Repenser l'offre territoriale de services au public - Diagnostic, méthodes, exemples by INFOPRO DIGITAL

Diagnostic, méthodes, exemples

Ces dernières années, sous l’effet conjugué de contraintes budgétaires et d’une forte digitalisation de la société, l’offre de services au public a largement évolué et a conduit à la disparition de nombreux services présents physiquement sur les territoires. Les mouvements sociaux récents ont par ailleurs mis en exergue une demande citoyenne très diversifiée en matière d’équipements et de services, relevant de la présence à la fois de services publics (écoles, poste, etc.) et de petits commerces de proximité. Cet ouvrage propose d’identifier les enjeux sous-jacents du service au public local, les contraintes qui pèsent sur son déploiement et les pistes pour avancer vers la mise en place d’une offre de qualité et cohérente avec les besoins d’un territoire. Il donnera au lecteur les clés pour mener à bien un projet d’amélioration de l’accessibilité de ces services, depuis la réalisation d’un diagnostic complet de l’offre disponible sur un territoire, jusqu’à l’écriture d’un véritable plan d’actions opérationnel.

Directeur du développement territorial et des fonds européens au sein du conseil départemental du Calvados, Christophe Regent exerce depuis quinze ans une activité de conseil aux collectivités, tant sur la conduite des projets que sur leur financement. Ingénieur en chef des collectivités, il est habitué aux rouages des financeurs et intervient aussi bien en accompagnement de projets communaux que de grands projets d’équipements.

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Repenser l’offre territoriale de services au public - Diagnostic, méthodes, exemples

Repenser l’offre territoriale de services au public

Repenser l’offre territoriale de services au public Diagnostic, méthodes, exemples

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Christophe Regent [Dessin Une : Matthieu Méron] www.territorial-editions.fr ISSN : 1623-8869 – ISBN : 978-2-8186-1641-3

Repenser l’offre territoriale de services au public Diagnostic, méthodes, exemples

Christophe Regent Directeur du développement territorial et des fonds européens au conseil départemental du Calvados

CS 70215 - 38501 Voiron Cedex Tél. : 04 76 65 87 17 Retrouvez tous nos ouvrages sur www.territorial-editions.fr

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Référence DE 859 Novembre 2019

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Sommaire Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.7

Partie 1 Comprendre l’accessibilité des services au public Chapitre I De quoi parle-t-on ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 A - Comprendre la notion de services au public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 1. L’émergence de la notion de services au public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.11

2. La loi NOTRe a donné une grande visibilité à la notion de « services au public ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Qu’entend-on par accessibilité des services au public ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13 1. Le temps et la facilité d’accès. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. L’accessibilité des locaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. La disponibilité administrative, culturelle et sociale du service

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4. L’accessibilité distancielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Identifier et catégoriser les services au public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.15 1. L’approche de l’Insee : base d’équipements et gamme de services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. L’approche des territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre II Les enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19 A - Un enjeu d’équité d’accès aux services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19 B - Un enjeu environnemental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19 C - Un enjeu d’attractivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20 D - Un enjeu économique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20

Chapitre III L’évolution des principaux services au public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 A - Les services publics de l’État et le réseau postal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 B - Les services publics locaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.24 C - Les services de réseaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25 D - Les services de santé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25 E - Les services en faveur de la jeunesse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.27 p.27

2. L’évolution des services de la petite enfance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’évolution des services de l’enfance et de la jeunesse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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F - Les services en faveur des personnes âgées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.28 G - Les services de l’emploi et de la formation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.29 H - Les services liés à la mobilité et à l’habitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.29 I - Les services de loisirs : sport, culture, tourisme de proximité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.30 J - Les services marchands. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31

Chapitre IV Les mutations des services au public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.32 A - Des services qui devront être économes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.32 B - Des services qui devront être numériques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.33 Sommaire

Repenser l'offre territoriale de services au public

1. L’évolution des services de l’enseignement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C - Des services qui seront coconstruits avec les usagers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 D - Des services qui seront mutualisés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 E - Des services adaptés au grand âge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.35

