LIVRE BLANC
Des services aux populations agiles et efficaces : cas d’usage et méthodes de déploiement
SOMMAIRE
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Edito & sommaire Contexte : le digital au service de la relation citoyen É tat des lieux de la digitalisation du service public français B énéfices concrets de la digitalisation pour le citoyen
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Cas d’usage avec James Parker Méthode : comment mettre en place des dispositifs digitaux au sein des collectivités D éployer un dispositif digital : suivez le guide
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Conclusion
EDITO Inscrit dans la Constitution, le service public est une notion chère aux Françaises et aux Français. Elle désigne un ensemble d’activités d’intérêt général parmi lesquelles la protection sociale, sanitaire, civile, ou encore des missions à vocation éducative ou culturelle. Une partie d’entre elles relève des collectivités locales, mais toutes sont régies par trois grands principes que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité du service public. Ce dernier point implique que le service public suive l’évolution des besoins de ses usagères et usagers. À mesure que la société se digitalise, il doit donc lui aussi opérer sa transformation numérique. Les citoyennes et citoyens, habitué-es des plateformes e-commerce au service clientèle très performant, sont en effet en droit d’attendre une expérience de qualité comparable de la part des collectivités territoriales. Dans ce livre blanc, nous verrons que la digitalisation d’une collectivité est bénéfique pour la qualité du service public à la condition de placer ses citoyennes et citoyens au centre du processus grâce à la méthode de design thinking. Nous espérons que cette publication vous aidera à comprendre comment mettre la culture de l’innovation au cœur du service public pour créer une expérience citoyenne optimisée, au plus proche des besoins.
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CONTEXTE : LE DIGITAL AU SERVICE DE LA RELATION CITOYEN tat des lieux de la É digitalisation du service public français Personne n’en doute, la digitalisation du service public français est en marche. Portée par la transformation numérique de la société dans son ensemble, soutenue par la volonté des pouvoirs publics et rendue possible par l’accès aux données dites « ouvertes », cette évolution fait l’objet d’un large consensus mais pose également un certain nombre de questions : comment proposer aux citoyen-nes une expérience à la fois simple et sécurisée ? Comment faire bon usage de l’important volume de données recueilli ? Comment répondre aux attentes des utilisateur-rices, en termes de services comme de relation citoyen ? Autant de défis auxquels vous êtes confronté en tant que collectivité locale.
• Dématérialisation de processus administratifs : En France, les processus administratifs sont relativement digitalisés (impôts, etc.). Les 250 démarches les plus courantes doivent d’ailleurs être dématérialisées d’ici mai 2022 en vertu du programme Action publique 20221. Cette étape de dématérialisation est un préalable nécessaire pour mettre le digital au service de la relation citoyen (cf. page 5). Cette tendance a connu une accélération avec la crise sanitaire qui a poussé à l’adoption de certains outils numériques. Elle est également soutenue par des politiques publiques comme la Doctrine de l’État sur le Cloud2 ou France Relance3. Enfin, l’hébergement de données en France, sur des environnements très sécurisés et ayant obtenu des certifications 27001, participe à lever la réticence qui entoure le stockage de données, notamment personnelles et médicales. 1 Action Publique 2022 : pour une transformation du service public: https://www.gouvernement.fr/action/action-publique-2022-pour-unetransformation-du-service-public 2 Stratégie nationale pour le Cloud (mai 2021) : https://www. numerique.gouv.fr/uploads/Strategie-nationale-pour-le-cloud.pdf 3 https://www.gouvernement.fr/les-priorites/france-relance
• Exploitation de l’open data : Saviez-vous que la France compterait à ce jour plus de 40 000 bases de données publiées (dont plus de 35 000 recensées sur data.gouv.fr) ? Parmi elles, plus des trois quarts proviennent des collectivités. Pour autant, la démarche de consolidation ne fait que commencer : la donnée est disponible, mais ne génère pas forcément de collaboration. Axe d’amélioration stratégique, l’exploitation de l’open data pourrait donc s’affirmer comme un levier clé pour vous aider à mieux piloter et fluidifier l’action publique ainsi que le service aux citoyennes et citoyens.
