2018 Guide pratique 2019 Vente et après-vente automobile Avocat au Barreau de Paris depuis 2008. Titulaire d’un DESS droit de la distribution (contrats, concurrence et consommation). Formateur auprès du Groupement National pour la Formation Automobile (GNFA). Intervenante à l’ESSCA (Manager de la Distribution et des Services Automobiles). Ancien Directeur juridique du Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA).
Philippe Ravayrol
Avocat au Barreau de Paris depuis 1996. Titulaire d’un DESS Assurances. Diplômé de l’Institut des Assurances de Paris. Formateur auprès de l’Institut de Formation Associée à l’Automobile (IFOR2A).
Rendre le droit accessible aux opérationnels des entreprises de l’automobile, telle est l’ambition de ce Guide pratique de la vente et de l’après-vente automobile, conçu à partir de leur pratique professionnelle par Nathalie Giroudet-Demay et Philippe Ravayrol, avocats associés au Cabinet Ravayrol & Giroudet, spécialisé dans l’accompagnement des entreprises de l’automobile en conseil comme en contentieux. Rédigé sous forme de fiches thématiques, ce guide fait le point de façon pragmatique et illustrée sur les problématiques telles que les délais de rétractation, les vices cachés, l’obligation de résultat ou encore les devoirs d’information et de conseil du professionnel… Chaque fiche expose de façon synthétique une règle de droit en mettant en exergue les difficultés concrètes rencontrées sur le terrain par les professionnels de l’automobile. C’est ainsi notamment que la fiche relative au rôle et aux pouvoirs de la DGCCRF s’appuie sur les contrôles et verbalisations réellement effectués au sein des concessions automobiles au cours des deux dernières années.
Pratique et pédagogique, ce guide, co-marqué avec les Éditions E-T-A-I, a vocation à être utilisé au quotidien par tout professionnel de la vente et de l’après-vente automobile pour une parfaite mise en conformité avec la réglementation.
Photos auteurs Studio Falour. Photos première de couverture Fotolia.
Nathalie Giroudet-Demay
Vente et après-vente automobile
2018 2019
Guide pratique 2018 2019
Vente et après-vente automobile 40 fiches pour comprendre la réglementation
Nathalie Giroudet-Demay Philippe Ravayrol
ISBN 978-2-35474-300-0
9 782354 743000 COUV_VENTE_APRES-VENTE_AUTO_2018.indd 1
17/08/2018 14:55
Introduction Avec plus de deux millions de ventes de voitures neuves en France en 2017, soit quasiment quatre voitures neuves vendues par minute, l’automobile est devenue un bien de consommation de masse, d’autant plus si l’on y ajoute les innombrables véhicules d’occasion vendus notamment par des professionnels, souvent après contrôle préalable par ces derniers de leur entretien et de leur bon fonctionnement. Il devient ainsi difficile pour les professionnels du secteur d’exercer quotidiennement leur activité commerciale sans apprivoiser les règles du droit de la consommation, dont l’histoire démontre qu’elles ont été sans cesse de plus en plus contraignantes, dans l’intérêt des consommateurs. En effet, dans les années soixante, un mouvement d’idées se développe, d’abord aux États-Unis, pour dénoncer les déséquilibres générés par l’émergence de nouvelles méthodes de ventes (grandes surfaces, libre-service, ventes par correspondance, crédits, promotions, publicités et marketing…). Ce contexte conduit le Président John Kennedy à faire adopter une législation assurant aux consommateurs l’exercice de leurs droits à la sécurité, à être informés et à choisir. Le consumérisme américain s’est d’ailleurs principalement développé sous la pression de litiges automobiles nés de l’application des clauses d’exonération de responsabilité des fabricants, incluses dans les contrats de vente, et considérées comme illégitimes par les consommateurs. Ce courant d’idées gagne la France et s’illustre par l’adoption de la loi du 22 décembre 1972 sur le démarchage et la vente à domicile puis des lois Scrivener du 10 janvier 1978 et du 13 juillet 1979 tendant à la protection du consommateur lors d’achats à crédit. Ces lois en feront germer beaucoup d’autres, ce qui justifiera leur compilation dans un code : le Code de la consommation dont la première version sera réalisée dans les années 1990. 9
GUIDE_AUTO_2018.indb 9
20/08/2018 15:42
Guide pratique 2018-2019 vente et après-vente automobile
