使用者經驗研究

教 育 部 智 慧 生 活 人 才 培 育

Smart Aging Alliance

智齡聯聯盟跨領域⼈人才培育課程模組-104年年研發初版

使⽤用者 經驗 研究模 組

賴宏誌 助理教授 臺灣大學 創意創業學程

1

目 錄 03 ❖概述 05 ❖模組規劃 07 ❖模組實施概念念與操作步驟 08 ‣單元⼀一：主題界定 12 ‣單元⼆二：脈絡訪查 17 ‣單元三：親和圖表 22 ‣單元四：經驗願景

28 ❖實際案例例-使⽤用者研究⼯工作坊：找到真正的問題?

28 ‣教學實況記錄 29 ‣學⽣生課堂記錄

30 ❖教學實錄 30 ‣教學單元記錄 36 ‣專題演講-找到最有價值的使⽤用者需求 37 ‣專題演講-從使⽤用者求找到設計⽅方向

2

使用者經驗研究模組 賴宏誌 助理教授 國立臺灣大學 創意創業學程

專精領域 策略管理、創新與創業管理、行銷管 理、服務設計 主要經歷與成就 臺灣大學智慧生活科技整合與創新研 究中心/商業模式與服務創新組組長 新聯陽實業機構/行銷館館長 國立臺灣大學創意創業學程/助理教授 實踐大學風險管理與保險系/助理教授

❖概述 ‣模組簡介 使⽤用者經驗研究，是⼀一種創新思維模式， 可幫助探索未知/未被滿⾜足的需求，及掌 握對於「⼈人」的理理解，並且找到值得解 決的問題，打造適合的產品或服務經驗。

計協會(UK Design Council)所定義的4Ds 雙 鑽 ⽯石 設 計 流 程 ( D o u b l e D i a m o n d Design Process)，發展從發現 ( D i s c o v e r ) 、 定 義 ( D e fi n e ) 、 發 展 (Develop)與傳遞(Deliver)的設計創新⽅方 法論，帶領學⽣生藉由發散找問題，收斂 ⾄至解問題的學習歷程，體驗第⼀一個鑽⽯石 設計流程，並企圖從探索的過程中，創 造⼀一種解讀使⽤用者經驗、詮釋使⽤用者偏 好與探索可⾏行行性的新產品或新服務。整 體⽽而⾔言，在於培養學員學習如何有效界 定使⽤用者經驗的關鍵議題，並形成具體 價值主張，以協助未來來設計策略略擬定， 及設計規格之制定能⼒力力。

• 仰賴⼤大量量的「場域研究」，培養與訓練 學員發現、辨識⼀一些消費者未被解決， 或待滿⾜足的需求，從中獲得啟發及靈感， 並描繪出真正想望的理理想經驗。 • 運⽤用「⼯工作坊形式」，學習運⽤用使⽤用者 的觀點來來做內部溝通，讓團隊共識更更聚 焦與專注，並從反覆迭代中找尋答案， 激盪出創新產品的可能性。 本課程模組為創新流程（Prcess）類型 的P模組，主軸在於提供⼀一套參參考英國設 3

‣模組⽬目標 瞭解使⽤用者經驗的 具備規劃使⽤用者經驗 實作使⽤用者經驗研究 學習呈現與溝通使 概念念與內涵 研究的基本能⼒力力 的重要⽅方法論 ⽤用者經驗的⼯工具

‣教學時數 本模組共計四個單元，總計教學時數為12⼩小時。 • 單元⼀一：主題界定（3⼩小時） • 單元⼆二：脈絡訪查（3⼩小時） • 單元三：親和圖表（3⼩小時） • 單元四：經驗願景（3⼩小時）

‣適⽤用學習者

‣適⽤用課程

‣應⽤用場域

‣預期效益

以問題解決為導向，運⽤用⼯工作 坊形式，重視解讀觀察、體驗 場 域 為 核 ⼼心 之 跨 領 域 合 作 課 程。

關注使⽤用者需求，及熱衷探索 創新議題之⼤大學部與研究所學 ⽣生，不限校系所(組)學程。

探索更更多以服務場域，或服務 產業之創新思考應⽤用，例例如零 售業、服務業等。

有效界定使⽤用者經驗的關鍵議 題，並形成具體價值主張，以 協助設計策略略之擬定與設計規 格之制定。

4

❖模組規劃

‣學⽣生⼈人數

‣教學理理念念

本模組參參考英國設計協會(UK Design Council) 所定義的4Ds雙鑽⽯石設計流程(Double Diamond Design Process)，從發現(Discover)、定義 (Define)、發展(Develop)與傳遞(Deliver)的設計 創新⽅方法論，帶領學⽣生藉由發散找問題，收斂⾄至 解問題的學習歷程，體驗第⼀一個鑽⽯石設計流程， 並企圖從探索的過程，創造⼀一種解讀使⽤用者經驗、 詮釋使⽤用者偏好與探索可⾏行行性的新產品或新服務。 整體⽽而⾔言，培養學⽣生有效界定使⽤用者經驗的關鍵 議題，並形成具體價值主張，以協助設計策略略擬 定，與設計規格之製定能⼒力力。 找到對使⽤用者深具「意義」的價值，當價值主張 的概念念與內涵被定義之後，才能據以進⾏行行價值創 造，有效傳遞給消費者。由於連結來來⾃自各不同知 識領域背景與志向互異異的學員，考驗其對於⽇日常 ⽣生活的觀察、聆聽、溝通技巧等基礎能⼒力力，故特 別強調以跨域整合為出發點，建議教師透過實作 紙本或原型製作，引導學員廣泛多元地進⾏行行學習 與涉獵，埋⾸首專注於⾃自⾝身技能之外，依循觸⼿手可 及的脈絡，漸入探究問題，學習由問題單點向前 推論，對於提升跨領域的溝通合作，轉化知識所 需及發展創新思考能⼒力力⽽而⾔言，將會有莫⼤大裨益。

‣模組規劃範疇

5

建議為保障⼯工作坊進⾏行行與 互動品質，建議學員⼈人數 最多30位，跨領域分組⾄至 多5組，每組最多6名。

‣場域洽談 建議教師可依據分組選定 不同的設計內容，並輔以 教學助理理、引薦適合之業 界師資，逐步讓學員完成 專題製作，以協助學員將 課堂習得轉換為操作⼒力力與 執⾏行行⼒力力(Know-How)。

‣學⽣生成果評量量⽅方式 個⼈人出席與課堂參參與 使⽤用者經驗研究報告 拆解經驗與分析歸納 同儕互評

❖模組教學資源 ‣教學師資及⼈人員 課程教師：1位 擔任課程規劃、教學活動設計、授業解惑及激發學員探索的興趣。

教學經理/助理：1位 協助課程/⼯工作坊規劃、教材蒐集編撰、⾏行行政庶務、場地安排、課堂記錄(錄 影、攝影、分組資料)統整，從旁引導分組學員參參與討論，協助課堂問題諮詢 等相關教學輔助⼯工作。

