使用者經驗研究 by insight ewpg

教育部智慧生活人才培育

Smart Aging Alliance

智齡聯聯盟跨領域⼈人才培育課程模組-104年年研發初版

使⽤用者經驗研究模組

賴宏誌助理教授臺灣大學創意創業學程

目錄 03 ❖概述 05 ❖模組規劃 07 ❖模組實施概念念與操作步驟 08 ‣單元⼀一：主題界定 12 ‣單元⼆二：脈絡訪查 17 ‣單元三：親和圖表 22 ‣單元四：經驗願景

28 ❖實際案例例-使⽤用者研究⼯工作坊：找到真正的問題? 28 ‣教學實況記錄 29 ‣學⽣生課堂記錄

30 ❖教學實錄 30 ‣教學單元記錄 36 ‣專題演講-找到最有價值的使⽤用者需求 37 ‣專題演講-從使⽤用者求找到設計⽅方向

使用者經驗研究模組賴宏誌助理教授國立臺灣大學創意創業學程

專精領域策略管理、創新與創業管理、行銷管理、服務設計主要經歷與成就臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究中心/商業模式與服務創新組組長新聯陽實業機構/行銷館館長國立臺灣大學創意創業學程/助理教授實踐大學風險管理與保險系/助理教授

❖概述 ‣模組簡介使⽤用者經驗研究，是⼀一種創新思維模式，可幫助探索未知/未被滿⾜足的需求，及掌握對於「⼈人」的理理解，並且找到值得解決的問題，打造適合的產品或服務經驗。

計協會(UK Design Council)所定義的4Ds 雙鑽⽯石設計流程 ( D o u b l e D i a m o n d Design Process)，發展從發現 ( D i s c o v e r ) 、定義 ( D e fi n e ) 、發展 (Develop)與傳遞(Deliver)的設計創新⽅方法論，帶領學⽣生藉由發散找問題，收斂⾄至解問題的學習歷程，體驗第⼀一個鑽⽯石設計流程，並企圖從探索的過程中，創造⼀一種解讀使⽤用者經驗、詮釋使⽤用者偏好與探索可⾏行行性的新產品或新服務。整體⽽而⾔言，在於培養學員學習如何有效界定使⽤用者經驗的關鍵議題，並形成具體價值主張，以協助未來來設計策略略擬定，及設計規格之制定能⼒力力。

• 仰賴⼤大量量的「場域研究」，培養與訓練學員發現、辨識⼀一些消費者未被解決，或待滿⾜足的需求，從中獲得啟發及靈感，並描繪出真正想望的理理想經驗。 • 運⽤用「⼯工作坊形式」，學習運⽤用使⽤用者的觀點來來做內部溝通，讓團隊共識更更聚焦與專注，並從反覆迭代中找尋答案，激盪出創新產品的可能性。本課程模組為創新流程（Prcess）類型的P模組，主軸在於提供⼀一套參參考英國設 3

‣模組⽬目標瞭解使⽤用者經驗的具備規劃使⽤用者經驗實作使⽤用者經驗研究學習呈現與溝通使概念念與內涵研究的基本能⼒力力的重要⽅方法論⽤用者經驗的⼯工具

‣教學時數本模組共計四個單元，總計教學時數為12⼩小時。 • 單元⼀一：主題界定（3⼩小時） • 單元⼆二：脈絡訪查（3⼩小時） • 單元三：親和圖表（3⼩小時） • 單元四：經驗願景（3⼩小時）

‣適⽤用學習者

‣適⽤用課程

‣應⽤用場域

‣預期效益

以問題解決為導向，運⽤用⼯工作坊形式，重視解讀觀察、體驗場域為核⼼心之跨領域合作課程。

關注使⽤用者需求，及熱衷探索創新議題之⼤大學部與研究所學⽣生，不限校系所(組)學程。

探索更更多以服務場域，或服務產業之創新思考應⽤用，例例如零售業、服務業等。

有效界定使⽤用者經驗的關鍵議題，並形成具體價值主張，以協助設計策略略之擬定與設計規格之制定。

❖模組規劃

‣學⽣生⼈人數

‣教學理理念念

本模組參參考英國設計協會(UK Design Council) 所定義的4Ds雙鑽⽯石設計流程(Double Diamond Design Process)，從發現(Discover)、定義 (Define)、發展(Develop)與傳遞(Deliver)的設計創新⽅方法論，帶領學⽣生藉由發散找問題，收斂⾄至解問題的學習歷程，體驗第⼀一個鑽⽯石設計流程，並企圖從探索的過程，創造⼀一種解讀使⽤用者經驗、詮釋使⽤用者偏好與探索可⾏行行性的新產品或新服務。整體⽽而⾔言，培養學⽣生有效界定使⽤用者經驗的關鍵議題，並形成具體價值主張，以協助設計策略略擬定，與設計規格之製定能⼒力力。找到對使⽤用者深具「意義」的價值，當價值主張的概念念與內涵被定義之後，才能據以進⾏行行價值創造，有效傳遞給消費者。由於連結來來⾃自各不同知識領域背景與志向互異異的學員，考驗其對於⽇日常⽣生活的觀察、聆聽、溝通技巧等基礎能⼒力力，故特別強調以跨域整合為出發點，建議教師透過實作紙本或原型製作，引導學員廣泛多元地進⾏行行學習與涉獵，埋⾸首專注於⾃自⾝身技能之外，依循觸⼿手可及的脈絡，漸入探究問題，學習由問題單點向前推論，對於提升跨領域的溝通合作，轉化知識所需及發展創新思考能⼒力力⽽而⾔言，將會有莫⼤大裨益。

‣模組規劃範疇

建議為保障⼯工作坊進⾏行行與互動品質，建議學員⼈人數最多30位，跨領域分組⾄至多5組，每組最多6名。

‣場域洽談建議教師可依據分組選定不同的設計內容，並輔以教學助理理、引薦適合之業界師資，逐步讓學員完成專題製作，以協助學員將課堂習得轉換為操作⼒力力與執⾏行行⼒力力(Know-How)。

‣學⽣生成果評量量⽅方式個⼈人出席與課堂參參與使⽤用者經驗研究報告拆解經驗與分析歸納同儕互評

❖模組教學資源 ‣教學師資及⼈人員課程教師：1位擔任課程規劃、教學活動設計、授業解惑及激發學員探索的興趣。

教學經理/助理：1位協助課程/⼯工作坊規劃、教材蒐集編撰、⾏行行政庶務、場地安排、課堂記錄(錄影、攝影、分組資料)統整，從旁引導分組學員參參與討論，協助課堂問題諮詢等相關教學輔助⼯工作。

