La ges'ón de la relación con clientes
In business for people.
¿Sabías que, de media, cuesta 4 veces más conseguir un cliente nuevo que conservar uno ya existente?
sagecrm.com
Pon tus clientes en el centro de la estrategia gesti贸n de marketing, campa帽as, ventas y servicio postventa
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Pon tus clientes en el centro de la estrategia gesti贸n de marketing, campa帽as, ventas y servicio postventa
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CRM • • • • • • Page 5
¿Qué es CRM? Pilares de una empresa CRM Detección de una estrategia CRM Beneficios Visión única de negocio ¿Para quién CRM?
Proprietary and Confidential
In business for people.
¿Qué es CRM? Customer Relationship Management Gestión y/o Administración de las Relaciones con el Cliente, orientada a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida, satisfacción y fidelidad de los clientes (como fin empresarial) ¿Una Filosofía de negocio orientada al cliente? ¿Un producto, solución o herramienta tecnológica? Una estrategia de negocios, focalizada en el cliente y la herramienta tecnológica para llevarla a cabo
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¿Porqué…CRM? ¿Sabías que, de media, es 4 veces mas costoso conseguir un cliente nuevo que conservar uno ya existente? – Mejora la productividad de tu negocio
– Incrementa tu rendimiento comercial
– Permite a las empresas proporcionar un servicio de atención excepcional
– Garantiza que la trazabilidad en marketing
– Proporciona una única imagen de todas las actividades de un cliente para todas las áreas de la empresa
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– Ayuda a construir una gran experiencia de cliente
Pilares de una empresa CRM
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Estrategia
La implantación requiere estar alineada con la estrategia corporativa. CRM debe responder a requerimientos estratégicos.
Personas
Un cambio en la cultura corporativa es necesario para orientar hacia el cliente a todas las personas de la compañía. Formación y Comunicación son las herramientas clave.
Procesos
Una redefinición de procesos es requerida para alcanzar relaciones con los clientes efectivas y eficientes.
Tecnología
La tecnología debe ser acorde al tamaño de negocio, recursos y necesidades.
¿Cómo detectar una estrategia CRM? ¿Tipos? ? s te n e li c s o tr ¿Quiénes son nues ¿Cómo? ? s a j e u Q ¿ ¿Qué compran? ¿Dónde? ¿ Sugerencia ? n e r e fi e s? r ¿Por qué nos p ¿Podemos detectar tendencias? ¿Cerramos ciclos de venta? ? ¿Campañas de marketing? d a d i v i t c e ¿Ef s? te n e li c s o m a z li e id F ¿ ¿Canales de venta? ¿Podem ¿Nos recomiendan? o ¿Preferencias? vender s los? s o ¿Contac tr o n e s é r ¿Inte tamos regularm productos? ente? ¿Por q ¿Sabemos quién no nos compra? ué?
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Beneficios • • • • • • •
Mayor conocimiento de los hábitos del cliente Aumento de la satisfacción y de la lealtad de los clientes al mejorar la calidad del servicio Aumento de las ventas y reducción de los costes de los inventarios y de los servicios La empresa transmite mejor imagen Se industrializa el conocimiento Permite la toma de decisiones en todos los niveles de organización Se reducen las tareas administrativas y el descontrol burocrático. Mejora la motivación de los usuarios • Innovación del servicio. Trato personalizado
En definitiva, el cliente percibe nuestra organización como un socio
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Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente Sin CRM
Nunca recuerdan nuestra última conversación
Cada vez tengo una respuesta distinta
Nunca buscan mi feedback
Solo después de cinco intentos recibo la respuesta Page 11
Fui atendido por multitud de personas
Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente Con CRM
Saben quién soy y conocen mis preferencias
Tengo un único punto de contacto para todas mis necesidades
Comprenden mis necesidades
Mis peticiones se atienden en el acto
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La próxima vez elegiré esta compañía de nuevo
¿Para quién CRM? Dirigido a todas las actividades donde hay relación con terceros: clientes, proveedores, socios, pacientes, ciudadanos, … • • • • • • • • • •
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Administración Pública Banca y seguros Construcción, sector inmobiliario Industria Sanidad Servicios Sector hotelero Clubs deportivos Despachos profesionales …
Visión única del negocio
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Visión 360º del ciclo de ventas, desde el inicio de la venta hasta el soporte post-venta Sistema proactivo para la toma de decisiones Reporting integrado, gestión documental y flujos de trabajo Integración total con mensajería y ofimática
arketing
S
El cliente, centro de todo
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M
V
oporte
entas
S
ervicios
Nuevas funciones… para ayudar a tus equipos CRM, herramienta útil para gestionar a diario las actividades clave comerciales, de marketing y de atención al cliente.
