73 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 9 Wie sollen Chat- und Voicebots aussehen oder sich anhören?
Unternehmen, die bereits Chatbots im Einsatz haben, fragen sich immer wieder, wie sie ihren digitalen Assistenten nennen und designen sollen. Um die Wünsche der Kunden – und somit der Zielgruppe – an dieser Stelle einfliessen zu lassen, wurden den Teilnehmenden am Ende unserer Umfrage die Frage gestellt, wie ihrer Meinung nach ein Bot aussehen müsste. Konkret waren wir an ihrer Einschätzung interessiert, ob der Bot (i) einen generischen Namen, (ii) einen exotischen bzw. auffälligen Namen oder (iii) gar keinen Namen haben sollte. Ebenso musste angegeben werden, ob Emotionen seitens des Bots im Kontext von Versicherung gewünscht sind oder nicht. Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass insbesondere die jüngeren Altersgruppen sich einen Bot mit Namen wünschen. Die mittleren und älteren Personen (ab circa 50+) können hingegen gut und gerne auf den Namen des Bots verzichten. Die Auswertungen zeigen ebenfalls, dass es den jüngeren Zielgruppen im Vergleich zu den älteren Personen wichtiger ist, dass der Chatbot Mundart (Schweizerdeutsch) oder andere Dialekte versteht. Der Vergleich zwischen Chatbot (schriftlicher Chat) und Voicebot (sprachlicher Chat) unterstreicht, dass die-
