智齡聯盟跨領域⼈人才培育課程模組-107模組新版
點⼦子創意發想
臺灣⼤大學 創意創業學程 賴宏誌 助理教授
本教材內容採⽤用創⽤用CC，「姓名標⽰示-⾮非商業性-相同⽅方式分享」3.0台灣授權條款。
⺫⽬目錄
03 概述 04 模組規劃 06 實施步驟及內容 06 單元⼀一：服務設計⼼心法 09 單元⼆二：點⼦子創意發想 12 實際案例 - 服務設計課程紀錄 12 教學實況紀錄 13 學⽣生作品 14 建議及注意事項
點⼦子創意發想 賴宏誌 助理教授 國⽴立台灣⼤大學 創創業學程
開發教師
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開發⽼老師
賴宏誌 助理教授 台灣⼤大學 創意創業學程
概述 模組簡介 在使⽤用者脈絡以及產品／服務價值 主張雙雙完成後，⽅方能開始設計產 品服務之規格，這時候設計師的第 ⼀一個步驟為發想⼤大量的創意點⼦子。 不去細究、評斷點⼦子的好與壞，這 個階段所發想的點⼦子將有助於後續 實際落實產品服務上的規格制定與 可⾏行性評估。
「點⼦子創意發想」模組銜接於「價 值主張設計」模組之後，延續前⼀一 街段所歸納出來的價值主張，透過 類遊戲的⽅方式，帶領學⽣生快速腦⼒力 激盪，並且將腦⼒力激盪的成果透過 上台演⼀一齣短劇的形式串成⼀一段產 品服務的流程。
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模組⺫⽬目標 帶領學員進⾏行天⾺馬⾏行空的發想，透過道具的輔助短時間產製⼤大量的瘋 狂點⼦子；這些點⼦子將成為後續服務落實時設計之基礎。
教學時數 本模組含「實作報告」共計3個單元，總計教學時數為12⼩小時。 單元⼀一：服務設計⼼心法（2時數） 單元⼆二：點⼦子創意發想（2時數） 實作報告（8時數）
適⽤用學習者
適⽤用課程
⼩小班級跨領域組成
以創新轉型、突破創業瓶頸、實務應⽤用為 核⼼心之跨領域應⽤用實務課程
應⽤用場域
預期效益
舉凡新興服務業、新創 團隊等創新服務場域
讓學員體會看似天⾺馬⾏行空的點⼦子並⾮非完全 無⽤用，這些點⼦子將有助於後續產品服務規 格之建⽴立。
模組規劃
課程時間
教學理念 本模組的核⼼心在於「設計思考」，透過觀 察體驗、個案研析與實作⼯工作坊，強調進 ⼊入真實場域探索並解決問題。 引導學⽣生瞭解以⼈人為本的服務業本質，如 何發現經驗缺⼝口並取得解決問題的創意與 辨識創新機會的關鍵。進⼀一步解構服務的 組成要素，與分析服務模式的運作邏輯， 設計具創意的解決⽅方案。
講授時數4⼩小時 (含實作報告共12⼩小時) 兩個單元
學⽣生⼈人數 建議最多30位，分成5 組，並注意⼩小組成員 組成是否跨領域。
模組⼤大綱
場域洽談
單元⼀一： 服務設計⼼心法 (2⼩小時)
⼀一般教室場地即可進 ⾏行，建議桌椅可移動 以⽅方便同組學⽣生能坐 在⼀一起討論主題。
在進⼊入正式的「點⼦子創意發想」前，先將 「以⼈人為本」的服務設計概念介紹給學⽣生， 讓學⽣生對於服務設計與⼀一般商業設計的差 異有基本認識。
單元⼆二：點⼦子創意發想 (2⼩小時) 點⼦子創意發想階段需延續前⾯面的價值主張 設計成果來操作，與廣為⼈人知的卡通作品 「哆啦Ａ夢」中的道具與學⽣生發展出的價 值主張做連結，激發學⽣生於短時間發想出 ⼤大量點⼦子，以利後續實際落實產品服務規 格之選擇。
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學⽣生成果評量⽅方式 創意發想的故事是否 具備天⾺馬⾏行空的創意 性以及與執⾏行主題之 產品服務所定義的價 值主張有⾼高度連結
課程規劃 教學師資及⼈人員
擔任課程規劃、教學活動設計、授業解 惑及激發學⽣生探索之興趣。
授課教師：1位
教學助理：1位
教學助教：1組／位
實務師資：不拘
