｢現代老萊子： 與長者溝通方法學 ｣教材 現代老萊
計畫主持人： 世新大學社會心理學系 副教授兼系主任
詹昭能 博士
目錄 ❖前言
❖主要課程單元簡介 ❖課程單元 ｢老化：人生的必經之路｣ 「您怎麼回事兒？」與長者溝通從老人體驗開始
「我是甚麼態度？」態度決定與長者溝通高度 ｢代溝 vs. 溝通：與長者的溝通方式與技巧｣ 與失智老人溝通與互動，從特徵與照顧需求談起
❖附件
❖前言
根據內政部統計資料顯示， 我國自82年起邁入高齡化社會 以來，65歲以上老人所占比率 持續攀升，103年底已達12.0％， 衡量人口老化程度之老化指數 高達85.7％。
除了｢老化：人生的必 經之路」的導論，本課程主 要內容有三方面：一、老人 體驗：｢您怎麼回事兒？」 與長者溝通從老人體驗開始； 二、面對老人態度探索： 「我是甚麼態度？」態度決 面對高齡化社會快速降臨， 定與長者溝通高度；三、與 如何以同理⼼出發點，營造一 老人溝通技巧：代溝vs.溝 個友善長者的社會環境，乃是 通：與長者的溝通方式與技 當前台灣社會的重大課題。 巧。 本工作坊課程模組，以老 人生理與心理特徵為前提，設 計體驗、互動與溝通活動，邀 請家中有高齡者需要配辦甚或 照顧的，在資深專業實務工作 者帶領下，探索長者們｢心情故 事」，進而學習與老人有效溝 通之道。
❖主要課程單元簡介 單元主題
課程內涵 1. 配合影片介紹老化的生理轉變；
老化：人生必經之路
2. 以經典老人服務方案案例分享，簡介高 齡者的陪伴之道。 以分組方式，學員在組內輪流穿著老人
體驗服，並執行日常生活工作，感受他們 生理發展狀況與應付生活難度。
「您怎麼回事兒？」
另一方面，有學員扮演觀察者，觀察與
與長者溝通從老人體驗開始 學習同理體驗者的困擾，必要時再由扮演 協助者協助體驗者完成任務；甚至有人扮 演催促者，催促或給予體驗者完成任務的
壓力。 以情境劇(角色扮演)搭配｢公民咖啡館｣ ｢我是什麼態度？｣ 態度決定與長者溝通高度
活動，也就是藉著分組座談、討論與分享 方式，體察不同類型長輩的特性與需要，
並探索自己與長輩的互動態度，並體察有 無加以調整必要或調適方式。 以情境劇(角色扮演)搭配｢公民咖啡館｣
代溝 v.s 溝通： 與長者的溝通方式與技巧
活動，也就是藉著分組座談、討論與分享 方式，反省與體察個人與長者的相處模式， 確認有無修正或調整的必要，進而掌握與 長輩有效對話與互動的策略。
❖課程單元一 主題：｢老化：人生的必經之路」 教學時數：1小時
教學內容： 為學習與年長者有效溝通｢Warm Up(暖場)｣，以相關 影片為題材，導論老化的生理、心理與社會方面的轉變， 並以相關的經典老人服務方案做法，協助學員掌握高齡 者的生活樣貌。
❖臺灣人口老化的趨勢：
依據聯合國定義，臺灣地區人口老化趨勢為： • 1993年邁入高齡化社會（aging society） • 2014年老年人口達11.85% • 2017年老年人口將達14%，邁入高齡社 會（aged society）
• 2025年台灣老年人口占總人口比率將超 過20%，正式進入超高齡社會（ superaged society），時程較歐美國家快！
❖高齡社會問題： • 少子女化 • 高齡化
• 家庭分工勞動參與改變 • 價值觀改變 • 家庭型態及居住型態改變，導致照顧支 持不足、照顧人力不足、照顧壓力增加 • 安寧療護認知不足
❖ 世界衛生組織（WHO）界定 健康長者十大特徵： • 有充沛精力。 • 處世樂觀，態度積極，樂於承擔責任。 • 善於休息，睡眠良好。
• 應變能力强。 • 能抵抗一般的感冒和傳染病。 • 體重適中，身体均勻。
