Infor Channel - Out2021 #51 by Infor Channel

Edição 51/ out. 2021 | R$ 15,80

VERSÃO DIGITAL

FABRICANTES EM DESTAQUE PÚBLICO ELEGE EMPRESAS QUE MELHOR LHE ATENDEU EM 32 ATIVIDADES DO SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

KUBERNETES

A plataforma mostra que tem muito espaço para crescer com infraestrutura em Nuvem

AS DORES DO IMPORTADOR Uso de soluções digitais dinamizam as atividades importadoras da área de TIC

ATENDIMENTO HUMANIZADO

Ferramenta de mensageria se sobressairá como canal de relacionamento com cliente

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Edição 51 - outubro de 2021

Editorial https://inforchannel.com.br

Acesse a versão digital da revista pelo QR Code ou baixe o App disponível nas lojas. Se preferir acesse a versão desktop em: https://revista.inforchannel.com.br/

Diretor

Cláudio Miranda

Editora

Análises e evoluções

Irene Barella

Editor-assistente Carlos Ossamu

Fale com a redação – sugestão de pautas redacao@inforchannel.com.br Tel.: 11-99619-0878

Colaboradores

Claudio Ferreira, Irineu Uehara e Marcus Ribeiro (texto); Olavo Camilo (revisão)

Design Gráfico (impresso e digital)

Ricardo Alves de Souza e Josy Angélica RS Oficina de Arte

Comercial

comercial@inforchannel.com.br

Atendimento ao leitor

contato@inforchannel.com.br Tel.: 11-93310-2277

Consultoria Jurídica

Dra. Mara Louzada mara.louzada@lsladvogados.com.br Dr. José Paulo Palo Prado jp@lpsa.com.br

Impressão

Referência Gráfica Infor Channel é uma publicação da Editora Mais Energia /InforChannelOficial @inforchannel @inforchannel

PAULO UEMURA

/inforchannel

Irene Barella

raços da percepção dos usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação de todo o País no tocante à preferência por fabricantes, fornecedores e marcas estão refletidos nos resultados do prêmio A Escolha do Leitor, apresentados no dia 16 de setembro, via YouTube. Sucesso de púbico e de crítica! A enquete para que o internauta apontasse suas escolhas em 32 categorias ficou no ar por dois meses; sua tabulação e classificações podem ser vistas nas próximas páginas. A partir de agora Infor Channel ruma para outra iniciativa, o nosso já tradicional Amigo Secreto. Importações é um tema que afeta a todo o ecossistema de TIC e por conseguinte ao usuário final. As empresas que realizam operações desse tipo buscam soluções para entraves burocráticos, taxas e questões legais, regulatórias e de logística. Leia a reportagem que mostra como ferramentas digitais estão melhorando estas atividades. No mundo do Desenvolvimento de Soluções o assunto que está em alta é Kubernetes, que se tornou um padrão, especialmente em arquiteturas de PaaS e IaaS e vem sendo consumido cada vez mais como um serviço, oferecido por um provedor de Nuvem. A quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou em um ano, passando de 24 mil para 47 mil. Outros dados, informações e evoluções das plataformas de conversação você também confere nesta edição. Boa leitura!

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ESPECIAL || por REDAÇÃO

As indicações do usuário Ferramentas tecnológicas auxiliam aos empresários, que podem contar com fornecedores e fabricantes do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC. É nesse universo que o público de Infor Channel aponta suas preferências e resulta no prêmio A Escolha do Leitor

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competição é algo feroz no mundo. De certa forma, parece natural no reino animal, porém, ela adquire contornos cada vez mais táticos no mundo corporativo. Mais do que conquistar, manter um cliente é tarefa árdua, contínua e que exige estudos, procedimentos e pessoas. Em tempos turbulentos ou de bonança o setor tem ganhos, já que investimento em TIC é primordial para a continuidade de todos os negócios. Para tanto, os executivos vão às compras de Tecnologia e escolhem os melhores fornecedores que os ajudem a superar os concorrentes. É o que aponta a IDC por meio dos Guias de Gastos da Indústria da Terceira Plataforma – mobilidade (Nuvem, Big Data e Analytics, negócios e mídias sociais) e aceleradores de inovação (Inteligência Artificial, Realidade Aumentada e Realidade Virtual, Impressão 3D, Internet das Coisas, Segurança e Robótica), bem como tecnologias tradicionais de segunda Plataforma. De forma geral, os gastos com tecnologias da terceira Plataforma terão um crescimento de dois dígitos durante o período de recuperação pós-Covid. O setor de Serviços Financeiros, por exemplo, que inclui os segmentos Bancário, de valores mobiliários e de investimento; e de Seguros, tem grande demanda por Computação em Nuvem, Mobilidade e Big Data e Analytics. A tecnologia de Internet das Coisas, IoT, é o principal foco de investimento especialmente em Manufatura, Petróleo e Gás e Serviços Públicos. Já em Governo a expectativa é que os gastos sejam de US$ 300 bilhões até 2024, com taxa de crescimento de 11,6%. A IoT será a maior área de gastos, respondendo por mais de um terço de todos os investimentos, já que os governos em todos os níveis investem em Segurança Pública e programas de resposta a emergências, Gestão de ativos de infraestrutura pública e Sistemas de transporte inteligentes. Mobilidade e Nuvem serão as próximas áreas de maior investimento, com os gastos com Nuvem ultrapassan-

do a Mobilidade até o final da previsão, com um CAGR de cinco anos de 12,9%. Por sua vez, AR, VR e AI terão o crescimento de gastos mais rápido, com taxas de 84% e 25,8%, respectivamente. Ao todo, os guias da Consultoria cobrem os setores Bancário, de Governo, Saúde, Seguro, Manufatura, Petróleo e Gás, Varejo, Títulos e Serviços de Investimento e Serviços Públicos.

Números da edição 2021

Auditada pelo Instituto Verificador de Comunicação – IVC, a enquete A Escolha do Leitor 2021 – assim como todas as mídias Infor Channel – ficou disponível no site por 60 dias e recolheu a opinião de 232.652 votantes. Na sua quarta realização, 32 categorias foram reconhecidas, sendo as mais votadas: Nuvem privada, que contabilizou 11.582 indicações; Certificação Digital, 11.346 e Serviços Gerenciados em Nuvem, que obteve 11.300 votos. Outro destaque é a empresa mais votada que, pelo segundo ano consecutivo, a posição ficou com a HP, com 5.196 votos. Rodolfo Fücher, presidente da Associação Brasileira das Empresas de Software, ABES, fez a abertura oficial do evento. Entre outros índices, ele cita que a indústria de Tecnologia no Brasil (Software, Serviços, Hardware e exportações) cresceu 22,9% e investiu cerca de R$ 200,3 bilhões (US$ 50,7 bilhões). “Dentro desse montante, US$ 26,5 bilhões foram para Hardware, US$ 13 bilhões para Software e US$ 10 bilhões para Serviços”, detalha. Leitores de Infor Channel de todas as regiões do País indicaram e escolheram os fornecedores de TIC que mais se destacaram. Em porcentagem, foram representadas assim: Norte 5%; Centro-Oeste 12%; Nordeste 9%; Sul 23% e Sudeste 51%. A cerimônia de entrega dos troféus aos eleitos aconteceu em 16 de setembro, às 17 horas, em formato híbrido, com representantes de empresas recebendo-os presencialmente no estúdio, na hora do anúncio e, a maioria, fazendo seu pronunciamento, remotamente, via digital.

Gastos com tecnologias da terceira Plataforma crescerão dois dígitos

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Assista à Premiação pelo QR Code ou acesse https://cutt.ly/LEKZ1aA

Com a palavra, os eleitos de 2021 NOTEBOOK – Lenovo O último ano foi repleto de desafios % que vêm alterando a forma como % 2864 votos trabalhamos, estudamos ou nos di% 1976 votos vertimos. Dentre as mudanças perma1680 votos nentes que transformaram o ecossistema de tecnologia, os notebooks foram determinantes para aumentar a produtividade e conectar pessoas e empresas. Diante deste cenário, é uma honra DELL LENOVO HP para a Lenovo receber o prêmio A Escolha do Leitor 2021 na categoria NoteTotal de votos da categoria: 9883 books, que abrange os principais players do mercado. Isso mostra que estamos no caminho certo, ao lado dos nossos parceiros de Canal, ao levar inovação e a tecnologia mais inteligente como ferramenta para beneficiar e capacitar a sociedade para ajudar a resolver nossos problemas mais urgentes. Em nome da Lenovo agradeço aos nossos clientes, parceiros de Canal e à Infor Channel, por promover este prêmio tão importante por mais um ano e continuar suportando a indústria de TI com conteúdo informativo de qualidade.”

Ricardo Bloj, presidente da Lenovo.

SMARTPHONE – Apple % 37% 32 2806 votos 2427 votos

SAMSUNG

APPLE

% 17 1289 votos

MOTOROLA

Total de votos da categoria: 7586

Via mensagem eletrônica, a fabricante agradece gentilmente o reconhecimento dos leitores de Infor Channel à marca, já que não conseguiu enviar representante.

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ESPECIAL

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IMPRESSORA MULTIFUNCIONAL – HP 58

A HP investe constantemente em % pesquisa e desenvolvimento para 5196 votos entregar produtos cada vez mais inovadores, seguros e com melhor custo-benefício. O reconhecimento do pú% blico é fundamental para a HP, e por isso temos a honra de receber o prêmio 2060 votos % ‘A Escolha do Leitor’ na categoria Multifuncionais. Em tempos de mudanças de 716 votos comportamento, iniciativas como a da Infor Channel são importantes para nos ajudar a enxergar quais tendências mais interessam aos usuários e aos parceiEPSON HP SAMSUNG ros. O cenário de tecnologia, como um Total de votos da categoria: 8960 todo, só tem a melhorar quando se adapta a demandas vindas dos clientes e parceiros, traz tendências inovadoras para o mercado e aplica na prática os posicionamentos que prega. Este prêmio faz parte desse movimento e da história da indústria tecnológica no País.”

AUTOMAÇÃO COMERCIAL HARDWARE – Epson Para nós, da Epson, é uma honra ob% % 29 30 ter o reconhecimento em uma pre1977 votos 2011 votos

miação tão disputada, qualificada e % prestigiada quanto o Infor Channel. Isso 1072 votos simboliza que conseguimos imprimir inspiração e perseverança ao ano tão desafiador do empreendedor brasileiro e nada disso seria viável sem a credibilidade depositada. Isso nos estimula a aliar BEMATECH EPSON ZEBRA acesso à mais alta qualidade técnica e de processos sustentáveis. A Epson já lidera Total de votos da categoria: 6704 o mercado de impressoras domésticas no País e, agora, percebemos que, além de tornar os lares mais coloridos em um momento de isolamento social, estávamos corretos em nossa aposta de que podemos contribuir para a retomada econômica, ao gerar sofisticação aos processos, modernizando a cadeia e elevando a competitividade dos negócios.”

Paulo Ramos, sênior Sales Representative.

Marcelo Bonassi, líder de Home Printing Solutions.

AUTOMAÇÃO COML. APLICAÇÕES – Linx É sempre muito gratificante receber este prêmio, uma escolha tão democrática que a gente tem no setor. Nosso % time tem trabalhado muito para levar aos nossos clientes todo o processo 3694 votos de transformação digital, juntando o mundo físico ao digital, além de ofere% cer todo o nosso portfólio de pagamen% 1689 votos tos. Portanto, ter o nosso trabalho reco1151 votos nhecido em meio a tantas outras empresas competentes no mercado é saber que todo esforço da equipe valeu a pena, prinSENIOR LINX SEAL cipalmente quando este reconheciTotal de votos da categoria: 7679 mento vem do A Escolha do Leitor.”

Rogério Vieira, diretor do Segmento de Farmácias.