協助整體流程運作，其中包含活動影像 紀錄，場地及設備狀況之確定。
引導各組學⽣生參與討論，以及課程間的 問題諮詢等教學輔助⼯工作；需要對於課 程模組的進⾏行⽅方式有初步的掌握程度。
可邀請實務界的服務設計師分享服務設 計的內涵以及實際案例的介紹。或於
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實施步驟及內容 單元規劃 2 HR
2 HR
服務設計⼼心法
點⼦子創意發想
單元⼀一
單元⼆二
在課程開始介紹什麼是「服務設計」，其後透過類遊戲的⽅方式，帶領學 ⽣生快速腦⼒力激盪，配合道具在短時間內發想⼤大量天⾺馬⾏行空的點⼦子，並且 將其成果透過上台演⼀一齣短劇的形式串成⼀一段產品服務的流程。
單元⼀一：服務設計⼼心法 教學⽅方法 單元⼀一採傳統單向式授課的授課⽅方式，授課內容為 求學員快速吸收，除了⽂文本概念的呈現外，會分享 ⼤大量的實際案例與影⽚片。
教學內容 什麼是「服務設計」？
⺫⽬目標 瞭解服務設 計的本質以 及與商業設 計的差異 時間 2 HR
服務設計就像是⼀一間咖啡廳需要進⾏行服務升級試圖 藉此吸引更多顧客上⾨門消費，需要考慮絕⾮非僅是店 ⾯面裝潢的改造，或是推出⼀一款⾏行動裝置的APP。 ⽽而是需要從前後台（實體／虛擬）進⾏行全命性的檢 討與再設計，以「使⽤用者為中⼼心」來考慮上⾨門消費 的顧客想要得到什麼？怎樣的流程能讓他們點餐、 結帳更⽅方便快速？服務設計就是在探討這全⾯面性的 使⽤用者流程體驗。
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場地 室內教室 器材 投影機、⿆麥 克⾵風
Experience Matters 從理解與感受使⽤用者經驗開始，總是將使⽤用者放在⼼心上。 服務設計要具有同理⼼心，將使⽤用者的需求視為如同「北極星」⼀一般的存 在，作為設計上不可變更之指引。
Co-Creative 服務設計⼤大家⼀一起來｜設計師、服務提供者與服務使⽤用者⼀一同共創 服務設計不是⼀一個⼈人的事，是需要所有利害關係⼈人共同參與，才能做出 多贏的成果產出。
Holistic 服務設計需考慮全局｜關照各種⾯面向 延續前述之共創原則，服務設計是希望最終的成果是能概括各個⾯面向的， ⽽而⾮非單⼀一⽅方之受惠。
Mapping 重視溝通｜流程看得⾒見，使所有利益關係者及使⽤用者的價值⼀一致 服務設計的過程是需要不斷溝通的，溝通的對象不僅限於使⽤用者，⽽而是 所有利害關係⼈人，讓整個服務的經驗與互動過程透明化。
Evidencing MVP實證｜將無形的服務透過實體物件展現並驗證 服務設計的過程是需要不斷溝通的，溝通的對象不僅限於使⽤用者，⽽而是 所有利害關係⼈人，讓整個服務的經驗與互動過程透明化。
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再次回到咖啡廳的例⼦子 試想，兩間咖啡廳開在同⼀一個地點，並以同樣的價格販售同樣的商品， 服務設計將會是顧客選擇其中⼀一間咖啡廳進⼊入消費的⼀一個重要因素之⼀一。 很多時候公司、店家或開發者等開發了⼀一個APP想提供給使⽤用者利⽤用， 常常因為需求規格是公司制定給開發者製作的，導致使⽤用者下載APP後 發現使⽤用上的體驗並不理想甚⾄至是沒有他們想要的功能。服務設計就是 為了避免這樣的缺憾⽽而發展出來的。 讓我們再次回到咖啡廳的例⼦子，⼀一家有「服務設計」思維的咖啡廳想要 開發⼀一個APP給顧客使⽤用，會請開發團隊先透過研究來了解顧客來訪咖 啡廳的整個過程（前、中、後）會經歷到哪些事，並繪製出顧客旅程地 圖（CJM）找出來訪過程的⾼高潮與低潮，找出適當的服務機會點，並從 中探索解決⽅方案。 除此之外，開發團隊還會了解咖啡廳內部的⼯工作⼈人員是如何運作，甚⾄至 是⾏行銷團隊、供應商等相關利害關係⼈人，做⼀一些焦點是座談或⼯工作坊。 