Habilidades sociales by Inatrans

curso:

habilidades sociales

MANUAL DE AUTOINSTRUCCIÓN. Manual desarrollado por Inatrans Ltda. www.inatrans.cl

www.inatrans.cl E-mail: inscripcion@inatrans.cl Revisi贸n: 01

IDENTIFICACIÓN DEL ALUMNO NOMBRE:

DIRECCIÓN: TELÉFONO: E-MAIL: EMPRESA:

CARGO:

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

stimado colaborador, este manual ha sido confeccionado para entregarle información, conocimientos y herramientas que le permitan ejecutar de mejor manera su trabajo, aprender y desarrollarse. Éste, al ser un manual de autoinstrucción, le permitirá aprender a su propio ritmo lo que facilita el aprendizaje y sobre todo, permite que usted no requiera trasladarse para la capacitación. En este manual de autoinstrucción usted avanzará en el aprendizaje a su medida, en el lugar que le parezca más adecuado. Así facilitamos que usted tenga acceso a los conocimientos y herramientas de una manera más sencilla y su desarrollo sea un aporte para usted, la empresa y el país. Este manual contiene el curso: “Habilidades Sociales”

OBJETIVOS DE ESTE CURSO El objetivo de este curso es que usted comprenda la importancia de la conducción segura y conozca cuál es la actitud del conductor seguro antes, durante y después de su jornada de trabajo. En síntesis, veremos;

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

CÓMO AVANZAR EN ESTE CURSO En este manual de auto instrucción usted podrá revisar el contenido que abordaran uno a uno los temas, usted puede avanzar a su ritmo, pero le recomendamos que destine cada día un tiempo, al menos 60 minutos, para revisar temas y hacer ejercicios. Este manual cuenta con sólo una clase presencial donde se realiza la prueba final. El resto del curso se ejecuta en el modo distancia, es decir a través de la revisión de los contenidos y ejecución de ejercicios y pruebas parciales, en el lugar y a la hora que usted estime conveniente. Este curso se ha diseñado con un método y estructura que faciliten el aprendizaje a distancia. A continuación se describen los elementos y aspectos que usted debe considerar y abordar para una correcta ejecución.

QUÉ SIGNIFICAN LOS MAPAS En los mapas, usted podrá tener una idea general del contenido y los aspectos principales de cada uno de ellos. Le recomendamos revisar el mapa cuando aparezca, para tener una idea clara de todo lo que tendrá que revisar. Ello le permitirá tener una estimación del tiempo y esfuerzo a dedicar para terminar el curso con éxito. Recuerde que no hay nadie que lo controle, por lo tanto el aprendizaje dependerá de su disciplina y capacidad para revisar y realizar todo lo que en este manual se indica.

CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED SABE: AUTO-DIAGNÓSTICO

El curso comienza con un Diagnóstico, que consiste en una serie de preguntas que se relacionan con el objetivo y los temas que se revisarán. La idea es que usted evalúe cuanto sabe. La manera de comprender las respuestas de las preguntas que se presentan, es revisando los contenidos. Además encontrará las respuestas exactas al finalizar el manual.

CÓMO SE PRESENTARÁN LOS CONTENIDOS O TEMAS A continuación se presentarán los contenidos, junto con elementos de apoyo tales como ejemplos, ejercicios, casos, gráficas etc. Revise los contenidos tantas veces como sea necesario, coméntelos con otras personas y busque cómo aplicarlos en su labor o rutina diaria, según le indicarán los pasos prácticos.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED HAAPRENDIDO: AUTO-EVALUACIÓN

Una vez terminada la revisión de los temas o contenidos, se presentan preguntas de evaluación que le permitirán verificar cuánto ha aprendido. Generalmente se presentan en el mismo orden en que se desarrollaron los contenidos a los que aluden, de manera que sea más fácil para usted revisarlos. Lea detalladamente la pregunta o ejercicio propuesto, tómese su tiempo para pensar, revisar y responder. Una vez terminada la autoevaluación, compare sus respuestas, con las correctas indicadas al final del manual. No tiene sentido el autoengaño. Para saber si aprobó el curso correspondiente, deberá tener al menos un 50 % de las respuestas correctas. Vuelva a leer el contenido relacionado con las respuestas erradas con detenimiento, hasta que comprenda el origen del error cometido. Si no supera el 50 % es que no comprendió la mitad de los contenidos mas relevantes, por lo que tendrá que volver a revisar el curso desde el principio. Tiene la opción de contactar el centro de capacitación Inatrans, para reforzar los contenidos y las dudas a través del tutor asignado al curso. ENVIAR DUDAS Y COMENTARIOS AL EMAIL: INSCRIPCION@INATRANS.CL O AL FONO: 25603759

CÓMO APLICAR LOS CONTENIDOS:

EJEMPLOS, EJERCICIOS Y PASOS PRÁCTICOS Los contenidos vienen acompañados de ejemplos y ejercicios que le permiten ver lo expuesto desde un punto de vista más práctico y/o aplicarlos a su labor diaria en su puesto de trabajo. Son una parte fundamental del aprendizaje. Usted podrá encontrar casos de aplicación, gráficas y cuadros de análisis, temas de investigación y observación y pasos prácticos para realizar en su puesto de trabajo. Trate de comentar con sus compañeros y ensayar lo que se le indica.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED HA APRENDIDO DEL CURSO: EVALUACIÓN FINAL