Chapitre V Se lancer dans une démarche d’amélioration de l’accessibilité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.36 A - Une obligation légale : les schémas d’accessibilité des services au public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.36 1. Les départements, garants de la solidarité des territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les schémas d’accessibilité des services au public. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Des démarches volontaires et offensives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 C - Un moment privilégié : la création de nouveaux territoires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.38 1. Le renouvellement des équipes d’élus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Une série de réformes institutionnelles incitant à s’engager dans une démarche d’accessibilité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Partie 2 Améliorer l’accessibilité des services au public : méthodologie Chapitre I Un cadrage précis des objectifs et du processus du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45 A - Valider les objectifs et l’importance du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45 1. Souligner l’engagement des dirigeants de la collectivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Passer la commande à un prestataire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Indiquer la méthodologie retenue et le calendrier du projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46 C - Définir les acteurs associés et une gouvernance adaptée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46 1. Les enjeux d’une participation élargie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Définir les acteurs, la démarche, la gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - Définir les moyens affectés à la démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.51 E - Un exemple de cadrage de projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.51

Chapitre II Diagnostiquer les services au public présents sur son territoire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.53 A - Un diagnostic pour comprendre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.53

Repenser l'offre territoriale de services au public

B - Recueillir les données. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.53

1. Les données à recueillir dépendront du périmètre des services concernés par le projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les sources de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Les partenaires à mobiliser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Une présentation à valoriser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.56 1. Une présentation synthétique et claire pour être didactique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La cartographie, outil essentiel de visualisation des données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Une description intéressante du territoire sous forme d’armature urbaine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. L’approche par les isochrones : quel temps d’accès aux équipements ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - Porter un jugement pour agir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.60 1. Le référentiel géographique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Le référentiel technique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Le référentiel des experts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Le référentiel « usagers » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Le référentiel des collectivités. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Sommaire

E - Faire une synthèse des forces et faiblesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.63 1. Organiser la synthèse des forces et faiblesses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Mettre en valeur la synthèse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre III La prospective territoriale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.64 A - Partager une vision du territoire de demain. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.64 1. Tenir compte de l’avenir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Appréhender les causalités en jeu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Se projeter dans l’avenir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.65 C - Faire une projection démographique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.65 1. Les projections démographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les enjeux prospectifs démographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - Identifier les mutations en cours et à venir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.67 1. L’interview d’experts et d’acteurs locaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Assurer une veille prospective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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E - Travailler en ateliers et envisager des scénarios d’avenir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.69 1. Un objectif : une aide à la décision. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.69

2. Une méthode très participative et bien cadrée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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F - Faire un atelier de design de services pour construire les services idéaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.71 G - Faire une synthèse de la démarche prospective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.71

Chapitre IV La synthèse des enjeux, la définition d’objectifs et la rédaction du programme d’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.72 A - Identifier les enjeux du territoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.72 1. L’importance des enjeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La formulation des enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Définir les objectifs du territoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.74 1. L’importance des objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La formulation des objectifs : distinguer les objectifs stratégiques des objectifs opérationnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’arbre à objectifs, un outil facilitant l’écriture de ses objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - La rédaction d’un programme d’action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.78 p.78

2. Vérifier la faisabilité opérationnelle des actions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. S’assurer de la faisabilité financière des actions envisagées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Rédiger son plan d’action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre V Mettre en œuvre, suivre et évaluer le programme d’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.83 A - Une communication appropriée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.83 1. Communiquer sur la mise en œuvre du programme d’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Communiquer sur l’offre d’équipements et de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Mettre en œuvre et suivre le programme d’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.84 1. Structurer son organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Se doter d’outils adaptés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Évaluer l’action conduite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.85 1. Suivre la démarche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Évaluer la démarche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - Mettre en place un dispositif de suivi et d’évaluation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.86

Sommaire

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1. Identifier la stratégie pour atteindre les objectifs fixés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Partie 3 Des exemples pour agir Chapitre I Mettre en place une maison de services au public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.89 A - Qu’est-ce qu’une maison de services au public (MSAP) ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.89 1. Des démarches historiques conduites et un intérêt toujours marqué de l’État . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. L’offre de services au sein d’une MSAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Les objectifs des MSAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.90 C - La méthodologie à envisager et les outils mobilisables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.91

