product QUALITY

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮل‬

‫ﻣﻬﻨﺪس ﻋﺪﻧﺎن ﮐﺸﻮري‬ ‫ﻣﻬﻨﺪس ﺻﻨﺎﯾﻊ‪ -‬داﻧﺸﺠﻮي ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺷﺪ رﺷﺘﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺻﻨﻌﺘﯽ داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﯽ واﺣﺪ ﺷﯿﺮاز‪ ،‬ﮐﺎرﺷﻨﺎس ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي و ﮐﻨﺘﺮل ﭘﺮوژه‬ ‫ﭘﺘﺮوﺷﯿﻤﯽ ﻣﺮوارﯾﺪ‬ ‫‪adnan.keshvari@gmail.com‬‬ ‫ﭼﮑﯿﺪه‪:‬‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اوﻟﯿﻦ اﺻﻞ در رﻗﺎﺑﺖ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و اﺑﻌﺎد ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮاي ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﺷﺎﻣﻞ ﻋﻤﻠﮑﺮد‪ ،‬اﻣﮑﺎﻧﺎت‪ ،‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‪،‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮ‪ ،‬ﺟﻮاﺑﮕﻮﯾﯽ‪ ،‬زﯾﺒﺎﮔﺮاﯾﯽ‪ ،‬ﺷﻬﺮت و اﻋﺘﺒﺎر‪ ،‬ﺑﻪﻣﻮﻗﻊ‪ ،‬ﺗﻮاﺿﻊ‪ ،‬دﺳﺘﺮﺳﯽ و ﺗﺴﻬﯿﻼت و دﻗﺖ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ‪،‬‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ و ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي را ﺗﺸﺨﯿﺺ داده و ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ ﮐﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي در ﺳﻄﺢ ﭘﺎﯾﯿﻦﺗﺮي ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎﯾﺮ‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﻗﺮار دارﻧﺪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ‪ 7‬اﺑﺰار ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﻪ ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺷﺎﻣﻞ‪ :‬ﭼﮏ ﻟﯿﺴﺖﻫﺎ‪ ،‬ﻫﯿﺴﺘﻮﮔﺮام‪،‬‬ ‫ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ ﭘﺎراﺗﻮ‪ ،‬ﻧﻤﻮدار ﺟﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻧﻤﻮدار ﭘﺮاﮐﻨﺪﮔﯽ‪ ،‬ﻧﻤﻮدار ﮐﻨﺘﺮل ﻓﺮاﯾﻨﺪ آﻣﺎري و ﻧﻤﻮدار ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮل ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ و ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان‬ ‫ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﺻﻞ در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﯽﭘﺬﯾﺮﯾﻢ و ‪ 8‬اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روي ﻣﺸﺘﺮيﻫﺎ‪ ،‬در ﮔﯿﺮ ﮐﺮدن ﻫﻤﻪ‪ ،‬ﺗﺨﺼﯿﺺ‬ ‫رﻫﺒﺮ‪ ،‬ﻧﮕﺮش ﻓﺮاﯾﻨﺪي داﺷﺘﻦ‪ ،‬ﻧﮕﺮش ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ داﺷﺘﻦ‪ ،‬ﺗﺸﻮﯾﻖ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ ،‬ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي ﺑﺮ اﺳﺎس واﻗﻌﯿﺎت‪ ،‬ﻫﻤﮑﺎري ﺑﺎ ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫را ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﯽﺳﭙﺎرﯾﻢ‪.‬‬ ‫ﮐﻠﻤﺎت ﮐﻠﯿﺪي‪ :‬ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،1‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‪ ،2‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،3‬ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري‪ ،4‬اﺑﺰارﻫﺎي ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،5‬اﯾﺰو‪.6‬‬ ‫‪ -1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ‪:‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﯾﮑﯽ از ﻣﺒﺎﻧﯽ رﻗﺎﺑﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻗﺒﻮل دارﻧﺪ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﻪي وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﺪ‬ ‫و ﻣﺮﺑﻮط ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﺑﺮآوردن آﻧﭽﻪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺎن ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﯾﺎ ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن دﻻﻟﺖ دارد‪.‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﻫﻢ ﻧﯿﺎزﻫﺎي‬ ‫واﻗﻌﯽ و ﻣﻮﺟﻮد و ﻫﻢ ﻧﯿﺎزﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درك ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ را ﺑﺮاورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬اﻏﻠﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زن ﯾﺎ ﻣﺮد ﭘﺎﯾﻪ اﻧﺘﺨﺎﺑﺸﺎن ﻇﺎﻫﺮا‪ ،‬از روي ﻣﻘﺪﻣﺎت ﺑﯽﻣﻌﻨﯽ‬ ‫اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺜﻼ ﻣﺎ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺮاي ﺑﺎز ﮐﺮدن ﯾﮏ ﺣﺴﺎب ﺑﺎﻧﮑﯽ‪ ،‬ﺑﻪﺳﻮي ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺮوﯾﻢ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺎ دﺳﺘﻪ ﭼﮏ ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﻧﺎمﻣﺎن روي ﭼﮏﻫﺎ ﻧﻮﺷﺘﻪ‬ ‫ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ و اﯾﻦ ﺗﺎ زﻣﺎﻧﯽ رخ ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﻫﯿﭻ ﻣﺸﺨﺼﻪاي ﺑﺮاي ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﺑﺎ اﯾﻦ ﺣﺎل آن ﯾﮏ ﺑﺮگ ﺑﺮﻧﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮي ﮐﯿﻔﯿﺖ را در ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﺎﻣﺶ ﺑﺮ روي دﺳﺘﻪ ﭼﮏ ﻣﯽ ﺑﯿﻨﺪ‪.‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮاي ﻫﻢ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه و ﻫﻢ ﻣﺸﺘﺮي ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ اﮔﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل رﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﻧﺒﺎﺷﺪ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﺑﺮاي ﺑﺎزرﺳﯽ‪ ،‬ﺗﺴﺖ‪ ،‬ﺿﺎﯾﻌﺎت‪ ،‬دوﺑﺎرهﮐﺎري و ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﮑﺎﯾﺎت و ﮐﺎﻻﻫﺎي ﺑﺮﮔﺸﺘﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮف‬ ‫ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه اﯾﺠﺎد ﺷﺪه‪ ،‬ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬در ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻧﯿﺰ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﺮسوﺟﻮﻫﺎ و ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﻨﺠﺮب ﭘﺎﯾﯿﻦ آﻣﺪن ﮐﺎراﯾﯽ و ﺑﻬﺮهوري‬ ‫ﻣﯽﮔﺮدد‪ .‬ﻓﺮوش ﻣﺠﺪد و آﯾﻨﺪه ﺗﺠﺎرت ﻧﯿﺰ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در ﺗﻤﺎم زﻣﯿﻨﻪﻫﺎي ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ‪ ،‬ﻃﺮاﺣﯽ‪ ،‬ﺧﺮﯾﺪن‪ ،‬ﺗﻮﻟﯿﺪ‪،‬‬ ‫ﯾﺎ ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻫﺎ و ﺗﻮزﯾﻊ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﺷﻮد‪.‬ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ در ﺗﻤﺎم زﻣﯿﻨﻪﻫﺎي ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮي ﯾﺎﺑﺪ ﮐﻪ آن ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻬﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و‬ ‫ﺗﻼش ﺑﺮاي ﺑﺪﺳﺖ آوردن ‪ TQM‬ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪Quality‬‬ ‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪Quality Costs‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪Customer Ship‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪Tools of Quality Control‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪ISO‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫‪ TQM‬دو ﻫﺪف اﺳﺎﺳﯽ دارد‪ -1 :‬ﻃﺮاﺣﯽ دﻗﯿﻖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ‪ -2‬ﺗﺎﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد ﻃﺮح‬ ‫‪7‬‬

‫‪ -2‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻃﺮاﺣﯽ‬ ‫ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ و ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت را اﯾﺠﺎد ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻃﺮاﺣﯽ ‪ ،‬ارزش‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل در ﺑﺨﺶ ﺑﺎزار را ﻣﻌﻄﻮف ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﺪ و اﯾﻦ ﯾﮏ راﻫﺒﺮد ﻣﻬﻢ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دارد‪ .‬ﭘﺮ اﻫﻤﯿﺖﺗﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮ ﻣﯽﮔﺮدد و‬ ‫ﻣﻌﯿﺎر اﺳﺖ ﮐﻪ وﺿﻌﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ را ﺑﺼﻮرت ﮐﺎﻣﻞ از ﻫﻤﻪ ﻟﺤﺎظ ﺑﺮاي ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻗﺎﺑﻞ‬ ‫ﻗﺒﻮل در وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﺤﺼﻮل‪ ،‬در ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ ذﮐﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺜﻼ ﻗﻄﺮ ﻣﺨﺼﻮص ﺷﺎﻓﺖ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ‪ 640mm+0/04mm‬ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد ﮐﻪ آن ﺑﯿﺎن‬ ‫ﮐﻨﻨﺪه اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﻄﺮ ﺷﺎﻓﺖ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ‪ 640mm‬ﺑﺎﺷﺪ اﻣﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺗﺎ ‪ 0/04mm‬ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل اﺳﺖ‪ .‬اﺑﻌﺎد ﻋﻤﻮﻣﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻃﺮاﺣﯽ ﺑﺮاي ﯾﮏ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬ ‫‪ -2-1‬ﻋﻤﻠﮑﺮد‬

