9 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 1 Einführung
Ein Blick auf die Kontaktseite eines Versicherers aus der DACH-Region bestätigt die Vermutung, dass der Chatkanal längst nicht mehr nur zur privaten Kommunikation, sondern auch zunehmend im geschäftlichen Bereich, genutzt wird. Immer mehr Versicherungsunternehmen bieten ihren Kunden, neben den klassischen und bewährten Kontaktkanälen wie Telefon, E-Mail oder Niederlassungen vor Ort auch die Möglichkeit an, via Chat zu kommunizieren. Ein solcher Austausch kann entweder persönlich mit einem Berater oder automatisiert mit einer künstlichen Intelligenz direkt über die Webseite des Versicherers ablaufen, oder aber über sogenannte versicherungsfremde Kanäle wie beispielsweise WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder ähnliche. Aus Sicht der (potenziellen) Versicherungskunden drängen sich somit zwangsläufig verschiedene Fragen auf: – Welche Form der Kommunikation mit ihrem Versicherer wird von den Kunden eigentlich bevorzugt? – Gibt es Kundengruppen, die weiterhin die klassischen Kanäle wie Telefon oder E-Mail präferieren und, wenn ja, wodurch sind diese gekennzeichnet?