Chapitre II Mettre en place une maison de santé pluridisciplinaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.93 A - Qu’est-ce qu’une maison de santé pluridisciplinaire ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.93 B - Les objectifs à poursuivre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.93 C - La méthodologie à envisager et les outils mobilisables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.93 1. Assurer une observation dynamique et prospective de la démographie médicale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Assurer un maillage pertinent du territoire, grâce au déploiement de maisons de santé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Attirer les étudiants en médecine et les professionnels de santé, en facilitant leurs démarches et en leur vantant la qualité de vie dans le territoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre III Mettre en place un tiers-lieu dans les territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.95 A - Qu’est-ce qu’un tiers-lieu ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.95 B - Les objectifs à poursuivre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.96 C - La méthodologie à envisager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.96

Chapitre IV Mettre en place une opération de revitalisation du commerce et de l’artisanat. . . . . . . . . . . . . . p.98 A - Les enjeux de la revitalisation du commerce et de l’artisanat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.98 B - Les objectifs à poursuivre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.98 C - La méthodologie à envisager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.99

Chapitre V Mettre en place une planification équilibrée de son territoire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.101 A - Qu’entend-on par « planification équilibrée » ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.101

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B - Les objectifs à poursuivre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.101

C - La méthodologie à envisager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.102

Chapitre VI Mettre en place un groupe scolaire mutualisé. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103 A - Qu’est-ce qu’un groupe scolaire mutualisé ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103 B - Les objectifs à poursuivre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103 C - La méthodologie à envisager et les outils mobilisables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103

Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.105

Sommaire

Introduction Le besoin de services au public reste très fort parmi la population. Les mouvements sociaux récents ont surligné que la demande citoyenne en matière d’équipements et de services était très diversifiée et relevait tout à la fois de la présence de services publics (écoles, La Poste, etc.) que de petits commerces de proximité comme les boulangeries ou les épiceries. Or, ces dernières années, sous l’effet conjugué de contraintes budgétaires ou encore d’une forte digitalisation de la société, l’offre de services au public a largement évolué et elle a conduit à la disparition d’une partie de l’offre disponible physiquement sur les territoires, qui pourrait par ailleurs faire craindre une véritable désertification de ces derniers. Autre élément, l’organisation de la mise en œuvre de services au public local relève de plusieurs opérateurs (État, collectivités, entreprises) complexifiant ainsi le déploiement d’une stratégie globale de revitalisation de ces services. Comment dès lors garantir une continuité qualitative de l’offre tout en optimisant ses ressources ? Des opportunités se présentent aujourd’hui pour déployer un service au public local de qualité tout en veillant à une bonne maîtrise de son budget de fonctionnement. Cet ouvrage propose d’identifier les enjeux sous-jacents au service au public local, les contraintes qui pèsent sur son déploiement et les pistes pour avancer vers la mise en place d’un service de qualité. Au-delà de la compréhension de la récente notion de services au public et de ces enjeux, l’ouvrage donnera aux lecteurs les clefs pour mener à bien le processus d’élaboration d’un projet d’amélioration de l’accessibilité des services au public, depuis la réalisation d’un diagnostic complet de l’offre sur un territoire, jusqu’à l’écriture d’un véritable plan d’actions opérationnelles pour enrichir l’offre locale.

Repenser l'offre territoriale de services au public

Les services au public, au regard de leur méthode d’élaboration et de leur contenu, ont vocation à intéresser un large panel d’acteurs. C’est en effet un document stratégique qui peut servir de socle pour les autres documents dont doivent se doter les collectivités, comme par exemple un PLU intercommunal ou encore une charte de commune nouvelle.

Introduction

Repenser l'offre territoriale de services au public

Partie 1 Comprendre l’accessibilité des services au public

Partie 1

Chapitre I De quoi parle-t-on ? Il est essentiel de bien s’entendre sur une définition des services au public. Car le concept est apparu relativement récemment dans les politiques publiques et il n’existe pas de définition strictement officielle de ce concept. C’est pourtant un préalable de disposer d’une définition afin de pouvoir engager les différentes phases de l’action, depuis le diagnostic jusqu’à la mise en œuvre d’un programme d’action. L’absence de définition normalisée a toutefois l’avantage de permettre aux acteurs de pouvoir s’emparer de leur propre définition et de l’adapter à leur territoire. Une première mission consistera donc à donner du contenu à ce concept. Dans ce premier chapitre, nous allons voir les différentes approches pouvant être mobilisées pour définir à la fois les services au public, mais aussi la notion d’accessibilité qu’il faut pouvoir envisager dans une acception large.