• Émergence des villes intelligentes ou smart cities : Vous envisagez d’installer des capteurs pour optimiser l’éclairage public ou le ramassage des poubelles
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dans votre commune ? De nouveaux services sont imaginés chaque jour pour construire dès aujourd’hui les smart cities de demain. Le digital tient une place centrale dans la conception puis la gestion de ces projets de plus en plus courants (bornes de recharge de véhicules électriques, systèmes de maintenance de lampadaires, etc.). Les citoyen-nes en tirent un bénéfice concret à travers les gains d’efficacité et l’économie de ressources obtenus.
• Attentes accrues de la part de la population : Les citoyennes et citoyens concentrent leurs exigences d’amélioration en matière de service public sur trois axes principaux4 : - le traitement rapide de leurs dossiers ; - des services plus facilement joignables ; -d es démarches réalisables sur Internet ou directement sur mobile. Sur chacun de ces trois points, le digital apporte des pistes d’amélioration, ainsi qu’une amélioration du risque d’erreur, preuve supplémentaire du rôle majeur qu’il a à jouer dans le futur de la relation citoyen.
4 Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier (décembre 2020) : https:// www.plus.transformation.gouv.fr/sites/default/files/ressource/ Barom%C3%A8tre-2020-complet.pdf
L’UX design au service de l’inclusivité : la digitalisation doit se faire avec et pour tous les citoyen-nes Comment offrir une bonne expérience citoyenne, mais surtout l’offrir à tous et dans de bonnes conditions ? Lors de la conception d’interfaces, Hitachi Solutions mobilise une équipe experte en accessibilité numérique afin de prendre en compte l’expérience d’utilisation de tout type de public. Ces spécialistes s’inspirent notamment des préconisations du gouvernement britannique, consultables sur le site gov.uk1 et devenues une référence en matière de design public. Cette attention portée à l’accessibilité se traduit par exemple par la possibilité de déclencher l’audiodescription d’une page lors de la navigation pour les internautes déficients visuels. Certaines collectivités françaises renforcent cette logique d’inclusion en installant des bornes directement en mairies pour permettre l’accompagnement des citoyennes et citoyens dans leurs démarches. D’autres optent pour des applications mobiles, car elles considèrent les smartphones et tablettes comme plus faciles à manipuler par le public et / ou leurs agents. Pour informer sur la gestion des déchets, la ville de Bordeaux a quant à elle développé un agent conversationnel (chatbot) pour se rapprocher des codes de ses habitant-es, rompu-es à l’usage des messageries privées. Pour aider les collectivités à déterminer le canal le plus approprié et à bâtir l’outil le plus adapté, Hitachi Solutions s’appuie sur une méthodologie éprouvée : le design thinking (cf. page 7).
1 https://design-system.service.gov.uk/
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énéfices concrets de la digitalisation pour le citoyen : B quelques exemples issus de notre expérience • Simplification des processus et tâches administratives : En centralisant la gestion des permis de construire sur une seule et même plateforme en ligne, Hitachi Solutions a réduit le temps nécessaire au traitement de ces demandes par son client. Le public bénéficie ainsi d’un service plus simple d’utilisation, plus accessible, mais aussi plus efficace. C’est également le sens d’un dispositif comme France Connect5, qui permet à chaque citoyen ou citoyenne d’accéder à tous les portails du service public grâce à un identifiant unique.
• Assistance aux personnes vulnérables : L’application Vulnérabilité est destinée à identifier et gérer les besoins des personnes vulnérables (personnes âgées, handicapées, malades, etc.) dans plus d’une quinzaine de collectivités locales. Pour en savoir plus, rendez-vous page 6.
• Maintenance et efficacité des services et des infrastructures : L’un des clients bailleurs sociaux d’Hitachi Solutions (plus de 125 000 logements en gestion) souhaitait réunir 50 systèmes existants en une plateforme stratégique unique. La solution mise en place lui a permis d’obtenir une vue d’ensemble de son parc locataire, de biens, etc., mais aussi de centraliser la gestion de toutes les interactions client via cette même application. Le tout au service d’une meilleure expérience globale.
Nous souhaitions nous engager dans un projet de transformation qui refonde jusqu’à nos méthodes de travail et les services proposés à nos clients. Le projet ne s’est jamais limité à l’aspect technologique, c’est pourquoi il devait en être de même pour la solution choisie. CJ, Directrice de la transformation chez ce bailleur social
• Prévention et gestion des risques environnementaux : Vous vous demandez comment le digital peut contribuer à mettre en place des solutions pour prévenir et gérer les risques environnementaux ? Hitachi Solutions a par exemple accompagné une agence gouvernementale chargée de l’environnement dans la mise à disposition
d’une vue centralisée de la qualité de l’eau sur son territoire. Grâce à la capitalisation sur l’open data et les données recueillies auprès des agences de l’eau. Les citoyennes et les citoyens accèdent donc désormais facilement à une information transparente sur cette question.