% Temos passado por grandes revolu% ções tecnológicas e a aceleração da % 2193 votos 1821 votos conectividade é uma delas. O Wi1516 votos -Fi-6 chegou para proporcionar a experiência que iremos ter com o 5G. Ele trouxe vários benefícios, comparado às versões anteriores, como: alta velocidades, maior escalabilidade, melhor desempenho em áreas com alta demanda, TP-LINK CISCO ARUBA maior segurança, menos interferênTotal de votos da categoria: 7277 cias, menos consumo de energia e menor latência. A premiação é muito importante para o setor, já que elege os melhores fornecedores de TI e Telecom do Brasil sob o olhar qualificado e apurado dos leitores.” Marcelo Ehalt, diretor de Canais.

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Nosso pensamento sempre foi vol% % tado ao que poderíamos oferecer 2276 votos 2373 votos aos Canais e agregar valor a eles. % Então, entendemos que precisávamos 1209 votos ter foco nas pessoas e foi isto o que fizemos. Este reconhecimento demonstra o compromisso que nossa marca tem com todo o ecossistema: desde o distribuidor até o cliente final, passanEATON APC SMS do pelos nossos Canais, gerenciados ou Total de votos da categoria: 8636 não. Também nos dá o respaldo de que estamos no caminho certo e que nossas ações estão sendo eficazes e reconhecidas pelo Canal, que dentre tantos players nos brindou com mais uma vitória pelo terceiro ano consecutivo. Acreditamos que este ecossistema é peça-chave para o desenvolvimento do mercado TIC. Assim sendo, esta premiação tem uma importância muito grande para a tomada de decisão de grandes investimentos.

Anderson Luis da Cunha, gerente de Canais.

CONECTIVIDADE Wi-Fi – Cisco 25

PROTEÇÃO E GERENCIAMENTO DE ENERGIA – APC by Schneider Electric

DESKTOPS – Dell Estamos muito orgulhosos por essa importante premiação da Infor Channel, que reflete os esforços que temos feito para, a partir dos nossos Canais de vendas, mantermos nossa liderança no mercado brasileiro de PCs, oferecendo o mais completo portfólio do mercado e os melhores serviços.”

Fabiano Ornelas, diretor de Canais.

% 25 2577 votos

% 38 3898 votos

DELL

% 18 1855 votos

LENOVO

Total de votos da categoria: 10311

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ESPECIAL

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COMUNICAÇÃO UNIFICADA – Microsoft O ano de 2021 continuou nos mos% trando que a comunicação tem se 4173 votos tornado ainda mais essencial nos tempos atuais e nosso foco continua sendo oferecer um serviço de qualidade % para nossos clientes, auxiliando na união de equipes e profissionais, que 1875 votos % mesmo distantes, puderam se manter conectados. A Microsoft entende a ne865 votos cessidade dos nossos clientes e investe diariamente em soluções que permitam essa adaptação contínua. Recebemos esse prêmio com CISCO MICROSOFT AVAYA muita satisfação, sabendo que ele é Total de votos da categoria: 7215 o reconhecimento do trabalho em equipe e da dedicação de todos do time Microsoft.”

André Neiva, Partner Development director.

mos constantemente para apoiar nossos clientes, e acreditamos que a Nuvem é uma viabilizadora da inovação. Desde o ano passado, anunciamos a expansão da nossa infraestrutura de T-SYSTEMS MICROSOFT TIVIT Nuvem no Brasil com nova região de Data Center, zonas de disponibilidade e Total de votos da categoria: 11582 armazenamento local do Microsoft 365, tudo visando a entregar um serviço cada vez melhor em âmbito nacional. Dedico esse prêmio aos times sempre engajados da Microsoft.”

André Neiva, Partner Development director.

NUVEM PÚBLICA – Google Cloud 38

% O Google Cloud se diferencia no mercado por permitir que nossos % 2909 votos clientes tenham flexibilidade no uso % 2143 votos de nossa plataforma e na adoção de es1607 votos tratégias de Nuvem híbrida. As Nuvens públicas oferecem elasticidade, segurança e alta escalabilidade para que empresas de todos os setores possam desenvolver suas aplicações em um ambiente altamente inovador. Por meio AWS GOOGLE MICROSOFT do nosso compromisso com Código Aberto e Nuvem híbrida, os clientes poTotal de votos da categoria: 7657 dem desenvolver novos aplicativos e experiências com mais rapidez, permitindo tomadas de decisões mais inteligentes e baseadas em Dados. Estes prêmios representam o esforço de todo o time de Google Cloud, que trabalha para ampliar nossa presença no Brasil. Também acompanhamos o trabalho e o crescimento do Infor Channel como referência editorial na área de TI e agradecemos mais uma vez pelo reconhecimento público de nosso compromisso em ajudar as empresas brasileiras em seus esforços de transformação digital.” Izabelle Macedo, diretora de Marketing para a AL.

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Este ano, a T-Systems completa 20 % % anos de presença no Brasil e somos % 3164 votos uma das primeiras empresas a ter 2373 votos Cloud privada. Receber essa premiação 1808 votos de Serviços Gerenciados em Nuvem mostra o potencial da nossa companhia em suportar os nossos clientes em sua jornada de transformação. Então, meu muito obrigada a toda a equipe TIVIT T-SYSTEMS HPE T-Systems. Com certeza esse prêmio é fruto de todo o trabalho e toda a dediTotal de votos da categoria: 11300 cação deste time. Agradecemos a todos os clientes, a todos leitores de Infor Channel que votaram na T-Systems. Reafirmo que a T-Systems segue no caminho vitorioso. Este ano foram duas premiações e no ano passado uma. Isso mostra todo o empenho e envolvimento da T-Systems em se tornar, dia a dia, cada vez um melhor player do mercado de tecnologia.”

Angélica Vitali, Managing director.

NUVEM PRIVADA – Microsoft % Quero agradecer a todos que partici39 param do prêmio A Escolha do Lei4516 votos tor e ao Infor Channel pelo reconhe% 19 cimento de nossa atuação nesta % 15 2200 votos categoria. Aqui na Microsoft trabalha1737 votos

SERVIÇOS GERENCIADOS EM NUVEM T-Systems

VIRTUALIZAÇÃO – Vmware Para a Vmware é uma satisfação e % % um orgulho muito grande receber 3150 votos esse prêmio. Sermos reconhecidos 2700 votos em Virtualização, mais um ano, é especial principalmente no momento de % transformação enorme e intensa do nosso portfólio. Virtualização de redes 630 votos de segurança, habilitação de espaços de trabalho digital, modernização de aplicações, gestão multicloud, tudo que hoje temos feito, a gente deve à esta ORACLE VMWARE LEVEL-3 tecnologia. Agradecemos a todos os que votaram, que participaram e pela Total de votos da categoria: 7500 grandiosidade do evento. Um agradecimento especial aos nossos clientes, parceiros, distribuidores, às nossas alianças, a todo ecossistema Vmware. E, claro, um agradecimento e parabéns especiais a todo o time de Canais da companhia no Brasil. Obrigado a todo o time Infor Channel.”

Rafael Camillo, head of Partner Organization.

INFRAESTRUTURA CONVERGENTE – Cisco 31

Estar entre os escolhidos pelos leito% res da Infor Channel é uma satisfa% 1946 votos % ção ímpar! A solução de infraestrutu1235 votos ra convergente tem sido uma grande 1173 votos aliada do setor de tecnologia. Ela é a base para todos os outros serviços que trafegam com qualidade de serviço, segurança e alta disponibilidade, principalmente em um ambiente no qual a área HPE CISCO DELL EMC de TI é fundamental para a continuidade dos negócios. Com Total de votos da categoria: 6178 a alta dependência das aplicações, essas infraestruturas garantem que a experiência dos clientes com os serviços seja excelente. Estamos muito felizes e esse é mais um reflexo do nosso constante trabalho com toda a nossa comunidade de parceiros e clientes!”

Marcelo Ehalt, diretor de Canais.

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ESPECIAL

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SERVIÇOS E SISTEMAS – Microsoft % A Microsoft busca aperfeiçoar cons54 tantemente serviços e sistemas, 3944 votos

sempre baseados na necessidade do mercado e dos nossos clientes. Quero agradecer aos colaboradores da Microsoft e ao nosso ecossistema de parceiros, que nos ajudam a levar os serviços da companhia até nossos clientes, sempre agregando qualidade e impacto positivo nos negócios. Recebemos essa premiação com alegria e conscientes de que o prêmio é resultado do nosso investimento, esforço e dedicação.”

André Neiva, Partner Development director.

16%

1160 votos

652 votos

TOTVS MICROSOFT STEFANINI Total de votos da categoria: 7252

BUSINESS INTELLIGENCE – Microsoft % Sermos premiados nesta categoria é 52 muito gratificante para todos nós da 3845 votos

Microsoft. Percebemos que as companhias brasileiras vêm olhando de forma estratégica para o Business Intelligence, principalmente para sua utilização no aprimoramento da gestão dos negócios por meio de Dados, auxiliando na rápida e eficiente tomada de decisão. E é nesse momento que vemos a importância do BI para essa evolução tecnológica. A comunidade de usuários de Power BI da Microsoft vem crescendo no Brasil, e ficamos felizes em saber que estamos auxiliando os clientes em suas tomadas de decisão. Parabéns ao time de BI da Microsoft pela conquista.”

% 26 1922 votos % 8 591 votos

SAP

MICROSOFT TABLEAU

Total de votos da categoria: 7395

André Neiva, Partner Development director.

APLICAÇÕES DE SOFTWARE CORPORATIVO T-Systems 40

Este é o segundo ano que a T-Sys% tems é reconhecida nessa catego3872 votos ria. Agradeço a todos os leitores e % usuários que votaram na T-Systems em % Aplicações de Software Corporativo. 1839 votos Agradeço à Infor Channel pela premia1355 votos ção, pela organização. Infelizmente a gente ainda não pode estar todo mundo junto, mas represento o meu time porque essa premiação com certeza é fruto SENIOR T-SYSTEMS SONDA de muito trabalho de equipe. Deixo o agradecimento a todos os profissionais Total de votos da categoria: 9681 da companhia; com certeza, são eles que fazem a diferença para que a T-Systems pudesse novamente ter sido premiada nessa categoria. Fica minha gratidão e a minha felicidade, que eu quero compartilhar com todos vocês.”

Angélica Vitali, Managing director.

BIG DATA ANALYTICS – HPE 33

Ganhar o prêmio “A escolha do leitor % 2021” como a empresa escolhida 2987 votos entre os leitores da revista Infor % % Channel na categoria “Big Data Analytics” 1504 votos 1432 votos é motivo de muito orgulho e reforça a excelência do trabalho em inovação que a Hewlett Packard Enterprise vem desenvolvendo para o mercado, sobretudo com relação as novas tecnologias e serMICROSOFT HPE ORACLE viços projetados para lidar com a explosão dos dados da Total de votos da categoria: 9053 borda à Nuvem, eliminar os silos e a complexidade dos ambientes tradicionais de dados, maximizar a agilidade e a inovação e acelerar a transformação digital conduzida por Dados de nossos clientes.

Leonardo Rangel, Channel & Ecosystem director.

SEGURANÇA DE REDE E DE DADOS Kaspersky É cada vez mais claro que o cibercri% 29votos me é uma ameaça mais organizada. % 1792 20 A situação hoje é diferente. São ata17% 1260 votos ques dirigidos e mais letais. Além disso, 1050 votos

com a LGPD, as empresas enfrentam o risco de ter prejuízos financeiros duplo: na hora do resgate para recuperarem suas informações e nas multas devido ao vazamento de dados. A Kaspersky MICROSOFT KASPERSKY MCAFEE tem hoje um dos melhores programas de canais do mercado, reconhecendo a Total de votos da categoria: 6180 enorme importância de trabalharmos juntos para conseguir oferecer a segurança proativa que defendemos. Por isso, ser reconhecida pela Infor Channel e seus leitores como a melhor empresa de segurança de rede e dados só nos faz querer cada vez mais estreitar esse relacionamento e buscar ajudar nossos parceiros a melhorar ainda mais no atendimento das necessidades de seus clientes.”