‫ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي اوﻟﯿﻪي ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮل از ﻧﻈﺮ ﻣﻘﺎﯾﺴﻪي ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻗﻀﺎوت ﮐﺮده ﮐﻪ ﮐﺪاﻣﯿﮏ در ﺑﺎزار ﺑﺮ رﻗﯿﺒﺎن ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﮔﺮدد ﻣﺜﻼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎي ﺷﺎﺧﺺ ﯾﮏ ﻣﺎﺷﯿﻦ ﺷﺎﻣﻞ‪ :‬ﺑﺎرﮔﯿﺮي‪ ،‬ﮐﺎراﯾﯽ ﺳﻮﺧﺖ‪،‬‬ ‫ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ راﺣﺖ و ﻏﯿﺮه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪ -2-2‬اﻣﮑﺎﻧﺎت‬ ‫آن دوﻣﯿﻦ وﯾﮋﮔﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯽ اول اﺿﺎﻓﻪ ﺷﺪه‪ ،‬زﯾﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬آن اﻏﻠﺐ درك ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﺗﺤﺖ‬ ‫ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﻣﮑﺎﻧﺎت اﺿﺎﻓﯽ ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل ﺗﻬﯿﻪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻮﺳﯿﻘﯽ ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ‪ ،‬ﭘﺮده و‬ ‫ﺻﻨﺪﻟﯽ ﻋﺎﻟﯽ ‪،‬ﭼﺮاغ ﺟﻠﻮي ﻗﻮي‪ ،‬اﯾﺮودﯾﻨﺎﻣﯿﮏ و ﻏﯿﺮه اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ در ﯾﮏ ﻣﺎﺷﯿﻦ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮد‪ .‬ﻣﺪلﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت و ﺗﻐﯿﯿﺮ در‬ ‫اﺻﻞ ﻣﺎﺷﯿﻦ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎﻋﺚ داﺷﺘﻦ اﻣﮑﺎﻧﺎت ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﺮاي اوﻟﻮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪ -2-3‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫آن اﺷﺎره ﺑﻪ اﺣﺘﻤﺎل ﺧﺮاﺑﯽ ﻣﺤﺼﻮل درون دورهي زﻣﺎﻧﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه دارد‪ .‬ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺎﻻ ﺑﺮ آنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﭘﺎﯾﯿﻦ‬ ‫دارﻧﺪ‪ ،‬ﺗﺮﺟﯿﺢ داده ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺼﻮرت وﯾﮋه در ﻣﻮرد ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﯽ ﺑﺎ ارزش ﺑﺎﻻ ﻣﺜﻞ ﻣﺎﺷﯿﻦﻫﺎ‪ ،‬ﻫﻮاﭘﯿﻤﺎ و ﻣﺎﻧﻨﺪ اﯾﻨﻬﺎ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﻫﻤﯿﺖ وﯾﮋهاي‬ ‫دارد‪ .‬در آن دورهي ﻋﻤﺮ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﺷﻮد اﻏﻠﺐ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺴﺘﻌﺪ ﺑﺮاي ﭘﯿﺪاﯾﺶ ﺧﺮاﺑﯽ ﻫﺎ ﺑﻌﺪ از ﮐﻤﯽ زﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ‬ ‫ﺑﻄﻮر ﮐﺎﻣﻞ ﺗﻌﻮﯾﺾ ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﻗﺴﻤﺘﯽ ﺧﺮاب ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﺮاي ﺑﺎز ﮔﺮداﻧﺪن ﺑﻪ ﺣﺎﻟﺖ اﺻﻠﯽ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮات ﮐﺎﻣﻠﯽ اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪ -2-4‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮ‬ ‫اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ آن ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﭘﺲ از ﺧﺮاب ﺷﺪن ﺗﻌﻤﯿﺮ ﻣﯽﺷﻮد اﮔﺮ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﭘﺲ از ﺧﺮاب ﺷﺪن ﺗﻌﻤﯿﺮ‬ ‫ﻣﯽﺷﻮد اﮔﺮ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ راﺣﺘﯽ و ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮ ﮔﺮدد در واﻗﻊ ﺑﻬﺒﻮد در دﺳﺘﺮﺳﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮات و ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮات ﻣﻄﺮح ﻣﯽﺷﻮد‪،‬‬ ‫ﯾﮑﯽ از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﻣﻬﻢ ﮐﻪ اﻏﻠﺐ ﭼﺸﻢ اﻧﺪازي ﺑﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻃﺮاﺣﯽ دارد‪.‬‬ ‫‪ -2-5‬ﺟﻮاﺑﮕﻮﯾﯽ‬

‫ﺳﺮﻋﺖ‪ ،‬ﮐﻔﺎﯾﺖ‪ ،‬ﺗﻮاﺿﻊ‪ ،‬در اﺑﺮاز ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬

‫‪ -2-6‬زﯾﺒﺎﮔﺮاﯾﯽ‬

‫ﭼﯿﺰﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي اﺣﺴﺎﺳﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮاورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﭼﯿﺰﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ واﺑﺴﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﺑﻪ ﺻﺪا‪ ،‬ﻧﮕﺎه‪ ،‬ﻻﻣﺴﻪ‪ ،‬ﺑﻮ‪ ،‬رﻧﮓ و ﻏﯿﺮه‬

‫‪ -2-7‬ﺷﻬﺮت و اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﺷﺎﻣﻞ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮔﺬﺷﺘﻪ و ﭼﯿﺰﻫﺎي ﻏﯿﺮ ﻋﯿﻨﯽ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺷﻬﺮت و اﻋﺘﺒﺎر ﺑﺸﮑﻞ ﺑﺰرﮔﯽ ﺳﻬﯿﻢ اﺳﺖ در درك ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﮐﻪ از ﻓﮑﺮ ﻣﺸﺘﺮي‬ ‫ﺑﺮﺧﺎﺳﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺗﺼﻮﯾﺮ ﯾﮏ ﻣﺎرك ﯾﮑﯽ از اﺟﺰا اﺻﻠﯽ ﺷﻬﺮت و اﻋﺘﺒﺎر اﺳﺖ‪.‬‬ ‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺖ ﺗﺎ ﺣﺪودي ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ اﺳﺎس زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﺎ روش ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت دﻫﻨﺪه‬ ‫و ﻣﺸﺘﺮي وﺟﻮد دارد ﻗﻀﺎوت ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬ ‫‪ -2-8‬ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‬

‫آن ﺗﻀﻤﯿﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺧﺪﻣﺎت در زﻣﺎن ﻣﻄﻠﻮب ﻓﺮاﻫﻢ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل ﺧﺪﻣﺎت ﭘﯿﮑﯽ در ﻫﻨﺪوﺳﺘﺎن ﺗﻌﻬﺪ ﮐﺮده ﻇﺮف ﻣﺪت ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺖ در‬ ‫ﻫﺮ ﮐﺠﺎ از ﻫﻨﺪ ﻧﺎﻣﻪ را ﺗﺤﻮﯾﻞ دﻫﺪ‪ .‬آﯾﺎ واﻗﻌﺎ ﻃﺒﻖ ﺗﻌﻬﺪ در ‪ 24‬ﺳﺎﻋﺖ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﻣﯽدﻫﺪ؟‬ ‫‪ -2-9‬ﺗﻤﺎﻣﯿﺖ‬

‫ﻣﺸﺨﺺ ﮐﻨﻨﺪه اﻫﻤﯿﺖ آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻫﺮ ﭼﻪ را ﺑﺨﻮاﻫﺪ و ﭘﺮﺳﺶ ﮐﻨﺪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪Quality of Design‬‬ ‫‪Reliability‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪Serviceability‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪2‬‬

‫‪ -2-10‬ﺗﻮاﺿﻊ‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﺎرﻣﻨﺪان اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل آﯾﺎ ﺑﺎﻧﮑﺪار ﻣﻮدﺑﺎﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺻﺤﺒﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ؟‬ ‫‪ -2-11‬ﺳﺎزﮔﺎري‬

‫آن ﺑﺮ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع دﻻﻟﺖ دارد ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺎﺑﻪ‪ ،‬ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن زﻣﺎن ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺗﺨﺼﯿﺺ داده ﺷﻮد‪.‬‬

‫‪ -2-12‬دﺳﺘﺮﺳﯽ و ﺗﺴﻬﯿﻼت‬

‫ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺪام ﺧﺪﻣﺎت راﺣﺖﺗﺮ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ در دﺳﺘﺮس ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻣﺜﺎل از ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ در اﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ‪ ،‬در‬ ‫ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺮسوﺟﻮي راه آﻫﻦ ﻫﻨﺪ ﯾﺎ ﻣﺤﻞﻫﺎي ﺷﮑﺎﯾﺖ اﺷﺘﺒﺎه از ‪ .BSNl10‬آﻧﻬﺎ ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﺑﺮاي دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﯾﮏ اﭘﺮاﺗﻮر ﮐﻮﺷﺶ ﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﮐﺴﯽ ﮐﻪ‬ ‫ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي ﺳﻮاﻻت ﯾﺎ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺷﮑﺎﯾﺎت از ﺧﻄﻮﻃﯽ ﮐﻪ داﺋﻤﺎً ﻣﺸﻐﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -2-13‬دﻗﺖ‬