A - Comprendre la notion de services au public 1. L’émergence de la notion de services au public La notion de services au public est relativement récente en France. Historiquement, les autorités publiques distinguaient en effet les services publics et les services privés. L’intervention de l’État était privilégiée sur les services publics stricto sensu. Mais, progressivement, la frontière est devenue floue et poreuse entre les deux catégories. En effet, il est apparu que certains services publics ne constituaient plus le seul et unique besoin pour les populations, certains de ces services n’étant plus aussi fréquemment utilisés du fait des mutations numériques et sociétales de la France. Par exemple, dans le domaine des impôts, la fréquentation des trésoreries a fortement évolué avec la mise en place de la télédéclaration. A contrario, la présence de certains services privés devenait prépondérante dans la qualité de vie des habitants d’un territoire, tout particulièrement les professions libérales de santé, mais aussi les commerces de proximité. L’absence de ces services privés, spécifiquement en milieu rural et en milieu périurbain, a également provoqué souvent la colère des habitants et des élus locaux, sentant un abandon de leur territoire par les pouvoirs publics. Face à ces constats, l’État et les collectivités ont alors progressivement développé une approche globale et nouvelle des services apportés à la population sur un territoire. Dans le cadre de cette approche, les autorités publiques ont décidé de s’engager dans des actions publiques qui allaient bien sûr poursuivre la modernisation et l’adaptation des services publics stricto sensu, mais aussi intervenir avec une action publique nouvelle sur les services privés.

Le rapport précise aussi que dans les services au public pourraient être distingués : - l es services publics, qui remplissent une mission de service public définie par la puissance publique et qui nécessitent une prise en charge (directe ou indirecte) par la collectivité ; ils peuvent eux-mêmes être classés en : * s ervices publics non marchands, exclus du marché intérieur et des mandats de négociation de l’Organisation mondiale du commerce (services régaliens, éducation, santé publique, protection sociale…), * s ervices publics marchands, notamment services en réseau (énergie, transports, télécommunications, poste…) dont l’exploitation est ouverte à la concurrence ; - l es services privés, associatifs ou à but lucratif, considérés comme de première nécessité sur un territoire : * ces services ne sont pas encadrés par la puissance publique ou le sont à des degrés divers (réglementation, convention, mode de financement…), * il s’agit des activités artisanales et commerciales de proximité, des activités de certaines coopératives, des transports de personnes handicapées, des transports à la demande, des services aux familles, aux personnes âgées, des services rendus par les professionnels de santé libéraux…

1. Conseil économique et social, Aménagement du territoire, services publics et services au public, 2006.

Partie 1

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Plusieurs rapports nationaux ont nourri cette réflexion. En 2006, dans le cadre d’un rapport1, le Conseil économique et social a proposé de retenir une définition pour les services au public. Il s’agit ainsi de considérer que la notion de services au public recouvre l’ensemble des services, publics et privés, nécessaires aux populations, répondant aux besoins des usagers et indispensables à la vie des territoires.

Cette approche nouvelle souligne à quel point il est ainsi progressivement apparu essentiel de ne plus distinguer a priori les différentes catégories de services au regard de leur nature juridique ou des modalités de leur portage mais bel et bien au regard de l’intérêt que ceux-ci représentaient pour les usagers. Sur un territoire donné, on comprend également que l’approche n’est pas non plus de s’intéresser au seul périmètre des compétences des collectivités interagissant sur ce territoire. L’approche est nécessairement globale et l’usager est bien remis au centre du questionnement et des actions publiques conduites. Au regard de l’enchevêtrement des compétences qui demeurent entre l’État et les collectivités et entre les différents niveaux de collectivités, il est difficile pour l’usager-citoyen d’identifier l’autorité publique qui dispense le service qu’il attend. L’important pour les habitants est de pouvoir disposer de l’équipement et de l’offre répondant à leurs besoins et ils attendent des pouvoirs publics une entente sur l’organisation de cette offre. La notion de services au public dispose enfin et désormais d’un ancrage renouvelé et plus fort dans l’espace public avec l’obligation faite aux conseils départementaux d’élaborer, conjointement avec l’État, un schéma départemental d’accessibilité des services au public.