找出咖啡廳的⼯工作流程以及公司核⼼心⺫⽬目標，發展出⼀一個APP的原型先做 ⼩小規模的測試，收集了受測者的回饋後再次更新APP原型，反覆測試後 才正式推出。 如此⼀一來，這間咖啡廳最終得到的開發成果可能不僅限於中是顧客經驗 的完美APP。也因為這次服務設計的過程中，發現⼯工作⼈人員如果可以⽤用 智慧平板的⽅方式進⾏行點餐及結帳，將能更優化整個前台的作業。⽽而這次 過程中的相關發現，也能成為未來⾏行銷營運上的⼀一個重要參考指標，如 此⼀一來，才算是⼀一個完整的「服務設計」所想要傳達給使⽤用者的價值。
Teaching note 「使⽤用者為中⼼心」是服務設計很重要的內涵，但以純講述的⽅方 式是很難讓學員體會的，需要搭配實際的案例讓學員更能提會 當中的要領。
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單元⼆二：點⼦子創意發想
1.哆啦A夢道具卡 哆啦A夢的道具據估計⾄至 少有2000個，⽽而⽇日本⼈人 在2006年精選了最想擁 有的前30名道具。可參考 以下網站： https://chinesedora.com/gadget/ doraemon-gadget-top30
2.協助創意發想的 句型 當…（在哪個機會點） 我想要…（⽤用什麼道具） 這樣就能…（解決什麼問 題） 以下為⽰示範： 當⾬雨很⼤大，路上在塞⾞車 我想要⽤用「任意⾨門」趕快 回家 這樣就能⾺馬上到家，⽽而且 不會被⾬雨淋到
教學⽅方法 由教師介紹活動流程，各組助教帶領 學員進⾏行腦⼒力激盪，並提供道具⽤用法 的解說。
⺫⽬目標 在前⼀一階段所歸納之「價值主張」屬 於較抽象之意涵，服務設計則是將此 抽念意涵的核⼼心精神實質化。在產品 服務實質化前需要發想⼤大量天⾺馬⾏行空 的點⼦子，此模組之⺫⽬目標即是協助發想 創意點⼦子快速進⾏行。
時間 共2⼩小時。
場地 ⼀一般教室場地即可進⾏行，建議桌椅可 移動以⽅方便同組學⽣生能坐在⼀一起討論 主題。
器材 哆啦A夢道具卡、協助創意發想的句 型
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腦⼒力激盪 ⼀一個服務設計師在發想解決⽅方案時，會使⽤用的⼿手法有很多種，且⼀一次可 能會⽤用多個⼿手法來協助發想。本模組的設計即包含了多個設計師所慣⽤用 的⼿手法，例如：設計情境(Design Scenarios)、假使...(What If...)、⾓角⾊色 扮演(Role Playing)、創意發想(Idea Generation)、使⽤用者旅程(User Journey Maps)、情境故事法(Scenarios)...等。 透過編劇演戲的⽅方式，引導學員將主題擴展編成⼀一段完整的旅程，⽽而⾮非 專注在單點的產品服務上。
在發想解決⽅方案時，應從市場的機會點切⼊入，此機會點包含⺫⽬目前可實 現的與不可實現的。發想的點⼦子很歡迎天⾺馬⾏行空，越遙遠的點⼦子越歡 迎，如此⼀一來在後需要落實成實際的產品服務時才會有更多的討論空 間不會處處受到局限。 在服務設計的⼀一開始進⾏行腦⼒力激盪，其原因在於假如設計師在設計產 品服務時只考慮到⼀一個解決情境，將會有很⾼高的機會錯失了真正的問 題。在⼤大量發想點⼦子後再逐⼀一檢視討論，將有助於找到並定義真正的 問題點並開發出真正能解決的產品服務。
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腦⼒力激盪進⾏行⽅方式 步驟⼀一、隨機抽取道具卡 各組學員派代表上前隨機抽取10張道 具卡，要注意因為設計的道具為30 個，因此當課程組數超過3組時就必須 準備超過1組以上的道具卡。 步驟⼆二、檢視產品服務機會點使⽤用道 具解決問題 運⽤用以下句型：「當…（在哪個機會 點），我想要…（⽤用什麼道具），這 樣就能…（解決什麼問題）。」為每 個機會點發想解決⽅方案。 步驟三、將發想的點⼦子串成⼀一齣短劇 為了增加腦⼒力激盪流程的趣味性，可 要求學員將點⼦子串成⼀一齣短劇成為本 模組最終的成果分享。 製作短劇的另⼀一個好處是，可以協助 學員從⽚片段的產品服務使⽤用情境下， 擴展成為有更完整的使⽤用旅程的產品 服務脈絡經驗。
