Service public : comment améliorer l’expérience usager-citoyen
03 Services publics : de la satisfaction
des agents naît une relation citoyenne aboutie
04 Simplifier et personnaliser les relations avec les services publics
05 Une expertise globale au service des administrations et des collectivités
08 La solution
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L’analyse de Yoann Montaufier, directeur de compte secteur public de Zendesk
Services publics : de la satisfaction des agents naît une relation citoyenne aboutie
Si la relation client s’impose comme une évidence dans le domaine commercial et les plateformes numériques, la notion s’est invitée plus récemment dans le secteur public. La crise sanitaire a été un élément déclencheur. La prise de conscience a accéléré la transformation numérique des administrations. Le télétravail a gagné aussi les collectivités territoriales. Dans le même temps, le taux de satisfaction des services publics a connu une certaine dégradation. Le déploiement du plan France Service Plus et de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) vise à faciliter les relations avec les citoyens. Parallèlement, des enquêtes sont réalisées auprès de la caisse nationale d’assurance retraite (CNAV), de la caisse d’allocation familiale (CAF) ou bien des départements, des régions et des hôpitaux afin d’évaluer la satisfaction des usagers.
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La participation des agents est essentielle à la réussite d’un projet pour améliorer la satisfaction des usagers. Yoann Montaufier, directeur de compte secteur public de Zendesk
Un changement de mentalités s’opère. Car les citoyens sont familiers des plateformes numériques équipées de chatbot, de foire aux questions, de centrale téléphonique avec un suivi de leurs demandes. Si la communication devient omnicanale, elle ne doit pas faire oublier pour autant le courrier. La transformation engagée
Service public : les solutions pour une expérience « usager-citoyen » épanouie
s’accentue aujourd’hui avec les réseaux sociaux. Elle s’étend à WhatsApps, Teams, Twitter… et n’échappe plus aux élus. Le service public se met au diapason des évolutions actuelles. Au sein des administrations, de nouveaux profils apparaissent autour du responsable de la gestion des relations avec les usagers. Ils ouvrent la voie à de nouveaux projets. Au quotidien, les administrations doivent cependant composer avec des difficultés de recrutement. Par ailleurs, du côté des usagers, la capacité à accéder à des informations en ligne depuis les sites institutionnels se heurte à la difficulté bien souvent de contacter le service adapté. En fonction des demandes, il faudra se tourner vers la mairie, une communauté de communes, ou la région. D’un côté, les agents sont noyés sous les demandes, de l’autre les citoyens ne trouvent pas de réponses ou ne sont pas orientés comme ils le souhaiteraient. Face à cette double frustration, il n’existe pas de méthodologie à proprement parler, ni de réponse standardisée. Une chose est sûre : la digitalisation ne doit pas se substituer à la proximité, ni à l’accueil physique. En revanche, il est nécessaire d’ouvrir l’éventail des interactions pour s’adapter aux contraintes de la vie moderne et des attentes des citoyens. L’objectif n’est pas de révolutionner les process existants, mais d’optimiser le suivi, la fluidité de la communication entre les services, les interactions entre les agents pour répondre aux demandes des citoyens. L’approche suppose d’évaluer les méthodes en place afin de les simplifier, de les améliorer, de les conserver ou d’en intégrer de nouvelles, simples et intuitives, à même de faciliter le quotidien des agents du secteur public.
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Le décryptage
Simplifier et personnaliser les relations avec les services publics
Les relations entre les agents des services publics et les usagers sont au cœur de la consultation menée par l’Ifop pour Acteurs publics et Zendesk. L’étude révèle que près de six agents sur dix perçoivent une hausse des sollicitations depuis deux ans. Parmi les enseignements qui en ressortent : la relation avec les usagers doit être simplifiée. Les deux tiers des agents de la fonction publique sont en contact direct avec les usagers et le public (66 %), selon l’enquête de l’Ifop. Plus de la moitié des agents (57 %) ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public depuis deux ans. L’évolution des demandes se fait essentiellement par e-mail (77 %) ou via un contact téléphonique (73 %). L’accueil physique complète ce trio de tête (60 %). La rapidité des réponses apportées aux sollicitations des usagers se révèle relativement disparate d’après l’étude.
69% des agents considèrent que le canal de communication le plus efficace pour échanger et informer les usagers est l’e-mail.
57% des agents du secteur public ressentent une hausse des sollicitations de leur service par le public depuis deux ans.