‫ﻣﺸﺨﺺ ﮐﻨﻨﺪه درﺳﺘﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬آﯾﺎ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺮ ﺳﻪ ﻣﺎه ﯾﮏ ﺑﺎر ﺑﻪ ﺻﻮرت داﺋﻢ ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﺗﺮاز ﻣﺎﻟﯽ‪ ،‬ﻋﮑﺲواﻟﻌﻤﻞ ﻧﺸﺎن‬ ‫ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺗﻄﺎﺑﻖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎ ﻃﺮاﺣﯽ‬

‫‪11‬‬

‫ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه درﺟﻪاي اﺳﺖ از ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ‪ ،‬زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﻣﺎﻫﺮاﻧﻪ ﺳﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮد و در وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ ﺳﺨﺘﮕﯿﺮي ﺑﻌﻤﻞ آﯾﺪ‪ ،‬ﺗﺎ اﯾﻦ‬ ‫وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ را ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﯿﻦ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪي ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪي وروديﻫﺎ را ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﻮﺳﯿﻠﻪي اﻗﺪاﻣﺎت‪،‬‬ ‫روشﻫﺎ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﻣﻬﻢ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬ﮐﯿﻔﯿﺖ درون ﻣﺤﺼﻮل ﺟﺴﺘﺠﻮ ﻧﻤﯽﺷﻮد ﺑﻠﮑﻪ درون ﻣﺤﺼﻮل ﺳﺎﺧﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬درون ﺳﺎزﻣﺎن ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ در‬ ‫ﺗﻤﺎم ﻓﻀﺎﻫﺎي ﻋﻤﻠﮑﺮدي رخ ﻣﯽ دﻫﺪ و داﺷﺘﻦ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻫﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻟﺰاﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﻓﺮاﯾﻨﺪ آﻣﺎري‪ 12‬ﯾﮏ اﺑﺰار ﻣﻔﯿﺪ ﺟﻬﺖ‬ ‫ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮدن ﺗﻄﺎﺑﻖ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪ -4‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺮاورده ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻃﻮري ﺳﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ از ﻧﻈﺮ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻧﯿﺰ ﺑﻬﯿﻨﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬در ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ را در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬واﺣﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺳﺖ ﻧﻤﯽﺳﺎزﻧﺪ ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ درﺳﺖ اﯾﺠﺎد ﻧﻤﯽﮐﻨﻨﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺿﺎﯾﻌﺎت ﯾﺎ دوﺑﺎره ﮐﺎري ﺷﺪه ﮐﻪ در‬ ‫ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻨﺠﺮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻓﯿﺰﯾﻮﻟﻮژي ﺟﺪﯾﺪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺤﺼﻮل درﺳﺖ در اوﻟﯿﻦ زﻣﺎن ﺳﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻫﻤﯿﺸﻪ از‬ ‫اﻓﺰاﯾﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﻫﺪف ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي از ﺧﺮاﺑﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﻌﻤﯿﺮات ﯾﺎ ﺗﻌﻮﯾﺾ ﺟﻠﻮﮔﯿﺮي ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﺧﯿﻠﯽ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ را ﮐﺎﻫﺶ‬ ‫ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﻣﯽﺗﻮان ﺗﻔﮑﯿﮏ ﮐﺮد ﺑﻪ‪:‬‬ ‫‪ -4-1‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ‬ ‫آﻧﻬﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﺑﺮ ﻣﯽﮔﺮدﻧﺪ‪ .‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ‪ ،‬ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﻮردي اﺳﺖ ﮐﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﯿﻦ دارد‪ .‬اﯾﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪ‬ ‫ﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي دﯾﮕﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺷﻮد‪ :‬ﺑﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ داﺧﻠﯽ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺧﺮاﺑﯽ ﺧﺎرﺟﯽ‪.‬‬ ‫‪ -4-1-1‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ داﺧﻠﯽ‬ ‫اﯾﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ زﻣﺎﻧﯽ اﺗﻔﺎق ﻣﯽ اﻓﺘﺪ ﮐﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﯿﻨﯽ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﻮﻧﺪ ﻗﺒﻞ از ﺗﺮك ﻣﻘﺪﻣﺎت ﺳﺎﺧﺖ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬آﻧﻬﺎ‬ ‫ﺷﺎﻣﻞ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻫﺰﯾﻨﻪي ﻣﻮردﻫﺎي ﺿﺎﯾﻌﺎﺗﯽ‬ ‫‪ -2‬ﻫﺰﯾﻨﻪ دوﺑﺎرهﮐﺎري ﺑﺮاي ﺗﺼﺤﯿﺢ ﻋﯿﻮب‬ ‫‪ -3‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺑﺎزرﺳﯽ ﻣﺠﺪد ﭘﺲ از دوﺑﺎرهﮐﺎري ﻋﯿﻮب‬ ‫‪ -4‬ﻫﺰﯾﻨﻪ دﺳﺖ ﮐﻢ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﯾﺎ ﻣﻌﯿﻮبﻫﺎ ﮐﻪ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺎ ﻗﯿﻤﺘﯽ ﭘﺎﯾﯿﻦﺗﺮ از دوﻣﯽ ﻓﺮوﺧﺘﻪ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5‬اﺗﻼف ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﮐﺎرﻫﺎي ﻏﯿﺮ ﻻزم و ﻧﮕﻬﺪاﺷﺘﻦ اﻧﺒﺎر ﮐﻪ ﻧﺘﯿﺠﻪ آن اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ‪ ،‬ﺿﻌﻒ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﻮاد ﻣﻌﯿﻮب اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت – ﺗﻼﺷﯽ اﺳﺖ ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺮاﺑﯽ در ﻣﺤﺼﻮل‬ ‫‪ -4-1-2‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ ﺧﺎرﺟﯽ‬ ‫اﯾﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ زﻣﺎﻧﯽ ﭘﯿﺶ ﻣﯽآﯾﻨﺪ ﮐﻪ ﻋﯿﻮب ﯾﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه و در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬آﻧﻬﺎ ﺷﺎﻣﻞ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮات و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﮔﺸﺘﯽ ﯾﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻤﯿﺮات و ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﺤﻞ ‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫)‪Bharat Sanchar Nigam Limited (BSNL‬‬ ‫‪Quality Of Conformance To Design‬‬ ‫‪12‬‬ ‫)‪Statistical Process Control (SPC‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪Costs Of Quality‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪3‬‬

‫‪-2‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬

‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي وارد ﺷﺪه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ در ﻗﺒﺎل ادﻋﺎي واراﻧﺘﯽ‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي رﺳﯿﺪﮔﯽ و ﺑﻪ ﺟﺮﯾﺎن اﻧﺪاﺧﺘﻦ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪ رﺳﯿﺪﮔﯽ ﺑﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺮﮔﺸﺘﯽ و ﺗﺠﺴﺲ درون ﻋﯿﻮب ‪ ،‬ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي اﻧﺘﻘﺎل‪.‬‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎي اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ دادرﺳﯽ و دﯾﮕﺮ ادﻋﺎﻫﺎ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻗﺮارداد ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫زﯾﺎن ﺳﺮﻗﻔﻠﯽ‪ ،‬ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ روي ﺷﻬﺮت و ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﺎرك ﮐﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎ ﺑﺮ آﯾﻨﺪه ﻓﺮوش اﺛﺮ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪ -4-2‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ‬

‫آن ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﺑﺎزرﺳﯽ و ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮاد‪ ،‬ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﻃﺒﻘﻪ ﻣﯿﺎﻧﯽ‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﯿﻦ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻃﺮاﺣﯽ‬ ‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭼﮏ ﮐﺮدن ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﺟﻬﺖ درﺳﺘﯽ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬ ‫‪ -4-2-1‬ﺑﺎزﺑﯿﻨﯽ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ‬