2. La loi NOTRe a donné une grande visibilité à la notion de « services au public » Dans un contexte marqué par d’importantes interrogations sur la cohésion des territoires et le devenir notamment des espaces ruraux, la question de l’accessibilité des services au public est donc devenue primordiale pour l’État. C’est dans ce contexte qu’en 2015, a été pensée et élaborée la loi portant nouvelle organisation territoriale de la République (dite loi NOTRe). Cette loi a donné une grande visibilité à la notion de « services au public » et elle vise à apporter aux élus locaux un outil de mesure des fragilités territoriales, et à proposer de manière concertée les moyens d’y répondre. L’outil phare de cette loi est le schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public. Ces schémas sont désormais au cœur des missions des départements en matière de solidarité territoriale. L a loi NOTRe prévoit, dans son article 98, que « sur le territoire de chaque département, l’État et le département élaborent conjointement un schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public, en associant les établissements publics de coopération intercommunale à fiscalité propre ».

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Chaque conseil départemental s’est ainsi emparé de cette mission pour donner un cadre et un contenu aux périmètres des services retenus, le législateur laissant une marge de manœuvre importante aux territoires en la matière, afin que ceux-ci puissent s’adapter à leur contexte territorial local.

Le schéma départemental de services au public vient questionner l’offre globale de services, qu’ils soient publics ou privés, de façon à optimiser les réponses de proximité apportées sur un même territoire. Il s’appuie sur un préalable indispensable : un diagnostic qui identifie, au niveau départemental, les forces, faiblesses, menaces et opportunités dans les secteurs ciblés. Cette phase souvent confiée à un prestataire extérieur donne lieu à une large concertation, voire des enquêtes, et permet de s’interroger sur l’offre de services (aspects quantitatif et qualitatif), son organisation (physique et/ou dématérialisée), ainsi que le niveau de service souhaitable en fonction des moyens existants. La finalité en est la réalisation d’un plan d’action sur six ans, décliné sous forme de convention entre l’État, le département, les communes et leurs groupements. Sans être opposable, ce document stratégique permet néanmoins de définir collégialement des priorités d’action et renforcer l’offre de services de proximité dans les zones les moins bien dotées. Il invite ainsi à innover et imaginer l’organisation des services publics du futur en s’appuyant notamment sur le numérique, vecteur d’échanges et de lutte contre l’enclavement, et de nouvelles formes de mutualisation entre acteurs, à l’image des maisons de services au public. Ce schéma permet de souligner le rôle déjà reconnu des départements en matière de soutien technique et financier aux projets locaux, et de définir une véritable stratégie partenariale en matière de solidarité territoriale. Aujourd’hui, il y a ainsi peu ou prou une centaine de schémas départementaux de l’accessibilité sur le territoire national.

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Les premières évaluations publiques conduites sur la mise en œuvre de ce schéma par les départements 2 sont plutôt positives quant aux modalités avec lesquelles les conseils départementaux se sont emparés de ce sujet important. Mais il est également et d’ores et déjà soulevé des questionnements à deux niveaux : - d’une part, quant à l’avènement dans le paysage administratif français d’un nouveau schéma sans portée juridique claire et définie alors qu’un lien de compatibilité aurait pu être créé entre le schéma régional d’aménagement et de développement du territoire et les documents d’urbanisme locaux (SCOT, PLUi) ; - d’autre part, quant à l’absence de financements dédiés et de contraintes de calendrier expliquant pour partie que nombre de schémas départementaux aient une ambition limitée, plus tournés vers la récapitulation de politiques et d’actions existantes que vers l’innovation et l’impulsion de nouvelles réponses. La construction de ces outils permet en tout cas, dès aujourd’hui, aux élus locaux, et souvent dans le cadre de concertations élargies, de réfléchir, diagnostiquer, poser des cadres d’action sur cette problématique importante. Le schéma d’accessibilité des services en Meurthe-et-Moselle En Meurthe-et-Moselle, le préfet et le président du conseil départemental ont souhaité élaborer un diagnostic préalable permettant un partage des enjeux thématiques et territoriaux, et s’appuyant sur une large concertation. Ainsi, l’élaboration largement ouverte de ce diagnostic de l’offre de services prenant en compte les besoins des usagers a été réalisée notamment au travers d’une enquête menée auprès de la population du 25 janvier au 15 mars 2016 (1 118 réponses), d’un travail mené par l’Insee (étude publiée en juin 2016), d’entretiens auprès des principaux opérateurs de services publics, ainsi qu’auprès des collectivités locales et de six ateliers territoriaux tenus en juin (Nancy, Trieux, Mont-Saint-Martin, Saxon-Sion, Lunéville et Dieulouard), auxquels étaient conviés les acteurs locaux de ces territoires. Les éléments de ce diagnostic ont constitué le point de départ de la définition d’une stratégie et d’un programme d’action pour l’amélioration de l’accessibilité des services au public sur cinq thématiques relevées comme prioritaires : mobilité, numérique, services du quotidien, santé et mutualisations. Des ateliers thématiques ont été organisés entre le 4 et le 7 octobre 2016, sur la base de ces grands enjeux. Près de 200 personnes ont participé à ces ateliers. Le plan d’action, découlant de l’ensemble de ces travaux, associant largement les acteurs du territoire, a été présenté et validé le 9 décembre 2016 en comité de pilotage : http://www. meurthe-et-moselle.gouv.fr/Politiques-publiques/.