❖模組輔助規劃 ‣建議納入之教學資源 教學助教：視修課學生人數，或分組組數 視學員⼈人數情況搭配教學助教，主要協助場地佈置及安排、課堂記錄(錄影、 攝影、分組資料)統整、引導分組學員參參與討論，協助課堂問題諮詢等相關教 學輔助⼯工作。

使用者經驗研究實務師資：不限人數 可邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實務觀察與訪談技巧、實務呈現服務 經驗願景技巧與設計概念念溝通⽅方式，提供使⽤用適合之教材，以提供學員實務 上的經驗與知識指導，引導分組收斂研究，逐步修潤完成專題製作，且更更貼 近所想要解決的使⽤用者需求與⽅方案。

6

❖模組實施概念念及操作步驟 ‣實施概念念

‣操作步驟 3⼩小時

3⼩小時

3⼩小時

3⼩小時

主題界定

脈絡訪查

親和圖表

經驗願景

單元一

單元二

單元三

單元四

7

‣單元⼀一：主題界定

⽬目標

- 教學⽅方法 建議採⽤用觀察法、討論法，在教學過程中指導學員，引⾔言以 實際執⾏行行⼀一套體驗任務，審視有關事務⽽而完成之學習活動， 使學員了了解教學上的現象或原理理，通常包含有⼈人、機、環、 流的做現地觀察，進⼀一步啟發學員的思考與體驗，將有助於 分組學員以討論⽅方式，對主題進⾏行行探討，進⽽而達到教學⽬目標。 主題

課程內容設計

(1)請每⼀一位學員事先針對課程訂定的4-6個⼤大主 題進⾏行行發想，例例如娛樂、照護、安全、教育、 能源等，並於課堂提出1-2分鐘簡述「我想要解 問題提案 決的問題。」 (2)每位學員聽完所有提案，再次思考確認有興 60分鐘 趣的主題與想要解決的問題⽅方向。 (3)最後由學員在便便利利貼上寫上名字，並貼⾄至⽩白 板上想挑戰的主題任務項下，進⾏行行興趣分組。 (4)此外，也可同時進⾏行行教學助理理TA的分組。 導讀⽂文章：HBR第七⼗十三期(2012年年9⽉月號) 「Are You Solving the Right Problem?」，運 ⽤用「找問題四部曲」，引導學員彼此間進⾏行行討 論，釐清問題的⾯面貌輪輪廓。 確立研究 步驟⼀一：挖掘需求(Who)：為確立「誰」有問 題。 主題 步驟⼆二：⽬目標發展(Why)：說明這個問題想要達 到的⽬目的。 60分鐘 步驟三：個案分析(What‘s Different)：將問題 融入相關背景內審視，以說明這個問題產⽣生的 脈絡。 步驟四：陳述問題(What‘s Details)：主要為具 體撰寫問題的描述。 請每組以海海報說明討論過程，闡述問題重點與 解決⽅方向。包含問題點、潛在需求等。並建議 運⽤用下列列句句型表達想要解決的問題： 具體說明 (1)我們想為「誰(⽬目標族群/使⽤用者)」解決「什什 問題 麼(使⽤用者痛點)」問題。 (2)這些⼈人最重視的是「什什麼(關鍵議題)」。 60分鐘 (3)我們覺得要解決這個問題，最困難的是「什什 麼(現況分析)」，⽽而也是既有產品無法解決的。 (4)所以，我們想嘗試著從「什什麼(解決⽅方案)」 的⽅方向來來思考。 8

• 協助學員聚焦 感興趣議題， 引導他們去思 考，釐清「我 想解決什什麼問 題」範圍 • 能依據研究主 題，制定出後 續的設計研究 架構

場地 室內教室

器材 教學準備： 教材簡報、投影 機、攝影機、相 機 輔具準備： 便便利利貼：每組各 準備四⾊色(黃⾊色23疊、藍藍⾊色1疊、 紅⾊色1疊、綠⾊色1 疊）。 麥克筆：建議依 每組⼈人數準備適 合數量量。 海海 報 紙 ( 全 開 ) ： 建議每組1-2張， 並依組數準備適 合數量量

- 教學內容 通常我們容易易陷入過於簡化的思考，越是 ⿇麻煩棘⼿手的事件，⼀一般越不容易易處理理，如 果只問「如何解決?」，結論性思考很難找 到答案。在尋求答案的過程，任何的研究 議題，建議教師先將「如何解決」，轉換 成為無數的⼩小問題；正因為⼩小問題清楚且 明確，容易易找到答案，⽽而切割問題有助於 解決⿇麻煩及複雜的事件，學習轉換問題的 問法，從找問題概念念出發，將有助於學員 挖掘真相。建議課程尚未開始前，先請教 學助理理備妥下列列⼯工具：

四部曲」研究技巧，提供教師參參考，此將 有助於在引導過程裡，與學員彼此間進⾏行行 階段性討論，能夠讓問題的始末更更為明確 些： 1. 步驟⼀一：挖掘需求(Who) 主要為確立對解決⽅方案之需求。建議讓學 員使⽤用「黃⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之 描述： 問題⼀一：他/她的基本需求?

• 便便利利貼：每組各準備四⾊色(黃⾊色、藍藍⾊色、 紅⾊色、綠⾊色）便便利利貼。

問題⼆二：他/她所期望成果?

• 麥克筆：建議依每組⼈人數準備適合數量量。

問題四：為什什麼/如何受益?

問題三：誰是受益者?

2. 步驟⼆二：⽬目標發展(Why) 主要為證明這個需求合理理。建議讓學員使 ⽤用 「 藍藍 ⾊色 便便 利利 貼 」 ， 寫 出 下 列列 問 題 之 描 述： 問題⼀一：檢視解決問題的⽅方法，是 否與策略略執⾏行行⽅方向具⼀一致性? 問題⼆二：期望獲得什什麼益處?如何評 量量? 問題三：如保確保執⾏行行解決⽅方案?

3. 步驟三：個案分析(What's Different)

• 海海報紙(全開)：建議每組1-2張，並依組數 準備適合數量量。

主要將問題融入相關背景內審視。建議讓 學員使⽤用「紅⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題 之描述：

許多研究者對問題解決歷程分析，不外乎 是由外顯⾏行行為或內在⼼心理理活動的觀點去描 述⾏行行動歷程。我們在此，則以⽅方便便觀察為 基礎，解決問題外顯的⾏行行動歷程，搭配問 對問題的⽅方式，來來論述、分析歷程中，各 階段的⼼心理理活動。當有⼀一項⽬目標期待去達 成，或產⽣生⼀一種障礙有待克服時，此「問 題」就產⽣生了了。從如何「找問題」的過程 開始，若若為探討與解決它，我們勢必要有 處理理的「能⼒力力」，得先對「問題」有明確 的界定。然⽽而，⼤大多數的「問題」，通常 夾雜著多種原因，⽽而不明確的「問題」， 也不太容易易操作，有時需要經過確實的再 評估，或把模糊的⼤大「問題」分解成為⼀一 系列列的「⼩小問題」。

問題⼀一：我們嘗試哪些⽅方法? 問題⼆二：別⼈人已嘗試哪些⽅方法? 問題三：執⾏行行時在內部、外部會有 什什樣的限制?

