Tài lieu tham khao

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3 1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................................. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................................. 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình ..................................................................... 4 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình ................................................................................ 4 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam ................................................................. 4 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .................................................................. 5 2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” ............................................................................ 5 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” .............................................................. 6 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” ................................................................... 6 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ...................................... 6 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” .................................................. 7 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 7

2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ..................................... 7 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ..................... 9 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) ................................................................................................................... 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................. 13 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................. 16 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................ 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 23 3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 26 3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 26 3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 27 3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ......................................................................... 27 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ..................................................................... 27 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 28 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 28 3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng ............................................................ 29 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 29 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 31 3.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................................................... 39 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu ........................................................................... 39 3.3.2 Thống kê mô tả ............................................................................................... 39

3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu................................................................................. 39 3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................................ 39 3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu .............................. 40 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................................................. 40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................... 41 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM .............. 42 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................................... 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 43 4.1 Thống kê mô tả ..................................................................................................... 43 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 43 4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát .................................................................. 45 4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu ..................................... 50 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ......................................................................... 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................ 55 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ........................... 55 4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................................................... 59 4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng ................. 62 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM ..................... 63 4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 63 4.3.2 Kiểm định giả thuyết ...................................................................................... 66 Tóm tắt chƣơng 4 ........................................................................................................... 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 70 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa ............................................................................. 70 5.1.1 Kết quả thang đo ............................................................................................. 70 5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu .......................................................................... 70 5.2 Hàm ý chính sách .................................................................................................. 71 5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS

: Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences)

AMOS

: Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

SEM

: Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

PTHH_

: Phƣơng tiện hữu hình

DU_

: Đáp ứng

DC_

: Đồng cảm

TC_

: Tin cậy

NLPV_

: Năng lực phục vụ

CLDV_

: Chất lƣợng dịch vụ

HA_

: Hình ảnh bệnh viện

CN_

: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

HL_

: Sự hài lòng của bệnh nhân

CFI

: Comparative Fit Index

GFI

: Goodness of Fit Index

RMSEA

: Root Mean Square Error Approximation

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” .......................................... 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” ......................................... 23 Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” ......................................... 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ................ 26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .............................. 27 Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha............................................ 29 Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 31 Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 32 Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” ............. 34 Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng ......................... 36 Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng ..................... 36 Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng .......................................... 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát.................................................................. 45 Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha ....................................................... 50 Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm ...................... 52 Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm ....................... 53 Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ................................ 55 Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ......... 56 Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ..... 57 Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ........ 58 Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” ............................ 58 Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng ........................ 60

Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng .............................................................................................................................. 61 Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng ............................................................................................................................. .61 Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng .............................................................................................................................. 61 Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng ...................... 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng .................. 62 Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình ............................................................ 63 Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích ................................................................................ 64 Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy ........................................................................................ 65 Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ ........................................... 66 Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu ......... 67 Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) ...................... 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .......................................................... 70

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ...................................................... 8 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..................................................... 9 Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual .......................................................... 11 Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames .................. 12 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 14 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ...................................................................................... 17 Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu .............................................. 64

1

CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, các bệnh viện tuyến trên ở thành phố Hồ Chí Minh đang đối mặt với vấn đề quá tải do phải đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của hơn 8 triệu ngƣời dân ở thành phố và cả ngƣời dân ở các tỉnh lân cận.

Với thực trạng nhƣ vậy, các bệnh viện rất khó có thể chăm sóc bệnh nhân đạt chất lƣợng cao. Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển sẽ giải quyết đƣợc hơn 80% nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu của ngƣời dân, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên; đồng thời chăm sóc sức khỏe bệnh nhân tốt hơn theo định hƣớng toàn diện và liên tục.

Dịch vụ bác sĩ gia đình phát triển rộng rãi trên khắp thế giới, từ các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Úc, Canada đến các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippine, Malaysia, Cu Ba. Ở Việt Nam, Bộ trƣởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, đã phê duyệt Đề án: “Xây dựng và phát triển mô hình phòng khám bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020”.

Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai dịch vụ bác sĩ gia đình. Sau một thời gian triển khai, dịch vụ bác sĩ gia đình đã nhận đƣợc sự quan tâm, ủng hộ của ngƣời dân. Tuy nhiên, dịch vụ bác sĩ gia đình mới bắt đầu triển khai, còn xa lạ đối với ngƣời dân Việt Nam nên việc đánh giá sự cảm nhận và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ là rất cần thiết. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng, đó là cơ hội tốt để xây dựng lòng tin của bệnh nhân đối với dịch vụ, đồng thời thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân quan tâm và tham gia dịch vụ.

Vì vậy, ban lãnh đạo bệnh viện cần phải xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình và mức độ tác động của các yếu tố đó để hoạch định các chính sách thích hợp không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ.

2

Đó cũng chính là lý do, tôi thực hiện đề tài nghiên cứu “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.  Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.  Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh.

1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian : Một số bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh.  Phạm vi thời gian

: Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 10 năm 2013.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng. Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.  Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử

3

dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.  Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

1.5 Ý nghĩa của đề tài Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của bệnh viện có cơ sở hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

1.6 Kết cấu của luận văn Chƣơng 1: Phần mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt chƣơng 1 Chƣơng 1 giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu, chuyển tải đến đọc giả bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu nhƣ tính cấp thiết của đề tài; các mục tiêu nghiên cứu; phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và và ý nghĩa của đề tài.

4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình Hiện nay, ở nƣớc ta có hai hình thức mà ngƣời dân vẫn lầm tƣởng là mô hình bác sĩ gia đình: (1) Bác sĩ tƣ khám tại nhà và (2) Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ.

Bác sĩ tƣ khám tại nhà đồng ý đến tận nhà khám bệnh theo yêu cầu của bệnh nhân. Sau đó, bác sĩ tƣ khám tại nhà có thể chỉ chăm sóc bệnh nhân trong thời gian ngắn hoặc chăm sóc bệnh nhân dài hạn tùy theo nhu cầu của bệnh nhân.

Công ty tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ thiết kế những gói khám phù hợp với nhu cầu của các đối tƣợng bệnh nhân khác nhau nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”; “Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.

Thật ra, bác sĩ gia đình là bác sĩ đa khoa chăm sóc sức khỏe một cách liên tục và toàn diện cho bệnh nhân ở mọi lứa tuổi và cho cả gia đình họ, kể cả lúc bệnh và lúc không bệnh; có trách nhiệm xử lý các nhu cầu sức khỏe cũng nhƣ luôn tạo ra và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với bệnh nhân; có trách nhiệm lựa chọn bác sĩ chuyên khoa phù hợp tiếp tục chăm sóc cho bệnh nhân nếu vấn đề vƣợt ngoài khả năng của họ (Phạm Lê An và cộng sự, 2012).

2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam Hiện nay, dịch vụ bác sĩ không chỉ phát triển mạnh ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Pháp, Bỉ, Australia, Canada, … mà còn ở các nƣớc đang phát triển nhƣ Singapore, Philippines, Malaysia, Cuba, …

Nƣớc ta có lợi thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ bác sĩ gia đình. Đó là mạng lƣới chăm sóc sức khỏe ngƣời dân đã đƣợc hình thành lâu đời bao gồm các bác sĩ tƣ khám tại nhà; các công ty tƣ nhân, phòng khám tƣ nhân, bệnh viện tƣ nhân chuyên cung cấp các gói khám dịch vụ nhƣ “Gói khám sức khoẻ định kỳ”;

5

“Gói khám sức khoẻ cho phụ nữ”; “Gói khám sức khoẻ cho ngƣời cao tuổi”; “Gói khám sức khoẻ tiền hôn nhân”.

Dịch vụ bác sĩ gia đình đã bƣớc đầu triển khai thành công tại một số tỉnh và thành phố nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế, Khánh Hòa, Tiền Giang, …

Tại thành phố Hồ Chí Minh, một số bệnh viện quận nhƣ bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2, bệnh viện quận Bình Tân đã bƣớc đầu triển khai thành công mô hình bác sĩ gia đình. Với những ƣu điểm vƣợt trội nhƣ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân toàn diện, liên tục; dịch vụ bác sĩ gia đình bƣớc đầu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân thành phố.

2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm cơ bản 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” Những ngƣời khác nhau có quan điểm về chất lƣợng khác nhau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng.

Chất lƣợng là trình độ dự đoán tính đồng đều và tính tin cậy với tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng (Deming, 1986).

Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu (Crosby, 1979).

Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu và thích hợp cho việc sử dụng (Juran, 1999).

Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (TCVN ISO 8402: 1999).

Nhƣ vậy, chất lƣợng trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ đáp ứng đƣợc nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời dân.

6

2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982).

Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982).

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000).

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, đó là mức độ của các yếu tố đặc trƣng của dịch vụ làm hài lòng bệnh nhân.

2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” Hình ảnh tổ chức là tổng hòa cảm nhận về toàn bộ tổ chức; mục tiêu, kế hoạch của tổ chức, sản phẩm, dịch vụ, phong cách quản lý, hoạt động truyền thông và các hoạt động trên khắp thế giới (Marken, 1990).

Trong lĩnh vực y tế, hình ảnh tổ chức chính là hình ảnh bệnh viện.

Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện là tổng hòa cảm nhận về uy tín khám chữa bệnh, hoạt động truyền thông và kế hoạch tiếp thị của bệnh viện.

2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của dịch vụ (Zeitthaml, 1987).

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận trong lĩnh vực y tế là cảm nhận, đánh giá của bệnh nhận về sự tuyệt vời của dịch vụ so với sự kỳ vọng của bệnh nhân.

7

2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng cảm xúc tích cực đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc tích lũy theo thời gian (Oliver, 1997).

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận lý trí và cảm xúc của khách hàng dựa trên kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Matthew & Christine, 2000).

Trong lĩnh vực y tế, sự hài lòng của khách hang chính là sự hài lòng của bệnh nhân.

Nhƣ vậy, sự hài lòng của bệnh nhân là cảm nhận lý trí và cảm xúc của bệnh nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên kinh nghiệm sử dụng đƣợc tích lũy theo thời gian.

2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984); (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988); (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004).

2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dựa trên ba luận điểm cơ bản sau:  Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Chất lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận đƣợc).  Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung ứng.

8

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronross, 1984)

9

2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1988)

10

 Khoảng cách thứ nhất: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.  Khoảng cách thứ hai: đó là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.  Khoảng cách thứ ba: đó là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với sự cung cấp dịch vụ.  Khoảng cách thứ tƣ: đó là khoảng cách giữa sự cung cấp dịch vụ với sự thông tin với khách hàng về sự cung cấp dịch vụ đó.  Khoảng cách thứ năm: đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc. Đây là khoảng cách có ý nghĩa nhất.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định đƣợc năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Đồng cảm; (4) Tin cậy; (5) Năng lực phục vụ.

11

Hình 2.3: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual (Nguồn: Parasuraman, 1988)

12

2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) Gi-Du Kang và Feffrey Fames đã đề xuất mô hình chất lƣợng dịch vụ sau:  Chất lƣợng dịch vụ bao gồm hai thành phần là chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.  Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và gián tiếp thông qua biến trung gian hình ảnh tổ chức. Hình ảnh tổ chức cung cấp dịch vụ đóng vai trò biến trung gian.  Chất lƣợng dịch vụ tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua biến trung gian chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.

Hình 2.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (Nguồn: Gi-Du Kang and Feffrey Fames, 2004)

13

2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết Trong 3 mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến: (1) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984), (2) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988), (3) Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004); mô hình (1) dựa trên quan điểm của ngƣời Mỹ; còn mô hình (2), mô hình (3) dựa trên quan điểm của ngƣời châu Âu. Theo quan điểm của ngƣời Mỹ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên khái niệm chất lƣợng chức năng, đƣợc đo lƣờng bởi 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và năng lực phục vụ. Theo quan điểm của ngƣời châu Âu, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên 3 khái niệm là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh.

Trong lĩnh vực y tế, chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.

Chất lƣợng chức năng chính là thái độ của bác sĩ, y tá, điều dƣỡng, kỹ thuật viên, lễ tân; cơ sở vật chất của bệnh viện; qui trình thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán; thời gian thăm khám, xét nghiệm, chẩn đoán.

Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng thăm khám, điều trị của bác sĩ; chất lƣợng xét nghiệm và chất lƣợng chẩn đoán.

Tôi đã tiến hành thảo luận nhóm với 12 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình ở bệnh viện quận 10 và bệnh viện quận 2. Nội dung chính của buổi thảo luận là trao đổi về các yếu tố chất lƣợng có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Các kết quả chính đạt đƣợc sau buổi thảo luận nhóm:  Các yếu tố chất lƣợng mà bệnh nhân quan tâm khi lựa chọn bệnh viện khám chữa bệnh: (1) Thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; (2) Thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng; (3) Thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; (3) Thời gian thăm khám đủ lâu; (4) Quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; (5) Bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết; (6) Uy tín và danh tiếng của bệnh viện.