De nos jours, l’importante loi Hamon du 17 mars 2014, en partie imposée par le droit européen, constitue sans aucun doute la plus grande réforme du droit de la consommation depuis sa création. Elle modifie notamment les délais de rétractation dont bénéfice le consommateur, intègre en droit français l’action de groupe et augmente considérablement les pouvoirs des agents de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Ainsi, au fil du temps, les contraintes réglementaires imposées aux professionnels n’ont cessé de s’alourdir tout comme les moyens mis en œuvre pour contrôler le respect de la règle. On constate de plus en plus aujourd’hui que la sanction d’une infraction au Code de la consommation n’a pas nécessairement pour origine un désaccord entre le professionnel et son client, mais plus souvent un constat d’infraction dressé par un agent de la DGCCRF qui se sera fait passer, en toute légalité, pour un client du professionnel afin de mieux traquer les entorses à la règle… L’économie de la distribution automobile a aussi effacé depuis longtemps les frontières des métiers : le professionnel n’est plus exclusivement vendeur du véhicule, mais également réparateur et inversement. Il s’avère donc nécessaire de réunir dans un même ouvrage les règles juridiques de la vente et de la réparation automobile dans un domaine gouverné par la sacro-sainte obligation de résultat du réparateur, responsable de plein droit en cas de survenance d’une avarie. Parce que mal savoir ne vaut pas mieux que tout ignorer comme l’enseignait Gustave Thibon, cet ouvrage se donne modestement pour ambition d’aider les professionnels de l’automobile à connaître leurs obligations pour mieux les faire respecter au sein des entreprises afin de limiter les risques juridiques, notamment en cas de contrôle de l’autorité. Chaque règle y est donc abordée sous un angle à la fois concret et spécifique au secteur automobile pour en faciliter la compréhension au sein de thématiques qui feront de cet ouvrage, nous l’espérons, un outil efficace au soutien quotidien des différents acteurs de l’entreprise (directeur, chef des ventes, chef d’atelier, vendeur, réceptionnaire, secrétaire commerciale…).
Nathalie Giroudet-Demay
Philippe Ravayrol
10
GUIDE_AUTO_2018.indb 10
20/08/2018 15:42
Sommaire Introduction ...........................................................................................................11
Partie 1 - La vente automobile 1.01 Les obligations d’affichage concernant les véhicules exposés .....................15 1.02 Les obligations d’information précontractuelle du vendeur automobile ........19 1.03 La conclusion du bon de commande ...........................................................25 1.04 Les conditions générales de vente ..............................................................29 1.05 Le démarchage par téléphone.....................................................................33 1.06 Le démarchage par automate d’appel, télécopie ou courrier électronique................................................................................................37 1.07 Les ventes de véhicules hors établissement ................................................41 1.08 Les ventes de véhicules à distance ............................................................47 1.09 La vente à crédit des véhicules ...................................................................53 1.10 L’interdiction de revente à perte ..................................................................57 1.11 Le délai de livraison du véhicule commandé ...............................................61 1.12 L’obligation de contrôle technique lors de la vente d’un véhicule d’occasion ..................................................................................................65 1.13 Le registre de police ...................................................................................69 1.14. Les pratiques commerciales agressives ou trompeuses ..............................75 1.15 Le dépôt-vente ...........................................................................................79
11
GUIDE_AUTO_2018.indb 11
20/08/2018 15:42
Guide pratique 2018-2019 vente et après-vente automobile
1.16 La garantie légale de conformité .................................................................83 1.17 La garantie légale des vices cachés ............................................................87 Partie 2 - L’après-vente automobile 2.01 Le devoir d’information et de conseil du réparateur.....................................93 2.02 L’information sur le prix des prestations proposées .....................................99 2.03 L’obligation d’information sur la date de livraison du véhicule réparé ........103 2.04 L’ordre de réparation.................................................................................105 2.05 Les conditions générales de réparation .....................................................109 2.06 L’obligation de résultat du réparateur ........................................................113 2.07 L’obligation de proposer des pièces de rechange issues de l’économie circulaire ..............................................................................117 2.08 Les pièces de rechange fournies par le client ............................................121 2.09 Le sort des pièces remplacées ..................................................................123 2.10 La décharge de responsabilité ..................................................................127 2. 11 L’obligation de garde du réparateur...........................................................133 2. 