4. 步驟四：細部檢視(What's Details) 主要為具體撰寫問題的描述。建議讓學員 使⽤用「綠⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之描 述： 問題⼀一：這個問題是否包含許多問 題? 問題⼆二：解決⽅方案要滿⾜足哪些需求?

為了了讓教師能夠快速地引導學員找出問題 核⼼心，以及有效率地掌握學員真正想要傳 達出來來的問題，此單元列列⽰示下列列「找問題

問題三：應委請哪些⼈人，來來協助解 決問題?

9

教師可以依據前述「找問題四部曲」挖掘⽅方式展開模組設計，進⼀一步引 導學員善⽤用不同顏⾊色的便便利利貼，拼出對於問題界定的潛在需求看法與觀 察，並使⽤用全開海海報，依階段分成四象限，讓學員將想法填寫⾄至便便利利 貼，透過顏⾊色來來區隔各階段發想。依序整理理挖掘成果，包含問題點、潛 在需求等，並請分組學員以⼝口述解說，發想過程與觀察脈絡，闡述重點 問題與解決⽅方向。

理解問題背後意義

將看似很抽象的過程，如同個⼈人⽣生活中學習轉化 的內功⼼心法，去瞭解、挖掘、探查背後的原因。

教授本單元之建議及叮嚀：可引導學員從「找對問題」開始，依序操作 學習「找問題四部曲」之概念念，除了了有助於學員尋求解決⽅方案的篩選之 外，在規劃設計最後，可以讓學員嘗試以下列列句句型，提出「我想解決什什 麼問題」的⽅方式，進⼀一步說明及釐清研究題⽬目： 1. 我們想為「誰(⽬目標族群/使⽤用者)」解決「什什麼(使⽤用者痛點)」問題。 2. 這些⼈人最重視的是「什什麼(在乎的關鍵議題)」。 3. 我們覺得要解決這個問題，最困難的是「什什麼(現況分析)」，⽽而這也 是既有產品無法解決的。 4. 所以，我們想嘗試著從「什什麼(解決⽅方案)」的⽅方向來來思考。 10

教學叮嚀 Teaching Note 主題

設計⽬目標與產出

問題提案

(1)主要協助學員聚焦他們感興趣的議題，縮⼩小、引導他 們去思考，釐清「我想解決什什麼問題」範圍。 (2)⿎鼓勵學員挑戰陌⽣生的問題，更更能訓練同理理⼼心。 (3)建議組員上限為六位，若若名額已滿採抽籤處理理。 (4)產出：完成學員分組。

確立研究主題

(1)興趣分組後，必須盡快進⾏行行團隊建立與凝聚共識。 (2)透過對題⽬目的理理解與聚焦，有助於學員篩選出最後的 研究題⽬目。 (3)理理解問題背後意義之外，能夠依序操作標準化的四步 驟流程，作為評選出組內具體化題⽬目的參參考依據。 (4)產出：團隊建立、凝聚共識與增加互動。

具體說明問題

(1)主要協助各組聚焦研究後，能依據研究主題，制定出 後續的設計研究架構 。 (2)產出：完成各組題⽬目。

11

‣單元⼆二：脈絡訪查

⽬目標

- 教學⽅方法 建議採⽤用講述法、觀察法，在教學過程中指導學員， 操作操作脈絡訪查(Contextual Inquiry)法。利利⽤用循序 漸進的學習技巧，及周密的教學歷程，培養學員明確 的認知概念念、客觀的觀察態度以及獨立的思考能⼒力力。

主題

課程內容設計

(1)以課堂講授⽅方式，讓學⽣生透過了了解設計思 設計思考與 考到設計創新的過程開始，明⽩白什什麼是設計 使⽤用者經驗 思考，並學習設計師的思考邏輯與⽅方法來來解 決問題。 研究 (2)參參考教材：Design Thinking、Double60分鐘 Diamond Design Process Model、BEST Model and 4E’s for Design Innovation。

• 主要協助學員 瞭解何謂設計 創新與使⽤用者 經驗研究 • 訓練進⾏行行實際 的脈絡訪查前， 能具備事先規 劃研究設計之 能⼒力力

場地

(1)課程規劃以課堂講授與實作並重的⽅方式， 讓學⽣生認識脈絡訪查。 (2)讓學員學習如何進入使⽤用者實際⽣生活或⼯工 作的環境，對使⽤用者⾏行行為進⾏行行觀察與非結構 式訪談，包括活動、環境、互動、⼯工具、⾓角 脈絡訪查研 ⾊色(A.E.I.O.U) 的資料搜集。 究⽅方法 (3)因學員普遍熟悉訪談(interview)，但不擅 長觀察，因此容易易在尚未發⽣生⾏行行為前提問， 90分鐘 建議提醒先觀察受訪者有實際「發⽣生⾏行行為 後」再詢問原因，並以「為什什麼那麼做」詢 問⽅方式，追問受訪者「⾏行行為背後的原因」 。 (4)可邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實 務觀察與訪談技巧。

室內教室

(1)以課堂講授的⽅方式，介紹如何規劃使⽤用者 脈絡訪查研究，包括使⽤用者招募、關係建立 脈絡訪查研 與任務規劃、記錄⽅方式/⼯工具等。 究規劃 (2)協助各組招募可能的潛在使⽤用者，並規劃 適宜的觀察任務。 30分鐘 (3)指派課後作業：進⾏行行4-6位使⽤用者的脈絡訪 查。

筆記型電腦、 筆、⼩小筆記本、 錄⾳音機、相機等

12

器材

• 教學準備： 教材簡報、投影 機、攝影機、相 機 • 學員準備：

- 教學內容 根據國際標準化組織ISO 9241-210規範使⽤用者經驗的定義：「當使⽤用者在接觸產 品、系統、服務後，所產⽣生的感知反應與回饋。使⽤用者經驗包含使⽤用者的情緒、信 念念、偏好、認知、⽣生理理及⼼心理理反應、⾏行行為及成就來來源，其發⽣生在產品系統服務使⽤用 的前期、中期以及後期。」然⽽而，使⽤用者研究的⽬目的，係藉由挖掘使⽤用者還不知道 的隱藏需求(Latent Needs)及當下所⾯面臨臨的問題(Pain Points)，從中獲取到靈感 (Inspirations)，並從中驗證、確認我們所提出的產品或服務，在市場上是被需要的 (Validation)。⼀一般探索使⽤用者研究範疇，⼤大致可以分為三個階段：探查(Enquire)、 充實(Enrich)與啟迪(Enlighten)。本單元注重在第⼀一階段，如何探索使⽤用者隱藏的 內⼼心需求及痛點；使⽤用的⼿手法是脈絡訪查(Contextual Inquiry)法，這是⼀一種在設計 前期常被⽤用來來探索使⽤用者需求的研究⽅方法，可以讓學員學習如何進入使⽤用者實際⽣生 活或⼯工作的環境，透過觀察活動，並實地針對使⽤用者的⾏行行為進⾏行行非結構式訪談，探 索使⽤用者實際的需求。建議教師在執⾏行行脈絡訪查前，先讓學員充份了了解，如何辨識 選擇適合的研究⽅方法，透過簡易易的概念念劃分，以橫軸由右⾄至左，怎麼做(Doing)乃⾄至 於怎麼說(Saying)；由縱軸由上⽽而下，多數⼈人乃⾄至於少數⼈人來來區分。