14

 Bệnh nhân cho biết họ chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và chất lƣợng hình ảnh của dịch vụ bác sĩ gia đình. Chức lƣợng chức năng, đó là thái độ thân thiện của bác sĩ, y tá; thời gian chờ đợi thăm khám nhanh chóng; thời gian lấy kết quả xét nghiệm, chẩn đoán nhanh chóng; thời gian thăm khám đủ lâu. Chất lƣợng hình ảnh, đó là uy tín và danh tiếng của bệnh viện.  Bệnh nhân cho biết họ rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ bác sĩ gia đình, đó là quá trình thăm khám và điều trị của bác sĩ đạt hiệu quả cao; bệnh viện chỉ tiến hành các xét nghiệm và chẩn đoán cần thiết.

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 3 nhóm yếu tố chất lƣợng chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện.

Trong đó, bệnh nhận chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng chức năng và hình ảnh bệnh viện; rất khó đánh giá đƣợc chất lƣợng kỹ thuật.

Nhƣ vậy, mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) phù hợp với đề tài nghiên cứu nhất.

Dựa trên các kết quả thu đƣợc từ buổi thảo luận nhóm và mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004), tôi đề xuất mô hình nghiên cứu:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu

15

Chất lƣợng dịch vụ; gồm có 5 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ; và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện đến sự hài lòng của bệnh nhân thông qua biến trung gian là chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; hình ảnh bệnh viện có tác động dƣơng đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động dƣơng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ tốt cũng góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho bệnh viện nên chất lƣợng dịch vụ có tác động dƣơng đến hình ảnh bệnh viện.

Các giả thuyết đƣợc đề nghị trong mô hình là:  Giả thuyết H1: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.  Giả thuyết H2: “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến “Hình ảnh bệnh viện”.  Giả thuyết H3: “Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.  Giả thuyết H4: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.

Tóm tắt chƣơng 2 Chƣơng 2 trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu nhƣ chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất mô hình nghiên cứu.

16

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu Nghiên cứu bao gồm hai bƣớc: (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là là bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng đƣợc thực hiện từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 02 năm 2013.  Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng phƣơng pháp định tính, đó là tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để điều chỉnh thuật ngữ; xây dựng, điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.  Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện từ tháng 03 năm 2013 đến tháng 10 năm 2013. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định lƣợng, đó là phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

17

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

18

3.2 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lƣợng.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính Từ cơ sở lý thuyết, tôi xây dựng đƣợc thang đo nháp lần 1 các khái niệm nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ”, “Hình ảnh bệnh viện”, “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, “Sự hài lòng của bệnh nhân”.

“Chất lƣợng dịch vụ” là khái niệm đa hƣớng bao gồm năm thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Đồng cảm, (4) Tin cậy và (5) Năng lực phục vụ; đƣợc đo lƣờng bởi 21 biến quan sát (Parasuraman và cộng sự, 1988).

“Hình ảnh bệnh viện” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Hình ảnh bệnh viện”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.

“Sự hài lòng của bệnh nhân” là khái niệm đơn hƣớng.

Từ định nghĩa “Sự hài lòng của bệnh nhân”, tôi xây dựng thang đo nháp lần 1 với 3 biến quan sát.

19

Sau đó, tôi tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình ở thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 1) và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình để khám phá thang đo nháp lần 2 các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. Sau khi quá trình phỏng vấn sau, tôi tổng kết đƣợc một số ý kiến sau:  Bệnh nhân khó đánh giá đƣợc các thiết bị hiện đại của bệnh viện.  Thời gian làm việc của bệnh viện đã đƣợc qui định.  Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng: Điều này thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân của bệnh viện; đồng thời cũng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.  Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn: Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể và vào thời điểm cụ thể.  Bệnh nhân không có mâu thuẫn nào với bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên bệnh viện.  Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất: bác sĩ ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với bệnh nhân và bệnh nhân ngày càng cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.

20

3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số

Khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PTHH_01

(1)

PTHH_02

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.

Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất

PTHH_03

hấp dẫn.

PTHH_04

Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.

Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt

PTHH_05

động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện.

DU_01

(2) ĐÁP ỨNG

Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.

DU_02

Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

DU_03

Nhân viên của bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.

DC_01

(3) ĐỒNG CẢM

Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

DC_02

Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

21

Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt

DC_03

đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.

Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc

DC_04

các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân.

TC_01

(4) TIN CẬY

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể.

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa

TC_02

cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.

Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể

TC_03

hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

TC_04

Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.

TC_05

Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ.

NLPV_01

(5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Hành vi của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân.

NLPV_02

Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.

NLPV_03

Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân.

22

Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức

NLPV_04

để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.

3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” Mã số

Khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

HA_01

HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung

HA_02

cấp dịch vụ .

Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề

HA_03

y khoa theo định kỳ.

3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số

Khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

CN_01

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của

ĐƢỢC CẢM NHẬN CN_02

bệnh viện đạt chất lƣợng cao.

Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

CN_03

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện

23

3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Mã số

Khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

HL_01

SỰ HÀI LÒNG

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất

CỦA BỆNH NHÂN HL_02

lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới.

HL_03

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chức lƣợng dịch vụ” Thang đo nháp lần 1

Mã số

Thang đo nháp lần 2

KHÁI NIỆM ĐA HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (1) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bệnh viện có trang thiết bị hiện Bệnh nhân không thể đánh giá đại.

PTHH_01

Nhân viên của bệnh viện có trang Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng phục gọn gàng, cẩn thận.

PTHH_02

đƣợc.

phục lịch sự, trang trọng.

Cơ sở vật chất của bệnh viện Khu vực công cộng của bệnh viện trông rất hấp dẫn.

nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.

Bệnh viện có thời gian làm việc Thời gian làm việc của bệnh viện thuận tiện.

PTHH_03

đã đƣợc qui định.

Các phƣơng tiện vật chất trong Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại khám cho bệnh nhân và thân nhân. bệnh viện.

24

(2) ĐÁP ỨNG DU_01

Nhân viên của bệnh viện phục vụ Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi bệnh nhân nhanh chóng, đúng đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn). hạn.

DU_02

Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời sàng giúp đỡ bệnh nhân.

DU_03

gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện không Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện bao giờ tỏ ra quá bận rộn để thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn không đáp ứng yêu cầu của bệnh thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán

nhân.

thuận tiện.

(3) ĐỒNG CẢM DC_1

Bệnh viện thể hiện sự quan tâm Bệnh viện luôn có nhân viên trực đến bệnh nhân.

điện thoại trả lời bệnh nhân gọi

Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng. biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.

DC_2

Bệnh viện có những nhân viên thể Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.

DC_3

kiến, quan điểm cuả bệnh nhân.

Nhân viên của bệnh viện hiểu Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo đƣợc các nhu cầu đặc biệt của lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa bệnh nhân.

của bệnh nhân.

(4) TIN CẬY

TC_1

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận cung cấp dịch vụ vào khoảng thời kết quả chẩn đoán theo đúng lịch gian cụ thể.

hẹn.

25

Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.

Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh Bệnh nhân không có mâu thuẫn viện thể hiện sự quan tâm chân nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng thành trong giải quyết vấn đề.

TC_2

Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ lần đầu tiên.

TC_3

bệnh viện. theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

Bệnh viện thông báo cho bệnh Bệnh viện có nhân viên thông báo nhân thời gian cụ thể thực hiện thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở

dịch vụ.

bảng thông báo.

(5) NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01

Hành vi của nhân viên trong bệnh Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề viện ngày càng tạo sự tin tƣởng của bệnh nhân ở giai đoạn sớm đối với bệnh nhân.

nhất.

Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.

NLPV_02

Nhân viên trong bệnh viện bao Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân. với bệnh nhân.

NLPV_03

Nhân viên của bệnh viện đủ kiến Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia thức để trả lời các câu hỏi của đình phƣơng pháp điều trị và biện bệnh nhân.

pháp phòng bệnh trong buổi khám.

26

3.2.2.6 Thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Hình ảnh bệnh viện” Mã số

Thang đo nháp lần 1

Thang đo nháp lần 2

KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HA_01

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

HA_02

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ .

HA_03

sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình.

Bệnh viện tổ chức các hội thảo Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ.

chuyên đề y học gia đình theo định kỳ.

3.2.2.7 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Mã số

Thang đo nháp lần 1

Thang đo nháp lần 2

KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN CN_01

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.

bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt chất lƣợng cao.

CN_02

Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

CN_03

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác khác biệt khi sử dụng dịch vụ của biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia bệnh viện.

đình của bệnh viện.

27

3.2.2.8 Thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần 2 “Sự hài lòng của bệnh nhân” Thang đo nháp lần 1

Mã số

Thang đo nháp lần 2

KHÁI NIỆM ĐƠN HƢỚNG – SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN HL_01

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

HL_02

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ vụ của bệnh viện trong thời gian bác sĩ gia đình của bệnh viện trong tới.

HL_03

thời gian tới.

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân. gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Sau đó, tôi tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120.

Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu sơ bộ định lƣợng là 120.

28

3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau.

Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:  Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên.  Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể.  Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Và hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (có kích cỡ mẫu là 120) thì các biến nào có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại.  Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50%.

29

 Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.

(Hair và cộng sự, 2006).

Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến.

3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lƣợng 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha các thang đo nháp lần 2: Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha Biến quan

Trung bình

Phƣơng sai

Tƣơng quan

Cronbachalpha

sát

thang đo

thang đo

biến-tổng

nếu loại biến

nếu loại biến

nếu loại biến

Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.883 PTHH_01

9.07

5.542

0.795

0.814

PTHH_02

8.75

5.433

0.781

0.830

PTHH_03

9.03

6.738

0.762

0.853

Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.861 DU_01

8.80

8.245

0.701

0.839

DU_02

9.28

8.205

0.751

0.791

DU_03

9.30

8.279

0.759

0.785

Thang đo “Đồng cảm”: Cronbach alpha: 0.906 DC_01

10.33

5.451

0.845

0.839

DC_02

10.29

6.292

0.790

0.893

DC_03

10.18

4.734

0.834

0.860

30

Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.819 TC_01

9.56

3.812

0.682

0.742

TC_02

9.62

4.220

0.712

0.717

TC_03

9.88

4.138

0.630

0.794

Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.855 NLPV_01

9.58

4.262

0.712

0.812

NLPV_02

9.29

3.721

0.771

0.754

NLPV_03

9.36

4.064

0.701

0.821

Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.844 HA_01

9.89

3.829

0.719

0.774

HA_02

9.80

4.145

0.752

0.745

HA_03

9.92

4.188

0.662

0.827

Thang đo “Chất lƣợng cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.868 CN_01

9.87

4.268

0.814

0.752

CN_02

9.77

5.487

0.751

0.820

CN_03

9.76

5.025

0.698

0.860

Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbach alpha: 0.757 HL_01

10.87

3.209

0.622

0.639

HL_02

10.77

4.231

0.559

0.710

HL_03

10.90

3.738

0.595

0.665

Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát của 8 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy.

Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.

31

3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”: Bảng 3.10: Kết quả KMO và Bartlett thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Hệ số KMO Kiểm định Bartlett

0.851 Chi- bình phƣơng

1,166.861

Bậc tự do

105

Hệ số Sig.

0.000

32

Bảng 3.11: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số

Nhân tố 1

2

PTHH_01

0.896

PTHH_02

0.891

PTHH_03

0.893

3

DU_01

0.796

DU_02

0.835

DU_03

0.872

DC_01

0.782

DC_02

0.841

DC_03

0.831

TC_01

0.700

TC_02

0.727

TC_03

0.788

4

NLPV_01

0.852

NLPV_02

0.872

NLPV_03

0.823

Chỉ số Eigenvalues

6.184

2.364

1.769

1.241

Phƣơng sai trích

41.227

15.762

11.796

8.272

Gía trị lũy tiến của

41.227

56.989

68.785

77.057

phƣơng sai trích

33

Từ các kết quả trên, tôi tổng hợp đƣợc các nhận xét sau:  Hệ số KMO = 0.851với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá.  Có 04 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.  Tổng phƣơng sai trích = 77.057% > 50%.  Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều > 1 nên 04 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.  Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).  Các biến quan sát của thành phần “Đồng cảm” và “Tin cậy” có sự tƣơng quan rất mạnh, đƣợc ghép chung tạo thành nhân tố mới, đặt tên là “Tin cậy”.  Bốn thành phần mới của biến nghiên “Chức lƣợng dịch vụ” sau khi kiểm định EFA là “Phƣơng tiện hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”, “Năng lực phục vụ”.

Nhƣ vậy, thang đo nháp cuối “Chất lƣợng dịch vụ” từ 05 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đã chuyển đổi thành 04 thành phần với 15 biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

34

Bảng 3.12: Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” Mã số

Biến nghiên cứu

Biến quan sát

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PTHH_01

(1) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng phục lịch sự, trang trọng.

Khu vực công cộng của bệnh viện nhƣ

PTHH_02

vỉa hè, đại sảnh, lối đi,… sạch sẽ, không có rác.

Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm

PTHH_03

khám cho bệnh nhân và thân nhân.

DU_01

(2) ĐÁP ỨNG

Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn).

Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời gian

DU_02

trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.

Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện

DU_03

thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.

TC_01

(3) TIN CẬY

Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.

TC_02

Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan điểm của bệnh nhân.

TC_03

Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.

35

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết

TC_04

quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn.

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ

TC_05

theo dõi ngay lần khám đầu tiên.

TC_06

Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.

NLPV_01

(4) NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02

Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám.

NLPV_03

Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân.

36

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nháp lần 2 các khái niệm đơn hƣớng: Bảng 3.13: Kết quả KMO Bartlett thang đo các khái niệm đơn hƣớng Hệ số KMO Kiểm định Bartlett

0.785 Chi- bình phƣơng

504.761

Bậc tự do

36

Hệ số Sig.

0.000

Bảng 3.14: Kết quả hệ số tải nhân tố thang đo các khái niệm đơn hƣớng Mã số

Nhân tố 1

2

HA_01

0.796

HA_02

0.875

HA_03

0.816

CN_01

0.880

CN_02

0.845

CN_03

0.817

3

HL_01

0.867

HL_02

0.793

HL_03

0.767

Chỉ số Eigenvalues

3.1919

1.778

1.130

Phƣơng sai trích

43.548

19.750

12.559

Gía trị lũy tiến của

43.548

63.298

75.857

phƣơng sai trích

37

Từ bảng kết quả trên, ta thấy:  Hệ số KMO = 0.785 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá.  Có 03 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.  Tổng phƣơng sai trích = 75.857% > 50%.  Chỉ số Eigenvalue của 03 nhân tố đều > 1 nên 03 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.  Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 03 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (> 0.6).

Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm đơn hƣớng đều giữ lại và các biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

38

Bảng 3.15: Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng Mã số

Biến nghiên cứu

Biến quan sát

HA_01

HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung

HA_02

cấp dịch vụ bác sĩ gia đình.

HA_03

Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình theo định kỳ.

CN_01

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác

ĐƢỢC CẢM NHẬN

sĩ gia đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.

CN_02

Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt

CN_03

khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

HL_01

SỰ HÀI LÒNG CỦA

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất

BỆNH NHÂN

lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

HL_02

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện trong thời gian tới.

HL_03

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

39

3.3 Nghiên cứu chính thức Tôi tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi các bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là ở bệnh viện quận 10, bệnh viện quận 2.

Sau đó, tôi tiến hành đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu  Khi sử dụng phân tích dữ liệu trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thì kích thƣớc mẫu phải lớn hơn 200 (Hoelter, 1983).  Theo qui luật kinh nghiệm, tối thiểu 5 mẫu cho mỗi tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989). Mô hình nghiên cứu có 24 tham số cần ƣớc lƣợng nên kích thƣớc mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu này là 24x5=120.

Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu chính thức phải lớn hơn 200.

Tôi quyết định chọn kích thƣớc mẫu cho nghiên cứu chính thức định lƣợng là 286.

3.3.2 Thống kê mô tả 3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập của mẫu.

3.3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát Nghiên cứu đánh giá các thông số thống kê nhƣ giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, giá trị Kurtoses và Skewnesses của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.

40

3.3.3 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các biến quan sát không phù hợp ban đầu. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70-0.90]. Thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha α ≥ 0.60 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994).

3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này giúp xác định nhân tố từ các biến quan sát trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những nhân tố mới có mối tƣơng quan lẫn nhau.

Phƣơng pháp EFA đƣợc sử dụng để đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Để sử dụng đƣợc phân tích nhân tố khám phá EFA, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:  “Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên”.  Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tƣơng quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tƣơng quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếu Sig> 0.05 thì tức là các biến không có tƣơng quan trong tổng thể.  Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 đƣợc xem là đạt mức ý nghĩa thực tiễn. Nên với nghiên cứu định lƣợng chính thức (có kích cỡ mẫu là 286) thì các biến nào có hệ số tải nhân tố dƣới 0.5 sẽ bị loại.

41

 Phƣơng sai trích (Variance Explained): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50%.  Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.

(Hair và cộng sự, 2006).

Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến.

3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phƣơng pháp CFA trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho phép đánh giá cấu trúc lý thuyết các thang đo lƣờng nhƣ mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm nghiên cứu khác mà không bị chệch do sai số đo lƣờng. Để sử dụng đƣợc phân tích CFA, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:  Chi-square/df :< 3 (tốt), < 5 (chấp nhận đƣợc).  p-value

: > 0.05

 CFI

:> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc).

 GFI

:>0.95.

 RMSEA

: < 0.05 (tốt); 0.05-0.1 (bình thƣờng), > 0.1 (xấu).

(Hair và cộng sự, 2010).

42

3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM Để sử dụng đƣợc phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, thông thƣờng phải đáp ứng đƣợc những điều kiện sau đây:  Chi-square/df  p-value

:< 3 (tốt), < 5 (chấp nhận đƣợc).

: > 0.05

 CFI

:> 0.95 (rất tốt), > 0.9 (tốt), > 0.8 (chấp nhận đƣợc).

 GFI

:>0.95.

 RMSEA

: < 0.05 (tốt); 0.05-0.1 (bình thƣờng), > 0.1 (xấu).

(Hair và cộng sự, 2010).

Tóm tắt chƣơng 3 Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: (1) Tiến hành phỏng vấn sâu 10 chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình và 20 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình; (2) Tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 120 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình. Nghiên cứu chính thức tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi 286 bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình.

43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu Nhóm

Số lƣợng

Phần trăm

Phần trăm

Phần trăm

có giá trị

cộng dồn

ĐỘ TUỔI Dƣới 24 tuổi

16

5.6

5.6

5.6

24 – 45 tuổi

91

31.8

31.8

37.4

Trên 45 tuổi

179

62.6

62.6

100.0

Tổng cộng

286

100.0

100.0

GIỚI TÍNH Nam

116

40.6

40.6

40.6

Nữ

170

59.4

59.4

100.0

Tổng cộng

286

100.0

100.0

TRÌNH ĐỘ Phổ thông

57

19.9

19.9

19.9

Trung cấp, cao

97

33.9

33.9

53.8

Đại học

101

35.3

35.3

89.1

Sau đại học

31

10.9

10.9

100.0

Tổng cộng

286

100.0

100.0

đẳng

NGHỀ NGHIỆP Sinh viên

16

5.6

5.6

5.6

Nhân viên

97

33.9

33.9

39.5

Quản lý

87

30.4

30.4

69.9

44

Hƣu trí

86

30.1

30.1

Tổng cộng

286

100.0

100.0

100.0

THU NHẬP Dƣới 6 triệu

102

35.7

35.7

35.7

6 – 15 triệu

97

33.9

33.9

69.6

15 – 30 triệu

53

18.5

18.5

88.1

Trên 30 triệu

34

11.9

11.9

100.0

Tổng cộng

286

100.0

100.0

Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy đƣợc xu hƣớng nhƣ sau:  Về độ tuổi: Từ 24 tuổi đến 45 tuổi chiếm 31.8%; Trên 45 tuổi chiếm đến 62.6%: càng lớn tuổi ngƣời dân càng quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình.  Về giới tính: Nữ giới chiếm 59.4%: nữ giới thƣờng hay quan tâm đến sức khỏe hơn nam giới nên mức độ quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình cũng cao hơn nam giới.  Về trình độ: Trình độ trung cấp, cao đẳng và đại học chiếm phần lớn: dân trí càng cao thì ngƣời dân càng quan tâm đến sức khỏe, đến dịch vụ bác sĩ gia đình.  Về nghề nghiệp: Trừ các đối tƣợng còn đi học (sinh viên), mức quan tâm đến bác sĩ gia đình của các thành phần khác cũng tƣơng đƣơng nhau.  Về thu nhập: Ngƣời dân có thu nhập thấp hay cao cũng đều quan tâm đến dịch vụ bác sĩ gia đình.

Nhìn chung, đối tƣợng sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình thƣờng ở độ tuổi trên 45; có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học; nghề nghiệp nhân viên.

45

4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát Bảng 4.2: Thống kê mô tả các biến quan sát Mã số

Số mẫu

Giá trị

Trung

Độ lệch

trung bình

vị

chuẩn

Skewness

Kurtosis

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH_01

286

4.38

4

1.467

-0.029

-0.675

PTHH_02

286

4.71

5

1.462

-0.362

-0.670

PTHH_03

286

4.35

4

1.168

-0.236

0.040

ĐÁP ỨNG DU_01

286

4.71

5

1.730

-0.593

-0.790

DU_02

286

4.33

5

1.741

-0.355

-0.941

DU_03

286

4.41

5

1.687

-0.290

-0.904

TIN CẬY TC_01

286

4.92

5

1.325

-0.511

-0.298

TC_02

286

4.97

5

1.324

-0.597

-0.196

TC_03

286

5.09

5

1.380

-0.518

-0.443

TC_04

286

4.80

5

1.271

-0.161

-0.880

TC_05

286

4.77

5

1.179

-0.262

-0.323

TC_06

286

4.66

5

1.212

-0.223

-0.280

NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV_01

286

4.16

4

1.604

-0.214

-0.677

NLPV_02

286

4.42

5

1.533

-0.401

-0.634

NLPV_03

286

4.45

5

1.525

-0.384

-0.668

HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN HA_01

286

4.72

5

1.391

-0.387

-0.543

HA_02

286

4.95

5

1.326

-0.473

-0.084

46

HA_03

286

4.91

5

1.390

-0.529

-0.278

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐƢỢC CẢM NHẬN CN_01

286

4.80

5

1.460

-0.481

-0.427

CN_02

286

4.80

5

1.271

-0.512

-0.085

CN_03

286

4.84

5

1.504

-0.446

-0.586

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN HL_01

286

5.43

6

1.158

-0.533

-0.487

HL_02

286

5.50

6

1.032

-0.454

-0.390

HL_03

286

5.44

6

1.153

-0.486

-0.616

Từ bảng trên, tôi có một số nhận xét nhƣ sau:  Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” của “Chất lƣợng dịch vụ”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.467, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.168: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.  Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.38 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Đồng phục của nhân viên bệnh viện đạt 6.3/10, (2) Sự sạch sẽ và thoáng mát của khu vực công cộng đạt 6.7/10, (3) Chỗ ngồi chờ thăm khám đạt 6.2/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Đáp ứng” của “Chất lƣợng dịch vụ”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.741, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.687: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.

47

 Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.67 và độ sai lệch cực tiểu là 0.29.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về đáp ứng ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân đƣợc khám ngay đạt 6.7/10, (2) Nhân viên bệnh viện dành thời gian hƣớng dẫn bệnh nhân đạt 6.2/10, (3) Bác sĩ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân đạt 6.3/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Tin cậy” của “Chất lƣợng dịch vụ”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.380, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.179: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.  Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.34 và độ sai lệch cực tiểu là 0.03.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về tin cậy ở mức khá, cụ thể: (1) Nhân viên bệnh viện trả lời điện thoại bệnh nhân nhanh chóng, kỹ lƣỡng đạt 7/10 (2) Bác sĩ ân cần, lắng nghe bệnh nhân đạt 7.1/10, (3) Bác sĩ thấu hiểu đƣợc nỗi lo lắng của bệnh nhân đạt 7.2/10, (4) Bệnh nhân đƣợc thăm khám theo đúng lịch hẹn đạt 6.9/10, (5) Bác sĩ thăm hỏi bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên đạt 6.8/10, (6) Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đạt 6.7/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Thành phần “Năng lực phục vụ” của “Chất lƣợng dịch vụ”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.604, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.525: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.

48

 Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.58 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về năng lực phục vụ ở mức khá, cụ thể: (1) Bác sĩ xác định đƣợc vấn đề sớm đạt 5.9/10, (2) Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân đạt 6.3/10, (3) Bác sĩ tƣ vấn hƣớng điều trị và cách phòng bệnh đạt 6.4/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.391, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.326: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.  Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.28 và độ sai lệch cực tiểu là 0.05.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh viện tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân đạt 6.7/10, (2) Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.1/10, (3) Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình đạt 7.0/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.504, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.271: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.  Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.20 và độ sai lệch cực tiểu là 0.16.

49

 Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia đình đạt đƣợc chất lƣợng cao đạt 6.9/10, (2) Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10, (3) Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 6.9/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].  Khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân”  Độ lệch chuẩn của các biến quan sát nhỏ: Độ lệch chuẩn cực đại là 1.158, độ lệch chuẩn cực tiểu là 1.032: mức độ phân tán của các giá trị của các biến quan sát quanh giá trị trung bình không nhiều.  Giá trị trung bình và trung vị của các biến quan sát có độ sai lệch nhƣng không nhiều: độ sai lệch cực đại là 0.57 và độ sai lệch cực tiểu là 0.50.  Mức độ đồng ý của bệnh nhân về phƣơng tiện hữu hình ở mức khá, cụ thể: (1) Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đạt 7.8/10, (2) Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình trong thời gian tới đạt 7.9/10, (3) Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình cho bạn bè, ngƣời thân đạt 7.8/10.  Các giá trị Skewness và Kurtosis của các biến quan sát đều nằm trong khoảng [-1, +1].