12 Le droit de rétention du réparateur ...........................................................137 2. 13 Les véhicules abandonnés dans l’atelier ...................................................141 2. 14 Les frais de gardiennage...........................................................................145 Partie 3 - Thématiques transversales, vente et après-vente 3.01 L’obligation de sécurité du professionnel de l’automobile ..........................151 3.02 Le paiement en espèces ...........................................................................155 3.03 Le refus de vente ou de prestation de services .........................................159 3.04 Les techniques promotionnelles de ventes et de prestations de services ...............................................................................................161 3.05 La durée de conservation des documents .................................................165 3.06 Le rôle et les pouvoirs des agents de la DGCCRF.......................................169 3.07 La médiation automobile...........................................................................173 3.08 Les infractions commises par les clients avec les véhicules de l’entreprise ..........................................................................................177 3.09 Le RGPD : quelles obligations pour les professionnels de l’automobile ?....181
12
GUIDE_AUTO_2018.indb 12
20/08/2018 15:42
Fiche
1.05
Le démarchage par téléphone
1. L’interdiction de démarcher les consommateurs inscrits sur la liste nationale d’opposition Les particuliers qui ne souhaitent pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peuvent gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, dénommée « BLOCTEL » (C. consom., art. L. 223-1). Ce service est réservé aux particuliers ; les entreprises ne peuvent s’inscrire elles-mêmes sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. La liste d’opposition comprend exclusivement le ou les numéros de téléphone mentionnés par les particuliers sur lesquels ils ne souhaitent pas être démarchés, ainsi que la date et l’heure d’inscription. Il peut s’agir de numéros de téléphone fixe comme de numéros de portable. Cette inscription, qui peut se faire par tout moyen (courrier, voie électronique : www. bloctel.gouv.fr, …), est effective au plus tard 30 jours après l’inscription et est valable pour 3 ans, renouvelables (C. consom., art. R. 223-3 créé par le décret n° 2015-556 du 19 mai 2015 et modifié par le décret n° 2016-884 du 29 juin 2016). Le particulier peut toutefois décider de se désinscrire de cette liste d’opposition à tout moment. La gestion de la liste d’opposition au démarchage téléphonique a été confiée, pour une durée maximale de 5 ans s’achevant le 28 février 2021, à la société OPPOSETEL, située 92/98 boulevard Victor Hugo, à Clichy, 92110 (C. consom., art. R. 223-1 ; arrêté du 25 février 2016). Important C Pour que ce système d’opposition soit efficace, la loi a imposé aux entreprises qu’au moment où elles recueillent d’un consommateur des données téléphoniques, elles l’informent de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. En outre, lorsque la collecte de ces données téléphoniques se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat (signature du bon de commande), ce contrat doit préciser de manière claire et compréhensible l’existence de ce droit pour le consommateur (C. consom., art. L. 223-2). Il convient de s’assurer de la conformité des conditions générales de vente sur ce point. 33
GUIDE_AUTO_2018.indb 33
20/08/2018 15:42
La vente automobile
Dès lors qu’un particulier est inscrit sur la liste d’opposition, les entreprises ne peuvent pas le démarcher, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour leur compte, sur les numéros de téléphone désignés. La liste d’opposition permet aux entreprises procédant au démarchage téléphonique de bénéficier d’un accès à des fichiers actualisés des particuliers ne souhaitant pas faire l’objet d’un démarchage par voie téléphonique et de faire mettre à jour par l’organisme gestionnaire leurs propres fichiers de prospection en supprimant les numéros de téléphone enregistrés sur la liste d’opposition. Les entreprises qui exercent à titre habituel une activité de démarchage téléphonique doivent actualiser de manière régulière, et au moins une fois par mois, leurs fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage. Les entreprises qui ont recours occasionnellement au démarchage téléphonique doivent consulter l’organisme gérant la liste avant toute campagne de démarchage téléphonique. Important C Une entreprise de l’automobile (concession ou agent de marque) peut démarcher téléphoniquement un particulier dont le numéro est inscrit sur la liste d’opposition si elle a déjà eu des relations commerciales avec ce particulier. Il lui appartient par conséquent d’être en mesure de justifier, en cas de plainte de la part du consommateur, qu’elle était déjà en relation commerciale avec ce particulier avant le démarchage contesté.