Una vez revisados todos el cruso y ejecutados todos los pasos prácticos, tendrá que coordinar con el centro de capacitación la fecha y hora para que realice su prueba final, que evalúa el curso entero. Esta prueba puede ser de manera individual o grupal. Se presentarán preguntas y/o casos con respuestas de alternativas múltiples, las cuáles se deben responder correctamente en un 70%., lo que dará una nota mínima de aprobación de 4.0, de entre 0 y 7. Al entregarle el manual se le indicará el tiempo máximo que tendrá para revisarlo. Antes que ese período termine, usted debe coordinar la fecha y hora para la realización de su prueba final.

ELEMENTOS DE APOYO A lo largo del manual usted podrá encontrarse con mapas y símbolos. Estos lo ayudarán a identificar en qué sección o etapa se encuentra y qué se espera de usted. Por último, cuenta con recuadros donde se indica lo más importante o lo que usted debe recordar.

QUÉ ACTITUD DEBE TENER Lea cuando este relajado, tranquilo y sin elementos que lo distraigan (por ejemplo ruidos), ponga atención, si se distrae, vuelva a revisar. Comente los contenidos con otros compañeros. Júntese con ellos a realizar los ejercicios de aplicación. Escuche con atención lo que ellos tengan que decir, seguramente sus puntos de vista enriquecerán el suyo. Recuerde que no existe nadie que lo controle, por lo que no es necesario apurarse al revisar contenidos ni al realizar ejercicios. Este es un aprendizaje para adultos y sólo su capacidad de programarse y actitud abierta al aprendizaje, le permitirán lograr los objetivos del curso. Toda la información incluida en este manual tiene como propósito fundamental que usted aprenda, incluidas las evaluaciones y ejercicios. Eso quiere decir que es importante que conozca cuánto sabe, si puede aplicar los contenidos revisados, y cuánto ha aprendido al final del curso. Pero tan importante como éso, es que comprenda por qué se equivocó, reflexione, analice el error y si es necesario vuelva a revisar los contenidos hasta dar por superada la equivocación. Distribuya adecuadamente el tiempo que dedicará al estudio del material. Es preferible una sesión corta pero dedicada, a una lectura realizada mientras desempeña otras actividades.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

3. EL PERSONAL DE ATENCIÓN DEBE TENER HABILIDADES SOCIALES PARA ATENDER AL CLIENTE. Los conocimientos son necesarios pero no son suficientes a la hora de atender. De poco sirve poseer amplios conocimientos, si no se complementan, con las habilidades necesarias para expresarlos y ofrecer un buen trato al cliente. Por eso es importante desarrollar las habilidades necesarias para escuchar correctamente al cliente, responderle y resolver sus necesidades de forma que se logre su satisfacción.

Francisco, imagina que eres del departamento de adquisiciones y tienes que comprar un camión de reparto. Vas donde un proveedor y ahí tienen a un ingeniero experto que maneja las características técnicas del camión. Te acercas y le preguntas por las principales características de éste, él te mira con cara de aburrimiento de arriba a abajo y te dice: “Pida en la caja el folleto ahí esta los detalles”. Insistes y le preguntas por las principales ventajas de éste. El ingeniero suspira y de mala gana empieza a hablar en términos extremadamente técnicos sobre el torque del vehículo, los inyectores etc. Después del monologo extremadamente complejo del ingeniero, ¿Cómo te sentirías? ¿Podrías decir que ésto fue una los conocimientos no lo son todo en una buena atención.

Cuando hablamos de habilidades nos referimos a la capacidad que las personas tienen para actuar. Éstas son en parte innatas y en parte desarrolladas a partir de la práctica y la experiencia. Las habilidades necesarias para ofrecer una adecuada atención a los clientes son las llamadas habilidades sociales personas interactúan y se relacionan. Las principales habilidades sociales que nos permiten entendernos, darnos a entender y

3.1 3.2 3.3 3.4

COMUNICACIÓN EFICAZ EMPATÍA ASERTIVIDAD Y AUTOCONTROL RESPETO Y ÉTICA.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

mire aprete el botón....a ver, espere necesito saber si es cliente.....espere a ver me sale...como era esto...jiji lo siento es que soy nueva y me pongo nerviosa...recién salí del colegio---ya apretó el botón?..ah verdad, es usted cliente?

COMUNICACIÓN EMPATÍA

hasta cuando quiere que le diga, no tenemos de esos...ya poh, pare de dar jugo, vaya a otro lado.

ASERTIVIDAD

supongo que usted quiere una bebida light..

RESPETO

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

1.1 - HABILIDADES SOCIALES:COMUNICACIÓN EFICAZ. Cuando hablamos de comunicación, nos referimos a las interacciones que se dan entre dos personas, donde una expresa algo a través de sus palabras, gestos etc. y otra escucha, observa e interpreta lo que la primera quiere expresar. En este proceso existen un emisor, un receptor y distintos canales que usan para expresar y recibir la información respectivamente.