50

4.2 Đánh giá thang đo chính thức các khái niệm nghiên cứu 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach alpha Biến quan sát

Trung bình

Phƣơng sai

Tƣơng quan

Cronbach's

thang đo

thang đo

biến-tổng

Alpha

nếu loại biến

nếu loại biến

nếu loại biến

Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”: Cronbach alpha: 0.859 PTHH_01

9.05

5.938

0.720

0.820

PTHH_02

8.73

5.685

0.776

0.763

PTHH_03

9.09

7.269

0.731

0.819

Thang đo “Đáp ứng”: Cronbach alpha: 0.816 DU_01

8.74

9.589

0.642

0.774

DU_02

9.12

9.354

0.664

0.752

DU_03

9.04

9.381

0.700

0.716

Thang đo “Tin cậy”: Cronbach alpha: 0.874 TC_01

24.29

24.622

0.762

0.837

TC_02

24.24

24.617

0.763

0.837

TC_03

24.12

24.523

0.730

0.843

TC_04

24.41

26.264

0.654

0.856

TC_05

24.44

27.335

0.622

0.862

TC_06

24.55

28.115

0.530

0.876

Thang đo “Năng lực phục vụ”: Cronbach alpha: 0.846 NLPV_01

8.87

7.790

0.700

0.800

NLPV_02

8.61

7.951

0.732

0.768

51

NLPV_03

8.59

8.138

0.709

0.790

Thang đo “Hình ảnh bệnh viện”: Cronbach alpha: 0.893 HA_01

9.86

6.497

0.771

0.864

HA_02

9.64

6.499

0.834

0.810

HA_03

9.67

6.529

0.765

0.869

Thang đo “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”: Cronbach alpha: 0.876 CN_01

9.64

6.499

0.781

0.807

CN_02

9.64

7.466

0.772

0.823

CN_03

9.60

6.487

0.743

0.845

Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân”: Cronbachalpha: 0.828 HL_01

10.94

3.628

0.635

0.681

HL_02

10.88

4.164

0.604

0.718

HL_03

10.93

3.714

0.614

0.704

Từ kết quả trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach‟s alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tƣơng quan biến – tổng của tất cả các biến quan sát của 7 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy.

Nhƣ vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA.

52

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: Bảng 4.4: Kết quả KMO và Bartlett thang đo chính thức các khái niệm Hệ số KMO Kiểm định Bartlett

0.845 Chi-

bình

3,748.381

phƣơng Bậc tự do

276

Hệ số Sig.

0.000

53

Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân số thang đo chính thức các khái niệm Mã số

Nhân tố 1

2

3

4

5

6

7

HL_01

0.799

HL_02

0.850

HL_03

0.744

PTHH_01

0.853

PTHH_02

0.893

PTHH_03

0.868

DU_01

0.807

DU_02

0.827

DU_03

0.850

DC_01

0.859

DC_02

0.891

DC_03

0.864

TC_01

0.612

TC_02

0.570

TC_03

0.479

NLPV_01

0.820

NLPV_02

0.828

NLPV_03

0.785

HA_01

0.836

HA_02

0.897

HA_03

0.886

54

CN_01

0.793

CN_02

0.799

CN_03

0.792

Chỉ

số

6.949

2.655

2.154

1.951

1.644

1.375

1.041

Phƣơng sai trích

28.955

11.063

8.974

8.129

6.851

5.653

4.339

Gía trị lũy tiến của

28.955

40.018

48.993

57.122

63.973

69.625

73.964

Eigenvalues

phƣơng sai trích Từ kết quả trên cho thấy:  Hệ số KMO = 0.845 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett‟s test.

Nhƣ vậy giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tƣơng quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố khám phá.  Có 07 nhân tố đƣợc trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.  Tổng phƣơng sai trích = 73.964% > 50%.  Chỉ số Eigenvalue của 07 nhân tố đều > 1 nên 04 nhân tố đều đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích.  Độ tin cậy Cronbach alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).

Nhƣ vậy, thang đo các khái niệm sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát vẫn đƣợc giữ lại nhƣ ban đầu.

Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.

55

4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến quan sát thì hầu hết giá trị Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1].

Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985).

4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” Bảng 4.6: Kết quả độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Chi-Square df

239.214 84

Chi-Square/df

2.848

P

0.000

TLI

0.911

CFI

0.929

GFI

0.885

IFI

0.929

RMSEA

0.081

 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=2.848 (<3); CFI=0.929 (>0.9); GFI=0.885 (0.95); RMSEA=0.081 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.

56

Bảng 4.7: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Trọng số PTHH3

<---

PTHH_

0.805

PTHH2

<---

PTHH_

0.884

PTHH1

<---

PTHH_

0.787

DU3

<---

DU_

0.816

DU2

<---

DU_

0.767

DU1

<---

DU_

0.739

TC6

<---

TC_

0.501

TC5

<---

TC_

0.576

TC4

<---

TC_

0.612

TC3

<---

TC_

0.867

TC2

<---

TC_

0.861

TC1

<---

TC_

0.889

NLPV3

<---

NLPV_

0.807

NLPV2

<---

NLPV_

0.827

NLPV1

<---

NLPV_

0.781

57

Bảng 4.8: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Trọng số

S.E.

C.R.

P

PTHH3

<---

PTHH_

1.000

PTHH2

<---

PTHH_

1.375

.093

14.822

0.000

PTHH1

<---

PTHH_

1.229

.088

13.904

0.000

DU3

<---

DU_

1.000

DU2

<---

DU_

.971

.082

11.788

0.000

DU1

<---

DU_

.928

.081

11.532

0.000

TC6

<---

TC_

1.000

TC5

<---

TC_

1.118

.155

7.226

0.000

TC4

<---

TC_

1.280

.171

7.486

0.000

TC3

<---

TC_

1.969

.223

8.846

0.000

TC2

<---

TC_

1.876

.213

8.821

0.000

TC1

<---

TC_

1.937

.217

8.924

0.000

NLPV3

<---

NLPV_

1.000

NLPV2

<---

NLPV_

1.030

.075

13.723

0.000

NLPV1

<---

NLPV_

1.017

.077

13.186

0.000

 Giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng: Các trọng số CFA (đã chuẩn hóa) của tất cả các biến quan sát đều > 0.50 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng.  Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích

58

Bảng 4.9: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Mối quan hệ

Khái niệm/Thành phần

αc

ρvc

Khái niện đa hƣớng:

Phƣơng tiện hữu hình

0.87

0.68

Chất lƣợng dịch vụ

Đáp ứng

0.82

0.60

Tin cậy

0.87

0.54

Năng lực phục vụ

0.85

0.65

αcvà ρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy.  Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan Bảng 4.10: Kết quả giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Mối quan hệ

r

P-Value

PTHH_ & DU_

0.128

0.000

PTHH_ & TC_

0.272

0.000

PTHH_ & NLPV_

0.286

0.000

DU_ & TC_

0.399

0.000

DU_ & NLPV_

0.334

0.000

TC_ & NLPV_

0.486

0.000

Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.

59

4.2.3.2 Thang đo các khái niệm đơn hƣớng Bảng 4.11: Kết quả độ tƣơng thích thang đo các khái niệm đơn hƣớng Chi-Square df

46.082 24

Chi-Square/df

1.920

P

0.004

TLI

0.975

CFI

0.983

GFI

0.966

IFI

0.983

RMSEA

0.057

 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.920 (<3); CFI=0.983 (>0.95); GFI=0.966 (>0.95); RMSEA=0.057 (<0.1) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.

60

Bảng 4.12: Kết quả trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng Estimate HA3

<---

HA_

0.822

HA2

<---

HA_

0.919

HA1

<---

HA_

0.839

CN3

<---

CN_

0.808

CN2

<---

CN_

0.853

CN1

<---

CN_

0.864

HL3

<---

HL_

0.753

HL2

<---

HL_

0.691

HL1

<---

HL_

0.763

Bảng 4.13: Kết quả trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo các khái niệm đơn hƣớng Trọng số

S.E.

C.R.

P

HA3

<---

HA_

1.000

HA2

<---

HA_

1.066

0.061

17.561

0.000

HA1

<---

HA_

1.021

0.062

16.364

0.000

CN3

<---

CN_

1.000

CN2

<---

CN_

0.892

0.057

15.617

0.000

CN1

<---

CN_

1.038

0.066

15.768

0.000

HL3

<---

HL_

1.000

HL2

<---

HL_

0.822

0.083

9.868

0.000

HL1

<---

HL_

1.019

0.099

10.330

0.000

61

 Giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng: Các trọng số CFA (đã chuẩn hóa) đều > 0.5 và các trọng số (chƣa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (p<0.05) nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị hội tụ và tính đơn hƣớng.  Độ tin cậy: αc: Độ tin cậy tổng hợp & ρvc: Phƣơng sai trích Bảng 4.14: Kết quả độ tin cậy và phƣơng sai trích thang đo các khái niệm đơn hƣớng αc

ρvc

Hình ảnh bệnh viện

0.90

0.74

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận

0.88

0.71

Sự hài lòng của bệnh nhân

0.78

0.54

Mối quan hệ Các khái niện đơn hƣớng

Khái niệm/Thành phần

αcvàρvc của các thang đo đều lớn 0.5 nên các khái niệm đạt đƣợc độ tin cậy.  Giá trị phân biệt: r: hệ số tƣơng quan Bảng 4.15: Kết quả giá trị phân biệt thang đo các khái niệm đơn hƣớng Mối quan hệ

r

P-Value

HA_ & CN_

0.403

0.000

HA_ & HL_

0.198

0.000

CN_ & HL_

0.533

0.000

Các giá trị P-Value đều <0.05 nên hệ số tƣơng quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% nên các khái niệm đạt đƣợc giá trị phân biệt.

62

4.2.3.3 Giá trị phân biệt giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng cho mô hình CFA giữa nó với các khái niệm đơn hƣớng (Bagozzi & Edward, 1998).

Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm đơn hƣớng và đa hƣớng Mối quan hệ CLDV_ & HA_

Độ tƣơng thích

r 0.475

Chi-Square/df=1.693 (<3); p=0.055 CFI=0.987

(>0.95);

GFI=0.979

(>0.95); RMSEA=0.049 (<0.05).

CLDV_ & CN_

0.611

Chi-Square/df=0.491 (<3); p=0.931 CFI=1.000

(>0.95);

GFI=0.994

(>0.95); RMSEA=0.000 (<0.05) CNDV_ & HL_

0.133

Chi-Square/df=1.055 (<3); CFI=0.988

(>0.95);

GFI=0.987

(>0.95); RMSEA=0.014 (<0.05) Các độ tƣơng thích đều đạt yêu cầu và các hệ số tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu đều <1 nên từng cặp khái niệm đều đạt đƣợc giá trị phân biệt.

63

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết bằng phân tích SEM 4.3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu Do kích thƣớc mẫu không đủ lớn để kiểm định mô hình nghiên cứu với tất cả các biến quan sát nên biến trung bình cho các thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” đƣợc sử dụng (Bagozzi & Edward, 1998).

Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến trung bình Mã số

Số mẫu

Giá trị

Trung

Độ lệch

trung bình

vị

chuẩn

Skewness

Kurtosis

PTHH_TB

286

4.47

4.67

1.248

-0.343

-0.503

DU_TB

286

4.48

4.67

1.470

-0.364

-0.762

TC_TB

286

4.87

5.00

1.006

-0.502

-0.233

NLPV-TB

286

4.35

4.33

1.359

-0.375

-0.610

Theo kết quả kiểm định phân phối của các biến trung bình thì hầu hết giá trị Kurtoses và Skewnesses đều nằm trong khoảng [-1, +1].

Vì vậy, tôi quyết định sử dụng phƣơng pháp ML (Maximum Likelihood) để ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình (Muthen và Kaplan, 1985).

64

Hình 4.1 Kết quả SEM (chuẩn hóa) mô hình nghiên cứu

65

Bảng 4.18: Kết quả độ tƣơng thích Chi-Square

86.697

Df

61

Chi-Square/df

1.421

TLI

0.979

CFI

0.983

GFI

0.956

IFI

0.984

RMSEA

0.038

 Mức độ phù hợp chung: Chi-Square/df=1.421 (<32); CFI=0.983 (> 0.95); GFI=0.956 (>0.95); RMSEA=0.038 (< 0.05) nên có thể nói là mô hình phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.

Bảng 4.19: Kết quả độ tin cậy Mối quan hệ

SE

SE-SE

Mean

Bias

SE-Bias

CR

HA_ <--- CLDV_

0.075

0.002

0.472

0.001

0.002

0.500

CN_ <--- HA_

0.090

0.002

0.152

-0.002

0.003

-0.666

CN_ <--- CLDV_

0.086

0.002

0.532

0.004

0.003

1.333

HL_ <--- CN_

0.074

0.002

0.523

0.003

0.002

1.500

 Các giá trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên độ chệch rất nhỏ không có ý nghĩa thống kê ở tin cậy 95%.  Nhƣ vậy, các ƣớc lƣợng trong mô hình nghiên cứu (Hình 4.1) có độ tin cậy cao.