❖模組輔助規劃 ‣建議納入之教學資源教學助教：視修課學生人數，或分組組數視學員⼈人數情況搭配教學助教，主要協助場地佈置及安排、課堂記錄(錄影、攝影、分組資料)統整、引導分組學員參參與討論，協助課堂問題諮詢等相關教學輔助⼯工作。

使用者經驗研究實務師資：不限人數可邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實務觀察與訪談技巧、實務呈現服務經驗願景技巧與設計概念念溝通⽅方式，提供使⽤用適合之教材，以提供學員實務上的經驗與知識指導，引導分組收斂研究，逐步修潤完成專題製作，且更更貼近所想要解決的使⽤用者需求與⽅方案。

❖模組實施概念念及操作步驟 ‣實施概念念

‣操作步驟 3⼩小時

3⼩小時

主題界定

脈絡訪查

親和圖表

經驗願景

單元一

單元二

單元三

單元四

‣單元⼀一：主題界定

⽬目標

- 教學⽅方法建議採⽤用觀察法、討論法，在教學過程中指導學員，引⾔言以實際執⾏行行⼀一套體驗任務，審視有關事務⽽而完成之學習活動，使學員了了解教學上的現象或原理理，通常包含有⼈人、機、環、流的做現地觀察，進⼀一步啟發學員的思考與體驗，將有助於分組學員以討論⽅方式，對主題進⾏行行探討，進⽽而達到教學⽬目標。主題

課程內容設計

(1)請每⼀一位學員事先針對課程訂定的4-6個⼤大主題進⾏行行發想，例例如娛樂、照護、安全、教育、能源等，並於課堂提出1-2分鐘簡述「我想要解問題提案決的問題。」 (2)每位學員聽完所有提案，再次思考確認有興 60分鐘趣的主題與想要解決的問題⽅方向。 (3)最後由學員在便便利利貼上寫上名字，並貼⾄至⽩白板上想挑戰的主題任務項下，進⾏行行興趣分組。 (4)此外，也可同時進⾏行行教學助理理TA的分組。導讀⽂文章：HBR第七⼗十三期(2012年年9⽉月號) 「Are You Solving the Right Problem?」，運⽤用「找問題四部曲」，引導學員彼此間進⾏行行討論，釐清問題的⾯面貌輪輪廓。確立研究步驟⼀一：挖掘需求(Who)：為確立「誰」有問題。主題步驟⼆二：⽬目標發展(Why)：說明這個問題想要達到的⽬目的。 60分鐘步驟三：個案分析(What‘s Different)：將問題融入相關背景內審視，以說明這個問題產⽣生的脈絡。步驟四：陳述問題(What‘s Details)：主要為具體撰寫問題的描述。請每組以海海報說明討論過程，闡述問題重點與解決⽅方向。包含問題點、潛在需求等。並建議運⽤用下列列句句型表達想要解決的問題：具體說明 (1)我們想為「誰(⽬目標族群/使⽤用者)」解決「什什問題麼(使⽤用者痛點)」問題。 (2)這些⼈人最重視的是「什什麼(關鍵議題)」。 60分鐘 (3)我們覺得要解決這個問題，最困難的是「什什麼(現況分析)」，⽽而也是既有產品無法解決的。 (4)所以，我們想嘗試著從「什什麼(解決⽅方案)」的⽅方向來來思考。 8

• 協助學員聚焦感興趣議題，引導他們去思考，釐清「我想解決什什麼問題」範圍 • 能依據研究主題，制定出後續的設計研究架構

場地室內教室

器材教學準備：教材簡報、投影機、攝影機、相機輔具準備：便便利利貼：每組各準備四⾊色(黃⾊色23疊、藍藍⾊色1疊、紅⾊色1疊、綠⾊色1 疊）。麥克筆：建議依每組⼈人數準備適合數量量。海海報紙 ( 全開 ) ：建議每組1-2張，並依組數準備適合數量量

- 教學內容通常我們容易易陷入過於簡化的思考，越是⿇麻煩棘⼿手的事件，⼀一般越不容易易處理理，如果只問「如何解決?」，結論性思考很難找到答案。在尋求答案的過程，任何的研究議題，建議教師先將「如何解決」，轉換成為無數的⼩小問題；正因為⼩小問題清楚且明確，容易易找到答案，⽽而切割問題有助於解決⿇麻煩及複雜的事件，學習轉換問題的問法，從找問題概念念出發，將有助於學員挖掘真相。建議課程尚未開始前，先請教學助理理備妥下列列⼯工具：

四部曲」研究技巧，提供教師參參考，此將有助於在引導過程裡，與學員彼此間進⾏行行階段性討論，能夠讓問題的始末更更為明確些： 1. 步驟⼀一：挖掘需求(Who) 主要為確立對解決⽅方案之需求。建議讓學員使⽤用「黃⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之描述：問題⼀一：他/她的基本需求?

• 便便利利貼：每組各準備四⾊色(黃⾊色、藍藍⾊色、紅⾊色、綠⾊色）便便利利貼。

問題⼆二：他/她所期望成果?

• 麥克筆：建議依每組⼈人數準備適合數量量。

問題四：為什什麼/如何受益?

問題三：誰是受益者? 2. 步驟⼆二：⽬目標發展(Why) 主要為證明這個需求合理理。建議讓學員使⽤用「藍藍⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之描述：問題⼀一：檢視解決問題的⽅方法，是否與策略略執⾏行行⽅方向具⼀一致性? 問題⼆二：期望獲得什什麼益處?如何評量量? 問題三：如保確保執⾏行行解決⽅方案? 3. 步驟三：個案分析(What's Different)

• 海海報紙(全開)：建議每組1-2張，並依組數準備適合數量量。

主要將問題融入相關背景內審視。建議讓學員使⽤用「紅⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之描述：

許多研究者對問題解決歷程分析，不外乎是由外顯⾏行行為或內在⼼心理理活動的觀點去描述⾏行行動歷程。我們在此，則以⽅方便便觀察為基礎，解決問題外顯的⾏行行動歷程，搭配問對問題的⽅方式，來來論述、分析歷程中，各階段的⼼心理理活動。當有⼀一項⽬目標期待去達成，或產⽣生⼀一種障礙有待克服時，此「問題」就產⽣生了了。從如何「找問題」的過程開始，若若為探討與解決它，我們勢必要有處理理的「能⼒力力」，得先對「問題」有明確的界定。然⽽而，⼤大多數的「問題」，通常夾雜著多種原因，⽽而不明確的「問題」，也不太容易易操作，有時需要經過確實的再評估，或把模糊的⼤大「問題」分解成為⼀一系列列的「⼩小問題」。

問題⼀一：我們嘗試哪些⽅方法? 問題⼆二：別⼈人已嘗試哪些⽅方法? 問題三：執⾏行行時在內部、外部會有什什樣的限制? 4. 步驟四：細部檢視(What's Details) 主要為具體撰寫問題的描述。建議讓學員使⽤用「綠⾊色便便利利貼」，寫出下列列問題之描述：問題⼀一：這個問題是否包含許多問題? 問題⼆二：解決⽅方案要滿⾜足哪些需求?

