre a qualidade.

Mesmo que ainda reste muito para ser discutido e definido como parâmetro para medir a qualidade percebida sem dúvida esta é uma importante referência para todos os negócios que operam no segmento da beleza.

Fale como um verdadeiro profissional 1

Pratique antes o que vai falar. Assim, você terá sempre uma frase de impacto na ponta da língua e conduzirá melhor a conversa.

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Use e abuse de exemplos e testemunhais. Conte para os seus clientes casos de sucesso sobre outros clientes seus, como eles se sentiram após um tratamento e/ou o serviço que você prestou.

3

Faça perguntas abertas. Mas prepare-as antes. Saiba quando perguntar e o que perguntar. Mas cuidado: não faça o processo parecer um interrogatório!

4

Não pretenda – nunca – ser o que você não é! Aja naturalmente para deixar sempre o cliente mais à vontade.

5

Olhe nos olhos do seu cliente.

Direcionar seus olhos para o longe, enquanto seu interlocutor fala, passa um sinal de que você está entediado. Além, claro, de faltar com a educação.

6

Prepare-se. Cada cliente é diferente de outro, mas em certas coisas todos agem da mesma maneira, como alguns hábitos do local ou regionalismos. Tenha saídas preparadas para as situações mais comuns (e para não parecer antipático).

7

Sempre que possível, tome notas.

Isso mostra que você está interessado no que o cliente ou prospect está dizendo.

8

Mostre o que você está vendendo seus serviços. Procure tangibilizar a cada um. No caso quando referir-se a uma prestação de serviço específica, procure torná-la mais “palpável” através de alguma literatura, exemplo ou testemunhais de outros clientes.

9

”Certo”, “sei”, “ahn-rã”, “é...?”, ou um simples movimento com a cabeça. Interjeições como essas, no meio da conversa, demonstram que você está interessado no que o cliente está falando, além de estimulá-lo a continuar falando, proporcionando a você mais e melhores informações.

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