• 眼睛明亮，反應敏捷。 • 牙齒清潔，無齲齒，牙龈無出血現象。 • 頭髮有光澤，無頭屑。 • 肌肉豐滿，皮膚有彈性。
❖長者類型、生活目標、可行方案：
長者類型
生活目標
可行方案
健康型
促進統整生命 老人服務中心、 關懷據點
潛在失能／失 增進肌耐力訓 老人服務中心、 智 練、腦部訓練 長者服務單位 作為預防 失能／失智
增進與維持自 日照中心、團 立能力、腦部 體家屋、居家 訓練 服務
生命終期／癌 生理疼痛減緩、安寧病房、居 末 增進心理、社 家安寧 會與靈性內涵
❖課程單元二 主題： 「您怎麼回事兒？」 與長者溝通從老人體驗開始 教學時數：3小時
教學內容與活動方式： 為了讓學員感受高齡長者生理發展狀況與應付生活難度， 體驗活動以分組方式，讓學員在組內輪流穿著老人體驗服，並 執行三種老人工作(或任務) ，感受他們生理發展狀況與應付生 活難度。 其次，為｢逼近｣老人生活情境的真實性，有學員扮演催促 者，施予老人(體驗者)完成任務的壓力。再者，有人扮演協助 者協助老人(體驗者)完成任務；另外，有人扮演觀察者，從旁 觀察，進而學習同理老人(體驗者)的困擾。 老人工作(或任務)場地分為三區：(一)Ａ區：打開王子麵及 牛奶糖包裝、剝茶葉蛋、用筷子夾豆子、用湯匙分豆子、找出 指定名片；(二)Ｂ區：穿襯衫、摺衣服、分辨字的顏色(如:黃、 紅)、著色及剪紙；(三)C區：寫初診單、讀報紙或書刊、閱讀藥 單並回答問題。
❖討論分享：
• 預見未來的自己&反思過去的自己 – 重點需能呈現體驗過後感念自己親近的
老人的老化不便，與自己日常扮演協助 或催促角色的心得。
❖高齡者生理變化：
消化系統的變化 -唾液腺、食道、胃、大小腸、肝、膽、 胰之生理功能
皮膚
消化
呼吸系統的變化 -上呼吸道、肺、 胸壁組織 -氣體交換功能
高齡 者 生理 變化
神經系統的變化 -腦與神經元、反射、 睡眠 內分泌系統的變化 -腺體、荷爾蒙
神經 內分 泌
感覺 器官
肌肉 骨骼
呼吸 心臟 血管
心臟血管系統的變 化 -心肌、瓣膜、血 管退化
造血 免疫
泌尿 生殖
造血及免疫系統的變化 -免疫功能、Vit.B12吸收減少
❖皮膚系統變化的體驗： 討論分享：
Q：我體驗到了什麼？
手套
畫圖寫 字
穿(摺)衣 服
剪紙 縫鈕扣
使用筷 子 翻書 報
皮膚系統的變化 -皮脂腺和汗腺減少 -毛髮數量變少 -指甲變厚、變硬、失 去光澤
-皮下脂肪減少、真皮層變薄
-膠原(collagen)鬆弛、失去飽滿 度 -彈性纖維(elastic fiber)減少
❖感官系統變化的體驗： 討論分享：
Q：我體驗到了什麼？
閱讀藥 袋 色卡辨 識
耳罩 黃視覺 眼鏡
查門診時 刻
感覺器官系統的變化 -視覺：1.組織構造的改變 2.視力與淚腺 3.水晶體與視網 膜 -聽覺：1.聽力的改變 2.平衡障礙 3.耳鳴 -觸覺：對溫度、壓力、疼痛等感受減弱，精細動作執行 困難
❖泌尿系統變化的體驗： 討論分享：
Q：我體驗到了什麼？
穿脫尿布 廁所 失禁後 感覺
泌尿系統的變化 -腎臟：腎元減少和粥狀硬化、對糖分再吸收能力 降低 -膀胱：容積減小、肌肉的收縮力減弱，使膀胱的 尿液不易排空
❖肌肉骨骼系統變化的體驗： 討論分享：
Q：我體驗到了什麼？
走樓梯
摺衣物 褲子
行動 走路
沙袋
關節限 制
肌肉骨骼系統的變化 -骨骼：退化性骨質流失、椎間盤變薄、韌帶關節粘連或 鈣化 -關節：膠原細胞形成減少 -肌肉：肌纖維萎縮
❖高齡者常用輔具： 討論分享： • 精細動作功能輔助 用餐
寫字 抓握、拿取
❖高齡者常用輔具： 討論分享： • 行動功能輔助、生活功能輔助
四腳拐 輪椅
助行器 雨傘行拐杖
瞭解了老化後
更體諒我們了嗎!?