‫ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺎزﺑﯿﻨﯽ و ﭼﮏ ﻧﻤﻮدن ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﺧﻮاه ﻣﻮاد‪ ،‬ﺗﻨﻈﯿﻤﺎت ﻓﺮاﯾﻨﺪ‪ ،‬اﻧﺠﺎم ﻓﺮاﯾﻨﺪ‪ ،‬ﮐﺎرﻫﺎي ﻣﯿﺎﻧﯽ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت و‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﺎﺑﺮ ﭘﺬﯾﺮش وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪.‬‬ ‫‪ -4-2-2‬ﻣﻤﯿﺰي ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺎزرﺳﯽ ﺑﻪﺟﻬﺖ رﺿﺎﯾﺖﺑﺨﺶ ﺑﻮدن ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﻣﻮﺟﻮد‪.‬‬ ‫‪ -4-2-3‬ﺑﺎزرﺳﯽ ﺗﺠﻬﯿﺰات‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﺎﻟﯿﺒﺮاﺳﯿﻮن و ﺗﻌﻤﯿﺮات ﻧﮕﻬﺪاري ﺗﺠﻬﯿﺰ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺑﺎزرﺳﯽ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﻣﻮردﻧﻈﺮ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺗﺠﻬﯿﺰات اﺑﺰار دﻗﯿﻘﯽ‪،‬‬ ‫ﮔﯿﺞﻫﺎ )ﺳﻨﺠﻪﻫﺎ(‪ ،‬دﺳﺘﮕﺎهﻫﺎي اﻧﺪازهﮔﯿﺮي و از ﻗﺒﯿﻞ اﯾﻦﻫﺎ‪.‬‬ ‫‪ -4-2-4‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪﻣﻮﺟﺐ ارزﯾﺎﺑﯽ و اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﻮاد ﺧﺎم‪ ،‬اﺟﺰاء و ﻗﻄﻌﺎت ﻓﺮﻋﯽ ﻣﻮﻧﺘﺎژ و ﺧﺪﻣﺎت ﺻﺮف‬ ‫ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬ ‫‪ -4-3‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﯽ‪ ،‬اﺟﺮا و ﻧﮕﻬﺪاري ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ اﯾﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﺟﻬﺖ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﺪن از درﺳﺖ ﻋﻤﻞ‬ ‫ﮐﺮدن در اﺑﺘﺪاي ﮐﺎر ﺻﺮف ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﺷﺎﻣﻞ‪:‬‬

‫‪ -4-3-1‬ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪﻣﻮﺟﺐ آن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ و ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻦ اﯾﻦ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ درون ﻣﻮاد ﺧﺎم‪ ،‬ﻓﺮآﯾﻨﺪ‪ ،‬ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﯿﺎﻧﯽ و ﭘﺎﯾﺎﻧﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت و‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﮔﺮدد‪.‬‬ ‫‪ -4-3-2‬ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎ و روشﻫﺎي ﮐﺎري ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪ -4-3-3‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﺗﺠﻬﯿﺰات‬

‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻃﺮاﺣﯽ و ﺗﺪارﮐﺎت اﺑﺰار دﻗﯿﻖ‪ ،‬اﺑﺰارﻫﺎ و ﻟﻮازم ﺟﺎﻧﺒﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ‪.‬‬

‫‪ -4-4-4‬آﻣﻮزش‬

‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ‪ ،‬آﻣﺎهﺳﺎزي و ﺟﻬﺖﮔﯿﺮي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ ﮐﯿﻔﺘﯽ ﺑﺮاي ﮐﺎرﮔﺮان‪ ،‬ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﺎن و ﻣﺪﯾﺮان‪.‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي‪ ،‬ارزﯾﺎﺑﯽ و ﺧﺮاﺑﯽ در ﺷﮑﻞ ‪ 1‬ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫ﻧﻈﺮﺑﻪاﯾﻦﮐﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻬﺒﻮدﯾﺎﻓﺘﻪ‪ ،‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﻧﯿﺰ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﭼﻨﯿﻦ‬ ‫دﯾﺪ ﮐﻪ ﻫﺰﯾﻨﻪي ﺧﺮاﺑﯽﻫﺎ ﺑﻪﺳﺮﻋﺖ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻣﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﺗﺎ ﺣﺪودي اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺰ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‬ ‫ﺑﻪﻫﺮﺣﺎل آنﭼﻪ ﮐﻪ ﺑﻪدﺳﺖ آﻣﺪه ﺑﻬﯿﻨﻪ اﯾﺪهآل ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬ ‫ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪:‬‬ ‫دﻫﻪي ‪1980‬و ﺑﻪ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﺟﺪﯾﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ و اﯾﺠﺎد‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ‬ ‫ﺗﺸﺨﯿﺺ و ﺗﺼﺤﯿﺢ ﻣﺸﮑﻼت‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫‪14‬‬ ‫‪ -5‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‬

‫دﻫﻪ ‪1900-1940‬‬ ‫ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي آﻣﺎري‬

‫دﻫﻪي‪1940-1960‬‬ ‫ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫ﻗﺒﻞ از دﻫﻪي ‪1900‬‬ ‫ﺑﺎزرﺳﯽ‬

‫ﺗﻤﺮﮐﺰ زﻣﺎن‬

‫ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻗﺪﯾﻤﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﺑﺎزرﺳﯽ ﺟﻬﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﭘﺲ از ﺗﻮﻟﯿﺪ‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ )‪ (TQM‬ﻧﮕﺮش ﺑﻪﺳﻮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ درون ﺳﺎزﻣﺎن دارد و راﻫﯽ ﺑﻪﺳﻮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﺎراﯾﯽ‪،‬‬ ‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﯾﺮي‪ ،‬رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﯾﺮي ﺗﺠﺎري در دﻧﯿﺎﺳﺖ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪدﺳﺖ ﻧﻤﯽآﯾﺪ ﻣﮕﺮ اﻟﺰام ﺑﺎﺷﺪ ﻫﻤﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﻤﮕﯽ ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم داﺷﺘﻪ‬ ‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ TQM .‬ﺑﻪ ﻗﺮارﮔﯿﺮي اﻫﺪاف اﺻﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ در ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﺗﻤﺎم ﺟﻬﺎت ﻋﻤﻠﮑﺮدي و ﺗﻤﺎم ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ اﺳﺖ‪.‬‬

‫اﯾﻦ ﻗﻮاﻧﯿﻦ و اﻫﺪاف ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺸﺨﺺﺷﺪه و اوﻟﯿﻦ اوﻟﻮﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﻮد ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺗﻌﻬﺪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ رﻫﺒﺮ و ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﻨﻨﺪه ﺑﺮاي ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻧﻈﺮﮔﯿﺮد‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ ﺑﺮاي ﮐﯿﻔﯿﺖ اﯾﺠﺎد ﮔﺮدد ﺗﺎ اﯾﻨﮑﻪ ﻣﺰﯾﺖﻫﺎي رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد دﻫﺪ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﺗﻤﺎم ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﺗﻤﺎم ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﻫﻤﮑﺎري ﺑﯿﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺟﻬﺖ ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﻻزم اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪ -7‬اﺳﺘﻔﺎده از روشﻫﺎي ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ آﻣﺎري ﺟﻬﺖ ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﺗﻤﺮﯾﻦ‪ ،‬آﻣﻮزش و ﺗﺤﺼﯿﻞ‪ ،‬ﭘﺎﯾﻪ و اﺳﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﻋﻤﻮﻣﺎً ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺮ ﺧﺮوﺟﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﺗﻤﺮﮐﺰ دارﻧﺪ‪ ،‬آنﻫﺎ ﺑﻪﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻣﺄﻣﻮرﯾﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮﺟﻪ دارﻧﺪ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ آنﭼﻪ را ﮐﻪ ﺧﻮد اﺣﺴﺎس‬ ‫ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﻣﺤﺼﻮل ﺧﻮﺑﯽ اﺳﺖ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺪﯾﻦ ﻋﻘﯿﺪه ﮔﺮاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده ﮐﻪ آنﻫﺎ ﻓﻘﻂ از ﻣﻘﺮرات ﺗﻮﻟﯿﺪ و روشﻫﺎي ﮐﺎر ﺑﺎ ﮐﻤﯽ‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ دادﺧﻮاﻫﯽ ﻣﺸﺘﺮي ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﻪﻫﺮ ﺣﺎل‪ ،‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﺮ ﺑﺎزار ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ اﺳﺖ و ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﺗﻐﯿﯿﺮي دارد ﮐﻪ ﺑﺎزﺧﻮرد از ﺳﻮي ﺑﺎزار اﺳﺖ‪ .‬ﮐﺎر زﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮب اﻧﺠﺎم ﺷﺪه‬ ‫ﮐﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪﺻﻮرت ﮐﺎﻣﻞ ﺑﺮآورد ﮔﺮدد‪ ،‬ﻫﻤﻪ ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﻣﺸﺘﺮي داﺷﺘﻪ ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺴﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ رﺿﺎﯾﺘﺸﺎن ﺟﻠﺐ ﮔﺮدد‪ .‬ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺸﺘﺮي‬ ‫ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺧﻠﯽ‪ ،‬در واﻗﻊ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ در ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻟﯽﻫﺎي ﻓﺮﻋﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ‬ ‫اﻃﻼق ﻣﯽﺷﻮد و اﯾﻦ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﻤﻪ ﮐﺴﺎﻧﯽ ﮐﻪ از ﻣﺤﺼﻮل اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿﺰ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺟﺎﺑﻪﺟﺎ ﺷﻮد‪ ،‬ﻣﺸﺘﺮي‪ ،‬ﮐﺎرﻣﻨﺪ دﯾﮕﺮي ﺷﻮد‪ .‬ﺑﺎ وﺟﻮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ ﺑﻪﺧﻮﺑﯽ داﺧﻠﯽ ﻟﺬا ﺿﺮوري اﺳﺖ ﺟﻬﺖ‬ ‫دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ‪ ،‬ﻫﺮ ﮐﺎرﻣﻨﺪي ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻫﻢ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داﺧﻠﯽ و ﻫﻢ ﺧﺎرﺟﯽ را ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﻫﻤﻪي ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﺻﺮفﻧﻈﺮ از‬ ‫ﺳﻄﻮح ﯾﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻫﺪف ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﻬﻨﺪ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺠﺎرﺗﯽ اﺳﺖ ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢﺗﺮ از ﮐﯿﻔﯿﺖ در‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺗﻤﺎم ﻣﺤﺼﻮل اﺳﺖ‪ .‬ﺑﯿﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت در ‪ TQM‬ﮐﻪ در ﺑﻬﺮهوري ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺷﺮﮐﺖ دارد‪ ،‬ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬ ‫‪ -5-1‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺷﺪ‬ ‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬

