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A la conquista de más clientes (2/3
SU MAJESTAD EL CLIENTE
Héctor Noguera Trujillo
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“Todo surge de una idea; de las ideas ajenas suelen surgir ideas propias” Imagen Óptica
esde hace algunos años, mientras los japoneses fijaron su atención en la fabricación de productos, los norteamericanos se enfocaron en ofrecer a sus clientes calidad en el servicio.
Nada raro que la mayoría de los autores especialistas en el rubro del mejoramiento de la atención al cliente sean norteamericanos.
WILLIAM B. MARTIN
(71) Usted no puede dirigir una operación de servicios de calidad al cliente a menos que comprenda la naturaleza de lo que está dando, que entienda perfectamente qué es lo que su cliente quiere de usted y cómo ellos lo ven a usted desde un principio. (72) Los valores y creencias constituyen el núcleo principal de lo que es importante para sus clientes. ¿En qué creen? ¿Qué es bueno para ellos? (73) Todo el trabajo que usted ha hecho creando criterios de servicios de calidad al cliente tendrá muy poco impacto en su empresa si no los pone a trabajar para usted. (74) Usted puede poner a trabajar sus criterios de servicios si forma un equipo ganador de servicios al cliente. (75) Es necesario que la entrevista de trabajo determine cómo un candidato trabajará en las actividades diarias de su labor. (76) La manera en que los líderes de su negocio tratan a sus empleados tiene gran impacto en cómo ellos tratan a los clientes de la empresa. (77) Los líderes de los servicios de calidad al cliente crean y mantienen una fuerza positiva.
(78) Los servicios de calidad al cliente tienden a prosperar en algunos ambientes y se deterioran en otros. (79) Una vez que haya desarrollado una imagen precisa de sus servicios de calidad al cliente, usted debe trabajar para mantenerla. (80) Salga y hable con su cliente personalmente. Pase algún tiempo con él. ¡Conózcalo! ¡Hable con él!
TIMOTHY R. V. FOSTER
(81) Es posible resumir un buen servicio al cliente en una sola palabra: respeto. Debemos respetar el tiempo y la inteligencia del cliente. (82) Primero, necesitan saber que usted existe y que tiene una solución a sus necesidades. (83) El problema de satisfacer al cliente consiste en no desperdiciar el tiempo de este. (84) Si se hacen bien las cosas, es posible seguir adelante durante mucho tiempo. Y si se hacen mal, la competencia se lo comerá vivo. (85) Nunca diga que no es posible hacer nada con respecto a algo… Es inaceptable la actitud de “No hay nada que yo pueda hacer”. (86) Cuando los clientes piden ayuda, ayúdelos, de preferencia allí mismo… ¡Hay que ser servicial! (87) Cuando pierda a un cliente, descubra por qué; tal vez nunca se recupere el cliente perdido, pero se podría descubrir algo que impida perder a otros más.
(88) Hay que comprender que el buen servicio no lo proporcionan los procesos sino las personas… ¡Capacite a sus colaboradores en materia de servicios de calidad! (89) Descuide a sus clientes y sus resultados financieros sufrirán las consecuencias. (90) Mantenga felices a sus clientes y sus ventas se elevarán.
(91) Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia. (92) Establezca las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo su personal y con sus clientes y proveedores. (93) Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso. (94) Anticipe y satisfaga constantemente las necesidades de los clientes internos y externos. (95) Dé a todo empleado que tenga trato con sus clientes autoridad para atender las quejas. (96) Pregunte a sus clientes lo que quieren y déselos una y otra vez. Hágalos volver. (97) Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Prometa menos, dé más.
(98) Muestre respeto por las personas. Sea atento con ellas. Funciona. (99) Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les guste. (100) Reconozca en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Remunere a sus colaboradores como si fueran sus socios.
SEGÚN DIVERSAS INSTITUCIONES
(101) Entorno Turístico (México): La calidad es cada vez más importante y se considera un factor esencial para tomar la decisión de volver a un establecimiento o contratar un servicio, debe existir una balanza entre costo y calidad. (102) Centro Europeo de Posgrado (España): La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que los clientes son cada vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología. (103) Zenvia (Brasil): La calidad del servicio no es sólo un diferencial competitivo, sino un elemento de extrema importancia para las relaciones comerciales. Eso porque una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, además de perjudicar la fidelización del contacto. (104) Instituto Tecnológico de Celaya (México): La calidad se define usualmente como un
SU MAJESTAD EL CLIENTE
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término subjetivo donde cada persona tiene su propia definición. Técnicamente la calidad tiene dos significados: las características de un producto o servicio con habilidades para satisfacer necesidades explícitas o implícitas; o un producto o servicio libre de defectos.
(105) Jacques Horovitz (Inglaterra): Para lograr la calidad del servicio se requieren unas aptitudes especiales y una atención también especial en el ámbito de las denominadas “herramientas blandas” (soft tools) de la empresa; en otras palabras, se requiere cultura (de calidad), liderazgo (efectivo), motivación (permanente) y comunicación (empática). (106) Sarahi Castañeda (México): La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores. (107) Aiteco Consultores (Madrid): La calidad de servicio consiste en enriquecer el producto o servicio principal con prestaciones accesorias, incluido un buen trato al cliente. (108) ICIC Ciudad Victoria (Tamaulipas, México): Se considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados, y se asegure un uso correcto del mismo. (109) Euroinnova (España): La calidad de un servicio se refiere al cumplimiento de las expectativas que tienen los clientes al momento de utilizar algún tipo de servicio. La calidad de un servicio sólo es posible medirla a partir de las impresiones y opiniones que se hacen los clientes.