B - Qu’entend-on par accessibilité des services au public ?

1. Le temps et la facilité d’accès Il faudra que les habitants soient en capacité de se rendre facilement et dans un temps raisonnable à l’équipement. C’est moins la distance kilométrique qui nous intéresse ici plutôt que le temps d’accès au service considéré. Dans l’hyperruralité ou dans les zones de montagne, ces notions seront primordiales. Mais la problématique peut également être cruciale en milieu urbain, voire dans les centres-villes, les temps de déplacement devant inclure les délais liés aux ralentissements routiers, aux feux tricolores. Parfois, les temps d’accès aux services en ville se trouvent considérablement rallongés par l’absence de transport en commun, ou par une circulation très dense.

2. Cour des comptes, 2019 et ADCF, 2019.

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Si l’émergence de la notion de services au public est récente, il faut également bien saisir dans un second temps ce que recouvre la notion d’accessibilité. Historiquement, le terme d’accessibilité des services est souvent utilisé au sens restreint de l’accessibilité physique des équipements, pour des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite. Si cette composante est essentielle, elle n’est toutefois qu’une composante d’un ensemble plus vaste d’éléments d’accessibilité. L’analyse des différents critères retenus par les conseils départementaux et l’État dans le cadre de la mise en œuvre des schémas d’accessibilité nous montre au moins quatre dimensions à prendre en compte.

Les sites Internet de mobilité sont intéressants à mobiliser pour conduire des études sur les temps d’accès car ils permettent d’informer très rapidement sur la durée que mettra un usager pour se rendre à un équipement. Des isochrones peuvent ainsi être dressées, c’est-à-dire des périmètres dans lesquels les habitants ont le même temps d’accès moyen à un équipement. Les temps d’accès aux équipements et services sont calculés à partir des distances routières. Ils ont donc un caractère théorique car, en pratique, les trajets ne se font pas forcément en voiture, et certains critères ne sont pas pris en compte dans la modélisation (recherche d’une place de parking, feux rouges…). Ils permettent cependant d’appréhender des situations très diverses en matière d’accessibilité et d’enclavement des territoires. Ce premier aspect de l’accessibilité qui renvoie à la capacité des habitants à se rendre physiquement à l’équipement ou au service considéré, nécessite également d’appréhender les périodes et horaires d’ouverture de certains services. Il n’est pas rare aujourd’hui de voir certaines mairies uniquement ouvertes un après-midi par semaine sur des horaires qui ne permettent aucunement à la majeure partie des habitants de s’y rendre.