66

4.3.2 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.20: Kết quả các hệ số hồi qui của các mối quan hệ Giả thuyết

Mối quan hệ

Hệ số hồi qui β

C.R.

P

(S.E.)

Hệ số hồi qui (Đã chuẩn hóa)

H1

CN_ <--- CLDV_

0.697 (0.122) 5.715 0.000

0.528

H2

HA_ <--- CLDV_

0.583 (0.100) 5.809 0.000

0.471

H3

CN_ <--- HA_

0.165 (0.076) 2.155 0.031

0.154

H4

HL_ <--- CN_

0.376 (0.053) 7.122 0.000

0.520

 Các hệ số hồi qui β (chƣa chuẩn hóa) mang dấu dƣơng nên chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến hình ảnh bệnh viện; chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận ảnh hƣởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của bệnh nhân.  Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528). Kết quả này cho thấy vai trò quan trọng của chất lƣợng dịch vụ đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận; tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).  Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471) và hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).  Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (hệ số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520), tƣơng tự nhƣ các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004).

67

Bảng 4.21: Kết quả bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội của các biến nghiên cứu Biến nghiên cứu

Phƣơng sai

HA_

0.222

CN_

0.379

HL_

0.271

 Chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).  Chất lƣợng dịch vụ giải thích đƣợc 22.2% biến thiên của hình ảnh bệnh viện. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames, 2004).  Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu khác trên thế giới nhƣ (Gi-Du Kang và Feffrey Fames; 2004, Dickson, 2008).

Bảng 4.22: Kết quả tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng (đã chuẩn hóa) Biến phụ thuộc

Tác động

Chất lƣợng

Hình ảnh

Chất lƣợng dịch vụ

dịch vụ

bệnh viện

đƣợc cảm nhận

Hình ảnh

Trực tiếp

0.471

bệnh viện

Gián tiếp

0.000

Tổng

0.471

Chất

lƣợng Trực tiếp

0.528

0.154

dịch vụ đƣợc

Gián tiếp

0.073

0.000

cảm nhận

Tổng

0.601

0.154

Sự hài lòng

Trực tiếp

0.000

0.000

0.520

của bệnh nhân

Gián tiếp

0.313

0.080

0.000

Tổng

0.313

0.080

0.520

68

 Chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến hình ảnh bệnh viện =0.471; tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313.  Hình ảnh bệnh viện tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận =0.154; tác động gián tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.08.  Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.520.

Nhƣ vậy, hình ảnh bệnh viện có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận nhƣng mức độ tác động không mạnh =0.154 và có tác động gián tiếp không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng =0.080. Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh (tác động trực tiếp và gián tiếp) đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận tổng=0.601và tác động gián tiếp nhất định đến sự hài lòng của bệnh nhân =0.313. Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện =0.471. Điều đó cho thấy chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhân và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu trên thế giới (Gi-Du Kang & Feffrey Fames, 2004; Dickson, 2008; Nihada Mujic & Jelena Legcevic, 2006; Odgerel Chimed-Ochir, 2010).

69

Bảng 4.23: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết H1

Phát biểu “Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến

Kết quả Chấp nhận

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

H2

“Chất lƣợng dịch vụ” có tác động dƣơng đến

Chấp nhận

“Hình ảnh bệnh viện”.

H3

“Hình ảnh bệnh viện” có tác động dƣơng đến

Chấp nhận

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận”.

H4

“Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” có tác động

Chấp nhận

dƣơng đến “Sự hài lòng của bệnh nhân”.

Tóm tắt chƣơng 4 Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo các khái niệm và kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu, giả thuyết. Kết quả đánh giá định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, phƣơng sai trích, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết đề ra đều đƣợc chấp nhận.

70

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết quả nghiên cứu và ý nghĩa 5.1.1 Kết quả thang đo Các khái niệm nghiên cứu bao gồm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó khái niệm chất lƣợng dịch vụ là khái niệm đa hƣớng, gồm bốn thành phần là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Đáp ứng, (3) Tin cậy, (5) Năng lực phục vụ. Các khái niệm hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân là các khái niệm đơn hƣớng.

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.

Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA: các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy tổng hợp, tính đơn hƣớng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Những kết quả trên cho thấy thang đo các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của bệnh nhân trên thế giới có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam. 5.1.2 Kết quả mô hình nghiên cứu Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu sử dụng phân tích SEM: mô hình nghiên cứu đạt đƣợc độ tƣơng thích với dữ liệu thị trƣờng và các giả thuyết về mối quan hệ của các biến nghiên cứu trong mô hình đều đƣợc chấp nhận. Cụ thể:  Chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.528).  Hình ảnh bệnh viện có tác động nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.154).

71

 Chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến hình ảnh bệnh viện (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.471).  Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (trọng số hồi qui [đã chuẩn hóa] là 0.520).

Về mặt lý thuyết, kết quả trên cho thấy mô hình nghiên cứu đó có thể sử dụng để đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bác sĩ gia đình. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện chỉ giải thích đƣợc 37.9% biến thiên của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện và chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận chỉ giải thích đƣợc 27.1% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân. Điều đó cho thấy:  Ngoài chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện còn có yếu tố khác tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận.  Ngoài chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận còn có yếu tố khác tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Về mặt thực tiễn, kết quả trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ có tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và hình ảnh bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần chú trọng ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ bác sĩ gia đình, cụ thể là (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Đáp ứng; (3) Tin cậy; (4) Năng lực phục vụ. Khi chất lƣợng của dịch vụ càng đƣợc nâng cao thì bệnh nhân càng cảm thấy hài lòng và ấn tƣợng tốt hơn về bệnh viện.

5.2 Hàm ý chính sách Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động mạnh của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Chức lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện là hai yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy và năng lực phục vụ.

72

Nhƣ vậy, ban giám đốc bệnh viện cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tố nhƣ phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, năng lực phục vụ và hình ảnh bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.

Tôi đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp ban lãnh đạo các bệnh viện nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình.

Thứ nhất, bệnh viện cải thiện yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” ngày càng phù hợp với thị hiếu của bệnh nhân, cụ thể:  Bệnh viện thiết kế và chọn màu sắc trang phục của nhân viên phù hợp với độ tuổi trung niên. Các bệnh nhân có độ tuổi từ 40 tuổi trở lên chiếm đa số nên càng cải tiến để phù hợp với thị hiếu của họ.  Bệnh viện thƣờng xuyên vệ sinh, quét dọn đại sảnh, lối đi, vỉa hè, … tạo không gian thoáng mát, trong lành cho bệnh nhân.  Bệnh viện bố trí ti vi ở các chỗ ngồi chờ dành cho bệnh nhân và thân nhân để trình chiếu các đoạn video hƣớng dẫn phòng ngừa, xử lý các bệnh phổ biến.

Thứ hai, bệnh viện cải thiện yếu tố “Đáp ứng” để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu thăm khám của bệnh nhân, cụ thể: phòng khám bác sĩ gia đình kết hợp chặt chẽ, cập nhật thông tin liên tục với các phòng ban khác của bệnh viện nhƣ phòng hành chính, phòng xét nghiệm, phòng chẩn đoán hình ảnh, … Điều đó giúp bác sĩ quản lý hồ sơ bệnh án điện tử của bệnh nhân tốt nhất, linh động trong việc hẹn bệnh nhân thời gian tái khám. Đồng thời giúp cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng và nhân viên nắm rõ thông tin để giải đáp và giúp đỡ bệnh nhân kịp thời.

Thứ ba, bệnh viện cải thiện yếu tố “Tin cậy” để ngày càng tạo đƣợc lòng tin ở bệnh nhân cũng tạo hình ảnh tốt cho bệnh viện, cụ thể:  Bệnh viện tạo môi trƣờng làm việc tốt nhất cho bác sĩ nhƣ không khí phòng khám trong lành, thoáng mát; thời gian thăm khám tối thiểu là 10 phút; thu nhập ổn định; cơ hội thăng tiến. Điều đó giúp các bác sĩ yên tâm tập trung chuyên môn thăm

73

khám nhƣ lắng nghe, thấu hiểu tâm tƣ, nguyện vọng của bệnh nhân; xác định sớm vấn đề của bệnh nhân; đƣa ra giải pháp điều trị và phòng bệnh tốt nhất.  Bệnh viện tiến hành thăm khám, trả kết quả xét nghiệm, kết quả chẩn đoán trong thời gian nhanh nhất có thể để bệnh nhân và thân nhân dễ dàng thu xếp công việc riêng khi thăm khám.  Bệnh viện có nhân viên thƣờng xuyên nhắc nhở bệnh nhân và thân nhân về thời gian thăm khám, thời gian xét nghiệm, thời gian chẩn đoán.

Thứ tƣ, bệnh viện cải thiện yếu tố “Năng lực phục vụ” để ngày càng nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên bệnh viện, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, cụ thể:  Bệnh viện tạo điều kiện cho bác sĩ, y tá, điều dƣỡng tham gia các hội thảo trong nƣớc, quốc tế về y học gia đình; các khóa học ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ và học sau đại học về chuyên ngành bác sĩ gia đình.  Bệnh viện mời các chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình đến bệnh viện giảng dạy, đào tạo, huấn luyện.

Thứ năm, bệnh viện cải thiện yếu tố “Hình ảnh bệnh viện” để tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh bệnh viện trong lòng bệnh nhân, cụ thể:  Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân nhằm thắc chặt mối quan hệ giữa bệnh nhân với bác sĩ, bệnh viện.  Bệnh viện tổ chức các hội thảo theo định kỳ giúp ngƣời dân cập nhật kiến thức phòng các loại bệnh thông thƣờng và hiểu rõ hơn về vai trò quan trọng của mô hình bác sĩ gia đình.  Bệnh viện nên xây dựng đội ngũ quản lý chất lƣợng dịch vụ với nhiệm vụ chính là thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu quản lý chất lƣợng dịch vụ; hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ bác sĩ gia đình.

74

5.3 Hạn chế và các hƣớng nghiên cứu tiếp theo Đề tài nghiên cứu có một số hạn chế sau: (1) Mô hình nghiên cứu chỉ khảo sát ở một số bệnh viện ở thành phố Hồ Chí Minh; (2) Nghiên cứu đƣợc thực hiện với qui mô mẫu còn nhỏ; (3) Mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh bệnh viện đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận và chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đối với hạn chế đầu tiên, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hoặc mở rộng khảo sát ở các bệnh viện quận, trạm y tế, phòng khám đa khoa tƣ nhân ở các thành phố khác nhƣ Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Tiền Giang, … Đối với hạn chế thứ hai, hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu với qui mô mẫu lớn. Đối với hạn chế thứ ba, các hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận hoặc có thể khám phá các yếu tố khác cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

4. Phạm Đình Xí, 2009. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ Sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế. Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.

5. Phạm Lê An và cộng sự, 2012. Y học gia đình. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Y học.

6. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Giáo trình quản lý chất lượng.Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.

7. TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng.

8. TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.

9. Trần Duy My, 2012. Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân khi khám với bác sĩ gia đình tại phòng khám ngoại trú số 5, Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Thành phố Hồ Chí Minh.

TIáşžNG ANH 1. Anderson, E.W. and Fornell, C. (2000), Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, S869-S882.

2. Bagozzi and Edwards, 1998. A General Approach for Representing Constructs in Organizationl Research. Organizational Research Methods, 1(1), 45-87.

3. Bollen, 1989. Structure Equations with Latent Variables. New York: Wiley.

4. Carmines and McIver, 1981. Analyzing Models with Unobserved Variable: Analysis of Covariance Structures.

5. Crosby, 1979. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: New American Library.

6. Deming, 1986. Out of The Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position.

Cambridge University Press, 2e ed.

7. Dickson, 2008. Outpatient Perception of Service Quality and Its Impact on Satisfaction at Gauteng Public Hospital. A Research Report.

8. ECSI Technical Committee, 1998. European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October.

9. Fornell C., 1982. A Second Generation of Muiltivariable Analysis: An Overview, In: Fornell C. (ed) A Second Generation of Muiltivariate Analysis: Measurement and Evaluation.New York: Praeger.

10. Gerbing & Anderson, 1988. Structural Equation Modelling in Practice: A Review and Recommended Two-step Approach. Psychlogical Bulletin, 103(3), 411-23 11. Gronroos, 1982. Strategic Management and Marketing in Service Sector.

Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 12. Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications.

European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp. 36-44.

13. Hair and ctg, 2006. Multivariate Data Analysis, 6thed. New Jersey: Prentice-Hall

14. Hair and ctg, 2010. Multivariate Data Analysis, 7thed. New Jersey: Prentice-Hall.

15. Hoelter, 1983. The analysis of covariance structure: Good-of-fit indices, Sociological Methods and Research.

16. Juran and Godfrey, 1999. Juranâ&#x20AC;&#x;s Quality Handbook. New York: McGraw Hill.

17. Kang G.D. and Fames F., 2004. Service Quality Dimensions: An Examination of Gronroosâ&#x20AC;&#x;s Service Quality Model, Managing Service Quality.