為了了讓教師能夠快速地引導學員找出問題核⼼心，以及有效率地掌握學員真正想要傳達出來來的問題，此單元列列⽰示下列列「找問題

問題三：應委請哪些⼈人，來來協助解決問題?

教師可以依據前述「找問題四部曲」挖掘⽅方式展開模組設計，進⼀一步引導學員善⽤用不同顏⾊色的便便利利貼，拼出對於問題界定的潛在需求看法與觀察，並使⽤用全開海海報，依階段分成四象限，讓學員將想法填寫⾄至便便利利貼，透過顏⾊色來來區隔各階段發想。依序整理理挖掘成果，包含問題點、潛在需求等，並請分組學員以⼝口述解說，發想過程與觀察脈絡，闡述重點問題與解決⽅方向。

理解問題背後意義

將看似很抽象的過程，如同個⼈人⽣生活中學習轉化的內功⼼心法，去瞭解、挖掘、探查背後的原因。

教授本單元之建議及叮嚀：可引導學員從「找對問題」開始，依序操作學習「找問題四部曲」之概念念，除了了有助於學員尋求解決⽅方案的篩選之外，在規劃設計最後，可以讓學員嘗試以下列列句句型，提出「我想解決什什麼問題」的⽅方式，進⼀一步說明及釐清研究題⽬目： 1. 我們想為「誰(⽬目標族群/使⽤用者)」解決「什什麼(使⽤用者痛點)」問題。 2. 這些⼈人最重視的是「什什麼(在乎的關鍵議題)」。 3. 我們覺得要解決這個問題，最困難的是「什什麼(現況分析)」，⽽而這也是既有產品無法解決的。 4. 所以，我們想嘗試著從「什什麼(解決⽅方案)」的⽅方向來來思考。 10

教學叮嚀 Teaching Note 主題

設計⽬目標與產出

問題提案

(1)主要協助學員聚焦他們感興趣的議題，縮⼩小、引導他們去思考，釐清「我想解決什什麼問題」範圍。 (2)⿎鼓勵學員挑戰陌⽣生的問題，更更能訓練同理理⼼心。 (3)建議組員上限為六位，若若名額已滿採抽籤處理理。 (4)產出：完成學員分組。

確立研究主題

(1)興趣分組後，必須盡快進⾏行行團隊建立與凝聚共識。 (2)透過對題⽬目的理理解與聚焦，有助於學員篩選出最後的研究題⽬目。 (3)理理解問題背後意義之外，能夠依序操作標準化的四步驟流程，作為評選出組內具體化題⽬目的參參考依據。 (4)產出：團隊建立、凝聚共識與增加互動。

具體說明問題

(1)主要協助各組聚焦研究後，能依據研究主題，制定出後續的設計研究架構。 (2)產出：完成各組題⽬目。

‣單元⼆二：脈絡訪查

⽬目標

- 教學⽅方法建議採⽤用講述法、觀察法，在教學過程中指導學員，操作操作脈絡訪查(Contextual Inquiry)法。利利⽤用循序漸進的學習技巧，及周密的教學歷程，培養學員明確的認知概念念、客觀的觀察態度以及獨立的思考能⼒力力。

主題

課程內容設計

(1)以課堂講授⽅方式，讓學⽣生透過了了解設計思設計思考與考到設計創新的過程開始，明⽩白什什麼是設計使⽤用者經驗思考，並學習設計師的思考邏輯與⽅方法來來解決問題。研究 (2)參參考教材：Design Thinking、Double60分鐘 Diamond Design Process Model、BEST Model and 4E’s for Design Innovation。

• 主要協助學員瞭解何謂設計創新與使⽤用者經驗研究 • 訓練進⾏行行實際的脈絡訪查前，能具備事先規劃研究設計之能⼒力力

場地

(1)課程規劃以課堂講授與實作並重的⽅方式，讓學⽣生認識脈絡訪查。 (2)讓學員學習如何進入使⽤用者實際⽣生活或⼯工作的環境，對使⽤用者⾏行行為進⾏行行觀察與非結構式訪談，包括活動、環境、互動、⼯工具、⾓角脈絡訪查研⾊色(A.E.I.O.U) 的資料搜集。究⽅方法 (3)因學員普遍熟悉訪談(interview)，但不擅長觀察，因此容易易在尚未發⽣生⾏行行為前提問， 90分鐘建議提醒先觀察受訪者有實際「發⽣生⾏行行為後」再詢問原因，並以「為什什麼那麼做」詢問⽅方式，追問受訪者「⾏行行為背後的原因」。 (4)可邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實務觀察與訪談技巧。

室內教室

(1)以課堂講授的⽅方式，介紹如何規劃使⽤用者脈絡訪查研究，包括使⽤用者招募、關係建立脈絡訪查研與任務規劃、記錄⽅方式/⼯工具等。究規劃 (2)協助各組招募可能的潛在使⽤用者，並規劃適宜的觀察任務。 30分鐘 (3)指派課後作業：進⾏行行4-6位使⽤用者的脈絡訪查。

筆記型電腦、筆、⼩小筆記本、錄⾳音機、相機等

器材

• 教學準備：教材簡報、投影機、攝影機、相機 • 學員準備：

- 教學內容根據國際標準化組織ISO 9241-210規範使⽤用者經驗的定義：「當使⽤用者在接觸產品、系統、服務後，所產⽣生的感知反應與回饋。使⽤用者經驗包含使⽤用者的情緒、信念念、偏好、認知、⽣生理理及⼼心理理反應、⾏行行為及成就來來源，其發⽣生在產品系統服務使⽤用的前期、中期以及後期。」然⽽而，使⽤用者研究的⽬目的，係藉由挖掘使⽤用者還不知道的隱藏需求(Latent Needs)及當下所⾯面臨臨的問題(Pain Points)，從中獲取到靈感 (Inspirations)，並從中驗證、確認我們所提出的產品或服務，在市場上是被需要的 (Validation)。⼀一般探索使⽤用者研究範疇，⼤大致可以分為三個階段：探查(Enquire)、充實(Enrich)與啟迪(Enlighten)。本單元注重在第⼀一階段，如何探索使⽤用者隱藏的內⼼心需求及痛點；使⽤用的⼿手法是脈絡訪查(Contextual Inquiry)法，這是⼀一種在設計前期常被⽤用來來探索使⽤用者需求的研究⽅方法，可以讓學員學習如何進入使⽤用者實際⽣生活或⼯工作的環境，透過觀察活動，並實地針對使⽤用者的⾏行行為進⾏行行非結構式訪談，探索使⽤用者實際的需求。建議教師在執⾏行行脈絡訪查前，先讓學員充份了了解，如何辨識選擇適合的研究⽅方法，透過簡易易的概念念劃分，以橫軸由右⾄至左，怎麼做(Doing)乃⾄至於怎麼說(Saying)；由縱軸由上⽽而下，多數⼈人乃⾄至於少數⼈人來來區分。