初期讓學員透過蒐集⼤大量量資料，藉以了了解使⽤用者在使⽤用某些產品或服務時的脈絡背 景，幫助隊員了了解使⽤用者在真實環境可能會遭遇到的問題與難處，並找出實際需求 ／期望／⼯工作的⽅方式，並以⼈人、事、時、地、物分類，進⼀一步幫助學員在訪談中得 到驗證；以期對於使⽤用者⽣生活中的⾏行行為與動機、遭遇的問題及處理理問題的⽅方式，有 深度的了了解： 1. ⼈人(觀察對象、研究⼈人員) 2. 事(研究⽬目標) 3. 時(進場域的時間) 4. 地(場域時地點) 5. 物(資料、設備)

13

學員若若沒有⾜足夠的技術知識來來辨析這些 資訊，分組團隊就僅能以過去的經驗與 判斷來來分析，此時將會伴隨著可能無法 滿⾜足使⽤用者需求的風險。所以，教師在 講授實務的訪談技巧與叮嚀時，可依訪 談歷程、關鍵核⼼心，循序漸進來來解說訪 談重點：

⼯工具、⾓角⾊色(A.E.I.O.U)的搜集資 料，透過持續交談找出原因及感 受(Why) ，及對設計點⼦子的想 法。 • 訪談後：結束訪查 學員在結束訪談前半⼩小時，⾄至⼀一 ⼩小時內，進⾏行行摘要回饋並確認， 致謝受訪並致贈訪談費。

1. 訪談歷程 • 前置準備：建立良好關係 學員可以事先安排⼀一個非正式的 碰⾯面，提前約⼀一個⼩小時左右，在 輕鬆環境裡相互認識彼此，讓彼 此放鬆⼼心情，找出最合適進入場 域的時機；如果可以的話，加入 對⽅方的line。 • 訪談前：轉換立場 學員須先向受訪者解釋研究過 程，釐清訪查與訪談的差別，並 以朋友的立場⼀一起做這個研究。 當有看到⼀一個動作時，再向訪談 者詢問問題。 • 訪談中：開始訪查 學員在觀察受訪者前，需要先準 備的研究⼯工具，包括⼩小筆記本、 可 隨 時 照 相 、 錄 ⾳音 的 智 慧 型 ⼿手 機，並進⾏行行活動、環境、互動、

為幫助學員在訪談過程裡，快速掌握並 釐清關鍵核⼼心問題，建議教師可以進⼀一 步，採⽤用下列列句句型說明，將有助學員能 更更精準的抓到使⽤用者的樣貌、特質與需 求： 2. 關鍵核⼼心 • 我們的使⽤用者族群是誰?

• 我們關注的使⽤用者，對於議題的反應 是什什麼?

• 使⽤用者在使⽤用產品或服務時，哪些是 相關的必需品或必需流程?

• 使⽤用者遇到最在乎的是哪些問題或困 難?

• 使⽤用者在什什麼時間會使⽤用?為什什麼?以 及如何使⽤用這些產品或服務?

• 在設計時就必須要先考慮進去的相關 事物有哪些?

14

考驗觀察、聆聽、 與溝通的技巧

主要讓分組團隊更更明⽩白訪談重點，以及釐清問題 的優先順序，將有助於學員更更能將有限的資源， 投入於正確的項⽬目。

教授本單元之建議及叮嚀：由於使⽤用者研究，主要是在觀察少數⼈人的⾏行行為，所以 不光只是聽使⽤用者他們說了了什什麼，更更重要是觀察他們實際上的⾏行行動與作為。⼀一般 學員最常會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 學員普遍僅就⾏行行為⾯面的觀察：建議⿎鼓勵多挖掘、理理解受訪者在「想什什麼」，進 ⼀一步探索。 2. 學員容易易在尚未發⽣生⾏行行為前提問：建議先觀察受訪者有實際「發⽣生⾏行行為後」再 詢問原因。 3. 避免以「為什什麼不那麼做」的⽅方式詢問受訪者：建議引導學員改以「為什什麼那 麼做」的⽅方式，追問受訪者「⾏行行為背後的原因」。

15

主題

設計⽬目標與產出

設計思考與使 ⽤用者經驗研究

(1)主要協助學員瞭解何謂設計創新與使⽤用者經驗研 究，並具有對於創新流程相關研究⽅方法與⼯工具的基礎 理理解。 (2)產出：需⾃自製教材。

脈絡訪查研究 ⽅方法

(1)訓練學員熟悉使⽤用者與場域之間的互動，從記錄使 ⽤用者的Feeling、Doing、Thinking。練習場域研究質性 ⽅方法。 (2)產出：需⾃自製教材。

脈絡訪查研究 規劃

(1)主要在於訓練學員在進⾏行行實際的脈絡訪查前，能具 備事先規劃研究設計之能⼒力力。 (2)同時透過課後的使⽤用者研究蒐集資料，以利利下次課 堂時間進⾏行行單元三：重建現場活動。 (3)產出：脈絡訪查研究規劃與研究記錄。

16

‣單元三：親和圖表

⽬目標

- 教學⽅方法 採⽤用⽰示範教學法、討論法，在教學過程中指導學員，以 實際執⾏行行⼀一套程序或⼀一連串串的動作，了了解操作概念念或⼿手 法，包含層級分類技巧及歸納知識，使⽤用便便利利貼、麥克 筆等設備，建議教師可安排教學助教以輔助分組教學。 主題