Luciana Lovato, diretora de Canais.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL – Google Cloud 36

O poder da inteligência artificial % ajuda as pessoas a entender dados, % 2997 votos considerar opções e tomar melhores % 2081 votos decisões. Acreditamos que qualquer empresa pode se transformar com o seu 1415 votos uso. De acordo com a consultoria Deloitte, a janela de diferenciação competitiva por meio de IA está se fechando rapidamente. Com isso, quem se mover mais rapidamente, terá uma vantagem. MICROSOFT GOOGLE IBM O Google Cloud se prepara para ajudar Total de votos da categoria: 8327 os clientes a desbloquear todo o valor que IA pode oferecer aos negócios e usar a tecnologia para resolver seus desafios mais importantes. Acreditamos que essa estratégia tem nos ajudado a nos diferenciar no mercado e conquistar a preferência dos brasileiros, como mostra o prêmio A Escolha do Leitor, da Infor Channel.”

Izabelle Macedo, diretora de Marketing para a AL.

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ESPECIAL

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ESPECIAL

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SISTEMAS E SOLUÇÕES IoT/IIoT – IBM % 35votos 32% 2619 2394 votos

13%

972 votos

REALIDADE AUMENTADA e REALIDADE VIRTUAL – Microsoft Estamos muito felizes em sermos % 40 premiados na categoria Realidade 3022 votos Aumentada. Esta tecnologia vem % 25 crescendo em todo mundo e esperamos % 1873 votos 17 poder vê-la chegar a cada vez mais es1273 votos paços e setores, levando a inovação adiante no País.”

MICROSOFT

IBM

ARUBA

Total de votos da categoria: 7483

André Neiva, Partner Development director.

NVIDIA MICROSOFT ENTERPRISE

INTEL

Total de votos da categoria: 7494

BLOCKCHAIN – IBM % % 41votos 39 2574 2448 votos % 12 753 votos

ACCENTURE

IBM

INFOSYS

Total de votos da categoria: 6279

RPA – AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS ROBÓTICOS – IBM 21%

% 41 2527 votos

769 votos

TOTVS

IBM

STEFANINI

Total de votos da categoria: 6164

Acredito que o cenário apresentado pelo prêmio ‘A Escolha do Leitor’ reflete o momento de aceleração digital sem precedentes pelo qual estamos passando no Brasil e no mundo. A interação remota imposta pela pandemia trouxe uma nova realidade para as empresas, exigindo resiliência operacional, ao mesmo tempo em que abriu portas para acelerar inovações e novas experiências, como Automação de Processos, Blockchain e IoT. Tudo isso viabilizado pela Nuvem híbrida e Inteligência Artificial, tecnologias responsáveis pela mudança atual na Tecnologia da Informação, e que redefinirão como as organizações criam e entregam valor, trabalham, competem e realizam transações. O prêmio também reforça, a partir da visão dos consumidores de TI, como a tecnologia tem trabalhado em sintonia com a sociedade e com empresas, em prol da Educação, da criação de novos empregos e da solução de problemas urgentes da atualidade.”

Marcela Vairo, diretora de Vendas, Data AI Automation & AI Apps.

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duas décadas com muito investimento e esforço de nossas equipes, sempre buscando atender continuamente às necessidades e demandas de parceiros tão exigentes, entre eles, algumas das maioMICROSOFT TIVIT ORACLE res empresas da América Latina. EstenTotal de votos da categoria: 7078 demos os agradecimentos à Infor Channel e aos apoiadores dessa iniciativa tão importante para a visibilidade e o fortalecimento do ecossistema de TI no nosso País. Esta é uma conquista de todos os mais de 6 mil colaboradores da Tivit no Brasil e em nove países, que fazem o seu melhor para garantir a satisfação dos nossos clientes.”

Valdinei Cornatione, diretor-executivo e líder de Tech Platforms.

12%

1294 votos

PROTEÇÃO E ARMAZENAMENTO DE DADOS – Tivit A Tivit agradece aos leitores pelo re% 35 conhecimento, neste quarto ano 2498 votos % consecutivo, ao compromisso de 19 hospedar e zelar pelos dados dos nossos % 1344 votos 13 clientes, um trabalho construído por 928 votos

TERCEIRIZAÇÃO – Simpress Ter recebido o Prêmio Escolha do Lei% tor na categoria de outsourcing foi % 3199 votos algo muito especial para a empresa, % 2159 votos ainda mais nesse ano em que a Simpress comemora seu 20o aniversário. Acredita1326 votos mos que esse prêmio veio para coroar todo trabalho que desenvolvemos ao longo desTIVIT SIMPRESS SONDA se tempo, reforTotal de votos da categoria: 9390 çando que somos a melhor plataforma de outsourcing de dispositivos de TI do mercado brasileiro, utilizando todos os recursos disponíveis para tornar a vida do nosso cliente mais fácil. Estamos felizes por termos recebido este prêmio e queremos deixar um agradecimento especial para os nossos clientes, parceiros e quase dois mil colaboradores, que acordam todo dia para fazer isso acontecer.”

Carlos Alberto Pulici, diretor de Operações e Daniela Gimenez, diretora Comercial de Canais.

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SERVIÇOS E APLICAÇÕES PARA A WEB Microsoft Hoje é um dia muito especial para a % 53 Microsoft, com o reconhecimento do 3815 votos

nosso trabalho em uma área tão importante para a companhia. Trabalhar com tecnologia é estar em constante evolução, sempre caminhando ao lado da inovação, e oferecendo soluções para empoderar cada pessoa e organização no planeta a conquistar mais. Muito obrigado pelo prêmio na categoria Serviços e aplicações para a Web!”

André Neiva, Partner Development director.

% 18 1295 votos

IBM

% 12 863 votos

MICROSOFT DELL EMC

Gustavo Klein, gerente de Comunicação e Experiência do Cliente.

categoria de Servidores. Há décadas, a Dell Technologies é líder nesse segmento no Brasil e, a partir da oferta de suas soluções inovadoras por meio dos Canais, tem apoiado empresas brasileiras de todos os portes e perfis a realizarem a transformação digital de seus negócios e, assim, serem cada vez mais bem-sucedidas no mercado.”

MICROSOFT

% 17 1422 votos

DELL

LENOVO

Total de votos da categoria: 8150

Fabiano Ornelas, diretor de Canais.

Total de votos da categoria: 7199

CERTIFICAÇÃO DIGITAL – Certisign É um prazer participar dessa premiação. Este é o segundo prêmio; em 2021 conquistamos nosso bicampeonato em A Escolha do Leitor de Infor Channel. Esse ano a Certisign completou 25 anos, e este reconhecimento é, sem dúvida, a indicação de que a empresa está no caminho certo. Por isso, em nome de todos os colaboradores da Certisign, todos os nossos parceiros e também dos nossos clientes, o nosso muito obrigado!

SERVIDORES – Dell % É com muito orgulho que recebemos 29 % essa premiação como a marca prefe2363 votos 21 rida dos leitores da Infor Channel na 1711 votos

44 4948 votos %

% 33 3744 votos

% 17 1915 votos

SERASA CERTISIGN EXPERIAN

SOLUTI

Total de votos da categoria: 11346

SOFTWARE DE COLABORAÇÃO EM NUVEM – Microsoft 53

% Ganhar essa categoria é muito especial para nós, pois vimos o quanto as 4877 votos ferramentas de colaboração foram essenciais para o trabalho e colaboração desde o início do isolamento social. Em % % março de 2020, quando a pandemia começou, nós contávamos com 45 milhões 1472 votos 1380 votos de usuários em nossa plataforma de comunicação e colaboração, Microsoft Teams. Em julho deste ano, esse número passou para 250 milhões. Pessoas que nunca experimentaram o trabalho ou enGOOGLE MICROSOFT ZOOM sino remoto, hoje estão familiarizadas a MEET TEAMS esse modal e suas possibilidades. Empoderar cada pessoa e cada organização no Total de votos da categoria: 9202 planeta a conquistar mais. O reconhecimento que conquistamos aqui no ‘A Escolha do Leitor 2021’ nos mostra que estamos no caminho certo. Muito obrigado a todos pelo empenho e dedicação! Esse prêmio é de todos vocês.”

André Neiva, Partner Development director.

SISTEMAS DIGITAIS COMÉRCIO ELETRÔNICO – Salesforce Vender de qualquer lugar em qual% quer canal é prioridade para as com3316 votos panhias e marcas. Na Salesforce, o propósito é conectar empresas e clientes % e oferecer uma visão completa destes clientes. Quando o e-commerce faz par% 2945 votos te de uma abordagem mais ampla de 561 votos CRM os clientes têm uma experiência melhor e a percepção de que a empresa realmente os conhece. A solução Salesforce Commerce Cloud atua como uma plataforma que ajuda a algumas das LINX SALESFORCE ONCLICK marcas mais conhecidas do mundo e do Total de votos da categoria: 7013 Brasil a vender seus produtos e serviços online. Ficamos agradecidos e honrados em receber este prêmio. Nos mostra que estamos trabalhando na direção correta com respeito e dedicação aos nossos clientes, parceiros e ecossistema de desenvolvedores.”

Leonardo Bruno Melo, vice-presidente regional de Commerce Cloud.

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SOLUÇÕES DE ERP – SAP Em nome da SAP Brasil agradeço a % todos os leitores da Infor Channel 4183 votos pelo reconhecimento das soluções de ERP da empresa como a principal do mercado. Neste ano, evoluímos com a % % oferta Rise with SAP, que visa a simpli1521 votos ficar e agilizar o processo de adoção sob 1331 votos o modelo de assinatura, tendo como centro o S/4 Hana em sua versão na Nuvem. Com os parceiros, a SAP assegura um rápido retorno de valor, além de fleLINX SAP ORACLE xibilidade para prosperar em meio a mudanças. Mantivemos o foco e invesTotal de votos da categoria: 9508 timento no desenvolvimento de soluções para suportar a todos processos de negócios das empresas de mais de 25 indústrias. Acredito que este prêmio reflete esse esforço, que para nós é contínuo. Um grande abraço para todos os leitores e staff da Infor Channel, e viva as empresas inteligentes.”

Mario Tiellet, vice-presidente de Midmarket.

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CÓDIGO ABERTO || por CLAUDIO FERREIRA

Kubernetes rumo à Nuvem A plataforma para gerenciar Contêineres de Dados, desenvolver aplicativos nativos em Nuvem e modernizar as cargas legadas de trabalho se solidifica. Para fazer um paralelo com a nave Star Trek, da lendária série de ficção científica criada por Gene Roddenberry, Kubernetes e suas propriedades de Código Aberto une ‘raças concorrentes’ em um objetivo próximo do bem das civilizações... ou no caso, dos clientes.

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nome esquisito, no início, chamou a atenção: Kubernetes. Ainda recente, sua história de seis anos já possui presença de peso no mercado quando se fala em Orquestração de Dados que automatiza, dimensiona e gera aplicações em Contêineres. Nascido e criado no berço do Google, sua história remete à série Jornada nas Estrelas (leia boxe O início de tudo), mas logo teve sua tutela atrelada à Cloud Native Computing Foundation, organização que reúne gigantes de TI. Ou seja, Kubernetes se tornou um padrão especialmente em arquiteturas de Platform as a Service, PaaS e de Infrastructure as a Service, IaaS e, como veremos, reúne um bom número de fornecedores com background heterogêneo. Mas o que importa é como ele funciona, como o mercado está se movendo em sua direção. Além disso, como os Canais podem obter dividendos com ele.