❖課程單元三 主題： 「我是甚麼態度？」 態度決定與長者溝通高度 主持人: 健順養護中心研發專員 施孟儀 社工師
協同主持人： 臺北市中山老人住宅暨服務中心 護理師 王凰燁 & 照服員 陳學玲
教學時數：80分鐘 教學內容與活動方式： 以分組演出情境劇與輪流參與討論和分享方式，探索自 己與長輩的互動態度，並體察有無加以調整必要或調適方式。 首先，學員分成三組角色扮演( Role Playing)，各組均有 一位長者以一般成員身分參與，成員分別扮演演員和觀察者； 主題分別為：｢三代同堂的家庭｣、｢家裡有輕度認知障礙的長 輩｣、｢面臨急重病/失能/生死議題的家庭｣。
各組先利用15分鐘時間，討論並準備或排演主題劇情，在 分別上場演出，時間3組總計30分鐘。 接著，針對與長輩互動或溝通態度問題，進行｢公民咖啡 館（35分鐘）｣活動；｢桌長(議題) ｣不動，由其他｢組員｣輪流到
各主題腦力激盪；到了最後一｢桌 ｣，與組員們一起整理該議題 的相關想法或觀點，並選定一位成員｢等會兒｣負責分享與報告。
情境劇腳本 1：｢失智老人王老太太｣ 高齡八十六歲的王老太太突然變得很容易生氣且健忘，會 忘了已經買過了需要的用品卻又重複購物，或是懷疑老伴在外 面有｢別人｣，拚命追查他的生活費或存款，因而常發生口角， 王老先生生活也變得既無助又辛苦。 有一天，王老先生打電話向兒子求救後，將王老太太緊急
送醫，經詳細檢查與診斷，確定得了失智症，開始了漫長的長 期照護生活。 今年五十六歲的王先生，常常一邊工作一邊又要陪著父親 照料失智媽媽，覺得心力交瘁。例如母親經常｢瘋狂購物｣，以 致家裡堆滿一大堆不需要的東西，又如有時會幻想父親有外遇， 就睡在家門口，不准任何人進屋。尤其每次想到年邁老爸，辛 苦照料母親過程，就更為不捨、、、。
情境劇腳本 2：｢獨居老人阿水伯｣ 年過八旬的阿水伯，是一名退休的銀行經理，老伴在多年 前已去世，2名兒子都在過外發展。以前身體硬朗，還偶而會到 親朋好友家｢走踏｣，與鄰居也偶有互動。然而因為身體越來越 不聽使喚，阿水伯已經無法像之前一樣經常外出。
某天鄰居告知里長，已經多日未見阿水伯進出，打電話也 找不到人，當晚里長因此特地前去阿水伯家探訪，卻無人應門， 馬上聯繫派出所員警，找鎖匠開門強行進入，才發現阿水伯跌 倒在浴室，氣若游絲，緊急送醫後才救回一命，醫生說若再晚 一點就醫，就回天乏術了。
情境劇腳本 3：｢三代同堂的古先生｣ 年齡近八十歲身體還算硬朗的古先生，個性開朗、樂天知 足，退休後和兒孫同住，仍保持每個禮拜和老伴到公園運動的 好習慣，空閒時還會拉二胡自娛，享受天倫之樂，令人欽羨。 但是天有不測風雲，尤其即使再強健的體魄，終究也難敵了歲 月的侵蝕，前陣子生了一場大病住院，人也因此瘦了一大圈。 古老先生在臥病期間，有兒孫細心的照料，鄰居和里長都 有前來關心。經過一陣子的休養生息，身體已經復原一大半， 甚至還可以再到公園拉二胡和運動，並主動加入社區關懷活動， 和里長以及愛心志工一起關懷社區獨居老人。
❖課程單元四 主題： ｢代溝 vs. 溝通：與長者的 溝通方式與技巧｣ 主持人: 健順養護中心研發專員 施孟儀 社工師
協同主持人： 臺北市中山老人住宅暨服務中心 護理師 王凰燁 & 照服員 陳學玲
教學時數：80分鐘 教學內容與活動方式： 以分組演出情境劇與輪流參與討論和分享方式，探索自 己與長輩的溝通方式與技巧，並體察有無加以調整必要或調 適方式。 分組活動方式與情境劇腳本同上(「我是甚麼態度？」 態 度決定與長者溝通高度)。
❖與長者溝通之道：重建理論的應用 • 第一階段：讓老人瞭解現實社會 對他們的見解 • 第二階段－改善老人客觀環境
• 第三階段－鼓勵老人主動參與
瞭解 現況
改善 環境
鼓勵 參與
❖與長者溝通原則：
• 說話速度放慢，給予時間反應； • 傾聽事實； • 留意非語言部分（表情、肢體動作）；