課程內容設計

(1)⾸首先以課堂講授⽅方式說明重建現場的⼿手法與 紀錄、分析⼯工具等。 (2)請學員事先完成4-6名使⽤用者的脈絡訪查後， 準備相關資料，包括受訪者背景、觀察到的活 動、環境、互動、⼯工具、⾓角⾊色 (AEIOU)、以及 重建現場 背後的動機和感受等記錄。 (3)請各組學員進⾏行行⾓角⾊色分派，擔任不同任務， 實作 包括研究員(1位，即說故事的⼈人)、參參與者(2⾄至4 60分鐘 位，即聽故事的⼈人)與記錄員(1位，即記錄故事 的⼈人)。 (4)進⾏行行重建現場實作練習，運⽤用「誰做了了什什 麼」、「怎麼做」，以及「為什什麼」的句句型， 進⾏行行重要使⽤用者⾏行行為事實描述。 (5)備妥麥克筆、黃⾊色便便利利貼。 (1)以課堂講授⽅方式說明親和圖表法的操作⽅方 法。 (2)透過「親和圖表」⼿手法，使⽤用便便利利貼的結構 性層級圖表⽅方式，擷取關鍵發現，呈現使⽤用者 經驗。 (3)善⽤用便便利利貼，拆解經驗，歸納關鍵發現： 親和圖表 >黃⾊色便便利利貼：第⼀一層真實⾏行行為，紀錄訪談中 擷取到的事實。 實作 >藍藍⾊色便便利利貼：第⼆二層⾏行行為特質，初步歸納出 120分鐘 各受訪者類似⾏行行為。 >紅⾊色便便利利貼：⾏行行為背後的價值，篩取出重要 的價值觀。 >綠⾊色便便利利貼：關鍵概念念，即最⼤大的核⼼心價 值。 (4)備妥麥克筆、便便利利貼(黃、藍藍、綠、紅)、海海 報紙等。 17

• 主要讓學員透 過重建現場的 ⼿手法，逐步地 拆解使⽤用者經 驗 • 找到最有價值 的使⽤用者需求

場地 室內教室

器材

教材簡報、投影 機、攝影機、相 機、便便利利貼(黃、 藍藍、綠、紅)、麥 克筆、海海報紙、 零食飲料等

- 教學內容 ⼀一開始，教師引導學員透過蒐集⼤大量量議題的背景資料，藉由訪談了了解及驗證受訪 者在使⽤用某些產品或服務的動機、背景，藉此幫助設計團隊瞭解使⽤用者在真實環 境中所⾯面對的問題與需求，但由於使⽤用者所給的答案從來來都不⾚赤裸，夾雜著想法、 經歷、⾝身分地位或期許；若若以滿⾜足需求為⽬目的，視為解決眼前的問題，其中也許 存在商機，但是不⾒見見得長久；所以，必須再經由拆解經驗與分析歸納，帶領學員 洞洞⾒見見使⽤用者⾃自⼰己沒有意識到的部分，也可能是需求背後的動機原因。 由 於 回 憶 容 易易 失 真 ， 須 要 求 學 員 盡 可 能 在 訪 談 後 4 8 ⼩小 時 內 進 ⾏行行 重 建 現 場 (Contextual Inquiry)。簡單來來說，就是將這些從受訪者談訪過程裡，蒐集到的⼤大 量量資料，將資料藉著使⽤用分析⼿手法使其具體化，並利利⽤用親和圖分析(Affinity Diagram）的⽅方式，將整合後的資料合併濃縮，試圖建立使⽤用者使⽤用模式(Work Model）的共通性，最終歸納出設計團隊需要關注的最重要問題。 建議教師在講授如何拆解前，請助理理事先準備好便便利利貼(黃、藍藍、綠、紅)、麥克 筆、海海報紙、零食飲料等教具。並請各學員進 ⾏行行⾓角⾊色分派，各擔任不同任務： 1.研究員(1位)：即說故事的⼈人。需要向分 組內的學員們，介紹受訪者，利利⽤用說故事 的⽅方式，描述活動過程，並且藉由收集到 的實物輔助說故事。 2.參參與者(2⾄至4位)：即聽故事的⼈人。專注在 研究員⼝口中所說的故事情節，包括「做什什 麼」、「怎麼做」、「為什什麼」。若若細節 有所遺漏時，須立即向研究員提出疑問， 釐清細節。若若有聽到關鍵發現，可以提出 要求「擷取」的需求，請記錄員寫在黃⾊色 便便利利貼上，並與其他參參與者討論取得共識。 3.記錄員(1位)：即記錄故事的⼈人。需要負 責記錄參參與者想要擷取的關鍵發現，撰寫 在 黃 ⾊色 便便 利利 貼 上 ， 紀 錄 寫 出 「 誰 做 了了 什什 麼」、「怎麼做」以及「為什什麼」的內容， 並且負責⼤大聲朗讀的唸出句句⼦子，與⼤大家確 認撰寫是否正確。

18

• 學習善⽤用便便利利貼，擷取關鍵發現 重建現場時，參參與者可以依據研究員所 說的做事內容，提出要求「擷取」關鍵 發現的需求。重點是，每張便便利利貼只能 記錄⼀一個發現，且每張便便利利貼必須是獨 立存在的。便便利利貼內容可分為陳述性、 點⼦子與問題三⼤大類型： 1. 陳述性便便利利貼：記錄員主要依據參參 與者提出要擷取的發現，包含「誰 做了了什什麼」、「怎麼做」，以及 「為什什麼」的內容描述，填寫⾄至黃 ⾊色便便利利貼。為⽅方便便⽇日後團隊資訊分 析管理理與使⽤用者⾏行行為追蹤，記錄員 通常會在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方，填 寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行為 過程的流⽔水號(Note ID)，如下圖所

3. 問題便便利利貼：記錄員主要依據參參與 者察覺，在研究員重建現場的⼝口述 訪談歷程中，尚未被真正確認到的 問題描述，謄寫⾄至黃⾊色便便利利貼。除 了了可以讓團隊學員共同檢視，是否 有遺漏資訊的盲點之外，更更能幫助 團隊釐清問題背後的真象。記錄員 仍然需要在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方， 填寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行 為過程的流⽔水號(Note ID)，問題描 述則以「Q」標⽰示發現，如下圖所 ⽰示。

• 運⽤用親和圖表(Affinity Diagram)，建 立認知與共識 重建現場結束後，請各組學員將每位受 訪者被擷取出的黃⾊色便便利利貼，全部依 「陳述性便便利利貼」、「點⼦子便便利利貼」， 以及「問題便便利利貼」類型，分開張貼在 牆⾯面上；若若在訪過歷程有場域照片，則 可以建議學員貼在便便利利貼旁邊以輔助其 他團隊成員閱讀。此時，教師需要引導 學員，如何使⽤用結構性的層級圖表，並 透過親和圖表(Affinity Diagram)⼿手法， 呈現出受訪者的使⽤用者需求，讓重建現 場過程所擷取出來來的陳述性便便利利貼，以 「相關性」進⾏行行歸類整理理。

⽰示。 2. 點⼦子便便利利貼：記錄員主要依據參參與 者察覺，在研究員⼝口說訪談歷程當 中的有趣發現，可以做為⽇日後團隊 點⼦子發想時的設計參參考。記錄員除 了了需要在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方，填 寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行為 過程的流⽔水號(Note ID)，設計點⼦子 則以「DI」標⽰示概念念，如下圖所 ⽰示。

親和圖表是⽤用來來發現問題裡的結構與關 係，將脈絡訪查搜集到的資訊，經過重 建現場的歸納，轉化為研究結果後，製 作成親和圖表，以了了解使⽤用者⾏行行為模式 的⼀一種⼿手法。團隊也能透過⼀一同進⾏行行討 論過程，快速建立團隊對使⽤用者⾏行行為模 式共識。