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Se tornou cada vez mais comum consumir o Kubernetes como um serviço, oferecido por um provedor de Nuvem

O seu alcance - por ser um serviço baseado em Código Aberto a sua disseminação é facilitada - já é interessante, porém ainda existe muito espaço para crescimento, especialmente com a migração para a infraestrutura em Nuvem realizada por muitas companhias em decorrência da pandemia. Por conta da necessidade do trabalho remoto, trabalho híbrido e da grande demanda por Comércio Eletrônico e outros serviços virtuais, algumas empresas brasileiras estão aproveitando o redesenho de seus ambientes de Nuvem para utilizarem Kubernetes, definido como a forma ideal de otimizar, automatizar e ter mais escala em sua operação por meio deste formato de orquestração de Contêineres. Este modelo mais ágil começa com a tecnologia de Contêineres, que é uma forma de empacotar um aplicativo e todas as suas dependências. E para que seja executado de forma rápida e confiável em diversos tipos de ambientes - seja um laptop ou Data Centers tradicionais e até as Nuvens e Edge - foi criado o Kubernetes. “O objetivo do Kubernetes é automatizar muitos processos manuais na TI, relacionados com a implantação, gerenciamento e dimensionamento de cargas de trabalho empresariais baseados nesses repositórios como forma de melhor orquestrar os Contêineres”, explica Thiago Araki, diretor de Tecnologia para a América Latina

Militino, da Pars: Enfatizar junto aos parceiros de negócio a educação do mercado, demonstrando os benefícios da tecnologia. na Red Hat. Atualmente, a companhia é o segundo maior contribuinte deste projeto, sendo que da sua colaboração surgiu o OpenShift, plataforma de Contêineres empresariais. De acordo com a empresa, o OpenShift é usado por mais de três mil organizações em todo o mundo, incluindo 90% das empresas do índice Fortune 500 e diversas empresas no Brasil. Segundo a empresa de pesquisa Omdia, em um estudo no início deste ano, a Red Hat comanda 47,8% do mercado desta tecnologia.

Outros protagonistas

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Até mesmo a Microsoft aderiu e tem uma visão estratégica. “O uso do Kubernetes vai muito além do gerenciamento de Dados. Assim, novas aplicações e atualizações podem ser implementadas sem a necessidade

Sanchez, da Sky.One: Todos os novos produtos já nascem visando a implementação em Contêiner e em Kubernetes.

da busca por períodos de menor pico na operação da empresa. O próprio Kubernetes, em caso de falhas, desfaz todo o processo automaticamente como forma de não interromper os serviços aos clientes internos (funcionários) ou externos (consumidores finais)”, ensina Rodolpho Ugolini, gerente de Marketing da plataforma Azure, que oferece aos clientes o Azure Kubernetes Service, ou AKS. Entre os clientes, destaque para a Riachuelo na construção do RCHLO+ - espaço de personalização de peças pelos clientes; a Indikatore, que oferece soluções inteligentes de Supply Chain para o Varejo; e a Omnilogic. Já o Google, ‘pai da criança’, executa todas as suas plataformas, como a divisão Google Cloud, dentro da premissa de Contêineres com o uso de Kubernetes. “Isso ajuda as nossas equipes de desenvolvimento a evoluir rapidamente, implementar software de maneira eficiente e operar em uma escala sem precedentes”, respondeu a assessoria ao nosso pedido de entrevista sobre o tema. O Google Kubernetes Engine, por exemplo, é considerado peça fundamental para a solução de PIX desenvolvida pela startup Bit Capital. No ambiente da solução, ela conta com 20 clusters com mais de 1,5 mil pods e 250 GB de Dados mensais. Uma estrutura robusta para suportar um serviço que envolve períodos intensos de requisições, como na Black Friday.

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Kubernetes se tornou padrão especialmente em arquiteturas de PaaS e de IaaS

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Outro caso destacado pela companhia é o da Natura, que usou a plataforma Google Kubernetes Engine para testar ativos em ambientes virtuais a partir de algoritmos customizados pela própria empresa. No modelo, foi criada uma molécula virtual – a partir de uma substância, um ativo real – em ambiente no qual são simuladas as interações que ela pode passar, como variações de temperatura ou contato e absorção com a água. Em resumo, empresas de qualquer tamanho e perfil podem fazer uso de Kubernetes. Embora, no início, a maioria das empresas o instalava em seus Data Centers. Mas como se tornou cada vez mais comum consumir o Kubernetes como um serviço, oferecido por um provedor de Nuvem, ele ficou aderente a todos, permitindo que empresas com menor capacidade computacional ou recursos internos para operar esse tipo de tecnologia também pudessem se beneficiar da tecnologia de Contêineres.

Araki, da Red Hat: O grande driver são as iniciativas de Transformação Digital, com o desenvolvimento de aplicativos no centro da estratégia. uma Cloud de forma rápida e fácil”, aponta Rennan Sanchez, co-fundador e CTO da Sky.One Solutions. Quase que todas as empresas de tecnologia estão se envolvendo com o Kubernetes de uma forma ou de outra. Os desenvolvedores, por exemplo, no seu dia a dia, já que se torna mais simples e com menos possibilidade de falhas. Para os integradores e prestadores de serviço, o Kubernetes se transformou na solução mais completa que existe atualmente no mercado para a orquestração de Contêineres.

Nuvem, a fronteira inicial

LUCIANA AITH

É fácil achar startups e empresas nativas em Nuvem que já embarquem de forma direta no uso de Kubernetes. Um exemplo é a Sky.One Solutions. “Todos os novos produtos já nascem visando a implementação em Contêiner e em Kubernetes. Um dos principais casos de uso é nosso sistema multi-cloud que é gerenciado pelo Kubernetes e temos a mesma aplicação rodando em mais de

Mnitentag, da Microsoft: Cada parceiro conta com serviços e soluções que são de sua especialidade e com equipe altamente qualificada.

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Por ser uma solução de Código Aberto, conta com um ecossistema de profissionais e empresas que visam a utilizá-la e aprimorá-la como forma de apoiar a inovação no mercado e, assim, o Kubernetes segue avançando até outras fronteiras. A Microsoft, por exemplo, conta com um ecossistema de 25 mil parceiros apenas no Brasil. “Cada parceiro conta com serviços e soluções que são de sua especialidade e com equipe altamente qualificada que não só fazem a venda, como todo o entendimento do negócio e das suas necessidades em infraestrutura, realizam o desenho junto aos times, o processo de implantação, a capacitação dos próprios clientes, bem como o suporte das tecnologias”, entusiasma-se Danni Mnitentag, vice-presidente de Parceiros e Canais da Microsoft Brasil. Os parceiros ajudam a levar a ideia do AKS ao mercado. Como perfil, o Canal da Microsoft tem um forte componente de investimento em qualificação e capacidade técnica de seus profissionais, atuando do momento da venda das soluções até a implementação, manutenção e gerenciamento dos workloads e serviços acoplados ao Azure. Ao todo, foram realizados mais de três milhões de treinamentos e entregues mais de 96 mil certificações dentro do programa de parceiros, o Microsoft Partner Network.

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Explorando possibilidades

Existe muito espaço para crescimento, especialmente com a migração para a infraestrutura em Nuvem

Concorrente direta, a Red Hat contabiliza mais de mil Canais que podem vender e implementar suas soluções. Em tecnologias como o Openshift, os parceiros foram treinados e entendem como identificar a necessidade de implementar a solução nos clientes atuais e futuros. “Todos foram treinados com cursos e workshops, de todo o modelo que temos dentro da área de Canais, e sabem preparar uma arquitetura para incorporar a parte de Kubernetes e Contêineres, oferecendo essa possibilidade e agregando valor aos clientes”, explica Sandra Vaz, diretora sênior de Alianças e Canais para a América Latina na Red Hat. A companhia, assim como o mercado de forma geral, tem vários perfis de Canais em seu ecossistema. E os classifica nas categorias Premier, Advanced e Ready. Para atingir a cada uma delas, os parceiros passam por uma série de treinamentos com especialistas. Como complemento, existe um time gerenciado pelos executivos da companhia, chamados de Partners Alliances Managers, que apoiam os clientes na construção de um plano de negócios, unindo as expectativas do parceiro e da Red Hat. Esse investimento contempla uma agenda de treinamentos digitais e presenciais, que serve para acompanhar de perto a certificação e a evolução de cada parceiro. Eles passam por treinamentos para que

O início de tudo

história oficial é sempre contada pelos vencedores, nunca pelos vencidos. Logo, a história é sempre repleta de heroísmo e esforço ou de reforço da sua própria trajetória. O que se sabe é que o codinome original para Kubernetes dentro do Google era ‘Project Seven’, provavelmente uma referência ao personagem da série de ficção científica Jornada nas Estrelas, Sete de Nove, que é um Borg, ou um indivíduo de uma pseudo-espécie de organismos cibernéticos mostrados no universo ficcional. Assim, os sete raios do timão no logotipo do Kubernetes seriam uma referência ao tal codinome. Uma outra fonte diz que Kubernete é timão em grego, mas não encontramos nada que prove isso. O certo é que a primeira versão do Kubernetes foi lançada em 21 de julho de 2015. E, em paralelo ao lançamento, o Google em parceria com a Linux Foundation criou a Cloud Native Computing Foundation CNCF, para oferecer a tecnologia ao mercado de forma mais abrangente e como plataforma aberta. (C.F.)

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Rezende, da TD Synnex: Ainda é uma tecnologia que as empresas estão conhecendo e acelerando nos projetos e na utilização. possam vender não só as subscrições, mas também os serviços. “A ideia é preparar a equipe dos Canais para que tenham um perfil de venda consultiva, entendam a necessidade do negócio do cliente, sua infraestrutura em Nuvem e, ainda, conheçam todas as tendências tecnológicas para apoiá-lo em sua evolução para multicloud”, completa Sandra.

Distribuidores indo além

Essa jornada também envolve os distribuidores, especialmente os que operam fortemente com parceiros de integração. Eles querem

conquistar seu espaço nesse cenário dos Kubernetes. “Mesmo com muita adoção, ainda é uma tecnologia que as empresas estão conhecendo e acelerando nos projetos e na utilização. Principalmente as que vêm de um ambiente legado, com aplicações rodando no modelo tradicional”, pondera Álvaro Rezende, Latam Platform & Services Owner da TD Synnex para a América Latina e Caribe, que comercializa as plataformas Azure, Amazon e IBM, entre outras. Como estratégia, o executivo explica que os engenheiros e arquitetos da distribuidora possuem conhecimento para que, ao encontrar uma oportunidade de negócio, possam identificar e ofertar os benefícios do Kubernetes para o cliente e os parceiros. “O motor de projetos hoje é a modernização de aplicações e a alocação dos sistemas na Nuvem. É muito comum o desafio de mover aquela aplicação legada”, admite. E puxa a ‘brasa’ para o papel dos Canais no processo. “Os parceiros são a peça-chave para uma experiência de sucesso dos clientes finais no uso de tecnologia. O cliente espera suporte e apoio do parceiro na sua jornada de transformação digital, em especial com tantos temas em tecnologia de forma simultânea”, garante. Em resumo, o Canal deve ocupar o papel de consultor do cliente e entregar uma oferta moderna, com alta disponibilidade e ótimo custo-benefício.

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Para auxiliar os Canais, a TD Synnex realiza constantemente webinars para compartilhar o conhecimento com os parceiros. E disponibiliza diversos treinamentos no K.NOW! – plataforma oficial de ensino da distribuidora – e sem custo. A distribuidora Pars tem enfatizado junto aos seus parceiros de negócio a educação do mercado, demonstrando os benefícios da tecnologia por meio de treinamentos e workshops. Mantém o foco em demonstrar as soluções, seus benefícios e, em um segundo momento, direciona para uma abordagem mais técnica, para que as empresas entendam como a ferramenta funciona e qual a infraestrutura necessária para suportá-la. “Temos cases no ramo financeiro, o último, inclusive com o PIX. A tecnologia de um de nossos parceiros tem capacidade de suportar 2,5 mil transações do PIX a cada quatro segundos. Muita gente acha que o PIX é somente enviar e receber dinheiro, porém existe toda uma gama de soluções, capaz de suportar o volume dessas transações”, argumenta Raphael Militino, arquiteto de Soluções da Pars. O papel dos Canais da Pars é levar o que existe de novo no mercado para os seus clientes finais, tendo a distribuidora como um braço de apoio nesse processo, tanto na venda como na capacitação do próprio Canal. Os parceiros que não

possuem estrutura de marketing ou de pré-venda têm apoio para que possam capturar e entregar o melhor projeto para o cliente final. “Nosso Canal precisa ter um conhecimento mínimo da plataforma e participar de treinamentos oferecidos pelos fornecedores”, relembra.