• 正向肯定：讚美； • 瞭解與接納其獨特性； • 語言溝通搭配肢體語言； • 不指責、不爭辯、不糾正、不否定、不取 笑、不捉弄長輩、不以對小孩方式對待。
❖課程單元五 主題：與失智老人溝通與互動， 從特徵與照顧需求談起
教學時數：3小時 教材：
❖台灣失智老人照護問題： (天主教失智老人基金會社工室陳俊佑主任)
台灣社區65歲以上老人失智症盛行率
• 衛服部估計失智人口超過13萬人，但經 鑑定為失智症並領有身心障礙手冊之人口 至2013年第2季僅有40,417人(內政部統 計處，2013年9月2日網頁公告資料)。 • 亦即有65﹪以上的患者隱藏在社區中未 被診斷發現，既缺乏專業醫療照護，亦帶 來家庭及社會的困擾（劉秀枝，2001）。
❖失智老人特徵：行為問題
引自王培寧（2012）。失智症篩檢與量表，天主教失 智老人基金會授課講義。
❖阿茲海默症之異常行為 (Behavioral Problems)：
引自王培寧（2012）。失智症篩檢與量表，天主教失 智老人基金會授課講義。
❖失智老人之憂鬱症狀：
• 發生頻率在40-50%之間 。 • 多輕度憂鬱症狀，少重型症狀。 • 血管性失智症比阿氏症多憂鬱症狀。 • 多半出現在早期輕度的失智症患者。
• 有時憂鬱情緒並不明顯，反而以行為 障礙表現，如不合作、唱反調、甚至 發脾氣等。
❖失智老人之精神疾病症狀： • 發生頻率在10-70%之間 。 • 妄想 (Delusions)：被偷妄想、被害 妄想、嫉妒妄想、被遺棄的妄想 • 幻覺 ( Hallucinations): 視、聽幻覺 • 錯認 (Misidentification MIT): • 錯認不存在的人在房子裏 (MIT to someone in the house) • 錯認現在住的房子不是自己的家 (MIT of home) • 錯認親人配偶是別人或偽裝者 (MIT of people ) • 錯認為電視上的事件是真實 (MIT of TV ) • 錯認鏡中的自己的影像是別人(MIT of mirror image)
❖失智老人之行為障礙 (behavioral disturbances)： • 攻擊行為 (Aggressive behavior). • 重覆現象 (Repeated phenomena). • 迷路(Loss of way home). • 睡眠障礙 (Sleep-wake cycle disturbance). • 漫遊(Wandering). • 貪食行為 (Hyperphagia).
• 病態收集 (Hoarding behavior). • 不適當性行為 (Inappropriate sexual behavior)
❖常見失智老人行為障礙頻率：
• 常見的妄想症為被偷妄想佔55%。
• 常見的錯認症狀為錯認不存在的人 在家中佔了將近20%。 • 常見的行為障礙是：1.迷路(61.7%)。 2.睡眠障礙(60.5%)。3.攻擊行為 (55.7%)。4. 重覆現象(55.1%) 。
❖失智症行為與心理症狀(BPSD)成因： • BPSD：Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia ； • 神經生物層面：由於不正常的蛋白質代謝 (proteinpathies)，如類澱粉(betaamyloid)、 tau 蛋白及alpha-synuclein 蛋白等堆積，造成 腦部額葉及前顳區神經細胞受損，形成乙醯膽鹼 素、乙狀腎上腺素、血清素及多巴胺等神經傳遞 物質缺乏。 • 心理層面：失智症能完全改變或加重病患之病前 性格，因而形成BPSD；面對社會心理壓力反應， 也能產生BPSD。 • 社會層面：環境改變特別是搬家或改變居住地方； 病患和其主要照顧家人若關係不佳則病患易出現 BPSD；有時主要照顧者本身情緒的困擾，也會加 重BPSD 之發生。
❖失智老人照護需求：
• 讓自己活得更有光彩； • 安穩、安心、安全； • 有效的溝通：讀取信息、營造能 夠安心的關係； • 對於問題行為的照護；
