9 Look & Feel von Chat- und Voicebots

Kapitel 9

Wie sollen Chat- und Voicebots aussehen oder sich anhören?

Unternehmen, die bereits Chatbots im Einsatz haben, fragen sich immer wieder, wie sie ihren digitalen Assistenten nennen und designen sollen. Um die Wünsche der Kunden – und somit der Zielgruppe – an dieser Stelle einfliessen zu lassen, wurden den Teilnehmenden am Ende unserer Umfrage die Frage gestellt, wie ihrer Meinung nach ein Bot aussehen müsste. Konkret waren wir an ihrer Einschätzung interessiert, ob der Bot (i) einen generischen Namen, (ii) einen exotischen bzw. auffälligen Namen oder (iii) gar keinen Namen haben sollte. Ebenso musste angegeben werden, ob Emotionen seitens des Bots im Kontext von Versicherung gewünscht sind oder nicht. Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass insbesondere die jüngeren Altersgruppen sich einen Bot mit Namen wünschen. Die mittleren und älteren Personen (ab circa 50+) können hingegen gut und gerne auf den Namen des Bots verzichten.

Die Auswertungen zeigen ebenfalls, dass es den jüngeren Zielgruppen im Vergleich zu den älteren Personen wichtiger ist, dass der Chatbot Mundart (Schweizerdeutsch) oder andere Dialekte versteht. Der Vergleich zwischen Chatbot (schriftlicher Chat) und Voicebot (sprachlicher Chat) unterstreicht, dass die-

ser Wunsch nach Dialekt und Mundart im Rahmen des sprachlichen Austauschs mit einem Bot leicht höher ist, als beim schriftlichen Chat. Es scheint den Kunden daher also nicht ganz so wichtig zu sein, sich auch in der schriftlichen Kommunikation im eigenen Dialekt ausdrücken zu können. Eventuell ist dies mitunter darauf zurückzuführen, dass es – im Gegensatz zur gesprochenen Sprache – für Dialekte in den meisten Fällen keine einheitlichen Schreibregeln existieren.

Bleibt zum Schluss noch die Frage, ob und, falls ja, welches Mass an Empathie und Persönlichkeit die Bots haben sollten. Die Ergebnisse unserer Analysen zeigen, dass von Voicebots eher Empathie verlangt wird, als von (den per schriftlicher Sprache bedienten) Chatbots. Meistens lässt es sich nicht verhindern, dass Bots mal eine Antwort nicht wissen oder sogar eine falsche Aussage machen. Hier sind die älteren Zielgruppen tendenziell nachsichtiger mit den Versicherungskunden. Sie würden auch bei einem Fehler seitens des Bots, den Bot nochmals nutzen. Für junge Leute bedeutet ein Fehler eines Chatbots meist, dass sie den nicht nochmal nutzen.

«Diese Studie ist für uns und unsere Versicherungskunden von grosser Bedeutung, da sie uns einen besseren Einblick gibt, wie die End-User mit Chatbots interagieren möchten. Dies ermöglicht es, in Zusammenarbeit mit unseren Versicherungskunden, bestehende Anwendungsfälle zu verbessern und zu optimieren, und weitere relevante Anwendungsfälle hinzuzufügen. Die Ergebnisse dieser Studie sind ein guter Ansatz für neue Diskussionen über die Zukunft von Conversational Insurance.» Ravina Mutha, Enterprise Bot)

Die folgenden vier Beispiele von Versicherer-Chatbots verdeutlichen, dass diesbezüglich noch Uneinigkeit herrscht: während manche Versicherer ihren Chatbot eher neutral gestalten und ihn als digitale Assistenz betrachten – vergleiche beispielsweise Sia der CSS – entwickeln andere wiederum eher eine Art Maskottchen – vergleiche beispielsweise Ada von AXA. Auffällig ist jedoch, dass der

Grossteil der gezeigten Bots tatsächlich einen Namen, aber nicht zwingend einen Avatar (ein virtuelles Gesicht) hat.

Abbildung 34: Chatbot Ada (AXA, links) und Sia (CSS, rechts)

Abbildung 35: Chatbot Clara (Helvetia, links) und IQ (Swica, rechts)