O futuro, a fronteira final

Com os avanços rápidos, fruto da maior maturidade e o envolvimento de muitas empresas no desenvolvimento dos Kubernetes, atualmente quase qualquer tipo de carga de trabalho é indicado para ele, incluindo aplicativos

tradicionais, Bancos de Dados e até Big Data e Machine Learning. Por outro lado, alguns tipos de sistemas – os grandes aplicativos monolíticos como ERPs e CRMs – embora possam funcionar no Kubernetes, normalmente não extraem tantos benefícios, pois são sistemas que não escalam bem sob demanda e muitas vezes nem precisam ser portáveis entre ambientes. Mas o que esperar para 2022 e além? “A cada dia surgem novas ferramentas que ajudam na administração de clusters de Kubernetes, então podemos esperar no próximo ano ou em 2023 a melhoria do dashboard nativo do Kubernetes e o investimento cada vez mais massivo dos provedores de Cloud para prover um serviço cada vez melhor”, projeta Sanchez, da Sky.One Solutions. Porém, fazer previsões no mundo da tecnologia pode ser difícil, especialmente no médio prazo. “É plausível prever que a adoção de Contêineres e Kubernetes só irá aumentar. O grande driver são as iniciativas de transformação digital nas empresas, que estão colocando o desenvolvimento de aplicativos no centro da estratégia de TI e de negócios”, aponta Araki, da Red Hat. Quanto a projeções, de acordo com o Gartner, os Contêineres se tornarão a escolha padrão para 75% dos novos aplicativos empresariais em 2024. Ou seja, três em cada quatro grandes empresas em economias maduras usarão Contêineres em produção, contra menos de 35% atualmente. Algo como mais que dobrar o mercado em menos de três anos, saltando de US$ 465,8 milhões para US$ 944 milhões. É possível imaginar uma continuação rica desta história

Contêineres será a escolha padrão para 75% dos novos aplicativos empresariais em 2024

E lá vem outra história Sandra, da Red Hat: Os parceiros foram treinados e entendem como identificar a necessidade de implementar a solução nos clientes atuais e futuros.

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a década passada, diversas tecnologias de Orquestração de Contêineres competiam com o Kubernetes, entre elas: Mesos, Docker Swarm e Cloud Foundry. Entretanto, devido a sua capacidade, popularidade e a criação da Cloud Native Computing Foundation, Kubernetes acabou se tornando o padrão de fato para o gerenciamento dos repositórios. Atualmente, dezenas de fornecedores de tecnologia e provedores de Nuvem possuem ofertas baseadas neste projeto e fornecem soluções certificadas ou complementares ao Kubernetes, que é o segundo projeto de Código Aberto de crescimento mais rápido da história, atrás apenas do Linux. (C.F.)

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LEGISLAÇÃO || por IRINEU UEHARA

Importações

desafiam as empresas

O uso cada vez mais intensivo de ferramentas digitais está dinamizando as atividades importadoras da área de TI, ajudando-as a mitigar um sem-número de entraves burocráticos, fiscais e conjunturais. Atores desse segmento examinam a conjuntura econômica e abordam questões legais, regulatórias e de logística

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ão são poucos nem pequenos os percalços enfrentados hoje pelos importadores de bens e componentes de TI no Brasil. Carga tributária elevada, excesso de burocracia, complexidade operacional e as drásticas sequelas da pandemia destacam-se entre as injunções que vêm marcando as atividades do setor. É neste cenário desafiador que a Transformação Digital vem exercendo um papel decisivo na aceleração dos negócios, com a emergência de um diversificado arsenal de soluções e serviços. Entrevistados por Infor Channel, executivos e especialistas da área colocaram sob exame a conjuntura econômica atual, explicitando as principais dores sentidas pelos importadores, dos pontos de vista legal, regulatório e de logística. Ao mesmo tempo, apontam as principais alternativas tecnológicas

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que vêm sendo aplicadas no dia a dia para ajudar as empresas a contornar os obstáculos encontrados. “O Brasil ainda possui muitos entraves para as importações, considerando, em primeiro lugar, que temos uma das maiores cargas tributárias do mundo, incidindo tanto nas compras externas quanto nas vendas de produtos”, atesta, de saída, Bruno Rigatieri, diretor de Compras da WDC Networks. Hoje, avalia o executivo, o País, assim como boa parte dos países do Mercosul, apresenta uma tarifa média de importação para bens industriais de duas a três vezes maior do que se contabiliza em países ricos e emergentes. Esta taxação acaba afetando diretamente o preço final de venda dos produtos no mercado interno. A complexidade das operações de importação no Brasil é outro tema levantado por ele: “Além de existirem milhares de classificações e subclassificações fiscais, os processos relativos a portos de descarga, presença de cargas e liberação alfandegária acabam gerando diversos custos”. Batendo na mesma tecla, Daniel Torres, gerente de Divisão Transacional da SND, também entende que as operações de comércio exterior no Brasil, sob a óptica legal, são bem complexas, pois a todo momento aparecem novas normatizações, que em sua maioria, segundo ele, são interpretativas, ou seja, causam incertezas sobre a forma correta de nacionalizar um determinado componente de TI. “Surgem assim grandes diferenças de preços de um importador para outro, pois, dependendo do entendimento dessas normativas, o reflexo vem no percentual de recolhimento dos impostos de nacionalização”, afirma. A legislação brasileira, prossegue, deveria ser simplificada no que diz respeito à classificação, ao enquadramento e nomenclaturas –, como no caso da Nomenclatura Comum do Mercosul – NCM, diminuindo assim os riscos de erros na hora de catalogar um produto ou componente. Estas falhas, adverte o gerente, acarretam descontrole e variação de preços praticados em diversos importadores para o mesmo produto. Nesse sentido, os distribuidores de tecnologia no Brasil, representados pela Associação Brasileira da Distribuição de Tecnologia da Infor-

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ALEXANDRE MACHADO

Torres, da SND: Inteligência Artificial já ajuda muitas empresas a terem uma análise minimamente qualificada, dando segurança às transações.

mação –Abradisti, têm trabalhado em parceria com outras instituições para apresentar laudos técnicos para as autoridades, a fim de padronizar a classificação de alguns produtos e componentes.

Fortes golpes

As operações de comércio exterior no Brasil, sob a óptica legal, são bem complexas

Sob o aspecto macroeconômico, Nathalia Amorim, especialista de Comércio Exterior da eComex NSI, lembra que, desde o início da pandemia em 2020, os intercâmbios internacionais vêm sofrendo duros golpes. “Claro que o cenário trouxe efeitos negativos para todos os setores de uma forma geral, mas quando nos aproximamos de dois anos de catástrofe sanitária, o comércio exterior e a logística internacional ainda passam por uma profunda crise e sem expectativa de término”, enfatiza. Outros vetores tiveram desdobramentos igualmente adversos: a carência de insumos e de equipamentos de contêineres – iniciada na Ásia e posteriormente com reflexos no restante do mundo; o aumento exponencial dos custos de frete, principalmente marítimo; o intenso congestionamento dos portos devido às medidas de restrição; a redução na oferta de rotas e embarcações; e a desaceleração na atividade industrial, por conta dos lockdowns e também pela falta de mão de obra devido à disseminação da Covid-19. “Tudo isso gerou uma reação em

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cadeia, atrasando linhas de produção, pedidos e entregas, afetando diretamente o atendimento ao cliente e as demais demandas e contratos. Para o setor de Tecnologia não foi diferente – todos esses entraves impactaram as nossas entregas”, observa Nathalia. Sem expectativa para o encerramento da crise, o grande desafio para todos os importadores é planejar ao máximo as suas operações e os seus custos, para que seja possível sobreviver e manter clientes, mesmo diante de todos os atrasos e variações de preços. Também conferindo centralidade aos desdobramentos da pandemia, Israel Ferreira, coordenador de Technology Business da Asia Shipping, pondera que as incertezas originaram problemas, mas ao mesmo tempo, aceleraram mudanças de comportamento que estavam previstas para somente daqui cinco ou dez anos. Com o lockdown, analisa, muitas empresas cancelaram seus pedidos de produtos, peças e componentes para as fábricas, esperando pelo pior. Porém, na prática, ele contrapõe, o consumidor caminhou em outra direção, elevando a demanda, o que pegou todos de surpresa.

Rigatieri, da WDC Networks: À medida que as tecnologias vão barateando e se disseminando, fica mais fácil a adoção delas para o processo completo. “Tivemos a mudança no perfil de compras para o formato de e-commerce, que foi acelerado em 2020, acusando um aumento de aproximadamente 74%. Neste ano já registramos crescimento de 24% no primeiro semestre, o que mostra que o novo comportamento veio para ficar”, sublinha Ferreira. Tendo em vista esta

reviravolta, ele faz menção a três barreiras com que os importadores vêm se deparando desde o ano passado. Estoques insuficientes nos fornecedores é a primeira. Em meio ao cancelamento dos pedidos, num primeiro momento, até a retomada em período de isolamento, houve um backlog gigantesco, devido ao

Blockchain conquista espaço

lgumas soluções tecnológicas específicas estão despontando hoje no suporte ao comércio exterior, facilitando o dia a dia das operações e da gestão dos processos de negócios. Ouvidos por Infor Channel, os especialistas comentam as mais relevantes. A tecnologia Blockchain, de imediato, vem ganhando maturidade, abrindo espaço para diversas aplicações nos mais distintos nichos da economia. A juízo de Daniel Torres, gerente de Divisão Transacional da SND, ela vive um verdadeiro processo de desmitificação, tornando-se uma realidade para além do domínio das transações financeiras. “É uma tecnologia com sistema de rede segura e distribuída, que permite o compartilhamento de informações-transações ao redor do mundo através de uma cadeia de blocos. Dessa maneira, elas ficam registradas de forma vitalícia, disponíveis e auditáveis, facilitando o rastreamento e a identificação”, descreve. Embora seja ainda pouco explorado no comércio externo, Blockchain está apto para uso neste segmento já há algum tempo, complementa Israel Ferreira, coordenador de Technology Business da Asia Shipping: “Ele pode acelerar muito a transferência de documentos e outros assets digitais na área, de maneira rápida e segura”.

Portal Único – Projeto criado pela Receita Federal, em associação

Mais destaques

Já existem empresas no mercado que oferecem serviços terceirizados na área, totalmente digitais, para que o importador consiga acelerar as implementações. (I.U.)

Outros ativos de base tecnológica que podem amparar com efetividade os negócios do segmento.

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com a Secretaria do Comércio Exterior, que reformula todos os processos de importação, exportação e trânsito aduaneiro. Propicia melhor fluidez e maior velocidade nos processos, com menor ocorrência de imprevistos. Nesse portal é possível encontrar informações oficiais sobre normas, exigências e procedimentos que cercam o comércio exterior brasileiro.

Smart Packing – Esta inovação poderá também ser popularizada em

breve. Com a queda do preço do sensor para Internet das Coisas, IoT, para centavos de dólar, torna-se mais fácil conectar caixas, oferecendo maior possibilidade na automação do estoque.

Torre de controle – Tecnologia que automatiza os processos logísticos

como um todo, com capacidade de abordar de forma precisa e detalhada todos os intervenientes que determinam o funcionamento das operações, como transportadoras, fretes e frotas, entre outros.