(110) Wikipedia: Las características de un buen prestador de servicios: Amabilidad, es creativo y efectivo, buen investigador para conocer lo que el cliente necesita, escucha, conoce al cliente, buen comunicador, sociable, íntegro y honesto.
SEGÚN DIVERSAS FUENTES
(111) Alfonso Siliceo Aguilar (México): ¿Necesitamos los humanos y todo ser viviente un mundo mejor? ¿Será el servicio a los demás la tarea más importante en el mundo que todos queremos? (112) Michele Jurgens Panak (Inglaterra): La filosofía (de la calidad) es un acicate más poderoso que la lógica del beneficio ($). Los cambios favorables en una empresa son fruto de la primera y no de la segunda. (113) Gibrán Jalil Gibrán (Líbano): El progreso no es sólo mejorar el pasado, sino desplazarse hacia el futuro. (114) Rabindranath Tagore (India): Dormí y soñé que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría. (115) Maya Angelou (Estados Unidos): La gente olvidará lo que le dijiste; la gente olvidará lo que hiciste; pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir.
(116) Soichiro Honda (Japón): La fuerza que impulsa el éxito de una empresa son las ideas y los sentimientos, y la verdadera tecnología es la cristalización de una filosofía. (117) Albert Schweitzer (Alemania): No hay religión superior al servicio humano. Trabajar para el bien común es la doctrina máxima. (118) Peter Drucker (Austria): En cualquier institución importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra, la capacitación y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atención. (119) Alfonso Siliceo Aguilar (México): La autoridad se gana y construye éticamente, sirviendo a los demás… La autoridad se gana y se construye siempre con base en la ética y con el objetivo de servir a los demás. (120 Ian Linton (Europa): Proporcionarle a los clientes la cantidad y calidad correcta de
información antes de la venta es muy útil para consolidar la satisfacción desde el principio del proceso.
LUIS CASTAÑEDA
(121) La persona que da más de lo que se espera de ella, tarde o temprano recibirá más de lo que espera recibir. (122) La empresa que da a sus clientes más de lo que esperan recibir, tarde o temprano recibirá la lealtad de ellos, quienes –a su vez– atraerán a la empresa muchos clientes potenciales. (123) La verdadera razón de existir de una empresa es satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. Cualquier otra causa depende totalmente de dicha razón.
(124) La disposición de un colaborador hacia los clientes es reflejo fiel de su calidad humana y de su deseo de superación como empleado y como persona. (125) Un servicio de alta calidad sólo puede ser producido por personas de calidad, así que procure superarse en todos los aspectos. El beneficio que lograrán usted y su familia recompensará todos los esfuerzos. (126) Aprenderemos a tratar con calidad a los clientes externos, cuando tratemos con calidad a nuestros compañeros de trabajo, que son, al fin y al cabo, nuestros clientes internos. Dicho en otras palabras: El buen servicio comienza en casa. (127) Sólo si se “pone en los zapatos” de sus clientes podrá comprender sus deseos, necesidades y motivaciones, y otorgarles el servicio que realmente necesitan y con la calidad que merecen. (128) Las políticas y las reglas de la empresa fueron creadas para los empleados, no para los clientes; así que no se escude tras ellas para no dar a los clientes la atención que merecen. (129) Aunque un cliente potencial no compre nada en una visita a su establecimiento, al retirarse trátelo como si hubiera hecho una compra importante. Hacer esto lo “comprometerá” a comprar en su próxima visita. (130) Sólo el cliente sabe cuando está satisfecho, por eso es que siempre tiene la razón, aunque con frecuencia nos cueste trabajo aceptarlo.
VARIOS AUTORES
(131) Karl Albrechet: Debe existir en su empresa una cultura orientada a los clientes, y es el líder del negocio quien debe formar y mantener esa cultura. (132) Kenneth Blanchart: Para un gerente, lo importante no es lo que pasa cuando está ahí, sino lo que pasa cuando no está. (133) Valerie Andrew: De donde yo vengo, el servicio se considera el mayor obsequio. (134) G. Lynn Shostack: En cuanto a la satisfacción del cliente, los componentes para lograr el éxito pudiera decirse que son los detalles, detalles y más detalles. (135) Tom Reilly: Una vez que se desarrolla la actitud de servicio, la conducta es de verdad gratuita. Se actuará de forma natural en cuanto a elevar la satisfacción de los clientes. (136) Sam Walton: Informe todo a sus colaboradores. Mientras más sepan, más se interesarán. Una vez interesados, nada los detendrá. (137) H. Noguera T.: La satisfacción es producto de haber cubierto alguna necesidad humana; si quiere satisfacer a su cliente, cubra sus necesidades, tanto las tangibles como las intangibles.
(138) William B. Martin: Nunca olvide las cuatro necesidades básicas de los clientes: Ser bienvenido, sentirse cómodo, ser comprendido y sentirse importante. (139) Jacques Horovitz: Es mucho más difícil administrar la calidad de un servicio que de un producto. En general, los servicios presentan un número mayor de características. (140) Richard F. Gerson: En la cambiante economía moderna, dar un servicio excelente al cliente puede ser una diferencia vital para el éxito de su empresa.
(CONTINUARÁ)
El autor es escritor, conferenciante y capacitador, especializado en Desarrollo Humano y Oratoria. E-mail: escritorhnt@outlook.com (Este colaborador acostumbra dar respuesta a todos los correos que recibe).