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Comercial
Marketing
Atención al cliente
El único lugar al que tendrás que acudir para saber todo lo que necesites sobre tus clientes y potenciales , estés en la oficina o fuera de ella.
Genera más oportunidades de venta mediante campañas bien dirigidas.
Gestiona con facilidad cada aspecto de tu relación con los clientes.
CRM para comercial Características – Gestión de oportunidades y “pipeline” – Gestión de zonas – Informes y previsiones de ventas – Flujo de proceso comercial – Gestión de referencias – Procesado de ofertas y pedidos – Gestión de agenda – Completa solución de movilidad, soportando los últimos móviles y tabletas – Apps especificas para iPhone and Windows 8 – Colaboración empresarial proporcionada por Yammer
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Ventas
Sage CRM para Comercial Beneficios – Asegura la visibilidad de las oportunidades en todo el ciclo de ventas – Garantiza que dedicamos los esfuerzos a las oportunidades más rentables – Permite una mejor planificación empresarial gracias a unas previsiones de ventas ajustadas – Proporciona visibilidad del rendimiento comercial – Reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas – Automatiza el proceso de presentación de ofertas – Incrementa la visibilidad de las interacciones con clientes en toda la organización – Permite el acceso en tiempo real a toda la información de clientes desde dispositivos móviles
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Ventas
CRM para Marketing Características
– Gestión de Campañas – Análisis e informes de campañas – Cuadro de mandos de marketing – Segmentación por múltiples criterios – Conversión rápida de referencias en oportunidades – Potentes capacidades de e-marketing – Duplicación de campañas – Seguimiento integrado para tele ventas – Análisis y perfilado de clientes
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Marketing
CRM para Marketing Beneficios – Produce comunicaciones altamente personalizadas a los clientes – Asegura que los clientes reciben el mensaje apropiado en el momento justo – Permite medir de modo preciso la rentabilidad de las campañas de marketing – Permite a los usuarios ejecutar rápidamente campañas de emarketing usando las plantillas predefinidas – Extiende la conversación con clientes y prospectos a las redes sociales – Ayuda a identificar como las conversaciones de las redes sociales están afectando a tu marca – Permite gestionar y supervisar el presupuesto de marketing – Permite a los usuarios compartir buenas prácticas entre ellos y ejecutar campañas de marketing de forma consistente
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Marketing
CRM para atención al cliente Características – Gestión de incidencias – Alertas y notificaciones – Base de conocimiento – Flujo de proceso para la gestión de incidencias – Análisis detallados de volumen de llamadas y resolución de incidencias – Semáforos para la monitorización del cumplimiento de los acuerdos de servicio – Portal Web de auto servicio de clientes – Supervisión del rendimiento del equipo – Cuadro de mandos de empresa para la gestión de cuentas clave
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Atención al cliente
CRM para atención al cliente Beneficios -‐ Gestión completa de incidencias de clientes -‐ Alertas para asegurar que todas las incidencias se atiendan correctamente
-‐ Permite medir la satisfacción del cliente -‐ Incrementa la productividad de los agentes del servicio de atención al cliente
-‐ Proporciona un portal de autoservicio para la recepción de incidencias 24x7
-‐ La base de conocimiento permite compartir el conocimiento entre compañeros
-‐ Proporciona una visión única y completa de la información relevante gracias al cuadro de mandos interactivo
-‐ Facilita al equipo de atención al cliente las herramientas para proporcionar un servicio excelente a los clientes
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Atención al cliente
CRM para TI & Dirección Características
– Múltiples opciones de despliegue rápido, en la nube o local. – Integración con MS Exchange – Asequible y escalable – Gestión de documentación – visión completa de la cantidad de espacio ocupado por los documentos adjuntos – Informes y análisis – Integración con los ERP – Control presupuestario
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TI & Dirección
CRM para TI y Dirección Ventajas – Ofrece un coste total de propiedad muy competitivo – Requiere mínima configuración para empezar a trabajar – Fácil de integrar con soluciones de terceros – Integra con los ERP de Sage para proporcionar una visión completa desde cualquier área. – Ayuda al crecimiento de la facturación – Mejora la productividad en todas las áreas de la empresa – Proporciona un conocimiento profundo de la propia empresa gracias al cuadro de mandos interactivo
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TI & Dirección
Descubre nuevas posibilidades gracias al Social CRM
El CRM se integra con las principales redes sociales , como son Facebook, Twitter y LinkedIn, para que puedas conectar con clientes y potenciales de forma colaborativa para generar nuevas referencias, fomentar la lealtad e incrementar la facturaci贸n.