• Dialogue avec les citoyen-nes et amélioration du service public : Les échanges entre les collectivités et le public revêtent également une dimension servicielle. La plupart des applications de gestion de la relation usager prévoient par exemple le signalement d’incidents (éclairage, nuisances, voirie, encombrants, etc.). Ces solutions peuvent ainsi servir le service public en facilitant le dialogue avec les citoyen-nes. La Poste par exemple, au statut particulier et qui se doit d’assurer plusieurs missions de service public, utilise désormais un outil qui permet d’automatiser les tâches répétitives pour soulager son service client face au nombre de demandes accrues de la part des citoyen-nes (questions, réclamations, etc.). Le robot Power Automate de la Poste6, développé avec Microsoft, permet en effet de gérer l’afflux croissant de demandes et de répondre de manière efficace et précise aux usagers pour une expérience utilisateur améliorée.
5 https://franceconnect.gouv.fr/ 6 https://customers.microsoft.com/en-us/story/857745-le-groupe-laposte-government-microsoft365-fr-france
L’amélioration de l’expérience citoyenne passe par celle des agents La digitalisation des collectivités répond également aux besoins de leurs agents. Voici quelques exemples : - lister les coordonnées ainsi que les demandes des citoyen-nes ; - proposer des solutions via des partenaires ou associations ; - tracer les interventions réalisées et répertorier toutes les interactions avec le ou la citoyen-ne dans son dossier. Proposer à vos agents des outils digitaux adaptés leur permet donc d’être plus productifs et ainsi de dégager un temps précieux à consacrer à la relation citoyen ! Mieux équipés pour satisfaire les demandes du public, ceuxci disposent de meilleures conditions de travail et des moyens de proposer une meilleure expérience citoyenne.
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INTERVIEW CAS D’USAGE AVEC JAMES PARKER •E n tant que Directeur Europe Design Thinking & Technologies émergentes chez Hitachi Solutions, pouvez-vous décrire un exemple de plateforme numérique mise au service de la relation citoyen ? Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, une collectivité locale a mis en place une application pour prendre soin des personnes les plus vulnérables.
• Pouvez-vous détailler en quoi consiste cette application ? Elle permet de saisir à un seul endroit tous les besoins des populations les plus fragiles. Les familles de personnes âgées demandent par exemple le passage d’un infirmier ou d’une infirmière. La demande, ainsi que la fiche de la personne, rejoignent le tableau de bord mis à disposition de la collectivité. Grâce à cette vue 360°, cette dernière peut déclencher plus rapidement les actions nécessaires.
• Ce service est-il toujours disponible ? Oui, il a remporté un franc succès auprès de la population ! Le service a été maintenu et ouvert à tous après la levée des restrictions : l’application est aujourd’hui utilisée par 35 collectivités locales et mise à la disposition de 2 millions de personnes.
• Qu’est-ce qui fait selon vous le succès d’une telle solution ? Sa force est de répondre à un vrai besoin. L’autre facteur déterminant a été de la faire évoluer en fonction des retours des utilisatrices et utilisateurs. Afin de servir une population aussi large dans une période aussi complexe, nous avons par exemple ajouté un module permettant d’impliquer des bénévoles via des alertes et des SMS. Cette extension a également facilité leur inscription et leur affectation aux différentes missions à réaliser auprès du public.
• Que faut-il retenir de la mise en place d’une plateforme comme celle-ci ? Le principal enseignement de ce projet rejoint la philosophie du design thinking : c’est en se mettant à la place du citoyen que l’on construit des solutions applicatives qui ont du sens.
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MÉTHODE : COMMENT RÉUSSIR LA MISE EN PLACE DES DISPOSITIFS DIGITAUX AU SEIN DES COLLECTIVITÉS ? Dans ce contexte, la démarche de design thinking consiste à s’interroger sur l’expérience délivrée à chaque étape du parcours citoyen, pour chaque partie prenante. Il s’agit de mettre à profit l’empathie pour se glisser dans la peau de l’utilisateur ou de l’utilisatrice et de produire un prototype de dispositif numérique adapté au persona1 visé. À titre d’exemple, il est probable qu’un outil destiné à des personnes âgées, souvent sujettes aux problèmes de vue, doive comporter de plus gros boutons qu’un outil classique. De la même façon, un travail sur les contrastes de couleurs ou les typographies peut être nécessaire pour s’adresser aux personnes malvoyantes ou dyslexiques, par exemple en respectant les normes d’accessibilité RGAA.