初期讓學員透過蒐集⼤大量量資料，藉以了了解使⽤用者在使⽤用某些產品或服務時的脈絡背景，幫助隊員了了解使⽤用者在真實環境可能會遭遇到的問題與難處，並找出實際需求／期望／⼯工作的⽅方式，並以⼈人、事、時、地、物分類，進⼀一步幫助學員在訪談中得到驗證；以期對於使⽤用者⽣生活中的⾏行行為與動機、遭遇的問題及處理理問題的⽅方式，有深度的了了解： 1. ⼈人(觀察對象、研究⼈人員) 2. 事(研究⽬目標) 3. 時(進場域的時間) 4. 地(場域時地點) 5. 物(資料、設備)

學員若若沒有⾜足夠的技術知識來來辨析這些資訊，分組團隊就僅能以過去的經驗與判斷來來分析，此時將會伴隨著可能無法滿⾜足使⽤用者需求的風險。所以，教師在講授實務的訪談技巧與叮嚀時，可依訪談歷程、關鍵核⼼心，循序漸進來來解說訪談重點：

⼯工具、⾓角⾊色(A.E.I.O.U)的搜集資料，透過持續交談找出原因及感受(Why) ，及對設計點⼦子的想法。 • 訪談後：結束訪查學員在結束訪談前半⼩小時，⾄至⼀一⼩小時內，進⾏行行摘要回饋並確認，致謝受訪並致贈訪談費。

1. 訪談歷程 • 前置準備：建立良好關係學員可以事先安排⼀一個非正式的碰⾯面，提前約⼀一個⼩小時左右，在輕鬆環境裡相互認識彼此，讓彼此放鬆⼼心情，找出最合適進入場域的時機；如果可以的話，加入對⽅方的line。 • 訪談前：轉換立場學員須先向受訪者解釋研究過程，釐清訪查與訪談的差別，並以朋友的立場⼀一起做這個研究。當有看到⼀一個動作時，再向訪談者詢問問題。 • 訪談中：開始訪查學員在觀察受訪者前，需要先準備的研究⼯工具，包括⼩小筆記本、可隨時照相、錄⾳音的智慧型⼿手機，並進⾏行行活動、環境、互動、

為幫助學員在訪談過程裡，快速掌握並釐清關鍵核⼼心問題，建議教師可以進⼀一步，採⽤用下列列句句型說明，將有助學員能更更精準的抓到使⽤用者的樣貌、特質與需求： 2. 關鍵核⼼心 • 我們的使⽤用者族群是誰? • 我們關注的使⽤用者，對於議題的反應是什什麼? • 使⽤用者在使⽤用產品或服務時，哪些是相關的必需品或必需流程? • 使⽤用者遇到最在乎的是哪些問題或困難? • 使⽤用者在什什麼時間會使⽤用?為什什麼?以及如何使⽤用這些產品或服務? • 在設計時就必須要先考慮進去的相關事物有哪些?

考驗觀察、聆聽、與溝通的技巧

主要讓分組團隊更更明⽩白訪談重點，以及釐清問題的優先順序，將有助於學員更更能將有限的資源，投入於正確的項⽬目。

教授本單元之建議及叮嚀：由於使⽤用者研究，主要是在觀察少數⼈人的⾏行行為，所以不光只是聽使⽤用者他們說了了什什麼，更更重要是觀察他們實際上的⾏行行動與作為。⼀一般學員最常會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 學員普遍僅就⾏行行為⾯面的觀察：建議⿎鼓勵多挖掘、理理解受訪者在「想什什麼」，進⼀一步探索。 2. 學員容易易在尚未發⽣生⾏行行為前提問：建議先觀察受訪者有實際「發⽣生⾏行行為後」再詢問原因。 3. 避免以「為什什麼不那麼做」的⽅方式詢問受訪者：建議引導學員改以「為什什麼那麼做」的⽅方式，追問受訪者「⾏行行為背後的原因」。

主題

設計⽬目標與產出

設計思考與使⽤用者經驗研究

(1)主要協助學員瞭解何謂設計創新與使⽤用者經驗研究，並具有對於創新流程相關研究⽅方法與⼯工具的基礎理理解。 (2)產出：需⾃自製教材。

脈絡訪查研究⽅方法

(1)訓練學員熟悉使⽤用者與場域之間的互動，從記錄使⽤用者的Feeling、Doing、Thinking。練習場域研究質性⽅方法。 (2)產出：需⾃自製教材。

脈絡訪查研究規劃

(1)主要在於訓練學員在進⾏行行實際的脈絡訪查前，能具備事先規劃研究設計之能⼒力力。 (2)同時透過課後的使⽤用者研究蒐集資料，以利利下次課堂時間進⾏行行單元三：重建現場活動。 (3)產出：脈絡訪查研究規劃與研究記錄。

‣單元三：親和圖表

⽬目標

- 教學⽅方法採⽤用⽰示範教學法、討論法，在教學過程中指導學員，以實際執⾏行行⼀一套程序或⼀一連串串的動作，了了解操作概念念或⼿手法，包含層級分類技巧及歸納知識，使⽤用便便利利貼、麥克筆等設備，建議教師可安排教學助教以輔助分組教學。主題

