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A la conquista de más clientes (1/3
SU MAJESTAD EL CLIENTE
Héctor Noguera Trujillo
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“En materia de calidad en el servicio al cliente, todo está dicho, sólo falta ponerlo en práctica” Imagen Óptica
En esta sección siempre nos hemos preocupado por ofrecer a nuestros lectores ideas prácticas que les sean de utilidad.
En esta ocasión, producto de una acuciosa investigación, les ofrecemos los primeros 70 conceptos de una serie de tres artículos con 210 opiniones, las más significativas de verdaderos expertos en materia de servicio al cliente. Una valiosa recopilación cuya finalidad es incrementar la clientela. ¿Qué nos mueve? El deseo de que el sector óptico mexicano se fortalezca, al poner en práctica los conocimientos de experimentados especialistas en este renglón que tanto nos preocupa: el mantener satisfecha a nuestra clientela actual, al tiempo que la hacemos crecer.
No sería nada raro que en algunos de estos conceptos el lector encuentre las repuestas que ha estado buscando. Algunas ideas que retome y ponga en práctica podrían cambiar el rumbo de su óptica.
JACQUES HOROVITZ
(1) Jamás insistiremos bastante: no hay empresa sin clientes. (2) No es el cliente quien debe adaptarse a la empresa, sino la empresa quien debe adaptarse al cliente. (3) Hay dos medios de hacerse con un segmento del mercado: competir en precios u ofrecer una ventaja competitiva única y superior. (4) Hoy la ofensiva se centra en el campo de los servicios: antes, durante y después de la venta del producto. (5) En servicios, la productividad se expresa en términos de satisfacción del cliente y, en
consecuencia, se mide por el aumento de ventas.
(6) El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales. (7) El cliente es quien determina el nivel de excelencia de servicio y siempre quiere más. (8) La empresa debe reducir en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. (9) En igualdad de precios, el cliente opta por la mejor calidad de servicio; en igualdad de calidades, el cliente prefiere el servicio más barato. (10) Hay que cuidar la apariencia física del lugar y de las personas. Se suele juzgar la competencia de un negocio por su sala de espera.
RICHARD F. GERSON
(11) Con tantas empresas que ofrecen productos y servicios similares, uno de los mejores medios para competir es excederse en el servicio tradicional al cliente. (12) Todos los empleados deben comprender que trabajan para los clientes y que su labor es asegurar la satisfacción cabal de éstos. ¡Todo lo demás es superfluo! (13) Para beneficio tanto de su clientela como de sus empleados, exponga todas sus políticas por escrito. De esta forma no habrá equivocaciones ni malentendidos. (14) Dé a sus empleados autoridad de acu-erdo con sus responsabilidades, para satisfacer y conservar a la clientela.
(15) Capacite, entrene y vuelva a entrenar a sus empleados. Nada prepara mejor a una persona para atender a una clientela que el adiestramiento recibido en el trabajo. (16) Haga que sus empleados trabajen sucesivamente en distintos departamentos, así sabrán apreciar lo que sus compañeros hacen en la empresa. (17) Mantenga flexibles sus políticas, porque cada cliente y cada situación son diferentes. Sus empleados deben saber que pueden modificar una política adoptada o establecida para asegurar en cualquier momento la satisfacción total de la clientela. (18) Maneje las quejas apropiadamente. Si un cliente está molesto, escúchelo con atención y asegúrele que está haciendo todo lo posible en ese momento para resolver su queja y luego, resuelva el problema. (19) Obtenga y use las ideas de sus empleados. Su personal, que tiene contacto directo con sus clientes, sabe mucho acerca de ellos. Las investigaciones muestran que las empresas que prestan los mejores servicios, no sólo son las que obtienen más ideas de sus empleados, sino aquellas que las usan más. (20) Sepa lo que realmente quieren sus clientes, ¿qué necesitan y esperan sus clientes? Investigue sus necesidades y expectativas… y satisfágalas.
La empresa debe reducir en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Capacite, entrene y vuelva a entrenar a sus empleados.
WILLIAM B. MARTIN
(21) La diferencia entre el servicio al cliente efectivo o inefectivo es cuestión de sensibilidad, sinceridad, aptitud y habilidad en las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender. (22) Tienen éxito aquellos que permiten al cliente tener la razón (incluso cuando no la tenga). (23) Tienen fracasos los que consideran que los aspectos técnicos del trabajo son más importantes que la satisfacción del cliente. (24) Los proveedores de servicios de calidad al cliente no nacen, se hacen. (25) La calidad del producto, el precio razonable, son una razón, pero no lo son todo. A los clientes les gusta ser bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve.
SU MAJESTAD EL CLIENTE
SU MAJESTAD EL CLIENTE
(26) Al igual que en un juego de pelota (fútbol o béisbol), es posible que todo se haga bien y aun así no ganar. (27) La mayoría de los servicios al público que fracasan están relacionados con la actitud… la actitud que proyecta hacia otras personas depende principalmente de la forma como vea su trabajo. (28) Hay una conexión directa entre apariencia y actitud. Cuanto mejor sea su apariencia ante los clientes, más positiva será su actitud. (29) ¿Sabía que el lenguaje corporal responde a más de la mitad de los mensajes que quiere comunicar con la palabra? (30) El tono de la voz o la forma en que dice las cosas es a veces más importante que las palabras que emplea.
