教 育 部 智 慧 生 活 人 才 培 育
Smart Aging Alliance
智齡聯聯盟跨領域⼈人才培育課程模組-104年年研發初版
與長者 溝 通 ⽅方法 模組 詹昭能 副教授 世新大學 社會心理學系
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目 錄 03 ❖概述 05 ❖課程規劃 06 ❖課程實施步驟及內容 09 ‣單元⼀一：｢老化：⼈人⽣生的必經之路路｣ 17 ‣單元⼆二：｢您怎麼回事兒？｣與長者溝通從老⼈人體驗開始 20 ‣單元三：｢我是甚麼態度？｣態度決定與長者溝通⾼高度 25 ‣單元四：｢代溝vs.溝通｣：與長者的溝通⽅方式與技巧
27 ❖附件
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模組名稱 詹昭能 系主任 世新大學 社會心理學系
開發教師 健順老人養護中心
❖概述 ‣模組簡介 根據內政部統計資料顯⽰示，我國
除了了｢老化：⼈人⽣生的必經之路路」
⾃自82年年起邁入⾼高齡化社會以來來，65歲
的導論，本課程主要內容有三⽅方⾯面：
以上老⼈人所占比率持續攀升，103年年
⼀一、老⼈人體驗：｢您怎麼回事兒？」
底已達12.0％，衡量量⼈人⼝口老化程度之
與長者溝通從老⼈人體驗開始；⼆二、
老化指數⾼高達85.7％。
⾯面對老⼈人態度探索： 「我是甚麼態
⾯面對⾼高齡化社會快速降臨臨， 如何
度？」態度決定與長者溝通⾼高度；
以同理理⼼心出發點，營造⼀一個友善長者
三、與老⼈人溝通技巧：代溝vs.溝
的社會環境，乃是當前台灣社會的重
通：與長者的溝通⽅方式與技巧。
⼤大課題。 本⼯工作坊課程模組，以老⼈人⽣生理理與 ⼼心理理特徵為前提，設計體驗、互動與 溝通活動，邀請家中有⾼高齡者需要配 辦甚或照顧的，在資深專業實務⼯工作 者帶領下，探索長者們｢⼼心情故事」， 進⽽而學習與老⼈人有效溝通之道。
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‣課程⽬目標 • 體驗老⼈人的⽣生理理特徵、困擾與需求；
• ｢⾃自我探索」與老⼈人互動態度；
• 培養｢同理理｣老⼈人的能⼒力力；
• 學習與長者的有效溝通⽅方式與技巧。
‣教學時數 • 老化：⼈人⽣生的必經之路路（1hr） • 「您怎麼回事兒？」與長者溝通從老⼈人體驗開始(3hr) • 「我是甚麼態度？」態度決定與長者溝通⾼高度！(1.5hr) • 代溝 vs.溝通：與長者的溝通⽅方式與技巧(1.5hr)
‣適⽤用學習者
‣預期效益
有意探索或從事⾼高齡者服務之學
做為老⼈人陪伴或照護之基礎
⽣生、家中有年年長者需要配辦或照顧之
訓練，本課程⼀一⽅方⾯面有利利於學
⼀一般⺠民眾，或⾼高齡長照相關職場之⼯工
員⽇日常⽣生活中與周遭老⼈人的有
作⼈人員。
效互動，另⼀一⽅方⾯面則有助於學 ⽣生探索老⼈人服務的職涯性向； 對於初入老⼈人服務職場的⼈人員，
‣應⽤用場域 與年年長者溝通互動的⽇日常⽣生活情 境或相關領域⼯工作之職前訓練或在職 教育。
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則有加速職場適應過程，甚或 提升服務品質之效。
❖課程規劃
‣課程時間 總時數
‣教學理理念念
7⼩小時 四個單元
本⼯工作坊以社會⼼心理理學、老⼈人⼼心理理學與 老 ⼈人 照 護 專 業 為 基 礎 ， 根 據 ｢ 做 中 學 (Learning by doing) 」的教學理理念念，設計 體驗學習(experiential learning)情境與活 動，讓學員在資深專業⼯工作者引導下，分 組進⾏行行體驗活動或與年年長者分組互動，藉 以探索與理理解年年長者的⽣生理理特徵與需求、 個⼈人現有⾯面對老⼈人的態度與問題，進⽽而習
‣學⽣生⼈人數 本模組學⽣生為15位，共 分為3組，每組皆為跨 領域組成。
‣場域洽談 ⽅方便便分組活動之教室。
得與老⼈人的有效溝通之道。
‣學⽣生成果評量量⽅方式 以回饋問卷評估學員滿 意度，以活動過程的分 享，評估學員的學習⼼心 得，可能的話追蹤個別 學員半年年後的學習經驗 與成效。