2. L’accessibilité des locaux C’est une composante évidente et qui vient d’emblée à l’esprit quand on pense à l’accessibilité des services au public ; il sera essentiel que les services proposés soient accessibles à l’ensemble de la population cible et notamment aux personnes en situation de handicap. La loi française prévoit ainsi que les établissements ouverts au public (magasin, bureau, hôtel, autres) doivent être accessibles à celles-ci. Les normes d’accessibilité doivent permettre aux personnes en situation de handicap de circuler avec la plus grande autonomie possible, d’accéder aux locaux et équipements, d’utiliser les équipements et les prestations, de se repérer et de communiquer. L’accès concerne tout type de handicap (moteur, visuel, auditif, mental…). Les conditions d’accès doivent être les mêmes que pour les personnes valides ou, à défaut, présenter une qualité d’usage équivalente. L’accessibilité de ces établissements et de leurs abords concerne notamment et par exemple : les cheminements extérieurs, le stationnement des véhicules, les conditions d’accès et d’accueil dans les bâtiments, les circulations horizontales et verticales à l’intérieur des bâtiments, les locaux intérieurs et les sanitaires ouverts au public, les portes, les sas intérieurs et les sorties, les revêtements des sols et des parois, les équipements et mobiliers intérieurs et extérieurs susceptibles d’y être installés (dispositifs d’éclairage et d’information des usagers, par exemple).

3. La disponibilité administrative, culturelle et sociale du service Une troisième série de paramètres importants de l’accessibilité concerne des éléments que l’on peut regrouper sous le vocable de disponibilité administrative du service. En effet, une fois que l’usager a pu se rendre dans un délai raisonnable à l’équipement souhaité, il sera essentiel que ce dernier puisse l’utiliser de manière aisée. Plusieurs éléments rentreront ici en compte et parmi eux : le coût et le tarif du service, le niveau de qualité, la possibilité pour l’usager de choisir entre plusieurs opérateurs, l’information sur l’existence et les modalités du service ou encore l’image du service et sa perception par l’usager.

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4. L’accessibilité distancielle

Elle renvoie aux prestations réalisées à distance entre le fournisseur de services et l’usager. Les correspondances « papier » et téléphoniques sont en passe de devenir des outils historiques du rapport entre le prestataire et l’usager. La révolution numérique qu’a vécue la France ces dernières années a ainsi transformé en profondeur les pratiques. La qualité des services offerts de manière numérique sera ainsi désormais un élément essentiel à observer. En synthèse, une action volontariste d’une collectivité en matière d’accessibilité devra appréhender et questionner ces différents paramètres. La collectivité souhaitant s’engager dans cette démarche devra donc prioritairement définir les critères qui lui semblent les plus pertinents concernant l’accessibilité de services. L’expérience des schémas d’accessibilité départementaux permet d’identifier les différents critères d’accessibilité mobilisés, comme par exemple dans le schéma ci-après concernant le département des Hautes-Pyrénées.

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La définition des conditions de l’accessibilité dans les Hautes-Pyrénées

Source : http://www.hautes-pyrenees.gouv.fr

Notons, enfin, que les critères de l’accessibilité que nous venons d’évoquer sont indépendants de l’opérateur qui portera le service au public et que ces critères concerneront aussi bien les opérateurs privés que les opérateurs publics. Pour ces derniers, la fourniture d’équipements et de services accessibles relève d’ailleurs d’une quasi-obligation. En effet, l’État et les collectivités sont soumis à trois principes majeurs régissant la mise en œuvre du service public : la continuité du service public, l’égalité devant le service public et enfin l’adaptabilité ou la mutabilité. Or, ces principes contiennent en eux les éléments essentiels de l’accessibilité. Le premier principe relatif à la continuité du service public consiste à offrir un service qui réponde aux besoins d’intérêt général sans interruption, par exemple il est nécessaire d’aménager des horaires adéquats d’ouverture pour permettre un accès optimum aux services pour le citoyen. Avec le second principe d’égalité devant le service public, les collectivités doivent appliquer un principe général d’égalité de tous devant la loi signifiant qu’en contrepartie de la participation de chaque citoyen, via l’impôt, aux charges financières résultant du service, toute personne a un droit égal à l’accès à celui-ci et doit être traitée de la même façon que tout usager du service.

Ces trois principes ont donc des traductions très concrètes et très opérationnelles pour l’État et les collectivités.

