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IM Industries - Novas tendências de varejo: O Consumidor é quem manda
O CONSUMIDOR É QUEM MANDA
CUSTOMER EXPERIENCE, INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E OUTRAS INOVAÇÕES QUE DEVEM REVOLUCIONAR O MERCADO NOS PRÓXIMOS ANOS
Adotar novas tendências tecnológicas é uma das formas de sair na frente quando o assunto é o mercado de varejo. As empresas podem apostar em soluções ideais para aumentar o número de vendas, fidelizar consumidores, melhorar o relacionamento com clientes e se destacar em relação à concorrência.
“O consumidor, hoje, é quem demanda. Ele pede uma experiência cada vez mais fluida e personalizada. A tecnologia é o principal vetor para transformar isso em realidade”, explica Alessandro Gil, Diretor Executivo de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da Linx. “Promover a transformação digital é mudar a forma como as marcas se relacionam com o consumidor, o que impacta diretamente a performance de vendas, fidelização e satisfação do cliente, sem falar na expansão das fronteiras do seu negócio”, completa.
Segundo o especialista, é a partir da tecnologia que a uma empresa consegue entender o comportamento dos clientes, se antecipar às suas necessidades e personalizar a experiência dos consumidores. “Os varejistas estarão desenvolvidos o bastante para estar onde o cliente precisa e da forma que ele quiser, oferecendo a melhor jornada de compra e entrega”, destaca.
Métodos criados para baixar o esforço dos clientes são uma das principais tendências do mercado de varejo atual. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e priorizam o uso do tempo em atividades mais prazerosas. Os varejistas devem estar ainda mais atentos à jornada desses clientes, para que possam atendê-los em suas expectativas e necessidades”, diz Cláudio Barbosa, Solutions Consultant Manager da Genesys Brasil.
Novas tecnologias
As plataformas de Customer Experience (CX) são essenciais para capturar feedbacks e usar preferências dos clientes a favor dos negócios de uma marca. “Isso garante que mudanças sejam feitas rapidamente para ajustar a experiência oferecida, para preparar os funcionários para lidarem com essa necessidade do cliente e para personalizarem o atendimento”, ressalta Barbosa.
Cláudio Barbosa, Solutions Consultant Manager da Genesys Brasil
COMÉRCIO POR VOZ É UMA TENDÊNCIA QUE DEVE IMPACTAR O VAREJO NOS PRÓXIMOS ANOS
Apostar na integração do mundo físico com o ambiente virtual também é uma boa opção. O conceito “unified commerce”, que funciona como um passo além do omnichannel, é ideal para melhorar a jornada dos consumidores que transitam entre canais de venda físicos e online.
“Hoje, as grandes marcas estão se reinventando para serem pioneiras neste tipo de iniciativa. Não só ao se adaptarem ao ‘novo jogo’, que integra totalmente e-commerce, lojas, franquias, multimarcas e pontos de vendas que ainda nem imaginamos, mas também ao deixarem para trás todo o legado tecnológico e antigas amarras para que a transformação digital realmente aconteça. É a possibilidade de chegar a qualquer lugar, independentemente do local ou tamanho do negócio”, afirma Gil.
As soluções de inteligência artificial também estão em alta, mas devem ser usadas com cuidado e planejamento. “Sem dúvida, é o que mais temos visto como inovação. Porém, o que estamos percebendo em nossos clientes é uma pressa para atender as novas gerações, que mudam de fornecedores sem remorso e sem pensar muito.
Alessandro Gil, Diretor Executivo de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da Linx
Essa pressa pode levar a curvas de tendências de tecnologia que podem enganar. Por vezes, alguns resultados a curto prazo até são atingidos, mas a perda dos clientes vem nas segundas ou terceiras tentativas de compra”, diz Barbosa.
Ele destaca que um desses casos é a tentativa de aumentar a retenção usando atendimento virtual ou bot. “Vemos bot em todos os lugares, muitos com foco simples de reter o cliente para reduzir custo com agentes humanos, e outros realizando um trabalho mais elaborado, com entendimento da intenção do cliente, usando métodos cognitivos, mas sem conexão com outros canais de atendimento tradicionais. Isso leva à produção de silos de atendimento, o que não é bom para consumidores digitais que exijam ser reconhecidos pela empresa e não por uma de suas mídias”, diz o especialista.
Também é preciso dar destaque ao comércio por voz, outra tendência que deve impactar o mercado de varejo ao longo dos próximos anos. Com a solução, o consumidor consegue usar assistentes, como Google Home, Siri e Alexa, para comprar produtos e contratar serviços.
“Um estudo da Capgemini, de 2018, abordou mais de 5 mil consumidores nos Estados Unidos, no Reino Unido, na França e Alemanha. Segundo o levantamento, algo como 24% dos usuários preferia usar um assistente de voz a um site para comprar. A estimativa é que em 2021 isso passe para 40%”, comenta o Diretor Executivo da Linx.
Ao longo dos próximos anos, essas e outras novas tecnologias devem moldar cada vez mais os modelos de varejo do futuro. A previsão é a de que a inovação funcione como uma alavanca para quem quiser se manter firme nesse mercado.