Centraliser les outils des agents Au quotidien, le sondage révèle que le canal de communication considéré comme le plus efficace par les agents pour échanger et informer les usagers sont les e-mails (69 %), suivis du site Internet (59 %) et des réseaux sociaux (41 %). Afin d’améliorer la satisfaction des citoyens, le personnel administratif met en avant l’idée notamment de centraliser et de simplifier les outils à leur disposition (69 %), de publier davantage d’informations sur Internet (53 %), ou bien encore d’augmenter le nombre d’agents. Face à l’éventualité de mettre en place une solution d’« expérience usager-citoyen », l’accueil des agents des services publics se veut positif. Ils soulignent l’intérêt d’une telle démarche dans la simplification de la relation entre l’usager et l’administration (67 %). Elle favoriserait l’amélioration de la satisfaction des usagers (pour 56 %) et contribuerait à une meilleure personnalisation de la réponse apportée (46 %). Plus de la moitié des agents juge d’ailleurs nécessaire d’améliorer et d’investir dans une solution de relation citoyenne. Enquête réalisée par l’Ifop par questionnaire auto-administré en ligne du 3 au 17 octobre 2022 auprès d’un échantillon de 627 agents publics (administrations centrales et services déconcentrés : 38,9 % ; collectivités territoriales : 28,9 % ; établissements publics : 25,7 % ; organismes de droit privé exerçant une activité de service public : 2,7 % ; autres : 3,8 %).
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Points de vue
Une expertise globale au service des administrations et des collectivités
Derrière une demande d’information, les citoyens à la fois usagers et clients attendent une réponse rapide, personnalisée et pratique. Mais face à une myriade de données et à des canaux de communication devenus multiples, collaborer de manière efficace et offrir les meilleurs résultats deviennent un défi pour les agents. Au quotidien, une vue « citoyen-centric » permettra de comprendre la manière dont les usagers interagissent avec les services. Elle concerne en particulier la recherche de renseignements : où débute-t-elle, selon quelle méthode, et comment est-elle résolue. Pour les administrations, elle suppose de capitaliser sur les informations issues des canaux de communication, des applications métiers et des systèmes internes de manière à les mettre à portée de main, ou de clic, des agents. La démarche vise également à rendre les citoyens autonomes en leur donnant les moyens de trouver rapidement et par eux-mêmes, les réponses dont ils ont besoin grâce aux FAQ et aux bases documentaires accessibles en ligne. En outre, la visibilité sur les demandes en cours améliorera leur satisfaction. À l’usage, l’augmentation de l’auto-résolution permettra également aux agents de se concentrer sur les sujets les plus complexes. Enfin, face à des communautés de citoyens devenus « digital-natives », la mise en place d’une plateforme centralisée garantira une expérience fluide via le Web, le courrier électronique, le chat, la voix et même les réseaux sociaux.
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1 Adrien Priouzeau, responsable support de la DSI et Tahina Ralison, consultant et chef du programme Zendesk au sein de l’office français de l’intégration et de l’immigration (OFII)
« Les process automatisés et centralisés fluidifient les demandes, tout en favorisant l’auto-résolution » « Nous avons déployé depuis trois ans notre portail DSI auprès du millier d’agents de l’OFII répartis en France, en outre-mer et dans sept représentations à l’étranger. L’objectif dans un premier temps était de moderniser la gestion des 80 000 demandes annuelles gérées par notre direction des services informatiques. Nous avons étendu par la suite l’application à d’autres métiers, en particulier notre DRH et notre service de gestion des affaires immobilières et logistiques. Plus récemment, nous avons déployé une Box RGPD pour notre DPO et nos agents. L’enjeu est de simplifier le parcours des agents de l’OFII et de nos partenaires. Nous souhaitions disposer également d’un outil adapté à nos besoins actuels et futurs, tout en étant autonomes dans sa gestion et son intégration de manière à modifier les paramètres simplement et rapidement en ajoutant des add-on (fonctionnalités). Nous utilisons aujourd’hui entre 60% et 80% des capacités du logiciel Zendesk. Nos équipes techniques et administratives apprécient la simplicité de sa prise en mains. Le portail utilisateur apporte davantage de clarté,