Conectividade B2B e a gestão da cadeia de suprimentos –

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qual até hoje os importadores não sabem para onde correr. O dado mais impactante é a falta de microchips, componentes já escassos mesmo antes da pandemia. Há ainda outros fatores como a seca em Taiwan e um incêndio que destruiu a maior fábrica de microcontroladores automotivos do mundo, sediada no Japão. A segunda é a falta de espaço no transporte internacional. Com a demanda acima da capacidade do mercado, embarcar cargas nos navios tornou-se quase uma batalha diária para os importadores, além do preço do frete, que atinge marcas históricas. Como se não bastasse, eles têm que lidar com a falta de contêineres na China. Logística não digitalizada é a terceira barreira, já que o aumento exponencial do Comércio Eletrônico exige também uma cadeia inteira digitalizada, englobando internamente parceiros e outros intervenientes da logística. “O varejo estava esperando esta expansão somente mais para frente, o que fez com que muitas empresas que não digitalizaram seus processos ficassem para trás, perdendo market share”, nota o coordenador da Asia Shipping.

Ferreira, da Asia Shipping: Necessidade de aculturar o mercado para adesão a esta nova realidade emergente.

Mais agilidade

Para amenizar os efeitos destes revezes e aquecer as atividades das empresas e do segmento, o uso intensivo de ferramentas digitais, conforme o relato dos especialistas, vem exercendo um papel crítico. De modo geral, a pandemia, em que pesem as sequelas nefastas, acabou beneficiando o setor ao induzir o crescimento do teletrabalho e das operações online. “A tecnologia nunca foi tão aliada do comércio exterior como atualmente, ajudando a impulsionar, de forma muito mais rápida do que o esperado, a digitalização e modernização de diversos processos”, explica Nathalia, da eComex NSI. Em um futuro próximo, ela prevê que todas as empresas, na prática, serão de TI, pelo fato de todas as suas atividades estarem diretamente ligadas ao manuseio de ferramentas digitais. “Para importadores não será diferente, principalmente se desejamos colocar o Brasil em um patamar melhor frente ao mercado mundial. A tecnologia será utilizada por todos, auxiliando diretamente a otimizar

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O grande desafio para todos os importadores é planejar ao máximo as suas operações e os seus custos

tempo, custos, pessoas, previsões, entre outros pontos”, afiança ela. Por sua vez, Rigatieri, da WDC, julga que o aporte tecnológico está sendo crucial para o aperfeiçoamento da gestão e da performance de todas as organizações deste ramo. Hoje, há diversas empresas com programas de gerenciamento e análise de dados, tais como volumes importados e médias de fretes por região, entre outros indicadores-chaves. “A contratação destas soluções de TI nos permite levantar informações mais realistas para alinhar nossas estratégias internas e nos adaptarmos e anteciparmos às mudanças”, garante. Com a recente escalada de custos dos fretes internacionais, a WDC, por exemplo, emprega ferramentas digitais de Supply Chain para arregimentar estes serviços. “Essa providência nos ajudou a aumentar a gama de fornecedores, facilitando a busca de melhores preços e condições comerciais, além de aumentar nosso compliance quanto a essas contratações”, frisa Rigatieri. No entender de Torres, da SND, a digitalização está contribuindo para que a área importadora possa, em especial, reduzir as complexidades ligadas à classificação de produtos no momento de uma compra externa. “Posso citar a Inteligência Artificial, que já ajuda muitas empresas a terem uma análise minimamente qualificada, dando segurança às transações. A solução funciona com

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Blockchain está apto para uso neste segmento já há algum tempo

As inovações e a agregação de valor às atividades O

s resultados do processo de digitalização das operações de importação estão longe de se ater à mera contenção de custos. Na verdade, os múltiplos benefícios trazidos incluem ganhos de eficiência, desburocratização, melhora na logística, gestão e mitigação de riscos mais efetivas, para citar alguns. Em poucas palavras, trata-se efetivamente de agregar valor aos negócios por meio de inovações. A transformação em andamento se torna mais notável quando se conhece o histórico de atraso tecnológico desta seara de atuação. Nathalia Amorim, especialista de Comércio Exterior da eComex NSI, lembra que este é um segmento tradicionalmente marcado por processos burocráticos e engessados. No entanto, ao longo dos anos esse perfil vem se modificando, em linha com o avanço da tecnologia e da globalização. “Manter-se estático, principalmente no mundo atual, é uma tática suicida para os negócios”, salienta. “Se desejamos que o comércio exterior brasileiro alcance níveis mais competitivos em escala mundial, precisamos investir na desburocratização dos processos, ganhar agilidade e acurácia e reduzir os riscos das nossas operações. Para isso, é fundamental que importadores e demais agentes estejam aptos a inovar em seus processos internos também”, situa Nathalia. A saída, em outros termos, é ter a tecnologia como aliada, planejar-se e atentar para todas as mudanças que estão batendo à porta. “Não podemos negar que, em menos de cinco anos, teremos um cenário completamente digitalizado para o comércio exterior e um importador que não se adequar ao novo modelo não vai sobreviver ao mercado”, arremata a especialista. Para Israel Ferreira, coordenador de Technology Business da Asia Shipping, o fim de toda a ‘corrida’ pela transformação digital é a escalabilidade. Deste modo, se hoje há demanda, o grande desafio de todo empresário é atendê-la de forma rápida, com o menor custo possível e com um crescimento sustentável.

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“A digitalização da empresa traz uma série de resultados, mas talvez o mais valioso deles seja a informação. Uma vez que todos os dados estejam online, é possível organizar, estruturar e transformar estes dados em informações, com ajuda de um analista”, sugere. A partir daí, o gestor pode começar a tomar decisões baseadas em números mais concretos, e menos no feeling, além de ter a possibilidade de enxergar sua cadeia logística com um ângulo de 360 graus, verificando onde estão os gargalos e onde é possível economizar. “A meta é gastar energia onde ela realmente precisa ser gasta”, resume Ferreira. Indo mais a fundo, o especialista da Asia Shipping preconiza a maior integração do comércio exterior às cadeias de valor das companhias: “Muitos dos importadores ainda colocam esta área à parte, de modo que vários sistemas de gestão empresarial não têm integração com os dados dela, os quais acabam ficando em planilhas, alimentando o ERP em outro momento”. O primeiro passo que o importador pode dar, recomenda Ferreira, é mapear sua cadeia e entender quais eventos ainda são preenchidos manualmente e quais ainda não estão em seu sistema. “Com essa visão, a empresa pode já buscar uma ferramenta e parceiros para acelerar a digitalização”, conclui. Num balanço final, Bruno Rigatieri, diretor de Compras da WDC Networks, afirma que ainda existem muitos desafios para tornar a operação de importação mais fácil e com menos riscos: “À medida que as tecnologias vão barateando e se disseminando, fica mais fácil a adoção delas para o processo completo”. Na realidade, de acordo com o diretor, para se tirar proveito de tudo que está disponível, é necessário digitalizar todos os processos. “Dessa forma conseguiríamos utilizar recursos como Inteligência Artificial para conectar transportadores com a liberação da carga, ou a tecnologia de Blockchain para a realização de transações financeiras entre importadores e agentes de cargas”, ilustra. (I.U.)

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um sistema conectado globalmente, que automatiza as operações, diminuindo custos e garantindo maior conformidade com a legislação, sendo segura e assertiva em termos de efetividade e obtenção de resultados”, descreve o gerente da Distribuidora. Ao ressaltar que a disrupção digital é, nos dias atuais, uma condicionante para empresas crescerem de forma escalável, Ferreira, da Asia Shipping, destaca a necessidade de aculturar o mercado para adesão a esta nova realidade emergente. “Acredito que nunca houve tantas opções de sistemas e serviços disponíveis, difundidas por meio de webinars e treinamentos nas redes sociais. Muita gente tem um problema, mas não sabe qual solução digital pode resolvê-lo, dentre tantas opções. A resistência cultural ainda existe, apesar de menor do que no passado, pois a necessidade de transformação se sobrepõe ao medo da mudança”, finaliza

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Nathalia, da eComex NSI: É fundamental que importadores e demais agentes estejam aptos a inovar em seus processos internos.

Em menos de cinco anos, teremos um cenário completamente digitalizado para o comércio exterior

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TENDÊNCIA || por MARCUS RIBEIRO

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VOZ: linguagem mais natural Com o incremento das vendas online e maior digitalização de processos, as Plataformas de Conversação estão ficando cada vez mais refinadas e evoluem de forma acelerada, utilizando Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina

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Em um ano, os robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobraram: de 24 mil para 47 mil

Hábitos e CX

O certo é que, à medida que os consumidores adotam novos comportamentos, os aplicativos de mensagens se tornam mais populares, abrindo caminho para experiências conversacionais mais simplificadas com o uso estratégico de atendimento humano e da Inteligência Artificial. Não é por acaso que estudos apontam que ferramentas de mensageria devem ocupar o primeiro lugar entre os canais de atendimento ao cliente, ultrapassando os tradicionais telefones e endereço eletrônico, em breve. O estudo anual da Zendesk sobre tendências da Experiência do Cliente, o CX Trends 2021, por exemplo, apontou que 84% dos brasileiros experimentaram pela primeira vez um

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GATTI

evolução do atendimento a clientes, em curso acelerado em 2019 e início de 2020, ganhou contornos dramáticos e de alto investimento com a necessidade da digitalização frente à pandemia. Passamos um ano e meio convivendo com o tal ‘novo normal’, que acabou por explicitar o alto grau da expectativa e exigência do consumidor, o que forçou melhorias na atenção ao público, com adoção de tecnologias, empurrando as companhias para os ‘braços’ das soluções digitais, especialmente das plataformas de conversação. O Gartner prevê que até 2022 algo como 70% de todas as interações com clientes no mundo envolverão tecnologias emergentes como Aprendizado de Máquina, mensagens via celular e sistemas de mensagens, ou chatbots. A quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou em um ano, passando de 24 mil para 47 mil. A razão para essa explosão é que muitas empresas implementaram ferramentas de conversação de forma urgente por conta da pandemia. No entanto, a maturidade ainda é muito heterogênea, embora um grande número de empresas se organize melhor, criando processos e vivendo de fato uma mudança de cultura do atendimento. O porte da empresa – pequeno, médio ou grande, e o orçamento que tem para adotar novas tecnologias é preponderante para diferenciar essa curva de maturidade.

Aguiar, da Nvidia: Os desenvolvedores brasileiros também poderão aproveitar a tecnologia para inovar ainda mais nos projetos.

novo canal para contactar a área de suporte das empresas em 2020. Destes, 46% foram por meio de mensageria (ou conversação), sendo que os mais procurados foram mídias sociais (com crescimento de 151%), Chat (133%) e WhatsApp (118%). E, enquanto cerca de 60% das empresas na América Latina usam soluções de bate-papo, mensageria social e mídias sociais, o restante do mundo está na proporção de 40%. Uma novidade este ano no mercado local de robôs de conversação é que eles precisam se adequar à Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD. Caso contrário, as companhias podem ser multadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados, ANPD, que entrou em vigor a partir de agosto de 2021.