CANAL EMISOR

CANAL RECEPTOR

GESTOS TONOS POSTURA PALABRAS

ESCUCHA OBSERVA SE ASUSTA

pero si te digo que esatoy calmado

Interpretan y reaccionanfrenteal mensajedel otro.

EMISOR

RECEPTOR

Para comunicarse de forma efectiva es importante saber y seguir algunas recomendaciones que no solo nos ayudaran a comunicarnos de mejor manera, si no también a relacionarnos mejor y

SER COHERENTE. VERIFICAR. SER CLARO Y PRECISO.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

SER COHERENTE Es de suma importancia saber que nos expresamos a través de muchos canales, a través del lenguaje oral, de nuestra entonación, volumen, gestos, postura, formas de mirar, etc. Por lo tanto debemos tratar de que lo que decimos con las palabras sea lo mismo que lo que expresamos con nuestro gestos, postura y tono de la voz. Muchas veces las personas se quedan más con el tono en que se emitió el mensaje (el cómo) que con lo que realmente se dijo. la forma más precisa, es importante mantener la coherencia entre todos estos medios o canales de expresión.

aló...si mamá, estoy suuper feliz porque quede en ingenieria civil como quería papá.... ¿Con que mensaje podría usted quedarse? ¿Está feliz? ¿Está preocupado, triste?

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 4 cada uno.

MOLESTIA

DESCONFIANZA

CONFIANZA

IRRITABILIDAD

ALEGRÍA

SATISFACCIÓN

EJERCICIO 5 Una con una línea la expresión con la frase más coherente según corresponda.

¡¡Cómo es posible, otra vez lo mismo!

Gracias, es justo lo que quería, que felicidad.

ooh! dios mio!

2 D

Hay una fila gigante, de nuevo tendré que esperar...grrr...

Lo he logrado, me subieron el sueldo, que felicidad!

3 F

¡¿Un regalo, para mi?! No lo esperaba. que sorpresa!

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

VERIFICAR QUE SE HA ENTENDIDO. Otro aspecto que se debe considerar es que las demás personas no reciben nuestros mensajes exactamente igual como nosotros lo pensamos. Lo que ocurre es un proceso de interpretación, es decir la otra persona, observa, escucha, piensa e interpreta según sus capacidades y experiencias.

árbol

ajustando nuestra manera de expresarnos para que se entienda de forma adecuada.

correo nuevo

PARA ASUNTO

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@key-

ENVIAR

Estimados; Mando las fechas para el programa.

correo nuevo

PARA ASUNTO ENVIAR

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@keyPlanificación

correo nuevo

Estimados; Mando las fechas para el programa.

LAS fechaS ...ah...pero seguro es para pablo.

PARA ASUNTO

andres..

antonioluk@keycorp.cl presentación clientes

Estimado Don Antonio, estamos OK con la planificación, ya la envié. Pablo la presenta al cliente mañana a primera hora y Andrés comunicará a operaciones.

correo nuevo

PARA ASUNTO

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@key-

ENVIAR

Estimados; Mando las fechas para el programa.

DIEGO..

i’m sorry

110

ah diego debe querer que revise las fechas para darle mi opinión, lo veo mañana.

PABLO..

correo de diego al gerente..

DIARIO DE ELLA: El viernes por la noche lo encontré un algo raro. Habíamos quedado en juntarnos en un bar para tomar una copa. Estuve toda la tarde de compras con unas amigas y pensé que era culpa mía porque llegué con un poco de retraso a mi cita, pero él no hizo ningún comentario. La conversación no era muy animada, así que le propuse ir a un lugar más íntimo para poder charlar más tranquilamente. Fuimos a un restaurante y él se seguía portando de forma extraña. Estaba como ausente. Intenté que se animara y empecé a pensar si sería por culpa mía o por cualquier otra cosa. Le pregunté y me dijo que no tenía que ver conmigo. Pero no me quedé muy convencida. Le dije que lo quería mucho y él se limitó a pasarme el brazo por los hombros, sin contestarme. No sé cómo explicar su actitud, porque no me dijo que él también me quería, no dijo nada y yo estaba cada vez más preocupada. Para no agobiarlo más pague la cuenta y nos fuimos. Yo creo que ya no me quiere como antes.

DIARIO DE ÉL: Perdió Chile. Por lo menos me invitaron a comer.

CADA UNO INTERPRETA A SU MODO....

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 6 José es de Yumbel y trabaja en Santiago. Hace un par de días, recibió el llamado de su madre para contarle que murió el Toño, su mejor amigo y compadre. Después de la devastadora noticia fue a comprar pasajes al terminal de buses y pidió un pasaje para las 12 de esta manera viajaría durante la noche y llegaría temprano en la mañana, para asistir al funeral de su mejor amigo de infancia. Recibió el pasaje y se lo guardó en un bolsillo. José llegó puntual al terminal, cargó su maleta y al momento de abordar el bus, el asistente le dijo: “caballero usted tiene pasaje para el bus de mañana a mediodía, va tener que esperar. Este no es su bus”. José pasó la noche en el terminal ya que, vivía muy lejos y no tenía como llegar a su casa, sin dejar de pensar que por un mal entendido, no podría estar en la despedida de su compadre Toño.

esta situación?