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❖課程規劃 ‣主要課程單元簡介
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‣教學師資及⼈人員 課程教師：1位
外聘講師：4位
教學助理：1位
兼職工讀生：4位
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❖課程實施步驟及內容 ‣教學理理念念 1 時數
3 時數
1.5 時數
1.5 時數
老化：人生 的必經之路
「您怎麼回事兒？」 與長者溝通從老人 體驗開始
「我是甚麼態度？」 態度決定與長者溝 通高度！
代溝 vs.溝通：與長 者的溝通方式與技 巧
單元一
單元二
單元三
單元四
‣單元⼀一：｢老化：⼈人⽣生的必經之路路」 - 教學⽅方法 講授法。 主講⼈人：臺北市中⼭山老⼈人住宅暨服務中⼼心 李梅梅英 主任
- 教學內容
⽬目標 1. 配合影片介紹老 化的⽣生理理轉變； 2. 以經典老⼈人服務 ⽅方案案例例分享，簡
時間
為學習與年年長者有效
1 ⼩小時
溝通｢Warm Up(暖 場)｣，以相關影片為題
場地
材，導論老化的⽣生理理、 ⼼心理理與社會⽅方⾯面的轉變，
S1204會議室
並以相關的經典老⼈人服 務⽅方案做法，協助學員
器材
掌握⾼高齡者的⽣生活樣貌。
投影機、麥克風 9
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• 頭髮：⽪皮膚附屬器的變化包括汗腺萎縮、⽑毛髮失去⾊色素、 頭髮變少及感覺受器數⽬目下降。 • ⽪皮膚：⽪皮膚附屬器變化使老年年⼈人的⽪皮膚較乾燥、粗糙及脆 弱，不易易藉排汗來來達到散熱調節體溫的⽬目的，容易易發⽣生中 暑或體溫過⾼高現象，⽪皮膚⼀一旦有傷⼝口發⽣生，癒合的速度亦 較為緩慢。 • ⼝口腔：⼝口腔黏膜易易萎縮與變薄，唾液腺減少、微⾎血管供應 減少。味蕾數⽬目減少，使得⼝口腔咀嚼的效率變差與吞嚥之 協調性下降。 • 肌⾁肉與骨骼：鈣質流失後易易有彎腰駝背或骨折情況。 • 神經系統：對於外在刺刺激、接受、傳達和反應能⼒力力隨之遲 鈍。神經元數⽬目的減少，亦導致⼤大腦萎縮，⼤大腦腦室的空 間擴⼤大。
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• 泌泌尿尿系統：男性－攝護腺肥⼤大，產⽣生頻尿尿、尿尿急、尿尿液排 不乾淨等症狀狀；女性－因⽣生育導致⽀支持膀胱和控制排尿尿的 肌⾁肉鬆弛，使得少量量尿尿液流出。 • 感覺系統－視覺：眼球周圍組織彈性變差逐漸萎縮，眼瞼 變得鬆弛並阻擋視線，且易易有眼瞼外翻或眼瞼內翻以及睫 ⽑毛倒插情況等現象，淚淚腺製造淚淚液功能變差，對動態的物 體更更不易易看清楚、對動態的物體更更不易易看清楚。 • 感覺系統－聽覺：外耳道壁變薄、耳垢變乾⽽而黏，以及⿎鼓 膜變厚，使長者易易有耳垢阻塞之情況，進⽽而影響聽⼒力力。當 兩兩耳聽⼒力力減退程度不⼀一致時，恐造成聲⾳音來來源定位困難的 問題。 • 感覺系統－嗅與味覺：研究顯⽰示，約8成70幾歲的長者覺 對於味覺敏銳度明顯下降。不同的味覺衰退的速度並不相 同，特別是鹹味覺明顯降低許多。 • 感覺系統－觸覺：⼿手掌及⼿手指對壓⼒力力的敏感度開始衰退， 會影響對溫度的感受能⼒力力。
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• 腦 神 經 傳 導 物 質 的 降 低 ： ( ⼀一 ) 腦 幹 裡 的 多 巴 安 D o p a m i n e ( D A ) 的 減 少 ， 嚴 重 者 會 有 巴 ⾦金金 森 ⽒氏 症 (Parkinsonism)情況。(⼆二)新腎上腺素Nor-epinephrine (NA)減少，意識的敏捷度降低，無法立即回應外界環境的 改 變 ， 甚 ⾄至 將 造 成 遲 緩 型 的 憂 鬱 症 。 ( 三 ) ⾎血 清 激 壓 素 Serotonin(5-HT)減低，甚⾄至引發坐立不安型的憂鬱症。 (四)膽鹼激素Acetylcholine(ACH)的減少，影響記憶⼒力力及判 斷⼒力力，嚴重者將是退化型的癡呆⾼高風險群。 • 退休後社會⼼心理理壓⼒力力 • ⾯面對死亡趨近的事實：(⼀一)正向回應--記錄⽣生命軌跡；(⼆二) 負向回應--逃避與抗拒。