Ferramentas

O uso de meios de conversação, como redes sociais, WhatsApp, chats, Facebook Messenger, entre outras, explodiu. “Já era uma tendência antes da pandemia, mas a digitalização acelerada dos consumidores ganhou um papel de destaque no relacionamento entre marcas e seus clientes”, aponta Alessandro Fonseca, gerente de Vendas da Zendesk Brasil. Em geral, essas ferramentas combinam a aplicação de três abordagens básicas: linguística computacional, Aprendizado de Máquina e

sistemas baseados em regras para a projeção de experiências de conversação. “Por ser um modelo mais rápido de ser implementado, hoje ainda vemos muitas empresas optando pela utilização de fluxos fechados, com abordagem baseada em regras, para construção de seus chatbots. Estratégia que pode limitar a fluidez das conversas. Trabalhamos com um modelo híbrido e nos adaptamos ao contexto e às necessidades do cliente em prol do usuário final”, explica Solemar Andrade, CEO da Plusoft. É notório que a tecnologia evoluiu bastante nos últimos anos, possibilitando a criação atual de robôs inteligentes e capazes de responder a perguntas cada vez mais complexas. Além disso, passaram a ser considerados regionalismos e falsos positivos, como acontece com frequência com o brasileiro, que costuma usar expressões como: ‘só que não’. Entretanto, temas como reconhecimento e tratativa de múltiplas intenções e a fluidez das conversações, por exemplo, ainda são grandes desafios. “Estamos sempre trabalhando com as novas tecnologias para proporcionar uma experiência de conversação cada vez mais humana e transparente entre nossos robôs e as pessoas”, conclui Andrade. Ao pensar nesse ‘cenário próprio de Brasil’, a Nice apresentou recentemente um novo pacote, o CXone, projetado para conduzir jornadas

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Reconhecimento e tratativa de múltiplas intenções e a fluidez das conversações, ainda são grandes desafios

digitalmente fluidas para consumidores e agentes. A empresa aposta em recursos de autoatendimento digital inteligente voltados para todo e qualquer tamanho de clientes, que combinam otimização de mecanismo de pesquisa – SEO, gerenciamento de conhecimento, análise e automação. A ferramenta opera com o CXone Agent Assist Hub, que consolida e integra aplicativos com Inteligência Artificial incorporada e assistência de conhecimento para agentes que lidam com interações de voz. “Os consumidores esperam que as interações de serviço sejam exatamente como suas experiências com a família e amigos, uma conversa fluida em canais. Com o lançamento do Nice CXone, continuamos a reimaginar toda a jornada do cliente e capacitamos as organizações a fornecer respostas específicas em aplicativos móveis, sites ou pesquisa na Web”, garante Paul Jarman, CEO da Nice CXone.

IA e ML na mira

Tecnologias como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina são mandatórias atualmente para a construção de robôs humanizados, uma vez que elas possibilitam a

E os clientes nesta história?

TENDÊNCIA

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pesquisa CX Trends 2021, da Zendesk, mostrou que as gerações Y e Z, os nascidos entre 1981 e 1996, e entre 1995 e 2010, respectivamente, são mais adeptas aos canais de conversação do que as demais. Cerca de 35% dos Y e Z adotaram mensageria no último ano, enquanto aproximadamente 28% da geração X e 20% dos Baby Boomers reportaram a adoção no mesmo período. Para atender a esse público, os setores com projetos mais interessantes ou que devem investir ainda mais são os de Varejo, Tecnologia e Financeiro. A Zendesk, por exemplo, tem casos de sucesso com projetos no Magazine Luiza e no Smiles. De acordo com o Nice CXone Customer Experience Transformation Benchmark, oito em cada dez consumidores estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem opções de autoatendimento, mas apenas 61% concordam que as empresas estão oferecendo autoatendimento fácil e conveniente. Já Ian Jacobs, vice-presidente da Forrester e responsável pela pesquisa “Previsões 2021: Tudo Sobre Empatia, Digital e Virtualização de Atendimento ao Cliente”, a previsão é de que, em 2021, as interações de atendimento digital aumentarão em 40%, confirmando a crescente preferência por canais digitais. (M.R.)

Fonseca, da Zendesk: É preciso adaptar suas ferramentas e processos para garantir experiências conversacionais unificadas em todos os canais. construção de conversas mais fluidas e naturais, não limitando o escopo do diálogo. Essa característica é que possibilita a retenção dos clientes. A razão é simples: as soluções com essa composição estão disponíveis ininterruptamente, 24x7, são extremamente ágeis, não deixam o cliente esperar por uma resposta – embora nem sempre sejam 100% eficazes, e são capazes de esclarecer uma grande quantidade de dúvidas simples. Os casos mais complexos e sensíveis podem ser direcionados para um atendimento humano. Com isso, ganha-se um tempo considerável no contato e na qualidade do atendi-

Apenas 61% concordam que as empresas estão oferecendo autoatendimento fácil e conveniente

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mento prestado, elevando o índice de satisfação do cliente e puxando a adoção em massa dessas soluções pelo mercado. Além do benefício para o cliente, essas ferramentas trazem um benefício direto para os times internos de suporte, que ficam menos sobrecarregados, menos estressados e com menos atividades repetitivas. Nesse sentido, eles podem se focar em usar seu valor único humano, que é a empatia, para proporcionar um atendimento mais próximo quando necessário. A síntese de voz expressiva é apenas um elemento do trabalho da área de pesquisa da Nvidia em IA conversacional, um campo que também abrange o processamento de linguagem natural, reconhecimento automatizado de voz, detecção de palavras-chave, aprimoramento de áudio etc. “Essa novidade traz diversos benefícios para a Inteligência Artificial como um todo. Cada vez mais podemos ver a importância de uma tecnologia personalizada e com as soluções da divisão Nvidia Enterprise isso é possível, com aplicabilidade em diversos setores”, ressalta Marcio Aguiar, diretor da Nvidia Enterprise para América Latina. “Os desenvolvedores brasileiros também poderão aproveitar a tecnologia para inovar ainda mais nos projetos”. E-marketplace de soluções de inovação na Nuvem, a WebSIA distribui a solução da Yellow.ai, especializada em automação de Inteligência

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Em 2021 as interações de atendimento digital aumentarão em 40%

Artificial e Experiência do Cliente, CX, para a criação de chatbots e bots de voz a partir da plataforma NLP. A ferramenta abrange 100 idiomas e mais de 35 canais que automatizam funções como suporte e engajamento ao cliente, comércio conversacional e experiência dos funcionários. “Além de distribuirmos as soluções Yellow.ai no Brasil e na América Latina, contamos com a expertise necessária para criar e implementar soluções de automação com Inteligência Artificial integradas com plataformas de negócios”, destaca Rodrigo Santos, vice-presidente de inovação da WebSIA. Para Raghu Ravinutala, CEO e cofundador da Yellow.ai: “na era pós-pandemia, os consumidores esperam ‘hiperpersonalização’ e atendimento ao cliente sob demanda adequados ao seu lugar, tempo, idioma e canal de escolha. Com nossa plataforma NLP, reunimos o melhor da inteligência humana e de IA para oferecer experiências de clientes altamente diferenciadas e elevadas”. Desde o início da parceria, em agosto de 2020, foram implementadas mais de 100 bots de Inteligência Artificial para diferentes aplicações para todas as verticais da economia, incluindo clientes como Tegra Incorporadora, Cartão de Todos e Americanas SA.

Interações de peso

Promover contatos inteligentes integrados a uma ferramenta de automação de marketing. Este é o objetivo da integração entre a Take Blip, solução de Conversational Commerce no Brasil, com a Hubspot, plataforma de CRM, Gestão de Relacionamentos com os Clientes. A aposta é que trabalhar com um chatbot conectado ao Hubspot pode potencializar os resultados de vendas de uma companhia, por meio de um simples plugin. A plataforma Take Blip gerencia como as empresas fazem o atendimento, engajamento e vendas com clientes, conectando vários sistemas corporativos, a exemplo de CRM, atendimento ao cliente e Analytics, entre outros, com canais de mensageria, como o Whatsapp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger e Google RCS. “Procuramos simplificar ao máximo, pensando nos clientes. A empresa instala o novo plugin na nossa plataforma e rapidamente se conecta ao

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Santos, da WebSIA: Abordagem consultiva acompanha a jornada do cliente até o momento de treinar os times de TI e os usuários finais.

Hubspot. Desta forma, quem já trabalha com o CRM não precisará aprender nada novo para utilizar o WhatsApp como canal de comunicação e relacionamento”, explica Sérgio Passos, um dos fundadores e CTO da Take Blip. O disparo das notificações é feito quando um usuário preenche os requisitos para tal, ou seja, é criada uma automatização de um fluxo no Hubspot. É importante reforçar que este aplicativo não é uma ferramenta para disparo em massa. Para isso, existe outra API para disparos dentro da plataforma. A Infobip, que opera uma das plataformas próprias de mensageria e comunicação, auxilia a disseminação de mensagens enviadas por meio de aplicação de conexão application to platform, ou A2P, usando a plataforma Oracle Responsys. Com ela, as empresas podem escolher um dos seus parceiros de mensageria baseadas nas preferências e necessidades dos clientes, como taxa de entrega e localização. Essa comunicação empresarial pode ser de natureza transacional – como transações bancárias, verificação de códigos, envios de senhas e confirmação de entregas – ou promocional – ofertas especiais e cupons de desconto. “Por meio da nossa colaboração com a Oracle Responsys, continuaremos a ajudar as empresas a atingir seus objetivos de marketing e a alcançar consumidores ao redor do

mundo”, afirma Silvio Kutic, CEO da Infobip, empresa nível Prata do PartnerNetwork, programa de parceria da Oracle que oferece a seus clientes ferramentas para desenvolver, vender e implementar as soluções da gigante de sistemas. Os segmentos de Saúde, Seguros e Logística têm grande potencial de adoção. “No último ano, o setor de Saúde acelerou projetos de chatbot para digitalizar processos e ainda facilitar a busca e respostas para informações sobre a Covid. Agora, a tendência é que empresas do setor, incluindo laboratórios, busquem adicionar outros elementos ao chatbot, como agendamentos”, explica Andrade. No caso de Seguros, o aumento se deve à procura por informações e ainda a abertura e acompanhamento de sinistros e, em Logística a demanda é observada com o avanço de compras digitais e localização de informações de produtos.

Levar soluções ao mercado

Como essas oportunidades e projetos chegam até o Canal de vendas? Sobre a incorporação de parceiros, é preciso que as soluções de mensageria sejam integráveis com as demais ferramentas de conversação que existem no mercado – e ainda existirão. A Zendesk, por exemplo, estabeleceu no final do ano passado uma parceria com o Facebook para faci-

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Em um futuro próximo

o futuro, as experiências conversacionais deverão acontecer de forma híbrida em dois principais formatos de mensageria: a embarcada – que são os canais de mensagem disponíveis dentro dos domínios da empresa, como o chat do site – e a social – que são os canais terceiros de mensagens, como Facebook Messenger, Instagram Direct Message, entre outros. Complicado? Na prática, isso significa que o consumidor poderá começar a interação pelo Direct Message do Instagram, por exemplo, e depois ser direcionado para um espaço de conversa próprio da marca, onde continuará o atendimento. (M.R.)

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60% das empresas na América Latina usam soluções de bate-papo, mensageria social e mídias sociais

litar a integração do software aos aplicativos de mensageria social da marca, como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram Direct Message. Com essa homologação, a integração da solução de atendimento da marca com essas plataformas de conversação fica mais fluida e o resultado é uma experiência de conversa mais natural, personalizada, rápida e satisfatória, o que propicia mais engajamento do Canal. Neste sentido, o treinamento para uma melhor integração é fundamental. “O domínio que temos sobre processos de negócios e tecnologias disruptivas como a Yellow.ai nos permite criar, por exemplo, soluções de automações de agendamento de reuniões Zoom, além de reconhecimento de voz já integradas a plataformas CRM e ERP como Salesforce e SAP”, ressalta Santos, da WebSIA. “Nossa abordagem consultiva acompanha a jornada do cliente até o momento de treinar os times de TI e os usuários finais”.