2. Le coût de la consultation de la liste d’opposition Les entreprises qui sollicitent les services de la société OPPOSETEL doivent lui verser une redevance qui comprend (C. consom., art. R. 223-5) : - une part fixe correspondant au coût des frais annuels d’ouverture et de gestion du dossier ouvert pour chaque entreprise ; - et une part variable correspondant aux charges de la société liées à la collecte, l’enregistrement, la conservation, la gestion des numéros de téléphone et à l’utilisation de la liste d’opposition par l’entreprise. La part variable est calculée en fonction du nombre et de la taille des fichiers du professionnel ainsi que du nombre de consultations de l’organisme afin que celui-ci les vérifie ou les actualise. Le montant de la part fixe et le taux de la part variable de la redevance sont fixés par l’arrêté EINC1611191A du 9 mai 2016.
3. L’interdiction des appels masqués Il est interdit à tout professionnel de contacter un consommateur par téléphone en numéro masqué en vue de conclure un contrat ou de modifier un contrat en cours (C. consom., art. L. 221-17, al. 1). 34
GUIDE_AUTO_2018.indb 34
20/08/2018 15:42
Le démarchage par téléphone
Non seulement un numéro de téléphone doit apparaître, mais il doit s’agir de celui du professionnel - et donc de celui de la concession ou de l’agent de marque - et non celui d’un centre d’appels. Le consommateur doit pouvoir utiliser ce numéro pour rappeler le professionnel.
4. Le contenu du démarchage Le professionnel qui démarche par téléphone un consommateur doit obligatoirement lui indiquer au début de la conversation son identité (celle de la concession ou de l’agence de la marque) et le caractère commercial de l’appel (C. consom., L. 221-12, sur renvoi de l’art. L. 221-16, al. 1). Si lors de cet appel téléphonique le professionnel fait une offre commerciale portant sur un véhicule, il doit nécessairement fournir au consommateur les informations relatives aux caractéristiques essentielles du véhicule proposé, à son prix, au délai de rétractation s’agissant alors d’une vente à distance (C. consom., L. 221-12, sur renvoi de l’art. L. 221-16, al. 1). Il convient, pour de plus amples explications, de se reporter à la Fiche 1.08 intitulée « Les ventes de véhicules à distance ». Si une offre a été faite au consommateur lors de l’échange téléphonique, une confirmation de cette offre doit obligatoirement être adressée par le professionnel au client sur papier ou support durable. Cette confirmation devra reprendre les informations précontractuelles obligatoires prévues en cas de vente à distance ou de vente hors établissement. Important C Le consommateur ne sera engagé par cette offre qu’après l’avoir signée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique (C. consom., art. L. 221-16, al. 2 et 3).
5. Les contrôles et sanctions Les services de la Direction Générale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes (DGCCRF) assurent le contrôle du respect des obligations listées dans la présente fiche. Ils pourront obtenir de la société OPPOSETEL toute information pour s’assurer du respect par les entreprises de leurs obligations. Pour tout manquement à leurs obligations découlant du régime d’opposition au démarchage téléphonique, les entreprises de l’automobile risqueront une sanction administrative de 75 000 € (C. consom., art. L. 242-16).