C - Identifier et catégoriser les services au public Après avoir posé une définition de la notion de services au public et des critères de leur accessibilité, il est nécessaire désormais d’envisager les listes et catégories très concrètes d’équipements et de services au public considérés. La mise en place d’une liste très en amont simplifiera l’approche globale et méthodologique de la politique publique car elle facilitera dès le démarrage du projet le recensement des équipements et services considérés. Comme dans l’exemple du Vaucluse, cette définition du périmètre des équipements et services ciblés constitue la première étape essentielle pour la mise en place d’une politique d’amélioration de l’accessibilité.

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Enfin, le dernier principe de fonctionnement du service public est celui de l’adaptabilité ou mutabilité. Cela signifie que ce dernier ne doit pas demeurer immobile face aux évolutions de la société ; il doit suivre les besoins des usagers (ex. : souplesse d’organisation des services publics) ainsi que les évolutions techniques.

Exemple du schéma départemental d’accessibilité des services au public du Vaucluse Le « glissement sémantique » vers la notion de services au public s’explique par l’évolution des attentes des usagers qui donnent la priorité « à la qualité du service et son accessibilité plutôt qu’à la nature de l’entité qui les délivre » (ETD, 2012). C’est donc l’utilité du service qui prévaut et non son caractère public ou marchand. Cette notion doit être prise dans une acception élargie et comprend aussi bien les commerces que les services de l’État et des collectivités. Il s’agit donc des services publics et privés essentiels à la vie quotidienne des habitants. Cette nouvelle approche nécessite donc que soit définie la liste des services « essentiels » à la vie quotidienne des habitants. De plus, l’utilité d’un service pouvant être variable en fonction des besoins ressentis par ses habitants, il est important de l’adapter au contexte territorial. Cet élargissement de la définition de service pose la question de la délimitation du périmètre d’analyse des SDAASAP. Prise dans son intégralité, elle recouvre un ensemble supérieur à 100 services et équipements. Il est donc nécessaire de délimiter les contours du périmètre des services devant prioritairement être ciblés. http://www.vaucluse.fr

Deux sources de catégorisation peuvent nous aider dans notre démarche : d’abord, l’approche de l’Insee qui a travaillé cette matière depuis de nombreuses années en France. Mais également les catégories retenues dans les démarches territoriales conduites, que ce soit dans les schémas départementaux de l’accessibilité au public ou encore dans des démarches territoriales locales conduites.

1. L’approche de l’Insee : base d’équipements et gamme de services L’Insee, Institut national de la statistique et des études économiques, travaille depuis de nombreuses années sur l’accès aux équipements et aux services au public au sein du territoire national et des différents territoires le composant. Historiquement, l’Insee a produit une base permanente des équipements (BPE) qui est une source statistique qui fournit le niveau d’équipements et de services rendus à la population sur un territoire. Riche de plusieurs milliers de données, les résultats de cette base, mise à jour annuellement, sont proposés sous forme de bases de données dans différents formats et pour différents niveaux géographiques. La parution de ces données est souvent accompagnée d’une publication nationale complétée par des publications régionales.

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En s’appuyant sur cette base, l’Insee a procédé à de nombreuses analyses des territoires et des pratiques et usages des habitants. Les analyses conduites ont permis d’identifier les lieux de consommation des services au public et proposent de regrouper ces équipements en gammes d’équipements essentiels pour les populations. L’Insee a ainsi produit trois types de paniers correspondant à des gammes d’équipements utilisées avec une fréquence croissante par les Français.

Par exemple, en 2018, 110 équipements différents ont été retenus, se répartissant en trois gammes : - gamme de proximité (27 équipements) ; - gamme intermédiaire (36 équipements) ; - gamme supérieure (47 équipements). La gamme dite « de proximité » regroupe des services qui sont présents dans le plus grand nombre de communes. Elle se concentre sur seulement 27 services différents, mais aux implantations nombreuses (1,7 million de points d’accès). Y figurent, par exemple, les artisans du bâtiment, les boulangeries, les médecins généralistes, les terrains de grands jeux… Les services des gammes « intermédiaire » et « supérieure » sont présents dans un moins grand nombre de communes. Ils comprennent, par exemple, pour la gamme intermédiaire, les banques, les laboratoires d’analyses médicales ou les piscines ouvertes au public et, pour la gamme supérieure, des commerces tels que les poissonneries ou les hypermarchés, les services d’urgences médicales ou les cinémas. Ils sont plus rarement implantés et plus souvent situés dans les principales villes que les services de la gamme de proximité.

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