‫‪5‬‬

‫‪14‬‬

‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺷﺪ ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در ‪ TQM‬ﺑﺎزي ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻓﻬﻢ واﺿﺢ از ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪﺗﻌﺮﯾﻒ ﺧﻂﻣﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ از ﺳﻮي آنﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫آنﻫﺎ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺻﺤﯿﺢ را اﯾﺠﺎد و راه و روﺷﯽ ﺑﺮاي ﻏﺎﻟﺐ آﻣﺪن اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎ ﺑﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﺗﺨﺎذ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬آنﻫﺎ ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ‬ ‫ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ و ﺗﺸﻮﯾﻖ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﻪ ﺳﻄﻮح ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ در ﺗﺄﻣﯿﻦ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﺗﻮﺳﻂ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﺎرﮔﺰاران‪،‬‬ ‫ﻣﻮاد‪ ،‬ﺗﺠﻬﯿﺰات و ﻣﺮاﺣﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻼش ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5-2‬ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ‬ ‫آن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺮاي ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪيﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ ﻣﺸﺨﺺﮐﻨﻨﺪه‬ ‫وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺸﺘﺮي ارزشﮔﺬاري ﺷﺪه و ﻗﯿﻤﺘﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﭘﺮداﺧﺖ ﺟﻬﺖ ﻣﺤﺼﻮل دارد‪ ،‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬واﺣﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ‬ ‫ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ ﺑﻪ ﺟﻤﻊآوري اﻃﻼﻋﺎت ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﯿﺎت رﻗﺒﺎ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋيﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ دادﺧﻮاﻫﯽﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪،‬‬ ‫ﮔﺰارﺷﺎت ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﻓﺮوش‪ ،‬ادﻋﺎﻫﺎي ﺿﻤﺎﻧﺘﯽ و ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺪﺳﺖ ﻣﯽآﯾﺪ‪ ،‬ﺳﺒﻘﺖﺟﻮﯾﯽ رﻗﺒﺎ را ﺧﻨﺜﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪) .‬اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت و ﺧﻄﺎﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ‬ ‫ﺧﯿﻠﯽ ﮐﻢ ﯾﺎ از ﺑﯿﻦ ﺑﺮود( ﺗﯿﻢ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﺎﻣﺮﻏﻮب را‪ ،‬ﺟﻤﻊ ﮐﺮده ﺗﺎ ﺑﻪ دﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿﻔﺘﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5-3‬ﺗﺤﻘﯿﻖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ‪ -‬ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ‬ ‫واﺣﺪ ﺗﺤﻘﯿﻖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﯾﺪهﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮاي ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﮐﺸﻒ ﮐﺮده در ﺣﺎﻟﯽﮐﻪ واﺣﺪ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ اﯾﺠﺎد ﻃﺮاﺣﯽ ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن‬ ‫ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﻪﻋﻬﺪه دارد‪ .‬آنﻫﺎ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﻣﺤﺼﻮل را از ﻗﺒﯿﻞ‪ :‬ﻣﻮاد‪ ،‬اﺟﺰاء‪ ،‬ﻣﻮﻧﺘﺎژﻫﺎي ﻓﺮﻋﯽ و ﻣﻠﺰوﻣﺎت ﻣﯿﺎﻧﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮده‬ ‫ﺳﭙﺲ ﻧﻤﻮﻧﻪ اوﻟﯿﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ ،‬ﺗﺴﺖ ﻣﯽﮔﺮدد‪ ،‬دوﺑﺎره ﮐﺎري وادﻋﺎﻫﺎي ﺿﻤﺎﻧﺘﯽ‪ ،‬ﺻﺤﯿﺢﺑﻮدن ﻃﺮاﺣﯽ و ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺴﺘﻤﺮ را‬ ‫ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5-4‬ﺧﺮﯾﺪ‬ ‫ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻮل ﺧﻮب‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮﻟﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺗﻮﻟﯿﺪ آن از ﻣﻮاد اوﻟﯿﻪ ﺧﻮب اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬واﺣﺪ ﺧﺮﯾﺪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﺮاي ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﻣﻮاد و‬ ‫ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز را اﯾﺠﺎد ﮐﻨﺪ در اﻧﺘﻬﺎ اﯾﻦ واﺣﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﺗﻮﺳﻌﻪ داده و ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن را رﺗﺒﻪﺑﻨﺪي ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ‬ ‫از ﻃﺮﯾﻖ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖﺷﺎن ﯾﮏﭘﺎرﭼﻪ ﺷﻮد‪.‬‬ ‫‪ -5-5‬ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ -‬ﻋﻤﻠﯿﺎت‬ ‫اﯾﻦ واﺣﺪ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ را ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿﺎز دارد ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻃﺮاﺣﯽ از ﻣﻮارد اﺻﻠﯽ اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺎﯾﺮ‬ ‫ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖﻫﺎ را واﺣﺪ ﮐﻨﺘﺮل ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺟﻬﺖ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ دارد‪ ،‬آﻣﻮزش و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﺮﺳﻨﻞ و اداره ﻣﻨﺎﺳﺐ و ذﺧﯿﺮه ﻣﻮاد ﺧﺎم در ﻃﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬ ‫ﺗﻮﻟﯿﺪ را ﻧﯿﺰ ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارد‪.‬‬ ‫‪ -5-6‬ﺑﻌﺪ از ﻓﺮوش و ﺧﺪﻣﺎت ﻓﻨﯽ‬

‫ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻓﺮوش ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﻓﺮاﻫﻢﻧﻤﻮدن دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﻧﺼﺐ و اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺤﺼﻮل ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ‪ ،‬زﻣﺎﻧﯽﮐﻪ‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻮرد ﭘﺬﯾﺮش ﻧﺒﺎﺷﺪ اﯾﻦ واﺣﺪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﺑﺮ ﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺟﻬﺖ ﺗﻌﻮﯾﺾ ﯾﺎ ﺗﻌﻤﯿﺮ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز را ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارد‪ .‬آنﻫﺎ ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‬ ‫ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮده و ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺤﺼﻮل را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5-7‬ﺑﺴﺘﻪﺑﻨﺪي‪ ،‬ذﺧﯿﺮه و اﻧﺘﻘﺎل‬ ‫ﺗﺄﻣﯿﻦ ﺷﯿﻮه ﺑﺴﺘﻪﺑﻨﺪي ﺑﺎ ﻣﻮاد ﻣﻨﺎﺳﺐ و ذﺧﯿﺮه ﻣﻨﺎﺳﺐ و اﻧﺘﺨﺎب ﺷﯿﻮه ﺣﻤﻞوﻧﻘﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ ﻃﻮريﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﺑﻪﺷﮑﻞ‬ ‫ﺧﻮب و در زﻣﺎن درﺳﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5-8‬ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬ ‫واﺣﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‪ ،‬ﻓﺮاﻫﻢ ﻧﻤﻮدن ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺑﻪﺗﻌﺪاد ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺎ ﺷﺮط ﻻزم داﺷﺘﻦ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ و ﻣﻬﺎرت را ﻋﻬﺪهدار اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ‬ ‫ﭘﺎﺳﺦﮔﻮ ﺑﺮاي اﺳﺘﺨﺪام و اﻧﺘﺨﺎب ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ ﺑﻠﮑﻪ آن ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ اداره ﮐﻨﻨﺪه آﻣﻮزش ﻣﻮردﻧﯿﺎز ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﻪﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﺗﯿﻢ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه ﺗﻮﻟﯿﺪﮐﻨﻨﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺗﯿﻢ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻫﻢ ﺳﺎﺧﺖ ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬ ‫ﺗﺠﺎري اﺳﺖ ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﺗﯿﻢ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺷﺎﻣﻞ اﻋﻀﺎﯾﯽ از ﺑﺴﺘﻪﺑﻨﺪي‪ ،‬ﺗﻮزﯾﻊ‪ ،‬ﺳﺎﺧﺖ و واﺣﺪﻫﺎي ﻣﻨﺎﺑﻊ‬ ‫اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺗﯿﻢ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻪﺻﻮرت درﺳﺖ و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎ ﮐﻪ ﻓﺮآﯾﻨﺪ را اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬دارد‪ .‬ﻫﺪف ﺗﯿﻢ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ‬ ‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ارزﯾﺎﺑﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺑﻬﺒﻮد در آن اﺳﺖ ﻧﻤﻮدارﻫﺎي ﺟﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﻪﺷﮑﻞ ﮔﺴﺘﺮده اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬ ‫ﺑﻬﺒﻮد در آن اﺳﺖ‪ .‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎي ﺟﺮﯾﺎن ﮐﻪ ﺑﻪﺷﮑﻞ ﮔﺴﺘﺮده اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫‪ -6‬اﺑﺰارﻫﺎ ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫‪ 7‬اﺑﺰار ﺳﺎده ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ در ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ و ﻋﻠﺖﻫﺎي آن ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ ،‬را ‪ 7‬اﺑﺰار ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻣﯽﻧﺎﻣﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -6-1‬ﭼﮏﻟﯿﺴﺖ‬ ‫آن ﻓﺮم ﺳﺎدهاي اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﻬﺖ ﺧﺮاﺑﯽﻫﺎي راﯾﺞ ﻇﺎﻫﺮ ﺷﺪه و ﺗﻌﺪاد رﺧﺪادﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد ﯾﮏ ﺷﮑﻞ ﺳﺎده ﭼﮏﻟﯿﺴﺖ در ﺟﺪول ‪1‬‬ ‫ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺟﻤﻊ‬