Déployer un dispositif digital : suivez le guide Vous l’aurez compris, le design thinking est une méthode de travail pour concrétiser une idée rapidement : en la mettant très tôt entre les mains des utilisateurs, vous vous donnez toutes les chances de produire une application à la fois adaptée, appréciée et génératrice de valeur pour vos utilisateurs ! Avant de plonger dans les étapes de la méthode, sachez qu’en règle générale, un design sprint2 implique une dizaine de personnes maximum sur environ 4 semaines, à hauteur de 4 à 5 heures chacune.
1 Un persona est un personnage fictif qui représente un groupe homogène parmi vos usagers et usagères. Les caractéristiques qui le définissent permettent aux équipes design de mieux prendre en compte l’utilisateur ou l’utilisatrice finale lors de la conception d’un service ou d’un outil.
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artographier le besoin des C citoyens
Le design thinking repose sur l’observation du terrain, complétée par des indicateurs tels que le taux d’abandon à différentes étapes d’un processus ou des actions de sondage pour recueillir les avis des utilisateurs, qu’ils soient internes (agents) ou externes (usagers). Ces informations permettent d’établir des parcours utilisateurs et des cartes d’empathie. Ces dernières cartographient les émotions fortes ou encore les frustrations qui jalonnent l’utilisation d’un service.
2 Terme popularisé par Jake Knapp et son équipe à Google Ventures à partir de 2010 désignant une phase d’ateliers et de développements, condensés dans un délai court.
L’une des collectivités pour lesquelles nous avons travaillé souhaitait « réduire de 80 % le temps de travail manuel lié à la gestion des demandes administratives. » À l’issue de la phase d’observation, nous avons pu formuler des pistes d’amélioration en lien avec les attentes réelles du citoyen, à savoir l’omnicanalité.
Le conseil d’Hitachi Solutions : À ce stade, le benchmark (veille sectorielle) est un outil important, car au-delà de la comparaison avec d’autres acteurs, il permet aussi de se rassurer et de prendre confiance dans la direction prise, ce qui est déterminant dans les processus de transformation.
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xpérimenter dans le cadre E d’un projet pilote
Forts de cette analyse, nous avons ensuite imaginé avec ce client une solution d’automatisation des processus de gestion et de traitement des demandes administratives basée sur l’intelligence artificielle (IA). Dans un premier temps, nous avons conçu une solution minimum viable (MVP1) afin de trouver comment automatiser certaines phases du processus tout en conservant une validation humaine à certaines étapes. L’objectif de ce MVP est de tester une hypothèse, de la valider et ensuite « d’itérer »2 pour arriver à une solution déployée et pérenne.
Le conseil d’Hitachi Solutions : Attention à bien respecter les étapes de design thinking avant de penser solution technique, au risque de passer à côté des véritables besoins de vos administré-es.
3 Construire une feuille de route Si notre client cité ci-dessus avait une vision assez claire des bénéfices de l’automatisation sur l’expérience citoyenne et le quotidien des agents, il a néanmoins fallu établir une feuille de route réaliste pour le déploiement à grande échelle. Pour cela, nous avons établi des priorités sur la base de la faisabilité d’une part et du retour sur investissement des différents scénarios testés par les MVPs de l’autre. En parallèle, nous avons posé les fondations de la gouvernance et de la plateforme technique afin de pouvoir ensuite petit à petit évoluer vers de plus en plus d’automatisation jusqu’à basculer sur un modèle 100 % automatisé, sans aucune intervention humaine.
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ccompagner les citoyens à la A prise en main du nouvel outil digital
Pour faciliter l’adoption des dispositifs que nous développons avec nos clients, nous veillons à maintenir la courbe d’apprentissage la plus faible possible pour les utilisateurs finaux. Pour cela, nous nous appuyons sur des design systems afin de proposer une expérience homogène entre les différents services. Les citoyen-nes retrouvent ainsi les mêmes principes ergonomiques en effectuant une demande de passeport qu’une demande de permis de construire.