Teaching note 各組助教要隨時引導學⽣生討論⽅方向，避免過程偏離專案主題過 多。並準備道具解說為不了解道具使⽤用⽅方式的學員解答。或在 後續製作道具卡時能將道具解說⼀一併考慮設計進去。
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實際案例 - 服務設計課程紀錄 教學實況紀錄
為求公平以及具不確定感 之樂趣性，道具卡取得的 ⽅方式可採隨機抽取。
在學員取得卡⽚片後，隨組 助教引導學員進⾏行基於機 會點的創意點⼦子發想。
在最終成果的短劇呈現時， 除了時間的掌握外，還要 注意學員的呈現上道具的 應⽤用是否有對應最初設定 的價值主張。
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學⽣生作品
動⾝身 問題：提供有⼼心無⼒力的中年婦⼥女健促的相關知識及運動動機
動⾝身的學員想要解決中年婦⼥女 想運動（健⾝身）但不知道怎麼 做起，以及缺乏動機的困擾。 在這個模組內容中，學員想到 了透過抽取到的哆啦A夢道 具－助興樂團來協助中年婦⼥女 能有更多的動機。 以及因為在使⽤用者研究的過程 中發現到使⽤用者其實是很注重 隱私的，因此可透過雲朵製造 機來幫忙建⽴立⼀一個具隱私感的 個⼈人健⾝身空間。 這些激盪出來的點⼦子同樣反映 在學員期末的內容成果呈現， ⼀一個可在家遠端健⾝身並具備個 ⼈人指導教練會定時督促晉⾝身成 果的個⼈人化健⾝身服務。
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建議及注意事項 在學員分組的組成上⾯面，建議4-5組，每 組⼈人數為6-8⼈人，⼀一⽅方⾯面⽅方便掌握全班的 情況另⼀一⽅方⾯面⼩小組⼈人數不⾄至於過多造成成 員中有搭便⾞車的情況發⽣生。 ⽽而成員的內容組成上建議可盡量跨領域組 成，多元領域的團體將有助於刺激各⽅方不 同的意⾒見與想法出現。 隨組的助教主要職責在於從旁釐清學員在 操作過程中可能會產⽣生的問題，⽽而⾮非主導 整個流程的進⾏行。 若是持續性的⼯工作坊內容，建議可透過 LINE的群組功能或是臉書社團的⽅方式於週 間與學員進⾏行交流互動。
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智齡聯盟課程模組系列
點⼦子創意發想 開發教師：賴宏誌 助理教授 (臺⼤大創意創業學程) 開發學校：國⽴立臺灣⼤大學 原屬課程：服務設計 內容編輯 : 林喬茵 專任助理 (臺⼤大智活中⼼心) 版⾯面設計 : 楊哲玟 專任助理 (臺⼤大⼟土⽊木⼯工程學系) 杜欣恩 (臺科⼤大⼯工商業設計系) 開發時間：107年1⽉月31⽇日 初版 計畫名稱：智齡聯盟 計畫網站：www.t-edu.tw 計畫主持⼈人 : 劉佩玲 特聘教授 (臺⼤大智活中⼼心) 共同主持⼈人：⽑毛慧芬 副教授 (臺⼤大職能治療系) 指導單位：教育部智慧⽣生活整合性⼈人才培育計畫 執⾏行單位：臺灣⼤大學智慧⽣生活整合與創新研究中⼼心 106臺北市羅斯福路四段⼀一號 聯絡資訊：(02)3366-3366 分機55201 silverstaff@caece.net
本教材內容採⽤用創⽤用CC，「姓名標⽰示-⾮非商業性-相同⽅方式分享」3.0台灣授權條款。
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