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CRM y las redes sociales CRM para Twitter –
Te permite ver y gestionar tus twetts directamente desde el CRM
–
Proporciona a los equipos de marketing la posibilidad de extender las campañas de marketing a Twitter .
CRM para Facebook –
Te ayuda a obtener información instantánea sobre clientes y proveedores y asociar los perfiles de Facebook con las cuentas de los prospectos para obtener la información más detallada.
CRM para LinkedIn –
Permite obtener información sobre potenciales y conectar con clientes
–
Ayuda a los equipos comerciales a identificar mejor los prospectos y preparar las llamadas comerciales.
Gadget para Cuadro de mandos interactivo –
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Proporciona a los usuarios acceso instantáneo a blogs y fuentes de datos web directamente en CRM
CRM Business Collaboration Proporcionada por Yammer
La colaboraci贸n a nivel empresarial de todas las equipos de trabajo de tu empresa, se ha hecho posible gracias a la herramienta de colaboraci贸n al estilo de las redes sociales que proporciona Yammer, haciendo que las conversaciones sobre oportunidades, clientes, referencias e incidencias de soporte sean compartidas y m谩s transparentes, lo cual proporciona mayor visibilidad a todos tus colaboradores.
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E-Marketing para CRM E-marketing para el CRM proporciona a las empresas una herramienta integrada de email marketing, para ejecutar rápida y fácilmente campañas de email marketing de alta calidad. Gracias a su simple asistente de 3 pasos y las más de 90 plantillas predefinidas, puedes crear campañas de email marketing y empezara trabajar inmediatamente.
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Potentes informes con el CRM El CRM proporciona un conocimiento detallado del propio negocio, así como gráficos detallados que muestran el estado del negocio en cualquier momento, permitiendo la planificación estratégica y proporcionando una mayor visibilidad del rendimiento futuro.
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ejemplo CRM en vivo Page 29
Entorno de trabajo
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Escritorio comercial • Acceso total a la información del responsable de cuentas • Tareas de hoy • Tareas pendientes • Compañías • Oportunidades de negocio • Ofertas y presupuestos • Referencias
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Escritorio directivo • Gestiona toda la fuerza de ventas • Previsiones • Alertas
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Compañías, cuentas y contactos • Compañías, cuentas personales • Contactos • Actividades y oportunidades • Indicadores económicos, nivel de fidelización • Trazabilidad total
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Gestión de los recursos • Disponibilidad y asignación de los recursos de la compañía • Recursos humanos y materiales • Agendas
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Gestión de las oportunidades de negocio • Oportunidades de negocio del comercial • Fases, etapas • Volumen de negocio (previsto y real) • Seguimiento y evaluación de la cartera
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Ofertas económicas y presupuestos • Cartera de ofertas y presupuestos • Estados y situación de la oferta • Impresión en plantillas personalizables • Integración con backoffice • Procesos de workflow
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Desplazamientos y notas de gasto • Notas de gasto • Anticipos a cuenta • Devoluciones, transferencias, pagos y contabilización • Peticiones de viajes • Plantillas para confección del desplazamiento • Circuitos de autorización
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Área de marketing • Planificación y seguimiento de campañas en tiempo real • Segmentación, candidatos y canales • Envio de correo masivo • Cierre y análisis económico • Gestión de las respuestas • Gestión de eventos
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Servicio de posventa y atención a clientes
• Contratos • Presupuestos • Intervenciones técnicas • Apertura, seguimiento y cierre de tickets • Imputación de tiempos • Escritorio del gestor y supervisor • Facturación de servicios • Análisis y estadísticas
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Integración con correo • Bi-direccionalidad • Tareas y citas • Contactos • Asignación manual o automática de correos a compañías y contactos • Plantillas para definición de contenidos
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Gestor documental • Gestión del archivo documental • Multiformato (PDF, MSOffice, OpenOffice, Video, etc.) • Escaneo de documentos • Búsqueda en documentos
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Redes sociales
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Anรกlisis y reporting
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Lean Management Workflow • Mejora continua ( Kaizen) • Automatismos para validación y aprobación de procesos • Reglas de tiempo • Reglas de negocio • KPI’s: • Tiempo total (Lead time) • Tiempo valor añadido (Value added time) • Contador global de asignaciones (Global assigns) • Contador global de desasignaciones (Global deassigns) • Contador global de retrocesos (Global rejects) • Contador global de tiempos límite (Global deadlines) • Contador global de pasos (Global steps)
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Movilidad Acceso total a la solución • Compañías y contactos • Oportunidades de negocio • Actividades • Ofertas económicas • Marketing y campañas • Servicio de atención al cliente • Validación de procesos Lean Management
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