Escuchando mejor a José.

B C D

No hay manera de prevenir esta situación. a y b.

2 A B C

Señor, ¿qué necesita?. Don José, acuérdese de revisar su boleto. Entonces, necesita un pasaje para Yumbel a las 12hrs de esta noche, ¿Es correcto eso?.

3. ¿Qué otras acciones debió realizar el vendedor durante su interacción con José? A B C D

Preguntar. Escuchar con detención. Todas las anteriores.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

A través de cómo nos comunicamos podemos resolver muchos problemas, o al contrario, cómo uno lo dice. crearlos Recuerde que las personas interpretan lo que escuchan.

amor acuérdate que voy con gente de la oficina a comer en la noche.

ups...

bueno amor.

SER SIEMPRE CLAROS YPRECISOS. Es de suma importancia ser claros y precisos. Se debe decir exactamente lo que queremos, sin demasiados rodeos, es decir evitar las redundancias, las ironías, los sarcasmos, las suposiciones generalizaciones, ambigüedades, etc., todos estos elementos facilitan que las personas se confundan o interpreten mal los mensajes. SER CLARO Cómo se podría interpretar... Sufro del corazón….

¿Problemas cardiacos o sentimentales?

Tengo una enfermedad al corazón.

Nos vemos en la tarde…

¿16:00 o a las 18:00 hrs.?

Nos vemos en la tarde, a las 17:00

Haz lo que quieras…

¿Hacer realmente lo que quiera o es una amenaza?

Haz eso que quieres hacer, no es problema.

Espero que cambies tu actitud…

¿Cual actitud y en relación a qué?

Necesito que cambies esa actitud de desgano por las mañanas.

SER PRECISO Se procederá a revisión…. Fuimos al hipódromo y después al zoológico. Te dejamos un recado para que nos alcances….. Quiero que me compres un lindo regalo…

Cómo se podría interpretar... Se revisará ahora o pronto?

La revisión se hará hoy a las 16:00.

¿Que los alcance en el hipódromo o en el zoológico?

Alcanzamos en el zoológico, en la entrada a las 16:00

¿Quiere que le compre algo como un collar, chocolates o electrodomésticos?

Por favor que los regalos sean feliz, pero nada de comer o para la casa.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

LA FALTA DE PRECISIÓN, EL INCLUIR DETALLES INNECESARIOS, CAMBIAR DE TEMAS, EXPRESARSE CON UN MODO QUE GENERE REACCIONES NEGATIVAS. TODO ESTO ES INFORMACIÓN QUE “ENSUCIA” EL MENSAJE REPRESENTA LO QUE LLAMAMOS “RUIDO” O “INTERFERENCIA” AL MENSAJE QUE QUEREMOS ENVIAR. Por ejemplo: Mira lo que espero de ti, es que llames por teléfono a los 5 clientes, pero espero que te ubiques en cómo le hablas porque ya he tenido quejas, seguramente tu amabilidad es más bien patudez, yo creo que tienes que trabajar eso antes de llamar. ¿Con qué parte del mensaje cree usted que se quedó el receptor?

RECUERDE QUE AQUEL MENSAJE QUE VA CON UNA AGRESIÓN ES MUY PROBABLE QUE SE RECUERDE MUCHO MENOS QUE LA EMOCIÓN NEGATIVA QUE DEJÓ.

Francisco, si lo que tú quieres es que la persona que te escucha haga la acción A, luego la B y si todo sale bien luego la C, cuál debería ser el mensaje? 1.- Mira lo que debes hacer es...pero ten mucho cuidado porque es importante, tú eres tan despreocupado. ¿Te acuedas como dejaste las cosas ayer? bueno después de hacer “A” debes hacer “B”. ¿Vas a acordarte?, No me mires con esa cara... si todo sale bien, haces “C” 2.- Primero haces “A” luego “B” y si todo sale bien debes hacer “C”. Haber repítemelo...¿alguna duda? Porfavor ten cuidado porque es importante. Gracias

Mm si poh la segunda es harto más clarito!

Es de suma importancia ser coherente... Entre lo que se dice y se hace.

Como entendió el otro mi mensaje. Es de suma importancia ser claro y preciso. Para evitar la confusión. 15

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 7 Marque con una X la frase más clara y precisa.

1. Tu perro es de una especie extraña.

Tu perro es de una raza que sólo existe en Nueva Zelanda, es un New Zeland Terrier.

2. Llega antes para tener el mejor lugar.

Llega temprano, como ½ hora antes del inicio del concierto para ubicarnos en las primeras

3. La maestra mientras paseaba por el parque vio a su mejor alumna.

La maestra vio paseando por el parque a su mejor alumna.

Volver a reincidir.

Reincidir.

5. Ayer cuando te conté, mostraste una actitud muy calmada parece que no te preocupó. A

Tu nunca te preocupas.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 8 Complete con el número que corresponda, en cada imagen, según el problema de comunicación El mensaje es poco claro, no se entiende.

No existe coherencia. A

2. si sr. le estoy prestando atención.

qué pasó con su cafe sr.?

yo quería descafeinado, con leche descremada y sacarina, esto no es lo que pedí.

