35 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 5 Auf welchen Kanälen chatten die Kunden?
5.1. Versicherungseigene vs. versicherungsfremde Kanäle
Eine weitere wichtige Unterscheidung hinsichtlich Chat besteht darin, ob der zugrundeliegende Kanal vom Versicherer oder von externen Drittanbietern bereitgestellt wird. Vom Versicherer bereitgestellte Kanäle sind beispielsweise dessen Website oder App, wohingegen sich die sogenannten versicherungsfremden Kanäle auf bekannte Messenger wie beispielsweise WhatsApp oder Facebook beziehen. Vor diesem Hintergrund bietet Abbildung 14 einen ersten Überblick der Präferenzen der Kunden, gesplittet nach deren Wohnsitzland. Die jeweiligen Anteile untermauern, dass insbesondere die Teilnehmer aus der Schweiz (58%) und aus Deutschland (59%) die versicherungseigenen Kanäle bevorzugen. Mit einem Anteil von 47% ist unter den Österreichern nur knapp jede zweite befragte Person der gleichen Meinung. Vielmehr scheint es jedem Dritten dieser Kunden egal zu sein (Anteil «keine Präferenz»: 33%), via welche Kanäle der Chat mit