35
GUIDE_AUTO_2018.indb 35
20/08/2018 15:42
La vente automobile
6. À retenir Si l’entreprise veut lancer une campagne de démarchage téléphonique visant exclusivement ses clients actuels, elle n’a pas l’obligation de vérifier s’ils sont inscrits sur une liste d’opposition. En revanche, dès lors que sa campagne de démarchage dépasse ses seuls clients actuels, elle est tenue de faire vérifier son fichier auprès de l’organisme OPPOSETEL pour en faire retirer les numéros des personnes inscrites sur la liste d’opposition avant toute opération de démarchage téléphonique.
Références - Loi Hamon n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative aux droits des consommateurs. - Décret n° 2015-556 du 19 mai 2015 relatif à la liste d’opposition au démarchage téléphonique - Décret n° 2016-884 du 29 juin 2016 - Arrêté du 25 février 2016 portant désignation de l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition au démarchage téléphonique - Arrêté EINC1611191A du 9 mai 2016 - Articles L. 221-16 et L. 221-17 du Code de la consommation - Articles L. 223-1 et s. du Code de la consommation - Article L. 242-16 du Code de la consommation - Article R. 223-5 du Code de la consommation
36
GUIDE_AUTO_2018.indb 36
20/08/2018 15:42
2018 Guide pratique 2019 Vente et après-vente automobile Avocat au Barreau de Paris depuis 2008. Titulaire d’un DESS droit de la distribution (contrats, concurrence et consommation). Formateur auprès du Groupement National pour la Formation Automobile (GNFA). Intervenante à l’ESSCA (Manager de la Distribution et des Services Automobiles). Ancien Directeur juridique du Conseil National des Professions de l’Automobile (CNPA).
Philippe Ravayrol
Avocat au Barreau de Paris depuis 1996. Titulaire d’un DESS Assurances. Diplômé de l’Institut des Assurances de Paris. Formateur auprès de l’Institut de Formation Associée à l’Automobile (IFOR2A).
Rendre le droit accessible aux opérationnels des entreprises de l’automobile, telle est l’ambition de ce Guide pratique de la vente et de l’après-vente automobile, conçu à partir de leur pratique professionnelle par Nathalie Giroudet-Demay et Philippe Ravayrol, avocats associés au Cabinet Ravayrol & Giroudet, spécialisé dans l’accompagnement des entreprises de l’automobile en conseil comme en contentieux. Rédigé sous forme de fiches thématiques, ce guide fait le point de façon pragmatique et illustrée sur les problématiques telles que les délais de rétractation, les vices cachés, l’obligation de résultat ou encore les devoirs d’information et de conseil du professionnel… Chaque fiche expose de façon synthétique une règle de droit en mettant en exergue les difficultés concrètes rencontrées sur le terrain par les professionnels de l’automobile. C’est ainsi notamment que la fiche relative au rôle et aux pouvoirs de la DGCCRF s’appuie sur les contrôles et verbalisations réellement effectués au sein des concessions automobiles au cours des deux dernières années.
Pratique et pédagogique, ce guide, co-marqué avec les Éditions E-T-A-I, a vocation à être utilisé au quotidien par tout professionnel de la vente et de l’après-vente automobile pour une parfaite mise en conformité avec la réglementation.
Photos auteurs Studio Falour. Photos première de couverture Fotolia.
Nathalie Giroudet-Demay
Vente et après-vente automobile
2018 2019
Guide pratique 2018 2019
Vente et après-vente automobile 40 fiches pour comprendre la réglementation
Nathalie Giroudet-Demay Philippe Ravayrol
ISBN 978-2-35474-300-0
9 782354 743000 COUV_VENTE_APRES-VENTE_AUTO_2018.indd 1
17/08/2018 14:55