19

親和圖表操作範例例

健康的 父母的建康 是子女的責任

我會觀察 父母親的病情 U01-01 他偷偷嘗了父親的糞 便，從味道來判斷父 親病情是否危急

親和圖表 實務流程

通常處理理親和圖表最多三天，分組學員⼀一起由下⽽而上檢視與歸 納。每⼈人先取20張黃⾊色便便利利貼，⼀一邊複誦貼牆，其他⼈人則是來來回 檢視是否有相同的便便利利貼。這樣處理理的流程，是緩慢冗長的階 段，實務上甚⾄至會需要來來回⼗十次左右的情況，為了了加速處理理過 程，會由每個⼈人⾃自⾏行行處理理張貼⽽而省去複誦步驟。

教授本單元之建議及叮嚀：透過便便利利貼⽅方式，可以將眾⼈人所想到的概念念，經過 匯集整理理與分類。對原始素材進⾏行行⾃自下⽽而上（Bottom-Up）地歸類總結，通過將 這些原始素材逐⼀一細化成親和點，然後把親和點分組整理理構成，有助於整體上 更更好地理理解⽤用⼾戶和他們的需求。在進⾏行行拆解經驗與分析歸納時，⼀一般學員最常 會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 學員較不習慣以說故事的⼿手法，向其他成員描述所看到的真象：容易易只講⾃自 ⼰己想說的情節，⽽而可能忽略略重要的觀察細節，建議讓學員多善⽤用⼩小筆記本、 錄⾳音等⼿手法，以補正在訪談過程，有可能漏失的關鍵資訊。 2. 學員較傾向以「關鍵字」歸納：建議教師可使⽤用範例例，引導學員了了解「關鍵 字」不是⾏行行為的相似性，⽽而要去看使⽤用者的⾏行行為⾯面。 3. ⼀一開始時，學員會因為無法明確表達想法，⽽而不敢填寫便便利利貼：建議⿎鼓勵學 員多嘗試以「誰做了了什什麼」、「怎麼做」以及「為什什麼」的句句型填寫便便利利 貼，進⼀一步釐清⾃自⼰己所看到及想表達、描述的現象。 4. 無法有效掌握重建現場時間：通常⼀一個⼩小時的脈絡訪查，約可以擷取到60⾄至 80張便便利利貼，建議教師須限制學員，每場重建現場時間約30⾄至90分鐘，避免 精神彈性疲乏，並且特別叮嚀填寫每張黃⾊色便便貼紙，只寫⼀一個問題，才不會 產⽣生因為⾏行行為⾯面說不清楚，導致無法歸納的情況發⽣生；若若問題太多，可以延 長時間，但中間⼀一定要有⾄至少5⾄至10分鐘，讓學員休息的時間。此外，在這 個討論過程裡，學員肯定會消耗⼤大量量腦⼒力力，建議教師可以先請教學助理理，備 妥⼤大量量點⼼心飲料、有趣的⼩小玩具等，讓學員隨時可以補充熱量量、放鬆⼼心情。 20

教學叮嚀 Teaching Note 主題

重建現場實作

親和圖表實作

設計⽬目標與產出

(1)主要讓學員透過重建現場的⼿手法，逐步地拆解使⽤用 者經驗，學習使⽤用便便利利貼分類⽅方式，紀錄所⾒見見、所聞 與發現。 (2)產出：120-180張黃⾊色便便利利貼(使⽤用者⾏行行為記錄）

(1)主要協助分組成員，運⽤用親和圖表(Affinity Diagram)的⽅方式，進⼀一步收斂、歸納關鍵發現，並找 到最有價值的使⽤用者需求。 (2)產出：親和圖表。

21

‣單元四：經驗願景

⽬目標

- 教學⽅方法 指導學員先了了解各種呈現⼿手法的基礎概念念，實務的使⽤用技巧、 可呈現的需求情境，進⼀一步審視分組設計概念念⽽而完成此單元 活動。讓他們⾃自⼰己去發現有價值的結構、事理理、原則，並利利 ⽤用視覺功能說明如何展⽰示，未來來可能的使⽤用者經驗願景，以 及設計價值的形成過程。 主題

整併 故事 願景 140 分鐘

課程內容設計 (1採⽤用閱讀圖表 (Wall Walking)的⼿手法，以親和圖表 為藍藍圖，篩選出影響使⽤用者經驗的關鍵議題(Key Issues)，以及可以產⽣生好經驗的熱⾨門點⼦子(Hot Ideas)，並以好點⼦子(解決⽅方案)為例例，述說如何產⽣生⼀一 個好的經驗(說故事)。 (2)⾸首先請各組學員，先進⾏行行⼯工作分配任務，有說故事 的⼈人，畫家以及主持⼈人，以⼀一個連環故事的概念念⽅方式 出發。 (3)再來來，請分組學員票選，或任選⼀一個熱⾨門的點⼦子， 作為這個故事的核⼼心主題，並且由第⼀一個說故事的 ⼈人，先定義這個故事的主⾓角跟場景。 (4)每段故事只能包含⼀一個設計概念念、⼀一個功能或互 動，並且這樣輪輪流講述故事的流程，需要重複進⾏行行⾄至 少三輪輪。 (5)依據分組學員們所講的故事情節，由畫家開始畫出 連環漫畫，透過⾯面對⾯面、直接問答來來釐清故事沒有講 清楚的部分，必要時，也可以使⽤用⽂文字來來輔助繪圖。 (6)引導學員時時將使⽤用者想要達成的⽬目標，以及如何 才能達成這些⽬目標的經驗缺⼝口，環繞、納入故事情節 內描述，這將有助於分組學員，順暢傳達與塑造所設 計出產品或服務的經驗與⾏行行為。

(1)以故事接龍的內容為基礎，將不同的⼩小故事融合成 ⼀一個完整的⼤大故事，並嘗試運⽤用動畫或影片的⽅方式， ⽣生動表達經驗願景。 (2)邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實務呈現服務 經驗願景技巧與設計概念念溝通⽅方式，使⽤用適合之教 材，例例如撥放Microsoft Vision of the Classroom of 40 the Future(2011)、Corning, A Day Made of 分鐘 Glass(2011)等影片，引導學員實作呈現設計規格之技 巧。 發展 服務 經驗 願景

22

定義出團隊對於 使⽤用者經驗的願 景，並選擇適合 的呈現⼿手法，使 設計概念念正確的 傳播出去

場地 室內教室

器材 教材簡報、投影 教學準備： 教材簡報、投影 機、攝影機、相 機 輔具準備： 便便利利貼：每組橘 ⾊色各3疊。 麥克筆：建議依 每組⼈人數準備適 合數量量。 A4⽩白紙：建議依 每組⼈人數準備適 合數量量。 海海 報 紙 ( 全 開 ) ： 建議每組6張，並 依組數準備適合 數量量。