18. Lehtinen J.R. and Lehtinen U., 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished Working Paper, 439-460.

19. Mujic and Legcevic, 2006. Applying Multiple-Item Scale for Measuring The Quality of The Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study.

20. Muthen B. and Kaplan D., 1985. A comparison of some methodologies for the factor analysis of non-normal Likert variable, British Journal of Mathematical and Statistical Psychology, 38 May, 171-80.

21. Odgerel, 2010. Perceceived Quality of Healthcare Service and Patients's Satisfaction in District Hospital, Ulaanbaatar City, Mongolia, Thesis. Ritsumeikan Asia Pacific University.

22. Parasuraman and ctg, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, 41-50.

23. Parasuraman and ctg, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 60.

24. Steiger, 1990. Structure Model Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach.

25. Svensson, 2006. New Aspects of Research into Service Encounters and Service Quality. International Journal of Service Industry Management, 17(3/4), 245-257.

26. Zait, 2011. Methods for Testing Discriminant Validity, Management & Marketing, Volume IX, Issue 2/2011.

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia trong lĩnh vực bác sĩ gia đình Stt 01

Họ và tên PGS. TS. BS. Phạm Lê An

Đơn vị công tác Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

02

TS. BS. Nguyễn Thanh Hiệp

Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch

03

BS. CKI. Nguyễn Bá Hợp

Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch

04

TS. BS. Võ Thanh Liêm

Khoa Y Học Gia Đình Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch

05

ThS. BS. Phan Chung Thùy Lynh

Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

06

ThS. BS. Nguyễn Thị Bích Ngọc

Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

07

BS. CKII. Phạm Hữu Quốc

Bệnh Viện Gò Vấp

08

BS. CKI. Trần Thảo Tuyết Tâm

Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

09

TS. BS. Bùi Minh Trạng

Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh

10

ThS. BS. Nguyễn Nhƣ Vinh

Trung Tâm Đào Tạo BSGĐ Đại Học Y Dƣợc TP. Hồ Chí Minh

Phụ lục 2: Dàn bài phỏng vấn định tính Chào anh/chị, Tôi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tôi về vấn đề này.

Xin anh/chị vui lòng trao đổi thẳng thắn, không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.

I. Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình  Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về tình trạng khám chữa bệnh hiện nay ở thành phố Hồ Chí Minh?  Anh/chị vui lòng cho biết vì sao nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình?

II. Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1. Khái niệm nghiên cứu đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 1.1 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” 1.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.  Nhân viên của bệnh viện có trang phục gọn gàng, cẩn thận.  Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất hấp dẫn.  Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.  Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại bệnh viện.

1.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

1.2 Thành phần “Đáp ứng” 1.2.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Nhân viên của bệnh viện phục vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn.  Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.  Nhân viên của bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.

1.2.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

1.3 Thành phần “Đồng cảm” 1.3.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.  Bệnh viện có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bệnh nhân.  Bệnh viện thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các điều mà bệnh nhân quan tâm nhất.  Nhân viên của bệnh viện hiểu đƣợc các nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân.

1.3.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

1.4 Thành phần “Tin cậy” 1.4.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể.  Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thể.

 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.  Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên.  Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch vụ.

1.4.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

1.5 Thành phần “Năng lực phục vụ” 1.5.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Hành vi của nhân viên trong bệnh viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân.  Bệnh nhân cảm thấy an tâm với dịch vụ của bệnh viện.  Nhân viên trong bệnh viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với bệnh nhân.  Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.

1.5.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

2. Các khái niệm nghiên cứu đơn hƣớng 2.1 Khái niệm nghiên cứu – „Hình ảnh bệnh viện” 2.1.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân.  Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.  Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ.

2.1.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

2.2 Khái niệm nghiên cứu – “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 2.2.1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.  Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.  Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

2.2.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

2.3 Khái niệm nghiên cứu – “Sự hài lòng của bệnh nhân” 2.3.1 Các anh/chị vui lòng cho biết các câu hỏi khảo sát sau có phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia đình  Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.  Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới.  Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

2.3.2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp và cho biết câu hỏi nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại bỏ.

Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của các anh/chị!

Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính Số thứ tự

Câu hỏi

Câu trả lời

Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình Câu hỏi 1 Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về Tình trạng quá tải ở các bệnh viện, tình trạng khám chữa bệnh hiện dẫn đến thời chờ đợi lâu và thời nay ở thành phố Hồ Chí Minh?

gian khám bệnh quá nhanh.

Câu hỏi 2 Anh/chị vui lòng cho biết vì sao Bệnh nhân đƣợc chăm sóc tốt hơn nên sử dụng dịch vụ bác sĩ gia theo định hƣớng toàn diện và liên đình?

tục.

Đánh giá các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận Khái niệm đa hƣớng – “Chức lƣợng dịch vụ” Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình

 Nhân viên của bệnh viện có trang

 Bệnh viện có trang thiết bị hiện phục gọn gàng, cẩn thận. đại.

 Cơ sở vật chất của bệnh viện

 Nhân viên của bệnh viện có trông rất hấp dẫn. trang phục gọn gàng, cẩn thận.

 Các phƣơng tiện vật chất trong

 Cơ sở vật chất của bệnh viện hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại trông rất hấp dẫn.

bệnh viện.

 Bệnh viện có thời gian làm việc  Các câu hỏi khảo sát không phù thuận tiện.

hợp:  Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại.

 Các phƣơng tiện vật chất trong  Bệnh viện có thời gian làm việc hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại thuận tiện. bệnh viện.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Giải thích các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù không phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh nhân không thể đánh giá điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại đƣợc trang thiết bị của bệnh viện. bỏ.

 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện.  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát chƣa phù hợp:  Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng mặc đồng phục lịch sự, trang trọng.  Khu vực công cộng của bệnh viện nhƣ vỉa hè, đại sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.  Phòng khám có chỗ ngồi chờ thăm khám cho bệnh nhân và thân nhân.

Thành phần “Đáp ứng” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình

 Nhân viên của bệnh viện phục vụ

 Nhân viên của bệnh viện phục bệnh nhân nhanh chóng, đúng hạn. vụ bệnh nhân nhanh chóng, đúng  Nhân viên của bệnh viện luôn hạn.

sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

 Nhân viên của bệnh viện luôn  Nhân viên của bệnh viện không sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân.

bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

 Nhân viên của bệnh viện không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân. bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù chƣa phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại đến lƣợt (hồ sơ bệnh án đã có sẵn). bỏ.

 Bác sĩ, y tế, điều dƣỡng dành thời gian trả lời, hƣớng dẫn bệnh nhân.  Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.

Thành phần “Tin cậy” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình

 Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng thời gian cụ thể.

 Bệnh viện thực hiện đúng lời  Bệnh viện thực hiện đúng lời hứa hứa cung cấp dịch vụ vào khoảng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cụ thời gian cụ thể.

thể.

 Bệnh viện thực hiện đúng lời  Bệnh viện thực hiện dịch vụ ngay hứa cung cấp dịch vụ vào thời lần đầu tiên. điểm cụ thể.

 Bệnh viện thông báo cho bệnh

 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh nhân thời gian cụ thể thực hiện dịch viện thể hiện sự quan tâm chân vụ. thành trong giải quyết vấn đề.

 Các câu hỏi khảo sát không phù

 Bệnh viện thực hiện dịch vụ hợp: ngay lần đầu tiên.

 Bệnh nhân có vấn đề gì, bệnh

Bệnh viện thông báo cho bệnh viện thể hiện sự quan tâm chân nhân thời gian cụ thể thực hiện thành trong giải quyết vấn đề. dịch vụ.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Giải thích các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù không phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh nhân không có mâu thuẫn điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng bỏ.

bệnh viện.  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát chƣa phù hợp: 

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn.  Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên.  Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.

Câu hỏi 2 Các anh/chị ngoài vui lòng giải  Giải thích các câu hỏi khảo sát thích rõ các câu hỏi khảo sát không phù hợp: không phù hợp và cho biết câu hỏi  Bệnh nhân không có mâu thuẫn nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào nào với bác sĩ, y tá và điều dƣỡng cần loại bỏ.

bệnh viện.  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát chƣa phù hợp:  Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn đoán theo đúng lịch hẹn.

 Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi ngay lần khám đầu tiên.  Bệnh viện có nhân viên thông báo thời gian thăm khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.

Thành phần “Năng lực phục vụ” Câu hỏi 1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù biết các câu hỏi khảo sát sau có hợp: phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia  Hành vi của nhân viên trong bệnh đình

viện ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bệnh nhân.  Bệnh nhân cảm thấy an tâm với

 Hành vi của nhân viên trong dịch vụ của bệnh viện. bệnh viện ngày càng tạo sự tin  Nhân viên trong bệnh viện bao tƣởng đối với bệnh nhân.

giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn với

 Bệnh nhân cảm thấy an tâm với bệnh nhân. dịch vụ của bệnh viện.

 Nhân viên của bệnh viện đủ kiến

 Nhân viên trong bệnh viện bao thức để trả lời các câu hỏi của bệnh giờ cũng tỏ ra lịch sử, nhã nhặn nhân. với bệnh nhân.  Nhân viên của bệnh viện đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân.

Câu hỏi 2 Các anh/chị ngoài vui lòng giải  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát thích rõ các câu hỏi khảo sát chƣa phù hợp: không phù hợp và cho biết câu hỏi  Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề nào có thể điều chỉnh, câu hỏi nào của bệnh nhân ở giai đoạn sớm cần loại bỏ.

nhất.  Bác sĩ, y tá, điều dƣỡng ân cần, tƣơi cƣời chào hỏi bệnh nhân.  Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám.

Khái niệm đơn hƣớng – “Hình ảnh bệnh viện” Câu hỏi 1 Các anh/chị ngoài vui lòng cho  Các câu hỏi khảo sát phù hợp: biết các câu hỏi khảo sát sau có  Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức phù hợp với dịch vụ bác sĩ gia sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân. đình  Bệnh viện thƣờng xuyên tổ  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù chức sinh hoạt câu lạc bộ bệnh hợp: nhân.

 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh

 Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. vực cung cấp dịch vụ.

 Bệnh viện tổ chức các hội thảo

 Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y khoa theo định kỳ. chuyên đề y khoa theo định kỳ.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù chƣa phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh viện có uy tín trong lĩnh điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại vực cung cấp dịch vụ bác sĩ gia bỏ.

đình.  Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học gia đình theo định kỳ.

Khái niệm đơn hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình

 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch

 Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất vụ của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao. lƣợng cao.

 Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời

 Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện. vời khi sử dụng dịch vụ của bệnh  Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự viện.

khác biệt khi sử dụng dịch vụ của

 Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự bệnh viện. khác biệt khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù chƣa phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện đạt bỏ.

chất lƣợng cao.

 Bệnh nhân cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.  Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Khái niệm đơn hƣớng – “Sự hài lòng của bệnh nhân” Câu hỏi 1 Các anh/chị vui lòng cho biết các  Các câu hỏi khảo sát chƣa phù câu hỏi khảo sát sau có phù hợp hợp: với dịch vụ bác sĩ gia đình

 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về

 Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện. chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện.

 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch

 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện trong thời gian tới. vụ của bệnh viện trong thời gian  Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của tới.

bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

Câu hỏi 2 Các anh/chị vui lòng giải thích rõ  Điều chỉnh các câu hỏi khảo sát các câu hỏi khảo sát không phù chƣa phù hợp: hợp và cho biết câu hỏi nào có thể  Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về điều chỉnh, câu hỏi nào cần loại chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình bỏ.

của bệnh viện.  Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện trong thời gian tới.

 Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân.

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu sơ bộ định lƣợng Chào anh/chị, Tôi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tôi về vấn đề này.

Xin anh/chị vui lòng trao đổi thẳng thắn, không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Thông tin chung 1. Anh/chị vui lòng cho biết ngƣời thân có cùng tham gia dịch vụ bác sĩ gia đình Cả nhà



Một số



Không



2. Anh/chị vui lòng cho biết từ nguồn thông tin nào giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình Bác sĩ tƣ vấn



Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu



Hội thảo, hội nghị



Khác



Phần 2: Khảo sát chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình Mời anh/chị bày tỏ cảm nhận về dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện mà anh/chị đang tham gia sử dụng dịch vụ.

Cách chọn: Hoàn toàn không đồng ý

1

2

Hoàn toàn đồng ý

3

Mã số

4

5

Phát biểu

6

7

1 2 3 4 5 6 7

Phần A: Phƣơng tiện hữu hình PTHH_01

Bác sĩ, y tá, nhân viên mặc đồng phục lịch sự,        trang trọng.

PTHH_02

Khu vực công cộng của đơn vị nhƣ vỉa hè, đại        sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.

PTHH_03

Phòng khám có chỗ ngồi chờ khám cho bệnh        nhân và thân nhân.

Phần B: Đáp ứng DU_01

Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ        bệnh án đã có sẵn).