4. mire, tiene que realizar la tramitación de la queja formalizada por medio de los procedimientos de quejas a través del personal y formulario adecuado.

por la reflauta, el pasaje era para las 9 de la mañana, no de la noche!!!

6. yo le ofrecí una bebida grande, usted me dijo que sí.

lamentamos su perdida, aquí esta el presupuesto de los servicios. si, pero no me dijo que la chicha ya era grande

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

3.2.- HABILIDADES SOCIALES: EMPATÍA. adecuada, es necesario desarrollar la capacidad para comprender a la otra persona desde su perspectiva, como entiende las cosas, como se siente, etc. Es decir tener capacidad de empatía.

es muy buena, mucha sangre!! jeje que lindo, no hijo?me encanta que veamos este tipo de peliculas, vas a ver que te va a gustar.

....

...

Para tener capacidad empática es importante entender y comprender a la persona en diferentes aspectos y lograr ponernos desde su perspectiva, para esto hay preguntarnos:

• que estará pensando • que estará sintiendo • como podría actuar Es importante no confundirse, preguntarse lo que uno haría en el lugar del otro, ésto no es empatía. Para ser empático hay que preguntarse que puede estar sintiendo y pensando el otro, poniéndose realmente desde su perspectiva. Cuando uno dice cosas como pucha la señora mañosa, no le gusta ninguna de las opciones que lo ofrezco, o la vieja amargada que llegó con mala cara, todos estos prejuicios son ejemplo de una escasa empatía.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

Si no tenemos la información necesaria para entender cómo ve las cosas el otro, podemos preguntar amablemente y con discreción. Por ejemplo:

Otro elemento a considerar es; cómo uno actúa, lo que uno dice y lo que uno hace, y como demás, también es una parte importante de ser empático.

Aah!!, eso es como cuando uno anda choriado, y todo el mundo a uno lo trata mal.

Exactamente Francisco, probablemente tú al estar enojado, no trates de la mejor manera a tus clientes y por eso ellos responden de mala forma.

Ser empático no es adivinar como la persona piensa siente y actúa, para poder reconocer estos elementos es importante escuchar a los clientes. Ésto es tratar de “meternos en su pellejo” y entender sus motivos y razones por las cuales solicito determinado servicio y tiene determinada actitud. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, al intentar entender lo que siente. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Muchas veces sólo con una actitud empática, las personas que están molestas o dolidas sienten que baja la intensidad de sus sentimientos negativos y se muestran más dispuestos a escuchar consejos o soluciones.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

Como entenderán estas personas la siguiente frase:

“No te preocupes, son cosas que pasan”

Ser empático implica comprender al otro para tratarlo de una forma lo más considerada y amable. Empatizar implica estar “a tono” o sintonizado con los pensamientos y emociones del otro y nos lleva a comportarnos y comunicarnos de una forma más acertada. Muchas veces las personas se sienten aliviadas por el mero hecho de sentirse entendidas. Sienten que es válido lo que les pasa, se sienten valoradas, importantes y escuchadas. Aunque uno les diga, por ejemplo, que no existen muchas soluciones, que las cosas son así, que eso les pasa a muchas personas y además se ofrece un esfuerzo por solucionar los problemas, los clientes estarán mucho más dispuestos a esperar, si se sienten comprendidos.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 9 Marque con una X la frase más empática y acertada para cada situación:

1. funeral

me imagino lo que debe estar sintiendo, mi más sentido pésame.

La gente muere, hay que aceptarlo.

CHuuuta, yo me muero en tus zapatos, que atroz si hasta me pongo nerviosa.

2. cumpleaños

años

Feliz cumpleaños, veo que dentro de todo te conservas bien.

Feliz cumpleaños, amiga muchas felicidades y cariños.

¿cuántos cumpliste?... hartos años son!!

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

3.3.- HABILIDADES SOCIALES: ASERTIVIDAD. Otra de las habilidades sociales fundamentales para la atención es la Asertividad y el autocontrol, En el contexto laboral y personal surgen desacuerdos, quejas y situaciones en las que una persona puede ser agresiva con otra. Es en este tipo de momentos en donde es de suma importancia que al menos una de las personas tenga el adecuado manejo para que las cosas no lleguen a mayores. Cuando no se ha reaccionado bien, de nada sirven las disculpas; “no me pude controlar”; “el otro me provocó”; la culpa no es mía”. Cuando uno trabaja para una empresa o institución, se transforma en un representante de ésta y debe hacerse responsable de sus actos. Las empresas al contratar a un colaborador, hacen una apuesta por él, “esta es la persona que quiero para que atienda a mis clientes”, por lo tanto esperan una conducta adecuada, formal, profesional y sobre empresa. Es necesario aprender a manejar nuestras propias reacciones frente a las situaciones amenazantes injusto y andamos molestos; otras veces pensamos que debemos darle alguna lección a alguien demás pueden provocarnos algún tipo de daño ( físico, psicológico, de prestigio etc). Es decir que sentimos una AMENAZA. Sea ésta real ( alguien que nos va a pegar un combo) o interpretada (una mala cara), reaccionaremos con alguna de estas conductas:

CONFLICTO AMENAZA

ATACAR: Defendernos atacando, seguramente traerá HUIR: Evadir el problema no lo resuelve, ni elimina la amenaza. CONTROLAR: Reconocer nos hace sentir amenazados, pensar y buscar la mejor solución y plantearla de un modo asertivo.