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• 有充沛精⼒力力。 • 處世樂樂樂觀，態度積極，樂樂樂於承擔責任。 • 善於休息，睡眠良好。 • 應變能⼒力力强。 • 能抵抗⼀一般的感冒和傳染病。 • 體重適中，⾝身体均勻。 • 眼睛明亮，反應敏捷。 • 牙⿒齒清潔，無齲⿒齒，牙龈無出⾎血現象。 • 頭髮有光澤，無頭屑。 • 肌⾁肉豐滿，⽪皮膚有彈性。
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‣單元⼆二：擴增實境的實作 - 教學⽅方法 以分組⽅方式，學員在組內輪輪流穿著老⼈人體驗服，並執⾏行行⽇日 常⽣生活⼯工作，感受他們⽣生理理發展狀狀況與應付⽣生活難度。 另⼀一⽅方⾯面，有學員扮演觀察者，觀察與學習同理理體驗者 的困擾，必要時再由扮演協助者協助體驗者完成任務；甚 ⾄至有⼈人扮演催促者，催促或給予體驗者完成任務的壓⼒力力。 ⽬目標
時間
為了了讓學員感受 ⾼高齡長者⽣生理理發 展狀狀況與應付⽣生
3 ⼩小時
場地 S1204會議室
器材 投影機、麥克風 老化體驗服
- 教學內容 主講⼈人：臺北醫學⼤大學⾼高齡健康管理理學系 洪驊君 為了了讓學員感受⾼高齡長者⽣生理理發展狀狀況與應付⽣生活 難度，體驗活動以分組⽅方式進⾏行行，在組內輪輪流扮演四種 ⾓角⾊色：(⼀一)體驗者必須著老化體驗服完成任務單上的指 定任務；(⼆二) 觀察者以旁觀的⾓角度發覺執⾏行行者的困難和 遇到的問題；(三)協助者扮演⾼高齡者最常相處的⾓角⾊色， 協助體驗者完成任務；(四)催促者則扮演催促⾼高齡者的 ⾓角⾊色(如路路⼈人、醫護⼈人員等)，給予體驗者完成任務的壓 ⼒力力， 以求｢逼近｣老⼈人⽇日常⽣生活情境。
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老⼈人⼯工作(或任務)場地分為三區：(⼀一)Ａ區：打開王 ⼦子麵及⽜牛奶糖包裝、剝茶茶葉蛋、⽤用筷⼦子夾⾖豆⼦子、⽤用湯匙分 ⾖豆⼦子、找出指定名片；(⼆二)Ｂ區：穿襯衫、摺衣服、分辨 字的顏⾊色(如:黃、紅)、著⾊色及剪紙；(三)C區：寫初診單、 讀報紙或書刊、閱讀藥單並回答問題。
Ａ區：⽤用湯匙撈⾖豆
Ｂ區：抄寫
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C區：閱報
｢體驗者(扮演⾼高齡者)｣在戴上或穿上模擬黃斑病變老 化眼鏡、耳塞或耳罩、⼿手肘關節固定器、脊椎受限吊帶、負 重拖鞋、⼿手套與⼿手杖等老化｢重裝備」後，分別執⾏行行剪紙、 ⼿手寫初診個⼈人資料、閱讀報紙與摘要、搭電梯與走樓樓梯上樓樓、 到廁所穿尿尿布等任務，感受他們⽣生理理發展狀狀況及其應付⽣生活 作息的難度。 ｢觀察者」觀察與學習同理理體驗者的⽇日常⽣生活困擾； 協助者協助體驗者完成任務；扮演｢催促者」負責給予體驗 者完成任務的壓⼒力力， 以求｢逼近｣老⼈人⽇日常⽣生活情境。
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‣單元三「我是甚麼態度？」態度決定與長者溝通⾼高度 - 教學⽅方法 以情境劇(⾓角⾊色扮演)搭配｢公⺠民咖啡館｣活動，也就是藉著分 組座談、討論與分享⽅方式，體察不同類型長輩的特性與需 要，並探索⾃自⼰己與長輩的互動態度，並體察有無加以調整 必要或調適⽅方式。 ⽬目標
時間
場地
以情境劇與輪輪流 參參與討論和分享 ⽅方式，探索⾃自⼰己 與長輩的互動態
1 ⼩小時 20 分鐘
S1204會議室
器材 投影機、麥克風