- 教學內容 對於⼀一個關鍵發現，每個⼈人的想像空間都是無限地寬廣，相對聯聯想延伸出的產 品或服務都不⼀一樣。加上，本單元特別強調以真實去描述使⽤用者在未來來可能的 ⽣生活樣貌，在⾯面對學員研究使⽤用者⽣生活或⼯工作中的⾏行行為與動機、遭遇的問題及 處理理問題的⽅方式具有深度的瞭解，所以教師須要引導學員如何透過不同⼿手法， 來來呈現使⽤用者經驗願景(User Experience Vision)，順暢地傳達對於未來來發展 產品或服務的想像，以及可能的使⽤用情境。最重要的是，除了了能連結我們對於 事實與想法，提供⼀一個引⼈人入勝，令⼈人難忘與說服⼒力力的經驗，主要也是讓學員 了了解，如何交流我們的經驗，以及幫助別⼈人理理解。 教師可⿎鼓勵學員循序漸進式地，讓設計思考瀰漫在產品或服務開發過程當中， 將使⽤用者研究所探索的察覺，以及產品或服務的設計概念念等，利利⽤用現有的資源 與團隊學員能⼒力力所及，利利⽤用不同呈現⼿手法，以簡報、圖形、戲劇、動畫、輸出 三D原型成品等⽅方式，充分表達出來來。⼀一般都會建議學員，透過動漫畫或拍攝 影片的⽅方式呈現等⼿手法。

23

學員從⼀一開始，透過進入場域找使⽤用 者開始，善⽤用使⽤用者經驗研究⼯工具， 實際進入服務場域找尋6位適宜的使⽤用 者進⾏行行脈絡訪查，洞洞悉使⽤用者與場域 之間互動，了了解使⽤用者的Feeling、 Doing、Thinking。透過重建現場分享 受訪者的服務經驗，從使⽤用者⾝身上找 到真的問題，並依據⾏行行為相關性來來歸 納成親和圖表，整併為最終願景，清 楚描繪未來來最理理想的服務願景。為協 助各分組團隊聚焦，展開對於發展願 景 的 想 像 ， 建 議 教 師 採 ⽤用 閱 讀 圖 表 (Wall Walking)的⼿手法，以「點⼦子融 合」作為起點，篩選出關鍵議題(Key Issues)與熱⾨門點⼦子(Hot Ideas)。此單 元列列⽰示下列列操作技巧，將有助於學員 彼此間對發展願景的核⼼心重點更更為明 確些： 1. 閱讀圖表 • 主要請分組學員各別進⾏行行安靜觀查牆 上的親和圖表，從哪裡開始不重要， 只要把每群資料都看過。觀察同時， 學員彼此不需要討論，以由上⽽而下⽅方 式，閱讀每張便便利利貼，⾄至少⼆二輪輪。學 員若若有補述意⾒見見，可將想法填寫⾄至橘 ⾊色便便利利貼，黏貼在觸發想法的便便利利貼 旁。 • 提醒學員此階段重點：在這階段還不 需要去想可⾏行行性的問題，並且可以隨 意更更動便便利利貼的位置。根據別⼈人的點 ⼦子提出關聯聯性或更更優化的解決⽅方案， 可以試想，我可以怎麼讓這個點⼦子變

24

得更更好?基於延伸別⼈人的點⼦子，有沒 有更更具關聯聯性或更更優化的解決⽅方案?

2. 點⼦子融合 • 引導學員透過挑選關鍵議題與萃取熱 ⾨門點⼦子，能夠快速取得全員⼀一致認同 的共識，並檢核出雖然滿⾜足卻仍然不 ⾜足夠的部份，有助於後續建構出完美 經驗的情境故事。 • 關鍵議題 主要是觀察使⽤用者需求，⽽而不是設計 點⼦子，重點是這個專案⼀一定要解決的 問題。 • 操 作 流 程 ： 請 學 員 先 拿 ⼀一 張 A 4 ⽩白 紙，將他們印象最重要的觀察使⽤用者 需求，⽽而不是設計點⼦子。當中的關鍵 議題，這裡指的是親和圖表內，第三 層的粉紅⾊色便便利利貼，即⾏行行為背後的價 值，逐個地記下，列列出⾄至少10-15個 關鍵議題。最後，由各分組成員票選 出⼀一致認同的前⼗十⼤大關鍵議題。 • 熱⾨門點⼦子 主要是⼀一個⼤大的設計概念念，能讓消費 者產⽣生⼀一個新的消費經驗故事，⼀一個 共同希望發展的slogan⽬目標。 • 操作流程：請學員將許多⼩小點⼦子，嘗 試融合在⼀一個熱⾨門點⼦子(Hot Idea)之 內。每個點⼦子⾄至少需要囊括3個關鍵 議題，將所有的⼤大點⼦子填寫在橘⾊色便便 利利貼，並共同發想相關的概念念、與服 務輪輪廓。

願景通常呈現出多樣化的內容及形式， 建議教師可以引導學員從收斂發現，並 以關鍵議題與熱⾨門點⼦子⽅方向，從使⽤用者 研究的觀點切入描述，故事內容⼀一切包 含有⼈人、事、時、地、物與⾏行行動的事件， 這些事件經由時間順序和因果邏輯所聯聯 繫，較能引發⼤大家對於發展的好奇⼼心探 索「接下來來會如何」。實務上，⼀一般較 常使⽤用的⽅方式，例例如⼈人物誌、情境故事 法、分鏡圖等⼿手法。

3. 分鏡圖(Storyboards) 激發同理理⼼心的視覺敘述，具體形塑⼈人們 如何、為何及何處與產品或服務發⽣生關 聯聯的脈絡。

1. ⼈人物誌(Personas) 重將使⽤用者⾏行行為模式原型併入典型⼈人物 側寫之中，讓設計焦點⼈人性化，測試設 計情境，並易易於傳達設計概念念。

⾸首次引導學員具體呈現使⽤用者經驗願景， 不是件容易易的事情，尤其在描述出使⽤用 者的樣貌、環境脈絡，以及在這活動中 與物品的互動關係時，通常會較建議教 師，先透過以「故事接龍(Chain Storytelling)」的這個步驟開始，以訴 說⼀一個故事，參參與發想夥伴的任何⼀一個 點⼦子融合起來來，轉化成為創新可操作的 資訊，重新定義設計的產品或服務，來來 幫助夥伴們了了解該如何架構這項設計概 念念。操作⽅方式如下，提供教師課堂參參考 使⽤用：