Ser asertivo es decir lo que debemos de un modo adecuado en el momento adecuado. Es decir, es actuar de una forma en que se resuelva el problema que nos hace sentirnos amenazados y AUTOCONTROL: •PENSAR ANTES DE ACTUAR IMPULSIVAMENTE, SOBRE LAS CONSECUENCIAS DE LO QUE QUEREMOS HACER. •TOMAR LA MEJOR DECISIÓN, EXPRESARNOS Y ACTUAR ASERTIVAMENTE. agradable o placentero para la otra persona, puede ser una corrección; una crítica; una queja etc. Lo importante es cómo uno lo va a decir, de manera que la otra persona entienda el mensaje y se quede con el contenido y no con la sensación que es un ataque.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

SER ASERTIVO ES EXPRESAR LO QUE PENSAMOS O SENTIMOS EN TERMINOS POSITIVOS BUSCANDO EL MODO Y MOMENTO OPORTUNO DE MANERA QUE NO GENERE MAS CONFLCITO.

PALABRAS CORRECTAS

MODO CORRECTO

POR EJEMPLO: NO ASERTIVO

VERSUS

Eres un despistado!

ASERTIVO atención en esto.

Usted no entiende nada!!!

Déjeme explicarle, tranquilícese y tómese un tiempo para entender.

No de jugo pues señora.

Por favor para la otra, piense antes de actuar

Qué te crees imbécil.

No voy a permitir que me trate así. No sea mal educado. NO podemos conversar en estas circunstancias

SER ASERTIVO NO ES EVITAR DECIR LO QUE SE DEBE, SINO QUE DECIRLO DEL MODO CORRECTO. POR ESO ES IMPORTANTE SIEMPRE EXPRESARSE CON RESPETO Y DE FORMA CONSTRUCTIVA, ES DECIR NUNCA SE DEBE SER AGRESIVO. LA AGRESIVIDAD SOLO PERMITE DESAHOGARSE, PERO AUMENTA O PROLONGA EL CONFLICTO QUE TRAERA MAS RABIA O DOLOR. aclarar mal entendidos e incluso defenderse, pero de una forma que permita llegar a una solución. Recuerda Francisco, uno puede ser rotundo, enfático pero nunca agresivo. Nunca debemos perder la compostura porque somos la cara visible de nuestra empresa. Una agresión por lo más leve que sea, traerá otra de vuelta y se convertirá en una escalada de circulo vicioso¡¡

Si sé Antonio, no puedes cambiar algo haciendo lo mismo!!!

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

Por ejemplo, en las siguientes imágenes se muestran dos diálogos respectivamente, para la misma situación, en la cual en la primera se muestra una manera agresiva de resolver un choque y en la

en un choque !disculpe ser.! pero, como frena asi de repente?...

oye tu imbecil!!, como no te das cuenta que voy frenando...

y que se cree este viejo? retardado el, que parece tortuga manejando.....

y que? no sabes miarar acaso? como tan idiota, retardado!

ahhh noooo y voh! parecis tortuga ... se nota que tu sra maneja mejor. ! mira tu, no sabes quien soy yo, te voy a meter preso, insolente! a ver si puedes con estos punetes...

en un choque... !disculpe sr.! pero, ¿cómo frena así de repente?... serénate, es un sr. de la tercerra edad y está enojado por que lo acabo de chocar; hay que solucionar esto mejor con carabineros...

oye tu imbecil!!, como no te das cuenta que voy frenando...

¿y qué? ?no sabes mirar acaso? como tan idiota, retardado!

sr. disculpe! no me fijé, es verdad. pensé que coontinuaría en marcha y que no iría tan lento y menos que frenaría tan repentinamente. pienso que esto debemos arreglarlo con carabineros. si, en realidad, ud. tiene razón, mejor llamemos a los carabineros...

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 10 Marque con una X, en el casillero de la frase de cada par, cuál es la más asertiva.

1.-

Avíspate poh cabrito, de nuevo se te olvido el pedido.

Necesito que seas más responsable con los pedidos, no podemos olvidar entregarlos.

2.-

3.-

A: Señor me puede dejar en la calle San Borja. B: Sr., por seguridad no podemos hacer paradas adicionales a las establecidas. A

A: Señor me puede dejar en la calle San Borja. B: ¿y tú no te das cuenta que no es parada, gíl!? B

A: Disculpe señorita, la sección de vestuario infantil? B: No se nah yo, no ve que no soy de esa sección.

A: Disculpe señorita, la sección de vestuario infantil? B: Disculpe, yo no soy de esa sección.

A: Jefe, quisiera hablar con usted, por el tema del aumento que conversamos. B: Oye, deja de molestar cabrito...

A: Jefe, quisiera hablar con usted, por el tema del aumento que conversamos. B: Rodolfo, quería comentarte que fue rechazado,tu desempeño no da méritos todavía. B

4.-

5.-

Quisiera decirte que te ves hermosa y te quiero hija, ¿vamos?