Saúde sob holofote

Dasa, que se considera a maior rede de Saúde integral do Brasil, investiu em 2018 no desenvolvimento de um chatbot para sanar dúvidas dos pacientes e ajudar na localização de informações sobre exames médicos ou clínicos. A iniciativa foi operacionalizada quando a empresa percebeu que sua divisão de medicina diagnóstica poderia ter um melhor atendimento com a automatização. “O desafio a ser resolvido era apoiar o agendamento online com a diminuição da taxa de abandono digital. Considerando toda a complexidade que envolve o autosserviço de marcação de exames e a alta taxa de abandono no processo digital, de 39% na etapa de busca, 15% na de seleção de exames, é fundamental montar melhores práticas para notificar o cliente”, lembra Daniela Spironello, responsável por Produto, da Dasa. Além de ser compatível com o aplicativo de mensagens WhatsApp, a solução teve como função unificar as mensagens recebidas pelas 14 marcas da Dasa, como Delboni, Lavoisier, Atalaia e Salomão & Zoppi, solucionando dúvidas ou transportando os chamados para a equipe humana. Com a implementação do chatbot de atendimento Plusoft AI, a Dasa registrou retenção de 82,80%, representando quase 20% dos atendimentos do call center em janeiro de 2021. “Foram mais de 174 mil atendimentos e cerca de 300 mil contatos por mês. Nosso volume total na marca é de quase um milhão de atendimento por voz. Desses, quase 20% acontecem via WhatsApp”, enumera a executiva. Antes, a confirmação da agenda acontecia via SMS e com o chatbot a iniciativa passou a ser realizada pelo WhatsApp. Com essa migração, a taxa de confirmação mais do que dobrou, saltando de 30% para 75%. (M.R.)

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TENDÊNCIA

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Andrade, da Plusoft: Ainda vemos muitas empresas optando pela utilização de fluxos fechados, com abordagem baseada em regras, para construção de seus chatbots.

O futuro, logo aí, reserva uma contínua evolução do mercado e das soluções. “A adoção dos canais de conversação deve seguir crescendo e o impacto nos negócios é positivo, já que eles trazem todos os benefícios de uma experiência de atendimento mais enriquecedora. No entanto, as empresas precisarão adaptar suas ferramentas e processos para garantir não apenas prontidão para engajamento nesses novos meios,

mas experiências conversacionais unificadas em todos os canais”, ressalta Fonseca, da Zendesk. Nos próximos anos os canais de mensageria deverão se tornar o principal meio de relacionamento entre os consumidores e as marcas. Isso acontecerá porque os consumidores em geral estão adotando novos hábitos e a pandemia acelerou esta adoção e porque é mais natural para a geração mais jovem se auto atender e conversar com robôs durante os primeiros estágios do atendimento a fim de resolver mais rápido suas dúvidas. Leia Em um futuro próximo, no destaque mais abaixo. Em alguns anos será cada vez mais interfaceless, ou seja, as barreiras de comunicação físicas tendem a se tornar cada vez mais transparentes e tecnologias como os voicebots vieram para ajudar nessa mudança. Devido à praticidade, acessibilidade e alto nível de humanização trazidos por esse tipo de solução, a comunicação utilizando a voz tende a crescer bastante. Outro tema que tende a acelerar e a movimentar alguns dos integradores e provedores de ferramentas tecnológicas são os pagamentos por meio de chatbots, uma vez que essa solução traz mais facilidade para o cliente dentro do seu canal favorito. Comodidade, personalização e humanização estão entre os pilares desse jogo para 2022

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COMUNICAÇÕES || por CARLOS OSSAMU

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Será que agora vai

A novela do 5G no Brasil parece que está chegando aos capítulos finais, com o texto do edital aprovado, deverá ser publicado ainda em outubro, o leilão propriamente dito está marcado para o início de novembro e até o fim de julho de 2022 todas as capitais e o DF terão acesso à tecnologia

COMUNICAÇÕES

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Estima-se que a cadeia de valor do 5G poderá gerar US$ 3,8 trilhões de produção bruta e suporte

arece um contrassenso que a rede móvel de quinta geração, mais conhecida como 5G, que promete ultra velocidade na transmissão de dados e baixa latência, ande tão devagar no Brasil. Mas agora é oficial: a Agência Nacional de Telecomunicações, Anatel aprovou no fim de setembro o edital de venda das frequências de 700 MHz, 2,3 GH, 3,5 GHz e 26 GHz. Esse edital deve ser publicado até o dia 27 de outubro e o leilão ficou marcado para o dia 4 de novembro próximo, como queria o governo federal. Pelo planejamento, o Brasil finalmente terá sua rede 5G operando em todas as capitais e Distrito Federal até o fim de julho de 2022, se nada mais der errado. Quem tem acompanhado todo esse processo sabe que a novela do 5G no Brasil teve seu primeiro capítulo em 2019, quando o então conselheiro Leonardo Euler de Morais assumiu a presidência da Anatel e chegou a declarar, na época, que o leilão das frequências poderia ocorrer já em março de 2020. O fim do mandato de Morais é, coincidentemente, 4 de novembro, dia do leilão. Para Morais, há expectativa de que o leilão desta quinta geração de conectividade renda R$ 160 bilhões nos próximos 20 anos, considerando o valor da faixa e os compromissos assumidos. “A expansão das redes de fibra óptica, o espectro e a quantidade de antenas instaladas são fatores decisivos para sua solidificação”, defende o presidente da Anatel. No ano passado, além da pandemia de Covid-19, vários outros temas

Moreira, da Anatel: Pedido de vistas em setembro para ter mais tempo para análises.

Morais, da Anatel: A expansão das redes de fibra óptica, o espectro e a quantidade de antenas instaladas são fatores decisivos para sua solidificação.

foram calorosamente debatidos, atrasando a aprovação do edital. Entre os mais polêmicos estavam a continuidade da TV aberta via satélite, que usa a frequência de 3,5 GHz, a mesma do 5G, e até um jeito de impedir a Huawei de fornecer infraestrutura 5G para as operadoras, um desejo do presidente Jair Bolsonaro, seus filhos e a área ideológica do governo. Em relação à TV via satélite, as operadoras móveis ajudarão as emissoras a migrarem para outra frequência. Quanto à Huawei, após pressão das operadoras, que já usam a tecnologia da marca nas plataformas 3G e 4G, ela ficará excluída apenas da rede privativa que o governo exigiu como contrapartida.

Este ano

Nos lances mais recentes, a minuta do edital do leilão foi aprovada pela Anatel em 25 de fevereiro último e então seguiu para análise do Tribunal de Contas da União – TCU. Apesar de fortes críticas à exigência da construção de uma rede privativa para o governo federal, com o pretexto de ser importante para a Segurança Nacional, pois o governo brasileiro não pode ficar à mercê da espionagem chinesa, o TCU aprovou o texto em 25 de agosto com recomendações, reenviando o texto para a Anatel. Novo momento de tensão e suspense: o conselheiro da Anatel, Moisés Queiroz Moreira, pediu vistas no dia 13 de setembro para ter mais tempo para análises. Isso causou a ira do ministro das Comunicações, Fábio Faria, que no mesmo dia chamou uma coletiva de imprensa para dizer que, na volta do processo para a Anatel, os conselheiros deviam se debruçar apenas nas recomendações do TCU, e não em temas debatidos anteriormente. E para colocar mais pressão, afirmou que o País perde R$ 100 milhões por dia de atraso no processo, já que a estimativa é que o 5G movimente algo em torno de US$ 1,2 trilhão nos próximos anos. Acabou que no dia 24 de setembro o edital foi aprovado e as datas foram mantidas. Além da construção da rede privativa para garantir a Segurança Na-

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cional e contraespionagem, as empresas vencedoras do leilão deverão fazer uma série de investimentos, como atender com tecnologia 4G ou superior as áreas pouco ou não servidas com mais de 600 habitantes, incluindo estradas. O edital também prevê recursos para a implementação de redes de transporte em fibra óptica na região Norte, por meio do programa Norte Conectado. Outro ponto é levar a internet móvel de qualidade às escolas públicas de educação básica. Um grupo denominado Iniciativa 5G Brasil, consórcio que conta com a participação de mais de 380 provedores de Internet, soltou um comunicado criticando a aprovação do edital. Segundo eles, as regras beneficiam apenas as grandes operadoras. A nota afirma que a proposta do 5G estaria repleta de inconsistências técnicas, problema que pode afetar a democratização dessa tecnologia, que afastou investimentos em cidades do interior quando da implementação das redes 3G e 4G. Em contrapartida, a Anatel informa que espera que o edital do 5G no Brasil traga novas empresas ao mercado, tanto com atuação nacional, que concorrerão com a Vivo Tim e Claro, como regional.

Andrea, da Arklok: É inegável que o 5G é um recurso fundamental aos processos de Transformação Digital que seguem em grandes avanços.

Divulgação

A Anatel colocou em circulação nas mídias do País, vídeos e comunicações institucionais com o intuito de informar a população quanto aos benefícios e funcionamento da quinta geração de conectividade. O tema é complexo para a maioria das pessoas, mas é preciso explicar as inúmeras funcionalidades da tecnologia envolvendo a telefonia e o uso da Web em altas velocidades. A abrangência de público é grande e bastante diversa, tendo em vista que atingirá a todos os segmentos, a exemplo de entretenimento, mobilidade urbana, educação, segurança pública, agronegócio, medicina, comércio eletrônico, automação industrial e até as cidades inteligentes. “A Agência trabalha há anos para promover a implementação do 5G no País de forma segura e sustentável, e o Leilão do 5G será a maior oferta de espectro da história da Anatel”, destaca Morais.

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Pelo mundo

A verdade é que corrida pelo 5G começou faz tempo e o Brasil ficou para trás. Até o Butão, um minúsculo território escondido entre as montanhas do Himalaia, mais conhecido por ser o ‘país mais feliz do mundo’ do que pela tecnologia, anunciou que terá conexão 5G ainda neste trimestre. A Ericsson fez parceria com a Bhutan Telecom para implementar a conectividade móvel. Isso incluiu o fornecimento de conectividade em partes do país de difícil acesso, como a região de Chele La, que fica a mais de quatro mil metros de altitude, e oferece uma das vistas mais famosas do Himalaia, em particular o sagrado Monte Jhomalari. Além dos cidadãos butaneses, dezenas de milhares de turistas, trekkers e caminhantes em todo o mundo estarão familiarizados com suas vistas e conectados com o resto do mundo graças à rede da Bhutan Telecom.

Em artigo recente A percepção mundial sobre a era 5G para o site da Infor Channel, Andrea Rivetti, CEO da Arklok, empresa de outsourcing de infraestrutura de TI, conta que um levantamento realizado pela Viavi Solutions, atualmente 65 países já adotam a tecnologia 5G, somando mais de 1,6 mil cidades conectadas. Apenas este ano, 301 novas cidades entraram nessa categoria, 20% a mais em comparação com o final de 2020. “Nesse contexto, traçando um panorama mundial da adoção ao 5G, a China é a líder com 376 cidades conectadas, seguida pelos Estados Unidos (284 cidades) e Filipinas (95, sendo 10 cidades a mais do que Coreia do Sul, que está na quarta posição com 85 cidades que utilizam o 5G). A percepção mundial sobre a era 5G é positiva e segue em expansão, considerando que países como Austrália, Canadá, Espanha, Finlândia e Itália também já aderiram à tecnologia”, contou. Ainda sobre uma perspectiva global, aponta Andrea, o Chipre, Peru, Rússia e Uzbequistão são países que, recentemente, lançaram redes 5G, avançando para um terço dos países que possuem, no mínimo, uma rede ativa. Vale ressaltar que essa conexão móvel apresenta níveis altamente elevados de cobertura, abrangência e velocidade. “Com isso, é inegável que o 5G é um recurso fundamental aos processos de Transformação Digital que seguem em grandes avanços, sendo tão relevante quanto a outras tecnologias já disseminadas pelo mercado, como é o caso da Inteligência Artificial, IoT (Internet das Coisas, em português), Machine Learning (aprendizado de máquina), entre outras”, analisa Andrea. “A percepção dos gestores sobre a chegada do 5G é otimista. De acordo com uma análise realizada pela empresa Qualcomm junto à IHS Markit, o papel dessa tecnologia na economia global é bem expressivo, em termos de capacitação de vendas em todos os setores e geração de empregos até 2035. Estima-se que a cadeia de valor do 5G poderá gerar US$ 3,8 trilhões de produção bruta e suporte. Outro ponto é que 22,8 milhões de novos empregos serão concebidos até 2035”, afirmou

Provedores de Internet: as regras beneficiam apenas as grandes operadoras

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