2. 情境故事法(Scenarios) 將使⽤用者的觀點，探討產品在未來來的使 ⽤用狀狀況，協助團隊感同⾝身受，設計更更明 確具體。

1. 請各分組學員，先進⾏行行⼯工作分配任 務，有說故事的⼈人，畫家以及主持 ⼈人，以⼀一個連環故事的概念念⽅方式出 發。 2. 再來來，請分組學員票選，或任選⼀一 個熱⾨門的點⼦子，作為這個故事的核 ⼼心主題，並且由第⼀一個說故事的⼈人， 先定義這個故事的主⾓角跟場景。 3. 每段故事只能包含⼀一個設計概念念、 ⼀一個功能或互動，並且這樣輪輪流講 述故事的流程，需要重複進⾏行行⾄至少 三輪輪。 4. 依據分組學員們所講的故事情節， 由畫家開始畫出連環漫畫，透過⾯面 對⾯面、直接問答來來釐清故事沒有講 清楚的部分，必要時，也可以使⽤用 ⽂文字來來輔助繪圖。 25

整併故事願景

將⼤大願景的故事拆成⼀一段段的互動，在每段互動裡擷 取最重要的影格，進⼀一步，選擇最合適的呈現⼿手法。

教授本單元之建議及叮嚀：在操作上述規則時，須提醒學員說故事就是要說得夠 快、簡單以及清楚，且說完⼀一段故事就可以⾺馬上畫⾄至海海報紙，讓每個故事可以拆 成⼀一段段的點⼦子，將不衝突的點⼦子合併⼀一起，適時的也能將親和圖表上，沒有被 利利⽤用到的點⼦子融入故事當中，當所有的分組學員，在描繪整併成為⼀一個⼤大願景， 即可命名寫出⼀一段關於這個⼤大願景的描述。在進⾏行行使⽤用者經驗願景設計時，⼀一般 學員最常會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 故事接龍的豐富度不⾜足、內容描述空泛：說故事就像是久未開啟的⽔水龍頭，⼀一 開始學員都會顯得⽣生澀，應多⿎鼓勵學員如同蜘蛛網般延伸，基於其他學員們的 點⼦子進⼀一步思考下⼀一段故事內容。實務上，故事接龍⾄至少需要畫三輪輪，每次約 三⼗十分鐘，應可達到較好的效果。 2. 天⾺馬⾏行行空的故事情節，無法傳達使⽤用者經驗願景：須引導學員時時將使⽤用者想 要達成的⽬目標，以及如何才能達成這些⽬目標的經驗缺⼝口，環繞、納入故事情節 內描述，這將有助於分組學員，順暢傳達與塑造所設計出產品或服務的經驗與 ⾏行行為。

26

教學叮嚀 Teaching Note 主題

整併 故事願景

發展服務經驗 願景

設計⽬目標與產出 (1)根據脈絡訪查所發現的結果，重建使⽤用者經驗的現 場，並透過⾏行行為相關性歸納成親和圖表，並據以發展 描繪未來來最理理想的服務願景。 (2)透過「故事接龍」的故事，可以將許多好的創意點 ⼦子融合在⼀一起，轉化成為創新可操作的資訊，以協助 設計團隊釐清設計概念念，並定義設計⽬目標。 (3)產出：故事接龍圖。

(1)訓練學員將使⽤用者經驗研究的產出，轉化為可讀性 ⾼高的內容，以利利與設計、技術和商業等團隊溝通。 (2)產出：經驗願景影片。

27

❖實際案例例-使⽤用者研究⼯工作坊：找到真正的問題? ‣教學實況記錄

課程簡介與 工作訪任務 說明 時間：2015/09/14 地點：臺⼤大普通教室306

工作坊開張： 你有什麼問題？

時間：2015/10/5 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓

使用者研究工作坊 找到真正的問題！

時間：2015/10/12 地點：臺大智活中心一樓

時間：2015/11/02 地點：臺大智活中心一樓 28

‣學⽣生課堂記錄

使用者研究 工作坊 找到真正的問題

29

‣教學單元記錄 單元⼀一 主題界定

⼩小組確立題⽬目 ‣我們想為隱性需求者解決搭公⾞車車坐博愛座的問題

‣我們想為親⼦子解決很難缺少良好互動機會的問題

‣我們想為照護者解決處理理排泄物的感官的問題

‣我們想為職業婦女解決平⽇日準備晚餐的問題

‣我們想為夜市解決垃圾減量量的問題 30

‣教學單元記錄 單元⼆二 脈絡訪查

31

‣教學單元記錄 單元三 親和圖表

32

‣教學單元記錄 單元三 親和圖表

33

‣教學單元記錄 單元四 經驗願景

坐好，坐滿 ·目標族群：選擇「搭公車」有「隱性需 求的使用者」問題 ·價值主張：一趟安心舒適的公車之旅

I AM SCHOOL2.0 ·目標族群：選擇「忙碌的家長，習慣使 用智慧型手機」，有「親子代溝及互動 過少」問題 ·價值主張：分享生活，留住感動，WeAre Home

好盆友 ·目標族群：選擇「照護者協助臥床人下 床至便盆椅如廁的流程中，有「所遇到及 不適」問題 ·價值主張：清理負擔都沒有，讓我們一 起便好盆友

34

‣教學單元記錄 單元四 經驗願景

Yes So Funny!

• ⽬目標族群：選擇「⼤大學⽣生」逛 夜市過程中，常⾒見見有「充斥⼤大 量量垃圾、」問題 • 價值主張：夜市是⼀一個放鬆⾝身 ⼼心、娛樂紓壓、社交需求、同 時滿⾜足味蕾的地⽅方。然⽽而，攤 商為⽅方便便提供塑膠袋或免洗餐 具，造成⼤大量量垃圾的成因。因 此，我們嘗試著從餐具、回收 的⽅方向來來思考解決⽅方案！

識食度 ·目標族群：選擇「家有中未成 年子女、下班時間固定在晚餐左 右、收入穩定」，有「如何在忙 碌中準備晚餐」問題 ·價值主張：用愛心的溫度，輕 鬆做晚餐

35

‣專題演講-找到最有價值的使⽤用者需求 時間：2015/10/19 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓 主講⼈人：劉劉曉蓓(臺⼤大智活中⼼心 使⽤用者經驗組經理理)

36

‣專題演講-從使⽤用者需求找到設計⽅方向 時間：2015/11/02 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓 主講⼈人：王秀娟(臺⼤大智活中⼼心使⽤用者經驗組資深經理理)

37

‣專題演講-從使⽤用者需求找到設計⽅方向 時間：2015/11/02 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓 主講⼈人：王秀娟(臺⼤大智活中⼼心使⽤用者經驗組資深經理理)

撥放教材來來源： Microsoft Vision of the Classroom of the Future, 2011

撥放教材來來源： Corning, A Day Made of Glass, 2011

撥放教材來來源： iNSIGHT, Future Cancer-care Service, 2015

38

Note

39

計畫主持⼈人：劉劉佩玲主任（臺⼤大智活中⼼心） 計畫執⾏行行長：康仕仲教授（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系） 協同主持⼈人：賴宏誌助理理教授（臺⼤大智活中⼼心） 內容編輯：郭惠姍 副研究員（臺⼤大智活中⼼心） 設計：楊哲玟 專任助理理（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系） 40