Tanto que te arreglas, ¡apúrate!

6.-

A: Señorita por favor, necesito hablar con el doctor en línea. B: Están ocupadas las líneas. A

7.-

“Apúrate María. Que Aquiles… está casi muerto en el hospital…”

A: Señorita buenas noches. Por favor, necesito hablar con el doctor en línea. B: Caballero, buenas noches. Tenemos un pequeño tiempo de espera, sin embargo lo atendemos de inmediato o déjeme sus datos, para llamarlo de vuelta. B

“María, necesito contarte algo que acaba de suceder. Aquiles tuvo un accidente, y en este minuto esta siendo atendido en la UTI.

8.-

A: …dado todo esto, ¿quieres casarte conmigo? B: Eres muy lindo, te quiero y pienso que aún quiero conocerte más, para consolidarnos totalmente y no separarnos nunca. A

A: …dado todo esto, ¿quieres casarte conmigo? B: jajajajajajajajjaaj, estai mas loco…contigo?

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 11 caso cuál generó escasez de materiales a los funcionarios, quiénes llegaron en masa a solicitar sus pedidos. Ese día, Carlos se tuvo que quedar hasta tarde para terminar. Justo antes de irse, una persona que no había visto nunca en la empresa, se le acerca y le dice: “Hola, disculpa, necesito urgente unas hojas para imprimir y como la gente que trabaja conmigo ya se fue, vine yo mismo a buscarlas”. Carlos cansado por el día que tuvo, pensó: “No entiendo cómo siempre me hacen lo mismo, por la falta de organización de otros, siempre tengo que pagar el pato yo”. Por eso, molesto le responde: “¿quién eres tú? yo no te conozco, así que anda a molestar a otro lado, yo ser muy gil, ¡mejor ándate! Al otro día llegando al trabajo, su jefe le dice que mejor vaya inmediatamente a RRHH, porque necesitan hablar con él.

1. Qué debió hacer antes de responder de mala manera? A

Tomar una decisión y actuar con autocontrol .

B C D

Pensar antes de actuar. a, b y c.

2. Cuál de las siguientes frases es la más asertiva para haberla utilizado en este caso. A

Estimado, primero su nombre y en qué área trabaja. Segundo, para entregarte materiales, debe traer el

no puedo entregarle lo que me pide. Sáquela usted mismo por favor.

No puedo, ya terminé mi jornada laboral.

Mire, hay que tener los papeles firmados y venir con la autorización correspondiente. Si usted me deja $5000 de garantía para que mañana me traiga los papeles, no tenemos ningún problema. Le parece?

alternativa correcta:

A B C D

Carlos le dio una merecida lección a los funcionarios, para que se organizaran. Carlos, pensó antes de actuar, por lo tanto lo que hizo estuvo bien. Ni el funcionario ni Carlos resolvieron el problema.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

3.4.- HABILIDADES SOCIALES: RESPETO Y ÉTICA. El respeto y la ética vistos como habilidades sociales, se relacionan con la capacidad de guiar la propia conducta según principios y valores. Estos son guías que nos indican qué se considera o circunstancial. Ejemplos de principios y valores que guían la conducta, pueden ser; la vida es más importante que cualquier cosa, no se debe mentir, no se debe robar, no se debe discriminar, los derechos de las Si una persona se guía por principios, podemos saber qué esperar de su comportamiento, sabremos con quién tratamos y qué considera importante. Si por el contrario esta persona se guía más por las circunstancias que por principios o valores, no sabremos cómo actuará si las circunstancias cambian. Por ejemplo, una persona que no roba porque no se le da la oportunidad, no porque lo considere antiético. Así mismo, los valores que declara una empresa u organización, son guías para que las personas puedan decidir qué se considera correcto y qué no. Por ejemplo, si la empresa declara que la satisfacción del cliente y la protección de las personas y medio ambiente son considerados valores, los funcionarios deberían guiarse por estos a la hora de vender sin comprometer la calidad, obligar a los demás a arriesgarse a accidentes o utilizar demasiado papel.

Mantener una ética y respeto tiene especial importancia para el personal de atención, ya que son la cara de la empresa, si el que atiende al cliente es un sinvergüenza, toda la empresa quedará como sinvergüenza. Por ésto, es muy importante guiarse por los valores universales que mantienen una convivencia adecuada y que son la base de la mayoría de las normas y leyes. Algunos de ellos son: RESPETAR, NO DISCRIMINAR, NO MENTIR, NO ROBAR, CUIDAR LA VIDA, CUIDAR LA INTEGRIDAD PSICOLÓGICA Y FÍSICA DE LAS PERSONAS.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

Estos mismos se pueden aplicar a nuestros clientes: Respetarlos, no discriminarlos, no robarles, no mentirles, no amenazar su integridad física y psicológica, etc. Los principios y los valores le han servido a las personas para poder relacionarse con otros en un marco de colaboración y cuidado personal y grupal. Si todos sabemos que no se debe robar, para hacer nuevas cosas, desarrollarse y crecer. Así funcionan las familias, los grupos religiosos, recursos y energía en estar protegiendo lo suyo; hace que encierren y ocupen su pensamiento en descubrir las amenazas,etc.

para nosotros. Una persona que no sigue los principios que seguimos todos, es alguien al que hay que estar vigilando para que no meta las patas! a los demás: Ojo que soy un cacho, soy de temer, no me den responsabilidades, manténganme en un rinconcito vigilado”. Te das cuenta lo importante que es trabajar en mantener una imagen

recuperarla……

día. Eso sólo lo logras manteniendo siempre un comportamiento que respete los principios y a las personas, es decir con ética.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

EJERCICIO 12 Considerando que estos valores son algunos de los que guían la conducta ética, lea las siguientes

Frases

No le recomiendo que hable con él, es un abogado y son todos sinvergüenzas.