DU_02

Bác sĩ, y tế, nhân viên dành thời gian trả lời,        hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03

Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho        bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.

Phần C: Đồng cảm DC_01

Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả        lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.

DC_02

Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan        điểm của bệnh nhân.

DC_03

Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng        thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.

Phần D: Tin cậy TC_01

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn        đoán theo đúng lịch hẹn.

TC_02

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi        ngay lần khám đầu tiên.

TC_03

Đơn vị có nhân viên thông báo thời gian thăm        khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.

Phần E: Năng lực phục vụ NLPV_01

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân        ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02

Bác sĩ, y tá, nhân viên ân cần, tƣơi cƣời chào        hỏi bệnh nhân.

NLPV_03

Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng        pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám.

Phần F: Hình ảnh bệnh viện HA_01

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu       

lạc bộ bệnh nhân.

HA_02

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp        dịch vụ bác sĩ gia đình.

HA_03

Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học        gia đình theo định kỳ.

Phần G: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận CN_01

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia        đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.

CN_02

Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng        dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

CN_03

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử        dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Phần H: Sự hài lòng của bệnh viện HL_01

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch        vụ của bệnh viện.

HL_02

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh        viện trong thời gian tới.

HL_03

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho        bạn bè, ngƣời thân.

Phần 3: Thông tin cá nhân Các thông tin này sẽ đƣợc mã hoá, thống kê số liệu. Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của anh/chị và không sử dụng cho các mục đích ngoài nghiên cứu.

1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi Dƣới 24 tuổi



24-45 tuổi



Trên 45 tuổi



2. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính 

Nam

Nữ



3. Anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn PTCS, PTTH



Trung cấp, Cao đẳng



Đại học



Sau đại học



5. Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Sinh viên



Nhân viên



Quản lý



Hƣu trí



6. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập Dƣới 6 triệu



6-15 triệu



15-30 triệu



Trên 30 triệu



Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của các anh/chị!

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lƣợng Chào anh/chị, Tôi tên là Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo, học viên cao học Ngành Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.

Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý giúp tôi về vấn đề này.

Xin anh/chị vui lòng trao đổi thẳng thắn, không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Thông tin chung 1. Anh/chị vui lòng cho biết ngƣời thân có cùng tham gia dịch vụ bác sĩ gia đình Cả nhà



Một số



Không



2. Anh/chị vui lòng cho biết từ nguồn thông tin nào giới thiệu dịch vụ bác sĩ gia đình Bác sĩ tƣ vấn



Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu



Hội thảo, hội nghị



Khác



Phần 2: Khảo sát chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia Mời anh/chị bày tỏ cảm nhận về dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện mà anh/chị đang tham gia sử dụng dịch vụ.

Cách chọn: Hoàn toàn không đồng ý

1

2

Hoàn toàn đồng ý

3

Mã số

4

5

Phát biểu

6

7

1 2 3 4 5 6 7

Phần A: Phƣơng tiện hữu hình PTHH_01

Bác sĩ, y tá, nhân viên mặc đồng phục lịch sự,        trang trọng.

PTHH_02

Khu vực công cộng của đơn vị nhƣ vỉa hè, đại        sảnh, lối đi, … sạch sẽ, không có rác.

PTHH_03

Phòng khám có chỗ ngồi chờ khám cho bệnh        nhân và thân nhân.

Phần B: Đáp ứng DU_01

Bệnh nhân đƣợc khám ngay khi đến lƣợt (hồ sơ        bệnh án đã có sẵn).

DU_02

Bác sĩ, y tế, nhân viên dành thời gian trả lời,        hƣớng dẫn bệnh nhân.

DU_03

Bác sĩ luôn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho        bệnh nhân nhƣ hẹn thời gian tái khám, thời gian thực hiện xét nghiệm và chẩn đoán thuận tiện.

Phần C: Tin cậy TC_01

Bệnh viện luôn có nhân viên trực điện thoại trả        lời bệnh nhân gọi đến nhanh chóng, kỹ lƣỡng.

TC_02

Bác sĩ khám ân cần, lắng nghe ý kiến, quan        điểm của bệnh nhân.

TC_03

Bác sĩ thấu hiểu đƣợc cảm giác lo lắng, căng        thẳng cần đƣợc giải tỏa của bệnh nhân.

TC_04

Bệnh nhân đƣợc thăm khám, nhận kết quả chẩn        đoán theo đúng lịch hẹn.

TC_05

Bác sĩ hỏi thăm bệnh sử, lập hồ sơ theo dõi        ngay lần khám đầu tiên.

TC_06

Đơn vị có nhân viên thông báo thời gian thăm        khám, chẩn đoán, nhận thuốc đến bệnh nhân hoặc ở bảng thông báo.

Phần D: Năng lực phục vụ NLPV_01

Bác sĩ xác định đƣợc các vấn đề của bệnh nhân        ở giai đoạn sớm nhất.

NLPV_02

Bác sĩ, y tá, nhân viên ân cần, tƣơi cƣời chào        hỏi bệnh nhân.

NLPV_03

Bác sĩ tƣ vấn bệnh nhân và gia đình phƣơng        pháp điều trị và biện pháp phòng bệnh trong buổi khám.

Phần E: Hình ảnh bệnh viện HA_01

Bệnh viện thƣờng xuyên tổ chức sinh hoạt câu        lạc bộ bệnh nhân.

HA_02

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực cung cấp        dịch vụ bác sĩ gia đình.

HA_03

Bệnh viện tổ chức các hội thảo chuyên đề y học        gia đình theo định kỳ.

Phần F: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận CN_01

Bệnh nhân cảm nhận đƣợc dịch vụ bác sĩ gia        đình của bệnh viện đạt đƣợc chất lƣợng cao.

CN_02

Bệnh nhân có cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng        dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

CN_03

Bệnh nhân nhận thấy đƣợc sự khác biệt khi sử        dụng dịch vụ bác sĩ gia đình của bệnh viện.

Phần G: Sự hài lòng của bệnh viện HL_01

Bệnh nhân cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch        vụ của bệnh viện.

HL_02

Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh        viện trong thời gian tới.

HL_03

Bệnh nhân giới thiệu dịch vụ của bệnh viện cho        bạn bè, ngƣời thân.

Phần 3: Thông tin cá nhân Các thông tin này sẽ đƣợc mã hoá, thống kê số liệu. Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của anh/chị và không sử dụng cho các mục đích ngoài nghiên cứu.

1. Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi Dƣới 24 tuổi



24-45 tuổi



Trên 45 tuổi



2. Anh/chị vui lòng cho biết giới tính 

Nam

Nữ



3. Anh/chị vui lòng cho trình độ học vấn PTCS, PTTH



Trung cấp, Cao đẳng



Đại học



Sau đại học



5. Anh/chị vui lòng cho nghề nghiệp Sinh viên



Nhân viên



Quản lý



Hƣu trí



6. Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập Dƣới 6 triệu



6-15 triệu



15-30 triệu



Trên 30 triệu



Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của các anh/chị!

Phụ lục 5: Thống kê mô tả 1. Thang đo khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ” 1.1 Thang đo thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 N

Valid

286

286

286

0

0

0

Mean

4.38

4.71

4.35

Median

4.00

5.00

4.00

Std. Deviation

1.467

1.462

1.168

Skewness

-.029

-.362

-.236

.144

.144

.144

-.675

-.670

.040

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

1.2 Thang đo thành phần “Đáp ứng” Statistics DU1 N

Valid

DU2

DU3

286

286

286

0

0

0

Mean

4.71

4.33

4.41

Median

5.00

5.00

5.00

Std. Deviation

1.730

1.741

1.687

Skewness

-.593

-.355

-.290

.144

.144

.144

-.790

-.941

-.904

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

1.3 Thang đo thành phần “Tin cậy” Statistics TC1 N

Valid

TC2

TC3

TC4

TC5

TC6

286

286

286

286

286

286

0

0

0

0

0

0

Mean

4.92

4.97

5.09

4.80

4.77

4.66

Median

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

5.00

Std. Deviation

1.325

1.324

1.380

1.271

1.179

1.212

Skewness

-.511

-.597

-.518

-.161

-.262

-.223

.144

.144

.144

.144

.144

.144

-.298

-.196

-.443

-.880

-.323

-.280

.287

.287

.287

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

1.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 N

Valid

286

286

286

0

0

0

Mean

4.16

4.42

4.45

Median

4.00

5.00

5.00

Std. Deviation

1.604

1.533

1.525

Skewness

-.214

-.401

-.384

.144

.144

.144

-.677

-.634

-.668

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

2. Thang đo các khái niệm đơn hƣớng 2.1 Thang đo khái niệm “Hình ảnh bệnh viện” Statistics HA1 N

Valid

HA2

HA3

286

286

286

0

0

0

Mean

4.72

4.95

4.91

Median

5.00

5.00

5.00

Std. Deviation

1.391

1.326

1.390

Skewness

-.387

-.473

-.529

.144

.144

.144

-.543

-.084

-.278

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

2.2 Thang đo khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Statistics CN1 N

Valid

CN2

CN3

286

286

286

0

0

0

Mean

4.80

4.80

4.84

Median

5.00

5.00

5.00

Std. Deviation

1.460

1.271

1.504

Skewness

-.481

-.512

-.446

.144

.144

.144

-.427

-.085

-.586

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

2.3 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng của bệnh nhân” Statistics HL1 N

Valid

HL2

HL3

286

286

286

0

0

0

Mean

5.43

5.50

5.44

Median

6.00

6.00

6.00

Std. Deviation

1.158

1.032

1.153

Skewness

-.533

-.454

-.486

.144

.144

.144

-.487

-.390

-.616

.287

.287

.287

Missing

Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

3. Thang đo các thành phần của khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ” Statistics PTHH-TB DU-TB TC-TB NLPV-TB N

Valid

286

286

286

286

0

0

0

0

Mean

4.4697

4.4837

4.8683

4.3450

Median

4.6667

4.6667

5.0000

4.3333

1.24771 1.47028 1.00551

1.35934

Missing

Std. Deviation Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis

-.343

-.364

-.502

-.375

.144

.144

.144

.144

-.503

-.762

-.233

-.610

.287

.287

.287

.287

Phụ lục 6: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 1. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 1.1. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHH1

9.07

5.542

.795

.814

PTHH2

8.75

5.433

.781

.830

PTHH3

9.03

6.738

.762

.853

1.2. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .861

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1

8.80

8.245

.701

.839

DU2

9.28

8.205

.751

.791

DU3

9.30

8.279

.759

.785

1.3. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .906

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1

10.33

5.451

.845

.839

DC2

10.29

6.292

.790

.893

DC3

10.18

4.734

.834

.860

1.4. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .819

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

9.56

3.812

.682

.742

TC2

9.62

4.220

.712

.717

TC3

9.88

4.138

.630

.794

1.5. Thang đo nháp lần 2 thành phần “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .855

3

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Item Deleted

if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV1

9.58

4.262

.712

.812

NLPV2

9.29

3.721

.771

.754

NLPV3

9.36

4.064

.701

.821

2. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HA1

9.89

3.829

.719

.774

HA2

9.80

4.145

.752

.745

HA3

9.92

4.188

.662

.827

3. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CN1

9.87

4.268

.814

.752

CN2

9.77

5.487

.751

.820

CN3

9.76

5.025

.698

.860

4. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .757

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1

10.87

3.209

.622

.639

HL2

10.77

4.231

.559

.710

HL3

10.90

3.738

.595

.665

5. Thang đo nhân tố mới “Tin cậy” (Kết hợp “Đồng cảm” và “Tin cậy”) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .914

6

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1

24.87

23.999

.840

.887

DC2

24.82

25.423

.818

.892

DC3

24.71

23.032

.786

.897

TC1

24.96

25.435

.734

.903

TC2

25.02

26.579

.737

.903

TC3

25.28

26.440

.669

.911

6. Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ” 6.1. Thang đo chính thức thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PTHH1

9.05

5.938

.720

.820

PTHH2

8.73

5.685

.776

.763

PTHH3

9.09

7.269

.731

.819

6.2. Thang đo chính thức thành phần “Đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1

8.74

9.589

.642

.774

DU2

9.12

9.354

.664

.752

DU3

9.04

9.381

.700

.716

6.3. Thang đo chính thức thành phần “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874

6

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

24.29

24.622

.762

.837

TC2

24.24

24.617

.763

.837

TC3

24.12

24.523

.730

.843

TC4

24.41

26.264

.654

.856

TC5

24.44

27.335

.622

.862

TC6

24.55

28.115

.530

.876

6.4. Thang đo chính thức thành phần “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NLPV1

8.87

7.790

.700

.800

NLPV2

8.61

7.951

.732

.768

NLPV3

8.59

8.138

.709

.790

7. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Hình ảnh bệnh viện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .893

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HA1

9.92

6.411

.772

.864

HA2

9.67

6.488

.834

.811

HA3

9.70

6.507

.766

.869

8. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .876

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CN1

9.64

6.499

.781

.807

CN2

9.64

7.466

.772

.823

CN3

9.60

6.487

.743

.845

9. Thang đo chính thức khái niệm đơn hƣớng “Sự hài lòng của bệnh nhân” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779

3

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale Variance

Corrected Item-

if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1

10.94

3.628

.635

.681

HL2

10.88

4.164

.604

.718

HL3

10.93

3.714

.614

.704

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA 1. Thang đo nháp lần 2 khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Sphericity

Test

of Approx. Chi-Square

.851 1,166.861

Df

105

Sig.