課程內容設計

(1)⾸首先以課堂講授⽅方式說明重建現場的⼿手法與紀錄、分析⼯工具等。 (2)請學員事先完成4-6名使⽤用者的脈絡訪查後，準備相關資料，包括受訪者背景、觀察到的活動、環境、互動、⼯工具、⾓角⾊色 (AEIOU)、以及重建現場背後的動機和感受等記錄。 (3)請各組學員進⾏行行⾓角⾊色分派，擔任不同任務，實作包括研究員(1位，即說故事的⼈人)、參參與者(2⾄至4 60分鐘位，即聽故事的⼈人)與記錄員(1位，即記錄故事的⼈人)。 (4)進⾏行行重建現場實作練習，運⽤用「誰做了了什什麼」、「怎麼做」，以及「為什什麼」的句句型，進⾏行行重要使⽤用者⾏行行為事實描述。 (5)備妥麥克筆、黃⾊色便便利利貼。 (1)以課堂講授⽅方式說明親和圖表法的操作⽅方法。 (2)透過「親和圖表」⼿手法，使⽤用便便利利貼的結構性層級圖表⽅方式，擷取關鍵發現，呈現使⽤用者經驗。 (3)善⽤用便便利利貼，拆解經驗，歸納關鍵發現：親和圖表 >黃⾊色便便利利貼：第⼀一層真實⾏行行為，紀錄訪談中擷取到的事實。實作 >藍藍⾊色便便利利貼：第⼆二層⾏行行為特質，初步歸納出 120分鐘各受訪者類似⾏行行為。 >紅⾊色便便利利貼：⾏行行為背後的價值，篩取出重要的價值觀。 >綠⾊色便便利利貼：關鍵概念念，即最⼤大的核⼼心價值。 (4)備妥麥克筆、便便利利貼(黃、藍藍、綠、紅)、海海報紙等。 17

• 主要讓學員透過重建現場的⼿手法，逐步地拆解使⽤用者經驗 • 找到最有價值的使⽤用者需求

場地室內教室

器材

教材簡報、投影機、攝影機、相機、便便利利貼(黃、藍藍、綠、紅)、麥克筆、海海報紙、零食飲料等

- 教學內容⼀一開始，教師引導學員透過蒐集⼤大量量議題的背景資料，藉由訪談了了解及驗證受訪者在使⽤用某些產品或服務的動機、背景，藉此幫助設計團隊瞭解使⽤用者在真實環境中所⾯面對的問題與需求，但由於使⽤用者所給的答案從來來都不⾚赤裸，夾雜著想法、經歷、⾝身分地位或期許；若若以滿⾜足需求為⽬目的，視為解決眼前的問題，其中也許存在商機，但是不⾒見見得長久；所以，必須再經由拆解經驗與分析歸納，帶領學員洞洞⾒見見使⽤用者⾃自⼰己沒有意識到的部分，也可能是需求背後的動機原因。由於回憶容易易失真，須要求學員盡可能在訪談後 4 8 ⼩小時內進⾏行行重建現場 (Contextual Inquiry)。簡單來來說，就是將這些從受訪者談訪過程裡，蒐集到的⼤大量量資料，將資料藉著使⽤用分析⼿手法使其具體化，並利利⽤用親和圖分析(Affinity Diagram）的⽅方式，將整合後的資料合併濃縮，試圖建立使⽤用者使⽤用模式(Work Model）的共通性，最終歸納出設計團隊需要關注的最重要問題。建議教師在講授如何拆解前，請助理理事先準備好便便利利貼(黃、藍藍、綠、紅)、麥克筆、海海報紙、零食飲料等教具。並請各學員進⾏行行⾓角⾊色分派，各擔任不同任務： 1.研究員(1位)：即說故事的⼈人。需要向分組內的學員們，介紹受訪者，利利⽤用說故事的⽅方式，描述活動過程，並且藉由收集到的實物輔助說故事。 2.參參與者(2⾄至4位)：即聽故事的⼈人。專注在研究員⼝口中所說的故事情節，包括「做什什麼」、「怎麼做」、「為什什麼」。若若細節有所遺漏時，須立即向研究員提出疑問，釐清細節。若若有聽到關鍵發現，可以提出要求「擷取」的需求，請記錄員寫在黃⾊色便便利利貼上，並與其他參參與者討論取得共識。 3.記錄員(1位)：即記錄故事的⼈人。需要負責記錄參參與者想要擷取的關鍵發現，撰寫在黃⾊色便便利利貼上，紀錄寫出「誰做了了什什麼」、「怎麼做」以及「為什什麼」的內容，並且負責⼤大聲朗讀的唸出句句⼦子，與⼤大家確認撰寫是否正確。

• 學習善⽤用便便利利貼，擷取關鍵發現重建現場時，參參與者可以依據研究員所說的做事內容，提出要求「擷取」關鍵發現的需求。重點是，每張便便利利貼只能記錄⼀一個發現，且每張便便利利貼必須是獨立存在的。便便利利貼內容可分為陳述性、點⼦子與問題三⼤大類型： 1. 陳述性便便利利貼：記錄員主要依據參參與者提出要擷取的發現，包含「誰做了了什什麼」、「怎麼做」，以及「為什什麼」的內容描述，填寫⾄至黃⾊色便便利利貼。為⽅方便便⽇日後團隊資訊分析管理理與使⽤用者⾏行行為追蹤，記錄員通常會在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方，填寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行為過程的流⽔水號(Note ID)，如下圖所

3. 問題便便利利貼：記錄員主要依據參參與者察覺，在研究員重建現場的⼝口述訪談歷程中，尚未被真正確認到的問題描述，謄寫⾄至黃⾊色便便利利貼。除了了可以讓團隊學員共同檢視，是否有遺漏資訊的盲點之外，更更能幫助團隊釐清問題背後的真象。記錄員仍然需要在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方，填寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行為過程的流⽔水號(Note ID)，問題描述則以「Q」標⽰示發現，如下圖所⽰示。

• 運⽤用親和圖表(Affinity Diagram)，建立認知與共識重建現場結束後，請各組學員將每位受訪者被擷取出的黃⾊色便便利利貼，全部依「陳述性便便利利貼」、「點⼦子便便利利貼」，以及「問題便便利利貼」類型，分開張貼在牆⾯面上；若若在訪過歷程有場域照片，則可以建議學員貼在便便利利貼旁邊以輔助其他團隊成員閱讀。此時，教師需要引導學員，如何使⽤用結構性的層級圖表，並透過親和圖表(Affinity Diagram)⼿手法，呈現出受訪者的使⽤用者需求，讓重建現場過程所擷取出來來的陳述性便便利利貼，以「相關性」進⾏行行歸類整理理。

⽰示。 2. 點⼦子便便利利貼：記錄員主要依據參參與者察覺，在研究員⼝口說訪談歷程當中的有趣發現，可以做為⽇日後團隊點⼦子發想時的設計參參考。記錄員除了了需要在黃⾊色便便利利貼的左上⽅方，填寫受訪者編號(User ID)與描述⾏行行為過程的流⽔水號(Note ID)，設計點⼦子則以「DI」標⽰示概念念，如下圖所⽰示。

親和圖表是⽤用來來發現問題裡的結構與關係，將脈絡訪查搜集到的資訊，經過重建現場的歸納，轉化為研究結果後，製作成親和圖表，以了了解使⽤用者⾏行行為模式的⼀一種⼿手法。團隊也能透過⼀一同進⾏行行討論過程，快速建立團隊對使⽤用者⾏行行為模式共識。