‫ﺗﻌﺪاد ﺧﺮاﺑﯽﻫﺎ‬

‫ﻧﻮع ﺧﺮاﺑﯽ‬

‫‪3‬‬

‫√√√‬

‫ﺧﺮاﺑﯽ زﯾﭗ‬

‫‪7‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬

‫√√√√√√√‬ ‫√√√‬ ‫√√‬

‫ﭘﺎرﮔﯽ ﭘﺎرﭼﻪ‬ ‫ﻧﺒﻮدن دﮔﻤﻪ‬ ‫ﮐﻤﺮﻧﮓ ﺷﺪدن ﭘﺎرﭼﻪ‬

‫ﺟﺪول ‪ -1‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﭼﮏ ﻟﯿﺴﺖ‬

‫‪ -6-2‬ﻫﯿﺴﺘﻮﮔﺮام )ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﻠﻪاي(‬ ‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﺗﻮاﻟﯽ دادهﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ )ﺷﮑﻞ ‪ 3‬ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﺪ(‬

‫‪ -6-3‬ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ ﭘﺎرﺗﻮ‬

‫‪15‬‬

‫ﺷﮑﻞ ‪ -3‬ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﻠﻪاي‬

‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﺟﻬﺖ ﺣﺴﺎب درﺻﺪ ﺧﺮاﺑﯽﻫﺎ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻋﻠﺖﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت رخ داده و ﻣﺸﺨﺺﮐﺮدن ﻣﺸﮑﻼت اﺻﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬ ‫)ﺑﻪﺟﺪول ‪ ،2‬ﺷﮑﻞ ‪ 4‬ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ(‬

‫‪100‬‬

‫‪Pareto Analysis‬‬

‫‪7‬‬

‫‪15‬‬

‫‪90‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪20‬‬

‫درﺻﺪ‬ ‫‪60%‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪2%‬‬

‫‪10‬‬ ‫ﻃﺮاﺣﯽ‬ ‫ﺿﻌﯿﻒ‬

‫‪ -6-4‬ﻧﻤﻮدار ﺟﺮﯾﺎن‬

‫اﺷﺘﺒﺎه در‬ ‫ﺑﺨﺶ‬ ‫اﺑﻌﺎد‬

‫ﻋﯿﺐ‬ ‫ﺑﺨﺶﻫﺎ‬

‫ﺗﻨﻈﯿﻢ‬ ‫اﺷﺘﺒﺎه‬ ‫ﻣﺎﺷﯿﻦ‬

‫ﺧﻄﺎﻫﺎي‬ ‫اﭘﺮاﺗﻮر‬

‫ﻋﻠﺖ‬ ‫ﻃﺮاﺣﯽ ﺿﻌﯿﻒ‬ ‫اﺷﺘﺒﺎه در ﺑﺨﺶ اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻋﯿﺐ ﺑﺨﺶﻫﺎ‬ ‫ﺗﻨﻈﯿﻢ اﺷﺘﺒﺎه ﻣﺎﺷﯿﻦ‬ ‫ﺧﻄﺎﻫﺎي اﭘﺮاﺗﻮر‬

‫ﺗﻌﺪاد‬ ‫‪90‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪150‬‬

‫ﺟﻤﻊ‬

‫ﺟﺪول ‪2‬‬

‫ﺷﮑﻞ ‪4‬‬

‫‪16‬‬

‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﻣﺮاﺣﻞ ﻓﺮاﯾﻨﺪ را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪ ،‬اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺟﺎﯾﯽﮐﻪ ﻣﺸﮑﻼت ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ در ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﯾﺠﺎد ﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار را در ﺷﮑﻞ ‪ 5‬ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬ ‫ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬

‫ﺷﺮوع‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬

‫ﭘﺎﯾﺎن‬

‫ﻋﻤﻠﯿﺎت‬

‫ﺷﺮوع‬

‫ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي‬

‫ﭘﺎﯾﺎن‬ ‫‪17‬‬

‫‪ -6-5‬ﻧﻤﻮدار ﭘﺮاﮐﻨﺪﮔﯽ‬ ‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎ در ﻓﺮآﯾﻨﺪ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﻟﮕﻮﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺳﺒﺐ ﻣﺸﮑﻼت ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﯽﺷﻮد‬ ‫ﻣﯽﮐﻨﺪ )ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ‪(6‬‬

‫ﺷﮑﻞ ‪ -6‬ﻧﻤﻮدار ﭘﺮاﮐﻨﺪﮔﯽ‬

‫‪ -6-6‬ﻧﻤﻮدار ﮐﻨﺘﺮل ﻓﺮآﯾﻨﺪ آﻣﺎري‬ ‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار در ﺷﮑﻞ ‪ 7‬ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻧﻤﻮدار ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﮐﻨﺘﺮل ﺣﺪ ﺑﺎﻻ و ﭘﺎﯾﯿﻦ آﻣﺎري اﺳﺖ‪ ،‬ﮐﻪ اﮔﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪ درون اﯾﻦ ﺣﺪود‬ ‫ﺑﻤﺎﻧﺪ‪ ،‬ﻣﯽﮔﻮﯾﯿﻢ ﺗﺤﺖ ﮐﻨﺘﺮل اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫ﺗﻌﺪاد ﺧﺮاﺑﯽ ﻫﺎ‬

‫‪Flowchart‬‬ ‫‪Scatter Diagram‬‬

‫‪16‬‬ ‫‪17‬‬

‫‪ -6-7‬ﻧﻤﻮدار ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮل‪) :18‬ﻧﻤﻮدار اﺳﺘﺨﻮان ﻣﺎﻫﯽ ﯾﺎ ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻋﻠﺖ )ﻧﻤﻮدار اﯾﺸﯽ ﮐﺎوا(‬

‫ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪيﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﻋﻠﺘﻬﺎي ﻣﺸﮑﻞ اﺳﺖ‪ .‬روﺷﯽ ﺧﻼق ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ رﯾﺸﻪ اﺻﻠﯽ ﻣﺸﮑﻼت اﺳﺖ‪ .‬در ﺷﮑﻞ ‪ 8‬ﺗﺮﺳﯿﻢ ﺷﺪه‬ ‫اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ ‪ -8‬ﻧﻤﻮدار ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮل‬

‫‪ -8‬اﯾﺰو ‪9000 :2000‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ در ﺟﻨﻮا ﺗﺄﺳﯿﺲ ﺷﺪ‪ .‬ﺳﻮﺋﯿﺰﻟﻨﺪر در ﺳﺎل ‪ 1947‬ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﻋﻤﻮﻣﯽ در دادوﺳﺘﺪ‪،‬‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺳﺎﺧﺖ ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ ﭘﺮداﺧﺖ و ﺳﺎزﻣﺎن دوﻟﺘﯽ ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬اﯾﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ اﻏﻠﺐ ﺑﻪﺧﺎﻃﺮ ﻗﺮاردادﻫﺎ ﻗﺎﻧﻮن ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ و در ﻋﻤﻞ اﯾﺰو ﻣﺎﻧﻨﺪ‬ ‫ﮐﻨﺴﺮﺳﯿﻮم ﺑﺎ ارﺗﺒﺎطﻫﺎي ﻗﻮي ﺑﺎ دوﻟﺖﻫﺎ ﻋﻤﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﺪﻧﻪﻫﺎي اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﻣﻠﯽ ﺑﺎﻟﻎ ﺑﺮ ‪ 120‬ﮐﺸﻮر ﻋﻀﻮ دارد‪ .‬در اﺑﺘﺪا ‪ ، ISO‬اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ را در ﺳﺎل ‪ 1987‬اﻧﺘﺸﺎر داد و ﺑﻌﺪ از آن در ﺳﺎل ‪ 1994‬ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﮔﺮدﯾﺪ‪ .‬ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﺑﻌﺪ در ﺳﺎل ‪ 2000‬ﺑﻮد اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺳﺎل‬ ‫‪ 1987‬ﺑﻪ ﺳﺮي اﯾﺰو ‪ 9000‬ﻣﻌﺮوف اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﺳﺮي ﺷﺎﻣﻞ اﯾﺰو ‪ ،9000‬اﯾﺰو ‪ ،9001‬اﯾﺰو ‪ ،9002‬اﯾﺰو ‪ ،9003‬اﯾﺰو ‪ ،9004‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬در ﺣﻘﯿﻘﺖ اﯾﺰو‬ ‫‪ 9000‬و اﯾﺰو ‪ 9004‬ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮاي راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ ﻋﻤﻠﯿﺎتﻫﺎ اﯾﺠﺎد ﺷﺪه اﺳﺖ و اﯾﺰو ‪ 9003 ،9002 ،9001‬ﺑﻪﺧﻮﺑﯽ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎ را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬

‫اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي اﯾﺰو ‪9000:1994‬‬

‫راﻫﻨﻤﺎ ﺑﺮاي اﺳﺘﻔﺎده‪:‬‬ ‫‪ :9000‬اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ – راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ ﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎب و اﺳﺘﻔﺎده‬ ‫‪ :9004‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ – راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ‬ ‫ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ‪:‬‬ ‫‪ :9001‬ﻣﺪل ﺑﺮاي ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻃﺮاﺣﯽ‪ ،‬ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ ،‬ﻧﺼﺐ و ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫‪ :9002‬ﻣﺪل ﺑﺮاي ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﺗﺪارﮐﺎت‪ ،‬ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻧﺼﺐ‬

‫‪9‬‬

‫‪Cause & Effect Diagram‬‬

‫‪18‬‬

‫اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺟﺪﯾﺪ ‪ ISO 9000:2000‬اﺳﺘﺎﻧﺪارد ‪ ISO 9003 ،ISO 9002‬را از ﺑﯿﻦ ﺑﺮده اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺮي ﺟﺪﯾﺪ ﺷﺎﻣﻞ‪:‬‬ ‫‪ :ISO 9000 : 2000‬اراﺋﻪدﻫﻨﺪه راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺑﻨﯿﺎدي ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬واژﮔﺎن و اﺻﻄﻼﺣﺎت ﻓﻨﯽ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪ :ISO 9001 :2000‬وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي داﺷﺘﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪.‬‬

‫‪ :ISO 9004 :2000‬راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد‪.‬‬ ‫اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ‪ ISO 9000 : 2000‬ﻣﺒﻨﯽ اﺳﺖ ﺑﺮ ‪ 8‬اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ .‬اﯾﺰو اﯾﻦ اﺻﻮل را ﺑﻪﺧﺎﻃﺮ اﯾﻦﮐﻪ آنﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ در ﺑﻬﺒﻮد ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﯿﺮﻧﺪ‪ ،‬ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار داده اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ اﺻﻮل ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬

‫ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روي ﻣﺸﺘﺮيﻫﺎ‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺘﮑﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﻪﺧﻮﺑﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و اﺣﺘﯿﺎﺟﺎت ﻣﺸﺘﺮي را درك ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺗﻮﻗﻌﺎت‬ ‫ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﻪﺻﻮرت ﮐﺎﻣﻞ ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺗﺨﺼﯿﺺ رﻫﺒﺮ‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ رﻫﺒﺮان ﻣﺘﮑﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬رﻫﺒﺮان ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻫﺪف واﺣﺪ اﯾﺠﺎد ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺪان ﺟﻬﺖ ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻢﭼﻨﯿﻦ‬ ‫ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻣﺤﯿﻄﯽ اﯾﺠﺎد ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻫﻤﻪي اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺮﻏﯿﺐ ﺷﻮﻧﺪ‪..‬‬ ‫درﮔﯿﺮﮐﺮدن ﻫﻤﻪ‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺮ ﻧﯿﺮوي اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﺘﮑﯽ اﺳﺖ آنﻫﺎ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ دﻟﮕﺮﻣﯽ در ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺮاي ﻫﻤﻪ در ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺳﻄﻮح اﯾﺠﺎد ﮐﻨﻨﺪ و ﺑﻪ آنﻫﺎ‬ ‫ﮐﻤﮏ ﺑﺮاي ﺗﻮﺳﻌﻪ و اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽﻫﺎﯾﺸﺎن ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬

‫اﺳﺘﻌﻤﺎل ﻧﮕﺮش ﻓﺮآﯾﻨﺪي‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ از ﻧﮕﺮش ﻓﺮآﯾﻨﺪي ﺟﻬﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ و ﻣﻨﺎﺑﻊ واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﻧﮕﺮش ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ داﺷﺘﻦ‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ ﻫﻢ و رﻓﺘﺎر آنﻫﺎ را در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺸﺨﺺ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻧﯿﺰ‬ ‫ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ از ﻧﮕﺮش ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﯾﻦ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﻪ ﻫﻢ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﺗﺸﻮﯾﻖ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺗﻌﻬﺪي داﺋﻢ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ در ﮐﻞ ﻋﻤﻠﮑﺮد اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬

‫ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮي ﺑﺮ اﺳﺎس واﻗﻌﯿﺎت‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﻣﺒﻨﺎي ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي را ﺑﺮ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت واﻗﻌﯽ ﻧﻬﻨﺪ‪.‬‬

‫ﻫﻤﮑﺎري ﺑﺎ ﻋﺮﺿﻪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‪ :‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻋﺮﺿﻪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن واﺑﺴﺘﻪاﻧﺪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد ارزش ﺑﻪ آنﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬آنﻫﺎ ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ در‬

‫ﺣﻔﻆ ﺳﻮد دو ﺟﺎﻧﺒﻪ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﻋﺮﺿﻪﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺗﻼش ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬اﮐﺜﺮ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ در ﺟﻬﺎن اﻣﺮوز ﺧﻮاﺳﺘﺎر اﻧﺠﺎم ﺗﺠﺎرت ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ‬ ‫ﮔﻮﻫﯿﻨﺎﻣﻪ اﯾﺰو ‪ 9000‬را دارﻧﺪ‪ ،‬ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ اﯾﻦ اﻃﻤﯿﻨﺎن را اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺻﺮفﻧﻈﺮ از ﻣﻮاﻧﻊ زﺑﺎﻧﯽ‪ ،‬ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ و ﺗﻔﺎوتﻫﺎي‬ ‫اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ دﮔﺮﮔﻮﻧﯽﻫﺎي ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ از اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﭘﯿﺮوي ﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫اﯾﺰو ‪ 9000 :2000‬ﺗﻨﻬﺎ اﺳﺘﺎﻧﺪاردي اﺳﺖ ﮐﻪ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ ﺳﻪ ﺑﺨﺶ را در ﺑﺮدارد‪ ،‬اﯾﻦ ﺳﻪ ﺑﺨﺶ رﺋﯿﺲ اداره آﻣﻮزش ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ‬ ‫ﺑﺪﻧﻪ ﻣﻠﯽ اﻋﺘﺒﺎر دارد و آن ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻬﺎدي اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺠﻮز اﻋﻄﺎي ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ ‪ ISO 9000‬را ﺑﻪدﻫﺪ‪ .‬ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ اﯾﺰو ‪ 9000‬ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻌﺪ از ﮐﺴﺐ‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﺳﺎزﻣﺎن از ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪيﻫﺎي اﯾﺰو ‪ 9001‬اﻋﻄﺎ ﻣﯽﮔﺮدد اﯾﻦ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ در ﮐﻞ دﻧﯿﺎ ﻗﺎﺑﻞ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ اﯾﺰو ‪ 9000‬را در ﺷﺮوع ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻂ اﻧﺠﺎم ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ ﺷﮑﺎف ﺟﺴﺘﺠﻮ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ ،‬ﭼﮏ ﻧﻤﻮدن ﺑﺮاي ﻣﺸﺎﻫﺪه ﭼﯿﺰﻫﺎي ﻣﻮرد‬ ‫ﻧﯿﺎز اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺰو ‪ ،9001‬آنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ دارﻧﺪ و آنﭼﻪ را ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم دارد‪.‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﭙﺲ اﯾﻦ ﺷﮑﺎفﻫﺎ را ﺑﻪوﺳﯿﻠﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ‪ ،‬ﻣﺴﺘﻨﺪﺳﺎزي‪ ،‬اﺟﺮا‪ ،‬ﻧﻤﺎﯾﺶ و ﺑﻬﺒﻮد در ﻫﺮ ﻓﺮآﯾﻨﺪ‪ ،‬ﭘﺮ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي از اﺻﻠﯽﺗﺮﯾﻦ‬ ‫ﻧﯿﺎزﻫﺎﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮاي ﮔﺮﻓﺘﻦ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي را ﺗﺸﺨﯿﺺ و ﺳﭙﺲ ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻧﻤﺎﯾﺪ و از ﺑﺮآورده ﺷﺪن آنﻫﺎ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﮔﺮدد‬