.000

Total Variance Explained

Com

Initial Eigenvalues

pone

% of

Extraction Sums of

Rotation Sums of

Squared Loadings

Squared Loadings

% of

% of

Cumulat

Cumul

Cumul

nt

Total Variance

ive %

Total Variance ative % Total Variance ative %

1

6.184

41.227

41.227 6.184

41.227 41.227 4.015

26.765 26.765

2

2.364

15.762

56.989 2.364

15.762 56.989 2.550

16.997 43.762

3

1.769

11.796

68.785 1.769

11.796 68.785 2.520

16.800 60.562

4

1.241

8.272

77.057 1.241

8.272 77.057 2.474

16.495 77.057

5

.558

3.718

80.776

6

.502

3.350

84.125

7

.418

2.788

86.914

8

.386

2.576

89.489

9

.311

2.076

91.566

10

.269

1.794

93.360

11

.261

1.742

95.101

12

.224

1.490

96.592

13

.201

1.340

97.932

14

.183

1.223

99.155

15

.127

.845 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

PTHH1

.896

PTHH2

.891

PTHH3

.893

4

DU1

.796

DU2

.835

DU3

.872

DC1

.782

DC2

.841

DC3

.831

TC1

.700

TC2

.727

TC3

.788

NLPV1

.852

NLPV2

.872

NLPV3

.823

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

2. Thang đo nháp lần 2 các khái niệm đơn hƣớng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.785

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

504.761

df

36

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Rotation Sums of

Squared Loadings

Squared Loadings

% of Comp

Varianc Cumula e

% of

Cumul

% of

Cumul

onent

Total

tive % Total Variance ative % Total Variance ative %

1

3.919

43.548 43.548 3.919

43.548 43.548 2.425

26.944 26.944

2

1.778

19.750 63.298 1.778

19.750 63.298 2.356

26.174 53.119

3

1.130

12.559 75.857 1.130

12.559 75.857 2.046

22.738 75.857

4

.555

6.161 82.018

5

.481

5.340 87.358

6

.351

3.897 91.255

7

.322

3.574 94.829

8

.270

3.000 97.829

9

.195

2.171 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

HA1

.796

HA2

.875

HA3

.816

CN1

.880

CN2

.845

CN3

.817

HL1

.867

HL2

.793

HL3

.767

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation

Method:

Varimax

with

Kaiser

Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations.

3. Thang đo chính thức Kaiser-Meyer-Olkin

Measure

of

Sampling

Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.842 3,736.5131

df

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Com

Initial Eigenvalues

pone

% of

Extraction Sums of

Rotation Sums of

Squared Loadings

Squared Loadings

% of

% of

Cumulat

Cumul

Cumul

nt

Total Variance

ive %

Total Variance ative % Total Variance ative %

1

6.862

28.592

28.592 6.862

28.592 28.592 3.570

14.876 14.876

2

2.653

11.052

39.644 2.653

11.052 39.644 2.526

10.524 25.400

3

2.164

9.015

48.659 2.164

9.015 48.659 2.460

10.251 35.651

4

1.992

8.301

56.961 1.992

8.301 56.961 2.397

9.988 45.639

5

1.656

6.899

63.860 1.656

6.899 63.860 2.383

9.928 55.567

6

1.376

5.734

69.594 1.376

5.734 69.594 2.250

9.376 64.943

7

1.051

4.380

73.974 1.051

4.380 73.974 2.168

9.031 73.974

8

.910

3.793

77.767

9

.610

2.541

80.308

10

.496

2.067

82.375

11

.460

1.916

84.291

12

.446

1.858

86.149

13

.405

1.689

87.838

14

.372

1.552

89.390

15

.359

1.495

90.885

16

.332

1.382

92.267

17

.303

1.261

93.528

18

.288

1.200

94.728

19

.255

1.062

95.790

20

.247

1.028

96.818

21

.226

.942

97.760

22

.203

.847

98.607

23

.183

.762

99.369

24

.151

.631 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

HA1

.846

HA2

.902

HA3

.889

CN1

.798

CN2

.803

CN3

.791

4

5

6

7

HL1

.798

HL2

.850

HL3

.740

PTHH1

.852

PTHH2

.893

PTHH3

.869

DU1

.807

DU2

.827

DU3

.850

TC1

.860

TC2

.892

TC3

.864

TC4

.613

TC5

.570

TC6

.479

NLPV1

.824

NLPV2

.831

NLPV3

.780

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá CFA 1. Thang đo chính thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ”

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate

S.E.

C.R.

P

PTHH3 <---

PTHH_

1.000

PTHH2 <---

PTHH_

1.375

.093

14.822

***

PTHH1 <---

PTHH_

1.229

.088

13.904

***

DU3

<---

DU_

1.000

DU2

<---

DU_

.971

.082

11.788

***

DU1

<---

DU_

.928

.081

11.532

***

TC6

<---

TC_

1.000

TC5

<---

TC_

1.118

.155

7.226

***

TC4

<---

TC_

1.280

.171

7.486

***

TC3

<---

TC_

1.969

.223

8.846

***

TC2

<---

TC_

1.876

.213

8.821

***

TC1

<---

TC_

1.937

.217

8.924

***

NLPV3 <---

NLPV_

1.000

NLPV2 <---

NLPV_

1.030

.075

13.723

***

NLPV1 <---

NLPV_

1.017

.077

13.186

***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate PTHH3 <---

PTHH_

.805

PTHH2 <---

PTHH_

.884

PTHH1 <---

PTHH_

.787

DU3

<---

DU_

.816

DU2

<---

DU_

.767

DU1

<---

DU_

.739

TC6

<---

TC_

.501

TC5

<---

TC_

.576

TC4

<---

TC_

.612

TC3

<---

TC_

.867

TC2

<---

TC_

.861

TC1

<---

TC_

.889

NLPV3 <---

NLPV_

.807

NLPV2 <---

NLPV_

.827

NLPV1 <---

NLPV_

.781

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate PTHH_ <-->

DU_

.128

PTHH_ <-->

TC_

.272

PTHH_ <-->

NLPV_

.286

DU_

<-->

TC_

.399

DU_

<-->

NLPV_

.334

TC_

<-->

NLPV_

.486

2. Thang đo chính thức các khái niệm đơn hƣớng

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate

S.E.

C.R.

P

HA3

<---

HA_

1.000

HA2

<---

HA_

1.065

.061

17.555

***

HA1

<---

HA_

1.029

.063

16.367

***

CN3

<---

CN_

1.000

CN2

<---

CN_

.892

.057

15.586

***

CN1

<---

CN_

1.037

.066

15.729

***

HL3

<---

HL_

1.000

HL2

<---

HL_

.820

.083

9.872

***

HL1

<---

HL_

1.015

.098

10.334

***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate HA3

<---

HA_

.822

HA2

<---

HA_

.920

HA1

<---

HA_

.838

CN3

<---

CN_

.808

CN2

<---

CN_

.853

CN1

<---

CN_

.864

HL3

<---

HL_

.754

HL2

<---

HL_

.691

HL1

<---

HL_

.762

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate HA_

<-->

CN_

.348

HA_

<-->

HL_

.194

CN_

<-->

HL_

.533

2. Hệ số tƣơng quan giữa khái niệm đa hƣớng và các khái niệm đơn hƣớng

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV_

<-->

HA_

.442

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV_

<-->

CN_

.611

Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate CLDV_

<-->

HL_

.511

Phụ lục 9: Phân tích SEM

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate

S.E.

C.R.

P

HA_

<---

CLDV_

1.152

.286

4.032

***

CN_

<---

CLDV_

1.624

.380

4.269

***

CN_

<---

HA_

.120

.078

1.535

.125

HL_

<---

CN_

.357

.050

7.208

***

PTHH_TB <---

CLDV_

1.000

DU_TB

<---

CLDV_

1.566

.363

4.317

***

TC_TB

<---

CLDV_

1.678

.343

4.893

***

NLPV_TB <---

CLDV_

2.136

.440

4.854

***

HL3

<---

HL_

1.000

HL2

<---

HL_

.821

.083

9.853

***

HL1

<---

HL_

1.016

.099

10.298

***

CN1

<---

CN_

1.000

CN2

<---

CN_

.852

.050

16.954

***

CN3

<---

CN_

.964

.060

16.067

***

HA3

<---

HA_

1.000

HA2

<---

HA_

1.062

.060

17.628

***

HA1

<---

HA_

1.032

.063

16.437

***

Label

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate HA_

<---

CLDV_

.438

CN_

<---

CLDV_

.554

CN_

<---

HA_

.107

HL_

<---

CN_

.521

PTHH_TB <---

CLDV_

.346

DU_TB

<---

CLDV_

.460

TC_TB

<---

CLDV_

.722

NLPV_TB <---

CLDV_

.679

HL3

<---

HL_

.754

HL2

<---

HL_

.691

HL1

<---

HL_

.762

CN1

<---

CN_

.867

CN2

<---

CN_

.849

CN3

<---

CN_

.812

HA3

<---

HA_

.823

HA2

<---

HA_

.917

HA1

<---

HA_

.840

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate HA_

.192

CN_

.371

HL_

.271

HA1

.706

HA2

.841

HA3

.677

CN3

.659

CN2

.721

CN1

.752

HL1

.580

HL2

.478

HL3

.568

NLPV_TB

.461

TC_TB

.521

DU_TB

.212

PTHH_TB

.120

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) CLDV_

HA_

CN_

HL_

HA_

.438

.000

.000

.000

CN_

.601

.107

.000

.000

HL_

.313

.056

.521

.000

HA1

.368

.840

.000

.000

HA2

.402

.917

.000

.000

HA3

.360

.823

.000

.000

CN3

.488

.087

.812

.000

CN2

.511

.091

.849

.000

CN1

.521

.093

.867

.000

HL1

.239

.043

.397

.762

HL2

.216

.039

.360

.691

HL3

.236

.042

.393

.754

NLPV_TB

.679

.000

.000

.000

TC_TB

.722

.000

.000

.000

DU_TB

.460

.000

.000

.000

PTHH_TB

.346

.000

.000

.000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) CLDV_

HA_

CN_

HL_

HA_

.438

.000

.000

.000

CN_

.554

.107

.000

.000

HL_

.000

.000

.521

.000

HA1

.000

.840

.000

.000

HA2

.000

.917

.000

.000

HA3

.000

.823

.000

.000

CN3

.000

.000

.812

.000

CN2

.000

.000

.849

.000

CN1

.000

.000

.867

.000

HL1

.000

.000

.000

.762

HL2

.000

.000

.000

.691

HL3

.000

.000

.000

.754

NLPV_TB

.679

.000

.000

.000

TC_TB

.722

.000

.000

.000

DU_TB

.460

.000

.000

.000

PTHH_TB

.346

.000

.000

.000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) CLDV_

HA_

CN_

HL_

HA_

.000

.000

.000

.000

CN_

.047

.000

.000

.000

HL_

.313

.056

.000

.000

HA1

.368

.000

.000

.000

HA2

.402

.000

.000

.000

HA3

.360

.000

.000

.000

CN3

.488

.087

.000

.000

CN2

.511

.091

.000

.000

CN1

.521

.093

.000

.000

HL1

.239

.043

.397

.000

HL2

.216

.039

.360

.000

HL3

.236

.042

.393

.000

NLPV_TB

.000

.000

.000

.000

TC_TB

.000

.000

.000

.000

DU_TB

.000

.000

.000

.000

PTHH_TB

.000

.000

.000

.000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Parameter

SE

SE-SE

Mean

Bias

SE-Bias

HA_

<---

CLDV_

.076

.002

.439

.001

.002

CN_

<---

CLDV_

.083

.002

.558

.004

.003

CN_

<---

HA_

.086

.002

.105

-.002

.003

HL_

<---

CN_

.074

.002

.524

.003

.002

PTHH_TB <---

CLDV_

.064

.001

.348

.002

.002

DU_TB

<---

CLDV_

.065

.001

.459

-.001

.002

TC_TB

<---

CLDV_

.062

.001

.721

.000

.002

NLPV_TB <---

CLDV_

.051

.001

.681

.002

.002

HL3

<---

HL_

.039

.001

.755

.001

.001

HL2

<---

HL_

.042

.001

.690

-.001

.001

HL1

<---

HL_

.037

.001

.760

-.001

.001

CN1

<---

CN_

.022

.000

.868

.001

.001

CN2

<---

CN_

.022

.000

.850

.001

.001

CN3

<---

CN_

.028

.001

.813

.001

.001

HA3

<---

HA_

.026

.001

.821

-.002

.001

HA2

<---

HA_

.017

.000

.917

.000

.001

HA1

<---

HA_

.023

.001

.841

.001

.001