親和圖表操作範例例

健康的父母的建康是子女的責任

我會觀察父母親的病情 U01-01 他偷偷嘗了父親的糞便，從味道來判斷父親病情是否危急

親和圖表實務流程

通常處理理親和圖表最多三天，分組學員⼀一起由下⽽而上檢視與歸納。每⼈人先取20張黃⾊色便便利利貼，⼀一邊複誦貼牆，其他⼈人則是來來回檢視是否有相同的便便利利貼。這樣處理理的流程，是緩慢冗長的階段，實務上甚⾄至會需要來來回⼗十次左右的情況，為了了加速處理理過程，會由每個⼈人⾃自⾏行行處理理張貼⽽而省去複誦步驟。

教授本單元之建議及叮嚀：透過便便利利貼⽅方式，可以將眾⼈人所想到的概念念，經過匯集整理理與分類。對原始素材進⾏行行⾃自下⽽而上（Bottom-Up）地歸類總結，通過將這些原始素材逐⼀一細化成親和點，然後把親和點分組整理理構成，有助於整體上更更好地理理解⽤用⼾戶和他們的需求。在進⾏行行拆解經驗與分析歸納時，⼀一般學員最常會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 學員較不習慣以說故事的⼿手法，向其他成員描述所看到的真象：容易易只講⾃自⼰己想說的情節，⽽而可能忽略略重要的觀察細節，建議讓學員多善⽤用⼩小筆記本、錄⾳音等⼿手法，以補正在訪談過程，有可能漏失的關鍵資訊。 2. 學員較傾向以「關鍵字」歸納：建議教師可使⽤用範例例，引導學員了了解「關鍵字」不是⾏行行為的相似性，⽽而要去看使⽤用者的⾏行行為⾯面。 3. ⼀一開始時，學員會因為無法明確表達想法，⽽而不敢填寫便便利利貼：建議⿎鼓勵學員多嘗試以「誰做了了什什麼」、「怎麼做」以及「為什什麼」的句句型填寫便便利利貼，進⼀一步釐清⾃自⼰己所看到及想表達、描述的現象。 4. 無法有效掌握重建現場時間：通常⼀一個⼩小時的脈絡訪查，約可以擷取到60⾄至 80張便便利利貼，建議教師須限制學員，每場重建現場時間約30⾄至90分鐘，避免精神彈性疲乏，並且特別叮嚀填寫每張黃⾊色便便貼紙，只寫⼀一個問題，才不會產⽣生因為⾏行行為⾯面說不清楚，導致無法歸納的情況發⽣生；若若問題太多，可以延長時間，但中間⼀一定要有⾄至少5⾄至10分鐘，讓學員休息的時間。此外，在這個討論過程裡，學員肯定會消耗⼤大量量腦⼒力力，建議教師可以先請教學助理理，備妥⼤大量量點⼼心飲料、有趣的⼩小玩具等，讓學員隨時可以補充熱量量、放鬆⼼心情。 20

教學叮嚀 Teaching Note 主題

重建現場實作

親和圖表實作

設計⽬目標與產出

(1)主要讓學員透過重建現場的⼿手法，逐步地拆解使⽤用者經驗，學習使⽤用便便利利貼分類⽅方式，紀錄所⾒見見、所聞與發現。 (2)產出：120-180張黃⾊色便便利利貼(使⽤用者⾏行行為記錄）

(1)主要協助分組成員，運⽤用親和圖表(Affinity Diagram)的⽅方式，進⼀一步收斂、歸納關鍵發現，並找到最有價值的使⽤用者需求。 (2)產出：親和圖表。

‣單元四：經驗願景

⽬目標

- 教學⽅方法指導學員先了了解各種呈現⼿手法的基礎概念念，實務的使⽤用技巧、可呈現的需求情境，進⼀一步審視分組設計概念念⽽而完成此單元活動。讓他們⾃自⼰己去發現有價值的結構、事理理、原則，並利利⽤用視覺功能說明如何展⽰示，未來來可能的使⽤用者經驗願景，以及設計價值的形成過程。主題

整併故事願景 140 分鐘

課程內容設計 (1採⽤用閱讀圖表 (Wall Walking)的⼿手法，以親和圖表為藍藍圖，篩選出影響使⽤用者經驗的關鍵議題(Key Issues)，以及可以產⽣生好經驗的熱⾨門點⼦子(Hot Ideas)，並以好點⼦子(解決⽅方案)為例例，述說如何產⽣生⼀一個好的經驗(說故事)。 (2)⾸首先請各組學員，先進⾏行行⼯工作分配任務，有說故事的⼈人，畫家以及主持⼈人，以⼀一個連環故事的概念念⽅方式出發。 (3)再來來，請分組學員票選，或任選⼀一個熱⾨門的點⼦子，作為這個故事的核⼼心主題，並且由第⼀一個說故事的⼈人，先定義這個故事的主⾓角跟場景。 (4)每段故事只能包含⼀一個設計概念念、⼀一個功能或互動，並且這樣輪輪流講述故事的流程，需要重複進⾏行行⾄至少三輪輪。 (5)依據分組學員們所講的故事情節，由畫家開始畫出連環漫畫，透過⾯面對⾯面、直接問答來來釐清故事沒有講清楚的部分，必要時，也可以使⽤用⽂文字來來輔助繪圖。 (6)引導學員時時將使⽤用者想要達成的⽬目標，以及如何才能達成這些⽬目標的經驗缺⼝口，環繞、納入故事情節內描述，這將有助於分組學員，順暢傳達與塑造所設計出產品或服務的經驗與⾏行行為。

(1)以故事接龍的內容為基礎，將不同的⼩小故事融合成⼀一個完整的⼤大故事，並嘗試運⽤用動畫或影片的⽅方式，⽣生動表達經驗願景。 (2)邀請使⽤用者經驗研究實務師資，講授實務呈現服務經驗願景技巧與設計概念念溝通⽅方式，使⽤用適合之教材，例例如撥放Microsoft Vision of the Classroom of 40 the Future(2011)、Corning, A Day Made of 分鐘 Glass(2011)等影片，引導學員實作呈現設計規格之技巧。發展服務經驗願景

定義出團隊對於使⽤用者經驗的願景，並選擇適合的呈現⼿手法，使設計概念念正確的傳播出去

場地室內教室

器材教材簡報、投影教學準備：教材簡報、投影機、攝影機、相機輔具準備：便便利利貼：每組橘⾊色各3疊。麥克筆：建議依每組⼈人數準備適合數量量。 A4⽩白紙：建議依每組⼈人數準備適合數量量。海海報紙 ( 全開 ) ：建議每組6張，並依組數準備適合數量量。

