「服務設計」實地體驗觀察任務之「有圖有真相」 一、任務目標 為了訓練同學瞭解服務業實務，培養現地觀察與現象解讀能力，特規劃「金 牌服務業」（天下雜誌，2012）實地體驗觀察任務。
二、任務說明（代號 SD0910） 1.觀察對象：誠品商場、鼎王（寬心園） 、Studio A、Ikea、高鐵、 （胖）達人手 感烘焙 2.任務編組：觀察任務以小組為單位進行，共分六組，每組分配的對象，由運 氣決定。 3.觀察項目： a.實體環境：包括地點、空間、動線、交通等。 b.人員互動：包括專業性、服裝儀容、態度、動作、禮節、口語 表達、問題回覆、禮貌、效率等。 c.系統設備：包括各項銷售道具、展示設施、資通訊設備和網路 環境等。 d.服務流程：從進入到離開的完整流程記錄，包括每一個重要環 節與接觸點。 e.其他：主要消費者輪廓與現場行銷活動等，或任何有具體特色 項目。 f.重要發現、心得與建議
三、任務提醒 1.請各組於 9/17 以前任選一天到小組負責之服務業者進行現場體驗觀察，時 間至少二小時，各組可在時間內進行各項觀察工作，並做成相片、文字或影 片記錄，以利後續分析與報告。 2.觀察前，請各組組長進行分工討論，務必善用所有組員進行分工，並準備好 相機、手機與錄音筆等各項工具。 3.觀察任務結束後，請各組進行討論與分析，各項分析的重點在於呈現與解讀 每一個重要照片或影片背後的含意，並做成投影片簡報，於 9/17 課堂上報 告，每一組報告時間約二十分鐘。 4.各組可以事先自行蒐集相關次級資料來協助小組成員瞭解觀察標的，以及協 助事後的討論、分析與簡報製作，但切記課堂口頭報告時不得使用既有的次 級資料，須以實務觀察所得的初級資料為主。 5.各組報告完後，由老師與二位 TA 組成的評審團進行評選，獲得冠軍的團隊 將獲得三千元獎金（可用於支付實地觀察的各項開銷或慶祝）。