Le conseil d’Hitachi Solutions : Attention à ne pas oublier que vos agents peuvent également être des utilisateurs. Leur permettre de contribuer au développement du dispositif puis les accompagner dans son utilisation est essentiel à leur acculturation au numérique et permet de faire d’eux vos premiers ambassadeurs !
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I mpliquer les équipes et les usagers dans l’amélioration continue
De même, nous intégrons des questionnaires et des sollicitations simples au sein des applications pour prendre le pouls des utilisateurs et compléter les tests d’ergonomie. Cette boucle de rétroaction permanente, couplée aux technologies actuelles dont le cloud, permet de faire évoluer le dispositif en continu, parfois plusieurs fois par jour. Cette stratégie d’évolution continue se nourrit donc des retours utilisateurs et ces remontées terrain sont autant d’opportunités d’optimisation. Le fait d’impliquer les utilisateurs de façon agile dans la co-construction des applications permet de promouvoir une culture de l’inclusion et de favoriser une plus grande culture du numérique au sein de l’organisation.
Le conseil d’Hitachi Solutions : Il est intéressant de se fixer une batterie d’indicateurs dès le démarrage du projet pour en baliser clairement les objectifs. La collectivité territoriale décrite plus haut a ainsi pu automatiser 80 % des tâches manuelles du cas d’usage du MVP et mesurer un impact positif sur le temps de traitement et la satisfaction des usagers.
1 Un MVP (Minimum Viable Product) désigne une version intermédiaire entre le prototype et le produit fini. Elle permet de tester rapidement les fonctionnalités principales du produit, sans trop investir. 2 Phase du cycle d’amélioration continue qui consiste à apporter des modifications en fonction des retours utilisateurs https://academy.lotincorp.biz/literation-en-design-apporte-des-resultats-puissants-alors-designer-recommence/
Croiser les perspectives pour réussir votre projet digital En plus de la co-construction avec les citoyens, de l’agilité, de la rigueur et de l’accompagnement au changement, nous considérons la mobilisation d’équipes diverses comme un facteur clé de succès pour vos projets. Ce mélange permet d’apporter différents éclairages culturels, mais aussi générationnels, hiérarchiques, etc. Nous appelons cela chez Hitachi Solutions, des « Rebel Ideas ». Comme l’explique James Parker, «constituer des binômes avec de jeunes professionnels est très intéressant à ce titre : ils se posent les bonnes questions et sont parfois moins formatés. Multiplier les perspectives permet de limiter les angles morts et d’aboutir à des solutions réellement pertinentes et innovantes».
CONCLUSION Vous l’avez compris, notre conviction est que les technologies que nous proposons sont là simplement pour rendre possible votre vision, aussi leur utilisation est intimement liée à vos méthodes de transformation. Hitachi Solutions intervient en support d’une démarche qui est avant tout la vôtre, collectivement. Alors comment engager concrètement une démarche de design thinking dans votre collectivité ? À travers son expertise en design thinking, Hitachi Solutions propose une approche humaine et innovante pour permettre à chaque collectivité de répondre aux besoins de ses citoyen-nes par le numérique. En impliquant toutes les parties prenantes dans ces projets de transformation de la relation citoyen, elle contribue à « adapter » les services publics à l’ère digitale : plus efficients, ceux-ci servent d’autant mieux l’intérêt général qu’ils proposent une expérience optimisée à leurs utilisateurs et utilisatrices.
• Et vous, êtes-vous prêts à améliorer votre relation citoyen grâce au digital ? Faites le test ! 1
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ous travaillez pour un acteur public et V vous êtes confronté-e à une problématique ressentie par plusieurs personnes au sein de votre collectivité / organisation ? os citoyens et citoyennes vous remontent V une problématique récurrente ? ous disposez d’un sponsor et d’une V volonté de changement au sein de votre organisation ?
Si au moins l’une des réponses est affirmative, contactez nos experts Hitachi Solutions1 pour déclencher gratuitement et sans engagement un atelier d’idéation ! 1 https://www.hitachi-solutions.fr/atelier-dideation/
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QUI EST HITACHI SOLUTIONS ? Société mondiale de conseil et d’intégration informatique, qui grâce à ses 3 000 consultants métiers et experts technologiques, adresse le marché de la transformation digitale et de l’innovation, du déploiement de solutions ERP et CRM et de projets DATA (solutions d’applications web, mobile et IoT). Ainsi, Hitachi Solutions accompagne ses clients dans de nombreux domaines d’activités et notamment le Secteur Public.
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