- 教學內容對於⼀一個關鍵發現，每個⼈人的想像空間都是無限地寬廣，相對聯聯想延伸出的產品或服務都不⼀一樣。加上，本單元特別強調以真實去描述使⽤用者在未來來可能的⽣生活樣貌，在⾯面對學員研究使⽤用者⽣生活或⼯工作中的⾏行行為與動機、遭遇的問題及處理理問題的⽅方式具有深度的瞭解，所以教師須要引導學員如何透過不同⼿手法，來來呈現使⽤用者經驗願景(User Experience Vision)，順暢地傳達對於未來來發展產品或服務的想像，以及可能的使⽤用情境。最重要的是，除了了能連結我們對於事實與想法，提供⼀一個引⼈人入勝，令⼈人難忘與說服⼒力力的經驗，主要也是讓學員了了解，如何交流我們的經驗，以及幫助別⼈人理理解。教師可⿎鼓勵學員循序漸進式地，讓設計思考瀰漫在產品或服務開發過程當中，將使⽤用者研究所探索的察覺，以及產品或服務的設計概念念等，利利⽤用現有的資源與團隊學員能⼒力力所及，利利⽤用不同呈現⼿手法，以簡報、圖形、戲劇、動畫、輸出三D原型成品等⽅方式，充分表達出來來。⼀一般都會建議學員，透過動漫畫或拍攝影片的⽅方式呈現等⼿手法。

學員從⼀一開始，透過進入場域找使⽤用者開始，善⽤用使⽤用者經驗研究⼯工具，實際進入服務場域找尋6位適宜的使⽤用者進⾏行行脈絡訪查，洞洞悉使⽤用者與場域之間互動，了了解使⽤用者的Feeling、 Doing、Thinking。透過重建現場分享受訪者的服務經驗，從使⽤用者⾝身上找到真的問題，並依據⾏行行為相關性來來歸納成親和圖表，整併為最終願景，清楚描繪未來來最理理想的服務願景。為協助各分組團隊聚焦，展開對於發展願景的想像，建議教師採⽤用閱讀圖表 (Wall Walking)的⼿手法，以「點⼦子融合」作為起點，篩選出關鍵議題(Key Issues)與熱⾨門點⼦子(Hot Ideas)。此單元列列⽰示下列列操作技巧，將有助於學員彼此間對發展願景的核⼼心重點更更為明確些： 1. 閱讀圖表 • 主要請分組學員各別進⾏行行安靜觀查牆上的親和圖表，從哪裡開始不重要，只要把每群資料都看過。觀察同時，學員彼此不需要討論，以由上⽽而下⽅方式，閱讀每張便便利利貼，⾄至少⼆二輪輪。學員若若有補述意⾒見見，可將想法填寫⾄至橘⾊色便便利利貼，黏貼在觸發想法的便便利利貼旁。 • 提醒學員此階段重點：在這階段還不需要去想可⾏行行性的問題，並且可以隨意更更動便便利利貼的位置。根據別⼈人的點⼦子提出關聯聯性或更更優化的解決⽅方案，可以試想，我可以怎麼讓這個點⼦子變

得更更好?基於延伸別⼈人的點⼦子，有沒有更更具關聯聯性或更更優化的解決⽅方案? 2. 點⼦子融合 • 引導學員透過挑選關鍵議題與萃取熱⾨門點⼦子，能夠快速取得全員⼀一致認同的共識，並檢核出雖然滿⾜足卻仍然不⾜足夠的部份，有助於後續建構出完美經驗的情境故事。 • 關鍵議題主要是觀察使⽤用者需求，⽽而不是設計點⼦子，重點是這個專案⼀一定要解決的問題。 • 操作流程：請學員先拿⼀一張 A 4 ⽩白紙，將他們印象最重要的觀察使⽤用者需求，⽽而不是設計點⼦子。當中的關鍵議題，這裡指的是親和圖表內，第三層的粉紅⾊色便便利利貼，即⾏行行為背後的價值，逐個地記下，列列出⾄至少10-15個關鍵議題。最後，由各分組成員票選出⼀一致認同的前⼗十⼤大關鍵議題。 • 熱⾨門點⼦子主要是⼀一個⼤大的設計概念念，能讓消費者產⽣生⼀一個新的消費經驗故事，⼀一個共同希望發展的slogan⽬目標。 • 操作流程：請學員將許多⼩小點⼦子，嘗試融合在⼀一個熱⾨門點⼦子(Hot Idea)之內。每個點⼦子⾄至少需要囊括3個關鍵議題，將所有的⼤大點⼦子填寫在橘⾊色便便利利貼，並共同發想相關的概念念、與服務輪輪廓。

願景通常呈現出多樣化的內容及形式，建議教師可以引導學員從收斂發現，並以關鍵議題與熱⾨門點⼦子⽅方向，從使⽤用者研究的觀點切入描述，故事內容⼀一切包含有⼈人、事、時、地、物與⾏行行動的事件，這些事件經由時間順序和因果邏輯所聯聯繫，較能引發⼤大家對於發展的好奇⼼心探索「接下來來會如何」。實務上，⼀一般較常使⽤用的⽅方式，例例如⼈人物誌、情境故事法、分鏡圖等⼿手法。

3. 分鏡圖(Storyboards) 激發同理理⼼心的視覺敘述，具體形塑⼈人們如何、為何及何處與產品或服務發⽣生關聯聯的脈絡。

1. ⼈人物誌(Personas) 重將使⽤用者⾏行行為模式原型併入典型⼈人物側寫之中，讓設計焦點⼈人性化，測試設計情境，並易易於傳達設計概念念。

⾸首次引導學員具體呈現使⽤用者經驗願景，不是件容易易的事情，尤其在描述出使⽤用者的樣貌、環境脈絡，以及在這活動中與物品的互動關係時，通常會較建議教師，先透過以「故事接龍(Chain Storytelling)」的這個步驟開始，以訴說⼀一個故事，參參與發想夥伴的任何⼀一個點⼦子融合起來來，轉化成為創新可操作的資訊，重新定義設計的產品或服務，來來幫助夥伴們了了解該如何架構這項設計概念念。操作⽅方式如下，提供教師課堂參參考使⽤用：

