賴宏誌@NTU 使用者研究工作坊 找到真正的問題 Ⅲ 界定使用者 calvinlai228@gmail.com 2015/10/26
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服務設計 學習歷程提醒事宜
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服務設計 學習歷程提醒事宜 時間規劃
活動安排
18：30~19：00 課程引言 19：00~20：10 動手實作：重建現場 20：10~20：20 中場休息 20：20~21：30 21：30
拆解經驗與分析歸納： 親和圖表分析 賦歸
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確認問題核心 【照護組】 照顧他們 就是照顧自己
【安全組】 360安全衛士 恆久遠
1. 我們想為 臥床人(不 得已)解決大小便不 方便 的問題
1. 我們想為老人解決搭 公車不方便的問題
1.
我們想為夜市解決垃 圾減量的問題
1.
我們想為家庭煮婦(夫) 解決煮晚餐的問題
1. 我們想為家長解決很難 掌握教育信息的問題
2. 這些人最重視的是 衛生、舒適度、自 尊
2. 這些人最重視的是搭 公車的舒適、安全
2.
這些人最重視的是 個 人的便利性
2.
這些人最重視的是快 速、健康
2. 這些人最重視的是優 質的教育信息
3. 我們覺得要解決這 個問題，最困難的 是 如何讓臥床人獨 立如廁， 而這也是 既有產品無法解決 的
3. 我們覺得要解決這個 問題，最困難的是現 有公車硬體的限制， 而這也是既有產品無 法解決的
3.
我們覺得要解決這個 問題，最困難的是餐 具類型不一、一次性 餐具過多，而這也是 既有產品無法解決的
3.
我們覺得要解決這個 問題，最困難的是沒 有一套完善的流程及 沒有能夠降低做菜的 時間 ，而這也是既有 產品無法解決的
3. 我們覺得要解決這個 問題，最困難的是沒 有一個平台，而這也 是既有產品無法解決 的
4. 所以，我們嘗試著 研究現有方法的優 缺點分別從原地與 移動的方向來思考
4. 所以，我們想嘗試從 內裝改變的方向來思 考
4.
所以，我們想嘗試著 從餐具、用餐習慣、 回收的方向來思考
4.
所以，我們想嘗試著 從提供一套創新流程 的方向來思考
4. 所以，我們想嘗試著 從App教育平台的方 向來思考
【能源組】 能源夜市小吃
【娛樂組】 我們餓了嘿隊
【教育組】 I AM SCHOOL
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NEXT STEP 規劃脈絡訪查 執⾏行脈絡訪查 進行重建現場 製作親和圖表
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服務機能分析 脈絡訪查法（Contextual Inquiry） 一種在設計前期常被用來探索使用者需求的研究方法。簡單來說， 是指進入使用者實際生活或工作的環境，透過觀察使用者的活動， 並實地針對使用者的行為進行的非結構式訪談，以期對使用者生活 或工作中的行為與動機、遭遇的問題及處理問題的方式有深度的瞭 解的一種研究方法。 初期會蒐集大量資料，藉以瞭解使用者使用某些產品或服務的脈絡 背景，幫助設計團隊瞭 解使用者真實環境中遭遇到的問題，並找出 實際需求／ 期望／工作的方式。這些蒐集到的大量 資料，會藉著 分析將資料具體化並合 併濃縮，試圖建立使用者使用模式(Work Model）的共通性。採用親和圖分析（affinity diagram）將整合後的 資料，歸納出設計團隊需要關注的最重要問題。
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三元素說明
User/使用者
Need/需求
在三元素中最具體的， 較容易探索與模擬。通 常會使用以Persona人 物誌方式入手，再深入 探討需求跟洞見
使用者會表示自己 缺少什麼，需要什 麼，以滿足使用者 需求為目的，視為 解決眼前的問題， 也許存在商機，但 不見得長久
觀察+訪談
Insight/洞見 訪談+思考
使用者所給的答案從 來都不赤裸，夾雜著 想法、經歷、身分地 位或期許；洞見係指 使用者自己沒有意識 到的部分，也可能是 需求背後的動機原因
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考驗觀察、聆聽、溝通的技巧 活動 Activity 環境 Environment 互動 Interaction 物件 Object 使用者 User 主要讓團隊更明白設計重點， 以及為誰而設計。釐清優先順 序，有助我們更能將投入有限 的資源於正確的項目
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重建現場 Brain Dump 任務分派
1 Notetaker
紀錄故事的人 寫下關鍵訊息 • 寫在黃色便條紙上 • 紀錄完畢，覆誦一 遍待成員確認無誤 後繼續 • 紀錄規則為誰做了 什麼、怎麼做、為 什麼 • 每張便利貼只記錄 一個發現，每張便 利貼必須是獨立存 在的
聽故事的人 捕捉關鍵訊息 • 請研究員暫停說故 事，說出你認為重 要訊息／行為 • 聽到細節：「做什 麼」、「怎麼做」 和「為什麼」 2-4 Capture • 尋找故事中遺漏的 部分，向研究員提 出疑問，討論並達 成共識
1 Researcher
說故事的人 探索細節 • 向參與者介紹受 訪者 • 用說故事⽅方式 描述活動過程， • 收集到的實物輔 助說故事
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紀錄注意事項 • • • • • •
記錄需具備三元素：WHAT？ HOW？ WHY？ 記錄受訪者、動機、與行為 每個便利貼，只敘述一件事情 把每個受訪者的便利貼都貼在⼀一起 將陳述、點⼦子及問題便利貼分開張貼 將場域照⽚貼在便利貼旁邊輔助閱讀
陳述便利貼
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點子便利貼
問題便利貼
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關鍵重點是 挖掘深層的使用者需求 結合人事時地物的故事 串連服務體系的前後台 評估商業模式與所需資源
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在重建現場之後
Brain Dump 就是拆解經驗與分析歸納 © 臺大智慧生活科技整合與創新研究中心版權所有
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親和圖表 Affinity Diagramm 分層說明
綠色：第四層，最大的核心價值 紅色：第三層，重要的價值觀
藍色：第二層，初步歸納相同類似行為 黃色：第一層，紀錄事實
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便利貼範例 關鍵概念
行為背後的價值
行為特質
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拆解經驗與分析歸納流程 Assembly the Team • 匯集6至12人 訪談案例 • 輔以照片與影 像等來敘述訪 談過程
Group Notes Collaboratively
Group Notes Individually
Push
Add Labels
• 首先每人先 拿起約20 張黃色便利 貼
• 逐漸地會產 生10組以上 相關性高的 歸類群組
• 逐漸地會產 生10組以上 相關性高的 群組
• 讀取第一張 便利貼，並 貼在牆上
• 產生新歸類 群組時通知 成員
• 找尋相關的 便利貼歸類 成串
• 審核與移開 不適宜的便 利貼
• 將無法歸類、 或不好的便 利貼置放在 角落／回收 區
• 兩位成員負責 從最長的歸類 群組開始，打 散任何無凝聚 力群體
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• 有必要地話就 開啟新歸類群 組
Reorganize the Wall
• 試著先寫出46張綠色便利 貼 • 將相關性高的 藍色便利貼歸 類在綠色便利 貼下 • 寫出粉紅色便 利貼
• 開始寫藍色便 利貼 • 透過粉紅色便 （ Behavior 利貼來修改綠 Distinction ） 色便利貼
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