‫‪10‬‬

‫و ﺑﺘﻮاﻧﺪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي را اﻧﺪازهﮔﯿﺮي و ﻧﻤﺎﯾﺶ دﻫﺪ در ﺣﺎﻟﯽﮐﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪارد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺮآورده ﺷﺪﻧﯽ ﻧﯿﺴﺖ وﻟﯽ ﺗﺼﺤﯿﺢ و ﻋﻤﻞ ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي‬ ‫دﺳﺖ ﯾﺎﻓﺘﻨﯽ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﻗﺒﻞ از اﯾﻦﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ‪ ،‬ﻣﻤﯿﺰيﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﺨﺶ اول ﻣﻤﯿﺰي ﺗﻮﺳﻂ آن‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﮐﻪ ﺟﻬﺖ ﭼﮏ ﻧﻤﻮدن اﯾﻦﮐﻪ از ﺗﻤﺎم ﻣﻮارد اﯾﺰو ‪ 9001‬ﭘﯿﺮوي ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺨﺶ دوم ﻣﻤﯿﺰي ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮﮐﺖ اﻧﺠﺎم‬ ‫ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﺨﺶ ﺳﻮم ﻣﻤﯿﺰي ﺗﻮﺳﻂ رﺋﯿﺲ اداره آﻣﻮزش اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ رﺋﯿﺲ ادارهي اﺳﺘﺎﻧﺪارد رﺿﺎﯾﺖﻣﻨﺪ ﺑﻮد‪ ،‬در واﻗﻊ از‬ ‫ﺗﻤﺎم ﻣﻮارد اﯾﺰو ‪ 9001‬ﭘﯿﺮوي ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬آن ﮔﺎه ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﻓﻖ ﺑﻪ اﺧﺬ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ اﯾﺰو ‪ 9000‬ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻌﺪ از ﮔﺮﻓﺘﻦ ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬در ﻓﺎﺻﻠﻪ ‪ 6‬ﺗﺎ ‪12‬‬ ‫ﻣﺎه ﺗﺤﺖ ﻧﻈﺮ ﻣﻤﯿﺰيﻫﺎ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪﻋﻼوه ﻣﻤﯿﺰيﻫﺎي داﺧﻠﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﯿﻢﻫﺎي اﺳﺘﺨﺪام ﺷﺪه ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎزﺑﯿﻨﯽ را اﻧﺠﺎم داده ﮐﻪ ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ ﺳﯿﺴﺘﻢ‬ ‫ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻋﻤﻠﮑﺮدش ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ‪.‬‬ ‫اﯾﺰو ‪ 9000‬ﺑﻪﺧﺎﻃﺮ ﺟﻬﺖدﻫﯽ ﺳﯿﺴﺘﻤﺎﺗﯿﮏ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪ ،‬ﭼﺮا ﮐﻪ اﻏﻠﺐ اﺣﺴﺎس ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻨﻬﺎ اﮔﺮ ﮐﺎرﮔﺮان اﻧﮕﯿﺰه و ﻧﮕﺮش ﺻﺤﯿﺤﯽ‬ ‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﺧﻠﻖ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬در ﺻﻮرﺗﯽﮐﻪ ﻧﮕﺮش ﺻﺤﯿﺢ ﮐﻪ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﮐﻨﻨﺪهي ﻣﺆﺳﺴﻪ اﺳﺖ ﺑﺎ ﺳﯿﺎﺳﺖﻫﺎي ﺻﺤﯿﺢ‪ ،‬روش ﮐﺎرﻫﺎ‪ ،‬ﺳﻮاﺑﻖ‪،‬‬ ‫ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژيﻫﺎ‪ ،‬ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺳﺎﺧﺘﺎر‪ ،‬ﻣﺆﺛﺮ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﻣﻄﻠﻮب ﻫﺮﮔﺰ دﺳﺖﯾﺎﻓﺘﻨﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺄﻣﯿﻦﮐﻨﻨﺪه ﯾﮏ‬ ‫ﻧﮕﺮش ﮐﯿﻔﺘﯽ و اﯾﺰو ‪ 9000‬ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ اﯾﺠﺎد ﺳﯿﺴﺘﻢ ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ دارد‪.‬‬ ‫ﻧﺘﯿﺠﻪﮔﯿﺮي‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻬﯿﺎﮐﻨﻨﺪه ﭘﯿﺮوزي رﻗﺎﺑﺘﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ‪ .‬آن ﻣﺸﺨﺺﮐﻨﻨﺪه ﺗﻤﺎﻣﯽ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎ و ﺧﻮاﺻﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه‬ ‫و دﻻﻟﺖ ﺑﺮ ﻧﯿﺎزﻫﺎي او دارد‪ .‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻃﺮاﺣﯽ و ﺗﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻃﺮاﺣﯽ ﺑﺎ ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎﯾﯽ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬ ‫ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ‪ ،‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ‪ ،‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﺧﺮاﺑﯽ ﺑﻪﻋﻠﺖ اﺷﺘﺒﺎه‬ ‫ﻋﻤﻞﮐﺮدن اﺗﻔﺎق ﻣﯽاﻓﺘﺪ‪ .‬ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر ﭼﮏﻧﻤﻮدن درﺳﺘﯽ اﺗﻔﺎق ﻣﯽاﻓﺘﺪ و ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺻﺤﺖ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن در اﺑﺘﺪا ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺗﻮاﻧﺎ در ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮآﯾﺪ ﺧﺮاﺑﯽﻫﺎ و ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ارزﯾﺎﺑﯽ در ﭘﺎﯾﯿﻦﺗﺮ ﻗﺮار دارﻧﺪ در‬ ‫ﺣﺎﻟﯽﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﻘﺪاري اﻓﺰاﯾﺶ در ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎي ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺷﻮد‪.‬‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ را ﻧﻤﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺟﺴﺘﺠﻮ ﮐﺮد‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺎﯾﺴﺘﯽ آن را اﯾﺠﺎد ﮐﺮد‪ .‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ اﮐﻨﻮن ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﺻﺤﯿﺢ در اوﻟﯿﻦ زﻣﺎن ﺗﻐﯿﯿﺮ ﮐﺮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ اﮐﻨﻮن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در ﺣﺮﮐﺖاﻧﺪ و ﻫﺮ ﮐﺎرﻣﻨﺪي ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﯾﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮدي‪ ،‬ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﻫﻤﮑﺎري ﮐﻨﺪ‪ .‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﮔﯿﺮ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺑﺎزار دارد ﮐﻪ ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎزﺧﻮرد داﺧﻠﯽ در ﺑﺮاﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ دارد‪ .‬ﻫﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮدي در‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻘﺸﯽ را ﺑﺮاي ﺗﺄﻣﯿﻦ و دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎزي ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﻣﻨﺪان در ‪ TQM‬ﺑﺎ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات‪ ،‬ﭼﺮﺧﻪﻫﺎي ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ و ﺗﯿﻢﻫﺎي ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﯾﮏ ﭼﺮﺧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﮔﺮوﻫﯽ اﺧﺘﯿﺎري‬ ‫اﺳﺖ ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ 8‬ﺗﺎ ‪ 10‬ﮐﺎرﻣﻨﺪ ﺑﺎ ﻋﻤﻠﮑﺮدي ﻣﺸﺎﺑﻪ‪ ،‬ﮐﻪ ﺗﺸﺨﯿﺺ‪ ،‬ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد راه ﺣﻞ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر را ﺑﺮ ﻋﻬﺪه دارﻧﺪ‪.‬‬ ‫ﺳﺮﭘﺮﺳﺖ ﻣﻌﻤﻮ ﻻً ﺑﻪﺷﮑﻞ ﻣﺪﯾﺮ ﻋﻤﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﺗﯿﻢ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﮔﺮوهﻫﺎي ﻋﻤﻠﮑﺮدي ﺿﺮﺑﺪري ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪهﻫﺎﯾﯽ از ﻫﻤﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮدﻫﺎي‬ ‫درﮔﯿﺮ در ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺗﯿﻢ ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ ﻓﺮآﯾﻨﺪ‪ ،‬اراﺋﻪدﻫﻨﺪه ﺷﯿﻮهي ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺮاي آنﻫﺎﺳﺖ‪.‬‬ ‫‪ TQM‬از اﺑﺰارﻫﺎﯾﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻫﯿﺴﺘﻮﮔﺮام‪ ،‬ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ ﭘﺎرﺗﻮ‪ ،‬ﭼﮏﻟﯿﺴﺖﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎي ﺟﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎي ﭘﺮاﮐﻨﺪﮔﯽ‪ ،‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎي ﮐﻨﺘﺮل و‬ ‫دﯾﺎﮔﺮامﻫﺎي ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮل ﺑﺮاي ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﻠﺖﻫﺎي ﻋﺪم ﺗﻄﺎﺑﻖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻣﺪﻧﻈﺮ‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫اﯾﻦ ﻧﻤﻮدارﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﯾﺎﻓﺘﻦ ﻋﯿﺐﻫﺎ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ در اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻔﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ ISO 9000 :2000‬ﯾﮏ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﯿﻦاﻟﻤﻠﻠﯽ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﺰو ‪ 9000‬ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ دارﻧﺪ و ﺗﻤﺎم ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﻟﯿﺴﺖ‬ ‫ﺷﺪه در ‪ ISO 9001 :2000‬را اﻧﺠﺎم دادهاﻧﺪ‪ ،‬اﻋﻄﺎ ﻣﯽﮔﺮدد‪.‬‬ ‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‪:‬‬

‫‪Besterfield, D.H. (1997), “Quality Control”, Chapter 2 ,4 ,5, Prentice Hall‬‬ ‫‪Khanna, R.B. (2007), “Production & Operation Management”, Chapter 5, Himalaya‬‬ ‫‪Russel, R., Taylor, W. (1998), “Operations Management”,Chapter 2, Prenhall‬‬

‫‪11‬‬