DRU SCOTT
(31) La satisfacción del personal interno proporciona un eslabón de la cadena que lleva a la satisfacción de los clientes de la empresa. (32) Cuando usted es capaz de ver cómo su trabajo beneficia a sus clientes, su satisfacción personal aumenta; le da un mayor significado a su trabajo al tener una clara orientación al cliente. (33) En todo el mundo, las organizaciones (tanto privadas como del sector público) están demandando que menos personas produzcan más. (34) Los negocios que satisfacen a sus clientes del modo más efectivo obtienen el derecho a la supervivencia. (35) Satisfacer a los clientes (no sólo servirlos) es una parte de las responsabilidades de su trabajo. (36) En la medida en que los empleados de una empresa están satisfechos, es como podrán producir la satisfacción del cliente. (37) No importa en qué negocio o trabajo esté en la actualidad. Normalmente tropezará con personas difíciles. (38) El secreto de lograr más cooperación es tratar a cada colaborador de su empresa como si fuera el más importante de sus clientes.
(39) Trabajar donde hay un espíritu de cooperación hace que el día se pase mejor y que el trabajo sea más eficiente. (40) El proveedor define el servicio al cliente; pero la satisfacción al cliente la define quien recibe el servicio.
TOM REILLY
(41) Si algo necesita el mundo es más y mejor servicio al cliente. (42) Una cultura de servicio al cliente es aquella en que cada integrante de la empresa se siente y actúa como responsable de la creación de clientes satisfechos. (43) La valía de una persona hacia la empresa aumenta de manera proporcional con el valor que le agrega a ésta con sus logros. (44) El servicio al cliente no es ciencia espacial. El auténtico servicio al cliente es servir. (45) Hay que pensar: ¿El día de hoy traigo lo mejor de mí? ¿Esto es lo que puedo hacer, o puedo dar más a mi cliente? (46) Las personas son organismos en crecimiento, evolución y ascenso: siempre siendo más que aquello que son capaces de lograr. (47) “Nosotros no vendemos nada a nadie. Les permitimos comprar” ¡Error! Los clientes permiten que uno les venda a ellos. (48) Cualquier cosa que se haga para servir al cliente interno tiene implicaciones hacia el exterior, afectando el nivel de servicio que reciben los clientes externos.
(49) La satisfacción del cliente refleja la satisfacción del empleado… Los empleados felices crean clientes felices.
(50) Las cosas que realmente molestan al vendedor como cliente, son las mismas que irritan a sus clientes.
GODFREY HARRIS Y GREGREY J. HARRIS
(51) Publicidad de boca a boca: No sólo es posible estimularla, se le puede afinar y dirigir para generar los resultados deseados. (52) Dar algo al cliente: Aquellos que reciben regalos tienden a mostrarlos, así como hablar sobre quienes se los dieron. (53) Hacerlo de manera diferente: Cualquier actividad o proceso inusual que beneficie a un cliente tiende a provocar comentarios favorables sobre el patrocinador de tal actividad o proceso. (54) Poner a los mejores en primera línea: Escoger y recompensar a los empleados más entusiastas y capaces a ser los primeros en responder a las necesidades de los clientes. (55) Disminuir los comentarios negativos: Ninguna empresa puede evitar del todo los comentarios negativos, los merezca o no, pero todas pueden reducir al mínimo el daño potencial por medio de respuestas atentas a los problemas que se les exponen. (56) Regalar algo que provoque comentarios ajenos: Encontrar algo que sea posible regalar y que los clientes lo comenten en su entorno social. (57) Obsequie algo útil, que su cliente necesite usar seguido: Por ejemplo, un tapete para el “mouse”.
(58) Descuento para recomendados: Establecer un porcentaje equis de descuento para el cliente que lleva a su empresa a un nuevo comprador. (59) Supere las expectativas del cliente: Uno de los factores fundamentales en la generación de un comentario de boca en boca es superar las expectativas de los clientes respecto a sus productos o servicios. (60) Cualquier cosa que se haga para servir al cliente interno tiene implicaciones hacia el exterior, afectando el nivel de servicio que reciben los clientes externos.
VARIOS AUTORES
(61) Paul Hawken: No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o vende…usted está en el negocio del servicio. (62) Ron McCann: Para que pase algo extraordinario fuera de la empresa, se requiere que suceda algo extraordinario dentro de la misma. (63) J. Miguel Bernal: El servicio es fuente de deleite y satisfacción; servir no degrada sino engrandece; todos podemos valer más cuando nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto.
(64) H. Noguera T.: Nadie puede dar lo que no tiene. Si los colaboradores de una óptica carecen de espíritu de servicio, jamás podrán lograr clientes satisfechos. (65) Katherine Graham: Amar lo que se hace y sentir que es importante… ¿cómo puede existir mayor placer? (66) Michael LeBoeuf: Las únicas cosas que la gente compra son: lo que la hace sentirse bien y las soluciones a los problemas. (67) Imagen Óptica: Los ojos de los empleados de una óptica deben reflejar unas manos abiertas, dispuestas a servir. (68) Smith y Hawken: El cliente se tiene que sentir bien. Sentirse bien es lo que cuenta finalmente, pues una vez que se intercambia el dinero por el producto, la sensación, dulce o amarga, es lo único que el cliente recuerda. (69) Joe Vitale: Toda queja, es una solicitud de servicio. (70) Whole Foods Market: Nunca anteponga su conveniencia a la de los clientes. (CONTINUARÁ)
El autor es escritor, conferenciante y capacitador, especializado en Desarrollo Humano y Oratoria. E-mail: escritorhnt@outlook.com (Este colaborador acostumbra dar respuesta a todos los correos que recibe).