- 教學內容 主持⼈人：健順養護中⼼心研發專員 施孟儀 社⼯工師 協同主持⼈人：臺北市中⼭山老⼈人住宅暨服務中⼼心 護理理師 王凰燁 & 照服員 陳學玲 以分組演出情境劇與輪輪流參參與討論和分享⽅方式，探 索⾃自⼰己與長輩的互動態度，並體察有無加以調整必要或 調適⽅方式。 ⾸首先，學員分成三組⾓角⾊色扮演( Role Playing)，各 組均有⼀一位長者以⼀一般成員⾝身分參參與，成員分別扮演演 員和觀察者；主題分別為：｢三代同堂的家庭｣、｢家裡 有輕度認知障礙的長輩｣、｢⾯面臨臨急重病/失能/⽣生死議題 的家庭｣。
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- 教學內容(續) 各組先利利⽤用15分鐘時間，討論並準備或排演主題劇情， 在分別上場演出，時間3組總計30分鐘。 接著，針對與長輩互動或溝通態度問題，進⾏行行｢公⺠民 咖啡館（35分鐘）｣活動；｢桌長(議題) ｣不動，由其他｢組 員｣輪輪流到各主題腦⼒力力激盪；到了了最後⼀一｢桌 ｣，與組員們⼀一 起整理理該議題的相關想法或觀點，並選定⼀一位成員｢等會兒｣ 負責分享與報告。
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⾼高齡八⼗十六歲的王老太太突然變得很容易易⽣生氣且健忘， 會忘了了已經買過了了需要的⽤用品卻⼜又重複購物，或是懷疑老伴 在外⾯面有｢別⼈人｣，拚命追查他的⽣生活費或存款，因⽽而常發⽣生 ⼝口⾓角，王老先⽣生⽣生活也變得既無助⼜又辛苦。 有⼀一天，王老先⽣生打電話向兒⼦子求救後，將王老太太緊 急送醫，經詳細檢查與診斷，確定得了了失智症，開始了了漫長 的長期照護⽣生活。 今年年五⼗十六歲的王先⽣生，常常⼀一邊⼯工作⼀一邊⼜又要陪著⽗父 親照料失智媽媽，覺得⼼心⼒力力交瘁。例例如⺟母親經常｢瘋狂購物｣， 以致家裡堆滿⼀一⼤大堆不需要的東⻄西，⼜又如有時會幻想⽗父親有 外遇，就睡在家⾨門⼝口，不准任何⼈人進屋。尤其每次想到年年邁 老爸，辛苦照料⺟母親過程，就更更為不捨......。
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‣單元四： ｢代溝 vs. 溝通：與長者的溝通⽅方式與技巧｣ - 教學⽅方法 以情境劇(⾓角⾊色扮演)搭配｢公⺠民咖啡館｣活動，也就是藉著分 組座談、討論與分享⽅方式，反省與體察個⼈人與長者的相處 模式，確認有無修正或調整的必要，進⽽而掌握與長輩有效 對話與互動的策略略。 ⽬目標
時間
場地
以情境劇與輪輪流 參參與討論和分享 ⽅方式，探索⾃自⼰己 與長輩的互動態
1 ⼩小時 20 分鐘
S1204會議室
器材 投影機、麥克風
- 教學內容 主持⼈人：健順養護中⼼心研發專員 施孟儀 社⼯工師 協同主持⼈人：臺北市中⼭山老⼈人住宅暨服務中⼼心 護理理師 王凰燁 & 照服員 陳學玲 以分組演出情境劇與輪輪流參參與討論和分享⽅方式，探索 ⾃自⼰己與長輩的溝通⽅方式與技巧，並體察有無加以調整必要或 調適⽅方式。 分組活動⽅方式與情境劇腳本同上(「我是甚麼態度？」 態度決定與長者溝通⾼高度)。
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⼯工作⼿手冊參參考：https://goo.gl/OSYDJX 課程教材參參考：https://goo.gl/FImMY8
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Note
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計畫主持⼈人：劉劉佩玲主任（臺⼤大智活中⼼心） 計畫執⾏行行長：康仕仲教授（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系） 協同主持⼈人：詹昭能主任（世新社會⼼心理理學系） 內容編輯：吳捃蕙 助理理（世新社會⼼心理理學系） 設計：楊哲玟 專任助理理（臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系） 32