63 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 8 Wie teilen die Kunden ihre Daten, wenn sie sie überhaupt teilen?
Was macht die Kommunikation zwischen Versicherern und Kunden in vielen Fällen komplexer als dies in anderen Branchen eventuell der Fall ist? Insbesondere im Bereich der Lebens- sowie Kranken- und Unfallversicherung geht es oftmals darum, persönliche und schützenswerte Daten zu teilen. Dies kann beispielsweise eine Arztrechnung betreffen oder personenbezogene Angaben im Rahmen einer Gesundheitsprüfung. Losgelöst von der Sensitivität der zugrundeliegenden Daten zeigt Abbildung 28 die präferierten Kommunikationskanäle der Schweizer Kunden, wenn es darum geht, Informationen mit dem Versicherer zu teilen. Diese dargestellten Werte können wie folgt interpretiert werden: je geringer der Anteil eines Kanals in der jeweiligen Altersgruppe, desto höher die Sensibilität der befragten Personen hinsichtlich ihrer Bereitschaft, (schützenswerte) Daten mit dem Versicherer über diesen Kanal zu teilen. Für jede der betrachteten Altersgruppen präsentiert sich eine eindeutige Dominanz der beiden klassischen Kanäle i) Telefonat mit Mitarbeiter (durchschnittlicher Anteil circa 28%) und ii) Chat mit Mitarbeiter via E-Mail (durchschnittlicher Anteil circa 24%). Interessanter-
