10 Fazit und Ausblick

Kapitel 10

Das haben wir gelernt und so geht es weiter

Die Studie zeigt eindeutig, dass Chats als Kommunikationskanal schon längst nicht mehr nur ausschliesslich zwischen Privatpersonen genutzt werden, sondern dass Chats auch mehr und mehr zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, bzw. Versicherten und Versicherern akzeptiert und genutzt werden.

In den ersten Kapiteln haben wir aufgezeigt, dass die Zahlen der Versicherungskunden, die heute schon den Chat zur Kommunikation mit ihrer Versicherung einsetzten, noch eher klein ist. Dies liegt aber nicht unbedingt an der mangelnden Akzeptanz dieses Kanals, sondern vielmehr daran, dass viele Versicherungen den Chatkanal noch nicht prominent genug darstellen und viele Kunden gar nicht wissen, dass ihre Versicherung möglicherweise auch den Chat-Kanal zum Nachrichten-Austausch anbietet.

Wenn es um die präferierten Chat-Kanäle geht, dann sah es zunächst so aus, als wenn Kunden mehrheitlich versicherungseigene Kanäle zur Kommunikation wünschen. In späteren Auswertungen wurde jedoch deutlich gezeigt, dass Kunden durchaus versicherungsfremde Kanäle bevorzugen würden. Diese sind schneller und unkomplizierter zu nutzen und werden ohnehin von den meisten Kunden im Alltag vielmals genutzt. Als ein Beispiel kann hier der WhatsApp Chat-Kanal der AXA ARAG Schweiz gesehen werden, der Kunden seit einigen Monaten auch die Kommunikation per WhatsApp Messenger ermöglicht.

Wenn es um das Chatten geht, dann stellt sich schnell die Frage, wer auf der Seite der Versicherungen am Chatten ist. Ist das ein menschlicher Berater der Versicherung oder eine künstliche Intelligenz, also ein Chat- oder Voicebot? Grundsätzlich zeigen unsere Auswertungen, dass der Mensch gegenüber der Maschine meist noch bevorzugt wird. Dies ist vor allem bei den älteren Kunden der Fall. Jüngere Menschen akzeptieren den künstlichen Gesprächspartner am ehesten. Unsere Analysen zeigen aber auch, dass die Akzeptanz gegenüber Chat- und Voicebots stark von dem Usecase bzw. der Kundenanfrage abhängt. Wenn es beispielsweise um den Stand der eigenen Schadensmeldung, das Meldung von Änderungen oder das Einreichen von Rechnungen oder das Bestellen von Dokumenten geht, wird der Mensch am wenigsten gebraucht und Roboter sind hier durchaus akzeptiert.

Interessant ist an dieser Stelle auch die Gestaltung des künstlichen Gesprächspartners. Je jünger die Zielgruppen sind, desto eher wünschen sie, dass der Roboter einen fixen Namen bekommt und auch der Wunsch nach einer Kommunikation in Mundart bzw. Dialekt wird immer grösser.

Die Studie berücksichtigt auch das Thema Datenschutz bzw. Angst vor dem Teilen der eigenen Daten. Grundsätzlich scheinen die Versicherungskunden weniger besorgt um ihre Daten zu sein, als man es vermuten hätte können.

Angst vor mangelndem Datenschutz stellt beispielsweise keinen grossen Hinderungsgrund zur Nutzung von Chats dar. Es zeigt sich aber eindeutig, dass Kunden vor allem dann bereit sind, ihre Daten zu teilen, wenn sie darin auch einen direkten Mehrwert sehen. Dies ist vor allem bei einer Schadensmeldung der Fall. Folglich haben Kunden hier die geringsten Mühen ihre Daten zu teilen.

Wie geht es nun weiter?

Wir haben in der Studie eindeutig zeigen können, dass der Chatkanal von Versicherungskunden immer akzeptierter und gewünschter wird. Folglich empfiehlt es sich für alle Versicherungen den Chatkanal zur Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen und falls noch nicht geschehen, in Zukunft auch anzubieten.

Die gute Nachricht der Studie ist, dass Chats aktuell noch kein absolutes MustKriterium für Versiche-

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