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de réactivité et allège les procédures à suivre. Il favorise l’auto-résolution des problèmes techniques rencontrés par les agents. Point important sur la sécurité, l’ensemble de nos portails sont connectés avec notre Active Directory et exigent à nos utilisateurs de se connecter avec leurs sessions Windows, ce qui simplifie également le provisioning des comptes. Nous observons aujourd’hui une réduction d’un tiers des sollicitations de notre service informatique, et du nombre d’incidents remontés. L’automatisation réduit aussi les délais de traitement et les relances. Les utilisateurs mettent en avant la qualification des demandes, l’automatisation des requêtes, la facilité d’accès au portail ou encore son historique. L’outil Zendesk évite le recours aux mails ou au téléphone. Les agents se connectent directement, et peuvent interagir avec les différents gestionnaires. Le ticketing assure également une meilleure traçabilité des demandes, des suivis, et une meilleure résolution. Le portail contribue à améliorer nos process métiers et informatiques. »
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La mise en place du téléphone sur IP et de la solution omnicanale et de ticketing Zendesk contribue à apporter une meilleure réponse aux sollicitations. Le ticketing améliore les interactions. Les demandes liées à la vente ou à une réclamation sont désormais tracées. L’outil donne accès à un historique des échanges, et réduit également les temps administratifs. La solution Zendesk met davantage en valeur le temps consacré par nos équipes à la réponse commerciale. La méthode permet de gagner en réactivité et en pertinence. En interne, les agents peuvent consulter les réponses apportées. Ils peuvent également interagir et contribuer à apporter une solution aux requêtes. L’intérêt du ticketing est de donner par ailleurs une vision précise de la réalité, sachant que nous traitons jusqu’à 12 000 appels par mois. Au-delà de l’aspect technique et de la qualité de service, l’enjeu de notre projet se cristallisait autour de l’appropriation de ces nouveaux outils par nos agents. De ce point de vue, l’ergonomie du logiciel Zendesk et son implémentation favorisent son utilisation au quotidien. La solution informatique sous forme d’API se révèle également robuste et stable, avec un fonctionnement en mode SaaS basé sur le Cloud pour la faire vivre, tout en bénéficiant d’un support technique français. À travers elle, nous avons franchi une étape importante dans la qualité de service délivrée et la dématérialisation de nos process. Elle est devenue incontournable. »
Axel Granier, responsable développement Transport et Service Client, régie des transports poitevins (Vitalis)
« Le ticketing met davantage en valeur le temps consacré à la réponse commerciale » « Vitalis est le réseau de transport public et scolaire de la communauté urbaine du Grand Poitiers. Cette dernière regroupe 194 000 habitants répartis sur 40 communes. Le secteur est desservi par une trentaine de lignes régulières. La régie des transporteurs poitevins est un réseau indépendant, de taille intermédiaire. Chaque année, nous transportons 12 millions de voyageurs, pour 30 000 abonnés. Notre enjeu aujourd’hui est d’améliorer la qualité de notre service client. L’ouverture de notre nouvel espace commercial en début d’année nous a donné l’occasion de structurer nos process.
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La solution
Une vision à 360° Pour les administrations, l’enjeu d’une relation aux usagers aboutie se construit d’abord en interne. L’objectif est de fluidifier la communication entre les services, d’assurer un suivi et une traçabilité de chaque demande. Les structures doivent être organisées de manière à prendre en compte les sollicitations qu’elles proviennent d’une demande de renseignements en ligne, des réseaux sociaux, du téléphone ou du courrier. La relation citoyenne repose également sur une collaboration entre les équipes des administrations et leurs partenaires. Contrairement au secteur privé, il n’est pas question ici de ROI. Pour autant, la satisfaction des services publics devient essentielle. Elle suppose de qualifier une demande, de la traiter, de la suivre et d’y apporter une réponse. Les agents doivent disposer des bons outils de manière à être proactifs. Zendesk propose une interface d’assistance unique qui permet de centraliser les données. D’un côté, elle s’interface aux différents canaux d’entrée (téléphone, formulaires de contact, mails,chabot…) de manière simple notamment via France Connect. De l’autre côté, Zendesk simplifie les réponses et la collaboration des agents, notamment en s’interconnectant aux systèmes d’informations ou à des services propres de l’administration (transports, médiathèque, location de bicyclettes, déchetterie…). La vision à 360° des systèmes d’informations et les interactions qui en découlent permet de délivrer une réponse précise dans un meilleur délai. Elle donne aux agents les moyens d’améliorer la satisfaction des usagers vis-à-vis des services publics.
Pour en savoir plus sur l’offre Zendesk pour le secteur public, contactez-nous : https://www.zendesk.fr/contact/
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