• 家屬的支援
❖照顧失智老人應避免的事項：
• 讓自己活得更有光彩； • 避免過度刺激 • 避免負面的態度及語氣
• 避免有過度期望 • 避免在長者面前耳語，不與之爭辯 • 避免過度使用藥物及約束長者來解決行為問題
❖失智症行為與心理症狀之處理： • 非藥物治療通常是用在第一線，主要用於輕 度之BPSD個案；如果屬於中到重度的BPSD 則需要用藥物治療。 • 非藥物治療方面的原則： • 提供一個熟悉而穩定的環境。 • 維持一個很固定且有結構性的日常生活作息。 • 加強認知訓練，儘量鼓勵病患發揮其尚未退化的正 面功能。 • 矯正視、聽力。 • 給予適應有效的應付策略，教育及訓練主要照者之 照顧技巧。
❖失智症行為問題之處理： • 行為問題處理策略： • 技巧地化解問題 • 改變居家環境 • 藥物治療。
• 處理行為問題原則： • 找出行為問題的原因，對症下藥 • 簡化環境，降低老人的壓力與焦慮 • 利用語言及非語言的肢體動作，持續提供失智者安 全感 • 根據失智者的喜好來安排活動，幫助放鬆情緒與轉 移注意力 • 給失智者做決定的機會，增加其自信心與成就感
• 遊走問題： • 安排例行的散步或活動來分散注意力 • 提供安全的環境，避免發生意外
• 走失問題： • 將門鎖安裝在高處或低處 • 讓鄰居或社區管理員認識家中的失智者，以利通報 • 外出時，有人陪伴或配戴有聯絡資料的卡片或手圈
❖失智症行為問題之處理： • 妄想及幻覺處理原則： • • • • • • • •
照顧者態度需平靜溫和對待、安撫，勿與爭辯。 留意觀察個案之舉動 提供安全環境，將危險物品收好。 環境音量適中，避免噪音。 平日需和個案互動良好，建立信任感。 轉移注意力 宗教信仰 藥物。
• 攻擊行為： • 排除生活中可能被當作武器的東西 • 利用一些活動來轉移失智者的注意力 • 保護失智者避免傷害自己與他人
• 睡眠障礙： • • • • •
安排例行的散步或活動來分散注意力 可能原因－生理因素、活動因素、環境因素 處置原則－了解老人的睡眠型態 規律的生活作息、增加白天的活、舒適的環境 用藥：不得已的選擇與注意事項
❖ 附件：工作坊回饋問卷題目 一、請問台灣65歲以上老年人口，約佔總人口多少% ？
。
二、請問您生活中經常互動的親人，65歲以上長者有幾位？
。
三、請問您的家人中有需要｢特別關照｣的65歲以上長者嗎？ □ 沒有
□ 有 ，請問有幾位？
。
四、如果現在讓您與65歲以上的｢陌生長者｣互動或交談，您可 以感覺輕鬆自在的程度為何？ (請用0~10量尺衡量，數 字越大表示越輕鬆自在)。
五、如果現在讓您與需要｢特別關照｣65歲以上長者互動或交談， 您可能感受到的｢壓力指數｣為何？ (請用0~10量尺衡量， 數字越大表示壓力越大)。 六、您將來走入老人服務產業或從事相關工作的可能性為何？ (請用0~10量尺衡量，數字越大表示可能性越高)。 七、請問本次工作坊，對於理解您平日與老人互動或溝通問題 的幫助程度為何？ (請用0~10量尺衡量，數字越大表示 越有幫助)。 八、請問本次工作坊，對於您未來與老人互動或溝通效能的幫 助程度為何？ (請用0~10量尺衡量，數字越大表示越有 幫助)。
九、請問本次工作坊，對於走入老人服務產業或從事相關工作 的幫助程度為何？ (請用0~10量尺衡量，數字越大表示 越有幫助)。
十、請問您過去曾修過哪些與老人有關的正式課程？ (如果沒有 請結束作答) 。 十一、請問您修過的老人相關課程，對於從事老人服務的幫助 程度為何？ (請用0~10量尺衡量，數字越大表示越有 幫助)。
十二、請問您對於本次工作坊有何具體的改進意見？ 。
編輯者：
• 臺北市中山老人住宅暨服務中心 李梅英 主任 • 天主教失智老人基金會社工室陳俊佑主任 • 臺北醫學大學高齡健康管理學系 何牧行與洪驊君 • 健順養護中心研發專員 施孟儀社工師
• 世新大學社會心理系副教授兼系主任 詹昭能博士