2. 情境故事法(Scenarios) 將使⽤用者的觀點，探討產品在未來來的使⽤用狀狀況，協助團隊感同⾝身受，設計更更明確具體。

1. 請各分組學員，先進⾏行行⼯工作分配任務，有說故事的⼈人，畫家以及主持⼈人，以⼀一個連環故事的概念念⽅方式出發。 2. 再來來，請分組學員票選，或任選⼀一個熱⾨門的點⼦子，作為這個故事的核⼼心主題，並且由第⼀一個說故事的⼈人，先定義這個故事的主⾓角跟場景。 3. 每段故事只能包含⼀一個設計概念念、⼀一個功能或互動，並且這樣輪輪流講述故事的流程，需要重複進⾏行行⾄至少三輪輪。 4. 依據分組學員們所講的故事情節，由畫家開始畫出連環漫畫，透過⾯面對⾯面、直接問答來來釐清故事沒有講清楚的部分，必要時，也可以使⽤用⽂文字來來輔助繪圖。 25

整併故事願景

將⼤大願景的故事拆成⼀一段段的互動，在每段互動裡擷取最重要的影格，進⼀一步，選擇最合適的呈現⼿手法。

教授本單元之建議及叮嚀：在操作上述規則時，須提醒學員說故事就是要說得夠快、簡單以及清楚，且說完⼀一段故事就可以⾺馬上畫⾄至海海報紙，讓每個故事可以拆成⼀一段段的點⼦子，將不衝突的點⼦子合併⼀一起，適時的也能將親和圖表上，沒有被利利⽤用到的點⼦子融入故事當中，當所有的分組學員，在描繪整併成為⼀一個⼤大願景，即可命名寫出⼀一段關於這個⼤大願景的描述。在進⾏行行使⽤用者經驗願景設計時，⼀一般學員最常會犯的錯誤，⼤大致可以歸納為下列列幾點，提供教師在引導學員時參參考： 1. 故事接龍的豐富度不⾜足、內容描述空泛：說故事就像是久未開啟的⽔水龍頭，⼀一開始學員都會顯得⽣生澀，應多⿎鼓勵學員如同蜘蛛網般延伸，基於其他學員們的點⼦子進⼀一步思考下⼀一段故事內容。實務上，故事接龍⾄至少需要畫三輪輪，每次約三⼗十分鐘，應可達到較好的效果。 2. 天⾺馬⾏行行空的故事情節，無法傳達使⽤用者經驗願景：須引導學員時時將使⽤用者想要達成的⽬目標，以及如何才能達成這些⽬目標的經驗缺⼝口，環繞、納入故事情節內描述，這將有助於分組學員，順暢傳達與塑造所設計出產品或服務的經驗與⾏行行為。

教學叮嚀 Teaching Note 主題

整併故事願景

發展服務經驗願景

設計⽬目標與產出 (1)根據脈絡訪查所發現的結果，重建使⽤用者經驗的現場，並透過⾏行行為相關性歸納成親和圖表，並據以發展描繪未來來最理理想的服務願景。 (2)透過「故事接龍」的故事，可以將許多好的創意點⼦子融合在⼀一起，轉化成為創新可操作的資訊，以協助設計團隊釐清設計概念念，並定義設計⽬目標。 (3)產出：故事接龍圖。

(1)訓練學員將使⽤用者經驗研究的產出，轉化為可讀性⾼高的內容，以利利與設計、技術和商業等團隊溝通。 (2)產出：經驗願景影片。

❖實際案例例-使⽤用者研究⼯工作坊：找到真正的問題? ‣教學實況記錄

課程簡介與工作訪任務說明時間：2015/09/14 地點：臺⼤大普通教室306

工作坊開張：你有什麼問題？

時間：2015/10/5 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓

使用者研究工作坊找到真正的問題！

時間：2015/10/12 地點：臺大智活中心一樓

時間：2015/11/02 地點：臺大智活中心一樓 28

‣學⽣生課堂記錄

使用者研究工作坊找到真正的問題

‣教學單元記錄單元⼀一主題界定

⼩小組確立題⽬目 ‣我們想為隱性需求者解決搭公⾞車車坐博愛座的問題

‣我們想為親⼦子解決很難缺少良好互動機會的問題

‣我們想為照護者解決處理理排泄物的感官的問題

‣我們想為職業婦女解決平⽇日準備晚餐的問題

‣我們想為夜市解決垃圾減量量的問題 30

‣教學單元記錄單元⼆二脈絡訪查

‣教學單元記錄單元三親和圖表

‣教學單元記錄單元四經驗願景

坐好，坐滿 ·目標族群：選擇「搭公車」有「隱性需求的使用者」問題 ·價值主張：一趟安心舒適的公車之旅

I AM SCHOOL2.0 ·目標族群：選擇「忙碌的家長，習慣使用智慧型手機」，有「親子代溝及互動過少」問題 ·價值主張：分享生活，留住感動，WeAre Home

好盆友 ·目標族群：選擇「照護者協助臥床人下床至便盆椅如廁的流程中，有「所遇到及不適」問題 ·價值主張：清理負擔都沒有，讓我們一起便好盆友

‣教學單元記錄單元四經驗願景

Yes So Funny! • ⽬目標族群：選擇「⼤大學⽣生」逛夜市過程中，常⾒見見有「充斥⼤大量量垃圾、」問題 • 價值主張：夜市是⼀一個放鬆⾝身⼼心、娛樂紓壓、社交需求、同時滿⾜足味蕾的地⽅方。然⽽而，攤商為⽅方便便提供塑膠袋或免洗餐具，造成⼤大量量垃圾的成因。因此，我們嘗試著從餐具、回收的⽅方向來來思考解決⽅方案！

識食度 ·目標族群：選擇「家有中未成年子女、下班時間固定在晚餐左右、收入穩定」，有「如何在忙碌中準備晚餐」問題 ·價值主張：用愛心的溫度，輕鬆做晚餐

‣專題演講-找到最有價值的使⽤用者需求時間：2015/10/19 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓主講⼈人：劉劉曉蓓(臺⼤大智活中⼼心使⽤用者經驗組經理理)

‣專題演講-從使⽤用者需求找到設計⽅方向時間：2015/11/02 地點：臺⼤大智活中⼼心⼀一樓樓主講⼈人：王秀娟(臺⼤大智活中⼼心使⽤用者經驗組資深經理理)

撥放教材來來源： Microsoft Vision of the Classroom of the Future, 2011

撥放教材來來源： Corning, A Day Made of Glass, 2011

撥放教材來來源： iNSIGHT, Future Cancer-care Service, 2015

Note

計畫主持⼈人：劉劉佩玲主任（臺⼤大智活中⼼心）計畫執⾏行行長：康仕仲教授（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系）協同主持⼈人：賴宏誌助理理教授（臺⼤大智活中⼼心）內容編輯：郭惠姍副研究員（臺⼤大智活中⼼心）設計：楊哲玟專任助理理（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系） 40