Esa señora es tercera edad, dejémosla pasar antes.

Sí, esta imitación china es más barata, tiene mejores componentes y mejor garantía, no consulte nada, cómprelo al tiro mejor.

Señora no bote la plata si me la pasa a mi yo le instalo la antena y no tiene que pagar de forma mensual, pero pa callao eso si.

Si paga con la tarjeta le puedo hacer un descuento.

Caballero pase no más, el resto llegó primero pero no tienen mucha plata.

Lo siento, no realizamos atención de

No, yo no voy a atender a ese tipo se ve medio afeminado.

Oiga, le puedo hacer una encuesta, no se preocupe no le toma nada de tiempo solo fírmeme aquí y si lo llaman diga que le aplique la encuesta completa.

Ético

No Ético

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

4. EL PERSONAL DE ATENCIÓN DEBE TENER UNA ACTITUD Y MOTIVACI ÓN ADECUADA PARA ATENDER AL CLIENTE. La motivación juega un papel fundamental en el desempeño para cualquier trabajo y el de atención de clientes no es la excepción. La motivación es un elemento absolutamente personal, es algo que nos impulsa a hacer las cosas, ya sea porque nos gusta hacerlo o por las recompensas que pensamos obtener. Tiene un componente de energía y de expectativas personales. Es decir, lo que nos da el empuje para hacer las cosas, está relacionada con las expectativas positivas que tenemos sobre ésto. Por ejemplo si queremos viajar al sur, trabajaremos duro, ahorraremos y haremos todo lo necesario para realizar este proyecto, porque tenemos la expectativa de que descansaremos, nos divertiremos y tendremos una grata experiencia con el viaje. Generalmente se consideran algunos motivadores universales como el dinero, premios, buenos comentarios, sensación de logro, admiración, etc. Sin embargo en realidad cada persona responde de distinta forma y en diferente momento.

DEBEMOS TENER CLARO QUE CUALQUIER COSA QUE NOS HAGA SENTIR BIEN, Y COMO ALGUIEN POSITIVO, NOS MOTIVARÁ.

¿Pero cómo se puede atender bien y aplicar los conocimientos y habilidades si uno no se encuentra motivado? Generalmente nos sentimos desmotivados cuando.

• • • •

creemos que no somos capaces que las cosas no nos resultarán porque no nos interesan porque nos sentimos frustados

También hay ocasiones en que otros elementos se interponen y pueden afectar nuestra motivación:

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

• LAS CONDICIONES LABORALES: El sueldo, la jornada, el ambiente, la distancia, etc son temas que usted tiene que manejar o asumir. No saca nada evaluar negativamente sus condiciones laborales y estar en una situación que no percibe como positiva en ningún aspecto. Haga un análisis de lo positivo y lo negativo que tiene en la condición actual y compare con las reales perspectivas de cambio. Pero es importante ser REALISTA. • PRObLEMAS INTERPERSONALES: Piense que a pesar que tenemos problemas, éstos no se solucionan solos. Es usted quien debe analizar la situación y proponer cambios. Recuerde, las cosas nunca cambian haciendo siempre lo mismo. Así como puede ser empático y tomar la perspectiva del cliente, haga el mismo ejercicio con las personas con las que tiene

EN LO QUE SEA Y DÓNDE SEA DEBEMOS TRATAR DE LOGRAR: • entirnos s bien (cómodos y agradados). • entirnos s positivos (valiosos). RECUERDE QUE LOS PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN SON UNA APRECIACIÓN PERSONAL Y SOLO ESTÁ EN NOSOTROS RESOLVERLA O VERLA DE OTRO MODO.

Cuando usted tiene resueltos los problemas que pueden afectar su motivación y actitud con el cliente, se va a dar cuenta que tener una buena atención y relación con sus clientes también le

Ventajas para la persona que ofrece un una atención de calidad: Crea un ambiente cálido y grato donde trabajar, mejorando el clima laboral. Una persona motivada y con una actitud positiva contagia al resto haciendo un lugar más grato donde trabajar.

Francisco uno está todos los días en esto, es increíble cómo te va cansando el hecho de tener discusiones con los clientes. Uno también tiene que evitarse malos ratos y pasarlo bien en la pega, piensa que estamos la mayor parte del día aquí. Y si nos es aquí, será en otra pega pero en la misma situación. Tu tienes que ayudar a crearte un ambiente positivo con los clientes internos y con los de afuera.

LOS PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN PERSONAL NO SE DEBEN TRASPASAR AL CLIENTE.

Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS